Чат бот руководство

Чем выше спрос на разговорные интерфейсы, тем больше решений на рынке для разработки ботов. Но не всегда понятно, какое выбрать — речь даже не про конкретный продукт или вендора, а про сам инструмент. Например, можно купить уже готового бота, заказать разработку, сделать все своими силами в конструкторе, с помощью фреймворка или диалоговой платформы. Мы подготовили подробнейший гайд по основным способам создания бота.

Сразу предупредим. Обзор инструментов мы построили от простого к сложному — вряд ли разработчиков, продвинутых в области разговорных интерфейсов, ждут откровения в главе про конструкторы ботов (зато будет полезно почитать про фреймворки). В материале собраны способы для всех: новичков в разговорном ИИ, предпринимателей и хобби-девелоперов, инди-разработчиков и тех, кто решает серьезные девелоперские задачи для бизнеса. Вот краткое описание каждого способа: 

1. Готовые боты и шаблоны. Самый быстрый способ внедрить виртуального помощника в свой проект. Подходит для небольших и узконаправленных задач и не рассчитан на кастомизацию. 

2. Конструкторы ботов. Легкий способ создать бота в визуальном интерфейсе по собственному сценарию и адаптировать его под требования проекта. Все это — без знаний кода. Подходит для предпринимателей, малого и среднего бизнеса. 

3. Диалоговые платформы. Более сложный способ, который позволяет создавать масштабные решения с продвинутой логикой — в том числе enterprise-компаниям. Требует навыков программирования и дополнительных ресурсов, например, инфраструктуры для хостинга и масштабирования. 

4. Open-source фреймворки. Бесплатный инструмент для разработчиков, позволяющий описывать логику сценариев, не ограничиваясь архитектурой диалоговых платформ и других решений.

Оглавление

Наш материал получился большим — используйте меню, чтобы быстро переходить к нужным пунктам.

1. Готовые боты

   • Что это такое 

   • В чем преимущества

   • Какие недостатки у готовых ботов

   • Solution Store от Just AI

2. Конструкторы

   • Что это такое 

   • Чем отличаются от готовых ботов

   • Что можно создать в конструкторе

   • Какие общие преимущества у конструкторов

   • На что обращать внимание при выборе

   • Aimylogic от Just AI

3. Диалоговые платформы

   • Чем отличаются от конструкторов

   • Что можно создать в платформах

   • В чем отличия и на что обращать внимание при выборе

   • JAICP от Just AI 

4. Фреймворки

   • Что это такое

   • Чем отличаются от платформ

   • Что можно создать с использованием фреймворков

   • Кому интересны фреймворки

   • Какие преимущества перед платформами

   • На что обращать внимание при выборе фреймворка

   • JAICF от Just AI 

5. Подводим итоги

Готовые боты

Что это такое 

Это уже готовые решения для конкретных сфер или задач. Такие боты умеют проводить опросы, модерировать чаты, оформлять заказы, записывать на консультацию или выдавать пользователям нужную информацию по запросу. Это продукт, который нацелен на решение задач в определенном бизнес-сегменте — так, готовых ботов можно найти для ресторанного бизнеса, рекрутмента, интернет-магазинов и других областей.  

Готовые боты, как правило, достаточно простые (в том числе кнопочные) и реализуют какую-то несложную логику, без разветвленного сценария. Часто их можно обнаружить в сервисах по созданию ботов в виде готовых шаблонов. Одни направлены, например, только на Telegram, а другие могут подключаться к нескольким мессенджерам сразу. 

В чем преимущества

Так как боты уже готовы, то и последующей работы с ними немного. Достаточно отредактировать некоторые шаги и контент, чтобы конкретизировать данные для своего проекта, добавить ссылки, подключить каналы — и все уже работает. Получается быстро и легко. 

Эти решения не требуют проработки сценария — их создатели уже учли ключевые моменты, касающиеся контента и логики конкретного кейса и задачи. С готовыми ботами можно не думать об организации инфраструктуры — серверов, поддержки интеграций, хостинга моделей NLU — все хранится на стороне поставщиков решений.

А еще с ними удобно быстро тестировать гипотезы. Например, если у заказчика салон красоты, а помощник записывает к парикмахеру, — это хороший способ проверить, помогает ли бот снять нагрузку с администраторов и ускоряет ли процесс записи в салон. 

В чем минусы

Узкая специализация. Бывает непросто найти решение для своей задачи, а если такое находится — в будущем этого сценария или подключенных каналов может быть недостаточно. Например, если бизнес и количество услуг будут расти. 

Простые боты. Не во всех случаях хватает функциональности кнопочного бота без ИИ. 

Сложная или невозможная кастомизация. Если в сценарии нужны изменения, часто это требует большого количества доработок или невозможно вовсе — владелец решения может не давать доступ к исходному коду. 

Готовые решения в Solution Store

Just AI создали маркетплейс готовых решений, где можно найти бота для узких задач и сфер: ЖКХ и ритейла, e-commerce, финтеха и других. Сейчас в маркетплейсе 20 решений от Just AI и сторонних разработчиков, их список постоянно пополняется. Плюсы солюшенов в том, что для каждого такого решения готовы словари синонимов, основные интенты, логика сценария, интеграции с технологиями, отчетами аналитики и каналами. Остается только адаптировать содержание веток сценария, развернуть, интегрировать и запустить решение.

Разработчики могут придумывать и создавать свои отраслевые решения, размещать их в маркетплейсе и зарабатывать, кастомизируя сценарии под клиентов. 

Конструкторы ботов

Что это такое 

Это наборы готовых инструментов «из коробки», которые позволяют создавать и настраивать ботов без технических навыков и разработчиков — любой пользователь может прийти в конструктор и разработать в нем виртуального помощника своими руками. Конструкторы бывают low-code и no-code. 

Для создания сценария используются визуальные блоки, из которых пользователь, как из кубиков, составляет логику работы своего разговорного решения. В блоках указываются действия бота и ожидаемые действия пользователей, например, намерения пользователей (интенты), и все это соединяется между собой в нужной последовательности. Когда сценарий и логика готовы, бота можно подключить к соцсетям и мессенджерам, интегрировать с CRM и внешними системами, обучать нужным действиям: например, переводить диалог на оператора при определенном событии. 

Чем отличаются от готовых ботов

Если в готовых ботах уже прописан сценарий для конкретного кейса, конечная функциональность помощника ограничена, а его кастомизация либо невозможна, либо бессмысленна, в конструкторе пользователь сам создает нужный ему сценарий и редактирует логику диалога бота.

Что можно создать в конструкторе

• Различных чат-ботов: от FAQ-бота до бота для лидогенерации  

• Несложных ботов для обзвонов и IVR (входящей телефонии) 

• Навыки для голосовых ассистентов, например, Алисы от Яндекса или Маруси от VK

Какие общие преимущества у конструкторов

Конструкторы хороши тем, что это решение «из коробки» — не нужно самостоятельно прописывать интеграции и думать о хостинге (все хранится в окружениях поставщика решения), реализации логики. Об этом уже позаботились разработчики сервисов. И важно, что сценарий продумывается и прописывается самостоятельно: можно учесть все необходимые моменты для проведения успешных диалогов с пользователями. 

У конструкторов низкий порог входа в разработку, для работы с ними не надо уметь программировать. Что касается скорости создания бота, здесь все очень индивидуально и зависит от сценария и набора нужных функций. У одного пользователя — чат-бот с 3 вопросами, а у кого-то логика для телефонии из 100 с лишним блоков. Но это все равно быстрее, чем разрабатывать бота с нуля, используя платформу или фреймворки. 

На что обращать внимание при выборе

Типы ботов. Ограничивается ли конструктор одним направлением или позволяет создать и голосовых помощников, и чат-ботов. 

No-code/low-code. Настраивается ли все через визуальные блоки или есть возможность прокачивать бота с помощью кода: добавления условий и переменных, обращения к внешним серверам, прописыванием стейтов. 

Количество каналов. Чем больше доступных каналов, тем лучше. Если вы планируете подключить бота к разным мессенджерам, лучше выбирать конструктор, где каналы доступны уже сейчас. 

Наличие NLU-сервиса. Что можно создать в конструкторе — только кнопочного бота или умного помощника, понимающего живую речь собеседника. 

Инструменты и фичи. Можно ли в конструкторе научить бота полезным действиям, кроме общения с пользователями: например, напоминать о предстоящей записи, переводить диалог на оператора по запросу. 

Интеграции. Позволяет ли конструктор работать с внешними системами и сервисами, готовые ли эти интеграции или их нужно прописывать самостоятельно. 

Аналитика. Предоставляет ли работу с метриками, позволяет ли анализировать диалоги бота с пользователями и их вопросы, собирает ли данные в отчеты. 

База знаний и поддержка. Понятные ли инструкции для работы с сервисом, есть ли техническая поддержка и на каких условиях.

Aimylogic от Just AI 

У Just AI есть универсальный конструктор. Пользователи Aimylogic могут не только размещать своих ботов в множестве каналов, но и развиваться сразу в нескольких направлениях: создавать сложные сценарии для чат-бота, запускать массовые обзвоны с помощью сервиса, автоматизировать входящую телефонию и даже создавать навыки для голосовых ассистентов. 

30 готовых интеграций и каналов. Популярные чаты и мессенджеры, CRM и инструменты аналитики, сервисы для рассылок — эти интеграции уже входят в конструктор, достаточно настроить и подключить их с помощью готовых инструкций. Список доступных интеграций постоянно пополняется. Также есть возможность самостоятельно прописать интеграцию, которой нет в сервисе. 

Разные типы ботов. Любой пользователь может создать в Aimylogic чат-бота, голосового помощника входящей телефонии, бота для обзвонов или навыки для умных колонок. 

Инструменты. С помощью конструктора можно проапгрейдить бота: научить его отправлять изображения и видео, звонить и писать по расписанию, запускать рассылки, запрашивать оплату в Telegram и многое другое. 

Искусственный интеллект. В конструктор встроен NLU, который позволяет обучать бота новым смыслам и фразам и разгрузить операторов: в 80% случаев виртуальный помощник сможет самостоятельно решить вопросы пользователей. 

Не требует знаний кода. В Aimylogic приходят много пользователей, которые никогда не сталкивались с разработкой. Это low-code продукт: если хочется сделать бота мощнее, возможность разобраться в коде есть даже у новичка. Сама работа в визуальном интерфейсе интуитивно понятна. 

Удобное и прозрачное ценообразование. Клиенты Aimylogic платят не за использование конструктора, а за количество потраченных минут и объем трафика —пользователей, общающихся с ботом. Это значит, что если нужно доработать сценарий или подключить дополнительный канал, сервис не возьмет никаких доплат. Конструктор также предлагает бесплатные тарифы, в которых можно запустить бота на небольшую аудиторию.

Статистика и аналитика. Конструктор позволяет оценить, сколько пользователей бросили диалог с ботом и сколько конверсий они совершили, какие фразы не смог распознать бот и как часто он привлекал оператора для решения вопросов. Это очень ценные данные: они помогают понять, где нужно доработать решение и как сделать бота полезнее. Результаты доступны в статистике и отчетах. А чтобы оценивать метрики детальнее, можно подключить Google Analytics или CRM-систему. 

Прокачанная логика с помощью Javascript. Поддержка HTTP-запросов и вебхуков, математические операции и подсчеты во время диалога — все это возможно с помощью JS-выражений, которые прописываются прямо в сценарии. 

Языки. Кроме русского боты, созданные в Aimylogic, могут общаться на английском, казахском, португальском и испанском языках. 

Комьюнити и поддержка. Если возникают вопросы по работе с продуктом, ответы на них можно найти в документации, у бесплатной технической поддержки или в телеграм-сообществе разработчиков Aimylogic. 

Диалоговые платформы

Набор всех сервисов и решений для прототипирования, разработки, тестирования, развертывания, контроля качества и последующей поддержки диалогового решения, всего его жизненного цикла — в одном окне. По сути, это центр, главный связующий элемент всей архитектуры бота. Платформы рассчитаны на пользователей, у которых есть навыки разработки или соответствующая команда. 

Кроме перечисленных функций, платформы отвечают за интеграцию с внешними системами и каналами, хранение логов диалогов и управление всеми компонентами решения. 

Чем отличаются от конструкторов

В конструкторах логика сценария ограничена возможностями конструктора и тем, как бот обрабатывает фразу пользователя.

Платформы же имеют более высокий контроль над всеми компонентами, позволяют обходить нестандартные ситуации и усложнять логику сценария: добавлять подсценарии и возвращаться к этапам текущего стейта диалога, например, если бот ожидает от пользователя информацию об адресе доставки, и при этом в ответе пользователя не будет указана улица, бот переспросит название улицы.

Это возможно благодаря тому, что, в отличие от конструкторов, платформа не ограничивается визуальным интерфейсом, а предоставляет возможность разрабатывать сценарии в том числе на общих языках программирования. 

Если коротко, то широкие возможности платформ открывают доступ к настройке сложных технических интеграций, созданию и управления множеством веток сценариев, масштабированию проектов под разные потребности бизнеса и пользовательские нагрузки, развертыванию разговорных решений enterprise-уровня. При этом в платформах есть уже готовые инструменты, которые экономят достаточно времени на их разработке.

Еще одним важным отличием платформ от конструкторов является модульность. Модульность — это возможность подключать внешние сервисы для улучшения работы бота, например свой собственный NLU-сервис. Часто у компаний есть свои собственные решения обработки естественного языка, которые лучше всего работают для их клиентов. Например, банки точно знают, как их клиенты называют их продукты и формулируют свои проблемы. Платформы позволяют использовать эти решения в сценарии.

Модульность также позволяет подключать любые собственные сервисы по API: собственную телефонию, собственный ASR и TTS, любую CRM-систему, любые текстовые каналы и собственную BI-систему.

Что можно создать в платформах

В платформе можно разработать бота почти любого уровня сложности. 3 самых распространенных решения: 

• Чат-боты техподдержки, которые понимают естественную речь, дают ответы из  базы знаний и переводят на оператора при необходимости.

• Голосовые ассистенты и навыки для них с разветвленной логикой и чит-чатом.

• Виртуальные операторы для входящих и исходящих звонков, которые правильно реагируют на перебивания, вносят изменения в CRM-систему и перезванивают по запросу.

Платформы являются лучшим решением для тех, кому нужны боты в телефонном канале для обзвонов или IVR. Несмотря на то, что для создания телефонного бота можно использовать конструкторы и open-source фреймворки, платформы удобны тем, что инфраструктура работы с телефонией уже реализована.

В чем отличия и на что обращать внимание при выборе

Простота освоения и разработки. Особенно для тех, кто не занимается разговорным ИИ профессионально, в первую очередь имеет значение простота достижения первоначального результата, без необходимости изучать всю документацию перед работой с платформой. Да и в целом — чем проще процесс разработки, тем быстрее можно запустить проект. При выборе платформы важно учитывать, насколько удобно разрабатывать и поддерживать решение. Есть ли возможность использовать общие языки программирования и проводить тестирование, создавать управляемое и масштабируемое решение. 

Возможности NLU.  В некоторых платформах NLU позволяет использовать только простейшие паттерны, в других — глубоко обучать сложные модели. Если не хватает возможностей встроенного сервиса, здорово, если в платформе есть API для подключения других NLU к своему проекту. 

Языки программирования. Язык программирования, применяемый в платформе, также является важным критерием выбора. Так, в зависимости от вендора, сценарии можно разрабатывать на одном или нескольких общих языках программирования (Java, Javascript, Python, Kotlin) или только с помощью DSL. Вне зависимости от доступного языка очень ценно, когда внутри есть хорошие SDK и грамотные абстракции. 

Установка в контур. Не все платформы предоставляют возможность размещения разговорного решения в контуре клиента. А это может быть необходимо, если клиенту нужно соблюдать требования по безопасности — например, банку, страховой компании или медицинской организации. 

Документация и поддержка. Перед тем, как выбрать платформу, полезно изучить ее вспомогательные ресурсы — понятность документации и доступность технической поддержки. Гораздо легче выполнять свои задачи, когда документация — не просто справочная со сложными описаниями, а большой раздел, где простым языком объясняются и внутренние термины, и разные кейсы разработки.

JAICP от Just AI

Платформа со встроенным NLU-сервисом для разработки мощных ИИ-ботов: чат-ботов, виртуальных операторов, голосовых ассистентов и навыков для них. Пользователи JAICP — крупный бизнес и разработчики, создающие сложные разговорные решения.  

Все сервисы — внутри платформы. JAICP позволяет управлять всем жизненным циклом сценария в одном окне: от написания логики бота и разработки интентов до его тестирования и анализа эффективности. Инструменты и сервисы объединяются в единую экосистему, что позволяет бесшовно подключать и использовать их. 

От чат-ботов до обзвонов. JAICP позволяет создавать разговорные решения любой сложности: умных чат-ботов, обзвоны и входящую телефонию, которые поддерживают до нескольких тысяч звонков одновременно, собственных голосовых ассистентов,  голосовые игры, навыки для умных колонок и голосовых ассистентов (например, Алисы). 

Все для создания и развертывания сложного сценария. Логика сценария описывается с помощью JAICP DSL и вставок JavaScript, с которыми бот может обращаться к внешним системам, обрабатывать и синхронизировать данные, проводить вычисления и оставаться в контексте диалога.

Инструменты JAICP позволяют проводить расширенные автотесты, контролировать все изменения в коде и управлять ими с помощью Git, работать над решением большой командой одновременно. Если нужно больше возможностей — например, подключать произвольные библиотеки на Java, писать код на Kotlin с автодополнением в IDEA, — можно объединить инфраструктуру JAICP с бесплатным фреймворком JAICF. 

Фичи и инструменты для телефонии. В JAICP уже реализована полезная функциональность для создания продвинутых виртуальных телефонных операторов: 

• настраиваемая логика совершения вызова: по расписанию и API-триггеру;

• готовая логика перезвона: если пользователь просит перезвонить, бот самостоятельно перезвонит, когда абоненту будет удобно;

• подключаемый шум колл-центра, чтобы вызовы звучали естественнее для собеседника;

• программируемая логика реакции на перебивания и активное слушание: бот замолчит и выслушает или продолжить произносить фразу;

• гибридный синтез для озвучки пользовательских переменных в сценарии. Так, виртуальный оператор звучит точно так же, как предзаписанная озвучка диктором, когда произносит переменные, которые были неизвестны на момент совершения вызова;

• аналитика эффективности телефонных кампаний и A/B-эксперименты. 

Собственный NLU. JAICP интегрирован с собственным NLU-ядром CAILA, которое позволяет ботам понимать естественную речь. Управление логами диалогов дает как дообучать NLU прямо из интерфейса JAICP,так и загружать обучающие выборки, чтобы на старте проекта обучить NLU лучше распознавать намерения ваших клиентов.

Готовые интеграции. Для публикации бота уже подключены 30 каналов: от мессенджеров и соцсетей до CRM-систем. Это удобно: не нужно настраивать интеграции с нуля. Но если нужно, подключаться к внешним сервисам можно по API.

Производительная инфраструктура в JAICP или в контуре. Несколько конфигураций оборудования для соответствия схеме нагрузки. Адаптивность к высоким нагрузкам ~400 rps и 10M MAU. Горизонтальное масштабирование и балансировка нагрузки и 152-ФЗ.

Документация, обучение и поддержка. Технические писатели команды JAICP регулярно пополняют документацию статьями, кейсами разработки и новыми релизами. По будням на связи — техническая поддержка, которая помогает разобраться с любыми вопросами по работе с платформой. В Telegram — комьюнити пользователей, где каждый делится своим опытом. А чтобы старт работы в JAICP был совсем легким, команда создала обучающий видеокурс с уроками, доступный каждому пользователю. 

Фреймворки

Что это такое 

Фреймворки — самый популярный способ создания виртуальных ассистентов среди разработчиков. Это набор инструментов с открытым исходным кодом и высокой степенью контроля над разработкой, который интегрируется с NLU для создания сложного сценария в рамках собственного разговорного решения и решения разных NLP-задач. Conversational AI фреймворки доступны для разных языков программирования. Так, например, Deep Pavlov — это фреймворк для Python, JAICF — для Kotlin, а Jovo — для TypeScript.

Чем отличаются от платформ

Фреймворки имеют открытый исходный код, то есть они бесплатны для коммерческого использования. Если в базовой версии отсутствуют нужные функции, интеграции или каналы, их можно добавить за дополнительную плату или разработать самостоятельно. 

Фреймворки ограничиваются только возможностями языка программирования, для которого они создаются. Это позволяет гибко работать с классами и форматами ввода и вывода данных, изменять код под цели проекта и кастомизировать ответы автоматически, в зависимости от класса. 

Код, написанный с помощью фреймворка, необходимо разместить в среде выполнения самостоятельно. Для этого можно использовать свои собственные сервера в облаке или контуре или воспользоваться платформой, которая возьмет на себя все задачи по хостингу, масштабированию и балансировке. То же касается NLU-моделей. Если сценарий виртуального ассистента использует в своей работе понимание естественного языка, такие NLU-модели также необходимо размещать в среде выполнения и, соответственно, масштабировать и балансировать нагрузку. 

Не всегда фреймворки предоставляют готовые модули интеграции с текстовыми и телефонными каналами. Если нужного канала нет, его необходимо разработать самостоятельно или воспользоваться платформой. Например, если код проекта написан с использованием фреймворка JAICF, этот проект можно разместить в платформе JAICP, которая предоставляет интеграцию с необходимыми каналами. 

Что можно создать с помощью фреймворка

С помощью фреймворков можно реализовать любой функционал бота. Единственное о чем стоить помнить — это то, что функционал ограничен языком программирования. 

Кому интересно решение

Использование фреймворка имеет смысл тогда, когда по какой-то причине уже сформированы другие практики и сервисы внутри компании, которые решают задачи, которые не решала бы платформа.

Например, у компаний могут быть свои собственные модели для понимания естественного языка, которые компания хочет переиспользовать в новом conversational AI проекте. Так, если у компании уже есть аналоги сервисов, которые предоставляет платформа, то имеет смысл разработать сценарий с помощью фреймворка, а не обращаться к платформе. 

Какие общие преимущества у фреймворков

1. Базовые конструкции бота уже описаны вендором — модель диалога, правила перехода между стейтами, интеграции с NLU и т.д. Разработчику остается только описать логику самого бота.

2. Разработчик может сколько угодно расширять модель диалога или создавать новые конструкции и подключать любые доступные библиотеки для интеграции с внешними системами.

3. Отладка бота выполняется как отладка обычной программы с возможностями локальной разработки, установкой точек прерывания, вывода содержимого контекста и т.д.

На что обращать внимание при выборе фреймворка

При выборе фреймворка важны все детали: какие компоненты нужно подключить и какие требования предъявляются к производительности готового проекта. Убедитесь, что вы выбрали фреймворк от компании, которая имеет собственное ядро NLU, потому что это самый сложный и важный компонент во фреймворках для разговорного AI. 

Обязательно загляните на Github, чтобы узнать дату последнего обновления и убедиться, что фреймворк имеет постоянную поддержку и активное сообщество. Так вы можете быть абсолютно уверены, что найдете готовое решение и получите быструю помощь, если возникнет какая-либо проблема. 

Перед началом работы определите, какая команда будет работать над проектом. Например, если в штате разработчики на Python или JavaScript, то целесообразно искать удобное для них решение. 

Rasa Open Source

Платформа машинного обучения с открытым исходным кодом для создания, улучшения и развертывания контекстных помощников по каналам и языкам на основе среды ML. Rasa построена на Python и имеет встроенный NLU, поэтому вы можете использовать эту платформу как сквозное решение или как сервер NLU.

На базе Rasa можно создавать контекстных ассистентов для Facebook Messenger, Slack, Google Hangouts, Webex Teams, Microsoft Bot Framework, Rocket.Chat, Mattermost, Telegram, Twilio, а также собственные разговорные каналы и голосовые навыки для  Алисы, Alexa и Google Assistant. 

Deep Pavlov 

Фреймворк с открытым исходным кодом, построенный на Python. На его базе можно создавать навыки чат-ботов с NLU, поддержкой множественных состояний диалога и контекста. Deep Pavlov имеет отличный набор готовых deep learning NLU-моделей для русского языка. На данный момент платформа не имеет поддержки каналов, но может использоваться  для создания практически любых разговорных решений и чат-ботов, хотя и требует большой настройки и дополнительной работы.

Jovo

Фреймворк Jovo построен на TypeScript. Он позволяет создавать голосовые навыки, которые работают на разных устройствах и платформах, включая Alexa от Amazon, Google Ассистента, мобильные телефоны, Raspberry Pi и др.

BotPress

BotPress — это разговорная AI-платформа с открытым исходным кодом, построенная на TypeScript. Позволяет создавать проекты, автоматизирующие коммуникации и рабочие процессы в компаниях. В BotPress есть такие удобные функции, как расширенные разрешения и безопасное хранение личных данных. Однако фреймворк не имеет ряда полезных фич, таких как количество администраторов, роли, мультилингвальность, виджеты с белыми метками и интерфейс и т. д. В основном нацелен на разработку ботов, а не голосовых решений. 

JAICF от Just AI

JAICF — это первый в мире фреймворк для разработки разговорных решений на Kotlin. Фреймворк на базе Kotlin идеально подойдет, если вы планируете создать приложение с регулярной потребностью в обновлениях и оптимизации. Kotlin следует концепции контекстного программирования, поэтому наилучшим образом подходит для создания разговорных решений, где контекст диалога является главной идеей и ценностью. 

Фреймворк JAICF в отличие от конструкторов дает возможность разрабатывать сложные контекстно-зависимые диалоги и сценарии для голосовых интерфейсов. Он предоставляет свободный доступ ко всем профессиональным инструментам, необходимым для разработки полноценной разговорной среды — готовой диалоговой машине, библиотекам, NLU-движкам (встроенному NLU-сервису CAILA и внешним движкам вроде Dialogflow или Rasa), системам аналитики и хранения данных, готовым интеграциям с мессенджерами и экосистемами голосовых ассистентов Алиса, Alexa, Google Assistant, Facebook Messenger, Slack, Telegram и не только. 

JAICF не реализует сам механизм NLU. Вместо этого JAICF использует сторонние библиотеки и сервисы, реализующие эту функциональность и предоставляющие готовые к использованию модули NLU для ваших проектов. Таким образом, вы можете выбрать подходящую реализацию NLU, которая удовлетворяет вашим требованиям (например, языковая поддержка, цена и т. д.), и использовать ее в своем проекте на основе JAICF.

Кроссплатформенность в JAICF позволяет любому разработчику на Kotlin создавать и запускать кроссплатформенные агенты корпоративного уровня, а это означает, что один сценарий JAICF может работать одновременно в нескольких каналам, например, в Amazon Alexa, Google Actions, Facebook Messenger и других.

Модульное тестирование позволяет минимизировать количество ошибок с помощью автоматизированного тестирования сценариев диалога. JAICF использует фреймворки привычного unit-тестирования и возможности Kotlin для удобного и лаконичного DSL.

Подводим итоги

Рынок инструментов для создания ботов в России и в мире сформировался. Появились продукты, которые упрощают вход в разговорный ИИ для всех сегментов пользователей: для малого бизнеса есть готовые решения и конструкторы, для среднего бизнеса —конструкторы и платформы, для крупного бизнеса — платформы и фреймворки. 

Продукты, доступные на рынке сейчас, уже закрывают весь цикл создания и внедрения ботов: есть инструменты прототипирования, разработки, обучения и дообучения ботов, их внедрения и масштабирования.

Conversational AI продукты демократизируют доступ ко всем медиумам, в которых боты могут существовать — даже самый маленький бизнес уже сейчас может сделать свой собственный навык для Алисы, создать простой умный IVR для обработки входящих звонков, настроить чат-бота в ВК, который автоматизирует сбор заявок, и запустить исходящую телефонию для напоминания о деталях сделки.

Что из этого подходит вам больше — выбор за вами. Но вы точно сможете найти что-то для себя.

Наверняка вы хоть раз звонили в службу поддержки и тратили уйму времени, ожидая, когда освободится оператор. Наконец дождавшись, получали нужные инструкции за пять секунд и оставались с чувством неудовлетворённости. Возможно, у ваших клиентов та же проблема.

По данным ассоциации GSMA, 56% пользователей предпочтут мессенджер звонку на горячую линию, а 51% ожидают моментального ответа в любое время суток. Учесть такие пожелания помогают чат-боты — виртуальные собеседники, которые отвечают на типовые вопросы. По прогнозам CNBC, к 2022 году они будут обрабатывать более 80% запросов.

Для клиентов чат-боты — круглосуточная поддержка и возможность быстро решить проблему. А для бизнеса — рост продаж и качественное обслуживание без затрат на операторов. В статье разбираем, для чего нужны чат-боты, когда их можно создать самостоятельно, а когда лучше обратиться к разработчику. Делимся пошаговой инструкцией, как собрать чат-бота на конструкторе.

Что такое чат-бот

Чат-бот — виртуальный помощник для общения с пользователями в мессенджерах, на сайтах и в социальных сетях. Это программа, которая умеет решать типовые задачи: напоминать об акциях, принимать заявки, классифицировать лидов и отправлять данные в CRM. Человек может задать чат-боту вопрос и тот ответит на него, если ответ был запрограммирован заранее. С типовыми вопросами справляется на «отлично», а нестандартные могут вызывать затруднения.

Чат-бот отвечает на вопросы

Не стоит путать чат-ботов с рассылками и информационными каналами. Чат-боты «общаются» с пользователями и отвечают на их вопросы, в то время как рассылки просто дают информацию и никак не реагируют на запросы.

Чат-боты используют в самых разных сферах: от здравоохранения до HR. Например, у банка «Тинькофф» есть голосовой помощник Олег. Он обладает искусственным интеллектом и способен распознавать и интерпретировать запросы; выполнять денежные переводы; бронировать столики в ресторанах; консультировать по банковским вопросам и акциям и болтать на отвлечённые темы.

Для чего нужны чат-боты

Чат-боты сокращают путь клиента к покупке, повышают лояльность пользователей и позволяют снизить расходы на обслуживание. Один бот может заменить небольшой колл-центр и обеспечить круглосуточную поддержку — отвечать на вопросы даже ночью и записывать контакты тех, кому нужна «живая» консультация.

Задачи, которые решают чат-боты, можно разделить на две большие группы:

• Конверсия и продажи. Чат-боты общаются с потенциальными и текущими клиентами, мотивируют их совершить целевое действие – оформить заказ, купить товар.
• Снижение нагрузки на службу поддержки и сокращение затрат. Чат-боты обрабатывают запросы, консультируют по типовым вопросам, помогают пользователям оперативно получить ответы.

Чат-боты особенно актуальны для компаний, которые работают с клиентами — когда часто нужна дополнительная информация о товаре или услуге.

Функции чат-ботов в разных сферах:

Банковская сфера — рассчитывают проценты по займам и кредитам, оповещают об акциях и специальных предложениях, выполняют денежные переводы между счетами.

Виртуальный помощник «Альфа-Банка»

Сотовая связь — отвечают на вопросы клиентов, помогают подобрать тариф, обрабатывают запросы и передают операторам тех, чью проблему не могут решить.

Виртуальный помощник «Мегафон-ТВ»

Страхование — помогают заполнять формы и заявки, консультируют по программам страхования.

Виртуальный помощник «Уралсиб Страхование»

Онлайн-торговля — напоминают об акциях, принимают заказы, консультируют по доставке и адресам точек выдачи.

Чат-бот Sephora

Здравоохранение — проводят первичную консультацию, собирают анамнез и в зависимости от жалоб человека переводят его на конкретного врача.

Виртуальный помощник для записи к стоматологу

Туризм — собирают выгодные предложения, рассылают горящие туры, помогают с бронированием билетов и отелей.

Виртуальный помощник OneTwoTrip

Образование — делают рассылки учебных материалов, приглашают на вебинары и отправляют их запись, предлагают скидки и промокоды на покупку курсов.

Чат-бот с тренингами

Государственные услуги — собирают жалобы, соединяют с нужными специалистами, дают доступ к публичным данным.

Чат бот Mos.ru

HR — подбирают подходящие резюме, отправляют приветственные сообщения кандидатам, автоматизируют задачи внутри компании.

HR-бот для заказчиков и исполнителей

По словам директора платформы для разработки голосовых и текстовых роботов Ziax Романа Милованова, чат-боты стоят на первой линии поддержки и могут брать на себя около 50% обращений. Однако виртуальные помощники не способны полностью заменить операторов. Они работают только с типовыми обращениями, где не требуется индивидуальный подход к клиенту. Их миссия — избавить сотрудников компании от решения рутинных задач, снизить затраты и косвенные издержки.

Способы создания чат-ботов

Есть два способа создания чат-бота: заказать разработку или воспользоваться сервисом-конструктором.

Чтобы понять, какой способ подойдёт вам, нужно смоделировать решение.

Простой чат бот — подойдёт если решение линейное и не требует взаимосвязей, подойдёт простой чат-бот, который имеет определённый сценарий и работает по прописанному алгоритму. Такой чат-бот распознаёт заданные ключевые слова и словоформы, реагирует заранее подготовленными сообщениями. Создать его можно на сервисе-конструкторе.

Пример простого чат-бота — чат-бот такси «Максим» в телеграме

Самообучающийся чат-бот — необходим, если у вас сложный продукт, требуется внедрять специфические функции и хранить персональные данные пользователей. Он работает на основе нейронных сетей, ведёт неструктурированные диалоги и обрабатывает естественный язык – запоминает ответы пользователей и учится на них. Таких чат-ботов обычно программируют вручную.

Пример – голосовой помощник Олег банка «Тинькофф», Siri

Как создать чат-бота в конструкторе

Создание чат-бота включает семь этапов.

Этап 1: описание ЦА

Прежде чем размышлять над концепцией и механикой чат-бота, проанализируйте целевую аудиторию, её потребности и интересы. Целевая аудитория – сегменты людей, которые заинтересованы в вашем продукте. Узнайте, из каких каналов приходят клиенты, какие вопросы задают, где и как они предпочитают общаться.

Предположим, что вы – владелец кофейни и создаёте чат-бота для своего заведения. ЦА – парни и девушки 18-25 лет, учащиеся в вузах неподалёку. Для более детального анализа целевой аудитории вводят термин портрет клиента — образ реального посетителя вашей кофейни. Вы определяете наиболее типичные характеристики клиентов, их проблемы, потребности и интересы. Портрет клиента: студент, 22 года. Доход до 20 000 рублей в месяц. Часто не успевает позавтракать и опаздывает на пары, потому что просыпает. Мотивация к покупке – взбодриться, утолить чувство голода

Этап 2: выбор платформы

Вы изучили портрет клиента, теперь выберите платформу, на которой будет работать чат-бот — мессенджер или диалоговое окно на сайте.

Кофейня из примера ориентируется на прогрессивную молодёжь, которая много времени проводит в сети. Поэтому ваш выбор – телеграм. Его аудитория ближе всего по доходу, возрасту, интересам и роду деятельности

Этап 3: выбор подходящего конструктора

На рынке как англоязычные, так и русскоязычные сервисы, предлагающие готовые решения:

• Netrox SC, Onicon – онлайн-консультанты с большим набором инстурментов от автоматических реакций на сообщения до интеграций с формами сайта;
• LiveChat, Streamwood, Webim — популярные чат-боты для интернет-магазинов, предпринимателей и агенств;
• Chaport, Chatra — чат-боты с интеграцией с CRM-системами для автоматизации продаж и поддержки;
• Jivo, Mango Chat, ManyChat, RedHelper — для общения в мессенджерах и мобильных приложениях.

Выбирайте конструктор в зависимости от ваших задач, а также площадки, которую собираетесь использовать.

Чат-бот из примера про кофейню будет работать в телеграме, поэтому подойдёт ManyChat

Перейдите на страницу конструктора и нажмите «Создать бота»

Откройте Manybot в телеграме

Этап 4: создание персонажа бота

Создайте персонажа бота, чтобы у пользователей появилось ощущение общения с реальным человеком. Придумайте ему имя, которое будет вызывать ассоциации с бредом.

Manybot перенаправит вас на BotFather. Следуйте инструкциям и введите /newbot

Придумайте название чат-бота, скопируйте API и вставьте его в Manybot

Пускай, с посетителями кофейни в телеграме общается бариста Кофикс. Он позитивный и разговорчивый, всегда может сделать комплимент или рассказать смешную шутку

Этап 5: определение функций чат-бота

Определите, к какому действию чат-бот должен подвести пользователя — оставить информацию о себе, оформить заказ и добавить товар в корзину. Есть вариант, когда виртуальный помощник будет рассказывать о скидках и акциях и отвечать на вопросы.

Опишите, что будет делать ваш бот

Этап 6: создание сценария использования

Определите логику алгоритма и последовательность действий. На основе этого настройте чат-бота, используя подсказки ManyChat.

Настройте чат-бота, используя подсказки конструктора

Примеры, как может выглядеть меню Кофикса

Постройте логику общения так, чтобы у пользователя не возникло тупиковых ситуаций – всегда была возможность выбрать и заказать напиток, вернуться в основное меню.

Чат-бот — инструмент, который позволяет разработать конкретный сценарий на каждом этапе автоворонки. Если хотите научиться создавать эффективные воронки продаж, выбирайте курсы обучения авторононкам из подборки

Этап 7: корректировка работы чат-бота

Когда чат-бот проработает три-четыре недели, попробуйте улучшить его. Проанализируйте, как клиенты используют его, и какие вопросы задают. Подумайте, как адаптировать виртуального помощника под их запросы.

Дополнительно соберите фразы и слова, которые чат-бот не смог распознать — обычно алгоритмы хранят эти данные. Если какая-то фраза встречается очень часто, внесите её в диалог.

Частые ошибки при создании чат-ботов

Недостаточно просто создать чат-бота, важно постоянно следить за его работой и при необходимости корректировать её. Иначе вы можете не заметить ошибок, которые приведут к оттоку клиентов.

Поговорим о наиболее частых ошибках при создании чат-ботов и расскажем, как их исправить.

Ошибка №1: отсутствие переадресации на оператора. Чат-боты берут на себя решение рутинных задач и справляются с ними гораздо быстрее человека, но они не могут полностью заменить менеджеров и операторов. Как бы хорошо вы не продумали сценарии использования, у клиента может возникнуть вопрос, который не был запрограммирован ранее.

Решение: добавьте настройки переадресации, чтобы консультант мог подключиться к чату в нужный момент

Ошибка №2: отсутствие пользы. Не каждому бизнесу нужен виртуальный помощник. Если ваши пользователи не сидят в социальных сетях и не общаются в мессенджерах, предпочитают «живое» общение по телефону, не стоит внедрять чат-бота. Скорее всего, популярный инструмент вызовет раздражение и оттолкнёт клиентов.

Решение: перед созданием чат-бота всегда анализируйте аудиторию: её боли, потребности, интересы и предпочтения. Если запроса на виртуального помощника нет, не спешить создавать его

Ошибка №3: чат-бот выдаёт себя за реального человека. При общении с виртуальным помощником у пользователя должно возникать ощущение, будто он разговаривает с «живым» человеком, но только благодаря правильному подбору тона чат-бота. Нельзя выдавать виртуальных помощников за настоящих.

Решение: добавьте приветственное сообщение, в котором чат-бот будет представляться, рассказывать, кто он и для чего создан

Ошибка №4: лишние вопросы. Если сценарии использования чат-бота проработаны слабо, он не сможет улавливать контекст и запоминать информацию, которую ранее предоставлял клиент. В результате несколько раз спрашивает одно и то же, от чего пользователь раздражается, а вы теряете возможные заказы.

Решение: чётко определите, какие задачи должен решать чат-бот, пропишите алгоритм и последовательность действий. Проведите тестирование чат-бота на фокус-группе и соберите обратную связь – что работает хорошо, а что стоит изменить. Доработайте виртуального помощника

Ошибка №5: слишком много задач. Нередко создатели чат-ботов пытаются обучить их всему, чтобы получить универсального виртуального помощника, который решит любую проблему клиента. Но результат оказывается обратным: многозадачный чат-бот не может качественно выполнить ни одну задачу, из-за чего клиент прекращает использовать его, так и не найдя ответа на свой вопрос.

Решение: ограничивайте спектр задач, которые будет решать чат-бот. Лучше создать виртуального помощника, который хорошо справится с одной задачей, чем плохо с десятью

Коротко о главном

Чат-боты позволяют бизнесу сократить затраты на персонал, оперативно реагировать на запросы клиентов и оставаться на связи 24/7. За счёт скорости и эффективности чат-боты повышают лояльность клиентов и помогают увеличить продаж. При этом они постоянно развиваются, лучше обучаются и справляются со всё более сложными задачами.

Простой чат-бот можно создать самостоятельно, используя специализированные сервисы. Он поможет вашей компании автоматизировать ответы на рутинные вопросы клиентов. Более сложные форматы чат-ботов, с использованием искусственного интеллекта необходимы крупным компаниям, в которых важно вести одновременно много диалогов — в этом случае чат-бот сможет заменить работу целого колл-центра.

Чат-бот — важный, но не единственный инструмент улучшения пользовательского опыта. Читайте статью «Как построить клиентоориентированный бизнес» — из неё вы узнаете, как понимать «боли» своей аудитории и настраивать клиентский сервис

python --version

sudo pip3 install virtualenv

mkdir telegram_bot
cd telegram_bot

virtualenv venv -p python3

source venv/bin/activate

pip install aiogram

from aiogram import Bot, Dispatcher, executor, types

API_TOKEN = '5602787567:AAGYv7NrSjwyW7qPs_yvu70C060zrcfZDbQ' #В одинарных кавычках размещаем токен, полученный от @BotFather.

bot = Bot(token=API_TOKEN)
dp = Dispatcher(bot)

@dp.message_handler(commands=['start']) #Явно указываем в декораторе, на какую команду реагируем. 
async def send_welcome(message: types.Message):
   await message.reply("Привет!nЯ Эхо-бот от Skillbox!nОтправь мне любое сообщение, а я тебе обязательно отвечу.") #Так как код работает асинхронно, то обязательно пишем await.

@dp.message_handler() #Создаём новое событие, которое запускается в ответ на любой текст, введённый пользователем.
async def echo(message: types.Message): #Создаём функцию с простой задачей — отправить обратно тот же текст, что ввёл пользователь.
   await message.answer(message.text)

if __name__ == '__main__':
   executor.start_polling(dp, skip_updates=True)

from aiogram import Bot, Dispatcher, executor, types
 
API_TOKEN = '5602787567:AAGYv7NrSjwyW7qPs_yvu70C060zrcfZDbQ'
 
bot = Bot(token=API_TOKEN)
dp = Dispatcher(bot)
 
@dp.message_handler(commands=['start'])
async def send_welcome(message: types.Message):
   await message.reply("Привет!nЯ Эхо-бот от Skillbox!nОтправь мне любое сообщение, а я тебе обязательно отвечу.")
 
@dp.message_handler()
async def echo(message: types.Message):
   await message.answer(message.text)
 
if __name__ == '__main__':
   executor.start_polling(dp, skip_updates=True)

python3 main.py

Научитесь: Профессия Python-разработчик
Узнать больше

Чат-бот — это новый сотрудник в Вашей команде. Если решили взять на работу такого коллегу, то следуйте простой инструкции ниже. 

Шаг 1. Цель создания чат-бота

Первое, с чего начинаем — определяемся с задачами, которые будет решать чат-бот. При приеме сотрудника на работу компания дает ему должностные инструкции, ставит KPI, определяет отдел, где он будет работать. С чат-ботом действуем так же. Проанализируйте свои бизнес-процессы и взаимодействие с покупателями. Например,  воспользуйтесь методологией AAARRR (маркетинговая воронка основных этапов взаимодействия клиента с продуктом) или подобной. Найдите слабые места и поставьте задачу чат-боту.

Самые частые примеры использования ботов:

• собрать базу потенциальных клиентов: из рекламы, с выступлений онлайн и офлайн;
• выдать бесплатный полезный продукт без затрат времени;
• помочь сориентироваться в Ваших продуктах, если их много и покупатели не понимают, что им больше подходит;
• сегментировать людей по интересам, если у Вас разнообразная аудитория;
• сэкономить время на ответы на однотипные вопросы;
• показать примеры работ и кейсы;
• помочь записаться на консультацию;
• сформировать доверие к бренду;
• и другие

Шаг 2. Собираем схему будущего бота

Итак, Вы определились с задачами перед новым сотрудником. Теперь пропишем должностные инструкции с распорядком дня работника. В чат-боте такой алгоритм выглядит как цепочка сообщений, каждое из которых несет конкретную цель, решает конкретную задачу и содержит призыв к следующему шагу. На этом этапе находим главный смысл каждого сообщения и обозначаем действия, которые ждем от человека. 

Удобно создавать такую схему в майнд-картах, например miro, xmind или другие подобные программы. 

Шаг 3. Готовим контент для чат-бота

Схему бота создали, теперь наполняем содержание. Другими словами, знакомим сотрудника со спецификой компании. Не ограничивайте информацию текстом: покажите слайды, графики, ролики, дайте послушать аудиозаписи. В общем, если хотите выделиться среди стандартных чат-ботов, делайте контент разнообразным. Подготовьте:

• Видео.
• Аудио.
• Графику.
• Баннеры.
• Фотографии.
• И конечно же тексты.

Проверьте сообщения: если они не ведут к главной цели чат-бота, то удалите их. 

Шаг 4. Выбираем конструктор чат-ботов

Вы уже нашли рабочее место для нового сотрудника? Самое время заняться этим. Нам нужно выбрать платформу для создания чат-ботов. Самые известные и популярные: bothelp, salebot, senler, botmother, manychat и другие. Различаются они по тарифам и функциональным возможностям. На начальном этапе создания своего первого простого чат-бота справятся все, выбирайте по удобству. 

Шаг 5. Выбираем канал присутствия

Ваш новый сотрудник будет общаться с клиентами компании, а значит, нужно понять, как он будет это делать. Хорошая новость: чат-бот умеет рассылать сообщения по заготовленной цепочке сразу в нескольких мессенджерах. Да, один и тот же чат-бот может одновременно работать в: 

• Телеграм; 
• Вконтакте; 
• Вайбер; 
• Вотсап; 
• Авито;
• и даже на сайте.

Выбирайте мессенджер, исходя из удобства для потенциальных клиентов. Создайте канал и подключите его к своему конструктору чат-ботов. 

Для создания в Телеграм воспользуйтесь botfather. Выберите команду newbot и задайте имя, уникальное имя в Телеграме. В ответ Вы получите токен, который нужно добавить на платформе чат-ботов. Все! Телеграм подключен.

Шаг 6. Сборка чат-бота на платформе

Собираем заготовленную цепочку на конструкторе чат-ботов. Для создания простого чат-бота нам понадобятся следующие элементы:

• Блоки сообщения. В него помещаем текст и добавляем кнопки, файлы, картинки, аудио, видео при необходимости. 
• Стрелки. Обеспечивают переход от одного сообщения к другому. На стрелке можно указать задержку по времени или условие, при котором будет срабатывать переход из блока в блок

Шаг 7. Тестируем чат-бот

Проверяем нового сотрудника на готовность к работе. Заходим в созданный канал в  мессенджере и проходим путь от старта по всем шагам: проверяем, корректно ли отображаются сообщения, срабатывают ли все ссылки, кнопки, нет ли тупиков в цепочке, удобно ли выставлены задержки по времени между сообщениями.

Поздравляем! Ваш первый бот-сотрудник принят и готов к работе. Познакомьте его с Вашей аудиторией в соцсетях, отправьте его знакомым или запустите рекламу, чтобы он подружился с новыми людьми. 

Теперь все посетители чат-бота сохранятся на платформе. Вы сможете отслеживать их взаимодействие с ботом, делать дополнительные рассылки, предложения и отвечать на вопросы. Пусть Ваш новый сотрудник будет эффективным и решит все задачи, стоящие перед ним.

^{Источник изображения: Freepik}

Разработка чат-бота для бизнеса — довольно сложный процесс. Но если сразу правильно поставить задачи и описать весь бизнес-процесс, это не составит особого труда. Мы подготовили подробную инструкцию по созданию чат-бота, если ей следовать, у вас будет чёткое понимание что предстоит сделать и как разбить работу на понятные этапы.

Содержание статьи

Давайте подробно рассмотрим каждый этап.

1. АНАЛИЗ КОМПАНИИ И ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ

Чтобы понять нужен ли вам чат-бот, сперва стоит ответить на вопрос — какие задачи нужно решить. Чат-бот подойдёт вашей компании, если:

Если вам необходимо улучшить продажи, обслуживание клиентов и маркетинговые кампании, чат-боты могут сыграть в этом ключевую роль. Например, в автоматизации маркетинга боты помогут с задачами по планированию, напоминаниям/уведомлениям, бронированию — все это можно организовать через WhatsApp Business API.

То же самое, если вы хотите повысить качество обслуживания клиентов: интегрируйте чат-бота на сайт или в тот же WhatsApp, чтобы обеспечить 24-х часовую поддержку 7 дней в неделю. Так люди с большей вероятностью совершат у вас покупку.

Другой хороший способ понять, стоит ли вообще заниматься чат-ботом — попробовать посчитать его рентабельность. Конечно, у всех разные бизнесы и процессы, но вот как это может выглядеть на примере какой-нибудь федеральной компании по ОМС-страхованию (цифры условные):

Анализируем запросы в обслуживании клиентов. Определяем базовые, повторяющиеся вопросы, с которыми справится чат-бот и на которые сейчас вынуждены отвечать специалисты колл-центра/службы поддержки в чате. Это могут вопросы типа: «Где в моем городе получить полис ОМС», «Как лечить зубы по ОМС бесплатно», «Как поменять полис в связи со сменой фамилии?» и так далее.

Рассчитываем процент этих простых вопросов. Например, наша служба поддержки получает 15 000 запросов ежемесячно, и мы определили, что 40% или 6 000 вопросов — простые и с ними справиться чат-бот.

Затем рассчитываем время сотрудника, затраченное на эти запросы. Когда мы определили, что у нас есть 6 000 рутинных запросов, мы можем рассчитать, сколько времени сотрудник на них тратит. Например, в среднем оператор отвечает на вопрос за 4 минуты. Значит, 6 000 запросов x 4 минуты = 24 000 минут или 400 часов времени вашей команды можно смело записать в FAQ.

Допустим, что бот службы поддержки клиентов отвечает на вопросы в два раза быстрее, чем сотрудники, то у вас будет: 6000 запросов x 2 минуты = 12 000 минут или 200 часов времени бота.

Оцениваем ежегодные расходы на обработку этих запросов, для этого просто умножаем почасовую заработную плату сотрудника на часы, которые тратятся каждый месяц на рутинные запросы. Потом умножаем на 12, и получаем ежегодные расходы на ответы на часто задаваемые вопросы.

Допустим, мы платим оператору 300₽ в час. Значит, 300₽ x 400 часов = 120 000₽. Столько стоит отвечать на часто задаваемые вопросы ежемесячно. А в год это получается: 120 000₽ x 12 = 1 440 000₽.

Ну а теперь осталось сравнить годовые расходы с годовой стоимостью бота. Только не забудьте посчитать также стоимость специалистов по настройке, интеграции и любые дополнительные расходы на чат-бота. Также стоимость чат-бота может укладываться в ооочень широкую вилку расходов, потому что бота можно делать: силами своих программистов с нуля, можно выбрать конструкторы ботов, можно заказать разработку с нуля в специализированных студиях и так далее.

Таким образом, оценив задачи, которые может решить чат-бот в вашем бизнесе и во сколько обойдется его разработка, вы сможете принять правильное решение: нужно ли вам вообще с этим связываться или нет🙂.

2. СТАВИМ ПРАВИЛЬНЫЕ ЦЕЛИ ДЛЯ РАЗРАБОТКИ

Теперь, когда выяснили, нужен ли компании чат-бот, переходим к планированию разработки.

Для внедрения чат-бота необходимо сформулировать цели и ответить на 2 вопроса:

Простым способом определения целей чат бота может послужить известная техника SMART. К примеру, цель может быть такой: «Чат-бот должен автоматизировать 30% запросов о времени работы и условий работы в первые 3 месяца после внедрения».

Оценить эффективность и приоритет целей можно, например, так:

Важно: ставьте цели, привязанные к цифрам. Например, сравните: «Сократить время работы операторов и снизить на них нагрузку» с «Сократить время диалога с 4 минут до 1 минуты 10 секунд к маю 2022 года». Какую их этих целей достигать будет понятнее и в последующем оценивать эффективность всей работы😉?

3. КАКИЕ ЗАДАЧИ ОТДАДИМ ЧАТ-БОТУ

На этом этапе нужно тщательно проанализировать самые трудоёмкие и рутинные задачи на данный момент.

Обычно чат-ботам отдают повторяющиеся задачи: однотипное обслуживание клиентов, техническую поддержку, продажи по воронке, сегментирование аудитории и всё вот это. Но ботов активно используют и для управления персоналом и отбора первичных кандидатов, всё зависит от размера компании, задач и её бизнес-процессов.

Давайте посмотрим как определять задачи по обслуживанию клиентов, так как они отлично подходит для автоматизации.

Начнём с определения основных причин, по которым покупатели обращаются в поддержку. Для этого просто нужно рассмотреть наиболее популярные вопросы в каждой категории. Допустим, вы собрали базу часто задаваемых вопросов и заметили, что большинство из них связаны со статусом доставки:

Сгруппируйте их в одну категорию «Статус доставки». И таким же способом распределите все остальные вопросы по разным категориям.

Затем оцените созданный список на основе 4-х параметров:

Но это просто пример, в зависимости от вашего бизнеса, вы можете использовать другие показатели, актуальные именно для вашей компании.

А после оцените эти параметры, например, по пятибалльной шкале:

Так категория «Статус доставки» была оценена в 18 баллов. Сделайте тоже самое с другими категориями в вашем списке и автоматизируйте в первую очередь те, которые набрали больше баллов:

4. ВЫБИРАЕМ ЯЗЫКИ И КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИИ

Здесь начните с вопросов:

И, прежде чем ответить на них, нужно проанализировать еще несколько вещей:

Оцените выбранные каналы коммуникации, по той же логике из предыдущего этапа:

На основе этого подготовьте список языков и платформ, он пригодится на 6-м этапе.

5. ОПРЕДЕЛЯЕМ НАБОР ИНСТРУМЕНТОВ

Очень важный этап, тут нужно составить список необходимых базовых интеграций для вашего чат-бота. Например:

После этого оцените каждый инструмент по уже знакомому принципу. Только параметры «Простота» и «Время» можно пока не использовать, так как это будет зависеть от оценки разработчика (если решите делать с нуля) или возможностей платформы (если решите использовать готовые решения).

От набора этих базовых интеграций и их оценки будет зависеть следующий этап — как и с кем делать вашего первого чат-бота.

6. ВЫБИРАЕМ ПРАВИЛЬНОГО РАЗРАБОТЧИКА ИЛИ ПЛАТФОРМУ

Вы можете собрать чат-бота на конструкторе или нанять команду разработчиков. Оба варианта хороши, какой из них выбрать, зависит от:

Создать чат-бота для маркетинга, продаж и лидогенерации быстрее и проще с помощью конструкторов или платформ. Просто потому, что эти системы уже имеют весь необходимый функционал и интеграции со множеством других решений. Отличный вариант когда нужно запустить проект в сжатые сроки.

А если вам нужен сложный бот с нестандартными интеграциями, рекомендуем обращаться к разработчикам. Это вариант хорош ещё тем, что вы не будете в дальнейшем зависеть от Saas-платформы. Но нужно быть готовым в серьезным первоначальным тратам.

Платформы для создания чат-ботов

Они очень удобны и подходят для большей части компаний, потому что для работы с ними не нужен программист или разработчик.

Все очень интуитивно, а сам конструктор по сути знакомый всем drag’n’drop интерфейс — просто перетаскиваете блоки и формируете воронку/логику бота. Таких платформ куча, вот несколько самых популярных в РФ:

При работе с конструкторами чат-ботов вы можете столкнуться с ограничениями в возможностях этих платформ. Потому что большинство подобных сервисов сосредоточены на маркетинге или инфобизе и у каждой такой платформы свой набор интеграций, функций и возможностей.

Но, практически у всех есть тестовый период, так что вы сможете изучить каждый из этих сервисов и выбрать тот, который больше подходит под ваши задачи.

Еще у многих таких компаний нет поддержки по внедрению и сопровождению чат-бота. То есть, вам нужно будет обучаться, настраивать и улучшать бота самостоятельно. Либо обращаться к специалистам, которые занимаются внедрением чат-ботов на этих платформах.

В общем, если вам нужен многофункциональный бот для лидогенерации и маркетинга — выбор в пользу конструкторов и платформ будет оптимальным решением.

Команда разработчиков

Вместо того, чтобы тратить время на изучение работы платформ, вы можете связаться обратиться к компаниям-разработчикам чат-ботов. Они помогут разработать прототип и масштабировать его до полноценного решения под ваш бизнес.

Да, это выйдет дороже, чем создание бота на конструкторе. Но это будет бот, полностью созданный под ваши задачи, без лишнего функционала, за который вам в любом случае приходится платить когда вы используете платформу.

По-нашему опыту, такие решения подходят для более-менее крупных компаний, которые не хотят зависеть от платформ и которым нужен бот с широким спектром задач. Вот несколько советов при выборе надёжной команды разработчиков:

Ознакомьтесь со списком предоставляемых услуг. Выбирайте ту компанию, которая предоставляет разработку чат-бота «под ключ»: от идеи до обучения после его запуска. Что будет, когда вы получите чат-бота? Вам понадобится учебная документация, видео-уроки и так далее? Если да, то убедитесь, что эти услуги входят в стоимость.

Посмотрите кейсы. Проверьте, что выбранная вами компания имеет опыт в разработке чат-ботов под нишу вашего бизнеса или делала что-то похожее.

Убедитесь в наличии панели администрирования для управления чат-ботом. Сразу уточните у разработчиков, будет ли предоставлен какой-либо интерфейс для управления ботом. Это сильно облегчит вам жизнь, так как в любом случае, вы или ваши сотрудники будете вносить изменения, писать тексты для бота и так далее.

Да, для масштабных изменений, таких как добавление новых языков, каналов, интеграции и так далее, вам потребуется обращение к разработчикам. Но если вам нужно просто заменить текст, убедитесь, что вы сможете сделать это самостоятельно.

Заранее обсудите необходимые интеграции. Удостоверьтесь, что компания-разработчик сможет добавить необходимый набор инструментов в чат-бота и интегрировать его с нужными вам сервисами.

Кому будут принадлежать права на код. Что будет, если компания закроется или срок договора истечёт? Уточните, останется ли у вас доступ к чат-боту, можно ли установить бота на ваши сервера, будет ли передан код в случае непредвиденных ситуаций и так далее.

Узнайте об опыте работы с вашими каналами коммуникаций и языками. Некоторые инструменты, например WhatsApp Business API, требуют наличия определенных знаний. Именно поэтому важно удостовериться, что разработчики имеют опыт работы с необходимыми каналами. Тоже самое касается и языков. Не каждый поставщик предлагает разработку многоязычных решений.

7. СОСТАВЛЕНИЕ ТЕХНИЧЕСКОГО ЗАДАНИЯ И ТРЕБОВАНИЙ

Этот этап больше относится к варианту, когда вы выбрали не конструктор чат-ботов, а писать бота с нуля. В этом случае всё начинается с создания технического задания и списка требований вместе с выбранным поставщиком.

Потому что команда разработки имеет больше опыта и точно знает, что нужно отобразить в техническом задании: этапы разработки, последовательность их реализации и сроки выполнения.

Для этого от вас требуется:

Варианты использования бота. Подумайте, что должен уметь ваш будущий чат-бот. Опишите весь необходимый ему функционал. Например:

Пользовательский опыт. Затем подумайте о том, что ожидают ваши клиенты от взаимодействия с чат-ботом. Опишите, как вы видите бота со стороны пользователей, начав фразу с: «Как пользователь, я могу…». Например:

«Как пользователь, я могу задать боту вопрос о часах работы магазина».

Совет: выявите главные потребности и ожидания клиента (что он получит после общения с ботом).

8. СОЗДАНИЕ ЛИЧНОСТИ ЧАТ-БОТА, СТИЛЯ ОБЩЕНИЯ И СТРУКТУРЫ ДИАЛОГА

Чтобы создать личность чат бота, определить его стиль общения и структуру диалога, необходимо хорошо знать свою аудиторию. Всегда задавайтесь вопросом о своих пользователях. Как чат-бот сможет им помочь? Выберите одну главную цель для взаимодействия с ботом и наметьте план диалога, прежде чем приступить к его разработке.

Чтобы продумать структуру диалогов, мы рекомендуем начать со списка часто задаваемых вопросов, на которые будет отвечать бот. Для этого:

Если планируете обратиться к команде разработчиков, составьте список часто задаваемых вопросов и передайте их поставщику решений. Они станут базой при создании структуры диалога.

А если же вы решите разрабатывать чат-бота самостоятельно на конструкторе, то вам нужно учесть, какие вопросы, слова и фразы должен распознавать бот. Соберите как можно больше вариантов пользовательских запросов, чтобы обучить этому чат-бота, так как существует множество способов задать один и тот же вопрос.

К примеру, клиент может спросить по-разному о часах работы вашей компании:

Составьте список вариантов слов и фраз на каждую категорию запросов, чтобы ваш будущий бот смог их распознавать и давать правильные ответы.

Вот несколько советов по составлению диалогов от команды IntellectDialog:

1) Сообщения должны быть простыми и короткими.

2) Если необходимо отправить большой фрагмент текста — лучше разбивайте его на несколько сообщений.

3) Каждый ответ отправляйте с задержкой в 2-3 секунды, чтобы имитировать общение с реальным человеком и дать вашему собеседнику время на прочтение и понимание полученной информации.

4) Используйте смайлики, изображения и другие мультимедийные файлы. Но, конечно, если это уместно.

5) Чат-бот для бизнеса должен давать качественные и точные ответы на вопросы посетителей. Например, не надо присылать ответы в виде простыни-выдержки из нормативного акта/закона. Вместо этого ответьте пользователю простыми словами, донеся всю суть.

6) Заранее подготовьте дополнительные ответы, если чат-бот не сможет распознать речь собеседника и обязательно добавьте возможность связи с живым оператором-консультантом.

Когда подготовите список вопросов и ответов, вам потребуется поработать над другими частями диалога:

9. ПРОВЕРКА И ТЕСТИРОВАНИЕ

Прежде чем масштабировать и выкатывать чат-бота для всех клиентов, полностью протестируйте первый прототип.

Причем для проверки лучше всего не привлекать ваших сотрудников — они уже знают логику работы бота, знают вашу аудиторию и ваши продукты и поэтому будут необъективными. Привлеките для теста постоянных лояльных покупателей (за вознаграждение или промокод, например), друзей или людей, вообще не имеющих отношения к вашей компании.

Например, как ещё один из вариантов — это краудтестинг. Есть специальные сервисы, которые помогают найти тестировщиков. Только будьте аккуратны, в таких сервисах часто попадается много халявщиков, реально заинтересованных порой бывает сложно найти🙂.

Чем больше людей вы сможете привлечь к тестированию, тем больше данных для улучшения и обучения вашего чат-бота вы получите.

Если в ходе тестов вы достигнете поставленных целей и ожиданий, то начинайте разработку более масштабного проекта. Если концепт не прошёл проверку, проанализируйте, что пошло не так, где и почему. На этом этапе важно сразу понять как улучшить и оптимизировать ваш прототип, потом будет поздно — можно потерять кучу денег и времени.

Как и что тестировать? Лучший способ для тестирования чат-бота — начать с ним диалог и обратить внимание на:

10. АНАЛИЗ РАБОТОСПОСОБНОСТИ

Учиться на своих ошибках полезно. После того, как вы протестировали бота, проанализируйте данные и используйте их для дальнейших улучшений.

В первую очередь обратите внимание на:

Составьте список улучшений и внесите изменения самостоятельно или попросите сделать это вашего разработчика.

11. ДАЛЬНЕЙШЕЕ РАЗВИТИЕ

Технологии, как и чат-боты, не стоят на месте. Вы должны постоянно анализировать и улучшать своего чат-бота.

На начальном этапе лучше создать простого бота, а затем добавлять в него новые функции в соответствии с запросами и потребностями ваших клиентов.

Расширяйте возможности чат-бота, внедряйте его на новые платформы, добавляйте новые языки и интеграции. По нашему опыту обычно крупное обновление/масштабирование чат-бота происходит через 12-24 месяца после первого запуска. Конечно, это касается тех компаний, у которых бот доказал свою эффективность😉.

ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ

Теперь вы знаете, из каких этапов складывается разработка чат-бота. И, как вы заметили, самые важные шаги — разработка хорошего плана и поиск надежных поставщиков решений, готовых платформ или разработчиков.

Следуйте нашему руководству поэтапно, шаг за шагом, не пытайтесь делать все этапы одновременно — так вы сможете запустить по-настоящему продуманного и эффективного чат-бота.

Желаем удачи в разработке!