Чат-руководство (мы иногда называем его ЧР) — инструмент для работы над стилем общения саппортов. Сначала мы вместе с командой поддержки формулируем правила и подходы в решении клиентских проблем, затем учимся их применять на практике, а на заключительном этапе определяем, как поддерживать правила в актуальном состоянии. Из этого складывается впечатление, что чат-руководство — помощник только для текущих сотрудников. Но на практике книга оказывается полезна и в поиске новых «тех самых» саппортов в команду. Рассказываем, в чем секрет.
Определите качества и навыки евангелиста ЧР
Какими личностными качествами и профессиональными навыками должен обладать человек, способный придерживаться постулата «Не вешаем ярлыки»? Или «Превосходим ожидания»? Или «Всегда даем альтернативу»? Мы бы сказали, что он эмпатичный и дружелюбный, инициативный, нацеленный на решение, широко мыслящий. Составьте список таких определений, анализируя каждый постулат чат-руководства. Так вы «нарисуете» портрет будущего идеального кандидата.
Пропишите индикаторы для качеств и навыков
Подумайте, а что значит «эмпатичный, инициативный, нацеленный на решение» на практике? В каких действиях это выражается? Чем конкретнее вы определите индикаторы качества или навыка, тем легче будет увидеть, обладает ли ими ваш кандидат. Вот примеры для вдохновения:
Эмпатичный
- уверен, что мир и люди в нем в освнове своей классные
- доброжелателен, сопереживает другим в трудных ситуациях
- действует по принципу «не пройди мимо»
Инициативный
- делает сам, а не ждет указаний
- концентрируется на возможностях, а не трудностях
- перед интервью загуглил о компании, знает, к кому идет
Нацеленный на решение
- стремится довести решение любой проблемы до конца и охватить его в полном объеме
- отвечает на все вопросы, ни один не пропуская
- если не знает, как поступить, не теряется, предлагает варианты
Сгруппируйте навыки
Мы уже рассказывали про нашу методику деления качеств и навыков на три мета-группы: заводские настройки, поддержка 101 и мотивация помогать. Можете взять за основу ее или придумать собственную. Цель такой группировки — отследить, где ваш кандидат больше всего проседает. Только в одной мета-группе? Или сразу в нескольких? Если в одной, то чаще всего это не критично. Если в нескольких — тогда скорее всего вы друг другу не подходите.
Придумайте задачи для проверки
Перейдем сразу к примерам:
Эмпатичный
Ты звонишь клиенту уточнить, актуален ли его заказ, но по голосу понимаешь, что он очень расстроен, чуть не плачет, чем-то очень взволнован. Как построишь с ним общение?
1 балл:
Кандидат деликатно уточнит, стоит ли продолжать разговор или лучше перезвонить в другое время
0 баллов:
Не будет обращать на это внимание, «это не мое дело, а клиента»
Инициативный
С какими трудностями ты столкнулся, когда писал диплом/искал работу/начинал карьеру? Как ты преодолевал их?
1 балл:
Нашел эксперта, который профи в этой теме и попросил его помощи; использовал разные ресурсы и источники знаний
0 баллов:
Ждал, когда кто-то другой придет на помощь; страдал, переживал, прокрастинировал
Нацеленный на решение
Ответь, была ли решена проблема в каждом из диалогов. Если нет, почему.
Диалог 1
Клиент: Добрый день! Мне пришла смс о списании на 3299 рублей и кодом подтверждения. Вы можете проверить, что это за списание, т.к. сегодня я никаких интернет заказов не оформляла. Это либо задержка в оповещении, либо что-то еще
Оператор: Здравствуйте! По карте не было списаний на сумму 3299 рублей. Ранее не пользовались сайтом /ссылка/?
Диалог 2
Клиент: Где моя сотка, которую я закинул на мобильный?
Оператор: Добрый день! Пару минут.
Клиент: Ок
Оператор: Спасибо за ожидание. Со стороны банка операция прошла успешно.
1 балл:
Кандидат отмечает, что в первом вопросе проблема решена лишь частично, но не доведена до конца, а во втором — не решена совсем. Аргументирует свой ответ
0 баллов:
Отвечает неверно, не аргументирует
NB: Самое важное в составлении таких заданий, чтобы ответ можно было проверить по бинарной системе — либо правильный, либо нет.
Позаботьтесь о том, чтобы процесс поиска соответствовал ЧР
Если в чат-руководстве есть правило «Пишем без грамматических ошибок», то и в описании вакансии их быть не должно. Если хотим, чтобы кандидат отвечал на все вопросы пользователей, то не забудьте и вы ответить на все вопросы кандидата. Если поиском занимается не руководитель поддержки лично, а HR, то поделитесь с ним чат-руководством и вместе решите, как адаптировать правила из него к процессу найма — это главный секрет 🙂
Кстати, почитать о курсе по созданию чат-руководства и записаться на следующий поток можно по ссылке: supprt.school/handbook. Приходите, вместе сформулируем правила работы с клиентами, которые и в найме саппортов тоже помогут ⭐️
Illustration by Oleg Shcherba from Ouch!
Это смузи, наш способ сказать «спасибо» автору статьи. Если контент был полезным, подарите автору виртуальный бокальчик!
Хочу выразить свою благодарность за созданную вами CRM систему, до этого были на другой системе и сталкивались с очень сложным интерфейсом, в связи с чем замедлялась наша работа. Сделав анализ из ТОП 10 crm систем, выбрал YUcrm.
Первое что меня зацепило — настолько удобный и понятный интерфейс, что им можно пользоваться не обучаясь, сразу на интуитивном уровне. Только за это им можно поставить огромной плюс, работа наших менеджеров ускорилась вдвое. Второе — меня просто удивило, что меня связали в одном чате с техподдержкой в которой читают и отвечают на мои обращения в считанные секунды.
Прокопенко Никита
Генеральный директор
АН «ЮГСИТИ»
Попробовать CRM бесплатно
За последний год работали с 3 разными CRM системами, раньше была своя локальная, и когда время пришло для облачных решений долго не могли найти стабильность работы, сохранность данных и решающий наши задачи интерфейс. За 2 месяца использования YUcrm, даже на минимальном тарифе, поддержка была на уровне — все быстро и понятно. Интерфейс и функционал полностью закрыли все наши задачи. Надеемся и на дальнейшее успешное использование.
Солодко Даниил
Руководитель IT отдела
АН «Мастер недвижимость»
Попробовать CRM бесплатно
В YUcrm нашей компании нравится простота ведения клиентов для агентов: заполнение сделок, смена стадий, оставление комментариев, удобный календарь задач и т.д. Так же понравилась простая настройка телефонии, удобное отображение звонков и их распределение. Для административного персонала — хорошая аналитика с большим количеством параметров. Отдельно хотело бы отметить, как работает техническая поддержка: не нужно создавать обращения, которым присваивается номер, ждать пока на него ответят и т.д. В YUcrm всегда оперативно реагируют и отвечают, то что нужно исправляется или объясняется, как можно исправить самостоятельно!
Шахова Ольга
Ассистент директора
АН «Mansard»
Попробовать CRM бесплатно
В yucrm абсолютно все устраивает. В особенности полная компетенция сотрудников по любым вопросам в любое время суток. Всегда развернутые ответы, которые очень легко и просто понять, даже тем сотрудникам, которые не очень ладят с компьютерами. Все доходчиво и очень грамотно. Будем вас рекомендовать своим друзьям и партнерам. Большое спасибо за вашу работу, о вас только положительные отзывы.
Климачева Анастасия
Руководитель отдела продаж
«Gurskiy Estate»
Попробовать CRM бесплатно
Хотел бы выразить благодарность в создании программы Yucrm разработчикам Тарасу, Илье, а также менеджеру Георгию. Программой пользуюсь в течение 4 месяцев и она меня постоянно радует в работе. Переодически появляются новые функции в CRM, которые помогают нам в работе. Служба поддержки действительно работает 24/7, также ребята дописывают программу «под нас», вносят в CRM наши индивидуальные пожелания.Надеюсь на долгосрочное сотрудничество с Вами. 🙂 С уважением, Александр.
Ильин Александр
Руководитель отдела продаж
«Департамент недвижимости»
Попробовать CRM бесплатно
CRM система идеальна адаптируется для нужд любой организации. Позволяет четко отслеживать сроки и выполнение задач. Хороший функционал и удобство управления дает возможность качественно выстраивать бизнес процессы. В CRM системе большая партнерская сеть, которая позволяет объединять нужные сервисы. Сотрудники компании внимательно относятся к клиентам, оказывают помощь в обучении использования системы, оперативно решают все возникающие вопросы в процессе работы и поддерживают обратную связь.
Казимирова Александра
Генеральный директор
АН «Ленинградская недвижимость»
Попробовать CRM бесплатно
Пользуемся YUcrm уже 1 год, отличная crm система, в которой все устраивает, есть несколько технических нюансов, которые хотелось бы улучшить, но в целом все работает хорошо. Отдельно хотелось бы отметить техническую поддержку, которая всегда отзывчива и профессионально отвечает на все вопросы. Надеемся и на дальнейшее успешное сотрудничество и использование crm.
Захарьин Лев
Технический специалист
«Yard Consulting and Real Estate»
Попробовать CRM бесплатно
Хотел поделиться впечатлениями о YuCrm, и историей о том как и почему мы пришли к решению работать именно в этой системе. У нас агентство в Крыму, в небоьшом городе. Высокая конкуренция, мы не в конце списка, но есть к чему стремиться. С сентября я перешёл в должность управляющего, и первое что я решил сделать, это избавить сотрудиков от бумажного кошмара, который сильно тормозил все процессы, особенно в плане подбора объектов для покупателей, и ведение покупателя по воронке, и сам контроль общения. Ещё большая проблема с отчётностью, из — за которой мы никак не могли получить целостное представление о работе сотрудников и качестве их профессиональных навыков. Старая система не давала возможности решить все эти задачи, кроме того одно из главных требований к новой системе была простая навигация, на момент сезона продаж, выделять отдельное время среди рабочего дня для обучения новой системе, для нас это было непозволительной роскошью. Перебрав около 10 вариантов систем, я в первую оченредь отметил для себя работу сотрудников. Очень оперативно и точно отвечали на все интересующие вопросы. Мы взяли демо версию и уже через три дня коллективом приняли решение переходить на YuCrm. Персонал оценил интуитивную навигацию, удобство встроенного ежедневника, который закрыл вопрос с бумажной неразберихой. Всё в одном месте, ни у одного клиента, обратившегося к нам, просто нет шансов выпасть из нашего поля зрения. Полный контроль каждого этапа. Большой плюс в том, что система создаёт отчёты, по которым мы полностью видим работу сотрудником, в каких моментах и у кого есть трудности, холодные звонки, показы объектов, продажа эксклюзивного договора, всё видно. Это помогает нашим сотрудникам профессионально расти. Благодарю команду YuCrm! Мы рады что сделали выбор в сторону именно этой системы!
Никитин Борис
Управляющий
Центра недвижимости «Домион»
Попробовать CRM бесплатно
Хочу от чистого сердца поблагодарить ребят из компании YUcrm. Им удалось сделать очень мегакрутую систему для агентств недвижимости. За все время работы агентства недвижимости — это порядка года — мы перебрали 4-5 crm систем (SmartAgent, Bitrix24, DaСRM и другие). Все время натыкались на различные рода проблемы, то это были технические проблемы, которые решались неделями, то проблемы с выгрузкой, то проблемы с построением воронок продаж, постоянное изменение тарифов, а что самое главное это просто не побоюсь этого слова с «убогой» технической поддержкой и с таким же отношением к клиентам. На этапе внедрения всегда возникает много вопросов, так вот ребята из YUcrm решают эти вопросы просто мгновенно. О крутизне фишек я просто молчу, что стоят одни мультиворонки, в которые мы внедрили юридический отдел и ипотечный одел, тем самым организовав всю работу компании внутри одной crm системы. Сделали автовыгрузку на более чем 15 площадок, это сразу дало рост количества звонков на 15%. Для руководителя отдела продаж есть функционал, который позволяет в любой момент держать руку на пульсе, а это очень важно для нас. Сейчас занимаемся внедрением коллтрекинга, чтобы фиксировать все звонки и определять эффективность рекламных кампаний с этим тоже нам помогает техническая поддержка. Я тут перечислил только малую часть того, что мы смогли реализовать благодаря использованию YUcrm. На всем пути внедрения, ребята из YUcrm всегда были рядом и помогали практически во всем. По моему мнению это очень важно. Хочу еще раз выразить благодарность ребятам за их труды, пожелать им успехов и достижения поставленных целей. Если вы ищете какую CRM систему внедрить, я однозначно рекомедую YUcrm. Спасибо Вам! С Уважением, директор компании «Дом Плюс» Шакиров Константин Родионович.
Шакиров Константин
Генеральный директор
«Дом плюс»
Попробовать CRM бесплатно
YUcrm — отличный помощник для продаж! Удобна в работе, понятна даже новичку, гибка и информативна для руководителя, а главное: YUcrm — создавалась и адаптировалась именно для сферы недвижимости, поэтому учитывает много нюансов под нашу специфику. Там, где YUcrm чего-то не может, включается клиентоориентированность разработчиков, и необходимый функционал дорабатывается в разумные сроки. Использовали и продолжаем использовать.
Кульбит Николай
Генеральный директор
«PRO Недвижимость»
Попробовать CRM бесплатно
Наше агентство, Аста Недвижимость, пользуется YUcrm несколько месяцев. База интуитивно не сложная, с приятным интерфейсом. Отдельно надо отметить техническую поддержку — реакция очень быстрая, получаем ответы на вопросы в режиме «онлайн». Очень подробно все объясняют и реагируют даже в нерабочее время. Планируем пользоваться YUcrm и впредь.
Купрашевич Антонина
Генеральный директор
АН «Аста Недвижимость»
Попробовать CRM бесплатно
Хочу выразить огромную благодарность команде yucrm! Программа очень удобная, всё продумано и многие моменты можно настроить под себя, в зависимости от необходимости. Отзывчивые специалисты в чате моментально дают обратную связь по любому возникшему вопросу, все решается быстро и легко. Отдельно хочется отметить, что база комфортна для работы не только с ПК, но и с телефона. Пользуюсь с великим удовольствием.
Южина Лариса
Генеральный директор
АН «Дельтодом»
Попробовать CRM бесплатно
YUcrm очень удобна, не требует длительного обучения сотрудников и проста в использовании. Это важно, чтоб сотрудники вели СРМ с удовольствием, только тогда в ней будет отображен весь процесс продаж компании. Подключили YUcrm сравнительно недавно, но уже ощутили все её плюсы как для руководителей продаж, маркетологов, так и для менеджеров. Отличная адаптация под недвижимость!
Трушко Юрий
Руководитель корпоративных клиентов
АН «Магазин квартир»
Попробовать CRM бесплатно
До того, как выбрать эту систему попробовали 3 других CRM, лишь YUcrm смогла закрыть наши вопросы в продажах недвижимости. Она полностью адаптирована под эту сферу: есть встроенные базы новостроек, удобное ведение баз по всем типам недвижимости, полная статистика обращений как по рекламным источникам, так и по объектам. Колоссальная экономия времени на размещении рекламы: все делается в пару кликов из CRM на выбранные площадки. У руководителя все как на ладони: стоимость каждого звонка и рекламного источника, эффективность работы менеджеров. В любой момент можно прослушать и оценить качество любого звонка, узнать его источник и стоимость. Полная статистика по всем показателям, построение воронки продаж от просмотров объявлений на рекламных сайтах – до сделки. Сотрудники ценят CRM за удобный интерфейс, оптимальный календарь и систему ведения клиента, возможность знать портрет клиента еще до того, как взяли трубку. Рекомендуем YUcrm!
Демидов Егор
Руководитель отдела продаж
«ВПОДРЯДЕ»
Попробовать CRM бесплатно
YUcrm пользуемся в течение 3 месяцев. В первую очередь, нам нравится оперативная техническая поддержка, среднее время ответа которой — 3 минуты. Всегда все четко, быстро, структурированно. Так же хочется отметить, что учитываются все индивидуальные запросы и так же оперативно решаются, 10 из 10.
Мария
Администратор
АН «Ананас»
Попробовать CRM бесплатно
Пользуемся YUcrm уже более 10 месяцев. Есть пару мелочей, которые хотелось бы улучшить, но в целом YUcrm полностью закрывает все наши потребности. Из основного хотелось бы выделить: оперативную тех. поддержку и обратную связь, все четко, быстро и структурированно; удобный и простой интерфейс, что позволило не затрачивать большое количество времени на внедрение crm системы, приятная ценовая политика. Рекомендуем YUcrm к использованию!
Алексеева Ольга
Генеральный директор
АН «Квартиры Санкт-Петербурга»
Попробовать CRM бесплатно
Пользуемся YUcrm системой 3 месяца, и главное преимущество для меня — это очень быстрая связь с техподдержкой. Когда только начинаешь пользоваться новой системой, возникает много вопросов. Сотрудники тех. поддержки отвечают буквально в течение одной минуты. Менеджер каждый месяц связывается с нами и спрашивает все ли у нас в порядке. Всегда идут на встречу. Очень много удобных функций, которых нет в других CRM системах, или они не так хорошо работают. Я очень доволен, что выбрал именно эту CRM систему, ни разу не пожалел.
Яценко Артем
Генеральный директор
АН «Вектор»
Попробовать CRM бесплатно
До YUCRM пробовали несколько CRM. Все они не отвечали до конца нашим требованиям. Ребята провели презентацию, руководству очень понравилось. Подход в работе доставляет удовольствие — всегда открыты к диалогу, готовы слышать и вносить изменения под бизнес процессы компании. Готов рекомендовать друзьям и коллегам.
Вылегжанин Сергей
Директор по маркетингу
«Фонд Новостроек»
Попробовать CRM бесплатно
Выбирали из нескольких crm, в итоге остановили свой выбор на YUcrm. Нашим менеджером был Георгий Давыденко, который помог нам с внедрением, все грамотно, быстро и структурированно.
Краснов Лери
Генеральный директор
АН «Практика Недвижимости»
Попробовать CRM бесплатно
Благодарим за эффективную работу, в том числе менеджера Юлию за компетентность и готовность оперативно решить любой вопрос! Благодоря Вашей Crm системе работа с рекламой стала проще и комфортнее!
Ермишина Тамара
Руководитель отдела продаж
АН «Радмила»
Попробовать CRM бесплатно
Общий чат для сотрудников, как современная идея для сплочения: в 21 веке, информация разлетается за считанные минуты, чтобы быть всегда в курсе событий, люди придумали мессенджеры, где можно быстро узнать любую информацию. Для неформального чата подойдет любой мессенджер. Так почему бы это не применить в компании, создать общий чат для сотрудников — группу WhatsApp проще простого. Но тут главное правило не переборщить, не создавать несколько групп одновременно. Обязательно следует расписать правила группы, поставить администратора и следить за выполнением правил. Такой чат помогает оперативно обмениваться информацией и отслеживать ситуацию в коллективе.
Пошаговое создание общего чата:
1. Для начала руководитель пишет в чате приветственное послание. Объясните сотрудникам,
для чего создан чат и какие правила общения придется соблюдать. Хорошо, если письмо
будет в юмористическом стиле: это снимает напряжение и вызывает доверие.
Предупредите, что важная информация от руководства будет появляться в чате с пометкой
«Внимание». Например: «Внимание! У каждого в почте письмо с показателями для вечернего
отчета. В течение 20 минут ознакомьтесь с ним и задайте вопросы, если таковые имеются.
Если вопросы не возникли, действуйте по инструкции в письме. Отчет в чате в 18:00».
Пишите такие посты, когда информация действительно важна и нужно срочно ознакомить
с ней коллектив.
2. В остальное время используйте чат для поддержания позитивного настроя и освещения актуальных событий и успехов каждого сотрудника.
11 идей для корпоративного чата
1. Придумайте групповую творческую работу или задание, например: изучить определенный продукт или услугу, придумать по пять лучших ответов на возражения клиентов компании. Разделите сотрудников на пары, которые будут соревноваться между собой. В конце рабочей недели определите победителя путем голосования.
2. Организуйте наставничество — работу с новичками в режиме онлайн. Каждые три дня назначайте дежурного из числа старожилов. К нему будут обращаться с вопросами в чате новые сотрудники. Даже если рекомендации одного дежурного в каких‑то моментах будут противоречить советам другого, это не страшно. Такой обмен опытом и мнениями окажется для новичка полезным и поможет выработать собственную тактику продаж или ведения переговоров.
3. Отмечайте в общем чате успехи и выдающиеся результаты сотрудников. Поздравьте героя дня и попросите коллег присоединиться к похвалам.
4. Поздравляйте работников с днем рождения, Новым годом и семейными праздниками, например с днем свадьбы. Записывайте важные даты в жизни персонала.
5. Организовывайте онлайн-собрания каждые две недели. Обсуждайте желаемый результат на текущий день, планы на последующие две недели, достижения за прошедшие две недели и предложения сотрудников. После каждого совещания назначайте дежурного, который зафиксирует договоренности, сделает почтовую рассылку и отметит статусы задач в календаре.
6. Устраивайте фотофлешмобы «Кто где сейчас?». Наши сотрудники шлют селфи «с полей» тимбилдингов, обмениваются фотоприколами. Цель такого общения — научить сотрудников соблюдать правила и замечать промахи.
7. Вечерами обменивайтесь фотографиями в домашней обстановке — с семьей или питомцами. Рассказывайте, кто что читает, какие фильмы смотрит. У нашего управляющего партнера есть список книг по личностному развитию, психологии и пр. Он ненавязчиво рекомендуют нам коллегам изучить какие‑то из них. Все прочитанное мы позже обсуждаем. Это помогает сотрудникам совершенствовать навыки.
8. Устраивайте соревнования в рамках одного рабочего дня. Например: кто обзвонит больше всего клиентов, тот получит бесплатный поход в кино на двоих или сумму на счет мобильного телефона.
9. Делитесь фотографиями покупок в выходной день с пометкой «У меня сегодня удачный шопинг». Пусть желающие сделают то же самое.
10. Делитесь интересными ссылками, видеороликами, цитатами знаменитых людей.
11. Устраивайте в чате разнос провинившимся. Напоминайте о пропущенных сроках по проектам, пишите о худших результатах. Это лишний раз напомнит сотрудникам, что расслабляться не стоит. Мы первые две-три недели после запуска новой системы серьезно работали над пунктуальностью, и разносов было много. Коллеги думали, что пять минут ничего не решают и что отчет, к примеру, можно сдать не сегодня, а завтра.
Используя все эти 11 идей, можно не только сплотить коллектив но и стать настоящей и крепкой компанией, с креативными и современными сотрудниками. Урааа!! Даёшь общий чат для сотрудников развивая творчество и повышая рост компании!!
Черненко Алёна, ваш гид по современным идеям сплочения компании Dream-team
Отзывы наших клиентов
Ребята из Supprt.Science рассказали о своём видении руководства, его структуре и нюансах. Поделились советами, как мотивировать агентов участвовать в создании документа и формировании принципов хорошей поддержки. Это позволило нам посмотреть на процессы с другой стороны, что-то переосмыслить, в каких-то идеях укрепиться
Вдохновляйтесь этими историями
Нашей команде не хватало единого образа экспертной поддержки, внушающей доверие клиентам. И мы подумали, что Чат-руководство, составленное на основе мнения самих ребят из нашей команды, окажется той самой настольной книгой, на которую они захотят опираться в своих ответах и которая станет путеводителем для новых сотрудников
У нас разноплановая и многонациональная команда, поэтому нам важно чётко определить общую цель нашей работы и подход в решении проблем клиентов. Курс помог ответить на эти вопросы, создать полезные правила и описать их в Чат-руководстве.
Руководство заработало с первых недель: опросы в командах и обсуждение подходов в сервисе взбодрили ребят и помогли каждому саппорту задуматься о том, как нас видят клиенты и как мы можем помочь им в трудной ситуации. Все это мы изложили в правила и наполнили их примерами
Написание Чат-руководства с Supprt Science — это комбо продуктивности и удовольствия. Весь процесс ребята четко структурировали и распланировали, а нам оставалось только работать над наполнением. Классно, что нас направляли, подсказывали, делились опытом и фидбеком. Это помогло и посмотреть на какие-то процессы со стороны, и сделать Чат-Руководство полезным
Зачем нужно Чат-руководство
Мы спросили участников, почему они решили написать Чат-руководство
Хочу оформить все свои мысли и идеи в одно место. Чтобы позиция поддержки была прозрачна и понятна всей команде
Мы хотим унифицировать тон общения, структуру сообщений и язык нашей команды поддержки. Также мы планируем нанимать новых агентов и хотим с помощью чат-руководства усовершенствовать процесс онбординга и обучения
Работаем с 2 основателями, у которых расходится мнение о сервисе. Сотрудников поддержки стало больше, необходимо до каждого понятным языком донести tone of voice компании, которого по сути нет
Наш лид собирал команду саппортов с «нуля» + мы работаем в довольно «уникальной» среде. Наша целевая аудитория — геймеры, обладатели Mac устройств, люди, которые играют не очень часто (время от времени). Помимо технических знаний, нужно также развивать социальные навыки команды. Я лично убежден, что саппорты — являются лицом бренда для клиента. Это те люди, которые ведут непосредственный диалог со своей целевой аудиторией, а значит полностью влияют на лояльность и прочие метрики «довольных» клиентов. Разработав грамотное чат-руководство для нашей команды, можно будет быть уверенным в том, что каждый сотрудник технической поддержки соблюдает в той или иной мере профессиональные компетенции, обеспечивает быструю и КАЧЕСТВЕННУЮ поддержку, а также, входе диалога, повышает уровень лояльности благодаря различным soft-skills
Хочется иметь в руках инструмент, который позволил бы масштабировать тот самый культурный код команды, наши принципы, нашу идеологию на новых сотрудников
Чат-руководство необходимо для систематизации знаний и требований. Наша цель не только качественное обслуживание клиентов, повышение уровня эмпатии, но и комфорт каждого сотрудника и быстрое вливание в коллектив при масштабировании отдела
В компании нет чёткого и единого понимания, как говорить с клиентом — видение продукта, саппорта, комплаенса, антифрода, лигала — всё разное
Мы строим поддержку для общения с курьерами, необходимо разработать единые стандарты и стиль общения
Основная причина — необходимость комплексно структурировать все правила взаимодействия с клиентами в команде. Дать нынешнему Чат-руководству капитальный и косметический ремонт. Дополнительная: давно наблюдаю за прогрессом вашей команды и ваших курсов — участие в этом деле отличный способ погрузиться в профессиональную тусовку
Нам хочется повысить качество поддержки и иметь при этом системный подход, есть жалобы от отдела продаж и клиентов, что поддержка только пишет стандартными фразами
Для получения навыков создания успешной, эффективной и понятной клиенту (внешнему и внутреннему) коммуникации, разработки инструкций и регламентов для внутренних клиентов
Для повышения клиентоориентированности нашей компании в целом и формирования правильного и профессионального отношения операторов нашей службы поддержки к клиентам
Хочется иметь в руках инструмент, который позволил бы масштабировать тот самый культурный код команды, наши принципы, нашу идеологию на новых сотрудников.
В компании нет чёткого и единого понимания, как говорить с клиентом — видение продукта, саппорта, комплаенса, антифрода, лигала — всё разное
Мы строим поддержку для общения с курьерами, необходимо разработать единые стандарты и стиль общения
Нам хочется повысить качество поддержки и иметь при этом системный подход, есть жалобы от отдела продаж и клиентов, что поддержка только пишет стандартными фразами.
Для повышения клиентоориентированности нашей компании в целом и формирования правильного и профессионального отношения операторов нашей службы поддержки к клиентам.
Для получения навыков создания успешной, эффективной и понятной клиенту (внешнему и внутреннему) коммуникации, разработки инструкций и регламентов для внутренних клиентов.
Работаем с 2 основателями, у которых расходится мнение о сервисе. Сотрудников поддержки стало больше, необходимо до каждого понятным языком донести tone of voice компании, которого по сути нет
Чат-руководство необходимо для систематизации знаний и требований. Наша цель не только качественное обслуживание клиентов, повышение уровня эмпатии, но и комфорт каждого сотрудника и быстрое вливание в коллектив при масштабировании отдела
Основная причина — необходимость комплексно структурировать все правила взаимодействия с клиентами в команде. Дать нынешнему Чат-руководству капитальный и косметический ремонт. Дополнительная: давно наблюдаю за прогрессом вашей команды и ваших курсов — участие в этом деле отличный способ погрузиться в профессиональную тусовку.
Вы не можете не согласиться с тем, что общение является основой любого бизнеса. В эпоху удаленной работы, когда товарищи по команде находятся далеко друг от друга, общению нужно уделять больше внимания, чем раньше.
Помимо команд, работающих удаленно, компании, которые вернулись в офисные помещения, также полагаются на чат-приложения для лучшего общения благодаря преимуществам и функциям, которые они предлагают. Вот где на сцену выходят приложения для чата на рабочем месте. Эти чат-приложения упрощают общение и помогают внедрить здоровую рабочую культуру среди членов команды.
Что такое программное обеспечение для чата на рабочем месте? 💻
Приложения для чата на рабочем месте — это инструменты для общения, которые заменили электронную почту, которая когда-то была основным способом общения на рабочем месте. Эти приложения выходят за рамки возможностей электронной почты и позволяют членам команды взаимодействовать друг с другом, обсуждать работу и придумывать уникальные идеи для достижения цели. Инструменты для общения на рабочем месте предлагают множество функций, таких как частные чаты, групповые беседы, голосовые и видеозвонки, помимо других инструментов повышения производительности.
Давайте рассмотрим основные преимущества использования программного обеспечения для чата для вашего бизнеса:
Источник изображения: Unsplash
Улучшенная связь
Одним из наиболее важных преимуществ, которые вы получите после использования программного обеспечения для чата, является безупречное общение между членами команды, несмотря на то, что они находятся в разных местах. Это позволяет им обмениваться сообщениями, обсуждать идеи, участвовать в видеозвонках, находясь далеко друг от друга.
Оптимизированный рабочий процесс
Средства коммуникации на рабочем месте помогают команде организовать работу и улучшить рабочий процесс в организации. Сотрудники могут назначать ежедневные встречи, чтобы планировать свою работу, назначать задачи и мгновенно получать отзывы.
Участие сотрудников
Помимо улучшения рабочего процесса и облегчения общения, программное обеспечение для чата также побуждает сотрудников участвовать в командной деятельности, тем самым повышая производительность.
Оставайтесь организованными
Не знать о том, что происходит, и забывать о задачах, которые необходимо выполнить, — это обычный офисный сценарий, но не в приложениях для чата. Платформы для командного общения организуют все, информируя вас о том, что происходит, и о задачах, которые необходимо выполнить.
Экономит время ⏳
Очень важно отслеживать время, когда вы сотрудничаете с другими членами команды для выполнения задачи. Приложения для общения на рабочем месте экономят время, которое вам пришлось бы тратить на то, чтобы встать со своего рабочего места и пойти к человеку для обсуждения вопросов. Таким образом, усилия и ресурсы урезаются, чтобы уменьшить незначительные расходы.
Выстраивайте отношения в команде 👨💻
Здоровые рабочие отношения должны преобладать среди сотрудников, которые работают вместе как одна команда. Использование коммуникационного программного обеспечения для совместной работы над проектами и задачами помогает укрепить отношения и генерировать новые идеи.
В этом руководстве мы собрали лучшее доступное программное обеспечение для чата на рабочем месте, которое может улучшить коммуникационную игру вашего бизнеса. Что интересно в этих коммуникационных платформах, так это то, что они предлагают бесплатные планы для небольших команд.
Рабочее место
Рабочий чат — это коммуникационная платформа для бизнеса, которая помогает членам команды, работающим удаленно, общаться простым, но безопасным способом. Принадлежащий Meta, он включает в себя такие функции, как чат, видеозвонки, сообщения, лента новостей и группы, которые помогают транслировать всю информацию, связанную с бизнесом.
Workplace Chat можно легко интегрировать с бизнес-инструментами вашей организации, чтобы найти безопасный и продуктивный способ обмена знаниями и создания рабочих сообществ. Это программное обеспечение для чата позволяет вашей команде взаимодействовать, давая предложения в режиме реального времени с помощью комментариев, реакций и мгновенных сообщений. Становится довольно легко укреплять рабочую культуру и общаться с товарищами по команде из любой части мира.
Workplace от Meta позволяет создавать пространства для совместной работы, известные как группы. Эти группы помогают управлять проектами и назначать задачи товарищам по команде, оставлять отзывы, обмениваться обновлениями, упоминать коллег и безопасно обмениваться файлами без ограничений по объему хранилища. Вы можете установить эти группы как частные, общедоступные или секретные, и вы даже можете создавать группы с участниками из нескольких компаний. Администраторы группы могут ограничить доступ членов команды, чтобы к ней могли получить доступ только авторизованные люди.
Приложение Workplace Chat может интегрироваться с более чем 50 бизнес-инструментами, основными из которых являются Office 365, Google Workspace и ServiceNow. Также можно разработать индивидуальную интеграцию для подключения чата на рабочем месте к любому другому инструменту вашей компании. Компания гарантирует, что конфиденциальная информация пользователей остается конфиденциальной.
Ключевые особенности Workplace Chat от Meta:
- Функции живого видео и голосовых вызовов выступают в качестве средства связи для трансляции событий и информации вашей компании, чтобы поднять командный дух.
- Библиотека знаний пригодится для создания, хранения и обмена бизнес-документами в приложении чата. Таким образом, вся информация будет более систематизирована и доступна для просмотра на вашем ПК и смартфонах.
- Группы на рабочем месте помогают успешно общаться и сотрудничать с командой для развития рабочей культуры.
- Лента новостей на основе машинного обучения отображает персонализированную, актуальную и приоритетную информацию, чтобы помочь вам оставаться сосредоточенным и продуктивным.
Workplace от Meta не зависит от платформы, и вы можете использовать его на настольных и мобильных устройствах, чтобы получать информацию из любого места. Стоимость чата Workplace начинается с 4 долларов США в месяц; вы также получаете 30-дневный пробный период для тестирования программного обеспечения перед его покупкой.
чат
чат предоставляет командам новый, оптимизированный способ работы. Для каждого командного проекта есть чаты, поэтому обсуждение каждого проекта организовано в отдельных комнатах. Все члены команды могут видеть прогресс, детали и решения и участвовать в режиме реального времени.
Chatwork предлагает следующие функции, позволяющие членам команды синхронизировать работу и связываться друг с другом:
Управление чатом
- Раздел «Мой чат» позволяет записывать важную информацию
- Прямой чат с любым из членов команды
- Создайте отдельную группу для каждого проекта в групповом чате
- Поиск старых сообщений по ключевым словам
Управление задачами
- Создавайте и назначайте задачи своим товарищам по команде, чтобы каждый знал о своих обязанностях
- Отслеживайте прогресс вашего задания относительно срока выполнения
- Отметьте задачу как выполненную и она будет автоматически уведомлена менеджеру
Общий доступ к файлам
- Делитесь файлами разных форматов, таких как Word, Excel и изображения.
- Предварительный просмотр загруженных файлов в браузере перед их загрузкой.
- Скачивайте файлы, которыми поделились с вами ваши коллеги
Видеозвонок
- Настройте видеовызов встречи с участниками группы
- Общайтесь с участниками группы лицом к лицу
- Легко делитесь своим экраном с другими участниками видеозвонка
- Делитесь изображениями во время видеозвонков через смартфоны
Управление контактами
- Пригласите товарищей по команде присоединиться к чату вашей организации.
- Примите или отклоните запросы на присоединение.
- Введите идентификатор Chatwork ID или адрес электронной почты для поиска товарищей по команде.
Управление уведомлениями
- Разрешите вашему браузеру уведомлять вас о действиях в Chatwork
- Включить или отключить звуки уведомлений
- Настройте Chatwork, чтобы уведомлять вас, когда вы получаете электронные письма в папке «Входящие».
Управление пользователями
- Добавить новых участников в группу (лимит пользователей зависит от подписки)
- Классифицировать и проверять участников
- Обновите данные пользователя, такие как пароль
Управление профилями
- Добавьте аватар или свое изображение в качестве изображения профиля
- Добавьте обложку, которая появляется в профиле
Настройте свой идентификатор Chatwork ID
- Добавьте свои контактные данные, такие как адрес электронной почты и номер телефона.
Доступна бесплатная версия Chatwork, но с ограниченными возможностями. Если ваша компания хочет перейти на премиум-версию, это будет стоить 5 долларов США за пользователя в месяц при ежегодной оплате.
Команды Майкрософт
Teams — это популярное рабочее пространство для совместной работы от Microsoft в составе рабочего пакета Office 365. Организации приветствуют Microsoft Teams за его ключевую роль в облегчении общения на рабочем месте, совместной работы членов команды, видеочатов и обмена документами для улучшения общения и производительности сотрудников.
Хотя Microsoft Teams широко известна своими возможностями видеоконференций, ее Групповой чат сегмент не сильно отстает. Они успешно заменили электронную почту в качестве средства общения, особенно для тех членов команды, которые работают удаленно.
Помимо взаимодействия друг с другом, групповой чат Microsoft Teams также позволяет интегрироваться с другими бизнес-приложениями. Короче говоря, сотрудники чувствуют, что они работают в офисе виртуально. Групповой чат Teams доступен как часть основного настольного клиента Microsoft Teams, веб-клиента и мобильного приложения. Вы можете получить доступ к Microsoft Teams из любой операционной системы, iOS, macOS, Windows или Android. Кроме того, Microsoft Teams также доступен в виде расширения для браузера, которое можно добавить в предпочитаемый вами браузер.
Групповой чат Teams многофункционален и содержит все инструменты, присутствующие в любом приложении для бизнес-чата. Будь то смайлики, GIF-файлы, редактирование форматированного текста, упоминания, ответы в цепочках и обмен файлами. Пользователи могут легко переключаться с обмена мгновенными сообщениями на видеовызовы, щелкнув значок. Кроме того, вы можете отключить обсуждения, чтобы перестать получать уведомления и даже закрепить важные разговоры.
Другие особенности заключаются в следующем:
- Получайте уведомления, когда кто-то отмечает или уведомляет вас.
- Делитесь файлами с членами команды и получайте доступ к файлам, отправленным ими.
- Функция поиска сообщений позволяет искать сообщения, вводя ключевые слова.
- Помимо обмена мгновенными сообщениями, вы можете настроить аудиозвонок для общения с членами команды.
- Microsoft Teams можно интегрировать с другими бизнес-инструментами, используемыми в вашей компании.
- Позволяет пользователям загружать инструмент в качестве дополнения к подпискам или определенным службам, таким как Outlook 365.
Как уже упоминалось, Microsoft Teams доступна как часть Office Suite 365. Бесплатная версия Teams предлагает ограниченное пространство для хранения и накладывает другие ограничения. С другой стороны, Microsoft Teams Essentials предоставляет несколько надстроек и стоит 4 доллара США для каждого пользователя в месяц. Стоимость Microsoft 365 Business Basic начинается с 5 долларов США на пользователя в месяц.
Google Чат
Google Чат — это программное обеспечение для делового общения, которое является неотъемлемой частью Google Workspace. Он предоставляет членам команды предприятий и организаций средства для совместной работы и общения по проектам и задачам. Google Chat действует как централизованный центр, где члены команды и менеджеры могут создавать виртуальные чаты, настраивать потоки чата, отслеживать ход выполнения задач и принимать последующие меры.
В каждой комнате чата есть отдельные параметры для общения, обмена файлами, назначения и выполнения задач. Это позволяет легко получить доступ к файлам, которыми вы и ваши товарищи по команде поделились в комнате. Кроме того, вы также можете назначить задачу другим и просмотреть задачи, назначенные вам в комнате. Помимо этого, вы получаете несколько кнопок для выполнения различных задач, таких как загрузка вложений, вставка смайликов и анимированных GIF-файлов и даже настройка видеозвонка с помощью Google Meet.
Google Chat поддерживает как прямые сообщения, так и групповые беседы; сотрудники могут включить уведомления, чтобы получать уведомления, когда их коллеги делятся файлами, ссылками и комментариями в Google Docs, Sheets или Slides. Компании могут легко синхронизировать приложение для обмена сообщениями с Календарем Google, что упрощает планирование встреч в зависимости от доступности членов команды. Google Chat соответствует правилам и политикам GDPR, HIPAA, ISO и AICPA и позволяет вам настроить метод входа или двухфакторную аутентификацию для усиления безопасности.
Google Chat имеет поддержку API, благодаря чему он интегрируется с приложениями GSuite и другими сторонними инструментами и приложениями. Платформа чата также поддерживает широко востребованную функцию поиска входящих сообщений, которая позволяет пользователям быстро искать старые сообщения и общие файлы в беседах.
Google Chat не зависит от платформы, и к нему можно получить доступ на смартфонах Windows, Mac, Android и iPhone через веб-клиент и отдельное приложение. Чтобы получить доступ к Google Chat, вам необходимо иметь учетную запись Google Workspace.
Учетная запись рабочей области уже существует для пользователей, имеющих учетную запись Gmail. Чат Google является частью Google Workspace, и вы можете использовать Google Chat из бесплатной учетной записи Google Workspace. Однако вы можете перейти на премиум-версию Google Workspace за 6 долларов США на человека в месяц, чтобы получить доступ к дополнительным функциям.
Слабый
Слабый — популярное приложение для обмена сообщениями и общения в рабочей области, которое помогает компаниям улучшить общение и сотрудничество между членами команды и предоставляет им доступ к бизнес-инструментам независимо от их текущего местоположения и режима работы. Он поддерживает каналы, которые группируют членов команды на основе проекта, отдела, местоположения офиса и любых других вещей. Таким образом, пользователи могут легко оставаться в курсе вещей, которые их интересуют.
Каждый может получить доступ к общедоступным каналам, чтобы все команды знали, над чем работает другая команда. Например, новые участники могут быстро начать работу, вместо того чтобы ждать, пока кто-то направит их с нуля.
Slack также поддерживает открытые обсуждения, закрытые группы, прямой обмен сообщениями, архивирование сообщений, обмен файлами и углубленный контекстный поиск. Он может синхронизироваться с другими инструментами и службами, используемыми компанией, чтобы помочь централизовать уведомления, файлы и другие данные в одном месте. Таким образом, устраняется необходимость постоянно переключаться с вкладок на информационные панели, запоминать учетные данные для входа на разные платформы и жонглировать рабочими инструментами.
Slack предназначен для интеграции с такими инструментами, как MailChimp, Dropbox и Google Drive, которые помогут вам работать с умом и принимать эффективные решения. Он автоматически индексирует и архивирует все, помогая компании создать обширную базу знаний без каких-либо усилий. Помимо этих функций, общих для всех платформ обмена сообщениями на рабочем месте, Slack отличается тремя уникальными функциями:
- Расписание отправки: Slack позволяет запланировать отправку сообщений в определенное время в будущем, а не в данный момент.
- Slack Huddles: эта функция позволяет любому члену команды быстро пригласить других участников канала или группы присоединиться к аудио- или видеовызову. Это удобно, когда вы хотите организовать быстрое устное общение.
- DM Slack Connect: DM Slack Connect — это только часть премиум-аккаунтов, они позволяют приглашать других пользователей, не входящих в группу, для прямого общения с вами.
Бесплатная версия позволяет получить доступ только к основным функциям. Профессиональная версия стоимостью 2,67 доллара США на пользователя предоставляет мощные функции для небольших команд, а версия бизнес+ стоит 5 долларов США на пользователя и помогает масштабировать ваш бизнес. У Slack также есть версия Enterprise, подходящая для крупных компаний, которым требуются более мощные функции.
материальный
материальный — это мощное универсальное коммуникационное решение, которое позволяет разработчикам сотрудничать без ущерба для безопасности. Он включает в себя три ключевые платформы:
- Каналы — это помогает вашей команде общаться и оставаться на связи один на один и посредством обмена сообщениями в группе.
- Playbooks — это позволяет предприятиям собирать и настраивать процессы и достигать ожидаемых результатов.
- Доски — Mattermost включает в себя структуры канбан-досок, которые облегчают управление проектами и задачами, помогая достичь ключевых этапов.
Перспектива совместной работы Mattermost на основе каналов помогает объединить сотрудников вашего бизнеса, процессы и все инструменты вашего бизнеса в одном месте. Это уникальное приложение для обмена сообщениями в рабочей области с открытым исходным кодом не зависит от платформы и доступно в виде браузерного приложения, настольного клиента и мобильного приложения.
Платформа канала Mattermost включает в себя обширные функции, такие как отчеты о соответствии, архивирование чатов и поиск сообщений. Помимо этого, Mattermost также включает в себя другие функции, такие как частные / групповые чаты, обмен файлами и ссылками, настраиваемые смайлики, поддержка нескольких языков, команды косой черты, история сообщений с возможностью поиска, веб-хуки и многое другое.
Все эти функции помогают Mattermost стать важной платформой обмена сообщениями на рабочем месте для предприятий, позволяющей осуществлять беспрепятственное общение между членами команды без каких-либо ловушек и путаницы.
Помимо этих функций, версия Enterprise этой коммуникационной платформы предоставляет несколько дополнений, таких как единый вход (SSO), расширенные разрешения и многофакторная аутентификация (MFA), функции мониторинга производительности, отчеты о соответствии, настраиваемый брендинг и возможности корпоративного поиска.
Другие основные моменты этого производственного канала связи:
- Matttermost выполняет все требования безопасности организаций, обеспечивая максимально возможный контроль над конфиденциальными данными компании.
- Он обладает широкими возможностями расширения и совместим с широким спектром сторонних приложений и интеграций.
- Поддерживает расширенное форматирование текста и подсветку синтаксиса кода для облегчения общения между разработчиками.
- Встроенная голосовая/видеоконференция позволяет мгновенно переключаться в режим личного общения одним нажатием кнопки.
Стартовая версия Mattermost доступна бесплатно и подходит для небольших команд, которым требуются ограниченные возможности. Если вам нужны дополнительные функции, вы можете воспользоваться профессиональной версией по цене 10 долларов США за пользователя в месяц. Если вы хотите использовать версию Enterprise, вам нужно будет запросить расценки.
Mattermost также доступен в виде решения для самостоятельного размещения, что означает, что вы можете развернуть его на своем любимом облачном сервере или получить готовый на Каматера всего за 6 долларов в месяц.
Подведение итогов
Мы надеемся, что вы узнали о лучшем программном обеспечении для чата, которое может улучшить общение и сотрудничество между членами команды вашей компании, особенно теми, кто работает удаленно. Независимо от того, какое программное обеспечение для чата вы используете, совместная работа членов команды на рабочем месте, несомненно, улучшится в удаленной рабочей среде.