Что понимается как подход к руководству организацией нацеленный на качество

Подробности

Менеджмент

Автор: Михаил Вячеславович Плoтникoв, заместитель заведующего кафедрой общего и стратегического менеджмента Нижегородского филиала ГУ-BШЭ, заместитель декана отделения Высшей школы менеджмента по стратегическому развитию; бизнес-консультант.

TQM (Total Quality Management) — нацеленный на качество подход к руководству организацией, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения запросов потребителя и выгоды для всех членов организации и общества. Основы этой системной теории менеджмента качества заложены в середине XX в. Эдвардсом Демингом, долгое время проработавшим в Японии. Они включают:

• знания о системах, системном подходе и оптимизации;
• основы статистической теории и знаний об изменчивости;
• основы теории познания;
• основы психологии.

Можно сказать, что TQM — это адаптация классического операционного менеджмента к изменчивости внешней среды, когда нормы выработки как метод управления становятся неэффективны. В основу концепции положено качество — качество материалов, процессов, продукции, доставки, обслуживания.

Причин некачественного выполнения работы может быть много: плохие материалы, технология, организация поставок, неудачное освещение, перебои в электропитании, необученность и нетренированность персонала и многое-многое другое. Лишь халатность и злой умысел связаны с намеренным недостижением необходимого уровня качества. Все остальное — не вина, а беда, привнесенная плохим менеджментом.

В 1980-х гг. Деминг разработал и внедрил программу менеджмента, четырнадцать базовых положений которой перекликаются с принципами управления Анри Файоля:

1. Постоянство цели — поставьте перед собой цель непрерывного улучшения продукции и услуг и будьте неизменно твердыми и постоянными в ее достижении.
2. Новая философия — примите новую философию: радикально переосмыслите свои взгляды на суть менеджмента и роль менеджера в современном мире. Мы вступили в новую экономическую эру.
3. Покончите с зависимостью от массового контроля — уничтожьте потребность в массовых проверках и инспекции как способе достижения высокого качества.
4. Покончите с практикой закупок по самой низкой цене — откажитесь от оценки и выбора поставщиков, принимая во внимание только цены на их продукцию.
5. Улучшайте каждый процесс в целях достижения более высокого качества, повышения производительности и уменьшения затрат.
6. Введите в практику современные подходы к подготовке и переподготовке кадров.
7. Учредите «лидерство» — усвойте и введите в практику систему «лидерства» как метод работы, имеющий целью помочь работникам выполнять работу наилучшим образом.
8. Изгоняйте страхи — поощряйте эффективные двусторонние связи, используйте другие средства для искоренения страха, опасений и враждебности внутри организации.
9. Разрушайте барьеры между подразделениями, службами, отделами.
10. Откажитесь от использования плакатов, лозунгов, призывов к работникам, так как подавляющее большинство проблем возникает в системе и не во власти работников что-то в ней изменить.
11. Устраните произвольно установленные задания и количественные нормы — откажитесь от рабочих инструкций и стандартов, устанавливающих производственные нормы, квоты для работников и задания для руководителей.
12. Дайте работникам возможность гордиться своим трудом — устраните барьеры, которые лишают их возможности гордиться своим трудом.
13. Поощряйте стремление к образованию и совершенствованию — учредите программу образования для сотрудников и всемерно поддерживайте стремление к самосовершенствованию.
14. Необходима приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства — ясно определите непоколебимую приверженность топ-менеджмента организации постоянному улучшению качества и производительности.

В теории TQM принято выделять восемь принципов менеджмента на основе качества:

• ориентация на потребителя — организации зависят от своих потребителей, поэтому должны понимать их текущие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;
• лидерство руководителя — руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации;
• вовлечение работников — работники всех уровней составляют основу организации, и их полная вовлеченность дает возможность организации с наибольшей выгодой использовать их способности;
• процессный подход — желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;
• системный подход к менеджменту — выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как система вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее цели;
• постоянное улучшение — постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель;
• принятие решений, основанное на фактах — в основе эффективных решений лежит анализ данных и информации;
• взаимовыгодные отношения с поставщиками — организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Эти восемь принципов менеджмента на основе качества образуют базу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ISO 9000.

Опыт внедрения TQM в российскую практику позволяет выделить пять основных составляющих:

• создание документированных систем качества;
• взаимоотношения с поставщиками;
• взаимоотношения с потребителями;
• мотивация к улучшению качества;
• обучение в области качества.

Важно отметить, что TQM — это прежде всего философия, способ отношения к работе. И внедрение его надо начинать с обучения и воспитания сотрудников. Культура качества — это результат продолжительных усилий, награда за которые — сильные конкурентные позиции на рынке.

Изучите менеджмент качества и другие практические принципы управления в этих дистанционных курсах:

Total
qualiti
management
– это система действий, направленных
на достижение удовлетворения и восхищения
потребителей (клиентов), рост возможностей
работников, более высокие, долговременные
подходы и меньшие затраты.

TQM
(всеобщее управление качеством)
– подход к руководству организацией,
нацеленный на качество, основанный на
участии всех ее членов и направленный
на достижение долгосрочного успеха
путем удовлетворения потребителя и
выгоды для всех членов организации и
общества.

Всеобщее
управление на основе качества (TQM)
– это высшая, на сегодняшний день,
ступень развития философии качества,
когда качество рассматривается как
главное направление деятельности всех
подразделений компании в целом. Именно
через качество достигаются все цели
управления, обеспечивается долгосрочный
успех каждого сотрудника предприятия
и всей организации. Согласно идеологии
ТQМ
главным для каждого производителя
является потребитель. Потребитель –
это царь, бог, определяющий благополучие
каждого работника. При таком подходе
весь персонал мотивирован на реализацию
своей деятельности с позиций непрерывного
улучшения качества.

ТQМ
предполагает создание комплексной
системы управления, ориентированной
на достижение таких фундаментальных
целей, как обеспечение и постоянное
улучшение качества продукции, оптимальное
использование всех ресурсов, ориентация
на выполнение требований и ожиданий
потребителя, завоевание и удержание
рынка, повышение конкурентоспособности,
формирование корпоративной культуры,
получение прибыли. Идеология ТQМ
базируется на принципе: улучшению нет
предела, и оно постоянно обогащается
новыми работниками специалистов в
области качества, основными на опыте
преуспевающих компаний.

Согласно
проф. Дж. Джурану, после западного кризиса
качества во второй половине XX
в. многие компании пришли к необходимости
производства продукции мирового класса.
Это превращалось в движение, широта
распространения которого несколько не
соответствовала короткому названию,
его описывающему и появившемуся в
середине 80-х годов – TQM
или Total
Quality
Management.

В
отношении определения TQM
нет согласованного мнения. Однако
наиболее распространенное определение,
приводимое в международном стандарте
ИСО 8402-94, звучит следующим образом:

Кроме
того, TQM трактуют как критерии различных
премий по качеству:

• Европейской
  награды качества, основанной в 1992 г.
  Европейской организацией менеджмента
  качества;

• Американской
  национальной наградой им. М. Болдриджа,
  основанной в 1987 г.;

• Японской
  премии им. Э. Деминга, основанной в
  Японии в 1951 г.

Таким
образом, TQM
основывается на принципах тотального
управления качеством, дополненных
формированием:

• политики
  компании, ее миссии, ценностей,
  руководящих принци­пов;

• системы
  планирования качества;

• системы
  обеспечения качества;

• системы
  непрерывного улучшения качества.

Доказано,
что вся система менеджмента работает
лучше, если организация рассматривается
как единое целое, единая система. В
данном случае для повышения эффективности
деятельности и оптимизации процессов
необходимо соблюдение основных принципов
TQM.

• ориентация
  на результат;

• концентрация
  внимания на потребителях;

• лидерство
  и соответствие целям;

• управление,
  которое базируется на процессах и
  фактах;

• развитие
  персонала и его вовлечение в
  усовершенствование;

• постоянное
  обучение, инновации и совершенствование;

• развитие
  партнерства;

• ответственность
  перед обществом.

Всеобщее
управление качеством – это подход к
руководству организацией, основанный
на участии всех ее членов в деятельности,
целью которой является непрерывное
повышение качества при одновременном
снижении себестоимости и повышения
удовлетворенности потребителей.

Принципы
TQM:

Восемь
принципов ТQМ,
заложенных в СМК:

1. Ориентация
   на потребителя.
   Ориентация на потребителей позволяет
   связать цели СМК с потребностями и
   ожиданиями потребителей, что с одной
   стороны обеспечивает высокую эффективность
   управления по удовлетворению потребностей
   и нужд потребителя, а с другой стороны
   гарантирует персоналу организации
   получение знаний и навыков, необходимых
   для выполнения требований и ожиданий
   потребителя. Ожидания потребителей
   связаны не только с качеством продукции,
   но и с ценой, режимом и условиями
   поставки, условиями обслуживания при
   использовании продукции и пр.

2. Лидирующая
   роль руководства.
   Прежде всего, необходимо, чтобы
   руководители высшего звена своим личным
   примером демонстрировали приверженность
   качеству. Задачей руководства является
   обеспечение атмосферы доверия,
   инициирование, признание и поощрение
   вклада людей, поддержка открытых и
   честных взаимоотношений. Руководство
   должно постоянно заботиться об обучении
   персонала, а также обеспечивать решение
   задач качества необходимыми ресурсами.

3. Вовлечение
   работников.
   Вовлечение работников создает условия
   для самостоятельности, активности и
   ответственности в решении проблем и
   поиске возможности улучшений. При этом
   работники заинтересованы в расширении
   знаний, навыков, сфокусированы на
   создание ценностей для заказчика,
   содействуют целям организации и
   улучшению имиджа организации в глазах
   потребителя.

На
поведение персонала существенно влияют
культура организации и стиль лидерства,
но определяется ситуация, прежде всего,
отношениями «лидер-команда». Это
значит, что организация представляется
как система взаимодействующих команд
, чем как жесткая иерархическая вертикаль.
С увеличением размеров организации
усиливаются две разнонаправленные
тенденции.

Важным
условием вовлечённости сотрудников
представляется отказ от фиксированных
окладов и связывание материального
стимулирования с коммерческими
результатами организации. При этом
исчезают как премии — инструмент
разрушения морального климата в команде,
так и штрафы, — инструмент перекладывания
с больной головы на здоровую.

1. Процессный
   подход.
   Процессный подход позволяет выделить
   процессы, в наибольшей степени влияющие
   на достижение целей. При этом
   идентифицируются и измеряются входы
   и выходы процессов, внутренние и внешние
   заказчики, поставщики и другие
   заинтересованные стороны, выявляются
   взаимосвязи процессов с функциями
   отделов. Использование упорядоченных
   процессов во всей организации ведет к
   более предсказуемым результатам, к
   эффективному использованию ресурсов,
   снижению затрат, сокращению цикла
   производства.

2. Системный
   подход к менеджменту.
   Выявление, понимание и управление
   системой взаимосвязанных процессов,
   направленных на достижение заданных
   целей, способствует повышению
   результативности и эффективности
   организации.

Принцип
системного подхода тесно связан с
представлением о СМК, как о совокупности
взаимосвязанных процессов. Системный
подход предполагает постоянное улучшение
системы через измерение и оценку. При
этом системный подход означает также,
что цели ставятся с точки зрения единых
целей бизнеса.

Системный
подход позволяет идентифицировать
процессы, влияющие на достижение
поставленных целей, структурировать
их, что позволит достичь целей наиболее
эффективным способом. При этом создаются
условия для постоянного улучшения
системы через измерение и оценку, а
ресурсы устанавливаются и обеспечиваются
до начала действий.

1. Постоянное
   улучшение.
   Постоянное улучшение, став целью для
   каждого сотрудника организации,
   позволяет установить критерии качества
   для всех процессов. Приоритетным
   направлением деятельности становится
   выполнение предупреждающих действий.
   Постоянное улучшение продукции,
   процессов и СМК позволяет создавать и
   реализовывать более конкурентоспособные
   бизнес-планы.

Сильное
и настойчивое руководство, процессы
обучения, подготовки (тренировки) всех
членов организации являются существенными
факторами для успешной реализации
приведенного подхода.

1. Принятие
   решений, основанных на фактах.
   Применение этого принципа позволяет
   выполнять измерения, сбор данных о
   продукции, процессах и системе в
   соответствии с поставленными целями.
   При этом принятие решений и планирование
   действий осуществляется на основе
   логического анализа информации, с
   учетом опыта и интуиции, а политика и
   стратегия, основанные на объективных
   данных, более реалистичны и имеют
   большую вероятность реализации.

2. Взаимовыгодные
   отношения с поставщиками.
   Формирование стратегических союзов с
   поставщиками создает конкурентные
   преимущества для организации.
   Взаимовыгодные отношения с поставщиками
   повышают надежность и уровень качества
   поставок, подключают поставщиков к
   совместной работе по улучшению.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #