Что такое выступления руководств

Задачи развития корпоративной культуры актуальны для любой компании. Многие эксперты уже говорят о том, что корпоративную культуру смело можно относить к нематериальным активам компании. Компании, имеющие здоровую, конструктивную, предпринимательскую корпоративную культуру ценятся несравнимо выше, чем компании, раздираемые противоречиями и конфликтами, либо с бюрократической или советской культурой. В таких компаниях сложно проводить изменения, они негибкие, инертные и готовые поглотить как в болоте любое начинание. В данной статье речь пойдет о таком мощном инструменте развития корпоративной культуры как выступления руководителя перед коллективом.
Но для начала давайте определимся с понятиями. Под корпоративной культурой будем понимать те порядки, которые действуют в организации и которые формируются на основе корпоративных ценностей.
Порядки – это довольно общее определение и относится оно к:

• Принятым правилам поведения (закрепленным документально и неписанным)
• Установившимся нормам (что считать нормальным, а что недопустимо)
• Принятым деловым процедурам (определенная установившаяся последовательность действий, например, процедура согласования документов)
• Традициям и обычаям (которые чаще относятся неформальной жизни коллектива, но бывают и делового характера, например, традиция в конце года обсуждать в управленческой команде цели на будущий год)
• Стилю управления, которого придерживается большинство руководителей и прежде всего первое лицо
• Поощряемому (расцениваемому как хорошее) поведению и не поощряемому (расцениваемому как плохое) поведению
• Избранным приоритетам, что считается важным, значимым, а на что не обращается внимание.

То есть корпоративная культура — это отношения между сотрудниками, отношение к работе, к клиентам; обстановка, которая царит в компании. Корпоративная культура обычно формируется стихийно, каждый член коллектива привносит в порядки компании что-то свое и постепенно формируется уникальная среда. Однако, именно руководитель играет в этом процессе первую скрипку. Руководитель оказывает прямое воздействие практически все перечисленные элементы корпоративной культуры. В его распоряжении такие методы как личный пример, личные беседы, хождения в народ, проведение совещаний и выступления.

Выступления руководителя с одной стороны один из наиболее мощных, энергетически заряженных и действенных средств формирования корпоративной культуры, с другой стороны, и наиболее сложный, требующий тщательной подготовки и регулярных тренировок инструмент.

Можно выделить несколько основных видов выступлений руководителя перед сотрудниками:

• на совещании об изменениях в компании (новая стратегия, реорганизация, введение новых систем, например, мотивации)
• презентация планов и перспектив развития, новых проектов
• отчеты за период, подведение итогов
• поздравления и приветственные речи на корпоративных мероприятиях
• представление новых сотрудников коллективу

Соответственно, виды выступлений отличаются друг от друга тематикой, форматом, длительностью.

Тема выступления	Где проходит выступление	Время
Новая стратегия компании, планы, перспективы развития	Совещание, Правление, ежегодное собрание коллектива	30 — 45 минут
Подведение итогов года, отчетный доклад	Совещание, Правление, ежегодное собрание коллектива	30 минут – 1,5 часа
Поздравление с праздниками всех сотрудников или отдельных сотрудников (юбиляров или достигших каких-либо успехов)	Корпоративные вечеринки	5 – 10 минут
Представление новых работников коллективу	Собрание структурного подразделения	5 – 15 минут

Парадоксально, но факт, руководитель, который выступает перед незнакомой аудиторией (например, на конференции) тщательно готовится к выступлению. Тот же руководитель не считает нужным готовиться, если выступает перед своими сотрудниками. И допускает серьезную ошибку.

Для того, чтобы даже самое краткое выступление прошло успешно и повлияло на корпоративную культуру в нужную сторону, необходимо придерживаться нескольких общих правил его подготовки:

1. Определить цели выступления, сформулировать какие результаты вы хотите получить. Именно этот пункт – основа в развитии корпоративной культуры, формулируя цель, важно просчитывать, как выступление повлияет на корпоративную культуру, задаст ли желаемые ориентиры.
2. Проанализировать аудиторию, понять настроение, опасения, ожидания слушателей, их тезаурус.
3. Определиться с форматом и временем выступления.
4. Сформулировать основную идею, которая составит стержень выступления.
5. Составить план основной части выступления.
6. Собрать необходимый материал (цифры, факты, истории).
7. Подготовить тезисы выступления (или полный текст при необходимости), включая вступительную часть, эмоциональные вставки, связки, заключительную часть.
8. Вернуться к целям и основной идеи выступления и проверить, насколько удалось достичь целей, насколько понятна и запоминаемая основная идея.
9. Провести репетицию и скорректировать выступление.

Рассмотрим подготовку на примере двух видов выступлений.
Приветственная речь руководителя на корпоративной вечеринке в честь дня рождения фирмы.

1. Цель выступления – воодушевить сотрудников, сформировать гордость за компанию и ее успехи, показать перспективы развития.

2. Аудитория. Весь персонала — и старожилы, которые помнят, как все начиналось и рвущиеся в бой новички, и настроенные критические сотрудники, которые видели кризис, но не знали больших побед. На вечеринке присутствуют и топ-менеджеры, мыслящиеся в терминах МВА и относящиеся к вечеринке как к важному командообразующему мероприятию, и рядовые сотрудники, вплоть до грузчиков, для которых вечеринка – просто возможность хорошо провести время. Многие хотят услышать подтверждение тому, что они не зря связали свою жизнь с жизнью компании.

3. Вечеринка проходит в столовой, кроме банкета предполагается выступления от отделов и награждение лучших сотрудников. Наиболее уместный формат выступления директора на такой вечеринке – открытие праздника, вступительная приветственная речь, практически первый тост. Время выступления соответственно не может быть более 5 минут.

4. Основная идея – компания прошла достойный путь и многого добилась, но главное – еще впереди. И успех зависит от общих усилий.

5. План основной части выступления.

• Открытие вечеринки, повод по которому мы собрались
• О чем пойдет речь, регламент
• Наши успехи за прошлый год
• Были трудности, но мы с ними справились благодаря совместным усилиям
• Многие задачи еще не решены и нам есть куда развиваться
• Наши сильные стороны, что позволит нам добиться намеченного

6. Необходимые факты.

Успехи компании за прошлый год: динамика объема продаж – 30%, доля рынка составила 10%, Премия «Покупайте российское» 2006 года – лучший товар года, открыто 3 филиала, создан клуб постоянных клиентов и в него вступило 30 компаний. Трудности, с которыми справились: открытие нового склада. Резервы развития: расходы росли быстрее доходов, в итоге прибыль выросла незначительно, отложено открытие собственного производства. Сильные стороны: уникальный продукт, ведущие в отрасли специалисты, квалифицированные топ-менеджеры, команда, которая стремится работать на результат.

7. Текст выступления

«Дорогие коллеги!

Мы собрались с вами сегодня, чтобы отметить день рождения нашей компании.

Вы знаете, что в программе вечера номера, подготовленные каждым отделом и награждение участников конкурса. Но это впереди.

А сейчас я бы хотел сказать несколько слов о том, каким был для нас прошедший год, и чего мы ждем от следующего года.

Старожилы помнят, как все начиналось.
Мы арендовали две комнаты и за одним столом решали сообща все проблемы. Золотое было время и вклад тех, кто был первым — неоценим.
Но каждый новый сотрудник вносил в наш бизнес свою лепту, каждый принес в компанию частичку себя и обогатил ее.
Многие, наверное, помнят случай, когда Витя, наш грузчик, сам напечатал на принтере указатели и развесил их на всем пути следования к складу.
Сколько потом благодарностей мы получили от клиентов!
Казалось бы – такой простой шаг.
Но насколько важный!
И он показывает, что у нас нет равнодушный людей, что мы заботимся о клиентах.
И ведь это не единичный случай, действительно каждый наш сотрудник сделал что-то, что улучшило жизнь компании.

Многого мы добились и за прошлый год.
Наши продавцы показали отличные результаты, и мы вышли наконец к заветным 10% доли рынка, т.е. за год наши объемы продаж увеличились на 30%.
Это рекордная для нас цифра.
Выше темпы роста были только в первый год, но тогда и начинали мы с нуля.

Наши технологам тоже молодцы — Премия «Покупайте российское» 2006 года – лучший товар года – это заслуженно высокая оценка их работы.

Наши совместные усилия привели к открытию за прошлый год 3 филиалов.

А еще мы создали клуб постоянных клиентов и в него уже вступило 30 компаний. Действительно есть чем гордиться!

Были и трудности.
Если бы их не было, наверное, было бы не так интересно.
Ведь если удается справиться действительно со сложной ситуацией, понимаешь, что ты действительного чего-то стоишь.
Открытие нового склада было очень трудным делом, мы не уложить ни в сроки, ни в смету, но ценой героических усилий многих здесь присутствующих склад был открыт. И мы наконец смогли обеспечить клиентам достойный сервис.

Конечно, удалось не все.
Наши расходы росли быстрее доходов, в итоге прибыль выросла незначительно, и мы вынуждены были отложить открытие собственного производства.
Это наш резерв на будущее.
В этом году мы должны приложить максимум усилий к тому, чтобы оптимизировать расходы, сократить необдуманный траты.
Все помнят, как в прошлом году мы готовились к выставке.
Конечно, в итоге все прошло замечательно, но если бы мы начали готовиться заранее и спланировали бы все более тщательно, нам не пришлось бы в последний момент тратить столько денег на аутсорсинговую компанию.
И это только один пример.
Каждый, если подумает, сможет найти в своей работе такие резервы.

И конечно, нам необходимо повысить согласованность действий.
Если мы сможем быстрее принимать решения, это тоже позволит нам более рационально тратить деньги.

Тем более, что у нас столько сильных сторон, что грех их не использовать. Наш продукт действительно уникальный и последняя выставка это еще раз подтвердила.

Наши специалисты — ведущие в отрасли, недаром к нам постоянно обращаются за комментариями все ведущие журналы отрасли. Наши руководители имеют прекрасное образование и знают все тайные кнопки бизнеса.

И, наконец, мы — команда, которая стремится работать на результат. С такими активами у нас есть все шансы войти в пятерку лидеров рынка и только от нас с вами зависит, как быстро мы этого добьемся.

Я поздравляю всех нас с днем рождения и поднимаю это бокал за наш бизнес, который объединил всех нас! Ура!»

8. Вернемся к целям, которые были поставлены перед выступлением.

1. Воодушевить сотрудников На воодушевление ветеранов нацелены воспоминания о том, как все начиналось и их бесценном вкладе, для новичков – победы последнего года, для рабочих – позитивный пример Вити, для топов – оценка уровня их образования.
2. Сформировать гордость за компанию и ее успехи Для решения этой цели в выступлении перечислены достижения компании за прошлый год и некоторые отсылки к этапу зарождения компании.
3. Показать перспективы развития Очерчены перспективы (войти в пятерку лидеров рынка) и перечислены основные задачи на этом пути (открыть собственное производство, увеличить прибыльность, сократить непродуктивные расходы, повысить согласованность действий) Основная идея состояла в том, что компания прошла достойный путь и многого добилась, но главное – еще впереди. И успех зависит от общих усилий. Этого также удалось достичь.

Представление генеральным директором нового коммерческого директора сотрудникам коммерческой службы.

1. Цель выступления – представить нового руководителя, показать его сильные стороны, снять напряжение коллектива и избежать сопротивления, обеспечить более быструю адаптацию руководителя за счет его принятия подчиненными, поднять моральный дух сотрудников, т.к. прошлый коммерческий директор не добился серьезных результатов и вера персонала в «варягов» ослабла.

2. Аудитория. Все сотрудники коммерческой службы (30 человек) – менеджеры по продажам, маркетологи, менеджеры по закупкам, специалисты по рекламе, PR-специалисты, секретари и начальники отделов. Среди присутствующих есть сотрудники, которые «пережили» уже двух коммерческих директоров. Представляемый сотрудник будет третьим. Есть и такие, кто сам рассчитывал занять этот пост. Возрастной состав: от 20 до 55 лет.

3. Представление будет проходить в зале для совещаний. Предполагаемый регламент: представление генерального директора, самопрезентация нового коммерческого директора, вопросы сотрудников, краткие представления начальниками отделов своих отделов и сотрудников. Собрание рассчитано на 1 час. Выступление генерального директора должно быть не более 10 минут.

4. Основная идея – чтобы развиваться дальше, компании необходимы профессиональные управленцы, а также очень важен приток новых людей и новых идей. Основной резерв – в управлении коммерческим блоком, в координации усилий, в выработке единой коммерческой стратегии. Для этого и приглашен соответствующий специалист.

5. План выступления.

• Представление коммерческого директора
• Его опыт и достижения
• Какие ожидания компания возлагает на нового руководителя
• Насколько важна поддержка каждого, чтобы новый руководитель оправдал эти ожидания, успех возможен только при совместных усилиях

6. Необходимые факты.

Резюме коммерческого директора, его места работы и достижения. Стратегические цели компании на ближайшие 3 года.

7. Текст выступления

Добрый день!
Наше собрание посвящено изменениям, которые касаются каждого присутствующего.
С 1 июня приступает к работе новый коммерческий директор и сегодняшнее собрание посвящено этому событию. Регламент собрания, следующий. Сначала я представлю нового коммерческого директора. Потом он сам расскажет о себе. Далее вы сможете задать ему свои вопросы. И в заключении каждый начальник отдела кратко представит свой отдел и своих подчиненных.

Итак, представляю вам Иванова Игоря, вашего нового руководителя.
Игорь занимается продажами уже 15 лет, начинал с простого торгового представителя еще, когда был студентом. Кстати он окончил Плехановскую академию по специальности финансы и кредит. Так что в финансах разбирается профессионально, что для нас очень важно, так как одна из наших приоритетных задач – это повысить рентабельность продаж и оборачиваемость оборотных активов. Ну, надеюсь, он вам разъяснит, что это такое.

Итак, Игорь прошел весь путь в продажах, как раньше говорили: от рабочего до директора. Последние 5 лет он работал в нашей отрасли и хорошо разбирается в нашем рынке. Последнее место работы – заместитель директора по маркетингу. К тому же в последние три года – он член жюри отраслевого конкурса. Более подробно Игорь сам о себе расскажет.

Более подробно Игорь сам о себе расскажет.
Я же хочу подчеркнуть, что перед Игорем поставлены очень серьезные задачи. Наши цели на ближайшие три года предполагают увеличение объемов продаж в 2 раза, это очень сложная, но и интересная задача. Мы планируем выйти на новые рынки сбыта, запустить новую линейку продукции, провести ребрендинг. Особенно сложна последняя задача, ничто из нас не имеет опыт ребрендинга (Игорь, кстати, имеет, и успешный), и мы понимаем, что только большим бюджетом такие задачи не решаются.

Вы знаете, что наш предыдущий опыт по привлечению профессиональных управленцев в области продаж оказался не очень успешным. Это наша общая вина. В чем-то я упустил ситуацию. В чем-то те руководители не захотели подстроиться к нашей компании, а в чем-то и вы проявили негибкость, не смогли понять новые идеи. Я надеюсь, что сейчас все мы учтем прошлый опыт и исправим ошибки. Я рассчитываю на вас, и надеюсь, что вы как специалисты и Ваш новый руководитель станете командой и будете усиливать друг друга. Самое главное в этом – обоюдное желание добиваться результатов. Если возникнут трудности, а они возникнут, так как любое новое дело не обходится без трудностей, я рассчитываю, что вы будете руководствоваться прежде всего интересами дела. Ведь это будет или общая победа, или общее поражение. И, конечно же мы все должны стремиться к победе, иначе, собственно все теряет смысл.

Надеюсь, вы понимаете, насколько большие надежды я возлагаю не только на нового руководителя, но и на всех вас. И уверен, что вы меня не подведете. Чтобы развиваться дальше, компании необходимы профессиональные управленцы, а также очень важен приток новых людей и новых идей. Основной резерв – в управлении коммерческим блоком, в координации усилий, в выработке единой коммерческой стратегии. Для этого и приглашен соответствующий специалист. А теперь я передаю слово Игорю. Игорь, пожалуйста, расскажите о себе чуть подробнее, чтобы наши люди смогли узнать вас лучше.

8. Вернемся к целям, которые были поставлены перед выступлением.

1. Представить нового руководителя, показать его сильные стороны – отмечены такие особенности нового руководителями, которыми не обладают присутствующие (даже те, кто претендовал на это место) – финансовое образование, опыт проведения ребрендинга, признание в отрасли.
2. Снять напряжение коллектива и избежать сопротивления, обеспечить более быструю адаптацию руководителя за счет его принятия подчиненными. Реализовано за счет подчеркивания особых достижений нового руководителя и важности и новизны поставленных перед ним задач.
3. Поднять моральный дух сотрудников, т.к. прошлый коммерческий директор не добился серьезных результатов, и вера персонала в «варягов» ослабла – честно сказано, что прошлый опыт был негативный, часть ответственности за это руководитель взял на себя. С другой стороны, отмечено, что успех – это общий успех, а поражение – общее поражение.

И в заключение мы хотим рассказать о некоторых полезных приемах и маленьких хитростях успешных ораторов.

1. Выступление нужно анонсировать, если сотрудники будут знать о предстоящем выступлении руководителя, они будут его ждать. Если начать выступать без предварительного уведомления, многие сотрудники просто не поймут, что происходит, и не придадут выступлению особого значения.
2. Рассчитывая время выступления, помните, что 1 страница текста (14 шрифт через полтора интервала) – это 3-4 минуты речи. А если использовать интерактивный стиль (задавать вопросы слушателям, спрашивать их мнение), то больше в 1,5 – 2 раза.
3. В напечатанном тексте выступления логические части разделяйте абзацами и пустой строкой (как в нашем первом примере), это позволит также интонационно разделять речь и не сбиться. Еще лучше, каждое новое предложение начинать с новой строки. Это позволяет также контролировать длину предложений. В устной речи предложения не должны быть более двух строк, еще лучше ограничиться одной.
4. Первые фразы не должны нести серьезной смысловой нагрузки. Их основная задача – привлечь внимание аудитории, добиться, чтобы все настроились на слушание и начали слушать. Известно, что этот период (настройки) длится 10 — 30 секунд, в зависимости от аудитории и ее изначального настроя (который во многом зависит от темы выступления). Поэтому первые фразы могут вообще не относиться к теме выступления. Например, «Добрый день, надеюсь, все уже собрались, если нет, опоздавших — не ждем. Давайте начинать». Внимание можно привлечь даже молча, например, проводя приготовления. Описание регламента, плана выступления или эмоциональная вставка также позволяют добиться привлечения внимания слушателей.
5. Эмоциональные вставки вызывают в сознании аудитории картинки, это позволяют аудитории «включиться», повышает уровень внимания. В выступлении обязательно должны быть примеры, желательно из жизни компании, которые кто-то из присутствующих лично пережил.
6. Репетировать выступление нужно вслух. Текст, прочитанный про себя, занимает в 1,5 раза меньше времени. И не позволяет убрать слова и предложения, которые хорошо смотрятся в напечатанном виде, но совсем «не звучат».
7. Чтобы добиться поставленных целей и донести основную идею первое, что необходимо, это сформулировать их. Второе – повторить (или прямым текстом или в различных вариациях) не менее трех раз

Автор: Скриптунова Е.А., генеральный директор компании «АКСИМА: Консультирование, Исследования, Тренинги»
Опубликовано в журнале «Офис-файл», №102, июль 2007

Современный руководитель рассматривает культуру своей организации как мощный стратегический инструмент, позволяющий управлять людьми без насилия, побуждающий сотрудников к развитию и достижению общих целей, создающий уникальную среду, во многом способную обеспечить успех компании на рынке.

В полихромной системе корпоративной культуры многие её функции – например, трансляции ценностей или социального опыта, разъяснения норм и правил, формирование устойчивых коммуникаций – выполняются руководителем лично. Так, в интервью автору этой статьи председатель совета директоров и собственник Группы RBI Эдуард Саульевич Тиктинский сказал: «Нет ничего более значимого для руководителя, чем внимание к корпоративной культуре компании. Она задает ценностные ориентиры; она определяет отношение друг к другу и к делу, которым занимаются люди компании; она во многом определяет успех на рынке. Руководитель не просто наблюдает за тем, как формируется эта культура, он занимает в её создании ключевую роль, используя различные инструменты для направления общего культурного развития. Самым действенным из них всегда было личное обращение руководителя к сотрудникам и общение с ними» .

В зависимости от собственных предпочтений и особенностей организации руководитель может в большей или меньшей мере использовать «публичное выступление» как инструмент своей политики. Несмотря на глобальную «цифровизацию» и появление уникальных возможностей коммуникации с коллективом, например, в корпоративных социальных сетях или посредством видео-конференц-связи, живое публичное выступление остается один из самых эффективных инструментов формирования корпоративной культуры. Как пишет Нэнси Дуарте: «Технологии дают множество способов коммуникации, но только один из них – по-настоящему человеческий: личная презентация. Только истинные связи между людьми способны привести к переменам» [4, 54].

Осознавая важность публичного выступления как способа формирования культуры компании, современный руководитель старается освоить и использовать его возможности и на этом пути сталкивается с рядом проблем.

Во-первых, несмотря на большое количество работ по риторике и практических руководств по ораторскому мастерству, отечественных исследований, посвящённых феномену публичного выступления руководителя и пособий, учитывающих управленческую специфику, почти нет. Есть отдельные статьи в популярных бизнес-изданиях отраслевого формата, как, например, работа Скриптуновой Е.А. «Выступление руководителя перед коллективом как инструмент развития корпоративной культуры. Правила построения речи руководителя для различных ситуаций» [8]. Статья носит описательно-практический характер и предназначена для подготовки к выступлению – это своего рода фрагмент семинарского занятия, перелицованный в статью с целями популяризации жанра.

Учебные пособия, в которых встречаются отдельные главы, посвященные разным аспектам деловой коммуникации, отличаются излишней теоретичностью и оторванностью от реальности. Не хватает примеров из реальной управленческой практики, ссылок на выступления современных руководителей, понимания нюансов их ораторского делания. Часто под обложкой с названием «Деловая риторика» мы обнаруживаем учебное пособие по общей риторике с дополнением в виде одного раздела или нескольких глав, посвящённых некоторым аспектам деловой коммуникации.

Так, например, в учебнике «Деловая риторика» Л.А. Введенской и Л.Г. Павловой рассматриваются общие вопросы риторической подготовки делового человека [3]. Однако как сказано в одном из читательских отзывов на сайте ЛитРес: «Почти все примеры в книге взяты из литературных произведений. То есть диалоги, которыми проиллюстрирована книга – это творчество авторов, а не реальность. Отсюда прослеживается не практика авторов, а теория на основе анализа литературы. Исключение – судебные речи Плевако можно рассматривать как реальные» (орф. сохр.).

В учебном пособии Т.В. Анисимовой и Е.Г. Гимпельсон «Современная деловая риторика» есть раздел о риторических жанрах, в котором приведены примеры деловых речей и анализируется специфика жанров деловой речи [1]. В учебно-практическом пособии И. Кузнецова «Современная деловая риторика» есть разделы, посвящённые деловой беседе, публичному выступлению, переговорам, но уровень понимания автором бизнес-реальности можно назвать теоретическим, а текст – скорее, попыткой переработки материала общей риторики для деловой аудитории [5]. Даёт себя знать разрыв между вузовской теорией и практикой рынка. Для того чтобы появился учебник, отвечающий потребностям читателей, не понаслышке знающих, что такое современная корпорация и как выглядит управленческая практика формирования корпоративной культуры, нужен опыт и исследования этой реальности.

Во-вторых, многие руководители не удовлетворены уровнем своих публичных выступлений и готовы довольствоваться малым – базовыми навыками ораторского мастерства, которые они получают в тренинговых программах краткосрочного обучения и индивидуальном консультировании. Здесь мы зачастую сталкиваемся с низкой квалификацией специалистов и отсутствием понимания специфики управленческих выступлений. Однако развитие современной риторической теории и практики является необходимым условием развития страны и общества. Как писал Ю.А. Рождественский: «Если риторикой пренебрегают, то общество стагнирует» [7, 352]. Он же предположил, что на современном этапе именно искусство публичного управления наряду с рекламой «…составляют центр современной речевой деятельности» [7, 356].

В данной статье предпринята попытка осмысления феномена публичного выступления руководителя как инструмента формирования корпоративной культуры и описаны основные черты этого вида управленческой коммуникации.

Для предварительной оценки особенностей публичного выступления руководителя и исследования его характерных черт нами были проведены интервью с действующими топ-менеджерами и руководителями департаментов и подразделений российских компаний, включая «Газпромнефть», «Сбербанк», «Почта-банк», «Мурманский Торговый порт», «Сургутнефтегаз», «Магнитогорский металлургический комбинат» и других. В опросе принимали участие выпускники трёх групп EMBA Стокгольмской Школы Экономики, представляющие управленческий срез крупного российского бизнеса, две группы проекта «Business Zoom» – специальной программы обучения для владельцев и руководителей среднего и малого бизнеса – и шесть групп обучения руководителей речевой коммуникации на программах Речевой тренинговой компании IGRO. Общее количество принявших участие в опросе составило 1568 человек, а на вопросы интервью ответили 16 топ-менеджеров. Дополнительно был проведен открытый опрос в социальных сетях и LinkedIn, в котором содержалась просьба описать те проблемы, с которыми сталкиваются слушатели, когда перед ними выступает их руководитель. В этом опросе приняли участие 56 человек, среди них Алексей Назаров (Арин-Берд), Екатерина Пацера (Philip Morris International), Марина Ивахненко (Группа «Черкизово»), Иван Иванов (HILLTI), Наталия Минина (Ленфарм), Наталья Шакшина (Интехпласт), Роман Демченко (Philip Morris International), Антон Пальчиков (СИО), Анне Валл (IGRO), Ирина Раевская (Эрланг Северо-Запад), Юлия Сахарова (Head Hunter), Елена Снежурова (Red Stars Hotel), Татьяна Марченко (Предприниматель, Владивосток-Москва) и другие.

В результате этого исследования мы получили ответы на вопросы о проблематике выступления руководителя глазами слушателей. Необходимо отметить, что под «публичным выступлением» мы понимали речевое взаимодействие с сотрудниками в официальной обстановке – собрании, стратегической сессии, совещании по итогам или планировании. Наиболее часто встречающиеся ответы в порядке убывания:

1. Неумение услышать, нежелание принять чужую точку зрения.

2. Говорить обо всем, четко не сформулировав тезис.

3. Неумение ясно формулировать свои мысли.

4. Отсутствие понимаемой цели общения и в силу этого – постоянное изменение линии речи.

5. Большая часть публичных речевых коммуникаций имеет другую цель, нежели заявляется (имитация бурной деятельности и др.).

6. Постоянное выключение из общения с аудиторией.

7. Не чувствовать аудиторию, не осознавать естественную разность опыта, восприятия, языка. Как сказал Иван Иванов (Business Developer в Hilti): «…картинки в головах начальника и подчиненного разные».

8. Не учитывать организационные и технические особенности ситуации (не вовремя, не к месту и не в том месте и т.п.).

9. Привычка не тратить время на подготовку и отсюда многословие, запутанность, перескакивание с одного на другое.

10.         Владение чужим временем как своим. Неуважение к чужому времени, неумение соблюдать регламент (как заявленный, так и нет).

11.         При сопротивлении, встрече с возражениями – быстрый переход к эмоциональному, авторитарному воздействию (повышение голоса, «делай как я сказал» и т.п.)

12.         Неумение аргументировать свою позицию с точки выгоды, спокойно и последовательно (опираясь на факты).

13.         Неумение руководителей корректно давать отрицательную обратную связь подчиненным и коллегам в горизонтальных коммуникациях.

14.         Штампы: словесные, фразовые. Ирина Раевская (Эрланг Северо-Запад) обратила внимание на обилие штампов, пришедших из «разных теорий менеджмента».

15.         Личная психологическая зажатость, неспособность к общению.

16.         Усталость от общения.

17.         Применение разных стилей общения на разных уровнях и неспособность легко переключаться.

18.         «Огрехи воспитания»: перебивать, недослушивать, обильно уснащать реплики нецензурной бранью, самопиаром, использовать троллинг, моббинг.

19.         Неспособность управлять голосом, различные дикционные, тембральные недостатки.

20.         Неспособность говорить кратко.

Результаты опроса и готовность участников обсуждать заявленную тему говорят о высоком уровне ожиданий, который сотрудники различных компаний имеют в отношении ораторского мастерства своих руководителей и об осознании ими важнейшей роли этого инструмента в их общей коммуникации. Мы можем предположить, что если руководитель допускает часть ошибок и его выступления вызывают негативную реакцию, то говорить об успешной трансляции высоких ценностей корпоративной культуры затруднительно. Очевидно (особенно см. пункт 5, 10, 14, 15, 18), что сотрудники обращают внимание не только на содержание выступления, но и на его форму, и для них это зримый образ корпоративной культуры, воплощаемый руководителем организации.

Каковы особенности публичного выступления руководителя? Этот вопрос мы адресовали выпускникам бизнес-школы, участникам программ по управленческой риторике и руководителям различных компаний. Обобщить ответы и сформулировать основные особенности публичного выступления руководителя помог собственный управленческий и консультативный опыт автора статьи. Выглядят они следующим образом:

Ответственность. В фильме «Король говорит» (2004) есть сцена выступления принца Альберта Йоркского. Он произносит торжественную речь перед тысячами зрителей. Но Берти заикается, и речь получается скомканной. В основе этого события в фильме лежит реальный эпизод 1925 года, когда по просьбе своего отца принц выступил на стадионе «Уэмбли» перед зрителями с речью. Его речь транслировали все радиостанции Британии. Высокий уровень ответственности повлиял на принца, и он стал сильно заикаться в прямом эфире. Выступление стало провальным. Высокая ответственность, связанная со статусом управленца, это первая особенность выступления руководителя. Ответственность заставляет управленца чрезвычайно тщательно подходить к выбору речевых средств и взвешивать каждое слово. Последствия неудачи могут быть психологически тяжёлыми и финансово ощутимыми.

Ресурс власти. Помогает справиться с грузом высокой ответственности не только собственный опыт руководителя, но и то, что опрашиваемые нами управленцы определили как «ресурс власти». Руководитель наделен полномочиями, которые изначально определяют его положение как лидерское. Аудитория слушает такого человека с большим вниманием, а самому оратору такое положение дает уверенность в собственных силах. Конечно, нередко недостаточный авторитет руководителя становится препятствием в работе с аудиторией.  Руководитель, который не пользуется уважением своих подчиненных, может испытывать «зажим» в публичном выступлении. Мускульный зажим как следствие дискомфорта в публичном выступлении — следствие понимания руководителем критического отношения к себе и неудовлетворенности низкой оценкой. Однако, как правило, такое положение говорит о том, что руководитель не сумел правильно распорядиться тем «ресурсом власти», который чаще всего является временным.

Информированность. Если рассматривать ситуацию выступления перед сотрудниками своей компании, то в этих условиях информированность руководителя о состоянии дел, связанных с жизнью коллектива, будет выше и полнее, чем у любого слушателя. Опять же, в каком-то узком вопросе эксперты будут более информированы, но картину стратегически видит только руководитель. Такая информированность служит повышенному вниманию к его словам и в случае, если руководитель приводит не соответствующую реальности информацию, он несет серьёзные репутационные риски и способен нанести существенный ущерб компании. Примером такой речевой акции может служить публичный твит Илона Маска, в котором он сообщил о намерении «…сделать компанию Tesla непубличной» (не торгуемой на бирже). При этом Маск назвал цену, по которой компания могла бы выкупить акции у миноритариев – по 420$ за акцию. Эта сумма оказалась на 20% выше тогдашней рыночной стоимости акций». В результате: резкое подорожание бумаг на фоне интереса инвесторов и затем, когда информация не подтвердилась – падение ниже прежней цены, а в конечном итоге, штраф в 20 млн. долларов Маску и столько же компании.

Обратная связь. Руководители, участвовавшие в опросе, с некоторой неохотой, но все же признавали, что далеко не всегда они рассчитывают получить адекватную обратную связь по итогам своих выступлений. Многое приходится пропускать сквозь фильтр критического отношения к источнику информации. В большинстве случаев руководитель либо вовсе оказывается лишенным информации о том, как он выступил, либо получает искаженную информацию, как правило, приукрашивающую истинное положение дел. Принцип обратной связи работает не только после, но и во время выступления. Любой оратор по реакции слушателей, выраженной в направлении взгляда, в мимических сигналах, в напряженной тишине или, наоборот, в постоянном шуме, понимает, насколько хорошо выступает. Руководитель может быть лишён такой связи, так как аудитория ведет себя не так, как диктует ей собственный интерес, а в соответствии со статусом выступающего.

Чужой текст. Любому оратору сложно чувствовать себя свободным в публичном пространстве, если он будет произносить текст, подготовленный другими людьми. Большинство из нас готовят выступление сами, а потому легче осваивают материал. Для руководителя выступление может готовить целый отдел, и задача руководителя освоить полученный текст, внести правки и приспособить материал под себя, а часто —  суметь произнести чужой по сути текст с листа так, чтобы у слушателей не возникло ощущения, что руководитель не владеет им в полной мере. Ситуация «неосвоенности текста» — одна из самых сложных для многих управленцев. Существуют специальные техники чтения руководителем информации с листа, об одной из них рассказывает Джерри Вайсман в книге «Мастера слова. Секреты публичных выступлений» [2]. Одна из них заключается в специальном способе подготовки текста на одном листе и колонкой не шире одной или двух синтагм с подчеркиванием ударных слов. Существуют и другие техники, но в случае конфликта между необходимостью говорить свободно, общаясь, например, с журналистами на брифинге и «привязанностью» к тексту, эта особенность управленческой коммуникации даст себя знать и потребует от руководителя профессионального поведения.

Репутационные риски. Согласно мнению большинства управленцев, принимавших участие в опросе, репутационные риски, связанные с возможной неудачей, являются главной особенностью публичного выступления руководителя. Слишком высока цена слова и поступка в публичном пространстве человека, управляющего организацией. Часто сотрудники видят своего босса вживую именно во время подобных выступлений и не просто слушают, а обсуждают и оценивают выступление долгое время после его окончания. Каждая организация хранит в корпоративной памяти не самые удачные выступления своих руководителей. Как призналась вице-президент, директор по персоналу ПАО «Почта банк» Юлия Бородай: «Неудачи случаются. За каждым таким выступлением шлейф ненужных потерь и серьезных переживаний. Вывод один – всегда помнить, что «слово не воробей – вылетит не поймаешь». Каждая организация хранит в памяти и самые лучшие выступления своих руководителей. Именно они становятся зернами, посаженными в почву корпоративной культуры и прорастающими в ней новыми смыслами и ценностями.

Широкий круг влияния. Публичное выступление руководителя является важнейшим инструментом строительства корпоративной культуры и способно оказывать влияние на широкое культурное пространство. Пример:  практика Председателя правления Сбербанка Германа Грефа, чьи выступления оказывают влияние не только на сотрудников его организации, но вызывают дискуссии в обществе. Он часто говорит о трендах образования, современных методах управления организацией и других темах, связанных с развитием страны. Даже если руководитель не возглавляет крупную организацию, его высказывания на актуальные темы могут быть интересны партнёрам и конкурентам по бизнесу, а так как мы живём, по словам того же Германа Грефа, в «стеклянное время», любая публичная акция, благодаря интернету, сразу становится достоянием широкой общественности.

Перечисленные особенности дают понимание важности и сложности для руководителя публичного вступления, определяют его феноменологические черты. В нашем исследовании мы рассматриваем этот способ коммуникации с коллективом как инструмент формирования корпоративной культуры. Как именно осуществляется этот процесс? Прежде всего, за счёт той информации, которую получают сотрудники.

Например, президент группы компаний RBI Эдуард Тиктинский использует по отношению к своим публичным акциям термин «Культурная интервенция». Это те выступления, в которых он как руководитель направляет культурное развитие компании, предлагая новые идеи, делясь своим видением корпоративной культуры, рассказывая о прочитанных книгах, полученной духовной практике, о встречах с интересными людьми. Каждое выступление продумывается и подтверждается последующими шагами. Так, например, заботясь о развитии у сотрудников вкуса, способности к импровизации и дивергентному мышлению, формируя культуру «петербургской по духу» компании, Э. Тиктинский выступил публично с инициативой творческих встреч с Михаилом Казинником, посвященным умению слушать и понимать классическую музыку.

Евгений Демин – основатель и генеральный директор компании SPLAT на протяжении 15 лет пишет письма потребителям продукции, которые закладываются в каждую упаковку зубной пасты и вывешиваются на сайте компании, на стендах в офисе. В этих письмах житейские истории, которые формируют образ «теплой, человечной» компании. Этот опыт он использует и в публичных выступлениях, насыщенных примерами и личными историями. Такие выступления помогают формировать яркую, креативную среду в самой компании.

Манера публичного выступления руководителя многое могут сказать о культуре компании. Предпочитает ли руководитель диалог с людьми, насколько он открыт перед слушателями в пространстве, в каком темпе и ритме говорит, какие средства визуализации использует. Сегодня мы видим руководителей, по-прежнему сидящих за столом президиума, читающих речь из-за трибуны по бумажке, и трудно предположить, что корпоративная культура в таких компаниях базируется на ценностях диалога, открытости, эмпатии и клиентоориентированности. Современность требует новых действий в публичном пространстве, и публичное выступление руководителя есть мощный инструмент трансляции этих ценностей. Исходя из вышеизложенного можно сделать следующие выводы:

•   Сегодня многие компании, чья культура формировалась в последние годы, переживают процесс трансформации, становясь открытыми, инновационными, построенными на уважении к диалогу. Их руководители, являясь драйверами изменений, ищут возможности для влияния на пространство корпоративных отношений и корпоративной культуры в публичных выступлениях.

•   Публичное выступление руководителя имеет несколько отличительных особенностей, которые необходимо учитывать при овладении этим мастерством и изучении способов формирования корпоративной культуры.

•   Публичное выступление руководителя – один из основных инструментов формирования корпоративной культуры современной бизнес-организации.

•   Недостаток исследований этой темы ощущается на рынке краткосрочного образования, и необходимо продолжить эту работу, чтобы обеспечить связь между теоретическими поисками в науке и практическим применением данных в повседневной реальности.

ЛИТЕРАТУРА

Анисимова, Т.В., Гимпельсон, Е.Г. Современная деловая риторика: учеб. пособие / Т.В. Анисимова, Е.Г. Гимпельсон // Серия: Библиотека студента. – М: Московский психолого-социальный институт, 2004.
Вайсман, Дж. Мастера слова. Секреты публичных выступлений / Джерри Вайсман: пер. c англ. Е. Бузникова. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014.
Введенская, Л.А., Павлова, Л.Г. Деловая риторика: учебное пособие для ВУЗов / О.А. Введенская, Л.Г. Павлова. – Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2000.
Дуарте Нэнси. Resonate / Нэнси Дуарте: пер с англ. С. Кирова. – Москва: Манн, Иванов и Фербер, 2012.
Кузнецов, И.Н. Современная деловая риторика. Учебно-практическое пособие / И.Н. Кузнецов. – М.: Гросс Медиа Ферлаг, 2007.
Ревина, М.А. Формирование корпоративных ценностей как инструмент воздействия на организационную культуру / М.А. Ревина // Вестник МГТУ Станкин. – 2012. – Т. 2. –  № 2 (21). – С. 53–55.
Рождественский, Ю.В. Теория риторики: учеб. пособие / под ред. В.И. Аннушкина. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: ФЛИНТА: Наука, 2015. 
Скриптунова, Е.А. Теоретические и методические основы изучения публичного выступления менеджера. Анализ практики публичного выступления менеджера на примере ОАО «Пензтяжпромарматура». Методы и рекомендуемые направления совершенствования публичного выступления менеджера [Электронный ресурс] // Офис-файл. – 2007. – №102 –  URL: https://otherreferats.allbest.ru/management/00483710_0.html#text. (дата обращения: 01.03.2019).

6.5. Выступление руководителя

Правила построения ораторской речи.

Логические аспекты выступления изучены и разработаны достаточно глубоко, и с ними можно познакомиться в специальной литературе. Приведем несколько практических советов, которые следует помнить и которыми необходимо руководствоваться во время выступления:

1) будьте последовательны в своей речи. Не переходите к следующему пункту выступления, пока не закончите предыдущий. Многократное возвращение к недосказанному производит крайне неблагоприятное впечатление;

2) начинайте выступление с наиболее существенных положений, оставляя на конец частное и второстепенное. Не тратьте время на то, что не является необходимым, без чего можно обойтись в выступлении;

3) не повторяйтесь. Если считаете необходимым повторить сказанное, оговорите это специально. Дайте понять, что это намеренное повторение;

4) не уходите в сторону от обсуждаемого вопроса; не отвлекайтесь на посторонние, малозначимые для сути дела проблемы, факты, сведения, примеры и т. п.;

5) в конце выступления обобщите сказанное и сделайте выводы.

Готовя выступление, следует учитывать основные логические законы.

Закон тождества. Всякая мысль в процессе рассуждения должна быть тождественна самой себе. Этот закон требует, чтобы в выступлении данная мысль о каком-либо предмете, событии должна иметь определенное устойчивое содержание, сколько бы раз и в какой бы форме к ней ни возвращались.

Закон непротиворечия. Два несовместимых друг с другом суждения не могут быть одновременно истинными: по крайней мере одно из них необходимо ложно.

Закон исключенного третьего. Утверждение и его отрицание не могут быть одновременно ни истинными, ни ложными, одно из них необходимо истинно, другое – необходимо ложно, если в выступлении сформулировано какое-то положение в виде высказывания, а затем – его отрицание, то одно из этих высказываний будет истинным, а другое – ложным.

Закон достаточного основания. Всякая мысль придается истинной, если она имеет достаточное основание. Поскольку наши суждения, высказывания могут быть истинными или ложны, то, утверждая истинность высказывания, следует дать обоснование этой истинности.

На основе логических законов, которые носят формальный характер, фиксируют формальную правильность различных интеллектуальных операций в чистом виде, складываются конкретные правила, рекомендации, инструкции, предусматривающие достижение вполне определенного необходимого результата в практической деятельности. Так, на основе закона непротиворечия может быть сформулировано правило: не использовать противоречивые высказывания. Поэтому говорят не просто о законах логики, а о законах и правилах логики

Следует иметь в виду, что логика выступления является лишь составной частью более общей системы приемов, называемой системой аргументации, которая используется в воздействующей, убеждающей речи. Система аргументации включает в себя «способы обоснования и опровержения убеждений, зависимость этих способов от аудитории и обсуждаемой проблемы, своеобразие обоснования в pазных областях мышления и деятельности, начиная с естественных и гуманитарных наук и кончая идеологией, пропагандой и искусством и др.». Типовые ситуации в ораторском выступлении порождают типовые схемы аргументации. Не все из них в логическом отношении являются верными.

Укажем на наиболее часто встречающиеся ошибки:

1. Неполная аналогия. Приводя умозаключение по аналогии, помните, что аналогия не всегда бывает полной. Утверждение «процесс работы над текстом устного выступления аналогичен процесса написания статьи» верно лишь отчасти: есть много общего между написанием статьи и созданием текста устного выступления, но есть и существенные различия. Полной аналогии здесь нет.

2. Отождествление временной последовательности событий с их причинной связью. Временная последовательность событий не всегда да подразумевает наличие между ними причинно-следственных отношений. Если предприятие оказалось банкротом после внесения изменений в налоговое законодательство, это не означает, что они оказались причиной банкротства: такая зависимость может быть, но может и отсутствовать.

3. Квазилогические рассуждения. «Я не против, когда кто-то решает служебные дела по личному телефону, значит, они тоже не должна быть против, когда я звоню им, домой по служебному делу».

4. Ошибки объединения. «Эта газета для бездомных, следовательно, ее выпускают лица без определенного места жительства».

5. Ошибки разъединения. «Совет директоров компании исчерпал свои возможности, следовательно, люди, в него входящие тоже исчерпали свои возможности.

Методы изложения материала.

Индуктивный метод – изложение материала от частного к общему. Выступающий начинает речь с частного случая, а затем подводит слушателей к обобщениям и выводам. Этот метод нередко используется в агитационных выступлениях.

Дедуктивный метод – изложение материала от общего к частному. Оратор в начале речи выдвигает какие-то положения, а потом разъясняет их смысл на конкретных примерах, фактах. Широкое распространение этот метод получил в выступлениях пропагандистского характера.

Метод аналогии – сопоставление различных явлений, событий, фактов. Обычно параллель проводится с тем, что хорошо известно слушателям. Это способствует лучшему пониманию излагаемого материала, помогает восприятию основных идей, усиливает эмоциональное воздействие на аудиторию.

Концентрический метод – расположение материала вокруг главной проблемы, поднимаемой оратором. Выступающий переходит от общего рассмотрения центрального вопроса к более конкретному и углубленному его анализу.

Ступенчатый метод – последовательное изложение одного вопроса за другим. Рассмотрев какую-либо проблему, оратор уже больше не возвращается к ней.

Исторический метод – изложение материала в хронологической последовательности» описание и анализ изменений, которые произошли в том или ином лице, предмете с течением времени.

Использование различных методов изложения материала в одном и том же выступлении позволяет сделать структуру главной части речи более оригинальной, нестандартной.

Этапы подготовки ораторской речи.

Подготовка к любому выступлению начинается с определения темы речи. При этом возможны различные ситуации. Иногда предлагают выступить на определенную тему, т. е. тема речи является заданной. В этом случае оратору необходимо ее конкретизировать, уточнить.

Выбрав тему, надо подумать о ее формулировке. Название речи должно быть ясным, четким, по возможности кратким. Оно должно отражать содержание выступления и обязательно привлекать внимание слушателей. Удачная формулировка темы выступления определенным образом настраивает аудиторию, готовит ее к восприятию будущей речи.

Приступая к подготовке речи, необходимо определить цель выступления. Говорящий должен ясно представлять, для чего, с какой целью он произносит речь, какой реакции слушателей добивается.

Следующий этап подготовки публичного выступления – подбор материалов для ораторской речи. В методической литературе определены основные источники, из которых можно черпать новые идеи, интересные сведения, факты, примеры, иллюстрации для своей речи. К ним относятся:

1) официальные документы;

2) научная, научно-популярная литература;

3) справочная литература: энциклопедии, энциклопедические словари, словари по различным отраслям знаний, лингвистические словари (толковые, иностранных слов, орфоэпические, орфографические, синонимов и др.), статистические сборники, ежегодники по различным вопросам, таблицы, библиографические указатели;

4) художественная литература;

5) статьи из газет и журналов;

6) передачи радио и телевидения;

7) результаты социологических опросов;

 собственные знания и опыт;

9) личные контакты, беседы, интервью;

10) размышления и наблюдения.

Чтобы выступление получилось содержательным, лучше использовать не один источник, а несколько.

На этом этапе подготовки к выступлению формируется необходимый для оратора навык отбора литературы:

1) припоминание ранее читаемой литературы по теме выступления;

2) просмотр личной библиотеки или каталога;

3) просмотр каталогов в библиотеке;

4) просмотр в последних номерах журналов перечня опубликованных за истекший год статей;

5) просмотр библиографических изданий (летописей книг, журналов и т. п.);

6) просмотр справочников.

Важнейший этап подготовки ораторской речи – изучение отобранной литературы. Из книг, журналов, газет выбирается то, что можно будет использовать в речи.

Во время чтения важно уметь осмыслить содержание прочитанного, соединить его с теми знаниями, которые были получены ранее. Это помогает анализировать и систематизировать материал, делать необходимые выводы.

При подготовке к лекции, докладу нужно обязательно делать соответствующие записи прочитанного.

Работать с книгой нужно систематично и последовательно, а не урывками, от случая к случаю.

Чтение литературы по теме выступления, накопление карточек с интересными высказываниями, примерами, цитатами, статистическими данными – трудоемкий этап подготовки публичного выступления, требующий много времени. Но вместе с тем именно этот этап во многом определяет успех будущего выступления: оратор получает и расширяет свои знания, связанные с предметом речи; критически осмысливает материал; выясняет основные проблемы, возникающие при освещении данной темы.

Как отвечать на вопросы.

Типы вопросов:

1) нейтральные, требующие обычно информации или пояснения.

2) дружеские, изменяющие отношение к сказанному (например, «Я согласен с тем, что вы сказали, но что мы можем сделать?»)

3) антагонистические (враждебные). Обычно являются прологом к спору или несогласию с тем, что высказали («Вы имеете в виду, что…»)

Помните!

При ответах на вопросы учитывайте следующее:

1) не делайте высокомерного вида. Отвечайте на вопросы скромно и точно. Если вы отнесетесь к спрашивающему с надменностью, можете настроить против себя всю аудиторию;

2) отвечайте на нейтральные и дружеские вопросы, просто давая информацию;

3) покажите задающим враждебные вопросы, что понимаете, почему они так ко всему относятся, что вы не имеете ничего против них лично и что хотели бы найти с ними общий язык. Пусть вводной частью к вашему ответу будет, например, такая фраза: «Я знаю, что с этими фактами трудно смириться, но есть доказательства. Можно мне повторить их для вас?»;

4) внимательно выслушайте вопрос;

5) повторите или перефразируйте вопрос, чтобы убедиться в том, что вы его поняли, и чтобы каждый слушатель его услышал;

6) определите термины, как из вопросов, так и те, которые вы будете использовать в ответе;

7) если нужно, разделите вопрос на несколько частей и отвечайте на каждую по отдельности;

 отвечайте кратко и по существу. Старайтесь говорить правду. Не вводите ничего нового;

9) если спрашивающий перебивает, сделайте паузу и дайте ему закончить, затем продолжайте свой ответ. Не позволяйте ему отвлечь вас от сути ответа. Если человек продолжает перебивать, не завязывайте спор. Постарайтесь закончить свой ответ. Ваши слушатели заметят грубость оппонента и встанут на вашу сторону;

10) если вы ответили на вопрос, а его продолжают задавать снова, спросите слушателей, ответили ли вы достаточно полно. Если ответ будет утвердительным, переходите к следующему вопросу;

11) ответ давайте только на один вопрос. Если спрашивающий задает несколько вопросов в одном, спросите его, какой является главным и отвечайте на него. Наиболее полно отвечайте на вопрос, в котором чувствуете себя наиболее уверенно;

12) если вопрос содержит ложную информацию (например, «Ваша компания увольняет персонал…») исправьте этот факт, а затем отвечайте. Так как вы имели дело с ошибочным материалом, дальнейших вопросов обычно не возникает;

13) связывайте ответы со своей речью (например, «Как я уже сказал…»);

14) если вопрос спорный, отвечайте на него прямо, отстаивая свою точку зрения;

15) не позволяйте задающему вопрос прочитать речь. Остановите его и спросите, в чем заключается вопрос;

16) если кому-то трудно сформулировать вопрос, помогите ему;

17) избегайте жаргона, специфических терминов и сокращений;

18) не позволяйте другим вставлять в вашу речь слова или пытаться прочитать ваши мысли (например, «Тогда вы полагаете…»). Сформулируйте то, что сказали снова. Сделайте это понятно;

19) не делайте поспешных обещаний;

20) не позволяйте одному или двум слушателям монополизировать время, отведенное для вопросов.

В случае негативной реакции слушателей на выступление, не рекомендуется:

1) спорить;

2) пытаться взывать к логике или здравому смыслу (эмоции им не подчиняются);

3) советовать или указывать, что они должны делать и как надо себя вести;

4) приказывать;

5) высмеивать;

6) стыдить;

7) не принимать их в расчет, игнорировать их интересы, продолжая «гнуть свою линию»;

 спрашивать о мотивах их поведения;

9) отвечать на атаку противодействием;

10) играть на нервах.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Не будет преувеличением сказать, что выступление руководителя перед сотрудниками с поздравлением — это значительное событие в жизни компании. Во-первых, потому, что в современной бизнес-реальности не так часто руководитель выступает перед своими подчиненными. Во-вторых, потому, что радостным поводам для выступлений в компаниях подчас уделяется не достаточно внимания.

Можно сказать, что корпоративная культура — «клей», удерживающий людей в компании вместе. В содержание корпоративной культуры входят, например, коммуникации и язык общения, принятый в компании, то, как сотрудники осознают себя и свое место в компании, ценности, осознание времени и его использование, взаимоотношения между людьми, трудовая этика и проч.

Известно, что роль личности руководителя в развитии его компании огромна. Именно руководитель задает образец поведения для своих подчиненных. Осознанно, а в большей степени неосознанно, подчиненные копируют манеры руководителя.

Исследователи корпоративной культуры пришли к выводу, что на культуру компании в наибольшей степени влияют следующие особенности поведения руководителей:

Выступление с поздравлением – это своеобразный организационный ритуал, призванный продемонстрировать подчиненным необходимые образцы поведения и послать нужные сигналы с одного уровня иерархии в компании на другие. Лучшую возможность для коммуникации первого лица со всем коллективом трудно придумать. Именно поэтому к выступлению перед сотрудниками с поздравлением руководителю следует специально готовиться. Необходимо продумывать как содержание, так и стиль выступления.

Чтобы пояснить это утверждение напомню притчу. Один восточный властелин увидел страшный сон, будто у него выпали один за другим все зубы. В сильном волнении он призвал к себе толкователя снов. Тот выслушал его озабоченно и сказал: «Повелитель, я должен сообщить тебе печальную весть. Ты потеряешь одного за другим всех своих близких». Эти слова вызвали гнев властелина. Он велел бросить в тюрьму несчастного и призвать к себе другого толкователя снов, который выслушав сон, сказал: «Повелитель, я счастлив сообщить тебе радостную весть. Ты переживешь всех своих родных». Властелин был обрадован и щедро наградил его за это предсказание. Придворные очень удивились. «Ведь ты сказал ему то же самое, что и твой бедный предшественник, так почему же он был наказан, а ты вознагражден?» — спрашивали они у второго толкователя снов. На что последовал ответ: «Мы оба одинаково истолковали сон. Но всё зависит от того, не что сказать, а как сказать».

Таким образом, можно сделать вывод, что всё дело не в том, что скажет руководитель, а в том, как он скажет. Западные деловые люди говорят: «Если Вам дали слово, то немедленно сделайте из этого шоу». Разумеется, руководителю, выступающему с поздравлением, нет необходимости становиться шоу-меном и развлекать собравшихся. Но сделать выступление запоминающимся дело чести.

Примечателен такой факт. Слово «обаяние» в наши дни означает — очарование, покоряющее влияние, притягательная сила. Первоначальное значение слова «обаяние» было иным. «Обаяние» означало — уметь красиво говорить, увлечь словом. Само слово «обаяние» происходит от корня «бай» — баять, баян, краснобай, байка. Для руководителя умение говорить публично, мастерство красноречия повышают шансы на успех, позволяют эффективнее управлять коллективом, доносить свои идеи до персонала, мотивировать сотрудников, проводить торжества, конференции, совещания, презентации, выставки.

Несколько минут поздравительной речи могут серьезно повлиять на деловую атмосферу в коллективе, решить судьбу работы компании на следующий год или окончательно определить судьбу карьеры руководителя. Ставка высока. Поэтому мудрый руководитель придерживается правила: «Провал в подготовке – подготовка к провалу».

Для качественной подготовки руководителю необходимо:

Ответ на вопрос о целях, которых руководитель планирует достичь в ходе поздравительного выступления, является ключевым.

Руководителю стоит спросить себя:

В поздравительной публичной речи имеет смысл придерживаться классических правил публичного говорения. То есть помнить о четкой структуре: вступление, основная часть и заключение.

Начать можно с комплимента аудитории. Он создаст позитивный настрой, например:

Необычное начало выступления тоже хороший ход. Оно позволит привлечь внимание присутствующих. Например:

Высказанные в начале выступления благодарности подчеркивают профессионализм оратора.

В основной части поздравления сотрудников, акционеров, партнеров руководителю полезно кратко сказать о том, где мы (наша компания, наше объединение, наш холдинг) сейчас находимся; куда мы хотим попасть; что для этого нам нужно сделать (какие качества проявить).

Ошибкой будет вместо поздравления – с праздником, с открытием, с достижением, с завершением — произносить фрагменты годового отчета или увлекаться монологом о будущем. Не стоит путать совещание по стратегическому планированию и поздравительную речь. Еще хуже скатиться на критику или констатацию негативных моментов в жизни бизнес-организации. Не имеет смысла превращать праздник в публичную порку.

Наиболее успешные руководители придерживаются принципа: «Хвалить сотрудников – при всех, критиковать – наедине». По мнению организационных психологов, уважение является «психологическим хлебом». Праздничное событие отличный повод удовлетворить потребность персонала компании в уважении.

Размышляя о содержании выступления, руководителю целесообразно помнить, что одна из задач выступления – публично одобрить поощряемое поведение, признать заслуги сотрудников и вселить в них энтузиазм.

Опираясь на одну из признанных теорий мотивации, важно помнить, что мотивирующими факторами, влияющими на результативность персонала, являются:

Признание и положительный результат являются самыми сильными мотиваторами. Поэтому в праздничной речи стоит подчеркивать именно успехи, позитивные тенденции, положительные факты, примеры для подражания. Если очевидных заслуг и достижений у персонала пока нет, то особенно важно придерживаться управленческой аксиомы: «Похвалить при движении к цели важнее, чем при ее достижении». Как известно, можно обращать внимание и контролировать результат деятельности сотрудников, а можно контролировать процесс достижения результатов. И то, и другие одинаково важно для создания позитивной деловой атмосферы и импульса к улучшению состояния дел.

Опытные руководители обычно «ловят на хорошем» своих сотрудников, то есть замечают и публично говорят о позитиве. Неопытные привлекают внимание к негативу, к тому, что не получается. Однако организационная психология доказала, что концентрация на отрицательном может вызвать уменьшение частоты нежелательного поведения сотрудников, но это не означает, что желательное поведение непременно участится.

Обычно на праздничных корпоративных мероприятиях подводят итоги и награждают по результатам работы. Замечательно, если руководитель лично вручает сотрудникам своей компании призы, подарки, премии. Сам акт публичного вручения имеет для персонала особый смысл. Публичное признание заслуг, возможность подняться на сцену или просто выйти перед всем коллективом, пожать руку руководителю, получить из его рук некий символ успеха – всё это ценно для сотрудника лично и позитивно влияет на корпоративную культуру в целом. Организуя публичное вручение символов успеха важно продумать процесс таким образом, чтобы он не выглядел формальным и холодным, когда очереди из сотрудников как-будто на конвейере вручают какие-то блага да еще и путают их имена. Если коллектив большой и при этом для руководителя существует необходимость лично вручать и поздравлять персонал, то имеет смысл организовать поздравление по отделам, группам, подразделениям компании.

Деловой этикет выступления предполагает, что, завершая поздравительную речь необходимо еще раз поздравить всех собравшихся с праздником, с открытием, с достижением, с завершением и пожелать что-либо, связанное с деловой жизнью и перспективами. Например:

Для произнесения запоминающейся праздничной речи руководителю важно участь, что у него будут не только слушатели, но и зрители. Поэтому целесообразно продумать свои деловые манеры и язык тела.

— Нужно ли улыбаться в ходе выступления? Улыбка абсолютно необходима. Силу своей улыбки руководитель смело может умножить на количество присутствующих.

— Куда смотреть? В группе до 15 человек рекомендуется смотреть на каждого попеременно. Длительность контакта глаз не должна превышать 10 секунд. При группе от 15 до 50 рекомендуется смотреть то на каждого, то на каждого пятого. При группе более 50 человек руководителю следует выделить условно несколько групп примерно по 7 – 10 человек и обращаться по очереди к кому-то одному из каждой группы.

— Куда деть руки? Чтобы произвести наилучшее впечатление, в начале выступления руки необходимо держать в естественном положении вдоль туловища. Одновременно с первыми словами нужно перевести их в «нейтральное» положение: две руки в полусогнутом положении слегка вытянуты вперед, кисти рук сближены. Если надо что-то держать, то целесообразно держать это в одной руке.

— Как стоять? Стоять надо прямо, расправив плечи. Не стоит опираться на трибуну, стол, стул. Ноги нужно расставить на 15 – 30 см. Левая нога чуть выставлена вперед и слегка согнута. Правая нога опорная. Прямая спина. Голова слегка наклонена. Раскачиваться из стороны в сторону не следует. Тело собрано, руки готовы к жестикуляции.

Поскольку публичное праздничное выступление – это не рядовое событие, то к репетициям необходимо отнестись серьезно. На первом этапе репетиций руководителю необходимо молча, «про себя» произнести текст, опираясь на конспект или план. Цель – проверить владение содержанием поздравления. На втором этапе руководитель может произносить речь вслух, чтобы услышать себя. Еще эффективнее записать свою речь на аудиокассету и послушать несколько раз. Цель — улучшить собственное звучание. На третьем этапе руководителю надо сделать пробное выступление перед коллегами, домочадцами, собакой, кошкой, зеркалом. Цель – заметить как выступающий держится и скорректировать мимику, осанку, движения.

Разумеется, если руководитель уделяет внимание подготовке и репетирует, то вероятность успеха выступления повышается. Если руководитель полагается на «авось», то, скорее всего результат будет скромным.

Правила праздничного выступления

Руководителю необходимо: Закладывать успех выступления с поздравлением на этапе подготовки.

Помнить: Провал в подготовке – подготовка к провалу.

Только очень опытные ораторы могут позволить себе импровизировать. Испытывать эмоциональный подъем, радость, воодушевление.

Помнить: Положительные эмоции заразительны.

Чтобы обрадовать подчиненных и передать им энтузиазм необходимо самому его испытывать (или убедительно сыграть). Например, позитивными сигналами являются улыбка, контакт глаз, открытые жесты и позы, прямая осанка, умеренная жестикуляция, отсутствие жестов-паразитов, чуть более громкий, чем обычно голос, чуть более быстрый, чем обычно темп речи те и проч. Также необходимо выглядеть параднее, чем аудитория.

Помнить: Праздничный акцент во внешности необходим. Например, более яркий, чем обычно галстук, цветок в петлице пиджака, более броские, чем обычно украшения для женщины-руководителя, более яркие расцветки делового костюма и проч. Особая ухоженность по случаю праздничного выступления. Например, специально продуманная прическа, руки, за которые не стыдно, обувь в безупречном состоянии. Говорить кратко и ёмко.

Помнить: Краткость сестра таланта и … проявление уважения к аудитории. Сотрудники уже готовы отмечать и веселиться, поэтому слишком длинные поздравительные речи противопоказаны. Ёмкость достигается за счет использования метафор, цитат, примеров, пословиц, поговорок. Например, «Сотрудники отдела логистики в завершающемся году как львы набросились на возникшие сложности и стали первыми по итогам года. Поздравляю отдел логистики!»