Crm как работать в этой программе инструкция по применению

Информации о предназначении и роли CRM-систем в работе современной компании множество. Однако большинство статей и обзоров написаны непонятным языком, мы же постараемся просто и доступно объяснить, что это такое и как работает CRM-система.

Для современного бизнеса внедрение и использование ИТ-технологий является вопросом выживания и повышения собственной конкурентоспособности. Высокая конкуренция и жесткая борьба за каждого клиента требует эталонных решений. Именно для достижения наилучшей эффективности взаимодействия с покупателем внедряется CRM-система. Ее использование помогает повысить прибыль почти в 2 раза, уменьшить расходы и увеличить скорость обработки заказов практически на 50%. Попробуем простыми словами объяснить более детально, что такое CRM и для каких целей она нужна.

Определение CRM

Аббревиатура CRM или Customer Relationship Management с англ. переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами», что является одной из основных функций решения. Используя технологии автоматизации и мировые практики продаж, CRM-система помогает выстроить лучшие цепочки взаимодействия. В результате кардинально повышается качество работы и объем продаж.

Если ранее компания учитывала и хранила всю информацию о клиентах в громоздких таблицах в формате Excel, то CRM-система позволяет формировать по каждому потребителю удобную электронную карточку, где предоставляется структурированная информация не только о контактах, но и вся история взаимодействия в хронологическом порядке. Искать и обрабатывать базу клиентов в CRM намного быстрее и эффективней, чем используя любой другой способ. В системе можно всего в один клик установить напоминание о важной встрече или о подготовке коммерческого предложения, узнать детали сделки или выставить счет на оплату. CRM-система оснащена инструментами контроля, благодаря чему пользователь получит сигнал о выполнении поручения или приближении дедлайна. Это лишь ключевой функционал CRM-системы, но в ее арсенале есть множество и других не менее полезных для бизнеса возможностей.

Популярные CRM-системы в России

Low-code CRM-система от компании Террасофт занимает лидирующие позиции в СНГ среди решений для среднего и крупного бизнеса. Линейка продуктов состоит из готовых решений для управления продажами, маркетингом и сервисом. Low-code инструменты позволяют максимально кастомизировать систему без привлечения разработчиков. Готовые вертикальные решения и тысячи успешных интеграций.	Одно из самых популярных решений для малого бизнеса и ИП. Построение эталонного отдела продаж. Контроль менеджеров и планирование Полный набор инструментов для повышен эффективности работы и роста продаж. Автоматическая регистрация заказов, которые поступают по различным каналам коммуникации, работа с воронкой продаж. Интеграция популярных сервисов, телефонии для ускорения работы.	Популярное решение с набором всех необходимых функций и возможностей для малого и среднего бизнеса. Множество интеграций. Готовые решения для различных сфер бизнеса: тур. агентства, контакт-центры, интернет-магазины и др. Понятная отчетность и планирование для каждого менеджера. Встроенные инструменты маркетинга и AI. Полная  интеграция с сайтами на CMS 1C-Битрикс для максимальой продуктивности.	Система для работы с продажами в различных сферах.  Управление коммуникациями по всем каналам. Все необходимое для эталонной работы команды. Единая клиентская база, работа с воронкой продаж, персональное планирование и контроль сроков исполнения для каждого менеджера, постановка задач. Встроенные шаблоны документов, сценарии сделок и автоматические задачи.

Как работает CRM-система – история Андрея и его компании

Понять принцип работы CRM-системы проще всего на примере конкретного бизнеса. Допустим, что Андрей руководит компанией по производству автомобильных навесов, козырьков, накрытий и других металлоконструкций. Когда фирма только начала свою работу, количество клиентов и заказов от них было 3-4 в неделю. Алгоритм работы менеджера был всегда простым: принял предварительный заказ, сделал замеры, обговорил конструкцию изделия, согласовал стоимость, получил предоплату, выполнил работу и закрыл оплату. Андрей делал работу качественно, по хорошей цене и строго соблюдая сроки. В итоге с каждым годом клиентская база разрасталась, увеличивался штат сотрудников, стали появляться масштабные заказы на крупные объекты. Поток заказов вырос в 10 раз и с этого момента начали возникать сбои в работе.

CRM-система на различных устройствах

Причины конфликтных ситуаций были чаще всего связаны с человеческим фактором. Один менеджер пропустил заказ, который поступил по почте. Другой забыл перезвонить и уточнить детали объекта, а третий пропустил дату тендера на крупный объект. Клиенты же могли не дождаться приезда замерщика в назначенное время или сделав предоплату ждать монтажа дольше, чем оговорено изначально. Клиенты стали не только жаловаться на работу компании, писать гневные отзывы, но и попросту уходить к конкурирующим фирмам. В этот момент Андрей понял, что нужно кардинально менять подход к работе компании и контролю своих сотрудников.

Бизнесмен решил внедрить CRM-систему и выстроить работу с клиентами по совершенно новому и единому алгоритму:

Инфорграфика — как работает CRM-система Андрея

1. Клиент оставляет заявку в удобный для него способ – сайт, телефония, e-mail, сообщение в мессенджер. CRM автоматически регистрирует новый заказ, формирует карточку нового клиента (если клиент уже обращался в компанию, запись добавляется в его профиль). Параллельно заказ попадает в первую стадию воронки продаж – «Первичный контакт». Менеджеру поступает сигнал от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 10 минут». Срок реакции устанавливается индивидуально, согласно предварительно настроенному регламенту обработки. Если ответственный сотрудник просрочит выполнение задачи, CRM-система автоматически отправит уведомление Андрею.
2. Интеграция CRM с виртуальной АТС позволяет менеджеру звонить из интерфейса системы, что существенно ускоряет коммуникацию. В процессе разговора менеджер фиксирует пожелания клиента и результаты звонка в профиле клиента. Если клиента устраивают условия работы, сделка переходит на следующий этап воронки — «Выезд на объект». CRM-система автоматически формирует задачу для замерщика на конкретную дату.
3. В процессе замеров клиенту также будут продемонстрированы на выбор материалы из которых будет изготавливаться конструкция. Когда замеры сделаны и заказчик выбрал материалы замерщик вносит всю информацию в отдельный файл и прикрепляет к карточке клиента. Сделка переводится на стадию «Расчет стоимости и формирование счета».
4. Ответственный сотрудник должен на протяжении одного рабочего дня (или другого срока, закрепленного в регламенте работы) рассчитать стоимость объекта. После фиксации суммы в программе менеджер делает звонок клиенту и озвучивает стоимость материалов и работ. Для удобства менеджера система подготовит счет и направит его клиенту. Сделка переходит на стадию «Предоплата».
5. Клиент осуществляет предоплату по счету удобным способом. Сделка переходит на этап «Производство и монтаж».
6. Цех по производству получает заказ по составленному ранее ТЗ, а монтажник планирует и согласовывает дату установки с клиентом. Далее происходит монтаж конструкции, сделка переходит на этап «Завершение оплаты и закрытие сделки».
7. Клиент принимает работу, осуществляет доплату и получает закрывающие документы (чаще всего это акт/договор с гарантией на объект). Монтажнику может ставиться задача сфотографировать объект для портфолио компании и взять отзыв о работе у клиента.
8. На протяжении всего процесса данной сделки Андрей контролирует и получает детальные отчеты о работе в несколько кликов. Он может посмотреть – сколько сделок находится на каждом этапе, где возможно нарушение сроков или регламента работы. Какие менеджеры выполняют план, а какие нет. Также он может помогать менеджерам с проблемными клиентами, ведь контакт клиента с собственником всегда повышает его лояльность и, так скажем, успокаивает нервы.

Пример воронки продаж в компании Андрея

Таким образом, CRM-система систематизировала работу компании Андрея и исключила ошибки, связанные с человеческим фактором. Удалось достичь эталонного взаимодействия с клиентами, дисциплинировать персонал, повысить конверсию запросов в продажи, увеличить лояльность заказчиков к компании и ее прибыль в целом. Благодаря внедрению CRM Андрею удалось вычислить лентяев и неэффективных менеджеров в своем коллективе. Определить самые эффективные источники привлечения клиентов, найти «узкие» места в скриптах менеджеров и принять меры по их устранению.

Контроль коммуникаций и плана продаж в CRM

Аналитика продаж и итогов работы

Пример того, как Андрей может анализировать работу своей компании

Как СРМ автоматизирует рутинные действия?

В работе каждого менеджера встречается множество рутинных действий – регистрация нового клиента, заказа, обращения, проверка актуальности цены/наличия, согласование графика доставки и многое другое. Автоматизировав данные процессы, вы освобождаете рабочее время менеджера от рутины и направляете его на более важные задачи, такие как подготовка коммерческих предложений или звонки потенциальным клиентам.

Кроме этого программа выполняет часть работы пользователя, например, ускоряет процессы визирования заявок, формирует рабочую документацию и улучшает работу с заказами в целом. Также CRM располагает инструментами для эффективного маркетинга и сервиса – планирование мероприятий, всевозможные рассылки, обработка сервисных обращений и заявок. Встроенные технологии кейс-менеджмента, основанные на лучших мировых практиках продаж, предоставляют тактику взаимодействия и регламентируют каждый этап сделки. Данная возможность особенно актуальна в работе сегмента B2B.

Инструменты маркетолога

Сплит-тест

Итоги рассылок

Реализация маркетинговых рассылок в различных CRM-системах

Вышеперечисленные функции CRM-системы помогают выстроить продуктивные взаимоотношения с клиентом, повысить его лояльность к компании и увеличить частоту покупок. Когда заказчик зашел на сайт и оставил на нем заявку, CRM формирует по ней карточку контакта и сделки. В ней указывается начальная стадия воронки продаж: «Первый звонок». Менеджеру поступает подсказка от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 15 минут». Если ответственный сотрудник просрочил выполнение задачи, CRM-система автоматически отправляет уведомление руководителю отдела сбыта.

Нужна ли мне CRM?

Чтобы понять, нужна ли вашему бизнесу CRM-программа, следует посмотреть на то, как организован рабочий процесс. Если работа с клиентами основывается на скриптах телефонных звонков, регулярных встречах и электронной переписке – вам нужна CRM. Работаете с воронкой продаж, оцениваете каналы попадания лидов в воронку и причины их потери – вам нужна CRM. Если вы хотите максимально автоматизировать все рутинные действия и свести ошибки, связанные с человеческим фактором к минимуму – вам нужна CRM. Хотите получать детальную аналитику о работе компании, всех сотрудников, реализованной продукции, перспективных продажах – вам нужна CRM. Подробней о проблеме выбора мы писали в статье – «Как понять нужна ли мне CRM-система?»

Малый бизнес или микропредприятие может обойтись без внедрения системы либо воспользоваться бесплатным решением. Как правило количество заказов составляет 3-5 в день, с этим можно справиться без полноценной системы. Платные и мощные системы будут дорогими и массивными для такого сегмента рынка, в итоге СРМ лишь усложнит работу.

Облачная версия или локальная?

Существует 2 типа реализации CRM-программ: коробочные системы или десктопные (on-site) и облачные, которые работают онлайн. В первом случае CRM устанавливается на сервер клиента. Лицензия приобретается 1 раз, для обновления и поддержки системы следует дополнительно нанимать специалистов или пользоваться услугами собственного ИТ-отдела.

При использовании облачной СРМ пользователю предоставляется онлайн-доступ через WEB-браузер. При этом вся информация и файлы системы хранятся на сервере разработчика. Лицензия оплачивается раз в год, вы всегда можете добавить пользователей или сократить. Облачные решения пользуются большей популярность, соотношение онлайн и коробочных систем составляет приблизительно 85 / 15.

Преимущества и недостатки каждого типа систем

Облачная система	Коробочная система
+ Не нужен собственный сервер + Отсутствие затрат на поддержку и обновление + Доступ 24/7 с любого устройства + Стабильная работа и скорость системы + Быстрая масштабируемость — Оплата по подписке	+ Разовая оплата за лицензии + Полный доступ к ядру системы + Неограниченное дисковое пространство — Сложности с обновлением и поддержкой — Высокие затраты на содержание ИТ-департамента

В одной из наших статей – «CRM в облаке или локально?» мы детально разобрали эти способы работы системы. Рекомендуем ознакомиться.

Выбираем CRM — must have модули

Алгоритм подбора CRM-системы одинаков для компаний разного сегмента. Первоочередная задача – составить список функциональных требований к системе, какие задачи она должна решить. Далее идет сравнение систем, предоставленных на рынке. Сравнение происходит не только по возможностям, но и по ценовым предложениям, уровню технической поддержки и кастомизации системы. Также мы рекомендуем обращать внимание на список готовых дополнений и интеграций со сторонними сервисами. Каждое решение индивидуально, однако мы собрали Must have модули,которые должны быть в любой СРМ:

• Работа с клиентами и клиентской базой – хранение всех взаимодействий, быстрая сегментация и анализ.
• Управление продажами – воронка продаж, скрипты продаж, планирование и анализ.
• Управление задачами – постановка задач руководителем, удобный планировщик, контроль выполнения задач и сроков.
• Автоматизация рутинных действий – регистрация заказов и заявок клиентов, автоматические рассылки по событиям.
• Интеграция с сервисами – дополнение CRM необходимой АТС, почтовым клиентом, мессенджерами, маркетинговыми инструментами.

Мегаплан

AmoCRM

РосБизнесСофт CRM

Террасофт

Битрикс24

После выбора наилучшего предложение происходит процесс внедрения и обучения сотрудников. На всех этапах выбора и интеграции очень важно, чтобы идейный вдохновитель всего проекта объяснял сотрудникам зачем это нужно и как система поможет им повысить результаты, а значит и собственный доход. Подробный материал о выборе CRM системы мы публиковали ранее, рекомендуем к прочтению – «Выбор CRM».

Каких конкретных результатов внедрения ожидать

Ключевая цель внедрения – рост объемов продаж и создание эталонного процесса взаимодействия с клиентами. В зависимости от рода деятельности могут быть и второстепенные цели, но ключевое – рост прибыли. Например, в 2015 году был проведен опрос 500 компаний о том, каких результатов удалось достичь. Результат опроса – рост прибыли после внедрения в среднем составил от 25 до 35%. Общее ускорение работы, автоматизация рутины и снижение операционных затрат отмечают все участники опроса.

Надеюсь наша статья о том, что такое CRM и как она работает была вам полезна.

Введение

Мы живем в мире, управляемом мобильными телефонами и ноутбуками, и перевод вашего бизнеса на цифровую модель-это насущная необходимость. Клиенты становятся более внимательными и всегда находятся в поиске индивидуальной помощи для решения своих проблем, связанных с продуктом/услугой. Чтобы помочь создать повторяющиеся и последовательные стратегии взаимодействия с клиентами, организации обращаются к CRM-системам.

Индустрия CRM продолжает расти с поразительной скоростью, и каждый год появляются новые статистические данные, основанные на тенденциях CRM. Программное обеспечение CRM больше не является необязательным – оно стало неотъемлемой частью бизнеса, чтобы оставаться на конкурентной арене. CRM обеспечивает высокое качество обслуживания клиентов, поддерживает существующих клиентов и завоевывает доверие новичков. Недавнее исследование Salesforce показало, что использование CRM может увеличить продажи до 29%, точность прогноза продаж-на 42%, а производительность-на 34%.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает управлять отношениями с клиентами и клиентскими данными. CRM-это универсальное решение для управления продажами ваших клиентов, обеспечивающее действенную информацию, интегрирующееся с социальными сетями и облегчающее командное общение. Облачные CRM-системы обеспечивают полную мобильность и доступ к сети всей информации в одном месте. CRM — система также повышает производительность и слаженность работы команд в организации. Он предлагает центральное место для хранения контактной информации клиентов и потенциальных клиентов, а также для обмена ею с коллегами.

Типы CRM:

Различные программы CRM различаются по своим функциям и функциям которые можно разделить на три основные категории:

Операционная CRM

Операционная CRMs реструктурирует подразделения маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, предоставляя им возможность удовлетворять потребности ваших существующих и потенциальных клиентов. Основная цель этого типа CRM — генерировать потенциальных клиентов, преобразовывать их в контакты, записывать все необходимые данные и предоставлять непрерывное обслуживание на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Он может быть использован для различных бизнес-процессов, таких как:

• Автоматизация маркетинга
• Автоматизация продаж
• Автоматизация обслуживания

Таким образом, различные отделы могут коллективно работать над сбором, оформлением и заключением сделок для компании.

Автоматизация продаж:

Автоматизация продаж помогает организации автоматизировать процессы продаж. Основной целью автоматизации продаж является приобретение новых потенциальных клиентов, распределение потенциальных клиентов среди торговых представителей и работа с существующими клиентами. Он также справляется с трудоемкой задачей создания записей для каждого нового контракта, высвобождая ресурсы для продаж и делая работу более эффективной и результативной. Операционная CRM имеет каталог содержимого для хранения и повторного использования часто используемых документов, к которым могут получить доступ все.

Автоматизация маркетинга:

Основная цель автоматизации маркетинга-автоматизировать кампании, генерировать новые лиды, развивать текущие лиды и поддерживать удовлетворенность текущих клиентов. Автоматизируя кампании, автоматизация маркетинга экономит много времени и повышает эффективность и продуктивность маркетинговой команды. Это позволяет компаниям выбирать из широкого спектра эффективных каналов, таких как электронная почта, звонки, личные встречи, реклама в социальных сетях, чтобы связаться с потенциальными клиентами.

Автоматизация обслуживания:

Одним из основных способов удержать клиентов является предоставление им самого качественного сервиса и построение прочных отношений. Вот тут-то и вступает в игру автоматизация обслуживания. Это помогает автоматизировать различные варианты обслуживания клиентов, такие как настройка онлайн-автоплаты, чат-ботов, справочных центров или планирование встречи.

Аналитическая CRM

Аналитическая CRM-система собирает, классифицирует и оценивает данные о клиентах и продажах для принятия более эффективных бизнес-решений. Эти данные включают средний цикл сделок, уровень удержания клиентов, ежемесячный повторяющийся доход и другую информацию, связанную со сделками. Информация собирается по множеству различных каналов, а затем организованно анализируется.

Вот некоторые из важных особенностей аналитической CRM:

• Сбор информации о клиентах из различных сетей и организованный анализ данных
• Помогите компаниям установить бизнес-методологию в различных отделах, таких как отделы продаж, маркетинга и поддержки, чтобы улучшить отношения с клиентами и лояльность.
• Повышение эффективности CRM-системы и анализ KPI, установленных бизнесом

Совместная CRM

Collaborative CRM делится информацией о клиентах между отделами продаж, маркетинга, технической поддержки и т. Д. Совместная CRM фокусируется на обслуживании клиентов, удовлетворенности клиентов и удержании клиентов. Обратная связь от существующих клиентов может быть использована маркетинговой командой для привлечения потенциальных клиентов. Общая цель состоит в том, чтобы улучшить клиентский опыт, повысить лояльность и увеличить продажи. Компании с совместными CRM могут легко получить доступ к данным клиентов для всех команд.

Вам следует рассмотреть возможность совместной CRM-системы, если…

• Вам нужно улучшить коммуникацию между отделами
• Вы хотите сосредоточиться на удержании и лояльности клиентов
• Ваши клиенты часто имеют определенные предпочтения и потребности
• Вам необходимо поделиться информацией о клиентах с поставщиками
• Вы хотите организовать и согласовать усилия, ориентированные на клиента, в рамках вашего бизнеса

Как работает CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) работает во взаимосвязи с жизненным циклом потребителя и включает в себя процессы маркетинга и продаж, а также поддержку клиентов. CRM-решения включают в себя функции, которые позволяют отслеживать инструменты отслеживания пользователей и взаимодействия сотрудников по широкому спектру каналов, таких как контактная электронная почта, телефонные звонки, социальные сети.

Программное обеспечение CRM предлагает набор инструментов для управления всем процессом продажи-от лидогенерации, прогнозирования до закрытия сделки. Это позволяет командам маркетинга и поддержки клиентов автоматизировать услуги, следуя заранее определенным процессам для повышения качества обслуживания клиентов. Все, что делается с помощью CRM, записывается, давая возможность проанализировать процесс и усилить действия для лучшего обслуживания клиентов и продаж. Некоторые CRM также состоят из аналитических инструментов, позволяющих маркетологам отслеживать эффективность различных маркетинговых кампаний с точки зрения лидогенерации и конверсии.

Почему CRM важна для организаций?

Мы живем в мире, управляемом мобильными телефонами и ноутбуками, и переход бизнеса на цифровую модель-это насущная необходимость. Клиенты становятся более внимательными и всегда находятся в поиске индивидуальной помощи для решения своих проблем, связанных с продуктом/услугой. Таким образом, сегодня бизнесу также необходимо перейти на более разумное решение.

Если организация сосредоточена на построении долгосрочных отношений с клиентами, то крайне важно комплексное решение, которое может легко создать общую платформу для поддержки потребностей каждого клиента. Программное обеспечение CRM обеспечивает поддержку для достижения всех целей за счет увеличения прибыли, компетентности сотрудников и лояльности ваших клиентов. CRM — система может принести пользу бизнесу, помогая централизовать, оптимизировать, измерить и оптимизировать повседневный бизнес-процесс.

Лучшее знание клиентов

CRM-система дает командам продаж, маркетинга и обслуживания клиентов конкурентное преимущество, записывая все детали потенциальных клиентов, такие как полное имя контакта, адрес электронной почты, контактный номер, почтовый адрес, веб-сайт и учетные записи в социальных сетях, а также такую важную деловую информацию компании, как должность сотрудника в компании, его отношения с другими контактами в вашей базе данных, язык, на котором они говорят, и их дни рождения. Обладая всей этой информацией, легко адаптировать коммуникацию в соответствии со своими потребностями. Кроме того, с помощью CRM можно вести учет всех видов деятельности, проектов, продаж, сообщений в чате, обмена электронной почтой, счетов-фактур, заказов, контрактов или запросов на обслуживание клиентов, в которых когда-либо участвовал сотрудник.

Автоматизируйте ввод данных.

С помощью CRM членам команды никогда не придется тратить время на регистрацию электронной почты, звонков, встреч и взаимодействий. Вся эта информация будет автоматически собираться и храниться в системе. Кроме того, CRM позволяет участникам обновлять все сделки в зависимости от стадии, на которой они находятся, после чего система автоматически обновит остальные.

Лучшая сегментация

CRM классифицирует данные по категориям и критериям, что позволяет легко создавать целенаправленные списки. Используемые в продажах и маркетинге, эти сегментированные списки помогают в проведении конкретных маркетинговых кампаний клиентов и анализе процессов продаж и пулов лидов. Если клиентский сегмент известен, то удобно обращаться к нему, настраивать предложения, тактику и даже курировать продажи. В целом, CRM помогает эффективно понимать и привлекать потенциальных клиентов.

Предложите улучшенную поддержку клиентов

CRM — система поможет вам обеспечить качественный сервис, который сегодня ищут клиенты. Ваша служба поддержки клиентов может легко получить информацию о том, какие продукты заказали клиенты, отслеживать, просматривать и давать предложения, а также записывать каждое взаимодействие.

Надлежащая отчетность

Большинство менеджеров в бизнесе тратят часы на сбор данных и составление отчетов о результатах работы компании и сотрудников в электронных таблицах, что требует времени и не всегда точно. CRM-инструмент создает живые отчеты с актуальной информацией, тем самым экономя время и бумажную волокиту при одновременном повышении общей производительности компании.

Автоматизация прогнозирования эффективности продаж

С помощью CRM команды могут в любое время извлекать ежемесячные периодические отчеты и годовые отчеты для выявления тенденций и разработки прогнозов, связанных с производительностью. Кроме того, CRM также предлагают проверить, какие виды деятельности и источники являются наиболее прибыльными лидогенераторами для представителей. Эти собранные данные помогают лидерам продаж и маркетинга создавать прогнозы продаж на предстоящие месяцы и при необходимости корректировать оценки трубопроводов.

Как выбрать, сравнить и оценить поставщиков CRM

Использование CRM не сложно, но выбор того, какое программное обеспечение CRM лучше всего подходит для вашего бизнеса, — это реальная сделка. Все CRM имеют более или менее одинаковую базовую функциональность, но они могут сильно различаться с точки зрения доступных функций, пользовательского опыта, масштабируемости, цены и сложности. Некоторые CRM созданы для нишевых отраслей и сегментов рынка, в то время как другие могут быть использованы во всех видах бизнеса. Внедрение CRM-дело дорогостоящее и отнимающее много времени. Когда дело доходит до обнуления системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для вашего бизнеса, трудно найти правильный способ начать охоту. Самый важный момент-оценить потребности вашего бизнеса.

Вот контрольный список для вас, чтобы оценить, какая CRM идеально подходит для вашего бизнеса.

Сосредоточьтесь на своих целях

Все CRM предоставляют вам такие решения, как поиск квалифицированных потенциальных клиентов, повышение конверсии, автоматизация повседневной задачи, улучшение межкомандного сотрудничества и т.д. Некоторые CRM работают эффективно для некоторых решений, и поэтому вам крайне важно понять, что является основной проблемой вашего бизнеса и что вы хотите решить с помощью CRM.

Определите свой пользовательский опыт

Хороший пользовательский опыт необходим для того, чтобы иметь бизнес-инструмент, который ваши сотрудники будут использовать в полной мере. Но некоторые CRM отдают приоритет нескольким функциям и функциональным возможностям, которые хороши для крупных организаций, в то время как другие более подходят для малых и средних организаций. Вам нужно решить, какая CRM лучше всего подходит для вашей компании, в зависимости от пользовательского опыта.

Поэтому, когда вы проверяете демо-версию или тестируете CRM-систему, постарайтесь оценить пользовательский интерфейс и его удобство использования. Убедитесь, что он обладает всеми необходимыми социальными и мобильными компетенциями, необходимыми для вашего бизнеса.

Часы вашего бюджета

При широком разнообразии CRM-систем, представленных на рынке, совершенно очевидно, что ваш бизнес идеально подходит именно вам. это означает, что обязательно найдется тот, который соответствует вашему бюджету. Еще до того, как вы решите, какую CRM купить, основываясь на пользовательском опыте, определите, сколько вы готовы потратить на CRM-систему. CRM стоят дорого и требуют больших инвестиций, поэтому крайне важно, чтобы они сделали ваш бизнес более эффективным и прибыльным. Убедитесь, что вы определили свой бюджет соответствующим образом.

Проведите свое исследование

В индустрии CRM-программного обеспечения доминируют многие крупные и мелкие игроки. Не все CRM предлагают все услуги. Некоторые CRM хороши для превосходной генерации лидов, некоторые подчеркивают свое обслуживание клиентов, в то время как другие-это все социальные сети и прослушивание. Если у вашего бизнеса есть какие-то особые потребности, вам нужно выдвинуть их во время серфинга. Еще один способ узнать идеальное программное обеспечение CRM-это прочитать отзывы на сторонних обзорных сайтах. Эти отзывы дают общее представление о сильных и слабых сторонах CRM-систем и выделяют те из них, которые хорошо подходят для их бизнес-потребностей.

Узнайте, какие CRM совместимы с вашим существующим программным обеспечением

Интеграция-одна из самых важных причин, почему CRM стала такой популярной. Многие менеджеры по продажам не задумываются об интеграции перед покупкой CRM, что затем становится болью для работы. Интеграция гарантирует, что все ваши бизнес-инструменты связаны друг с другом, что приводит к эффективной работе и улучшению качества данных. Это также экономит время вашего ресурса, автоматизируя повседневную работу. Поставщики CRM обычно публикуют список инструментов, с которыми они интегрируются, на своих веб-сайтах. Обязательно проверьте список и сопоставьте его с вашими потребностями, прежде чем выбирать программное обеспечение CRM.

Подпишитесь на демо-версию или бесплатную пробную версию

Большинство поставщиков CRM предлагают бесплатную пробную версию или бесплатную версию своих CRM-систем. Возможно, некоторые функции исключены только для очного членства, но вы получите краткое представление обо всех элементах программного обеспечения. Всегда рекомендуется пройти тест-драйв перед покупкой CRM-программного обеспечения.

Как спланировать внедрение CRM

Создание команды внедрения CRM

Крайне важно создать проектную команду, состоящую из топа с уровнем доски вместе с командами на местах. Убедитесь, что команда также представляет собой объединение всех отделов. Например, отдел продаж, маркетинга, финансов, поддержки и обслуживания будет предшественником в ежедневном использовании CRM и поэтому должен быть включен на всех этапах. Они помогут сформировать вашу стратегию, определить ее цели и обеспечить постоянное сотрудничество и принятие.

• Отдел продаж

• Менеджеры по продажам

• Маркетинговая команда

• Менеджеры по маркетингу

• Руководители проектов

• Представители службы поддержки клиентов

Прогноз бюджета внедрения CRM

Помимо стоимости программного обеспечения, существует также стоимость внедрения CRM. Часто менеджеры забывают учесть эти расходы, которые впоследствии могут стать бременем для организации. Поэтому, чтобы избежать этого, составьте бюджет и имейте:

Учитывать все

Следите за всеми издержками, как очевидными, так и прогнозируемыми, такими как снижение производительности в период работы. Всегда старайтесь держать свои цифры выше базовой линии, чтобы избежать каких-либо неизбежных сюрпризов. Включите эти расходы в свой

• Обучение

• Работа с поставщиками

• Сверхурочная работа персонала

• Путешествия

• Расходы на телефон

• Снижение производительности труда

• Резервное копирование и хранение данных

Пересмотрите затраты

Должен быть проведен надлежащий обзорный анализ всех понесенных расходов. Это облегчает количественную оценку общей стоимости нового программного обеспечения. Кроме того, в конце года вы сможете проанализировать свою рентабельность инвестиций в CRM.

Провести оценку рисков

Существуют различные типы рисков, связанных с внедрением нового программного обеспечения в вашу бизнес-систему. Одна компания может иметь технический риск невозможности интеграции уже существующих приложений с CRM-системой. Принимая во внимание, что другая компания может пострадать от дополнительных затрат на обучение персонала. Анализ риска поможет вам реалистично разработать бюджет.

Определите, какие данные необходимо перенести

При переходе на новую CRM-платформу необходимо проанализировать, какие данные вы хотите сохранить нетронутыми, изменить порядок, обновить или удалить. Большинство CRM-систем настраиваются, что дает свободу организовывать ваши данные и контактную информацию в соответствии с вашими требованиями.

Ваша существующая жизненно важная информация о клиентах расширит возможности и сформирует ваше новое программное обеспечение CRM. В процессе миграции следует перенести следующую ценную информацию:

• Важные данные клиентов, такие как контактная информация, предпочтения клиентов, данные о взаимодействии с клиентами, история покупок и т.д.

• Данные о процессе продаж, такие как история покупок/заказов, уровень продаж, цикл продаж, стоимость привлечения клиентов и т.д.

• Данные о маркетинговом процессе, такие как реакция на кампанию, вовлеченность бренда, охват социальными сетями, жизненная ценность клиента и т.д.

• Сервисные данные клиентов, такие как SLA, данные управления кейсами, отзывы клиентов и т.д.

Интеграция сторонних приложений

Интеграция CRM со сторонними приложениями, такими как Facebook, Microsoft Outlook, Mailchimp и Slack, повышает производительность вашей организации. Этот этап процесса внедрения CRM позволяет вашей команде собирать данные и информацию из других приложений, не выходя из CRM-системы.

Некоторые из популярных интеграций включают в себя:

• Приложения электронной почты

• Инструменты лидогенерации

• Инструменты управления проектами

• Обмен сообщениями и коммуникационные платформы

• Инструменты управления социальными сетями

• Программы живого чата

• Приложения справочной службы

• Программы автоматизации маркетинга и электронной почты

• Приложения для поддержки и продажи билетов

• Аналитические инструменты

Оцените успех внедрения CRM

После завершения внедрения вам необходимо проанализировать все ключевые показатели, чтобы измерить успех, и решить, как выглядит успех. Ниже приведены некоторые из ключевых показателей, которые часто используются:

Активность системы: проверяет, сколько раз пользователи выполняли какое-либо действие в системе. Это полезно в качестве проверки высокого уровня, чтобы убедиться, что пользователи входят в систему и фактически используют ее.

Обновления записей: CRM имеет возможность записывать все действия, предпринятые с системой. Эти записанные данные важны для того, чтобы увидеть, взаимодействуют ли пользователи с CRM.

Качество входных данных: Если входные данные есть, то следующим шагом является аудит качества входных данных. Всегда фильтруйте и работайте с входными данными, которые имеют максимально возможную переменную качества.

Бизнес-метрики: Рекомендуется анализировать более широкие бизнес-метрики. Трудно точно определить успех новой системы, попробуйте привязать показатели эффективности к показателям CRM, чтобы проанализировать успех CRM.

Интеграция приложений с вашей CRM

Что такое интеграция CRM?

CRM-системы являются ценным активом для бизнеса в различных отраслях промышленности. Как говорится в определении, “интеграция CRM-это бесшовная связь между вашим программным обеспечением CRM и сторонними приложениями. Эта интеграция приводит к автоматизированным действиям, которые расширяют функциональность вашего программного обеспечения, устраняя необходимость жонглировать между системами”. Интеграция CRM позволяет организациям понять свою клиентскую базу и превосходные продукты и услуги для них.

Важность интеграции

• Интеграция CRM-процессов делает бизнес более легким и эффективным.

• Интеграция CRM-процессов обновляет данные CRM, делая ваш бизнес спланированным и систематизированным.

• Это дает командам обслуживания клиентов рычаги влияния для эффективного управления всеми взаимодействиями под одной крышей.

• Интегрированные CRM предоставляют отчеты, показывающие количество потенциальных клиентов, сделок и возможностей, полученных каждым продавцом, помогая менеджерам отслеживать рост и эффективно распределять ресурсы.

• Это помогает автоматизировать повторяющиеся и снижать операционные и накладные расходы, обеспечивать безопасность и информативность данных, а также улучшать доходы и цели.

Ключевые интеграции CRM

Интеграция электронной почты

Отделы продаж регулярно используют электронную почту в качестве основной формы коммуникации для холодных предложений, обмена данными с вашей внутренней командой или ответов на вопросы потенциальных клиентов. Интегрировав свой почтовый ящик и CRM, вы сможете записывать все письма, получать доступ к различным инструментам и контактной информации, не покидая своего почтового ящика.

Интеграция календаря

Отдел продаж часто нуждается в звонках, рассылке приглашений, планировании встреч и организации взаимодействия с потенциальными клиентами. Если ваш календарь Google или Outlook интегрирован с CRM, вы можете легко записывать собрание, создавать расписание собраний и отправлять приглашения гостям собрания.

Социальные сети стали важным инструментом продаж почти для каждого бизнеса. Интегрируя аккаунты вашего бизнеса в социальных сетях с CRM, вы получаете ценную информацию из данных социальной аудитории, которая помогает вам понять, какой контент работает, и увеличить долю и вовлеченность. Интеграция с социальными сетями также помогает автоматизировать публикацию в социальных сетях. Подключите Facebook, Twitter и LinkedIn к CRM-системе и планируйте публикации в соответствии с вашими предпочтениями.

Интеграция успеха клиентов

Интеграция инструментов обслуживания клиентов в CRM может предоставить ценную информацию для будущих продаж. Имея доступ к справке по клиентам, записывайте данные и синхронизируйте действия с контактной информацией в вашей CRM, чтобы оставаться в курсе потребностей ваших потенциальных клиентов в услугах.

Интеграция сайта

Интеграция веб-сайта с вашей CRM помогает напрямую собирать информацию с вашего веб-сайта о посещениях сайта, контактной информации пользователей, а также о наиболее просматриваемых страницах и разделах веб-сайта. Эта интеграция также помогает отправлять индивидуальные электронные письма, информационные бюллетени и другую информацию этим посетителям в зависимости от их индивидуальных качеств и предпочтений.

Обеспечение успешного внедрения CRM

Обеспечьте бай-ин топ-менеджеров

Было замечено, что CRM-система будет работать безупречно без каких-либо сбоев, когда высшее руководство будет синхронизировано с идеей этого перехода. Поскольку высшее руководство определяет взгляды и культуру организации, важно, чтобы они были в первую очередь вовлечены в CRM-проект. Это окажет положительное влияние на всю организацию.

Согласование всех стратегий департаментов

Каждый отдел вашей организации, будь то служба поддержки клиентов, маркетинг или продажи, имеет свои собственные требования и цели. CRM поможет объединить все инсайты и информацию из этих отделов в одном месте. Если все стратегии остаются однородными между этими отделами, легче донести согласованное сообщение и опыт бренда до всех точек соприкосновения клиентов.

Внедрить внутренние рекомендации по использованию

Программное обеспечение CRM легко использовать, как только оно будет понято. Таким образом, следует иметь высокий приоритет при разработке руководства пользователя для нового программного обеспечения. Руководство должно быть легкодоступным и четко излагать все основные инструкции по выполнению работы в CRM-системе.

Предлагайте передачу знаний и обучение

Убедитесь, что ваш бизнес-партнер CRM предоставляет простой в общении график обучения для ваших ресурсов, чтобы эффективно адаптироваться к изменениям. Вы можете выбрать аудиторное обучение или виртуальное. Убедитесь, что у вас есть рабочая копия образовательного контента для ваших новых сотрудников. Таким образом, ваш новичок также будет готов использовать CRM с самого начала.

Развертывание поэтапно

Не идите ва-банк с вашим CRM-программным обеспечением. Сосредоточьте свое развертывание на небольших фазах. Это поможет получить больший импульс и более широкое внедрение конечными пользователями. Следуйте пошаговому процессу, чтобы сделать этот переход беспроблемным.

Измерьте свой успех

После того как CRM-система заработает, следующим шагом будет измерение, мониторинг и отслеживание эффективности системы, а также анализ того, где ее можно улучшить. Оптимистичная рентабельность инвестиций в CRM достигается за счет отслеживания, анализа и улучшения в соответствии с тенденциями и создания позитивных действий.

Измерение успеха CRM

Как только CRM — система заработает, важно измерить ее успех. вам нужно назначить ключевые показатели эффективности (KPI) каждой из ваших целей, чтобы проанализировать, достигнута она или нет.

Вот некоторые из важных показателей, которые следует проверить::

Показатели продаж:

Скорость закрытия

Скорость закрытия-это количество закрытых сделок по сравнению с количеством лидов в конвейере. Это говорит о том, насколько эффективно работает команда продаж.

Скорость роста продаж

Эта стратегия используется для того, чтобы побудить клиентов купить дорогую версию продукта и потратить больше, чем они изначально планировали купить.

Длина каждого этапа конвейера продаж

Это определяет среднее время пребывания лида на каждом этапе конвейера. Отслеживание этих этапов поможет вам найти любые препятствия в процессе продаж.

Продолжительность цикла продаж

Он измеряет, сколько времени требуется для закрытия средней сделки. Период времени используется для оценки цикла продаж в связи с полученной выручкой.

Маркетинговые показатели:

Пожизненная ценность клиента (CLTV)

CLTV — это общая стоимость бизнеса клиента за весь период его отношений. Это помогает увеличить среднюю продолжительность жизни клиентов, улучшая удержание и удовлетворенность клиентов, а также ориентируясь на более ценные лиды с помощью маркетинга.

Затраты на привлечение клиентов (CAC)

Он измеряет, сколько организация тратит на приобретение новых клиентов. Это важный бизнес-показатель, который анализирует общую стоимость продаж и маркетинговых усилий, а также основных средств, необходимых для привлечения клиента к покупке продукта или услуги.

Скорость роста списка электронной почты

Скорость роста списка электронной почты помогает отслеживать скорость роста вашего списка электронной почты. Это помогает анализировать и находить новые способы постоянного роста вашего списка, привлечения подписчиков и поиска новых лояльных подписчиков.

Показатели обслуживания клиентов:

Чистый балл промоутера

Net Promoter Score измеряет лояльность и удовлетворенность клиентов, которые берутся из опроса клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш продукт или услугу другим по шкале 0-10.

Коэффициент оттока

Этот показатель измеряет частоту ухода клиентов. Коэффициент оттока также может быть рассчитан путем измерения количества подписчиков, которые отменяют или не продлевают подписку. Более высокий уровень оттока означает, что уходит больше клиентов.

Среднее время до разрешения

Время до разрешения определяется как среднее значение времени, необходимого организации обслуживания клиентов для решения проблемы обслуживания клиентов после ее регистрации. Больше времени на решение проблемы означает менее удовлетворительное обслуживание клиентов.

Просмотров: 863

На сегодняшний день CRM-система — это не роскошь, а простое в использовании и незаменимое решение для эффективного функционирования компании, увеличения прибыли и ее дальнейшего масштабирования. С помощью данного инструмента вы оптимизируете рутинные операции и навсегда откажитесь от Excel- и Google-таблиц, ежедневников и других программ, которые помогают упорядочить данные. Хранение информации в единой базе CRM максимально упростит ваш рабочий процесс.

Содержание статьи:
1. Что такое CRM-система и зачем она нужна
2. Преимущества CRM-системы
3. Недостатки CRM-системы
4. Кому будет полезно работать с CRM-системой
5. Как выбрать CRM-систему
6. Как работать в CRM-системе
7. Вывод

Для руководителей компаний важно, чтобы внутренние процессы были отлажены, а прибыль росла. Увеличить выручку можно с помощью популярного инструмента — CRM-решения. Однако, чтобы продажи росли, мало просто приобрести CRM, необходимо научиться грамотно пользоваться системой как рядовому сотруднику компании, так и ТОП-менеджменту.
Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management и означает управление отношениями с клиентами. Программное обеспечение предназначено для ускорения цикла продаж за счет автоматизации типовых бизнес-процессов продаж, контроля исполнения работ, а также внутренних процессов. Программа позволяет не только повысить продуктивность сотрудников, но и быстрее провести по воронке продаж максимальное количество клиентов, достигая более высокой конверсии. Помимо этого, она делает работу отдела продаж прозрачной для руководителя за счет наглядной аналитики. Таким образом, инвестируя во внедрение CRM, бизнес получает больше возможностей для развития компании, в частности  для продаж и маркетинга. А именно:

• хранение информации о каждом клиенте в единой базе, истории взаимодействия с заказчиками;
• сокращение рутинной ручной работы сотрудников за счет автоматизации типовых бизнес-процессов;
• отчетность по продажам, маркетинговым активностям в режиме реального времени;
  контроль специалистов по продажам, анализ их работы;
• возможность интеграции с другими сервисами для удобства сотрудников и многое другое.

Если проще: менеджерам по продажам CRM помогает фиксировать каждую входящую заявку (звонок или сообщение из мессенджера) в системе и последовательно вести клиента от этапа к этапу до покупки. Руководителю CRM помогает контролировать эффективность менеджеров, выявлять причины неудавшихся сделок и выстраивать новую стратегию. 

Преимущества CRM-системы

CRM-система — достаточно многофункциональное решение, которое решает ряд существенных задач. Рассмотрим их подробнее.

1. Автоматизация типовых бизнес-процессов продаж — ключевое преимущество CRM-системы.

До внедрения CRM менеджер по продажам хранил в блокнотах, заметках, голове (что очень плохо) множество необходимой информации: кому и когда позвонить, какой компании выставить счет на оплату, а какой организации отправить договор на подписание и т.п. Ежедневно сотрудник выполнял массу рутинной работы, которая была не автоматизирована и отнимала много времени. Благодаря CRM эта проблема полностью исчезла: программное обеспечение взяло решение рутинных задач на себя. Например, прием заявок с электронной почты и из формы сайта, назначение менеджеров, ответственных за их обработку; автоматическая постановка задач сотрудникам на каждом этапе воронки продаж; генерация документов по готовым шаблонам и т.д. Таким образом, у менеджеров по продажам стало больше времени для расширения клиентской базы, увеличения продаж и соответственно прибыли компании. 

2. Хранение сведений о клиентах и истории взаимодействия с ними.

Одна из главных функций CRM, благодаря которой хранится информация о каждом клиенте: ФИО, номер телефона, e-mail, наименование компании, страна, регион, город и др. В любой момент времени можно поднять историю общения с клиентом — записи разговоров или переписку. Это бывает необходимо в случае отсутствия ответственного сотрудника (отпуск, отгул или больничный) по сделке, когда нужно оперативно найти информацию и продолжить работу с клиентом.

3. Наглядная аналитика, контроль работы менеджеров по продажам.

Мониторинг эффективности деятельности отдела продаж в целом и в частности каждого сотрудника за любой обозначенный период — не менее важная задача CRM-системы. Так, руководитель может выгружать отчеты о работе каждого работника с определенными показателями эффективности, например, с количеством закрытых сделок, суммами продаж и т.п. С помощью наглядной аналитики можно корректно оценить вклад каждого отдельного сотрудника: кто реально приносит пользу компании, а кто работает непродуктивно. Поскольку система хранит историю взаимодействия с клиентами, то руководитель отдела продаж также может проконтролировать, соблюдают ли работники скрипты продаж, и оценить их результативность. Данные инструменты помогут сформировать высокоэффективный отдел продаж, в котором трудятся на результат.

В статье «Для чего работать в CRM-системе?» рассмотрены ключевые проблемы, с которыми сталкиваются в процессе работы многие сотрудники компаний, а CRM-решение устраняет их.

4. Омниканальность.

В целях обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом предусмотрена интеграция с телефонией, электронной почтой, популярными мессенджерами (WhatsApp, Telegram, Viber). Это позволяет обрабатывать все заявки более качественно, централизованно и без информационных потерь. К тому же оперативные ответы на запросы клиентов — это признак профессионализма и формирования лояльности со стороны клиента. 

5. Интеграция CRM с другими сервисами.

Пятый пункт плавно вытекает из четвертого: интеграция CRM с различными популярными сервисами, например с 1C, Контур.Фокус и другими, не только упрощает и ускоряет решение задач компании, но и позволяет тратить меньше ресурсов на осуществление типовых бизнес-процессов, предоставляя бизнесу тем самым новые возможности по повышению эффективности работы с клиентами.

6. Управление маркетинговыми активностями.

Перечисляя преимущества CRM-системы, нельзя обойти стороной  инструмент маркетинговой стратегии. CRM-система позволяет проанализировать рекламную кампанию благодаря аналитическим данным, собранным с помощью UTM-меток, и выявить наиболее эффективные каналы, откуда пришло наибольшее количество потенциальных клиентов. Если требуется, то скорректировать маркетинговую стратегию и оптимизировать рекламный бюджет. 

Итак, как мы отметили выше, CRM-решение помогает компаниям оптимизировать внутренние рабочие процессы, строить общение с клиентами по воронке продаж, увеличивать продажи и повышать прибыль компании. 

{{< shortcode-form title=»Попробуйте ELMA365 CRM бесплатно» btn-text=»Попробовать» >}}

Недостатки CRM-системы

Кому будет полезно работать с CRM-системой

Перед тем, как приступить к выбору CRM, для начала оцените потребность вашей компании в данном решении. Действительно ли она так необходима вам? Какие процессы вы хотите улучшить? Какие задачи необходимо решить? Давайте разбираться. CRM-система в первую очередь нужна бизнесу, который предполагает непосредственное взаимодействие с клиентами и задумывается о дальнейшем расширении базы. Например, если прибыль компании зависит от количества лидов с сайта или входящих звонков, и приходится тратить много усилий для того, чтобы привлечь и удержать каждого заказчика, то CRM однозначно необходима. Или другой случай: менеджеры по продажам используют в работе наиболее удобный для них метод работы с клиентами — один ведет таблицу в Excel, второй делает записи в блокноте, отправляет коммерческие предложения с личной или корпоративной почты, третий звонит покупателям со своего мобильного телефона. В такой ситуации руководителю очень сложно оценить качество работы отдельного сотрудника и понять, все ли потенциальные клиенты дошли до этапа продажи. А если менеджер заболел или уволился?! Тогда клиенты, с которыми он работал, могут быть безвозвратно потеряны. CRM является отличным решением: позволяет хранить информацию о клиентах и историю взаимодействия с каждым из них, помогает упорядочить бизнес-процессы и ускорить работу, чтобы в конечном итоге добиться роста продаж и увеличения прибыли организации. 

Как выбрать CRM-систему

У каждой компании есть цель найти и приобрести подходящий под потребности собственного бизнеса программный продукт, который принесет максимальную пользу и эффективность. Поэтому к выбору наиболее подходящей CRM-системы подходят достаточно серьезно, так как от этого зависит качество взаимоотношений с клиентами и выстраивание с ними долгосрочных отношений. Определиться с программным продуктом поможет статья «Как правильно выбрать CRM-систему», где описаны критерии, которых стоит придерживаться при выборе и установке CRM-системы. Забегая вперед, отметим, что для начала стоит определиться с видом CRM-системы, поскольку есть программы для небольших компаний и системы для крупных предприятий, есть облачные и коробочные решения. В статье «Особенности облачных CRM-систем» мы подробно рассказали об отличиях коробочной и облачной версий. Это поможет вам сделать выбор в пользу наиболее эффективного решения для вашего бизнеса.

{{< shortcode-form title=»Попробуйте ELMA365 CRM бесплатно» btn-text=»Попробовать» >}}

Как работать в CRM-системе

Для успешной и эффективной работы в CRM-системе необходимо знать ее функциональные особенности. Разумеется, исключение рутинных операций и бумажной волокиты упрощает рабочий процесс, автоматизируя его, и высвобождает время на другие задачи. Однако важно учитывать, что эффективная CRM-система невозможна без точной настройки платформы с учетом специфики бизнеса. В противном случае функционал будет задействован не полностью. В этом плане крайне выгодна настройка CRM-системы под клиентские потребности с использованием Low-code платформы. Инструмент позволяет легко и быстро настраивать нужные элементы приложения и адаптировать их под новые бизнес-требования, что ускоряет цикл от бизнес-потребности до готового решения.

Попробуйте ELMA365 CRM. Пробный период позволит разобраться в программе и оценить ее эффективность. 

1. Как же происходит работа в CRM-системе?

В ELMA365 CRM лид может попасть несколькими способами: при заполнении данных на сайте, по входящему звонку, по обращению в мессенджерах и соцсетях, импорт из сторонних систем, вручную (если это офлайн взаимодействие с клиентом). 

2. Захват лидов.

В ELMA365 можно создать и настроить форму для посадочной страницы, с которой потенциальные клиенты будут попадать напрямую в систему и сразу уходить в работу. Вне зависимости от места захвата — сайт, электронная почта, личная встреча, мессенджеры, звонок, маркетинговая активность, соцсети — лид попадет в систему. Далее создается карточка контрагента, в которой содержатся все данные о потенциальном клиенте — ФИО, номер телефона, e-mail, наименование компании, страна, регион, город и др. Помимо этого, предусмотрен функционал очистки системы от дублей. ELMA365 CRM следит за чистотой клиентской базы, проверяет на наличие дублей (это могут быть наименование компании, имена пользователей и др.). Дубли связываются с основной карточкой, что позволяет менеджеру получать информацию о каждой активности клиента. 

3. Квалификация лида и конвертация в сделку.

По умолчанию воронка лидов состоит из 4 статусов — 2 активных (новый и обработка) и 2 финальных (квалифицированный/неквалифицированный). Когда лид взят в работу и за ним закреплен ответственный, лид переходит в статус «Обработка». Затем в форме лида появляется 2 кнопки — квалифицировать и не квалифицировать. Если лид неквалифицированный, то обязательно указываем причины и завершаем с ним работу. И в том, и в другом случае с ответственного за данного лида сотрудника системой будет запрошено указание данных для квалификации. Если мы переводим статус, то на ответственного будет поставлена задача для заполнения необходимых полей и проведения квалификации. После того, как все поля заполнены, нажимаем кнопку «квалифицировать». Далее от менеджера по продажам ничего не требуется, система через бизнес-процесс обработает этого лида и создаст необходимые атрибуты. После квалификации лида начинается новый этап — ведение сделок. 

В этом случае система упрощает рутину сотрудников за счет автоматизированного алгоритма действий. Процессы ведут менеджера по всем этапам воронки, гарантируя своевременное выполнение каждого шага: от первого контакта до получения оплаты и закрывающих документов. Система предоставляет специалисту по продажам удобный инструмент планирования контактов с клиентом, фиксации результатов и подключения смежных департаментов. Это позволяет менеджеру не забыть о важном звонке, сохранить исход разговора в карточке клиента и подключить смежный отдел для подготовки технической документации. Таким образом, мы автоматизируем не только отдел продаж, но и работу смежных отделов. Это позволяет устранять информационный вакуум между отделами, делать передачу информации между коллегами более полной, быстрой и качественной. Также ведение всего взаимодействия через систему позволяет менеджеру в один клик без дополнительных уточняющих звонков увидеть статус подготовки документации и планируемые сроки.

4. Как построен процесс взаимодействия внутри системы?

Коммуникацию с коллегами можно вести прямо в ELMA365 как в карточке объекта, так и в персональных переписках и групповых чатах. Это позволяет всем участникам оставаться в едином информационном пространстве и не пропускать ничего важного. 

Вывод

Конечная цель любой коммерческой компании — это прибыль, а основной актив — клиенты. Для достижения этой цели важно задействовать все возможные средства, которые помогут выстроить и оптимизировать клиентские процессы для длительных отношений. В этом плане CRM-система является эффективным инструментом для решения данной задачи, поскольку собирает в единой системе продажи, контроль исполнения работ и внутренние процессы. Благодаря этому исключается вся рутинная работа сотрудников, снижается риск операционных ошибок и увеличивается производительность компании, а значит и ее выручка. Как итог: внедрение CRM-системы способствует колоссальному развитию бизнеса.

Ускоряйте цикл продаж и увеличивайте доходы компании. Работать В  ELMA365 CRM-системе просто и удобно. Получите тестовый доступ к системе ELMA365 CRM на 14 дней и оцените возможности системы!