Центр руководство форум

Хронический цейтнот – одна из самых больших проблем собственника-руководителя детского центра. Часто утро начинается с жизнеутверждающих сообщений по телефону, электронной почте, WhatsApp: отключили интернет, мама требует пересчета, Маша просит поменять группы местами, закончился пластилин, упал ребенок, преподаватель по ушу заболел, Кате нужна справка для посольства, девочки поругались из-за беспорядка в материалах, уборщица плохо пропылесосила…

Подхватываем задачи

К полудню эти проблемы удалось разрулить – мама после 40-минутного разговора с вами успокоилась, интернет обещали включить, справка напечатана и даже после пяти звонков нашелся тренер на замену заболевшему. Теперь можно приступить к списку дел, заготовленному со вчерашнего вечера – отправить налоговые платежки в банк, заказать дипломы для предстоящего отчетного концерта, ответить бухгалтеру, выбрать и заказать подарки на новый год, разместить новые фотографии и анонсы в соцсетях, ответить по почте сотруднице, которая просит отпустить ее в отпуск… в ноябре.

Ура, все сделано. Теперь есть полчаса, чтобы переодеться, причесаться и перекусить, и можно выезжать в клуб – надо пофотографировать мастер-класс хорошей камерой, завезти туда своих детей «для массовки», захватить справку для Кати, а по дороге купить в гипермаркете пластилин (он там дешевле), и еще заехать в банк, чтобы положить выручку и оплатить потом аренду, и забрать из клуба подписанные сотрудниками платежные ведомости, чтобы потом передать бухгалтеру.

Прибытие в клуб «в мыле», но почти без опоздания (из гипермаркета трудно уйти с одним пластилином, на работу заносятся шесть тяжелых пакетов). Как всегда, одного часа для клуба не хватило – все мамы хотят обстоятельно поговорить про своих детей, сотрудники – поделиться своими рабочими и семейными сложностями, да и администратору нужна помощь – не всё говорит правильно, пришлось встать рядом и самой все объяснить родителям, которые привели ребенка на пробное занятие. Тут и уборщица подошла – говорит, нужен новый пылесос – со старым убираться невозможно.

Поздно вечером, когда свои дети уже легли спать, можно, наконец, спокойно сесть за рабочий стол и подумать над списком давно висящих дел – составить и проанализировать финансовый отчет, прописать скрипты, подключить IP-телефонию, освежить сайт, разобраться с интернет-рекламой, заполнить журнал дезсредств, привести в порядок бухгалтерские и кадровые документы – не со всеми сотрудниками заключены договора, не хватает приказов.

Начинаем с последнего как с самого понятного, но процесс прерывает полученное по почте письмо. Сотрудница сообщает, что собирается уволиться – нагрузка у вас небольшая, да и ездить далеко. Захлестнувшие чувства трудно передать словами. Из-за нее вы в июне держали убыточную группу, сами работали администратором (летом платить администратору накладно), рассчитывая, что осенью ее талант соберет вокруг себя полно детей, и вот такой позорный финал. Плакать хочется, какие уж тут финансовые отчеты?

На побегушках

Предполагаю, что эта картина частично или полностью знакома многим руководителям детских центров. Даже когда в клубе хорошие администраторы, которые справляются со своими обязанностями, на вас постоянно сыплются какие-то большие и маленькие задачи.

Происходит это, в основном, по трем причинам:

• Надо сделать что-то, что не входит ни в чьи обязанности и по остаточному принципу попадает руководителю, который должен экстренно докупить бумажные полотенца или пленку для ламинирования, привезти справку для посольства или сфотографировать мастер-класс — и в итоге работает помощником бухгалтера, помощником администратора и курьером.
• У сотрудников нет необходимых навыков и инструкций. В принципе, разместить фотографии в соцсетях и даже сделать автоматическую смс-рассылку через специальный сервис – дело несложное. Но надо показать, как, куда, что написать, передать логин и пароль, проверить, как получается. Прошлого администратора обучили, но теперь новый, все руки не дойдут. Столько времени нужно на эти объяснения, его и так не на что не хватает.
• Руководитель считает: «Хочешь, чтобы дело было сделано хорошо – сделай его сам». Если как следует не поговоришь с конфликтной мамой, она пойдет на всех детских площадках нас ругать. Справятся ли с этим администраторы? Один раз попросила администраторов дипломы заказать – привезли совершенно не то. Да и вообще, быстрее и проще все сделать самостоятельно, чем просить, объяснять, а потом расхлебывать чужие ошибки. И платить за это – никто ведь не будет выполнять новые обязанности без дополнительной оплаты. Мне все равно надо ехать в клуб, разве трудно заехать за пластилином?

Еще есть пласт вопросов, который сотрудники умеют решать сами, но боятся что-то сделать не так и расстроить требовательного руководителя. Поэтому они на всякий случай звонят по 10 раз в день и уточняют, можно ли потратить 500 руб. на покупку чайных пакетиков и перенести занятие Васи с логопедом с 16.20 на 17.00. Что придает дополнительное очарование загруженному рабочему дню.

И это еще не конец. Осталось самое приятное. Тадам! Угадаем, кто выходит на работу вместо заболевшего администратора?

Цена вопроса

Такой подход не безобиден. Мы не только истощаем свои силы, лишаем себя свободного времени и радостей жизни.  Мы делаем бизнес зависимым от наших личных возможностей – что будет с центром, если руководитель-собственник заболеет, уйдет в декрет, «перегорит» наконец?

Кроме того, отдавая энергию ежедневной рутине, мы отвлекаемся от стратегически важных дел. Чтобы бизнес развивался, его руководитель большую часть времени должен работать над ним, а не внутри него. Известный маркетолог и предприниматель Дэн Кеннеди предлагает такое соотношение: 75 процентов времени – над, 25 процентов – внутри.

Чтобы побороть свой перфекционизм, который заставляет все делать самостоятельно, задумаемся о том, что если желающих попасть в вашу танцевальную студию будет больше, чем мы можем принять – кого будет волновать цвет дипломов? Правильно ли красть время у более амбициозных целей – например, удвоить количество групп у популярного направления – для того, чтобы выбрать фартучки?

Работа над своими мыслями – только начало. Чтобы передать часть дел сотрудникам, нужно подробно описать все функции, а также записать инструкции. Для некоторых дел еще лучше работают видеоинструкции – тогда при смене администратора вам не придется объяснять все лично – отправили ссылочку на видео, и все.

Если как ни крути все же не хватает духа передать большую часть своих обязанностей другому человеку – назовем ее управляющей — можно сделать промежуточный шаг. Прописать все обязанности, которые регулярно отнимают ваше время и постепенно передавать их другому человеку – администратору или администраторам, одному или двум педагогам. Например, постепенно поручить закупки, мелкий ремонт одному администратору, а составление отчетов и работу с документами – второму, контроль за утренниками и отчетными концертами – одному из педагогов.

Но эта схема хороша именно как временная. В ней есть существенные недостатки:

• У вас будут 2-3-4 человека с четко прописанными функциями и инструкциями. Конечно, жить станет легче. Тем не менее, как бы вы все подробно не продумали, будут появляться непредвиденные ситуации, которые ни за кем не закреплены – а значит, потребуют вашего вмешательства. Если у вас есть управляющая, мы говорим: «Ты здесь хозяйка. Вот список функций, но он не закрытый. Если надо что-то сделать, не описанное здесь, это надо будет делать тебе».
• У семи нянек дитя без глазу. Когда есть две полу-управляющие, ни одна из них не чувствует, что клуб – это ее зона ответственности. Она всего лишь часть механизма.
• Если у вас в клубе 10 сотрудников и нет управляющей, вы управляете десятью сотрудниками. Созвонились с одним и договорились о дате открытого урока. Списались с другим и обсудили, когда можно забрать справку. Повтречались с третьей и договорились о том, что ее муж на выходных отремонтирует стульчики. Когда у вас одна управляющая – вы управляете одним человеком. Когда у вас две полууправляющие, вы в лучшем случае управляете двумя, в худшем – все теми же десятью.

 Золотой кадровый резерв

Поэтому я все же склоняюсь к варианту, когда в клубе одна есть полноценная управляющая и ей передаются все задачи, в которых увязает руководитель. Эти обязанности можно сгруппировать так:

• Хозяйственная жизнь – закупки и ремонт, в том числе экстренные
• Руководство «клубной» жизнью – утренниками, открытыми уроками, мастер-классами
• Информирование клиентов – в том числе работа с соцсетями
• Координирование работы педагогов
• Помощь в подготовке промо-акций
• Работа с документами – заполнение журналов, подпись у сотрудников бухгалтерских документов и т.п.

Помимо них, я считаю необходимым включить в этот список также дополнительные функции — те вещи, без которых работа клуба не остановится, но именно они помогут руководителю вывести бизнес на новый уровень:

• Контроль над четким соблюдением прописанных процедур в системе продаж
• Составление ежемесячных отчетов
• Сбор обратной связи на регулярной основе (положительные отзывы – для публикации, негативные – для принятия мер)

Где же взять управляющую? Во-первых, ее можно вырастить из своих сотрудников, логичнее всего из администратора. Явный плюс такой схемы – функции можно передавать постепенно, в комфортном графике обучая и отлаживая взаимодействие, с постепенным повышением зарплаты.

Тут возможны два под-варианта. Администратор продолжает оставаться на своей должности и параллельно работает управляющей. Такое развитие событий привлекает тем, что она довольно плотно погружена в жизнь клуба, много общается с клиентами, видит педагогов в работе.

Второй – ваша сотрудница уходит с предыдущей должности и становится только управляющей дополнительно к администраторам. Явный плюс здесь в том, что у клуба появляется запасной человек, который может выйти на работу, если кто-то из администраторов заболел.

Но часто бывает так, что растить не из кого – администратор может быть очень хорош как менеджер по продажам, но вы видите резкость в общении с коллегами. Дай ей чуть больше полномочий – это чревато конфликтами. Или вы вполне видите в качестве толковой управляющей одного из педагогов, но понимаете, что в таком случае ей придется оставить преподавание, что для клуба будет хуже.

В таком случае надо подключать «внешний» поиск. Надо сказать, что кандидаты буквально с опытом руководства детским центром встречаются довольно редко. И это долго меня останавливало в процессе найма управляющей. Но выход есть – на рынке труда довольно много людей с менеджерским опытом в похожих образовательных проектах – небольших фитнес-клубах, сетевых языковых школах, танцевальных школах, частных детских садах и даже частных школах. Именно они представляют собой «золотой кадровый резерв», в котором стоит искать нужного человека для вашего бизнеса.

Если вы думаете о том, что вам нужна управляющая в детском центре, обратите внимание на мой новый онлайн курс. В нём вы найдёте пошаговую инструкцию по поиску хорошей управляющей, выстраиванию её работы и системы контроля. Это позволит освободить себя от бесконечной череды рутинных дел и заняться стратегически важными вещами, при этом НЕ снизив качество работы детского центра и финансовые показатели.
Подробнее о курсе →