Диалоги с руководством пример

Очень часто мы не знаем, как вести себя на переговорах, что говорить, как сделать так, чтобы встреча прошла наиболее результативно и с наилучшим для нас результатом, продав клиенту товар по наиболее выгодной цене. Чтобы Вы не делали ошибок и не растерялись в офисе клиента, вот пример сценария встречи, который можете взять за основу своих встреч.

Для настроя на встречу задайте себе два контрольных вопроса:

1. Вы приехали по важному вопросу?
2. Вы тот человек, который этот важный вопрос может решить?

Если Вы приехали на договоренную встречу в рабочее время, можете не стучать в дверь перед тем, как зайти.
Если постучали – дождитесь разрешения войти.
Помните! Ваш стук могут не услышать, Вы можете не услышать ответ.

Начало контакта

Заходите уверенно.

У двери дождитесь, пока на Вас обратят внимание.
Поздоровайтесь (с настроением!):

• Добрый день!
• Здравствуйте!

Пауза (дождитесь, когда клиент ответит «Добрый день!»)

Представьтесь  (у двери либо у стола – не в пути!):

•  Меня зовут Петр Петров, компания…

Пауза … Напомните, откуда знакомы:

• Я звонил Вам вчера (позавчера или др.) и мы договорились о встрече сегодня в 11.
• Мы договорились о встрече с Иваном Ивановичем, директором Вашего предприятия, на сегодня в 11-00. Это Вы? Очень приятно!

Пауза. Если клиент не предлагает пройти, присесть, спросите:

• Где мы можем поговорить? / Куда я могу присесть?

Если директор в кабинете не одна/не один, то:

• Я вижу, вы не один. Мы будем разговаривать вместе?

Если «да», то обратиться ко второму собеседнику:

• Разрешите познакомиться./ — Могу ли я узнать, как Вас зовут?

После того, как собеседник назовет имя, спросите:

• Кто вы в компании?

Разговор вести со всеми участниками встречи (контакт глаз с каждым).

Вручите визитки всем участникам встречи, после того как все расположились для разговора!

Small-talk

(короткий «светский» разговор на нейтральную тему – если это уместно):

 В начале разговора лучше снять начальное напряжение

Комплимент на тему – красивый офис (внешне), удобная парковка, удобное расположение (центр города или, наоборот, тихое уютное место), приятный уютный офис (кабинет):

• У Вас очень приятный офис, очень уютно и в тоже время по-деловому.
• Замечательное у Вас месторасположение (если это действительно так). Удобно подъехать, свежий воздух.
• Хорошо отделан Ваш кабинет, все настраивает на деловую атмосферу и говорит о солидности.
• Увлекаетесь рыбалкой?… Здорово! Когда есть возможность летом выехать с удочкой, я тоже люблю…и  т.д. (Если на стене фотографии с рыбалкой)

Заготовленные варианты small-talk – по ситуации анекдот, интересная история (без негатива).

Здесь важен принцип для использования  small-talk «Не уверен – не начинай».

Основная тема разговора

Напомнить цель встречи, не связанную с продажей:

• Напомню, что я представляю компанию …   и мы с Вами собирались познакомиться и поговорить о возможном сотрудничестве.
• Сколько времени у нас есть для разговора?

Зафиксируйте время. Будьте готовы закончить встречу, когда время истечет.

Представьте кратко свою  компанию. Очень кратко (2-3 предложения!) на чем специализируетесь, какие выгоды даете клиентам. После этого:

 — Иван  Иванович, я знаю, ваша компания занимается …. Могу я задать несколько вопросов о вашей компании?

— Да

— Чем еще занимается компания? (вы можете не знать другие важные направления работы клиента)

Затем задайте вопросы, ответы на которые позволят вам сложить картину о компании клиента.

Вопрос «Сколько стоит?» в начале разговора

Запомните. Если Ваш разговор с клиентом начинается с цены – тогда низкая цена будет Вашим единственным аргументом для того, чтобы продать.

Вопрос о цене в начале разговора чаще всего – это поиск причины отказать: дорого, это того не стоит и т.п. Это не проявление заинтересованности.

Ведь в начале знакомства клиент еще толком не знает, что Вы предлагаете. Конечно, он может знать Ваш товар. Но он не знает Вас лично, условий, возможности сотрудничества, сроков, вариантов оплаты и т.д. Поэтому цена – это единственный аргумент для отказа.

С другой стороны, если Вы попытаетесь уйти от прямого вопроса о цене в начале, разговор вероятнее всего не состоится. Поэтому, Ваша задача – назвав цену или варианты цены, заинтересовать клиента Вашими возможными неценовыми преимуществами и не отдать инициативу в разговоре.

— А сколько стоит ваш …?

— Цена слагается из нескольких составляющих: сроки поставки, качество печати, …. Поэтому стоимость может быть от  7 до 9 миллионов рублей. Какое количество экземпляров вас интересует?

На этом этапе не замыкайтесь не цене. Вы еще не предлагаете. Уводите разговор в нужную Вам сторону.

Правила ведения разговора при выяснении ситуации клиента 

 Используйте приёмы активного слушания

• «ЭХО» — дословное повторение последних слов.
• «РЕЗЮМЕ» – воспроизвести в сжатом виде.
• «ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ» – сделать вывод
• «УТОЧНЕНИЕ» – это интересно, а можно уточнить
• «НЕВЕРБАЛЬНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ» кивки
• «ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ПОВТОРЕНИЕ»  повторить
•  и уточнить, правильно ли понял.

Основные ошибки на данном этапе

• Презентация предложения без информационной разведки;
• Использование вопросов типа «а что бы вы хотели?», «а что именно вас интересует?»;
• Работа над потребностями превращается в допрос;
• Слишком много ненужных вопросов;
• Нет активного слушания, нет контакта;
• Перебивание, спор, защита.

Варианты вопросов различным руководителям

Возможные вопросы директору:

1. Сколько времени существует предприятие на рынке?
2. Сколько человек работает у вас на производстве (тем самым можно уточнить, насколько большое производство, и, соответственно, потребляемые объемы материалов).
3. Какие интересные проекты были осуществлены? Самые значимые за последнее время с использование вашей продукции. – хороший вопрос, директору очень понравится.
4. Какие проекты в разработке, что планируется в будущем? – это «директорский» вопрос, потому что это вопрос касается ключевых клиентов, директор может не знать мелких клиентов, но ключевых он знает.
5. «Какие планы по развитию на ближайшее будущее, на следующий год?».
6. «Как вам удается достигать этих результатов и конкурировать на рынке?» — и вам обеспечен длинный рассказ. Отличный вопрос, чтобы дать возможность человеку похвастаться.

Возможные вопросы главному инженеру:

1. «Какого года выпуска ваше оборудование?» Можно сориентироваться, какие технологии используют и т.д.
2. Какие службы под вашим управлением?
3. Какие инновационные решения вы приняли (внедрили)?
4. Какую сумму в год вы тратите на модернизацию производства? – слишком интимный вопрос, поэтому лучше задать его ближе к концу разговора.
5. Насколько выросла производительность труда после модернизации?
6. С какими проблемами сталкиваетесь на производстве?
7. Какие мероприятия вы проводите для обеспечения безопасности?
8. Как происходит внедрение на производстве новых стратегий развития?
9. Каким образом осуществляется выполнение поставленных задач на производстве?
10. С какими поставщиками работаете и как давно?

Возможные вопросы владельцу?

1.  Какие самые главные ваши достижения на рынке?
2. Какие результаты в Республике Беларусь вам удалось достичь за последние 5 лет?
3. Каким вы видите основное направление развития вашего бизнеса в перспективе?
4. Какие цели вы ставите на этот год по развитию вашего предприятия?
5. Какие направления вашего бизнеса вы считаете ключевыми, а какие хотелось бы развивать больше?
6. Когда вы планируете расшириться за пределы Минска, РБ, … ?
7. Как вы решаете вопросы со своевременностью поставок?
8. Какие инновации вы внедрили в свое производство за последнее время?
9. Какие основные критерии выбора партнера?
10. Какие ваши пожелания по развитию бизнеса.

Возможные вопросы начальнику производства?

1.  Над какими новыми проектами вы сейчас работаете?
2. Какой у вас парк наименований оборудования?
3. Когда планируете расширение и модернизацию производственных мощностей?
4. Как на объем вашего производства влияет сезонность?
5. Какой срок от подачи заказа до изготовления готового продукта?
6. Какое количество сотрудников задействовано у вас на производстве?
7. Бывает ли простой вашего оборудования и с чем это связано?
8. Какие мероприятия могут вам помочь в увеличении объема производства?

Личная составляющая в разговоре

 Постарайтесь в середине разговора задать несколько личных вопросов:

— Как давно вы в этой компании/бизнесе?
— Чем занимались до этого?
— Кто вы по образованию?

Если уместно:

— Откуда вы родом?
— Где провели отпуск?

 Ключевая информация, которая вам нужна:

— Какова цепочка принятия решения о покупках в компании?
— Кто и за что отвечает на каждом этапе?
— За что в работе с поставщиками отвечает/контролирует первое лицо компании?
— Кто ключевое лицо в принятии решений о покупке ваших товаров?
— Каковы критерии оценки поставщиков?

Дальнейшие шаги разговора

Возможный вариант перехода к презентации вашего предложения следующий:

Серия вопросов:  – Какую задачу/проблему нужно решить?
Серия вопросов:  – Каким видите решение?
Серия вопросов:  – Какую помощь/содействие ожидаете от нас?

Основная ошибка, которую совершают продавцы,  как только слышат, что у клиента есть проблема, сразу переходят к предложению: «А вот у нас … ». Не торопитесь.

Если есть запрос о конкретном товаре, Вы получаете ответы на вопросы:

• Что нужно?
• Когда нужно?
• Сколько нужно?
• Где нужно?

Поэтому после того как перечень предлагаемых Клиенту товаров и услуг полностью согласован, имеет смысл проговорить его Клиенту и уточнить:

«Вы уверены, что Вам нужно именно это?»  пока Вы не получили от клиента твердого и однозначного ДА, переговоры о цене вести преждевременно и бесполезно.     

Второй этап. После того как получено подтверждение Клиента, что ему нужно именно это, можно переходить к разговору о цене. При этом желательно не торопиться делать скидки сверх стандартно предусмотренных. В 50% случаев скидки не требуются вообще. В остальных 50% клиент непременно захочет выбить из Вас большую скидку, и, если Вы уже предложили максимальную скидку, которую могли бы дать, переговоры зайдут в тупик.

Завершение разговора

Встреча с клиентом должна закончиться договоренностью о следующем контакте.

Изучите видеокурс Дмитрия Шамко «Продажи в большом городе».

Дек 21, 2019

Подпишитесь на наш канал на YouTube. Там много полезных видео!
А чтобы не пропускать новые публикации — используйте наш Telegram-канал.

В ГОСТИНИЦЕ

Разговор администратора с клиентом:

• — Здравствуйте.
• — Добрый день. Вы хотите у нас остановиться?
• — Да, нас трое, каждому желательно отдельный номер.
• — Минутку, сейчас посмотрим, что у нас есть. Вы знаете, трех номеров у нас, к сожалению, нет, но есть один отдельный и один двухместный. Может быть, вас устроит?
• — Хотелось бы, конечно, три, ну ничего страшного, два нас тоже устроят. Можно оформляться?
• — Да. Пожалуйста, дайте ваши паспорта. На сколько дней вам нужны номера?
• — У нас командировка на неделю, но, возможно, мы еще задержимся — как пойдут дела.
• — Отлично. Давайте пока оформимся на неделю, а потом можем продлить проживание. Если освободится еше один отдельный номер, мы сможем вас расселить.
• — Это было бы замечательно.

• — Здравствуйте. Гостиница «Россия».
• — Здравствуйте. Вас беспокоят из Самары. Можно забронировать два одноместных номера первой категории?
• — Говорите, с какого числа и на сколько дней. Я сейчас посмотрю по компьютеру.
• — С 14 мая на 3 дня.
• — Сколько вас?
• — Двое.
• — Назовите, пожалуйста, вашу фамилию.
• — Любую из двух?
• — Да, конечно.
• — Тогда забронируйте на Ларионова Александра Николаевича.
• — Все в порядке. Номера забронированы. Мы вас ждем.
• — До свидания.
• — До свидания.

Разговор администратора с горничной

• — Анна Степановна, добрый день.
• — Добрый день, Людмила, подойдите, пожалуйста, ко мне, когда будете свободны.
• — А я сейчас свободна, а потом смогу только после 15.00. Что-то случилось, Анна Степановна?
• — Нет, Людмила, ничего не случилось. Я просто хотела вас попросить приготовить два номера «люкс» на третьем этаже.
• — Да, разумеется, Анна Степановна, а нужно что-то особенное?
• — Это очень важные гости. Хотелось бы, чтобы все выглядело отлично. Включите кондиционеры, поставьте свежие цветы.
• — Какие-нибудь конкретно?
• — Да, пожалуй, лучше всего белые лилии.
• — Хорошо, я все сделаю, Анна Степановна.
• — Спасибо, Людмила, я знаю, что всегда могу на вас положиться.

Разговор горничной с клиентом

• — Доброе утро. Можно у вас убраться?
• — Доброе утро. Конечно, можно, но немного позже.
• — Если я зайду через час, вас устроит?
• — Лучше через два часа: я уйду в город, и номер будет в вашем полном распоряжении.
• — Хорошо. Мы уберем ваш номер через два часа.
• — Спасибо за вашу тактичность.
• — У нас лучший отель в городе. Мы всегда рады пойти навстречу нашим клиентам.

Разговор аниматора с клиентами

• — Здравствуйте, вы просили организовать для вас культурную программу?
• — Да, мы бы хотели, во-первых, посмотреть город, а во-вторых, узнать, что бы вы нам еще посоветовали.
• — У нас есть три замечательных театра, несколько музеев, концертные залы консерватории и филармонии. Или вы предпочитаете художественные выставки?
• — Нет, пожалуй, лучше посетить исторический музей. У вас есть такой?
• — Да, вот каталоги наших культурных центров.
• — О! У вас есть что предложить гостям города! А мы сначала решили, что кроме нескольких старинных зданий здесь и смотреть не на что.
• — Нашему городу более 500 лет. Правда, старый центр не сохранился, но история у нас богатая.
• — Скажите, а можно организовать автобусную экскурсию по городу с посещением исторического музея?
• — Конечно, можно. Насколько времени вы рассчитываете?
• — А как вы посоветуете? Нас бы двух-трехчасовая экскурсия устроила, лучше всего послезавтра.
• — Хорошо, тогда мы закажем двухчасовую экскурсию по городу и около часа вы походите по залам музея. Еще что-нибудь хотите?
• — Да, если можно, подскажите, в каком ресторанчике можно уютно посидеть.
• — Лучше всего в «Усталой лошади» — и недорого, и стильно, и кухня замечательная.
• — Спасибо вам за все.
• — Пожалуйста. Обращайтесь еще.

Разговор швейцара с клиентом

• — Здравствуйте. Проходите, пожалуйста.
• — Спасибо. Скажите, до Выставочного центра далеко? Пешком можно дойти?
• — Выставочный центр в другом конце города. Лучше взять такси.
• — Вы не могли бы помочь?
• — С удовольствием. Одну минутку. Вот и ваша машина. Счастливой поездки.
• — Спасибо. До вечера.
• — До вечера.

Разговор в отделе кадров при приеме на работу

Личная беседа

• — Здравствуйте!
• — Здравствуйте, проходите, располагайтесь. Рассказывайте, по какому вы вопросу.
• — Я
  по объявлению в газете о вакансии.
• — Какая именно вакансия вас интересует?
• — А что, у вас их несколько?
• — Да, но вы скажите, какая вакансия заинтересовала вас.
• — Меня интересует в первую очередь место водителя.
• — Нам в настоящее время требуются два водителя: на легковую автомашину и на «УАЗ». Вас какое место интересует?
• — У меня большой стаж — вот мои документы. И мне хотелось бы спросить о зарплате.
• — Секундочку. Так, вы водите автомобиль уже 8 лет. Все ваши документы в порядке.
• — Да, и еще, вот, посмотрите, у меня есть удостоверение механика.
• — Ну что же, отлично. Так какую машину вы предпочтете?
• — А разница в оплате есть?
• — Да, и не только в оплате, есть особенности работы.
• — Какие?
• — Водитель легковой автомашины занят в течение всего дня — он работает с начальником управления. И рабочий день часто не нормирован. Зарплата у него выше, чем у водителя «УАЗа», но и спрос больше.
• — А условия работы на «УАЗе»?
• — Частые командировки по области, в городе рабочий день строго нормирован.
• — Вы знаете, командировки меня не устраивают. В данный момент у меня сложные семейные обстоятельства. Работа на легковой машине меня устраивает больше. Можно посмотреть машину?
• — Да, сейчас я позвоню в гараж, и вас там встретят. После гаража возвращайтесь к нам, мы поговорим об оформлении.
• — Спасибо, обязательно.

• — Здравствуйте, это отдел кадров?
• — Здравствуйте. Что вы хотели?
• — Я звоню по вашему объявлению насчет работы водителя.
• — У вас документы в порядке? Тогда подъезжайте к нам, поговорим более подробно, у нас есть свободные вакансии.
• — Если я подъеду около 2 часов, вам удобно?
• — Да, в 2 часа у нас заканчивается обед, и мы вас ждем.

А. – Алло. .

Б. – Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. – Добрый день. Слушаю вас.

Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?

А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.

Б. – Как отправить вам заявку?

А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.

Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.

Б. – И через сколько дней вы его получите?

А. – Письмо идет обычно два-три дня.

Б. – Это довольно долго.

А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. – Алло. .

Первая фраза: как начать деловой диалог?

Умение создавать возможность “из ничего”, через деловой диалог, всегда очень ценилась во всех профессиональных и деловых сферах жизнедеятельности.

Футболисты, создающие голевые моменты, продажники, приносящие новые крупные контакты, а также маркетологи, придумывающие новые «шедевры» — все они на вес золота в своих организациях и, как правило, стоят очень дорого.

Тоже самое и в общении: для нетворкера создавать новые деловые знакомства, а вернее создавать благоприятную атмосферу первого диалога из, на первый взгляд, ситуаций не располагающую к общению — искусство.

В этой статье я собрал сборник лучших примеров «первых фраз», которые использую постоянно на практике и многие из которых — моя авторская методика.

Просьба / Одолжение

Задача: сформировать некую проблематичную ситуацию для самого себя и вовлечь в ее решение другого человека.

Пример. Вы на деловой конференции. Получили бейдж участника и не знаете куда идти дальше. Волонтеров и организаторов поблизости не видно, но видите рядом несколько участников также ищущих какой-то маршрут. Отлично! Подойдите и начните следующий диалог:

— Прошу прощения, а Вы случайно не знаете, как попасть в зал Б? Бейдж выдали, а куда идти не сказали..

— Хм… Секунду… Смотрите зал Б — это вроде там (обьясняет где) — Понял, спасибо! Ой, а Вы случайно не туда идете.

А то ориентируюсь плоховато…

— Нет, мне в зал А.

— Понял. А! Там вроде Тинькоф выступает…

— Опять наверно свой банк втирать будет…

— Да нет, думаю что …

(Дальше разговор может повернуть в обсуждение спикера и Вы уже вполне имеете возможность вставить свое «А меня Сергей зовут!»)

В чем идея?

Наша главная задача это растянуть «безликий» диалог (т.е. диалог, где мы не знаем ни имен и ни его участников) как можно дольше. В ходе такой перепалки слов наш собеседник чувствует себя непринужденно, так как мы от него ничего не требуем и не заставляем знакомиться, а просто вводим в привычную для него социальную ситуацию: я заблудился — не подскажите как пройти? Чтобы впоследствии вот-вот представиться.

Возможно мы и знаем как пройти в зал Б, но мы специально придумываем эту проблему, чтобы дать некий старт коммуникации и поставить собеседника в привычную для него социальную ситуацию.

Другие примеры:

— Прошу прощения, тут принтер заживало… Не знаете как с этим справиться?

— Так… А Газпром на каком этаже? Прошел турникет, а спросить куда идти не спросил…

— Девушка, а не знаете где тут детей забирают?

Для того, чтобы этот инструмент работал максимально эффективно я рекомендую заранее продумать несколько вариантов дальнейшего развития делового диалога. Порой, от незнания, что говорить дальше вложенные до этого усилия в первую фразу будут потрачены зря, а знакомоство скомкано.

Резюме:

Старайтесь во всем находить реалистичные проблемные ситуации. Не решайте их сами, а дайте возможность другим людям помочь Вам в этом, даже если Вы знаете, что ответ очевиден. Чем очевиднее проблема, тем легче Ваш деловой собеседник воспримет Вашу просьбу (как пройти в библиотеку) и тем легче Вам просчитать ход развития диалога, чтобы впоследствии выйти на стадию «знакомство».

Мнение

Задача: метод очень похож с предыдущим, только в этом случае нет никакой проблемы. Вы просто хотите узнать мнение человека на ту или иную ситуацию, чтобы принять какое-то решение впоследствии.

Пример. Вы стоите в магазине типографии в очереди и думаете какую бумагу выбрать для визитки. Видите, что сзади деловой мужчина в костюме приуныл. Отлично! Развернитесь и создайте следующий диалог:

— Прошу прощения, а может Вы мне подскажете…

— Эм… Что случилось?

(Врядли он скажет: — нет, оставьте меня в покое…)

— Не специалист в этом, но может у Вас опыт был. Какую бумагу лучше выбрать для визитки?

— Ну зависит от таких-то таких-то параметров.

— У меня вот так вот так вот.

(Дальше диалог может перейти в мини-консультацию, после чего Вы легко переводите «безликий» даилог в знакомство)

Переход к знакомству:

— Здорово! Большое Вам спасибо! А Вы наверно этим занимаетесь?

— Да не за что! Нет, совсем нет… Я юрист!

— То есть если что к Вам еще и за юридической консультацией можно

Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов (90 стр.)

• ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер — лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли — социальной, профессиональной, личностной;

• манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любые обучение, убеждение, управление всегда включают манипулятивное общение;

• гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.

Гуманистическое общение детерминируется не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). В данном общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности.

Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Вместе с тем существуют ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны.

Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях.

Индивидуальный стиль общения зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для данного общества вида общения.

ФОРМЫ КОРПОРАТИВНОЕ ОБЩЕНИЯ: деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.

Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно.

Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе:

— взаимное общение работников из одной деловой сферы;

— совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

— контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

— стимулирование деловой активности и пр.

Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

• Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

• Спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.

• Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

• Публичное выступление — передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

• Деловая переписка — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.

Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим сообщения, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр. Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и частноофициальную.

Деловое письмо — это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица.

К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и другие письма. Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу. Деловая переписка сохраняет и в настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые очеловечивают се, ограничивая се канцелярский характер.

В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используются следующие методы воздействия: поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям — их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности.

Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика должна быть объективной (т. е. вызываться негативным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовывать на лучшую работу.

Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям — их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки.

УПРАВЛЕНИЕ КОРПОРАТИВНЫМ ОБЩЕНИЕМ

Все многообразие форм и методов управления взаимодействием людей именуется управлением корпоративным общением. В процессе корпоративного общения благодаря установившимся контактам происходит восприятие людьми каких-то сведений, настроений, распространение или пресечение слухов, поддержка или развенчание источника информации. Вполне понятно, что все деловые люди должны владеть техникой живого контакта, как на индивидуальном, так и на коллективном уровне, а также умением обращаться со словом.

При общении происходит взаимодействие по меньшей мере двух личностей, общение — вид самостоятельной человеческой деятельности и атрибут других ее видов.

Корпоративное общение — важнейший фактор не только становления и самосовершенствования работника, но и его духовного и физического здоровья.

Кроме того, общение — универсальный способ познания других людей, их внутреннего мира. Благодаря деловому общению работник приобретает свой неповторимый набор личностно-деловых качеств.

ГЛАВНЫЕ ФУНКЦИИ КОРПОРАТИВНОГО ОБЩЕНИЯ:

• организация совместной деятельности;

• формирование и развитие межличностных отношений;

• познание людьми друг друга.

Все это невозможно осуществить без коммуникативной техники общения, степень владения которой является самым главным критерием профессиональной пригодности работника.

Работник, как профессионал, должен уметь:

• формулировать цели и задачи общения;

• организовывать общение;

• разбирать жалобы и заявления;

• владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;

• вести переговоры, управлять деловым совещанием;

• предупреждать конфликты и разрешать их;

• доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор;

• осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у собеседника, управлять его поведением.

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ ОБЩЕНИЕМ

Заражение — это бессознательное, стихийное принятие личностью определенного психологического состояния.

Внушение — это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях авторитетности источника внушения, доверия к источнику внушения, отсутствия сопротивления внушающему воздействию.

Подражание — это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить и т. п. другого человека. Самое массовое проявление подражания — следование моде, и особенно неосмысленное копирование манеры одеваться, говорить и держать себя наподобие всевозможных кумиров в молодежной среде.

Убеждение — это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого, является главным методом воздействия на сознательную сферу личности. Его цель — активизировать мышление личности при усвоении информации, формировать у нее убежденность.

Метод убеждения воздействует и на обыденное, и на теоретическое сознание. На уровне обыденного сознания в результате этого воздействия образуется понимание. В этом мыслительном образовании присутствуют представления о чем-то, вера в предлагаемую информацию. Все это носит упрощенно-познавательный характер.

Только тогда, когда личность преодолеет горизонты обыденного понимания и поднимется до основательного содержательного познания какого-то явления, в ее сознании начнут складываться убеждения, т. е. собственная позиция.

Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на людей. Оно постоянно взаимодействует с подражанием и внушением. Отличие между этими понятиями состоит в том, что убеждение предполагает сознательное понимание людьми адресуемой им информации, а подражание и внушение рассчитаны на неосмысленное восприятие ими этой информации в силу авторитета выступающего, настроя аудитории, под давлением общественного мнения, личной ценностной ориентации.

Подобный психологический эффект воздействия можно наблюдать при прослушивании лекций, проведении массовых театральных, спортивных мероприятий. Ярким примером результативности подражания и внушения являются такие явления, как мода и слухи.