Должностная инструкция по специальности «Администратор медицинского центра»
Вы можете скачать должностную инструкцию администратора медицинского центра бесплатно. Должностные обязанности администратора медицинского центра.
Утверждаю
________________________________ (Фамилия, инициалы)
(наименование учреждения, его ________________________
организационно- правовая форма) (директор; иное лицо
уполномоченное утверждать
должностную инструкцию)
00.00.201_г.
м.п.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
АДМИНИСТРАТОРА МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА
______________________________________________
(наименование учреждения)
00.00.201_г. №00
I. Общие положения
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность администратора медицинского центра _____________________ (далее – «предприятие»).
Название учреждения
1.2. На должность администратора медицинского центраназначается лицо, имеющее высшее или среднее специальное образование.
1.3. Назначение на должность администратора медицинского центра и освобождение от нее производится в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя учреждения здравоохранения.
1.4. Администратор медицинского центра подчиняется непосредственно _____________________
(заведующему отделением,
заместителю главного врача,
главному врачу)
1.5. Администратор медицинского центра должен знать:
— законы Российской Федерации и иные нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность учреждений здравоохранения;
— действующие нормативно — методические документы, регламентирующие правила делопроизводства и документирования;
— направления деятельности предприятия и ее структуру;
— основные услуги медицинского учреждения, включая прейскурант цен и используемые при этом технологии;
— основы нозологии;
— ФИО и должности персонала медицинского учреждения;
— распределение обязанностей между сотрудниками предприятия;
— правила ведения телефонных переговоров и приема посетителей;
— служебный этикет и правила субординации;
— оргтехнику, средства связи и кассовый аппарат, а также специализированные компьютерные программы;
— правила составления и ведения отчетности медицинского учреждения, формы учетных документов.
1.6. Во время отсутствия администратора медицинского центра (командировка, отпуск, болезнь и пр.) его обязанности в установленном порядке исполняет назначаемое лицо, несущее полную ответственность за их надлежащее исполнение.
II. Должностные обязанности
Администратор медицинского центра:
2.1. Отвечает на входящие звонки, поступающие в медицинское учреждение, в соответствии с правилами ведения телефонных переговоров
2.2. Заводит медицинскую карту на пациента, впервые посетившего медицинское учреждение до начала первичной консультации
2.3. Заключает договор с пациентами, впервые посетившими медицинское учреждение. Договор заполняется в 2-ух экземплярах: один передается на руки пациенту; другой – вклеивается в медицинскую карту пациента.
2.4. Приглашать Пациента присесть и подождать, когда врач пригласит Пациента пройти в кабинет
2.5. Предупреждать врача о приходе очередного пациента
2.6. Координирует проход пациентов в медицинское учреждение
2.7. Записывает пациентов на первичное и повторное лечение согласно установленным временным правилам приема пациентов. В случае назначения на прием к двум специалистам запись осуществляется при содействии лечащего врача.
2.8. Записывает в сетку назначений на консультации первичных пациентов, используя специализированное ПО.
2.9. Стремиться минимизировать простои в графике врача, ведя плотную запись и заполняя образовавшихся простоев вызовами пациентов различных категорий.
2.10. Проводит телефонные переговоры с пациентами с целью приглашения на профилактический осмотр пациентов, обращавшихся за услугами в медицинское учреждение, а также обзвон пациентов, незакончивших полный курс лечения.
2.11. Проводит телефонные переговоры с пациентами с целью подтверждения записи пациента на прием к врачу. Подтверждение записи осуществляется за день до записи пациента на прием (вечером с 16.00 до 20.00)
2.12. Проводит почтовую рассылку постоянным пациентам с информацией по различным направлениям работы медицинского учреждения
2.13. Ведет электронный журнал учета страховых пациентов.
2.14. Подбирать карты пациентов, записанных на прием к врачу на следующий день. Подбор карт осуществляется ежедневно вечером с 16-00 до 18-00 часов
2.15. Организовывает обмен необходимой информацией внутри коллектива медицинского учреждения.
2.16. Осуществляет расчет пациентов с выдачей им чеков.
2.17. Контролирует сохранность документации и кассы
2.18. Присутствует на собраниях администраторов в сроки, указанные руководством предприятия
2.19. Контролирует чистоту и порядок в холле, крыльце и в коридорах медицинского учреждения.
2.20. Заблаговременно приходит на работу до начала работы клиники.
2.21. Соблюдает правила техники безопасности и производственной санитарии.
III. Права
Администратор медицинского центра имеет право:
3.1. Вносить предложения руководству предприятия по вопросам оптимизации и совершенствования медико-социальной помощи, в том числе по вопросам своей трудовой деятельности.
3.2. Требовать от руководства учреждения оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
3.3. Получать информацию от специалистов предприятия, необходимую для эффективного выполнения своих должностных обязательств.
3.4. Пользоваться трудовыми правами в соответствии с Трудовым кодексом Российском Федерации
III. Ответственность
Администратор медицинского центра несет ответственность:
4.1. За надлежащее и своевременное исполнение возложенных на него должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией
4.2. За организацию своей работы и квалифицированное выполнение приказов, распоряжений и поручений от руководства предприятия.
4.3. За обеспечение соблюдения подчиненными ему работниками своих обязанностей.
4.4. За несоблюдение правил внутреннего порядка и правил техники безопасности.
За совершенные в процессе проведения лечебных мероприятий правонарушения или бездействие; за ошибки в процессе осуществления своей деятельности, повлекшие за собой тяжкие последствия для здоровья и жизни пациента; а также за нарушение трудовой дисциплины, законодательных и нормативно-правовых актов администратор медицинского центра может быть привлечен в соответствии с действующим законодательством в зависимости от тяжести проступка к дисциплинарной, материальной, административной и уголовной ответственности.
Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.201_г.
С инструкцией ознакомлен,
один экземпляр получил: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.201_г.
Основным назначением должностной инструкции работника администрации медцентра является сбор в одном документе всех полномочий администратора. В чем же заключается его работа? Чаще всего ему приходится организовывать документацию и управлять медрегистраторами. Последние записывают пациентов к докторам, ведут медицинские карточки и так далее. Если в учреждении такой должности нет, то этим должен заниматься администратор. В некоторых случаях он является также кассиром и имеет дело с оплатой медицинских процедур. Все эти тонкости содержит должностная инструкция администратора медицинского центра. Она составляется руководством учреждения, поэтому единого документа не существует. Но за много лет большинство пунктов инструкции все-таки устоялись. Именно о них мы и поговорим.
ФАЙЛЫ
Скачать образец должностной инструкции администратора медицинского центра .doc
Образец должностной инструкции администратора медицинского центра
1. Общие положения
1.1. Данный документ содержит информацию о должности администратора медучреждения (название учреждения).
1.2. В должность вступает лицо, окончившее (название учебного заведения).
1.3. Назначение на данную должность и снятие с нее происходит согласно действующему законодательству.
1.4. Администратор должен быть ознакомлен со следующими документами:
- законы государства;
- документы о направлении деятельности учреждения;
- список специалистов больницы и медицинских процедур с ценами, а также список технологий и медицинского оборудования, которые применяются в конкретных процедурах;
- правила телефонного этикета и др.
В случае отсутствия администратора на рабочем месте по уважительным причинам (болезнь, отпуск и т.д.) его временно заменяет уполномоченный работник.
2. Обязанности
2.1. Принимает звонки и ведет диалог по правилам телефонного этикета.
2.2. Заводит медицинские карты новых пациентов.
2.3. Заключает договор с новым пациентом. Один экземпляр вкладывается в карту, а второй остается у пациента.
2.4. Предлагать пациенту присесть во время ожидания визита к доктору.
2.5. Оповещать доктора о приходе пациента.
2.6. Записывает пациентов на приемы к врачу.
2.7. Составляет максимально удобные графики записи к докторам.
2.8. Приглашает пациентов из базы данных на плановые осмотры.
2.9. Звонит пациентам за день до запланированного визита к врачу с целью подтверждения записи.
2.10. Оповещает пациентов из базы данных об изменениях в работе центра в режиме почтовой рассылки.
2.11. Ведет учет страховок пациентов в специальной программе на компьютере.
2.12. Подбирает карты пациентов за день до установленной даты записи.
2.13. Несет ответственность за сохранность документов и кассы.
2.14. Посещает собрания администраторов.
2.15. Контролирует сохранность порядка и чистоты в холле и коридорах.
2.16. Приходит в центр до начала его работы.
3. Права
Администратор имеет право:
3.1. Обращаться к руководству с предложениями улучшения работы клиники.
3.2. Требовать улучшения условий труда.
3.3. Регулярно получать актуальную информацию о деятельности учреждения.
4. Ответственность
Администратор медицинского центра ответствен за:
4.1. Качественное исполнение обязанностей.
4.2. Выполнение приказов руководства.
4.3. Организацию деятельности подчиненных.
4.4. Нарушение правил учреждения и техники безопасности.
Подробнее об инструкции
Общие положения
В этом разделе вы найдете всю информацию о требованиях к работнику администрации. К ним относятся образование, опыт работы, необходимые для администратора умения. Так как администратор не принимает непосредственного участия в лечении пациентов, чаще всего от него не требуется медицинское образование, но ему никак не обойтись без навыков работы с компьютером и документацией. Также в его кабинете может находиться офисная техника: ксерокс, принтер и другое. Администратор должен уметь ими пользоваться или быть склонным к подобной деятельности, чтобы быстро освоиться и приступить к продуктивной работе. Ему действительно придется постоянно иметь дело с бумагами и файловыми документами на компьютере. Сейчас все заявления, справки, графики, объявления и прочее печатаются на компьютере, поэтому для работника важны не только навыки владения программами (текстовые редакторы, таблицы и специализированные программы для различных случаев), но и скорость набора текста.
В этом же разделе потенциальный работник узнает о своем месте в иерархии медицинского учреждения.
Здесь же дается перечень важных правовых актов и документов, которые пригодятся будущему администратору для работы. Он должен быть с ними ознакомлен перед вступлением в должность.Также будут указаны особенности приема на работу, увольнения и замены работника в различных ситуациях.
Должностные обязанности
- Администратор должен отвечать на входящие звонки. Поскольку пациентам для связи с медучреждением дается номер администрации, этот пункт очень важен. Администратор выступает связывающим звеном между пациентами и докторами. Он не должен игнорировать звонки или каким-либо образом пропускать их. По телефону работник должен говорить в соответствии с правилами речевого этикета и предоставить пациенту всю необходимую информацию.
- Администратор осуществляет и исходящие звонки. Он должен сообщать актуальную информацию пациентам, которые уже обращались в медицинский центр, и напоминать им о профилактических осмотрах. Сюда же относятся звонки пациентам, которые не завершили свое лечение. Также нужно подтверждать запись к специалисту за день до установленной даты.
- В обязанности администратора входит также оповещение медицинского персонала о ходе работы учреждения и изменениях в нем. Помимо телефонного оповещения, администратор занимается почтовой рассылкой. Он также ведет учет страховок в программе на компьютере.
- Когда пациент обращается в клинику первый раз, администратор обязан завести на него медицинскую карточку и только после этого направлять на консультацию к специалистам. После этого администратор должен составить договор в двух экземплярах.
- В обязанности работника администрации медицинского учреждения входит направлять пациента. Он должен не только рассказать ему о деятельности больницы и записать на прием, но и обеспечить комфортное пребывание. Например, пригласить пациента присесть и подождать доктора.
- Администратор также имеет связь непосредственно с докторами. Он должен выстраивать график очередности пациентов и предупреждать специалистов об их приходе. Работая и с пациентами, и с докторами, администратор координирует работу всего заведения, делает ее более быстрой и результативной.
- После прохождения обследования и консультации у врача пациент приходит к администратору, чтобы записаться на дальнейшие приемы. Если он записывается к нескольким докторам, то администратор должен уточнить этот вопрос у лечащего врача.
- Запись пациентов осуществляется с помощью специальных программ на рабочем компьютере. Администратор должен подбирать карты пациентов, которым назначена запись на завтра. Это делается для более быстрой и качественной работы и комфорта больного.
- Работник несет ответственность за документы, а также порядок в здании. Он должен посещать специальные собрания и следовать правилам техники безопасности.
Должностные права
Так как администратор корректирует записи пациентов и их приемы у докторов, он как никто другой видит сильные и слабые стороны действующий системы. Поэтому он имеет право обращаться к руководству с просьбой внести изменения в функционирование учреждения. Это касается не только улучшения деятельности всей больницы, но и личной деятельности администратора.
Работник может требовать помощи и содействия от начальства. Если администратор не справляется со своими обязанностями один, он может попросить о помощнике или медрегистраторе.
Администратор имеет право получать актуальную информацию о работе учреждения и обо всем, что с ней связано. Эти данные позже распространяются среди пациентов и медицинского персонала.
Также работник администрации имеет все права, оговоренные в соответствующих законах государства.
Ответственность
Самым главным, за что администратор несет ответственность, является качественное и своевременное исполнение им своих обязанностей.
Он должен четко выполнять приказы, распоряжения и поручения руководства. Также работник администрации несет ответственность за приказы, отдаваемые своим подчиненным, и качество их выполнения.
В случае несоблюдения вышеизложенных правил администратор может быть привлечен к ответственности различной степени тяжести, включая уголовную.
Кликните на текст документа
чтобы развернуть его целиком.
УТВЕРЖДАЮ
(наименование должности)
(подпись) (инициалы, фамилия)
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Администратора
1. Общие положения
1.1. Администратор относится к категории специалистов.
1.2. На должность администратора принимается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.
1.3. Администратор должен знать:
- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы организации;
- структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы;
- правила и методы организации обслуживания посетителей;
- виды оказываемых услуг;
- основы экономики, организации труда и управления;
- основы маркетинга и организации рекламы;
- планировку и порядок оформления помещений и витрин;
- основы эстетики и социальной психологии;
- основы трудового законодательства;
- Правила внутреннего трудового распорядка;
- правила охраны труда и пожарной безопасности;
1.4. Администратор в своей деятельности руководствуется:
- Уставом (Положением) ;
- настоящей должностной инструкцией;
1.5. Администратор подчиняется непосредственно .
1.6. В период отсутствия администратора (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.
2. Функции
2.1. Обеспечение эффективного и культурного обслуживания посетителей.
2.2. Контроль за сохранностью материальных ценностей.
3. Должностные обязанности
Администратор исполняет следующие обязанности:
3.1. Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.
3.2. Обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей.
3.3. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.
3.4. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
3.5. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.
3.6. Осуществляет контроль за соответствующим оформлением помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании.
3.7. Обеспечивает чистоту и порядок в помещении и на прилегающей к нему или зданию территории.
3.8. Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.
3.9. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.
3.10. Обеспечивает исполнение работниками указаний руководства предприятия.
4. Права
Администратор имеет право:
4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства организации.
4.2. По согласованию с непосредственным руководителем привлекать к решению поставленных перед ним задач других работников.
4.3. Запрашивать и получать от работников других структурных подразделений необходимую информацию, документы.
4.4. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
4.5. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении должностных обязанностей.
5. Ответственность
5.1. Администратор привлекается к ответственности:
- за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
- за правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, — в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
- за причинение материального ущерба — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
6. Заключительные положения
6.1.. Ознакомление работника с настоящей должностной инструкцией осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).
6.2. Факт ознакомления работника с настоящей должностной инструкцией подтверждается росписью в листе ознакомления, являющемся неотъемлемой частью настоящей инструкции.
|
[организационно-правовая форма, |
Утверждаю [должность, подпись, Ф. И. О. руководителя или иного [число, месяц, год] М. П. |
Должностная инструкция администратора медицинского центра [наименование организации]
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.
1. Общие положения
1.1. Администратор медицинского центра относится к категории специалистов и непосредственно подчиняется [наименование должности руководителя].
1.2. Администратор медицинского центра назначается на должность и освобождается от нее приказом [наименование должности].
1.3. На должность администратора медицинского центра принимается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы в аналогичной должности не менее [значение] лет.
1.4. Администратор медицинского центра должен знать:
— постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы, касающиеся деятельности центра;
— структуру управления, права и обязанности сотрудников и режим их работы;
— правила и методы организации обслуживания посетителей;
— виды оказываемых услуг;
— основы организации труда и управления;
— основы эстетики и социальной психологии;
— основы трудового законодательства;
— правила внутреннего трудового распорядка;
— правила санитарной, личной гигиены;
— правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.
2. Должностные обязанности
На администратора медицинского центра возлагаются следующие должностные обязанности:
2.1. Прием и распределение телефонных звонков.
2.2. Встреча пациентов медицинского центра.
2.3. Информирование клиентов об услугах медицинского центра.
2.4. Запись на прием к специалистам.
2.5. Оформление первичной медицинской документации.
2.6. Ведение клиентской базы.
2.7. Проведение расчетно-кассовых операций.
2.8. Принятие мер по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
2.9. Осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.
2.10. Координация работы врачей и персонала.
2.11. Составление отчетной документации.
2.12. Работа с документами.
2.13. Взаимодействие со страховыми компаниями.
2.14. Осуществление заказа материалов для клиники.
2.15. [Другие должностные обязанности].
3. Права
Администратор медицинского центра имеет право:
3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.
3.2. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности центра от всех подразделений напрямую или через непосредственного начальника.
3.3. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы центра.
3.4. Знакомиться с проектами приказов руководства, касающимися его деятельности.
3.5. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей.
3.6. Повышать свою профессиональную квалификацию.
3.7. Другие права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.
4. Ответственность
Администратор медицинского центра несет ответственность:
4.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, — в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. За причинение материального ущерба работодателю — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].
Руководитель кадровой службы
[инициалы, фамилия]
[подпись]
[число, месяц, год]
Согласовано:
[инициалы, фамилия]
[подпись]
[число, месяц, год]
С инструкцией ознакомлен:
[инициалы, фамилия]
[подпись]
[число, месяц, год]
1. Настоящий порядок (регламент) устанавливает правила организации работы регистратуры амбулаторно-поликлинического учреждения.
2. Регистратура является структурным подразделением, обеспечивающим формирование и распределение потоков пациентов, своевременную запись и регистрацию больных на прием к врачу, в том числе с применением информационных технологий.
3. Регистратура должна располагаться на первом этаже амбулаторно-поликлинического подразделения, на площадях, рассчитанных в соответствии с плановым количеством посетителей.
4. Руководство работой регистратуры медицинской организации осуществляет заведующий регистратурой (старший медрегистратор), назначаемый на должность и освобождаемый от должности руководителем медицинской организации. Старший администратор (регистратор) назначается из числа сотрудников, имеющих опыт работы регистратором не менее 3 лет.
5. Количество ставок медицинских регистраторов в поликлиническом отделении определяется руководителем медицинской организации.
5.1. Квалификационные требования к сотрудникам регистратуры.
5.1.1. Сотрудник регистратуры должен иметь среднее профессиональное образование или среднее (полное) общее образование и дополнительную подготовку по профессиональной деятельности, без предъявления требований к стажу работы.
5.1.2. Сотрудник регистратуры должен знать: правила работы с первичной медицинской документацией, компьютерной и организационной техникой, правила этики и деонтологии, основы трудового законодательства, действующего законодательства в области защиты персональных данных, правила внутреннего трудового распорядка, правила по охране труда и пожарной безопасности, правила записи пациентов на консультативный прием врача-специалиста, диагностические исследования как внутри структурного подразделения и в другие подразделения своей медицинской организации, так и в консультативно-диагностические подразделения иных медицинских организаций, маршрутизацию пациентов и пр.
5.1.3. Сотрудник регистратуры должен владеть следующими практическими навыками:
— работы с компьютерной и организационной техникой;
— оказания первой помощи.
6. Режим работы регистратуры: в рабочие дни с 7:00 до 19:00 часов (при необходимости до 20:00) без перерыва, в две смены, в выходные и праздничные дни с 09:00 до 15:00 часов (при необходимости до 18:00) без перерыва. Временной период с 7:00 часов до начала приема врачей и процедурных кабинетов с 8:00 часов предусмотрен для подготовки рабочей документации и рабочего места медрегистратора. Прием вызовов врача на дом начинается с начала работы регистратуры и заканчивается за 1 час до конца работы регистратуры.
7. Старший медрегистратор (заведующий регистратурой):
— перед началом работы каждой смены организует проведение краткого производственного совещания с ведением «Журнала совещания», при необходимости назначает ответственного сотрудника по работе с обращениями граждан по телефону (call-центр), доводит до сотрудников приказы и распоряжения, определяющие порядок работы, проводит подробный анализ допущенных ошибок, поступивших жалоб от населения на организацию работы регистратуры;
— осуществляет контроль за своевременным ответом медрегистраторов на устные обращения граждан, в том числе по телефону (call-центр), за содержанием и актуальностью предоставленной информации, за соблюдением принципов этики и деонтологии;
— закрепляет медрегистраторов за участками для ведения и надлежащего оформления медицинской документации пациентов в картотеке регистратуры в соответствии с установленным порядком. Медицинский регистратор, закрепленный за определенным участком, несет ответственность за наличие первичной медицинской документации в картотеке регистратуры.
8. Работа регистратуры должна быть организована с учетом формирования условий для максимального удобства пациентов.
9. В целях максимального упрощения взаимодействия пациентов и персонала регистратуры рекомендуется дополнительно предусмотреть 2 функциональные зоны: информационная зона и зона call-центра.
9.1. В информационной зоне целесообразно организовать 2 рабочих места регистраторов, где предоставляются талоны на прием к врачу-специалисту, осуществляется проверка наличия медицинских документов (бланка направления, паспорта, действующего медицинского полиса и пр.).
9.2. В зоне call-центра целесообразно организовать не менее 2 рабочих мест, обеспечивающих предоставление справочной информации по многоканальному телефону и подтверждение электронной записи на прием. Call-центр размещается в отдельном помещении с целью недопущения перегрузки звукового фона регистратуры. Рабочее место администратора call-центра должно быть оборудовано средством связи, персональным компьютером с доступом в информационную систему.
10. Информационные стенды, расписание приема врачей в холле регистратуры должны быть оформлены в соответствии с установленным порядком, в визуально доступном месте и обновляться ежедневно. Над окнами регистратуры по приему граждан необходимо разместить информацию о возможности дистанционной записи на прием к врачу (высота строки информационного стенда должна составлять не менее 30 см, с ярким оформлением).
11. В холле регистратуры должно быть установлено визуально доступное информационное табло (монитор) с указанием наличия свободных талонов к специалистам, информации о проводимых мероприятиях, о порядке получения услуг, о правах пациента. Также необходимо обеспечение трансляции на мониторе информации о здоровом образе жизни, факторах риска развития заболеваний. Кроме того, необходимо разместить информационные стенды с перечнем частных медицинских организаций, работающих в программе ОМС и бесплатно оказывающих медицинские услуги и диагностические исследования, с перечнем бесплатных медицинских услуг, оказываемых медицинской организацией.
12. Окно регистратуры по приему граждан является непосредственным местом работы медицинского регистратора. Общение с регистратором не должно быть затруднено из-за массивной перегородки (застекления) или малого и (или) низко расположенного окна.
13. В регистратуре должно функционировать максимальное количество окон для приема граждан (не менее 2).
14. Отдельно необходимо предусмотреть окна для оформления листка нетрудоспособности, приема и регистрации вызовов врача на дом (в том числе по неотложным обращениям).
15. Каждый медицинской регистратор, администратор и заведующий регистратурой (старший медрегистратор) должны быть обеспечены рабочим стационарным многоканальным телефоном с внутренней автоматической телефонной станцией, персональным компьютером с выходом в сеть медицинской организации, именным бейджем с указанием Ф.И.О. и должности, цифровым принтером (не менее одного на 2 рабочих места), многоканальным телефоном (не менее одного на три рабочих места).
16. При организации деятельности регистратуры необходимо сформировать комфортные условия для сотрудников и своевременно обеспечивать их канцелярскими принадлежностями.
17. Основными задачами регистратуры медицинской организации являются:
— организация беспрепятственной и безотлагательной предварительной записи больных на прием к врачу, в кабинет медицинской профилактики, кабинет доврачебной помощи (как при их непосредственном обращении в поликлинику, через инфоматы, по телефону, так и через Единый Портал пациента);
— распределение потоков пациентов, требующих оказания плановой или неотложной медицинской помощи, для обеспечения регулирования интенсивности потока населения с целью создания равномерной нагрузки на врачей и распределение его по видам оказываемой помощи;
— организация и осуществление регистрации вызовов врачей на дом по месту жительства (пребывания) больного;
— систематизированное хранение, учет и оформление медицинской документации пациентов в установленном порядке, в соответствии с приказом Минздравсоцразвития России от 22.11.2004 N 255 (ред. от 15.12.2014) «О Порядке оказания первичной медико-санитарной помощи гражданам, имеющим право на получение набора социальных услуг», обеспечение своевременного подбора и доставки медицинской документации в кабинеты врачей;
— консультирование пациентов о порядке получения первичной медико-санитарной помощи в медицинских организациях.
18. Для осуществления своих задач регистратура выполняет следующие функции:
— при личном обращении пациента в регистратуру проводится информирование о правилах вызова врача на дом, о порядке предварительной записи на прием к врачам удаленным доступом и на диагностические исследования, организация и осуществление данной записи, о работе кабинета неотложной помощи, о времени и месте приема граждан руководителем медицинской организации и его заместителями; адресах ближайших аптек, ближайшего центра здоровья, в зоне ответственности которого находится данная медицинская организация;
— ведение расписания (в том числе электронного) и записи на прием к специалистам в соответствии с Территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи;
— организация оформления листа информированного согласия на обработку персональных данных, проверка полиса обязательного медицинского страхования и документа, удостоверяющего личность пациента, для дальнейшего копирования и внесения в первичную медицинскую документацию пациента (с согласия пациента);
— запись на прием к врачам медицинской организации и регистрация вызовов врачей по месту жительства (пребывания) больного, обеспечение своевременной передачи врачам информации о зарегистрированных вызовах;
— направление в установленном порядке обратившихся в регистратуру граждан на профилактические медицинские осмотры и диспансеризацию взрослого населения;
— организация приема пациента, обратившегося в регистратуру по поводу неотложного состояния;
— помощь пациенту при направлении в другие подразделения и/или в другие медицинские организации для осуществления первичной записи;
— оказание практической помощи пациентам при пользовании инфоматом (запись на прием) в холле поликлиники;
— осуществление подбора медицинских карт амбулаторных больных, записавшихся на прием или вызвавших врача на дом;
— поддержание аккуратного вида амбулаторных карт пациентов, хранящихся в картотеке регистратуры, подготовка и передача в медицинский архив учреждения медицинской документации, подлежащей длительному хранению;
— оформление листков (справок) временной нетрудоспособности, подтверждение соответствующими печатями выданных больным справок, направлений, рецептов и выписок из медицинской документации, строгий учет и регистрация в специальных журналах листков, справок временной нетрудоспособности и рецептурных бланков;
— сортировка и раскладка по участкам результатов выполненных лабораторных, инструментальных и иных обследований.
19. В составе регистратуры медицинской организации рекомендуется предусматривать стол справок (рабочее место администратора), инфоматы для самозаписи, помещение для хранения и подбора медицинской документации, помещение под медицинский архив.
20. Регламент общения с пациентами.
20.1. При общении с посетителями сотрудникам регистратуры, call-центра необходимо придерживаться общих правил общения:
— подробно и в вежливой (корректной) форме информировать обратившихся граждан по интересующим их вопросам при любых обстоятельствах;
— предоставляемая информация должна быть четкой, исчерпывающе развернутой, но при этом не содержать излишних подробностей, препятствующих восприятию главной для обратившегося информации;
— во время разговора необходимо создать атмосферу взаимного уважения, речь должна быть четкой, внятной, профессиональной, без слов-паразитов, не допускается использование сленговых и бытовых выражений;
— не следует обсуждать проблему с эмоционально расстроенным человеком, необходимо дать возможность успокоиться, при возникновении угрозы конфликта между работником регистратуры и пациентом старший администратор (регистратор) обязан незамедлительно заменить на рабочем месте работника – участника конфликта, дать ему возможность стабилизировать эмоциональное состояние;
— во время общения с посетителями запрещается переключение внимания персонала регистратуры на посторонние разговоры (устные и телефонные), в исключительных случаях – не более 10 секунд.
20.2. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании учреждения, в которое позвонил гражданин. При устных и телефонных обращениях сотрудник регистратуры вначале разговора приветствует гражданина и информирует о своей фамилии, имени, отчестве и должности, после чего приступает к выполнению своих функциональных обязанностей в зависимости от ситуации. Время разговора не должно превышать 5 минут. Если для решения проблемы пациента требуется большее время, необходимо известить старшего администратора и информировать пациента о предполагаемом времени ожидания, обеспечив ему посадочное место.
20.3. Запрещается отправлять пациента без решения проблемы, с которой он обратился. При невозможности сотрудника регистратуры самостоятельно ответить на поставленные вопросы, он должен обеспечить переадресацию на старшего администратора (регистратора), старшую медицинскую сестру поликлиники, заведующего поликлиникой или же обратившемуся гражданину должен быть предоставлен телефонный номер, по которому возможно получить необходимую информацию.
20.4. Запрещается перенаправлять пациента для самостоятельного решения вопроса о возможности приема врача, или проведения диагностического исследования, или поиска медицинской документации.
20.5. Запрещается перепоручение поиска и доставки медицинских документов непосредственно пациенту. Выдача амбулаторной карты на руки пациенту (его законному представителю) допускается только в случае направления в другую медицинскую организацию (подразделение своей медицинской организации) с обязательной фиксацией данного факта в соответствующем журнале и далее – с отметкой о ее возвращении.
20.6. Запрещается разглашение сведений о персональных данных пациента или сведений, входящих в понятие врачебной тайны, ставших известными работнику при выполнении его служебных обязанностей.
20.7. В рабочее время запрещаются разговоры по личным вопросам (как непосредственно на рабочем месте, так и по телефону).
21. Функции call-центра:
21.1. Информирование пациентов:
— о порядке прикрепления к медицинской организации и выбора врача в соответствии с Приказом Минздравсоцразвития России от 26.04.2012 N 406н «Об утверждении Порядка выбора гражданином медицинской организации при оказании ему медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи», времени приема врачей всех специальностей как внутри структурного подразделения и иных подразделениях своей медицинской организации, так и в консультативно-диагностических подразделениях иных медицинских организаций;
— о времени приема врачей всех специальностей, режиме работы лабораторий, кабинетов, Центра здоровья, дневного стационара и иных подразделений медицинской организации, в том числе в субботу и воскресенье, с указанием часов приема, расположения и номеров кабинетов помещений;
— о правилах предварительной записи на плановый прием к врачам-специалистам и диагностические исследования, организация и осуществление данной записи, о работе кабинета неотложной помощи;
— о правилах вызова врача на дом, о порядке плановой предварительной записи на прием к врачам удаленным доступом и на диагностические исследования, организация и осуществление данной записи, о работе кабинета неотложной помощи, о времени и месте приема граждан руководителем медицинской организации и его заместителями; адресах ближайших аптек, ближайшего центра здоровья, в зоне ответственности которого находится данная медицинская организация;
— о порядке обращения к руководителю структурного подразделения, руководителю медицинской организации и его заместителям и пр.
— об отмене приема врача и перезапись на свободное время или к специалисту этого же профиля;
21.2. Прием и регистрация вызовов на дом, их передача специалистам участковой службы и врачам-специалистам для последующего обслуживания.
21.3. Прием информации со станции (отделения) скорой медицинской помощи о неотложных вызовах к пациентам в соответствии с территорией обслуживания, их передача сотрудникам отделения (кабинета) неотложной медицинской помощи для последующего обслуживания.
21.4. Рекомендовать напоминание пациентам о записи (визите) к врачу накануне дня обращения.
Приложение
Примерная должностная инструкция администратора
1. Структурное подразделение: регистратура поликлинических отделений.
2. Квалификационные требования и навыки:
— среднее профессиональное образование;
— владение ПК (Word, Excel, Outlook Express);
-грамотная речь.
3. Администратор должен знать:
— положения законодательства об охране здоровья граждан;
— нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность учреждений здравоохранения;
— основы организации лечебно-профилактической помощи;
— правила и нормы охраны труда и техники безопасности;
— основные услуги, оказываемые медицинской организацией;
— ФИО и должности персонала медицинской организации;
— правила приема посетителей в медицинской организации;
— принципы этики и деонтологии.
4. Подчиненность: старшему регистратору, в его отсутствие – заведующему(-ей) поликлиникой.
5. Основные документы, регламентирующие деятельность:
— действующее законодательство, приказы, указания и распоряжения по разделу работы;
— локальные правовые акты, в том числе приказы, распоряжения главного врача;
— должностная инструкция.
6. Обязанности:
— работать в соответствии с Положением о регистратуре, графиком работы и Правилами внутреннего трудового распорядка;
— обеспечивать работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей медицинской организации, созданию для них комфортных условий;
— обеспечивать прием (встречу) посетителей в фойе медицинской организации;
— четко и доступно отвечать на вопросы посетителей о порядке работы медицинской организации, времени и месте приема врачей всех специальностей, видах оказываемой медицинской помощи, порядке прикрепления на медицинское обслуживание, проводимых специальных акциях, программах и предоставлять иную необходимую информацию в пределах своей компетенции;
— информировать посетителей о доступных способах дистанционной записи на прием к врачу (фельдшеру), в том числе через инфомат и региональный портал пациента;
— разъяснять посетителю необходимость заполнения медицинской документации, информированного согласия на обработку персональных данных, анкет;
— объяснять посетителям маршруты движения внутри медицинской организации;
— сопровождать посетителей в случае необходимости в требуемое подразделение или к ответственному работнику медицинской организации;
— иметь на своем рабочем месте расписание врачей всех специальностей, телефоны и адреса основных служб здравоохранения города, телефоны и адреса лечебных учреждений, оказывающих экстренную помощь в вечернее, ночное время, в выходные и праздничные дни, и другую необходимую информацию;
— осуществлять контроль за состоянием информационных стендов, своевременным обновлением информации о режиме работы медицинской организации, медицинского персонала, введении дополнительных услуг;
— вносить предложения по созданию в фойе медицинской организации благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, чистота и порядок);
— при задержке начала приема уточнить у персонала о причинах задержки, времени ожидания, передать эту информацию пациентам в вежливой форме;
— применять меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций среди посетителей;
— информировать пациентов о порядке подачи жалоб и обращений, связанных с неудовлетворительным обслуживанием, контролировать наличие анкет с опросом о качестве предоставленных услуг;
— иметь соответствующий внешний вид: носить медицинский халат, носить свой именной бейдж, иметь опрятный маникюр, макияж, прическу, одежду;
— соблюдать принципы этики и деонтологии, вести разговор с посетителями в любой ситуации вежливо, корректно, с должным терпением и уважением к посетителю;
— в момент обращения посетителя соблюдать правила встречи: поприветствовать, назвать свое имя, отчество и должность, уточнить цель посещения медицинской организации, помочь освоиться в окружающей обстановке;
— соблюдать правила общения: вести разговоры с сотрудниками медицинской организации, только связанные с выполнением своих обязанностей и производственной деятельностью, не обсуждать посетителей или сотрудников медицинской организации (внешний вид, финансовые возможности), не обсуждать и не использовать информацию, полученную при выполнении должностных обязанностей в соответствии со ст. 13 Федерального закона от 21.11.2011 N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
— не давать советов пациентам по лечению или профилактике заболеваний;
— представлять отчет старшему медицинскому регистратору (заведующей регистратурой) по окончании смены (примерное количество обратившихся, тематика задаваемых вопросов, наличие конфликтных ситуаций и т.д.);
— соблюдать правила охраны труда и техники безопасности, правила пожарной безопасности;
— принимать участие в мероприятиях, организуемых администрацией медицинской организации.
7. Администратор имеет право:
— на оборудованное рабочее место, обеспечивающее качественное и эффективное выполнение функциональных обязанностей;
— своевременно получать и пользоваться информационными материалами и нормативно-правовыми документами, необходимыми для исполнения своих должностных обязанностей;
— вносить предложения администрации медицинской организации по улучшению организации помощи населению, по улучшению организации и условий своего труда;
— повышать свою профессиональную квалификацию.
8. Администратор взаимодействует со всеми структурными подразделениями медицинской организации, внешними структурами в пределах своей компетенции.
9. Критерии эффективности работы:
— соблюдение норм этики и деонтологии;
— вежливое, культурное обслуживание посетителей;
— вежливое взаимодействие с персоналом;
— соответствие и опрятность униформы;
— наличие бейджа;
— свободная ориентация в расписании работы специалистов и иной справочной информации;
— своевременная корректировка справочной информации;
— ориентация по территориальной закрепленности;
— ориентация в видах оказываемой медицинской помощи;
— ориентация в проводимых медицинской организацией мероприятиях и специальных программах для отдельных категорий граждан.
10. Администратор несет ответственность за:
— четкое и своевременное выполнение обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией;
— соблюдение правил встречи и правил общения;
— соблюдение правил внутреннего трудового распорядка;
— соблюдение правил техники безопасности и охраны труда;
— соблюдение правил пожарной безопасности;
— соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины;
— разглашение сведений, составляющих врачебную тайну;
— неисполнение требований Федерального закона от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных».
——————————————
Публикация актуальна на 25.01.2019 (дата последней сверки).
Источник публикации: журнал «Главный врач».
Код публикации: 18.04.
Другие статьи по теме