Должностная инструкция администратора пункта выдачи заказов

Рабочий день администратора начинается строится 5/2 , или 2/5, 2/2, в зависимости от выбранного графика.

# 6.1. Требования к администратору

• Соответствующий стандартам компании внешний вид: одежда пастельных, не кричащих тонов;
• Наличие бейджа с указанием имени администратора;
• Позитивный настрой, дружелюбное общение с клиентами и коллегами;
• Поддержание чистоты и порядка на ПВЗ ( документы, папки, канцтовары лежат на своих местах,влажная уборка);
• При возникающих трудностях обращаться к своему руководителю, службе поддержки, или руководителю ПВЗ;

# 6.2. Должностные обязанности администратора

• Открытие ПВЗ к 10:00 по моск. времени;
• Уборка ПВЗ в сухую погоду 1 раз, в влажную 2-3 раза в день;
• Обслуживание клиентов в соответствии с принятыми в компании стандартами;
• Работа в системе WMS и создание накладных;
• Прием и выдача заказов клиентам;
• Прием и своевременное оформление клиентских возвратов;
• Хранение, учет материальных ценностей на ПВЗ;
• Обращение в техподдержку по поводу потерянных товаров;
• Подшивка документов;
• Передача рабочих вопросов и проблемных ситуаций следующему администратору;
• Отчетность перед руководителями ПВЗ;

# 6.3. Расчет заработной платы и мотивации администратора

Заработная плата администратора состоит из окладной части и KPI.

Окладная часть:

Окладная часть администраторов, работающих по графику 5/2, зависит от города.

Города подразделяются по уровням:

• 1 уровень: Москва — оклад 40 000 — 50 000 руб.
• 2 уровень: Санкт-Петербург, северные города — оклад 30 000 руб.
• 3 уровень: с населением более 1 млн. чел. – оклад 18 000 руб.
• 4 уровень: с населением от 200 тыс. до 1 млн. чел. – оклад 16 000 руб.

KPI:

• KPI складывается из показателей качественного обслуживания клиентов и соблюдения стандартов работы — 12 000 рублей;
• Дополнительных программ премирования — от 1000 рублей до 5000 рублей;

# 6.4. Стандарт работы администраторов

Для достижения положительных результатов сотруднику необходимо соблюдать этику общения с клиентами, грамотно взаимодействовать с руководством, а также быстро, качественно и эффективно решать возникающие проблемы.

Администратор должен:

• обладать высоким уровнем контроля своих эмоциональных состояний;

• иметь объективный взгляд и гибкую реакцию в сложных ситуациях;

• быть эффективным переговорщиком;

• понимать основы межличностной коммуникации;

• уметь четко и грамотно проконсультировать клиента об услуге, при этом сформировав приятные эмоции и ощущения.

• Принцип 1. Предоставлять клиенту услугу (товар) чуть в большем размере и чуть раньше.
  Предвосхищать потребности клиентов.
  К примеру, доставить товар через курьера чуть раньше, или дать промокод на следующую покупку.

• Принцип 2.Вести себя так, как нужно, – как прописано в модели поведения.

Общаясь с клиентом, администратор должен улыбаться, при необходимости задавать конкретизирующие вопросы и стараться предвосхищать желания клиента. Администраторам запрещается в присутствии клиентов беседовать на личные темы, спорить на повышенных тонах, говорить по телефону, обсуждать работу в негативном ключе.

• Принцип 3. Соблюдать стандарты внешнего вида.

Одежда пастельных, не кричащих тонов, неброский макияж, наличие бейджа с именем администратора.

• Принцип 4. Одушевить стандарты и взаимоотношения с клиентами.

Живое проявление эмоций, следование разработанным скриптам, добродушное обращение с клиентами, желание помочь.

*За нарушение одного из пунктов Стандарта – лишение бонуса.

# 6.5. Скрипт разговора администратора

Скрипт разговора при выдаче товара:

Добрый день! Подскажите пожалуйста номер заказа!
00000
Отлично, назовите пожалуйста ФИО?
Иванова Любовь Ивановна
Одну минуту, сейчас принесу ваш заказ, Любовь!
Вот ваш заказ.Можете открыть и посмотреть Ваши товары (на столе лежат ножницы и резак для удобства вскрытия заказа, если товаров много, объемные и рассыпаются, предлагаем им пакет).
Любовь, на бланке, пожалуйста, поставьте подпись.
Хорошо
Спасибо! Пройдя по QR — коду, вы можете скачать наше приложение “KazanExpress”, у нас ежедневно появляются новые интересные товары, также можно там общаться с продавцами. Также вы можете оставить отзыв, и получить промокод на заказ.
Хорошо, спасибо! До свидания.
Всего Вам доброго. До свидания!Приходите еще!

Скрипт разговора при наличии товаров, не подлежащих возврату:

Добрый день! Подскажите пожалуйста номер заказа!
00000
Отлично, назовите пожалуйста ФИО?
Одну минуту, сейчас принесу ваш заказ, Любовь!
Вот ваш заказ.Можете открыть и посмотреть Ваши товары (на столе лежат ножницы и резак для удобства вскрытия заказа, если товаров много, объемные и рассыпаются, предлагаем им пакет).
У вас в заказе товар, не подлежащий возврату, поэтому вы можете сейчас оценить качество товара. (Если товар — брак, можно оформлять возврат на месте, заранее связавшись с продавцом, проговорить, что претензию могут оставить продавцу, а также денежные средства будут возвращены в течение 7 дней ).
Любовь, на бланке, пожалуйста, поставьте подпись.
Хорошо
Спасибо! Пройдя по QR — коду, вы можете скачать наше приложение “KazanExpress”, у нас ежедневно появляются новые интересные товары, также можно там общаться с продавцами. Также вы можете оставить отзыв, и получить промокод на заказ.
Хорошо, спасибо! До свидания.
Всего Вам доброго. До свидания!Приходите еще!

Скрипт разговора по телефону, в случае возврата:

Добрый день, Ирина!
Здравствуйте!
Это компания Казань Экспресс, ПВЗ города ___ .Вы заказывали товар: ___ .
Ваш заказ находится на пункте выдачи по адресу —-, у него истек срок хранения. Вы сможете забрать заказ, или оформлять возврат на этот товар?
Хорошо, да, заберу (Нет, оформлю возврат!)
Я вас понял(а), хорошо. До свидания!
( Решить проблему возврата!)

*В случае большой очереди или загруженности можно не проговаривать про отзыв, либо сказать всем клиентам в очереди заранее.
*Важно уделять каждому клиенту внимание, даже несколько фраз.

При проблемах и технических вопросах — обращаться к @ke_support;
При вопросах по работе ПВЗ — к своему директору, или руководителю ПВЗ;

6.6. Оформление возврата товаров

Возврату не подлежат следующие товары:

• Индивидуально-гигиенические средства;
• Чулочно-носочные изделия;
• Нижнее белье, купальники;
• Товары для взрослых;
• Косметика, парфюмерия, бытовая химия;
• Продукты питания;

Возврат денежных средств:

• Денежные средства возвращаются в течение 7 дней с момента приема отказа покупателя от данного товара.
• Возврат денежных средств производится исключительно на реквизиты банковской карты, с которой непосредственно была произведена оплата за покупку данного товара. Днем возврата денежных средств считается день списания денежных средств за товар со счета KazanExpress.
• Денежные средства при дистанционном способе продажи товара могут быть возвращены тем же способом, которым производилась оплата заказа.
• Возвращенные товары, администратор сразу же распределяет в разные коробки на брак и нормальные товары, которые просто не подошли клиентам.
• При приеме возврата у покупателя, администратор должен убедиться в комплектности данного товара, кабель, аккумулятор и все составляющие товара должны быть на месте. Упаковка цельная, не повреждена, вид упаковки не нарушен, штрих-код товара на месте.
• Если обнаружено не соответствие описанию на сайте, размер не соответствует, цвет не тот или вместо нужного товара обнаружился другой товар, а штрих код соответствует заявленному в заказе, необходимо связаться с продавцом данного товара и сообщить о нарушении. Также сообщить Руководителю склада для выявления нарушения во всей партии товара от данного продавца. Данный товар временно блокируется и снимается с продажи, до устранения несоответствия.
• Максимально возможный срок возврата — 14 дней. У клиента есть 7 дней с момента оформления заказа на то, чтобы его забрать и еще 7 дней после того как он забрал заказ на то, чтобы сделать возврат. Возврат товара осуществляется в течении 14 дней со дня оформления заказа, по любой причине, за исключением товаров личного пользования нижнее белье, купальники, чулочно-носочные изделия, косметические средства. — Товары можно примерить в наших фирменных примерочных сразу же после получения и оформить возврат, не забирая их домой.
• Товар принимается в цельной упаковке.
• Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид (упаковка, пломбы, ярлыки, штрих-код товара), потребительские свойства. В обязательном порядке проверяем комплектацию и наличие всех составляющих товара.
• Если бирки сорваны, упаковка повреждена, решаем в индивидуальном порядке. Клиент в данном случае, должен предъявить документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара (смс уведомление с номером заказа, смс уведомление о списании средств, выписка о списании средств и информация о заказах в личном кабинете), чтобы убедиться, что товар был приобретен на нашем сайте.
• При возврате товара надлежащего качества, мы вернем его стоимость не позднее чем через 7 банковских дней с момента получения товара и письменного подтверждения клиента на бланке Накладной возврата товаров от клиента, однако в пределах указанного срока мы вправе провести экспертизу товара с целью определения его качества и сохранности потребительских свойств.
• В связи с особенностями дистанционного способа продажи, замена товара может быть выполнена только посредством возврата товара ненадлежащего качества и оформления нового заказа на аналогичный товар.

*Возврат товара надлежащего качества возможен двумя способами:

доставка товара непосредственно на ПВЗ KazanExpress по тому адресу, в котором соответственно и получали данный заказ.
вывоз товара (доставка) транспортом Продавца. В случае возврата товара транспортом Продавца оплата такой доставки (возврата) производится за счет Покупателя. В этом случае возврат денежных средств за товар производится за вычетом стоимости услуг Продавца по вывозу товара.

6.7. Претензии по товару/заказу ненадлежащего качества

• При получении товара Покупатель обязан проверить соответствие товара сведениям, указанным в Накладной на выдачу товара, осмотреть, проверить количество, качество и сортамент товара, в том числе проверить сохранность товара, осуществить приемку товара, подписать накладную на выдачу товара.
• Подписание Накладной на выдачу товара Покупателем подтверждает получение товара и его приемку Покупателем по количеству, качеству (явные недостатки) и сортаменту без замечаний.
• После подписания Накладной на выдачу товара претензии к внешним дефектам товара, его количеству, комплектности и товарному виду не принимаются.
• Любые из вышеперечисленных требований должны быть предъявлены клиентом в письменной форме.
• Порядок предъявления претензий по качеству, количеству и ассортименту товара и возврат товара.
• В случае выявления в процессе приемки несоответствия (недостатков) количества, качества и сортамента товара товаросопроводительным документам, а именно накладной на выдачу товара и описанию на сайте Покупатель (грузополучатель) обязан:
• При получении, выборке (самовывозе) товара — немедленно на месте сообщить о них администратору ПВЗ. Администратор ПВЗ на месте убеждается, что товар не соответствует описанию на сайте, качеству, комплектности, количеству указанному в Накладной на выдачу, подтверждает это и соответственно оформляет на месте возврат несоответствующего товара, распечатывая при этом 3 документа: накладную на возврат в одном экземпляре и возврат товаров от клиента в двух экземплярах. Покупатель передает в руки администратору ПВЗ, возвращаемый товар и обязан подписать все 3 экземпляра документа на возврат.

6.8. Частные случаи

1.Не нашли товар на пвз.
Проверить диалог, возможно Ваши коллеги уже искали этот товар.
Предложить подождать, предоставить комфортные условия для ожидания и поискать товар еще раз — если при приемки количество совпало, то товар должен быть у Вас!
Если не нашли товар: объяснить ситуацию клиенту, убедить, что как только найдут товар, Вы обязательно перезвоните, после этого написать в чат администраторов, предупредить коллег.

1. Пришел не тот товар:
   Проверить совпадение ску на штрихкоде и в WMS — если совпадает, мягко объяснить клиенту, что это его ошибка.
   Если не совпадает — написать об этом в поддержку продавцов, чтобы мы могли быстро изменить штрихкоды и в будущем не было ошибок.
2. Не пришел товар.
   Рассказать про возврат денежных средств в течение 3-5 дней, максимум 7 рабочих дней на карту, с которой произвели оплату.
3. Товар плохого качества.
   Предложить оформить возврат товара. Связаться со складом, с поддержкой продавцов, чтобы разобраться в ситуации.
4. Товара еще нет на пвз, а клиент пришел без сообщения.
   Проверить вместе с клиентом статус заказа в его приложении, рассказать про работу доставки (что заказ нужно довезти со склада и при получении товара.
5. Маленькие заказы убираем в отдельную коробку, чтобы не потерялись. — этой коробки еще нет, надо всех партнеров попросить приобрести.

УТВЕРЖДАЮ

(наименование должности)

(подпись) (инициалы, фамилия)

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Администратора

1. Общие положения

1.1. Администратор относится к категории специалистов.

1.2. На должность администратора принимается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.

1.3. Администратор должен знать:

• постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы организации;
• структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы;
• правила и методы организации обслуживания посетителей;
• виды оказываемых услуг;
• основы экономики, организации труда и управления;
• основы маркетинга и организации рекламы;
• планировку и порядок оформления помещений и витрин;
• основы эстетики и социальной психологии;
• основы трудового законодательства;
• Правила внутреннего трудового распорядка;
• правила охраны труда и пожарной безопасности;

1.4. Администратор в своей деятельности руководствуется:

• Уставом (Положением) ;
• настоящей должностной инструкцией;

1.5. Администратор подчиняется непосредственно .

1.6. В период отсутствия администратора (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.

2. Функции

2.1. Обеспечение эффективного и культурного обслуживания посетителей.

2.2. Контроль за сохранностью материальных ценностей.

3. Должностные обязанности

Администратор исполняет следующие обязанности:

3.1. Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.

3.2. Обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей.

3.3. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.

3.4. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

3.5. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.

3.6. Осуществляет контроль за соответствующим оформлением помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании.

3.7. Обеспечивает чистоту и порядок в помещении и на прилегающей к нему или зданию территории.

3.8. Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.

3.9. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.

3.10. Обеспечивает исполнение работниками указаний руководства предприятия.

4. Права

Администратор имеет право:

4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства организации.

4.2. По согласованию с непосредственным руководителем привлекать к решению поставленных перед ним задач других работников.

4.3. Запрашивать и получать от работников других структурных подразделений необходимую информацию, документы.

4.4. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.

4.5. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении должностных обязанностей.

5. Ответственность

5.1. Администратор привлекается к ответственности:

• за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
• за правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, — в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
• за причинение материального ущерба — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

6. Заключительные положения

6.1.. Ознакомление работника с настоящей должностной инструкцией осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).

6.2. Факт ознакомления работника с настоящей должностной инструкцией подтверждается росписью в листе ознакомления, являющемся неотъемлемой частью настоящей инструкции.

[организационно-правовая форма, наименование организации, предприятия]

Утверждаю [должность, подпись, Ф. И. О. руководителя или иного должностного лица, уполномоченного утверждать должностную инструкцию] [число, месяц, год] М. П.

Должностная инструкция
администратора [наименование организации, предприятия]

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих, утв. постановлением Минтруда РФ от 21 августа 1998 г. N 37, и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.

1. Общие положения

1.1. На должность администратора назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.

1.2. Администратор назначается на должность и освобождается от должности приказом [наименование должности] в соответствии с действующим законодательством РФ.

1.3. Администратор непосредственно подчиняется [вписать нужное].

1.4. Администратор должен знать:

— постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы организации;

— структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы;

— правила и методы организации обслуживания посетителей;

— виды оказываемых услуг;

— основы экономики, организации труда и управления;

— основы маркетинга и организации рекламы;

— планировку и порядок оформления помещений и витрин;

— основы эстетики и социальной психологии;

— законодательство о труде;

— правила внутреннего трудового распорядка;

— правила и нормы охраны труда.

2. Должностные обязанности

Администратор:

2.1. Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.

2.2. Обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей.

2.3. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.

2.4. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

2.5. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.

2.6. Осуществляет контроль за соответствующим оформлением помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании.

2.7. Обеспечивает чистоту и порядок в помещении и на прилегающей к нему или зданию территории.

2.8. Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.

2.9. Информирует руководство об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.

2.10. Обеспечивает исполнение работниками указаний руководства предприятия, учреждения, организации.

3. Права

Администратор имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством социальные гарантии.

3.2. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.

3.3. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.

3.4. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.

3.5. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.6. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.7. [Указать иные права работника].

4. Ответственность

Администратор несет ответственность:

4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ.

4.2. За причинение материального ущерба работодателю — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

4.3. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством РФ.

Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа]

Руководитель кадровой службы

[инициалы, фамилия]

[подпись]

[число, месяц, год]

Согласовано:

[должность]

[инициалы, фамилия]

[подпись]

[число, месяц, год]

С инструкцией ознакомлен:

[инициалы, фамилия]

[подпись]

[число, месяц, год]