Должностная инструкция менеджера по сервисному обслуживанию

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

сервис-менеджера

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность сервис-менеджера.

1.2. Сервис-менеджер назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя организации.

1.3. Сервис-менеджер подчиняется непосредственно руководителю организации.

1.4. На должность сервис-менеджера назначается лицо, имеющее требования к квалификации: высшее образование, опыт работы в аналогичной должности ____ лет.

1.5. Сервис-менеджер должен знать:

— комплектацию различного рода техники;

— компьютерное программное обеспечение;

— делопроизводство и документооборот.

2. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Сервис-менеджер выполняет следующие обязанности:

2.1. Консультации клиентов.

2.2. Подготовка оборудования к отправке на ремонт.

2.3. Заполнение форм на ремонт оборудования.

2.4. Демонстрация работы оборудования клиентам.

2.5. Оформление документации на техническое обслуживание.

2.6. Подбор запасных частей по электронным каталогам.

2.7. Оптимизация расходов по вверенным направлениям.

2.8. Оформление договоров, отслеживание всех этапов сделки, оформление документов по сделке.

2.9. Прием, распределение входящей информации.

2.10. Участие в подготовке и проведении переговоров, встреч, презентаций.

3. ПРАВА

Сервис-менеджер имеет право:

3.1. Требовать от руководителя организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.

3.2. Повышать свою квалификацию.

3.3. Знакомиться с проектами решений руководителя организации, касающимися его деятельности.

3.4. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности.

3.5. Получать от работников организации информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Сервис-менеджер несет ответственность:

4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в соответствии с действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные в период осуществления своей деятельности, — в соответствии с действующим гражданским, административным и уголовным законодательством.

4.3. За причинение материального ущерба — в соответствии с действующим законодательством.

4.4. За нарушение Правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных в организации.

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы сервис-менеджера определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в организации.

    С инструкцией ознакомлен _______________/____________________

                                (подпись)           (Ф.И.О.)

    "____"_____________ _____ г.

В зависимости от области деятельности, существуют разные определения для сервис-менеджера. Если рассматривать данную профессию в общем, то речь идет о связующем звене между организацией и клиентами. Если же взять конкретную сферу деятельности, то ей можно задать довольно четкие параметры: зарплата, обязанности, должностная инструкция сервис-менеджера и так далее.

Определение

Сервис-менеджер — это специалист компании, представляющий ее услуги. С одной стороны, он помогает заказчику реализовать его потребность. С другой стороны, он реализует взятые на себя обязательства и оказывает влияние на других людей, участвующих в процессе оказания услуг, выполняет контроль качества работ. То есть речь идет о многозадачной позиции.

Основное

Кто это и чем занимается менеджер — одновременно известно всем и до конца не ясно многим. Потому что эта должность в компании является комплексной. Спектр обязанностей сервис-менеджера довольно широк и, в зависимости от поля деятельности, может сильно отличатся в разных отраслях.

Однако самое частое употребление понятия сервис-менеджера относится к специалистам-менеджерам определенных процессов, которые взаимодействуют с бизнесом и отвечают за услуги. Как правило, за IT-услуги компании.

Сервис-менеджер — это сотрудник, ответственный за налаженную производственно-хозяйственную деятельность организации и обратную связь от клиентов. Часто он отвечает и за постпродажное обслуживание клиентов.

Менеджеры по кадрам ищут сотрудников на эту позицию с зарплатой от 45 000 рублей. Сумма может колебаться в зависимости от города, но в целом является выше среднего заработка по компании. Сервис-менеджер и сам влияет на формирование кадрового резерва организации. Поэтому требования, предъявляемые к исполнителю на этой должности, зачастую очень высоки.

Должностная инструкция

Нужна для определения ответственности, прав и обязанностей сервис-менеджера. По ней он подчиняется непосредственно руководителю компании, который в праве назначать или освобождать менеджера от занимаемой должности. Более того, он может определять и изменять зарплату менеджера.

На позицию сервис-менеджера назначается человек, соответствующий требованиям и обладающий необходимыми квалификациями, такими как наличие высшего образования, опыт работы в аналогичной должности и прочие. Также в обязанности сервис-менеджера входит знание базовых компьютерных программ, документооборота и делопроизводства, понимание функционирования различного рода техники, ее комплектации, а также исполнение контроля качества.

Обязанности главные

Требований, предъявляемых к менеджеру, довольно много. Какие они? Среди основных функциональных обязанностей сервис-менеджера можно выделить следующие:

• прием и распределение входящей информации;
• консультирование клиентов;
• демонстрация работы оборудования для клиентов;
• подбор и продажа запасных частей;
• оформление договора продажи;
• отслеживание этапов сделки;
• заполнение форм (продажа, возврат, ремонт, техническое обслуживание оборудования);
• подготовка оборудования к отправке на ремонт;
• оптимизация расходов;
• участие в подготовке и проведении презентаций продуктов и переговоров.

Но это не полный список обязанностей сервис-менеджера. Есть и дополнительные, не менее важные функции, без которых невозможна его успешная работа.

Обязанности второстепенные

Должностная инструкция сервис-менеджера не ограничивается основным набором обязанностей. Их у него гораздо больше. Причем без дополнительных обязанностей его работа не была бы удовлетворительна и не делала бы компанию конкурентоспособной.

Среди прочих обязанностей сервис-менеджера необходимо упомянуть:

• Заботу о росте компании и получении ей признания в регионе оперирования. В переводе на язык клиентов это значит, что сервис-менеджер максимально сфокусирован на удовлетворении их потребностей в консультировании, продаже и обслуживании.
• Осведомленность о потенциале рынка и его услуг на нем.
• Использование успешного опыта работы с клиентами для продажи своих услуг и продуктов.
• Настрой коллег по работе на достижение намеченных целей организации, постоянная их ориентация на удовлетворение потребностей клиентов.
• Определение конкурентов и направления их деятельности. Работа на опережение их действий.

Только выполняя весь спектр обязанностей, сервис-менеджер может сделать свою компанию лидером на рынке. Здесь важным фактом является оплата его услуг. Зарплата менеджера отражает объем выполняемых им функций.

Права

Под правами понимаются допущения и возможности для сотрудника в организации. За учет и соблюдение прав работника в организации чаще всего отвечает менеджер по кадрам.

Сервис-менеджер обладает следующими правами:

• получать содействие руководителя в вверенных ему областях деятельности;
• повышать свою профессиональную квалификацию, в том числе и за счет компании, если это предусмотрено трудовым договором;
• быть в курсе решений прямого руководителя относительно проектов, в которых он задействован;
• предлагать своему непосредственному руководителю на рассмотрение предложения по своим направлениям деятельности;
• получать от руководства и других сотрудников компании всю информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.

Список прав не ограничивается лишь перечисленными выше, однако они являются основными в данной профессии. Режим работы сервис-менеджера определен правилами внутреннего трудового распорядка организации.

Ответственность

Может быть материальная и нематериальная. Обычно она прописана в пояснении к производственно-хозяйственной деятельности. Это та мера, в которой сотрудник отвечает перед компанией за свою работу и ее результаты.

Среди прочего обязанности сервис-менеджера выражены в следующих пунктах ответственности:

• нарушение правил внутреннего порядка компании, в том числе правил противопожарной безопасности, техники безопасности и прочее;
• причинение материального ущерба — в соответствии с трудовым договором;
• за любые правовые нарушения — в соответствии с административным, гражданским и уголовным законодательствами;
• за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих обязанностей, предусмотренных в его должностной инструкции.

Основные задачи

Задач у сервис-менеджера довольно много, чем в значительной степени объясняется его зарплата уровня менеджера. Выделим основные, без которых его работа невозможна:

• Удовлетворение потребностей клиентов.
• Создание и поддержание хороших доверительных взаимоотношений между клиентами и сотрудниками компании.
• Соблюдение интересов клиента в плане качества предоставляемых услуг и работ. В том числе соблюдение сроков, правильный расчет услуг, выполнение данных обещаний, поддержание высокого качества предоставляемых услуг.
• Оперативная работа по запросу.
• Отслеживание наличия всей необходимой продукции на складе и ее доступность для клиентов.
• Отслеживание удовлетворенности клиентов предоставленными услугами и продукцией.
• Решение всех вопросов, в том числе и сложных, связанных с возвратом товара, рекламациями, вопросами по гарантийной и постгарантийной поддержки.
• Поддержание деловых отношений с поставщиками услуг и запасных частей (в том числе оптовые закупки).
• Контроль качества работ.

Без нацеленности на результат относительно этих задач, невозможна успешная работа сервис-менеджера. Но ответ на вопрос, кто это и чем занимается менеджер, — не ограничивается лишь основными обязанностями.

Дополнительные задачи

Отдельно стоит выделить те задачи, которые стоят перед сервис-менеджером в плане соперничества с другими компаниями. Относительно ведения конкурентов можно выделить следующие обязанности сервис-менеджера:

• Постоянное наблюдение за прогрессом и действиями конкурентов. Анализ и выявление возможностей для сбыта, наблюдение за освоенной частью рынка, равно как и за потенциальной. Анализ номенклатуры, предоставляемых конкурентом услуг. Наблюдение и учет особенностей рынка (такие как сезонные колебания, а также новости рынка).
• Создание стратегии, ее поддержка и внедрение на вверенном участке рынка в зоне своей ответственности, в том числе расширение перечня товаров и услуг с учетом потребностей клиентов и направлениями работы конкурентов. Расширения линейки товаров под растущий рынок или для клиентов других категорий.
• Подготовка рекламы и стимулирования сбыта, участие в акциях по продвижению и в распространяемых материалах по стимулированию сбыта.
• Разработка и внедрение дополнительных услуг и специфических категорий.
• Стимулирование деловых отношений с пулом основных клиентов.
• Ответные ходы на действия конкурентов.
• Проверка и отслеживание эффективности реализуемых мер по продвижению продуктов и услуг.
• Контроль затрат и выручки в вверенной сфере.

Ну, и, конечно же, это ряд административных задач, которые выполняет сервис-менеджер для своего работодателя.

Административные задачи

Не везде сервис-менеджер владеет этим участком ответственности, но все же стоит упомянуть кадровые и прочие задачи данной профессии:

• руководство подчиненными, их инструктаж, стимулирование и поддержка для работы на опережение конкурентов и для освоения потенциала рынка;
• контроль и оценка работы вверенных подчиненных;
• планирование мероприятий по повышению квалификации подчиненных;
• налаживание оптимальных взаимоотношений между подчиненными.

Функции

И последнее, что стоит упомянуть, говоря о профессии сервис-менеджера, — это те функции, которыми он наделен:

• прогнозирование работы сервисной службы с учетом изменяющихся условий на рынке и технологическим прогрессом;
• разработка единых для компании методов работы и стандартов качества;
• использование всех каналов связей с клиентами для сбыта продукции;
• разработку мероприятий с целью стимулировать продажи в компании;
• осуществлять и курировать ремонтные работы;
• своевременно пополнять склад необходимым оборудованием и комплектующими;
• контроль эффективности проведения акций, мероприятий и участия в выставках и прочих отраслевых событиях;
• проверка технической исправности оборудования;
• координация работ других служб, если необходимо, то налаживание взаимодействия между ними;
• соблюдение нормативных требований для аудиторской проверки компании;
• контроль возмещения потерь выручкой за предоставление услуг;
• исполнение поручений руководства;
• регулярная проверка и анализ достигнутых результатов компании;
• проверка эффективности работы и управления предприятием.

В зависимости от величины компании и рынка ее сбыта, а также от размера сети продаж, функции сервис-менеджера могут значительно меняться даже в рамках одной и той же компании. Поэтому самую полную и конкретную, а также актуальную информацию по работе сервис-менеджером можно получить непосредственно у компании-работодателя.

De ИТ отдел участвует в нескольких важных мероприятиях, которые часто выходят за рамки традиционных ведомственных границ. За всеми этими действиями следит сервис-менеджер. У этого важного человека будет роль, которая подходит для всех элементов нашей компании. Акцент делается на ИТ-инфраструктура со всеми его аспектами (аппаратное обеспечение, программное обеспечение, сети и бизнес-процессы).

Определение диспетчера служб

Менеджер службы ИТ несет ответственность за определение сервиса(ов) в SLA и управление согласованным уровнем обслуживания. Таким образом, он/она обеспечивает соответствие услуг потребностям пользователей.

Согласно должностной инструкции, он также часто руководит членами команды отдела обслуживания, измеряет и анализирует эффективность работы, предлагает улучшения процессов, в том числе взаимодействие со службой поддержки (жалобы и запросы). Менеджер службы подчиняется ИТ-менеджеру.

Должностная инструкция сервис-менеджера

В вакансии Service Manager могут быть указаны следующие основные обязанности для этой должности:

• Взаимодействие с бизнес-подразделениями.
• Управление сервисной командой в соответствии с SLA, для управления и обслуживания ИТ-инфраструктуры.
• Повышение ценности организации с помощью управляемых услуг.

Сервис-менеджеры с заданием

Большинство задач, которые мы здесь описываем, не связаны с проектами разработки. Менеджер службы обычно делает шаг вперед только тогда, когда проект завершен и продукт введен в эксплуатацию.

Однако бывают ситуации, когда мы назначаем Сервис-менеджера, а также даем поручение. Обычно это касается уже запущенных сред, в которых в ближайшем будущем произойдут изменения, например:

• Слияние с другой сервисной организацией.
• Аутсорсинг сервисной организации.
• Реорганизация компании.

Во время перехода новый менеджер будет проинструктирован:

1. Поддержание работы обслуживающей организации.
2. Разработайте подготовительные мероприятия, чтобы облегчить переход.
3. Сопровождение перехода с точки зрения сервисной организации.
4. Формирование новой сервисной группы.

Понятно, что в таких ситуациях от soft skills, а также качества HRM от менеджера.

Что делает один Менеджер по обслуживанию?

Общие обязанности сервис-менеджера:

• Производительность и уровень знаний сервисной команды, состоящей из внутренних и внешних сотрудников.
• Наличие разумных и выполнимых SLA, которые устанавливаются в консультации с бизнес-подразделениями.
• Поддержание согласованного уровня обслуживания.
• Своевременное решение заявленных ИТ-проблем и жалоб пользователей.
• Разработка и внедрение планов по улучшению сервиса.
• Оказание технической поддержки бизнесу в разработке новых продуктов и услуг.
• Поддержание отношений с поставщиками и клиентами.

Компетенции сервис-менеджера

Основные компетенции менеджера по обслуживанию состоят из бизнес-компетенций и технических компетенций:

Деловые компетенции

• Стратегическое мышление.
• Бизнес-анализ.
• Эффективное делегирование.
• Управление рисками.
• Расстановка приоритетов и тайм-менеджмент.
• Четкое общение.
• Управление деловыми отношениями.

Технические компетенции

• Широкое техническое понимание ИТ.
• Управление уровнем обслуживания.
• Сервисные навыки.
• Представление интересов заказчика при реализации технических решений.

Навыки успешного сервис-менеджера 

Service Manager Prof обычно является очень опытным ИТ-специалистом, который также может отслеживать детали. Он/она также хорошо разбирается в оборудовании, программных приложениях и бизнес-процессах и знает, как они влияют на пользовательскую среду. Кроме того, Service Manager хорошо знает принципы построения сетей и облачных вычислений.

Однако требуется больше качеств, чем просто технические знания. Успешные сервис-менеджеры должны уметь вдохновлять других. Это динамичные личности, способные объединять таланты и генерировать энергию для изменений и улучшений. Поэтому хорошо развитые soft skills будут большим преимуществом для любого кандидата. 

Кроме того, очень важно, чтобы менеджер по обслуживанию мог хорошо общаться. 

• Необходимо донести сообщение до команды.
• Он должен знать, как лучше отчитываться перед высшим руководством о повседневных операциях.
• Наконец, возможность сообщать плохие новости, если мы не можем уложиться в срок или вынуждены остановить проект. 

Квалификация и технические навыки

Потенциальные работодатели будут искать кандидатов с техническим образованием, желательно со степенью бакалавра. Соответствующие предметы включают информатику, математику, программирование и информационные технологии. Проверенные примеры критического мышления, межличностного общения, управления проектами и лидерства в команде также помогают в выполнении этой работы. 

Знания и навыки работы с различными инструментами управления ИТ-системами также являются важным активом. В некоторых случаях также может помочь хорошее знание языков программирования. 

Карьера – Какой следующий шаг после этой работы? 

Карьера в ИТ-секторе может быть очень впечатляющей, и есть много возможных путей, по которым может пойти менеджер ИТ-услуг. Многое также зависит от характера и предпочтений человека и возможностей внутри организации. Однако возможны следующие варианты, возможно, с промежуточным этапом:

• Ведущий сервис-менеджер.
• Начальник службы управления.
• Директор по информационным технологиям (CTO).
• Начальник отдела кибербезопасности (CSO).

Зарплата менеджера службы — сколько я буду зарабатывать? 

Менеджер по ИТ-услугам — важная и престижная должность. Таким образом, пакеты заработной платы на текущем рынке будут отражать это. Однако фактическое вознаграждение зависит от обязанностей, связанных с должностью, и составляет от 4000 до 8000 евро в месяц.

Обсудить с нами ITпедия LinkedIn или на Финансовые руководители LinkedIn.