Должностная инструкция оператора пункта выдачи заказов

Должностные инструкции

Должностная инструкция специалиста по приему и обработке заказов

Открыть в формате WORD

Как следует уже из названия должности, этот специалист осуществляет функции по получению и обработке поступающих заказов. Эта должность вводится преимущественно на торговых предприятиях и предприятиях, оказывающих различные услуги. Но особую актуальность она приобрела в оптовой и розничной торговле, производстве. Под товаром, на который данный специалист принимает и обрабатывает заказы, понимается не только продукция, предназначенная для конечного потребления, но и иные товарно-материальные ценности для перепродажи или производственных целей.

Все поступающие заказы можно условно разделить на внешние и внутренние как по отношению к товару (нахождению на предприятии или вне его), так и по отношению к заказчику, который также может быть внешним (сторонним) и внутренним (например сотрудником предприятия, делающим заказ для каких-либо производственных нужд).

Таким образом, можно составить следующую структуру вариантов заказов:

1) внешний заказчик заказывает товар, находящийся на предприятии;

2) внешний заказчик заказывает товар, находящийся вне предприятия;

3) внутренний заказчик заказывает товар, находящийся на предприятии;

4) внутренний заказчик заказывает товар, находящийся вне предприятия.

Конечно, данная классификация носит лишь первичный характер. В зависимости от сферы, в которой работает специалист, возможно дальнейшее разветвление этой структуры.

В задачи специалиста по приему и обработке заказов входит идентификация вида заказа и принятие мер по его выполнению.

В основном заказы поступают по телефону или по факсу, иногда — по почте. Однако в настоящее время в связи с тем, что все большее распространение получает электронная торговля, развивается система заказов по E-mail или через сайты в Интернете.

Специалист по приему заказов принимает их, проверяет наличие необходимых параметров заказа (указание вида товара, его количества и т.д.) и реквизитов (координат) заказчика.

После этого он начинает обработку, которая заключается в оформлении соответствующих документов на товар (накладных, заявок на приобретение и т.д.), их переадресацию в соответствующее подразделение (это может быть склад предприятия, отдел закупок и др.). В случае обезличенного общения с клиентом (через Интернет или по факсу) при необходимости (например при большом объеме заказа) специалист может связаться с абонентом для уточнения или получения подтверждения заказа.

Далее он отслеживает и контролирует маршрут выполнения заказа, координирует работу исполнительных служб, вплоть до вручения заказа и оплаты его заказчиком. После всего цикла специалист по приему и обработке заносит все сведения о заказе в архив и делает отметку о его выполнении. Как правило, архивы представляют собой электронные базы данных на компьютере.

ИНСТРУКЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА ПО ПРИЕМУ И ОБРАБОТКЕ ЗАКАЗОВ

I. Общие положения

2. Специалист по приему и обработке заказов должен знать:

2.1. Структуру предприятия.

2.2. Информацию о товарах (услугах).

2.3. Требования к оформлению заказов.

2.4. Основы учета заказов.

2.5. Порядок контроля за прохождением и выполнением заказов.

2.6. Основы делопроизводства.

2.7. Этику делового общения.

2.8. Технологию обработки заказов с использованием компьютера.

2.9. Основы трудового законодательства.

2.10. Правила внутреннего трудового распорядка.

3. Назначение на должность специалиста по приему и обработке заказов и освобождение от должности производится приказом руководителя предприятия по представлению __________________________________.

4. Специалист по приему и обработке заказов подчиняется непосредственно ____________________________.

5. На время отсутствия специалиста по приему и обработке заказов (болезнь, отпуск, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за качественное и своевременное исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Специалист по приему и обработке заказов:

1. Дает заказчику (клиенту) консультацию по правилам и предмету заказа (оформление, цена, параметры, сроки и место выполнения заказа).

2. Проверяет наличие всех реквизитов заказа.

3. Идентифицирует вид заказа.

4. Направляет заказ в соответствующее подразделение предприятия.

5. Координирует работу подразделений, задействованных в реализации заказа.

6. Контролирует своевременное выполнение заказа.

7. Корректирует сроки и условия выполнения заказов и в случае необходимости информирует заказчиков (клиентов) об изменении параметров заказа.

8. Ведет архив выполненных заказов.

9. Составляет отчет (ежедневный, ежемесячный, ежеквартальный, годовой) для последующего анализа и корректировки системы работы с заказами.

III. Права

Специалист по приему и обработке заказов имеет право:

1. Запрашивать от структурных подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

4. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Специалист по приему и обработке заказов несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Рабочий день администратора начинается строится 5/2 , или 2/5, 2/2, в зависимости от выбранного графика.

# 6.1. Требования к администратору

• Соответствующий стандартам компании внешний вид: одежда пастельных, не кричащих тонов;
• Наличие бейджа с указанием имени администратора;
• Позитивный настрой, дружелюбное общение с клиентами и коллегами;
• Поддержание чистоты и порядка на ПВЗ ( документы, папки, канцтовары лежат на своих местах,влажная уборка);
• При возникающих трудностях обращаться к своему руководителю, службе поддержки, или руководителю ПВЗ;

# 6.2. Должностные обязанности администратора

• Открытие ПВЗ к 10:00 по моск. времени;
• Уборка ПВЗ в сухую погоду 1 раз, в влажную 2-3 раза в день;
• Обслуживание клиентов в соответствии с принятыми в компании стандартами;
• Работа в системе WMS и создание накладных;
• Прием и выдача заказов клиентам;
• Прием и своевременное оформление клиентских возвратов;
• Хранение, учет материальных ценностей на ПВЗ;
• Обращение в техподдержку по поводу потерянных товаров;
• Подшивка документов;
• Передача рабочих вопросов и проблемных ситуаций следующему администратору;
• Отчетность перед руководителями ПВЗ;

# 6.3. Расчет заработной платы и мотивации администратора

Заработная плата администратора состоит из окладной части и KPI.

Окладная часть:

Окладная часть администраторов, работающих по графику 5/2, зависит от города.

Города подразделяются по уровням:

• 1 уровень: Москва — оклад 40 000 — 50 000 руб.
• 2 уровень: Санкт-Петербург, северные города — оклад 30 000 руб.
• 3 уровень: с населением более 1 млн. чел. – оклад 18 000 руб.
• 4 уровень: с населением от 200 тыс. до 1 млн. чел. – оклад 16 000 руб.

KPI:

• KPI складывается из показателей качественного обслуживания клиентов и соблюдения стандартов работы — 12 000 рублей;
• Дополнительных программ премирования — от 1000 рублей до 5000 рублей;

# 6.4. Стандарт работы администраторов

Для достижения положительных результатов сотруднику необходимо соблюдать этику общения с клиентами, грамотно взаимодействовать с руководством, а также быстро, качественно и эффективно решать возникающие проблемы.

Администратор должен:

• обладать высоким уровнем контроля своих эмоциональных состояний;

• иметь объективный взгляд и гибкую реакцию в сложных ситуациях;

• быть эффективным переговорщиком;

• понимать основы межличностной коммуникации;

• уметь четко и грамотно проконсультировать клиента об услуге, при этом сформировав приятные эмоции и ощущения.

• Принцип 1. Предоставлять клиенту услугу (товар) чуть в большем размере и чуть раньше.
  Предвосхищать потребности клиентов.
  К примеру, доставить товар через курьера чуть раньше, или дать промокод на следующую покупку.

• Принцип 2.Вести себя так, как нужно, – как прописано в модели поведения.

Общаясь с клиентом, администратор должен улыбаться, при необходимости задавать конкретизирующие вопросы и стараться предвосхищать желания клиента. Администраторам запрещается в присутствии клиентов беседовать на личные темы, спорить на повышенных тонах, говорить по телефону, обсуждать работу в негативном ключе.

• Принцип 3. Соблюдать стандарты внешнего вида.

Одежда пастельных, не кричащих тонов, неброский макияж, наличие бейджа с именем администратора.

• Принцип 4. Одушевить стандарты и взаимоотношения с клиентами.

Живое проявление эмоций, следование разработанным скриптам, добродушное обращение с клиентами, желание помочь.

*За нарушение одного из пунктов Стандарта – лишение бонуса.

# 6.5. Скрипт разговора администратора

Скрипт разговора при выдаче товара:

Добрый день! Подскажите пожалуйста номер заказа!
00000
Отлично, назовите пожалуйста ФИО?
Иванова Любовь Ивановна
Одну минуту, сейчас принесу ваш заказ, Любовь!
Вот ваш заказ.Можете открыть и посмотреть Ваши товары (на столе лежат ножницы и резак для удобства вскрытия заказа, если товаров много, объемные и рассыпаются, предлагаем им пакет).
Любовь, на бланке, пожалуйста, поставьте подпись.
Хорошо
Спасибо! Пройдя по QR — коду, вы можете скачать наше приложение “KazanExpress”, у нас ежедневно появляются новые интересные товары, также можно там общаться с продавцами. Также вы можете оставить отзыв, и получить промокод на заказ.
Хорошо, спасибо! До свидания.
Всего Вам доброго. До свидания!Приходите еще!

Скрипт разговора при наличии товаров, не подлежащих возврату:

Добрый день! Подскажите пожалуйста номер заказа!
00000
Отлично, назовите пожалуйста ФИО?
Одну минуту, сейчас принесу ваш заказ, Любовь!
Вот ваш заказ.Можете открыть и посмотреть Ваши товары (на столе лежат ножницы и резак для удобства вскрытия заказа, если товаров много, объемные и рассыпаются, предлагаем им пакет).
У вас в заказе товар, не подлежащий возврату, поэтому вы можете сейчас оценить качество товара. (Если товар — брак, можно оформлять возврат на месте, заранее связавшись с продавцом, проговорить, что претензию могут оставить продавцу, а также денежные средства будут возвращены в течение 7 дней ).
Любовь, на бланке, пожалуйста, поставьте подпись.
Хорошо
Спасибо! Пройдя по QR — коду, вы можете скачать наше приложение “KazanExpress”, у нас ежедневно появляются новые интересные товары, также можно там общаться с продавцами. Также вы можете оставить отзыв, и получить промокод на заказ.
Хорошо, спасибо! До свидания.
Всего Вам доброго. До свидания!Приходите еще!

Скрипт разговора по телефону, в случае возврата:

Добрый день, Ирина!
Здравствуйте!
Это компания Казань Экспресс, ПВЗ города ___ .Вы заказывали товар: ___ .
Ваш заказ находится на пункте выдачи по адресу —-, у него истек срок хранения. Вы сможете забрать заказ, или оформлять возврат на этот товар?
Хорошо, да, заберу (Нет, оформлю возврат!)
Я вас понял(а), хорошо. До свидания!
( Решить проблему возврата!)

*В случае большой очереди или загруженности можно не проговаривать про отзыв, либо сказать всем клиентам в очереди заранее.
*Важно уделять каждому клиенту внимание, даже несколько фраз.

При проблемах и технических вопросах — обращаться к @ke_support;
При вопросах по работе ПВЗ — к своему директору, или руководителю ПВЗ;

6.6. Оформление возврата товаров

Возврату не подлежат следующие товары:

• Индивидуально-гигиенические средства;
• Чулочно-носочные изделия;
• Нижнее белье, купальники;
• Товары для взрослых;
• Косметика, парфюмерия, бытовая химия;
• Продукты питания;

Возврат денежных средств:

• Денежные средства возвращаются в течение 7 дней с момента приема отказа покупателя от данного товара.
• Возврат денежных средств производится исключительно на реквизиты банковской карты, с которой непосредственно была произведена оплата за покупку данного товара. Днем возврата денежных средств считается день списания денежных средств за товар со счета KazanExpress.
• Денежные средства при дистанционном способе продажи товара могут быть возвращены тем же способом, которым производилась оплата заказа.
• Возвращенные товары, администратор сразу же распределяет в разные коробки на брак и нормальные товары, которые просто не подошли клиентам.
• При приеме возврата у покупателя, администратор должен убедиться в комплектности данного товара, кабель, аккумулятор и все составляющие товара должны быть на месте. Упаковка цельная, не повреждена, вид упаковки не нарушен, штрих-код товара на месте.
• Если обнаружено не соответствие описанию на сайте, размер не соответствует, цвет не тот или вместо нужного товара обнаружился другой товар, а штрих код соответствует заявленному в заказе, необходимо связаться с продавцом данного товара и сообщить о нарушении. Также сообщить Руководителю склада для выявления нарушения во всей партии товара от данного продавца. Данный товар временно блокируется и снимается с продажи, до устранения несоответствия.
• Максимально возможный срок возврата — 14 дней. У клиента есть 7 дней с момента оформления заказа на то, чтобы его забрать и еще 7 дней после того как он забрал заказ на то, чтобы сделать возврат. Возврат товара осуществляется в течении 14 дней со дня оформления заказа, по любой причине, за исключением товаров личного пользования нижнее белье, купальники, чулочно-носочные изделия, косметические средства. — Товары можно примерить в наших фирменных примерочных сразу же после получения и оформить возврат, не забирая их домой.
• Товар принимается в цельной упаковке.
• Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид (упаковка, пломбы, ярлыки, штрих-код товара), потребительские свойства. В обязательном порядке проверяем комплектацию и наличие всех составляющих товара.
• Если бирки сорваны, упаковка повреждена, решаем в индивидуальном порядке. Клиент в данном случае, должен предъявить документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара (смс уведомление с номером заказа, смс уведомление о списании средств, выписка о списании средств и информация о заказах в личном кабинете), чтобы убедиться, что товар был приобретен на нашем сайте.
• При возврате товара надлежащего качества, мы вернем его стоимость не позднее чем через 7 банковских дней с момента получения товара и письменного подтверждения клиента на бланке Накладной возврата товаров от клиента, однако в пределах указанного срока мы вправе провести экспертизу товара с целью определения его качества и сохранности потребительских свойств.
• В связи с особенностями дистанционного способа продажи, замена товара может быть выполнена только посредством возврата товара ненадлежащего качества и оформления нового заказа на аналогичный товар.

*Возврат товара надлежащего качества возможен двумя способами:

доставка товара непосредственно на ПВЗ KazanExpress по тому адресу, в котором соответственно и получали данный заказ.
вывоз товара (доставка) транспортом Продавца. В случае возврата товара транспортом Продавца оплата такой доставки (возврата) производится за счет Покупателя. В этом случае возврат денежных средств за товар производится за вычетом стоимости услуг Продавца по вывозу товара.

6.7. Претензии по товару/заказу ненадлежащего качества

• При получении товара Покупатель обязан проверить соответствие товара сведениям, указанным в Накладной на выдачу товара, осмотреть, проверить количество, качество и сортамент товара, в том числе проверить сохранность товара, осуществить приемку товара, подписать накладную на выдачу товара.
• Подписание Накладной на выдачу товара Покупателем подтверждает получение товара и его приемку Покупателем по количеству, качеству (явные недостатки) и сортаменту без замечаний.
• После подписания Накладной на выдачу товара претензии к внешним дефектам товара, его количеству, комплектности и товарному виду не принимаются.
• Любые из вышеперечисленных требований должны быть предъявлены клиентом в письменной форме.
• Порядок предъявления претензий по качеству, количеству и ассортименту товара и возврат товара.
• В случае выявления в процессе приемки несоответствия (недостатков) количества, качества и сортамента товара товаросопроводительным документам, а именно накладной на выдачу товара и описанию на сайте Покупатель (грузополучатель) обязан:
• При получении, выборке (самовывозе) товара — немедленно на месте сообщить о них администратору ПВЗ. Администратор ПВЗ на месте убеждается, что товар не соответствует описанию на сайте, качеству, комплектности, количеству указанному в Накладной на выдачу, подтверждает это и соответственно оформляет на месте возврат несоответствующего товара, распечатывая при этом 3 документа: накладную на возврат в одном экземпляре и возврат товаров от клиента в двух экземплярах. Покупатель передает в руки администратору ПВЗ, возвращаемый товар и обязан подписать все 3 экземпляра документа на возврат.

6.8. Частные случаи

1.Не нашли товар на пвз.
Проверить диалог, возможно Ваши коллеги уже искали этот товар.
Предложить подождать, предоставить комфортные условия для ожидания и поискать товар еще раз — если при приемки количество совпало, то товар должен быть у Вас!
Если не нашли товар: объяснить ситуацию клиенту, убедить, что как только найдут товар, Вы обязательно перезвоните, после этого написать в чат администраторов, предупредить коллег.

1. Пришел не тот товар:
   Проверить совпадение ску на штрихкоде и в WMS — если совпадает, мягко объяснить клиенту, что это его ошибка.
   Если не совпадает — написать об этом в поддержку продавцов, чтобы мы могли быстро изменить штрихкоды и в будущем не было ошибок.
2. Не пришел товар.
   Рассказать про возврат денежных средств в течение 3-5 дней, максимум 7 рабочих дней на карту, с которой произвели оплату.
3. Товар плохого качества.
   Предложить оформить возврат товара. Связаться со складом, с поддержкой продавцов, чтобы разобраться в ситуации.
4. Товара еще нет на пвз, а клиент пришел без сообщения.
   Проверить вместе с клиентом статус заказа в его приложении, рассказать про работу доставки (что заказ нужно довезти со склада и при получении товара.
5. Маленькие заказы убираем в отдельную коробку, чтобы не потерялись. — этой коробки еще нет, надо всех партнеров попросить приобрести.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность специалиста по приему и обработке заказов (далее — «Работник»).

1.2. Работник назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Руководителя Организации.

1.3. Работник подчиняется непосредственно ______________ Организации.

1.4. На должность Работника назначается лицо, имеющее профессиональное (техническое) образование, (высшее; среднее) (без предъявления требований к стажу работы; стаж работы в торговле не менее 1 года).

1.5. Работник должен знать:

— Структуру предприятия.

— Информацию о товарах (услугах).

— Требования к оформлению заказов.

— Основы учета заказов.

— Порядок контроля за прохождением и выполнением заказов.

— Основы делопроизводства.

— Этику делового общения.

— Технологию обработки заказов с использованием компьютера.

— Основы трудового законодательства.

— Правила внутреннего трудового распорядка.

1.6. В период временного отсутствия Работника его обязанности возлагаются на ________________.

1.7. Работник подчиняется непосредственно __________________.

2. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Работник:

2.1. Дает заказчику (клиенту) консультацию по правилам и предмету заказа (оформление, цена, параметры, сроки и место выполнения заказа).

2.2. Проверяет наличие всех реквизитов заказа.

2.3. Идентифицирует вид заказа.

2.4. Направляет заказ в соответствующее подразделение предприятия.

2.5. Координирует работу подразделений, задействованных в реализации заказа.

2.6. Контролирует своевременное выполнение заказа.

2.7. Корректирует сроки и условия выполнения заказов и в случае необходимости информирует заказчиков (клиентов) об изменении параметров заказа.

2.8. Ведет архив выполненных заказов.

2.9. Составляет отчет (ежедневный, ежемесячный, ежеквартальный, годовой) для последующего анализа и корректировки системы работы с заказами.

3. ПРАВА

3.1. Работник имеет право:

— на предоставление ему работы, обусловленной трудовым договором;

— на предоставление ему рабочего места, соответствующего государственным нормативным требованиям охраны труда и условиям, предусмотренным коллективным договором;

— на предоставление ему полной и достоверной информации об условиях труда и требованиях охраны труда на рабочем месте;

— на профессиональную подготовку, переподготовку и повышение своей квалификации в порядке, установленном Трудовым кодексом РФ, иными федеральными законами;

— на получение материалов и документов, относящихся к своей деятельности, ознакомление с проектами решений руководства Организации, касающимися его деятельности;

— на взаимодействие с другими подразделениями Работодателя для решения оперативных вопросов своей профессиональной деятельности;

— представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности.

3.2. Работник вправе требовать от Работодателя оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Работник несет ответственность за:

4.1. Неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в соответствии с действующим трудовым законодательством.

4.2. Нарушение правил техники безопасности и инструкции по охране труда.

4.3. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности Работодателя и его работникам.

4.4. Правонарушения, совершенные в период осуществления своей деятельности, в соответствии с действующим гражданским, административным и уголовным законодательством.

4.5. Причинение материального ущерба — в соответствии с действующим законодательством РФ.

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы Работника определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Организации.

5.2. В связи с производственной необходимостью Работник обязан выезжать в служебные командировки (в т.ч. местного значения).