УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
наименование компании _______________________________
подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.
I. Общие положения
1.1. Должностная инструкция регулирует следующие параметры, касающиеся деятельности менеджера по работе с клиентами: должностные обязанности, права, ответственность, взаимоотношения и связи по должности.
1.2. Менеджер по работе с клиентами относится к категории специалистов.
1.3. Менеджер по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании.
1.4. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно руководителю отдела по работе с клиентами.
1.5. Во время отсутствия менеджера по работе с клиентами его права и обязанности возлагаются на других сотрудников отдела по работе с клиентами, о чем генеральным директором организации выпускается соответствующее распоряжение.
1.6. На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование и дополнительное профессиональное образование (программы повышения квалификации в области маркетинга, менеджмента, экономики) и не менее чем полгода работы в сфере продаж или высшее образование (бакалавриат) без предъявления требований по стажу работы.
1.7. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
• подробные технические характеристики и отличительные особенности продуктов и услуг компании;
• методы поиска информации об условиях использования и возможностях продаваемых продуктов и услуг;
• отечественных и зарубежных производителей аналогов продаваемых продуктов и услуг;
• основные характеристики, цены, преимущества и недостатки продукции и услуг ведущих российских и мировых производителей в сравнении с продаваемой продукцией и услугами;
• правила работы в компьютерных программах, базах данных, системах управления взаимоотношениями с клиентами;
• основы бухгалтерского учета, правила оформления первичной бухгалтерской документации;
• назначение и правила использования компьютерного и офисного оборудования, специализированного программного обеспечения;
• отраслевые и локальные нормативные правовые акты, действующие в организации;
• нормативные акты, регулирующие правила продажи продукции и услуг организациям различных форм собственности;
• модели продаж продукции и услуг компании;
• принципы эффективной работы системы управления взаимоотношениями с клиентами;
• основные принципы составления программ лояльности клиентов;
• особенности применения программ лояльности клиентов в различных рыночных условиях;
• правила делового этикета, деловой переписки и делового общения;
• принципы общения с клиентами, установленные в компании;
• инструкции по подготовке, обработке и хранению отчетных материалов;
• методы сопровождения баз данных;
• основы гражданского законодательства;
• принципы и методы работы с рекламациями;
• методы поиска, анализа, обработки и систематизации информации;
• основы договорной работы;
• основные тендерные площадки, регламенты их работы;
• состав тендерной документации;
• основы делопроизводства;
• основы менеджмента организации;
• основы психологии.
1.8. Менеджер по работе с клиентами должен уметь:
• искать и систематизировать информацию об условиях использования и возможностях продаваемых продуктов и услуг;
• сопоставлять отечественные и зарубежные аналоги продаваемых продуктов и услуг;
• анализировать предложения поставщиков продуктов и услуг;
• применять компьютерное и офисное оборудование для сопровождения консультаций клиентов;
• работать с базой данных партнеров и клиентов;
• осуществлять поиск информации по клиентам и партнерам;
• вести деловые переговоры и деловую переписку;
• вести учетную документацию по продажам продуктов и услуг компании;
• применять систему управления ресурсами организации для сопровождения цикла продаж;
• оформлять первичную бухгалтерскую документацию с помощью бухгалтерских программ;
• принимать и обрабатывать входящие обращения от клиентов и партнеров;
• выявлять потребности клиента в процессе переговоров;
• подготавливать и проводить презентации по использованию продаваемых продуктов и услуг;
• проводить демонстрации продаваемых продуктов и услуг;
• применять системы управления взаимоотношениями с клиентами при подготовке консультаций по использованию и возможностям продукции и услуг компании;
• заключать договоры с партнерами и клиентами по продажам продуктов и услуг компании;
• выставлять счета, оформлять акты, накладные и счета-фактуры;
• осуществлять контроль отгрузки/поставки проданных продуктов, оказания услуг;
• контролировать наличие дебиторской задолженности;
• систематизировать информацию о каналах сбыта и о решениях по продаже;
• сопровождать развитие системы управления взаимоотношениями с клиентами;
• составлять программы лояльности клиентов, обеспечивать их эффективность;
• работать с компьютерным и офисным оборудованием;
• работать с системами отчетности компании, базой данных типовых предложений о продаже продукции и услуг компании;
• применять средства автоматизации бизнес-процессов при взаимоотношениях с клиентами;
• вести реестр реквизитов клиентов;
• организовывать встречи с клиентами и партнерами,
• составлять коммерческие предложения по продаже продукции и услуг компании;
• вести учет коммерческих предложений по продаже продукции и услуг компании;
• оформлять сопроводительные документы на продажу продукции и услуг компании;
• вести учет сделок по продаже продукции и услуг компании, в т.ч. по конкурсным торгам и аукционам;
• обрабатывать информацию о новой продукции и услугах компании, условиях их продажи;
• вести учетную деятельность по информированию клиентов о новой продукции и услугах компании и об условиях их продажи;
• работать на тендерных площадках, оформлять тендерную документацию
• работать с рекламациями с учетом принципов взаимодействия с клиентами, принятыми в компании.
1.9. Менеджер по работе с клиентами руководствуется в своей деятельности:
• законодательными актами РФ;
• Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
• приказами и распоряжениями генерального директора;
• настоящей должностной инструкцией.
II. Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами
Менеджер по работе с клиентами выполняет следующие должностные обязанности по ведению и расширению клиентской базы:
2.1 развитие деловых отношений с клиентами, разработка программ лояльности;
2.2 консультирование клиентов, презентация и продажа продуктов и услуг компании;
2.3 составление коммерческих предложений, заключение договоров;
2.4 выставление счетов, контроль оплаты;
2.5 рассмотрение рекламаций;
2.6 подготовка отчетных документов.
III. Права менеджера по работе с клиентами
Менеджер по работе с клиентами имеет право:
3.1. Повышать профессиональную квалификацию на курсах, семинарах и иных обучающих мероприятиях.
3.2. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
3.3. Знакомиться с решениями генерального директора, касающимися исполняемых должностных обязанностей, с документами, определяющими права и обязанности по занимаемой должности, критериями оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3.4. Разрабатывать и вносить на рассмотрение руководителя отдела по работе с клиентами предложения по организации труда в рамках своих должностных обязанностей, по улучшению деятельности по ведению и расширению клиентской базы компании.
3.5. Информировать руководителя отдела по работе с клиентами о нарушениях в работе сотрудников отдела по работе с клиентами.
3.6. На защиту профессиональной чести и достоинства, знакомиться с документами, содержащими оценку его деятельности, и давать по ним разъяснения.
IV. Ответственность менеджера по работе с клиентами
Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:
4.1. За невыполнение, несвоевременное или халатное исполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальности информации.
4.3. За нарушение или ненадлежащее исполнение Устава, правил внутреннего трудового распорядка, должностной инструкции, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.
V. Взаимоотношения и связи по должности
Менеджер по работе с клиентами:
5.1. Работает в режиме нормированного рабочего дня по графику 40-часовой рабочей недели, утвержденному генеральным директором компании.
5.2. При необходимости может быть отправлен в служебные командировки.
5.3. Под руководством руководителя отдела по работе с клиентами планирует свою работу на отчетный период.
5.4. Представляет руководителю отдела по работе с клиентами отчет о проделанной работе за отчетный период.
5.5. Получает от руководителя отдела по работе с клиентами и знакомится под роспись с нормативно-правовой и финансово-хозяйственной информацией.
5.6. Исполняет должностные обязанности других сотрудников отдела по работе с клиентами во время их отсутствия в соответствии с распоряжением генерального директора компании.
VI. Заключительные положения
6.1. Сотрудник знакомится с должностной инструкцией под роспись при приеме на работу до подписания трудового договора.
6.2. Один экземпляр должностной инструкции находится у работодателя, другой — у сотрудника.
6.3. Сотрудник знакомится под роспись с изменениями в должностной инструкции, касающимися общих положений, должностных обязанностей, прав, ответственности и оформленными соответствующим распоряжением генерального директора компании.
С инструкцией ознакомлен:
подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.
Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами поможет координировать работу такого сотрудника в компаниях, занимающихся торговлей, рекламным бизнесом или оказанием услуг. В нашей статье описаны основные моменты, которые надлежит отразить в инструкции.
Порядок составления должностной инструкции
К разработке должностной инструкции менеджера по работе с клиентами обычно привлекается сотрудник кадровой службы или юрисконсульт.
Как правило, должностные инструкции составляются руководителями подразделений, в которых впоследствии будет трудиться сотрудник, ведь никто лучше них не знает круг обязанностей подчиненных и специфику работы на данном участке.
Но в связи с тем, что менеджер по работе с клиентами подчиняется напрямую руководителю предприятия и выполняет работу, направленную на прямое получение выгоды для компании путем привлечения и удержания клиентов, должностная инструкция может быть подготовлена общим отделом. Утверждает должностную инструкцию руководитель предприятия.
Должностные инструкции разрабатываются не под конкретного сотрудника, а для определенной должности. В связи с этим новый сотрудник, принятый в качестве менеджера по работе с клиентами, знакомится с положениями, изложенными в инструкции, и ставит свою подпись об ознакомлении. Кроме того, нового сотрудника нанимают только в том случае, если он соответствует требованиям, изложенным в должностной инструкции.
ВАЖНО! При составлении должностной инструкции следует придерживаться норм ГОСТ Р 7.0.97-2016.
Содержание должностной инструкции
В связи с тем, что утверждение должностной инструкции для клиент-менеджера в соответствии с трудовым законодательством РФ не обязательно, никакой ответственности за ее отсутствие не предусмотрено.
Но удобство составления такой инструкции оценили многие работодатели. Особенно актуально наличие должностной инструкции в ситуации, когда в трудовом договоре указывается только должность и не раскрываются требования, предъявляемые к сотруднику (письмо Роструда от 24.11.2008 № 6234-ТЗ).
Должностная инструкция состоит из нескольких разделов:
- общей части;
- требований к сотруднику;
- списка обязанностей и прав менеджера по работе с клиентами;
- ответственности за невыполнение возложенных обязанностей.
Скачать образец должностной инструкции можно, кликнув по ссылке ниже.
Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами
Скачать
Требования к специалисту
Сотрудник, которому поручается работа с клиентами, должен:
- быть экономически грамотным и коммуникабельным, знаком с основами ведения бизнеса;
- знать основы менеджмента (ведь в его подчинении может быть офисный персонал) и маркетинга (должен знать особенности рыночной среды, в которой работает компания);
- пользоваться правилами делового этикета для общения с клиентами, а для грамотного построения беседы владеть основами психологии.
При подборе кандидатов на должность менеджера по работе с клиентами работодатели уделяют внимание уровню образования (в том числе пройденной дополнительной подготовке) и опыту работы. Причем при принятии решения о найме опыт работы будет иметь больший вес, чем диплом о высшем образовании (на эту должность могут претендовать и лица, получившие среднее профессиональное образование).
Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами
В основные должностные обязанности менеджера по работе с клиентами обычно входит:
- поиск клиентов и общение с ними путем проведения бизнес-встреч, деловой переписки, совершения телефонных звонков и обмена сведениями с помощью электронных средств коммуникации;
- участие в подведении итогов и составлении бизнес-планов компании;
- планирование своей деятельности и определение перспектив взаимодействия с каждым покупателем;
- принятие участия в разработке маркетинговых программ и рекламных кампаний;
- анализ рынка и доли компании на нем, хорошее знание ассортимента продукции (услуг), которые реализует компания.
Менеджеру по работе с клиентами, так же как и иным офисным работникам, потребуется ознакомиться с правилами по охране труда. Подробнее о таком инструктаже читайте в нашей статье «Инструкция по охране труда для офисных работников (2021)».
Права менеджера по работе с клиентами
Менеджер по работе с клиентами имеет право:
- знакомиться с документами и информацией (в т. ч. конфиденциальной), которые могут иметь отношение к выполнению им должностных обязанностей;
- требовать создания таких условий на рабочем месте, которые позволили бы ему выполнять все поставленные задачи;
- представлять руководителю свои предложения по улучшению работы компании и расширению своих полномочий в рамках должностной инструкции и трудового контракта.
Сотрудник может рассчитывать на соблюдение своих прав, установленных действующим трудовым законодательством.
Ответственность за невыполнение должностных обязанностей
За неисполнение, ненадлежащее исполнение или необоснованный отказ от выполнения возложенных на менеджера по работе с клиентами должностных обязанностей руководитель вправе применить к сотруднику дисциплинарные взыскания вплоть до увольнения.
Границы ответственности прописаны в трудовом договоре и должностной инструкции. Они должны соответствовать нормам действующего трудового законодательства. В случае несогласия с решением руководителя о наложении дисциплинарного взыскания сотрудник имеет право его обжаловать.
Где найти образец должностной инструкции
Должностная инструкция клиент-менеджера не относится к унифицированным формам кадровых документов, поэтому каждое предприятие разрабатывает собственный документ исходя из специфики своей работы.
Поскольку должность менеджера по работе с клиентами практически универсальна для многих торговых и маркетинговых компаний, в качестве основы можно использовать стандартную форму документа.
Проработанную универсальную форму должностной инструкции вы можете скачать на нашем сайте — в начале статьи.
В должностной инструкции важно предусмотреть все тонкости работы специалиста, так как от этого зависит его эффективность. В «КонсультантПлюс» есть образец должностной инструкции для менеджера по работе с корпоративными клиентами. Скачайте бесплатно образец, дополните своими данными и используйте в работе.
Итоги
В должностной инструкции клиент-менеджера прописываются все основные моменты, связанные с работой сотрудника, которые могут быть не указаны в трудовом договоре. Обычно должностная инструкция является дополнением к такому договору либо может существовать как отдельный кадровый документ.
При приеме на работу сотрудник знакомится с содержанием данной должностной инструкции и ставит свою подпись. За отказ от исполнения (или ненадлежащее исполнение) возложенных на него должностных обязанностей работник несет ответственность.
Рекомендуем ознакомиться с порядком ведения регистров. Это можно сделать, изучив нашу статью «Журнал регистрации должностных инструкций — образец».
Должностная инструкция по специальности «Менеджер по ключевым клиентам»
Вы можете скачать должностную инструкцию менеджера по ключевым клиентам бесплатно. Должностные обязанности менеджера по ключевым клиентам
Утверждаю
_____________________________ (Фамилия, инициалы)
(наименование организации, ее ________________________________
организационно — правовая форма) (директор; иное лицо, уполномоченное
утверждать должностную инструкцию)
00.00.201_г.
м.п.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
МЕНЕДЖЕРА ПО КЛЮЧЕВЫМ КЛИЕНТАМ
——————————————————————-
(наименование учреждения)
00.00.201_г. №00
1. Общие положения
1.1.Настоящая должностная инструкция определяет права, ответственность и должностные обязанности Менеджера по Ключевым Клиентам_____________________ (далее – «предприятие»). Название учреждения
1.2.На должность Менеджера по Ключевым Клиентам принимается лицо с высшим образованием и стажем работы в области сбыта не менее 2 лет.
1.3.Менеджер по Ключевым Клиентам принимается на должность и освобождается от нее по приказу Генерального директора Предприятия по представлению Начальника Оптового отдела, с согласия Коммерческого директора.
1.4.Менеджер по Ключевым Клиентам должен знать:
-основные законодательные и нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность Компаний по оптовой торговле продуктами питания;
-сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в данной сфере;
-требования федеральных и местных органов к правилам организации торговли;
-методы и порядок разработки перспективных и текущих планов продаж;
-состояние и перспективы развития закрепленных за ним каналов сбыта продуктов питания.
-методы изучения спроса на товары ассортиментных групп Предприятия;
-правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции;
-базу данных «ХХХ», а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса;
-организацию учета сбытовых операций и составление отчетности о выполнении плана реализации.
1.5.Менеджер по Ключевым Клиентам находится в подчинении у Начальника Оптового отдела по Москве и Подмосковью, выполняет распоряжения Коммерческого директора.
1.6.В период отсутствия Менеджера по Ключевым Клиентам (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности возлагаются на другого Менеджера Отдела, приобретающего соответствующие права и несущего ответственность за должное выполнение возложенных на него обязанностей.
2.Должностные обязанности
Менеджер по Ключевым Клиентам обязан:
2.1.На основе планов Отдела планировать индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной Клиентской базы.
2.2.В порядке, установленном на Предприятии, осуществлять комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности Клиентов-потенциальных дебиторов Предприятия.
2.3.Лично принимать заказы всех Ключевых Клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в Отдел поддержки продаж.
2.4.При необходимости консультировать Клиента по оптимальному составлению Заказа исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании «ХХХ» на долгосрочное сотрудничество с данным Ключевым Клиентом.
2.5.На еженедельной основе планировать график посещений и обзвона Клиентов.
2.6.В соответствии с графиком (а в случае необходимости — вне графика) регулярно обзванивать и лично посещать существующих и потенциальных Клиентов, проводить с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.
2.7.Организовать подготовку и заключение договоров с новыми Клиентами, в случае необходимости — переоформление договоров с существующими Клиентами.
2.8.В рамках условий, упомянутых в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремиться к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.
2.9.На основе действующих в Компании «ХХХ» правил и нормативов определять размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультироваться с Начальником Отдела.
2.10.В случае необходимости и в соответствии с принятыми на Предприятии правилами, участвовать в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т.п.
2.11.Вести историю продаж по каждому своему Клиенту, а также собирать и систематизировать всю доступную информацию о существующих и потенциальных Клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.
2.12.Собирать и систематизировать всю доступную информацию о конкурентах, всегда стараться быть в курсе всех изменений на рынке, всегда быть готовым адекватно реагировать на действия конкурентов.
2.13.По запросам Руководства давать оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовить предложения по корректировке ассортимента и цен.
2.14.При наличии соответствующих решений Руководства проводить работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
2.15.Осуществлять мерчандайзинг.
2.16.Вести учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими Клиентами.
2.17.Анализировать случаи возвратов и отказов и принимать меры к недопущению подобных случаев в будущем.
2.18.Вести работу по обучению персонала Клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров Компании.
2.19.Обеспечивать своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих Клиентов и принимать все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.
2.20.Постоянно повышать свой профессиональный уровень.
2.21.Обеспечивать своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.22.Обеспечивать режим сохранения коммерческой тайны.
2.23.Поддерживать и развивать имеющуюся Клиентскую базу.
2.24.Проводить работу по поиску и привлечению новых Клиентов.
2.25.Не допускать сверхнормативной и просроченной дебиторской задолженности Клиентов.
2.26.Поддерживать хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
2.27.Выполнять служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников.
2.28.В закрепленном за ним сегменте рынка Москвы и Подмосковья осуществлять агрессивную сбытовую политику, добиваться расширения присутствия там Компании «ХХХ».
2.29.Обеспечивать поступательный рост объемов продаж Ключевым Клиентам.
3.Права
Менеджер по Ключевым Клиентам вправе:
3.1.Представлять интересы Предприятия во взаимоотношениях с Клиентами по вопросам организации сбыта.
3.2.Знакомиться с решениями Руководства Предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.
3.3.Вносить на рассмотрение Начальника Оптового отдела по Москве и Подмосковью, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.
3.4.Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений Предприятия.
3.5.Запрашивать лично или по поручению Начальника Отдела информацию и документы от Руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.6.Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Предприятия и вносить предложения по их устранению.
4.Обязанности
Менеджер по Ключевым Клиентам несет ответственность:
4.1.Ненадлежащее выполнение или невыполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в определенных действующим трудовым законодательством РФ рамках.
4.2.Причинение материального ущерба в определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ рамках.
4.3.Невыполнение плана продаж, плана по активной Клиентской базе, плана по новым Клиентам в пределах переменной части заработной платы.
5.Критерии оценки
Критериями оценки деятельности Менеджера по Ключевым Клиентам являются:
5.1.Поступательное увеличение торгового оборота Компании «ХХХ» в закрепленном за ним сегменте рынка.
5.2.Выполнение плана продаж, плана по активной Клиентской базе, плана по новым Клиентам.
5.3.Оперативность, точность и аккуратность расчетов Клиентов с Компанией.
5.4.Отсутствие сверхнормативной и/или просроченной дебиторской задолженности.
5.5.Аккуратность, своевременность и точность оформления отчетной и иной рабочей документации.
5.6.Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.
5.7.Отсутствие негативных оценок со стороны Руководства Компании, Начальника Оптового отдела.
5.8.Отсутствие обоснованных претензий со стороны структурных подразделений Предприятия.
6.Заключительные положения
6.1.Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у Предприятия, другой — у работника.
6.2.Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Менеджера по Ключевым Клиентам могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций Коммерческой службы.
6.3.Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Предприятия.
Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.201_г.
С инструкцией ознакомлен,
один экземпляр получил: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.20__г.
Актуально на: 16 ноября 2017 г.
0
В должностной инструкции конкретизируется объем обязанностей и работ, которые должно выполнять лицо, занимающее определенную должность. Должностная инструкция в соответствии с Общероссийским классификатором управленческой документации, или ОКУД, ОК 011-93 (утв. Постановлением Госстандарта от 30.12.1993 № 299) отнесена к документации по организационно-нормативному регулированию деятельности организации. К группе таких документов наряду с должностной инструкцией причислены, в частности, правила внутреннего трудового распорядка, положение о структурном подразделении, штатное расписание.
Обязательна ли должностная инструкция?
ТК РФ не обязывает работодателей составлять должностные инструкции. Ведь в трудовом договоре с работником всегда должна быть раскрыта его трудовая функция (работа по должности в соответствии со штатным расписанием, профессии, специальности с указанием квалификации или конкретный вид поручаемой ему работы) (ст. 57 ТК РФ). А потому и привлечь работодателя к ответственности за отсутствие должностных инструкций нельзя.
В то же время именно должностная инструкция обычно является документом, в котором трудовая функция работника конкретизируется. Инструкция содержит перечень должностных обязанностей работника с учетом особенностей организации производства, труда и управления, прав работника и его ответственности (Письмо Роструда от 30.11.2009 № 3520-6-1). Более того, в должностной инструкции обычно не только раскрывается трудовая функция работника, но и приводятся квалификационные требования, которые предъявляются к занимаемой должности или выполняемой работе (Письмо Роструда от 24.11.2008 № 6234-ТЗ).
Наличие должностных инструкций упрощает процесс взаимодействия работника и работодателя по вопросам содержания трудовой функции, прав и обязанностей работника и предъявляемых к нему требований. То есть всех тех вопросов, которые часто возникают во взаимоотношениях как с действующими работниками, так и вновь принимаемыми, а также с претендентами на определенную должность.
Роструд считает, что должностная инструкция необходима в интересах как работодателя, так и работника. Ведь наличие должностной инструкции поможет (Письмо Роструда от 09.08.2007 № 3042-6-0):
- объективно оценить деятельность работника в период испытательного срока;
- обоснованно отказать в приеме на работу (ведь в инструкции могут содержаться дополнительные требования, связанные с деловыми качествами работника);
- распределить трудовые функции между работниками;
- временно перевести работника на другую работу;
- оценить добросовестность и полноту выполнения работником трудовой функции.
Именно поэтому составление должностных инструкций в организации является целесообразным.
Такая инструкция может являться приложением к трудовому договору или утверждаться как самостоятельный документ.
Как составляется должностная инструкция
Должностная инструкция обычно составляется на основе квалификационных характеристик, которые содержатся в квалификационных справочниках (например, в Квалификационном справочнике должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденном Постановлением Минтруда от 21.08.1998 № 37).
Для работников, которые принимаются на работу по профессиям рабочих, для определения их трудовой функции используются единые тарифно-квалификационные справочники работ и профессий рабочих по соответствующим отраслям. Разработанные на основе таких справочников инструкции обычно называются производственными. Однако в целях унификации и упрощения внутренней документации в организации инструкции для рабочих профессий часто также именуются должностными.
При составлении должностных инструкций организации также руководствуются профессиональными стандартами.
Поскольку должностная инструкция является внутренним организационно-распорядительным документом, работодатель обязан ознакомить с ней работника под роспись при приеме его на работу (до подписания трудового договора) (ч. 3 ст. 68 ТК РФ).
Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами
Приведем пример заполнения должностной инструкции менеджера по работе с клиентами.
Скачать бланк должностной инструкции менеджера по работе с клиентами можно
Скачивание формы доступно подписчикам или по временному доступу
Скачать
.
|
[организационно-правовая форма, |
Утверждаю [должность, подпись, Ф. И. О. руководителя или иного [число, месяц, год] М. П. |
Должностная инструкция
менеджера по работе с клиентами [наименование организации]
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденного постановлением Министерства труда Российской Федерации от 21.08.1998 г. N 37, и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.
1. Общие положения
1.1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей и непосредственно подчиняется руководителю [наименование организации].
1.2. Менеджер по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом [наименование должности].
1.3. На должность менеджера по работе с клиентами принимается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности «Менеджмент») или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента и стаж работы по специальности не менее [значение] лет.
1.4. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами его должностные обязанности выполняет [должность].
1.5. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
— законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;
— рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;
— конъюнктуру рынка, порядок ценообразования, налогообложения, основы маркетинга;
— теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования, биржевого, страхового, банковского и финансового дела;
— теорию и практику работы с персоналом;
— формы и методы ведения рекламных кампаний;
— порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;
— основы социологии, психологии и мотивации труда;
— этику делового общения;
— основы технологии производства;
— структуру управления предприятием, учреждением, организацией, перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;
— методы оценки деловых качеств работников;
— основы делопроизводства;
— методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;
— передовой отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;
— основы трудового законодательства Российской Федерации;
— правила внутреннего трудового распорядка;
— правила и нормы охраны труда.
2. Должностные обязанности
На менеджера по работе с клиентами возлагаются следующие должностные обязанности:
2.1. Осуществление анализа аудитории потенциальных клиентов, выявление потребностей клиентов, их уровень и направленность.
2.2. Осуществление сбора маркетинговой информации о потребительских предпочтениях клиентов, мотивах совершения покупок, психологическом восприятии продаваемых товаров.
2.3. Ознакомление клиентов с продукцией (товарами, услугами) и ее (их) потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядке проведения расчетов, выдачи и погрузки товаров.
2.4. Разработка методики поиска клиентов, планирование работы с клиентами, составление схем обращения к клиентам.
2.5. Осуществление поиска клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почте, факсимильными сообщениями и пр.).
2.6. Прогнозирование деловой надежности потенциальных клиентов, их финансовой и материальной обеспеченности.
2.7. Организация и проведение предварительных переговоров с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту), уточнение потребности каждого конкретного клиента и подготовка предложения, адресованного определенному клиенту.
2.8. Встреча с клиентами, убеждение клиентов в выгодности предложения, предложение на обсуждение и согласование проектов договоров, участие в работе над согласованием разногласий, заключение договоров от имени организации.
2.9. Предложение клиентам путей решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.
2.10. Поддержание постоянного контакта с существующими клиентами, организация работы с ними по устоявшимся деловым схемам.
2.11. Разработка схем взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложение особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств).
2.12. Обеспечение соблюдения интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями организации.
2.13. Налаживание обратной связи с клиентами (изучение их требований к продукции (товарам, услугам), установление причин неудовлетворенности клиента совместной работой, анализ претензий клиентов и принятие всех мер по их решению и сохранению деловых связей).
2.14. Формирование банка данных о клиентах (клиентской базы), своевременное внесение в нее изменений.
2.15. Изучение и анализ политики конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.
2.16. Своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.17. [Другие должностные обязанности].
3. Права
Менеджер по работе с клиентами имеет право:
3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.
3.2. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.
3.3. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами на представительские расходы.
3.4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
3.5. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного начальника.
3.6. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.
3.7. Знакомиться с проектами приказов руководства, касающимися его деятельности.
3.8. Повышать свою профессиональную квалификацию.
3.9. Сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.
3.10. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей.
3.11. Другие права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.
4. Ответственность
Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:
4.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. За причинение материального ущерба работодателю — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].
Руководитель структурного подразделения
[инициалы, фамилия]
[подпись]
[число, месяц, год]
Согласовано:
Начальник юридического отдела
[инициалы, фамилия]
[подпись]
[число, месяц, год]
С инструкцией ознакомлен:
[инициалы, фамилия]
[подпись]
[число, месяц, год]