Эскалировать проблему руководству

Каково значение слова «эскалировать»?

Данное понятие возникло в деловом общении со значением «восходить, наращивать, штурмовать» на основе латинского scala – лестница, английского escalate – нагнетать, обостряться.

Понятие используют в сферах юриспруденции, менеджмента, бизнес-технологий.

Глагол активно применяется в решении ситуаций, связанных с инцидентами, конфликтами, организационными проблемами.

Оглавление:

• Что значит эскалировать
• Жечь глаголом
• Что такое «эскалация проблемы»
• Эскалировать правильно
• Заключение

Что значит эскалировать

Первоначально в широком употреблении было существительное «эскалация». Во время холодной войны часто использовали сочетание «эскалация конфликта».

Новостные ленты связывали это выражение с обострением военных ситуаций, наращиванием вооружений, усилением противоборства сторон.

Википедия, известная интернет-энциклопедия, трактует значение слова как «постепенное увеличение чего-либо». Известно, что эскалационный процесс приводит к усилению разнополюсных позиций.

Нагнетание ведет к невозможности сосуществования, рискам открытых столкновений с причинением вреда какому-либо участнику конфликта.

Жечь глаголом

Глагольные формы «эскалировать», «эскалироваться» появились сравнительно недавно.

Применение характерно для языковой среды в системе организации, управления.

Значение глагола в деловом общении обрело смысловые оттенки, связанные с движением наверх по линии развития, по иерархической лестнице. Важен контекст в употреблении слова для точной передачи смысла.

Существует два смысловых оттенка слова «эскалировать»:

• — доводить ситуацию до максимального событийного накала с обнажением скрытых противоречий;
• — доносить актуальную информацию руководству высокого уровня для разрешения сложных промежуточных задач и получения результата в целом.

Полезно знать: в юридической практике выражение «эскалировано неверно» означает направление сведений не по назначению, по неверному пути, что препятствует решению вопроса, проблемы, достижению цели.

Например, отправка документов не в то ведомство означает, что ожидать ответа, заключения по рассмотрению дела, не имеет смысла.

Что такое «эскалация проблемы»

В западных компаниях согласно внутренним регламентам эскалирование (эскалация) к руководству – обычная практика.

Менеджеры младших звеньев в рамках процедур на основе серьезности появившихся затруднений транслируют, или эскалируют проблемы менеджерам высокого уровня.

В результате ожидается подключение дополнительных ресурсов и новых возможностей для достижения цели.

В структурах с отсутствием внутреннего организационного порядка исполнители зачастую пытаются самостоятельно справиться с возникшими затруднениями. Стремление сотрудника быть успешным во всем, не обращаться за поддержкой, приводит к проявлению некомпетентности и потере репутации всей компании.

Эскалировать правильно

Задача успешного менеджера своевременно и грамотно эскалировать проблему.

Сбор сопутствующей информации, вариантов решения, демонстрация комплексных знаний – отражение высокой квалификации специалиста.

Стоит отметить: порядок действующей эскалации приводит к совершенствованию организационных процессов, развитию внутренних механизмов управления. Руководители получают сведения для перераспределения ресурсов, корректировки функционала работников.

Заключение

Слово «эскалировать» вошло в речь вместе с регулированием процессов в работе персонала. Употребление глагола сигнализирует о том, что система управления качеством постепенно внедряется в жизнь предприятий и организаций.

Смотрите видео, в котором рассматривается эскалация конфликтов, характерная для российского бизнеса:

14 Янв 2016

Компания «Проектные сервисы» представляет вашему вниманию перевод заметки Президента Международной Ассоциации Проектного Управления Рейнхарда Вагнера, посвящённой эскалации проблем при управлении проектами.

Иногда для решения проблемы в проекте у руководителя проекта не хватает полномочий. В таком случае её необходимо эскалировать. Как правило, эскалацию выполняет сам руководитель проекта, перенося принятие решения о вопросе на уровень выше – к следующему лицу или органу, уполномоченному принимать решения. Это может быть куратор проекта, управляющий комитет или кто-то из топ менеджмента компании. Проактивное информирование о проблемах лиц, принимающих решения – одна из важнейших обязанностей руководителя проекта. Чем раньше о проблеме узнает вышестоящий орган или лицо, тем больше у него будет времени на разработку качественного решения. Одна из проблем, часто возникающих при эскалации в проектах, состоит в том, что вышестоящее лицо не имеет представления о ситуации, имеет недостаточно опыта в решении именно таких проблем и не знает о возможных альтернативных путях решения проблемы. Таким образом, проектный менеджер обязан не просто передавать решение на уровень выше, а реализовать процесс эскалации полностью, от идентификации проблемы до реализации принятого решения.

6 шагов эффективного процесса эскалации

Руководитель проекта должен:

• Шаг 1: Проинформировать вышестоящее лицо, принимающее решения, о проблеме (например, через красный флажок в отчёте о статусе проекта)
• Шаг 2: Проанализировать причины проблемы и потенциальное влияние на проект (например, размер перерасхода или отставания от графика)
• Шаг 3: Разработать несколько альтернативных решений проблемы и оценить их достоинства и недостатки
• Шаг 4: Описать ситуацию вышестоящему лицу, принимающему решения, с вариантами решения и собственными рекомендациями
• Шаг 5: Объяснить последствия не принятия скорейшего решения
• Шаг 6: Задокументировать результаты эскалации и зафиксировать извлечённые уроки

Для эффективной эскалации также необходимо выполнить следующие условия: Руководитель проекта должен открыто отчитываться о проблемах в проекте, а не скрывать их до последнего момента. Следуя описанным выше 6 шагам, руководитель проекта должен проанализировать сложившуюся ситуацию, проявить креативность в  разработке решений проблемы и твёрдо отстаивать свою позицию перед проектным комитетом или советом директоров. В процессе эскалации задача руководителя проекта – привести членов органа, принимающего решения, к консенсусу и принятию качественного и устраивающего всех решения. Для этого он должен быть подготовлен, открыт и располагать убедительной и достоверной информацией о состоянии проекта.

Орган или лицо, принимающее решения, в свою очередь, должен быть внимательным, ответственным и поддерживать руководителя проекта. Он должен оперативно реагировать на просьбу о встрече и информацию о проблеме, быть открытым к новой информации и готовым принимать непростые решения.

Эффективная эскалация требует открытости, доверия к проектному менеджеру и команде. Тогда качественное решение будет найдено, даже если проблема сложна, а решение даётся непросто.

Смотрите также:

• Консалтинг: Методология управления проектами: Разработка и внедрение
• Обучение: Основы управления проектами на базе стандарта PMI PMBoK 5-е издание
• Статья: Этапы становления проектно-ориентированной организации

Источник: http://blog.ipma.world/effective-escalation-in-projects/

Не все запросы клиентов решаются за один звонок в службу поддержки. Некоторые случаи требуют времени и привлечения не одного специалиста. Это нормально, но отличный сервис предполагает, что таких ситуаций должно быть как можно меньше.

Нельзя предусмотреть абсолютно все проблемы клиентов, но можно выработать эффективные алгоритмы действий при решении сложных и редких вопросов. Тут на помощь приходит эскалационное управление, довольно востребованная стратегия управления рисками. Когда специалист поддержки не может решить проблему клиента в одиночку, он обращается к другим сотрудникам. Как должна происходить правильная эскалация и в каком случае это всего лишь перекладывание ответственности и некомпетентность специалиста? Давайте разбираться.

Типы эскалации: функциональная и иерархическая

Первый тип предполагает привлечение более одного специалиста с одинаковым уровнем полномочий, иногда из разных отделов. Например, агент А работает недавно и еще не обладает достаточным опытом для решения проблемы клиента. Он передает ее более опытному агенту Б, который успешно обрабатывает запрос клиента и сохраняет его лояльность компании. Это один из примеров успешной функциональной эскалации. Другой пример – для решения проблемы необходима техническая экспертиза продукта, тогда сотрудник поддержки обращается к специалистам продуктового или сервисного отделов. 

Иерархическая эскалация предусматривает движение проблемы «вверх по лестнице», от уполномоченных лиц к вышестоящим по уровню. Чаще всего это тимлид или руководитель отдела, очень редко – генеральный директор или учредитель компании. 

В особо сложных случаях задействуются оба типа эскалации. 

Цели эскалационного управления

Приоритетная цель – ускорить решение проблемы и сохранить лояльность клиента. Исследование Salesforce показало, что 89 % потребителей на повторные покупки мотивирует положительный опыт обслуживания. Согласно другому исследованию, 83 % клиентов более лояльны к брендам, которые быстро реагируют на жалобы. Так что если вы хотите улучшить отношения с потребителями, не заставляйте их долго ждать. 

Дополнительные цели эскалации – сплочение команды и повышение профессионализма сотрудников. Каждый эскалируемый запрос прокачивает такие качества, как стрессоустойчивость и ориентированность на результат – но только если сотрудник не самоустраняется от решения проблемы, а следит, что делают и как общаются с клиентом его коллеги.

Достичь обозначенных целей поможет выработка четкого механизма эскалации. Тикеты с запросами, которые не могут решить уполномоченные сотрудники, не должны находиться в подвешенном состоянии. При большой загрузке службы поддержки есть риск, что такие обращения просто затеряются под ворохом новых тикетов. Клиент, о котором поддержка просто забыла, является настоящей репутационной бомбой для бизнеса. Перечисленные практики помогут вам выработать удобный и эффективный механизм работы со сложными и проблемными запросами.

Лучшие практики управления эскалацией

Разработать соглашение об уровне сервиса (SLA)

Этот документ выступает своего рода стандартом работы для службы поддержки. В нем прописываются все услуги, которые команда предоставляет клиентам, а также тайминги. Например, в SLA указано, что на сообщения в сообществах компания отвечает в течение 3 часов. Эскалировать запросы есть смысл только по истечении этого времени, при условии, что уполномоченный специалист приложил все усилия для самостоятельного решения проблемы. SLA помогает сотрудникам поддержки распознать запросы, требующие эскалации, и обозначить конкретные сроки ожидания для клиентов. 

Сделать процессы эскалации структурными

Это поможет новым участникам цепочки быстрее сориентироваться в проблеме и понять, на каком этапе решения она находится. Структура эскалации показывает, каких специалистов привлекли, что они сделали, сколько времени прошло с первичного обращения и т. д. В этом плане очень удобны платформы для автоматизации командной работы с понятной визуализацией всех структур. Вот лишь часть многочисленного набора инструментов, который помогает оптимизировать эскалацию:

• комплексная аналитика клиента;
• конвертация звонков в тикеты в один клик;
• интеллектуальные подсказки для агентов поддержки.

Использование сервисов автоматизации ускоряет и упрощает взаимодействие между отделами. Чтобы вовлечь нужного сотрудника в процесс, достаточно одного уведомления в интерфейсе для командной работы.

Создать условия для качественной обработки входящих обращений

Первичный контакт со службой поддержки задает вектор клиентского опыта в этом направлении. Корректное общение и внимание к проблеме могут «погасить» негативный настрой клиента. Это работает и в обратную сторону: если клиенту сразу не понравилось, как с ним общаются, он будет настроен предосудительно ко всем дальнейшим действиям. 

Человеческий фактор в этом плане полностью исключить нереально (клиент может быть в плохом настроении по причине, никак не связанной с вашим продуктом). Но его можно минимизировать, создав условия, при которых служба поддержки будет максимально качественно выполнять свои задачи. Сюда относятся как оснащение (чат-боты, омниканальные сервисы, гарнитуры с шумоподавлением и т. д.), так и техники эффективного общения. Вот три ключевых навыка работы с разочарованными или негативно настроенными клиентами:

Сочувствие к проблеме. Оно должно быть искренним, когда сотрудник ставит себя на место клиента и понимает причины его недовольства. «Прокачать» этот навык легче, если агенты поддержки сами активно пользуются продуктом или как минимум имеют такой опыт.

Активное слушание. Специалист поддержки не просто принимает и фиксирует информацию, но и задает конструктивные вопросы, которые ускорят решение проблемы.

Ясность. Клиенты не любят находиться в неведении, особенно когда есть какие-то претензии к продукту. Сотрудник поддержки сообщает, на каком этапе находится решение его вопроса и какие меры для этого предпринимаются. «Мы решаем вашу проблему» – неудовлетворительный ответ. «Мы передали ваш вопрос сервисному инженеру, отпишемся о результатах в течение трех часов» – совсем другое дело.

Учиться на эскалациях 

Фиксируйте все случаи эскалации и используйте их в качестве обучающих примеров. Записывайте все телефонные разговоры с проблемными клиентами, сохраняйте скрины и другие документы. Таким образом вы сможете избежать повторения одних и тех же проблем и в перспективе улучшить качество обслуживания в эскалационных случаях, а также обнаружить слабые места в работе других отделов.

Заключение

Один неудачный опыт взаимодействия с брендом может перечеркнуть весь предыдущий положительный. Поэтому любые инвестиции в качество обслуживания будут оправданны. Особенно если они касаются проблемных случаев, о которых гораздо чаще пишут отзывы. Качественное обслуживание уже стало нормой, а не преимуществом – важно помнить об этом.