Например, регламент проведения делового совещания устанавливает дату и время проведения совещание, его продолжительность, состав участников, порядок и время выступлений, порядок прений и др. В
различных ситуациях регламент может нарушаться (продолжительность встречи президента США Д.Трампа и президента Российской Федерации В.В.Путина на полях саммита «большой двадцатки», проходившего в Гамбурге 7—8 июля 2017 года планировалась в течении 40 минут, а
продлилась свыше двух часов), но в целом соблюдение регламента способствует более эффективным коммуникациям в деловой сфере.
Образцом соблюдения регламента являются заседания Совнаркома
(Совета Народных Комиссаров) под руководством В.И. Ленина, который открывал заседания ровно в назначенное время, минута в минуту, причем не было ни одного случая, чтобы заседание было открыто хотя бы с самым незначительным опозданием. Заседания открывались при любом числе присутствующих, что обязывало всех членов Совнаркома являться точно к назначенному часу. В протоколах фиксировались опоздания членов Совнаркома с точным указанием количества минут опоздания.
Слово участникам заседания предоставлялось в порядке строжайшей очереди, и никакого отступления от этого жесткого правила не было.
Время докладчику обычно предоставлялось не более 3—5 минут. В
редких случаях, например для доклада по крупному вопросу или для отчетного доклада наркомата, делалось исключение, но и тогда давалось не более 10—15 минут. Такие исключения, однако, бывали чрезвычайно редкими, обычно строжайшим образом соблюдался жесткий регламент заседаний: 3—5 минут докладчику, 2—3 минуты оппонентам и другим участникам прений и незамедлительное вынесение решения. Приглашаемые докладчики участвовали только в обсуждении того вопроса, по которому вызывались, и по окончании его тотчас же должны были уходить из зала заседаний.
Прения в заседаниях затягивались только в редких случаях, решения принимались в точных формулировках и далее переходили к обсуждению следующего вопроса.
Взале заседаний поддерживалась строжайшая тишина. Ни одна минута не должна быть даром потеряна – таков был принцип ведения заседаний.1
Всовременных деловых коммуникациях выработан регламент их проведения с ориентацией на наибольшую эффективность.
Например, регламент телефонного разговора устанавливает его проведения в пределах 4 – 5 минут: от 1 мин до 1 мир.15 сек. –
информационная часть, до 3 мин. – обсуждение проблемы.
Для каждого вида деловых приемов («Завтрак», «Бокал шампанского», «Бокал вина», «Обед», «Коктейль», «Фуршет», «Чай», «Ужин»), и форм деловых коммуникаций, таких как переговоры, беседы, совещания существует свой регламент проведения.
Правила и ограничения, регулирующие процесс коммуникации,
многообразны и определяются различными факторами, прежде всего степенью официальности делового общения, которая обусловливает более или менее строгое следование определенным правилам общения. На соблюдение регламента влияют также национальные и культурные особенности участников общения, а также цели и задачи конкретной встречи,
беседы, совещания.
Поведение участников деловых коммуникаций определяется деловым этикетом. Этикетные правила регулируют коммуникативный процесс с формальной стороны, устанавливая нормы поведения для всех участников,
основанные на уважении к личности делового партнера. Деловой этикет предъявляет также определенные требования к внешнему виду участников коммуникации, их одежде, манере разговаривать.
1 Г.М. Лепневский. О работе В.И.Ленина в Совнаркоме в 1921 – 1922 годах. http://leninism.su/memory/3528-o-rabote-vilenina-v-sovnarkome.html
Деловые коммуникации носят функционально-ролевой характер.
Участники коммуникации выступают в формальных официальных статусах,
определяющие их роли и необходимые нормы и стандарты поведения
(руководитель совещания – участники совещания, начальник – подчиненный,
продавец – покупатель, и т.д.). В деловых коммуникациях необходимо соблюдать ролевое амплуа. Каждой роли соответствуют определенные ожидания других участников общения. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью.
2.2. Виды и формы деловых коммуникаций.
Деловые коммуникации столь многообразны, что невозможно разработать их единую классификацию видов, поскольку любая научная классификация строится на определенном основании.
Начнем с того, что любая организация, фирма, предприятие,
представляет собой систему, существующую в определенной внешней среде.
Система связана с внешней средой информационными связями,
реализующимися посредством деловых коммуникаций. Связи между элементами системы обеспечиваются внутренними потоками информации.
Информационный обмен с внешней средой или внутри системы служит основанием для подразделения деловых коммуникаций на внешние и
внутренние.
Если же система представлена единственным элементом (например,
индивидуальный предприниматель), то все деловые контакты у него будут носить внешний характер.
Внешние деловые коммуникации, обеспечивающие деятельность организации, – это коммуникации между организацией и средой. Они осуществляются с государственными и финансовыми органами, другими организациями, поставщиками, клиентами, партнерами, конкурентами,
правоохранительными органами и т.д. Во внешней среде лоббируются интересы, осуществляется взаимодействие с партнерами, в той или иной
форме идет борьба с конкурентами, привлекаются клиенты, продвигаются
товары, ведется рекламная компания, платятся налоги и т.д.
|
Государственные |
|
|
органы |
Банки |
Финансовые
органы
Клиенты
Профсоюзы
Организация
Конкуренты
СМИ
Поставщики
Консультанты
Инвесторы
Данная схема носит условный характер и далеко не все объекты коммуникационного взаимодействия в ней представлены.
Внутренние коммуникации – это любые коммуникации внутри организации, осуществляемые между различными уровнями и подразделениями.
О значимости внутренних коммуникаций для успешной деятельности организации один из старших руководителей Hewlett-Packard сказал: «Мы не знаем точно, как именно осуществляется инновационный процесс. Но одно мы знаем совершенно точно: мы знаем, какое большое значение имеет легкость и удобство коммуникаций, отсутствие барьеров в общении между сотрудниками компании.
Что бы мы ни делали, какую бы структуру мы ни приняли, какие бы системы мы ни испытывали, коммуникации являются нашим краеугольным камнем — мы не имеем права сделать что-то такое, что подвергло бы опасности наши коммуникации».1
Деловые коммуникации в организациях
|
По направленности |
По способу |
возникновения
|
Вертикальные |
Горизонтальные |
Формальные |
Неформальные |
|||
|
По |
По составу |
По месту |
По составу |
|||
|
направленности |
Руководитель- |
участников |
||||
|
Внутри |
||||||
|
Нисходящие |
подчиненный. |
подразделения |
Между |
|||
|
Восходящие |
Руководитель- |
руководителями |
||||
|
коллектив. |
Между |
|||||
|
Руководители |
подразделения |
Между |
||||
|
разного |
ми |
сотрудниками |
||||
|
уровня. |
||||||
Деловые коммуникации в организации классифицируются по их направленности и способу возникновения.
По направленности выделяют вертикальные и горизонтальные виды коммуникаций.
Движение информационных потоков обусловлено структурой организации. В зависимости от того, с какого уровня на какой передается информация, информационный поток может двигаться либо в вертикальном,
либо в горизонтальном направлениях. К вертикальному направлению
1 Цит. По: Питерс Т., Уотермен Р. В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки»: Издательский дом «Вильямс»; Санкт-Петербург; 2005. ideamaniya.ru›…piters-v-poiskah-sovershenstva.doc 06102017
относятся нисходящие и восходящие коммуникации, т.е. коммуникации снизу вверх и сверху вниз.
В качестве примера приведем упрощенную модель двухсторонних коммуникаций в организации на примере финансовых служб высшего учебного заведения.
нисходящая коммуникация
Ректор
|
Проректор по |
Главный бухгалтер |
||||||||||||||
|
экономическим вопросам |
|||||||||||||||
|
Финансово- |
|||||||||||||||
|
аналитический отдел |
|||||||||||||||
|
Заместитель |
Заместитель |
Заместитель |
|||||||||||||
|
главного |
главного |
главного |
|||||||||||||
|
бухгалтера |
бухгалтера |
бухгалтера |
|||||||||||||
|
Операционный |
Материальный |
Расчетный |
|||||||||||||
|
отдел |
отдел |
отдел |
|||||||||||||
осходящаяв коммуникация
Касса
Нисходящая коммуникация — это сообщения, направляемые высшим руководством руководителям низших уровней, которые доводят информацию до подчиненных. Сюда относятся приказы, указания,
информация о мероприятиях, критерии эффективности работы, оценка результатов работы. От того, насколько полно распоряжения руководства доносятся до всех нижележащих уровней, от качества коммуникации начальника и подчинённого, руководителя и рабочей группы зависит эффективность деятельности организации.
Задача руководителя состоит в том, чтобы донести до подчиненных поставленные задачи и обеспечить вовлеченность в их решение,
мотивировать к эффективной деятельности, информировать о тех или иных изменениях в работе организации, анализировать и оценивать полученные результаты, контролировать и осуществлять сбор информации о назревающих проблемах в работе, и т.д. Этот вид обмена информацией составляет основную часть коммуникационного процесса у руководителя.
Вся официальная информация при нисходящей коммуникации представлена в письменной форме. Наряду с письменной формой нисходящая коммуникция осуществляется и в устной форме.
Помимо нисходящих коммуникаций, любая организация нуждается и в восходящих коммуникациях, по которым идет информация от подчиненных к руководству.
Восходящие коммуникации – это сообщения, посылаемые с низшего уровня организации на высший.
К информации, передаваемой по восходящим каналам коммуникации относятся:
отчеты о работе отдельных сотрудников или отдела;
предложения, связанные с усовершенствованием работы, как на отдельном рабочем месте, так и в отделе или организации в целом;
жалобы работников на коллег или непосредственных руководителей;
жалобы на условия труда;
сигналы о конфликтных ситуациях и т.д.
Они проявляются в двух формах: в форме обратной связи от
подчинённых к руководителю относительно спускаемых вниз распоряжений,
и в форме предложений сотрудников о мерах повышения эффективности деятельности организации, внедрение которых требует решения руководства.
Как показывает практика, чем крупнее организация, тем меньше указания руководства соответствуют реалиям работы низовых слоёв. К тому же, руководитель каждого нижележащего звена, через которого проходит
информация, интерпретирует её в соответствиями со своими представлениями, и отправляет дальше вниз уже искажённой. Наиболее эффективный способ исправить такую ситуацию — наладить надёжную систему обратной связи, при которой руководство стимулирует низовые слои уточнять непонятные составляющие распоряжений, доносить до руководства суть возникающих при их выполнении трудностей, высказывать своё аргументированное мнение относительно инноваций и реформ в организациях.
В ряде организаций практикуются формы прямого обмена информацией между высшим руководством и низовыми сотрудниками без ее прохождения по иерархической лестнице. Например, «Час ректора» проводимый ежемесячно в Финансовом университете при Правительстве Российской Федерации в ходе которого студенты и сотрудники университета могут непосредственно обратиться к ректору по всем волнующим их проблемам.
Каналы передачи информации по восходящей линии могут быть разные, но суть заключается в том, чтобы каждый работник низового звена мог бы донести какую-либо информацию до высшего руководства.
Горизонтальные коммуникации – это различные формы общения между коллегами, т.е. равными по иерархическому уровню индивидами внутри одного подразделения или между подразделениями.
Горизонтальные коммуникации представляю собой информационное взаимодействие сотрудников и подразделений одного уровня. Например,
проводится так называемая пятиминутка – обмен информацией между врачами перед утренним обходом. Горизонтальные коммуникации в организации выполняют следующие функции: обмен информацией,
координация заданий, решение проблем, разрешение конфликта. В качестве примера приведем горизонтальные коммуникации между авторами учебника
«Деловые коммуникации». Авторы регулярно обмениваются информацией о проделанной работе, они координируют свои отбор материала в те или иные
главы, чтобы, с одной стороны, не было повторов, а, с другой – не было пробелов в представленном материале, обсуждают материалы и ход написания учебника, концепция которого была ими разработана совместно.
Горизонтальные коммуникации могут оказывать как положительное,
так и отрицательное воздействие на деятельность в организации, что связано с групповыми эффектами, которые хорошо исследованы с социальной психологии.
При передаче информации, как по вертикали, так и по горизонтали,
возможны и потери информации, и ее искажения. Для восстановления информации необходима обратная связь.
По способу возникновения коммуникации, как внутри организации, так и вне ее, бывают двух видов: формальные и неформальные.
Формальные (лат. formalis – относящийся к форме) коммуникации — это коммуникации, которые устанавливаются при помощи правил,
закрепленных в должностных инструкциях и внутренних нормативных документах, на основе которых строится взаимодействие работников и подразделений организации.
Они представляют собой основные каналы организационного общения,
по которым передается информация, имеющая отношение к деятельности организации. Формальные коммуникации связывают отдельные элементы организационной структуры, обеспечивая ее функционирование.
В процессе формальных коммуникаций сотрудникам необходимо соблюдать правила коммуникаций.
1. Все указания и распоряжения, поступающие по нисходяшим каналам коммуникации, необходимо выполнять, даже в том случае, если они и кажутся нецелесообразными.
М.Е.Литвак, сформулировал это правило в присущей ему ироничной форме: «Слушайся начальника глупого, потому что он глуп, слушайся начальника умного, потому что он умен. С умным договорись, глупого обдури.
А если не можешь обдурить, то не говори, что он глуп, а подумай, не глуп ли ты сам. И если ты вдруг придешь к такому неутешительному выводу, я
тебя поздравляю: сделан очень важный шаг для выхода из глупого состояния.
Если очень хочется ослушаться начальника, то лучше ослушаться умного начальника. Если вдруг окажешься прав, он скажет тебе спасибо. Но не дай Бог ослушаться глупого начальника и оказаться правым – наживешь врага на все время совместной работы. И зачем тебе спорить с глупым начальником? Если он в результате поумнеет, то его ждет повышение.
Неужели это является целью твоей жизни?
И вообще, чем больше глупых распоряжений своего начальника ты выполнишь, тем быстрее его снимут».1
2. Нельзя обращаться к вышестоящему начальству с просьбой, жалобой,
предложением и т. д., минуя непосредственного начальника. При
восходящей коммуникации такие действия квалифицируются как нарушение служебной этики, которые создают конфликтную ситуацию.
Наряду с формальной структурой организации существует неформальная структура, которая служит каналом неформальных коммуникаций, играющих большую роль в деятельности организации и
дополняющих административно-упорядоченные формальные коммуникации.
Неформальная коммуникация определяется как «вид
внутриорганизационной коммуникации, при котором информационный обмен совершается между сотрудниками организации вне их связи с
|
производственными обязанностями и местом в |
организационной |
||||
|
иерархии».2 Неформальные коммуникации — это те |
контакты, |
которые |
|||
|
реализуются |
помимо формальных коммуникативных |
каналов, |
их |
особенность заключается в том, что в целом они не связаны с иерархией организации,
1 Литвак М.Е. Командовать или подчиняться. Психология управления. https://profilib.net/chtenie/7794/mikhail-litvak-komandovat-ili-podchinyatsya-60.php
2Управление персоналом на производстве : учебник / под ред. д-ра социол. наук, профессора Н. И. Шаталовой; д-ра техн. наук, профессо-ра А. Г. Галкина. — Екатеринбург : Изд-
во УрГУПС, 2013. С. 244.
Слайд 1
Жанры устной деловой коммуникации
План
1. Виды и формы деловых коммуникаций.
2.
Деловая беседа, ее структурные и языковые особенности.
3. Телефонный разговор.
4. Деловое совещание.
Переговоры и презентации.
Слайд 2
Литература
Русский язык и культура речи : курс лекций
![ЛитератураРусский язык и культура речи : курс лекций : [учебное пособие для студентов вузов] /](https://mypreza.com/img/tmb/1/94526/fad63e6b44eed3b90177709c16af4037-720x.jpg "Жанры устной деловой коммуникации. Виды и формы деловых коммуникаций")
: [учебное пособие для студентов вузов] / Г. К.
Трофимова. — 5-е изд. — Москва : Флинта : Наука,
2007.
Гойхман, О.Я. Речевая коммуникация / О.Я. Гойхман, Т.М. Надеина // – М.: ИНФРА-М, 2001. – 272с.
Зарецкая, Е.Н. Риторика: теория и практика речевой коммуникации / Е.Н. Зарецкая – М.: Дело, 2001. – 477с.
Казарцева, О.М. Культура речевого общения: Теория и практика обучения / О.М. Казарцева – М.: Флинта-наука, 1999. – 183с.
Слайд 3
1. Виды и формы деловых коммуникаций.
Информационный обмен с
внешней средой или внутри системы служит основанием для подразделения
деловых коммуникаций на внешние и внутренние.
Внешние деловые коммуникации, обеспечивающие
деятельность организации, – это коммуникации между организацией и средой. Они осуществляются с государственными и финансовыми органами, другими организациями, поставщиками, клиентами, партнерами, конкурентами, правоохранительными органами и т.д.
Внутренние коммуникации – это любые коммуникации внутри организации, осуществляемые между различными уровнями и подразделениями.
Слайд 5
Нисходящая коммуникация — это сообщения, направляемые высшим руководством
руководителям низших уровней, которые доводят информацию до подчиненных. Сюда
относятся приказы, указания, информация о мероприятиях, критерии эффективности работы, оценка
результатов работы. Этот вид обмена информацией составляет основную часть коммуникационного процесса у руководителя.
Восходящие коммуникации – это сообщения, посылаемые с низшего уровня организации на высший.
Слайд 6
К информации, передаваемой по восходящим каналам коммуникации относятся:
отчеты о работе отдельных сотрудников или отдела;
предложения, связанные
с усовершенствованием работы, как на отдельном рабочем месте, так и
в отделе или организации в целом;
жалобы работников на коллег или непосредственных руководителей;
жалобы на условия труда;
сигналы о конфликтных ситуациях и т.д.
Они проявляются в двух формах: в форме обратной связи от подчинённых к руководителю относительно спускаемых вниз распоряжений, и в форме предложений сотрудников о мерах повышения эффективности деятельности организации, внедрение которых требует решения руководства.
Слайд 7
Горизонтальные коммуникации – это различные формы общения между
коллегами, т.е. равными по иерархическому уровню индивидами внутри одного
подразделения или между подразделениями. Горизонтальные коммуникации представляют собой информационное взаимодействие
сотрудников и подразделений одного уровня.
Горизонтальные коммуникации в организации выполняют следующие функции: обмен информацией, координация заданий, решение проблем, разрешение конфликта.
Слайд 8
По способу возникновения коммуникации, как внутри организации, так
и вне ее, бывают двух видов: формальные и неформальные.
Формальные (лат. formalis – относящийся к форме) коммуникации — это
коммуникации, которые устанавливаются при помощи правил, закрепленных в должностных инструкциях и внутренних нормативных документах, на основе которых строится взаимодействие работников и подразделений организации.
В процессе формальных коммуникаций сотрудникам необходимо соблюдать правила коммуникаций.
1. Все указания и распоряжения, поступающие по нисходяшим каналам коммуникации, необходимо выполнять, даже в том случае, если они и кажутся нецелесообразными.
2. Нельзя обращаться к вышестоящему начальству с просьбой, жалобой, предложением и т. д., минуя непосредственного начальника. При восходящей коммуникации такие действия квалифицируются как нарушение служебной этики, которые создают конфликтную ситуацию.
Слайд 9
Неформальная коммуникация определяется как вид внутриорганизационной коммуникации, при
котором информационный обмен совершается между сотрудниками организации вне их
связи с производственными обязанностями и местом в организационной иерархии.
Результатом
постоянных неформальных коммуникаций является интенсивный обмен мнениями и идеями относительно деятельности компаниями, способствующими ее успеху.
Слайд 10
2. Деловая беседа, ее структурные и языковые особенности
Деловое общение
всегда подчинено решению какой-либо задачи (личной, производственной, коммерческой).
Деловое
общение требует знания правил этикета и речевых формул, употребляемых при
ведении беседы, на совещании, переговорах и в других речевых ситуациях.
В деловом общении большое значение имеет умение сесть правильно или посадить партнера в условиях беседы. Различают 4 позиции:
1) угловое расположение подходит для дружеской беседы, ситуации начальник – подчиненный, где угол играет роль барьера;
2) кооперативное поведение – совместное действие, когда партнеры за столом садятся рядом;
3) конкурирующие – субординация, в переговорах равнозначные позиции, когда делегации рассаживаются друг против друга;
4) независимая позиция, когда выбирается позиция по диагонали, противоположная остальным, свидетельствующая о собственной точке зрения, нежелании вступать в контакт.
Слайд 11
В современной деловой коммуникации под деловой беседой понимают
речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от
своих организаций для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем; это
речевое общение, предполагающее обмен мнениями, точками зрения, нужной информацией.
По характеру обсуждаемых вопросов они делятся:
на кадровые – прием на работу, увольнение, перемещения;
дисциплинарные – связанные с обязанностями, дисциплиной;
организационные – связанные с выполнением поручений и заданий;
творческие – посвященные разработке новых концепций, идей.
Слайд 12
Принципы деловой беседы:
Беседа строится исходя из трех принципов:
– сознательная
настройка на уровень собеседника, учет его личности, интересов, опыта;
– рациональная
организация беседы;
– простота, логичность, нормативность языка (культура речи).
Слайд 13
Готовясь к важной деловой беседе, надо заранее установить
(лучше записать):
– как будет начат разговор,
– какие будут аргументы,
– каких возражений следует
ожидать,
– как их опровергать,
– как закончить беседу.
Деловая беседа состоит из пяти фаз:
начало беседы, передача информации, аргументирование, опровержение аргументов собеседника, принятие решения.
Слайд 14
Собеседование
Собеседование — встреча с потенциальным работодателем или его представителем
при приеме на работу. Цель собеседования — познакомиться воочию,
понять, насколько работодатель и соискатель подходят друг другу, а также
обсудить детали сотрудничества.
Готовясь к нему, необходимо заранее подготовить ответы на следующие, считающиеся каверзными вопросы: что вы за человек, почему ищете работу, чем можете быть полезны фирме, каковы ваши сильные стороны, слабые стороны, каким, по-вашему, должен быть начальник, каковы ваши достижения, на какую зарплату вы можете рассчитывать.
Речь должна быть живой, не перегруженной профессиональным или уличным жаргоном.
Слайд 15
Информацию о себе и о других нужно подавать
со знаком плюс.
Н-р:
«Мне 18 лет, но я самостоятельный
и серьезный человек, у меня хорошая теоретическая база, мне нравится
работать с программами…».
Нужно стремиться к тому, чтобы недостатки превратить в достоинства: «Да, я очень молод, но у меня много сил для учебы и профессионального роста». Стараться отвечать правдиво, при этом взвешивая информацию.
Уходя, нужно обязательно поблагодарить за внимание и потраченное на вас время и спросить, когда и как узнать о результатах собеседования.
Слайд 16
3. Телефонный разговор
Разновидностью деловой беседы является телефонный разговор
– самый быстрый и простой способ установить контакт.
Структура
телефонного разговора такова:
– взаимные представления (20 сек.),
– введение собеседника в
курс дела (40 сек.),
– обсуждение ситуации (100 сек.),
– заключительное слово (20 сек.)
Слайд 17
Если звонят вам, надо поднять трубку до четвертого
звонка, сказать: «Добрый день», представиться, назвать организацию, отдел, при
необходимости спросить: «Чем я могу вам помочь», сказать: «Могу я
узнать, кто говорит».
Нельзя отвечать: «привет», «да», «говорите», «все обедают», «перезвоните», «подождите одну минуточку»; спрашивать: «кто это», «это какой номер», «кто его спрашивает?».
Если связь прервалась, то ее возобновляет звонивший. Важная информация обязательно записывается. По этикету разговор завершает его инициатор.
Не рекомендуется звонить домой до 9 часов утра и после 22 часов.
Слайд 18
Рекомендации по телефонному общению.
1. Рядом с телефоном полезно
держать ручку, блокнот и календарь.
2. После звонка быстро снимите
трубку.
3. В деловом общении предпочтительнее использовать информативные ответы (кто
снял трубку и в каком учреждении).
4. Что делать, если во время вашей беседы с клиентом раздается телефонный звонок? Извинитесь перед клиентом, снимите телефонную трубку и, сославшись на занятость, попросите перезвонить.
5. Как пригласить к телефону коллегу? «Одну минуту» («сейчас»)… Иван Петрович — вас!» После этого трубка передается или аккуратно, без стука кладется на стол.
Слайд 19
6. Деловой телефонный разговор должен быть кратким. Чтобы
прекратить разговор с многословным собеседником и при этом соблюсти
вежливость обычно используют фразы: «Очень приятно с вами разговаривать, но
сейчас я должна уйти», «Как бы хотелось поговорить с вами еще, но у меня очень срочные дела».
7. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне. Голос, тембр, интонации и тон могут очень многое сказать о вас: мы можем вызвать доверие у собеседника или, наоборот, неприязнь.
8. Недопустимо во время телефонного разговора жевать, пить и параллельно разговаривать с сотрудниками.
9. Рекомендуется следить за произношением чисел, имен собственных и фамилий. В разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные термины, которые могут быть непонятны собеседнику.
10. Поскольку телефонные собеседники не видят друг друга, то они должны подтверждать свое внимание (в случае длительного разговора одного) репликами: «Да, да», «Понимаю»…
Слайд 20
Рекомендации, если вы являетесь инициатором телефонного разговора.
1. Определите
цель телефонного разговора (может, он не важен и не
нужен). Составьте план беседы, набросайте перечень вопросов, которые хотели бы
решить.
2. Вначале, согласно этикету телефонного разговора, желательно назвать себя и поздороваться. Прежде чем попросить к телефону того, кто вам необходим, дождитесь ответа «Здравствуйте» на другом конце провода, а затем скажите: «Будьте добры, позовите Петра Петровича».
3. Звонок по домашнему телефону сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан только серьезной причиной.
4. Нарушением этикета считается невыполнение обещания перезвонить.
Слайд 21
4. Деловое совещание. Переговоры и презентации. Пресс-конференция и
публичная речь.
Деловые совещания – общепринятая форма делового общения группы
людей по обсуждению и решению коммерческих или производственных вопросов.
Коммуникантами
становятся лидер и участники совещания. Разновидности совещания – конференции, съезды, собрания, семинары.
Подготовка включает: определение темы совещания, формирование повестки дня, выбор времени, места, определение состава участников, регламента, подготовку руководителя, доклада, отчета, проекта решения.
Слайд 22
Проблемные совещания могут включать мозговой штурм, при котором
главная цель – нахождение новых альтернативных вариантов.
При мозговом
штурме необходимо:
– отказаться от критики идей и принимать все предлагаемые варианты,
– помнить:
чем шире круг идей, тем лучше,
– модифицировать идеи других, смешивая варианты,
– записывать все подряд,
– поддерживать демократическую обстановку.
Слайд 23
Презентация – это форма представления информации как с
помощью разнообразных технических средств, так и без них.
Они делятся
на внешние и внутренние, бывают продвигающими и информационными, публичными и
камерными.
Они делятся на внешние и внутренние, бывают продвигающими и информационными, публичными и камерными. Презентация обычно проходит в течение 1,5–2 часов, наиболее удобное время – с 15 до 16 час. Во время презентации могут вручаться подарки, показываются фильмы.
Для презентации характерны строгая регламентированность, четкая организация, тщательная подготовленность, жесткое структурирование речей.
Слайд 24
Деловые переговоры – это обсуждение с целью заключения
соглашения, сделки, согласия между кем-либо по какому-либо вопросу.
Переговоры
длятся 1,5–2 часа и, как правило, назначаются на 9.30–10.00 часов.
Основная структура переговоров: приветствие участников, представление сторон друг другу, изложение целей и проблем, диалог участников, включающий уточнение позиций, обсуждение, согласование взаимных интересов, подведение итогов и принятие решений, завершение переговоров, анализ и контроль принятых решений.
Любые переговоры должны быть подписаны, скреплены договором.
Договор как юридический документ заранее прорабатывается и выверяется специалистами. Переговоры обычно ведет команда, а не один человек, что снижает вероятность ошибок.
Слайд 25
Подходы к ведению переговоров:
жесткий, где участники – противники,
а цель – победа;
мягкий, где участники – друзья,
цель – соглашение;
принципиальный – участники вместе решают проблему, цель –
результат.
Для коммерческих переговоров существуют два подхода к ведению: метод позиционного торга (конфронтация) и принципиальный метод (партнерский).
В начале переговоров уточняются точки зрения участников. Способствовать благоприятному началу могут:
– общая ситуация: разговоры о погоде, об отдельных событиях;
– ситуация партнера: «Как идут дела», «У вас интересная реклама»;
– собственная ситуация: «Спасибо за рекламный проспект, за приглашение на презентацию».
Слайд 26
Пресс-конференция— это встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей,
представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов
и т.п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования
общественности по актуальным вопросам.
Для пресс-конференции характерна информационно-управленческая направленность, т.е. представление точки зрения фирмы (организации) на некоторую общественно значимую проблему в контексте стратегической коммуникативной политики, а также для поддержки имиджа и рекламных целей.
Структура пресс-конференции:
— приветствие участникам — представителям прессы;
— объяснение причин проведения;
— объявление программы и представление выступающих;
— информация о материалах, представляемых прессе;
— приглашение репортерам задавать вопросы докладчику (вопросы задаются по очереди, очередность определяет ведущий);
— итоговое заявление организаторов и закрытие пресс-конференции.
Слайд 27
Деловая дискуссия— обмен мнениями по определенному вопросу, предполагающий
наличие разных позиций, подходов к его решению. Её целью
является скорее обзор перспектив возможных решений, поэтому чаще всего ими
пользуются не для решения насущных вопросов, а для долгосрочного планирования.
Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией. Целью такой дискуссии является представление возможных решений проблемы, обсуждение противоположных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации.
Слайд 28
Деловой спор как вид коммуникации широко применяется при обсуждении
разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу.
На практике споры нередко ведутся в неупорядоченных, неорганизованных формах. Спору
как разновидности деловой коммуникации присущи следующие характеристики:
– спор предполагает наличие по крайней мере двух субъектов, одного из которых уместнее называть пропонентом, а другого — оппонентом;
– участники спора имеют одинаковые права в процессе обмена мнениями, по степени активности, по видам и формам прямой и обратной связи друг с другом;
– предметом спора является положение, о котором каждая из сторон имеет собственное мнение, называемое позицией или тезисом;
Слайд 29
– различие позиций сторон делает спор обсуждением на
уровне явления, а не на уровне сущности;
– позиции сторон
противоречат друг другу и чаще всего имеют открыто отрицательный характер;
–
процедура обмена мнениями в соответствии с взаимоисключающими характеристиками тезисов выражается в борьбе мнений;
– борьба мнений в споре нередко достигает высшей формы — конфликта мнений, когда каждая из сторон настаивает на истинности своего тезиса и ложности тезиса оппонента;
– предметное поле обсуждения спорного вопроса обычно не бывает четко определенным;
– спор как вид деловой коммуникации не регламентирован ни в процедурном, ни в пространственном, ни во временном отношениях.
Слайд 30
Публичная речь – это особая форма речевой деятельности
в условиях непосредственного общения, речь, адресованная определенной аудитории, ораторская
речь.
Публичная речь произносится с целью информирования слушателей и оказания на
них желаемого воздействия (убеждение, внушение, воодушевление, призыв к действию и т.д.). По своему характеру она представляет собой монологическую речь, то есть рассчитанную на пассивное восприятие, не предполагающую ответной словесной реакции.
Для современного монолога типичны значительные по размеру отрезки текста, состоящие из высказываний, имеющих индивидуальное композиционное построение и относительную смысловую завершенность. Эти признаки свойственны и публичной речи.
Слайд 31
Требования к публичной речи:
– речь должна быть с
начала и до конца захватывающе интересной и полезной;
– она
должна быть составлена правильно в композиционном отношении и содержать вступление,
основную часть и заключение.
Подборка по базе: 8 класс. Протокол проведения (2).pdf, Тема 2_11_ Средства и протоколы шифрования сообщений.ppt, Образец протокола родительского собрания.docx, Елена Петровна протокол Microsoft Office Word.docx, Лабораторатоная № 2.Настройка сетевых протоколов TCPIP.doc, заявка в театр на 28 апреля.doc, Методические рекомендации по выполнению ситуационной задачи_ про, Отзыв и протокол Рубцов В.А..pdf, Памятка студенту_38.0 3.02_ВКР_26, 27, 28 апреля 2023 года.docx, 8 класс. Протокол проведения.pdf
Деловые коммуникации в
организациях
По направленности
По способу
возникновения
Вертикальные
Горизонтальные
Неформальные
Формальные
По
направленности
Нисходящие
Восходящие
По составу
Руководитель-
подчиненный.
Руководитель-
коллектив.
Руководители
разного
уровня.
По месту
Внутри
подразделения
Между
подразделения
ми
По составу
участников
Между
руководителями
Между
сотрудниками
относятся нисходящие и восходящие коммуникации, т.е. коммуникации снизу вверх и сверху вниз.
В качестве примера приведем упрощенную модель двухсторонних коммуникаций в организации на примере финансовых служб высшего учебного заведения.
Нисходящая коммуникация — это сообщения, направляемые высшим руководством руководителям низших уровней, которые доводят информацию до подчиненных. Сюда относятся приказы, указания, информация о мероприятиях, критерии эффективности работы, оценка результатов работы. От того, насколько полно распоряжения руководства доносятся до всех нижележащих уровней, от качества коммуникации начальника и подчинённого, руководителя и рабочей группы зависит эффективность деятельности организации.
Ректор
Проректор по
экономическим вопросам
Главный бухгалтер
Финансово-
аналитический отдел
Заместитель
главного
бухгалтера
Заместитель
главного
бухгалтера
Заместитель
главного
бухгалтера
Операционный
отдел
Материальный
отдел
Расчетный
отдел
Касса
восход яща я к омм уни каци я ни сход яща я к
омм уни каци я нис
Задача руководителя состоит в том, чтобы донести до подчиненных поставленные задачи и обеспечить вовлеченность в их решение, мотивировать к эффективной деятельности, информировать о тех или иных изменениях в работе организации, анализировать и оценивать полученные результаты, контролировать и осуществлять сбор информации о назревающих проблемах в работе, и т.д. Этот вид обмена информацией составляет основную часть коммуникационного процесса у руководителя.
Вся официальная информация при нисходящей коммуникации представлена в письменной форме. Наряду с письменной формой нисходящая коммуникция осуществляется и в устной форме.
Помимо нисходящих коммуникаций, любая организация нуждается и в восходящих коммуникациях, по которым идет информация от подчиненных к руководству.
Восходящие коммуникации – это сообщения, посылаемые с низшего уровня организации на высший.
К информации, передаваемой по восходящим каналам коммуникации относятся:
отчеты о работе отдельных сотрудников или отдела;
предложения, связанные с усовершенствованием работы, как на отдельном рабочем месте, так и в отделе или организации в целом;
жалобы работников на коллег или непосредственных руководителей;
жалобы на условия труда;
сигналы о конфликтных ситуациях и т.д.
Они проявляются в двух формах: в форме обратной связи от подчинённых к руководителю относительно спускаемых вниз распоряжений, и в форме предложений сотрудников о мерах повышения эффективности деятельности организации, внедрение которых требует решения руководства.
Как показывает практика, чем крупнее организация, тем меньше указания руководства соответствуют реалиям работы низовых слоёв. К тому же, руководитель каждого нижележащего звена, через которого проходит
информация, интерпретирует её в соответствиями со своими представлениями, и отправляет дальше вниз уже искажённой. Наиболее эффективный способ исправить такую ситуацию — наладить надёжную систему обратной связи, при которой руководство стимулирует низовые слои уточнять непонятные составляющие распоряжений, доносить до руководства суть возникающих при их выполнении трудностей, высказывать своё аргументированное мнение относительно инноваций и реформ в организациях.
В ряде организаций практикуются формы прямого обмена информацией между высшим руководством и низовыми сотрудниками без ее прохождения по иерархической лестнице. Например, «Час ректора» проводимый ежемесячно в Финансовом университете при Правительстве
Российской Федерации в ходе которого студенты и сотрудники университета могут непосредственно обратиться к ректору по всем волнующим их проблемам.
Каналы передачи информации по восходящей линии могут быть разные, но суть заключается в том, чтобы каждый работник низового звена мог бы донести какую-либо информацию до высшего руководства.
Горизонтальные коммуникации – это различные формы общения между коллегами, т.е. равными по иерархическому уровню индивидами внутри одного подразделения или между подразделениями.
Горизонтальные коммуникации представляю собой информационное взаимодействие сотрудников и подразделений одного уровня. Например, проводится так называемая пятиминутка – обмен информацией между врачами перед утренним обходом. Горизонтальные коммуникации в организации выполняют следующие функции: обмен информацией, координация заданий, решение проблем, разрешение конфликта. В качестве примера приведем горизонтальные коммуникации между авторами учебника
«Деловые коммуникации». Авторы регулярно обмениваются информацией о проделанной работе, они координируют свои отбор материала в те или иные
главы, чтобы, с одной стороны, не было повторов, а, с другой – не было пробелов в представленном материале, обсуждают материалы и ход написания учебника, концепция которого была ими разработана совместно.
Горизонтальные коммуникации могут оказывать как положительное, так и отрицательное воздействие на деятельность в организации, что связано с групповыми эффектами, которые хорошо исследованы с социальной психологии.
При передаче информации, как по вертикали, так и по горизонтали, возможны и потери информации, и ее искажения. Для восстановления информации необходима обратная связь.
По способу возникновения коммуникации, как внутри организации, так и вне ее, бывают двух видов: формальные и неформальные.
Формальные (лат. formalis – относящийся к форме) коммуникации — это коммуникации, которые устанавливаются при помощи правил, закрепленных в должностных инструкциях и внутренних нормативных документах, на основе которых строится взаимодействие работников и подразделений организации.
Они представляют собой основные каналы организационного общения, по которым передается информация, имеющая отношение к деятельности организации. Формальные коммуникации связывают отдельные элементы организационной структуры, обеспечивая ее функционирование.
В процессе формальных коммуникаций сотрудникам необходимо соблюдать правила коммуникаций.
1. Все указания и распоряжения, поступающие по нисходяшим каналам коммуникации, необходимо выполнять, даже в том случае, если они и кажутся нецелесообразными.
М.Е.Литвак, сформулировал это правило в присущей ему ироничной форме: «Слушайся начальника глупого, потому что он глуп, слушайся
начальника умного, потому что он умен.С умным договорись, глупого обдури.
А если не можешь обдурить, то не говори, что он глуп, а подумай, не глуп ли ты сам. И если ты вдруг придешь к такому неутешительному выводу, я тебя поздравляю: сделан очень важный шаг для выхода из глупого состояния.
Если очень хочется ослушаться начальника, то лучше ослушаться умного начальника. Если вдруг окажешься прав, он скажет тебе спасибо. Но не дай Бог ослушаться глупого начальника и оказаться правым – наживешь врага на все время совместной работы. И зачем тебе спорить с глупым начальником? Если он в результате поумнеет, то его ждет повышение.
Неужели это является целью твоей жизни?
И вообще, чем больше глупых распоряжений своего начальника ты выполнишь, тем быстрее его снимут».
1 2. Нельзя обращаться к вышестоящему начальству с просьбой, жалобой, предложением и т. д., минуя непосредственного начальника. При восходящей коммуникации такие действия квалифицируются как нарушение служебной этики, которые создают конфликтную ситуацию.
Наряду с формальной структурой организации существует неформальная структура, которая служит каналом неформальных коммуникаций, играющих большую роль в деятельности организации и дополняющих административно-упорядоченные формальные коммуникации.
Неформальная коммуникация определяется как
«вид внутриорганизационной коммуникации, при котором информационный обмен совершается между сотрудниками организации вне их связи с производственными обязанностями и местом в организационной иерархии».
2
Неформальные коммуникации — это те контакты, которые реализуются помимо формальных коммуникативных каналов, их особенность заключается в том, что в целом они не связаны с иерархией организации,
1
Литвак
М.Е.
Командовать или подчиняться.
Психология управления. https://profilib.net/chtenie/7794/mikhail-litvak-komandovat-ili-podchinyatsya-60.php
2
Управление персоналом на производстве : учебник
/ под ред. д-ра социол. наук, профессора Н. И. Шаталовой; д-ра техн. наук, профессо-ра А. Г. Галкина. — Екатеринбург : Изд- во УрГУПС, 2013. С. 244.
Характеризуя неформальные коммуникации, некоторые специалисты в области управления придерживаются точки зрения, согласно которой неформальный обмен информацией в основном проявляется в форме слухов, сплетен, бытовой и личной информации, и не включает информацию, касающуюся непосредственно производственных проблем
1
. Однако это не так: исследования американских ученых показывают, что около 90 процентов неформального информационного обмена касается организационных вопросов
2
Неформальные коммуникации как один из факторов успеха была исследована американскими специалистами в области управления Т.Дж.
Питерсом и Р.Уотерман-мл.
3
Исследуя американские компании, добившиеся выдающихся успехов в своей деятельности, они выделили характеристики коммуникационных систем, поставив на первое место их неформальный характер.
В качестве примера приводятся такие всемирно известные компании, такие как McDonald’s, в которой много делается для того, чтобы обеспечить атмосферу неформального общения сотрудников компании. Президент одной из компаний, входящих в наш список, рассказывал о том, какие меры он недавно принял, чтобы сблизить сотрудников своей компании. «В столовой компании мы убрали небольшие круглые столики на четыре персоны, заменив их общими столами армейского типа — длинными прямоугольными столами. По моему мнению, это очень важно. Сидя за небольшим круглым столиком, одни и те же четыре человека, хорошо знающих друг друга, едят и пьют каждый день — и так происходит годами. За длинными столами каждый день рядом садятся новые, очень часто малознакомые люди,
1
Шепелев Е.М. , Дятлов А. В., Фенева М. А., Бесхмельницын М. И. Менеджмент.Учебное пособие.
– Ростов-на-Дону, Феникс, 2003. С. 140.
2
Станислав
Шекшня.
Управление персоналом современной организации. http://litresp.ru/chitat/ru/Ш/shekshnya-stanislav-vladimirovich/upravlenie-personalom-sovremennoj- organizacii/11 3
См.: Томас Дж. Питерс, Роберт Уотерман- мл. В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки: Издательский дом «Вильямс»; Санкт-Петербург; 2005. https://refdb.ru/look/1697997-pall.html
которым мы, таким образом, предоставляем возможность познакомиться и пообщаться. Например, инженер-разработчик вступает в разговор с маркетологом или с производственником из какого-то другого подразделения. Происходит нечто вроде игры вероятностей. Таким образом, мы повышаем шансы обмена важными идеями».
1
В компании 3M, проводятся бесконечные совещания, из которых запланированными является лишь незначительное количество. На первый взгляд, проведение большинства совещаний носящих случайный, незапланированный характер является пустой тратой времени. Но оказывается, что возможность обсудить проблемы, волнующие сотрудников компании, способствует новациям.
Высшие руководители компании Caterpill проводят ежедневные совещания под девизом «никаких повесток дня, никаких протоколов», а высшие руководители компаний Fluor и Delta ежедневные «кофейные посиделки». Ежедневно в неформальной обстановке встречаются и высшие руководители McDonald’s. Результатом является то, что руководители под- ходят к решению вопросов напрямик, без обиняков. Главной причиной, почему этим людям нечего скрывать друг от друга, является то, что они постоянно общаются друг с другом. И никакая встреча между ними не вос- принимается как исключительное и формальное событие.
Результатом постоянных неформальных коммуникаций является интенсивный обмен мнениями и идеями относительно деятельности компаниями, способствующими ее успеху. Эти коммуникации не возникают сами по себе, а создаются руководством и поддерживаются руководством успешных компаний.
Слухи как неформальный вид коммуникации. Есть и другой вид неформальных коммуникаций, возникающих спонтанно в любой организации вне зависимости от руководства. Такой вид неформальных
1
Томас Дж. Питерс, Роберт Уотерман- мл. В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний
Америки:
Издательский дом «Вильямс»;
Санкт-Петербург;
2005. https://refdb.ru/look/1697997-p22.htm l
коммуникаций в форме слухов получил название – виноградная лоза
(grapevine). Термин возник во время гражданской войны в США, когда связисты, ввиду отсутствия столбов на полях военных действий, перебрасывали провода с дерева на дерево. Поскольку сведения, передаваемые по таким временным линиям, часто оказывались искаженными, то военные и образно назвали источник слухов виноградной лозой, ползущей и разветвляющейся. В русском языке для обозначения распространение слухов есть точное выражение: «поползли слухи». В настоящее время этот термин применяется к любой неофициальной информации, распространяющейся среди сотрудников организации.
Расползается неофициальная информация «Вы в курсе, что начальник нашего отдела увольняется с работы по собственному желанию?» по цепочке, которая может быть однонаправленной, вероятностной или гроздевой.
Однонаправленная
цепочка.
Вероятностная цепочка.
Гроздевая цепочка.
А
Б
В
Г
Д
А
Г
З
Б
А
Д
Ж
В
Е
Б
Г
Ж
Е
И
З
Д
В
Информация по неформальным каналам в форме слухов и сплетен распространяется быстрее, чем по официальным каналам, и зачастую искажает реальное положение дел, как в известной песне В.Высоцкого:
«Сколько слухов наши уши поражает! Сколько сплетен разъедает, словно моль!».
Слухи как неформальная коммуникация присутствуют в любой организации, представляя собой специфический вид межличностной коммуникации, в процессе которой лежит достоверная или недостоверная информация, становящаяся достоянием обширной аудитории. Вспомним известный фильм Эльдара Рязанова «Служебный роман», когда слух о безвременной кончине одного из сотрудников был преподнесен как достоверная информация, был вывешен траурный портрет усопшего и организован сбор средств на его похороны.
Почему распространяются слухи?
Главная причина возникновения слухов – недостаток достоверной информации, касающейся деятельности организации в условиях нестабильности и реорганизации. Информация, передаваемая при помощи слухов, должна быть значимой для сотрудников организации, если она для них не актуальна, то и не будет восприниматься и распространяться. Кого в российских компаниях, заинтересует, например, слух о введении налога на бездетность в странах Латинской Америки?
Помимо недостатка официальной достоверной информации причины возникновения и распространения слухов лежат и в социально- психологической области.
Известный психолог М.Е. Литвак отмечает: «Много сплетничают
неоткровенные люди и бездельники. Много сплетничают не умеющие вести
свои дела неудачники. Но понемногу сплетничают все».
1 1
Литвак М.Е. Принцип спематозоида. http://www.rulit.me/books/princip-spermatozoida-read-31589-
24.html
С социально-психологической точки зрения причины распространения слухов следующие:
стремление человека продемонстрировать свою значительность как обладателя эксклюзивной информацией, приближенного к руководству;
чувство принадлежности к группе – распространяя слухи, человек чувствует себя включенным в группу;
чувство солидарности с коллегами, желание предупредить их о возможных грядущих неприятностях;
конформизм («все говорят»), соглашательство с группой;
тревожность и неуверенность в себе;
внушаемость и некритическое восприятие информации.
Воздействие слухов на поведение сотрудников может быть как позитивным, так и негативным, дезорганизующим.
Какими же должны быть внутренние коммуникации с точки зрения их эффективности?
Прежде всего, они должны обеспечивать постоянное информирование сотрудников об изменениях, решениях и достижениях, не давая почву слухам.
Как показывает опыт успешных компаний, эффективные внутренние коммуникации способствуют творческому решению проблем и повышению производительности труда.
Эффективность внутренних коммуникаций определяется также и тем, насколько они способствуют созданию здорового морально- психологического климата в организации и мотивируют сотрудников к плодотворной деятельности через общественное признание.
«Международный Университет Астана»
Тема: «Устная деловая коммуникация»
Выполнила: Алдонгорова А.Е
Группа : 21 А
Приняла:Панзарбекова Р.З
Нур-Султан 2022 г
Информационный обмен с внешней средой или внутри системы
служит основанием для подразделения деловых коммуникаций на
внешние и внутренние.
Внешние деловые коммуникации, обеспечивающие деятельность
организации, – это коммуникации между организацией и средой. Они
осуществляются с государственными и финансовыми органами, другими
организациями, поставщиками, клиентами, партнерами, конкурентами,
правоохранительными органами и т.д.
Внутренние коммуникации – это любые коммуникации внутри
организации, осуществляемые между различными уровнями и
подразделениями.
1. Виды и формы деловых коммуникаций.
Нисходящая коммуникация — это сообщения, направляемые высшим
руководством руководителям низших уровней, которые доводят
информацию до подчиненных. Сюда относятся приказы, указания,
информация о мероприятиях, критерии эффективности работы, оценка
результатов работы. Этот вид обмена информацией составляет
основную часть коммуникационного процесса у руководителя.
Восходящие коммуникации – это сообщения, посылаемые с низшего
уровня организации на высший.
К информации, передаваемой по восходящим каналам коммуникации
относятся:
отчеты о работе отдельных сотрудников или отдела;
предложения, связанные с усовершенствованием работы, как на
отдельном рабочем месте, так и в отделе или организации в целом;
жалобы работников на коллег или непосредственных руководителей;
жалобы на условия труда;
сигналы о конфликтных ситуациях и т.д.
Они проявляются в двух формах: в форме обратной связи от подчинѐнных к
руководителю относительно спускаемых вниз распоряжений, и в форме
предложений сотрудников о мерах повышения эффективности деятельности
организации, внедрение которых требует решения руководства.
Достарыңызбен бөлісу:
ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ
Специфика,
структура, виды и
формы деловой
коммуникации
Судакова Наталия Евгеньевна
доктор философских наук,
кандидат педагогических наук,
профессор кафедры ЮНЕСКО
ИГСУ РАНХиГС при Президенте РФ
[email protected]
Время: 9:00-10:20
23 декабря 2020 г.
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА как
(ТЕКСТ)__
Деловая коммуникация
процесс
информационного воздействия
Основа деловой коммуникации – это сознательное,
адресное
и
целесообразное
информационное
воздействие на партнеров по коммуникации, в
качестве которых может выступать как отдельный человек,
так и группа людей, построенное преимущественно на
рациональной основе.
2
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Структура
деловой коммуникации
Исследователи в сфере менеджмента и ДК понимают
коммуникацию как систему с обратной связью и
шумом, искажающим информацию.
По мнению Майкла Мескона, Майкла Альберта, Франклина
Хедоури (Основы менеджмента, 1997г.) — основная цель
коммуникации — обеспечение понимания информации,
являющейся предметом обмена, то есть сообщений.
Сам факт обмена информацией еще не гарантирует
эффективности коммуникационного взаимодействия
участвовавших в обмене людей.
3
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Структура
деловой коммуникации
Четыре базовых элемента ДК:
1) отправитель – отдельное лицо, официальный орган,
группа людей, генерирующих идеи, собирающих,
кодирующих и передающих информацию;
2) сообщение – информация,
помощью символов;
закодированная
с
3) канал – средство для передачи информации
официального и неофициального характера (СМИ,
межличностные каналы, спецсредства;
4) получатель – человек, которому предназначена
информация и который декодирует, постигает ее смысл
и отправляет ответ отправителю.
4
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Структура
деловой коммуникации
Коды – символы, знаки, переводящие идею на язык,
понятный получателю (кодирование как устное, так и
письменное).
Существуют
различия
между
переданным
и
полученным
сообщением:
«Смысл
коммуникации
заключается в полученном ответе, а не в том, что Вы
намеревались сообщить».
Нельзя недооценивать значимость невербальных
сигналов: «Лицо человека высказывает больше и более
интересные вещи, нежели его уста: уста высказывают
только мысль человека, лицо – мысль природы» (Артур
Шопенгауэр).
ДК — это процесс, где отправитель и получатель
порождают, передают и интерпретируют сообщения,
многократно меняясь функциями, в котором существуют
помехи, называемые коммуникативными барьерами
или шумом.
5
Модель
коммуникации
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
(Гарольд Дуайт Лассуэлл)
Формулирует идеи,
отбор информации
Кто?
Коммуникатор
Что сообщает?
Сообщение
Речь, изображение
и т.п.
По какому каналу?
Средство
коммуникации
Кому?
Адресат
С каким
результатом?
Эффективность
Кодирующее
устройство
Формулирует
ответ
Обратная
связь
6
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Модель
коммуникации
(Клод Шеннон – Уоррен Уивер)
Источник
Сообщение
Сигнал
Передатчик
(кодирование)
Канал
Шумы
(помехи)
Восстановленное
сообщение
Адресат
Получатель
(декодирование)
Полученный
сигнал
7
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Модель
коммуникации
(Майкл Мескон, Майкл Альберт,
Франклин Хедоури)
8
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__
Виды коммуникативных
барьеров или
шума
физические барьеры:
температурные условия,
акустические помехи, отвлекающие от процесса
коммуникации (шум в помещении, громкий разговор
коллег, музыка, звуки транспорта и т.д.),
погодные условия и т.д.;
психологические барьеры — обусловлены проблемами
индивидуального восприятия человека и отношением к
нему. На практике личность человека неотделима от
сообщения;
эмоциональные барьеры – реакции человека на
воздействие и внешние раздражители, формируются на
основе устойчивых отрицательных эмоций либо излишней
положительной эйфории;
9
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__
Виды коммуникативных
барьеров или
шума
барьеры непонимания:
фонетический (особенности речи говорящего),
стилистический
(несоответствие
стиля
речи
отправителя
и
получателя
информации
и
коммуникативной ситуации),
семантический
(различие
значений
понятий
и
словарного запаса получателя и отправителя),
логический (неумение ясно формулировать мысли);
социокультурные барьеры:
различия культурных кодов;
влияние стереотипов и предрассудков;
ошибочные интерпретации невербальных действий.
10
ТИПОВАЯ СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Обратная связь
Обратная связь – это процесс, с помощью которого
отправитель воспринимает, как было понято и принято его
сообщение, как партнер по коммуникации оценивает его
поведение, слова и смысл сообщения.
Обратная связь включает:
сознательный контроль коммуникативных действий,
наблюдение за партнёром,
оценку его реакций,
последующее изменение в соответствии с этим
собственного поведения.
Малоопытные собеседники — забывают об обратной связи
и не умеют её использовать.
Умение использовать обратную связь является одним
из
важнейших
качеств,
входящих
в
структуру
коммуникативной компетентности руководителя.
11
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Предмет, содержание
и цель
деловой
коммуникации
Предмет деловых коммуникаций – не имеет каких-либо
ограничений, включает в себя
любые сферы жизни
общества — экономическую, социальную, политическую,
духовную, требующие для своего решения совместных
усилий.
Предмет определяет содержание: обмен информацией,
знаниями,
опытом,
необходимыми
для
решения
конкретной проблемы.
Цели деловой коммуникации носят разнообразный
характер:
-эффективный обмен информацией,
-установление сотрудничества,
-налаживание деловых отношений,
-заключение контракта,
-совместную деятельность в той или иной области и т. д.
Цели участников коммуникации могут не совпадать
12
Особенности деловой коммуникации
Главная особенность деловых коммуникаций – носят
деловой характер, всегда есть предмет коммуникации.
Деловая коммуникация значима для партнеров по
общению как способ организации и оптимизации того
или
иного
вида
предметной
деятельности:
производственной, научной, коммерческой и т.д.
Деловые коммуникации не зависят от симпатий или
антипатий деловых партнёров, носят рациональный
характер (несмотря на то, что личностный фактор не
исключить).
В процессе общения осуществляется анализ различных
позиций, точек зрения на проблему и поиск путей ее
оптимального решения.
13
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__на
Особенности
деловой коммуникации
государственной гражданской службе
Деловые коммуникации в сфере государственной
гражданской
службы
строго
иерархичны:
необходимость субординации – обязательное условие
успешности деятельности.
В отечественной культуре принято обращение к
человеку более высокого статуса и/или старшего по
возрасту по имени и отчеству.
ДК ГГС строго регламентированы – подчинены
правилам и ограничениям.
Существует регламент деловых приёмов и различных
форм деловых коммуникаций, в том числе переговоров,
бесед, совещаний.
14
Особенности деловых коммуникаций
Соблюдение
регламента
вписывается
в
рамки
культурных особенностей участников, зависит от
цели и задач конкретной встречи.
Поведение
участников
деловых
коммуникаций
определяется деловым этикетом.
В коммерческой деятельности могут быть разные
варианты обращения, в том числе демократичный стиль
общения на «ты».
Правила этикета регулируют процесс коммуникации с
формальной
стороны,
задают
нормы
поведения
участников, регулируют требования к внешнему виду –
одежде и манере говорить.
Деловые коммуникации носят функционально-ролевой
характер:
участники
выступают
в
формальных
официальных статусах (задают роли и нормы поведения).
Каждая роль вызывает определённые ожидания
других участников общения
15
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Регламент
деловых коммуникаций
Регламент – это совокупность правил, определяющих
порядок
деятельности
государственного
органа,
учреждения, организации; порядок проведения заседаний,
совещаний и съездов.
Регламент устанавливает:
дату и время проведения совещания,
его продолжительность,
состав участников и
время выступления,
порядок выступлений и др.
Несмотря на то, что регламент должен соблюдаться, в
различных ситуациях возможны отступления.
16
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
Регламент
и основы(ТЕКСТ)__
этикета
дистанционных деловых коммуникаций
Деловые коммуникации дистанционного формата –
важный инструмент формирования имиджа организации.
Цель – получение необходимой информации за
максимально короткий временной период.
Телефонные ДК предполагают:
владение вербальными средствами коммуникации;
управление голосом и интонацией;
чёткость дикции;
краткость изложения сути сообщения;
регламент – до 5 мин.
ДК видео-формата предполагают:
деловую обстановку и форму одежды;
владение вербальными средствами коммуникации;
управление голосом и интонацией;
чёткость дикции;
краткость изложения сути сообщения;
регламент зависит от цели и формы ДК – совещания
может продолжаться 60-90 мин.
17
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Функции
коммуникации
Связующая – способствует объединению людей в
деятельности;
Формирующая – формирует личностные качества;
Подтверждающая – подтверждает ценность человека
для общества;
Межличностная
–
способствует
укреплению
эмоциональных привязанностей;
Внутриличностная – выражает универсальный способ
мышления человека.
18
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Функции
деловой коммуникации
Информационная – обеспечивает обмен информацией
участников ДК;
инструментальная – характеризует ДК как социальный
инструмент управления;
интегративная – способствует объединению партнёров
для
осуществления
продуктивной
совместной
деятельности;
самопрезентация
–
осуществляет
презентацию
личностных качеств и делового потенциала человека
обществу,
способствует
самоутверждению
и
самовыражению личности;
трансляционная – передаёт конкретные установки по
осуществлению той или иной деятельности;
социального контроля – регламентирует нормы
поведения и совместной деятельности деловых партнёров;
социализации – помогает формировать культуру
делового взаимодействия;
экспрессивная – регулирует эмоциональные связи и их
воздействие на совместную деятельность.
19
ТИПОВАЯ
(ТЕКСТ)__
Виды СТРАНИЦА
деловой коммуникации
Единой классификации видов ДК не существует.
Любая организация связана с внешней средой, в том
числе информационными связями, где внутренние потоки
информации обеспечивают жизнедеятельность элементов
системы, таким образом, информационный обмен
организации обеспечивается внешними и внутренними
видам ДК.
Вопрос: Существуют ли организации, где все виды
коммуникации будут внешними?
Внешние виды ДК – осуществляют информационную
связь между организацией и средой.
20
ТИПОВАЯ Внешние
СТРАНИЦА
виды(ТЕКСТ)__
ДК
Государственные
органы и
общественные
организации
Поставщики
Клиенты
организация
Банки
СМИ
Инвесторы
Конкуренты
21
Внутренние виды деловой коммуникации
Внутренние виды ДК осуществляют информационную
связь внутри организации между её различными
подразделениями и уровнями.
Внутренние
виды
ДК
классифицируются
по
направленности,
составу,
месту
и
способу
возникновения.
Вертикальные
По направленности:
нисходящие и
восходящие
По составу:
Руководительподчиненный.
Руководительколлектив,
Руководители разного
уровня
Горизонтальные
По месту: внутри
подразделения;
между
подразделениями
По составу
участников:
между
руководителями;
между
сотрудниками
По способу
возникновения
Формальные
Неформальные
22
ТИПОВАЯ
(ТЕКСТ)__
СтруктураСТРАНИЦА
Федерального
Собрания
Российской Федерации
Федеральное собрание – Парламент РФ
Совет Федерации
Государственная Дума
Состоит из членов,
представляющих все
субъекты РФ
Представляет всё население
РФ
По 2 представителя от
каждого субъекта
Российской Федерации – по
одному от
законодательного и
исполнительного органов
государственной власти
450 депутатов, избираемых
сроком на пять лет
23
ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__
24
Структура коммерческой организации
25
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Нисходящая
коммуникация
Нисходящая
коммуникация
это
сообщения,
направляемые высшим руководством руководителям
низших уровней, которые доводят информацию до
подчиненных
(приказы,
указания,
информация
о
мероприятиях, критерии эффективности работы, оценка
результатов работы).
От того, насколько полно распоряжения руководства
доносятся до всех нижележащих уровней, от качества
коммуникации
начальника
и
подчинённого,
руководителя
и
рабочей
группы
зависит
эффективность деятельности организации.
26
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Руководитель
и его коммуникативная
компетенция в нисходящем потоке
(письменная (официальная) и устная ДК)
донести до подчинённых
поставленные задачи;
обеспечить вовлеченность
в их решение;
мотивировать
к
эффективной
деятельности;
информировать
об
изменениях в работе;
анализировать и оценивать
полученные результаты;
контролировать
и
осуществлять
сбор
информации о проблемах и
т.д.
27
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Восходящая
коммуникация
От
подчинённого
к
руководителю, с низшего
уровня
на
высший
–
восходящие
коммуникации:
отчеты о работе отдельных
сотрудников или отдела;
предложения, связанные с
усовершенствованием
работы, как на отдельном
рабочем месте, так и в отделе
или организации в целом;
жалобы работников на коллег
или
непосредственных
руководителей;
жалобы на условия труда;
сигналы
о
конфликтных
ситуациях и т.д.
28
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Восходящая
коммуникация
как
инструмент обратной связи
Две формы: обратная связь
относительно распоряжений;
предложения сотрудников о
мерах
повышения
эффективности работы.
На
каждом
уровне
руководства существует
опасность
искажения
информации.
Как исправить? Наладить
систему обратной связи
(уточнение
непонятного,
возникающих
трудностей,
узнать мнение о реформах и
инновациях).
29
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦАвиды
(ТЕКСТ)__
Горизонтальные
ДК
Горизонтальные виды ДК – это различные формы
коммуникации между равными по иерархическому
уровню коллегами внутри одного подразделения или
между подразделениями.
Выполняют
функции:
обмен
информацией,
координация заданий, решение проблем, разрешение
конфликта.
30
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Формальные
и неформальные
виды
коммуникации в организации
Формальные
Неформальные
устанавливаются
по контакты, реализуемые
правилам
помимо
формальных
(регламентируются
каналов, не связанные с
должностными
иерархией;
инструкциями);
являются существенным
составляют
основу
фактором успеха
делового общения;
обеспечивают
функционирование
организации
31
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Основы формальных
коммуникаций
Всегда
выполнять
распоряжения,
поступающие
по
нисходящим каналам.
Никогда
не
обращайся
к
вышестоящему
начальнику,
минуя
своего
непосредственного.
Это
нарушение
служебной этики,
ведущее
к
конфликтной
ситуации.
32
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Классификация
коммуникаций
в
организации
По форме
коммуникации
Вербальные
(с использованием
речи, языка устного и
письменного)
Невербальные
(язык тела, взгляд,
мимика, жесты,
движения,
интонация,
акценты, ударения
и др.)
По способу
контакта
Непосредственные
(лично)
Опосредованные
(через посредника)
По числу
участников
внутриличностная
межличностная
в малой
группе
массовая
33
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Эффективность
внутренних
коммуникаций
Внутренние
коммуникации
должны
обеспечивать
постоянное
информирование
сотрудников
об
изменениях, решениях и достижениях.
ВК способствуют творческому решению проблем и
повышению производительности труда.
Эффективность ВК определяется тем, насколько они
создают
здоровый
морально-психологический
климат в организации и мотивируют сотрудников к
плодотворной деятельности.
34
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Общие представления
о формах
деловых
коммуникаций
Деловые беседы, совещания, переговоры;
публичные
выступления
(доклады,
сообщения,
приветствия);
пресс-конференции;
дискуссии, дебаты, прения;
презентации;
деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты и т.п.
Процесс и результаты деловых коммуникаций
оформляются документально в виде деловых писем,
протоколов, приказов, договоров, постановлений и т.д.
35
Вопросы для подготовки к семинару
1. Охарактеризуйте известные вам модели коммуникации.
2. Дайте определения и краткую характеристику основным
видам деловой коммуникации.
3. Приведите
характеристику
вербальных
средств
коммуникации.
4. Какие тактические приемы используются участниками
переговоров?
5. Что такое формальная и неформальная коммуникация?
6. Что относится к невербальной коммуникации? Какое
место занимают невербальные средства в формах
делового взаимодействия?
7. Охарактеризуйте горизонтальные и вертикальные виды
деловой коммуникации в организации.
36
Литература
1.
Ратников В.П. и др. Деловые коммуникации.
Учебник для бакалавров. М.: Издательство Юрайт, 2020.
2.
Колышкина
Т.Ю.
Деловые
коммуникации,
документооборот и делопроизводство: учебное пособие для
вузов. 2 изд., испр. и доп. М.: Издательство Юрайт, 2020.
3.
Коноваленко
М.Ю.
Деловые
коммуникации:
учебник и практикум для вузов. 2 изд. перераб. и доп. М.:
Юрайт, 2020.
4.
Дзялошинский И.М., Пильгун М.А.
Деловые
коммуникации. Теория и практика. Учебник для бакалавров
М.: Издательство Юрайт, 2019.
5.
Жернакова М.Б., Румянцева И.А. Деловые
коммуникации. 2-е изд., пер. и доп. Учебник и практикум
для прикладного бакалавриата. М.: Издательство Юрайт,
2019.
37
Литература
6.
Короткий С.В. Деловые коммуникации: Учебное
пособие. Саратов: Вузовское образование, 2019.
7.
Кузнецова Е.В. Деловые коммуникации. Учебнометодическое пособие. Саратов: Вузовское образование,
2017.
8.
Лисс Э.М., Ковальчук А.С. Деловые коммуникации:
учебник для бакалавров. М.: Дашков и К, 2018.
9.
Спивак В.А. Деловые коммуникации. Теория и
практика. Учебник для академического бакалавриата. М.:
Издательство Юрайт, 2019.
38
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!