Форма делового общения в группе при котором руководство стремится

Формы
группового делового общения:

1) совещания;

2) конференции;

3) выставки‑презентации;

4) приемы.

Основной
формой группового делового общения
являются деловые совещания, которые
представляют собой способ открытого
коллективного обсуждения тех или иных
вопросов, а также приемы, съезды и
конференции, организации выставок и
ярмарок, это могут быть симпозиумы,
собрания, заседания или семинары.

Решения,
принимаемые на этих мероприятиях, обычно
эффективнее, т. к. вырабатываются на
основе учета самых разных мнений.

Прием
групп и делегаций предполагает встречи
для обсуждения конкретных вопросов
совместной деятельности. Проведение
конференций открывает пути к многообразному
контакту с различными традиционными и
перспективными деловыми партнерами,
широкому обмену информацией и рекламе
своей продукции. Выставки позволяют
значительно расширить подобные контакты
и создают условия для широкого круга
делового общения и более эффективной
рекламы своей продукции, а также для
заключения различных соглашений. Хотя
участие в выставках и связано со
значительными затратами, все серьезные
организации все же стремятся к участию
в них или выступают спонсорами.

Совещания
Для того чтобы проводимое совещание
оказалось эффективным, необходимо
придерживаться следующих правил:

1) если
вы возглавляете совещание, то прежде
всего нужно подумать о том, какую цель
вы как руководитель ставите, проводя
конкретное совещание. Цель совещания
– это описание требуемого результата,
нужного типа решения, желательного
итога работы, также это может быть и
просто предварительный обмен мнениями,
подготовка рекомендаций для принятия
решения по какому‑то конкретному
вопросу. Чем более точно и в нужном
направлении будет сформулирован предмет
обсуждения, тем больше шансов получить
нужный результат. Тема должна быть
сформулирована так, чтобы заинтересовать
каждого участника совещания. Каждый
должен знать, что он вносит свой вклад
в решение общей задачи. Темы становятся
интересными, когда они сформулированы
конкретно. Обычно на обсуждение выносятся
только те вопросы, которые не удается
решить в рабочем порядке;

2) важным
элементом подготовки совещания является
предварительное оповещение (за несколько
дней) участников с передачей им повестки
совещания. В качестве приложения к
повестке могут рассылаться проекты
решений, тезисы докладов, справки. Очень
хорошо, если до начала совещания лицам,
готовящим вопросы, предусмотрительно
передаются замечания от участников
совещания по проектам решений, тезисам
выступлений.

Заранее
разосланная или оглашенная, хорошо
продуманная повестка совещания дает
возможность участникам лучше подготовиться.

Повестка
совещания – это письменный документ,
рассылаемый заранее участникам совещания
и включающий в себя следующую информацию:

а) тема
совещания;

б) цель
совещания;

в) перечень
обсуждаемых вопросов;

г) время
начала и окончания совещания;

д) место,
где оно будет проходить;

е) фамилии
докладчиков, содокладчиков, ответственных
за подготовку вопросов;

ж) время,
отведенное на каждый вопрос;

з) место
и время, где можно ознакомиться с
материалом по каждому вопросу.

Оповещение
участников совещания о его проведении
и ознакомление с его повесткой способствует
более качественным выступлениям;

3) время
совещаний должно быть обязательно
определено распорядком, установленным
в организации (отделе). Внеплановые
совещания выбивают из ритма, снижают
культуру делового общения, лишают
руководителя возможности планировать
свое рабочее время и распоряжаться им,
срывая запланированные встречи и дела.
Рекомендуется устраивать совещания в
конце рабочего дня или во второй его
половине, чтобы не сбивать сотрудников
с рабочего ритма.

Длительность
совещания не должна превышать полутора‑двух
часов (больше двух часов непрерывной
работы большинству участников по чисто
физиологическим причинам становится
безразлично, как решится вопрос).
Начинаться и заканчиваться совещание
должно в строго назначенное время,
каждый выступающий использует специально
отведенное для него время на каждый
вопрос. Соблюдение процедуры выступлений
нормализует ход совещания;

4) целесообразно
количество приглашенных свести к
минимуму, т. к. большое количество
приглашенных резко снижает средний
коэффициент участия (или отдачи)
присутствующих, одновременно удлиняя
совещание. Оптимальное число участников
совместных обсуждений – 5–7 человек.
Лучше всего, когда при разнородной
повестке совещания состав его участников
является переменным: лицам, чьи вопросы
обсуждены, разрешается покидать
совещание, а другие участники, чей вопрос
рассматривается не первым, приглашаются
на соответствующее время.

Некоторых
сотрудников можно вместо приглашения
на всякий случай попросить находиться
на своем рабочем месте неотлучно в
указанный интервал времени, чтобы при
необходимости вызвать или получить
справку по телефону.

Поскольку
деловое совещание предполагает свободную
дискуссию, необходимо прежде всего
подобрать достаточно спокойных,
выдержанных людей, способных адекватно
реагировать на противоположные точки
зрения и их авторов. Выбирая, кто будет
входить в число участников совещания,
выбирайте людей, способных в ходе
коллективной мыслительной деятельности
выполнить роль «эксперта», «генератора
идей» и «критика»;

5) необходимо
учитывать характеры и взаимоотношения
приглашенных, рассаживая участников,
т. к. установлено, что при прочих
равных условиях чаще начинают конфликтовать
люди, сидящие друг против друга, и реже
– те, которые сидят рядом. Руководитель
должен регулировать направленность
выступлений, не допуская отклонений в
сторону, затягивания выступлений,
стимулируя конкретность, наличие
содержательного анализа и реальных
предложений. Если начало обсуждения
выявило неподготовленность вопроса,
то необходимо снять его с обсуждения.
Необходимо следить, чтобы выступления
были корректны, регулируя их очередность.
Длинные и туманные выступления можно
тактично прерывать, не задевая самолюбия
выступающего;

6) совещание
начинается со вступительного слова
руководителя, в котором он формулирует
цели и задачи предстоящей работы. Если
на обсуждение выносятся заранее
подготовленные предложения, то они
доводятся до присутствующих, после чего
обсуждаются. Если это не сделано, то
предлагается вносить предложения, а уж
затем их обсуждать. Очень хорошо при
обсуждении наиболее важных тем, если
текст будет заранее подготовлен и роздан
участникам заседания. Но не стоит в
выступлении охватывать большой круг
вопросов, достаточно остановиться на
кардинальной основополагающей идее,
но ее нужно изложить убедительно,
доказательно, доходчиво, контролируя
себя и реакцию аудитории.

Начинать
совещание нужно вовремя и сразу
согласовывать с его участниками правила
совместной работы, например ограничение
времени выступлений или порядок принятия
решений. После чего одному из участников
следует поручить ведение протокола.

Ведущий
совещания обычно выбирает один из двух
основных стилей ведения совещаний:
дипломатический или авторитарный.

Дипломатический
стиль предполагает учет мнений всех
участников совещания, а также то, как
различные идеи согласуются между собой.
При авторитарном стиле руководства
некоторые участники, стремясь протащить
свои проекты, действуют напористо.

Одна
из основных задач ведущего делового
совещания – привлечь как можно больше
фактов, чтобы более полно оценить
сложность обсуждаемой проблемы, а также
вовлечь присутствующих в процесс решения
проблемы. Конечно, у ведущего должна
быть своя точка зрения на сложившуюся
ситуацию, но необходимо знать и точку
зрения других, чтобы понять, правы они
или нет в своем понимании проблемы. Если
верна чужая точка зрения, ведущий
совещания может изменить свой взгляд
на ситуацию. Если коллеги не правы или
упускают что‑то существенное, он
может сообщить недостающие факты.
Правильно поставленные вопросы –
прекрасный инструмент для того, чтобы
направить совещание в нужное русло.

В
процессе проведения делового совещания
очень важно контролировать его ход. Для
этого руководителю следует:

1) оставаться
на нейтральных позициях. Это положительно
воздействует на эмоциональное состояние
присутствующих;

2) постоянно
поддерживать разговор;

3) немедленно
принимать меры в случае возникновения
эмоционального напряжения;

4) выслушивать
мнение всех оппонентов;

5) нетерпимо
относиться к экскурсам в прошлое и к
отклонениям от темы;

6) при
необходимости уточнять сообщения
отдельных участников: «Что именно вы
имеете в виду?»;

7) чаще
подводить промежуточные итоги, для того
чтобы продемонстрировать участникам,
что они уже близки к цели.

Для
сохранения единства участников совещания:

1) разрядить
обстановку в конфликтной ситуации;

2) не
принимать чью‑то сторону до
окончательного подведения итогов;

3) защищать
того, кто имеет меньше опыта, работает
недавно;

Для
мобилизации участников совещания:

1) не
расслабляться самому и не давать
выключаться из работы другим;

2) избегать
повторов;

3) не
оставлять без внимания даже самое
незначительное предложение, если оно
хоть как‑то поможет делу.

Для
фокусировки внимания на обсуждаемой
задаче:

1) основываться
на фактах;

2) записывать
вносимые предложения;

3) выстраивать
их так, чтобы в глазах присутствующих
складывалась целостная картина.

Для
активации участников совещания:

1) в
целях усиления доказательности тех или
иных положений ставить дополнительные
вопросы;

2) высказать
одобрительное замечание в адрес
участника, внесшего конструктивное
предложение.

Рекомендуется
определенный порядок выступлений, при
котором их очередность будет обратной
авторитету и положению выступающего,
тогда над участниками с более низким
статусом не будет довлеть уже высказанное
суждение более авторитетных коллег.

Если
цель совещания заключается в обмене
информацией и постановке очередных
задач по ходу текущей работы, то в
совещании должны участвовать лишь
руководители подразделений. На таком
заседании следует коротко рассказать
о положении дел, т. к. не исключено,
что некоторые из присутствующих могут
быть не знакомы с проблемой в целом.
Затем необходимо сообщить о ходе
выполнения решений, принятых на предыдущем
совещании.

Если
цель совещания – решение конкретной
проблемы, то к работе в нем необходимо
привлечь тех, без кого дело не сдвинется
с места, и тех, кто способен предложить
свой вариант решения данной проблемы.
Участников совещания необходимо
обеспечить информацией о проблеме,
четко и однозначно сформулировать
задачу.

В
конце совещания следует кратко подвести
его итоги, поблагодарить участников за
высказанные конструктивные предложения,
поставить задачи по реализации принятых
решений.

Конференции
1. Проведение конференций требует
детальной подготовки, включая и рассылку
с разрывом в полтора‑два месяца
информационных писем. В них сообщается:
в первом письме – о вероятной тематике,
структуре и сроках конференции, а также
о вероятном представительском взносе
и стоимости проезда и пребывания на
конференции.

2. Второе
информационное письмо содержит подробную
программу конференции, включая ее
деловую, неофициальную и культурную
части, сведения о приемах, а также
информацию о программе поездок, программе
для сопровождающих и т. п. Во втором
информационном письме детально
рассматриваются все стороны, касающиеся
приезда, размещения, затрат во время
конференции. Обычно к информационным
письмам прилагаются опросные листы,
заполняемые будущими участниками и
включающие как информацию об участниках,
так и сведения об их предполагаемой
деятельности на конференции, а также о
способах оплаты представительского
взноса.

Выставки‑презентации
Проведение выставок может быть связано
и с проведением конференций или даже
группы семинаров. В то же время организация
выставки может быть и составным элементом
проведения конференции. В этом случае
возникает ряд задач, связанных с
организацией выставочного зала, подбором
и размещением экспонатов, а также с
затратами участников на оформление
стендов. Оптимальный блок для размещения
фирмы на выставке должен включать три
или четыре помещения: помещение для
размещения основных экспонатов, где
находятся представители фирм, общающиеся
с основной массой посетителей; помещение
для отдыха работников фирмы: кладовая
для рекламной документации, сувениров,
деталей экспонатов, а также желательно
помещение, где представители фирмы
могут за чашечкой кофе побеседовать с
посетителями – потенциальными деловыми
партнерами, проявившими особый интерес
к деятельности фирмы.

Как
к конференциям, так и к выставкам должно
быть подготовлено большое количество
информационных материалов: сведения
об организации, ее возможностях,
потенциале, репутации; рекламная
информация первого уровня о продукции
и возможных услугах, предлагаемых
организацией; детальная информация о
продукции фирмы, рассчитанная на
специалистов и солидных квалифицированных
потребителей. Вся эта информация должна
быть подготовлена с определенным запасом
и должна отличаться высоким уровнем
полиграфического исполнения.

Представители
фирмы, работающие на выставках, должны
быть хорошо подготовлены и способны
ответить на любой вопрос, касающийся
потребительских возможностей продукции.
Неквалифицированный ответ, отговорка
неблагоприятно влияют и на репутацию
продукта, и на репутацию организации.

Презентация
является непременным атрибутом
становления фирмы, ее утверждения на
внутреннем и международном рынке.

Демонстрация
товаров на презентации является весьма
убедительным средством рекламы. Особенно
это относится к демонстрации машин,
оборудования и приборов, которая
позволяет убедить возможного покупателя
в достоинствах конструкции, высокой
производительности и качестве выпускаемой
продукции. Очень важно вовлечь
потенциального клиента в совместные
действия. Это может быть, например,
предложение об испытаниях приборов,
примерке одежды, передаче материалов
на экспертизу прочности и т. д. Когда
клиент имеет возможность лично
ознакомиться с товаром, потрогать его
руками, у него подсознательно растет
доверие к нему и фирме. Когда можно
непосредственно ощутить мягкость меха,
удобство куртки, прочность ткани или
легкость работы с компьютерным редактором
текста, сигналы, закрепляющие это
впечатление, поступают со всех сторон.
Помещение, где проводится презентация,
оформляется рекламными плакатами,
стендами и т. п. Участникам презентации
вручаются сувениры (рекламные подарки)
с целью напоминания их получателям о
фирме. В качестве рекламных подарков
обычно используются недорогие предметы:
записные книжки, календари, авторучки,
пепельницы, зажигалки, значки. На эти
предметы наносится название фирмы, а
иногда ее адрес и характер деятельности.

Успешное
проведение презентации во многом
определяет успех дальнейших переговоров
с партнерами. Извещения о презентациях
даются в средствах массовой информации,
определяя место и сроки проведения
презентации. Время проведения презентации
обычно ограничивается 1,5–2 ч. Обычно
открывает презентацию и ведет один из
руководителей внешнеэкономической
службы предприятия. Он также представляет
руководителей всего предприятия. Можно
показать фильм (10–15 мин) и сделать
сообщение о деятельности предприятия,
его возможностях. Оставшееся время
отводится ответам на вопросы.

Презентации
лучше всего проводить после обеда,
примерно с 15 ч, с тем чтобы после нее
можно было организовать прием типа
«коктейль» или «фуршет».

Приемы
Приемы играют важную роль в развитии
деловых контактов и являются одной из
форм делового общения. Прием – это
собрание приглашенных лиц (обычно
официальных) в честь кого‑нибудь или
чего‑нибудь. Главное назначение их
– не прием пищи и дегустация напитков,
а углубление и расширение контактов,
получение нужной информации в неофициальной
обстановке. К приему надо тщательно
готовиться, решая, с кем и о чем надо
поговорить, с кем познакомиться, кого
представить. Надо быть готовым и к
всевозможным вопросам со стороны
собеседников.

1. В
зависимости от событий и состава
участников, по поводу или в честь которых
организуются торжества, приемы можно
разделить на официальные и неофициальные.

К
неофициальным приемам относятся
товарищеские встречи, семейные торжества,
свадьбы и другие традиционные праздники.

2. Официальными
являются приемы, когда присутствующие
приглашены на них исключительно в силу
их положения, т. е. приглашенными
являются исключительно официальные
должностные лица. Поводом для официальных
приемов могут быть прибытие главы
иностранного государства или правительства,
дипломатических и других официальных
представителей, национальные и
государственные праздники, юбилейные
даты, симпозиумы, конференции и т. д.

Приемы
в честь или с участием иностранных
представителей обычно называют
дипломатическими. Они служат знаком
вежливости, внимания, почести и
гостеприимства.

3. Официальное
приглашение отличается по форме от
неофициального. На официальном приглашении
указывается титул (ранг) приглашаемого
без упоминания его имени и имени его
супруги. В тексте приглашения употребляется
форма «имеет честь пригласить».

Присутствуя
на официальном приеме, надо соблюдать
следующие правила:

1) оказывать
соответствующее внимание всем официальным
должностным лицам;

2) оказывать
должное внимание всем знатным особам,
не относящимся к числу официальных
представителей;

3) к
каждому присутствующему следует
обращаться, называя его звание или
титул;

4) мужчины
на официальном приеме присутствуют без
жен, а приглашенные женщины в силу
занимаемого ими официального положения
– без мужей. Исключение составляют лишь
жены глав дипломатических представительств,
они рассматриваются как официальные,
т. к. разделяют со своими супругами
официальное положение.

4. Официальные
приемы включают в себя завтраки, дневные
приемы, обеды и послеобеденные приемы.

Также
приемы делятся на дневные и вечерние,
с рассаживанием за столом и без него.
Наиболее почетными по своему характеру
видами торжественных приемов являются
дневные – завтрак и обед.

Дневные
приемы «Бокал шампанского» или «Бокал
вина» начинаются обычно в 11.00 и
заканчиваются к 13.00. Во время такого
приема гостям подаются только шампанское,
вина, соки, иногда водка или виски, а в
качестве закуски – маленькие пирожные,
орешки, бутерброды, фрукты. Такие приемы
проходят стоя. Форма одежды – повседневный
костюм и платье.

Завтрак
устраивается между 12 и 15 ч.
Продолжительность его – 1–1,5 ч, из
которых 45–60 мин за столом, а 15–30 мин
– за кофе в гостиной или за тем же столом.
Перед завтраком обычно подают аперитив:
водку, джин, виски, сухое вино, соки. В
меню завтрака входят одно‑два блюда
холодной закуски, одно горячее рыбное
блюдо, одно горячее мясное блюдо и
десерт. К холодным закускам предлагается
водка, к мясным – сухое красное вино
комнатной температуры, к десерту –
охлажденное шампанское, к кофе и чаю –
коньяк и ликер. По завершении завтрака
подают кофе или чай.

«Фуршет»
проводится между 17.00 и 20.00. Продолжительность
«фуршета» – около двух часов. Этот прием
также проходит стоя. Для «фуршета»
накрывается один закусочный стол, на
который ставят стопкой тарелки, кладут
вилки и салфетки. Угощение предусматривает
12–16 наименований холодных закусок,
кондитерские изделия, фрукты, спиртные
напитки, соки, минеральные воды. В конце
приема предлагается мороженое, шампанское
или кофе.

«Коктейль»
проводится так же, как и «фуршет», между
17.00 и 20.00. Единственное отличие «коктейля»
от «фуршета» – то, что во время «коктейля»
угощения подают официанты.

Обед
как наиболее торжественный вид приема
начинается в промежутке от 19.00 до 21.00 и
продолжается 2–2,5 ч, при этом все
время гости проводят за столом. Форма
одежды для мужчин – темный костюм,
смокинг или фрак; для женщин – вечернее
платье. Во время этого приема подают:
холодные закуски, суп, одно горячее
рыбное блюдо, одно горячее мясное блюдо,
десерт. После обеда нередко предлагаются
коктейли и различные аперитивы.

«Обед‑фуршет»
проводится, как и обычный обед, между
19.00 и 21.00. Во время этого приема различные
блюда сервируются на одном столе. В
отличие от обеда он не связан с обязательным
размещением гостей за столами. Гости
сами наполняют тарелки и рассаживаются
за маленькими столами, стараясь сесть
с теми людьми, с которыми необходимо
поговорить.

«Ужин»
начинается в 21.00 и позднее. Форма одежды
указывается в приглашении. Обычно для
мужчин – это темный костюм, смокинг или
фрак; для женщин – вечернее платье. Во
время «ужина» подают холодные закуски,
суп, одно горячее рыбное блюдо, одно
горячее мясное блюдо, десерт. После
«ужина» предлагают аперитив.

---

Подборка по базе: Диплом общение.doc, Конструкт урока на тему Общение..docx, делово общение, задание 1.docx, Деловое общение 1 Сулейко Р.Д..docx, РЕФЕРАТ Деловое общение..docx, кл.ч. Общение вербальное и невербальное.docx, Бесконфликтное общение.doc, О12-13 общение.ppt, Реферат общение.docx, пед общение Значение в2.doc

---

1. Деловое общение – это …

• межличностное (доверительно-неформальное) общение друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов
• общение, направленное на извлечение выгоды с использованием разных приемов (лесть, запугивание, пускание пыли в глаза, обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника
• беспредметное общение, когда люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях
• общение, при котором учитываются особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения

1. Способность к сопереживанию – это …

• рефлексия
• сочувствие
• эмпатия
• толерантность

1. Форма делового общения «по горизонтали» предполагает общение с …

• коллегами
• друзьями
• подчиненным
• руководителем

1. Форма делового общения «сверху вниз» предполагает общение с …

• коллегами
• друзьями
• подчиненным
• руководителем

1. Форма делового общения в группе, при котором руководство стремиться реализовать свои подходы, стараясь сотрудничать со всеми членами организации, – это …

• взаимодействие
• самоустранение
• конкуренция
• компромисс
• приспособление

1. Форма делового общения в группе, предполагающая сочетание слабой настойчивости руководства и сильного стремления к сохранению хороших отношений с работниками, — это …

• приспособление
• взаимодействие
• взаимовыгода
• самоустранение
• конкуренция

1. Форма общения, отличающаяся тем, что основные усилия спорящих сторон направлены на утверждение своей точки зрения по обсуждаемому вопросу, – это …

• беседа
• спор
• дискуссия
• диалог
• полемика

1. В форме бесед, митингов, рекламы, брифингов, пресс-конференций, тренингов осуществляется …

• экспрессивная коммуникация
• познавательная коммуникация
• суггестивная коммуникация
• ритуальная коммуникация
• убеждающая коммуникация

1. Специфическая форма организации общения, в ходе которой одна из сторон (или обе) стремится убедить другую в справедливости своей позиции, – это …

• беседа
• спор
• дискуссия
• диалог
• полемика

1. Специфическая форма и организация общения, облаченная в деликатную форму, основанную на этических принципах партнеров, – это …

• беседа
• спор
• дискуссия
• диалог
• полемика

1. Публичная форма коммуникации, выражающаяся в активизации качества обсуждения сложного спорного вопроса, проблемы, – это …

• беседа
• спор
• дискуссия
• диалог
• полемика

1. Тип речевой коммуникации, когда взаимный разговор ведется между двумя и более людьми, – это …

• беседа
• спор
• дискуссия
• диалог

1. Общение как процесс обмена информацией называется …

• перцепцией
• коммуникацией
• интеракцией
• взаимодействием

1. Деловое общение с помощью технических устройств называется …

• косвенным
• опосредованным
• техническим
• письменным

1. … общение направлено на достижение какой-то предметной договоренности

• формальное
• деловое
• межличностное
• светское

1. К вербальным средствам коммуникации относят …

• устную и письменную речь
• интонацию, темп и ритм речи
• мимику и жесты
• покашливание

1. Уровень коммуникации, отличающийся односторонним характером, при котором партнер по общению рассматривается как объект

• воздействия
• императивный
• игровой
• манипулятивный
• формальный

1. Уровень коммуникации, при котором скрывается истинная цель взаимодействия и создается иллюзия выбора у партнера по общению

• императивный
• формальный
• манипулятивный
• игровой

1. Переговоры с целью изучения скрытых целей партнера – это …

• спасительные переговоры
• приспособленческие переговоры
• эгоистические переговоры
• манипулятивные переговоры

1. Переговоры с целью получения наименьших потерь при проигрыше – это … переговоры

• манипулятивные
• эгоистические
• приспособленческие
• спасительные

1. Переговоры с целью договориться по справедливости, идя на взаимные уступки, – это … переговоры

• справедливые
• компромиссные
• светские
• исследовательские

1. Переговоры с целью строгого соблюдения всех необходимых правил, законов, государственных и общественных требований – это … переговоры

• справедливые
• компромиссные
• светские
• исследовательские

1. Переговоры с целью получения от партнера хоть чего-нибудь, часто даже неважно, чего именно, – это … переговоры

• манипулятивные
• эгоистические
• приспособленческие
• спасительные

1. Переговоры с целью максимального удовлетворения собственных интересов – это … переговоры

• манипулятивные
• эгоистические
• приспособленческие
• спасительные

1. Переговоры, предполагающие ведение протокола, соблюдение строгой процедуры и специальных ритуалов, называются …

• неофициальными
• официальными
• внешними

1. Стиль речи, характеризующийся понятийной точностью и нейтральной лексикой, требующий предварительного обдумывания высказывания и очень строгого отбора языковых средств, называется …

• научным
• официально-деловым

1. Стиль речи, целью которого являются неофициальное общение, обмен мыслями, чувствами и впечатлениями, называется …

• научным
• официально-деловым
• разговорным
• публицистическим
• художественным

1. Стиль речи, характеризующийся логичностью изложения, точностью и эмоциональностью, называется …

• разговорным
• публицистическим
• официально-деловым
• научным
• художественным

1. Стиль делового общения в конфликте, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права, называется …

• соперничеством
• компромиссом
• сотрудничеством
• уклонением

1. Стиль делового общения в конфликте, в результате которого преобладают поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликта и стремление к удовлетворению нужд всех, называется …

• уклонением
• сотрудничеством
• компромиссом
• соперничеством

1. Стиль делового общения в конфликте, в результате которого преобладает стремление к одностороннему выигрышу, к победе, к удовлетворению собственных интересов, называется …

• сотрудничеством
• уклонением
• соперничеством
• компромиссом

1. Конфликт, возникший в результате борьбы за ограниченные ресурсы в организации между различными (формальными и неформальными) группами, называется …

• межличностным
• внутриличностным
• межгрупповым
• конфликтом по горизонтали
• конфликтом по вертикали
• смешанным

1. Конфликт, возникший между сотрудниками, находящимися в вертикальном и горизонтальном отношении друг к другу, называется …

• межличностным
• внутриличностным
• межгрупповым
• конфликтом по горизонтали
• конфликтом по вертикали
• смешанным

1. Конфликт, возникший между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг у друга, называется …

• внутриличностным
• межгрупповым
• смешанным
• межличностным конфликтом по вертикали
• конфликтом по горизонтали

1. Конфликт, возникший между высшим и более низкими уровнями управления, называется …

• внутриличностным
• смешанным
• межличностным конфликтом
• по горизонтали
• межгрупповым
• конфликтом по вертикали

1. Конфликт, вызванный различными психологическими факторами внутреннего мира личности, кажущимися или являющимися несовместимыми с потребностями, интересами, желаниями, чувствами, ценностями, мотивами и т.п. других участников конфликта, называется …

• межличностным
• внутриличностным
• межгрупповым
• конфликтом по горизонтали
• конфликтом по вертикали
• смешанным

1. Сообщение о высылаемом материале и уточняющие сведения составляют содержание …

• письма-просьбы
• письма-ответа
• сопроводительного письма
• служебного письма – запроса

1. Изложение причины и ожидаемого результата обращения, выражение готовности к дальнейшему сотрудничеству составляют содержание …

• письма-просьбы
• письма-ответа
• сопроводительного письма
• служебного письма – запроса

1. Обоснование необходимости, содержание, ожидаемый результат – это схема …

• письма-просьбы
• письма-ответа
• сопроводительного письма
• служебного письма – запроса

1. Повторение изложения просьбы, обоснование причины ее неудовлетворения и констатация отказа или отклонения предложения (а в случае принятия предложения – описание действий по удовлетворению просьбы) составляют содержание …

• письма-просьбы
• письма-ответа
• сопроводительного письма
• служебного письма – запроса

1. По функциональному назначению выделяют следующие виды делового общения: …

• необходимое, желательное, нейтральное, нежелательное
• личностно ориентированное, социально ориентированное
• речевое (вербальное), неречевое (невербальное), комбинированное
• свободное, собственно деловое, игровое, ритуальное
• приказ, беседа, совещание, переговоры, отчет
• соотнесенное, соподчиненное

1. По предмету общения выделяют следующие виды делового общения: …

• свободное, собственно деловое, игровое, ритуальное
• соотнесенное, соподчиненное
• личностное ориентированное., социально ориентированное
• необходимое, желательное, нейтральное, нежелательнее
• речевое (вербальное), неречевое (невербальное), комбинированное
• приказ, беседе, совещание, переговоры, отчет

1. Выделяют следующие функции общения:

• информационная, перцептивная, интерактивная
• интерпретационная, компенсаторная, регулирующая
• связующая, трансформирующая, личностная
• иррациональная, связующая, корректирующая

1. По степени желательности достигаемого эффекта выделяют следующие виды делового общения: …

• свободное, собственно деловое, игровое, ритуальное
• соотнесенное, соподчиненное
• личностно ориентированное, социально ориентированное
• необходимое, желательное, нейтральное, нежелательнее
• речевое (вербальное), неречевое (невербальное), комбинированное
• приказ, беседе, совещание, переговоры, отчет

1. По преобладанию тех или иных средств выделяют следующие виды делового общения: …

• свободное, собственно деловое, игровое, ритуальное
• соотнесенное, соподчиненное
• личностно ориентированное, социально ориентированное
• необходимое, желательное, нейтральное, нежелательное
• речевое (вербальное), неречевое (невербальное), комбинированное
• беседа

1. По направленности или ориентированности выделяют следующие виды делового общения: …

• соотнесенное, соподчиненное
• свободное, собственно деловое, игровое, ритуальное
• приказ, беседе, совещание, переговоры, отчет
• необходимое, желательное, нейтральное, нежелательное
• личностно ориентированное, социально ориентированное
• речевое (вербальное), неречевое (невербальное), комбинированное

1. Экстраверты в партнерах по общению склонны замечать …

• положительные качества
• отрицательные качества
• эмоциональные проявления
• аргументированность высказываний

1. Интроверты в партнерах по общению склонны замечать …

• положительные качества
• отрицательные качества
• эмоциональные проявления
• аргументированность высказываний

1. Экстраверты в процессе делового общения …

• всегда идут на риск, импульсивны и несдержанны в общении
• активны, деятельны, легко вступают в общение
• стараются отгородиться от обилия информации, ориентируется только на собственные установки
• длительное время обдумывают принятие решения, сильно зависят на мнения коллег

1. Интроверты в процессе делового общения …

• всегда идут на риск, импульсивны и несдержанны в общении
• активны, деятельны, легко вступают в общение
• стараются отгородиться от обилия информации, ориентируется только на собственные установки

• длительное время обдумывают принятие решения, сильно зависят на мнения коллег

1. Восприятие партнера по общению называется …

• узнаванием
• перцепцией
• симпатией
• атрибуцией

1. Репрезентативная система (модальность) человека, предполагающая восприятие через тактильные, температурные, двигательные, обонятельные, вкусовые ощущения называется…

• кинестетической
• аудиальной
• визуальной

1. Репрезентативная система (модальность) человека, предполагающая восприятие через оттенки речи и интонации партнера, называется …

• визуальной
• аудиальной
• кинестетической

1. Ненаправленное влияние партнеров по общению предполагает …

• подражание
• внушение
• заражение
• убеждение

1. Умение анализировать впечатление, производимое на партнера по общению, – это…

• рациональный анализ
• рефлексия
• создание собственного имиджа
• эмпатия

1. Интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению, построенное на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от партнера, принимающего информацию, – это …

• заражение
• внушение (суггестия)
• убеждение
• подражание
• самопредставление

1. Объявление своих целей и предъявление свидетельств своей компетентности и квалификации для того, чтобы быть оцененным по достоинству и благодаря этому, например, получить преимущества на выборах, при назначении на должность – это …

• заражение
• внушение (суггестия)
• убеждение
• подражание
• самопредставление

1. Эмоционально-волевое, целенаправленное неаргументированное воздействие одного партнера на другого, при котором осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии, – это …

• заражение
• внушение (суггестия)
• убеждение
• подражание
• самопредставление

1. Бессознательная, невольная подверженность человека определенным психическим состояниям, возникающая через передачу определенного эмоционального состояния или психологического настроя, – это …

• заражение
• внушение (суггестия)
• убеждение
• подражание
• самопредставление

1. Осуществление воспроизведения партнером черт и образов демонстрируемого поведения – это …

• заражение
• внушение (суггестия)
• убеждение
• подражание
• самопредставление

1. Зона общения, предназначенная для общения с малознакомыми, неблизкими людьми (особенно если интерес к ним отсутствует), называется …

• социальной (до 2,5 м)
• публичной (более 2,5 м)
• интимной (до 45–50 см)
• суперинтимной (0–15 см)

1. Зона общения, предназначенная для общения с большой аудиторией слушателей, называется …

• социальной (до 2,5 м)
• публичной (более 2,5 м)
• интимной (до 45–50 см)
• суперинтимной (0–15 см)

1. Зона общения для людей, с которыми приятно находиться рядом (посекретничать, например)

• социальной (до 2,5 м)
• публичной (более 2,5 м)
• интимной (до 45–50 см)
• суперинтимной (0–15 см)

1. Зона общения, предназначенная для самых близких, вызывающих доверие людей, с которыми можно легко перейти к телесному контакту (коснуться, обнять)

• социальной (до 2,5 м)
• публичной (более 2,5 м)
• интимной (до 45–50 см)
• суперинтимной (0–15 см)

1. Исходя из основной задачи делового письма письмо-запрос следует отнести к типу …

• полезных документов
• документов, рассчитанных на эффект
• распорядительных документов
• организационных документов

1. Исходя из основной задачи делового письма рекламные тексты следует отнести к типу …

• полезных документов
• документов, рассчитанных на эффект
• распорядительных документов
• организационных документов

1. К невербальным средствам делового общения относятся …

• жесты и позы, мимика и пантомимика
• устная и письменная речь
• беседа и диалог
• аргументация и фразы

1. Способами установления контактов в процессе делового общения являются …

• идентификация, эмпатия и убеждение
• наблюдение и манипулирование
• экспрессия и монолог
• служебного письма – запроса

1. Процесс неформального влияния в ходе делового общения одного человека на другого человека или группу — это

• лидерство

• руководство

• мотивация

• давление

1. Процесс интеллектуальной и физической деятельности с целью управления подчиненными, направленного на решение ими поставленных задач, – это …

• мотивация
• давление
• лидерство
• руководство

1. Ошибки в текстах деловых писем, связанные с несоблюдением порядка слов, относятся к …

• синтаксическим
• структурным
• лексическим

1. Ошибки в текстах деловых писем, связанные с неправильным использованием слов, относятся к …

• синтаксическими
• структурными
• лексическими

1. Ошибки в текстах деловых писем, связанные с несоблюдением порядка расположения информации и формы документа, называются …

• синтаксическими
• структурными
• лексическими

1. Ошибки в текстах деловых писем, связанные с употреблением полной и краткой форм прилагательных, относятся к …

• лексическим
• синтаксическим
• структурным

1. Характерной чертой … общения является то, что другого человека оценивают как нужный или мешающий объект, а если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого

• примитивного
• делового
• формально-ролевого
• духовного

1. «поза льва», когда человек стоит, опираясь на стол обеими руками, как будто нависая над ним и над собеседником, свидетельствует …

• об открытой коммуникации
• о демократичности в общении
• об авторитарности в общении
• о закрытой коммуникации

1. Метод ведения переговоров, базирующийся на анализе аргументов и контраргументов партнера, настройке на него, стремлении понять его позицию,- это…

• вариационный метод
• компромиссный метод
• метод уравновешивания
• метод интеграции

1. Метод ведения переговоров, характеризующийся стремлением партнеров шире рассмотреть предмет переговоров, — это…

• метод уравновешивания
• метод интеграции
• вариационный метод
• компромиссный метод

1. Прием управления коммуникацией, который заключается в использовании слов, имеющих значение условия, с целью исключения пауз между предложениями, – «…»

• переход
• трюизм
• номинализация
• переформирование

1. К условиям успешного протекания процесса понимания относятся …

• четкое знание грамматических правил языка
• умение читать
• свободное
• аудирование
• самопредставление

1. Особая форма социального взаимодействия, стиль поведения, процесс, в котором вырабатываются взаимоприемлемые позиции сторон, – это …

• сотрудничество
• переговоры
• конкуренция
• диалог

1. Джордж хоманс является основоположником …

• теории управления впечатлениями
• психоаналитической теории
• теории символического интеракционизма
• теории обмена

1. К психодинамическим теориям личности относится теория …

• К. Рожерсг
• Д. Келли
• 3. Фрейда К. Юнга

1. К интеракционистским теориям личности относится теория …

• 3. Фрейда
• Д. Келли и К. Роджерса
• К. Юнга

1. Деловой этикет — это …

• наука о формах общения в обществе
• наука о поведение людей
• установленный порядок делового поведения в обществе
• поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил

1. Стереотип восприятия, заключающийся в том, что человек склонен переоценивать личность партнера, если тот превосходит его хотя бы по одному значимому для него параметру, называется …

• эффект отношения к наблюдателю
• эффект внешней привлекательности
• эффект первого впечатления
• эффектом превосходства

1. Установите соответствия между невербальными средствами общения и их типологическими группами …

A=H,J

B=E,I,L,M

C=F

D=G,K

• A кинестические средства
• B просодические и экстралингвистические средства
• Cинтаксические средства
• D проксемические средства
• E вздох, зевание
• F динамические прикосновения
• G дистанция (зоны) общения
• H жесты и позы
• I интонация
• J мимика и пантомимика
• K расположение партнеров друг относительно друга
• L смех и плач
• M тембр голоса, темп речи

Деловое общение — это форма коммуникационного взаимодействия, которая основывается на основных принципах, нормах и правилах делового этикета и характеризуется направленностью на взаимоотношение с субъектами или группой субъектов для получения взаимовыгодных результатов. Субъекты, которые принимают участие в профессиональном коммуникационном взаимодействии, соблюдают официальный стиль общения и направлены на получение результата, вследствие решения поставленных заданий, и достижение установленных целей.

Навыки грамотного ведения деловой беседы и верное понимание особенностей личностных характеристик собеседника, его целей, задач и интересов, можно считать определяющими факторами проведения успешных профессиональных встреч и переговоров.

Этика делового общения

В отличие от других видов коммуникационных взаимодействий, например, личностных или социальных, деловое общение обладает своими собственными содержательными характеристиками и признаками. Выделение таких признаков позволяет дать более конкретное и полное определение понятию «деловое общение».

Этика делового общения обусловливается тем, насколько удачно учитываются отличительные черты национально-психологических видов, сохранившихся в групповых представлениях о государстве, народности, во фразеологических оборотах, которые содержат обобщенные характеристики образа.

Знание национальных и понимание психологических видов разных народностей, их традиций, обычаев, самобытности культурно-исторического наследия, их нравов, языка, особенностей выражения чувств, темперамента, остро необходимо деловому человеку вне зависимости от его сферы деятельности, профессиональной направленности, поскольку оно содействует эффективному общению, преодолению национального эгоизма, воспитанию уважительного отношения к культуре других народов.

Этика делового общения в основе своей базируется на множестве наук, в частности на психологии управления и общения, этике, научной организации труда. Изучение этики коммуникаций обусловлено потребностями современного мира. Психология и этика делового общения являются своеобразными столпами успешности взаимодействия с различными индивидами.

Человек вне зависимости от его роли (руководитель или менеджер среднего звена, простой предприниматель или госслужащий) должен непременно уметь ясно формулировать собственную мысль, аргументировать свою точку зрения, анализировать суждения партнера, оценивать критически соответствующие высказывания и предложения. Для этого важнейшим условием является умение слушать собеседника, правильно вести и направлять беседу, создавать доброжелательную атмосферу во время общения, произвести положительное впечатление. Все эти умения невозможны без соответствующей предварительной подготовки.

Центральным звеном этики общения является непосредственно личность руководителя или подчиненного. Для того чтобы стать профессионалом и отличным специалистом в какой-либо отрасли, мало обладать должными знаниями и умениями, навыками межличностного взаимодействия. Кроме этого нужно еще и обладать соответствующим уровнем культуры речи и внутренней культурности. Культура речи и деловое общение тесно взаимосвязаны между собой.

Сегодня этическая аргументация представлена двумя наиболее распространенными принципами ее построения: принцип утилитаризма и нравственного императива. Принцип утилитаризма основан на действии, которое будет считаться морально оправданным при условии, что несет тенденцию извлечения пользы для максимального количества лиц. Объем причиняемого ущерба сопоставляется с суммарной пользой действия. Если перевешивает ущерб, то решение считается неэтичным. В случаях, когда любые альтернативные действия будут причинять в какой-либо степени ущерб, то выбирается путь наименьшего причинения ущерба. Принцип нравственного императива основан на том, что моральные решения ни при каких условиях не зависят от конкретного следствия (т.е. взятка это плохо, обман одного потребителя является таким же аморальным поступком, как и многих).

Этикет делового общения считается главнейшей стороной профессионального поведения людей. Знание этикета является остро необходимым профессиональным качеством, которое необходимо приобретать и совершенствовать. Роль делового общения в успешности любого бизнеса довольно трудно переоценить. Оно является необходимой составной частью жизни индивидов, важнейшим видом взаимодействий с другими личностями. Ведь именно в общении вырабатывается определенная система целей, которая характеризуется в некоторой степени устойчивостью. Для достижения успеха в беседе с деловыми партнерами следует понимать и учитывать их интересы. Не менее важным для людей является умение грамотно формулировать и выражать свою мысль, достигать взаимопонимания в разрешении задач при непосредственном взаимодействии индивидов.

Психология делового общения

В психологическом плане коммуникационное взаимодействие одновременно является обменом действиями, мыслями, эмоциональными переживаниями, чувствами и направленностью личности на саму себя, собственную душу, совесть, мечты.

Деловое общение можно считать процессом, который основывается на воспитании и самовоспитании. Это форма личностного творчества, способствующая выявлению и развитию лучших сторон личности индивида.

Психология и этика делового общения – это составные части комплекса наук, которые опираются на базовые категории и принципы большинства наук.

Эффективность делового коммуникационного взаимодействия, в первую очередь, обусловлена деятельностью субъектов. Такая деятельность обладает социально значимым эквивалентом, который может измеряться, в конечном итоге, таким ценностным и важным показателем, как денежные ресурсы.

Деловое общение помогает установлению связей и развитию отношений, направленных на сотрудничество и партнерство между сослуживцами, начальниками и подчиненными, компаньонами, соперниками и конкурентами. Специалист, не говоря уже о руководителе, никогда не будет успешен в деятельности, если не будет владеть хотя бы азами делового общения. Коммуникационное взаимодействие требует от индивида высокой психологической культуры.

Успешное деловое общение также нуждается в постоянном изучении и учете эмоциональных сторон отношений. Часто люди бизнеса считают, что чувствам нет места в делах, однако они сильно ошибаются. Ведь не обращая внимания на чувства и эмоциональные переживания сотрудников, можно довести коллектив до серьезных конфликтов, которые будут дорого стоить предприятию. Разум и эмоции являются неразрывными составляющими субъекта. Во время коммуникационного взаимодействия с партнером или коллегой на их органы чувств поступает множество различных сигналов.

Существуют определенные приемы, при помощи которых можно обратить расположение собеседника в свою сторону. Прием «имя собственное» основан на обязательном произнесении вслух имени собеседника. «Зеркало отношения» означает, что улыбка на лице вызовет ответную улыбку, а угрюмая гримаса, наоборот. Приятное выражение лица притягивает расположение собеседника. Комплименты – это «золотые слова» любой беседы. Они содержат незначительное преувеличение достоинств, которые представляет в себе собеседник. Однако нужно отграничивать комплименты от грубой лести, которая заключается в сильном преувеличении достоинств собеседника.

В психологии делового общения немаловажным является использование способов воздействия на собеседников при помощи речи. Деловое общение и речь при нем имеет определенную специфику. При коммуникационных взаимодействиях речевым характеристикам уделяется 90% внимания собеседника, когда как, например, при межличностных – 50%, а то и меньше. К ее основным характеристикам относят:

• словарный запас, который делает беседу более яркой, насыщенной, аргументированной, доступной, убедительной;

• состав речи, который позволяет использовать профессиональные термины вместо жаргонизмов;

• грамотность;

• произношение и интонация.

Нужно понимать, что имеет значение не только, что именно говорит субъект, но и как он это говорит; невербальные составляющие, к которым относится поза говорящего, его мимика и жесты.

Культура делового общения

Важнейшим показателем оценки профессионализма работника считается культура делового общения. Многие начальники именно на этом акцентируют внимание при приеме индивида на работу и в процессе выполнения им своих служебных инструкций и должностных обязанностей.

Деловое общение по телефону является одним из основных видов делового разговора. Ведь это единственный вид разговора, при котором невозможно воздействовать на собеседника невербально. Именно поэтому настолько важно во время телефонной беседы использовать навыки ведения делового общения.

Выделяют общепринятые правила ведения какой-либо деловой беседы. К ним относят заинтересованность темой разговора, благосклонность и доброжелательность в отношении партнера по беседе, отсутствие воздействия вашего общего настроения на характер разговора.

Общением принято считать коммуникационное взаимодействие двух и более субъектов. Основной целью его является обмен сообщениями познавательного характера или эмоциональной направленности. В процессе общения собеседник воздействует на поведение партнера по коммуникации, его состояние, убеждения и мировоззрение. Такое влияние всегда будет взаимным, однако довольно редко – равномерным. Чаще всего общение обнаруживается в ходе совместной деятельности индивидов.

В процессе коммуникаций индивиды меняются между собой знаками мимики, жестами и фразами. Помимо этого оба партнера по коммуникации обладают виртуальными образами того, как со стороны выглядит каждый из них, находящимися в голове у них. Такие образы могут быть сходны с истинными, но не полностью. Также в голове содержится и образ своего партнера. Такой образ может соответствовать действительности, однако каждый индивид всякий раз вносит в него коррективы. Кроме двух субъектов, непосредственно принимающих участие в деловой беседе, также существуют социальные нормы. Каждый индивид полагает, что он уникален, неординарен и на все имеет собственное мнение, однако, результат любого общения сводится к суждению социальной нормы.

Культура делового общения подразумевает под собой несколько стилей коммуникаций и их принципов. К культуре делового коммуникационного взаимодействия также относят и этикет делового общения, который подразумевает под собой соблюдение определенных рамок, норм и правил поведения, например, пунктуальность, культура речи, внешний вид и т.п.

Культура речи и деловое общение незаменимы в современном мире бизнеса и предпринимательства. Ведь большую часть рабочего процесса занимают беседы, разговоры, совещания, переговоры. В некоторых сферах деятельности карьерный рост напрямую зависит от культуры речи и совершенного знания этикета делового общения.

Деловой тип общения отличается от других тем, что он всегда будет преследовать конкретные цели, иметь временное ограничение и часто делиться на интервалы. Коммуникация увенчается успехом только при условии того, что между партнерами будет царить взаимопонимание и доверие.

Особенности делового общения

Деловым общением называют довольно сложный многоплановый процесс формирования контактов между индивидами, которые связаны между собой профессиональными интересами, работой или служебной деятельностью. Участники коммуникационных взаимодействий выступают в официальном статусе и направлены на достижение результатов, решение конкретных задач. Характерной особенностью процесса коммуникативного взаимодействия является его регламентированность, что означает подчиненность установленным рамкам, определяющимися национальными традициями и культурными обычаями, профессиональными этическими нормами.

Этикет деловых коммуникаций содержит в себе две группы правил – это нормы и наставления. Нормы – это горизонтально направленные правила, которые работают в ходе общения между членами одной группы, равных по статусу. Наставления – это вертикальной направленности правила, определяющие характер взаимодействия начальника и подчиненного.

Особенности делового общения выражаются в подчинении общим требованиям, которые заключаются в приветливом и предупредительном отношении абсолютно ко всем коллегам по труду, партнерам по службе, вне зависимости от личных предпочтений, настроения, симпатий или антипатий.

Регламентированность делового общения выражается также в культуре речи.

Деловое общение и речь должны соответствовать разработанным социумом нормам языкового поведения, грамматике и стилистике, типовым готовым «формулам», позволяющим образовывать этикетные ситуации приветствия, благодарности и т. п., например, «здравствуйте». Все устойчивые этикетные конструкции обязательно выбираются с учетом возрастных и социально-психологических характеристик.

Общение в качестве взаимодействия подразумевает под собой, что субъекты устанавливают отношения друг с другом, обмениваются нужными сведениями и информацией с целью построения совместной деятельности, т.е. сотрудничества. И чтобы общение в качестве коммуникативного взаимодействия происходило без каких-либо проблем, оно должно содержать в себе следующие этапы:

• установление контакта, т.е. знакомство, которое предполагает понимание другого индивида, своеобразная презентация (представление) себя другому субъекту;

• ориентировка в ситуации коммуникативного взаимодействия, постижение происходящего, выдержка паузы и интервалов;

• обсуждение интересующего вопроса или задачи;

• при необходимости решение задачи;

• завершение контакта.

Организация делового общения должна выстраиваться на партнерских началах, основываясь, прежде всего, на принципах сотрудничества, исходить из взаимных потребностей и запросов, из интересов дела. Такое сотрудничество повысит продуктивность труда, творческую активность, что является важнейшим фактором прогресса производства, коммерции и бизнеса.

Язык делового общения

Язык делового общения – это официально-деловой стиль речи, который является функциональной разновидностью слога и предназначен для коммуникативного взаимодействия в сфере бизнеса, предпринимательства, коммерции и другой профессиональной деятельности. Функциональная разновидность слога представляет сбой систему языковых единиц, способов их отбора и использования, которые обусловлены социальными назначениями речевого общения.

Речевые коммуникации в сфере профессиональной деятельности имеют ряд специфических характеристик, объясняемых ситуацией общения. Важной значимостью в условиях делового общения является то, что членами такого общения могут быть юридические (организации, предприятия) и должностные лица, обычные работники. Особенность и суть информационных взаимоотношений, в которые субъекты делового общения могут вступать, имеет зависимость от места учреждения или работника в иерархии организаций или должностей соответственно, компетенции, содержания деятельности и ряда других факторов. Взаимоотношения между учреждениями и специалистами устойчивы и регламентированы принятыми нормами права, вследствие чего информационные потоки учреждений имеют так называемый «запрограммированный» характер, который отвечает потребностям организации или области деятельности.

Основы делового общения всегда включают в себя три основных стороны: ортологическую, коммуникативную и этическую.

Ортологией называют науку о правильности речи, о нормах языка и их изменениях. В сознании субъекта, который излагает свои мысли либо устно, либо письменно, норма представляет собой образец, шаблон, схему, по которой строится словосочетание, предложение. На формирование таких норм влияет литературное творчество и речевые практики этноса, которые являются обязательным критерием единства языка и правильного функционирования речевой системы. Поэтому грамотность является непременным условием успешности в деловых коммуникациях. Важная характеристика делового общения заключается во владении нормативным аспектом языка устной и письменной деловой речи менеджерами, руководителями, служащими, работниками.

Язык делового общения обладает огромнейшим арсеналом средств, которые должны употребляться, учитывая сферу применения, ситуацию, задачи, обстоятельства, жанра речи и мобилизоваться на достижение цели коммуникации. Коммуникативная сторона культуры речи рассматривает именно эти вопросы.

Выбор слов в соответствии с целями и ситуацией общения обусловливается требованиями уместности и чистоты речи. А для этого необходимо знать стили литературного языка. Так, например, обилие специфических терминов, стандартных фраз и штампов характерно для деловой письменной речи, однако абсолютно не подходит для разговорной речи.

Этическая сторона культуры речи представлена речевым этикетом, который изучает особые средства речи для регулирования социальных связей и межличностных отношений. К ним относят: речевые этикетные формулы, тексты и нормы их применения, а также правила поведения в разных условиях.

Этикетные нормы делового общения имеют зависимость от национального характера. Так, например, то, что будет являться знаком уважения в странах Европы, в мусульманских государствах может считаться оскорблением.

Виды делового общения

Деловой тип коммуникаций предполагает постановку задач и решение важнейших проблемных вопросов. Существует классификация видов и форм делового общения. Каждый из видов коммуникаций объясняет процесс, который тесно взаимосвязан с обусловленной сферой.

Виды, формы и средства делового общения сегодня достаточно многообразны. Однако передача информации осуществляется только посредством знаковых систем. Отсюда можно подразделить деловое общение на вербальную коммуникацию, где знаковая система представлена языком, и невербальное деловое общение, при котором применяются неречевые системы знаков. Такое разделение используется и в других видах коммуникативного взаимодействия.

К вербальным коммуникациям относят разговор, т.е. это устное словесное общение.

Невербальное деловое общение содержит в себя все, что дает субъекту общения дополнительные сведения о предмете разговора и о самом говорящем. К этому виду коммуникаций относятся позы, мимика, жесты, интонации.

Многие специалисты уверены, что собеседники в процессе общения получают только малый процент информации через слова, а все остальное через сигналы, которые они прочитывают и дешифрируют подсознательно в ходе невербального общения. Также к видам профессионального общения относят прямой и косвенный (непрямой) вид.

Прямой вид профессиональных коммуникаций представляет взаимодействие индивидов в одном пространстве и в одно время. К нему относят переговоры, беседы и т.д. В прямом контакте во время разговора наибольшую значимость имеют невербальный вид общения и устная коммуникация.

К непрямому виду общения относят передачу информации при помощи письменной речи (например, электронное сообщение или телефонное общение). Данный вид взаимодействий считается менее результативным по сравнению с прямыми коммуникациями. Среди непрямых коммуникаций наибольшей востребованностью пользуется деловое общение по телефону. Оно отличается непосредственным голосовым контактом во время беседы и большим разнообразием приемов общения. Это позволяет легко сочетать деловое (формальное) взаимодействие и личную (неформальную) часть любого сообщения.

В любом случае в деловом общении так же, как и при других видах межличностных коммуникативных взаимодействий, важно присутствие людей одновременно в одном пространстве и в одно время, что позволяет устанавливать зрительный контакт, производить приятное впечатление и воздействовать на весь процесс коммуникативного взаимодействия.

Формы делового общения

Различают несколько форм деловых коммуникаций, которые соответствуют определенным требованиям профессиональных ситуаций. К ним относят: деловую переписку, беседу, совещание, переговоры, публичное выступление, пресс-конференцию и спор.

Деловая переписка относится к непрямому виду коммуникаций, который реализовывается посредством письменной речи (приказы, письма, запросы, постановления и т.д.). Различают деловую переписку внутри учреждения (предприятия), для организации и между организациями.

К деловой беседе относят обсуждения всевозможных рабочих нюансов и процессов для вынесения важного решения или с целью обсуждения деталей.

Для проведения делового совещания собирается рабочий коллектив фирмы, предприятия, организации или отдельно руководящий состав, некоторые отделы для решения насущных проблем, планирования дальнейшей деятельности и постановки задач.

Публичное выступление является подвидом делового совещания, в процессе которого один субъект занимает позицию лидера и освещает важную проблему, делится информацией с определенным кругом лиц. Главное при этом, чтобы выступающий имел полное и развернутое представление о теме и содержании разговора, обладал необходимыми личностными качествами, которые позволили бы ему донести тему выступления до аудитории.

В ходе деловых переговоров обязательным итогом общения должно стать нахождение решения и его принятие. В процессе переговоров каждая из сторон имеет собственную позицию и направленность взглядов, а результатом становится заключенная сделка или подписанный контракт.

Пресс-конференция подразумевает встречу официальных лиц (например, руководителей, представителей власти, бизнесменов, политиков и т. д.) с представителями средств массовой информации для информирования социума по актуальным и волнующим вопросам.

Далеко не все вопросы в ходе деловых коммуникаций можно разрешить без возникновения спора, но он зачастую может только усложнить ситуацию вследствие того, что индивиды ведут себя не всегда профессионально и слишком увлеченно, эмоционально отстаивают собственную позицию.

Формы делового общения охватывают все ситуации, возникающие в ходе профессиональной деятельности. Роль общения в профессиональной деятельности заключается в упорядочивании процессов коммуникативных взаимодействий в границах деловой среды.

Правила делового общения

Правила и нормы делового общения имеют огромное значение в профессиональной деятельности индивидов. Одно неверное слово может привести к потере многомиллионной сделки или перечеркнет все старания на пути к карьерному росту. Итак, существует несколько общих правил деловых коммуникаций.

Первое правило заключается в четкой, разборчивой речи. Слушатель должен понимать то, о чем говорит собеседник.

Второе правило заключается в избегании в ходе беседы монотонности. Монотонная речь может на кого угодно навеять тоску. Эмоционально неокрашенная речь вызывает непреодолимое желание убежать от собеседника.

Следующее правило предполагает то, что речь говорящего должна быть среднего темпа. Очень медленная речь ведет к незаинтересованности собеседника. Она заставляет отвлекаться от информации говорящего. А слишком быстрая речь ведет к тому, что партнер по общению просто не успевает за ходом мыслей говорящего. В случае чрезмерно быстрого или медленного темпа речи, хорошей коммуникации не получится. Необходимо стараться чередовать короткие и длинные предложения. Так как длинные, перегруженные предложения тяжелы для восприятия. А речь, состоящая только из коротких фраз, не произведет должного впечатления. Следует грамотно задавать вопросы. В беседе одинаково важны открытые и закрытые вопросы. Необходимо научиться слышать собеседника во время разговора. Не рекомендуется начинать разговор с предложений делового характера. Это может вызвать только неприятие и агрессию со стороны собеседника. Нужно стараться избегать советов, высказанных прямо. Точку зрения следует выражать мягко и ненавязчиво, при этом постоянно акцентируя внимание на том, что это является всего лишь субъективным видением темы. Следует поощрять самостоятельное обдумывание проблемы. Не рекомендуется сообщать уже готовые решения. Нужно соблюдать принятые культурные нормы и правила этикета. Ведь от их соблюдения зависит успешность профессиональной деятельности в целом.

Деловое общение отличается от других видов межличностных коммуникаций своей регламентированностью. Такое общение можно охарактеризовать как строгое соблюдение всеми участниками процесса своего персонального амплуа. Это означает, что в разных профессиональных ситуациях индивид может быть как руководителем, так и подчиненным, партнером и коллегой. Высокая ответственность каждого участника делового взаимодействия за его результат – это основная характеристика делового общения.

Успешность деловых коммуникаций и общение во многом обусловливается выбранными стратегиями и тактиками общения, что подразумевает под собой умение четко формулировать цели коммуникационных взаимодействий, верно определять интересы партнеров.

Стили делового общения

Сфера делового общения простирается на правовые, управленческие, социальные аспекты жизнедеятельности субъектов. Поэтому официально-деловой стиль коммуникаций определен практическими требованиями профессиональной деятельности и жизни в целом. Он может реализовываться в письменной форме (например, деловая переписка по электронной почте, нормативные акты и пр.) и в устной (например, совещания, переговоры).

В современном обществе грамотно использовать стиль деловых коммуникаций – это означает обеспечить себе устойчивое продвижение по карьерной лестнице, повышение личного статуса и успешность во всех областях деловой активности.

Деловой стиль, в свою очередь, делится на несколько подвидов – законодательный подвид, дипломатический и административно-канцелярский подвид. Каждый из этих подвидов обладает своей спецификой, коммуникативными формами и речевыми клише. Так, например, в дипломатических коммуникациях используются меморандум, нота. В административно-канцелярском стиле используется расписка, докладная записка, справка, доверенность, характеристика, приказ и т.д. В законодательном стиле – закон, параграф, нормативный акт, повестка, кодекс и т.д.

Предельная точность речи является важнейшим компонентом делового стиля. Она достигается, в первую очередь, при помощи использования специальных терминов, которые могут быть как широко распространены, так и узкоспециальны. Сегодня деловой стиль коммуникаций считается самым распространенным в будничной практике формального взаимодействия.

Стили делового общения включают манипулятивный, ритуальный и гуманистический.

Манипулятивный стиль подразумевает под собой отношение одного партнера по беседе к другому, как к производственному инструменту и использование его для выполнения задач или получения определенных результатов. Характерными примерами таких коммуникаций служит личный контроль над выполнением поставленных задач.

Главной задачей партнеров при ритуальном стиле общения является сотворение нужного имиджа в социуме. При таких коммуникациях важен статус собеседников, а не их личностные или деловые качества.

Основным направлением гуманистического стиля является поддержка собеседниками друг друга и коллективное обсуждение проблем. Отдельные характеристики партнеров не разбираются и не делятся на позитивные качества или отрицательные. Личность воспринимается полностью. Данный подход выдвигает на первый план персональные качества индивида и его индивидуальные особенности. Однако при некоторых обстоятельствах такой стиль взаимодействий неуместен. Знания особенностей коммуникаций и средства делового общения обеспечивают успешность профессиональной деятельности.

Принципы делового общения

Роль делового общения в повседневной жизни индивидов довольно трудно переоценить, ведь оно затрагивает практически все области жизнедеятельности. Деловые коммуникации так же, как и другие виды межличностных взаимодействий имеют свои общие принципы регулирования протекания процессов профессионального общения.

Принципы делового общения включают межличностность общения, его целенаправленность, непрерывность коммуникаций и многомерность.

Межличностность характеризуется открытостью взаимодействия индивидов и многоплановостью. Она базируется на личной заинтересованности индивидов друг к другу. Организация делового общения при таком принципе построения направлена, преимущественно, на профессиональную составляющую процесса, однако не стоит забывать, что оно все равно будет иметь характер межличностного взаимодействия и содержать некий межличностный радикал. Реализация общения при любых обстоятельствах определено не только конкретной деятельностью или обсуждаемой проблемой, но и личностными свойствами собеседников, их взаимоотношениями. Отсюда следует, что любое деловое коммуникационное взаимодействие неотделимо от межличностных взаимосвязей.

Целенаправленность коммуникаций многоцелевая. В ходе общения информационную нагрузку имеет неосознаваемая цель наряду с осознаваемой. Так, например, докладчик ознакамливает присутствующих с проблемным вопросом, при этом преследуя цель довести до сведения участников процесса суть вопроса. Однако наряду с этим на неосознанном уровне у него может быть стремление покрасоваться или продемонстрировать участникам свой интеллект, красноречие и т.п.

Непрерывность заключается в инициации непрерывного делового и межличностного взаимодействия с партнером при попадании в его поле зрения. Так как коммуникация содержит в себе как вербальные элементы, так и невербальные средства делового общения, люди постоянно посылают поведенческие сообщения. Таким сообщениям собеседник придает конкретный смысл, вследствие чего делает соответствующие выводы.

Многомерность основывается на том, что индивиды в различных ситуациях делового взаимодействия не только совершают обмен данными, но таким или иным образом регулируют взаимоотношения. Так как сфера делового общения достаточно разнообразна, то в процессах общения могут осуществляться, как минимум, две стороны взаимоотношений. Одна – заключается в поддержании делового взаимодействия и передаче профессиональной информации. Другая – в передаче эмоционального отношения к партнеру, наличествующего в любом контакте.

Автор: Практический психолог Ведмеш Н.А.

Спикер Медико-психологического центра «ПсихоМед»