Инструкции по определенным направлениям деятельности образец

должностные инструкции по подразделениям предприятия и отраслям деятельности (подготовлено экспертами компании «гарант») | гарант

Обязанность «Организация выполнения»

Хорошая работа начинается с тщательной организации. Если вы хотите, чтобы работа была выполнена с должным качеством и в необходимые сроки, необходимо уделить самое пристальное внимание именно организации этого процесса.

Мы должны провести декомпозицию нашей задачи до уровня простейших рабочих заданий, при этом учесть целый ряд условий — от уровня квалификации подчиненных до приоритетности конкретной задачи в рамках общего поля.

Нам также необходимо определиться с приоритетами, оптимальной последовательностью выполнения работ, выстроить график и отметить на нем как необходимые места контроля, так и точки для принятия решения об уточнении дальнейшего хода работ. Возможно, характер задачи предполагает уместность оценки внутренних/внешних рисков и разработку соответствующих профилактических либо реактивных мероприятий.

Все эти процедуры должны быть согласованы как с содержанием самой задачи, так и со сроками ее выполнения. В противном случае после быстрого старта участники начинают спотыкаться о неучтенные препятствия, что резко замедляет ход выполнения задачи. Недостаток планирования в этой области также может привести к тому, что часть важных составляющих не исполняется вовсе или о них вспоминают в последний момент. В итоге задачи решаются долго, дорого и некачественно.

Если же поступать не так, как принято, а так, как правильно, то время, затраченное на организацию выполнения, многократно окупается управляемостью процесса, оптимальностью использования ресурсов структуры и качеством самой работы.

Если у вас нет времени на качественную организацию работы, то вы находитесь в очередной «самозатягивающейся петле», пытаясь сделать за счет скорости то, что следует решать посредством изменения подхода. Конечно, для этого вначале потребуется инвестировать дополнительное время, которого и так не хватает. Но иначе этот замкнутый на первый взгляд круг никак не разорвать.

Хорошо организованная работа выполняется быстро, интенсивно и… незаметно. В свою очередь, крики и суета свидетельствуют скорее не об энтузиазме подчиненных, а о низком качестве управления.

Обязанности руководителя проекта

Руководитель проекта обладает следующими должностным обязанностями:

• прогнозирование результата и определение целей и задач, поставленных в результате создания проекта;
• организация работ по созданию и реализации проекта;
• составление списка работ, необходимых для реализации поставленных задач и определение круга сотрудников, которые будут заниматься их выполнением;
• составление бизнес-плана, определение размера бюджета и подготовка документов, необходимых в ходе реализации проекта;
• сбор, обработка и хранение информации, необходимой для реализации бизнес-проекта;
• составление договоров с поставщиками и подрядчиками;
• составление графиков проведения работ и контроль за сроками их реализации;
• проведение деловых переговоров;
• внесение коррективов в проект после предварительного их согласования с руководством;
• внесение информации в базы данных;
• организация финансового и аналитического учёта;
• составление расчётов, методик и внесение предложений, необходимых для успешной реализации бизнес-проекта;
• оповещение работников о нормах пожарной безопасности и охране труда. Проведение инструктажа в необходимые сроки.

Обязанность «Распределение обязанностей»

Эта часть работы руководителя наиболее понятна по своему содержанию. Одной из причин перегрузки руководителей как и является тот факт, что руководитель не распределяет обязанности.

Кроме того, нельзя обязывать, не оговаривая права. Те или иные полномочия оговорены в должностных инструкциях, но полномочия конкретного сотрудника в рамках выполнения актуального задания в стандартном регламенте содержаться не могут. Не стоит также надеяться на то, что подчиненный, взяв за основу перечень своих служебных обязанностей, самостоятельно определит набор своих полномочий в рамках конкретной работы.

Вывод: если вы не уделили достаточного внимания постановке задачи и организации выполнения, то у вас практически нет шансов адекватно распределить работу между подчиненными. Попадая в эту ситуацию, руководитель интуитивно выбирает одну из двух моделей.

• Модель 1. Основная часть работы выполняется самостоятельно, подчиненных работают исключительно в режиме «подай—принеси». Если не получается все выполнить самому, боремся за сокращение объема работ, расширение штата, улучшение мотивации, набор хороших подчиненных.
• Модель 2. «Перебрасываем» подчиненным работу в том виде, как есть, при этом понимая, что в результате все окажется совсем не так, как надо. Когда предчувствия сбываются, боремся за сокращение объема работ, расширение штата, улучшение мотивации, набор «хороших» подчиненных.

Обязанность «Обеспечение взаимодействия»

Как бы тщательно вы все ни организовали, на пути к цели обязательно появятся некие препятствия, неучтенные на предварительной стадии или новые факторы. Все они требуют рассмотрения, дополнительной информации, а то и внесения коррекций в изначальную диспозицию.

Ранее распределенные полномочия не могут учитывать неизвестное, а право самостоятельно решать вновь возникающие вопросы может быть делегировано только проверенным и надежным. Поэтому сотрудникам необходим периодический контакт с руководителем.

Кроме того, вашим подчиненным необходимо взаимодействовать со своими коллегами на «горизонтальном» уровне как внутри своей структуры, так и с выходом на другие подразделения.

Если ваши подчиненные обладают высоким уровнем исполнительской дисциплины задача несколько упрощается. По завершении процесса распределения обязанностей достаточно договориться о том, что при столкновении с любым препятствием и/или неожиданным фактором они немедленно сигнализируют об этом вам. Но и об этом надо не забыть договориться.

Также необходимо помнить о том, что любую работу необходимо контролировать — даже ту, при выполнении которой изначально не возникает неожиданностей и не требуется совместных действий. Если же руководитель склонен этим пренебрегать, то конечный или промежуточный результат может попросту отсутствовать, даже по самым объективным причинам.

Обязанность «Выстраивание межличностных взаимоотношений»

В зависимости от целей и характера задач, стоящих перед компанией, тот или иной тип взаимоотношений в коллективе может быть как хорошим, так и плохим. Параметр этот относительный и зависит от того, насколько эти отношения способствуют эффективной работе.

Почему же у нас зачастую возникает подобная иллюзия? Считается, что если сотрудники находятся между собой в хороших отношениях, то они легко будут общаться по рабочим вопросам, спокойно и конструктивно договариваться по спорным моментам, в коллективе не будет ссор и сплетен, всем будет приятно и радостно работать, люди будут меньше уставать, и никто не захочет увольняться. Однако в коллективах, где складывается подобный стиль отношений, неизбежно возникают дополнительные факторы:

• снижается взаимная требовательность.
• взаимные обязательства становятся более значимыми, чем перед компанией и непосредственным руководителем.
• информация скрывается от руководителя, а если руководитель является частью «содружества», то — от вышестоящих инстанций (организаций).
• процветает круговая порука.

Мы вовсе не хотим сказать, что отношения в коллективе должны быть плохими. Это тоже не принесет ничего хорошего. Где же выход?

Руководитель обязан уметь поддерживать в коллективе должный баланс между сотрудничеством и соперничеством. Межличностные взаимоотношения — не данность, а управляемая субстанция; понятия же «хорошо» и «плохо» достаточно условны. Весь вопрос в рейтинге ваших собственных или же корпоративных критериев, при отсутствии которых вы будете использовать собственные.

Обязанность «Анализ результатов»

Выполнение этой обязанности кажется само собой разумеющимся делом. Однако результаты своей работы далеко не всегда подвергаются осознанному анализу. Во многом это связано с изначальным отсутствием правильно сформулированных целей работы. Но даже там, где цели были установлены, анализ промежуточных и итоговых результатов часто отсутствует. Анализ результатов деятельности, конечно, проводится по ходу дела, но нигде не фиксируется.

Человеческая психика устроена таким образом, что он всегда подсознательно стремится избежать нежелательного понижения самооценки и потому склонен приписывать огрехи различным внешним причинам. Любые же результаты представляются оптимальными и единственно возможными.

В связи с этим рекомендуем вам заниматься анализом промежуточных и конечных результатов на регулярной основе, запланировав это как обязательную процедуру. Такая привычка хотя иногда и портит настроение, но существенно повышает эффективность управления.

Обязанность руководителя «Аудит эффективности процессов»

Руководитель обязан замерять и оценивать правильность организации работы, соотносить это с ключевыми параметрами эффективности и, в случае расхождения или прогнозирования такой возможности в перспективе, обеспечивать разработку необходимых изменений.

Так, если руководитель обнаруживает, что система мотивации не способствует качественному выполнению поставленных задач, то он должен либо организовать разработку конкретных предложений по изменению ситуации, либо привлечь необходимый для этого внешний ресурс.

Если руководитель сам не использует какой-либо управленческий инструмент, то его подчиненные с высокой вероятностью также этого делать не будут. Если вы сами не пользуетесь управленческой технологией, то контроль ее использования подчиненными будет требовать дополнительных усилий и, скорее всего, постепенно сойдет на нет.

Выполнение аудита эффективности процессов — не хобби, а обязанность. Результатами его выполнения должны стать перечни объектов анализа, описания методик оценки и возможности ознакомиться с результатами.

Оценка деловых качеств Работника и результатов его работы

6.1. Критериями оценки деловых качеств Работника являются:

• квалификация;
• стаж работы по специальности;
• профессиональная компетентность, выразившаяся в лучшем качестве выполняемых работ;
• уровень трудовой дисциплины;
• способность адаптироваться к новой ситуации и применять новые подходы к решению возникающих проблем;
• интенсивность труда (способность в короткие сроки справляться с большим объемом работы);
• умение работать с документами;
• способность в установленные сроки осваивать технические средства, повышающие производительность труда и качество работы;
• производственная этика, стиль общения;
• способность к творчеству, предприимчивость;
• способность к адекватной самооценке;
• проявление инициативы в работе, выполнение работы более высокой квалификации;
• повышение индивидуальной выработки;
• рационализаторские предложения;
• практическая помощь вновь принятым работникам без закрепления наставничества соответствующим приказом;
• высокая культура труда на конкретном рабочем месте.

6.2. Результаты работы и своевременность ее выполнения оцениваются по следующим критериям:

• результаты, достигнутые Работником при исполнении обязанностей, предусмотренных должностной инструкцией и трудовым договором;
• качество законченной работы;
• своевременность выполнения должностных обязанностей;
• выполнение нормированных заданий, уровень производительности труда.

6.3. Оценка деловых качеств и результатов работы проводится на основе объективных показателей, мотивированного мнения непосредственного руководителя и коллег.

Заключительные положения

7.1. Настоящая инструкция разработана с учетом положений Трудового кодекса Российской Федерации, а также в соответствии с (указать локальный нормативный акт Работодателя).

7.2. Ознакомление Работника с настоящей должностной инструкцией осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).

Факт ознакомления Работника с настоящей должностной инструкцией подтверждается (росписью в листе ознакомления, являющемся неотъемлемой частью настоящей инструкции (в журнале ознакомления с должностными инструкциями); в экземпляре должностной инструкции, хранящемся у Работодателя; иным способом).

7.3.

Начальник структурного подразделения:

/ «»2021 г.

Согласовано:

/ «»2021 г.

С инструкцией ознакомлен(а) (или: инструкцию получил(а)):

/ «»2021 г.

Должностные обязанности директора

Руководитель предприятия для реализации своего функционала выполняет следующие действия:

1. Регламентирует и руководит всеми сторонами деятельности предприятия.
2. Создает или поддерживает имеющуюся структуру, обеспечивающую связь и сотрудничество всех отделений, цехов, иных частей производства.
3. Реализует выполнение коллективом задач, которые ведут к своевременному качественному выполнению соглашений с поставщиками, покупателями продукции и финансовыми организациями.
4. Обеспечивает внедрение передовых технологий на основе перспективного планирования, реалистичной оценки возможностей и резервов коллектива и производственных мощностей.
5. Занимается поиском и подбором подходящих кадров с соответствующей квалификацией.
6. Обеспечивает условия труда для работников, создает факторы, способствующие эффективному использованию их интеллектуального потенциала и работоспособности.
7. Следит за соблюдением норм охраны труда, создания условий отдыха для коллектива.
8. Распределяет работу среди своих прямых подчиненных: руководителей отделов, подразделений, производственных цехов и т.д.

Проводит работу, направленную на обеспечение:

• своевременного оформления документации;
• оплаты налогов, сборов, страховых взносов, прочих необходимых выплат;
• выплат в финансовые и кредитующие организации.

Контролирует:

• правомерность величин установленных окладов
• регулярную инвентаризацию материальной базы предприятия.

В обязанность директора предприятия входит также анализ финансового рынка на предмет поиска максимально выгодных предложений по депозитам и приобретению акций и других ценных бумаг (в особенности высоколиквидных государственных акций и пр.). Все операции по депозитным счетам, договорам о кредитовании и финансировании, ценным бумагам также находятся под его контролем.

Об особенностях практического применения

Прочитав перечень и содержание своих обязанностей, каждый руководитель может с легким сердцем заявить, что все это он, в принципе, делает. Ключевым моментом тут будет являться характерная оговорка «в принципе». Такую формулировку использует тот, кто понимает, что должен это делать, но не готов утверждать со всей уверенностью, что делает.

В единицу времени человек может эффективно заниматься только одной работой. Тот, кто старается одновременно выполнить несколько важных дел, ничего толком не сделает. Поэтому выполнение управленческих обязанностей должно включаться в рабочий график руководителя под соответствующим названием.

В рабочий график управленческие обязанности следует включать не просто наравне с прочими делами, а с учетом того, что именно эта область ответственности должна быть приоритетной. Научитесь выделять время в соответствии с приоритетами, чтобы слова с делами не расходились.

Руководитель отвечает за то, чтобы эти действия выполнялись на регулярной основе, состав же участников и их роли — вопрос ситуационный.

Сами ли вы собираетесь детально проработать задачу, после чего сообщить о ней подчиненным, либо собираетесь привлечь их к активному участию в разработке? Может быть, участие будет ограничено сбором данных по сформулированным вами вопросам? Все это можете определить только вы сами. Вы отвечаете за то, чтобы обязанности полноценно исполнялись, каким же ресурсом — вопрос не принципиальный.

Кроме того, вам необходимо учитывать и то, что все обязанности в процессе их исполнения соединены незримой цепочкой обратной связи. В процессе организации выполнения может выясниться, что сама задача требует дополнительного осмысления, а может быть, и переформулирования. Такое часто бывает, например, из-за нехватки ресурсов, чего на стадии постановки задачи не всегда возможно предвидеть.

Образец должностной инструкции директора предприятия

Права

Руководитель организации, предприятия наделяется правом:

• представлять интересы предприятия при отношениях с любыми структурными единицами, как внутри предприятия, так и вне его;
• действовать, выносить решения от имени предприятия;
• заключать трудовые соглашения, изменять их в предусмотренном законом порядке;
• в любой момент требовать от подразделений предприятия и отдельных специалистов актуальные сведения о состоянии производства и иную информацию;
• принимать решения о поощрении лучших специалистов любого уровня, а также выносить решения о порицании и материальной или иной форме ответственности лиц, допустивших упущения и ошибки;
• требовать от специалистов и работников любого уровня выполнения трудовых договоров, соблюдения правил эксплуатации оборудования и техники, разумной экономии и следования режиму и внутреннему распорядку предприятия;
• требовать от подчиненных выполнения своих требований, приказов, распоряжений.

Требования к объему знаний

Для исполнения обязанностей в строгом соответствии с законодательными нормами и стандартами, принятыми на предприятии, директор должен обладать знаниями в области права. Необходимо знать такие нормативные акты, как:

• Конституция, законы РФ;
• нормы закона, касающиеся спецификации предприятия, руководящей работы;
• акты, постановления и прочие нормативные документы, относящиеся к производству из разных аспектов: финансового, экономического, хозяйственного и пр.

Относительно работы конкретного предприятия, которым он руководит, он должен знать:

• тенденции развития отрасли;
• особенности производственного направления;
• технологические циклы производства продукции;
• методы и способы управления производством в условиях нынешней экономики;
• технику и особенности составления перспективных планов деятельности предприятия;
• способы и особенности планирования и разработки возможностей расширения рынков сбыта, поиск и выход на новые;
• способы организации трудового, производственного процесса;
• правила составления трудовых соглашений, регламентация и регулирование трудовых отношений с работниками;
• теоретические основы управления, производства, экономики;
• законодательные нормы относительно: трудовых отношений, организации охраны труда, санитарии, противопожарной безопасности.

При работе директор опирается на правила и нормы, предписанные:

• законами страны;
• уставом предприятия;
• данным документом;
• решениями _______________ (учредителя, совета учредителей и т.д.);
• сформулированными и утвержденными правилами внутреннего порядка работы.

  Наименование предприятия                           Утверждаю
                                      ____________________________________
        Инструкция                    ____________________________________
по _________________________               (наименование должности лица,
 (указать вид деятельности)            уполномоченного утвердить документ)
____________ N _____________           ____________________________________
____________________________           Подпись
      (место издания)                 Расшифровка подписи
                                      00.00.0000

Примерная структура текста

1. Общие положения.

2. Общая (типовая) технология осуществления деятельности.

3. Особенности осуществления деятельности.

4. Ответственность сотрудников за нарушение инструкции.

    _______________________________________________________________________
        (Наименование должности разработчика или его непосредственного
                                руководителя)
   Подпись                        Расшифровка подписи
   Визы (гриф) согласования

Б. Примерная инструкция по работе с обращениями граждан

1. Общие положения.

1.1. Инструкция по работе с обращениями граждан в… (наименование компании) (далее — Инструкция) определяет порядок регистрации и рассмотрения обращений граждан, контроля за их исполнением, а также организации приема граждан.

1.2. Работа с обращениями граждан осуществляется в соответствии:

1.2.1. С Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

1.2.2. Иными федеральными законами и нормативными правовыми актами Российской Федерации.

1.2.3. Настоящей Инструкцией.

1.2.4. … (иное — указать конкретно).

1.3. Предусмотренный Инструкцией порядок регистрации и рассмотрения обращений граждан не распространяется на обращения граждан, порядок рассмотрения которых установлен уголовно-процессуальным законодательством, законодательством о гражданском судопроизводстве, законодательством об административных правонарушениях и трудовым законодательством Российской Федерации.

1.4. Организация работы по приему граждан, регистрации и контролю исполнения предложений, заявлений, просьб или жалоб граждан (далее — обращения граждан) в адрес компании осуществляется отделом делопроизводства <1>.

———————————

<1> Или специально назначенным сотрудником, ответственным за работу с обращениями граждан (далее — ответственный специалист).

1.5. Ответственность за организацию и соблюдение установленных сроков рассмотрения обращений граждан возлагается на руководителя отдела делопроизводства.

2. Порядок приема граждан.

2.1. Прием граждан по вопросам, относящимся к компетенции компании, осуществляется:

2.1.1. Директором компании — ежемесячно в третью среду с 15 до 17 часов.

2.1.2. Заместителями директора компании — ежемесячно во вторую среду с 15 до 17 часов.

2.1.3. Руководителями структурных подразделений компании — ежемесячно в первую и последнюю среду с 16 до 17 часов.

2.2. Прием граждан в приемные дни и часы осуществляется в соответствии с графиком. График приема граждан готовится руководителем отдела делопроизводства (руководителем соответствующего структурного подразделения, ведущего прием) и доводится до сведения заинтересованных лиц не менее чем за три рабочих дня до запланированной даты приема. В графике должны быть указаны должность ведущего прием, его фамилия, имя, отчество, день приема и время, запланированное для приема каждого посетителя, включенного в график.

2.3. Организация личного приема граждан осуществляется:

2.3.1. Директором компании — в комнате совещаний с участием личного помощника директора и лиц, специально приглашенных директором для обеспечения приема.

2.3.2. Заместителями директора — в комнате совещаний с участием секретарей соответствующих заместителей директора и лиц, специально приглашенных заместителем директора, ведущим прием, для обеспечения приема.

2.3.3. Руководителями структурных подразделений — как правило, в кабинетах руководителей с участием лиц, специально приглашенных для обеспечения приема, в т.ч. одного специалиста отдела делопроизводства (для документирования приема).

2.4. Подготовка к приему всех необходимых документов (материалов) осуществляется специалистом отдела делопроизводства не позднее чем за пять рабочих дней до запланированной даты приема. Перечень документов согласуется с руководителем отдела делопроизводства и лицом, ведущим прием.

2.5. Содержание устного обращения заносится в журнал учета личного приема граждан. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан в устной форме в ходе личного приема. В остальных случаях в срок не более десяти рабочих дней с даты приема на основании поручения лица, проводившего прием, специалистом отдела делопроизводства готовится письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.6. Контроль за своевременной и качественной подготовкой письменных ответов осуществляет руководитель отдела делопроизводства. Проект ответа подписывается директором компании, одним из его заместителей (одним из руководителей структурного подразделения) в соответствии с распределением полномочий, после чего пересылается заказной почтой по назначению.

2.7. Если поставленные на личном приеме вопросы не входят в компетенцию компании, в ходе приема гражданину разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться. Если по существу поставленных в обращении вопросов гражданину ранее уже был дан ответ, в ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения.

2.8. Учет устных обращений граждан и контроль исполнения принятых решений по итогам личного приема граждан ведутся специалистами, ответственными за организацию личного приема граждан в соответствии с п. 2.3, в журнале учета личного приема граждан, образец которого приведен в приложении к настоящей Инструкции.

3. Порядок работы с письменными обращениями граждан.

3.1. Прием и регистрация письменных обращений граждан.

3.1.1. Письменное обращение гражданина — направленное (доставленное) в адрес компании письменное предложение, заявление, просьба или жалоба. Все поступающие в компанию письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации и учету.

3.1.2. Обращения сотрудников компании по личным вопросам регистрируются и рассматриваются в том же порядке, что и обращения граждан, не являющихся ее сотрудниками.

3.1.3. Регистрация и учет письменных обращений проводится в течение трех рабочих дней с даты поступления в журнале регистрации входящих документов.

3.1.4. При поступлении письменных обращений граждан проверяется правильность адресации и наличие приложений. После вскрытия конверта проверяется наличие в нем письменных вложений. Если в конверте отсутствует письменное вложение либо обнаружилась недостача вложений, упоминаемых обратившимся или описью документов, об этом в журнале регистрации делается соответствующая отметка. Конверты к обращениям граждан сохраняются в случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата почтового штемпеля необходима для подтверждения времени отправления и получения обращения.

3.1.5. Конверты с пометкой «Лично» передаются по назначению без вскрытия после проведения спецпроверки их содержимого <1>.

———————————

<1> Порядок проведения спецпроверки определяется отдельной инструкцией.

3.1.6. При регистрации письменных обращений граждан в правом нижнем углу лицевой стороны первого листа проставляется регистрационный штамп с указанием даты поступления и регистрационного номера.

3.1.7. Регистрационный номер состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения (например: Н-143). Коллективным письменным обращениям присваивается индекс «Кл» <1>.

———————————

<1> Нумерация письменных обращений ведется в прямом возрастающем порядке в пределах календарного года.

3.1.8. Повторным обращениям граждан присваивается очередной регистрационный номер, а через дробь — регистрационный номер, присвоенный обращению, поступившему впервые <2>.

———————————

<2> Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в случаях, если заявитель не удовлетворен данным ему ответом по предыдущему обращению либо со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения.

3.1.9. С целью сокращения сроков и повышения надежности поиска сведений о поступивших в адрес компании письменных обращениях граждан отделом делопроизводства ведется электронная база данных (ЭБД) по реквизитам письменных обращений. В ЭБД фиксируются:

3.1.9.1. Дата поступления письменного обращения.

3.1.9.2. Регистрационный номер письменного обращения.

3.1.9.3. Фамилия, имя, отчество обратившегося.

3.1.9.4. Адрес обратившегося.

3.1.9.5. Способ доставки письменного обращения.

3.1.9.6. Отметка о первичном (повторном) характере письменного обращения.

3.1.9.7. Краткое содержание (тема) письменного обращения.

3.1.9.8. Дополнительная информация, признанная существенной для надлежащего рассмотрения письменного обращения.

3.1.9.9. Номер и дата ответа на письменное обращение.

3.1.9.10. Результаты рассмотрения письменного обращения в ходе приема.

3.1.9.11. Отметка о контроле исполнения письменного обращения.

3.1.9.12. Отметка о помещении письменного обращения и материалов к нему в дело.

3.2. Рассмотрение письменных обращений граждан.

3.2.1. Компания рассматривает письменные обращения граждан, непосредственно поступившие в ее адрес (по почте или доставленные обратившимися гражданами лично) и принятые от граждан при личном приеме.

3.2.2. Письменные обращения, содержащие вопросы, не входящие в компетенцию компании, направляются в течение пяти рабочих дней со дня регистрации по принадлежности, о чем письменно сообщается заявителю.

3.2.3. Если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких юридических лиц, копия обращения в течение пяти рабочих дней со дня регистрации направляется соответствующим юридическим лицам с приложением сопроводительной справки.

3.2.4. В необходимых случаях компания запрашивает у соответствующих юридических лиц документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

3.2.5. После регистрации письменные обращения граждан передаются директору компании для рассмотрения и принятия решения. Дальнейшее рассмотрение письменного обращения организуется в соответствии с содержанием резолюции директора компании.

3.2.6. На основании резолюции письменное обращение направляется на исполнение одному из заместителей директора компании или руководителю соответствующего структурного подразделения.

3.2.7. Письменное обращение считается исполненным надлежащим образом, если в срок не более 30 дней со дня регистрации рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и направлен ответ заявителю.

3.2.8. Ответ заявителю подписывается директором компании либо уполномоченным на то лицом.

3.3. Порядок рассмотрения отдельных письменных обращений.

3.3.1. Если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего письменное обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем (совершающем или совершившем такое деяние), письменное обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

3.3.2. Письменное обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

3.3.3. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника компании, а также членов его семьи, компания вправе оставить письменное обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

3.3.4. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение руководству компании, о чем сообщается обратившемуся, при условии что его фамилия и почтовый адрес установлены при изучении письменного обращения.

3.3.5. Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему ранее давался письменный ответ по существу и при этом в письменном обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, компания вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении обратившийся уведомляется письменно.

4. Сроки рассмотрения письменных обращений граждан.

4.1. Письменное обращение, поступившее (доставленное) компании, должно быть рассмотрено в соответствии с порядком, предусмотренным настоящей Инструкцией, в течение 30 дней со дня регистрации соответствующего письменного обращения.

4.2. Директор компании вправе продлить срок рассмотрения письменного обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения обратившегося, если:

4.2.1. Содержание письменного обращения подлежит документальной проверке с привлечением сведений, которые компания предварительно запрашивает у третьих лиц.

4.2.2. Содержание письменного обращения требует предоставления обратившимся дополнительных сведений.

4.2.3. Содержание письменного обращения подлежит изучению с участием независимых экспертов.

5. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан.

5.1. Контроль за надлежащим рассмотрением обращений граждан возлагается на старшего инспектора по контролю за исполнением документов. Контроль исполнения документов по существу обращения осуществляет руководитель соответствующего структурного подразделения или заместитель директора компании, курирующий соответствующее направление деятельности.

5.2. Указание о постановке обращений на контроль дается руководителем отдела делопроизводства. На обращениях, поставленных на контроль, проставляется штамп «Контроль», а регистрационные сведения о письменном обращении фиксируются в ЭБД.

5.3. Обращения граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Информация о промежуточных ответах отражается в ЭБД.

5.4. Обращение снимается с контроля после исполнения поручения по существу с обязательным письменным извещением об этом обратившегося. Решение о снятии с контроля принимается руководителем отдела делопроизводства.

6. Анализ и обобщение обращений граждан.

6.1. Результаты работы с обращениями граждан ежеквартально рассматриваются на совещаниях у директора компании. Итоги совещания отражаются в протоколе.

6.2. По итогам календарного года отделом делопроизводства проводится анализ вопросов, содержащихся в рассмотренных (в течение календарного года) обращениях граждан. Результаты анализа отражаются в справке.

7. Формирование и хранение дел по обращениям граждан.

7.1. Обращения граждан, поступившие (доставленные) компании, со всеми относящимися к ним материалами формируются в отдельное дело (N 000 по номенклатуре дел) и хранятся в отделе делопроизводства в течение двух лет. Документы в делах располагаются в хронологическом порядке в соответствии с регистрационным номером.

7.2. При формировании дела проверяется правильность оформления документов, их полнота и комплектность. Неразрешенные обращения граждан, а также неправильно оформленные документы в дело подшивать запрещается.

7.3. Ответственность за сохранность документов по обращениям граждан, законченных делопроизводством, несет отдел делопроизводства.

7.4. По истечении двухлетнего срока хранения документы по обращениям граждан подлежат уничтожению в установленном порядке, за исключением документов, подлежащих временному или постоянному хранению. Виды и сроки хранения этих документов определяются в соответствии с номенклатурой дел и перечнями с указанием сроков хранения.

• Главная
• Правовые ресурсы
• Подборки материалов
• Должностные инструкции

Должностные инструкции

Данный ресурс содержит подборки наиболее важных и актуальных документов по различным тематикам. Здесь вы найдете нормативные акты, статьи и консультации экспертов, формы документов по интересующим вас темам: