По вопросам проведения демонстрационного экзамена в 2023 году просим обращаться на сайт https://de.firpo.ru/ или на почту de@firpo.ru. Новости ДЭ https://t.me/de_spo
Инструкции по работе с Тикет-системой
Иструкция по регистрации в Тикет-системе https://disk.yandex.ru/i/P1SG7kCFQJfMSA
1. Инструкция регистрации в тикет-системе и создание заявки для заключения договора
https://disk.yandex.ru/i/KGHQS6FJvqDq1w
Из статьи вы узнаете ответы на базовые вопросы об инструментах поддержки: что такое тикет-система и что такое тикеты, какие виды бывают, современные инструменты поддержки клиентов через мессенджеры и соцсети, и четыре правила работы в тикетной системе.
Содержание
- Что такое тикет-системы
- Система тикетов для сайта
- Тикет-система для работы с электронной почтой
- Обращения клиентов в социальных сетях и мессенджерах
- Простая тикет-система для технической поддержки на русском
- Работа в тикетной системе: 4 универсальных правила
- Резюмируем
Что такое тикет-системы
Тикет система — это программа или облачный сервис, который позволяет управлять тикетами: просматривать, создавать, удалять, изменять название, статус, ответственного и другие параметры. Тикетные системы используются для поддержки клиентов, технической поддержки, службе заботы о клиентах, гарантийном, рекламационном и других отделах компании, связанных с работой с клиентами.
В свою очередь, тикет — это любое зафиксированное обращение или заявка от клиента на помощь, консультацию, поддержку и техподдержку. Например, просьба помочь с настройками в приложении, сообщение об ошибке на сайте или запрос на смену картриджа в бухгалтерии.
Слово «тикет» пришло из очередей в банках, больницах, на почте, МФЦ и так далее. Тикет — это бумажный номерок или талон, который вы получаете, чтобы занять очередь к специалисту. Но в тикетных системах это не только номер в очереди, но и множество дополнительной информации: название и описание обращения, имя клиента и его контактные данные, ответственный за решение, теги и так далее.
Тикетные системы делятся по видам тикетов: сервисные — это например, обращения к сисадмину или технику по кондиционерам; и клиентские — когда к вам обращаются клиенты по любым вопросам. Наша система — Еадеск — специализируется на работе с клиентами, поэтому в статье мы рассматриваем работу с клиентскими тикетами.
Также тикет-системы делятся по назначению: для сайта, для электронной почты, для мессенджеров и соцсетей и так далее. Сейчас это деление условно, потому что возможности современных тикет-систем примерно одинаковые. Однако оно показывает как развивались программы, почему тикет-системы для электронной почты плохо подходят для мессенджеров и так далее. Обо всём по порядку.
Система тикетов для сайта
Примерно 20−25 лет назад, когда не было соцсетей и мессенджеров, а электронная почта была платной, существовали только системы тикетов для сайта. Всё что они позволяли сделать — разместить базу знаний и через форму обратной связи на сайте принять запрос от клиента.
Предполагалось, что большую часть проблем клиенты будут решать самостоятельно через базу знаний и лишь по сложным вопросам обращаться в службу поддержки. Но такие системы были неудобны клиентам и заставляли их тратить своё время на заполнение полей, поэтому системы тикетов для сайта заменили «тикетницы» для почты.
Тикет-система для работы с электронной почтой
Где-то 15 лет назад, с появлением доступного интернета и распространением электронной почты, появился новый тип сервисов — для работы с электронной почтой. Они умели всё то же самое, что тикетницы для сайтов, но научились автоматически регистрировать обращения из почты.
Для клиентов стало удобнее: вместо изучения базы знаний и заполнения форм с множеством полей, можно было найти почту компании и в любое удобное время написать письмо с вопросом. Да и ответ приходил на эту же электронную почту. Однако затем появились социальные сети и мессенджеры, и почты стало не хватать.
Обращения клиентов в социальных сетях и мессенджерах
С приходом соцсетей и мессенджеров взаимодействие с клиентами изменилось кардинально. Теперь клиенты обращаются куда им удобно, а не только на почту; вместо подробного описания проблемы пишут «Привет! Ау, вы здесь?» и рассчитывают, что вы сами спросите всё что нужно; и не готовы ждать ответов по несколько дней и недель, как это было раньше в электронной почте.
Тикет-системы для электронной почты стали добавлять новые каналы: ВКонтакте, Инстаграм, WhatsApp, Телеграм и другие. Однако все системы, изначально рассчитанные на почту, столкнулись с проблемой поддержки чатов: чат с клиентом один, а запросов у клиента много — невозможно разбить переписку на тикеты.
Проблему пытались решить разными способами: встроить чаты отдельно от тикетов, усложнить логику переписки или подсчёта аналитики, разделять переписку на тикеты, вести тикеты отдельно от переписки. Однако до конца решить эту проблему в старых тикетницах невозможно и поэтому пользоваться ими неудобно.
Если половина обращений ваших клиентов идут из соцсетей и мессенджеров — нужно использовать омниканальные тикет-системы, изначально созданные для этого. На Западе уже довольно много таких систем: Front, Intercom, Gorgias, на русском языке только Еадеск.
Простая тикет-система для технической поддержки на русском
Еадеск — это простая тикетная система для технической поддержки на русском языке. Он помогает увеличить скорость обработки обращений в 3−5 раз за счёт объединения разных каналов и источников в одном окне, интуитивно понятного интерфейса, автоматизации и контроля работы через наглядные показатели.
Главное отличие Еадеска в том, что это тикет-система без тикетов. Он решает те же задачи, что и обычная тикетница, но в первую очередь создан для поддержки клиентов через социальные сети и мессенджеры, где тикеты не нужны.
Тикет — искусственный термин, вместо него мы используем более естественные и понятные человеку: диалог и задача. Представьте разговор начальника и сотрудника:
- Василий, через неделю мы участвуем на конференции, подготовьте с ребятами стенд и выступление. Детали отправлю на почту.
- Хорошо, Николай Петрович, сделаем.
- Давай, надеюсь на вас. И кстати, в конце недели жду консолидированный отчёт за третий квартал по маркетингу.
В этом разговоре нет ни одного тикета, зато есть диалог между начальником и сотрудником, например, по телефону или в переписке WhatsApp. Из диалога можно извлечь три задачи для сотрудника:
- Дождаться или напомнить про детали участия в конференции.
- Подготовиться к ней и принять участие.
- Сделать отчёт к концу недели.
Такой подход более естественный и понятный вашим сотрудникам, мы сталкиваемся с ним каждым день: мы общаемся и нам ставят задачи супруг, родственники, воспитательница в детском саду или классный руководитель нашего ребёнка. И бывает, что мы сами с собой разговариваем и составляем себе список дел на завтра.
Диалогом же, в отличие от тикета, может быть что угодно: звонок, переписка в мессенджере, комментарий в соцсети, письмо и так далее. Поэтому самая простая тикет-система та, в которой тикетов нет вообще. Давайте посмотрим, как правильно работать в такой системе.
Работа в тикетной системе: 4 универсальных правила
При работе с клиентами с помощью тикетной системы, вы обрабатываете лучше и больше обращений с тем же количеством сотрудников. Такая система за вас всё зафиксирует, уведомит о новых событиях, напомнит о задачах, автоматизирует рутину и так далее. Чтобы начать работу, следуйте четырём главным правилам ниже: они подходят не только для Еадеска, но и для других тикетниц, потому что универсальны.
Правило №1: фиксируйте все обращения
Чтобы ничего не потерять и не забыть — все обращения клиентов должны быть зафиксированы в одном окне.
Часто бывает, что сначала клиент напишет в чат, а по телефону сообщает важные детали — потом их невозможно будет найти и восстановить. Хорошо, если есть запись звонка, а если нет? И если записей по одному клиенту несколько, придётся переслушать все, чтобы найти нужный момент. Бывает, клиенты просят написать в WhatsApp или ВКонтакте и менеджеры пишут с личных профилей, а потом увольняются. Как найти о чём был разговор, что и к какому сроку обещали клиенту?
Чтобы избежать этих и других проблем с клиентами, когда вы потеряли какую-то информацию или обещали помочь и забыли, нужно подключить все каналы коммуникаций к вашей тикетной системе. Для этого надо определиться, через какие каналы вы готовы отвечать клиентам и запретить все остальные, в том числе личные контакты менеджеров. Не бойтесь пожертвовать текущими бизнес-процессами, если понимаете, что они построены неправильно.
Главные каналы при работе с клиентами:
- Традиционные: почта, телефон и чат на сайте.
- Соцсети: ВКонтакте, Facebook и Instagram.
- Мессенджеры: WhatsApp, Телеграм и Skype.
Подключив нужные каналы, вы соберёте все обращения клиентов в одном окне, автоматически будете фиксировать клиентов и их контакты, а также собирать всю история взаимодействий в одном месте.
Еадеск поддерживает 9 каналов связи, в том числе WhatsApp и Instagram. С помощью API и разработчиков вы сможете подключить любой другой канал, которого у нас ещё нет, например, чат из вашего мобильного приложения.
Правило №2: поддерживайте порядок в обращениях
Чтобы клиентам быстро отвечали и вопросы решались, нужно поддерживать порядок в обращениях.
Если просто подключить каналы и собирать все обращения в одном окне, очень быстро наступит бардак. Сообщение посмотрели, но не ответили — почему? Кто на какие вопросы клиентов отвечает? Почему это обращение так долго висит без ответа? Кому передать сложный вопрос и так далее.
К сожалению, раз и навсегда эти вопросы решить невозможно, нужно менять текущие бизнес-процессы, выстраивать новые и прописывать регламенты. Однако, чтобы облегчить работу сотрудников поддержки, в каждой тикет-системе есть набор инструментов для наведения и поддержания порядка.
- Статус — у каждого диалога есть статус, как минимум открыто/закрыто. Это нужно, чтобы разделять обращения, работа с которыми уже завершена от тех, которые требуют обработки. Нужно обязательно закрывать решенные вопросы.
- Ответственный — чтобы клиент не остался без ответа и решения, за его вопрос в вашей компании должен отвечать конкретный человек. Не существует коллективной ответственности: даже в армии, когда отправляют двух солдат, одного из них назначают старшим. Поэтому у каждого обращения без исключений должен быть ответственный.
- Комментарии и Заметки — обсуждайте вопросы клиентов с коллегами с помощью комментариев и оставляйте личные заметки, чтобы сохранить важную информацию.
- Фильтры и поиск — используйте фильтры, чтобы найти тикеты в нужном статусе или те, за которые никто не взялся.
- Теги — позволят разграничить диалоги по разным признакам и затем фильтровать по ним.
У нас есть всё, что поможет навести и поддерживать порядок в обращениях. Подробнее о том, как правильно работать в Еадеске, читайте в нашем руководстве – используйте его для обучения ваших сотрудников.
Правило № 3: ускорьте обработку обращений
После того как подключили все необходимые каналы и навели порядок в обработке обращений, нужно повышать эффективность и скорость работы операторов.
Чтобы повысить скорость обработки, необходимо устранить всё, что замедляет работу специалистов. Обычно они тратят время на бесконечный перебор обращений, чтобы выбрать, на какие нужно ответить в первую очередь. На написание ответов, в том числе одних и тех же ответов на типовые вопросы клиентов: в какие дни работаете, адреса магазинов, как вернуть товар, как связаться с бухгалтерией и так далее.
Стандартный набор инструментов для повышения эффективности и скорость обработки выглядит так:
- Уведомления — чтобы улучшить скорость ответа, подключите всем сотрудникам уведомления. Так они не смогут пропустить важные обновления: новый ответ, комментарий от руководителя, решение связанной задачи и так далее.
- Шаблоны — создайте шаблоны быстрых ответов, чтобы сотрудники не тратили время на написание ответов на типовые вопросы.
- Автоприветствие — включите автоответ при первом обращении, это поможет сократить время первой реакции и удержать внимание клиента на вас, а не конкурентах.
- Автораспределение — автоматическое распределение новых обращений, позволяет сэкономить время и справедливо распределять работу.
- Другие автоматические действия — установка тегов, уведомления на почту руководителя и так далее.
Конечно, все эти возможности есть в Еадеске. Посмотрите наше руководство по организации работы сотрудников со стороны руководителя поддержки, чтобы улучшить свои процессы работы с клиентами.
Правило №4: контролируйте показатели
Даже после того, как выполнены основные настройки, работа не заканчивается — нужно регулярно следить за показателями и улучшать их.
Это правило последнее и будет ошибкой начинать работу в тикет-системе с отчётов и показателей. Показатели — это обратная связь по проделанной работы, которую нужно сначала сделать. Представьте, вы решили получить водительские права, и чтобы сдать экзамен в ГИБДД, вам нужно освоить базу: изучить теорию, пройти практику, закончить автошколу. И тогда набранные на экзамене баллы — это ваши показатели, но чтобы их получить — начать нужно с базы.
При внедрении тикет-системы всё то же самое, начать нужно с базы: сначала фиксировать все обращения в одном месте, потом навести и поддерживать порядок, затем автоматизировать рутину. И только после этого внедрять и анализировать отчётность.
Вторая ошибка — сразу использовать много разных показателей. Крупные контактные центры годами выстраивают свою отчётность, постоянно добавляя показатели и удаляя лишние. На начальной стадии достаточно использовать несколько ключевых. Во-первых, это позволит сфокусироваться на самом важном и не отвлекаться. И во-вторых, большие отчёты требуют больше времени для составления, обработки и интерпретации данных.
Ключевые показатели в службе поддержки:
- Нагрузка на отдел целиком, измеряется в количестве вопросов в работе.
- Количество решенных вопросов позволяет увидеть, справляетесь ли вы с этой нагрузкой на отдел.
- Средняя скорость ответов покажет как долго ваши клиентов ждут ответа: чем дольше, тем хуже.
- Нагрузка на каждого сотрудника в отдельности — сколько у кого обращений закрыто, чтобы увидеть, кто работает, а кто отлынивает.
- Количество ответов на сотрудника покажет интенсивность работы каждого.
- Средняя скорость ответов на сотрудника покажет, как быстро каждый справляется.
Есть множество других, вспомогательных показателей вроде скорости первой реакции, времени, проведённого онлайн, количество звонков, если вы работаете через телефонию и так далее. Однако этих шести показателей достаточно для начала — они покажут, справляется ли отдел в целом, и как работает каждый сотрудник.
В Еадеске вы найдёте единый дашборд, на котором собраны все необходимые данные: по нагрузке, по каналам, по сотрудникам. А вот заметка, как с его помощью принимать управленческие решения.
Резюмируем
Тикет-системы за последние тридцать лет прошли большой путь от систем для сайта до современных решений работы с клиентами через мессенджеры и соцсети.
Чтобы правильно работать в таких системах, следуйте четырём правилам:
- Соберите обращения из всех каналов в одном окне
- Наведите и поддерживайте порядок в обращениях
- Ускорьте обработку с помощью автоматизации
- Следите за главными показателями
Всё это вы найдёте в Еадеске.
Что такое тикетная система
Это система управления заявками от клиентов или сотрудников, зарегистрированных в
helpdesk’е. Функционал тикет-системы позволяет видеть обращения из разных каналов в одном окне, присваивать им теги статусы и категории, распределять их между исполнителями и многое другое. В результате сотрудники службы поддержки работают более эффективно, а клиенты без затруднений справляются с возникающими трудностями.
Как это работает
К примеру, в
HappyDesk тикеты создаются автоматически, когда клиент отправляет сообщение на электронную почту или регистрирует заявку на клиентском портале. Если человек пишет в мессенджеры или чат на сайте, в системе появляется диалог, который можно превратить в тикет вручную парой кликов. Это стоит делать, если для решения проблемы требуется много времени или участие технических специалистов. Обращение также автоматически создается, если клиент позвонил по телефону, а оператор не успел взять трубку или разговор прервался.
Все тикеты попадают в один список, который легко настроить так, чтобы сотрудникам было удобно с ним работать. Он сортируется по дате создания обращения, статусу, заявителям, исполнителям, тегам и другим параметрам. Система также может показывать только те заявки, которые еще никто не открывал. В списке есть строка поиска, и чтобы найти нужный запрос, туда нужно вписать тему, номер обращения или ключевое слово из текста переписки.
Так устроен список обращений в HappyDesk
По каждой заявке в helpdesk-системе отображается в том числе такая информация:
- Канал, которым воспользовался заявитель для отправки запроса — email, телефон, web-виджет, WhatsApp и т. д.
- Статус обращения — например, «В процессе» или «Закрыто» (зависит от заранее заданных настроек).
- Исполнитель — сотрудник, ответственный за обработку тикета. О назначении и распределении тикетов в helpdesk’е расскажем чуть ниже.
- Теги. Заявки помечаются словами типа «срочно» или «техническая проблема», благодаря чему их легко находить в списке.
- Другие тикеты заявителя. Это позволяет понять, обращался ли человек в поддержку раньше и, если да, то с какими вопросами.
После того, как вопрос решен, обращение закрывается, а вся информация по нему сохраняется в системе — при необходимости к ней можно вернуться в любой момент.
Задачи и функционал системы
Теперь рассмотрим основные функции тикетной системы.
- Возможность создавать карточки тикетов — как автоматически, так и вручную после созвона или личного общения — и вносить в них необходимую информацию.
- Управление списком запросов — в этом помогают статусы, теги, категории и другие значения, которые присваиваются обращениям.
- Назначение тикетов на конкретных операторов. Это удобно делать с помощью автоматических действий, срабатывающих при определенных условиях, — триггеров. К примеру, систему можно настроить так, чтобы все заявки, поступающие на email, автоматически отправлялись в работу агенту Алексею, а запросы, создаваемые на клиентском портале, — его коллеге Ивану. У пользователей helpdesk’а HappyDesk также есть возможность привлекать к работе над заявками сотрудников, не зарегистрированных в системе. Функция окажется полезной в ситуации, когда решить проблему заявителя может только узкий специалист из другого отдела, который не занимается поддержкой клиентов на постоянной основе.
- Распределение обращений между сотрудниками — инструмент, позволяющий не допустить хаоса в отделе. В системе задается максимальное число тикетов, которое может быть в работе у одного оператора. Все новые запросы автоматически попадают в очередь и находятся там до тех пор, пока у кого-то не освободится место.
- Эффективная обработка заявок. Помимо назначения исполнителей триггеры используются для отправки автоуведомлений о создании обращений или появлении комментариев, смены статусов обращений и т. д. Есть еще шаблоны ответов — заранее подготовленные тексты, которые вставляются в сообщение при ответе на типовой запрос. В шаблоны можно подставить переменные — имя человека, название компании и т. д., чтобы сделать обслуживание более персонализированным. Кроме того, к ним прикрепляются файлы, поэтому вместе с приветственным текстом заявителю можно отправить полезную инструкцию или видео с объяснениями по настройке системы.
- Лимиты для соблюдения SLA. Они помогут увеличить скорость и эффективность работы операторов. Например, можно установить лимит на время первого ответа — 15 минут. Если сотрудник не успеет, система напомнит ему о том, что нужно поторопиться.
- Формирование отчетов по обращениям и каждому конкретному специалисту. Это позволяет узнать, сколько заявок поступило в систему за определенное время, какое количество времени операторам требуется на то, чтобы дать первый ответ или закрыть тикет, какие каналы чаще всего используют клиенты т. д. А после закрытия каждого обращения система предлагает клиенту оценить работу оператора.
Основные показатели по работе с обращениями отображаются на интерактивном дашборде
Таким образом, тикетная система помогает организовать рабочие процессы в отделе поддержки и значительно разгружает сотрудников.
Когда и зачем необходимы тикет-системы
Если компания совсем небольшая и запросов мало, для поддержки клиентов и сотрудников ей будет достаточно нескольких агентов, а еще электронной почты или инструмента типа Excel-таблицы. Но чем больше заявок, тем сложнее ими управлять. Помимо этого, могут возникать и такие сложности:
- Заявки постоянно теряются в почте. Часть попадает в спам, а часть остается без ответа, потому что, например, агент открыл письмо, отвлекся и забыл про него. А потом и не вспомнил, потому что оно уже прочитано.
- Excel не спасает. Данные в таблице нужно постоянно актуализировать, а это мешает службе поддержки выполнять основную задачу — помогать клиентам решать их проблемы.
- Отвечать даже на типовые вопросы, например, о времени работы пункта доставки или правилах возврата товара, приходится вручную — на это уходит много сил и времени.
- В отделе поддержки часто бывает хаос: нет разграничения зон ответственности, операторы не всегда знают, когда и за какие задачи браться. Кроме того, заявки не сортируются и не приоретизируются, из-за чего многие из них могут подолгу висеть в очереди и в конечном итоге остаются без ответа.
- Агенты просят клиентов перезванивать по другим номерам или писать на почту своим коллегам, вместо того чтобы просто переслать тикет нужному человеку.
- Эффективность работы сотрудников сложно оценить: нет данных о том, с какой скоростью они реагируют на первое обращение от клиента, сколько времени на обработку заявок им нужно в целом и т. д.
Тикетная система помогает не только избежать подобных проблем, и вывести сервис на качественно новый уровень.
Преимущества тикет-систем
Перечислим особенности тикетных систем, которые выгодно отличают их от других инструментов для работы с обращениями.
- Заявки из разных каналов автоматически попадают в единый интерфейс. В HappyDesk часть из них поступает в виде диалогов, которые легко превратить в тикеты.
- История переписки с клиентом сохраняется в системе, и к ней можно вернуться в любой момент, чтобы уточнить детали.
- Обычно в helpdesk’ах простой и понятный интерфейс, поэтому пользователям не нужно долго учиться в нем работать.
- Многие поставщики без уговоров соглашаются на доработки, что позволяет сделать систему максимально удобной.
- В базовый тариф helpdesk-системы также входят инструменты самообслуживания — база знаний и клиентский портал, которые помогают разгрузить саппорт.
В базе знаний легко найти всю нужную информацию о продукте, компании и т. д.
Удобно и клиентам. Они общаются с поддержкой в предпочитаемом канале, а отправив запрос, точно знают, что он не останется без внимания.
Советы по работе с тикет-системой
Для того, чтобы инструмент действительно приносил пользу, важно соблюдать несколько рекомендаций.
- Подключить к системе все каналы, востребованные у клиентов. В то время, как одному человеку удобно позвонить по телефону, второй будет общаться с компанией только в мессенджерах. Чем больше доступно каналов, тем больше вероятность того, что люди будут оставаться довольны качеством обслуживания.
- Навести порядок в обращениях. Даже в helpdesk’е может быть путаница, если не систематизировать заявки с помощью списков, статусов, тегов и т. д.
- Заранее написать шаблоны ответов (и не забывать периодически их обновлять) и задать все необходимые автоматические действия.
- Постоянно отслеживать основные показатели по работе с обращениями и при необходимости их улучшать. Важно учитывать общую нагрузку на отдел, число решенных вопросов, среднюю скорость ответов и производительность каждого отдельного сотрудника.
- Регулярно проводить обучение среди операторов и правильно их мотивировать.
Как внедрить тикет-систему в свою компанию или перевести сотрудников на новую
Прежде чем сделать выбор в пользу конкретной системы, нужно ее протестировать. Это позволит понять, какую пользу она принесет бизнесу и сколько потребуется
выделить ресурсов на преобразования — речь идет как о деньгах, так и о времени. Кроме того, во время тестового периода легко заметить, каких функций компании не хватает, и договориться с разработчиком об их добавлении. Еще апробация поможет подобрать наиболее подходящий тариф.
Важно также предупредить всех о переходе на новую систему обработки тикетов — и сотрудников, непосредственно вовлеченных в процесс, и клиентов, которые постоянно обращаются в компанию и которых нововведение как-то затронет (например, вы будете менять адрес почты для отправки заявок).
И внедрение продукта с нуля, и замена старого решения новым — это непростой процесс. Руководству компании и сотрудникам службы поддержки придется привыкать к новым сценариям работы и тратить силы на изучение функционала системы. Но эти усилия окупятся, если выбрать правильного поставщика и по максимуму использовать возможности
helpdesk’а.
Что такое Тикет и как правильно его создать?
Тикет — это задача, которую вы, как клиент, ставите перед нами.
Задача может быть как теоретической, так и практической, простой и сложной. В случае, если задача масштабная, иногда имеет смысл разделить её на несколько отдельных тикетов, чтобы отслеживать прогресс их выполнения более прицельно.
Создать тикет очень просто.
- Вариант 1: перейдите в личный кабинет и нажмите на кнопку «Запрос в службу поддержки», после чего заполните необходимые поля в появившейся форме.
- Вариант 2: просто напишите письмо на support@atlex.ru. Внимание! Для вашей безопасности тикеты, тема которых касается непосредственно вашего аккаунта, будут обрабатываться только в случае, если обращение поступило с авторизованного в личном кабинете почтового адреса.
Частые ошибки и хорошая практика при обсуждении
- При создании тикета постарайтесь написать заголовок обращения как можно более информативным. Это поможет быстрее обработать обращение нужным специалистом и в будущем облегчит поиск по прошлым задачам.
- Чем более конкретно будет сформулирован тикет, тем быстрее задача будет выполнена. Другими словами, чем кокретнее вы сформулируете, чего вы хотите от нас, тем быстрее мы сможем это реализовать.
Пример: «У меня заканчивается место на сервере.» — это обозначение проблемы, но задача потребует уточнения и траты дополнительного времени, так как может быть решена несколькими методами: освобождением существующего объёма путём удаления или переноса в облачное хранилище, либо подключением дополнительного накопителя при возможности, либо переходом на тариф с увеличенными характеристиками и так далее. - Не создавайте новый тикет, если хотите продолжить общение по теме уже существующего, даже если он уже был закрыт. Просто ответьте там же, и тикет снова активируется. Так будет легче отслеживать историю общения по задаче.
- Не стоит пользоваться тикетом как чатом и писать туда много коротких малоинформативных сообщений. Такая стилистика засоряет переписку и в итоге может сделать историю задачи совершенно нечитабельной.
- Если тикет успешно решён и переведён в закрытые, то, пожалуйста, не пишите в нём сообщения типа, «Спасибо», «ОК». Новые сообщения в тикете возвращают его в активное состояние.
Благодарим за прочтение!
Предыдущая статья об организации работы службы нашей техподдержки стала предметом оживленной дискуссии. Многие читатели высказали сомнения в том, что эффективная коммуникация между саппорт-инженерами и пользователями может осуществляться исключительно через тикет-систему. Наша практика показывает, что это вполне возможно при соблюдении определенных условий. Чтобы у новых клиентов не возникало сомнений, а коммуникация была еще более эффективной и продуктивной, мы решили опубликовать набор советов по работе с тикет-системой.
Как мы уже писали, основным каналом взаимодействия между клиентами и инженерами службы техподдержки у нас является тикет-система. С ее помощью клиенты могут:
- обращаться к нашим специалистам с вопросами по предоставляемым услугам;
- вносить предложения по улучшению качества предоставляемых услуг;
- сообщать об обнаруженных неисправностях.
Ее несомненные плюсы заключаются в следующем:
- информация по каждому тикету оперативно передается между инженерами, что позволяет всему отделу техподдержки быть в курсе проблем клиента;
- сохраняется история всех сообщений по конкретному вопросу, и потеря сообщений исключена;
- к сообщениям можно прикреплять графические файлы в форматах png, gif, jpg, а также файлы в формате pdf;
- клиенты могут сами оценивать работу персонала службы техподдержки;
- оперативность ответа гарантируется нашей компанией.
Наши саппорт-инженеры каждый день имеют дело с десятками тикетов. И быстрое решение проблемы во многом зависит от того, как эти тикеты составлены. На какие моменты при составлении тикета следует обратить особое внимание?
Первое, что видят инженеры службы технической поддержки — это заголовок тикета. Он должен быть кратким, емким и максимально отражать суть описываемой проблемы. Если в тикете речь идет о неисправностях сервера, то в заголовке желательно указать его номер.
Приведем примеры корректных и некорректных заголовков:
| Некорректно | Корректно |
| ПРОБЛЕМЫ С СЕРВЕРОМ!!!! | Проблемы с сетевой доступностью у сервера csXXXX |
Краткие и точные заголовки впоследствии помогут и вам лучше ориентироваться в собственных тикетах и находить среди них нужный.
Чем точнее, подробнее и логичнее описана проблема, тем быстрее смогут ее решить наши специалисты. Желательно, чтобы описание было подкреплено конкретными примерами. Если вы, например, пишете о проблемах с сетевой доступностью, то прилагайте к тикету ответы на ping-запросы и данные трассировки (они могут быть получены с помощью как стандартных утилит traceroute/tracert, так и более специализированной утилиты MTR).
Довольно часто приходится сталкиваться с описаниями такого рода:
Добрый вечер.
У меня опять сервер не работает. Что случилось?
Подобного рода формулировки могут доставить сотрудникам техподдержки немало хлопот: им может потребоваться немало времени, чтобы разобраться, что именно у вас произошло.
Хорошее описание должно быть составлено по-другому. Например, так:
Доброе утро,
Вчера я поменял на облачном сервере IP-адрес c (….) на (…). Проверил все настройки несколько раз — вроде бы все верно, но новый адрес почему-то не работает.
(К описанию прилагаются также результаты ping-запроса).
Если вы подозреваете наличие проблем c жестким диском, также постарайтесь представить детальное описание проблемы. Иногда к нашим саппорт-инженерам поступают заявления вроде:
У меня сдох жесткий диск.
Такой запрос вряд ли можно назвать ясным: совершенно не понятно, на каком основании сделан вывод о “смерти” жесткого диска. Заявления подобного рода лучше подкреплять примерами:
На выделенном сервере csXXXX подозревается неисправность жесткого диска. Данные SMART-таблицы: (….)
SMART (self-monitoring, analysis and reporting technology) — это технология, позволяющая оценить состояние жесткого диска с помощью внутренней аппаратуры самодиагностики, а также спрогнозировать время его выхода из строя. Более подробно о S.M.A.R.T.-таблицах и и их интерпретации можно прочитать, например, здесь (на русском языке), а также здесь (на английском языке).
Если вы предполагаете, что на вашем сервере проблемы с памятью, постарайтесь приложить выводы утилит для диагностики памяти, которые помогут определить, какая именно планка памяти неисправна.
Если возникли проблемы в работе с нашей панелью управления или с настройками (например, настройками мониторинга, файерволла, облачного хранилища), рекомендуется приложить к тикету скриншоты страниц настроек — это поможет быстрее диагностировать и исправить ошибки.
Все действия, которые производятся с сервером (в том числе внезапные перезагрузки и другие непредвиденные моменты) находят отражение в системных журналах. Выдержки из системных журналов также можно (а в некоторых случаях — даже необходимо) прикладывать к тикетам. Даже если вы не можете расшифровать системные логи, наши специалисты обязательно помогут и дадут конкретные рекомендации по решению проблемы. В Linux-системах журналы обычно хранятся в каталоге /var/log, в Windows — в каталоге %windir%logscbscbs.log.
Некоторые ошибки возникают только при работе с определенными браузерами. В таком случае нужно указать версию используемого браузера и приложить соответствующий скриншот.
Избегайте слишком кратких описаний: сотрудники техподдержки будут вынуждены задавать вам дополнительные вопросы, и на выяснение деталей уйдет немало времени, которое могло бы быть потрачено непосредственно на исправление неполадок.
Еще одно важное правило формулируется так: одна проблема — один тикет. Создавайте отдельный тикет для каждой из возникших у вас неисправностей — это поможет лучше скоординировать работы саппорт инженеров и ускорить рассмотрение проблемы. Кроме того, следование этому правилу также поможет вам быстрее осуществлять поиск по тикетам.
Если проблема, о которой вы уже сообщали и которая была решена, вдруг снова дала о себе знать, не создавайте новый тикет, а напишите об этом в том, который был посвящен этой проблеме ранее.
Закрывать тикет нужно только тогда, когда проблема окончательно решена. Даже если вы ничего не написали, закрытие тикета для инженеров технической поддержки является сигналом, сообщающим о том, что вас больше ничего не беспокоит.