Инструкция по рассмотрению обращений граждан в мчс

 Зарегистрировано в Минюсте России 16 апреля 2015 г. N 36865

МИНИСТЕРСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПО ДЕЛАМ ГРАЖДАНСКОЙ

ОБОРОНЫ, ЧРЕЗВЫЧАЙНЫМ СИТУАЦИЯМ И ЛИКВИДАЦИИ

ПОСЛЕДСТВИЙ СТИХИЙНЫХ БЕДСТВИЙ

ПРИКАЗ

от 31 марта 2015 г. N 145

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ИНСТРУКЦИИ

ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В СИСТЕМЕ МИНИСТЕРСТВА

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПО ДЕЛАМ ГРАЖДАНСКОЙ ОБОРОНЫ,

ЧРЕЗВЫЧАЙНЫМ СИТУАЦИЯМ И ЛИКВИДАЦИИ ПОСЛЕДСТВИЙ

СТИХИЙНЫХ БЕДСТВИЙ

В целях организации работы с обращениями граждан в системе Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» <1> приказываю:

———————————

<1> Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060; 2010, N 27, ст. 3410, N 31, ст. 4196; 2012, N 31, ст. 4470; 2013, N 19, ст. 2307; N 27, ст. 3474; 2014, N 48, ст. 6638.

Утвердить прилагаемую Инструкцию по работе с обращениями граждан в системе Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий.

Министр

В.А.ПУЧКОВ

Утверждена

приказом МЧС России

от 31.03.2015 N 145

ИНСТРУКЦИЯ

ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В СИСТЕМЕ МИНИСТЕРСТВА

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПО ДЕЛАМ ГРАЖДАНСКОЙ ОБОРОНЫ,

ЧРЕЗВЫЧАЙНЫМ СИТУАЦИЯМ И ЛИКВИДАЦИИ ПОСЛЕДСТВИЙ

СТИХИЙНЫХ БЕДСТВИЙ

1. Общие положения

1.1. Настоящая Инструкция по работе с обращениями граждан в системе Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий (далее — Инструкция) разработана в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» <1> (далее — Закон), Положением о Министерстве Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий, утвержденным Указом Президента Российской Федерации от 11 июля 2004 г. N 868 <2>, и определяет правила приема, регистрации, рассмотрения и хранения обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц (далее — обращения граждан), контроля за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан, анализа состояния работы с обращениями граждан, организации и осуществления личного приема граждан в центральном аппарате Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий (далее — МЧС России), в территориальных органах — региональных центрах по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий, органах, специально уполномоченных решать задачи гражданской обороны и задачи по предупреждению и ликвидации чрезвычайных ситуаций по субъектам Российской Федерации, спасательных воинских формированиях МЧС России, подразделениях федеральной противопожарной службы Государственной противопожарной службы и Государственной инспекции по маломерным судам МЧС России, аварийно-спасательных и поисково-спасательных формированиях, военизированных горноспасательных частях, образовательных, научных, медицинских, санаторно-курортных и иных учреждениях и организациях, находящихся в ведении МЧС России (далее — территориальные органы и организации МЧС России).

———————————

<1> Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060; 2010, N 27, ст. 3410, N 31, ст. 4196; 2013, N 31, ст. 4470; 2013, N 19, ст. 2307, N 27, ст. 3474; 2014, N 48, ст. 6638.

<2> Собрание законодательства Российской Федерации, 2004, N 28, ст. 2882; 2005, N 43, ст. 4376; 2008, N 17, ст. 1814, N 43, ст. 4921, N 47, ст. 5431; 2009, N 22, ст. 2697, N 51, ст. 6285; 2010, N 19, ст. 2301, N 20, ст. 2435, N 51 (ч. I), ст. 6903; 2011, N 1, ст. 193, ст. 194, N 2, ст. 267, N 40, ст. 5532; 2012, N 2, ст. 243, N 6, ст. 643, N 19, ст. 2329, N 47, ст. 6455; 2013, N 26, ст. 3314, N 52 (ч. II), ст. 7137; 2014, N 11, ст. 1131, N 27, ст. 3754; 2015, N 4, ст. 641, N 11, ст. 1588.

1.2. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно <1> и основывается на принципах гласности и открытости.

———————————

<1> Часть 3 статьи 2 Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее — Закон).

1.3. Рассмотрению должностными лицами в пределах их компетенции подлежат направленные в центральный аппарат МЧС России, территориальные органы и организации МЧС России в письменной форме или в форме электронного документа предложения, заявления и жалобы, а также устные и письменные обращения граждан, представленные на личном приеме.

1.4. Информация об адресах центрального аппарата МЧС России, территориальных органов и организаций МЧС России, справочных телефонах, порядке и сроках рассмотрения обращений граждан, месте и времени личного приема граждан соответствующими должностными лицами размещается в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» на официальном сайте МЧС России и официальных сайтах территориальных органов и организаций МЧС России (далее — официальный сайт), на информационных стендах, размещенных в зданиях МЧС России в местах, доступных для посетителей. Запрещается размещение информационных стендов в местах, доступ к которым возможен только при предъявлении документов, удостоверяющих личность граждан.

1.5. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в центральный аппарат МЧС России, территориальные органы и организации МЧС России или к должностному лицу с критикой деятельности указанных органов или должностного лица либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц <1>.

———————————

<1> Часть 1 статьи 6 Закона.

1.6. Руководители структурных подразделений центрального аппарата МЧС России, территориальных органов и организаций МЧС России несут персональную ответственность за организацию работы с обращениями граждан, их объективное и всестороннее рассмотрение, соблюдение сроков и порядка рассмотрения обращений граждан, систематический анализ обращений граждан.

1.7. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов <1>.

———————————

<1> Часть 2 статьи 6 Закона.

2. Прием, регистрация и учет письменных обращений граждан

2.1. Организация работы по приему, регистрации и учету письменных обращений граждан, обращений, поступивших по электронной почте и по факсимильной связи, осуществляется структурным подразделением центрального аппарата МЧС России, ответственным за работу с обращениями граждан.

2.2. С целью приема письменных обращений граждан в центральном аппарате МЧС России, территориальных органах и организациях МЧС России на первых этажах административных зданий в доступных для граждан местах устанавливаются специальные ящики для приема обращений. Выемка корреспонденции производится не реже двух раз в день.

2.3. Поступающие в центральный аппарат МЧС России, территориальные органы и организации МЧС России письменные обращения принимаются соответствующим структурным подразделением центрального аппарата МЧС России, территориального органа или организации МЧС России, ответственным за работу с обращениями граждан (далее — подразделение, ответственное за работу с обращениями граждан).

2.4. Перед вскрытием конвертов, бандеролей, других почтовых отправлений (далее — конверты) должностными лицами структурного подразделения, ответственного за работу с обращениями граждан, проверяется правильность их адресования. Ошибочно (не по адресу) присланные конверты возвращаются на отделение почтовой связи невскрытыми.

2.5. Все конверты, поступившие в адрес центрального аппарата МЧС России, территориальных органов и организаций МЧС России, в том числе адресованные конкретному должностному лицу с пометкой «лично», подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру.

2.6. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения руководителем структурного подразделения центрального аппарата МЧС России, ответственного за работу с обращениями граждан, руководителем территориального органа и организации МЧС России или лицом, замещающим их в установленном порядке.

2.7. В случае обнаружения при вскрытии конверта отсутствия в конверте обращения или недостачи упомянутых гражданином или содержащихся в описи документов составляется акт, в системе электронного документооборота (далее — СЭД), предназначенной для регистрации, учета и хранения обращений граждан, доведения электронных образов обращений граждан и указаний по исполнению обращений граждан до исполнителей, контроля исполнения обращений граждан, архивной и справочно-информационной работы, вносятся соответствующие отметки.

Акт составляется в двух экземплярах и подписывается двумя должностными лицами структурного подразделения, ответственного за работу с обращениями граждан. Гражданину направляется ответ с приложенным экземпляром акта, второй экземпляр акта приобщается к полученным документам.

2.8. Конверт хранится вместе с обращением и уничтожается после истечения срока хранения обращения.

2.9. Все обращения граждан, поступающие в адрес центрального аппарата МЧС России, территориальных органов и организаций МЧС России, подлежат обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления <1>, за исключением жалоб на решения и действия (бездействие) должностных лиц МЧС России при предоставлении государственных услуг, которые регистрируются не позднее следующего рабочего дня со дня их поступления <2>.

———————————

<1> Часть 2 статьи 8 Закона.

<2> Пункт 15 Правил подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации, а также Государственной корпорации по атомной энергии «Росатом» и ее должностных лиц, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 16 августа 2012 г. N 840 «О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации, а также Государственной корпорации по атомной энергии «Росатом» и ее должностных лиц» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2012, N 35, ст. 4829; 2014, N 50, ст. 7113).

2.10. Регистрация обращений граждан осуществляется в центральном аппарате МЧС России, территориальных органах и организациях МЧС России с использованием СЭД отдельно от других направлений документационного обеспечения и начинается ежегодно с номера 1.

В случае поступления обращения в выходные или праздничные дни регистрация производится в течение трех рабочих дней, следующих за выходными и праздничными днями.

На каждое поступившее обращение в СЭД заводится отдельная регистрационно-контрольная карточка (далее — РКК).

2.11. Основными сведениями об обращении, подлежащими обязательному учету в РКК, являются:

дата регистрации обращения;

регистрационный номер обращения;

фамилия, имя, отчество (при наличии) заявителя(ей);

почтовый адрес заявителя(ей) и (или) адрес электронной почты;

кратность обращения (первичное, повторное);

тип обращения (заявление, жалоба, предложение);

краткое содержание сути обращения;

шифры вопросов, содержащихся в обращении, в соответствии с типовым общероссийским тематическим классификатором обращений граждан, организаций и общественных объединений;

фамилия и резолюция руководителя структурного подразделения центрального аппарата МЧС России, территориального органа и организации МЧС России, к которому поступило для рассмотрения обращение, и фамилия лица, ответственного за рассмотрение обращения (исполнителя);

сведения о постановке на контроль;

сведения о дате и результатах рассмотрения обращения;

сведения о месте хранения материалов рассмотренного обращения.

2.12. Сведения о кратком содержании сути обращения, внесенные в графу «Краткое содержание» РКК, должны быть конкретными и носить информативный характер.

2.13. Графа «Почтовый адрес» РКК заполняется с соблюдением общепринятого при оформлении почтовой корреспонденции порядка. Если адрес отсутствует и на конверте, и в тексте обращения, при определении региона проживания гражданина следует руководствоваться данными почтового штемпеля по месту отправки.

2.14. Для внесения дополнительных сведений об обращении в РКК предусматривается графа «Примечание».

2.15. При регистрации обращения на лицевой стороне первого листа в правом нижнем углу на свободном от текста месте проставляется регистрационный штамп, в котором указывается дата регистрации обращения и учетный номер, состоящий из буквенного индекса «Г» и порядкового номера.

Текст зарегистрированного обращения сканируется и в электронном виде прикрепляется к РКК.

2.16. Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные. При этом в РКК обращения проставляется отметка «повторное» с указанием регистрационного номера предыдущего обращения.

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством Российской Федерации срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен данным ему ответом.

Обращения одного и того же заявителя по разным вопросам повторными не являются.

2.17. Письменное обращение, в котором не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ (далее — анонимное обращение), регистрируется в СЭД в общем порядке с пометкой «Анонимное» в графе «Заявитель» РКК. Ответ на такое обращение не дается.

Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией <1>. Информация о направлении обращения по компетенции вносится в РКК.

———————————

<1> Часть 1 статьи 11 Закона.

2.18. Обращения, текст которых не поддается прочтению, регистрируются в порядке, предусмотренном настоящей Инструкцией. При этом в графе «Краткое содержание» делается запись о том, что текст в обращении гражданина не поддается прочтению, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению <1>.

———————————

<1> Часть 4 статьи 11 Закона.

2.19. Обращения граждан в форме электронного документа, направленные гражданами путем заполнения специальной формы на официальных сайтах МЧС России, территориальных органов и организаций МЧС России, регистрируются в СЭД.

3. Рассмотрение обращений граждан

3.1. Письменное обращение, поступившее в центральный аппарат МЧС России, территориальные органы и организации МЧС России в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения <1>.

———————————

<1> Часть 1 статьи 12 Закона.

3.2. Если установленный срок рассмотрения обращения истекает в выходной или праздничный день, последним днем рассмотрения считается предшествующий рабочий день перед выходным или праздничным днем.

3.3. Сроки рассмотрения обращений граждан исчисляются в календарных днях с даты регистрации в структурном подразделении центрального аппарата МЧС России, территориального органа или организации МЧС России, ответственном за работу с обращениями граждан.

3.4. Обращения, поступившие с пометкой о срочности доставки «вручить немедленно» или «срочно», рассматриваются в установленном порядке.

3.5. Срок рассмотрения обращения, поступившего в ходе личного приема гражданина, исчисляется с даты приема гражданина.

3.6. Обращения, рассмотренные Министром Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий (далее — Министр) или его заместителями, передаются в структурное подразделение центрального аппарата МЧС России, ответственное за работу с обращениями граждан, для регистрации в СЭД и последующего направления в течение трех дней в соответствующие структурные подразделения центрального аппарата МЧС России, территориальные органы и организации МЧС России для рассмотрения.

3.7. Обращения граждан, поступившие в территориальные органы и организации МЧС России и рассмотренные руководителями территориальных органов и организаций МЧС России или лицами, замещающими их в установленном порядке, передаются в соответствующее структурное подразделение, ответственное за работу с обращениями граждан, для регистрации в СЭД и последующего направления в соответствующие структурные подразделения территориальных органов и организаций МЧС России для рассмотрения.

3.8. В случаях, когда обращение направляется для рассмотрения нескольким структурным подразделениям центрального аппарата МЧС России, территориальным органам или организациям МЧС России, ответственным исполнителем является подразделение, указанное в резолюции первым (далее — ответственный исполнитель). Ответственный исполнитель, которому направляется подлинник обращения, осуществляет сбор соответствующей информации от соисполнителей по обращению для подготовки ответа на обращение.

Соисполнители в течение первой половины срока, отведенного на подготовку письменного ответа заявителю, представляют ответственному исполнителю предложения для включения в проект ответа заявителю или сообщают об отсутствии указанных предложений.

Ответственность за качественное и своевременное рассмотрение обращения несут все соисполнители, указанные в резолюции.

3.9. Передача обращений граждан из одного структурного подразделения центрального аппарата МЧС России, территориального органа или организации МЧС России в другое осуществляется через соответствующее структурное подразделение, ответственное за работу с обращениями граждан, не позднее двух дней со дня регистрации обращения.

3.10. Результатами рассмотрения обращений граждан, в том числе полученных в ходе личного приема граждан, являются:

письменный или направленный в форме электронного документа либо устный, данный на личном приеме ответ гражданину по существу всех поставленных вопросов;

письменное или направленное в форме электронного документа либо устное, данное на личном приеме гражданину уведомление:

о направлении обращения в другие государственные органы, органы местного самоуправления или должностному лицу по компетенции;

о приобщении обращения к ранее поступившему обращению;

о невозможности рассмотрения его обращения;

о прекращении переписки.

3.11. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию МЧС России, направляется в течение семи дней со дня регистрации в центральном аппарате МЧС России, территориальном органе или организации МЧС России в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения <1>.

———————————

<1> Часть 3 статьи 8 Закона.

3.12. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам <1>.

———————————

<1> Часть 4 статьи 8 Закона.

3.13. При направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в случае необходимости могут быть запрошены документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения <1>.

———————————

<1> Часть 5 статьи 8 Закона.

3.14. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в структурное подразделение центрального аппарата МЧС России, территориальный орган и организацию МЧС России или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется <1>.

———————————

<1> Часть 6 статьи 8 Закона.

3.15. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения <1>.

———————————

<1> Часть 2 статьи 11 Закона.

3.16. По обращениям граждан, принятым к рассмотрению, исполнитель в случае необходимости запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия <1>, проводит проверку по указанным в обращении фактам, при необходимости лично встречается с гражданином, направившим обращение.

———————————

<1> Пункт 2 части 1 статьи 10 Закона.

По результатам проверки исполнителем составляется акт о результатах проведенной проверки с изложением выявленных нарушений (или отсутствием таковых), выводов и предложений, который утверждается руководителем структурного подразделения центрального аппарата МЧС России, территориального органа или организации МЧС России, которому поручено рассмотрение обращения.

Заключение не составляется в случае, если гражданин обратился с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

3.17. При поступлении в установленном порядке запроса из государственного органа, органа местного самоуправления или от должностного лица, рассматривающих обращение, структурные подразделения центрального аппарата МЧС России, территориальные органы и организации МЧС России в течение 15 дней представляют документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок представления.

3.18. В исключительных случаях Министр, заместители Министра, начальники территориальных органов МЧС России, руководители организаций МЧС России или лица, замещающие их в установленном порядке, вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение <1>.

———————————

<1> Часть 2 статьи 12 Закона.

Для продления срока рассмотрения обращения в центральном аппарате МЧС России ответственный исполнитель не позднее трех дней до истечения установленного срока представляет докладную на имя Министра или заместителя Министра, принявшего решение о рассмотрении обращения, согласованную со структурным подразделением центрального аппарата МЧС России, ответственным за работу с обращениями граждан, с информацией о проделанной работе, причинах продления конкретных мероприятий и сроках, необходимых для завершения рассмотрения обращения.

Для продления срока рассмотрения обращения в территориальном органе или организации МЧС России ответственный исполнитель не позднее трех дней до истечения установленного срока представляет докладную на имя руководителя территориального органа или организации МЧС России с информацией о проделанной работе, причинах продления конкретных мероприятий и сроках, необходимых для завершения рассмотрения обращения.

3.19. Ответ гражданину готовится ответственным исполнителем с учетом утвержденного заключения (если оно составлялось), информации, представленной соисполнителями, документов и материалов, представленных другими государственными органами, органами местного самоуправления.

При одновременном поступлении основного обращения и его дубликата либо поступления дубликата до окончания рассмотрения основного обращения заявителю дается единый ответ.

Если дубликат поступил после окончания рассмотрения основного обращения, то заявителю направляется ответ со ссылкой на дату и исходящий номер отправленного ответа на основное обращение. Копия ответа направляется в случае прямого указания заявителя о его неполучении.

3.20. Текст ответа составляется в официальном стиле без употребления служебных аббревиатур. Ответ на обращение должен содержать обоснованный и мотивированный ответ на каждый изложенный в обращении вопрос. При необходимости в ответе приводится ссылка на законодательные и иные нормативные правовые акты Российской Федерации.

3.21. В случае получения письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, руководители структурных подразделений центрального аппарата МЧС России, территориальных органов и организаций МЧС России или лица, замещающие их в установленном порядке, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом <1>.

———————————

<1> Часть 3 статьи 11 Закона.

3.22. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Министр, заместители Министра, руководители территориальных органов и организаций МЧС России или лица, замещающие их в установленном порядке, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение <1>.

———————————

<1> Часть 5 статьи 11 Закона.

3.23. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений <1>.

———————————

<1> Часть 6 статьи 11 Закона.

3.24. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в центральный аппарат МЧС России, территориальный орган и организацию МЧС России или соответствующему должностному лицу <1>.

———————————

<1> Часть 7 статьи 11 Закона.

3.25. Ответы на обращения граждан, рассмотренные в центральном аппарате МЧС России, подписываются руководителем структурного подразделения, которому поручено рассмотрение обращения с соответствующей резолюцией, либо уполномоченным на то лицом, либо лицом, замещающим его в установленном порядке.

Ответы на обращения граждан, рассмотренные в территориальных органах и организациях МЧС России, подписываются руководителем территориального органа или организации МЧС России или лицом, замещающего его в установленном порядке.

3.26. Подлинные документы (свидетельство о рождении, паспорт, диплом, трудовая книжка, водительское удостоверение, свидетельство о регистрации, свидетельство о праве собственности и другие правоустанавливающие документы), денежные знаки и ценные бумаги возвращаются гражданину заказным отправлением вместе с ответом. При этом в ответе ответственным исполнителем должны быть перечислены их наименования и указано количество листов приложения.

3.27. Ответы на обращения граждан печатаются на бланках установленного образца и после регистрации в СЭД направляются по почте, по адресу электронной почты или по требованию выдаются на руки заявителям под роспись в журнале учета личного приема граждан, рекомендуемый образец которого приведен в приложении N 1 к настоящей Инструкции.

3.28. Обращения, содержащие сведения о фактах коррупции должностных лиц Министерства либо об их личной заинтересованности, которая может привести к конфликту интересов, направляются в установленном порядке в структурное подразделение центрального аппарата МЧС России, отвечающее за профилактику коррупционных и иных правонарушений, для рассмотрения и подготовки ответа.

3.29. Министр, заместители Министра, руководители структурных подразделений центрального аппарата МЧС России, территориальных органов и организаций МЧС России принимают меры по защите чести и достоинства сотрудников, служащих и работников МЧС России, реализации или восстановлении их законных прав, если порочащие их сведения, изложенные в обращениях, не нашли свое подтверждение.

4. Личный прием граждан

4.1. Личный прием граждан в системе МЧС России проводится должностными лицами в соответствии с Регламентом Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий, утвержденным приказом МЧС России от 02.09.2014 N 484 (зарегистрирован в Министерстве юстиции Российской Федерации 9 октября 2014 г., регистрационный N 34275).

4.2. Организация приема граждан руководством МЧС России обеспечивается структурным подразделением, ответственным за работу с обращениями граждан.

4.3. Графики приема граждан размещаются на официальных сайтах МЧС России, территориальных органов и организаций МЧС России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», на информационных стендах, размещенных в зданиях МЧС России в местах, доступных для посетителей.

4.4. Прием граждан, как правило, ведется в специально оборудованных помещениях на нижних этажах зданий (строений), оснащенных оргтехникой, имеющих отдельный вход и приспособленных пандусом для лиц с ограниченными физическими возможностями.

4.5. Место ожидания оборудуется информационными стендами для граждан, системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, средствами оказания первой помощи, а также схемами размещения средств пожаротушения и путей эвакуации при возникновении чрезвычайной ситуации. В месте ожидания предусматривается доступ к местам общественного пользования. При наличии возможности места ожидания оборудуются электронной системой управления очередью и другими техническими средствами.

4.6. Помещения для приема обеспечиваются стульями, столами, а также писчей бумагой и ручками.

4.7. Рабочие места сотрудников, осуществляющих прием граждан, оборудуются телефонной связью, а также оргтехникой.

4.8. Должностные лица, участвующие в приеме, обеспечиваются настольными или настенными табличками с указанием фамилии, имени, отчества (при наличии) и должности.

4.9. Прием граждан ведется в порядке очередности. Допускается прием по предварительной записи.

4.10. Прием инвалидов, многодетных, пенсионеров, иногородних граждан производится вне очереди.

4.11. Подготовка документов для приема граждан Министром, его заместителями возлагается на руководителей структурных подразделений центрального аппарата МЧС России, начальников территориальных органов МЧС России, руководителей организаций МЧС России, к компетенции которых относятся вопросы, поставленные в обращении.

4.12. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность <1>.

———————————

<1> Часть 2 статьи 13 Закона.

4.13. В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием прекращается, о чем делается запись в журнале учета посетителей. Граждане с признаками алкогольного, наркотического или иного токсического опьянения на прием не допускаются.

4.14. Во время личного приема гражданин делает устное заявление, которое регистрируется в журнале приема граждан, либо оставляет письменное обращение по существу задаваемых им вопросов.

В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема, рекомендуемый образец которой приведен в приложении N 2 к настоящей Инструкции. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов <1>.

———————————

<1> Часть 3 статьи 13 Закона.

4.15. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

4.16. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию МЧС России, гражданину дается разъяснение о порядке дальнейшего обращения <1>.

———————————

<1> Часть 5 статьи 13 Закона.

4.17. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов <1>.

———————————

<1> Часть 6 статьи 13 Закона.

4.18. Ответственность за обеспечение приема граждан и учет обращений, рассмотренных на личном приеме, несут руководители структурных подразделений центрального аппарата МЧС России, территориальных органов и организаций МЧС России.

5. Контроль за соблюдением порядка и сроков рассмотрения

обращений граждан

5.1. Контроль за соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращений граждан осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями граждан.

Контроль за соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращений граждан включает:

сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;

подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;

подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям граждан;

снятие с контроля поручений по рассмотренным обращениям.

5.2. Контроль за соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращений граждан, который должен быть постоянным, всест

Приказ МЧС России от 31.03.2015 N 145
(ред. от 22.10.2018)
«Об утверждении Инструкции по работе с обращениями граждан в системе Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий»
(Зарегистрировано в Минюсте России 16.04.2015 N 36865)

Вы можете заказать документ на e-mail

Порядок обращений граждан в МЧС России

20.07.2020

МИНИСТЕРСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПО ДЕЛАМ ГРАЖДАНСКОЙ

ОБОРОНЫ, ЧРЕЗВЫЧАЙНЫМ СИТУАЦИЯМ И ЛИКВИДАЦИИ

ПОСЛЕДСТВИЙ СТИХИЙНЫХ БЕДСТВИЙ

ПРИКАЗ

от 14 сентября 2021 г. N 604

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА

ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ТЕЛЕФОНА ДОВЕРИЯ В СИСТЕМЕ МИНИСТЕРСТВА

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПО ДЕЛАМ ГРАЖДАНСКОЙ ОБОРОНЫ,

ЧРЕЗВЫЧАЙНЫМ СИТУАЦИЯМ И ЛИКВИДАЦИИ ПОСЛЕДСТВИЙ

СТИХИЙНЫХ БЕДСТВИЙ

В целях совершенствования работы с обращениями граждан в устной форме в системе Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий, расширения возможностей оперативного доведения содержащейся в них информации до соответствующих должностных лиц приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Порядок функционирования телефона доверия в системе Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий (далее — Порядок).

2. Главному управлению «Национальный центр управления в кризисных ситуациях» во взаимодействии с Административным департаментом и Департаментом информационных технологий и связи обеспечить реализацию Порядка.

3. Руководителям территориальных органов МЧС России организовать работу телефона доверия в соответствии с Порядком.

Временно исполняющий

обязанности Министра

А.П.ЧУПРИЯН

Утвержден

приказом МЧС России

от 14.09.2021 N 604

ПОРЯДОК

ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ТЕЛЕФОНА ДОВЕРИЯ В СИСТЕМЕ МИНИСТЕРСТВА

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПО ДЕЛАМ ГРАЖДАНСКОЙ ОБОРОНЫ,

ЧРЕЗВЫЧАЙНЫМ СИТУАЦИЯМ И ЛИКВИДАЦИИ ПОСЛЕДСТВИЙ

СТИХИЙНЫХ БЕДСТВИЙ

I. Общие положения

1. Порядок функционирования телефона доверия в системе Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий (далее — Порядок) устанавливает правила приема, регистрации и рассмотрения обращений граждан, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее — граждане), поступивших по телефонам доверия МЧС России (далее — телефоны доверия).

2. Для целей Порядка используются следующие понятия и их определения:

телефон доверия — канал связи с гражданами, созданный в целях получения дополнительной информации по вопросам гражданской обороны, защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, обеспечения пожарной безопасности и безопасности людей на водных объектах, совершенствования деятельности МЧС России, в том числе по вопросам предупреждения и пресечения противоправных действий сотрудников МЧС России, противодействия коррупции, излишних административных барьеров, оперативного получения информации о событиях и организации своевременного реагирования на них;

система телефона доверия — комплекс технических средств и программного обеспечения, предназначенный для приема и звукозаписи телефонных разговоров, поступивших по каналам связи телефона доверия;

техническое и программное обеспечение телефона доверия — установка и поддержание в рабочем состоянии системы телефона доверия, резервное копирование базы поступивших обращений;

оператор телефона доверия — должностное лицо МЧС России, обеспечивающее прием и обработку обращений, а также консультирование граждан по интересующим их вопросам на основе полученной от них информации;

заявитель — гражданин, оставивший устное обращение на телефон доверия.

3. На федеральном уровне телефон доверия находится в Главном управлении «Национальный центр управления в кризисных ситуациях» МЧС России (далее — ГУ НЦУКС), на региональном уровне телефоны доверия находятся в центрах управления в кризисных ситуациях главных управлений МЧС России по субъектам Российской Федерации (далее — ЦУКС ГУ). Номера телефонов доверия размещаются на официальном сайте МЧС России, официальных сайтах территориальных органов и организаций, находящихся в ведении МЧС России, а также на информационных стендах в зданиях МЧС России в местах, доступных для посетителей.

4. Обращения граждан, поступающие на телефон доверия, регистрируются в системе электронного документооборота МЧС России (далее — СЭД).

5. Работа с обращениями, поступающими на телефоны доверия, осуществляется в соответствии с федеральными законами от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ «О персональных данных», от 9 февраля 2009 г. N 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления», приказами МЧС России от 14.10.2019 N 581 «О порядке обращения со служебной информацией ограниченного распространения в Министерстве Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий», от 14.05.2021 N 315 «Об утверждении Инструкции по делопроизводству в территориальных органах Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий, учреждениях и организациях, находящихся в ведении Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий», от 21.05.2021 N 340 «Об утверждении Инструкции по делопроизводству в центральном аппарате Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий», а также в соответствии с Порядком.

II. Обеспечение работы телефонов доверия

6. В оперативной дежурной смене МЧС России организация работы телефона доверия осуществляется ГУ НЦУКС во взаимодействии с Административным департаментом и Департаментом информационных технологий и связи. В главных управлениях МЧС России по субъектам Российской Федерации (далее — ГУ МЧС России) работу организовывают ЦУКС ГУ во взаимодействии с отделением (группой) по работе с обращениями граждан ГУ МЧС России.

7. Организация работы по приему, регистрации, учету, доведению обращений граждан до руководства МЧС России, руководителей структурных подразделений центрального аппарата МЧС России, ГУ МЧС России и организаций, находящихся в ведении МЧС России, а также осуществление контроля за соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращений граждан, анализ поступивших обращений на телефон доверия в ГУ НЦУКС осуществляется Административным департаментом.

Организация работы по приему, регистрации, учету, доведению обращений граждан до руководства ГУ МЧС России, а также осуществление контроля за соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращений граждан, анализ поступивших обращений на телефоны доверия ЦУКС ГУ осуществляется отделением (группой) по работе с обращениями граждан ГУ МЧС России.

8. Департамент информационных технологий и связи организовывает обеспечение рабочего места оператора телефона доверия оперативной дежурной смены МЧС России средствами телефонной связи, программным обеспечением и выделением абонентского номера, а также определяет места хранения аудиозаписей и обеспечивает непрерывность работы указанных технических средств.

В оперативной дежурной смене ЦУКС ГУ обеспечение рабочих мест операторов телефонов доверия средствами телефонной связи, программным обеспечением организовывает подразделение ГУ МЧС России, ответственное за организацию связи. Оно же определяет места хранения аудиозаписей и обеспечивает выделение абонентских номеров, непрерывность работы указанных технических средств.

9. Для обеспечения функционирования телефонов доверия организуется круглосуточное дежурство операторов телефонов доверия.

10. Рабочие места операторов телефонов доверия оборудуются многоканальными телефонными аппаратами с определителем номера абонента, журналом вызовов, возможностью подключения гарнитуры и переадресации вызова в службы психологической помощи, «горячих линий» федеральных органов исполнительной власти, ведомственных номеров МЧС России.

11. Рабочие места операторов телефонов доверия должны быть подключены к системе записи телефонных разговоров с возможностью хранения, воспроизведения и копирования информации в цифровом формате на срок не менее 90 суток.

12. Ведение, хранение и использование аудиозаписей телефонных разговоров по телефонам доверия в системе МЧС России осуществляются в соответствии с Инструкцией по ведению, хранению и использованию аудиозаписей телефонных разговоров по телефону доверия в системе МЧС России (приложение к Порядку).

13. ГУ НЦУКС осуществляет ежедневный контроль и проверку функционирования телефонов доверия ГУ МЧС России.

III. Прием обращений на телефоны доверия

14. Прием обращений на телефоны доверия осуществляется круглосуточно в форме диалога оператора телефона доверия с гражданином. На федеральном уровне оператором телефона доверия является сотрудник ГУ НЦУКС, на региональном уровне — сотрудник ЦУКС ГУ.

15. Информация, полученная от гражданина по телефону доверия, заносится в регистрационную карточку документа, формируемую в СЭД, с указанием времени и даты звонка, фамилии, имени, отчества (при наличии), адреса заявителя, контактного номера телефона и содержания обращения.

16. При поступлении сигнала вызова система телефона доверия автоматически устанавливает соединение с гражданином и воспроизводит аудиозапись текста, разъясняющего абоненту порядок обращения по телефону доверия в МЧС России, а также информирует о проводимой записи разговора. После этого устанавливается соединение с оператором телефона доверия.

17. Оператор телефона доверия, принимающий обращение, в соответствии с Конституцией Российской Федерации и Федеральным законом от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ «О персональных данных» имеет право не раскрывать информацию, содержащую его личные данные, при этом он обязан представиться, назвав свою должность, номер автоматизированного рабочего места и номер смены, вежливо беседовать с гражданином, выслушать, принять к сведению и зафиксировать все аргументы по существу обращения. Общение с заявителем по телефону доверия должно, как правило, состоять из свободного изложения заявителем обращения и уточняющих вопросов оператора телефона доверия. Если заявитель не может четко изложить суть вопроса, оператор телефона доверия проводит в тактичной форме опрос заявителя, учитывая предмет обращения.

18. Оператор телефона доверия уточняет, может ли заявитель назвать номер телефона или иной способ связи с ним, свою фамилию, имя, отчество (при наличии), как оценивать его информацию — как анонимную или как официальное обращение. Анонимное обращение подлежит рассмотрению, но письменного ответа не требует.

19. Вопросы, которые относятся к компетенции ГУ МЧС России, оператор телефона доверия ГУ НЦУКС переадресовывает в ЦУКС ГУ.

20. Обращение гражданина на телефон доверия МЧС России, ответ на которое требует дополнительной проработки или проведения проверки, рассматриваются в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

21. Ответы на обращения граждан регистрируются в СЭД: в центральном аппарате МЧС России — должностными лицами, ответственными за работу с обращениями граждан в соответствующем структурном подразделении центрального аппарата МЧС России, в ГУ МЧС России — отделением (группой) по работе с обращениями граждан.

22. В случае обращения на телефон доверия иностранных граждан, оператор телефона доверия перенаправляет такой звонок к специалисту оперативной дежурной смены МЧС России, ответственному за международное взаимодействие.

23. При поступлении обращений, требующих оказания гражданам психологической помощи, оператор телефона доверия переадресовывает вызов на телефон горячей линии федерального казенного учреждения «Центр экстренной психологической помощи Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий».

24. В случае, если в обращении гражданина содержатся угрозы террористического акта, оператор телефона доверия обязан незамедлительно сообщить об этом старшему оперативному дежурному МЧС России — в центральном аппарате МЧС России, в ГУ МЧС России — старшему оперативному дежурному ГУ МЧС России для передачи сведений в уполномоченные органы государственной власти.

25. При поступлении обращения об угрозе жизни и здоровью гражданина, возникающей вследствие чрезвычайной ситуации (происшествия), оператор телефона доверия обязан незамедлительно сообщить об этом старшему оперативному дежурному МЧС России — в центральном аппарате МЧС России, старшему оперативному дежурному ГУ МЧС России — в ГУ МЧС России для проверки достоверности информации и организации оперативного реагирования на сложившуюся ситуацию.

26. При поступлении обращений, не связанных с решением вопросов, указанных в пункте 2 Порядка, оператор телефона доверия разъясняет заявителю назначение телефона доверия в системе МЧС России и корректно завершает разговор. Информация, содержащаяся в обращении, заносится в регистрационную карточку, формируемую в СЭД, с указанием времени и даты звонка, фамилии, имени, отчества (при наличии), адреса заявителя, контактного номера телефона и содержания.

IV. Организация подготовки отчетов о работе

телефонов доверия

27. ЦУКС ГУ по согласованию с отделением (группой) по работе с обращениями граждан ежеквартально до 2 числа месяца, следующего за отчетным периодом, и по итогам работы за год направляет отчеты начальнику (заместителю начальника) ГУ МЧС России, осуществляющему контроль за работой телефона доверия.

28. Начальник (заместитель начальника) ГУ МЧС России, осуществляющий контроль за работой телефона доверия, до 3 числа месяца, следующего за отчетным периодом, представляет в ГУ МЧС России, осуществляющее координацию деятельности территориальных органов МЧС России в пределах федерального округа, статистические данные, касающиеся информации, поступившей на телефон доверия ГУ МЧС России, в соответствии с типовым общероссийским тематическим классификатором обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц (далее — классификатор).

29. Начальник (заместитель начальника) ГУ МЧС России, осуществляющего координацию деятельности территориальных органов МЧС России в пределах федерального округа, до 5 числа месяца, следующего за отчетным периодом, направляет в ГУ НЦУКС статистические данные, касающиеся информации, поступившей на телефоны доверия ГУ МЧС России в федеральном округе, а также обобщенные данные за федеральный округ в соответствии с классификатором, указанным в пункте 28 Порядка.

30. ГУ НЦУКС до 10 числа месяца, следующего за отчетным периодом, направляет в Административный департамент МЧС России обобщенную статистическую информацию в соответствии классификатором, указанным в пункте 28 Порядка.

31. Административный департамент анализирует статистическую информацию о работе телефонов доверия, поступившую из ГУ НЦУКС, структурных подразделений центрального аппарата МЧС России, организаций, находящихся в ведении МЧС России, отделений (групп) по работе с обращениями граждан, и ежеквартально и по итогам работы за год готовит соответствующий анализ обращений граждан и представляет его руководству МЧС России.

Приложение

к Порядку функционирования телефона

доверия в системе Министерства

Российской Федерации по делам

гражданской обороны, чрезвычайным

ситуациям и ликвидации последствий

стихийных бедствий

ИНСТРУКЦИЯ

ПО ВЕДЕНИЮ, ХРАНЕНИЮ И ИСПОЛЬЗОВАНИЮ АУДИОЗАПИСЕЙ ТЕЛЕФОННЫХ

РАЗГОВОРОВ ПО ТЕЛЕФОНУ ДОВЕРИЯ В СИСТЕМЕ МЧС РОССИИ

1. Инструкция по ведению, хранению и использованию аудиозаписей телефонных разговоров по телефону доверия в системе МЧС России (далее — Инструкция) устанавливает порядок организации аудиозаписи телефонных разговоров оператора телефона доверия с гражданами, иностранными гражданами и лицами без гражданства (далее — заявители) и правила хранения и выдачи указанных записей в системе МЧС России.

2. Аудиозаписи телефонных разговоров по телефону доверия (далее — аудиозапись) производятся посредством специального программного обеспечения и хранятся на сервере в ведомственной сети «Интранет», соответствующем требованиям по обеспечению безопасности хранения и обработки персональных данных.

3. Выдача аудиозаписей осуществляется:

в центральном аппарате МЧС России — подразделением, ответственным за ведение аудиозаписи на учтенные машинные носители информации, должностным лицам структурных подразделений центрального аппарата МЧС России, уполномоченным запрашивать и получать в установленном порядке необходимые документы, материалы и информацию для решения задач по компетенции;

в территориальном органе МЧС России — подразделением, ответственным за ведение аудиозаписи на учтенные машинные носители информации, должностным лицам структурных подразделений главного управления МЧС России по субъекту Российской Федерации, уполномоченным запрашивать и получать в установленном порядке необходимые документы, материалы и информацию для решения задач по компетенции.

4. При осуществлении выдачи аудиозаписей проводится инструктаж о запрете распространения информации, содержащейся в сообщении, и делается отметка в Журнале учета выдачи аудиозаписей (приложение к Инструкции).

5. Предоставление аудиозаписей по запросу органов прокуратуры и правоохранительных органов осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации.

6. Резервное копирование базы данных поступивших обращений осуществляется в соответствии с графиком: одна инкрементальная копия <1> один раз в сутки и одна полная копия один раз в календарную неделю.

———————————

<1> Инкрементальная копия — тип резервной копии, когда копируются не все файлы источника, а только новые с момента создания предыдущей копии.

7. По истечении срока хранения аудиозаписей, указанного в пункте 11 раздела II Порядка, в период с 5 по 10 число следующего за ним месяца все записи подлежат удалению при использовании программных (программно-аппаратных) средств защиты информации от несанкционированного доступа или сертифицированными программно-аппаратными средствами, гарантирующими удаление остаточной информации с составлением акта комиссии по удалению аудиозаписей (далее — комиссия).

8. Создание комиссии, утверждение ее персонального состава и акта по удалению аудиозаписей осуществляется:

в центральном аппарате МЧС России — заместителем Министра, курирующим деятельность ГУ НЦУКС;

в территориальном органе МЧС России — руководителем территориального органа МЧС России.

9. В состав комиссии включаются:

в центральном аппарате МЧС России: председатель комиссии — сотрудник ГУ НЦУКС, члены комиссии — сотрудник Административного департамента и сотрудник Департамента информационных технологий и связи;

в территориальном органе МЧС России: председатель комиссии — сотрудник ЦУКС ГУ, члены комиссии — сотрудник отделения (группы) по работе с обращениями граждан и сотрудник подразделения, ответственного за организацию связи.

10. Ответственность за выполнение вышеуказанных мероприятий возлагается:

в центральном аппарате МЧС России — на ГУ НЦУКС;

в территориальном органе МЧС России — на ЦУКС ГУ.

Приложение

к Инструкции по ведению, хранению

и использованию аудиозаписей

телефонных разговоров по телефону

доверия в системе МЧС России

ЖУРНАЛ

учета выдачи аудиозаписей

N п/п	Сведения об аудиозаписи (номер обращения, дата)	Время, дата выдачи	ФИО, должность получателя	Подпись в получении аудиозаписи	Подпись получателя о прохождении инструктажа	ФИО, должность выдавшего аудиозапись	Подпись выдавшего

 Организация приема заявителей в Министерстве по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан

1.  Прием граждан, представителей государственных и общественных организаций, а также иных лиц осуществляется приемной Министерства по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан (далее — Приемная) в день их обращения с участием при необходимости представителей других подразделений.

2.  Начальники отделов, их заместители принимают граждан с обращениями на решения, ранее принятые в Министерстве по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан.

Запись граждан на личный прием к министру по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан и его заместителям при наличии заключения соответствующего структурного подразделения о его необходимости осуществляется начальником отдела, курирующим вопросы приема граждан.

График приема граждан министром по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан, его заместителями и начальниками отделов утверждается приказом министра по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан.

3. Порядок приема в вечернее время, выходные и праздничные дни устанавливается руководством Министерства по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан.

Руководством Министерства по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан прием населения проводится не реже одного раза в неделю.

4. При личном приеме гражданин обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность.

5. Посетители, направленные из Приемной на прием к работникам отделов с первичными жалобами, принимаются незамедлительно.

6. Ответ на обращение, принятое на личном приеме, дается в соответствии с требованиями раздела 6 Инструкции о порядке рассмотрения обращений и приема граждан в Министерстве по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан.

Содержание устного обращения заносится в компьютерную базу данных либо в журнал учета граждан, обратившихся, согласно приложению N 1 Инструкции о порядке рассмотрения обращений и приема граждан в Министерстве по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан.

В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается соответствующая запись в карточке личного приема согласно приложению N 3 Инструкции о порядке рассмотрения обращений и приема граждан в Министерстве по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан и в дальнейшем заносится в журнал учета граждан, обратившихся в Министерство по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан (далее — Журнал). В необходимых случаях гражданам даются устные разъяснения действующего законодательства, а также разъяснение, куда и в каком порядке им следует обращаться. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

7. На обращениях, поданных на личном приеме, ставится отметка «с личного приема».

По просьбе гражданина указанная отметка может быть проставлена на копии его обращения. Учет обращений и граждан, обратившихся на прием, ведется в компьютерной базе данных либо в книге регистрации приема посетителей согласно приложению Инструкции о порядке рассмотрения обращений и приема граждан в Министерстве по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан.

Отдел кадрового, правового обеспечения, делопроизводства и защиты государственной тайны обобщает и по итогам года готовит отчет о результатах приема граждан в МЧС Дагестана согласно приложению N 2 Инструкции о порядке рассмотрения обращений и приема граждан в Министерстве по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан.

8. Письменные обращения с личного приема регистрируются и направляются по принадлежности в порядке, определяемом Инструкцией по делопроизводству.

 Рассмотрение обращений

1. Обращения, поступившие в Министерство по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан, подлежат обязательному рассмотрению. По результатам предварительного рассмотрения должно быть принято одно из следующих решений:

• о принятии к разрешению;
• об оставлении без разрешения;
• о направлении в другие органы;
• о прекращении рассмотрения обращения;
• о приобщении к ранее поступившему обращению;
• о возврате заявителю.

2. Обращения, рассмотрение которых относится к компетенции нескольких подразделений, направляются в подразделение, указанное среди исполнителей первым (ответственный исполнитель), с поручением о проверке доводов в полном объеме.

3. Обращения, подлежащие разрешению другими органами и организациями, в течение 7 дней со дня регистрации направляются по принадлежности с одновременным извещением об этом заявителей и разъяснением принятого решения.

Сопроводительное письмо с переадресованием обращения подписывается заместителем министра по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан.

Уведомление заявителю подписывается начальником отдела кадрового, правового обеспечения, делопроизводства и защиты государственной тайны Министерства по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан.

4. При направлении обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в случае необходимости у них может быть истребована информация о результатах рассмотрения обращения.

5. Запрещается направление обращения на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления, организацию или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

6. При одновременном поступлении основного обращения и его дубликата либо поступлении дубликата до окончания разрешения основного обращения дается единый ответ.

Если дубликат поступил после разрешения основного обращения, то заявителю не позднее 10-дневного срока с момента регистрации дубликата ответ на него направляется со ссылкой на дату и исходящий номер отправленного ответа на основное обращение. Копия ответа направляется в случае прямого указания заявителя о его неполучении.

7. В Министерстве по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан ведется раздельный учет обращений и обращений, взятых на контроль (особый контроль), в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству.