Инструкция по ведению делопроизводства по обращениям граждан в рб

ПОСТАНОВЛЕНИЕ СОВЕТА МИНИСТРОВ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

30 декабря 2011 г. № 1786

О порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц

Изменения и дополнения:

Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 7 октября 2015 г. № 836 (Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь, 13.10.2015, 5/41135) <C21500836>;

Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 13 октября 2017 г. № 773 (Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь, 19.10.2017, 5/44307) <C21700773>;

Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 19 декабря 2022 г. № 877 (Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь, 22.12.2022, 5/51118) <C22200877>

Во исполнение пункта 2 статьи 13 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее – Закон) Совет Министров Республики Беларусь ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить Положение о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц (прилагается).

2. Исключен.

3. Признать утратившими силу:

постановление Совета Министров Республики Беларусь от 26 мая 2005 г. № 544 «Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан в государственных органах, иных организациях и о мерах по совершенствованию работы с обращениями граждан» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2005 г., № 87, 5/16014);

подпункт 1.61 пункта 1 постановления Совета Министров Республики Беларусь от 2 августа 2006 г. № 990 «О внесении изменений и дополнений в некоторые постановления Правительства Республики Беларусь и признании утратившими силу отдельных постановлений Правительства Республики Беларусь в связи с реорганизацией системы республиканских органов государственного управления» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2006 г., № 146, 5/22839);

постановление Совета Министров Республики Беларусь от 17 января 2008 г. № 60 «О некоторых вопросах ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2008 г., № 27, 5/26649);

пункт 6 постановления Совета Министров Республики Беларусь от 28 июня 2011 г. № 854 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2011 г., № 75, 5/34057).

4. Республиканским органам государственного управления, иным государственным организациям, подчиненным Правительству Республики Беларусь, облисполкомам, Минскому горисполкому привести свои нормативные правовые акты в соответствие с настоящим постановлением и принять иные меры по его реализации.

5. Настоящее постановление вступает в силу с 22 января 2012 г.

Премьер-министр Республики Беларусь

М.Мясникович

УТВЕРЖДЕНО Постановление Совета Министров Республики Беларусь 30.12.2011 № 1786

ПОЛОЖЕНИЕ
о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц

1. Настоящим Положением определяется порядок ведения делопроизводства по обращениям граждан Республики Беларусь, иностранных граждан и лиц без гражданства, находящихся на территории Республики Беларусь, в том числе индивидуальных предпринимателей (далее, если не определено иное, – граждане), юридических лиц Республики Беларусь и представительств иностранных организаций (далее – юридические лица), поступившим в государственный орган, иную организацию, к индивидуальному предпринимателю.

2. В настоящем Положении применяются термины в значениях, определенных в статье 1 Закона.

3. Действие настоящего Положения не распространяется на ведение делопроизводства по обращениям заявителей, подлежащим рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращениям работника к нанимателю, иным обращениям, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения, а также на переписку государственных органов при выполнении ими функций, возложенных на них нормативными правовыми актами.

4. Делопроизводство по обращениям заявителей осуществляется уполномоченными должностными лицами отдельно от других видов делопроизводства.

Делопроизводство по письменным обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений, ведется отдельно от делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, поданным в письменной, устной или электронной форме.

Делопроизводство по обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений, в организациях, у индивидуального предпринимателя ведется централизованно.

Делопроизводство по обращениям граждан и юридических лиц ведется централизованно или децентрализованно.

5. Поступающие в государственный орган, иную организацию обращения заявителей регистрируются в день их поступления в установленном порядке.

Обращения заявителей, поступившие в государственный орган, иную организацию в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день.

6. Регистрация обращений заявителей, поступивших в государственные органы, иные государственные организации, и ответов на них осуществляется в государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системе учета и обработки обращений граждан и юридических лиц (далее – система учета и обработки обращений), а также может осуществляться в системе электронного документооборота либо с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе.

Регистрация письменных и устных обращений заявителей, поступивших в иные организации, осуществляется в системе электронного документооборота либо с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе.

7. При поступлении в государственный орган, иную организацию электронных обращений в случае необходимости может создаваться его бумажная копия.

8. Регистрационно-контрольная форма регистрации обращений граждан и юридических лиц содержит реквизиты согласно приложению.

В регистрационно-контрольные формы могут включаться реквизиты, необходимые для обеспечения учета, контроля, анализа работы с обращениями заявителей, поиска документов, связанных с рассмотрением обращений.

Из регистрационно-контрольных форм могут исключаться реквизиты, сведения для заполнения которых отсутствуют в связи с особенностями рассмотрения обращений заявителей либо содержат информацию, распространение и (или) предоставление которой ограничено.

9. Конверты от поступивших письменных обращений заявителей сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес заявителя или когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения.

10. Регистрационный индекс обращениям заявителей, ответам (уведомлениям) на обращения, в том числе ответам (уведомлениям), направленным заявителю на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, присваивается в соответствии с порядком функционирования системы учета и обработки обращений, а также принятой системой регистрации документов в государственном органе, иной организации, у индивидуального предпринимателя.

11. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в один и тот же государственный орган, иную организацию, учитываются под регистрационным индексом первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера.

В системе учета и обработки обращений обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в один и тот же государственный орган, иную государственную организацию, учитываются под регистрационным индексом, присваиваемым в соответствии с порядком функционирования системы учета и обработки обращений.

11¹. При подаче заявителем в государственный орган, иную организацию нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение такие обращения учитываются как одно обращение под регистрационным индексом первоначального обращения.

12. Обращения заявителей, поступившие в местные исполнительные и распорядительные органы, подчиненные им организации, территориальные подразделения (органы) и организации, подчиненные или входящие в состав (систему) республиканских органов государственного управления и государственных организаций, подчиненных Правительству Республики Беларусь, другие государственные органы, иные организации из вышестоящих органов, по которым не требуется направление ответов (уведомлений) заявителям, регистрируются и учитываются как поручения вышестоящих органов.

13. Повторным обращениям заявителей при их поступлении в государственный орган, иную организацию присваивается регистрационный индекс первоначального обращения или очередной регистрационный индекс.

14. Обращения заявителей после регистрации передаются на рассмотрение руководителям государственных органов, иных организаций или уполномоченным ими должностным лицам.

Поручения руководителей государственных органов, иных организаций, индивидуальных предпринимателей или уполномоченных ими должностных лиц о дальнейшем рассмотрении обращений заявителей оформляются в форме резолюций.

При использовании систем электронного документооборота и переносе в них обращений заявителей поручения руководителей государственных органов, иных организаций, уполномоченных ими должностных лиц оформляются в форме электронных резолюций, отражаемых в системе электронного документооборота.

При использовании системы учета и обработки обращений и переносе в них обращений заявителей поручения руководителей государственных органов, иных государственных организаций, уполномоченных ими должностных лиц оформляются в форме электронных резолюций, отражаемых в системе учета и обработки обращений.

15. Ход рассмотрения обращений заявителей (информация о направленных запросах, полученных документах и (или) сведениях, отзыве заявителями своего обращения, уведомление заявителей о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений, рассмотрение коллективного обращения тридцати и более заявителей с выездом на место), изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), а также отметка о выдаче предписания и его исполнении должны быть точно и своевременно отражены в регистрационно-контрольной форме.

Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, должны своевременно вноситься в книгу замечаний и предложений.

Сведения о завершении процесса рассмотрения обращений в государственных органах, иных государственных организациях отражаются в системе учета и обработки обращений.

16. Контроль за рассмотрением обращений заявителей в государственных органах, иных организациях ведется с использованием системы учета и обработки обращений, в системе электронного документооборота либо с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе.

Для контроля за рассмотрением замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, могут использоваться соответствующие регистрационно-контрольные формы.

17. Контроль за рассмотрением обращений заявителей завершается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме, а также направлены уведомления в порядке, установленном в статьях 10, 15, 17 и 21 Закона.

Решение о снятии с контроля обращений принимают руководители государственных органов, иных организаций, индивидуальные предприниматели или уполномоченные ими должностные лица.

18. В ответах, направленных в вышестоящие государственные органы, иные организации, по находящимся на контроле обращениям заявителей и предписаниям указываются сведения о направленном ответе (уведомлении) заявителю о результатах рассмотрения его обращения, отметка об исполнителе.

19. Оформление предписания осуществляется в соответствии с нормативными правовыми актами в сфере архивного дела и делопроизводства. Предписания регистрируются в соответствии с принятой системой регистрации документов в государственном органе, иной организации.

20. При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу, отзыве заявителем своего обращения оригиналы документов, приложенных к письменным обращениям, возвращаются заявителю с сопроводительным письмом.

21. Ответы на обращения заявителей даются в сроки, установленные в статье 17 Закона.

Письменные уведомления направляются заявителям в сроки, установленные в статьях 10, 15 и 17 Закона.

22. Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приема. Результат решения изложенных в устном обращении вопросов отмечается в регистрационно-контрольной форме, в которой зарегистрированы устные обращения.

23. Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения, в том числе полученные в ходе личного приема, электронные обращения, предусмотренные в части второй пункта 3 статьи 25 Закона, замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, подписываются руководителем государственного органа, иной организации, индивидуальным предпринимателем или уполномоченными ими должностными лицами.

Ответы (уведомления) на электронные обращения, направляемые посредством системы учета и обработки обращений, подписываются руководителем государственного органа, иной государственной организации или уполномоченными им должностными лицами.

24. Отметка об исполнении и направлении в дело обращений заявителей отражается в системе учета и обработки обращений, а также в системе электронного документооборота либо в регистрационно-контрольных формах на бумажном носителе в случае их использования.

В случае отзыва заявителем своего письменного обращения отметка об исполнении и направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения.

Отметка об отзыве заявителем электронного обращения отражается в системе учета и обработки обращений, а также в системе электронного документооборота в случае ее использования.

После рассмотрения вопросов, изложенных гражданином в книге замечаний и предложений, на копии ответа (уведомления) заявителю, остающейся в делопроизводстве государственного органа, иной организации, у индивидуального предпринимателя, проставляется отметка об исполнении и направлении ее в дело.

25. Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения, ответы (уведомления) на электронные обращения, направленные посредством системы учета и обработки обращений, должны соответствовать требованиям, предусмотренным в статье 18 Закона.

26. Письменные и (или) электронные обращения граждан и юридических лиц и документы, связанные с их рассмотрением, в государственном органе, иной организации формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.

27. Обращения граждан и юридических лиц и документы, связанные с их рассмотрением, при централизованной системе делопроизводства возвращаются должностным лицам, ведущим делопроизводство по обращениям граждан и юридических лиц, для централизованного формирования дел.

Обращения юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и документы, связанные с их рассмотрением, при децентрализованной системе делопроизводства формируются в дела у исполнителей.

Копии ответов (уведомлений) гражданам на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в одно дело и хранятся у должностных лиц, ответственных за ведение и хранение книги замечаний и предложений.

28. Письменные обращения граждан и юридических лиц, документы, связанные с их рассмотрением, могут формироваться как в одно дело, так и в отдельные дела.

При наличии в государственном органе, иной организации письменных и электронных обращений такие обращения и документы, связанные с их рассмотрением, могут формироваться в гибридные дела в порядке, установленном законодательством в сфере архивного дела и делопроизводства.

29. Дела с обращениями заявителей формируются в течение календарного года. Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу.

30. При формировании дел с обращениями граждан и юридических лиц и документами, связанными с их рассмотрением, проверяется правильность направления обращений и документов в дела, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы, связанные с их рассмотрением, в дела не формируются.

31. Срок хранения письменных и (или) электронных обращений заявителей и документов, связанных с их рассмотрением, в государственных органах, иных организациях – 5 лет. Государственным органом, иной организацией в установленном порядке может быть принято решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении соответствующих обращений заявителей.

32. Исключен.

33. Дела с обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением, постоянного хранения передаются в архив государственного органа, иной организации через год после завершения делопроизводства по ним.

34. Книга замечаний и предложений после окончания ведения хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года – в течение 5 лет в архиве организации или у индивидуального предпринимателя.

35. По истечении установленных сроков хранения обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, книга замечаний и предложений подлежат уничтожению в порядке, установленном республиканским органом государственного управления в сфере архивного дела и делопроизводства.

Инструкция

о порядке ведения делопроизводства

по обращениям граждан и

юридических лиц в ГУО

«Трокельская базовая школа»

ГЛАВА 1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

          1. Инструкция о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в в ГУО «Трокельская базовая школа»  (далее – Инструкция) разработана в соответствии с Инструкцией о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в ГУО «Трокельская базовая школа»   от 21.05.2012 № 271, Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2011 г., № 83, 2/1852) и во исполнение пункта 4 постановления Совета Министров Республики Беларусь от 30 декабря 2011 г. № 1786 «Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, индивидуальных предпринимателей».

         2. Настоящая Инструкция определяет порядок рассмотрения предложений, заявлений, жалоб граждан и юридических лиц (далее – обращения), порядок ведения делопроизводства по обращениям граждан Республики Беларусь, иностранных граждан и лиц без гражданства, находящихся на территории Республики Беларусь, в том числе индивидуальных предпринимателей (далее – граждане), юридических лиц Республики Беларусь и представительств иностранных организаций (далее – юридические лица), поступившим ГУО «Трокельская базовая школа».

          3. Действие настоящей Инструкции не распространяется на ведение делопроизводства по обращениям заявителей, рассматриваемым в порядке конституционного, уголовного, уголовно-процессуального, гражданского, гражданского процессуального, хозяйственного процессуального законодательства, производства по делам об административных правонарушениях, законодательства об административным процедурам, иным обращениям, в отношении которых законодательными актами Республики Беларусь установлен иной порядок их направления и рассмотрения.

          4. Ответственность за организацию работы с обращениями возлагается на директора школы.

          5. За нарушение законодательства об обращениях должностные лица школы несут ответственность в соответствии с законодательством Республики Беларусь.

          6. Делопроизводство по обращениям, в том числе внесенным в книгу замечаний и предложений, в школе ведѐтся централизованно, отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на секретаря.

ГЛАВА 2 УЧЕТ И РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ

          7. Учет обращений осуществляется с использованием одной из следующих форм: автоматизированной (электронной), журнальной с графами, аналогичными реквизитам РКК.

         8. Автоматизированный (электронный) учет обращений ведется по форме согласно приложению 1 к настоящей Инструкции.

         9. Все обращения, поступившие в школу, регистрируются в день их поступления. Обращения заявителей, поступившие в школу в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день. При поступлении в школу электронных обращений в случае необходимости может создаваться его бумажная копия, которая регистрируется в порядке, установленном для регистрации обращений. В правом нижнем углу первой страницы обращения или на другом свободном от текста месте этой страницы ставится регистрационный штамп, в котором указывается дата регистрации и регистрационный индекс обращения.

         10. Регистрационный индекс состоит из начальной буквы фамилии автора, порядкового номера обращения и других обозначений, обеспечивающих систематизацию, анализ и сохранность обращений. При регистрации коллективных обращений в их индекс включаются буквенные обозначения «Кол», анонимных – «Ан».

         11. Конверты от поступивших обращений сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата почтового штемпеля служит подтверждением времени отправления и получения обращения.

         12. Сопроводительные письма к обращениям, поступившие из вышестоящих государственных органов, средств массовой информации, регистрируются, обрабатываются и хранятся вместе с обращениями. Сопроводительным письмам присваивается регистрационный индекс обращения. В журнале указывается, откуда поступило письмо, дата и номер сопроводительного письма. Обращения заявителей, поступившие в школу, по которым не требуется направление ответов заявителям, регистрируются и учитываются как поручения вышестоящих органов.

        13. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в школу, учитываются под регистрационным индексом первого обращения с добавлением дополнительного порядкового номера.

        14. Письменным обращениям, полученным от граждан, их представителей, представителей юридических лиц на личном приеме, присваивается очередной регистрационный номер. Рассмотрение одного или нескольких поставленных в ходе личного приема и указанных в письменном обращении вопросов осуществляется одновременно согласно резолюции руководства, указанной в карточке личного приема.

        15. Повторным обращениям при их поступлении в школу присваивается очередной регистрационный индекс.

        16. Обращения заявителей, в том числе бумажные копии электронных обращений, поступившие в школу, предварительно анализируются секретарем и направляются директору для наложения резолюции. В случаях когда в письменных обращениях, поступивших в школу, содержатся вопросы, не относящиеся к его компетенции, или в них одновременно содержатся вопросы, относящиеся к компетенции нескольких государственных органов, иных организаций (должностных лиц), то по решению директора школы в течение пяти дней обращения направляются для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией и уведомляются заявители в тот же срок либо в тот же срок обращения оставляются без рассмотрения по существу и уведомляются об этом заявители с разъяснением, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях.

         17. Письменные обращения, поступившие в школу, направляемые для рассмотрения по компетенции в учреждения образования, могут быть поставлены на контроль.

        18. Основаниями для постановки на контроль письменных обращений могут являться содержащиеся в них: сведения о нарушении прав, свобод и охраняемых законом интересов граждан, юридических лиц; просьбы об оказании помощи или поддержки недостаточно социально защищенным гражданам; вопросы по общественно значимым проблемам. На контроль берутся также все коллективные обращения.

        19. Поручения по обращениям директора школы отражаются в форме резолюций. На обращениях не должно быть более одной резолюции. Последующие резолюции должностных лиц допускаются, если в них детализируется порядок исполнения.

        20. В случаях, когда резолюцией директора школы определены несколько исполнителей, то ответственным лицом за разрешение обращения и подготовку ответа заявителю является первый исполнитель, если в резолюции не указано иное. Первому исполнителю соисполнители резолюции представляют материалы рассмотрения не позднее, чем за три рабочих дня до истечения контрольного срока. В случае, когда срок исполнения обращения определяется с использованием предлога «до» или «к», указанная за ним дата является крайней датой исполнения.

         21. Обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу в случаях, предусмотренных в пункте 1 статьи 15 Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц». Решение об оставлении обращения без рассмотрения в пятидневный срок со дня его регистрации принимает директор школы путем подписания и направления сопроводительного письма и возвращения обращения и оригиналов документов, приложенных к нему, при наличии сведений об авторе и данных о месте жительства.

         22. Решение о рассмотрении анонимных обращений, содержащих информацию о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо об ином правонарушении, принимает директор школы. Обращения, содержащие информацию о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо об ином правонарушении, в пятидневный срок со дня их регистрации направляются в соответствующие правоохранительные или другие компетентные органы.

ГЛАВА 3 РАЗРЕШЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ

          23. Обращения, поступившие в школу и рассмотренные директором школы, направляются секретарю для принятия мер реагирования и подготовки ответов заявителям согласно резолюциям.

          24. Должностные лица школы обязаны: соблюдать требования, установленные актами законодательства Республики Беларусь об обращениях, настоящей Инструкцией; принимать меры для полного, объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений; в случае поступления обращения, автор которого не удовлетворен результатами его рассмотрения подчиненным (подотчетным) органом или организацией, проверить содержащиеся в обращении сведения и при наличии оснований для положительного решения изложенных в обращении вопросов рассмотреть обращение по существу либо выдать компетентным органам (организациям) обязательное для исполнения предписание о надлежащем решении вопросов, предусмотренное пунктом 2 статьи 20 Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц», по форме согласно приложению 3 к настоящей Инструкции; принимать законные и обоснованные решения по обращениям; при поступлении предписания вышестоящего государственного органа исполнить его в указанный в предписании срок, но не более одного месяца, и в течение трех дней с момента его исполнения сообщить об этом органу, а также уведомить автора обращения; письменно информировать заявителей о решениях, принятых по результатам рассмотрения обращений, аргументировав их принятие; разъяснять порядок обжалования решений, принятых по обращениям; осуществлять контроль за исполнением решений, принятых по обращениям; принимать в пределах своей компетенции меры по восстановлению нарушенных прав, свобод и (или) законных интересов граждан и юридических лиц; решать в установленном порядке вопросы о привлечении к ответственности лиц, по вине которых допущены нарушения прав, свобод и (или) законных интересов граждан и юридических лиц; изучать, анализировать и систематизировать работу с обращениями, содержащиеся в них вопросы, данные о количестве и характере обращений и принятых по ним решений, проводить проверки соблюдения порядка рассмотрения обращений и принимать меры по устранению выявленных нарушений и недостатков; размещать на официальном сайте школы ответы на наиболее часто поднимаемые в обращениях вопросы.

           25. Предписания направляются почтовыми отправлениями или электронной почтой. Контроль за исполнением предписания осуществляет директор. 

           26. Обращения, содержащие вопросы, не требующие специальной дополнительной проверки и относящиеся к компетенции директора, решаются безотлагательно.

           27. При рассмотрении повторных обращений исполнители обязаны установить причины повторного обращения и, если оно вызвано нарушением установленного порядка рассмотрения и разрешения обращений, принять соответствующие меры по привлечению виновных лиц к ответственности согласно законодательству Республики Беларусь. Повторные обращения, в которых не приводятся новые доводы или вновь открывшиеся обстоятельства и по которым имеются результаты исчерпывающих проверок и заявителям даны ответы в установленном порядке, рассмотрению не подлежат. При этом гражданам письменно сообщается, что повторные обращения необоснованны и переписка с ними по данному вопросу прекращается.

          28. Решение о прекращении производства по повторным обращениям, поступившим в школе, принимается директором школы на основании предложений исполнителя (исполнителей).

          29. Решение об оставлении без рассмотрения обращений, поступивших в школу, принимает директор школы по заключению исполнителя (исполнителей).

          30. Директор, исходя из объема разрешаемых вопросов, может установить сокращенный срок рассмотрения обращений. В случае, если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявители в пятидневный срок со дня продления срока рассмотрения обращений уведомляются о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращения по существу.

          31. Контроль завершается, если все поставленные в обращениях вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в установленные законодательством сроки.

          32. Решение о снятии с контроля обращений, поступивших в школу, принимается директором школы.

          33. Обращения, поступившие в школу с сопроводительными письмами, предписаниями или поручениями вышестоящих государственных органов (должностных лиц) с требованием сообщить о результатах рассмотрения обращений, берутся на особый контроль.

        34. Контроль за соблюдением установленного срока рассмотрения обращений и исполнением поручений по ним, предписаний возлагается на заместителя директора, заведующую хозяйством.

        35. По обращениям, направленным в школу с предписаниями, сопроводительными письмами вышестоящих государственных органов (должностных лиц) и находящимся на особом контроле, секретарем направляются исполнителям напоминания о приближении срока контроля за пять дней до его истечения.

       36. Ответы на обращения, подготовленные ответственными исполнителями согласно резолюциям, подписывает директор.

       37. Ответы в вышестоящие государственные органы по обращениям, в том числе направленные с предписаниями, подписывает начальник отдела.       

       38. Ответы вышестоящим должностным лицам, завизированные заместителем (заместителями) директора, по вопросам, входящим в их компетенцию, подписывает заместитель директора.

       39. В ответах, направленных в вышестоящие государственные органы (вышестоящим должностным лицам), по находящимся на контроле обращениям, указываются сведения об уведомлении заявителя о результатах рассмотрения обращения, отметка об исполнителе, его номер телефона.

      40. Вся переписка по обращениям ведется за номерами, присвоенными им при регистрации. Ответы на обращения направляются на бланках установленного образца.

      41. После окончания проверки изложенных в обращениях доводов, обстоятельств и исполнения принятого решения обращения с копиями ответов, подписанных (завизированных) исполнителями, указанными в резолюциях, и документами, связанными с подготовкой ответов, возвращаются главному специалисту. Вся информация о ходе и об итогах рассмотрения обращений заносится в журнал.

      42. На каждом обращении после окончательного разрешения поставленных в нем вопросов делается отметка «В дело», указывается дата, личная подпись должностного лица, принявшего данное решение.

      43. Переписка по обращениям хранится у секретаря отдельно от других документов. Обращения, ответы на них и другие документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел, дела формируются в течение календарного года.

       44. Электронные обращения, поступившие в школу посредством глобальной компьютерной сети Интернет на адрес электронной почты школы либо размещенные в специальной рубрике на официальном сайте школы в глобальной компьютерной сети Интернет подлежат рассмотрению в порядке, установленном для рассмотрения письменных обращений, с учетом особенностей, установленных статьей 25 Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц».

ГЛАВА 5 ПРОВЕДЕНИЕ ПРОВЕРОК. АНАЛИЗ ОБРАЩЕНИЙ И ОТЧЕТНОСТЬ. ХРАНЕНИЕ ДОКУМЕНТОВ

       54. Заместитель директора контролирует соблюдение требований Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц» подчиненными учреждениями и принимает в установленном порядке меры по устранению выявленных нарушений.

       55. Обращения, поступившие в школу, систематически анализируются секретарем и заместителем директора, обобщаются и передаются директору с целью своевременного выявления и устранения причин, порождающих нарушения прав и законных интересов граждан, юридических лиц, а также совершенствования работы государственных органов, решения наиболее социально значимых вопросов населения, мониторинга тенденций общественного мнения о работе исполнительных и распорядительных органов.

       56. Итоги работы с обращениями заслушиваются на совещании при директоре один раз в год.

       57. Обращения и документы, связанные с их рассмотрением и разрешением, за период календарного года формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.

       58. Документы в делах располагаются в хронологическом порядке. Каждое обращение и все документы по его рассмотрению и разрешению составляют самостоятельную группу. В случае получения повторного обращения или появления дополнительных документов они подшиваются к данной группе документов.

        59. Неисполненные обращения, а также неправильно оформленные документы в дела не подшиваются и возвращаются исполнителю на доработку.

        60. Копии ответов гражданам на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в одно дело и хранятся у должностных лиц, ответственных за ведение и хранение книги замечаний и предложений.

        61. Срок хранения обращений, документов по их рассмотрению и разрешению обращений – пять лет (в случаях неоднократного обращения – пять лет с даты последнего рассмотрения). В необходимых случаях в установленном порядке экспертной комиссией может быть принято решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении обращений.

       62. Книга замечаний и предложений после окончания ведения хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года – в течение 5 лет в архиве отдела.

       63. Решение экспертной комиссии об увеличении сроков хранения подлежит обязательному утверждению управляющим делами райисполкома.      

       64. Дела, подлежащие постоянному и временному хранению, передаются в архив отдела через год после завершения делопроизводства по ним.

       65. По истечении установленных сроков хранения документы по обращениям, книга замечаний и предложений подлежат уничтожению в порядке, установленном республиканским органом государственного управления в сфере архивного дела и делопроизводства.

Главный врач или в его отсутствие один из заместителей главного врача согласно распределению обязанностей между ними, которое установлено в учреждении соответствующим приказом (приказами) (далее — руководитель учреждения), несет персональную ответственность за ненадлежащую работу с обращениями.

Ответственность за организацию делопроизводства и контроль за соблюдением требований, установленных настоящей Инструкцией, возлагается на руководителя учреждения.

Ответственность за ведение делопроизводства по обращениям заявителей в части регистрации обращений, передачи их на рассмотрение руководителю учреждения, направления обращений  для их рассмотрения, осуществления контроля за сроками рассмотрений обращений, отправки заявителям ответов на их обращения, подготовленных исполнителями, возлагается на юрисконсульта.

Ответственность за ведение делопроизводства по обращениям заявителей в части передачи на регистрацию, возлагается на секретаря  учреждения.

Работникам учреждения запрещается разглашать сведения о личной жизни граждан без их согласия, а также сведения, составляющие государственные секреты, коммерческую и (или) иную охраняемую законом тайну, ставшие им известными в связи с рассмотрением обращений, также использовать в частных разговорах и беседах конфиденциальную информацию, полученную из документов, в том числе на стадии их подготовки, на заседаниях и совещаниях.

Права и обязанности учреждения в рамках рассмотрения обращений заявителей:

запрашивать в установленном порядке документы и (или) сведения, необходимые для решения вопросов, изложенных в обращениях;

осуществлять иные права, предусмотренные Законом и иными актами законодательства.

Учреждение  обязано:

-обеспечивать внимательное, ответственное, доброжелательное отношение к заявителям;

-не допускать формализма, бюрократизма, волокиты, предвзятого, нетактичного поведения, грубости и неуважения к заявителям;

-принимать меры для полного, объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений;

-принимать законные и обоснованные решения;

-информировать заявителей о решениях, принятых по результатам рассмотрения обращений;

-принимать в пределах своей компетенции меры по восстановлению нарушенных прав, свобод и (или) законных интересов заявителей;

-обеспечивать контроль за исполнением решений, принятых по обращениям;

решать в установленном порядке вопросы о привлечении к ответственности лиц, по вине которых допущено нарушение прав, свобод и (или) законных интересов заявителей;

разъяснять заявителям порядок обжалования ответов на обращения в случаях, предусмотренных Законом;

-исполнять иные обязанности, предусмотренные Законом и иными актами законодательства.

ГЛАВА 2
ВЕДЕНИЕ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ОБРАЩЕНИЯМ

1. Делопроизводство по обращениям заявителей осуществляется отдельно от других видов делопроизводства.

Подача заявителями заявлений и предложений сроком не ограничивается.

Жалобы могут быть поданы заявителями в течение 3 лет со дня, когда они узнали или должны были узнать о нарушении их прав, свобод и (или) законных интересов.

Обращения могут быть поданы заявителями в адрес учреждения в следующих формах:

письменной — нарочным (курьером), по почте, в ходе личного приема, путем внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений;

электронное обращение – обращение заявителя, поданное посредством системы учета и обработки обращений через электронную почту Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.   официального сайта  Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.;

устной — в ходе личного приема.

Обращения заявителей должны соответствовать требованиям, установленным ст.12 Закона.

Делопроизводство по письменным обращениям заявителей, внесенным в книгу замечаний и предложений, ведется отдельно от делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, поданным в письменной, устной или электронной форме.

1. Обращения, поданные в порядке, установленном Законом и настоящей Инструкцией, и соответствующие требованиям, подлежат обязательному приему и регистрации. Отказ в приеме обращений не допускается.

На первой странице письменного обращения или бумажной копии электронного обращения в правом нижнем углу или на другом свободном от текста месте ставится регистрационный штамп, на котором указываются дата регистрации и регистрационный индекс, присвоенный в порядке, установленном подп.12.1 п.12 настоящей Инструкции.

Обращения заявителей, ошибочно направленные (доставленные) в учреждение, не регистрируются и направляются по назначению, а при невозможности установления адресата возвращаются с пометкой «Ошибочно доставлено».

Анонимные обращения, то есть обращения заявителей, в которых не указаны фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина или адрес его места жительства (места пребывания) либо наименование юридического лица (полное или сокращенное) или его место нахождения либо указанные данные не соответствуют действительности, не подлежат рассмотрению, если они не содержат сведений о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении.

1. В учреждении установлен следующий порядок регистрации и прохождения входящих документов по обращениям заявителей, поданных в письменной форме, в том числе и электронной форме:

12.1. все поступающие в учреждение обращения регистрируются юрисконсультом в день их поступления.

Обращения заявителей, поступившие в УЗ «Лепельская ЦРБ» в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее первого следующего за ним рабочего дня.

Обращения регистрируются посредством оформления регистрационно-контрольных карточек согласно приложению 1 к настоящей Инструкции.

Конверты от поступивших обращений заявителей сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата почтового штемпеля служит подтверждением времени отправления и получения обращения.

При поступлении в учреждение электронных обращений в случае необходимости может создаваться его бумажная копия, которая регистрируется в порядке, установленном для регистрации письменных обращений.

Регистрационный индекс письменного обращения гражданина, в том числе индивидуального предпринимателя, состоит из начальной буквы фамилии автора обращения и порядкового номера поступившего обращения ( № Л-145).

Регистрационный индекс обращения юридического лица состоит из буквенного обозначения «ЮЛ» и порядкового номера поступившего обращения (№ ЮЛ-35).

Регистрационный индекс коллективного обращения состоит из буквенного обозначения «Кол» и порядкового номера поступившего обращения (например, № Кол-145).

Регистрационный индекс анонимного обращения состоит из буквенного обозначения «Ан» и порядкового номера поступившего обращения (например, № Ан-145).

Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в учреждение, учитываются под регистрационным индексом первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера (№ Л-145/1, № Л-145/2; № ЮЛ-35/1, № ЮЛ-35/2).

При подаче заявителем в учреждение нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение такие обращения учитываются как одно обращение под регистрационным индексом первоначального обращения.

Повторным обращениям при их поступлении в течение календарного года присваивается новый (очередной) регистрационный индекс и делается отметка «Повторно». Регистрационный индекс повторного обращения состоит из буквенных обозначений, указанных в частях восьмой -десятой настоящего подпункта, порядкового номера поступившего обращения с добавлением через дробь порядкового номера первоначального обращения и буквенного обозначения «П» (при повторном обращении гражданина: № Л-19/145-П; при повторном обращении юридического лица: № ЮЛ-19/35-П).Повторное обращение, переписка по которому с автором этого обращения прекращена, также подлежит регистрации, ему присваивается новый (очередной) регистрационный индекс;

12.2. поступившие в учреждение  и зарегистрированные обращения заявителей передаются на рассмотрение руководителю учреждения;

12.3. руководитель рассматривает обращения в день их поступления и накладывает резолюцию на обращение;

о рассмотрении обращения по существу, если это относится к компетенции организации, и подготовке письменного ответа заявителю с разъяснением вопросов, изложенных в обращении;

об оставлении письменного обращения без рассмотрения (в случаях, установленных ст.15 Закона);

о направлении обращения в государственный орган, иную организацию (иному должностному лицу), к компетенции которых относится решение вопросов, изложенных в обращении;

о подготовке заявителю ответа с разъяснением, в какой государственный орган, иную организацию (должностному лицу) ему необходимо обратиться, если решение вопросов, изложенных в обращении, не относится к компетенции учреждения.

Реквизит «Резолюция» допускается оформлять в правом верхнем углу первого листа обращения перед текстом. Если места недостаточно, допускается написать резолюцию на любой свободной площади лицевой стороны первого листа документа, не затрагивая текста (но не на полях), либо оформить ее на отдельном листе и прикрепить к обращению.

Реквизит «Резолюция» включает: фамилию исполнителя (при наличии нескольких исполнителей первой указывается фамилия ответственного исполнителя), содержание поручения и срок исполнения. Резолюция подписывается лицом, ее наложившим, и датируется.В случаях, когда резолюцией определены несколько исполнителей, ответственным за рассмотрение обращения и подготовку ответа будет первый указанный исполнитель. Первому исполнителю представляются материалы рассмотрения иными исполнителями, указанными в резолюции, не позднее чем за 2 рабочих дня до истечения контрольного срока.

Резолюция о рассмотрении замечания и (или) предложения, внесенного в книгу замечаний и предложений, ставится в предусмотренной для этого графе книги;

12.4. после наложения резолюции обращение в тот же день передается  должностному лицу, которому поручено рассмотреть обращение руководителем.

13.В учреждении установлен следующий порядок регистрации и прохождения входящих документов по обращениям заявителей, поданных в устной форме:

13.1. устные обращения принимаются от заявителей в ходе личного приема.

13.2. если для решения вопроса, изложенного в устном обращении и относящегося к компетенции учреждения, требуются дополнительные изучение и проверка, обращение излагается лично заявителем в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном для письменных обращений;

13.3. сведения о данном обращении учитываются в РКК, принятой для учета письменных обращений с соответствующей пометкой «Подано устно» либо «С личного приема», в порядке, предусмотренном подп.12.1-12.4 п.12 настоящей Инструкции.

1. Вся переписка по обращениям ведется за номерами, присвоенными им при регистрации.
2. На каждом обращении после окончательного разрешения поставленных в нем вопросов делается отметка об исполнении и направлении его в дело, указывается дата и личная подпись должностного лица, принявшего данное решение.

Отметка об исполнении проставляется на нижнем поле первого листа обращения слева и состоит из слов «В дело», номера дела по номенклатуре дел, даты и индекса документа, свидетельствующего об исполнении.

После решения вопросов, изложенных в книге замечаний и предложений, отметка об исполнении ставится на копии ответа заявителю.

В случае отзыва заявителем своего обращения отметка об исполнении и направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения, поданного в письменной или электронной форме.

1. Письменные и (или) электронные обращения и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с номенклатурой дел в хронологическом порядке.
2. Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу.

В случае поступления повторных обращений они формируются в дела вместе с предыдущими обращениями.

1. Формирование и хранение переписки по обращениям юридических лиц и индивидуальных предпринимателей осуществляется в соответствии с общеустановленным порядком ведения делопроизводства в учреждении.
2. Исполненные и снятые с контроля материалы по обращению хранятся у юрисконсульта.
3. Срок хранения письменных и (или) электронных обращений заявителей и документов, связанных с их рассмотрением, а также регистрационно-контрольных форм регистрации обращений граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, и юридических лиц составляет 5 лет. В случае неоднократного обращения заявителя — 5 лет с даты последнего его обращения. Предложения по улучшению деятельности предприятия, совершенствованию правового регулирования отношений в государственной и общественной жизни, решению вопросов экономической, политической, социальной и других сфер деятельности государства и общества — постоянно.
4. При сохранении конверта его прилагают к документу и после его исполнения подшивают вместе с ним в дело.

При создании бумажных копий электронных обращений их оригиналы в электронном виде сохраняются в случае необходимости подтверждения условий отправки (получения) обращений и (или) использования в справочных и (или) доказательных целях.

1. Книга замечаний и предложений ведется до полного заполнения всех страниц. После окончания книга замечаний и предложений хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения. После передачи книги замечаний и предложений в архив учреждения — 5 лет.

Книга учета личного приема граждан после окончания ее ведения хранится 5 лет.

ГЛАВА 3
СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ

1. Сроки рассмотрения обращений заявителей исчисляются со дня, следующего за днем регистрации обращений в учреждении в соответствии с подп.12.1 п.12 настоящей Инструкции.

Письменные обращения заявителей должны быть рассмотрены не позднее 15 дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, — не позднее 1 месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.

В случае если письменное обращение заявителя содержит вопросы, решение которых не относится к компетенции предприятия, такое обращение в течение 5 рабочих дней:

— направляется для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией и заявитель уведомляется об этом в тот же срок;

— оставляется без рассмотрения по существу в порядке, установленном Законом, и заявитель уведомляется об этом в тот же срок с разъяснением, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов, изложенных в его обращении.

При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу по основаниям, предусмотренным п.1 ст.15 Закона (за исключением случаев, когда с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам, поступления анонимного обращения, когда замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений и не относящиеся к деятельности учреждения, не касающиеся выполняемых работ, оказываемых услуг), заявитель в течение 5 рабочих дней письменно уведомляется об оставлении обращения без рассмотрения по существу с указанием причин принятия такого решения и ему возвращаются оригиналы документов, приложенных к обращению.

1. Срок рассмотрения обращений, перенаправленных в организацию для рассмотрения в соответствии с ее компетенцией, исчисляется со дня, следующего за днем регистрации обращений в учреждении.
2. Срок рассмотрения обращений, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца этого срока. Если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на месяц, в котором нет соответствующего числа, то срок рассмотрения обращений истекает в последний день этого месяца.

Если последний день срока рассмотрения обращений приходится на нерабочий день, то днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день.

  26. В установленный для рассмотрения обращения срок ответ должен быть не только составлен (зарегистрирован), но и направлен заявителю (дата почтового штемпеля должна быть не позднее последнего дня срока рассмотрения обращения).

ГЛАВА 4
ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ И РАЗРЕШЕНИЯ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ

1. Все обращения заявителей рассматриваются непосредственно должностным лицом, которому поручено рассмотреть обращение согласно резолюции руководителя предприятия.
2. Ответы на обращения заявителей даются в сроки, установленные актами законодательства Республики Беларусь по обращениям граждан и юридических лиц и главой 3 настоящей Инструкции.

Заявителям письменно сообщается о решениях, принятых по результатам рассмотрения их обращений, о чем делается соответствующая отметка в РКК.

1. Обращения могут быть рассмотрены по существу или оставлены без рассмотрения в случаях, предусмотренных Законом и настоящей Инструкцией.
2. В ходе рассмотрения обращений с учетом их содержания ответственным исполнителем:

-направляются запросы;

-получаются документы;

-принимаются отзывы заявителем своего обращения;

-уведомляются заявители о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений;

-изменяются сроки рассмотрения обращений;

-оформляется результат рассмотрения обращений.

Проведение проверки по обращению обязательно, если в обращении указано на случаи проявления формализма, предвзятого, нетактичного поведения, грубости и неуважения к гражданам со стороны работников учреждения.

1. Результатом обращения может быть:

-рассмотрение обращения по существу;

-оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу по основаниям, предусмотренным п.32 настоящей Инструкции.

направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией с уведомлением заявителя. В случаях когда в письменных обращениях граждан, поступивших в учреждение, одновременно содержатся вопросы, относящиеся к компетенции нескольких государственных органов, иных организаций (должностных лиц), копии данных обращений в пятидневный срок направляются в соответствующие государственные органы, иные организации (должностным лицам) с уведомлением об этом граждан;

-прекращение переписки.

1. Письменные обращения заявителей могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:

-обращения не соответствуют требованиям, установленным пп.1-6 ст.12 Закона ;

-обращения подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах либо в соответствии с законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений;

-обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции учреждения;

-пропущен без уважительной причины срок подачи жалобы;

-заявителем подано повторное обращение, в том числе внесенное в книгу замечаний и предложений, если оно уже было рассмотрено по существу и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу;

-с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам.

1. При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу, отзыве заявителем своего обращения оригиналы документов, приложенных к письменным обращениям, возвращаются заявителю с сопроводительным письмом.
2. Письменные обращения заявителей считаются рассмотренными по существу, если решены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей, и заявителям направлен ответ. В этом случае обращение снимается с контроля. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.
3. В ответе на обращение обязательно указание на порядок обжалования ответа в случаях, предусмотренных законодательством.
4. Ход рассмотрения обращений заявителей (информация о направленных запросах, полученных документах, отзыве заявителем своего обращения, уведомление заявителя о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений, рассмотрение коллективного обращения 30 и более заявителей с выездом на место), изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), должны быть точно и своевременно отражены в РКК.

   37. В ответах, направленных в вышестоящие государственные органы, иные организации, по находящимся на контроле обращениям заявителей и предписаниям указываются сведения об уведомлении заявителя о результатах рассмотрения его обращения, отметка об исполнителе.

ГЛАВА 5
ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПИСЬМЕННЫМ ОТВЕТАМ НА ОБРАЩЕНИЯ

1. Письменные ответы на письменные обращения, ответы на электронные обращения, направленные на адрес электронной почты заявителя, должны соответствовать требованиям, предусмотренным в ст.18 Закона.
2. Письменные ответы на письменные обращения оформляются на бланке учреждения, излагаются на языке обращения, должны быть обоснованными и мотивированными (при необходимости — со ссылками на нормы актов законодательства), содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителей.
3. В письменных ответах на жалобы в отношении действий (бездействия) работников учреждения должны содержаться анализ и оценка указанных действий (бездействия), информация о принятых мерах в случае признания жалоб обоснованными.
4. В случае если в письменных ответах на письменные обращения содержатся решения о полном или частичном отказе в удовлетворении обращений либо об оставлении обращений без рассмотрения по существу, в таких ответах указывается порядок их обжалования.
5. Письменные ответы на письменные обращения подписываются руководителем учреждения.
6. Реквизит «Почтовый адрес и адресат» оформляется в соответствии с действующими правилами оказания услуг почтовой связи.

ГЛАВА 6
ЛИЧНЫЙ ПРИЕМ ГРАЖДАН, ИХ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ, ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ. РАССМОТРЕНИЕ И РАЗРЕШЕНИЕ УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ

1. Устные обращения принимаются от заявителей в ходе личного приема.

Личный прием граждан, их представителей, представителей юридических лиц (далее — личный прием) проводится главным врачом и заместителями главного врача  согласно утвержденному графику личного приема.

1. Личный прием проводится в установленные графиком личного приема дни и часы. Информация о времени и месте проведения личного приема, а при наличии предварительной записи на личный прием — о порядке ее осуществления размещается в общедоступных местах (на информационных стендах, на сайте учреждения и (или) иным способом).
2. График личного приема утверждается приказом в учреждении.
3. При временном отсутствии в день личного приема должностного лица, ведущего личный прием, такой прием проводит лицо, исполняющее его обязанности. При временном отсутствии в день личного приема иного должностного лица, проводящего личный прием, обеспечивается своевременное и надлежащее выполнение функций временно отсутствующего должностного лица другим должностным лицом.
4. Если на день личного приема приходится государственный праздник или праздничный день, объявленный Президентом Республики Беларусь нерабочим, день личного приема переносится на следующий за ним рабочий день.
5. При проведении личного приема по решению лица, ведущего личный прием, могут применяться технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемка), о чем заявитель должен быть уведомлен до начала личного приема.
6. Заявителю не может быть отказано в личном приеме при обращении по вопросам, относящимся к компетенции учреждения, в порядке, установленном Законом, за исключением случаев, когда заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы либо когда переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена.

Если с аналогичным вопросом гражданин уже обращался в учреждение, перед началом беседы изучаются имеющиеся в учреждении материалы.

1. Для обеспечения квалифицированного решения поставленных гражданами на личном приеме вопросов могут привлекаться работники структурных подразделений учреждения.
2. Личный прием осуществляется в порядке очередности.
3. Об изменении по объективным причинам согласованных при предварительной записи по телефону назначенных дня и (или) времени приема гражданин должен быть своевременно уведомлен секретарём.
4. При устном обращении до начала приема у заявителей проверяются документы, удостоверяющие личность, согласно Указу Президента Республики Беларусь от 03.06.2008 № 294 «О документировании населения Республики Беларусь». Представители заявителей должны предъявить также документы, подтверждающие их полномочия.
5. Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приема. Результат решения изложенных в устном обращении вопросов заносится в Книгу учета личного приема.
6. Если решение вопросов, изложенных в ходе личного приема, не относится к компетенции учреждения, обращение по существу не рассматривается, а заявителю разъясняется, в какую организацию следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении. Разъяснение, в какой государственный орган, иную организацию следует обратиться гражданину, производится с учетом компетенции органов и организаций, определенной Указом Президента Республики Беларусь от 15.10.2007 № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц».
7. Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:

— не предъявлены документы, удостоверяющие личность заявителей, их представителей, а также документы, подтверждающие полномочия представителей заявителей;

— обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции предприятия;

— заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы либо переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена;

— заявитель в ходе личного приема допускает употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

1. Решение об оставлении устного обращения, изложенного в ходе личного приема, без рассмотрения по существу объявляется заявителю в ходе этого приема должностным лицом, проводящим личный прием, с указанием причин принятия такого решения.
2. Если для решения вопроса, изложенного в устном обращении и относящегося к компетенции предприятия, требуются дополнительное изучение и проверка, обращение излагается заявителем в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией для письменных обращений. На таких обращениях должна присутствовать пометка «Подано устно» либо «С личного приема».
3. Устные обращения считаются рассмотренными по существу, если решены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и ответы объявлены заявителям в ходе личного приема, на котором изложены устные обращения.
4. Письменные ответы на письменные обращения, полученные в ходе личного приема, подписываются руководителем учреждения или уполномоченными им должностными лицами.

  62. Ход рассмотрения обращений заявителей, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление устных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), отметка об исполнении и направлении обращения в дело должны быть точно и своевременно отражены в РКК.

ГЛАВА 7
ОСОБЕННОСТИ РАССМОТРЕНИЯ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ ОБРАЩЕНИЙ

1. Рассмотрение повторных обращений.

63.1. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в учреждение (далее — повторные обращения), регистрируются под очередным регистрационным индексом.

63.2. Повторные обращения, передаются для рассмотрения, как правило, исполнителю, которому поручалось рассмотрение первичного обращения.

63.3. Повторные обращения (устные и письменные), в которых не приводятся новые доводы или вновь открывшиеся обстоятельства, рассмотрению не подлежат, если по ним имеются результаты проверок и авторам даны ответы в порядке, установленном законодательством. При этом автору письменно сообщается, что повторные обращения не обоснованы и переписка с ним по данному вопросу прекращается.

При поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя.

63.4. Решение о прекращении переписки по повторным обращениям, поступившим в учреждение, принимается руководителем учреждения.

1. Рассмотрение коллективных обращений.

64.1. Коллективные обращения рассматриваются в порядке, установленном Законом и настоящей Инструкцией.

64.2. Коллективные обращения 30 и более заявителей  по вопросам, входящим в их компетенцию, подлежат рассмотрению с выездом на место, если иное не вытекает из этих обращений.

1. Рассмотрение анонимных обращений.

На анонимное обращение налагается соответствующая резолюция руководителя.

1. Рассмотрение электронных обращений.

66.1. Электронные обращения подаются  посредством системы учета и обработки обращений и подлежат рассмотрению в порядке, установленном для рассмотрения письменных обращений, с учетом особенностей, предусмотренных настоящей статьей.

Предоставление информации об обращениях из системы учета и обработки обращений без согласия граждан, их представителей или юридических лиц, о которых запрашивается информация, допускается для целей рассмотрения обращений этих граждан, их представителей или юридических лиц вышестоящим организациям, а также другим государственным органам и иным государственным организациям в случаях, предусмотренных законодательными актами.

66.2. Электронные обращения должны соответствовать требованиям, установленным пунктом 1, абзацами вторым–четвертым пункта 2 либо абзацами вторым–пятым пункта 3 статьи 12 настоящего Закона.

К электронным обращениям, подаваемым представителями заявителей, должны прилагаться документы в электронном виде, подтверждающие их полномочия.

Суть электронного обращения не может излагаться посредством ссылок на интернет-ресурсы. Текст обращения должен поддаваться прочтению. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

При несоблюдении требований, установленных частями первой–третьей настоящего пункта, электронное обращение может быть оставлено без рассмотрения по существу в порядке, установленном пунктом 4 статьи 15 настоящего Закона.

66.3. Ответы (уведомления) на электронные обращения направляются посредством системы учета и обработки обращений, за исключением случая, предусмотренного частью второй настоящего пункта.

На электронные обращения даются письменные ответы (направляются письменные уведомления) в случае, если заявитель в своем электронном обращении просит направить письменный ответ.

1. Рассмотрение замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений.

67.1. В книгу замечаний и предложений вносятся замечания и (или) предложения о деятельности учреждения, качестве выполняемых работ, оказываемых услуг ее работниками.

Не подлежат обязательному рассмотрению замечания и предложения, занесенные в книгу замечаний и предложений, не относящиеся к деятельности учреждения, а также обращения, для которых законодательными актами установлен иной порядок направления, оформления и рассмотрения.

67.2. Книга замечаний и предложений должна предъявляться по первому требованию заявителя.

67.3. Книга замечаний и предложений хранится в приемной руководителя учреждения и приёмном покое учреждения.

67.4. Лицо, ответственное за ведение и хранение книги замечаний и предложений, назначается приказом.

67.5. Сведения о месте нахождения книги замечаний и предложений размещаются на информационном стенде учреждения и на сайте учреждения.

67.6. Замечания и (или) предложения нумеруются порядковыми номерами с начала календарного года.

Если по истечении года книга замечаний и предложений не закончена, нумерацию новых замечаний и (или) предложений необходимо начать с номера 1. Если в течение года заведена новая книга, нумерация должна продолжаться.

67.7. Реквизиты книги «Дата внесения замечания и (или) предложения», «Фамилия, имя, отчество гражданина», «Адрес места жительства и (или) работы, контактный телефон», «Содержание замечания и (или) предложения» заявители заполняют собственноручно. При этом лицо, ответственное за ведение книги замечаний и предложений, представившее ее заявителю, обязано проинформировать об этом заявителя, как и о последствиях их незаполнения до окончания внесения записи в книгу замечаний и предложений.

Реквизиты книги «Порядковый номер замечания и (или) предложения», «Отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа)», «Наименование должности, фамилия, инициалы лица, ответственного за ведение книги замечаний и предложений» заполняет лицо, ответственное за ведение и хранение книги.

67.8. Замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, подлежат рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией для письменных обращений.

67.9. Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, а также отметка о направленном ответе заявителю должны своевременно вноситься в книгу замечаний и предложений.

С учетом правил делопроизводства порядковыми номерами при их регистрации является порядковый номер записи в книге замечаний и предложений с добавлением соответствующих обозначений (соответствующий номер дела по номенклатуре дел, первая буква фамилии гражданина и др.).

67.10. Копия ответа на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, хранится вместе с книгой замечаний и предложений.

67.11. Лицо, ответственное за ведение и хранение книги замечаний и предложений, обязано:

— определить постоянное место хранения книги;

— разместить на информационном стенде или ином доступном для посетителей месте информацию о месте нахождения книги с указанием должности, фамилии, собственного имени и отчества ответственного за ее ведение лица и осуществлять контроль за своевременным обновлением этих сведений;

— обеспечивать ведение книги в порядке, установленном настоящей Инструкцией, и ее предъявление по первому требованию гражданина;

— контролировать своевременное рассмотрение заявлений и предложений заявителей в соответствии с законодательством и настоящей Инструкцией;

— вносить в книгу сведения о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений не позднее последнего дня срока исполнения;

— разъяснять порядок обжалования решения, принятого по замечаниям и (или) предложениям.

67.12. Несоблюдение ответственными лицами требований законодательства Республики Беларусь при ведении книги, рассмотрении изложенных в ней замечаний и предложений влечет установленную законодательными актами административную ответственность.

ГЛАВА 8
КОНТРОЛЬ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ ПОРЯДКА РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

68.Контроль за рассмотрением конкретных обращений заявителей, в том числе за сроками, порядком рассмотрения обращений, формирования и хранения дел по обращениям, возлагается на юрисконсульта.

1. Система контроля исполнения обращений заявителей включает:

— учет контролируемых документов и их своевременное доведение до исполнителей;

— контроль за сроками исполнения;

— проверку и регулирование хода исполнения, снятие документов с контроля;

— учет и отчетность о результатах исполнения.

Контроль за рассмотрением обращений завершается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме.

1. За нарушение законодательства об обращениях граждан и юридических лиц виновные лица несут административную и иную ответственность в соответствии с законодательными актами.

Независимо от привлечения работников к иным видам ответственности за противоправное, виновное неисполнение или ненадлежащее исполнение своих трудовых обязанностей, связанных с работой с обращениями, уполномоченные работники организации могут быть привлечены к дисциплинарной ответственности.

Приложение 1

Реквизиты регистрационно-контрольной формы регистрации
обращений граждан и юридических лиц

Регистрационный индекс № ____

Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина ________________________________________________________________________________

Адрес места жительства (места пребывания) гражданина, адрес электронной почты, контактный телефон ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Наименование и место нахождения юридического лица, адрес электронной почты, контактный телефон ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Форма подачи обращения _____________________________________________________________________________________________________________________________________

Дата поступления обращения __________________________________________________________________________________________________________________________________

Количество листов обращения _________________________________________________________________________________________________________________________________

Количество листов приложений ________________________________________________________________________________________________________________________________

Даты идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, поданных заявителем до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение _________________________________________________________________________________________________________________________________

Даты, индексы* повторных обращений ___________________________________________________________________________________________________________________________

Корреспондент, дата и индекс сопроводительного письма ___________________________________________________________________________________________________________

Тематика ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Содержание _________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Содержание идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, поданных заявителем до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение ____________________________________________________________________________________________________________________

Резолюция __________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Исполнитель __________________________ Срок исполнения ____________________________________

Документ направлен на исполнение _____________________________________________

Дата направления _________ Срок исполнения __________ Дата исполнения __________

Ход рассмотрения ____________________________________________________________________________________________________________________________________________

Результат рассмотрения обращения _____________________________________________________________________________________________________________________________

Дата ответа (уведомления) заявителю ____________________ № _____________________

Отметка об объявлении ответа заявителю в ходе личного приема ____________________________________________________________________________________________________

Отметка о снятии с контроля ___________________________________________________________________________________________________________________________________

Документ подшит в дело № _____________________________________________________

Инструкция об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц в Министерстве ЖКХ РБ и организациях, входящих в его систему

УТВЕРЖДЕНО

Приказ Министерства

жилищно-коммунального

хозяйства Республики Беларусь

20.01.2012 N 6

ИНСТРУКЦИЯ

ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН И ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ В МИНИСТЕРСТВЕ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ И ОРГАНИЗАЦИЯХ, ВХОДЯЩИХ В ЕГО СИСТЕМУ

(в ред. приказов Минжилкомхоза от 29.06.2012 N 100,

от 10.09.2012 N 130)

ГЛАВА 1

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящей Инструкцией, разработанной в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. «Об обращениях граждан и юридических лиц» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2011 г., N 83, 2/1852) и Положением о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей, утвержденным постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30 декабря 2011 г. N 1786 (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2012 г., N 5, 5/35055), определяется порядок организации работы с обращениями граждан Республики Беларусь, иностранных граждан и лиц без гражданства, находящихся на территории Республики Беларусь, в том числе индивидуальных предпринимателей (далее, если не определено иное, — граждане), юридических лиц Республики Беларусь и представительств иностранных организаций (далее — юридические лица), и ведения делопроизводства по ним в Министерстве жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь (далее — Минжилкомхоз), организациях, входящих в систему Минжилкомхоза (далее — организации системы Минжилкомхоза).
2. В настоящей Инструкции применяются термины в значениях, определенных в статье 1 Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц».
3. Делопроизводство по обращениям граждан, юридических лиц, в том числе индивидуальных предпринимателей (далее — заявители), осуществляется уполномоченными должностными лицами отдельно от других видов делопроизводства.

Делопроизводство по письменным обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений, ведется отдельно от делопроизводства по обращениям заявителей, поданным в письменной, устной или электронной форме.

Делопроизводство по обращениям граждан, в том числе внесенным в книгу замечаний и предложений (далее — книга), ведется централизованно.

Делопроизводство по обращениям юридических лиц, индивидуальных предпринимателей ведется централизованно или децентрализованно.

1. Действие настоящей Инструкции не распространяется на ведение делопроизводства по обращениям заявителей за оказанием жилищно-коммунальных услуг в соответствии с Законом Республики Беларусь от 16 июля 2008 г. «О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2008 г., N 175, 2/1502), поступающих в диспетчерские службы организаций, осуществляющих эксплуатацию жилищного фонда.

ГЛАВА 2

ПОРЯДОК ПОДАЧИ И РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ

1. Обращения заявителей подаются в письменной, электронной форме, излагаются в устной форме в ходе личного приема, вносятся в виде замечаний и (или) предложений в книгу и регистрируются в день их поступления в порядке, установленном настоящей Инструкцией.
2. Электронные обращения направляются в Минжилкомхоз, организации системы Минжилкомхоза посредством глобальной компьютерной сети Интернет на адрес их электронной почты либо размещаются в специальной рубрике на их официальных сайтах в глобальной компьютерной сети Интернет в соответствии с установленными законодательством требованиями к содержанию соответствующих сайтов и подлежат рассмотрению в порядке, установленном для рассмотрения письменных обращений.

Отказ в приеме обращений заявителей не допускается.

Обращения заявителей, поступившие в государственный орган, иную организацию в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день.

1. Письменные и электронные обращения заявителей должны соответствовать требованиям, установленным статьей 12 Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц».

Письменные обращения граждан должны содержать:

наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;

фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы);

изложение сути обращения;

личную подпись гражданина (граждан).

Письменные обращения юридических лиц должны содержать:

наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;

полное наименование юридического лица и его места нахождения;

изложение сути обращения;

фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения;

личную подпись руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения, заверенную печатью юридического лица.

Электронные обращения должны соответствовать требованиям, установленным частью первой, абзацами вторым — четвертым части второй либо абзацами вторым — пятым части третьей настоящего пункта, а также содержать адрес электронной почты заявителя.

Замечания и (или) предложения вносятся в книгу в соответствии с формой книги замечаний и предложений, установленной Советом Министров Республики Беларусь.

1. Регистрация обращений заявителей, за исключением замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу, осуществляется с использованием одной из регистрационно-контрольных форм: автоматизированной (электронной), карточной (в регистрационно-контрольных карточках), журнальной.
2. При поступлении в Минжилкомхоз или в организацию системы Минжилкомхоза электронных обращений при необходимости может создаваться бумажная копия, которая регистрируется в порядке, установленном для регистрации письменных обращений.
3. Регистрационно-контрольная форма регистрации обращений заявителей содержит реквизиты согласно приложениям 1 и 2 к настоящей Инструкции.

В регистрационно-контрольные формы могут включаться реквизиты, необходимые для обеспечения учета, контроля, анализа работы с обращениями заявителей, поиска документов, связанных с рассмотрением обращений.

Из регистрационно-контрольных форм могут исключаться реквизиты, сведения для заполнения которых отсутствуют в связи с особенностями рассмотрения обращений заявителей.

Данные реквизиты могут использоваться для регистрации письменных и устных обращений, поступивших в ходе проведения личного и выездного приемов граждан.

1. Конверты от поступивших письменных обращений заявителей сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес заявителя или когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения.
2. Регистрационный штамп с указанием номера и даты поступления обращения располагается в правом нижнем углу или на другом свободном от текста месте первой страницы обращения или бумажной копии электронного обращения.
3. Регистрационный индекс присваивается в соответствии с принятой в Минжилкомхозе, организациях системы Минжилкомхоза системой регистрации документов и состоит из номера согласно номенклатуре дел, начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения.

Например:

N 01-15/К-345,

где 01-15 — номер дела по номенклатуре;

К — начальная буква фамилии автора;

345 — порядковый номер.

Регистрационный индекс может содержать другие обозначения, обеспечивающие систематизацию и сохранность обращений.

1. Повторным обращениям заявителей, поступившим в Минжилкомхоз или в организации системы Минжилкомхоза в течение календарного года, присваивается регистрационный индекс первого обращения.
2. Копии обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в одну и ту же организацию, учитываются под регистрационным индексом первого обращения с добавлением порядкового номера.
3. Обращения заявителей, поступившие в организации системы Минжилкомхоза из вышестоящих органов, по которым не требуется направление ответов заявителям, регистрируются и учитываются как поручения вышестоящих органов.
4. Обращения заявителей, в том числе бумажные копии электронных обращений, после регистрации передаются на рассмотрение руководителям Минжилкомхоза, организаций системы Минжилкомхоза или уполномоченным ими должностным лицам (далее — руководители).

Поручения руководителей о дальнейшем рассмотрении обращений заявителей оформляются в форме резолюций.

Для определения порядка рассмотрения обращений, поступивших в Минжилкомхоз, управлением по работе с обращениями граждан, средствами массовой информации и режима секретности центрального аппарата Минжилкомхоза проводится предварительный анализ содержания обращений для дальнейшего доклада руководителям либо для направления их в организации системы Минжилкомхоза для реагирования и принятия решений. Сопроводительные письма и уведомления для заявителей подписывает начальник управления.

1. При поступлении письменных, электронных обращений, содержащих вопросы, решение которых не относится к компетенции Минжилкомхоза, организаций системы Минжилкомхоза, такие обращения в течение пяти дней направляются для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией с уведомлением заявителей в тот же срок либо остаются без рассмотрения по существу с уведомлением об этом заявителей в тот же срок с разъяснением, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях.

Решение о направлении обращения в соответствии с компетенцией в другую организацию (орган), об оставлении его без рассмотрения по существу, о прекращении переписки принимают руководители.

Запрещается направлять жалобы в организации системы Минжилкомхоза, действия (бездействие) которых обжалуются, за исключением случаев, когда рассмотрение такой категории обращений относится к исключительной компетенции этих организаций.

Письменные обращения, в которых обжалуются судебные постановления, не позднее пяти дней возвращаются заявителям с разъяснением им порядка обжалования судебных постановлений.

1. Письменное обращение может быть оставлено без рассмотрения по существу в случае, если заявителем не соблюдены требования, предъявляемые к обращению, в том числе:

текст обращения не поддается прочтению, либо в нем содержатся оскорбительные, нецензурные слова или выражения;

к письменному обращению, подаваемому представителем заявителя, не приложены документы, подтверждающие его полномочия;

пропущен без уважительной причины срок подачи жалобы;

заявителем подано повторное обращение, в том числе путем внесения в книгу, если оно уже было рассмотрено по существу и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу.

1. Заявитель имеет право отозвать свое обращение до рассмотрения его по существу путем подачи соответствующего письменного заявления. Отзыв электронного обращения также осуществляется путем подачи письменного заявления либо направления заявления об отзыве обращения в электронном виде.
2. При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу, отзыве заявителем своего обращения оригиналы документов, приложенные к обращениям, возвращаются заявителю.
3. Вся переписка по обращению ведется за номером, присвоенным ему при регистрации.

Ответы на обращения направляются заявителям на бланках установленного образца. Индекс ответа состоит из номера структурного подразделения или отдела, являющегося исполнителем по рассмотрению обращения, номера по номенклатуре дел, начальной буквы фамилии автора и порядкового номера обращения.

Например:

N 01-15/К-345,

где 01 — номер структурного подразделения;

15 — номер по номенклатуре дел;

К — начальная буква фамилии автора;

345 — порядковый номер.

Индекс ответов на обращения, оставленные в книге, должен содержать номер структурного подразделения, номер дела по номенклатуре и порядковый номер замечания или предложения.

Например: 01-16-8.

Данный индекс может быть дополнен другими обозначениями, необходимыми для удобства поиска документов.

Например:

01-16-8/книга.

1. Ход рассмотрения обращений заявителей (информация о направленных запросах, полученных документах, отзыве заявителями своих обращений, уведомление заявителей о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений, рассмотрение коллективных обращений с подписями тридцати и более заявителей с выездом на место), изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), а также отметка о выдаче предписания и о его исполнении должны быть точно и своевременно отражены в регистрационно-контрольной форме.

Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу, должны своевременно вноситься в книгу.

1. Контроль за рассмотрением обращений заявителей ведется с использованием автоматизированной (электронной) системы контроля, либо регистрационно-контрольных карточек, либо журналов.

Для контроля за рассмотрением замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу, могут использоваться соответствующие регистрационно-контрольные формы.

1. Контроль за рассмотрением обращений заявителей завершается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме.

Решение о снятии с контроля обращений принимают руководители или уполномоченные им должностные лица.

1. Ответы организаций системы Минжилкомхоза на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу могут быть обжалованы в вышестоящую организацию. При поступлении такой жалобы вышестоящая организация проверяет содержащиеся в ней сведения и при наличии оснований для положительного решения изложенных в обращении вопросов рассматривает обращение по существу либо выдает соответствующим организациям, рассматривавшим обращение по существу, обязательное для исполнения предписание о надлежащем решении этих вопросов, о чем сообщает заявителю. Организация системы Минжилкомхоза, получившая такое предписание, должна исполнить его в указанный в предписании срок, но не позднее одного месяца и в течение трех дней сообщить об этом в вышестоящую организацию, а также уведомить заявителя.
2. Оформление предписания осуществляется согласно Государственному стандарту Республики Беларусь СТБ 6.38-2004 «Унифицированные системы документации Республики Беларусь. Система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов». Образец оформления предписания представлен в приложении 3 к настоящей Инструкции. Предписания регистрируются в соответствии с принятой в организации системой регистрации документов.
3. При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу, отзыве заявителем своего обращения оригиналы документов, приложенные к письменным обращениям, возвращаются заявителю с сопроводительным письмом.
4. Ответы на обращения заявителей даются в сроки, установленные законодательством.

Срок рассмотрения обращений исчисляется со дня их регистрации.

Письменные и электронные обращения должны быть рассмотрены не позднее 15 дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, — не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.

В случае если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимо совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявители в пятидневный срок со дня продления срока рассмотрения обращений уведомляются о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.

1. Ответы на обращения заявителей подписываются руководителями или уполномоченными ими должностными лицами, излагаются на языке обращений и должны быть обоснованными и мотивированными (при необходимости со ссылками на нормы актов законодательства), содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителей.

В письменных ответах на жалобы в отношении действий (бездействия) должностных лиц Минжилкомхоза, работников организаций системы Минжилкомхоза должны содержаться анализ и оценка указанных действий (бездействия), информация о принятых мерах в случае признания жалоб обоснованными.

В случае если в письменных ответах на письменные обращения содержится решение о полном или частичном отказе в удовлетворении обращений либо об оставлении обращений без рассмотрения по существу, то в таких ответах указывается порядок их обжалования.

1. Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приема.
2. Ответы на электронные обращения, а также уведомления заявителей об оставлении их обращений без рассмотрения по существу, о направлении электронных обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращении переписки, продлении срока рассмотрения обращений направляются на адрес электронной почты заявителей. Письменные ответы на электронные обращения заявителей направляются в том в случае, если заявитель в своем электронном обращении просит направить ему письменный ответ либо в электронном обращении отсутствует адрес электронной почты, а также в случае, когда решение о направлении письменного ответа принято руководителем или уполномоченным им лицом.
3. Письменные ответы могут не направляться заявителям в следующих случаях:

если для решения изложенных в обращениях вопросов совершены определенные действия (выполнены работы, оказаны услуги) в присутствии заявителя. Результаты рассмотрения таких обращений оформляются посредством совершения заявителем соответствующих записей, заверенных подписью заявителя и подтверждающих совершение этих действий;

если в обращениях отсутствуют какие-либо рекомендации, требования, ходатайства, сообщения о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций либо при наличии в них только благодарности. Такие обращения принимаются к сведению.

1. На каждом обращении после окончательного разрешения поставленных в нем вопросов проставляется отметка об исполнении и направлении его в дело.

В случае отзыва заявителем своего обращения отметка об исполнении и направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения, поданного в письменной или электронной форме.

После решения вопросов, изложенных гражданином в книге, на копии ответа заявителю, остающейся в делопроизводстве, проставляется отметка об исполнении и направлении ее в дело.

ГЛАВА 3

ОСОБЕННОСТИ РАССМОТРЕНИЯ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ ОБРАЩЕНИЙ

1. Анонимные обращения, то есть обращения заявителей, в которых не указаны фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется), либо инициалы гражданина или адрес его места жительства (места пребывания, работы или учебы), либо наименование юридического лица или его места нахождения, не подлежат рассмотрению, если они не содержат сведений о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении.
2. Коллективные обращения рассматриваются в порядке, установленном законодательством об обращениях граждан и юридических лиц.

Коллективные обращения тридцати и более заявителей подлежат рассмотрению с выездом на место, если иное не вытекает из этих обращений. Выезд на место оформляется в соответствии с приложением 4 к настоящей Инструкции.

1. Повторные обращения граждан рассматриваются в соответствии с действующим законодательством об обращениях граждан и юридических лиц.

Повторное обращение, в том числе внесенное в книгу, может быть оставлено без рассмотрения, если в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу.

При оставлении повторного обращения без рассмотрения по существу заявителю письменно сообщается, что повторное обращение необоснованно и переписка с ним по этому вопросу прекращается. При поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу, без уведомления об этом заявителя.

1. Делопроизводство по обращениям, поступившим в ходе «прямой телефонной линии», в Минжилкомхозе, организациях системы Минжилкомхоза ведется в порядке, установленном руководителем, с учетом требований постановления Совета Министров Республики Беларусь от 23 июля 2012 года N 667 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц» (Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь, 27.07.2012, 5/36006).

При обращении на «прямую телефонную линию» гражданин должен сообщить свою фамилию, собственное имя, отчество (при его наличии), данные о месте жительства и (или) работы (учебы), а представители юридических лиц — фамилию, собственное имя, отчество (при его наличии), наименование представляемого им юридического лица и его юридический адрес, изложить суть обращения.

В ходе «прямой телефонной линии» гражданам и юридическим лицам даются полные и исчерпывающие ответы на поставленные ими вопросы в пределах компетенции организации. При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации обращение регистрируется в день его поступления путем оформления регистрационно-контрольной карточки по форме согласно приложению 5 к Инструкции.

О результатах рассмотрения обращений, не разрешенных в ходе «прямой телефонной линии», граждане и юридические лица уведомляются в пятнадцатидневный срок со дня регистрации обращений в организации. При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации срок рассмотрения таких обращений может быть продлен до одного месяца.

(п. 38 в ред. приказа Минжилкомхоза от 10.09.2012 N 130)

ГЛАВА 4

ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ЛИЧНОГО ПРИЕМА

1. Личный прием граждан, их представителей, представителей юридических лиц (далее — личный прием) проводится руководителями, их заместителями и другими должностными лицами не реже одного раза в месяц в установленные дни и часы.

Информация о времени и месте проведения личного приема, а при наличии предварительной записи на прием — о порядке ее осуществления размещается в организациях в общедоступных местах (на информационных стендах, табло и (или) иным способом).

График личного приема и порядок проведения предварительной записи на личный прием устанавливает руководитель организации.

В случае отсутствия в день приема руководителя личный прием осуществляет лицо, исполняющее его обязанности. При временном отсутствии в день личного приема иного должностного лица, проводящего прием, руководитель обязан обеспечить своевременное и надлежащее выполнение функций временно отсутствующего должностного лица другим должностным лицом организации.

Если на день личного приема приходится государственный праздник или праздничный день, объявленный нерабочим, день личного приема переносится на следующий за ним рабочий день.

1. При устном обращении на личный прием к руководителю граждане, их представители, представители юридических лиц должны предъявить документ, удостоверяющий личность. Представители заявителей должны также предъявить документы, подтверждающие их полномочия.

Должностные лица, проводящие личный прием, не имеют права отказать гражданину в личном приеме при его обращении по вопросам, относящимся к компетенции организации, за исключением случаев, когда заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы либо когда переписка с заявителем по этим вопросам была прекращена.

При проведении личного приема по решению руководителя организации для обеспечения квалифицированного решения поставленных посетителем вопросов могут привлекаться к их рассмотрению работники соответствующих подразделений, а также применяться технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемка), о чем заявитель должен быть уведомлен до начала личного приема.

При рассмотрении устного обращения ответ объявляется заявителю в ходе личного приема.

Если решение вопросов, изложенных в ходе личного приема, не относится к компетенции организации, в которой проводился личный прием, должностные лица разъясняют, в какую организацию следует обратиться для решения поднимаемых заявителем вопросов.

Если для решения вопроса, поднимаемого в устном обращении и относящегося к компетенции организации, в которой проводился личный прием, требуются дополнительное изучение и проверка, обращение излагается заявителем в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном действующим законодательством.

1. Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:

не представлены документы, удостоверяющие личность заявителя, его представителей, а также документы, подтверждающие полномочия представителя заявителя;

заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы либо переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена;

заявитель в ходе личного приема допускает употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

1. Решение об оставлении устного обращения, изложенного в ходе личного приема, без рассмотрения по существу объявляется в ходе этого приема должностным лицом, проводящим личный прием, с указанием причин принятия такого решения.
2. Учет проводимых личных приемов и принятых в ходе приемов заявителей ведется в журналах по форме согласно приложению 6 к настоящей Инструкции. Допускается ведение делопроизводства по устным обращениям, поступившим в ходе приема, электронным, карточным, журнальным способом.

В журнале учета личных приемов заявителей в регистрационно-контрольных формах делается отметка о результатах рассмотрения, разрешения или движения обращений с последующим контролем их исполнения.

1. Министром жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь, его заместителями, руководителями организаций системы Минжилкомхоза не реже двух раз в год проводится выездной личный прием заявителей.

О времени и дате проведения выездного личного приема заявителей население информируется заранее в средствах массовой информации.

ГЛАВА 5

КОНТРОЛЬ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ ПОРЯДКА РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ

1. Проверки соблюдения порядка рассмотрения обращений в организациях системы Минжилкомхоза осуществляются их вышестоящими организациями и Минжилкомхозом в установленном законодательством порядке в рамках ведомственного контроля. В случаях, предусмотренных законодательством Республики Беларусь, проводятся выездные проверки организации работы с обращениями.
2. Вышестоящий орган по каждому случаю ненадлежащего рассмотрения организациями системы Министерства обращений, направляет их руководителю представление о привлечении должностных лиц, допустивших нарушение порядка рассмотрения обращений, к дисциплинарной ответственности.

Образец оформления представления отражен в приложении 7 к настоящей Инструкции.

1. Минжилкомхоз, организации системы Минжилкомхоза по мере необходимости проводят мониторинг работы подведомственных организаций по решению наиболее значимых вопросов для населения в сфере жилищно-коммунального хозяйства и повышению качества работы с обращениями.

ГЛАВА 6

АНАЛИЗ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ

1. Ежемесячно в целях своевременного выявления причин, порождающих обращения заявителей, в Минжилкомхозе, организациях системы Минжилкомхоза проводятся изучение, анализ и систематизация содержащихся в обращениях вопросов, обобщение данных о количестве, характере обращений и принятых по ним решениях.
2. Ведомственная статистическая отчетность об обращениях граждан и юридических лиц представляется организациями системы Минжилкомхоза в Минжилкомхоз ежеквартально до 5-го числа месяца, следующего за отчетным периодом.
3. Управлением по работе с обращениями граждан, средствами массовой информации и режима секретности Минжилкомхоза ежеквартально представляется в Совет Министров Республики Беларусь обобщенная информация о работе с обращениями граждан и юридических лиц, поступившими в Минжилкомхоз, организации системы Минжилкомхоза, а также ведомственная статистическая отчетность по данному вопросу.

ГЛАВА 7

ПОРЯДОК ФОРМИРОВАНИЯ И ХРАНЕНИЯ ДЕЛ ПО ОБРАЩЕНИЯМ

1. Письменные и (или) электронные обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с утвержденной в Минжилкомхозе, организациях системы Минжилкомхоза номенклатурой дел.
2. Обращения и документы, связанные с их рассмотрением, при централизованной системе делопроизводства возвращаются должностным лицам, ведущим делопроизводство по обращениям, для централизованного формирования дел.

Обращения и документы, связанные с их рассмотрением, при децентрализованной системе делопроизводства формируются в дела у исполнителей.

Копии ответов гражданам на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу, и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в одно дело и хранятся у должностных лиц, ответственных за ведение и хранение книги.

1. Письменные обращения заявителей, документы, связанные с их рассмотрением, могут формироваться как в одно дело, так и в отдельные дела.
2. Дела с обращениями заявителей формируются в течение календарного года. Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу.

В случае поступления повторных обращений они формируются в дела вместе с предыдущими обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением.

1. При формировании дел с обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением, проверяется правильность направления обращений и документов в дела, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы, связанные с их рассмотрением, в дела не формируются.
2. Срок хранения письменных и (или) электронных обращений заявителей и документов, связанных с их рассмотрением, — 5 лет (в случае неоднократного обращения — 5 лет с даты последнего обращения). Руководителем в установленном порядке может быть принято решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении соответствующих обращений заявителей.
3. При создании бумажных копий электронных обращений их оригиналы в электронном виде сохраняются в случае необходимости подтверждения условий отправки (получения) обращений и (или) использования в справочных и (или) доказательных целях.
4. Дела с обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением, постоянного хранения передаются в архив Минжилкомхоза, организаций системы Минжилкомхоза через год после завершения делопроизводства по ним.
5. Книга после окончания ведения хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года — в течение 5 лет в архиве.
6. По истечении установленных сроков хранения обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, книга подлежат уничтожению в порядке, установленном республиканским органом государственного управления в сфере архивного дела и делопроизводства.

Приложение 1

к Инструкции об организации

работы с обращениями граждан и

юридических лиц в Министерстве

жилищно-коммунального хозяйства

Республики Беларусь и организациях,

входящих в его систему

Реквизиты регистрационно-контрольной формы регистрации обращений

граждан и юридических лиц

N ________________________

(регистрационный индекс)

Фамилия,  собственное  имя,  отчество  (если таковое имеется) либо инициалы

гражданина ________________________________________________________________

Адрес  места  жительства  (места  пребывания)  и (или) места работы (учебы)

гражданина, адрес электронной почты, контактный телефон ___________________

___________________________________________________________________________

Наименование и место нахождения юридического лица, адрес электронной почты,

контактный телефон ________________________________________________________

Форма подачи обращения ____________________________________________________

Дата поступления обращения ________________________________________________

Количество листов обращения и приложений __________________________________

Даты, индексы <*> повторных обращений _____________________________________

Корреспондент, дата и индекс сопроводительного письма _____________________

Тематика __________________________________________________________________

Содержание ________________________________________________________________

Резолюция _________________________________________________________________

Исполнитель _______________________ Срок исполнения _______________________

Документ направлен на исполнение __________________________________________

Дата направления _________ Срок исполнения _______ Дата исполнения ________

Ход рассмотрения __________________________________________________________

Отметка о выдаче предписания, представления и его исполнении ______________

Результат рассмотрения обращения __________________________________________

Дата ответа заявителю ___________________________ N _______________________

Отметка об объявлении ответа заявителю в ходе личного приема ______________

Отметка о снятии с контроля _______________________________________________

Документ подшит в дело N __________________________________________________

———————————

<*>  Проставляются  при  присвоении  повторному  обращению  очередного

регистрационного индекса.

Приложение 2

к Инструкции об организации

работы с обращениями граждан и

юридических лиц в Министерстве

жилищно-коммунального хозяйства

Республики Беларусь и организациях,

входящих в его систему

Журнал учета обращений граждан и юридических лиц

N п/п идата поступления обращения	Ф.И.О.,адрес заявителя	Корреспондент(дата и N сопроводительного письма)	Краткоесодержание обращения	Резолюция (исполнитель)	Срок исполнения	Ход рассмотрения	Отметка об исполнении
1	2	3	4	5	6	7	8

Приложение 3

к Инструкции об организации

работы с обращениями граждан и

юридических лиц в Министерстве

жилищно-коммунального хозяйства

Республики Беларусь и организациях,

входящих в его систему

(в ред. приказа Минжилкомхоза от 29.06.2012 N 100)

Образец оформления предписания

┌───────────┐

│ОБЩИЙ БЛАНК│

└───────────┘

ПРЕДПИСАНИЕ

_____________ N _________________ кому: ___________________________________

(дата выдачи и номер предписания)               (должность, Ф.И.О.

руководителя организации)

Краткое содержание документа ______________________________________________

___________________________________________________________________________

(в тексте указывается, кем проведена проверка, в какой организации

и какие нарушения установлены)

В  соответствии  с  пунктом 2 статьи 20 Закона Республики Беларусь «Об

обращениях граждан и юридических лиц», на  основании  выявленных  нарушений

Вам предписывается:

N п/п	Наименование мероприятия	Срок исполнения
1	Устранить нарушение
2	Разрешить обращение по существу

Предложенные  мероприятия  являются  обязательными для должностных лиц

организаций.

О  выполнении  предписанных  мероприятий  сообщить  в  _______________

_______________________________________________ до ________________________

(организация, выдавшая предписание)               (указать дату)

В  случае  невыполнения  настоящего  предписания  виновные  лица будут

привлечены    к    ответственности    в    соответствии    с    действующим

законодательством.

Подпись должностного лица                     _________________

Приложение 4

к Инструкции об организации

работы с обращениями граждан и

юридических лиц в Министерстве

жилищно-коммунального хозяйства

Республики Беларусь и организациях,

входящих в его систему

Информация о рассмотрении с выездом на место

обращения N _________ от ______________

____________________________

(дата проведения посещения)

___________________________________________________________________________

(Ф.И.О. осуществляющего выход (выезд) на место)

___________________________________________________________________________

(должность)

___________________________________________________________________________

(информация о заявителе: Ф.И.О., адрес места жительства,

телефон и пр. сведения)

___________________________________________________________________________

(проблема, обозначенная заявителем)

Что выявлено в ходе посещения заявителя ___________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

Подпись                                                 ___________________

Приложение 5

к Инструкции об организации

работы с обращениями граждан и

юридических лиц в Министерстве

жилищно-коммунального хозяйства

Республики Беларусь и организациях,

входящих в его систему

Образец регистрационно-контрольной карточки обращений граждан,

поступивших в ходе личного и выездного приема граждан, а также

«прямых» и «горячих линий»

N _________________________

(регистрационный индекс)

Ф.И.О. ведущего прием _____________________________________________________

Ф.И.О. заявителя __________________________________________________________

Адрес места жительства (работы, учебы), контактный телефон ________________

___________________________________________________________________________

Наименование  юридического лица и его юридический адрес (для представителей

юридических лиц) __________________________________________________________

Дата поступления __________________________________________________________

Содержание ________________________________________________________________

Резолюция _________________________________________________________________

Исполнитель _______________________________________________________________

Дата направления на исполнение ____________________________________________

Срок исполнения ___________________________________________________________

Ход рассмотрения __________________________________________________________

Результат рассмотрения ____________________________________________________

Дата исполнения ___________________________________________________________

Отметка о снятии с контроля _______________________________________________

Документ подшит в дело ____________________________________________________

Приложение 6

к Инструкции об организации

работы с обращениями граждан и

юридических лиц в Министерстве

жилищно-коммунального хозяйства

Республики Беларусь и организациях,

входящих в его систему

ЖУРНАЛ УЧЕТА ЛИЧНОГО ПРИЕМА ГРАЖДАН И ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ

Nп/п	Датапроведения приема	Ф.И.О.,адрес заявителя	Краткоесодержание обращения	Фамилия,имя, отчество, должность лица, проводившего прием	Резолюцияисполнитель)	Ходрассмотрения	Отметка орезультатах приема (принятии письменного обращения), отметка об исполнении (дата и N ответа)
1	2	3	4	5	6	7	8

Приложение 7

к Инструкции об организации

работы с обращениями граждан и

юридических лиц в Министерстве

жилищно-коммунального хозяйства

Республики Беларусь и организациях,

входящих в его систему

Образец оформления представления

┌───────────┐

│ОБЩИЙ БЛАНК│

└───────────┘

ПРЕДСТАВЛЕНИЕ

_____________ N _________________ кому: ___________________________________

(дата выдачи и номер предписания)                (должность, Ф.И.О.

руководителя организации)

Краткое содержание документа ______________________________________________

___________________________________________________________________________

(в тексте указываются выявленные нарушения)

Во  исполнение  пункта  11  Указа  Президента  Республики  Беларусь от

15 октября   2007   г.  N  498,   на  основании  выявленных  нарушений  Вам

необходимо:

N п/п	Наименование мероприятия	Срок исполнения
1	Устранить выявленное нарушение
2	Привлечь к ответственности виновных

О   выполнении   указанных   мероприятий  сообщить  в ________________

______________________________________ до _________________________________

(организация, выдавшая представление)              (указать дату)

Подпись должностного лица                          ________________________