Интерактивное руководство что это

---

Традиционно в России для поддержки эксплуатации сложных промышленных изделий применяют бумажную документацию. Но, в связи со стремительным ростом сегмента IT-технологий все чаще находит применение интерактивная техническая документации в электронном виде. Такие электронные документы, содержащие в себе сведения об изделии, его составе, устройстве, принципе работы, составе ЗИП, процедурах технического обслуживания, анимацию или видео по сборке/разборке/обслуживанию принято сокращенно называть ИЭТР.

 
ИЭТР – это интерактивное электронное техническое руководство.  

Несмотря на то, что ИЭТР – это относительно новый вид электронных документов, понятие ИЭТР существует сразу в нескольких государственных стандартах. Какие ГОСТы регламентируют разработку ИЭТР и содержат требования по составу и содержанию в них информации?  Прежде всего, это:

• ГОСТ 2.051-2013  ЕСКД Электронные документы. Общие положения.
• ГОСТ 2.601-2013  ЕСКД Эксплуатационные документы – дается понятие об эксплуатационном документе в электронной форме.
• ГОСТ Р 50.1.029-2001 Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Интерактивные электронные технические руководства. Общие требования к содержанию, стилю и оформлению.
• ГОСТ Р 50.1.030-2001 Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Интерактивные электронные технические руководства. Требования к логической структуре базы данных. 

Кроме того, существует ряд международных стандартов по разработке ИЭТР, наиболее известный из них: S1000D – спецификация на выпуск технических публикаций с использованием базы данных общего доступа. Спецификация разработана и сопровождается экспертами производителей гражданской и военной техники таких организаций, как: Aerospace and Defence Industries Association of Europe (ASD); Aerospace Industries Association (AIA); ATA e-Business Program

Классы ИЭТР

В ГОСТ Р 50.1.030-2001 по функциональным возможностям выделено четыре основных класса ИЭТР.

ИЭТР 1-го класса — индексированные цифровые изображения страниц
ИЭТР данного класса представляет собой набор изображений, полученных сканированием страниц документации. Страницы индексированы в соответствии с содержанием, списком иллюстраций, списком таблиц и т.п. Индексация позволяет отобразить растровое представление необходимого раздела документации сразу после его выбора в содержании. Данный тип ИЭТР сохраняет ориентированность страниц и может быть выведен на печать без предварительной обработки.

ИЭТР 2-го класса — линейно-структурированные электронные документы
ИЭТР данного класса представляет собой совокупность текстов в формате SGML. Оглавление ИЭТР содержит ссылки на соответствующие разделы технического руководства. ИЭТР может содержать перекрестные ссылки, таблицы, иллюстрации, ссылки на аудио- и видеоданные. Предусматривается функция поиска данных. ИЭТР может быть просмотрен на экране и распечатан без предварительной обработки.
Примечание — Основным недостатком ИЭТР классов 1 и 2 является дублирование многократно используемой информации.

ИЭТР 3-го класса — иерархически-структурированные электронные документы
В ИЭТР этого класса данные хранятся как объекты внутри хранилища информации, имеющего иерархическую структуру. Дублирование многократно используемых данных предотвращается системой ссылок на однократно описанные данные.
Так как данные в ИЭТР этого класса организованы иерархически, документация не может быть распечатана без предварительной обработки.

ИЭТР 4-го класса — интегрированные ИЭТР
В добавление к функциям ИЭТР класса 3, ИЭТР данного класса обеспечивает возможность прямого интерфейсного взаимодействия с электронными модулями диагностики изделий. ИЭТР класса 4 позволяет наиболее эффективно проводить операции по поиску неисправностей в изделии, локализации сбоев, подбору запасных частей.

Также некоторые разработчики выделяют и ИЭТР 5-го класса,  среди особенностей выделяя возможность построения различного рода прогнозов, использования инструментов анализа и построения рекомендаций для потребителя, но на текущий момент времени в российских стандартах существует только 4 основных класса ИЭТР.

Разработка ИЭТР в SolidWorks Composer

Разработка интерактивных руководств в нашей компании ведется при помощи программного обеспечения SolidWorks Composer – мощного продукта для создания интерактивных и маркетинговых материалов на базе конструкторских разработок. 

Работа начинается с 3D моделей и чертежей, созданных в продуктах SolidWorks, Autodesk Inventor, Creo (Pro Engineer), CATIA, Компас  и др. совместимых с форматом .STEP, а также с бумажными чертежами. Информация по эксплуатации для включения в ИЭТР может быть распознана из бумажных документов или разработана нашими специалистами.

Что мы делаем при помощи SolidWorks Composer: разрабатываем ИЭТР и составляющие для него — делаем рендеринг моделей, создаем анимации, видео-ролики по сборке/разборке/обслуживанию изделий, интерактивные чертежи и схемы, электронные справки по работе и устройству изделий. 

Основные преимущества использования SolidWorks Composer для разработки ИЭТР:

Для просмотра результатов нашей работы не нужно приобретать специальное программное обеспечение – для работы с 3D моделями, анимацией и видео в составе ИЭТР уже есть электронная система отображения (ЭСО) – Composer Player, встроенная в файл ИЭТР. 

Сквозной подход к проектированию не потребует разработки ИЭТР заново при изменении модели или чертежа, достаточно обновить модель и модули данных и содержание ИЭТР перестраивается автоматически – меньше затрат на сопровождение и корректировку документации.  

SolidWorks Composer – это современный программный продукт от лидера рынка САПР — Dassault Systèmes SOLIDWORKS Corp., полностью поддерживающий технологии сквозного проектирования CADCAMCAE, он не исчезнет с рынка, а будет развиваться, и приносить новые возможности по разработке интерактивной технической документации. 

From Wikipedia, the free encyclopedia

An interactive electronic technical manual (IETM) is a portal to manage technical documentation. IETMs compress volumes of text into just CD-ROMs or online pages which may include sound and video, and allow readers to locate needed information far more rapidly than in paper manuals. IETMs came into widespread use in the 1990s as huge technical documentation projects for the aircraft and defense industries.

History[edit]

In the United States, in the late 1970s, the US Military began to look at other ways to produce technical manuals. With the introduction of computer technology it was theorized that moving technical manuals to an electronic format would obtain a cost savings, allow better integration with other logistics systems and improve usability of the technical material.

Research was performed in the 1970s and 1980s by all branches of the US military to obtain information on what the goals should be for the electronic technical manuals. Early research was conducted at the Army Communicative Technology Office at Ft. Eustis, the Air Force Human Resources Laboratory (now called Armstrong Laboratory) at Wright-Patterson Air Force Base, and the David Taylor Research Center (now called Naval Surface Warfare Center, Carderock Division) in Bethesda, Maryland.^[1] Programs developed by the Navy, Navy Technical Information Presentation System (NTIPS) and the Air Force, Computer-based Maintenance Aid System (CMAS), were used along with user surveys, technological analysis and design studies to come up with the basic concepts for IETMs. Based on field tests with technicians maintaining military equipment, the tests found that performance was greatly improved and dramatic improvement occurred for inexperienced technicians. One questionnaire found that 90% of the technicians preferred electronic manuals and found them easier to use.^[1][2]

Other examples of the improvements from IETMs included:

• Navy — 100% of the technicians, experience and inexperienced, found a fault when using electronic material compared to 58% when the technicians used paper manuals
• Air Force — 100% fault isolation for experience and inexperienced technicians using electronic material compared to 75% success rate when using paper

Because of the positive results, the Department of Defense identified the need for standardization of the IETM development. In 1987 a joint military and commercial group was formed consisting of the Office of the Secretary of Defense Computer-assisted Acquisition and Logistics Support (OSD CALS) and Aerospace Industries Association (AIA). This group developed concepts for IETM authoring, IETM presentation and data interchange which were used as the basis for standard development. In 1989 the US Navy, Air Force and Army formed an ad-hoc group to determine the best way to create standards for IETMS. Input from the use of NTIPS and CMAS, later renamed Integrated Maintenance Information System(IMIS), were used along with input from the CALS Industry Steering Group (ISG) Paperless Technical Manual Committee, the Navy A-12 Program, The Air Force ATF Program, and the Army PMDE Program’s IETM Style Guide as a starting point for a working group for IETM standards. The group came out with the first formally issued set of standards in 1992.^[2] By 1994, Senior R&D Engineer Michael Weldon, working on behalf of LORAL Corporation, developed a demonstration White Paper IETM describing the use of an IETM utilizing an eyeglass Monitor interfaced with a portable belt mounted CD Player for hands free use by technicians in the field, i.e. as when working on a tower 60 feet AGL.

The Tri-Service group came up with three standards:

• MIL-M-87268. Manuals, Interactive Electronic Technical: General Content, Style, Format, and User-Interaction Requirements For.
• MIL-D-87269. Data Base, Revisable: Interactive Electronic Technical Manuals, For The Support Of.
• MIL-Q-87270. Quality Assurance (QA) Program: Interactive Electronic Technical Manuals (IETMs) and Associated Technical Information, Requirements For.

The Tri-Service Group also came up with a roadmap that went through to 1997 for revision of the standards and the creation of documentation explaining the standards.^[2]

Classes[edit]

The functionality of IETMs systems is broken down into six classes.
But these classes are more like points in a spectrum of features with
most real-world IETM products falling somewhere in between two classes.

• Type I
  • Class 1 — This IETM class follows the structure and format of a printed book, with indexes and table of contents that are hyperlinked into the content of the document. This might be a scanned book with some links added.
  • Class 2 — This format includes more hyperlinks than Class I, such as figures, tables and section references. A hyperlinked PDF document is the typical example. The document would be marked up with XML.
  • Class 3 — The difference between Class II and Class III is analogous to the difference between PDF book and a web site. The book structure is discarded; instead the document is structured more freely following the logic of the content. The document can still be printed but it won’t necessarily match the presentation on the screen. Hyperlinking throughout the document is expected. The document would be marked up with XML.
• Type II
  • Class 4 — This class now expects the data to be stored in a relational database, obtaining benefits of data integrity and removal of data redundancy. Relationships in the content that are presented as hyperlinks, are mapped directly to relations in the database schema. Redundancy in the data that exists in earlier classes should be removed. The sequence of presentation is also different from earlier classes. There is no longer the concept of a static page. Content can change dynamically based on users navigation and input through the content; the content may now be user specific. It is no longer possible to print a linear format of the document.
  • Class 5 — In this class the documentation is now integrated with expert systems that may influence the display of content. For example, the IETM system may aggregate data from a large number of users input, feed that to the expert system that analyzes it and then the result gets fed back to the user through the IETM system. An analogy might be Google search, where search results are improved based on analysis of large data sets of previous queries entered by users.
  • Class 6 — A network model database was used. Dynamic multi-destination hyperlink system was used. Included system-oriented layers and troubleshooting, assembly and disassembly aspects. The Advanced Interactive Electronic Technical Manual (A-IETM 1992) was an R&D Augmented Reality (AR) version of this system designed to help to guide the standards used in the mark-up of the documentation — the idea being a UI-independent data stream. Maintenance in the field and training were both benefits of this system. Created for, and by, NAWCAD/IST.

IETM Functionality Matrix[edit]

Due to the imprecise nature of the generic descriptions used in the class and level description of IETMs, IETMs are now defined using a Functionality Matrix. IETMs can have many different features and the Functionality Matrix is used as a checklist of which features are required for a particular IETM. This checklist more precisely defines what functionality an IETM has, and allows clearer communication between an IETM developer and the IETM customer. Classes and levels of IETMS are no longer regarded as acceptable descriptors of IETMs.

The IETM functionality matrix was first developed by the US Aerospace Industries Association (AIA) Product Support Committee. It is used in most US military technical data specifications as well as S1000D, the international IETM standard.

See also[edit]

• S1000D
• MDDV(tm) — Multipurpose Digital Data Viewer
• IETD — Interactive Electronic Technical Documentation (German)

References[edit]

В ближайшие годы рынок полностью отторгнет продукцию, не снабженную электронной эксплуатационной документацией.

Автор: С.И. Волосенко, начальник отдела эксплуатационной документации АО «Казанькомпрессормаш»

Необходимость разработки эксплуатационной документации является обязательным условием для поставки продукции потребителю, для ее правильной и безопасной эксплуатации и применения, а также для прохождения процедур оценки соответствия требованиям действующих технических нормативных правовых актов и получения разрешительной документации контролирующих и надзорных органов.

Все самое интересное и уникальное мы публикуем в альманахе «Управление производством». 300+ мощных кейсов, готовых к использованию чек-листов и других полезных материалов ждут вас в полном комплекте номеров. Оформляйте подписку и получайте самое лучшее!

Для наукоемких промышленных изделий затраты на создание и поддержку эксплуатационной документации могут составлять значительную часть в общих затратах на эксплуатацию самого изделия. Можно выделить несколько основных проблем, связанных с использованием традиционных бумажных руководств: 

• поддержание в актуальном состоянии документации, необходимое для учета множества изменений, которые вносятся в нее в процессе эксплуатации изделия; 
• полное и однозначное представление эксплуатационной информации; 
• поддержание физической целостности документации. 

По мнению зарубежных экспертов, в ближайшие годы мировой рынок полностью отторгнет продукцию, не снабженную электронной эксплуатационной документацией, поскольку бумажные варианты подачи документации затрудняют поиск сведений по эксплуатации, обслуживанию и ремонтопригодности, особенно в экстремальных ситуациях. Проблема усугубляется и тем, что иностранные заказчики включают в контракты санкции за избыток и возникновение дефицита предметов поставки и также скорость устранения неисправностей (простоя). 

Отсюда следует вывод: наличие интерактивных электронных технических руководств (ИЭТР), удовлетворяющих требованиям международных стандартов, является необходимым условием дальнейшей жизнедеятельности изделий. 

В соответствии со стратегией непрерывной информационной поддержки поставок и жизненного цикла изделий сложных изделий машиностроения (CALS – Continuous Acquisition and Life cycle Support) решение этих проблем заключается в переводе всех данных, необходимых для создания и поддержания технических руководств, в электронный формат и создании единого информационного пространства. Потребитель, как участник жизненного цикла изделия, также нуждается в доступе в это пространство. Средством, обеспечивающим доступ, должно стать интерактивное электронное техническое руководство (ИЭТР), которое входит в систему интегрированной логистической поддержки изделия.

ИЭТР – это структурированный комплекс взаимосвязанных технических данных, призванный предоставить в интерактивном режиме справочную и описательную информацию об эксплуатационных и ремонтных процедурах, связанных с конкретным изделием. 

Руководство включает в себя базу данных, в которой хранится вся информация об изделии, и электронную систему отображения, предназначенную для визуализации данных и обеспечения интерактивного взаимодействия с пользователем. Информация в нем может быть представлена в виде текста, графических изображений, 3D-моделей, анимационных, аудио и видеороликов, наглядно показывающих отдельные операции по обслуживанию или ремонту изделия. Информационное наполнение ИЭТР осуществляется, главным образом, на стадиях разработки и производства изделия, а его применение соответствует стадиям эксплуатации и утилизации. ИЭТР должны соответствовать стандартам на электронную техническую документацию. 

Информационно-техническое сопровождение изделия

Техническим комитетом по CALS-технологиям Госстандарта РФ на базе российских и международных стандартов разработаны рекомендации «CALS-технологии. Интерактивные электронные технические руководства». 

Выделяют следующие классы ИЭТР: 

• Класс 1 – бумажно-ориентированные электронные документы. Отсканированные страницы бумажных руководств. Электронный документ – копия бумажного руководства. Преимущества: большие объемы бумажной документации заменяет компактный электронный носитель. Недостатки: не добавляет никаких новых функций по сравнению с бумажными руководствами. 
• Класс 2 – неструктурированные документы. Текстовые электронные документы. Преимущества: возможность использования аудио- и видеофрагментов, графических изображений и возможность осуществлять поиск по тексту документа. Недостатки: ограниченные возможности обработки информации. 
• Класс 3 – структурированные документы. Начиная с класса 3, руководства представляют собой документы, имеющие три компонента: структура, оформление и содержание. Кроме того, начиная с класса 3, ИЭТР имеют стандартизированный интерфейс пользователя. Преимущества: существует возможность стандартизировать структуру, оформление и пользовательский интерфейс руководств (например, в соответствии с отраслевыми стандартами на эксплуатационную документацию), стандартизированный интерфейс пользователя позволяет облегчить работу с ИЭТР. Недостатки: при создании руководств сложных промышленных изделий появляются проблемы управления большим объемом информации. 
• Класс 4 – интерактивные базы данных. Преимущества: можно создавать технические руководства большого объема. Недостатки: отсутствие системы диагностики изделия. 
• Класс 5 – интегрированные базы данных. Дают возможность прямого взаимодействия с электронными модулями диагностики изделий, что существенно облегчает обслуживание и ремонт изделия. Преимущества: возможность проведения диагностики изделия. Недостатки: очень высокая стоимость создания. Вариант использования конкретного класса ИЭТР, в общем случае, зависит от сложности изделия, от финансовых и технических возможностей пользователя. 

На российском рынке представлено несколько программных продуктов для создания ИЭТР. 

Если вы являетесь опытным владельцем SaaS, то, скорее всего, вы слышали об интерактивных руководствах пользователя. Но для чего они нужны, как их создавать – и какой эффект они приносят вашим пользователям?

Все менеджеры по продуктам хотят радовать и привлекать своих клиентов. Важной частью этого является обеспечение того, чтобы ваши пользователи знали, как получить максимальную отдачу от вашего приложения (а в современном мире это означает нечто большее, чем создание страницы с кучей документации по поддержке).

Не справившись с этой миссией, вы рискуете подорвать лояльность клиентов.

В этой статье мы рассмотрим, что такое интерактивные руководства, как их создавать, а также тактику, помогающую провести пользователей по увлекательным маршрутам.

Давайте погрузимся!

TL;DR

• Интерактивное руководство пользователя – это комбинация подсказок, используемых при приеме пользователей на работу, чтобы помочь им понять, как использовать ваш продукт.
• Существует два основных типа руководств пользователя: полные
  экскурсии по продукту
  (которые, как правило, более подробные и требуют много времени), и
  интерактивные руководства
  (с использованием всплывающих подсказок и подсказок в реальном времени для предоставления более контекстной помощи вашим клиентам).
• Интерактивные руководства пользователя улучшают процесс адаптации пользователей и способствуют принятию продукта. Как? Помогая реальным пользователям формировать свою базу знаний путем взаимодействия с интерактивным контентом, актуальным для них.
• Когда речь идет о создании онлайновых руководств пользователя, у вас есть два варианта: создать программное обеспечение своими силами или воспользоваться инструментом для ознакомления с продуктом.
• Создание собственного инструмента означает длительный процесс создания сложного программного обеспечения для ваших разработчиков и отказ от приоритетов в работе над вашим основным бизнесом. Вы также рискуете столкнуться с отсутствием гибкости, что затрудняет настройку интерактивных руководств.
• Использование существующего инструмента без кода(Userpilot может помочь) является гораздо лучшим вариантом: повышенная гибкость, снижение зависимости от усилий разработчиков и возможность легко ориентироваться на отдельные сегменты пользователей с помощью контекстной помощи (все это способствует принятию цифровых технологий).
• Процесс создания интерактивных руководств прост:
• Во-первых, вам нужно выбрать точную цель – чего вы хотите помочь достичь вашим пользователям?
• Затем вы можете выбрать соответствующие триггеры для создания “потока” контекстной помощи в пользовательском интерфейсе.
• Наконец, вам необходимо определить четкие сегменты пользователей (чтобы вы могли создавать ознакомительные программы с учетом их потребностей)
• Существуют и другие инструменты, которые можно использовать в дополнение к интерактивному руководству: контрольные списки с подробным описанием конкретных задач могут быть чрезвычайно эффективными (например, при введении пользователя в курс дела), а предложение поддержки самообслуживания с помощью Центра ресурсов может помочь вашим пользователям расширить свою базу знаний.

Что такое интерактивное руководство пользователя?

Интерактивное руководство пользователя (или инструкция) – это набор функциональных возможностей, которые помогают пользователю лучше понять ваш SaaS-бизнес, продукт или веб-сайт.

Обычно они имеют форму небольших всплывающих окон, которые объясняют, что происходит на странице, и дают четкие инструкции о том, как пользователь должен перемещаться по вашему программному обеспечению.

Интерактивные руководства пользователя – это отличный способ привлечь и обучить пользователей, помочь им извлечь максимум пользы из вашего продукта, а также улучшить процесс адаптации пользователей и внедрения функций.

Типы интерактивных руководств пользователя

Руководства пользователя эволюционировали с течением времени и могут принимать различные формы. Давайте рассмотрим два наиболее распространенных:

1 – Экскурсии по продуктам

Эти подробные туры по введению в должность , как правило, линейны и не особенно интерактивны.

Обычно много информации передается в определенной последовательности событий – полные туры по продукту могут отнимать много времени и обычно используются для таких вещей, как ввод в должность сотрудников или демонстрация сложного продукта без необходимости создания учетной записи.

Наиболее распространенный вариант использования – линейный тур, который просто рассказывает пользователю информацию, не побуждая при этом к вовлечению.

Посмотрите тур по продуктам Adobe, демонстрирующий обновление продукта.

2 – Всплывающие подсказки и путеводители

Лучшей альтернативой экскурсиям по продукту является интерактивный проход, который не только показывает, но и ждет от пользователя действий, прежде чем перейти к следующему шагу.

Он также ориентирован на то, чтобы пользователи выполнили одну задачу. Например, впервые настроить свой чат-бот(тематическое исследование Kommunicate).

Вместо заранее определенного потока, это предполагает использование всплывающих окон, предоставляющих контекстную помощь, срабатывающую в зависимости от действия, которое совершили ваши клиенты.

Таким образом, пока пользователи взаимодействуют с вашим программным обеспечением, они одновременно создают свою базу знаний.

Вот как программное обеспечение Touchright использует краткое интерактивное руководство , чтобы помочь пользователям начать работу с их программой.

Интерактивное руководство пользователя шаг 1- создано с помощью Userpilot

Интерактивное руководство пользователя шаг 2- создано с помощью Userpilot

Интерактивное руководство пользователя шаг 3- построено с помощью Userpilot

Как интерактивные руководства пользователя могут улучшить процесс адаптации пользователей и стимулировать принятие продукта

Вместо общих экскурсий по продукту или письменной документации интерактивные руководства и справочники помогают реальным пользователям решать бизнес-задачи и более эффективно использовать ваше программное обеспечение.

Жесткий цикл обратной связи между выполнением пользователем действия и получением соответствующей информации помогает сократить кривую обучения и уменьшить время создания ценности.

В свою очередь, это поможет пользователям узнать, как принять, использовать и получить пользу от вашего продукта. Степень персонализации – это то, что реально меняет их вовлеченность и кардинально влияет на показатели удержания.

Как создавать интерактивные руководства пользователя

Данные очевидны: интерактивные руководства пользователя оказывают огромное влияние почти на все показатели SaaS.

Но как его создать?

У вас есть только два варианта – вы можете создать программное обеспечение на заказ самостоятельно или воспользоваться программным инструментом для тура по продукту.

В этом разделе статьи мы рассмотрим, что лучше.

Создание интерактивных руководств пользователя собственными силами (не рекомендуется)

Для большинства компаний, занимающихся разработкой программного обеспечения, создание интерактивных руководств с нуля – неправильный подход.

Почему?

Вместо того чтобы изобретать колесо, ваши разработчики должны направить свои усилия на улучшение вашего программного обеспечения – сделать его быстрее или визуально привлекательнее – и регулярно выпускать обновления, которые порадуют ваших клиентов.

Создание и поддержка инструмента оказывает большое влияние на усилия по разработке. Даже незначительные изменения или твики приводят к тому, что время разработчика засоряется еще больше – а это значит, что вы не полностью свободны в настройке своего подхода.

Сложно проводить быстрое A/B-тестирование, и вы теряете возможность собрать ценные данные о пользователях.

И, наконец, отсутствие гибкости.

Скорее всего, вы сможете создать только то, с чем все ваши пользователи взаимодействуют одинаково, а не сможете нацелить отдельные сегменты на контекстно релевантную информацию.

Учитывая, что персонализация является одной из основных причин, по которым пользователи обращаются к интерактивным руководствам, это большая проблема.

Создание интерактивных руководств пользователя с помощью инструментов без кода

Использование готовой платформы – гораздо лучший вариант.

Благодаря низкому техническому барьеру любой – от операционистов до менеджеров по работе с клиентами – может быстро создать интерактивный тур, что означает, что вы можете уменьшить зависимость от разработчиков программного обеспечения.

Вместо подхода “один размер подходит всем” вы можете запускать руководства пользователя контекстно – таким образом, на основе конкретных действий, совершенных клиентом, будет запущена целевая поддержка, чтобы помочь им ориентироваться и использовать продукт более эффективно.

Это также более гибкий выбор.

Существуют десятки переменных, которые вы можете захотеть скорректировать, начиная от небольших изменений в копиях и заканчивая изменением дизайна. В инструменте, созданном на заказ, это представляет собой значительный объем работы – в инструменте без кода это невероятно просто.

Это дает вам свободу экспериментировать и совершенствовать свое программное обеспечение.

Инструменты для принятия клиентов позволяют легко определить, какая версия интерактивного руководства пользователя работает более эффективно с помощью A/B-тестирования (и соответствующим образом адаптировать свой подход).

A/B-тестирование помогает быстро протестировать различные версии ваших руководств для пользователей в сравнении с контрольной группой.

Как создавать интерактивные руководства пользователя с помощью инструмента, не требующего кода

Таким образом, использование инструмента, не содержащего кодов, не имеет смысла.

Но как на самом деле составить руководство? Как создать что-то, что привлечет и поможет вашим пользователям?

В данном разделе статьи объясняются основные этапы этого процесса.

Примечание – мы используем Userpilot в качестве примера, поэтому эти шаги могут немного отличаться в других инструментах. Однако основополагающие принципы будут одинаковыми.

Поставить цель

Очень сложно создать эффективное руководство, если вы тщательно не продумали, что именно вы хотите продемонстрировать.

Вместо того чтобы долго рассказывать о каждой функции вашего продукта, переверните его и подумайте с точки зрения пользователя. Подумайте о том, какие функции они используют и почему они их используют – чего пытаются достичь ваши клиенты?

Выбрав функцию, над которой нужно поработать, вы можете поставить ряд конкретных целей, которые должны выполнить ваши пользователи, чтобы ощутить ценность.

Настроить цели в Userpilot очень просто.

Помните, что то, что измеряется, управляется – эти данные помогут вам понять, было ли ваше интерактивное руководство успешным или нет.

Создайте поток внутри приложения

После того как вы определились с целью, следующим шагом будет создание нового потока внутри приложения.

Первым шагом к созданию интерактивного руководства в Userpilot является создание нового потока. Вы можете либо перейти на приборную панель Flow…..

…или запустите конструктор расширений Chrome напрямую, нажав на виджет расширения в браузере.

Установите страницу, на которой будут срабатывать ваши направляющие, и вы готовы приступить к созданию.

У вас будет целый ряд моделей UX на выбор, но большинство интерактивных руководств используют комбинацию управляемых действий и всплывающих подсказок.

Управляемые действия – это уникальная для Userpilot функциональность, которая заключается в адаптации тура по продукту к потребностям пользователя. Это позволит вам сосредоточиться на выборе нужных функций для объяснения (а не тратить время на создание разрешений).

Вы всегда должны учитывать контекст, когда думаете о том, какое действие вы хотите, чтобы совершил ваш пользователь.

В приведенном выше примере вы можете видеть диапазон вариантов, из которых вам придется выбирать. Важно тщательно продумать, какое действие имеет наибольший смысл в контексте потока.

Заставить клиента физически навести курсор на что-то, нажать, перетащить или каким-либо образом взаимодействовать с вашим продуктом – лучший способ помочь ему понять сложные функции. Это один из самых мощных инструментов самообслуживания, которые вы можете развернуть.

Когда же следует использовать всплывающие подсказки в интерактивном руководстве?

Всплывающие подсказки объясняют, что и как должен сделать ваш клиент. Приведенный ниже пример демонстрирует, как их можно вставить в поток.

Их следует использовать в определенных точках путешествия для предоставления контекстных инструкций. Это поможет пользователям лучше понять, как работает ваш продукт, и создать свою базу знаний.

Всплывающие подсказки могут стать ценной частью любого интерактивного руководства.

Затем вы можете легко связать воедино комбинацию управляемых действий и всплывающих подсказок, чтобы создать руководства, вызывающие интерес и поддерживающие новых пользователей.

Настройте руководство на срабатывание для различных сегментов пользователей для персонализированного опыта

Должны ли вы рассматривать своих клиентов как единую группу?

Абсолютно нет – у каждого пользователя свои цели, стремления и потребности.

Вместо того чтобы применять общий подход, вам следует мыслить в терминах сегментов пользователей: групп клиентов, которые взаимодействуют и вовлекаются в работу с вашим продуктом схожим образом (или имеют что-то общее).

Чтобы получить максимальную отдачу от интерактивных руководств, они должны быть направлены на удовлетворение потребностей различных когорт пользователей.

Вы можете разбить это на несколько частей:

• Роль пользователя
• Работа, которую необходимо выполнить
• Помолвка
• Утверждение характеристик
• Уровни активности
• Другие пользовательские атрибуты

Вы можете либо указать уже созданный сегмент, либо задать особые условия для каждого интерактивного руководства, которое вы создаете.

Запуск персонализированного опыта в приложении с помощью расширенной сегментации пользователей. Получите демо-версию Userpilot и узнайте, как это сделать.

Это упрощает создание внутриприкладных руководств для пользователей, ориентированных на каждую группу.

Userpilot – лучшее программное обеспечение для создания интерактивных руководств для пользователей с целью повышения эффективности их привлечения к работе.

Мы уже рассказывали о том, как создание интерактивного руководства пользователя может стать чрезвычайно ценным мероприятием для повышения уровня удержания, вовлеченности и поддержки целей вашего продукта.

Но это еще не все – выбрав правильное программное обеспечение, вы сможете расширить доступные вам инструменты для взаимодействия с пользователями в приложении.

Сегментируйте своих пользователей для запуска контекстных справочных сообщений и руководств в процессе регистрации.

Как уже говорилось выше, контекст – это все, когда вы создаете интерактивные руководства пользователя. Чтобы убедиться, что они срабатывают для нужных пользователей, используйте расширенную сегментацию.

С помощью Userpilot вы можете создавать различные сегменты пользователей для каждого этапа онбординга и группировать пользователей на основе их вовлеченности и поведения в приложении.

Создание руководств пользователя и сокращение сроков обучения

Руководства пользователя отлично подходят для демонстрации расширенных возможностей и вовлечения пользователей, показывая им, как именно нужно продвигаться в вашем приложении.

Давайте рассмотрим приведенный ниже пример от Kommunicate. Созданные за несколько минут, контекстные справочные сообщения чрезвычайно эффективны для объяснения работы виджета чата.

Интерактивные руководства, предлагающие контекстную помощь, являются отличным инструментом для формирования знаний пользователей.

Руководства, предназначенные для конкретных сегментов пользователей, могут быстро расширить базу знаний клиентов, помочь им сократить время создания ценности и в конечном итоге стимулировать рост SaaS.

Направляйте пользователей с помощью контрольных списков

Контрольный список также является полезным инструментом, который следует рассмотреть, если вы хотите стимулировать внедрение цифровых технологий. Они особенно полезны для создания увлекательного пользовательского опыта.

Давайте рассмотрим еще один пример от Kommunicate.

Контрольные списки с интерактивными руководствами позволяют применять индивидуальный подход, что очень важно для вовлечения.

Определив задачи, которые пользователи должны выполнить, чтобы пройти этапы пути, пользователь получает четкое представление о том, что ему нужно сделать, чтобы продвинуться вперед, а поскольку каждый вариант вызывает свой интерактивный справочник, его опыт регистрации персонализируется в соответствии с его потребностями.

Предлагайте поддержку самообслуживания с помощью функции ресурсного центра

Пользователям всегда нужна дополнительная поддержка.

Наличие отличной службы поддержки клиентов – важнейшая часть любого успешного цифрового продукта. Но можно сократить большую часть предстоящих обращений в службу поддержки, создав ресурсный центр.

Ресурсные центры являются фантастическим инструментом – они помогают вашим пользователям выбрать необходимый уровень поддержки из ряда различных вариантов.

Это разумный способ помочь вашим пользователям получить необходимую помощь, когда она им нужна.

Независимо от того, ищут ли они помощь в приложении, прямую ссылку для связи со службой поддержки или хотят углубиться в детали документации по поддержке – убедиться, что руководства пользователя легко доступны и могут быть запущены, когда пользователь в них нуждается, будет разумной идеей.

Используйте видеоуроки в процессе обучения новых пользователей

Вы можете не только создать целый ресурсный центр, наполненный руководствами, но и запустить видеоуроки или пошаговые руководства прямо внутри него.

Чтобы сделать это еще проще, персонализируйте модули, показываемые каждому пользователю, на основе различных сегментов пользователей.

Отслеживайте и анализируйте эффективность ваших интерактивных руководств по поведению пользователей

Ставьте цели и связывайте с ними потоки, чтобы увидеть отдачу.

Вы также можете выявить модели поведения пользователей и понять, как они взаимодействуют с вашим продуктом, используя аналитику событий.

Заключение

В этой статье мы рассказали о многом!

Теперь вы знаете, что такое интерактивное руководство пользователя, когда его можно использовать, как его создать и другие инструменты, которые работают вместе с ним.

Надеюсь, вы также понимаете, что создание руководства пользователя – это создание наиболее эффективного способа для пользователей как можно быстрее получить пользу от вашего бизнеса.

В условиях конкурентного рынка – а организации по всему миру уделяют особое внимание цифровой трансформации – это ценное знание, которым необходимо обладать.

Хотите приступить к созданию интерактивных руководств для пользователей?
Получите демонстрационную версию Userpilot
и узнайте, как можно создавать интерактивные руководства пользователя, которые способствуют принятию и восхищают ваших клиентов.