Секретарь обязан быть вежливым всегда – это показатель профессионализма. Но сложно оставаться учтивой, когда на работе аврал, когда начальник орет, а клиенты хамят, когда волнуешься или оказываешься в неловкой ситуации. Помогают правила этикета, ведь они описывают поведение в самых разных обстоятельствах. В статье мы собрали этикетные нормы, которые применяются в повседневной работе секретаря чаще всего.
Несколько лет назад в интернете набрала популярность фраза: «Каждый человек сражается на войне, о которой ты ничего не знаешь. Поэтому будь добр. Всегда». На первый взгляд это очень хороший призыв, но выполнить его практически невозможно. Работающий человек, живущий на зарплату, пользующийся общественным транспортом, воспитывающий детей, заботящийся о родителях, не может быть добрым всегда и со всеми. И не должен. Не так давно на тех интернет-просторах мне встретился другой вариант этой фразы: «Каждый человек сражается на войне, о которой ты ничего не знаешь. Будь вежлив. Всегда». Этот постулат куда ближе к истине. Никто из нас не может рассчитывать на безусловное уважение, любовь и доброе отношение. И мы, в свою очередь, не обязаны ни к кому испытывать хорошие чувства. Но мы можем вести себя с другими вежливо. И вправе ждать от них такого же отношения.
А если все будут друг с другом вежливы, то на наши жизни, работу, настроение никак не будет влиять чье-то предвзятое отношение. Вежливость, правила хорошего тона, помогают нам держать контроль над своими чувствами и эмоциями. Помогают хорошо выполнять свою работу, сохраняя в порядке здоровье и нервную систему. Помогают отделять личное от дел, важное от второстепенного.
Для этого существуют правила этикета. Они описывают поведение практически во всех жизненных и рабочих ситуациях и существуют для того, чтобы помочь вам быть действительно вежливой. При этом не нужно перегружать оперативную память попытками понять, как действовать в том или ином случае. Кто с кем должен здороваться первым? Подавать ли руку для приветствия? Стучать ли, прежде чем войти к кабинет к руководителю?
Разберем наиболее частые рабочие ситуации с точки зрения этикета.
ПРИВЕТСТВИЕ
С этого начинается каждый рабочий день. Кто с кем должен здороваться первым? Какие фразы при этом допустимо произносить?
В русском языке закреплены устойчивые выражения для приветствия: «доброе утро/день/вечер» (утро до 11:00, вечер после 17:00), также «здравствуйте». «Привет» – для друзей, коллег, которых вы давно знаете и находитесь с ними примерно на одной профессиональной ступени. «Доброго времени суток» – ужасное выражение. Если вы не можете точно назвать время суток, то стоит пойти к врачу, а не на работу.
В офисе мы руководствуемся правилами делового этикета, а не светского. Поэтому в нашем случае должность имеет приоритет над полом и возрастом. В разумных пределах, естественно.
В чем это выражается на практике? В том, что секретарь первым здоровается со всеми сотрудниками и, конечно, посетителями офиса. Впрочем, хозяин всегда первым приветствует гостей.
Нужно ли вставать, когда вы кого-то приветствуете? Если речь идет о рядовых сотрудниках, то делать этого не стоит. Вставать нужно лишь один раз – когда в приемную входит руководитель. И только если это впервые в течение дня. Впрочем, многие руководители сейчас считают, что вставать при приветствии – что-то из прошлого века. Если ваш шеф относится к их числу, не нужно настаивать на своем.
Всегда вставать необходимо лишь в одном случае – когда в приемную входят гости, т.е. не сотрудники компании. Здесь одним приветствием не обойтись: вам ведь нужно показать посетителям, куда повесить верхнюю одежду, проводить их в кабинет к руководителю или комнату переговоров. Так что вставать в любом случае придется.
А что делать, если вы с человеком здороваетесь, а он ваше приветствие игнорирует? Нужно ли продолжать здороваться с таким сотрудником?
Поскольку нормы этикета предполагают, что люди, встретившись впервые за день, обмениваются приветствиями, от вас требуется соблюдать свою часть этого общественного договора. А вот выполняет ли вторая сторона свою – не имеет к вам никакого отношения. Вы не несете никакой ответственности за воспитание, манеры, настроение другого человека. Если он не отвечает на приветствие, это очень много говорит о нем, но ничего не говорит о вас. Лучше всего не копировать дурную манеру поведения и продолжать здороваться. Ничего плохого с вами при этом не произойдет. А вот если перестанете, то ответственность будет уже ваша.
Надо ли здороваться в офисе с людьми, которых вы не знаете? Например, вам часто приходится ездить в лифте вместе или регулярно сталкиваться в очереди в кафе. На этот счет нет никаких четких этикетных правил. Если хотите, можете здороваться. И уж точно не стоит игнорировать, если человек поприветствовал вас первым. Самое смешное – для того чтобы ежедневно приветствовать друг друга, знакомиться совершенно не обязательно.
ОБРАЩЕНИЕ
На «вы» или на «ты»? По имени-отчеству или имени будет достаточно? В русском языке есть «вы-форма» для обращения к одному человеку. Что это значит на практике? Пока не достигнуты иные договоренности, ко всем людям, независимо от возраста, пола, должности, следует обращаться на «вы». О переходе на «ты» договариваются. Предложить это может женщина мужчине или старший по должности младшему по должности. То же самое касается обращения по имени-отчеству. Чтобы начать называть человека только по имени, нужно предварительно с ним об этом договориться. Обращение на «вы», употребление отчества помогают даже не выражать уважение, а просто держать дистанцию. На работе это необходимо. Можете ли вы отказаться, если руководитель или кто-то из сотрудников предлагает перейти на «ты» или отбросить отчество? Конечно. Объяснять при этом что-либо не нужно. Встречаются ситуации, когда секретарь долго работает со своим руководителем, и они обращаются друг к другу на «ты» и по имени. Если обоих данная ситуация устраивает, это допустимо. Но нужно помнить о том, что делать так вы можете только в отсутствии посторонних. То есть руководитель может называть вас Аня/Маша/Даша при гостях и сотрудниках (хорошо воспитанный начальник вести себя подобным образом не станет), но вы не вправе отвечать ему тем же. Неважно, что он уже пять лет для вас просто Саша. Важно, что как только кто-то заходит в его кабинет или приемную, Саша превращается в Александра Петровича.
Многие сотрудники и секретари, когда упоминают в разговоре руководителя, называют его только по имени, да еще и в уменьшительно-ласкательной форме: «Я уточню у Сережи, когда он будет в офисе». Сознательно или нет, но это делается для того, чтобы подчеркнуть свою близость к начальнику. И если коллегам-мужчинам (при условии, что руководитель тоже мужчина) подобное обращение еще можно простить и списать на незнание элементарных правил поведения, то в случае с женщиной такой прием может стать поводом для различных домыслов и сплетен. А ведь речь идет не только о репутации секретаря, но и о репутации руководителя компании. Поэтому подобные приемы недопустимы, даже если вы с начальником друзья. Особенно если вы лучшие друзья.
Материал публикуется частично. Полностью его можно прочитать в журнале «Секретарь-референт» № 2, 2019.
Даем практические советы с примерами формулировок, которые помогут вам правильно обратиться и приветствовать получателя вашего электронного письма, составить текст и оформить свою подпись. Грамотно обращаться с полями «Тема», «Кому», «Копия» и «Скрытая копия», не переусердствовать с назначением важности письмам. Правильно пересылать вложенные файлы, а для особо тяжелых покажем способ их передачи путем закачивания на Яндекс-диск и вставки в электронное письмо ссылки для скачивания. Вовремя отвечать на электронную корреспонденцию и настроить вежливый автоответ на период своего временного отсутствия.
В результате вы узнаете, что уместно в деловой электронной переписке и как это реализовать.
Слово «сетикет» (англ. Netiquette) 1 расшифровывается как «сетевой этикет», хотя в настоящее время «сетикет» начали называть – цифровой этикет. Это понятие объединяет в себе правила поведения и взаимоотношений в компьютерных сетях. Соблюдение этих правил обязательно потому, что в электронной среде нет четкого разделения между ее участниками, в том числе и между представителями компаний и их клиентами. В сети Интернет находится огромный коммерческий потенциал: целые виртуальные города, граничащие с правительственными программами и персональными страницами пользователей. Сегодня электронная сеть является аналогом реального мира. И правила бизнес-сетикета направлены на установление и поддержку хороших и адекватных отношений между коммерческими структурами и клиентами.
Нормы сетикета регулируют поведение пользователей сети как на ресурсах, предназначенных для общения (блогах, форумах, чатах, мессенджерах), так и при использовании электронной почты.
Шесть важнейших индикаторов делового имиджа в электронном письме:
- персональное обращение и приветствие;
- грамотное заполнение поля «Тема»;
- выражение слов признательности за обращение в компанию (за обращение к вам);
- позитивное завершение письма;
- подпись и блок контактной информации;
- время ответа на письмо.
Персональное обращение и приветствие
Любое деловое письмо, которое начинается с персонального обращения и приветствия, отражает индивидуальную направленность письма, демонстрирует ваше внимание и уважение к личности адресата.
При выборе персонального обращения и стиля письма можно взять за основу следующие критерии:
Таблица 1. Как обратиться к адресату (примеры)
Чтобы правильно определиться с обращением к адресату, всегда смотрите на его подпись в блоке контактной информации. Если там адресат представляется как: «Генеральный директор, Иван Федоров», то к нему можно обращаться по имени или г-н Федоров.
При отсутствии информации об имени адресата желательно писать: «Добрый день!» нежели «Здравствуйте!» В электронной переписке приветствие «Добрый день» – более нейтральная форма, которая уместна даже в том случае, когда мы точно не знаем, в какое время суток адресат получит сообщение, т.к. такое приветствие подразумевает, что адресат откроет письмо в течение своего рабочего дня.
Не стоит употреблять в приветствии фразу «Доброго времени суток!». Нередко в деловом сообществе это обращение расценивается как дурной тон и не соответствует нормам современного русского языка. Не следует в электронной переписке писать «Доброго дня!», «Доброго вечера!», так как традиционно в русском языке употребляется именительный падеж («Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!»). А при прощании – родительный падеж («Спокойной ночи!», «Всего доброго!», «Счастливого пути!»…).
Если вы отправляете письмо нескольким адресатам, то допустимы обращения: «коллеги», «друзья».
Заполнение поля «Тема»
Не следует оставлять поле «Тема/Subject» пустым. Его грамотное заполнение помогает быстро идентифицировать содержание письма и степень его важности. Заполняйте поле темы рационально, делайте информацию предельно подробной, например вместо «Документы» лучше точно указать какие именно документы:
- Договор о поставках оборудования…
- Счет от … № …
- Программа обучения персонала по курсу «Делопроизводство»
Поле «Тема/Subject» должно быть содержательным и кратким, аналогично реквизиту «Заголовок к тесту документа» в служебном письме на бумаге. Помните, что емкая формулировка в поле «Тема/Subject» сразу показывает ваш уровень профессионализма и культуры делового общения.
Работа с полями «Кому» («То»), «Копия» («Сс»), «Скрытая копия» («Всс»)
Заполнение данных полей влияет на дальнейшие действия участников электронной переписки.
«Кому» («То») – в это поле помещается адрес получателя, которому непосредственно адресовано письмо и содержащиеся в нем сведения. От основного получателя автор письма и ждет ответа. Если в это поле помещены два и более адресатов, значит, автор письма ждет ответ от каждого из них.
«Копия» («Сс») – в это поле помещайте адреса получателей, которые, по вашему мнению, должны быть в курсе переписки по данному вопросу. Эти адресаты получают информацию только «для сведения». Получатель в копии обычно не отвечает на письмо, но при необходимости может это сделать, вступая в переписку фразой: «Позвольте присоединиться к обсуждению», или «Позвольте присоединиться к вашему диалогу», или «Позвольте высказать мое мнение».
«Скрытая копия» («Всс») – это поле в некоторых компаниях запрещено использовать, так как является инструментом, противоречащим этическим нормам общения. Назначение этого поля – приглашение адресату стать «тайным свидетелем». Получатель, находящийся в «скрытой копии», остается невидимым для основного получателя и для адресатов, стоящих в копии. Адресат, указанный в «Скрытой копии» («Всс»), ни под каким предлогом вмешиваться в переписку не имеет права.
Признательность за обращение
Слова признательности за обращение в…
Как стиль деловой переписки помогает произвести нужное впечатление на адресата
В бизнесе всё ещё принято встречать по одёжке. Вот как подобрать нужный «образ».
Представьте: вы придумали отличную идею, решили поделиться ею с начальством или клиентами, отправили письмо или сообщение в мессенджер. А на той стороне читают и думают: «Ну что за балбес это написал!» Или: «Что за зануда!» И решают ваше предложение не рассматривать.
А вы никакой не зануда. И идея была хорошая. Просто вы промахнулись со стилем и создали о себе неверное впечатление.
Какие бывают стили переписки
Стиль переписки можно измерять по шкале от разговорного до официального.
Двигаясь по ней, мы подчёркиваем те или иные качества, примеряя на себя разные образы. Чем левее, тем больший акцент делается на открытости, душевности, динамичности. Чем правее, тем больше заметны качества, связанные с нашей должностью, позицией, статусом: консервативность, солидность, рациональность.
Для разных ситуаций требуется разный стиль. Вот какие есть варианты.
| «Приятель» | Просто человек «с улицы». Возможно, он весёлый и милый, но профессионала, которому можно доверить важный вопрос, адресат в нём не видит. | Будет уместен в дружеской переписке, где наши рабочие качества не важны: главное — чтобы человек был хороший. |
| «Коллега» | Всё ещё человек, но уже с определённым весом и полномочиями. | Подойдёт, чтобы рассказать о своём предложении ребятам из вашей проектной команды. Они поймут, что вы свой, но при этом — ещё и профи, к которому стоит прислушиваться. |
| «Сотрудник» | В первую очередь носитель полномочий, но всё ещё «с человеческим лицом». | Пригодится, чтобы отправить предложение «наверх». Благодаря ему руководитель увидит вашу серьёзность, основательность, опыт. |
| «Должностное лицо» | Влиятельный функционер, которому всё человеческое уже чуждо. | Может пригодиться, чтобы обратиться с предложением в «инстанции», общественную приёмную или к крупному клиенту с формальной корпоративной культурой. |
Промахнувшись со стилем, легко всё испортить. Например, если мы напишем коллегам так, как обращаемся к должностным лицам («Высылаю предложение о сокращении временных затрат на выполнение наших производственных задач»), то они, скорее всего, решат, что мы хотим показать свое превосходство, важничаем. И проблема не будет решена.
А если обратимся к начальнику в стиле «Приятель» («Есть тема, как делать нашу работу быстрее»), то он вполне может подумать, что ему пишет несерьёзный человек, который вряд ли способен предложить что‑то хорошее.
Как стиль переписки зависит от канала связи
Своё предложение мы можем отправить как по e‑mail, так и сообщением в мессенджере. Однако важно помнить, что последний канал — более «человеческий», неформальный. И стиль, который сделает вас в письме по электронке деловым человеком, в мессенджере может выглядеть напыщенным, неестественным. Поэтому, переходя в этот канал связи из почты, стоит сделать поправку по шкале на полшага.
Как на стиль общения влияют формулировки
Как выдержать в письме или сообщении нужный стиль? В первую очередь стоит обратить внимание на то, какие слова и обороты мы выбираем.
| «Приятель» | «Коллега» | «Сотрудник» | «Должностное лицо» |
| Разговорные обороты, сленг: «Есть тема», «Круто», «Исправлять косяки» и так далее. | Активные обороты: «Предложили». | Пассивные обороты: «Было предложено». | «Бюрократические» слова: «Предоставляется», «Осуществляется», «Данный», «Наличие». |
| Неформальные обращения: «Девочки», «Ребята», «Маш, Петь». | Личные местоимения: «Мы предлагаем». | Отсутствие личных местоимений: не «Мы предлагаем», а «Компания предлагает». | Официальные вводные фразы: «Информируем», «Сообщаем вам». |
Напишем «Наши ребята — большие молодцы» — будем «Приятелем». Укажем, что «У нас работают отличные специалисты» — станем «Коллегой». Если написать «В компании работают профессиональные специалисты», получится «Сотрудник». Ну а если «Участников команды отличает наличие профессионализма» — выступим в роли «Должностного лица».
Когда стиль общения допускает использование эмодзи, а когда — нет
В современной переписке мы формулируем мысли не только с помощью слов. В ходу весёлые или грустные рожицы, сердечки и даже какашки — эмодзи. И они тоже влияют на стиль автора и на впечатление о нём.
Используя эмоции, мы как бы говорим адресату: «Мы открытые, современные!» Поэтому эмодзи подходят живым и динамичным «Приятелю» и «Коллеге». Используя второй стиль, лучше использовать «классические» варианты: смайлик, сердечко, руку с поднятым большим пальцем. «Приятель» же может позволить себе и креативные эмодзи вроде чёртиков и какашек.
Ну а серьёзным «Сотруднику» и «Коллеге» эмодзи будут мешать: о какой солидности и взвешенности может идти речь, если сообщение пестрит рожицами.
| «Приятель» | «Коллега» | «Сотрудник» | «Должностное лицо» |
| 😈 💩 🤮 😜 | 😊 👍 🔥 ❤️ |
Возьмём два примера с использованием эмодзи.
1. Мы хотим порадовать коллег приятными новостями:
«Отличные новости! 🔥 Наш отдел занял первое место в конкурсе «На работу вовремя». 👍Приз — большой шоколадный будильник. Приходите в отдел кадров. Каждому достанется по кусочку! 😊»
Нам нужно выглядеть открытыми, живыми, демократичными, а потому мы используем стиль «Коллега». И эмодзи здесь отлично вписываются.
2. Мы обращаемся к руководству с серьёзным предложением:
«Добрый день, Иван Юрьевич! 😊 Предлагаем обсудить возможность использования нашего оборудования для наращивания производственных мощностей вашей компании. 🔥»
А вот тут картинки не к месту. Нам важно выглядеть серьёзными, профессиональными, требуется стиль «Сотрудник» — а с ним эмодзи не сочетаются.
Особенно аккуратным следует быть в ситуациях, связанных с негативом. Мы часто используем эмодзи, чтобы показать, что огорчены. Но эффект может быть обратным.
Допустим, вы написали так: «Добрый день, Маргарита! Мы только что узнали, что фабрика не успевает отгрузить ваш заказ в срок. 🤷♀️ Нам очень жаль! 😢»
Поверит ли в наше огорчение Маргарита? Не факт. Для многих эмодзи — это всё ещё что‑то несерьёзное, «игрушечное». И Маргарита может подумать: «Вот обманщики! Пишут, что им жаль, а сами мордочки рисуют. Ничего им не жаль!»
Как на стиль влияет конструкция предложений
Чтобы «вписаться» в выбранный стиль, стоит также обратить внимание на то, как в нашем тексте строятся предложения.
В конструкции всегда есть «герой» — тот, о ком или то, о чём мы рассказываем. Обычно он что‑то делает: строит, думает, пишет, читает… И сообщить об этом читателю мы можем по‑разному.
Рассмотрим, как это работает, на примере строчки из стихотворения Агнии Барто.
Самая подходящая для деловой переписки конструкция: «Бычок идёт, качается». В ней «герой» находится в подлежащем (мы его подчеркнули), а его действия обозначены глаголами (выделили их жирным шрифтом).
Эта конструкция подойдёт и для «Приятеля», и для «Коллеги», и для «Сотрудника». Например: «Менеджеры обсуждают проект в переговорной» или «Бухгалтерия начислила зарплату».
Если нам нужно подчеркнуть свой вес и солидность, можно добавить 1–2 предложения с другой конструкцией: «Бычок осуществляет хождение и покачивание».
Здесь «герой» — по прежнему подлежащее, а вот его действие теперь обозначается существительным. «Идёт» превратилось в «хождение», «качается» — в «покачивание». Примеры таких предложений: «Менеджеры проводят обсуждение проекта в переговорной», «Бухгалтерия произвела расчёт зарплаты».
Обратите внимание: за дополнительный «вес» и солидность мы в данном случае платим ясностью. С такими предложениями наше письмо становится труднее читать, поэтому лучше ими не злоупотреблять.
Впрочем, это ещё не предел. Есть более формальная конструкция: «Хождение и покачивание осуществляются бычком». В ней и действие обозначено не глаголом, а существительным, и «герой» — не подлежащее. Примеры предложений с этой конструкцией: «Обсуждение проекта проводится менеджерами в переговорной» и «Расчёт зарплаты был произведён бухгалтерией».
Такие предложения читать совсем тяжело. Они ассоциируются у читателя с языком бюрократов — канцеляритом. Поэтому их стоит использовать, только если нам нужно сделать письмо предельно официальным. Например, в грозной претензии, требовании — чтобы адресат почувствовал: всё, шутки кончились, дальше суд и тюрьма.
Выбирая тот или иной стиль, мы транслируем дополнительное сообщение адресату. Поэтому лучше использовать этот инструмент осознанно, тогда он станет действенным средством влияния.
Читайте также 🧐
- 13 вещей в деловой переписке, которые просто бесят
- Как защитить переписку по электронной почте: 6 советов
- Этикет удалёнщика: как подготовиться к онлайн-совещанию
В каких случаях можно ставить смайлики в письме клиенту? Стоит ли поздравлять партнера с 8 марта и как? Отправлять ли голосовое сообщение подрядчику? Эти и другие этические вопросы в Telegram-канале «Деловая переписка» обсуждают Максим Ильяхов и Людмила Сарычева, создатели бестселлера «Пиши, сокращай», а probusiness cобрал самые яркие моменты.
Если вам прислали вопрос в WhatsApp, не нужно отвечать в Viber. Если написали на почту, не нужно отправлять SMS, даже если вам так удобнее. Иначе во всех средствах связи будут обрывки диалогов. Исключение – если присылают просьбу и указывают, куда именно прислать ответ. Например, отправляют SMS: «Пришли мне информацию на почту».
Очень неудобно, когда в чате собеседник начинает присылать голосовые сообщения, а у вас нет возможности их прослушать: нужно искать наушники, разбираться в потоке мыслей… Это раздражает. Чтобы не раздражать собеседника, прежде чем записать голосовую заметку, лучше вежливо спросить: «Сергей, тут многовато писать. Ничего, если я голосом?»
Если собеседник попросит написать – пишите. Читать все-таки удобнее, чем слушать.
По умолчанию письмо – это не срочно. Человек узнает о нем, когда заходит в почту. Не факт, что он делает это каждые полчаса. Кроме того, все срочное раздражает. Все завалены работой, а тут приходит письмо с темой «Срочно!», надо ломать свой рабочий график и делать что-то немедленно.
Чтобы замотивировать получателя помочь со срочной задачей, нужно сделать три вещи:
1. Объяснить, почему это важно сделать быстро;
2. Вместо неинформативного «срочно» написать точное время, когда вы ждете результат;
3. Проявить заботу и уточнить, как у получателя со временем.
Так коллеге будет проще спланировать работу, и он не будет чувствовать, что на него давят.
У такого обращения две проблемы: оно невыносимо бесит, и непонятно, кому из получателей его нужно читать, а кому оно просто для справки.
Обращаясь сразу ко всем, отправитель говорит: «Эй, вы все, слушайте сюда». Гораздо лучше обращаться именно к тем, от кого в этом письме требуется действие.
В обращении «коллеги» нет ни уважения, ни заботы, ни даже какой-то особой вежливости. Это подчеркнутое обращение к неопределенной группе лиц. В личной переписке надо все-таки обращаться лично.
Перепечатка материалов CityDog.by возможна только с письменного разрешения редакции. Подробности здесь.
Утверждено
постановлением Администрации
муниципального района
от 17.07.2009 № 307
ПРАВИЛА
делового этикета муниципального служащего
Муниципальная служба — профессиональная деятельность на постоянной основе по обеспечению исполнения полномочий Администрации муниципального района -исполнительного органа местного самоуправления.
Важным условием повышения эффективности труда управленческих кадров является четкое правовое регулирование служебных отношений в аппарате Администрации муниципального района.
Вступая в трудовые отношения, муниципальные служащие берут на себя обязанность выполнять обусловленную договором функцию. Поэтому существенной стороной в организации труда служащих аппарата Администрации муниципального района является юридическое закрепление их трудовых функций в должностных инструкциях, подчинение внутреннему трудовому распорядку и соблюдение настоящих Правил делового этикета.
Настоящие Правила подготовлены на основе Кодекса законов о труде Российской Федерации, областных законов «О местном самоуправлении в Новгородской области», «О муниципальной службе в Новгородской области», Устава Администрации Поддорского муниципального района и в целях повышения творческой активности работников, рационального использования рабочего времени, эффективной организации управленческого труда.
1. Основные обязанности работников аппарата Администрации района
1.1. Работать честно и добросовестно, соблюдать дисциплину труда,
своевременно и точно исполнять распоряжения Главы муниципального района и его заместителей, свои должностные обязанности, рационально использовать рабочее время;
1.2. Повышать качество выполняемой работы, внедрять научные основы управленческого труда;
1.3. Соблюдать установленный порядок организационного планирования, делопроизводства, контроля, работы с информацией и осуществления других управленческих действий;
1.4. Систематически повышать квалификацию, особое внимание уделять углублению познаний и навыков в области муниципального управления, экономики и права, следить за соблюдением действующего законодательства и положений Устава муниципального района;
1.5. Соблюдать требования по охране и гигиене труда, технике безопасности и противопожарной охране, предусмотренные соответствующими правилами и инструкциями;
1.6. Беречь муниципальную собственность, содержать свое рабочее место, средства организационной и вычислительной техники в чистоте и исправном состоянии.
2. Культура муниципального служащего
2.1. Приветствие
Общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается:
мужчина с женщиной;
младший по возрасту со старшим;
нижестоящий по должности с вышестоящим.
Нарушая общепринятый этикет в любой ситуации первым может здороваться наиболее вежливый (или одновременно).
Женщина первой приветствует мужчину, если:
она его обгоняет;
когда она проходит мимо стоящей или сидящей группы людей, присоединяется к этой группе;
мужчина является ее начальником.
Этикетом предусматриваются два способа приветствия:
обмен рукопожатиями;
приветствие на расстоянии.
При обмене рукопожатиями:
старший по возрасту подает руку более молодому;
руководитель первым подает руку подчиненному;
женщина всегда является инициатором рукопожатия.
Приветствие на расстоянии считается достаточным:
при встрече знакомых на улице;
между коллегами по работе.
В момент приветствия нельзя держать руку в кармане и во рту не должно быть сигареты.
2.2. Нормы обращения
к коллегам по работе принято обращаться:
по имени отчеству;
по фамилии с обязательным добавлением слов «коллега» или «товарищ».
По имени можно обращаться только с ближайшими сотрудниками, если они молоды и не возражают против такого обращения.
В деловой обстановке нужно обращаться к коллегам по работе только на «вы». Обращение на «ты» допустимо только тогда, когда оно может быть взаимным, либо обусловлено неформальными отношениями.
2.3. Знакомство
При деловой встрече с незнакомыми людьми представьтесь сами или через человека, устраивающего встречу.
Очередность представления:
мужчину первым представляют женщине;
низшего по должности — высшему;
младшего по возрасту — старшему.
Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, женщина остается сидеть.
В момент представления следует употреблять простые фразы: «Это Иван Николаевич, мой коллега», «Представляю Вам начальника отдела Петрова Олега Борисовича».
Нового сотрудника представляет коллективу руководитель.
2.4.Субординация деловых отношений и организация деловых контактов.
В коллективе должна существовать общая профессионально-нравственная культура руководителей и служащих.
Будьте корректны: не забывайте о соподчиненности. Субординацию следует соблюдать как сверху вниз, так и снизу вверх.
Вышестоящий руководитель без особой необходимости не должен отдавать распоряжения «через голову» нижестоящего начальника. Это подрывает его авторитет.
Подчиненные должны решать организационные и управленческие вопросы со своим непосредственным начальникам.
Излишняя доступность руководителя не способствует созданию нормальной деловой обстановки, ведет к панибратству. Он должен максимально ограничить круг лиц, имеющих право входить в его кабинет без уведомления. Но также может навредить и излишняя недоступность руководителя, она приведет к потере необходимой информации. Поэтому любой сотрудник должен иметь возможность попасть на прием к Главе муниципального района, его заместителям.
2.5.Поведение в коллективе
Каждый член коллектива (особенно руководитель) должен соблюдать принцип эмоциональной нейтральности, относиться ровно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий ко всем работникам. Каждому сотруднику должно быть присуще корректное отношение к окружающим, вежливость, дружелюбие. Недопустимо проявление нетерпимости, грубости.
Важно уметь владеть своим поведением независимо от настроения. Будьте всегда приветливы, почаще улыбайтесь.
Выдерживайте «границы» дружбы с коллегами, будьте особенно щепетильны во внеслужебных отношениях, не злоупотребляйте личными просьбами (особенно к подчиненным), они ведут к фамильярности во взаимоотношениях, могут поставить вас в двусмысленное положение.
Соблюдение субординации вне службы (на отдыхе, в турпоездке и т.п.) неуместно.
Культурный человек не обсуждает проблемы чужих семейных неуря диц, источников дохода, внешнего вида.
Нет необходимости отвлекать сослуживцев своими домашними заботами. Нет нужды по любому поводу высказывать свое мнение. Любые замечания, настойчивые вопросы, громкие суждения об одежде, семейном положении, прическе, фигуре, семейных отношениях крайне бестактны.
Не нужно курить в кабинете, если против этого хотя бы один из коллег. Курить в специально отведенных местах.
Не следует с лечебной целью употреблять перед работой вещества с резким запахом.
2.6. Ведение деловых бесед.
Умение вести беседу — сложное искусство, которым обязан владеть каждый муниципальный служащий.
Деловые беседы имеют место при официальных переговорах, при проведении совещаний, семинаров, встреч, «круглых столов» и т.п. с приглашением представителей организаций всех форм собственности и при проведении совещаний работников аппарата Администрации муниципального района.
Переговоры:
переговоры начинаются с приветствия и представления участников (должны быть представлены все без исключения присутствующие); переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены; следует проявлять внимание к выступающему, быть заинтересованным слушателем;
отстаивать свою точку зрения допустимо только с помощью такта, примирения и действительного стремления понять точку зрения другого, но не с помощью спора. На собеседника можно воздействовать своим интеллектом и эмоционально-волевыми качествами; представители Администрации муниципального района на переговорах должны обладать чувством собственного достоинства;
речь участников должна быть четкой, конкретной и убедительной, тон уверенный, но не поучительный;
следует уметь управлять своими движениями и мимикой во время переговоров;
закончить деловую встречу необходимо формулой вежливости.
Правила вежливости предписывают умение выслушать людей, не перебивая их, не отвлекаясь на другие дела и других людей, не следует во время разговора без нужды перебирать бумаги, демонстрируя занятость, поглядывать на часы, допускать присутствие третьих лиц, подписывать документы, разговаривать по телефону и т.п. Если при разговоре все-таки пришлось отвлечься) попросите извинения, после вынужденного перерыва предложите продолжить, показав при этом, что помните о чем шла речь. Если Ваш собеседник слишком разговорчив, попросите его быть точнее и ближе к делу. Умейте оказывать знаки внимания. Похвала, интерес, благодарность -показатель уважительного отношения к собеседнику, признание важности дела и самой беседы. Но, оказывая знаки внимания, будьте искренними и естественными, заботьтесь об обоснованности ваших оценок.
2.7. Служебная переписка
Каждый муниципальный служащий должен знать Порядок подготовки служебных писем.
Деловое письмо должно быть кратким. Изложение основного вопроса -четким и ясным. Рекомендуется писать письмо лаконично, односложными
словами, краткими понятными фразами, исключающими двойное толкование. При написании письма следует исходить из интересов не автора, а адресата, только тогда Вы достигните желаемого.
2.8. Правила телефонного общения
Умение муниципальных служащих вести телефонные переговоры в конечном счете определяют репутацию Администрации муниципального района. Перед серьезным телефонным разговором составьте план действий. Четко определите свою цель, чем яснее Вы представляете цель предстоящего звонка, тем большего успеха достигните.
Разработайте план ведения предстоящего разговора.
Если вы не знаете, с кем именно нужно переговорить по своему вопросу, позвоните секретарю руководителя, интересующей Вас фирмы или учреждения, который сообщит необходимые сведения.
Начните разговор со слов «доброе утро» или «добрый день». Они более живые, чем просто «здравствуйте».
Не следует начинать разговор с вопросительных фраз: «Могу ли я поговорить с господином Петровым?» Скажите, например, «Доброе утро, это… (ваше полное имя) соедините меня пожалуйста с (полное имя). Фраза должна звучать утвердительно.
Не уклоняйтесь от ответа на вопросы секретаря. На вопрос о цели разговора, дайте объяснение. Избегайте фразы по «личному делу».
Если вы набрали ошибочный номер или вас неправильно соединили, необходимо извиниться.
Если к постороннему человеку приходится обратиться с просьбой пригласить к телефону лицо, с которым Вы «на ты», называйте его посреднику разговора по имени и отчеству.
Если, позвонив, Вы не застали нужного Вам человека на месте, не просите передать ему, чтобы он сделал ответный звонок. Лучше перезвоните снова. Позвонивший всегда является инициатором разговора, в его руках право закончить его, когда он сочтет нужным.
Отвечая на звонок, представьтесь. Люди любят знать с кем они разговаривают. Найдите доброжелательную, нравящуюся Вам самим фразу.
При разговоре по телефону не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям.
Отвечайте на все телефонные звонки.
Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить собеседнику.
Следите за своей дикцией, говорите отчетливо. Не произносите слова монотонно. Меняйте интонацию. Выделяйте наиболее важные слова и предложения.
Не говорите постоянно слишком высоким голосом, а также слишком громко и слишком тихо.
Варьируйте темп своей речи. Слова и предложения, которым Вы придаете большое значение, выговаривайте медленнее.
Если ваш собеседник высказывает по телефону жалобу — не говорите ему «Это не моя ошибка», «я этим не занимаюсь», в этом случае Вы роняете репутацию Администрации муниципального района и не помогаете собеседнику в решении его проблем. Дайте ему выговориться до конца, выразите сочувствие, если виноваты Вы, извинитесь, запишите его имя, телефон, другие данные.
Очень важно уметь закончить разговор на правильной ноте. После принятия собеседником какого-либо решения -независимо от того, хорошее оно для Вас или плохое — не прощайтесь сразу. Это производит негативное впечатление. Закончите его вежливо и в дружелюбном тоне. На прощание сообщите какую-либо дополнительную информацию или просто скажите
несколько любезных слов.
3. Образ муниципального служащего
3.1. Внешний облик
Главное требование к одежде — опрятность и аккуратность, удобство и отсутствие экстравагантности. Следует соблюдать деловой стиль, хотя деловой костюм при этом вовсе необязателен, также необязателен пиджак у мужчин.
В официальной обстановке у мужчин пиджак должен быть застегнут (нижнюю пуговицу никогда не застегивают).
Жилет должен быть такой длины, чтобы рубашка и ремень не были видны.
Ремень исключает подтяжки и наоборот.
Длина брюк: спереди они должны чуть-чуть спускаться на обувь, сзади — доходить до начала каблука.
Недопустимы в одежде делового мужчины, находящегося в деловой
обстановке:
спортивный костюм;
джинсы;
куртки спортивного покроя;
сандалии или сандалеты;
черный галстук, за исключением траурных церемоний.
Прическа мужчины должна быть строгой и аккуратной, он должен быть всегда чисто выбрит.
Мужчине не следует носить драгоценности как украшение. Можно носить булавку для галстука, цепочку для часов, обручальное кольцо.
Для женщины рекомендуется в деловой одежде классический покрой, неброские цвета, многофункциональность.
Одежда не должна быть вызывающей и соответствовать деловому стилю.
Основная одежда для работы:
костюм простого классического фасона, деловой костюм может быть не слишком строгим, длина юбки должна быть оптимальной (не макси и не
мини); »
юбки или брюки классического покроя можно носить с пиджаком и жакетами не от костюма и просто с блузкой, но они должны гармонировать по фактуре ткани и цвету;
блузки не слишком яркие, без броского рисунка (лучше однотонные); чулки тонкие и прозрачные следует носить всегда, независимо от погоды.
Недопустимы в одежде деловой женщины: джинсы;
облегающие свитера; спортивная обувь.
Одежда должна соответствовать времени и обстановке.
Ваш костюм должен доказывать, что, хотя Вы и не гонитесь за модой, Вы в курсе ее изменений (это касается не только женщин, но и мужчин). Прическа должна быть строгой, но вместе с тем элегантной.
Законченность одежде придают дополнения к ней — шарфы, пояса, сумки, ювелирные украшения. Аксессуары должны гармонично сочетаться с костюмом и между собой по форме, цвету, материалу, соответствовать назначению одежды, ее стилю.
Украшений должно быть как можно меньше, но нельзя от них отказываться вообще. Носить лучше дорогие украшения.
.
3.2. Манеры
Следите за своей походкой. Не ходите вразвалку. Ходить следует твердо, прямо, не сгибаясь, не размахивая руками.
Если приходится подниматься по лестнице, то мужчина должен идти позади женщины на одну-две ступени ниже, а спускаться-впереди женщины.
Мужчина немного опережает женщину, когда открывает дверь для нее и входит в помещение вслед за женщиной;
Не откидывайтесь и не разваливайтесь на стуле. Не сидите на кончике стула.
Женщина, садясь, не поднимает платья или пальто. Сидя на стуле, она может закинуть ногу на ногу, но этого нельзя делать, сидя на диване или низком кресле. В таком случае ноги следует держать вместе, колени прижать друг к другу и наклонить их в одну сторону. При этом можно одну ступню заложить за другую. Женщина, садясь в машину, не «шагает» в нее, а лишь, присев на краешке сиденья, втягивает во внутрь ноги. Выходя из машины, наоборот, женщина поднимается с сиденья после того, как оперлась ногами на асфальт.
Если обнаружился какой-то недостаток в одежде, не следует поправлять ее на глазах у других.
Не жестикулируйте без необходимости. Держите под контролем свои руки. Не делайте нервозных движений таких как, ерошить волосы, крутить пальцы, карандаш, авторучку, ювелирные украшения, поправлять одежду. Руки должны при разговоре находиться или в покое, или делать соответствующие разговору жесты. Но жесты должны быть естественными и выразительными.
Не показывайте пальцем на что-либо, особенно, на человека.
Не смачивайте палец слюной, листая страницы.
Неприлично зевать в обществе, если невозможно удержаться, нужно сделать это незаметно для окружающих.
Кашлять, сморкаться, чихать следует повозвожности незаметно, держа при этом у рта и носа носовой платок, который должен быть всегда безукоризненно чистым, и лишь в крайнем случае руку. Окружающим не следует говорить «будьте здоровы», чихнувший должен сказать «извините».
При разговоре с человеком, не являющимся близким другом, неприлично дотрагиваться до собеседника, класть руку ему на колени или плечо с целью привлечь внимание.
Не смейтесь и не разговаривайте слишком громко.
Невежливо поворачиваться спиной к собеседнику, а также кому-либо другому, стоящему поблизости.
В любой ситуации воспитанный человек должен вести себя естественно, непринужденно, но вместе с тем скромно и сдержанно. Не следует непринужденность поведения путать с развязностью.
В случаях, когда Вы не можете вспомнить правило этикета для конкретной ситуации, руководствуйтесь чувством такта.
3.3. Культура речи
Обязательным условием любого делового контакта является грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи. Необходимо следить за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями.
Если Вы не уверены в правильности произношения или употребления какого-либо слова, обратитесь к словарям: орфографическому словарю ударений, толковому, словарю иностранных слов.
Избегайте канцеляризмов (невыразительные и тяжелые слова) и многословия.
Не употребляйте оборотов, содержащих лишние слова.
Не употребляйте без необходимости иностранные слова. Неправильное или параллельное употребление иноязычной лексики ведет, как правило, к ненужным повторениям.
Избавляйтесь от слов — паразитов — они раздражают слушателей.