Как общаться секретарю с руководством

3. Руководитель, его стиль управления и секретарь

3.1. Взаимоотношения с руководителем

Общение с начальником – неотъемлемая часть работы секретаря-референта. При этом секретарю следует учитывать особенности характера руководителя, его привычки, знать его требования. Секретарь приходит на работу до руководителя. К приходу руководителя секретарь должен проверить, все ли в порядке в кабинете, подготовить необходимые документы, канцелярские принадлежности, проверить работу компьютера и оргтехники. Кабинет должен быть проветрен и убран. Иногда для хорошего настроения руководителю с утра необходимы чашка горячего кофе или чая и проветренный кабинет. Эта работа не потребует значительного времени. Вам хватит и 10 минут. Но тем самым вы сможете повлиять на настроение начальника на целый рабочий день. Помните, что это вы делаете не только для начальника, но и для себя. Довольный руководитель не будет дергать вас по мелочам, будет ценить вас и легче идти навстречу вашим интересам (отпустить на вечерние занятия, предоставить лишний «отгул» и т. п.). Помните, что настроение начальника во многом зависит от мелочей.

СОВЕТ. Никогда не следует обсуждать своего руководителя, как бы вы к нему ни относились. Не нужно выяснять отношения с клиентами, шефом, коллегами, не переносите свои неприятные домашние эмоции в офис, ваше настроение не должно негативно влиять на других, плохое расположение духа не переносите на отношения с людьми на работе.

Очень важное правило – нельзя путать деловые отношения и личные. Отношения секретаря и руководителя уже стали темой не одного десятка анекдотов. Однако многим секретарям порой бывает не до смеха, да и начальникам тоже. В нашей стране так повелось, что отношения секретаря и начальника часто подразумевают не только деловые отношения. Это связано с тем, что женщины и мужчины имеют различные представления о допустимых нормах общения, о сексуально направленном поведении. Часто обычное доброжелательное поведение женщины воспринимается мужчиной как приглашение к ухаживанию. Хорошее настроение и легкий, ни к чему не обязывающий флирт могут расцениваться как призыв к более свободным отношениям. Именно поэтому мужчины так любят обвинять женщин в провокационном поведении. Очень часто приходится слышать в разговоре двух секретарей вопрос: «А начальник к тебе не пристает?» Многие секретари при найме на работу опасаются именно сексуальных домогательств со стороны работодателя. Профессионализм, компетентность женщины как потенциального работника рассматриваются только в случае положительного ответа.

Чтобы не попасть в двусмысленную ситуацию, необходимо придерживаться некоторых правил поведения на работе:

1) если к вам прикасаются, когда в этом нет необходимости, немедленно пресекайте подобные действия, не улыбаясь и не демонстрируя чувство юмора;

2) пресекайте любые разговоры с мужчинами на сексуальные темы, иначе они могут расценить ваше легкомысленное поведение как приглашение к более активным действиям;

3) даже если вы боитесь потерять рабочее место, отвечайте «нет» на любые предложения пообедать вместе, сходить в ресторан и т. п.;

4) старайтесь не принимать подарки от коллег или начальника – это может быть сигналом к более близким отношениям;

5) если начальник старается оставаться с вами наедине без особой причины, постарайтесь обезопасить себя, например включить диктофон, а если встреча намечена заранее, то можно попросить подругу звонить вам каждые пять минут;

6) попробуйте при первых же попытках надвигающегося домогательства четко изложить начальнику свои ощущения. Например: «Мне неприятно, когда вы касаетесь меня или говорите мне подобные вещи». В некоторых случаях мужчина может понять, что с вами не стоит вести себя подобным образом, и оставит вас в покое.

СОВЕТ. Постарайтесь стать незаменимой для руководителя в его профессиональной деятельности, и тогда он, возможно, не будет проявлять к вам повышенный интерес как к женщине в опасении потерять профессионального работника. Помните, что намного труднее найти профессионального секретаря, чем девушку для развлечений.

При взаимоотношениях с руководителем хотелось бы обратить внимание на рассмотрение такого вопроса как общение с разгневанным шефом. Как успокоить начальника?

Как гласит народная мудрость лучше предупредить болезнь, чем потом её лечить. Так и с начальником. В кабинете и на столе руководителя не должно быть ничего лишнего, отвлекающего внимание, затрудняющего целенаправленную работу. Секретарь убирает со стола все материалы, которые не требуются в течение трудового дня для работы Правда, целесообразно помнить, что для интроверта (ориентированного вовнутрь, любящего работать в одиночестве) важно организовать рабочее место так, чтобы все необходимое было под рукой. А вот для экстраверта, хотя мы часто об этом забываем, нет необходимости в скрупулезной организованности и порядке на рабочем месте. Интерес к окружающему, потребность в новых впечатлениях, двигательная активность не позволяют ему усидчиво, не отвлекаясь, трудиться, соблюдать строгий порядок на рабочем месте. Он в нем и не нуждается.

СОВЕТ: при оформлении кабинета надо помнить, что салатный, зелено-желтый, бежевый цвет успокаивают нервную систему человека, не утомляют зрение. Синий цвет способствует размышлениям, не раздражает, снижает давление. Черный цвет настраивает на официальные отношения, угнетает нервную систему. Красный цвет возбуждает. Красный и оранжевый создают ощущение теплоты в помещении. Предмет, окрашенный в белый цвет, кажется значительно легче черного, имеющего тот же вес.

Мелькающий цвет отрицательно влияет не только на зрительную функцию, но и на нервную систему человека, на функцию сердца и сосудов. Люминесцентное освещение лучше для зрения и нервной системы, чем лампы накаливания.

СОВЕТ: основная масса света на рабочее место руководителя падает через нижнюю треть окна. Поэтому цветы на подоконники ставить не следует. Место для цветов – простенки между окнами.

Если в кабинете тесно, целесообразна желтая мебель и желтые обои. А потолок лучше покрасить голубым, он будет казаться более высоким. И, наконец, квалифицированный секретарь знает, что при неуравновешенности и слабости нервной системы шефа яркий свет может оказаться помехой в работе. Люди со слабой нервной системой нуждаются в нормальном освещении без отклонений в ту или иную сторону.

Нормальная температура для работы в кабинете 18 – 20°. Шум не должен превышать 65, максимум 75 децибел.

Очевидно, что сохранение нормальных условий для работы руководителя предупреждает его нервные вспышки, помогает сохранять необходимое для работы и нормальных отношений с людьми спокойствие.

Вопросы деловой этики и социальной ответственности должны заботить секретаря в такой же степени, как и вопросы эффективной работы организации. Поведение человека во многом зависит от его темперамента. Основные особенности темперамента – сензитивность, реактивность и активность. Сензитивность – это наименьшая сила внешних воздействий, необходимая для возникновения реакции человека. Реактивность – сила, с которой люди эмоционально реагируют на внешние и внутренние воздействия. Активность – степень воздействия человека на внешний мир, его способность преодолевать препятствия на пути к достижению цели.

Большинство руководителей в нашей стране имеют холерический темперамент (сильный, уравновешенный, подвижный, нередко называемый безудержным). А холерик характеризуется низкой сензитивностью и высокой реактивностью и активностью. Он часто повышает голос, обычно нетерпелив, вспыльчив, страстен, случается, бывает грубым, несдержанным. Лучшее средство успокоить холерика, как и представителя любого темперамента – движение. Физическая нагрузка ведет к разрядке неприятных чувств. Если позволяют отношения, сложившиеся с шефом, очень хорошо попросить его помочь передвинуть стол, ввернуть якобы перегоревшую лампочку, принести воды из мужского туалета, так как в женском – воду перекрыли. Одним словом, заставить шефа подвигаться. Можно, предварительно договорившись с близкими начальнику людьми, женой, дочерью, другом и попросив их держать договор в тайне, в случае сильного возбуждения шефа позвонить ему и отвлечь разговором.

Часто психологическими приемами успокоения взволнованного, возбужденного человека являются психологические механизмы дезактивации, смены мизансцены и неадекватного реагирования.

Дезактивация – отвлечение.

Смена мизансцены – изменение ситуации. Если программу проведения переговоров, составленную вами, несколько раз просил переделать начальник без указания веских замечаний, попробуйте вставить в неё какое-нибудь нелепое мероприятие, тогда критика начальника сосредоточится на именно на этой её части и изменив её вашу программу утвердят.

Неадекватностью реагирования пользуются значительно чаше рассмотренных приемов. Когда руководитель повышает голос, разговаривать с ним надо подчеркнуто тихо. Когда начинает говорить быстро – в медленном темпе. Когда начинает грубить – подчеркнуто вежливо.

Если шеф постоянно грозен, делает замечания по поводу и без повода, целесообразно научиться избавляться от упреков, доставляющих Вам беспокойство. Приучите себя избавляться от беспокойства на 2 – 3 секунды, так как избавиться от волнения вообще в такой ситуации обычно не удается. Избавиться от взволнованности, смятения на короткий срок нетрудно, но очень эффективно.

СОВЕТ: приучите себя фантазировать, представляя разгневанного шефа, и каждый раз стараясь сбрасывать хотя бы 10 – 15% своего волнения. Постепенно Вы научитесь чувствовать себя спокойно, расслабленно не 2 – 3 секунды, а все время разговора с руководителем, а главное, он сам почувствует бесперспективность неизменных «накачек».

Квалифицированный секретарь знает, что он и сам является генератором настроения своего шефа. От его стиля работы, поведения и внешнего вида во многом зависит самочувствие руководителя. А, значит, необходимо, выходя на работу, особенно тщательно следить за своей одеждой, обувью, прической, макияжем и, в первую очередь, настроением.

Неотъемлемые черты квалифицированного секретаря – оптимизм, подтянутость, бодрость. На работе недопустимо иметь печальное лицо или рассказывать о своих неудачах, тяжестях жизни. Квалифицированный секретарь всегда отличается своей опрятностью, аккуратностью, умением одеваться с учетом традиций организации, в которой работает, и с правилами, которые диктует конкретная деловая ситуация.

Важнейшая задача секретаря – быть исполнительным. Помнить, что задачи, поставленные шефом, не обсуждаются, а выполняются. Не следует доказывать ненужность какого-нибудь документа или несправедливость замечания. Занятый руководитель быстро устает от такого секретаря. И никогда не забывайте, что ему проще заменить секретаря, чем объяснять необходимость каждого своего действия.

Как бы ни казалось Вам неправильным, ошибочным требование старшего, нельзя начинать разговор с ним с отказа выполнить распоряжение, решить поставленную задачу. Следует постепенно в ходе работы подвести руководителя к отрицательному ответу. Но еще лучше, если Вы поможете ему самостоятельно принять правильно решение, тактично убедив, что эту проблему можно решить только в более поздние сроки или ее целесообразно поручить другому лицу и спокойно объясните почему.

СОВЕТ: ни в коем случае не прерывайте взволнованного начальника, отвлекаясь на разговор с настойчивым посетителем, или взяв телефонную трубку, или поправляя одежду, прическу. В случае необходимости (междугородний телефонный звонок, заплакавшая старушка-проситель) извинитесь и возможно спокойнее попросите разрешения отвлечься у шефа.

Не следует спорить с начальником, даже если он ведет себя некорректно. Но через день-два в спокойной обстановке попросите его не допускать несправедливых упреков в свой адрес и неподобающего тона разговора. Но при этом не надо надеяться, что Вас сразу поймут и согласятся с Вашими замечаниями. Хорошо подготовьтесь и очень вежливо приведите убедительные аргументы и доказательства, опираясь на существующие нормы этики. В то же время, чувствуя хотя бы частичную справедливость критики, проявите самокритичность: поблагодарите за серьезное внимание к Вашей работе и укажите сроки исправления недостатков.

Слушая критику, сидите прямо, не расслабляясь, но и без напряжения. Расслабленность, напряжение отрицательно влияют на мозг, мешая внимательно слушать, и еще больше возмущают собеседника, заставляя его думать, что Вы безразлично относитесь к его словам.

Прервать возбужденного начальника можно комплиментом. Но лесть при этом недопустима. Отметить можно только то, что действительно характерно для начальника. Можно отметить его помощь: «Спасибо за замечание. Ваши советы неоценимы», «Вы удивительно умело работаете с людьми».

Руководителю-женщине можно сказать об ее безупречном вкусе, о красивой при ческе, платье, украшениях. Отметить, что не только коллеги-женшины, но и мужчины учатся у нее деловитости, отношению к людям. В день рождения отметить, что он выглядит значительно моложе своих лет.

3.2. Оказание эффективной помощи в рамках служебных полномочий. Подготовка командировок руководителя

Важное место в работе секретаря занимает организация деловых поездок руководителя. В чем же заключаются функции секретаря по подготовке к поездке руководителя и специалистов?

1. Секретарь подбирает всю необходимую для командировки информацию, в том числе доклады или рефераты для конференции или совещания, справки, договоры и т. п.

2. Секретарь печатает программу командировки с указанием организаций и лиц, с которыми должен встретиться руководитель или специалист, а также времени, на которое назначены встречи или мероприятия. Копию такой программы секретарь обязательно должен оставить у себя, иначе он не сможет при необходимости оперативно связаться с руководителем. Предварительная программа готовится секретарем совместно с руководителем и может содержать следующую информацию:

а) дату отправления, прибытия, продолжительность поездки;

б) способ передвижения;

в) бронирование мест в гостиницах;

г) места посещения и проезд к ним;

д) отдельные лица или компании, с которыми нужно установить связь (наименования, адреса, телефон).

3. Секретарь продумывает подарки и сувениры для принимающей стороны.

4. Секретарь снабжает руководителя канцелярскими принадлежностями (блокноты, ручки, папки и т. п.).

Перечень документов необходимых руководителю в командировке:

1) паспорт (при необходимости загранпаспорт);

2) авиабилеты или железнодорожные билеты;

3) командировочное удостоверение;

4) служебное задание.

Для направления в командировку сначала необходимо заполнить служебное задание (форма № Т-10а), которое в дальнейшем используется для составления отчета о выполнении цели служебной командировки. Утверждается задание руководителем организации или уполномоченным лицом и передается в кадровую службу для издания приказа о направлении в командировку.

Для того чтобы ваш руководитель отправился в командировку, недостаточно только устной договоренности или письма-приглашения принимающей стороны, необходимо подготовить приказ о направлении в командировку. В соответствии с новыми учетными формами бланк приказа о направлении сотрудника в командировку оформляется по форме № Т-9 (для направления нескольких сотрудников в одну организацию – № Т-9а).

После подписания приказ в обязательном порядке регистрируется. Для регистрации чаще всего используются журнальные формы, в которые заносятся дата и номер приказа, его краткое содержание, должность руководителя, подписавшего документ. Как правило, приказы о командировании имеют общую нумерацию с кадровыми приказами, хотя приказы о командировании правильнее было бы регистрировать отдельно (например, с индексом «к», а приказы по личному составу – «лс»), так как эти приказы имеют разные сроки хранения (приказы о командировании – 5 лет, приказы по личному составу – 75 лет минус возраст).

Командировочное удостоверение является документом, удостоверяющим время пребывания в служебной командировке, время прибытия в пункт(ы) назначения и время убытия из него (них). Командировочное удостоверение оформляется по форме Т-10, утвержденной постановлением Госкомстата России.

В каждом пункте назначения в командировочном удостоверении делаются отметки о времени прибытия и выбытия и заверяются подписью ответственного лица и печатью, которой обычно пользуется в своей хозяйственной деятельности организация для засвидетельствования подписи соответствующего должностного лица.

Командировочное удостоверение может не выписываться, если работник должен возвратиться из командировки на место постоянной работы в тот же день, в который он был командирован. При выезде за границу время пребывания в загранкомандировке определяется по отметкам в загранпаспорте, поэтому удостоверение не выписывается.

Днем выезда в командировку считается день отправления поезда, самолета, автобуса или другого транспортного средства из места постоянной работы командированного, а днем приезда – день прибытия указанного транспортного средства на место постоянной работы. Если отправление вашего руководителя назначено до 24 ч включительно, то днем отъезда в командировку считаются текущие сутки, а с 0 ч и позднее – последующие сутки. Например, поезд отправляется 29 января в 23 ч 50 мин (вокзал находится в черте города), первым днем командировки в этом случае будет считаться 29 января. Если самолет вылетает 30 января в 0 ч 40 мин, а до аэропорта надо добираться 2 ч, то первым днем командировки все равно будет считаться 30 января.

Бланк командировочного удостоверения выдается сотрудником, ответственным за командировки. Заполняется командировочное удостоверение в одном экземпляре, подписывается руководителем и направляется сотруднику, ответственному за командировки, который проставляет отметку о выбытии на оборотной стороне и регистрирует удостоверение в специальном журнале учета работников, выбывших в командировки. В небольшой фирме в качестве ответственного лица за командировки может выступать секретарь.

Перед отъездом руководителя в командировку секретарь должна получить максимум информации о своих действиях во время отсутствия руководителя. Необходимо проконтролировать и вопрос подписи документов во время отсутствия начальника. Если на время отсутствия руководитель передает право подписи другому должностному лицу, то необходимо подготовить соответствующий приказ о возложении обязанностей руководителя на период нахождения его в командировке на заместителя руководителя или другое должностное лицо. Секретарь также должна проследить исполнение контролируемых документов, так как при выбытии в командировки работник, ответственный за контроль исполнения документов, обязан передать другому работнику по согласованию с непосредственным руководителем и службой, обеспечивающей контроль исполнения, все контролируемые документы.

Во время отсутствия руководителя секретарь обычно выполняет все делопроизводственные операции с документами: принимает и обрабатывает корреспонденцию, регистрирует документы и группирует их по рубрикам. То есть выполняет свои обычные обязанности. Все телефонные звонки, поступившие в адрес руководителя, записываются в специальном журнале регистрации телефонных переговоров. Если данные вопросы могут быть решены другим сотрудником в пределах его компетенции, то телефонные разговоры разрешено переадресовывать, о чем в журнале регистрации делается соответствующая запись.

После возвращения руководителя из командировки секретарь:

1) информирует его о вопросах, которые возникли в период его отсутствия;

2) обрабатывает материалы командировки;

3) оформляет отчетные документы.

При работе над отчетом секретарь должен знать его цель, объем и для кого он предназначен. Обычно отчет включает три раздела:

1) обоснование необходимости командировки;

2) последовательность решения вопросов;

3) выводы и рекомендации.

В функции секретаря входит не только организация командировок руководителя и специалистов, но и прием командированных работников. Секретарь должен выяснить:

1) по какому вопросу прибыл посетитель;

2) узнать, обеспечен ли он гостиницей и при необходимости помочь ему;

3) отметить командировочное удостоверение.

Командировочные удостоверения прибывших работников регистрируются в специальном журнале отдельно от командировочных удостоверений сотрудников организации.

При соблюдении этих нехитрых правил организации поездок командировки будут способствовать процветанию вашей фирмы, а не ее разорению.

Подводя итоги: от того, насколько грамотно и профессионально вы подготовите командировку руководителя, во многом зависит ее результат, а соответственно и отношение руководителя к вам как профессионалу.

3.3. Эффективное деловое общение

Работа секретаря связана с общением с другими людьми, и степень развития коммуникативных навыков во многом обусловливает профессиональную успешность специалиста. Остановимся на некоторых аспектах эффективного общения и рекомендациях, позволяющих развить умение вести беседу.

Эффективное общение сочетает в себе ориентацию на понимание собеседника, проявление уважения к нему, отсутствие негативных оценок его личности в сочетании с оказанием психологического воздействия для достижения своих целей, но с учетом его потребностей, собственных намерений, оценок и взглядов. Оптимальный стиль общения предполагает обязательное владение чисто внешними манерами поведения, коммуникативные умения, выразительность и нестандартность средств общения. В психологическом плане важны отсутствие эгоцентрических установок, чрезмерной рефлексии, наличие искреннего интереса к другим людям, доброжелательности и снисходительности, которые не исключают высокой требовательности.

Акт общения имеет сложную психологическую структуру. Сначала человек испытывает какую-то потребность, у него формируется намерение удовлетворить ее. Затем начинается общение, в ходе которого решается задача, направленная, с одной стороны, на реализацию этого намерения, а с другой – на взаимодействие с другим человеком. При этом сначала происходит ориентировка с учетом личности собеседника, его целей и намерений. Иногда эта ориентировка сводится к минимуму, и люди общаются почти автоматически, не выбирая наилучших способов общения. Бывают ситуации, когда человеку приходиться ориентироваться в ходе всей беседы. Такое происходит, например, при общении с ранее не знакомым человеком, производится «подстройка» под него, и на ходу находятся наиболее эффективные способы общения. Такое часто случается в работе секретаря, для которого характерно огромное количество контактов с разными людьми. Поэтому для секретаря очень важно умение «почувствовать» человека при общении с ним.

СОВЕТ. Для эффективного общения необходим ряд умений, таких как быстрая и правильная ориентация в условиях общения, правильное планирование своей речи и ее содержания, нахождение правильного способа передачи информации слушающему, а также умение обеспечить обратную связь.

Любая беседа требует подготовки к ней. Вот несколько правил:

1) сформулируйте конкретные цели (например, решить спорный вопрос, убедить, получить информацию и т. п.);

2) составьте план беседы. Для достаточно серьезного вопроса нужно сделать это в письменном виде. При этом есть возможность выбрать наилучшие формулировки, подобрать необходимые аргументы и выстроить их в наилучшей последовательности, привести их в систему, а также подобрать необходимые документы и материалы;

3) выберите время, достаточное для разговора, удобное как вам, так и вашему собеседнику. Старайтесь не планировать ее перед началом совещания или других жестко фиксированных мероприятий. Не стоит начинать беседу, если вы или ваш собеседник только что испытали эмоциональную встряску, например в результате конфликта с сотрудником или получения выговора от начальника;

4) в начале разговора нужно привлечь внимание собеседника, заинтересовать его, а также добиться атмосферы взаимного доверия;

5) подчиняйте тактику ведения разговора своей цели, не отвлекайтесь от нее;

6) старайтесь, чтобы в основном говорил ваш собеседник. Психологическое преимущество получает тот, кто задает вопросы, а не тот, кто много говорит. Вы получите больше информации. К тому же человека можно убеждать не только с помощью красноречия, но и используя цепочку логически выверенных вопросов;

7) сохраняйте ровный тон, выслушивайте объяснения, избегайте критики, а если она необходима, то, прежде чем критиковать, сначала похвалите партнера;

8) прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели. Человеку свойственно лучше запоминать услышанное в начале беседы, а выполнять то, что прозвучало в конце нее. Поэтому дружеский разговор полезен в начале беседы для создания доброжелательной атмосферы, но не в ее конце, так как в этом случае собеседник не вспомнит многих деталей разговора, и вы снизите эффект ваших предшествующих усилий.

Беседа будет удачной, если вы расположите к себе собеседника. Для этого можно использовать следующие приемы:

1) начните разговор с того, что интересно собеседнику;

2) чаще произносите имя человека;

3) улыбайтесь, но улыбка должна быть уместной и не чрезмерной;

4) смотрите в глаза собеседнику, но не более 10 с, так как большее время приводит к ощущению дискомфорта;

5) не используйте следующие позы: скрещенные руки и ноги, руки, заложенные за голову, упертые в бока, не разваливайтесь на стуле или кресле. Зеркально отображайте позу собеседника, если она доброжелательная или нейтральная. Если человек скрещивает руки, то старайтесь держать свои руки не напряженными, если сидите – то открытыми ладонями вверх. Если партнер держит руки в карманах или крепко сжимает кулаки, дайте ему в руки что-нибудь, иллюстрирующее ваши слова. Это его отвлечет и поможет снять напряжение. Не приближайтесь к собеседнику ближе, чем на 1, 2 – 1, 5 м;

6) не бойтесь пауз – они крайне важны в разговоре;

7) не перебивайте собеседника;

8) не давайте советов, пока вас об этом не попросят;

9) относитесь к человеку доброжелательно;

10) делайте комплименты. Комплимент должен отражать только положительные качества человека и содержать небольшое преувеличение. В комплименте следует избегать двойного смысла (например, когда упомянутое качество может интерпретироваться и как позитивное, и как негативное). Комплимент не должен содержать дополнений и рекомендаций по улучшению или развитию упомянутого качества.

СОВЕТ. Большое значение для эффективного общения имеет умение слушать. Развивая это умение, вы сможете адекватно воспринимать информацию, исходящую от другого, относиться к нему без осуждения и не навязывать свою волю, а также побудить собеседника к продолжению и развитию разговора.

Общение в системе «руководитель – подчиненный»

Отношения по «служебной вертикали» (начальник – подчиненный) строятся на основе принципов приоритетной роли руководителя, начальника. Официальное приоритетное положение предъявляет к руководителю требование не только чисто профессиональной компетенции, но и следования нормам деловой нравственности, делового этикета в процессе взаимодействия с подчиненными всех уровней – от первого заместителя до уборщиков.

От подчиненных ожидаются безупречное профессиональное исполнение должностных обязанностей и одновременно соблюдение норм и правил служебной этики и этикета, понимание необходимости субординации, дистанции в служебных, производственных отношениях по «вертикали» и по «горизонтали», уместная вежливость, уважение к окружающим, в том числе использование в деловых ситуациях общепринятой формы обращения.

Как принято обращаться к руководителям? В больших организациях, имеющих многоступенчатую, разветвленную кадровую структуру, филиалы, дочерние фирмы и др., к высшему руководителю, с которым многие сотрудники не так уж регулярно вступают в непосредственные контакты, уместно во время личной встречи, в беседе по телефону, в письме использовать наиболее официальную конструкцию обращения – «господин/госпожа + фамилия или + должность». Однако в этом случае официальным, исполненным уважения будет традиционное для русскоязычных обращение по имени-отчеству.

В организациях, имеющих меньшее число ступеней на иерархической лестнице, адресуясь к руководителям разного уровня (к первому лицу, к непосредственному начальнику), как правило, используют обращение по имени-отчеству, так как оно наряду с нормативной официальностью имеет более личностный оттенок.

Обращение к старшему должностному лицу при исполнении служебных функций просто по имени считается неуместным, антиэтикетным. Существует ряд категорий профессионалов, в процессе официального сотрудничества с которыми не принято обращение по имени. Среди них: начальники и руководители; люди, занимающие более высокое положение по службе и в обществе; клиенты, покупатели; те, кто оказывает вам профессиональные услуги, в частности врачи, адвокаты и юристы.

Руководитель, с которым работает секретарь, должен проявлять заботу о деловом имидже своего помощника. Представляя секретаря, адресуя к ней кого-либо, он должен называть ее официально: «Хочу представить всем моего секретаря Елену Ивановну», «Познакомьтесь, мой помощник Елена Владимировна Иванова». И никогда не следует прибегать к формулировкам, подобным этой: «Позвоните ко мне в приемную, и моя девочка подготовит для вас необходимые справочные материалы».

Поддерживать престиж секретаря нужно и перед сотрудниками, обращаясь к ней по правилам делового этикета.

Для развития и поддержания деловых связей большое значение имеет персонифицированное общение. Дэйл Карнеги утверждает, что «имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке». Секретарю, исполняющему множество поручений руководителя по обеспечению приема посетителей, телефонных соединений, чтобы успешно выполнять их, требуется знать, помнить, активно использовать, подсказывать фамилии, имена и отчества, названия должностей большого числа людей. В их числе руководящие работники и сотрудники собственного учреждения, вышестоящее начальство, партнеры, наиболее значительные клиенты, конкуренты, работники сервисных организаций, посетители, записавшиеся на прием, жалобщики, чьи дела проигнорированы, и многие другие. Кроме того, и это особый пласт контактов, имена членов семьи, ближайших друзей руководителя.

СОВЕТ. Секретарю необходимо развивать память на имена (для него это профессиональная необходимость), а также формировать систематизированное справочное досье. Нужно записывать имена абонентов, которым вы звоните, и тех, кто позвонил вам.

Общение в системе «коллега – коллега» (служебная горизонталь)

Как сослуживцы должны обращаться к секретарю? Ответ один. Форма обращения к секретарю должна быть аналогичной тому, как в организации называют специалистов, т. е. в пределах общепринятых официальных норм. Однако в ежедневной практике служебных отношений моральная и регулирующая роли этикета обращения недооцениваются.

Наибольшие проблемы возникают у молодых секретарей. Окружающие, порой из лучших побуждений, обращаются к ним, используя краткие, уменьшительные имена, со словами «дорогая», «милая», «дружочек». При этом быстро переходят на «ты».

СОВЕТ. Бойтесь фамильярности.

Подобная форма обращения выводит того, кому адресуется, из системы равных профессионально-деловых отношений. В устах коллег мужского пола, например по меркам американского феминизма, такие проявления внимания могут быть расценены как нарушение «равных прав на работе». В офисе секретарю необходимо установить со всеми доброжелательные, но дистанцированные отношения, находить соответствующие этикету формы взаимного представления и обращения, настаивать на их использовании.

Если вам не нравится или кажется фамильярной избранная форма обращения к вам, по этикету вы можете вежливо, но настойчиво (и даже неоднократно) попросить собеседника использовать ту форму обращения, которая вам кажется достойной, соответствующей характеру деловых отношений и ситуации взаимодействия. Предпочтительны в рабочее время «вы», имя-отчество или полное личное имя.

Общение с представителями сторонних организаций

Несколько слов об этикете обращения с представителями сторонних организаций. Уместен стиль делового общения. VIP-персон, постоянных клиентов, хорошо известных посетителей приветствуем, используя обращение по имени-отчеству. В процессе общения не забывайте как можно чаще употреблять обращение «вы», называть собеседника по имени.

В деловом общении не должно быть анонимных контактов. С незнакомыми посетителями необходимо по всем правилам провести процедуру представления и далее строить общение как с людьми уже известными.

В случае нарушения регламента приема посетителей нельзя забывать об ожидающих, следует обращаться к ним по имени-отчеству с извинением, предлагать новую газету, чашку чая или кофе.

Приглашая пройти в кабинет руководителя, варьируйте официальные обращения: «господин/госпожа/товарищ + фамилия или имя-отчество». Используйте нейтрально-вежливую формулы: «прошу вас», «проходите, пожалуйста» и т. п., сопровождая обращение приглашающим жестом или открывая перед посетителем дверь кабинета. Как истинный профессионал никогда не говорите: «Вы можете войти, женщина, …дама, …мужчина». Прощаясь, не забывайте назвать посетителя так, как это установилось при встрече, в момент представления.

Общение с представителями административных, правовых, финансовых органов, вышестоящих, общественных организаций, с партнерами, клиентами базируются на нормах и правилах деловой и корпоративной этики, делового этикета, соблюдать которые обязаны лояльные, преданные своей фирме сотрудники. Формы обращения в процессе всех служебных контактов должны быть выдержаны в общепринятом официальном тоне. Стиль и манера поведения сотрудников любого ранга, так же как их профессиональные качества, должны способствовать приумножению авторитета фирмы в сфере основной деятельности, в общественном мнении, «работать» на ее положительный имидж.

В современной деловой жизни участились случаи взаимодействия светских учреждений с представителями церковных организаций. В Русской Православной Церкви существуют протокольные правила обращения к особам духовного звания. Секретарю полезно знать их. К Патриарху Всея Руси положено обращение «Ваше святейшество». К митрополитам и архиепископам – «Ваше высокопреосвященство», «Владыко». К епископам – «Ваше преосвященство». К архимандритам – «Ваше высокопреподобие». К священникам: «Ваше Благославение», «Отец + полное имя» («Отец Василий», «Отец Николай»). К священнику своего прихода – «Батюшка». К священнослужителям всех званий и санов возможно обращение «Святой отец».

Общение с «трудными» людьми

Секретарю в своей работе часто приходится сталкиваться с «трудными» людьми. К ним можно отнести жалобщиков, молчунов, агрессивных, сверхпокладистых, не держащих свое слово, крайне не решительных, очень скрытных лиц, максималистов, лгунов, «всезнаек» и ряд других.

Когда вы сталкиваетесь с «трудным» человеком, используйте подход, соответствующий особенностям его поведения. Например, при общении с агрессивным человеком дайте ему возможность «выпустить пар», а затем спокойно и уверенно выскажите ему свою точку зрения, обосновав ее. Не старайтесь ставить под сомнение его правоту. Подчеркивайте свое миролюбие и желание взаимовыгодно разрешить возникшую проблему. Доброжелательно предложите ему обсудить возникшую ситуацию. Ваше спокойствие будет снижать его агрессию, и вы сможете прийти к общему решению.

При общении с «жалобщиком» выслушайте его. У «хронических» жалобщиков жалобы чаще всего возникают от разочарования и бессилия. После изложения таким человеком сути своих претензий покажите, что вы поняли его, повторив суть высказанного своими словами. Если жалоба обоснована, согласитесь с ней, если нет – займите нейтральную позицию. После этого переведите разговор на другую тему. Если человек начнет снова повторять жалобу (а такое происходит часто), уважительно прервите его и переключите внимание на решение проблемы. Спросите его о том, что он собирается делать в возникшей ситуации. Если он в чем-то обвиняет вас, то поинтересуйтесь, что вы вместе можете сделать для решения проблемы таким образом, чтобы это удовлетворило обе стороны.

При общении с «молчуном» для уяснения сути проблемы следует задать ему несколько вопросов в форме, исключающей односложные ответы. Покажите, что вы относитесь к нему доброжелательно и миролюбиво. Не теряйте терпения при общении с ним. Когда он начнет говорить, поддержите его независимо от того, согласны ли вы с ним. Если в его речи возникают паузы, не старайтесь их заполнить. Просто помолчите. Дайте ему возможность пусть и медленно, но высказать свои мысли. Поощряйте его к продолжению разговора.

При общении со сверхпокладистым человеком, который обещает выполнить все ваши пожелания, а сам ничего не делает, объясните ему, что вам не нужно его согласие пойти вам навстречу, а нужна правда. Настаивайте на том, чтобы он высказал то, что на самом деле думает, и не обещал сделать то, чего не хочет или не в состоянии выполнить. Настаивайте на том, что вам нужна правда по поводу его планов, какой бы она ни была.

Несмотря на необходимость индивидуального подхода, общаясь с «трудными» людьми, нужно основываться на следующих правилах:

1) осознав, что человек труден в общении, определите, к какому типу людей он относится;

2) выявите его скрытые нужды и интересы и подумайте над тем, как их удовлетворить;

3) не принимайте на свой счет поведение этого человека – он ведет себя подобным образом с большинством людей;

4) овладейте своими негативными чувствами и эмоциями, которые вызвал у вас этот человек. Сохраняйте спокойствие и нейтралитет. Не попадайте под его влияние;

5) используйте совместный подход при решении возникших проблем, предварительно нейтрализовав его.

Подводя итоги, следует отметить несколько правил, которыми необходимо руководствоваться в процессе общения для наибольшей его эффективности.

Если вы слушаете:

1) старайтесь относиться к собеседнику без предубеждения;

2) избегайте критичности;

3) слушайте внимательно, сосредоточившись на говорящем; настройтесь на эмоциональное состояние и личностные особенности собеседника, на учет не только своих, но и его интересов;

4) установите «обратную связь», чтобы говорящий мог понять, какую информацию ему следует еще сообщить, а что нужно повторить, возможно, другими словами;

5) если это нужно, уточняйте, задавая вопросы. Учтите, что их не должно быть слишком много;

6) будьте готовы к восприятию новых идей;

7) старайтесь не отбрасывать негативную информацию или ту, которая кажется вам недостоверной или маловероятной;

8) не игнорируйте информацию, поступающую от неприятных вам людей;

9) стремитесь найти полезное для себя в услышанном;

10) сосредоточьтесь на главных мыслях и идеях говорящего, мысленно резюмируйте услышанное;

11) учтите, что в процессе общения существенную роль играют «невербальные» сигналы – мимика, жесты, темп и тембр речи и др. Выражайте согласие кивком головы, выражением лица, совпадающим с чувствами говорящего, небольшим наклоном туловища вперед, голосовыми сигналами («М-да», «Угу», «Ага», «Понятно!», «Интересно!» и др.);

12) иногда лучше переспросить человека («Как я поняла, вы…», «Я правильно поняла, что вы имели в виду…» и т. п.), чем сделать существенную ошибку; будьте терпимы и восприимчивы к чувствам собеседника;

13) после окончания разговора обязательно письменно фиксируйте основную информацию;

14) если это необходимо, то критикуйте содержание сообщения, а не самого человека;

15) поддерживайте тон разговора – легкий или серьезный;

16) подбадривайте собеседника, поощряйте его к обсуждению и обмену мнениями;

17) не позволяйте себе отвлекаться;

18) не перебивайте;

19) не переводите обсуждение на другую тему;

20) не пререкайтесь;

21) не навязывайте свои советы.

Если вы говорите:

1) четко определите цели своих высказываний;

2) ваша речь должна быть простой, четкой и образной;

3) говорите понятно и доступно для собеседника;

4) конкретно и ярко иллюстрируйте свою речь;

5) свои предположения и суждения подтверждайте фактами;

6) сообщение должно быть кратким, сжатым, структурированным, не содержащим излишней информации;

7) устанавливайте «обратную связь», которая поможет вам понять, правильно ли партнер понимает ваши слова;

8) учтите, что агрессивные, очень тревожные, а также находящиеся в состоянии депрессии люди очень плохо поддаются убеждению; демонстрируйте готовность к сотрудничеству;

9) учитывайте общее впечатление, которое вы производите;

10) выражайте свою позицию открыто, ясно и без нападок как на себя, так и на собеседника;

11) стремитесь соотносить свои цели с целями собеседника, а не с его личностными особенностями;

12) используйте положительно окрашенные слова, избегайте оценочных суждений или выражения безразличия к партнеру;

13) при обсуждении позиций и действий делайте акцент на их последствиях для поставленных собеседником целей;

14) избегайте уступчивости, нетерпеливости и разглагольствования;

15) контролируйте свое эмоциональное состояние.

3.4. Организация приема посетителей

При организации приема посетителей секретарь должен дифференцированно подходить к трем категориям: прием представителей других организаций, прием сотрудников своей организации, прием по личным вопросам. Для четкого выполнения процедур секретарь обязан:

1) разработать совместно с руководителем график приема;

2) следить за очередностью приема и регламентом бесед;

3) вести учет посетителей;

4) документировать принимаемые руководителем в ходе приема посетителей решения.

Четкое выполнение названных процедур позволяет спланировать текущую и перспективную работу руководителя, оперативно и обоснованно принимать в ходе личного приема решения.

Прием представителей других организаций

Прием посетителей является одной из важнейших задач секретаря. Дальнейшие контакты с фирмой, заключение соглашений, следовательно, и коммерческий успех во многом зависят от умения секретаря правильно работать с посетителями.

Секретарь должен помнить, что посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря. О представителях вышестоящих организаций секретарь докладывает лично. Попросив посетителя подождать, он входит в кабинет руководителя и сообщает о посетителе, ожидающем приема. При этом желательно назвать фамилию, имя, отчество, должность посетителя и вопрос, по которому он прибыл. Секретарь может доложить руководителю о посетителе с помощью переговорного устройства и, получив согласие на прием, предлагает посетителю пройти в кабинет. Недопустимо приглашать в кабинет руководителя посетителя в верхней одежде.

При организации приема посетителей желательно учитывать ряд особенностей.

1. Посетитель может войти в приемную в любой момент, поэтому постоянно поддерживайте порядок на своем рабочем месте. Неприятное впечатление производят захламленный стол, немытые чашки, пепельницы с окурками.

2. В приемной обязательно должно быть предусмотрено место, где посетители могут дожидаться приема. В этой зоне можно разместить несколько стульев, столик с газетами и журналами.

3. При приеме посетителей, которые не работают в организации, после приветствия нужно выяснить их фамилию, имя, отчество; представляемую фирму и должность; цель визита; наличие предварительной договоренности о встрече с руководителем. Сейчас обычно посетитель вручает секретарю визитную карточку. Секретарь знакомится с ее содержанием, обращаясь по имени и отчеству к посетителю, предлагает ему присесть.

4. Будьте любезными, безупречно вежливыми с любым, вошедшим в приемную. Оторвитесь от бумаг, прервите телефонный разговор, для того чтобы поприветствовать посетителя и узнать о цели его визита.

5. Для успешного планирования рабочего дня руководителя установите дни и часы приема сотрудников, доведите их до всеобщего сведения. Постарайтесь, чтобы установленные для приема часы использовались именно для этой цели.

6. Существенную помощь может оказать журнал предварительной записи. Он поможет сразу определить временные рамки приема, существо вопроса и состав материалов, которые, возможно, следует подготовить.

7. Если время приема было согласовано заранее, секретарь докладывает руководителю о прибытии посетителя, при необходимости заходит в кабинет для того, чтобы передать визитную карточку, а затем приглашает гостя в кабинет.

8. Если посетитель пришел на встречу внепланово, а руководитель по разным причинам не может принять его, секретарь может рекомендовать обратиться к другим компетентным сотрудникам фирмы, способным решить его вопрос. Если посетитель настаивает на необходимости встречи именно с руководителем, секретарь предлагает записать его на прием.

9. Нельзя допускать срыва назначенного приема. Повторный вызов посетителя может расцениваться как неуважение лично к нему и представляемой им фирме. В крайнем случае секретарю следует извиниться, обосновать причину отсутствия руководителя и еще раз указать на возможность решения вопроса с другими руководящими работниками.

10. Если прием отменяется по уважительной причине (болезни руководителя, срочной командировке), секретарь должен известить посетителей заранее об отмене запланированной встречи. Секретарь договаривается о назначении приема в другое время, которое будет удобно для посетителя.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Источник

Офисная служба

Деловой этикет секретаря, или как выстроить отношения с руководителем

Деловой этикет секретаря, или как выстроить отношения с руководителем

В работе секретаря очень важно уметь выстроить общение с сотрудниками, посетителями офиса, и, особенно, с руководством. Как правило, секретарь или офис-менеджер тесно взаимодействует с руководителем, и от того, насколько правильно будут выстроены отношения с начальством, зависит не только продвижение по службе, но и комфортность работы в целом.

Давайте разберемся, зачем нужно следовать деловому этикету секретарю и как он помогает в общении с руководителем.

Деловой этикет секретаря

Профессия секретаря предполагает постоянную коммуникацию с людьми и налаживание внутренних и внешних связей компании. Секретарь — тот человек, который встречает клиентов и партнеров в офисе, доносит важные поручения начальства до коллег и выполняет распоряжения руководства. Потому для секретаря важны хорошие манеры, эмоциональная сдержанность и умение сглаживать острые углы в общении. Деловой этикет как раз помогает в этом.

Современный деловой этикет — это свод правил, рекомендуемых к применению. Они не обязательны, но значительно помогают при общении с разными людьми в деловом мире и позволяет сформировать положительный имидж компании в глазах клиентов и сотрудников. Этикет позволяет установить приемлемые для каждого участника беседы границы и продуктивно проводить переговоры. Следовать деловому этикету — значит быть тактичным, лояльным, доброжелательным к собеседнику, это умение контролировать свои эмоции и вежливо общаться с любым человеком, профессионально разрешать конфликтные ситуации.

Секретарь, который знает и использует деловой этикет в работе, быстрее может продвинуться по карьерной лестнице и завоевать расположение сотрудников и руководства. Умение выстроить здоровые отношения с коллегами и с руководством — важное качество, которое показывает профессионализм сотрудника.

Выстраивание отношений с руководством — дело тонкое, тут нужно учитывать психологические аспекты личности начальника, его темперамент, привычки. Применяя определенные правила при общении с руководством, наладить контакт не составит труда.

Правила отношений руководителя и секретаря

Рабочие отношения — это сложный процесс, который также требует усилий. Особенно сложно правильно установить границы в общении между руководителем и секретарем. За последние годы сложился двусмысленный образ отношений секретаря и руководителя. Анекдотичные ситуации, когда секретарь и руководитель вступают в романтические отношения в наше время нередки. Но все-таки, большинство секретарей идут на работу за профессиональным развитием, а не личными отношениями. В таком случае, нужно уметь обозначить границы отношений с руководством и твердо пресекать любые попытки нарушить их. Не стоит бояться потерять работу. Большинство начальников предпочтут сохранить деловые отношения и не променяют профессионального помощника на мимолетный роман.

Чтобы уметь правильно выстроить отношения с руководством, стоит понять, какой тип управления характерен для вашего босса. Психологи выделяют несколько типов управления руководителей:

  1. Авторитарный. Таких начальников еще называют «тиран» Стиль управления — жесткий, бескомпромиссный, минимум свободы действий у сотрудников. Авторитарный начальник не прислушивается к подчиненным, он считает свое мнение единственно верным. Как правило, люди с авторитарным типом правления холерики. Они экспрессивны, быстро выходят из себя, могут накричать из-за мелочи. Общаться стоит с ними осторожно, но твердо. Не показывайте страх и не робейте, но всегда уважительно говорите. Если начальник не успокаивается, постарайтесь переключить его, например, попросить позвонить кому-либо или открыть окно. Такой прием помогает снизить степень напряженности.
     
  2. Демократический. Работать под таким руководством одно удовольствие. Руководитель-демократ старается быть всем «братом», «другом» на работе. Как правило, в компаниях такого типа управления субординация практически отсутствует. Начальник проявляет живой интерес к личности каждого сотрудника, прислушивается к их мнению и поддерживает инициативы. Демократичный стиль управления способствует благоприятной рабочей атмосфере и считается наиболее эффективным. С начальником просто установить контакт, потому что он сам будет стремиться к этому. С вашей стороны потребуется лишь искренняя заинтерсованность и желание построить здоровые рабочие отношения.
     
  3. Анархический. Характерные черты этого стиля — отсутствие какого-либо согласованности в действиях и минимум контроля, при достаточной демократии. Сотрудники свободно выражают свое мнение, предлагают новые решения, но ответственных за их исполнение нет. В результате такого управления создается неблагоприятный микроклимат. Сотрудники теряют стимул и мотивацию к работе, потому что нет никакого результата. Начальник легкомысленно относится к задачам и практически не контролирует их решения. Чтобы продуктивно взаимодействовать с таким начальником, придется взять на себя большую часть обязанностей. Контроль за решением проблем, за атмосферу и мотивацию сотрудников ляжет на плечи секретаря.
     
  4. Хаотичный. Самый непредсказуемый тип. Руководитель меняет вектор управления — от авторитарного до анархического. В результате, сотрудники не понимают как взаимодействовать с ним, каких действий от них ждет. Секретарь должен уметь замечать, какое «настроение» у начальника сегодня и выстраивать диалог исходя из этого.

Обычно в работе встречаются смешанные стили управления. Но зная особенности каждого, легко можно построить надежные и доверительные отношения с руководителем. И основные правила делового этикета в этом помогают.

Базовые правила делового этикета секретаря

Независимо от типа управления руководителя, секретарь должен всегда следовать основным правилами служебного этикета.

  1. Обращаться к руководителю на «вы». Это позволит сохранить нужную дистанцию с руководителем и избежать двусмысленных ситуаций.
     
  2. Всегда быть вежливым и тактичным. Чувство такта очень важно в работе секретаря. Умение замечать перемены в настроениях и не задавать лишних, неуместных вопросов или вовремя удалиться из кабинета. Например, когда начальнику кто-то позвонил не стоит стоять и ждать, пока на вас обратят внимания, лучше оставить его в покое и зайти в кабинет попозже.
     
  3. Говорите «спасибо». Выражайте благодарность боссу за его советы и даже замечания. Так он будет понимать, что вы прислушиваетесь к нему и вам важно его отношение к вашей работе.
     
  4. В любых ситуациях оставайтесь профессионалом. Это значит, что вы должны четко понимать свои обязанности и справляться с ними самостоятельно при отсутствии начальника.
     
  5. Проявлять заботу к своему начальнику. Принести с утра чашку кофе или чая, навести порядок на его рабочем столе. Важно уметь предугадывать просьбы начальника. Такая ненавязчивая забота позволит укрепить отношения, сделать их более доверительными и надежными.
     
  6. Всегда сохранять спокойствие. Даже в конфликтных ситуациях. Даже тогда, когда руководитель не в духе и злится по мелочам.

Как вести себя в конфликтной ситуации:

  • Внимательно слушайте руководителя и задавайте вопросы
     
  • Свою позицию выражайте спокойно, твердо и уверенно
     
  • Не позволяйте начальнику переходить на личности и оскорблять вас. Сразу пресекайте это.
     
  • Возьмите на себя ответственность. Если вы действительно совершили ошибку, примите это и объяснитесь.
     
  • Постарайтесь сгладить негатив, рассказав или напомнив о положительных решениях, принятых вами.
     
  • Обратная реакция. Это прием из психологии. Реагируйте на ситуацию иначе, чем ваш босс. Например, он кричит и срывает голос, вы отвечаете ему тихо, спокойно, размеренно. Такой способ позволяет погасить первоначальный пыл начальника и он неосознанно также начнет разговаривать спокойно.

Деловой этикет для секретаря — это не просто набор правил, это руководство к действию. Именно следования деловому этикету поможет во многих сложных и неоднозначных ситуациях при общении с руководителем.
 

Количество показов: 4784

  • Вода, напитки

  • Блокноты, записные книжки, бланки

  • Письменные принадлежности

  • Профессиональная и бытовая химия

  • Аксессуары для рисования

  • Офисная мебель и сейфы

  • Офисная техника

  • Кофе

  • Чай

  • Горячий шоколад

  • Молоко

  • Сахар

  • Соль

  • Растительные масла

  • Конфеты

  • Шоколад

  • Печенье

  • Вода, напитки

  • Спортивные напитки

  • Сухофрукты

  • Орехи

  • Колбасные изделия, деликатесы

  • Продукты быстрого приготовления

  • Одноразовые стаканы

  • Кухонные инструменты

  • Салфетки бумажные

  • Конверты для столовых приборов

  • Фильтры для воды

  • Бумажные полотенца

  • Туалетная бумага

  • Для мыла

  • Для освежителя воздуха

  • Сушилки для рук

  • Гигиенические пакеты

  • Товары для мытья стекол

  • Товары для санитарных зон

  • Дезинфицирующие

  • Дозаторы, емкости

  • Салфетки, губки

  • Щетки

  • Перчатки хозяйственные

  • Мусорные мешки

  • Инвентарь для уборки пола

  • Ведра, тазы

  • Жидкое мыло

  • Антисептики для рук

  • Мыльницы для ванны

  • Освежители и ароматизаторы

  • Емкости для мусора

  • Мусорные ведра

  • Урны для мусора

  • Контейнеры для мусора

  • Мусорные баки

  • Моющие средства для посудомоечных машин

  • Ведра пластиковые

  • Уборочные пады и держатели

  • Простыни

  • Бахилы

  • Шапочки одноразовые

  • Маски защитные

  • Пеньюары, фартуки, халаты

  • Перчатки нитриловые

  • Волосы

  • Пакеты для стерилизации, индикаторы

  • Одежда для персонала

  • Блоки для записей

  • Закладки

  • Этикетки

  • Самоклеящиеся этикетки

  • Почтовые конверты

  • Телефонные книги

  • Ежедневники и планинги

  • Лотки и накопители

  • Лотки настенные, настольные, подставки

  • Коврики настольные

  • Степлеры и дыроколы

  • Степлеры

  • Скобы для степлера

  • Клейкие ленты и диспенсеры

  • Клейкие ленты канцелярские

  • Кнопки, скрепки, зажимы

  • Клей канцелярский и ПВА

  • Канцелярские ножи и ножницы

  • Папки-регистраторы

  • Скоросшиватели

  • Системы архивации

  • Разделители листов

  • Файлы-вкладыши

  • Картонные папки

  • Флипчарты

  • Демосистемы напольные

  • Ручки

  • Гелевые ручки

  • Шариковые ручки

  • Маркеры

  • Механические карандаши

  • Цветные карандаши

  • Фломастеры

  • Тубусы для чертежей

  • Специальные линейки

  • Точилки для карандашей

  • Столы для руководителя

  • Столы журнальные для руководителя

  • Металлические шкафы для документов

  • Предметы интерьера

  • Полки для обуви

  • Расходные материалы для принтеров

  • Пылесосы и аксессуары

  • Обложки для переплета

  • Калькуляторы

  • Стационарные телефоны

  • Светильники и запасные лампы

  • Элементы питания

  • Батарейки

  • Зарядные устройства для аккумуляторных батареек

  • Держатели для телефонов

  • Чехлы для планшетов, книг

  • Часы

  • Комплекты клавиатура+мышь

  • Внешние жесткие диски HDD

  • Сетевые фильтры и удлинители

  • Системные блоки

  • Рабочие костюмы

  • Скотч

  • Этикет-пистолеты

  • Упаковочные коробки

  • Поддоны и тележки

  • Автотовары

  • Монтажные и ремонтные ленты

  • Пена монтажная

  • Пленка укрывная

  • Уплотнители для окон и дверей

  • Подарочные наборы косметики

  • Влажные салфетки

  • Наклейки детские

  • Аппликации для детей

  • Развивающие игрушки для детей

  • Портфели и сумки

  • Визитницы

  • Рюкзаки

  • Обложки для документов

  • Дизайн-бумага и грамоты

  • Подарочные бизнес-аксессуары

  • Карты, атласы, глобусы

  • Рюкзаки, ранцы, пеналы

  • Оптические приборы

  • Наборы для чтения, счета и письма

  • Тетради

  • Альбомы для рисования

  • Дневники школьные

  • Календари настенные

  • Ежедневники и расписания

  • Блокноты, записные книжки

  • Демонстрационное оборудование для школы

  • Школьная мебель

  • Оолонг и белый чай Greenfield

Покупай больше, плати меньше!

Источник

Как Вести Себя Секретарю С Начальником
Базовые правила делового этикета секретаря — Независимо от типа управления руководителя, секретарь должен всегда следовать основным правилами служебного этикета.

  1. Обращаться к руководителю на «вы». Это позволит сохранить нужную дистанцию с руководителем и избежать двусмысленных ситуаций.
  2. Всегда быть вежливым и тактичным. Чувство такта очень важно в работе секретаря. Умение замечать перемены в настроениях и не задавать лишних, неуместных вопросов или вовремя удалиться из кабинета. Например, когда начальнику кто-то позвонил не стоит стоять и ждать, пока на вас обратят внимания, лучше оставить его в покое и зайти в кабинет попозже.
  3. Говорите «спасибо». Выражайте благодарность боссу за его советы и даже замечания. Так он будет понимать, что вы прислушиваетесь к нему и вам важно его отношение к вашей работе.
  4. В любых ситуациях оставайтесь профессионалом. Это значит, что вы должны четко понимать свои обязанности и справляться с ними самостоятельно при отсутствии начальника.
  5. Проявлять заботу к своему начальнику. Принести с утра чашку кофе или чая, навести порядок на его рабочем столе. Важно уметь предугадывать просьбы начальника. Такая ненавязчивая забота позволит укрепить отношения, сделать их более доверительными и надежными.
  6. Всегда сохранять спокойствие. Даже в конфликтных ситуациях. Даже тогда, когда руководитель не в духе и злится по мелочам.

Полный ответ

Нужно ли стучаться в кабинет к начальнику?

Поделиться По правилам делового этикета на работе в любой кабинет сотрудники входят без стука. В кабинет руководителя входят с разрешения секретаря. По логике все действия сотрудников направлены на дело и процветание фирмы, а лишние церемонии усложняют рабочий процесс.

Но во время перерыва и после окончания рабочего дня без стука в кабинет входить неприлично. Посетителям желательно придерживаться норм гражданского этикета, где по правилам хорошего тона всегда необходимо стучать в дверь или звонить, чтобы привлечь внимание, чтобы открывая дверь, не поставить хозяина в неловкое положение.

Если в вашей компании работает правило «всегда стучать», нет необходимости все менять. Возможно, специфика деятельности вашей фирмы такова, что требует особой формы общения. Профессиональному секретарю обязательно нужно знать правила делового этикета, чтобы не поставить себя, своего руководителя и гостей в неловкое положение, так как от этого часто зависит успех переговоров.

  • Компания «Интеллект Кэпитал», известная семинарами с ведущими федеральными консультантами, приглашает секретарей принять участие в семинаре «Профессиональный помощник руководителя».
  • Семинар проводит Рогова Алевтина Владимировна – ведущий преподаватель кафедры менеджмента Всероссийского государственного института кинематографии им.С.А.

Герасимова (ВГИК, г. Москва). Регулярно проводит семинары для руководителей Аппарата правительства г. Москвы; в Высшей школе секретарей при Дипломатической академии Министерства иностранных дел. Соавтор книги «Деловой этикет и протокол». Постоянный автор статей по деловому общению, журнал «Секретарь-референт».

Председатель жюри Всероссийского конкурса «Референт». В программе семинара: бизнес-этикет, особенности должностной позиции секретаря в коллективе, имидж и дресс-код, международный протокол, телефонное общение, прием посетителей и многие другие вопросы. Семинар состоится в г. Челябинске 25–26 октября 2008 г.

Как общаться с руководством, чтобы вас уважали и боялись потерять

За последние два года данный семинар проводился в Екатеринбурге и Челябинске более 17 раз и всегда собирал полные группы, заслуживая самые высокие оценки слушателей. И по праву считается бестселлером и лучшим семинаром для секретарей в Уральском регионе.
Полный ответ

Как правильно заходить в кабинет начальника и здороваться с руководителем?

Как здороваться — Если вы входите в помещение, здоровайтесь первым — всегда, независимо от того, женщина вы или мужчина, топ-менеджер или рядовой сотрудник, пожилой человек или юноша. Если в кабинете у человека, к которому вы пришли, находятся другие люди, ограничьтесь общим поклоном и приветствием.

  • Затем обменяйтесь рукопожатием с тем, кто вас пригласил.
  • Приветствуя кого-либо, не ограничивайтесь лишь формальным «Здравствуйте».
  • Назовите собеседника по имени.
  • При знакомстве, когда вас представляют или вы представляетесь сами, не спешите подать руку.
  • Тот, кому вас представляют, должен сделать это первым.

Помните: согласно деловому этикету, на официальной встрече целовать дамам руку не принято (по правилам светского этикета целуют руку лишь замужним женщинам и лишь в помещении). Если вы сидите, по возможности вставайте при приветствии. При этом руководствуйтесь здравым смыслом.
Полный ответ

Нужно ли женщине вставать когда входит руководитель?

Новая страница 1 Вы можете спросить, какое отношение к этикету имеет своевременное и качественное исполнение своих должностных обязанностей? Тот, кто плохо работает, не уважает своих коллег. Особенно, если речь идет о руководителе: его промахи подчас приходится исправлять целому коллективу, причем работники, опасаясь впасть в немилость шефа, обычно держат свои эмоции при себе.

  • Какой смысл в соблюдении дистанции между руководителем и подчиненным? Субординация отражает реальное распределение полномочий и ответственности работников организации.
  • Кроме того, ее соблюдение не позволяет отношениям принимать близкий, «семейный» характер, что не очень хорошо сказалось бы на результатах работы.

Иерархические взаимоотношения в организации предполагают соблюдение ряда конкретных правил: — прежде всего, ко всем без исключения коллегам по работе следует обращаться «на вы»; — при встрече словесное приветствие произносит подчиненный, а руку подает вышестоящее должностное лицо – если сочтет нужным; — в кабинете руководителя подчиненный не садится без приглашения шефа.

  1. Следует ли стучать в дверь кабинета руководителя, прежде чем войти? Принято считать, что стучать не нужно.
  2. И все же правильнее было бы стучать, и вот почему: каждый человек имеет как бы два лица – для себя и для окружающих.
  3. К примеру, вы едете в метро, задумались.
  4. Вдруг чувствуете на плече руку.
  5. Оглядываетесь – так и есть, старый приятель.

И сразу же ваше лицо меняется, словно надевает маску – ту, которую можно видеть всем. «Все в порядке, все хорошо!» – написано на ней. Точно так же руководитель, находясь в кабинете один, может слегка расслабить мускулатуру лица и тела, и есть риск застать его в таком виде, не предназначенном для глаз окружающих.

Почему же в таком случае действует прямо противоположная норма? Думается, что здесь основную роль сыграло то, что большинство руководителей не любят стука и считают, что в основе такого поведения лежит неуверенность подчиненного в том, чем занят руководитель в данный момент. Так что, уважаемые читатели, не стучите в дверь своего начальника, несмотря на все разумные аргументы, приведенные выше.

Нужно ли вставать, когда входит руководитель? Вставать в присутствии руководителя нужно в трех случаях: во-первых, если руководитель имеет обыкновение раз в день заходить к подчиненным, чтобы пожелать доброго утра; во-вторых, если он обходит подразделения и представляется работникам в качестве их нового шефа; в-третьих, если он входит вместе с гостем или делегацией.

  1. При этом нужно иметь в виду следующее: сотрудник, работающий в дальнем углу комнаты площадью в 50 м 2, не должен выбегать и кланяться – это будет выглядеть смешно.
  2. Если руководитель постоянно заходит к вам в течение рабочего дня, не следует каждый раз вскакивать с места.
  3. Иное дело, когда руководитель или ваш коллега будет вынужден стоять перед вами, обсуждая какой-то вопрос, – тут следует встать.

Нужно учитывать и психологический аспект ситуации. Может быть, руководитель зашел запросто, «без чинов» (например, начальница зашла продемонстрировать новую кофточку). Какими правилами делового этикета должен руководствоваться подчиненный? Помимо указанных выше правил, подчиненному не следует также эмоционально проявлять свое недовольство шефом.

  • Если вы считаете, что к вам отнеслись несправедливо, необходимо спокойно и аргументированно заявить об этом.
  • Каковы правила этикета руководителя? Руководитель не должен утомлять подчиненных мелочным контролем: он должен представлять, кто на что способен.
  • Руководитель должен информировать подчиненных о стратегии организации, перспективных планах руководства – в допустимых пределах, конечно.

Руководитель должен поощрять тех, кто хорошо работает. Если нет возможности выдать денежную премию, нужно поощрить словом: человек имеет право знать, что его старания замечены. Работник вряд ли уйдет из организации, где это условие соблюдается, даже если в другом месте ему предложат больший оклад.

Руководитель должен делать замечания. Это, можно сказать, его обязанность: ведь тот, кто работает спустя рукава и не получает замечаний, в конце концов расслабляется. В чем заключается специфика отношений мужчины и женщины в деловой сфере? В деловой сфере отношения определяются иерархией, а не полом или возрастом, то есть приоритетное положение имеет руководитель, а не дама или пожилой человек.

Так, руководитель первым протягивает руку, даже если подчиненный – женщина. В соответствии с общими правилами этикета мужчина всегда стоит с той стороны, откуда можно ожидать опасность. Поднимаясь и спускаясь по лестнице, он идет ниже дамы, готовый в любой момент подхватить спутницу, если она упадет.

  1. В лифт, который является зоной повышенной опасности, мужчина входит первым, а выходит из него последним, пропустив вперед женщин.
  2. На улице мужчина идет со стороны проезжей части.
  3. Входя в незнакомое помещение, мужчина первым входит в дверь и придерживает ее для дамы.
  4. В деловом этикете действуют другие нормы и принципы.

Как уже было сказано, главное здесь – иерархия и субординация: руководитель первым подает руку даме; войдя в кабинет руководителя, дама должна дождаться приглашения сесть. А если он не предложит? Подождав немного и видя, что разговор затягивается, посетительница может попросить разрешения сесть.

Но надо сказать, что в большинстве случаев мужчины-руководители все же отдают должное женственности: например, пропускают дам вперед, входя в дверь. Некрасиво выглядит, когда руководитель заставляет секретаря-женщину таскать стулья для деловых партнеров – молодых здоровых мужчин – в их присутствии. Воспитанный мужчина не заставит девушку-секретаря нести за ним тяжелый чемодан.

Несколько слов о женском рукопожатии. Женщины часто задают мне примерно такой вопрос: «Я занимаю высокую должность и часто провожу переговоры с мужчинами одного со мною уровня. Мы договариваемся о чем-то, мужчины поворачиваются друг к другу, хлопают друг друга по спине, жмут руки.

  • При этом на меня никто не обращает внимания.
  • Что делать в такой ситуации?» Прежде всего – не обижаться.
  • История мужского рукопожатия насчитывает многие сотни, а может, и тысячи лет.
  • И к нашему времени мужское рукопожатие получило, можно сказать, статус безусловного рефлекса.
  • Женское рукопожатие стало входить в обиход в середине девятнадцатого века, при этом довольно медленными темпами.

Советским гражданкам в этом смысле, можно сказать, повезло: у нас в 1917 году женщины стали товарищами и начали активно занимать официальные должности – тут и пошло в ход рукопожатие. Но рефлексом он до сих пор не стало. Конечно, нельзя назвать вежливыми мужчин, которые пожимают друг другу руки, а на вас не обращают внимания.
Полный ответ

Как правильно здороваться с начальником?

которые вам нужно знать для комфортного общения с коллегами, начальством и деловыми партнерами. Нормы этикета в наше время уже не так строги как раньше. И, казалось бы, это облегчает жизнь. Но вместе с тем становится все сложнее определить, какие правила и в каких ситуациях все-таки нужно соблюдать.

  1. Поэтому мы расскажем об актуальных правилах приветствия, которые помогут вам чувствовать себя уверенно в деловой обстановке.1.
  2. Нижестоящий по должности приветствует вышестоящего Профессиональная иерархия по-прежнему важна, поэтому это правило все еще актуально – подчиненный первый здоровается с начальником.

При этом кроме обычных «Доброе утро» («Добрый день», «Добрый вечер») можно позволить себе более свободное «Здравствуйте» или «Приветствую», если это уместно в конкретной ситуации. Например, когда вы встретились, проходя по коридору. 2. Вышестоящий подает руку подчиненному Право решать – подавать руку при встрече или нет – все еще остается за тем, кто выше по должности. При этом не имеет значения, кто старше, кто младше, кто женщина, кто мужчина.3. Правило «сначала дама» – действует только на одном и том же иерархическом уровне Отдавать приоритет даме или пожилому человеку можно только среди коллег одного уровня.

  • Например: вы принимаете у себя группу руководителей проекта.
  • В группе 5 мужчин и одна женщина.
  • В этом случае будет правильно сначала поздороваться с дамой.
  • Если один из мужчин этой группы значительно старше остальных, вы также можете поприветствовать его первым.
  • Совет: не переусердствуйте с проявлением «уважения к возрасту»! Если возрастная разница не слишком явная, лучше ее не заметить.

Иначе есть опасность попасть в неловкую ситуацию — в конце концов, никто не хочет выглядеть старше. 4. Принимающий гостей здоровается первым, независимо от ранга Если вы пригласили гостей (например, к вам в офис пришли посетители, которых вы ждали) — вы находитесь в роли хозяина. Поэтому независимо от ранга вам следует подать руку первым. Если к вам зашла группа людей, сначала поприветствуйте тех, с кем вы знакомы, затем подождите – возможно, они представят вам остальных. 5. Здороваясь, дамы тоже должны вставать Это правило в равной степени относится как к официальной, так и к дружеской обстановке. Во-первых, таким образом женщина демонстрирует уважение к собеседнику. А, во-вторых, встав для приветствия, она показывает себя как полноценного партнера по переговорам (глаза на одном уровне).

Деловой женщине не стоит допускать, чтобы на нее смотрели сверху. Подготовила Татьяна Пархоменко, delo, by Другие материалы по теме: Критика на рабочем месте. Как высказывать и воспринимать претензии правильно Умеете ли вы правильно хвалить? 7 ошибок, которых нужно избежать Правила этикета. Виртуального 3 способа грамотно задать вопрос клиенту Правила общения по телефону Business- look.

В каких случаях он уместен?
Полный ответ

Кто первый должен говорить доброе утро?

Правила этикета при телефонном разговоре — Согласно правилам телефонного этикета, первым всегда здоровается позвонивший. Вместо короткого «Здравствуйте», которое может прозвучать невнятно, лучше использовать словосочетания «Доброе утро», «Добрый день»,

Приветствие должно быть не только вежливым, но и информативным. Чтобы оппоненту не пришлось гадать о личности собеседника, нужно четко назвать должность, компанию, которую вы представляете (при необходимости), свои фамилию, имя и отчество, Кроме того, в правилах этикета регламентируется, сколько позвонивший должен ожидать ответа на свой звонок : п ри звонке на рабочий номер можно выждать пять или шесть гудков, если ответа не последовало, разумнее будет перезвонить позднее.

При звонке домой можно пропустить 10 гудков, ведь, возможно, человек занят и просто не слышит телефон, Перед тем, как начать диалог, обязательно уточните, может ли ваш оппонент сейчас разговаривать. Сохраняйте позитивный настрой, даже если к вашему звонку относятся скептически, это поможет избежать «острых углов» и расположить к себе человека.

  • не отвлекайтесь на другие темы;
  • не используйте запрещенные слова и речевые обороты типа «алло», «слушаю», «на проводе» и др.
  • не занимайтесь посторонними делами;
  • если в ходе беседы связь внезапно прерывается, то перезванивает инициатор звонка;
  • на вопросы принято отвечать подробно, но не перегибать, предоставлять только актуальную для собеседника информацию (не всем интересно знать, сколько у вас котиков дома и почему ваша фирма лучшая).

Завершать разговор следует сразу после завершения обсуждения темы. Прощаясь с собеседником, не стоит извиняться за отнятое у него время. Подчеркнуть, что вы цените время собеседника, лучше фразой: «Спасибо, что выслушали меня, не смотря на свою занятость» и т.п. или вообще не затрагивать тему занятости.
Полный ответ

Как должен разговаривать секретарь?

Телефонный разговор Правила приема телефонных звонков секретарем Отметим основные правила ведения телефонных переговоров, которых должен придерживаться секретарь Снимать трубку нужно не позже четвертого звонка. Это одно из правил хорошего тона. Подняв трубку, нужно приветствует звонящего еще до того, как последний успел заговорить, а затем назвать свое учреждение, отдел и занимаемую должность.

  • Отвечая на звонок нужно всегда представляться.
  • Люди хотят знать, с кем они разговаривают.
  • Приветствие может идти за представлением.
  • Варианты предложений, произносимых секретарем-референтом при приеме звонков.
  • « Доброе утро, секретариат Межкомбанка.
  • У телефона — Галина Ивановна» Доброе утро, говорит секретарь господина Никитина.

Чем могу быть вам полезна?» («Что могу сделать для вас?» или «Я вас слушаю’»). «Добрый день! Компания АВС. Секретарь Марина Воробьева» «Здравствуйте! Компания ХУZ. Светлана Дымова» «Магазин «Руслан» слушает. Здравствуйте». В голосе должна звучать заинтересованность.

  1. Не нужно при этом давать выхода своим отрицательным эмоциям.
  2. В голосе должна «звучать» улыбка (нужно улыбнуться самой себе, когда снимается трубка).
  3. Голос должен звучать дружелюбно.
  4. Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию.
  5. Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.

Звонки, адресованные директору, являются приоритетными. Нельзя оставлять на линии клиента, звонящего директору. Неправильно сказать клиенту, звонящему директору «Соединяю», а затем выяснить об его отсутствии и сказать «его нет на месте». Секретарь должен произносить: «Как Вас представить г-ну Петрову?» Клиент: «Иванов Александр Петрович» Секретарь: «Одну минуту, соединяю» Он должен держать линию до тех пор, пока третья сторона не возьмет трубку.

Если ожидание затягивается, секретарю нужно возвращаться к звонящему через каждые 40 секунд. При отсутствии руководителя секретарь-референт записывает дату и время звонка; фамилию, имя, отчество и должность звонившего; суть сообщения; по какому номеру перезвонить и когда, кому из заместителей можно переадресовать звонок, а затем докладывает руководителю.

Записывая за диктующим номер телефона, целесообразно во избежание ошибки, тут же проговаривать за ним данные. В случае отсутствия руководителя при записи сведений о звонившем секретарь должен использовать такие фразы как: « Что ему передать?» или «Продиктуйте, пожалуйста, я запишу».

1. По какому поводу звонит абонент ,
2. Какие звонки должны быть переадресованы подчиненным или в другие подразделения, отделы? ,
3. Какие темы секретарь может выяснить непосредственно у абонента? ,
4. В какое время вы не хотите, чтобы вам мешали («спокойные часы»)? ,
5. С какими лицами вас вообще не надо соединять (возможно использование записок)? ,
6. С какими абонентами вас следует соединять только в определенные часы? ,
7. С какими абонентами вас следует соединять в любое время? ,
8. Когда следует «пропускать» частные разговоры? С какими лицами? ,
9. В какое время вам легче всего позвонить? ,
10. Когда лучше всего позвонить тому или иному абоненту? ,

Предполагается, что звонящий в Официальное учреждение, услышав ответ с приветствием, представится. («Доброе утро, говорит. или «Здравствуйте, это из управления.») Но если он забыл представиться, и секретарь должен передать информацию шефу, ему придется поинтересоваться в вежливой форме, кто звонил.

В этом случае уместны следующие фразы: «Представьтесь, пожалуйста!» «Как Вас представить?» «Как мне передать, кто спрашивает?» «Могу ли я передать, по какому вопросу?» В ситуации отсутствия или занятости руководителя можно выбирать «нейтральные» извинения, стараясь не сообщать телефонному собеседнику, чем он сейчас занят.

Можно использовать необязывающие формулировки, такие как: «. в настоящее время нет на месте, но мы ждем его к 14 часам. Не могли бы вы позвонить позже?» «. в настоящее время он очень занят. У него важный разговор. Должна ли я его прервать?» Можно выстроить и такой диалог Клиент: «Добрый день! Скажите, пожалуйста, могу я поговорить с Семеном Петровичем?» Секретарь-референт: «Добрый день! Семен Петрович на совещании до 13.30.

Он просил записывать информацию для него. Я могу узнать Ваше имя и цель Вашего обращения?» Для экономии рабочего времени руководителя секретарь-референт должен переадресовывать телефонные вызовы, если это возможно, другим работникам аппарата управления. В этом случае следует назвать абоненту фамилию, имя, отчество должность и телефон сотрудника, которому переадресовывается звонок.

Весьма живуча тенденция обращаться к руководителям с второстепенными вопросами. Секретарю-референту требуется опыт, такт и авторитет, чтобы четко и, главное, с пользой для дела регулировать телефонные обращения к руководителю. Секретарь-референт по телефону обязан дать исчерпывающую информацию о часах приема, наличии или отсутствии руководителя на рабочем месте, а в некоторых случаях — о месте его пребывания и времени возвращения.

Стиль телефонного разговора должен быть кратким и тактичным, а содержание — исчерпывающим, не допускающим двойного или превратного толкования. Если секретарю необходимо прервать разговор, чтобы ответить на другой звонок, он должен попросить у собеседника разрешения сделать это. Договариваясь о следующем телефонном разговоре, следует уточнить, какое время удобно для собеседника.

Опытный секретарь в случае отсутствия лица, интересующего звонящего, спросит после предваряющего «извините, но. » или «к сожалению.»), не может ли он позвонить повторно, постарается поточнее ориентировать его во времени; предложит передать поручение или оказать какую-либо другую помощь.

  • Следует дать звонящему понять (и словесно, и соответствующей интонацией), что к его делу отнеслись с уважением и готовы пойти навстречу.
  • Заставлять ждать у телефона невежливо; лучше предложить перезвонить самой, записав предварительно номер телефона.
  • Не нужно резко бросать трубку и не отвечать раздраженным голосом, если кто-то по ошибке набрал номер организации.

Лучше вежливо ответить чем-то вроде: » Боюсь, что вы набрали не тот номер» или «К сожалению, вы ошиблись номером Если секретарю задали вопрос, ответа на который он не знает, то лучший ответ звучит примерно так: «Хороший вопрос. Разрешите уточнить для вас и перезвонить?» Чтобы избежать высказывания по телефону слишком откровенно и не проявить свою осведомленность в делах организации, нужно отвечать: «Этот вопрос не в моей компетенции» или «По этому вопросу Вам необходимо переговорить с директором» и т.п.

Если возникла необходимость во время телефонного разговора навести справку.В этом случае необходимо предупредить абонента о продолжительности поиска нужной информации, а если ее быстро найти невозможно, то нужно извиниться и попросить абонента перезвонить позже, в удобное для него время или попросить у него его номер телефона и позвонить самому.

Если необходимо снять создавшееся напряжение в разговоре, необходимо прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Могу ли я Вам чем-то помочь?». Иногда секретарь-референт в ходе делового диалога вынужден отказывать телефонному собеседнику. Это весьма деликатная ситуация.

Боюсь, что это невозможно, К сожалению, этот вопрос не имеет решения. Обстоятельства не позволяют, Мне жаль Вас огорчать, но факты таковы, что, На сегодняшний день это, к сожалению, не представляется возможным. Хотелось бы Вас порадовать, но ситуация такова, что, Боюсь, что это слишком сложный вариант, К сожалению, это предложение расходится с интересами моего руководителя (вариант: не учитывает), Благодарю за проявленное внимание, но, к сожалению, по объективным причинам придется,

Необходимо помнить, что в обязанности секретаря-референта входит не только вежливый отказ, но и требование искать и найти выход. Если что-то невозможно сделать или пообещать выполнить сейчас, то профессионал всегда скажет партнеру по общению, что именно он предпримет, чтобы найти приемлемое для обоих сторон решение.

  1. Например, «К сожалению, сейчас нет возможности ответить на Ваш вопрос, Михаил Иванович.
  2. Мне потребуется 40 минут, чтобы собрать информацию.
  3. Позвольте, я перезвоню Вам?» С точки зрения телефонного этикета хорошими манерами считаются сдержанность, тактичность, доброжелательность, умение контролировать свою речь и поступки, уважительно общаться с любым партнером.

Секретарь-референт, владеющий мастерством телефонного общения, знает, что не только начало и ход разговора имеют особую важность для соблюдения делового этикета, но и его завершение. Завершающие фразы, произнесенные секретарем-референтом, должны оставить у партнера по общению приятные чувства, независимо от того, как сложился разговор, а так же желание взаимодействовать и в дальнейшем.
Полный ответ

Каким должен быть секретарь руководителя?

Идеальный секретарь должен быть общительным, но не пустомелей и сплетником; уравновешенным, но активным и работоспособным; чутким и внимательным, но не обидчивым и слезливым; вежливым и доброжелательным и при этом деловым и строгим.
Полный ответ

Что должна уметь делать секретарь?

Обязанности секретаря — Образовательный центр «Успех» В чем состоят должностные обязанности секретаря Для того чтобы четко определить должностные обязанности секретаря, необходимо знать, о ком именно идет речь. Ведь эту должность можно рассматривать в нескольких ракурсах.

  • Известен, например, секретарь-референт как офисный служащий, Генеральный секретарь как руководитель (глава) некой организации, Государственный секретарь как госслужащий, секретарь как дипломатическое лицо, секретарь руководителя как служащий и другие варианты.
  • Чаще всего, упоминая эту должность, имеют в виду служащего, который выполняет задания (поручения) как директора предприятия, так и отдельных руководителей его структурных подразделений.

Получается, что должностные обязанности секретаря в этом случае сводятся к выполнению разовых поручений для решения организационных и технических вопросов. Что обязан знать и должен делать секретарь. Ежедневно секретарь должен выполнять следующие функции :

  • Принимать информацию от подчиненных для передачи ее руководителю.
  • Организовывать телефонную связь руководителя. В его отсутствие принимать информацию, а затем доводить ее до сведения директора.
  • Принимать и вести учет телефонограмм.
  • Создавать условия для нормальной работы руководителя: следить за потребностью в канцтоварах и оргтехнике.
  • Оказывать помощь в организации производственных совещаний и собраний. Доводить до участников дату, место и время мероприятия. Собирать необходимые материалы, обеспечивать явку присутствующих и вести протокол собрания.
  • Вести делопроизводство на предприятии. Для этого секретарь должен осуществлять прием, систематизацию входящей корреспонденции и передавать ее на рассмотрение руководства. Затем на основании наложенной визы передавать документы исполнителям под роспись. В должностные обязанности секретаря входит также контроль над ходом, сроками и результатом их исполнения.
  • Выполнять работы по распечатке и размножению документов.
  • Организовывать прием посетителей к руководителю компании и по возможности создавать условия для скорейшего решения вопросов.
  • Для того чтобы выполнить эти на первый взгляд простые должностные обязанности секретаря, работник должен знать :
  • – весь состав руководства предприятия и его структурных подразделений;
  • – устав, штаты и структуру предприятия, его профиль, перспективы развития и специализацию;
  • – нормативные документы для должного ведения делопроизводства;
  • – правила пользования средствами оргтехники и связи; правила ВТР, ОТ, пожарной безопасности и промышленной санитарии;
  • – правила организации труда на рабочем месте;
  • – нормативные и правовые акты, приказы, постановления, распоряжения по планированию, учету и управлению качеством выполняемых работ.
  • Специфика делопроизводителя

Если речь идет о более конкретной, узкой специализации, то дело обстоит несколько иначе. Взять, к примеру, должностные обязанности секретаря-делопроизводителя. В самом названии должности четко определен аспект выполняемой работы. Обычно на каждом предприятии уже имеется должностная инструкция, в которой обозначены направления деятельности специалиста по делопроизводству.

  1. Работа с корреспонденцией. Прием, обработка ее современными способами и своевременная отправка.
  2. Правильное ведение внутренней документации.
  3. Регистрация, строгий учет и передача документов в архив на хранение.

Особенности работы референта На некоторых предприятиях вводится в штат такая должность, которая включает в себя широкий круг обязанностей: от «стола справок» до «помощника директора». Такой специалист должен обладать разносторонними знаниями и хорошо владеть обстановкой.

Должностные обязанности секретаря-референта немного расширены в связи с увеличением полномочий. В целом, это – обычная работа секретаря, но слово «референт» вносит некоторые дополнения в стандартный список. В частности, секретарь-референт может самостоятельно вести прием посетителей по некоторым вопросам.

Владея определенной информацией, он в состоянии самостоятельно принимать решения. Кроме этого, референт выполняет ответственные поручения руководителя относительно хозяйственной деятельности организации (предприятия). Иногда секретарю-референту вменяют в обязанности ведение кадрового делопроизводства.
Полный ответ

Кого любят начальники?

«Наипервейшая обязанность придворного состоит в каждодневном упражнении спинного хребта, дабы последний приобрел необходимую гибкость», – говаривал еще Ходжа Насреддин. Восхитившие эмира слова до сих пор берут на вооружение подчиненные всех мастей. Но что еще, кроме гибкости, «удобства» и исполнительности, ценят в персонале начальники? У каких сотрудников больше шансов расположить руководство? HR-tv.ru расспросил экспертов. 1. Понимающие руководителя с полуслова Варя Афанасьева, бренд-менеджер «Лаш Раша» (Lush Russia): «Однозначного ответа на этот вопрос не существует. Все зависит, в первую очередь, от самого руководителя, его темперамента. Для одного важно, чтобы сотрудник генерировал идеи, и излучал энергию, другому удобнее работать со спокойными надежными исполнителями.

  1. Важно, естественно, и то, чем именно занимается сотрудник.
  2. Наверное, можно сказать, что «выигрывают» сотрудники, которым удается понять, что необходимо руководителю, и в соответствии с этим выстраивать свое общение с коллегами и с руководителем и свой стиль работы».
  3. Читайте также: Ты руководитель: как работать над собой 2.

Несущие непомерный груз с улыбкой Юлия Левина, старший тренер-консультант, CBSD/Thunderbird Russia: «В идеальном мире, вернее, в рациональном мире, это были бы подчиненные, которые выполняют или перевыполняют поставленные перед ними планы. Однако мир наш далек от рациональности весьма! Слишком зависят наши с вами решения от эмоции и чувств, гормонов и всей лимбической системы.

  • В связи с тем, что начальники тоже люди и, так же, как и все остальные, имеют эмоции, испытывают необъяснимое «нравится – не нравится», «обожаю – ненавижу» и так далее, однозначного рецепта, как нравится начальникам, конечно, нет.
  • В любом случае, руководители будут ценить сотрудников, которые поддерживают их и помогают реализовывать их идеи.

Очень мал процент руководителей, готовых ценить и уважать подчиненного, открыто высказывающего противоположное мнение. Вывод: хотите нравиться – работайте много и воплощайте идеи и мечты руководства в реальность, при этом желательно с минимальными затратами и улыбкой на лице.

Еще стоит развивать EQ (эмоциональный интеллект) – поможет не только с начальниками отношения выстраивать, но и вообще со всеми окружающими, Приручить начальника можно только хорошо его понимая, а это и есть EQ».3. Стрессоустойчивые люди с навыками планирования Ольга Костюхина, бизнес-тренер Центра обучения и развития: «Как правило, руководители – это уверенные в себе и своей правоте люди.

Они склонны доминировать и любят одерживать победы. Поэтому качества сотрудников, которые позволяют вызвать особое расположение у таких людей – это гибкость, умение подстроиться, слушать, соглашаться, а также хорошая исполнительность. Начальник должен быть уверен, что его указания услышаны, приняты, одобрены и будут четко и в срок исполнены.

  1. Также сотрудникам необходимо иметь навыки планирования, обладать стрессоустойчивостью, что позволит эффективно справляться с многозадачностью».
  2. Читайте также: 5 качеств, которые раздражают в подчиненных 4.
  3. Несогласные Наиля Замашкина, коммерческий директор «МОБИ.Деньги»: «Мой личный рецепт – начальники обожают подчиненных, с которыми интересно.

Которые не всегда согласны с любым мнением начальства, которые могут сказать – «я, конечно, сделаю, как вы скажете, но получится плохо». Да, это не самая лучшая – и уж точно не самая стабильная позиция в компании. Но точно интересная и способствующая профессиональному росту.

  1. А при профессиональном росте и смена работы не страшна»,5.
  2. Креативные Михаил Смущенко, генеральный директор ТСК «Гельстер»: «Разные руководители ценят в своих сотрудниках разные качества.
  3. Те, кто нацелен в первую очередь на результат и финансовый успех компании, выделяют ответственных, исполнительных, инициативных сотрудников, которые не только предлагают новые решения, но и готовы заниматься их качественным внедрением.

Но некоторые руководители ставят во главу угла собственный комфорт от потрясающей самовлюбленности на рабочем месте, поэтому выбирают «любимчиков» из тех, кто всегда согласен с их мнением, никогда не спорит и причиняет меньше всего неудобств, Возможно, такие начальники как раз и ценят в сотрудниках отражение собственной неотразимости и власти».

Читайте также: Топ-5 сотрудников, ворующих информацию 6. Люди-«провидцы» Маргарита Кашуба, директор по маркетингу Englishdom: «Я уже много лет руковожу разными командами, как в больших корпорациях, так и в стартапах. Могу точно сказать, что я люблю ответственных за свою жизнь и рабочую деятельность людей, на которых можно положиться и которых не надо пинать и постоянно контролировать.

Чтобы я могла спокойно уйти в отпуск или поручить сложно задание и спать спокойно, а не ломать пальцы с мыслью: «О небеса, что же в этот раз он сделает не так». Любой руководитель любит исполнительных думающих сотрудников, которые делают все во время, умеют смотреть на несколько шагов вперед и которые не создают проблемы, а решают их.

Плюс важно, чтобы подчиненных рос и развивался. Ибо как говорят: «Вы не боитесь, что ваши сотрудники научатся полезному и уйдут?» Ответ: «Нет, я боюсь, что они ничему не научатся и останутся».7. Умные люди с широким кругозором Людмила Смолина, директор по развитию бизнеса AVRIO Group Consulting: «Начальники любят, когда подчинённый ответственный, неконфликтный, исполнительный, инициативный профессионал.

Способный решать производственные проблемы, что называется, на своём уровне, не вовлекая руководителя во все перипетии вопроса. Умный, конечно же, и с широким кругозором. Готовый к саморазвитию и самообучению. Имеющий собственное мнение и точку зрения на решение рабочих задач и умеющий так её подать, чтобы руководитель воодушевился и принял как собственную. 9. Пунктуальные Вячеслав Баженов, генеральный директор компании Bridge group: «Все зависит от того, с кем вам приходится работать. Понятно, что от дизайнера вы будете ждать не того же самого, что от главного бухгалтера. Я работаю больше с бухгалтерами, аудиторами, специалистами по кадрам и жду от них, в первую очередь, собранности, пунктуальности, обязательности, умения планировать свой рабочий день и делать работу в срок.

  • На любого работодателя человек, который приходит на работу вовремя и не срывает сроки – самый лучший специалист.
  • Как ни странно, для работников творческих профессий эти же качества тоже очень желательны.
  • Если человек работает с душой, у него креативный подход, ему можно простить отступления от графика или опоздания на работу, но если при этом он еще и пунктуален – ему просто цены нет!» Читайте также: Оцените юмор: 5 идей подарка боссу 10.

Ценные профессионалы Игорь Можаровский, ведущий консультант Консалтинг-центра «ШАГ»: «Нужно ли стремиться вызвать «особое расположение» руководства, тем более такие чувства, как обожание? Начальники – тоже люди, вкусы, предпочтения бывают разные. К сожалению, не всегда отношение к подчиненным основываются на результатах работы и деловых качествах.

  • Скажи, кто твой любимый подчиненный, я скажу какой ты руководитель,
  • Классик справедливо заметил: «Минуй нас пуще всех печалей и барский гнев, и барская любовь».
  • Обычно любви в деловых отношениях ищут люди незрелые, часто с глубокими эмоциональными проблемами.
  • Либо те, кто осознанно нацелен на «отношения» с начальником.

Хотя от любви до ненависти, как известно, дистанция не столь уж большого размера. Фавориты сменяются не только при дворах, но и в организациях Словом, если Вы стремитесь к карьерному росту и профессиональному успеху, лучше (и безопасней) быть не обожаемым, а ценным сотрудником».11.

Растущие вместе с начальством и перерастающие его Андрей Третьяков, исполнительный директор АО «ТРОЙКА-Д БАНК»: «Меня особенно радуют в подчиненных способность не просто быть исполнителями, пассивно выполняя поставленные задачи, но улучшать имеющиеся участки, развивать их, предлагать новые решения, брать на себя ответственность.

Активность и самостоятельность – то, что нужно от подчиненного сегодня. Такие сотрудники получают повышения, растут вместе с начальником, а, иногда, и становятся с ним на один уровень и перерастают в партнеров». Читайте также: 17 мгновений весны, или список заблуждений молодых (да и не только) лидеров 12.

  • Люди, у которых все «по чесноку» Галия Сайфутдинова, руководитель отдела корпоративных коммуникаций BDO Unicon Outsourcing: «Стоит подчеркнуть, что мы говорим о профессиональных качествах сотрудников, а не о личных предпочтениях руководителей.
  • Во-первых, ответственные, пунктуальные и в достаточной мере самостоятельные сотрудники.

Руководитель, по сути, делегирует часть своей работы подчиненному. Во-вторых, те, кто не боится задавать вопросы. Самостоятельность – это важно, но иногда лучше сначала спросить у более опытного коллеги. В-третьих, те, кто не побоится спорить и высказывать альтернативную точку зрения.

Очень важна честность и способность адекватно оценивать свои силы. Лучше сказать, что не успеваете доделать работу вовремя и сориентировать руководителя по новым срокам, чем обещать сдать все вовремя, а потом придумывать оправдания».13. Вежливые люди Олег Грибанов, генеральный директор Darenta: «Какие типы подчиненных обожаемы начальниками: инициативные, проактивные, исполнительные, внимательные, вежливые.

Какие качества позволяют вызвать особое расположение руководства – желание развиваться, умение концентрироваться и фокусироваться на тактических задачах, планирование своих сроков по выполнению заданий». Читайте также: 6 принципов удержания авторитета 14.

Требовательные (к себе и начальству) Дмитрий Гусенко, управляющий партнер, сертифицированный бизнес-тренер компании BogushTime Россия: «Начальник или руководитель любит следующих сотрудников: — которые не боятся задавать вопросы; вопросы должны быть связаны с выполнением задач; — разделяющих идеи компании; — требующих от начальника, если выполнение задачи зависит от этого начальника; Сотрудник должен не молчать, если ему что-то непонятно или он не может выполнить поставленную задачу, должен приносить руководителю не проблему, а описание ситуации и вариант/варианты решения проблемы, должен уметь принимать на себя ответственность в рамках круга обязанностей».15.

«Душа компании» Альберт Мицевич, руководитель отдела по работе с персоналом «Честное слово»: «Прежде, чем ответить на эти вопросы, нужно осознать одну простую истину : руководитель – такой же работник, перед которым компания ставит свои задачи, за выполнение которых он отвечает.

  • Для хорошего руководителя подчиненные являются своего рода инструментом, при помощи которого можно добиться успеха или «провалить миссию».
  • Поэтому от подчиненных чаще всего требуется исполнительность, лояльность к шефу и конструктивность.
  • Это те качества, которые значительно облегчают работу команды и ускоряют достижение результата.

Если углубляться в вопрос, то к перечню ценнейших качеств можно добавить инициативу сотрудника, когда он идет дальше простого исполнения задач, предлагая новые пути и методы достижения наилучших результатов. Этого можно ждать не только от опытного, но и от заинтересованного работника.
Полный ответ

Что нельзя делать во время разговора?

Этикет во время беседы Часто от первой беседы может зависеть дальнейшее впечатление о человеке, поэтому сегодня мы решили поговорить о том, как вести себя во время разговора, чтобы потом не сожалеть о своем поведении. Многое в нашей жизни зависит от того, умеем ли мы правильно себя вести, насколько воспитаны и соблюдаем этикет. Особенно важно знать правила вежливости, если нам нужно произвести хорошее впечатление на собеседника. Например, если вы устраиваетесь на новую работу и пришли на или у вас свидание с понравившимся человеком.

Здороваясь, младшие первыми приветствуют старших, мужчины – женщин, а женщины приветствуют мужчин, если они значительно старше. Соответственно этому правилу должно происходить и,Независимо от пола и возраста первым здоровается входящий в комнату, также первым прощается тот, кто уходит, а не тот, кто остается.Если в помещении несколько человек, то здороваться в первую очередь нужно с хозяевами или с главным по служебному положению, затем с остальными.Если мужчина сидит, то приветствуя входящих, он должен встать (конечно, если ему позволяет возраст и здоровье), женщина в данной ситуации может продолжать сидеть. Однако если даму представляют другой даме, то она должна встать. Хозяева дома всегда встают, приветствуя гостей.

Завязалась беседа, необходимо помнить, что:

Говорить нужно ясно, четко, но негромко. Речь должна быть понятной для всех участников беседы, не стоит шептаться с кем-либо, если ваших собеседников несколько.Стараетесь не перебивать рассказчика, дайте ему высказать свою мысль до конца и только потом говорите сами.Во время разговора слушайте собеседника или хотя бы делайте вид, что слушаете. Не стоит в момент разговора отвлекаться на другие дела: что-то писать, смотреть на часы, играть в мобильный телефон или искать что-то в сумочке.Не говорите только о себе, не стройте из себя знатока и вообще не говорите много. Умея слушать, вы всегда окажетесь в выигрыше и прослывете внимательным человеком.Умейте красиво спорить. Пытаясь выяснить истину, сохраняйте спокойствие, не кричите на оппонента, сохраняйте к нему уважение. Просто с достоинством, четко и внятно формулируйте свои мысли и доказательства.Если кто-то рассказывает историю или анекдот, который вы уже знаете, не перебивайте, дайте человеку высказаться и только потом говорите.Не стоит говорить на ту тему, в которой вы не разбираетесь, а особенно спорить.Избегайте слов-паразитов «в общем», «ну», «э», «короче», «это самое» и так далее. Еще хуже использовать в разговоре жаргонные или матерные слова.Не задавайте слишком много вопросов, ведь вы не следователь. Выделите основные, которые вас больше всего интересуют.Не молчите. Даже если вам нечего сказать или вы не хотите поддерживать беседу, хотя бы «поддакивайте», иначе может обидеться.Прежде чем пошутить, сострить или рассказать анекдот, подумайте, будет ли это уместно в данной ситуации, правильно ли вас поймут, и не обидите ли вы кого-нибудь.Если вам нужно обратиться с просьбой или с вопросом, никогда не будет лишним произнести слова «Простите», «Извините», «Позвольте».По возможности носите с собой визитные карточки и обменивайтесь ими. Это очень удобно как для вас, так и для вашего партнера по общению.И еще одно важное правило. Называйте собеседника на «Вы» независимо от пола и возраста, если, на ваш взгляд, уместно перейти на «Ты», спросите сначала, не возражает ли он.

Мимика вашего лица и ваши жесты во время беседы могут испортить впечатление о вас, даже если вы вежливы, умеете внимательно слушать и правильно говорить. Дело в том, что – это тоже вариант общения. К сожалению, некоторые движения, жестикуляция могут происходить машинально или по привычке, и не всегда выглядеть красиво. Вам следует за этим следить и не допускать следующего:

Нет ничего страшного, если вы легко прикоснетесь к своей щеке, но если вы полностью опираетесь на подбородок, ваш собеседник подумает, что вам скучно или вы устали.Если вы опираетесь на руку, при этом ваш подбородок лежит на большом пальце, а указательный направлен в направлении виска, это выглядит со стороны, словно вы не очень доверяете собеседнику или оцениваете его.Не стоит держать ладони сцепленными друг с другом, а также скрещивать руки на груди. Этими жестами вы словно закрываетесь от собеседника, что может выдать в вас недоверие к нему. Также не держите руки за спиной.Не чешитесь. Почесывание уха, шеи, руки и так далее свидетельствует, что вам не терпится высказать свое мнение или вы устали и хотите уйти.Не держите во рту пальцы, карандаши ли ручки. Это выглядит некрасиво.Ни в коем случае не показывайте жесты пальцами, это может выглядеть вульгарно, особенно это важно, если вам предстоит встреча с иностранцами. Например, латинская «V» (victory) на Западе обозначает «Победа», а у итальянцев это знак супружеской неверности. Не зная этих особенностей, можно попасть в неприятную ситуацию.

Говоря о правилах поведения во время беседы, нельзя не упомянуть телефонные переговоры, ведь даже если собеседник не видит вас, он вас слышит и может делать выводы.

Прежде всего, старайтесь не звонить кому-либо рано утром или поздно вечером, за исключением чрезвычайных ситуаций.Поздоровайтесь, представьтесь и вежливо попросите позвать нужного вам абонента. Если его нет, оставьте необходимую информацию для него, но при этом извинитесь за беспокойство.Отвечая на звонок, не спрашивайте «Кто это?», а если это необходимо, попросите: «Представьтесь, пожалуйста!».Помните, что разговор заканчивает позвонивший, он же перезванивает в случае обрыва связи.

*** И последний совет: улыбайтесь! Улыбка украшает человека и делает его привлекательным собеседником. Однако не переусердствуйте – иначе улыбка может показаться натянутой и неискренней. Читать подробнее: Этикет во время беседы
Полный ответ

Кто первый должен здороваться за руку?

Приветствие Первым здоровается : мужчина с женщиной, младший по возрасту и по рангу — со старшим. Первым протягивает руку : женщина — мужчине, старший по возрасту и по рангу — младшему. Статус приоритетнее пола.
Полный ответ

Кто должен первым здороваться на работе?

Если гостей мало, здороваются с каждым из них. Таким образом, согласно правилам вежливости, первым приветствует мужчина – женщину; младший – старшего; проходящий – стоящего; опаздывающий – ожидающего; входящий – находящихся в помещении.
Полный ответ

Кто должен первым здороваться при входе в помещение?

Изучаем немецкий язык с нуля! Урок №1-8-2! Изучив материал этого занятия, вы сможете:

  • усвоить изложенную в тексте информацию
  • выполнить контрольные упражнения
  • запомнить некоторые слова и выражения
  • знать правила поведения в обществе

С тех пор, как существуют люди, существуют и определенные правила поведения, хотя в разные времена и у разных народов они значительно отличаются друг от друга. Наша современная жизнь с ее обусловленным техникой быстрым ритмом в значительной степени изменила некогда жесткие правила хорошего тона.

Однако эти правила в том или ином виде продолжают действовать, и мы следуем им на работе и в повседневной жизни, в общественных местах и в отпуске. Особенно важно знать эти правила, когда едешь за границу, и не только знать, но и уметь их соблюдать, чтобы не нарушать обычаев страны и принятых в ней норм поведения.

Многие из приведенных ниже правил общие для всех европейских стран, некоторые характерны лишь для стран немецкого языка. Приветствие, Мужчины первыми здороваются с женщинами, молодые с пожилыми, сотрудники с начальниками. Кто входит в помещение, первым приветствует других: мужчина всех присутствующих, женщина тоже, в том числе и мужчин, начальник всех находящихся в помещении подчиненных.

При этом женщинам разрешается сидеть, мужчины должны встать. Приветствие сопровождается рукопожатием: женщины подают руку мужчинам, старшие младшим, начальники подчиненным. Если кто-либо, нарушив этот порядок, протягивает руку для приветствия, ее следует пожать. Если встречаются две пары, то сначала пожимают друг другу руку женщины, затем женщины мужчинам, а затем мужчины.

Когда хозяева дома приветствуют гостей, то сначала хозяйка протягивает руку гостю-женщине, затем гостю-мужчине, а потом хозяин дома приветствует прибывших в том же порядке. За столом или в группе гостей пожимают руку всем по очереди, начиная с рядом сидящего (стоящего).

  • Принято приветствовать в лифте небольшой гостиницы или дома, когда входишь в него, но не в универмаге или общественном транспорте.
  • Принято приветствовать пассажиров, заходя в купе, а также соседа (соседку) по креслу в самолете.
  • Не принято приветствовать в крупных гостиницах, а также при входе в ресторан, но нужно поздороваться с посетителями, которые уже сидят за столиком, за который вы собираетесь сесть.

Принято приветствовать, входя в помещение (бюро, комнату ожидания и т.п.), а также в сельской местности, встречая кого-либо, в том числе и незнакомого человека. Знакомство, Основное правило знакомства (представления) гласит: мужчину представляют женщине, более молодого более старшему, подчиненного начальнику.

  • В обществе долгом хозяина дома является познакомить гостей друг с другом.
  • При этом хозяин дома обычно говорит: Darf ich vorstellen? или Darf ich bekannt machen? Herr und Frau A.—Herr В., Frau В.
  • В качестве ответа обычно говорят : Freut mich, Sie kennenzulernen! или (Sehr) angenehm! Иногда бывает достаточно просто слегка поклониться.

Ресторан, Первым в зал ресторана входит мужчина, затем женщина. При выходе из ресторана первой идет женщина, затем мужчина, который должен открыть ей дверь. Прежде чем женщина сядет, мужчина должен пододвинуть ей стул. Официант подает меню сначала женщине, затем мужчине или обоим сразу.

  1. Заказ делает мужчина.
  2. Все готовые блюда, а также напитки подаются справа.
  3. Блюда, из которых можно выбирать, подаются слева.
  4. Обязанность мужчины попробовать вино, прежде чем официант нальет его в бокалы. Театр. Кино.
  5. В гардеробе мужчина помогает женщине раздеться и сдает пальто.
  6. Пока женщина проверяет, в порядке ли ее туалет, мужчина может купить программу.

Приводить себя в порядок в зрительном зале, так же как и в ресторане, не принято. Мужчина первым входит в зрительный зал театра или кино, а выходит вслед за женщиной. Если места расположены в середине ряда, рекомендуется занять их несколько раньше, чтобы не тревожить уже сидящих.

  • Если приходится идти через ряд, где уже сидят, то проходят лицом к сидящим, каждый раз говоря: Gestatten Sie? — Danke! Занимая места, мужчина откидывает кресло и после того, как женщина села, садится слева от нее.
  • После спектакля мужчина одевается первым (как и в ресторане), а затем помогает одеться женщине.

Он должен также проводить женщину домой, спросив: Darf ich Sie nach Hause bringen? Общественный транспорт, При входе в автобус (трамвай, метро и т.п.) мужчина пропускает женщину вперед. Но он выходит первым и помогает женщине сойти. Исключение делается в поездах дальнего следования, где мужчина входит первым, чтобы занять место.

  • Уходя из купе, принято прощаться: Auf Wiedersehen! или Gute (weiter) Reise! На улице с оживленным движением мужчине следует идти с краю тротуара, даже если при этом женщина окажется слева от мужчины.
  • То, что принято уступать места женщинам и пожилым людям, само собой разумеется. Подарки,
  • Цветы дарят не завернутыми, остальные подарки в красивой упаковке.

Принято, что подарок разворачивают обычно в присутствии дарящего и благодарят словами Danke schön! или Vielen Dank! На юбилеях, свадьбах и других больших торжествах обычно устраивается специальный стол, на который кладут подарки с письмом или визитной карточкой с тем, чтобы юбиляр (новобрачные) мог(ли) потом поблагодарить дарящего.

  1. Это делается в течение 10—14 дней после юбилея (свадьбы).
  2. Покупая подарок, желательно знать вкус и наклонности человека, которому вы собираетесь что-либо дарить.
  3. При этом следует помнить, что не стоимость подарка определяет его ценность; недаром в немецком языке есть пословица: Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft.

«Маленькие подарки сохраняют дружбу». Если вы просто идете в гости к знакомому, то достаточно принести букет цветов или бутылку вина, а также сладости детям. Не рекомендуется дарить белых цветов (и хризантем) пожилым людям, а также красных роз замужней женщине.

  • Если вы дарите книгу, то надпись рекомендуется делать не на самой книге, а на отдельной карточке.1.
  • Ответьте на следующие вопросы по содержанию прочитанного.1.
  • С какой эпохой развития человеческого общества связано появление правил поведения (хорошего тона)? 2.
  • Актуально ли соблюдение правил хорошего тона в наше время? 3.

Кто здоровается первым? 4. Где принято приветствовать друг друга, а где не принято? 5. В каком порядке принято знакомить присутствующих друг с другом?
Полный ответ

Почему не надо говорить здравствуйте?

На Филиппинах во время приветствия старшего принято взять руку человека и, чуть склонившись, приложить ее ко лбу / Фото: pixabay.com/ru 21 ноября — Всемирный день приветствий. Этот праздник призван обратить внимание людей на важность личного общения и сохранение мира.

  1. Как здороваться правильно и какие приветствия не стоит совершать, «Вечерней Москве» рассказала президент Национальной ассоциации экспертов по деловой этике, этикету и протоколу Альбина Холгова.
  2. В правилах приветствия очень много аспектов.
  3. В первую очередь следует разделить светскую систему координат и деловую.

В светской идеальный вариант, когда мужчина первый устно приветствует даму. Впрочем, если женщина захочет его опередить, это не станет нарушением. Но вот руку подавать мужчина не должен, это прерогатива самой дамы. Она имеет право решить, хочет ли даже такого ничего не значащего, не обещающего контакта или нет.

  1. Те мужчины, которые сами инициируют рукопожатие, рискуют не получить ответ, если женщина захочет поставить их на место.
  2. Получается довольно некрасивая ситуация.
  3. А в деловом этикете? — Первым устно приветствует нижестоящий вышестоящего.
  4. А вот рукопожатие инициирует только вышестоящий человек.
  5. В случае, если ранги равны, первым подает руку тот, кто старше по возрасту.

В деловой системе координат мы забываем про гендер, он существует только на корпоративах, где уместна галантность. Есть и ситуативные моменты. Например, когда человек входит в кабинет, не важно кто он — хоть собственник компании, хоть президент страны, он должен первым приветствовать присутствующих.

Какими словами правильно поприветствовать человека? — Этикет не любит слово «здравствуй», потому что слишком часто оно перетекает в «здрасте», Это «здрасте» сидит в нас так глубоко и прочно, что этикет перестраховывается, предлагая альтернативные варианты. «Доброе утро» — до 11 часов, «добрый день» — до 18 и «добрый вечер» — до 23.

Есть и такой момент, когда хотим пожелать доброго утра, в голове сразу возникает импульс: «А сейчас точно 10:50? Или уже 11:03?». В таких случаях не будет ошибкой ни утром, ни вечером сказать «добрый день», ведь день — не только световая часть, но и сутки в целом.

  1. Есть «плохие» приветствия? — «Приветствую», «доброго времени суток».
  2. Последнее когда-то было уместно, но сейчас уже просто некрасиво.
  3. Это из разряда слова «кушать».
  4. Взрослые люди «едят».
  5. Раньше это слово употреблялось, но теперь является просто дурным тоном.
  6. К человеку правильно обращаться по имени или по имени отчеству? — Зависит от того, как он нам представился.

Можно обратить внимание на то, как человек подписывается в деловых письмах. Если указано «С наилучшими пожеланиями, Таня Иванова», не надо называть ее Татьяной или добавлять отчество. Если же человек нам не представился, но мы знаем, как его зовут, лучше перестраховаться и обратиться к нему по имени отчеству.

В случае чего, он нас просто поправит. Есть еще один момент, который хотела бы подчеркнуть. Имя нельзя игнорировать. Не надо произносить его постоянно, но, когда вступаешь в контакт с человеком, начни с него. Очень часто у моих студентов всплывают такие истории, когда они подходят, кладут папку и говорят: «Сделай отчет к шести вечера».

А имя где? Это выглядит крайне дурно. У нас ведь не крепостное право, именем нельзя пренебрегать. Читайте также: Эксперт по протоколу оценила наряд Зеленской на церемонии в Японии
Полный ответ

Какие деловые качества присущи секретарю?

Деловые и личные качества секретаря-референта — 🎓Education.ua Все статьи Новости Советы абитуриентам Бухгалтерия, аудит Гостинично-ресторанный бизнес, туризм Дизайн, творчество Информационные технологии Логистика, склад, ВЭД Маркетинг, реклама, PR Медицина, фармацевтика Недвижимость Образование, наука Образование за рубежом Работа для студентов, начало карьеры Работа и карьера, деловая этика, психология Работа на дому Секретариат, делопроизводство Сетевой маркетинг и MLM СМИ, издательство, полиграфия Страхование Строительство, архитектура Сфера обслуживания Топ-менеджмент, руководство высшего звена Торговля, продажи Транспорт, автобизнес Управление персоналом Управление проектами Финансы, банк Юриспруденция Категория: Секретарь — лицо учреждения. По его работе, поведению судят о фирме. Секретарь должен придерживаться «делового фирменного стиля». Точность, компетентность, корректность, оперативность, лаконизм, вежливость и доброжелательность — вот его принципы в работе.
Полный ответ

Источник

Секретарь обязан быть вежливым всегда – это показатель профессионализма. Но сложно оставаться учтивой, когда на работе аврал, когда начальник орет, а клиенты хамят, когда волнуешься или оказываешься в неловкой ситуации. Помогают правила этикета, ведь они описывают поведение в самых разных обстоятельствах. В статье мы собрали этикетные нормы, которые применяются в повседневной работе секретаря чаще всего.

Несколько лет назад в интернете набрала популярность фраза: «Каждый человек сражается на войне, о которой ты ничего не знаешь. Поэтому будь добр. Всегда». На первый взгляд это очень хороший призыв, но выполнить его практически невозможно. Работающий человек, живущий на зарплату, пользующийся общественным транспортом, воспитывающий детей, заботящийся о родителях, не может быть добрым всегда и со всеми. И не должен. Не так давно на тех интернет-просторах мне встретился другой вариант этой фразы: «Каждый человек сражается на войне, о которой ты ничего не знаешь. Будь вежлив. Всегда». Этот постулат куда ближе к истине. Никто из нас не может рассчитывать на безусловное уважение, любовь и доброе отношение. И мы, в свою очередь, не обязаны ни к кому испытывать хорошие чувства. Но мы можем вести себя с другими вежливо. И вправе ждать от них такого же отношения.

А если все будут друг с другом вежливы, то на наши жизни, работу, настроение никак не будет влиять чье-то предвзятое отношение. Вежливость, правила хорошего тона, помогают нам держать контроль над своими чувствами и эмоциями. Помогают хорошо выполнять свою работу, сохраняя в порядке здоровье и нервную систему. Помогают отделять личное от дел, важное от второстепенного.

Для этого существуют правила этикета. Они описывают поведение практически во всех жизненных и рабочих ситуациях и существуют для того, чтобы помочь вам быть действительно вежливой. При этом не нужно перегружать оперативную память попытками понять, как действовать в том или ином случае. Кто с кем должен здороваться первым? Подавать ли руку для приветствия? Стучать ли, прежде чем войти к кабинет к руководителю?

Разберем наиболее частые рабочие ситуации с точки зрения этикета.

ПРИВЕТСТВИЕ

С этого начинается каждый рабочий день. Кто с кем должен здороваться первым? Какие фразы при этом допустимо произносить?

В русском языке закреплены устойчивые выражения для приветствия: «доброе утро/день/вечер» (утро до 11:00, вечер после 17:00), также «здравствуйте». «Привет» – для друзей, коллег, которых вы давно знаете и находитесь с ними примерно на одной профессиональной ступени. «Доброго времени суток» – ужасное выражение. Если вы не можете точно назвать время суток, то стоит пойти к врачу, а не на работу.

В офисе мы руководствуемся правилами делового этикета, а не светского. Поэтому в нашем случае должность имеет приоритет над полом и возрастом. В разумных пределах, естественно.

В чем это выражается на практике? В том, что секретарь первым здоровается со всеми сотрудниками и, конечно, посетителями офиса. Впрочем, хозяин всегда первым приветствует гостей.

Нужно ли вставать, когда вы кого-то приветствуете? Если речь идет о рядовых сотрудниках, то делать этого не стоит. Вставать нужно лишь один раз – когда в приемную входит руководитель. И только если это впервые в течение дня. Впрочем, многие руководители сейчас считают, что вставать при приветствии – что-то из прошлого века. Если ваш шеф относится к их числу, не нужно настаивать на своем.

Всегда вставать необходимо лишь в одном случае – когда в приемную входят гости, т.е. не сотрудники компании. Здесь одним приветствием не обойтись: вам ведь нужно показать посетителям, куда повесить верхнюю одежду, проводить их в кабинет к руководителю или комнату переговоров. Так что вставать в любом случае придется.

А что делать, если вы с человеком здороваетесь, а он ваше приветствие игнорирует? Нужно ли продолжать здороваться с таким сотрудником?

Поскольку нормы этикета предполагают, что люди, встретившись впервые за день, обмениваются приветствиями, от вас требуется соблюдать свою часть этого общественного договора. А вот выполняет ли вторая сторона свою – не имеет к вам никакого отношения. Вы не несете никакой ответственности за воспитание, манеры, настроение другого человека. Если он не отвечает на приветствие, это очень много говорит о нем, но ничего не говорит о вас. Лучше всего не копировать дурную манеру поведения и продолжать здороваться. Ничего плохого с вами при этом не произойдет. А вот если перестанете, то ответственность будет уже ваша.

Надо ли здороваться в офисе с людьми, которых вы не знаете? Например, вам часто приходится ездить в лифте вместе или регулярно сталкиваться в очереди в кафе. На этот счет нет никаких четких этикетных правил. Если хотите, можете здороваться. И уж точно не стоит игнорировать, если человек поприветствовал вас первым. Самое смешное – для того чтобы ежедневно приветствовать друг друга, знакомиться совершенно не обязательно.

ОБРАЩЕНИЕ

На «вы» или на «ты»? По имени-отчеству или имени будет достаточно? В русском языке есть «вы-форма» для обращения к одному человеку. Что это значит на практике? Пока не достигнуты иные договоренности, ко всем людям, независимо от возраста, пола, должности, следует обращаться на «вы». О переходе на «ты» договариваются. Предложить это может женщина мужчине или старший по должности младшему по должности. То же самое касается обращения по имени-отчеству. Чтобы начать называть человека только по имени, нужно предварительно с ним об этом договориться. Обращение на «вы», употребление отчества помогают даже не выражать уважение, а просто держать дистанцию. На работе это необходимо. Можете ли вы отказаться, если руководитель или кто-то из сотрудников предлагает перейти на «ты» или отбросить отчество? Конечно. Объяснять при этом что-либо не нужно. Встречаются ситуации, когда секретарь долго работает со своим руководителем, и они обращаются друг к другу на «ты» и по имени. Если обоих данная ситуация устраивает, это допустимо. Но нужно помнить о том, что делать так вы можете только в отсутствии посторонних. То есть руководитель может называть вас Аня/Маша/Даша при гостях и сотрудниках (хорошо воспитанный начальник вести себя подобным образом не станет), но вы не вправе отвечать ему тем же. Неважно, что он уже пять лет для вас просто Саша. Важно, что как только кто-то заходит в его кабинет или приемную, Саша превращается в Александра Петровича.

Многие сотрудники и секретари, когда упоминают в разговоре руководителя, называют его только по имени, да еще и в уменьшительно-ласкательной форме: «Я уточню у Сережи, когда он будет в офисе». Сознательно или нет, но это делается для того, чтобы подчеркнуть свою близость к начальнику. И если коллегам-мужчинам (при условии, что руководитель тоже мужчина) подобное обращение еще можно простить и списать на незнание элементарных правил поведения, то в случае с женщиной такой прием может стать поводом для различных домыслов и сплетен. А ведь речь идет не только о репутации секретаря, но и о репутации руководителя компании. Поэтому подобные приемы недопустимы, даже если вы с начальником друзья. Особенно если вы лучшие друзья.

Материал публикуется частично. Полностью его можно прочитать в журнале «Секретарь-референт» № 2, 2019.

Источник

О техниках общения, которые позволяют обойти секретаря, рассказывает наш эксперт, бизнес-тренер Виталий Кравчук. Приемы пригодятся не только менеджерам по продажам, но и всем специалистам, которые хотят дозвониться до лица, принимающего решения.

Фото с сайта vmnews.ruФото с сайта vmnews.ruФото с сайта vmnews.ru

Фото с сайта vmnews.ru

– Распространенное заблуждение, что секретарь – естественный враг всех менеджеров по продажам. И, соответственно, его нужно победить любым способом – «на войне как на войне».

Это происходит потому, что уровень общения многих людей, которые звонят в приемную, оставляет желать лучшего.  И у секретарей выработалась устойчивая отрицательная реакция на любые холодные звонки.

Истинная цель секретаря – оградить руководство от непрофессиональных предложений и разговоров. Задачей же менеджера является максимальное сокращение затрат времени и усилий на разговор с секретарем.

promodj.com

promodj.com

Техники прохода секретаря делятся на две большие группы.

Мы не знаем имя лица, принимающего решение

1. Простой вопрос. Очень простая техника и поэтому эффективная. Отлично работает, если мы заранее знаем должность специалиста, который нам нужен.

Мы просто звоним в приемную, просто спрашиваем телефон сотрудника. Мы не говорим секретарю, что хотим что-то продать или предложить. И у нее в голове не срабатывает схема – отказать/сказать «высылайте на е-мейл».

Если это не секретная военная база, то у секретаря, как правило, нет установки не давать телефон сотрудников. Раз мы спрашиваем номер конкретного специалиста – значит, нужно. Возможно мы партнеры, возможно клиенты, возможно проверка – масса вариантов. Секретарю гораздо проще ответить на вопрос, чем начинать думать и выяснять, кто бы это мог быть.

Диалог состоит из:

  • Приветствие
  • Краткое представление (имя, фамилия, компания)
  • Простой вопрос

«Добрый день, меня зовут Виталий Кравчук, компания АБС. Подскажите, пожалуйста, как дозвониться до вашего начальника ИТ?».

2. Урезанный простой вопрос. Можно выбросить  краткое представление: «Добрый день, подскажите, как дозвониться до начальника ИT?».

Если для очистки совести секретарь спросит «а кто вы?» – в ответ мы просто представляемся в формате имя, фамилия, компания. Для значимости можно добавить и отчество. 

Большинству секретарей этого будет достаточно («Я свою работу выполнила, всем подряд телефоны не раздаю»). И даст контакт или переключит на нужного специалиста. 

Также секретарь может спросить: «А по какому вопросу?». Отвечаем с достоинством: «По рабочему». Дальнейший диалог уже будет похож на допрос, поэтому только особо настойчивый секретарь продолжит их задавать.

Фото с сайта nnm.ru

Фото с сайта nnm.ru

3. Этого будет достаточно. Прием как раз для особо настойчивых секретарей. Важно говорить уверенно, с чувством собственного достоинства: «Скажите директору, что звонит Виталий Кравчук, этого будет достаточно».

4. Уточнение с альтернативой. Похоже на технику простых вопросов. По моим наблюдениям, очень эффективно работает на уровне технических специалистов, нормально – на уровне топ-менеджеров. Стоит применять, когда мы примерно знаем круг должностных лиц, которые могут заниматься нужным вопросом. 

Диалог состоит из:

  • Приветствия
  • Краткого представления (имя, фамилия, компания)
  • Уточнение с альтернативой

«Добрый день, Виталий Кравчук, компания АБС. Подскажите, кто у вас ответственный за обслуживание систем кондиционирования – главный инженер или главный энергетик? Главный энергетик? Соедините, пожалуйста».

5. Просьба о помощи. Мы все любим помогать, если нас об этом правильно просят. Секретари не исключение. Практика показывает, что техника отлично работает на уровне технического специалиста. На фоне менеджеров, которые считают секретарей врагами, мы выглядим гораздо позитивнее.

Фото с сайта delcinfo.ru

Фото с сайта delcinfo.ru

Вас будут и соединять чаще, и не возражать жестко.

Диалог состоит из:

  • Стандартное приветствие
  • Краткое представление
  • Просьба

«Добрый день, Виталий Кравчук, компания АБС. Помогите, пожалуйста. С кем я могу у вас поговорить по разработке сайта? Ваши службы адресуют одна на другую, а толку нет».

6. Маркетинговое исследование. Техника позволяет переместить нас из роли продавца в роль Исследователя, у секретаря нет причин не дать нам контакт нужного специалиста. Но мой опыт показывает: на уровне топ-менеджмента работает плохо.

Звучит это так: «Добрый день, Виталий Кравчук, компания АБС. Проводим исследование рынка по работе системы продвижения. Кому я могу задать три вопроса? Как правило, это специалист, который отвечает за маркетинг в вашей компании».

Фото с сайта blog.anketolog.ru

Фото с сайта blog.anketolog.ru

7. Кто от вас мог звонить в нашу компанию? Если мы хотим точно и быстро узнать, кто занимается нашим вопросом на уровне исполнителя – это одна из лучших техник, хоть и с элементами манипуляции фактами. Фишка техники  – мы представляемся и очень подробно объясняем, чем занимаемся. Чтобы секретарь не дай бог не ошибся и не дал не тот контакт:

«Добрый день, Виталий Кравчук, компания АБС. Занимаемся внедрением CRM систем для интеграции работы отделов продаж, маркетинга и производства. Коллега оставил на столе записку с вашим телефоном – ему кто-то звонил недавно, интересовался нашей программой, но не успел представиться и разговор оборвался. Кто из сотрудников вашей компании мог нам звонить?».

Остается только записать контакт.

Фото с сайта akademichesky.mos.ru

Фото с сайта akademichesky.mos.ru

Мы знаем имя лица, принимающего решение

Многие из этих техник еще лучше работают, если мы знаем имя, фамилию и должность ЛПР. Зачастую узнать это можно из Интернета. Если на сайте данных нет, можно использовать следующие способы.

  • Как правильно. Обычный звонок в приемную или любой другой отдел с вопросом «Как правильно имя, отчество вашего директора?». Или звонок с просьбой: «Напомните, пожалуйста, отчество вашего директора». Тем самым создается иллюзия знакомства с директором.
  • Ссылка на письмо: «Добрый день, подскажите, пожалуйста, имя отчество ЛПР. Для официального письма».

Вот техники, которые я использовал для выхода на уровень топ-менеджмента. Туда, как известно, просто так не пускают.

1. Самый замечательный. Техника выглядит очень просто. Позитивным, энергичным голосом говорим: «Соедините меня, пожалуйста, с вашим самым замечательным генеральным директором Александром Константиновичем!». Не углубляясь в дебри анализа, просто скажу, что работает на порядок лучше, чем стандартная просьба.

Фото с сайта bobr.by

Фото с сайта bobr.by

2. Иллюзия знакомства. Техника работает абсолютно с любыми контактами, вплоть до директоров. Диалог состоит из двух блоков: приветствие и вопрос.

«Добрый день! А Павел Алексеевич на месте, никуда не убежал?». Все! У секретаря создается впечатление, что мы знакомы и недавно говорили.И секретарь без проблем соединяет с руководителем или говорит, как его найти.

3. Иллюзия важности и срочности. Техника работает отлично. Однако предостерегаю: как вести себя потом с ЛПР, непонятно.

  • Суть в том, что мы предотвращаем возможные возражения формата «отправьте на электронную почту, директор занят» и давим срочностью и авторитетом. Обязательно называем солидную должность, вроде «Директор департамента по продажам ключевым клиентам».
  • После представления говорим секретарю: «Завтра будем у вас в городе, выбираем партнеров по стратегическому сотрудничеству, времени отправлять предложение и перезванивать нет, соедините с директором».

Рекомендую использовать технику в самом крайнем случае.

Источник

Понравилась статья? Поделить с друзьями:
  • Ксимелин спрей инструкция по применению взрослым от чего помогает
  • Работа в меркурий гвэ пошаговая инструкция заполнения всд
  • Йодинол в ветеринарии инструкция по применению цена отзывы аналоги
  • Магний в таблетках цена инструкция по применению взрослым от чего
  • Гидрокортизон мазь для наружного применения инструкция по применению мазь