Как правильно написать инструкцию по работе

Вам будет интересно

Перейти на главную блога

Как написать инструкцию так, чтобы тебя поняли

Есть такая поговорка: «Хочешь сделать хорошо — сделай сам».

Для себя, действительно, так будет быстрее и спокойнее. Однако любому руководителю известно, что плохой менеджер это тот, кто не умеет объяснять и делегировать полномочия. Соответственно, умение давать четкие инструкции и план действий — задача хорошего руководителя. А помогает ему в этом «юзабельность». Давайте и разберёмся с этим понятием.

Юзабилити (от англ. usability) означает удобство в использовании, эргономичность и легкость в понимании.

Инструкция для сотрудников — эффективная и легкая, если результат ее выполнения успешен. При подготовке статьи анализировались внутренние инструкции для сотрудников, выложенные на внутреннем ресурсе Wiki. Однако многие из них оставляют вопросы даже при подробном изучении материала.

Итак, а теперь непосредственно к главному.

Выражение: «И так сойдет» — точно не для инструкций.

1. Постановка цели: для кого и для чего инструкция предназначена. Здесь следует упомянуть, что не следует памятку перегружать терминологией, иначе к ней будет прилагаться словарь терминов — целая энциклопедия и, увы, мало шансов, что её прочитают.

2. Не используем в инструкции много сленга. Есть шанс, что не все сотрудники его поймут.
Пример: «Уточнить у манагеров, получила ли апрув статья». С одной стороны, написано всё понятно, но для официального документа такой сленг не подходит.

3. Текст разбавляем скриншотами. Их желательно делать на своем компьютере и в той программе или интерфейсе, который есть у всех сотрудников. Возможно редактирование скриншотов стрелками и выделением цветом пунктов.

Примеры скриншотов с вполне понятными шагами:

4. Не пропускаем шаги, которые кажутся нам слишком простыми. Пусть лучше сотрудник, читая инструкцию, сам пропустит этот степ.

5. В тексте нежелательно использовать большие предложения. Коротко: «Зайдите в меню», «Добавьте значение…», «Выберите параметр…» и т.д.

6. Для сокращения объема текста возможно применение графических элементов. Например,

Local area connection ——> properties—>TCP/IPv4—>properties.

7. Применение шрифтовых выделений допустимо. Это привлекает внимание на особо важных пунктах.

8. Не используйте в инструкции ничего из вашего личного опыта применения того или иного продукта или использования программы. Для этого существуют отдельные встречи с сотрудниками, где вы передаете им свой ценный опыт. А инструкция — это логичная структура, где описан «шаг — действие» и ничего более.

9. Будьте точны и логичны в написании. Помните, если сотрудник, работая по вашей инструкции сделает ошибку, то это будет ваша недоработка.

Эффективная юзабельная инструкция — это не простая формальность, это один из шагов к успешности и автоматизации рабочего процесса. Зеркальный юзабилити эффект заключается в том, что вещи, которые имеют отношение к собственного опыту, мы запоминаем лучше, чем те, которые не имеют к нам никакого отношения. Поэтому написание инструкций и памяток прокачивает менеджерские навыки специалистов. А это, в свою очередь, идет в «копилку скилов».

РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ, РЕГЛАМЕНТ И ПРОЦЕСС: В ЧЕМ ОТЛИЧИЯ

Термин «рабочая инструкция» неотрывно связан с термином «рабочий регламент». Регламент — это документ, который регулирует бизнес-процесс.

Таким образом все три понятия — процесс, регламент и инструкция — являются взаимосвязанными. Эти термины используются в современном менеджменте по управлению процессами организации — Business Process Management (BPM).

Многие руководители часто путают эти три термина. Большинство руководителей пишут рабочие инструкции и называют их регламентами (в английской терминологии регламенты называются процедурами) или определяют регламент как процесс. 

► Что такое Бизнес-процесс?

Стандарт ISO 9001 (Системы менеджмента качества) определяет понятие Бизнес-процесса как «Набор связанных или взаимодействующих действий, которые преобразуют входы в выходы». 

Можно уточнить: процесс — это последовательность действий с порядком реализации во времени, которая преобразует заданные входные данные в выход (результат, продукт). 

Любое действие или набор действий, которые используют ресурсы для преобразования входных элементов в результаты, можно рассматривать как процесс.

Бизнес-процессы моделируются на основе стандарта модели бизнес-процессов и нотации BPMN (Business Process Management Notation).

Модель бизнес-процесса визуально представляется в виде блок-схемы:

Не путайте регламент процессом. 

► Что такое Регламент?

В стандарте ISO 9001 говорится, что Регламент — это «Определенный способ выполнения деятельности или процесса». Если у вас есть процесс, который должен происходить определенным образом, и вы указываете, как это происходит, значит вы разработали Регламент.

Регламент является обязательным для разработки любой системы менеджмента качества. 

Важно, что не все процессы должны иметь регламенты. И что один и тот же процесс может быть связан с одной или несколькими регламентами.

Регламент будет определяться необходимостью детализировать конкретный способ выполнения действий процесса с учетом юридических вопросов, соблюдения нормативных требований, способов и техник выполнения или политик компании. 

Регламенты используются для тех видов деятельности, в которых связаны несколько операций и задействованы разные люди или отделы компании (например Регламент закупок, Регламент оценки поставщиков, Регламент привлечения клиентов, Регламент автоматизации счетов-фактур и т.п.).

► Что такое Рабочая инструкция?

Рабочие инструкции — это документы, которые ясно и точно описывают правильный способ выполнения определенных задач.

Рабочая инструкция часто требуется для описания выполнения сложных задач. Таких, которые требуют использования различных инструментов, различных знаний, а также, если действия сотрудника могут причинить неудобства или повреждения, если они будут выполнены не в установленном порядке. 

То есть рабочая инструкция описывает, диктует или оговаривает шаги, которые необходимо выполнить для правильного выполнения любого конкретного действия или работы. 

Например, «Инструкция предоставления скидки», «Инструкция расчета стоимости проекта», «Инструкция оформления командировки» и т.п.

Рабочие инструкции в основном сосредоточены на объяснении того, как будет выполняться конкретная работа. Рабочая инструкция является обязательной. Если она не обязательна, то это будет Рабочим руководством.

КАК НАПИСАТЬ РАБОЧУЮ ИНСТРУКЦИЮ: 7 ПРАВИЛ

Рабочая инструкция должна быть похожа на пошаговое руководство: делай раз, делай два, делай три.

Рабочие инструкции должны четко разъяснять, как сотрудники выполняют свои задачи. В них нет места для интерпретации. Они не должны быть расплывчатыми. С помощью рабочей инструкции вы хотите свести к минимуму вероятность того, что они запутают ваших сотрудников. Это означает, что ваши инструкции должны быть максимально краткими и простыми. 

Интернет изобилует забавными примерами плохо написанных инструкций и других, имеющих забавное двойное значение. Ниже представляем 6 правил, по которым специалисты Active Sales Group разрабатывают рабочие инструкции на проектах по усилению систем управления:

► Правило № 1 — ЯСНОСТЬ

Сотрудник читает рабочую инструкцию и сразу понимает смысл. Избегайте многосложных слов, сложных предложений, жаргона, сокращений, слишком большого количества технических терминов (без их объяснения).

Пишите рабочие инструкции так, чтобы их было легко понять каждому сотруднику, выполняющему задание. Даже новичку.

Используйте простые структуры предложений: существительное (подлежащее) — глагол (сказуемое) — определение (прилагательное) — существительное (дополнение) — существительное (обстоятельство места).

Пример: «Менеджер (подлежащее) использует (сказуемое) полученные (определение) данные (дополнение) для формирования запроса на расчет (дополнение)».

Важно: избегайте деепричастных и причастных оборотов! Всегда используйте вместо них слово «который/-ая».

Используйте нумерованные списки и иерархические списки для ясного изложения смысла инструкции.

► Правило № 2 — ДОСТУПНОСТЬ

Если ваши регламенты и инструкции лежат на сетевом диске, но вы перевели отдел на дистанционную работу, не забудьте обеспечить быстрый доступ сотрудников к документам.

Помните, что необходимо управлять качеством работы не только офисных сотрудников. Легкий доступ к рабочим инструкциям должен быть у торговых представителей, работников склада и производства, а также продавцов на торговой точке.

► Правило № 3 — ДОСТОВЕРНОСТЬ

Сотрудники должны рассматривать рабочие инструкции как достоверные, полезные и точные. В противном случае это просто еще одна хорошая идея, о которой никому нет дела. Проконсультируйтесь с наиболее опытным сотрудником, выполняющим задание, и попросите его объяснить, как выполняется работа. Убедитесь, что ваши инструкции соответствуют действительности.

► Правило № 4 — СОГЛАСОВАННОСТЬ

Рабочие инструкции должны следовать единому стилю. Согласованность в терминологии, стиле и методах изложения упрощает их изучение и усвоение. Также с точки зрения согласованности и релевантности они должны отвечать существующим навыкам сотрудников.

► Правило № 5 — КРАТКОСТЬ И ЯСНОСТЬ

Рабочая инструкция — это всегда краткость и ясность. Пишите максимально кратко и четко.

Если вы не можете объяснить подчиненным в простой форме, значит, вы недостаточно хорошо это понимаете! Найдите время, чтобы понять это полностью. Это позволит избежать ошибок в дальнейшем. 

Написание рабочей инструкции — это не значит выглядеть умно. Ваш текст должен быть понятен и ветеранам, и новичкам. Постарайтесь сделать его максимально коротким и простым.

► Правило № 6 — ВИЗУАЛЬНОСТЬ

Мы живем в визуальном мире. 90% людей воспринимают информацию визуально. Чтобы удовлетворить эту потребность используйте изображения, рисунки и видео в своих рабочих инструкциях. Подумайте, кто будет использовать ваши рабочие инструкции, и постарайтесь подготовить их соответствующим образом.

► Правило № 7 — ЭКСПЕРТНОСТЬ

Рабочую инструкцию должен писать человек, у которого есть опыт в выполнении задачи. Не передавайте задачу по написанию рабочих инструкций человеку, который не на 100% знаком с работой.

Поручайте написание рабочих инструкций руководителям отделов. Во время написания инструкций они лучше узнают проблемы своего производственного процесса и смогут их исправить.

КАК НАПИСАТЬ РАБОЧУЮ ИНСТРУКЦИЮ ЗА 12 ШАГОВ

Чтобы вы смогли быстро написать рабочую инструкцию, воспользуйтесь нашим алгоритмом действий. Распечатайте этот список, он поможет вам пошагово разработать любую инструкцию:

1. Идентифицируйте процесс, этап и задачу, для выполнения которой вы создаете рабочую инструкцию;***
2. Определите результат, который должен получить сотрудник как итог выполнения задачи;***
3. Оцените масштаб задачи;***
4. Определите функционал сотрудника, который должен отвечать за выполнение задачи, и его должность;***
5. Определите (или разработайте) необходимые инструменты, необходимые для выполнения задачи;***
6. Упомяните о любых требованиях безопасности (для производственного процесса);***
7. Выберите подходящий и удобный формат изложения текста;
8. Используйте полезные наглядные пособия;***
9. Проверьте текст на предмет простоты и краткости изложения;
10. Удалите ненужный жаргон и технические термины;***
11. Проверьте инструкцию на сотруднике, который ее будет исполнять;***
12. Исправьте ошибки.

Используйтесь изложенными в статье алгоритмами для того, чтобы разрабатывать регламенты и должностные инструкции с целью повышения эффективности работы вашего подразделения.

Имя собственный ресурс, для привлечения постоянного и качественного трафика, требуется размещать на нем полезный и нужный целевой аудитории материал. Таким материалом, практически всегда, является хорошая инструкция.

Инструкция — это некие указания, правила и порядок действия, для достижения какой-либо цели. Таких статей в сети Интернет тысячи и все они несут некую полезную информацию.

Как написать инструкцию — это вопрос больше к самому себе, так как написание хорошей инструкции полностью зависит от владения темой самого автора, но также существует некий план по ее написанию, придерживаясь которого можно создать действительно полезный материал для своего сайта или на заказ.

Для чего нужна любая инструкция

Ответ на этот вопрос очевиден, но поскольку мы говорим с точки зрения автора, то, для чего нужна инструкция, нам нужно разобраться чуть детальнее.

1. С точки зрения читателя — это решение его проблемы, в том или ином вопросе, в зависимости от тематики сайта, на котором она опубликована;
2. С точки зрения заказчика (владельца сайта) — привлечения целевого трафика, а как следствие потенциальных клиентов;
3. С точки зрения копирайтера — написание качественного текста, который принесет доход или упорядочит информацию в голове.

Но, всеже в конечном итоге, инструкцию будет читать человек, которому нужно что-то сделать, а значит она должна быть в первую очередь рассчитана именно на читателя. То есть, быть максимально полной, информативной, структурированной, пошаговой и главное решать проблему пользователя.

Какие бывают инструкции

Четких критериев и определений на то, какие бывают инструкции, вряд ли кто-то сможет дать. Это сугубо индивидуальная тематика и даже для решения одного и того же вопроса, инструкция может быть совершенно разной и подана в разных стилях, в зависимости от места размещения и контекста.

Но некоторой классификации, в общих чертах, инструкции всеже можно подвергнуть, и так какие виды инструкций бывают:

1. Инструкция по строительству или сборке чего-либо;
2. Инструкция по применению чего-либо;
3. Медицинская инструкция;
4. Инструкция из разряда «Как сделать…»;
5. Инструкция по приготовлению пиши (рецепт);

Естественно, это далеко не весь перечень, даже самых распространенных видов инструкций, но наиболее известный — это точно.

Существует отдельный вид инструкций, я его называю «специфический», к нему можно отнести:

1. Пошаговую инструкцию как написать книгу;
2. Инструкцию как в домашних условиях сделать что-то для этого не предназначенное;
3. Инструкция как вести себя в той или иной ситуации.

И аналогичные этому.

Как написать пошаговую инструкцию (самое интересное)

По сути, эта статья — инструкция как написать инструкцию, плюс неплохо заточенные под СЕО текст с ключами. То есть, структура, выделенные ключи и заголовке в этой статье — это уже первый пример инструкции.

Но, помимо всего, я все же расскажу начинающим копирайтерам, по какому плану следует идти, чтобы написать качественную инструкцию, гайд или свод правил:

1. Найдите проблему — это очень важный этап. Кроме того, проблема, которую решит ваша инструкция должна полностью соответствовать тематике вашего сайта или сайта заказчика;
2. Разобраться в вопросе — полностью, досконально и глубоко разобраться в вопросе, о котором будете писать инструкцию;
3. Разбить решение проблемы на шаги — составе план, в котором первым пунктом будет наличие проблемы, а последним описание результата ее решения. Промежуточными же пунктами должны стать, последовательные, четкие, полные и грамотные шаги по достижению цели;
4. Распишите более подробно каждый шаг — даже уже написав текст в него всегда есть что добавить. Пусть последовательность решения проблему будет максимально подробной;
5. Схемы, картинки, примеры — добавьте в статью максимально доступную визуальную информацию. Ее должно быть немного, но в тоже время и не мало. Но помните, что не для всех инструкций такой ход необходим, как, скажем, в этой;
6. Полезные советы — добавите вставки в текст с полезными советами (также не для всех видов инструкций);

И вот теперь, как написать инструкцию, образец плана выше, можно понять наглядно, но еще прочитав эту статью и хорошо ее проанализировав, можно понять, как написать СЕО-текст с определенной тематикой.

Вы пришли сюда из поиска? Это доказывает вышесказанное.

Как написать инструкцию: пример

 Как я уже говорил выше, пример написания инструкции — это вся эта статья. Более того, большинство статей на этом сайте, которые начинаются со слова «Как» — являются инструкциями, в той или иной степени.

Повторюсь еще раз, классификации и стандарта по написанию инструкций не существует. Главное в написании такого материала — это подробное и пошаговое решение проблемы читателя. Если читающий разобрался со своей проблемой, то инструкция написана верно.