Как работать на кассе в пятерочке поэтапно инструкция

Источник:

Продавец-кассир работает посменно. По документам, смена длится 10 часов 40 минут. При графике 2/2 кассиры приходят на работу за полчаса до её начала. Кассирам положены перерывы в течение смены: два раза по 30 минут. Но второго перерыва, как правило, не бывает, поскольку он попадает на большой поток покупателей, час пик с 17:00 до 21:00 — люди возвращаются с работы. Бывает, что кассиры работают по 13 часов. Но оплачивается смена строго по тарифу 10:40.

Из-за нехватки кассиров создаются очереди. На просьбы покупателей вызвать ещё одного кассира приходится отвечать: «Работать некому — уволились», рассказала кассир Мария (имя изменено). Фактически в магазине работают сейчас две кассы (раньше — 4-5). Покупатели нервничают, бросают тележки и уходят.

Одна из частых причин конфликтов в «Пятерочках» — несоответствие цены на товар в торговом зале и на кассе, когда пробивают чек. Почему это происходит? Каждое утро в магазин приходит распечатка — от 400 до 1000 ценников. Продавцы-кассиры должны до 11:00 вырезать каждый чек из распечатки, сверить с каждым выставленным в зале товаром и переклеить (или не переклеить). При нехватке персонала вырезать и выставить ценники в зал до этого времени невозможно. Проверка ценников не означает, что стоимость товаров меняется каждый день, но кассир всё равно обязан сверить все товары. «Ну выпускайте хотя бы сто ценников, где цена меняется, — но не тысячу же», говорит Мария. При этом, если придут с проверкой, за несверенный ценник оштрафуют.

Оплата труда состоит из тарифа и премий. Час работы стоит 163 рубля. Так называемый «пик» — 11 копеек. Пик — это количество проданных штук товара, скорость обслуживания. Например, бывает 400-500 чеков за смену. Если скорость обслуживания падает, кассира могут оштрафовать. Состояние кассового оборудования при этом не учитывается. За смену касса, бывало, отключалось два раза — потому что оборудование старое, а программное обеспечение новое.

Кассир обязан предлагать покупателям «товары по акции» (они на кассе). «Если я не продам в течение смены этот товар, то либо сама должна купить что-либо из акционного, либо уменьшается моя зарплата».

Премии складываются из нескольких составляющих. Это «пики» + скорость+проданный товар на кассе + выставленные ценники в закрепленном за конкретным сотрудником отделе. Плюс проговаривание кассиром стандартного набора фраз: «Здравствуйте… пакет… товар на кассе… цена вашей покупки… ваша сдача… ждём вас снова». Решение о премировании сотрудника принимает директор магазина на основе всего упомянутого, а главное, личной оценки его работы. Составляет соответствующую бумагу и направляет в отдел кадров.

Премия составляла раньше 4-5,5 тысячи рублей. В целом размер премии зависит от товарооборота конкретного магазина. В миллионнике (магазин, который дает выручку больше миллиона рублей в день) она, соответственно, будет больше.

«В месяц у меня выходило 30-33 тысячи рублей, в последнее время около 25 тысяч. Люди увольняются», говорит Мария. Из премий вычитается списанный товар магазина. В июле кассирам прислали новый договор оплаты труда. Принесли бумаги прямо на кассы (это произошло и в других «Пятерочках»), не дав толком ознакомиться с их содержанием. В договоре были прописаны новые ставки за час работы (меньше, чем было) и новые условия получения премии — упомянутые составляющие и покупка акционного товара кассирами, если он не продаётся. А если кассир не согласен, то не будет премии. Новый договор уменьшил оплату труда сотрудников на 3-5 тысяч рублей.

Магазин нередко списывает товар, вопрос в его количестве. Раньше в день приходило 9-13 палет с товаром — для небольшого магазина, о котором идет речь, это много. Складов в магазине нет, товар сразу выставлялся в торговый зал, люди покупали свежие продукты. Сейчас приходит одна-две палеты, то есть, общее количество товаров резко уменьшилось. А списать могли, допустим, 2-3 просроченные куры, немного фруктов, банку грибов. По словам кассира, недавно списали целую тележку продуктов.

Но просроченных товаров нет, уверяют продавцы, и ценники со сроком хранения не переклеивают. За три дня до окончания срока хранения продукта делается ценник со снижением на 30%. Магазину проще списать товар, чем платить большие штрафы за просрочку.

Марина (имя изменено) работала заместителем директора в нескольких зеленоградских «Пятерочках», в «старом» и «новом» городе. У неё высшее экономическое образование, опыт работы на руководящих должностях.

Замдиректора тоже работает посменно, два через два, или три дня через один. Смена — 12 часов. А фактически бывает по 16-17 часов. Допустим, директор магазина говорит: «У меня завтра собрание в Химках, должна быть там к 9:00». Это значит, что открыть магазин должен заместитель.То есть, прийти к семи утра, потому что в семь начинают привозить товар, принять поставки, зарядить кассы, проследить за чистотой, то есть — подготовить магазин к открытию.

В магазине замдиректора делает «практически всё». Заменяет директора в его отсутствие, принимает товар в течение дня, сидит на кассе, если нужно (замдиректора одновременно и старший кассир), проверят ценники, отвечает за качество товара. Заодно работает грузчиком — двигает и разгружает палеты, которые бывают рассчитаны на 700 килограмм товара. «Бывали случаи, когда палеты падали. Иногда палеты вытягивали втроем — два продавца-кассира и замдиректора.

Оплата труда — тоже зарплата плюс премии. Надбавки зависят от товарооборота — чем он больше (то есть, чем больше товаров оборачивает магазин), тем больше и премии. В месяц выходило около 40 тысяч, в прошлом году прибавили ещё 3 тысячи, говорит Марина. Работа в праздничные дни должна оплачиваться в двойном размере. Но руководство «Пятерочки» решило, что это накладно, и вместо двойной оплаты дали отгулы.

Переработки не оплачиваются. Инвентаризация товара (3-4 раза в год), за которую тоже отвечают замы, не оплачивается.

Кассиры-продавцы и аутстаф — сотрудники сторонней компании, которых вызывают, если не хватает людей, — низовые работники. Аутстаф — это в основном приезжие из ближнего зарубежья. Над ними стоит администратор, над ним — замдиректора, который, соответственно, подчиняется директору магазина. Группу магазинов — 10-12 штук — на конкретной территории курирует супервайзер. Например, на все зеленоградские «Пятерочки» приходится три супервайзера. Над супервайзерами стоит начальник операционного отдела. Ещё выше — директор кластера. Кластер — это в данном случае Зеленоград, Сходня и Химки. Офис кластера находится в Химках. Есть ещё служба безопасности, призванная следить, чтобы не было краж.

Трудовой договор сотрудники зеленоградских магазинов подписывают с ООО «Агроторг» или ООО «Агроаспект». «Агроторг» юридически находится в Санкт-Петербурге, а главный отдел кадров, куда уходят трудовые книжки, — в Пензе. Куда обращаться сотрудникам в случае трудовых конфликтов или с судебным иском, непонятно. Как правило, их посылают в оба города, поскольку на месте ничего решить нельзя.

Марину всячески «уходили» из магазина и даже грозили уголовным делам. Она рассказала, что произошло.

«В июле в магазин приехал сотрудник службы безопасности, вызывал её и сказал странную фразу «Нужно валить директора (магазина). От тебя нужен компромат». Я ответила, что у меня есть компромат только на меня — просроченная на неделю медицинская книжка. «Эсбэшник» продолжал настаивать — «Ну, а может быть, мёртвые души? Может, палеты перемещали из одного магазина в другой?». Я ответила однозначно: «Нет». «Ну ладно, мы тогда сами нароем».

Через два дня поступает звонок от него же — приглашает на некий разговор. И предъявляет обвинение — будто я продала неким людям просроченный товар, и это якобы зафиксировала камера. Я действительно вывожу на тележке к мусорным ящикам списанный товар, это входит в мои обязанности. Дело в том, что возле магазина дежурят пенсионеры и бомжи, они ждут эту просрочку. Мы обязаны выбросить этот товар. Когда вывозишь тележку, они бегут навстречу. Всё это я напомнила, но он продолжал обвинять меня в каком-то сговоре и продаже товара, а потом заявил, что я должна ему заплатить. Я отреагировала полным недоумением.

Я пожаловалась начальнику операционного отдела на эту ситуацию, тот заверил, что можно работать спокойно и ничего не бояться. Но что касается директора — «да, есть планы её поменять». Сама директор магазина вскоре написала заявление об уходе — по её словам, под давлением. Ей пригрозили «устроить большую просрочку». В магазин приходит новый директор, молодая женщина из Рязани, до того работавшая в «Пятерочке» в 15 микрорайоне. Отношения в коллективе быстро обострились. В подсобке произошла драка — после эмоционального разговора продавца с новым директором та позвала знакомого из другой «Пятерочки», и тот сильно ударил парня. Директор магазина заявила: «Я вообще здесь буду всех менять».

Вскоре меня вызывают на новый разговор. На этот раз в кухне магазина сидят «эсбэшник» и супервайзер. Супервайзер говорит: «По результатам служебного расследования на вас заведено уголовное дело». «Заведено уголовное дело», понимаете? Как будто он полицейский. Как делается служебное расследование? Выпускается приказ по предприятию, сотрудника должны с ним ознакомить в течение трех дней, он имеет право написать, что не согласен. В общем, я встала и ушла. Тем более, тон был совершенно хамский, и чтобы уйти, пришлось физически отстранить этого человека.

В итоге я попала в кардиологическое отделение больницы. А когда 1 августа вышла на работу, директор сказала, что я снята с должности. Тем не менее, пыталась заставить работать на кассе. А на следующий день, когда я возвращалась домой из поликлиники, ко мне подошли возле подъезда двое полицейских. Один из них — участковый в 16 микрорайоне. «На вас написано заявление по 160-й статье (статья 160 УК — „Присвоение или растрата, то есть хищение чужого имущества“) вы должны дать нам объяснение. Пройдемте к вам домой». Я отказываюсь и говорю, что в принципе не понимаю, что происходит. Пообещала приехать к ним в отделение через час, чтобы как-то прийти в себя. Хорошие знакомые дали телефон адвоката. Та сказала никуда не ездить, никого не пускать домой, а если у полиции будут какие-то вопросы — сразу давать её телефон. Что интересно: никто из полиции так и не позвонил, не появился, никаких повесток не приходило».

Зачем всё это проделывали с замдиректора конкретные сотрудники, можно только предполагать. По мнение кассира, это сговор. Как-то в обеденный перерыв она услышала разговор упомянутого супервайзера с неизвестным: «По той же схеме отожмем 14-й район, еще два магазина будут наши». Директора нескольких магазинов в «новом» городе, упомянутый сотрудник службы безопасности и супервайзер хорошо знакомы друг с другом, и все приехали из Рязани.

Формально замдиректора формально уволить было не за что, но обстановку в магазине создали такую, чтобы ушла сама. Вместе с другим замдиректора магазина она побывала на приеме у директора кластера, рассказала о ситуации. После чего вышла на работу 20 августа. Директор приказала работать на кассе и не выпускала даже на 15-минутный перерыв, устраивая публичные разборки. В итоге заместителю вызывают «скорую» — давление 240. Даже в этой ситуации продолжается прессинг. Оценив обстановку, опытный фельдшер выставляет директора из подсобки со словами: «Пошла вон». В итоге замдиректора уволилась и сейчас работает в другом магазине.

Бывшие сотрудники отвечает однозначно — да, воруют. Во время инвентаризации (она бывает примерно раз в три месяца) обнаруживается большое количество списанного товара. Например, коллеги из других зеленоградских «Пятерочек» говорят, что у них пропали куда-то целыми блоками сигареты. Списанный товар не вывозится, а обнаруживается где-то под столом у директора (это реальный пример из жизни «Пятерочки» в 20 микрорайоне). Наемный персонал портит упаковку, делает в ней дырки, чтобы товар списали, и чтоб потом его забрать. Списанный товар в торговле всегда был определенной статьёй расхода, но в «Пятерочках» пошли по другому пути — убытки из-за списанных, испорченных и пропавших возмещают путем вычитания из премий низшего звена сотрудников. Люди, естественно, увольняются, потому что платят всё меньше. Торговый оборот в магазине падает. На зарплате директоров это не сказывается — за списанные товары у них ничего не вычитают.

Воруют и покупатели. Охраны во многих «Пятерочках» сейчас нет. Следить за покупателями и физически их задерживать, если произошла кража, обязывают опять-таки продавцов-кассиров. «А если это наркоман, и он даст мне по голове?» — риторически спрашивают кассиры. Такой случай, говорят, был в Поваровке — напали на директора магазина.

Крупный ритейл делает упор на автоматизацию торговли. В универсамах покупателей все чаще встречают не традиционные кассы с лентами для выкладки товаров, а островки самообслуживания. В них клиенту предлагается самостоятельно взвесить товар, пробить цену по штрих-коду и расплатиться картой или за наличный расчет.

Если в США, Японии, странах ЕС подобные пункты давно стали обыденностью, то в России им еще не доверяют. Покупатели предпочитают стоять в длинной очереди, но иметь дело с кассиром, а не с машиной. Поговорим о том, как пользоваться кассой самообслуживания, чтобы сэкономить время и не потерять деньги.

Как работает касса самообслуживания?

Стандартное рабочее место включает монитор, сканер штрих-кодов, принтер или чекопечатающую машину, весы. Желающих оплатить картой ждет POS-терминал, остальных — специальное устройство для приема купюр и мелочи.

Важный момент! На экране может появиться надпись о том, что устройство в определенный момент времени не выдает сдачу или принимает только банковские карты. Это нужно учитывать при выборе способа оплаты.

Стандартный алгоритм работы с кассой самообслуживания, например, в Магните предполагает выполнение следующих действий:

• все товары выгружаются на специальную площадку справа или слева от монитора;
• на экране высвечивается предложение взять пакеты для укладки покупок. Клиент самостоятельно регулирует количество, в том числе может отказаться от них вообще;
• покупатель каждый товар последовательно подносит к сканеру штрих-кодов или кладет на весы. В последнем случае потом предстоит в меню системы найти нужный продукт, чтобы пробить его;
• отсканированные товары перемещаются на площадку с надписью «Покупки» или аналогичного содержания. Здесь проходит дополнительный контроль. Система проверяет общий вес продуктов и сравнивает его с зафиксированным при сканировании. Если будут разногласия, раздастся звуковой сигнал. Если покупатель уверен, что все верно, лучше пригласить продавца-консультанта для урегулирования конфликта;
• покупатель завершает процессы взвешивания и сканирования. На экране появляется сумма к оплате. Есть желание убрать какой-либо товар? Опять придется звать консультанта. Самостоятельно откорректировать покупку не получится;
• вносится оплата наличными или банковской картой.

Далее остается забрать пакеты или тележку с покупками и идти к выходу.

Какие проблемы могут возникнуть при работе с кассой?

Достаточно часто покупатели не хотят оплачивать товары самостоятельно именно из-за возникающих проблем. Например, на витрине продукт выставлен с одной ценой, система показывает другую. Приходится каждый раз звать консультанта, чтобы разрешить ситуацию. Помимо этого, возникают сложности при покупке алкоголя. Не все знают, что сначала сканируется штрих-код, потом — акцизная марка.

Еще один повод для недовольства — приобретение акционных товаров. Кассиры в большей части подобные операции, например, при продаже «2 по цене 1» корректируют вручную. В кассе самообслуживания покупатель лишен такой возможности. Ему остается обратиться к консультанту. Он поможет оформить скидку, в том числе привязанную к личному счету клиента.

В остальном же работа с терминалом самообслуживания не должна вызывать проблем. Важно только не пытаться обмануть систему, чтобы не задержал охранник на выходе. О наиболее популярных способах мошенничества речь и пойдет далее.

Не стоит пытаться обмануть кассу самообслуживания

За прошедшие годы сотрудники магазинов научились распознавать мошенников по движению рук или глаз. Если охранник или консультант заподозрит, что покупатель собирается унести неоплаченный товар, он будет стоять у него за спиной и контролировать каждое действие.

Чтобы не стать объектом пристального внимания, не стоит:

• подносить к сканеру один товар, а в пакет класть другой. Не забывайте, что вес каждой упаковки, бутылки, банки зафиксирован. При малейшем расхождении система подаст сигнал;
• убирать в пакет непросканированный товар. Над каждой кассой висит камера, а в магазине всегда есть сотрудник или несколько, в обязанности которого входит именно слежение за поведением посетителей;
• пытаться выйти из зоны самообслуживания, предъявив охраннику, например, вчерашний чек. На товаре может оказаться специальная наклейка, на которую сработает сетевой маяк. Как минимум, неприятная беседа с представителями полиции и штраф гарантированы. К тому же в систему обычно закладывается некоторый временной интервал, достаточный для оформления покупки. Некоторые сбои возможны только в круглосуточных супермаркетах, если покупатель вошел в зону, например, в 23:40, а выходит в 0:01. В этом случае разрешить проблему помогут сотрудники торговой точки.

Обратите внимание! Программное обеспечение касс самообслуживания или селф-чекаутов в Ленте, Пятерочке, Магните постоянно совершенствуется. Системы разрабатываются на основе искусственного интеллекта и обладают способностью к обучению. Соответственно каждое нестандартное действие покупателя фиксируется и анализируется. Если оно не укладывается в рамки привычного алгоритма, сигнал поступает на пульт охраны магазина.