Россиянам дали инструкцию с правилами возврата товаров на Wildberries
Обновлено 15 марта 2023, 11:08
В начале года в соцсетях разгорелись многочисленные обсуждения платного возврата товаров на Wildberries: покупатели жаловались на маркетплейс из-за снятия денег за обратную доставку даже бракованных или ошибочно присланных товаров. РБК Life разобрался, как оформить возврат на Wildberries и в каких случаях за это придется заплатить.
Причины возврата товара
От причины возврата товара напрямую зависят условия: например, в течение какого срока можно отправить обратно полученную вещь. Обычно таких причин три.
- Товар не подошел или не понравился. Согласно закону «О защите прав потребителей», покупатель может бесплатно отказаться от товара надлежащего качества в любое время до его передачи, а после — в течение 14 дней, не считая дня его покупки. Wildberries на своем сайте объясняет, что отсчет 14 дней идет с момента получения товара, если при продаже не были оговорены другие условия. При этом вещь не должна иметь следов использования или носки: должны быть сохранены товарный вид, пломбы и фабричные ярлыки. Wildberries также подчеркивает, что товар принимается к возврату еще и «со всеми упаковками и наклейками», поэтому распечатывать его после доставки лучше аккуратно. Кроме того, существует перечень товаров, которые вернуть в принципе нельзя в соответствии с законом. Среди них — предметы личной гигиены, парфюмерия, косметика, ювелирные изделия, растения и книги. Полный перечень можно посмотреть здесь.
- Товар не соответствует описанию/фотографиям на сайте. Этот случай тоже можно охарактеризовать как «товар не подошел» — по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Все тот же закон «О защите прав потребителей» дает право на возврат и обмен покупки в течение 14 дней. Аналогичные условия прописаны на сайте Wildberries.
- Товар ненадлежащего качества. Сломанная, порванная, деформированная вещь может быть возвращена в течение гарантийного срока, установленного производителем (если такового нет, то срок возврата составляет два года). Об этом сказано в том числе на странице маркетплейса. Кроме того, закон «О защите прав потребителей» обязует продавца заменить товар в течение семи дней с момента предъявления такого требования, а если нужно провести проверку — в течение 20 дней.
Оформление возврата на Wildberries
Если вы получили товар в пункте выдачи Wildberries и решили отказаться от него на месте, то необходимо просто указать причину — нужные документы заполнит оператор.
Если вы забрали товар из пункта выдачи или получили его от курьера и только спустя время поняли, что он вам не подходит, не соответствует описанию или бракован, то нужно оставить соответствующую заявку в «Профиле» на сайте Wildberries, а именно — выполнить следующие шаги.
- Зайти в раздел «Покупки».
- Найти нужный товар.
- Нажать на три вертикальных точки и далее на «Вернуть товар».
- Перейти в раздел «Оформление возврата», куда уже перемещен товар.
- Выбрать причину возврата («Качество» / «Не подошел размер» / «Не подошел товар» / «Несоответствие размерной таблице» / «Не понравилась модель» / «Брак»).
- Перед оформлением возврата по браку перейти в раздел «Проверка товара», создать заявку и отправить фотографии и описание дефекта (подробнее об этом — ниже).
- При выборе другой причины нажать «Продолжить» и выбрать адрес и удобное время приезда курьера — он заберет товар.
wildberries.ru
Раздел «Оформление возврата» на сайте Wildberries
Оформление заявки на возврат по браку
В заявке на возврат товара ненадлежащего качества необходимо приложить несколько фотографий:
- обзорная фотография товара целиком;
- крупный план вшивной бирки;
- фото штрих-кода (при наличии пакета с ним);
- предполагаемый дефект товара.
На сайте Wildberries сказано, что предмет должен быть в фокусе, не размытым, его маркировка — четкой, хорошо читаемой. Заявку обещают рассмотреть в срок до семи дней. При одобрении товар можно вернуть как в пункт выдачи, так и через курьера. Денежные средства поступят на счет сразу после того, как статус товара изменится на «Возврат». Если брак не подтвердится, пишет Wildberries, покупатель получит акт осмотра.
Также решить проблему можно через раздел «Обращения». В нем нужно создать тему обращения («Возврат товара»), выбрать интересующий вопрос («Стоимость обратной доставки товара» / «Как вернуть товар, если не подошел» / «Как вернуть товар по причине брака / несоответствия» / «Как оформить возврат курьером»), указать артикул вещи и подробно описать ситуацию. Последнее поможет ускорить работу консультанта. Максимальный срок его ответа, если верить информации на сайте, — 24 часа.
Отказ в возврате бракованного товара
В случае отклонения заявки покупатель вправе обратиться в независимую экспертизу. Причем, как подчеркивается на сайте Wildberries, если проверка подтвердит право на возврат товара, все расходы, связанные с ее проведением, ложатся на плечи продавца.
В законе «О защите прав потребителей» сказано, что экспертиза, как правило, проводится специальными экспертными организациями и является дополнительной проверкой качества товара с привлечением специалистов. При поиске таковых важно проверить документы организации, в особенности сертификат на проведение независимых экспертиз. После обращения товар передается в руки специалистов, а покупатель ждет результатов проверки (сроки обычно зависят от сложности процедуры). По итогам вам выдают отчет, который можно использовать в качестве дополнительного аргумента в переписке с продавцом или доказательства в суде, если до него дойдет дело.
В январе Wildberries сообщила о том, что рассмотрение жалоб на товар теперь будет передаваться продавцам маркетплейса — ранее заявки обрабатывали сотрудники компании. Согласно пресс-релизу это позволит напрямую определять размеры компенсаций в зависимости от конкретной ситуации и состояния товара. Технически при этом ничего не изменилось: если покупатель обнаружил брак, то ему нужно перейти в раздел «Проверка товара» на сайте Wildberries.
Стоимость возврата товара
После возврата товара деньги могут быть перечислены на счет, с которого этот товар был оплачен, или отразиться на балансе личного кабинета в разделе «Баланс». Второе происходит по причине того, что банки обычно берут несколько дней для зачисления возвращенной суммы на счет покупателя. Если вы не хотите ждать и планируете продолжать покупки на маркетплейсе, баланс может быть использован для оплаты новых товаров.
Важный момент здесь — стоимость обратной доставки не подошедшего товара. С 2022 года отказаться от заказа можно за 50–100 руб. за каждую позицию в чеке (сумма зависит от региона доставки) или за 1 тыс. руб., если вещь крупногабаритная или требовала «особых условий перевозки» (это может быть стиральная машинка или холодильник). Размер «штрафа» отображается на этапе формирования заказа. К тому же эти условия касаются не всех, а только новых клиентов маркетплейса, а также пользователей с высокой долей возвратов и невысокой долей выкупа. Бесплатно отказаться от товара можно при сумме выкупа от 5 тыс. руб. и проценте выкупа от 15%.
Как считают в компании, оплата обратной доставки должна мотивировать покупателей более ответственно подходить к заказам и уменьшить негативное влияние на экологию, в том числе за счет сокращения объемов используемой упаковки.
Что касается платного возврата бракованных и не соответствующих заказанным товаров, о котором сообщали телеграм-каналы после изучения подобных жалоб пользователей, то Wildberries уверяет, что эта информация не соответствует действительности. Находите брак — сообщаете продавцу, и тот в случае обнаружения нарушения компенсирует стоимость обратной доставки, подчеркивают в компании.
Сроки возврата денежных средств
При оплате онлайн банковской картой
При возврате товара, оплаченного безналичным расчетом, денежные средства за него автоматически возвращаются на банковскую карту, которая использовалась при покупке. Точный срок зачисления денег зависит от банка, но чаще всего это пять—семь дней.
Если карта, с которой оплачивался заказ, больше не работает, то деньги можно вернуть на реквизиты. Их необходимо указать на сайте или в мобильном приложении Wildberries в разделе личного кабинета «Личные данные» — «Реквизиты». В этом случае перечисление средств может занять до десяти календарных дней.
Если товар был куплен в кредит или рассрочку
Здесь тоже все просто — возврат денежных средств происходит на кредитный банковский счет покупателя. Продавец не компенсирует проценты и иные возможные платежи по договору кредита: все обязательства перед кредитной организацией покупатель исполняет самостоятельно.
Сначала нужно определиться, куда будет осуществлён возврат средств:
- Откройте десктопную версию сайта и авторизуйтесь в личном кабинете.
- Перейдите в раздел «Баланс».
- Если там стоит «На счёт», возврат производится на карту, с которой была произведена оплата.
- Если там стоит «На баланс», деньги будут возвращены на баланс Вайлдберриз, и их можно будет потратить на последующие покупки или вернуть на карту.
Инструкция, как вернуть деньги с баланса Вайлдберриз на карту:
- В личном кабинете перейдите во вкладку «Мои данные» (или «Личные данные») и откройте «Добавить реквизиты».
- Введите реквизиты счёта для зачисления средств: ФИО, номер счёта и БИК банка.
- В разделе «Баланс» нажмите «Вернуть деньги» (может называться «Вывести»).
- Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента поступления требования возврата.
- Если деньги не возвращены в срок, продавец уплачивает покупателю пеню за каждый день просрочки в размере 1% от стоимости товара.
В случае если карта, с которой была совершена оплата, заблокирована, потребуется написать заявление, в котором объяснить причины указания данных другой карты.
Если сроки прошли, но продавец с Wildberries не возвращает деньги, поэтапно следуйте следующему плану:
- В личном кабинете перейдите в раздел связи со службой поддержки маркетплейса и напишите обращение с просьбой разобраться в ситуации. В обращении обязательно укажите артикул товара.
- Обратитесь в Вайлдберриз через группу в соцсети ВКонтакте.
- Напишите заявление в Роспотребнадзор.
- Отправьте на адрес Вайлдберриз официальную досудебную претензию с приложением копий всех писем, что отправляли ранее.
- Последней инстанцией будет обращение в суд.
При наличии законных оснований к возврату денег суд встанет на вашу сторону.
Не подошел товар на Вайлдберриз — как сделать возврат через личный кабинет?
Инфраструктура интернет-магазина Wildberries является одной из наиболее развитых в плане скорости доставки и количества пунктов выдачи. Что уж говорить – здесь позаботились об удобстве покупателей.
При определенных обстоятельствах даже оплаченный товар можно вернуть, получив назад потраченные деньги. Сделать это можно как через пункт выдачи, так и через интернет.
В каких случаях и как сделать возврат на Вайлдберриз после покупки через личный кабинет
Внутренним уставом маркетплейса, полностью соответствующим российскому законодательству, были определены причины, которые считаются прямым основанием для возврата приобретенного товара.
И прежде всего речь идет о следующих из них:
- наличие дефекта или выраженный заводской брак;
- несоответствие описанию реальных качеств, свойств товара и фотографий в каталоге;
- неполная комплектация;
- неправильно подобран размер одежды, обуви;
- окончание срока годности.
Если возникает необходимость возврата товара после отъезда курьера, то можно его вызвать назад. Сделать это лучше всего через личный кабинет на сайте интернет-магазина.
Здесь нужно действовать, придерживаясь следующего алгоритма:
- Вначале требуется зайти в личный кабинет сайта Wildberries, авторизовавшись при необходимости.
Найти раздел “Мои заказы”, здесь перейти во вкладку “История покупок”.- После наведения мышки на эту позицию нажать появившуюся клавишу “Вернуть товар”.
- Затем кликнуть кнопку “Оформить возврат”. Здесь нужно указать причину возврата, выбрать способ “Вызов курьера”.
- Далее нужно ввести точный адрес, дату и время, откуда и когда можно забрать товар.
- Подтвердить свои действия нажатием специальной формы для оформления.
- На последнем этапе на странице магазина появляется имя и контакты курьера.
Найти раздел “Мои заказы”, здесь перейти во вкладку “История покупок”.
Для выполнения описанной выше процедуры понадобится предъявить паспорт, подписать акт приема, который предоставит прибывший сотрудник компании. В случае необходимости всегда можно связаться со службой поддержки.
Условия возврата на маркетплейсе 2023
Для возврата важно сохранить товарный вид, упаковку, наклейки, ярлыки. Также важно сохранить целостность штрих-кода. Товар не должен иметь признаков использования, эксплуатации. При этом чек для оформления процедуры предъявлять необязательно.
Вернуть вещи на маркетплейсе можно на протяжении 21 дня после покупки без учета этой даты.
Может понадобиться экспертиза по проверке наличия заводского брака, для проведения которой предусматривается 10 дней. После этого деньги вернутся на счет автоматически.
Если какая-то вещь не подошла по размеру, дизайну, модели, не соответствует описанию из каталога, то ее можно вернуть непосредственно через курьера. При этом сотрудник компании должен самостоятельно оформить возврат и отправить товар продавцу.
Как можно вернуть товар и получить назад свои деньги
Сделать это возможно несколькими способами. Во-первых, непосредственно в пункте выдачи. Здесь можно вернуть товар самостоятельно или вызвать для этого специального курьера. При первом варианте после одного нажатия кнопки на сайте магазина появится целый список адресов таких пунктов, из которых можно будет выбрать наиболее подходящий вариант.
Во-вторых, вернуть товар можно через курьера, предварительно оформив соответствующую заявку. Контролировать весь процесс можно через интернет. В-третьих, можно воспользоваться мобильным приложением на телефоне.
По закону о защите прав потребителей от заказа можно отказаться в течение 14 дней с момента его доставки. При этом объяснять причины здесь не требуется.
Для заказчика существует риск потерять деньги только за доставку товара.
При возврате нужно прикрепить к посылке квитанцию о доставке и заявление о возврате с указанием причины. Интернет-магазин в таких случаях гарантирует возврат стоимости доставки и самого товара.
Как сделать возврат товара на Вайлдберриз — инструкция пошагово с фото
Оформить и произвести возврат товара интернет-магазину Wildberries можно через приложение на смартфоне, персональный компьютер, пункт выдачи товара. В каждом случае нужно действовать, придерживаясь четкой проверенной схемы.
Через мобильное приложение на телефоне
Здесь для оформления возврата товара нужно открыть на мобильном устройстве приложение интернет-магазина, зарегистрировавшись в нем при необходимости. После этого зайти в личный кабинет.
Далее нужно действовать по следующему алгоритму:
- Открыть раздел “Мой гардероб”.
- Найти здесь позицию товара, который нужно возвратить.
- Выделить его, нажать кнопку “Вернуть”.
- В появившемся окошке выбрать причину возврата.
- Описать ситуацию с возвратным товаром.
- Выбрать наиболее предпочтительный вариант получения денег.
- На последнем этапе остается определиться со способом возврата товара.
После выполнения перечисленных выше действий покупатель получит на электронную почту письмо, которое содержит детальную инструкцию для совершения быстрого возврата.
С десктопной версии на ПК
Для совершения возврата на Wildberries из дома подойдет веб-версия интернет-магазина, установленная на персональный компьютер.
Здесь нужно действовать следующим образом:
- Открыть сайт Вайлдберрис, авторизоваться при необходимости в личном кабинете.
- Отыскать здесь вкладку “Мои заказы”.
- Выбрать раздел “История покупок”, перейти к списку купленных вещей.
- Навести курсором на позицию, которую требуется возвратить, нажать всплывшее окно “Вернуть”.
- Кликнуть позицию “Оформить”.
- Выбрать вариант возвращения товара.
- На следующем этапе указать причину отказа от приобретенной вещи, способ возвращения потраченных денег.
При возврате покупки через курьера требуется дополнительно указать адрес, дату и время события.
В пункте выдачи товаров
Здесь оформить возврат достаточно просто. Для этого нужно указать причину таких действий. Далее оператор должен сам оформить все необходимые документы. Клиенту остается только дождаться возврата потраченных средств при положительном решении вопроса со стороны магазина.
При получении товара важно тщательно проверять его, своевременно выявляя дефекты, брак и прочие несоответствия. В таких случаях можно сразу же отказаться от покупки. Как показывает практика, никаких противодействий со стороны торговой компании не возникает.
Таким образом, сделать возврат через личный кабинет достаточно просто. Главное, придерживаться установленных правил, следуя проведенному выше алгоритму.
Загрузка…
Над статьей работал(а):
Виктория Смайлова
Редактор проекта Ostrovrusa, эксперт в сфере финансов и заработка в интернете
У интернет-магазина при работе с клиентами могут случаться разнообразные ситуации — это и отмена заказа, и возврат денег, и всё это может быть на фоне разнообразных сопутствующих ситуаций. Поэтому каждый маркетплейс должен иметь чёткий алгоритм обработки таких событий, чтобы в результате не оказаться самим в большом убытке и клиент остался довольным и удовлетворенным.
В данной статье мы рассмотрим, каким образом можно вернуть товар из Валдберис, если он уже был выкуплен, но вам не подошёл. Такая проблема особенно актуальна сейчас, когда в Wildberries отменили оплату при получении. Ведь теперь оплачивать покупку нужно сразу, и неизвестно, каким окажется товар при получении.
Содержание
- Какой товар можно вернуть в Валдберис
- По каким причинам можно сделать возврат, если товар не подошел
- Вернуть вещь в Валдберис в этом случае можно лишь в двух вариантах:
- Куда можно вернуть вещь, которую уже выкупил в Wildberries
- Возврат денег в Валдберис за товар, который не подошел
- Что еще нужно учесть, если нужно вернуть покупку обратно в магазин
- Видео-инструкция
Какой товар можно вернуть в Валдберис
Итак, допустим вы заказали одежду в Wildberries и оплатили его. Когда заказ вами был получен, оказалось, что одежда не подходит вам по размеру или оттенок цвета не такой, как показалось вам на экране монитора при заказе. Чтобы отменить такой заказ, сначала нужно вернуть товар обратно в магазин.
Для того чтобы вернуть купленный товар, необходимо, чтобы он соответствовал некоторым требованиям:
- Все бирки и наклейки должны остаться невредимыми. Если на товаре есть защитные плёнки, они также должны присутствовать. Это значит, что пока вы не убедились в том, что покупка вам действительно подходит, не стоит отрывать с нее маркирующие или защитные элементы.
- Если у товара есть упаковка, то она должна сохраниться в целости и быть пригодной для использования.
- Для возврата товара он должен быть в полной комплектации. То есть в той, в которой он к вам пришёл. Например, если покупали платье, а к ней идёт в комплекте брошь, брошь тоже должна быть возвращена.
- На товаре не должно быть признаков использования. Очевидно, что вы примеряли одежду или пытались пользоваться по назначению купленным товаром, чтобы понять, подходит вам он или нет. Но на нём не должно остаться этих признаков. То есть, одежду не нужно надевать на улицу, если она вам не подходит, чтобы она не испачкалась. Или, например, не нужно активно пользоваться каким-то инструментом, чтобы на нём не появились следы износа, если вы собираетесь его вернуть.
В общем, чтобы вам удалось вернуть товар, который не подошел, он должен быть строго в том состоянии, в котором пришёл из Валдберис. А также следует помнить ещё об одном: вернуть заказ можно в течение 21 дня после его получения. Этого времени вполне хватает для того, чтобы определиться, подходит вам купленная вещь или нет.
Это может быть полезным: Почему задерживается доставка на Вайлдберриз и что делать?
По каким причинам можно сделать возврат, если товар не подошел
Очевидно, что можно легко вернуть товар, если он пришёл в ненадлежащем качестве. Поэтому данный случай мы не станем подробно рассматривать. Но чтобы это получилось, всегда вскрывайте посылку перед сотрудником пункта выдачи или курьером, и делайте фото брака.
Немного сложнее, если вы возвращаете купленный товар в магазин по причине того, что он вам не нравится.
Вернуть вещь в Валдберис в этом случае можно лишь в двух вариантах:
- Если речь о предмете одежды, то возврат возможен и чаще всего бывает из-за того, что не подходит размер, длина, цвет или фасон. Очевидно, что делая покупку в интернете, можно прогадать с такими особенностями одежды, поэтому в Wildberries предусмотрена возможность возврата на этот случай.
- Как писалось выше, оттенок товара на мониторе вашего компьютера или дисплее вашего смартфона может отличаться от реального, это зависит от настроек устройства. Если это произошло и если это мешает вам использовать продукт, то вы тоже можете вернуть его.
Куда можно вернуть вещь, которую уже выкупил в Wildberries
Для того чтобы вернуть товар, есть два способа:
| Способы возврата: | Пояснение: |
|---|---|
| Через пункты выдачи заказов. | Вы можете просто отнести товар в ближайший фирменный пункт выдачи посылок Wildberries либо другой, который является партерном интернет-магазина, и через него отправить заказ обратно. На этой странице https://www.wildberries.ru/services/besplatnaya-dostavka#pickupPoints вы можете посмотреть адреса всех пунктов выдачи. |
| Через курьера. | Вы можете вызвать к себе на удобный адрес курьера Wildberries и через него передать посылку. Как очевидно, такой способ доступен только в тех городах, где есть доставка курьером Wildberries. |
Через курьера в сутки можно вернуть до 10 позиций, а через пункт выдачи — неограниченное количество.
Перед тем, как передать посылку в службу доставки, было бы неплохо сфотографировать её или сделать видео для того, чтобы свидетельствовать о целостности продукта и его товарном виде. Ведь иногда во время доставки может происходить порча посылок. Несмотря на то что вероятность этого мала, сделать фото или видео не помешает.
Подробнее о возврате товара вы можете познакомиться в официальной документации Wildberries по этой ссылке https://www.wildberries.ru/services/vozvrat-tovara.
Возврат денег в Валдберис за товар, который не подошел
Со способом возврата товаров, которые не подошли, разобрались. Теперь нужно вернуть уплаченные за заказ деньги, которые были заплачены за выкуп.
После того, как вы отправили купленный товар обратно в магазин тем или иным способом, он будет проверен сотрудниками Wildberries в течение 14 дней. Они проконтролируют, соответствует ли продукт описанным выше требованиям, на месте ли все бирки, не был ли он в использовании и имеет ли товарный вид. И если всё верно, вы можете получить обратно свои деньги.
Для осуществления возврата средств на карту, с которой вы производили оплату, вам дополнительно ничего делать не нужно. Если товар вернулся в надлежащем виде, то после контроля в личном кабинете в разделе «Финансы» вы увидите операцию со статусом «Возврат денег» и там же будет указана сумма.
Возврат будет перечислен в день, когда заказ будет признан отказным. Но на вашу карту деньги могут поступить позже, в течение нескольких дней. Это зависит от вашего банка. Если в личном кабинете вы уже видите сумму с возвратом, а деньги не пришли в течение трёх рабочих дней, то вам следует обратиться в поддержку вашего банка.
Немного сложнее будет, если вернуть деньги с Валдберис нужно на другие реквизиты, а не на карту, с которой вы производили оплату. Для этого вам следует написать заявление, бланк которого можно скачать здесь. Заполненное заявление с подписью заявителя нужно отправить на электронную почту sales@wildberries.ru либо на обычную почту на адрес 142715, Московская область, Ленинский район, деревня Мильково, владение 1. Чтобы возврат оказался возможным, новые реквизиты должны быть оформлены на имя того, кто совершал возвращаемую покупку.
Заявление рассматривается в течение 10 дней с момента получения, и потом осуществляется возврат средств, сроки которого также могут зависеть от вашего банка.
Подробнее о возврате вы можете познакомиться на официальной странице интернет-магазина по этой ссылке https://www.wildberries.ru/services/vozvrat-denezhnyh-sredstv.
Вам будет это интересно: Через сколько дней Вайлдберриз возвращает деньги на карту.
Что еще нужно учесть, если нужно вернуть покупку обратно в магазин
Перед тем, как делать возврат и нести посылку в пункт выдачи или вызывать для этого курьера, вам следует обратиться в поддержку Wildberries, чтобы описать сложившуюся ситуацию и рассказать о ваших намерениях. Возможно, у менеджера будет встречное более выгодное предложение, и возврат делать не придётся. Ведь от возврата страдают обе стороны — покупатель теряет время и несёт комиссионные расходы, а магазин лишается прибыли. Поэтому, если есть возможность решить ситуацию иначе, лучше применить этот способ. Служба поддержки находится по этой ссылке https://www.wildberries.ru/services/kontakty.
И чтобы возврат делать не приходилось, следует внимательно делать покупки:
- Перед покупкой посмотрите на товар на разных устройствах, чтобы исключить искажение оттенка цвета.
- Познакомьтесь с отзывами о продукте, и не только на сайте Wildberries, но и на других.
- Посмотрите видео-обзор о продукте, чтобы лучше его себе представить.
- Если речь идёт об одежде, посмотрите, как она сидит на людях вашей комплекции.
Видео-инструкция
В данном видео будет подробно рассказано, каким образом вернуть товар в интернет-магазин Валдберис, если уже выкупил его, но по факту вещь не подошла.