Коммуникации между уровнями руководства

Информация
перемещается внутри организации с
уровня на уровень в рамках вертикальных
коммуникаций. Она может передаваться
по нисходящей,
т.е. с высших уровней на низшие. Таким
путем подчиненным уровням управления
сообщается о текущих задачах, изменении
приоритетов, конкретных заданиях,
рекомендуемых процедурах и т.п. Например,
вице-президент по производству может
сообщать управляющему заводом
(руководитель среднего уровня) о
предстоящих изменениях в производстве
продукта. В свою очередь, управляющий
заводом должен проинформировать
подчиненных ему руководителей об
особенностях готовящихся изменений.

Помимо обмена по
нисходящей, организация нуждается в
коммуникациях по
восходящей.
К примеру, банковский служащий может
заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет
клиента ждать на несколько минут дольше,
чем прежде, поскольку машина периодически
«занята» или отключается. Служащие
могут сделать вывод, что ожидание
раздражает некоторых клиентов.
Предположим, банк эффективно проинформировал
каждого служащего о том, что «обслуживание
клиента — первая наша забота». В этом
случае служащие готовы сообщить своему
непосредственному начальнику о возникшей
проблеме. Этот начальник, в свою очередь,
должен проинформировать управляющего
операциями, а тот — вице-президента по
банковским операциям.

Передача информации
с низших уровней на высшие может заметно
влиять на производительность. В одном
реальном примере инженер разработал
более эффективный способ раскроя
листового металла для крыльев самолета,
и сообщает о своей идее непосредственному
начальнику. Если он врывается в его
кабинет примерно с такими словами: «Как
хотите, но вы должны внедрить этот новый
способ раскроя», — руководитель может
отреагировать отрицательно. Но если
руководитель решил поддержать предложение
инженера, он сообщит о нем на следующий,
более высокий уровень управления.
Изменение требует одобрения со стороны
управляющего заводом или управляющего
производственными операциями на более
высоком уровне. Налицо ситуация, в
которой нечто, возникшее на низшем
уровне организации, должно подняться
на самый верх, последовательно пройдя
все промежуточные уровни управления.
Этот пример иллюстрирует обмен
информацией, происходящий ради повышения
конкурентоспособности организации за
счет увеличения производительности.

На любом из
перечисленных выше уровней могло быть
принято решение об отклонении новой
идеи. Если предположить, что идея
действительно была хорошей, сообщение
инженеру об отклонении его предложения
фактически проинформировало бы его о
том, что организация не стимулирует его
к поиску новаторских предложений,
обеспечивающих сокращение издержек, и
к выработке подобных предложений в
будущем. В результате организация может
лишиться многих серьезных возможностей
повышения производительности и получения
экономии. Описанная конкретная идея за
5 лет принесла организации экономию в
13,5 млн. долл.

КОММУНИКАЦИИ ПО
ВОСХОДЯЩЕЙ, т.е. снизу вверх, также
выполняют функцию оповещения верха о
том, что делается на низших уровнях.
Таким путем руководство узнает о текущих
или назревающих проблемах и предлагает
возможные варианты исправления положения
дел. Последняя управленческая инновация
в коммуникациях по восходящей — это
создание групп из рабочих, которые
регулярно, обычно на 1 час в неделю,
собираются для обсуждения и решения
проблем в производстве или обслуживании
потребителей. Эти группы, получившие
название кружков
качества,
рассмотрены в последующих главах. Обмен
информацией по восходящей обычно
происходит в форме отчетов, предложений
и объяснительных записок.

КОММУНИКАЦИИ МЕЖДУ
РАЗЛИЧНЫМИ ОТДЕЛАМИ (ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ).
В дополнение к обмену информацией по
нисходящей или восходящей организации
нуждаются в горизонтальных коммуникациях.
Организация состоит из множества
подразделений, поэтому обмен информацией
между ними нужен для координации задач
и действий. Поскольку организация —
это система взаимосвязанных элементов,
руководство должно добиваться, чтобы
специализированные элементы работали
совместно, продвигая организацию в
нужном направлении.

К примеру,
представители разных отделов в вашей
школе бизнеса периодически обмениваются
информацией по таким вопросам, как
составление расписания занятий, уровень
требований в программах для выпускников,
сотрудничество в исследовательской и
консультативной деятельности и
обслуживание местного населения.
Подобным же образом в больнице
обслуживающий и врачебный персонал
различных отделений должен обмениваться
информацией о распределении ресурсов,
координации деятельности рабочих групп,
контроле за издержками, новых методах
лечения и т.п. В сфере розничной торговли
региональные управляющие сбытом могут
периодически встречаться для обсуждения
общих проблем, координации стратегии
сбыта и обмена информацией о продукции.
В компаниях наукоемких отраслей ключевые
руководители среднего звена из
производственных, маркетинговых и
проектно-исследовательских отделов
встречаются для координации действий
по обновлению продукции. На основе
базовой технологии компании могут
выпускать разнообразные продукты,
поэтому чрезвычайно важно через
проектно-исследовательский отдел
получать информацию о том, чего хочет
рынок. Это позволяет организации
сохранять близость к потребителю и
продолжать эффективно удовлетворять
его запросы. Подобным образом,
производственники должны дать обоснование
достаточно низких затрат по реализации
будущих инноваций проектно-исследовательского
отдела с тем, чтобы дальнейшее производство
было оправдано. В обмене информацией
по горизонтали часто участвуют комитеты
или специальные группы, работа которых
подробнее рассмотрена в следующих
главах.

Дополнительные
выгоды от коммуникаций по горизонтали
заключаются в формировании равноправных
отношений. Доказано, что такие отношения
являются важной составляющей
удовлетворенности работников организации.

КОММУНИКАЦИИ
РУКОВОДИТЕЛЬ-ПОДЧИНЕННЫЙ. Возможно,
наиболее очевидным компонентом
коммуникаций в организации являются
отношения между руководителем и
подчиненным. Хотя они служат примером
обмена информацией по вертикали, о чем
говорилось выше, мы рассматриваем этот
вид обмена информацией отдельно,
поскольку он составляет основную часть
коммуникативной деятельности руководителя.
Исследования показали, что 2/3 этой
деятельности реализуется между
управляющими и управляемыми.

Некоторые из
многочисленных разновидностей обмена
информацией между руководителем и
подчиненным связаны с прояснением
задач, приоритетов и ожидаемых результатов;
обеспечением вовлеченности в решение
задач отдела; с обсуждением проблем
эффективности работы; достижение
признания и вознаграждения с целью
мотивации; совершенствованием и развитием
способностей подчиненных; со сбором
информации о назревающей или реально
существующей проблеме; оповещением
подчиненного о грядущем изменении; а
также получением сведений об идеях,
усовершенствованиях и предложениях.

КОММУНИКАЦИИ МЕЖДУ
РУКОВОДИТЕЛЕМ И РАБОЧЕЙ ГРУППОЙ. В
дополнение к обмену информацией между
руководителем и подчиненным имеет место
обмен между руководителем и его рабочей
группой. Коммуникации с рабочей группой
в целом позволяют руководителю повысить
эффективность действий группы. Поскольку
в обмене участвуют все члены группы,
каждый имеет возможность поразмышлять
о новых задачах и приоритетах отдела,
о том, как
следовало бы работать вместе, о предстоящих
изменениях и возможных их последствиях
для этого и других отделов, о недавних
проблемах и достижениях, предложениях
рационализаторского характера. Подробнее
тема групп и собраний рассмотрена в
следующей главе.

Кроме того иногда
рабочая группа собирается без руководителей
для обсуждения проблем, усовершенствований
или надвигающихся перемен. Как указано
выше, такие отношения равенства могут
способствовать повышению удовлетворенности
сотрудников своей работой.

3) НЕФОРМАЛЬНЫЕ
КОММУНИКАЦИИ.
Канал неформальных коммуникаций можно
назвать каналом распространения
слухов.
Слухи «витают возле автоматов с
охлажденной водой, по коридорам, в
столовых и в любом другом месте, где
люди собираются группами». Поскольку
по каналам слухов информация передается
много быстрее, чем по каналам формального
сообщения, руководители пользуются
первыми для запланированной утечки и
распространения определенной информации
или сведений типа «только между нами».

Приписываемая
слухам репутация неточной информации
сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем
не менее, исследования показывают, что
информация, передаваемая по каналам
неформального сообщения, т.е. слухи,
чаще оказывается точной, а не искаженной.
Согласно исследованиям, 80-99% слухов
точны в отношении непротиворечивой
информации о самой компании. Уровень
точности не может быть таким же высоким,
когда речь вдет о личной или о сильно
эмоционально окрашенной информации.

Типичная
информация, передаваемая по каналам
распространения слухов:

Предстоящие
сокращения производственных рабочих

Новые меры по
наказаниям за опоздания

Изменения в
структуре организации

Грядущие перемещения
и повышения

Подробное изложение
спора двух руководителей на последнем
совещании по сбыту

Кто кому назначает
свидания после работы

1. Понятие, элементы
   и этапы коммуникационного процесса

Как правило, лишь
50% попыток обмена информацией приводит
к обоюдному согласию общающихся. Чаще
всего причина столь низкой эффективности
состоит в забвении того факта, что
коммуникация — это
обмен.

В ходе обмена обе
стороны играют активную роль. К примеру,
если вы как управляющий описываете
одному из подчиненных, как нужно изменить
работу, это только начало обмена. Чтобы
обмен информацией стал эффективным,
ваш подчиненный должен сообщить вам,
как он понимает задачу и ваши ожидания
в отношении результатов его деятельности.
Обмен информацией происходит только в
том случае, когда одна сторона «предлагает»
информацию, а другая воспринимает ее.

КОММУНИКАЦИОННЫЙ
ПРОЦЕСС — это обмен информацией между
двумя или более людьми.

Основная цель
коммуникационного процесса — обеспечение
понимания информации, являющейся
предметом обмена, т.е. сообщений.

Однако сам факт
обмена информацией не гарантирует
эффективности общения участвовавших
в обмене людей. Чтобы лучше понимать
процесс обмена информацией и условия
его эффективности, следует иметь
представление о стадиях процесса, в
котором участвуют двое или большее
число людей.

Элементы и этапы
процесса коммуникаций

В процессе обмена
информацией можно выделить четыре
базовых элемента.

1. Отправитель,
лицо, генерирующее идеи или собирающее
информацию и передающее ее.

2. Сообщение,
собственно информация, закодированная
с помощью символов.

3. Канал,
средство передачи информации.

4. Получатель,
лицо, которому предназначена информация
и которое интерпретирует ее.

При обмене
информацией отправитель и получатель
проходят несколько взаимосвязанных
этапов. Их задача — составить сообщение
и использовать канал для его передачи
таким образом, чтобы обе стороны поняли
и разделили исходную идею. Это трудно,
ибо каждый этап является одновременно
точкой, в которой смысл может быть
искажен или полностью утрачен. Указанные
взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и
выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Эти этапы
проиллюстрированы на рисунке 1 в виде
простой модели процесса коммуникаций.

Рисунок
1 —
Простая модель процесса обмена
информацией.

ЗАРОЖДЕНИЕ ИДЕИ.
Обмен информацией начинается с
формулирования идеи или отбора информации.
Отправитель решает, какую значимую идею
или сообщение следует сделать предметом
обмена. К сожалению, многие попытки
обмена информацией обрываются на этом
первом этапе, поскольку отправитель не
затрачивает достаточного времени на
обдумывание идеи. Лейтмотив этапа —
«не начинайте говорить, не начав думать».

Важно помнить, что
идея еще не трансформирована в слова
или не приобрела другой такой формы, в
которой она послужит обмену информации.
Отправитель решил только, какую именно
концепцию он хочет сделать предметом
обмена информацией. Чтобы осуществить
обмен эффективно, он должен принять в
расчет множество факторов. К примеру,
руководитель, желающий обменяться
информацией об оценке результатов
работы, должен четко понимать, что идея
состоит в том, чтобы сообщить подчиненным
конкретную информацию об их сильных и
слабых сторонах и о том, как можно
улучшить результаты их работы. Идея не
может заключаться в смутных общих
похвалах или критике поведения
подчиненных.

Еще один пример
потенциальных проблем на этапе зарождения
идеи дает нам начальник цеха, только
что принявший сообщение от высшего
руководства о том, что компании нужно
на 6 % увеличить производство видеоигр
без увеличения сверхурочных выплат.
Если начальник цеха не сможет сообразить,
каким путем лучше всего обменяться этой
информацией с подчиненными и направит
им это сообщение в точности таким, каким
оно было получено, возможны недоразумения,
поскольку рабочие поймут лишь сам факт
того, что изменения необходимы. Если же
руководитель в самом деле продумает те
идеи, которые требуют передачи, он может
прийти к следующим заключениям:

1.
Рабочие
должны понять, какие
именно нужны изменения — прирост объема
производства на 6% без дополнительных
сверхурочных.

2.
Рабочие должны понять, почему
нужны эти изменения, иначе они могут
сделать вывод, что компания пытается
выжимать из
них побольше,
а платить поменьше, и взбунтоваться.

3. Рабочие должны
понять, каким
образом
следует осуществить изменения — качество
продукции и уровень брака не должны
измениться вследствие прироста объема
производства, иначе эффективность может
снизиться, а не возрасти, как того требует
в своем сообщении высшее руководство.

Руководители,
неудовлетворительно обменивающиеся
информацией, могут действовать неудачно,
поскольку по отношению
к ним именно
так действует высшее руководство. Дело
в том, что руководители высшего звена
часто служат ролевой моделью для
поведения подчиненных. В действительности
необходимо, так это осознать — какие
идеи предназначены к передаче до
того, как вы
отправляете сообщение, и уверенность
в адекватности и уместности ваших идей
с учетом конкретной ситуации и цели.

КОДИРОВАНИЕ И
ВЫБОР КАНАЛА. Прежде
чем передать
идею, отправитель должен с помощью
символов закодировать ее, использовав
для этого слова, интонации и жесты (язык
тела). Такое кодирование превращает
идею в сообщение.

Отправитель должен
также выбрать канал, совместимый с типом
символов, использованных для кодирования.
К некоторым общеизвестным каналам
относятся передача речи и письменных
материалов, а также электронные средства
связи, включая компьютерные сети,
электронную почту, видеоленты и
видеоконференции. Если канал непригоден
для физического воплощения символов,
передача невозможна. Картина иногда
достойна тысячи слов, но не при передаче
сообщения по телефону. Подобным образом
может быть неосуществимым одновременный
разговор со всеми работниками сразу.
Можно разослать памятные записки,
предваряющие собрания небольших групп,
для обеспечения понимания сообщения и
приобщения к проблеме.

Если канал не
слишком соответствует идее, зародившейся
на первом этапе, обмен информацией будет
менее эффективен. Например, руководитель
хочет предупредить подчиненного о
недозволенности допущенных последним
серьезных нарушении мер безопасности,
и делает это во время легкой беседы за
чашкой кофе или послав ему записку по
случаю. Однако по этим каналам, вероятно,
не удастся передать идею серьезности
нарушений столь же эффективно, как
официальным письмом или на совещании.
Подобным образом, направление подчиненной
записки об исключительности ее достижения
не передаст идею о том, насколько важен
сделанный ею вклад в работу, и не будет
в той же мере эффективным, как прямой
разговор с последующим официальным
письмом с выражением благодарности, а
также с премией.

Выбор средства
сообщения не должен ограничиваться
единственным каналом. Часто желательно
использовать два или большее число
средств коммуникаций в сочетании.
Процесс усложняется, поскольку отправителю
приходится устанавливать последовательность
использования этих средств и определять
временные интервалы в последовательности
передачи информации. Тем не менее,
исследования показывают, что одновременное
использование средств обмена устной и
письменной информацией обычно эффективнее,
чем, скажем, только обмен письменной
информацией. Однако никоим образом
каждый информационный обмен не должен
быть письменным. В этом случае потоки
бумаг становятся неуправляемыми.

Второй этап станет
более понятным, если представить его
себе как операцию упаковки. Многие
действительно хорошие продукты не
находят сбыта, пока не обретут такой
упаковки, которую потребитель сочтет
понятной и привлекательной одновременно.
Подобным образом, многие люди с прекрасными
идеями не в состоянии упаковать их с
помощью символов и вложить в каналы,
значимые и притягательные для получателя.
Когда такое происходит, идея, будь она
даже распрекрасной, зачастую не находит
«сбыта».

ПЕРЕДАЧА. На третьем
этапе отправитель использует канал для
доставки сообщения (закодированной
идеи или совокупности идей) получателю.
Речь идет о физической передаче сообщения,
которую многие люди по ошибке и принимают
за сам процесс коммуникаций. В то же
время, как мы видели, передача является
лишь одним из важнейших этапов, через
которые необходимо пройти, чтобы донести
идею до другого лица.

ДЕКОДИРОВАНИЕ.
После передачи сообщения отправителем
получатель декодирует его. Декодирование
— это перевод
символов отправителя в мысли получателя.
Если символы, выбранные отправителем,
имеют точно такое же значение для
получателя, последний будет знать, что
именно имел в виду отправитель, когда
формулировалась его идея. Если реакции
на идею не требуется, процесс обмена
информации на этом должен завершиться.

Однако по ряду
причин, о которых речь пойдет ниже,
получатель может придать несколько
иной, чем в голове отправителя, смысл
сообщению. С точки зрения руководителя,
обмен
информацией следует считать эффективным,
если получатель продемонстрировал
понимание идеи, произведя действия,
которых ждал от него отправитель.

Соседние файлы в папке Лекции ОМ для ДСИК

• #

  18.03.2016266 б16DESKTOP.INI

• #

  18.03.201611.67 Кб16FOLDER.HTT

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Огромный объем информации обуславливает деятельность организации ежедневно, и коммуникация реализуется на всех ее уровнях. Например, информация может двигаться вверх по лестнице управления (руководителям), вниз (исполнителям), по горизонтали (коллегам в различных отделах). Помимо этого, люди коммуницируют друг с другом не только согласно своим должностям и положению в организации, но и из дружеских побуждений, согласно своим симпатиям и интересам.

Для систематизации большого числа видов общения в ходе рабочего процесса изучим уровни и виды коммуникаций, которые реализуются в ходе управления организацией. Стоит отметить, что существуют такие уровни коммуникации как внешние и внутренние; по видам – формальные и неформальные; вербальные и невербальные. Более подробно они будут изложены далее.

Внешние коммуникации

Внешние коммуникации осуществляются между организацией и ее внешней средой.

Выше были описаны только небольшая часть примеров из всего многообразия способов взаимодействия организации с внешней средой.

Внутренние коммуникации

Внутренними коммуникациями называют общение в стенах организации между ее самыми разными уровнями и отделами (см. рис. 1). При этом информация может следовать по нисходящему каналу, то есть с более высоких уровней на более низкие. Данным образом, как правило, передают распоряжения, задания, инструкции к выполнению работы и проч.

Рис. 1 — Уровни коммуникаций в организации

Кроме передачи информации по нисходящему каналу, организации также нужны коммуникации и по восходящему, то есть передача информации с более низких уровней на более высокие.

С помощью данного способа, руководству поступает информация о положении дел в различных уголках организации, как выполняются распоряжения, какие имеются проблемы. Обмен информацией вида «снизу-вверх», как правило, осуществляется в виде отчетов, предложений, служебных и должностных записок и проч. 

Стоит учитывать, что коммуникации восходящего типа зачастую характерны неточности. Причиной данного факта, как правило, становится умышленное редактирование реальной картины: подчиненные считают, что они должны приукрасить свои реальные достижения и преуменьшить свои промахи для получения благосклонности и избегания упреков со стороны своего руководства. Данное популярное нежелание передавать плохие новости получило название эффекта миманса.

Горизонтальные коммуникации

Помимо коммуникаций на различных уровнях в организации также имеют место, так называемые, горизонтальные коммуникации – общение между различными элементами и отделами организации.

Зачастую, эффективность горизонтальных коммуникаций составляет 90%. Такую высокую эффективность можно объяснить хорошим уровнем взаимопонимания трудящихся на одном и том же уровне сотрудников, знанием взаимных проблем, что дает возможность во многом предсказывать содержание управленческого сообщения, точнее его трактовать и приспосабливать к конкретным участкам работы.

Вертикальные коммуникации

Вертикальные коммуникации являются менее эффективными. По различным исследованиям, лишь 20–25% информации, которая исходит от руководства организации, дойдет до непосредственных исполнителей и будет ими верно интерпретирована. То есть в четырех из пяти случаев информация либо будет грубо искажена, либо и вовсе не дойдет до адресата. 

Также принимая во внимание то, что руководитель организации до 40% своего рабочего времени тратит на рассмотрение деловой документации и на осуществление функции контроля за исполнением (главные инженеры – до 30–40%, начальники подразделений – до 15–30%), а также начальник среднего уровня, выходя из кабинета первого руководителя, выносит за его двери лишь 30% информации, то несложно представить трудности системы управления и глубину разрыва в связи между высшим уровнем руководства и обычными исполнителями. С другой стороны, эти данные могут свидетельствовать о том, что до руководства организаций достигает не более 10% информации, которая была направлена в их адрес рядовыми исполнителями.

Формальные и неформальные коммуникации

И внешние, и внутренние коммуникации делятся на такие виды: формальные и неформальные, которые будут описаны далее. Формальные каналы коммуникации идут через всю иерархию организации, а также распределяют ответственность за выполнение рабочих задач.

Неформальные же коммуникации не имеют связи с «узаконенными» каналами и структурой организации. Неформальное общение существует параллельно с формальным и интегрирует всех сотрудников организации, не завися от должностей и занимаемых постов.

Часто в практике управления можно встретить два типа внутренних неформальных каналов: «управление, которое основано на выходе в народ» и «виноградная лоза».

• Управление, которое основано на выходах в народ (сокр. «УВН»). В данном случае руководство получает информацию о работе организации и состоянии дел напрямую из общения со своими подчиненными. При этом руководитель посещает отделы и сотрудников на их рабочих местах и из первых уст получает информацию о положении дел, имеющихся проблемах и трудностях. Помимо этого, руководитель организации при данном виде коммуникации может передать людям свои идеи и замыслы. Разговоры с сотрудниками формируют плодотворную почву для хороших человеческих взаимоотношений и последующего сотрудничества.
• Виноградная лоза. Это неформальная коммуникативная сеть организации, которая объединяет всех ее членов и распространяет информацию по всем векторам. Данная сеть всегда имеет место, а также это каналы движения слухов по организации. Информация, которая передается по сети «виноградная лоза», посвящается организационным проблемам и, зачастую, является довольно достоверной. 

По ряду данных, около 80% передаваемых данных, так или иначе, связаны с организацией и не имеют ничего общего со сплетнями, более того – 70–90% данных впоследствии подтверждается. Руководству стоит принимать во внимание, что пять из шести значимых сообщений в той или иной степени передается без помощи официальных каналов. Слухи, которые можно назвать вредными, появляются только тогда, когда официальные каналы коммуникации недоступны

.Один из наиболее серьезных промахов, совершаемых руководством – это утаивание правды и уход от ответа при общении с коллективом организации. Даже в случае отсутствия официального взаимодействия, все еще существует потребность в информации. Поэтому нечто непременно заполнит образовавшийся информационный «вакуум» – пересуды в коридорах, шепот за закрытыми дверями офисов, панические электронные письма…

Конечно, данные явления не принесут пользу организации, однако, это неизбежный исход любого обмана и отсутствия достоверной информации. Правдоподобной является лишь правда. Помимо этого, сотрудники всегда являются более умными, нежели их считает руководство, и всегда чувствуют неладное раньше самих менеджеров. Даже, если не делать никаких заявлений, истина все равно будет известной и для клиентов, и для сотрудников, и для поставщиков, и для компаний-партнеров.

Стоит принимать во внимание, что степень точности слухов зачастую меньше, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Помимо этого, вне зависимости от точности и положительной, либо отрицательной направленности слухов, все является свидетельством их большого влияния на трудовую атмосферу.

В связи с тему по каналам распространения слухов информация следует гораздо быстрее, нежели по официальным каналам, руководители используют первый для запланированной утечки и распространения определенной информации вида «только между нами». В таком случае доверенным лицом руководителя становится, как правило, секретарь либо помощник. Данное доверенное лицо в ходе неформального общения (после рабочего дня либо в перерывах, в «курилках») зачастую общается с другими сотрудниками. 

Запланированная утечка информации, как правило, применяется в том случае, когда речь идет о вопросах, которые касаются изменений в организации производственной (управленческой) деятельности либо перемещениях в штате.

Вербальные и невербальные коммуникации

Можно определить еще один вид коммуникаций, встречающийся в любом межличностном общении, сопутствующий как формальным, так и неформальным коммуникациям — невербальное межличностное общение. Далее более подробно изучим явления вербального и невербального общения.

Общение людей посредством слов получило название вербального. Вербальное общение может быть устным, когда применяется разговорный язык (разговоры между людьми, по телефону, записи речи на различные носители) и письменным (письма, записи, бланки, использование электронной почты).

Речь — самое универсальное средство коммуникации, так как при передаче информации посредством речи смысл сообщения передается достовернее всего. Посредством речи происходит как кодирование, так и декодирование информации. 

Структура речевого общения включает в себя значение и смысл слов, фраз. При этом важное значение имеет точность использования слов, их выразительность и доступность, корректность построения фраз и их доходчивость, верное произношение звуков, слов, выразительность и уместность интонации. 

На качество общения во многом влияет принятая в каждой конкретной организации терминология и так называемый «корпоративный сленг». К примеру, в организациях, которые занимаются информационными технологиями и программным обеспечением, существует свой стиль и язык общения, часто непонятный людям из других отраслей.

Основой невербальной коммуникации является информация, которая передана отправителем без применения слов, взамен которых используются любые иные символы. Основными функциями невербальной коммуникации стоит считать дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по процессу коммуникации.

Невербальная коммуникация – довольно важный элемент делового общения. Он включает в себя жесты, мимику, позы, интонацию, стиль одежды, использование окружающего пространства и проч. Зачастую посредством данных средств передается довольно важная информация. 

К примеру, одна и та же фраза, которая была произнесена с различной интонацией и сопровождалась разными жестами, может выражать прямо противоположные значения. Существуют также жесты, которые сами по себе являются сигналами и не нуждаются в словах для их понимания. При этом стоит меть в виду, что почти любой, даже самый очевидный жест наделен национальной окраской, не говоря уже о жестах сугубо национальных, совсем непонятных представителям других народов и культур.

Хотя речь и универсальное средство общения, она приобретает значение лишь в сумме с применением невербальных символов для трансляции сообщений. Проведенные исследования подтверждают тот факт, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жестов, а 38% – через интонацию и модуляции голоса. Это свидетельствует о важности исследования невербальных сигналов.

Определенная часть невербальной коммуникации не поддается контролю и является проявлением бессознательных процессов психики. Воспринимая данные сигналы, участники общения способны, с помощью интуиции, жизненного опыт и определенных знаний, декодировать данную информацию, которая не предъявляется партнером или специально сокрывается им.
 

Многие аспекты менеджмента требуют организации эффективного обмена информацией для достижения стратегических целей. Если в процессе выполнения своих должностных обязанностей люди информацией не могут обмениваться, значит, они не могут и вместе работать. Управление в организации реализуется через общение с людьми. Поэтому важнейшим инструментом управления менеджера является информация, находящаяся в распоряжении его. Используя и передавая информацию, получая обратный сигнал, менеджер организует, руководит и мотивирует своих подчиненных. Многое определяется способностями передавать информацию более эффективным образом, однако эффективность передачи будет определяться адекватностью восприятия этой информации теми, кому предназначалась она.

Сущность коммуникаций в управлении

Процессы коммуникации, в которых участвуют работники управленческого аппарата, жизненно важны как связующие звенья между руководителем и подчиненными его, а также руководителями одного уровня или внешним окружением. Руководитель в своей повседневной работе должен использовать информацию от разных источников – вышестоящего руководителя, подчиненных, сотрудников такого же уровня, заказчика, поставщика и т. д. Процесс коммуникации позволяет руководителю выполнять свою работу эффективно и принимать решения о выборе наилучшего курса действий для достижения поставленной цели.

Характеристика целей коммуникации в управлении приведена в таблице 1.

Таблица 1 — Основная и дополнительные цели коммуникаций

В организационном аспекте коммуникации состоят из взаимодействия между людьми.

«Коммуникации в управлении» 👇

Тема: Виды коммуникаций в системе менеджмента. Структура управления организации

Раздел: Бесплатные рефераты по менеджменту

Тип: Реферат | Размер: 26.96K | Скачано: 305 | Добавлен 12.10.12 в 18:02 | Рейтинг: 0 | Еще Рефераты

СОДЕРЖАНИЕ

1. ВВЕДЕНИЕ 3

2. ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА 4

3. СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ 11

4. ЗАДАЧА 13

5. ТЕСТ 14

6. ЗАКЛЮЧЕНИЕ 15

7. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 16

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникации – связующие нити, объединяющие взаимозависимые части организации.

Менеджмент — это умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект, мотивы поведения других людей. Менеджмент —  функция, вид деятельности по руководству людьми в самых разнообразных организациях. Менеджмент — это также область человеческого знания, помогающего осуществить эту функцию. Наконец, менеджмент как собирательное от менеджеров — это определенная категория людей, социальный слой тех, кто осуществляет работу по управлению.

Коммуникации в организациях и между организацией и ее средой вместе составляют то, что называют организационной коммуникацией. Приступая к разъяснению основных понятий, используемых для описания процесса коммуникаций между людьми, нужно сказать, что коммуникационный процесс в организации, как правило, является упорядоченным и обусловленным определенной регламентацией и предсказуемостью.

Цель данной работы — ознакомится с природой и сложностями коммуникаций, в современном менеджменте.

Каждый сотрудник участвует ежедневно в процессе обмена информации в организации, и эффективность коммуникационного процесса влияет на успешность бизнеса в целом. Если нарушается процесс обмена информацией в организации, то сразу наступает рассогласование коллективных действий.

Главным направлением совершенствование процесса коммуникации в менеджменте является совершенствование коммуникативных навыков всех участников коммуникативного процесса.

ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА

Коммуникация — это процесс передачи информации от источника к

получателю с целью изменить его знания, установки и поведение.  Система коммуникации состоит из четырех основных взаимосвязанных элементов: лицо, передающее информацию; сама информа­ция; способ передачи информации; лицо, получившее информацию. Кроме того, необходимо выделить этап подготовки информации, в котором может быть задействовано как одно лицо, так и множество исполнителей, целые отделы и службы, и, наконец, этап принятия решения на основе полученной информации.     

Движение информации по каналам коммуникации от отправи­теля к получателю разграничивается на несколько этапов: 1) отбор необходимого материала; 2) обработка информации и выбор лицом, которому предназначается информация; 3) передача и получение информации; 4) обмен информацией по обратной связи или под­тверждение ее получения.

Основные виды коммуникаций представлены в таблице 1.       

Таблица 1.

ОСНОВНЫЕ ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ

Критерии классификации	Виды коммуникаций
Способ передачи	межличностные; с использованием технических средств
Среда существования	внутренние; внешние
Тип связей	вертикальные; горизонтальные
Формальность	формальные; неформальные
Условия возникновения	постоянные; ситуационные
Вид интересов	организационные; социально – психологические; экономические

Внешние коммуникации – это обмен информацией между  организацией и ее внешней средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общест­венное мнение и т. д.) оказывают наибольшее влияние на рабо­ту организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций.

У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окру­жения. Так, например, с имеющимися и потенциальными по­требителями производимых товаров и услуг фирмы общаются прежде всего с помощью рекламы и других средств продвиже­ния товаров на рынок (выставки-продажи, директ-мейл, лич­ные продажи и т. п.), а также проводя различные социологиче­ские опросы [2, 347].

Внутренние коммуникации. Под ними понимаются информа­ционные обмены, осуществляемые между элементами органи­зации. Внутри организации обмены информацией происходят между уровнями руководства (вертикальные коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации).

Вертикальные коммуникации. С их помощью информация
передается с высших уровней руководства на низшие, или по
нисходящей. Таким образом работникам организации сообщают о новых стратегических и тактических целях, изменении приоритетов, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т.д. [2, 349].

Горизонтальные коммуникации. Так как организация состоит из нескольких (иногда множества) подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызы­вает у них необходимость обмениваться между собой информацией. Таким образом, в дополнение к вертикальным организа­ции нуждаются и в горизонтальных коммуникациях. Их существенное отличие заключается не в направлении движения ин­формации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных
на отношениях руководства и подчинения, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации.

 Коммуникации между руководителем и подчиненным. Это вид внутренних коммуникаций составляет абсолютное боль­шинство всех информационных обменов в организации и занимает особое место в сфере межличностных отношений. По­этому, хотя коммуникации типа руководитель — подчиненный формально являются одной из разновидностей вертикальных
коммуникаций, их в силу особой значимости принято рассмат­ривать отдельно.

Неформальные коммуникации. В любой организации наряду с формальной структурой существу­ет и неформальная, которая основана на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях и соответственно кроме информации, передаваемой по официальным, формальным каналам (формальные коммуникации), циркулирует и неофици­альная информация, проще говоря, слухи, передаваемые при помощи неформальных коммуникаций.

Неформальными коммуникациями довольно часто пользу­ются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности нефор­мальных коммуникаций — гораздо большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений.

Наличие в организации неформальных коммуникаций — явление нормальное, однако, лишь до определенной степени. Следует помнить, что слухи — это всегда следствие недостатка информации, и большой объем сведений, распространяемых с помощью слухов, неформальных информационных обменов, свидетельствует о неблагополучии системы коммуникаций и ее неэффективности [3, 147].

Коммуникации могут быть устойчивыми и неустойчивыми. И тот, и другой вид может играть различную роль в управлении. В одном случае позитивное значение имеют устойчивые коммуникации, в другом, напротив, неустойчивые. Всё зависит от того, как те или иные коммуникации определяют качество управленческого решения.

Конечно, понятие устойчивости коммуникаций носит условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему мешают в работе и какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие могут быстро и безболезненно исчезнуть.

Одноканальные и многоканальные коммуникации. Каждый человек имеет разнообразные интересы, которые и определяют множественность его коммуникаций. Но в определенной деятельности человека его интересы могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень узкой специализации деятельности или очень ограниченных полномочиях. Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. Многоканальные коммуникации свидетельствуют о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем [5, 162].

По условию возникновения и характеру проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными и постоянными. Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение конфликтов и тем самым требуют дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для организации. Ситуационные коммуникации возникают как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт – не всегда отрицательное явление, он может быть и благом [5, 165].

Коммуникации отражают различные виды интересов, определяющих результаты деятельности человека. В связи с этим можно выделить коммуникации социально-психологического, организационного и экономического характера. На формировании этих коммуникаций строится система стимулирования и мотивации [5, 164].

Сети — это соединение определенным образом участвующих в коммуникационных процессах индивидов и элементов с помощью информационных потоков:

1. централизованные информационные потоки (тип «колесо-ра- диальная») характеризуется тем, что один из членов группы всегда находится на пересечении всех направлений общения(рис. 1);

Рис. 1. Централизованные информационные потоки

1. всеканальная сеть — характерна для работы команд, препятствия для взаимодействия всех членов групп нет (рис. 2);

Рис. 2. Всеканальная сеть

1. цепочка, характерна для вертикального и горизонтального потока информации, для конвейерного производства (рис. 3).

Рис. 3. Цепочка

Понимание типов коммуникационных сетей важно при опреде­лении властных полномочий и социальных позиций в группе.

Классификация управленческих ролей по Г. Минцбергу (рис. 4), свидетельствует о том, что межличностные коммуникации находятся в центре деятельности любого менеджера.

Межличностные роли

-главный руководитель -лидер -связующее звено

-приемник информации -распространитель информации -представитель

Роль, связанная с принятием решений

-предприниматель -устраняющий нарушения -распределитель ресурсов -ведущий переговоры

Рис. 4. Десять управленческих ролей по Г. Минцбергу

Человек почти никогда не может абсолютно точно выразить свою мысль или чувство — этому препятствуют коммуникационные шумы, т.е. все, что приводит к искажению смысла посылаемого сообще­ния [1, 203].

Различают следующие виды шумов: физический шум; плохое знание языка; недостаток компетенции в обсуждаемой области;  культурологический шум; ментальные фильтры; эмоциональные фильтры.

Критерий эффективности коммуникации — снижение информа­ционных шумов. Для того чтобы компенсировать их негативное воз­действие и повысить эффективность обмена информации, в процессе коммуникации необходима обратная связь — реакция получателя на принятое сообщение, позволяющая оценить, насколько правильно воспринято и понято сообщение.

Причина низкой эффективности в том, что менеджеры забыва­ют, что коммуникация — это обмен, в котором обе стороны играют активную роль.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уро­вень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Организация нуж­дается и в коммуникациях по восходящей, когда служащие инфор­мируют начальника о событиях и изменениях.

Преграды для обмена информацией в организациях:

— искажение сообщений;

— информационные перегрузки;

— неудовлетворительная структура организации;

— конфликты между подразделениями [4, 357].

СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ

Представьте в виде схемы структуру управления конкретной организации. Покажите иерархию управления, выявите недостатки этой структуры и дайте рекомендации по ее совершенствованию. В случае значительных изменений представьте новую структуру управления с учетом рекомендаций по ее совершенствованию.

Структура организации ООО «Холод»

Данная структура организации имеет недостатки. В ней отсутствует связь между отделами. Рационально будет отдел рекламы преобразовать в отдел маркетинга и отдел сбыта сделать его функциональным подразделением, как и отдел рекламы. Также в отделе маркетинга выделить отдельную службу по сбору и анализу внешней и внутренней информации. Поскольку телефонная служба в основном занята приемом заявок от покупателей и обеспечением их необходимой информацией о товаре, также целесообразно ее включить в отдел сбыта.

Новая организационная структура

ЗАДАЧА

Составьте таблицу принятия управленческих решений руководителями и работниками на примере конкретной организации по предложенной схеме.

№  п/п	Перечень управлен- ческих решений	Кто подго-товил	С кем согласо-вывалось	Кто принимает решения
директор	зам. дирек-то­ра по произ­водству	зам. дирек­тора по эко­номике	Началь-ник отдела кадров
1	Принять на работу 3-х грузчиков.	Приказ о приеме на работу подготовил начальник отдела кадров.	С директором.	Принимает решение о приеме на работу и подписывает приказ.
2	Принять решение о дисцип- линарном наказании работника.	Начальник отдела кадров.	—		Принимает решение.
3	Принять решение о повышении должности работника.	Начальник отдела кадров.	С директором.			Принимает решение.
4	Направление сотрудника на повышение квалификации.	—	С директором.				Прини-мает решение

ТЕСТ

В менеджменте в соответствии с теорией мотивации «Х» Мак Грегора мотивация должна осуществляться, опираясь на:

а) потребности в самоуважении;

б) физиологические потребности работника;

в) социальные потребности;

г) потребности в безопасности.

Ответ: г. Мак Грегор утверждает, что существует, по меньшей мере, два подхода, которые менеджеры используют для управления подчиненными. Эти подходы являются следствиями двух различных взглядов на природу человека: принципиально негативного (теория X) и принципиально положительного (теории У).

Мировосприятие менеджеров, руководствующихся теорией X, базируется на следующих четырех постулатах:

1. Среднему человеку присуща неприязнь к работе и желание, по возможности, избежать ее. Так, менеджерам необходимо придавать особое значение продуктивности, стимулирующим схемам и «честной дневной работе» и предвидеть «ограничение результатов».
2. Из-за человеческой неприязни к работе большинство людей необходимо контролировать, принуждать, направлять, подвергать наказаниям для того, чтобы цели организации были достигнуты.
3. Средний человек предпочитает, чтобы его направляли, предпочитает избегать ответственности, имеет относительно малое честолюбие, желает иметь вовсем безопасность.

4.   Превыше всего работниками ценится гарантированность рабочего места, и они практически лишены честолюбивых помыслов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время коммуникации важны во всех сферах деятельности человека. Все люди живут, обмениваясь информацией, друг с другом. И чем эффективней этот обмен, тем больше у нас открывается возможностей для эффективной работы и благополучной личной жизни.

Коммуникации – это процесс информирования. Эффективность принятия управленческих решений руководителем непосредственно зависит от эффективности коммуникационных процессов в организации.

Для руководителя организации любого типа важен каждый из элементов процесса коммуникации. Многие практики и теоретики управления считают, что формы, в которых осуществляется коммуникации, зависят от того, что известно о получателе информации. Когда руководитель является источником информации, он должен быть уверен не только в том, что говорит на одном языке с получателем информации, но и что его оценка ситуации не противоречит оценке получателя, т.е. важно, чтобы руководитель правильно оценивал процесс расшифровки и получения информации, а так же значение обратной связи.

От эффективности коммуникационных процессов, их организации зависит скорость и эффективность принятия управленческих решений, поэтому руководителю организации следует больше уделять внимания совершенствованию информационной системы, увеличению скорости и достоверности передаваемых данных, выбирать элементы информационной системы согласно свойственным его предприятию особенностям.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Менеджмент: учебно-практическое пособие / Игнатьева А.В., Максимцов М.М., Вдовина И.В. – М.: Вузовский учебник; ИНФРА – М, 2010. – 284с.
2. Менеджмент: учебник / Виханский О.С., Наумов А.И. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Экономистъ, 2006. – 670с.
3. Менеджмент: учебник / Под ред. Томилова В.В. – М.: Юрайт-Издат, 2003. – 373с.
4. Основы менеджмента: учебное пособие / Под ред. Королева В.И. – М.: Магистр, 2008. – 620с.
5. Основы менеджмента: учебное пособие / Под ред. Балашов А.П. – М.: Вузовский учебник, 2008. – 288с.

0

12.10.12 в 18:02
Автор:olju6ka

---

Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно, а нам приятно).

---

Чтобы скачать бесплатно Рефераты на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.

Важно! Все представленные Рефераты для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.

---

Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.

Добавить работу

---

Если Реферат, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.

---

Добавление отзыва к работе

Добавить отзыв могут только зарегистрированные пользователи.

---

Похожие работы

• Сущность и виды коммуникаций в системе менеджмента (Вариант №2)
• Влияние процесса коммуникации на эффективность управления организациями
• Процесс коммуникаций в организации: его влияние на эффективность управления
• Понятие деловой стратегии и ее значение в повышении конкурентоспособности организации
• Научные подходы к исследованию организации как сложной системы (Вопросы 12, 37)
• Научные подходы к исследованию организаций как сложной системы (Вариант 9)
• Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления предприятием
• Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией
• Процесс коммуникаций и эффективность управления
• Влияние коммуникаций на эффективность управления организацией
• Коммуникационные процессы в организации (Вариант 18)
• Процесс коммуникации в системе управления
• Сущность и виды коммуникаций в системе менеджмента
• 4P составляющие маркетинга. Маркетинговые коммуникации
• Коммуникации в менеджменте (Вариант 6)
• Раскройте сущность и перечислите виды коммуникаций в системе менеджмента
• Система маркетинговых коммуникаций
• Проблемы коммуникаций в современной организации
• Маркетинговые коммуникации
• 4P составляющие маркетинга, маркетинговые коммуникации (Вариант 15)