Коммуникационные средства руководства

Средства внутриорганизационных коммуникаций

Важным фактором
роста значимости внутриорганизационных
коммуникаций является необходимость
демократизации управления. Занятым
приходится выполнять большую и более
ответственную работу, меньшим количеством,
что побуждает руководство постоянно
заботиться о расширении и совершенствовании
средств внутриорганизационных
коммуникаций.

В любой организации,
даже самой небольшой, используются, как
минимум, два коммуникативных средства
– устные
коммуникации
и заметки—записки.
В более крупных организациях также
используются: внутренние
газеты – листки новостей, публикации
для менеджеров
(или управленческие публикации), ежегодные
отчеты организации, доски объявлений,
внутреннее видео, Интернет (электронная
почта), встречи с руководителями, слухи.

Внутренние
газеты, или
листки
новостей –
одно из печатных средств коммуникаций.
Небольшой листок – достаточно доступное
и дешевое средство коммуникаций.

Менеджеры-занятые
должны знать достаточно подробно то,
что происходит в организации, поскольку
они должны постоянно обеспечивать
взаимодействие ее отдельных компонентов.
Систематические публикации для менеджеров
– один из путей обеспечения этого.

Листок должен
служить важным средством для объяснения
занятым философии и политики компании.
Важно, чтобы он также обеспечивал
двустороннюю коммуникацию, выражая не
только позиции руководства, но и мнения
других сотрудников.

Редактору листка
приходится решать ряд проблем. Отбор
историй, например, должен фокусироваться
на организационных стратегиях и
управленческих целях. Необходимо
освещать организационные изменения –
реструктуризацию, поглощения и показывать
их причины. Статьи должны отражать
события во всех месторасположениях и
отделениях организации, также как и
показывать различные типы людей, занятых
в организации.

В практике российских
предприятий нередки случаи создания
«своих» книг-летописей, своеобразных
историй становления и функционирования
предприятий с фотографиями, собственными
героями. Такая книга нередко пишется
старейшими сотрудниками и используется
для сохранения традиций, для ознакомления
новых сотрудников с предприятием, для
подарков традиционным партнерам.

Доски объявлений
весьма распространены в организациях.
Они могут использоваться не только для
информирования в чрезвычайных ситуациях,
но и для улучшения производительности
труда, сокращения потерь и инцидентов.

Визуально
экспрессивные, графически впечатляющие,
доски могут быть центрами сегодняшних
текущих новостей. Такая доска может
висеть у входа в компанию, внутри или в
другом месте интенсивного потока
занятых, например, у дверей кафетерия
снаружи.

Чтобы сделать
доску объявлений читаемой, следует
регулярно ее обновлять, например,
еженедельно.

Внутреннее
телевидение
и использование видеопленки становится
все более распространенным средством
внутрикорпоративных коммуникаций. Его
эффективность объясняется высокой
информативностью видеоленты, (например,
с записью выступления руководителя,
объясняющего корпоративную политику).
Такая видеолента гораздо информативнее
аудио-пленки и тем более печатного
текста того же сообщения.

Видеозапись
сокращает дистанцию между занятыми и
руководством, персонализирует политику
компании.

Интернет
может служить удобным средством
внутриорганизационных коммуникаций.
Электронная почта в развитых странах
превосходит обычную, по скорости,
достоверности, надежности и сопоставима
в цене.

С помощью электронной
почты проводится информирование занятых,
опросы и сбор их мнений методом «мозгового
штурма», а также обучение. Такие
электронные каналы информирования,
опроса и обсуждения текущих и стратегических
вопросов организации заменяют многие
бесплодные и растянутые собрания
сотрудников, обеспечивают предварительную
подготовку и проработку обсуждаемых
вопросов. Частота собраний с личным
присутствием снижается в несколько
раз. По электронной почте же может
рассылаться информационный бюллетень.
Корпоративная электронная доска
объявлений для сотрудников – удобное
средство внутреннего информирования
для организации, где значительное
количество сотрудников имеют прямой и
удобный доступ к Интернету на рабочих
местах.

Возможность прямых
коммуникаций представляют конференции,
проводимые раз в год или в полгода.
Конференции собирают людей, которые
редко встречаются вместе. В сравнении
с видео, конференции представляют личный
контакт. Здесь может проводиться обучение
персонала в связи с освоением нового
продукта, демонстрация и тестирование
нового продукта вместе с конкурирующим
продуктом. Недостатком конференций как
средства коммуникаций является отрыв
специалистов от текущих дел и стоимость
проведения подобных мероприятий.

Собрания
и брифинги
в организации могут проводиться по
различным поводам и с различной
регулярностью. Они должны быть четко
спланированы и организованы.

Задачей подразделения
ПР является создание возможностей для
непосредственных коммуникаций менеджмента
с занятыми, часто в неформальной
обстановке. При этом обеспечивается
«перемешивание» менеджмента и штата в
различных формах встреч – от сессии
жалоб до собраний маркетингового
планирования. В отношениях с занятыми
практикуются также встречи
«перепрыгивания уровня».
Ценность таких встреч – в их регулярности,
содержательности, значительности.
Торжественная часть занимает несколько
минут. Главное значение такого приема
– в неформальном
общении присутствующих, позволяющем
познакомиться и обменяться информацией
десяткам присутствующих. Стол с угощением
ставится так, чтобы не мешать свободному
перемещению людей и максимально
возможному числу контактов. Поэтому за
столом, с которого берут угощение, никто
не сидит, он стоит отдельно, а небольшие
столики располагаются в отдалении, где
могут расположиться собеседники.

Большинство занятых
рассматривает коммуникации с
непосредственным начальником как
предпочитаемый источник информации.
Однако, гораздо меньшая часть считает,
что их начальник – хороший источник
информации. Поэтому занятые больше
полагаются на слухи,
хотя предпочли бы им сообщения своего
шефа.

В некоторых
организациях слухи
– наиболее сильные средства коммуникаций.
Нередко они распространяются быстрее,
чем официальная информация и более
влиятельны, чем обычные инструкции.
Поэтому слухи могут быть разрушительными.

Слухи трудно
остановить. Организация должна
корректировать слухи так быстро, как
это возможно, потому что занятые склонны
искажать будущий ход событий во имя
подтверждения слухов. Идентификация
источников слухов сложна, если вообще
возможна, и не стоит времени. Однако,
опровержения ложных слухов о плохих
новостях (увольнениях, закрытиях и так
далее) часто необходимы и достигаются
прямым официальным заявлением.

Слухи не всегда
враги в коммуникациях с занятыми.
Корпоративные слухи могут быть такими
же средствами коммуникации, как печать
или встречи занятых. Они могут быть еще
ценнее, потому что им верят, и каждый
может внести свою лепту в их создание
и распространение. Интернет – один из
самых мощных и масштабных каналов
распространения слухов, однако,
источник здесь идентифицируем.

Задания. Вопросы.	Ответы.
Что включает в себя направление в деятельности ПР, имеющее название «отношения с потребителями»? Какова главная цель отношений с потребителями? Какие задачи должны быть решены с целью увеличения объема продаж? Какие средства должны быть использованы для продвижения товара на рынок? Какие правила необходимо соблюдать для обеспечения и поддержки запуска нового продукта потребительского назначения? Что такое «офис разбора претензий»? Как должна быть организована работа «офиса разбора претензий»? Кого в практике ПР называют занятыми? В чём специфика работы службы ПР организации с занятыми? Какие факторы способствуют росту доверия занятых своей организации? Каковы основные правила построения коммуникаций с занятыми? Перечислите известные Вам средства внутриорганизационных коммуникаций. Какую функцию выполняют в организации внутриорганизационные газеты? По какому принципу должен отбираться материал для внутриорганизационных газет? Каким целям служит в организации доска объявлений? Какова роль внутреннего телевидения в организации? Как Интернет используется в качестве средства внутриорганизационных коммуникаций? В чём преимущества использования электронной почты? С какой периодичностью должны проводиться конференции в организации? Какова задача проведения конференций в организации? Что такое брифинг? Что такое встречи «перепрыгивания уровня»?
Задания. Тесты.	Ответы.
1. Главная цель отношений с потребителями как отдельного направления ПР-деятельности – это: а) установление дружеских, доброжелательных отношений с потребителями товаров и услуг; б) увеличение объёма продаж; в) информирование потребителей о товарах и услугах; г) формирование позитивного имиджа организации в сознании потребителей. 2. Спонсорство – это: а) бескорыстная помощь; б) одна из форм корпоративной социальной ответственности; в) один из видов предпринимательской деятельности. 3. При возникновении конфликтной ситуации с потребителями важно в первую очередь: а) оперативное решение проблемы, лежащей в основе возникшей ситуации; б) недопущение огласки, действуя любыми способами и средствами; в) принятие всех возможных мер в интересах пострадавших потребителей; г) проведение исследования причин возникновения ситуации. 4. «Офис разбора претензий»: а) способствует поддержке доверия потребителей; б) участвует в судебных разбирательствах между потребителями и фирмой, компанией; в) отслеживает претензии потребителей к товарам и услугам фирмы, компании. 5. В работе с занятыми служба ПР организации выполняет следующие функции: а) на основе исследования проблем коллектива консультирует руководство и способствует созданию доверительных взаимовыгодных отношений между руководством и занятыми; б) разрабатывает систему информированности сотрудников на разных уровнях; г) осуществляет подбор и расстановку кадров; д) изучает и поддерживает чувство удовлетворённости занятых своей работой в организации; е) организует корпоративные развлечения. 6. Отношения с занятыми в организации должны строиться на принципах: а) вовлечения занятых в процесс управления; б) своевременных и частых коммуникаций; в) доверия; г) строгого контроля за поведением и высказываниями сотрудников; д) неформального общения руководства с занятыми; е) строгого соблюдения служебной субординации. 7. К средствам внутриорганизационных коммуникаций относятся: а) внутренняя газета; б) электронная почта; г) презентации; д) брифинги; е) «Дни открытых дверей». 8. При возникновении конфликтной ситуации внутри организации работники службы ПР организации в первую очередь должны: а) выявить зачинщиков конфликта и способствовать их увольнению; б) постараться выяснить причину возникновения конфликта и доложить руководству; в) оперативно вмешаться в ситуацию и постараться урегулировать конфликт; г) направить все усилия на сохранение позитивного имиджа организации. 9. Если в организации появились различного рода слухи, службе ПР необходимо: а) идентифицировать источник слухов; б) принять оперативные меры по пресечению слухов; в) использовать слухи в интересах организации; г) внимательно проанализировать причины появления слухов.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

В России популярность набирают гибридные модели работы и поэтому коммуникация внутри команд становиться актуальной темой. Социальные исследования показали, 80% россиян считают, что общение является ключом к созданию доверия на работе, но опрос показал, что только 13% руководители практикуют и развивают эффективное общение на рабочем месте.

Как улучшить коммуникацию на рабочем месте?

Одна из стратегий, которую следует выбрать — это улучшение ваших коммуникативных навыков на рабочем месте как таковых. Это поможет вам завоевать доверие своих коллег по работе, повысить продуктивность рабочего процесса и в целом продвинуться по карьерной лестнице. Эти 14 простых советов помогут Вам улучшить коммуникацию на рабочем месте.

Методы повешения эффективности коммуникации на работе

1. Обеспечьте эффективный процесс адаптации

Начать новую работу может быть непросто, особенно для тех, кто работает удаленно. Сейчас как никогда важно иметь подробные учебные материалы и документацию, чтобы быстро освоиться новым сотрудникам. Чем проще вы сделаете людям доступ к важной информации с самого начала, тем лучше будет общение на рабочем месте. Полезно закрепить за новым сотрудником наставника на время адаптации.

2. Четко относитесь к рабочим процессам и устраняйте препятствия

Знаете ли вы, что 57% сотрудников говорят, что им не дали четких указаний на работу? Вы можете улучшить эту статистику, четко указав шаги, необходимые для выполнения каждой задачи и проекта.

Точно так же у вас должен быть пошаговый чек-лист для преодоления препятствий, если они возникнут. Это установит ожидания относительно того, что нужно делать, как делать это правильно, и будет способствовать улучшению коммуникации на рабочем месте.

3. Установите доверительные и открытые отношения с коллегами

Установление доверия требует времени, но его стоит постоянно укреплять, так общение на рабочем месте выводится на совершенно другой уровень. Доверие укрепляет ваши отношения с коллегами, позволяя вам лучше взаимодействовать и преуспевать в команде. Постарайтесь узнать интересы, симпатии и антипатии друг друга, чтобы выстраивать комфортное общение.

4. Регулярно проводите встречи тет-а-тет

Регулярное общение с коллегами обеспечивает продуктивную работу и помогает более эффективному общению на рабочем месте. Найдите время, чтобы обсудить проекты, собрать отзывы сотрудников и участвовать в беседах на отвлеченные темы.

Когда ваши сотрудники работают удаленно важно поддерживать связь с коллегами и обмениваться информацией, чтобы обеспечить бесперебойный рабочий процесс. Полезно использовать программы для трекинга задач, чтобы понимать сколько времени застрачивают сотрудники на выполнение задач по проектам.

Формат общения тет-а-тет может быть более комфортной средой для честного обсуждения. Эффективное общение на рабочем месте важно, но нельзя упускать из виду и честность. Если вы руководитель удаленной команды, вот несколько полезных советов:

5. Слушайте и обращайте внимание — это важно для эффективного общения на рабочем месте

Слушать — это гораздо больше, чем просто слышать. Только 7% общения является вербальным, тогда как колоссальные 55% общения на самом деле является языком тела. Обратите внимание на выражение лица, тона и язык тела, чтобы понять, какое сообщение передается. Оттачивая навыки общения на рабочем месте, чтобы уловить невербальное и вербальное общение, вы, несомненно, сможете стать более эффективным коммуникатором.

Быть активным слушателем также означает, что вы должны уделять все свое внимание, когда кто-то говорит. Задавайте вопросы, оставляйте отзывы и старайтесь быть активным участником каждого разговора на работе.

6. Будьте открыты как для положительных, так отрицательных мнений

Одна из лучших вещей, которые вы можете сделать на работе, — это быть открытым для обратной связи — как положительной, так и отрицательной.

Обратная связь всегда будет эмоционально приукрашенной, но она позволит увидеть ваши сильный и слабые стороны. Нужно в комфортной атмосфере внимательно выслушать всех желающих выразить свои мысли без каких-либо последствий.

Отличное решение, предоставить сотрудникам возможность оставлять анонимные отзывы, чтобы им было проще выражать свои мысли.

Вы можете собирать отзывы двух типов:

7. Сохраняйте политику «открытых дверей»

Политика «открытых дверей» важна для укрепления коммуникации на рабочем месте и построения доверия внутри организации, но это не всегда легко.
Поощрение ваших сотрудников к честному разговору со своим начальством — это чистая польза для вашей компании, но некоторые могут не решаться поделиться своими умозаключениями. Нужно донести до сотрудников, что выражать свои мысли — это нормально, и это, является основой эффективного общения на рабочем месте.

8. Проводите командные мероприятия, чтобы поднять моральный дух

Чтобы избежать выгорания в вашей команде, дайте себе и другим необходимое время для восстановления персонала. Организуйте веселые мероприятия, которые не только помогут снизить стресс, но и позволят вашей команде сблизиться друг с другом и создать приятные воспоминания.

Общий опыт улучшает взаимоотношения друг с другом в вашей команде, что способствует более тесному общению на рабочем месте.

9. Используйте современные инструменты для унифицированного общения

На вашем рабочем месте, вероятно, используется множество форм связи: телефоны, приложения для обмена сообщениями, электронная почта, инструменты для видеоконференций и т. д. При таком большом количестве каналов сообщения могут легко теряются в информационной среде. Нужно выбрать простой в использовании инструмент коммуникации, который удовлетворяет все потребности ваших бизнес-процессов.

Досконально изучите инструменты управления бизнес проектами, чтобы отслеживать эффективность их выполнения вашей командой от начала до конца. Это позволяет находить узкие места в бизнес-процессах и искать решения для их оптимизации.

Если вы уже используете различные инструменты и платформы управления проектами, изучите возможность интеграции приложений, это положительно влияет на продуктивность и позволяет улучшить общение на рабочем месте.

10. Научитесь разнообразию, равенству и инклюзивности

Согласно научным исследованиям, сотрудники поколения Z и миллениалы сейчас больше заботятся об усилиях по обеспечению разнообразия, равенства и инклюзивности, чем предыдущие поколения, и им нужны доказательства того, что компанией предпринимают шаги к повышению инклюзивности рабочего пространства.

Обязательно изучите себя и свою команду на предмет DEI. Это должно вызвать критические разговоры и откровенные дискуссии, которые будут способствовать лучшему общению на рабочем месте и сделать его более инклюзивным.

11. Научитесь лучше разговаривать по телефону

Коллегам всегда приятно общаться с хорошим собеседником, умеющим расположить к разговору оппонента по телефону. Не у каждой компании есть новейшее коммуникационное программное обеспечение или инструмент для совместной работы. В крупных компания большая часть комуникации по-прежнему ведется по телефону.

Телефонные разговоры могут быть непростыми, потому что невозможно увидеть выражение лица или язык тела собеседника.
Если вы смените тон на соответствующий, это поможет вам более эффективно излагать свои мысли.

12. Научитесь лучше писать электронные письма

Помимо других навыков общения на рабочем месте, обратите отдельное внимание к написанию электронных писем. Электронная почта была и будет важной частью общения на рабочем месте. Таким образом, важно научиться выражать свои мысли в удобной для восприятия форме. Написание лаконичных и понятных электронных писем упростит вашей команде понимание их обязанностей и проектов, а также сэкономит всем время и энергию, которые можно потратить на другие задачи.

Не торопитесь, используйте маркированные списки, избегайте неоднозначных фраз. Кроме того, вы всегда можете отменить отправку электронного письма и подкорректировать его, потратив дополнительное время.

13. Практикуйте публичные выступления

Публичные выступления — один из наиболее важных навыков общения на рабочем месте. Если вы не можете четко говорить перед группой людей, вам будет сложно передать свои мысли и результаты эффективно.

Если вам интересно, как улучшить коммуникативные навыки на работе, публичные выступления — это один из способов. Начните с выступления перед людьми, с которыми вам комфортнее всего, чтобы постепенно обрести уверенность в себе.

14. Понять сильные и слабые стороны друг друга

У каждого есть области, в которых он преуспевает, и области, в которых можно улучшить скилы. Выявляя сильные и слабые стороны друг друга, вы также можете настроить свой рабочий процесс и общение на рабочем месте. Обмен информацией в данном ключе, даст вашей команде синергетический эффект и плодотворно повлияет на продуктивность.

Общение на рабочем месте зависит от каждого в команде

Наладить хорошее общение на рабочем месте — это командная работа, которая требует достаточно времени. Реализуйте указанные 14 стратегий, и это позволит Вам получить больше информации о том, что происходит в рабочей среде, узнать новые идеи и какие форматы коммуникации предпочитает ваша команда.

I.            Введение

Данная статья посвящена внутриорганизационным коммуникациям и построению системы эффективных внутриорганизационных коммуникаций. Представленное автором исследование актуально на сегодняшний день, так как эффективно выстроенный процесс коммуникаций – залог достижения организационных целей. В качестве примера использована практика компании Google. Цель исследования – рассмотреть внутриорганизационные коммуникации, а также условия, инструменты и методы, необходимые для построения эффективных коммуникаций. В качестве объекта исследования представлены внутриорганизационные коммуникации в менеджменте, в качестве предмета – построение системы эффективных внутриорганизационных коммуникаций на примере компании Google. За методологическую основу автором работы взяты статьи и научные публикации российских и зарубежных авторов, Интернет – ресурсы, посвященные менеджменту. Информационная основа исследования – интервью со специалистами в области внутриорганизационных коммуникаций, а также официальная информация о компании Google, предоставленная в Интернете.

II.            Теоретическая часть

1.     Базовые понятия о коммуникациях

1.1    Определение понятия «коммуникации», цель коммуникаций

Коммуникации – это «процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми» – такое определение дает словарь практических терминов по менеджменту.[17] Т.М.Орлова определяет коммуникации как «обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью».[9] Коммуникации можно считать эффективными в том случае, если на их основе руководитель принял эффективное решение.[13]

Важнейшей целью внутриорганизационных коммуникаций является «создание среди сотрудников поддержки цели и политики, проводимой руководством организации». [12]

1.2    Элементы и каналы коммуникаций

Общепринятыми элементами коммуникаций в организации приняты [12]:

• отправитель,
• сообщение,
• коммуникационный канал,
• коммуникационные средства,
• получатель.

Другие авторы помимо представленных выше элементов называют еще код, контекст и шум. [13]:

Коммуникационные каналы – это средства, благодаря которым возможна передача информации. Они классифицируются на информационные (листовки, доски объявлений, внутренние сайты), аналитические (анкетирование, интервьюирование, опросы), коммуникативные (тренинг, мероприятия, адаптационные системы) и организационные (совещания, собрания). [5]

1.3    Классификация внутриорганизационных коммуникаций

Внутриорганизационные коммуникации принято классифицировать по нескольким признакам:

1. По подразделениям:

А) горизонтальные (на одном уровне),

Б) вертикальные (на разных уровнях),

В) диагональные (между руководителями и работниками различных подразделений);

1. По уровням:

А) нисходящие (от руководства к подчиненным),

Б) восходящие (руководителями от подчиненных);

1. По форме общения:

А) вербальные (с помощью устной речи),

Б) невербальные (мимика, жесты, взгляд, манеры; отсутствует устная речь);

1. По субъекту общения:

А) межличностные (между двумя и более людьми в непосредственной близости),

Б) организационные (две и более группы, обладающие собственным интересом и собственными целями);

1. По используемым каналам общения:

А) формальные (возникают в процессе взаимосвязи различных уровней и отделов),

Б) неформальные (источники слухов).

1.4    Типы коммуникационных сетей

Тип коммуникационных сетей напрямую влияет на эффективность деятельности группы, строящей коммуникационный процесс. Они классифицируются на первичные и вторичные. [20] (Табл.№1)

К первичным коммуникационным сетям относят:

А) «змею» – последовательная горизонтальная цепочка сотрудников.

Б) «звезду»: успех коммуникационного процесса напрямую зависит от компетентности лидера.

В) «шпору» – состоит из трех уровней. Главная проблема «шпоры» – подбор кандидата на второй уровень.

Г) «круг»: лидер отсутствует, что формирует благоприятную моральную и психологическую среду для деятельности.

Вторичными коммуникационными сетями являются:

А) «тент» – устойчивая сеть; неофициальные коммуникации между сотрудниками минимальны.

Б) «палатка» – эффективна, когда права и обязанности старших подчиненных четко определены.

В) «дом» – замкнутая система, где каждый может связаться с представителем любого уровня.

Табл.1 “Типы коммуникационных сетей”

2.     Коммуникационный процесс. Модели коммуникационного процесса

2.1    Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс включает в себя ряд последовательных действий (Рис.1) [13]:

2.2    Модели коммуникационного процесса

Существует три модели внутриорганизационных коммуникаций:

1. Коммуникация как действие,
2. Коммуникация как взаимодействие,
3. Коммуникация как процесс (развернутая модель). (Рис.2) [6]

Рис.2 “Модели коммуникационного процесса”

3.     Коммуникационные барьеры и методы их преодоления

3.1    Коммуникационные барьеры

Коммуникационные барьеры – это возникающие в процессе деятельности компании преграды, снижающие эффективность обмена информацией.

Барьеры классифицируются на [19]:

1. Индивидуальные:

А) различия в восприятии,

Б) субъективная оценка,

В) навыки коммуникации,

Г) культурные различия.

1. Возникающие на организационном уровне:

А) организационная структура,

Б) информационная перезагруженность,

В) неравенство в статусе сотрудников

3.2    Методы преодоления коммуникационных барьеров

Для преодоления индивидуальных барьеров руководители компаний обязаны обратить внимание на:

1.Развитие навыков коммуникации сотрудников. Существует ряд советов, помогающих овладеть навыком активного слушания (рис.3)

Рис.3 “Навыки активного слушания”

 2. Развитие у сотрудников технических навыков коммуникации.

3. Создание внутрикорпоративной культуры, поощряющей открытые коммуникации.

Для преодоления коммуникационных барьеров, возникающих на организационном уровне, важно исключить неравенство в статусе сотрудников и обеспечить техническое оснащение.

4.     Поэтапный процесс построения эффективной системы внутриорганизационных коммуникаций

4.1    Процесс построения эффективной системы внутренних коммуникаций

1. Анализ организационной коммуникации (анкетирование, интервьюирование, мониторинг)
2. Разработка коммуникационной стратегии компании
3. Реализация коммуникационной стратегии
4. Анализ эффективности внедренной стратегии [7]

4.2    Условия построения эффективной системы внутренних коммуникаций

Для построения эффективной системы внутренних коммуникаций необходимо [14][24]: (рис.4)

Рис.4 “Условия построения эффективной системы внутренних коммуникаций”

4.3    Средства налаживания внутренних коммуникаций

Средства налаживания внутренних коммуникаций (Табл.2) [14]

Табл.2 “Средства налаживания внутренних коммуникаций”

4.4    Анализ эффективности внутренних коммуникаций

Для того чтобы оценить, эффективны ли внутриорганизационные коммуникации и нуждаются ли они в преобразованиях, необходимо провести последовательный анализ.

Шаг 1. Дать оценку масштабу и культуре компании.

Шаг 2. Выявить последствия неэффективных коммуникаций

При наличии в компании «симптома» неэффективности элемента коммуникации  необходимо диагностировать общую неэффективность коммуникаций.

Шаг 3. Установить наличие каналов коммуникаций

Необходимо выяснить, какие инструменты коммуникации распространены в организации.

Шаг 4. Оценить имеющиеся каналы коммуникаций

Необходимо дать оценку информации, которая передается через каналы коммуникаций. Существуют критерии оценки информации. [18] (Табл.№3)

Табл.3 “Критерии качества информации”

Шаг 5. Проанализировать «разрывы».

На данном уровне анализа необходимо определить, на каком этапе процесса общения произошел сбой. Ликвидировав выявленный «разрыв» в цепи общения, система корпоративных коммуникаций будет восстановлена.

III.            Практическая часть

1.     Интервьюирование

В ходе исследования было проведено 3 интервью со специалистами по внутренним коммуникациям различных компаний («OBI», «Kimberly-Clark», ЗАО «Астерос»).

1.1  Заданные вопросы

Интервьюированным были заданы одинаковые вопросы, предварительно разработанные авторами исследования:

1. Как Вы считаете, что на сегодняшний день подразумевается под понятием “эффективные коммуникации”?
2. Какие каналы внутриорганизационных коммуникаций наиболее эффективны?
3. Как преодолеть индивидуальные и возникающие на организационном уровне коммуникационные барьеры?
4. Какие этапы необходимо пройти в процессе построения эффективной системы внутриорганизационных коммуникаций?
5. Что важно учитывать в процессе разработки коммуникационной стратегии?
6. Каковы условия построения эффективной системы внутриорганизационных коммуникаций?
7. На что необходимо обратить внимание в процессе анализа эффективности действующих внутриорганизационный коммуникаций?

1.2  Анализ

Результаты анализа представлены в таблице: (Табл.№4)

Табл.4 “Анализ результатов исследования”

2. Исследование внутренних коммуникаций компании Google

2.1   Общая информация о компании Google

Google – сравнительно молодая IT компания, основанная в 1998 году. Миссия компании – «организовать всю имеющуюся в мире информацию, сделав её доступной и удобной для использования». [10] С момента создания компании ее руководители выработали 10 базовых принципов Google, один из которых посвящен корпоративной культуре – необходимому условию построения эффективной системы внутриорганизационных коммуникаций. [11] Действительно, корпоративная культура Google – самая успешная культура во всем мире, отличающаяся своим новаторством и демократичностью.

2.2   Каналы коммуникаций компании Google

В настоящее время большим спросом пользуются корпоративные порталы – интранеты. Из нескольких представленных интервью было выяснено, что подобные порталы являются некими закрытыми социальными сетями, значительно упрощающими процесс коммуникации.  [1]  В ходе исследования стало известно, что компания Google тщательно отбирает каналы передачи информации и шифрует их. [3] Google обладает собственным интранетом, который носит название «Moma». [23]

2.3   Коммуникации компании Google

Выяснено, что в компании Google особое внимание уделяется неформальным коммуникациям. Офисы компании, расположенные по всему миру, известны своим нестандартным дизайном. Так, в них можно найти комнаты для медиации, игровые зоны, многочисленные кафе. Здесь сотрудники могут не только отдохнуть, но и пообщаться в неформальной обстановке. [2]

2.4   Типы коммуникационных сетей компании Google

В ходе исследования было выяснено, что коммуникационная сеть компании Google выглядит так: (Рис.№5)

Рис.5 “Коммуникационная сеть компании Google”

Это обеспечивается демократией, на которой базируется политика компании, а также отсутствием жесткой иерархии и необходимости подчинения.[8]

2.5 Методы преодоления коммуникационных барьеров компании Google

С целью преодоления индивидуальных барьеров руководство Google уделяет особое внимание внутрикорпоративной культуре. [11] В созданной руководством атмосфере сотрудники компании могут спокойно пообщаться не только на рабочие темы. Также для развития системы внутриорганизационных коммуникаций компания  Google  активно практикует стажировку сотрудников в офисах других стран. [4] Каждый сотрудник имеет право высказать свою собственную точку зрения процессе еженедельного ужина, что способствует ослаблению субъективного мнения и уменьшению различий в восприятии.

Компания Google эффективно борется с барьерами, возникающими на организационном уровне. Так, каждый сотрудник имеет свой личный рабочий ноутбук, офисы Google оборудованы автоматами со снеками и водой. В офисах компании практически нет личных кабинетов, рабочее пространство поделено на секторы, оснащенные закрытыми и открытыми переговорными комнатами, а также локальными пространствами, оснащенными белыми досками. [16]

2.6 Процесс построения эффективной системы внутриорганизационных коммуникаций компании Google

Зачастую поставленные перед сотрудниками компании Google задачи или проблемы решаются небольшими группами по 5-7 человек с руководителем во главе. Малочисленность таких групп способствует налаживанию прямого контакта между каждым ее членом, самоорганизации и прозрачности работы. [15] Стоит заметить, что в интервью с Максимом Петровым, главным специалистом отдела внутренних коммуникаций АО «Эрсте Банк», также говорится об эффективности работы малочисленных групп. [21]

2.7 Анализ эффективности внутренних коммуникаций в компании Google

Руководство компании Google в свободном доступе предоставляет сотрудникам принятые стратегии организации и анализы текущих дел. [22] Это важный пункт в процессе анализа эффективности коммуникационной политики компании.

2.8   Вывод по системе внутриорганизационных коммуникаций Google

Опираясь на проведенные исследования системы внутриорганизационных коммуникаций компании Google, авторы работы заключили, то компания проводит эффективную политику внутренних коммуникаций, тесно связанную с внутрикорпоративной культурой. Система внутренних коммуникаций Google – пример успешных, основанных на демократии и новаторстве коммуникаций.

IV. Заключение

В заключение отметим, что на настоящий момент нет четко выработанной модели коммуникационных действий, что является определенной проблематикой в процессе рассмотрения внутриорганизационных коммуникаций.

Опираясь на успешный опыт компании  Google и мнение экспертов в области внутренних коммуникаций, авторами было доказано, что эффективная система внутриорганизационных коммуникаций – залог успеха бизнеса. Поэтому приступая к построению системы внутриорганизационных коммуникаций, руководитель должен помнить, что:

— организационная культура и внутриорганизационные коммуникации – неразрывные понятия,

— сотрудникам важно осознавать, что внутри компании есть организационная культура,

— организационные коммуникации и организационную культуру необходимо беспрерывно преобразовывать и развивать,

— следует уделять должное внимание тренингам и мастер-классам для сотрудников, в процессе которых они смогут почувствовать себя единым механизмом.

Таким образом, достижение поставленных целей и успех компании в целом напрямую зависит от эффективности внутриорганизационных коммуникаций внутри нее.

Библиографический список

1. 1C- БИТРИКС. Интервью с клиентами // URL: http://www.1c-bitrix.ru/products/intranet/interview.php (Дата обращения: 13.01.14)
2. Ведущий портал о кадровом менеджменте «HRM.RU». Что такое корпоративный PR и «с чем его едят»? // URL: http://hrm.ru/blog_korporativnyjj-pr–neobkhodimost-ili-dan-sovremennym-tendencijam_115BAE (Дата обращения: 12.01.14)
3. Золотов Е. Прощайте, Google и Yahoo!, или Как американские ИТ-гиганты «защищаются» от прослушки// Компьютерра. Выпуск от 22.11.13. / URL: http://www.computerra.ru/88293/it-is-no-us/ (Дата обращения: 16.01.14)
4. Клуб кавалеров «Бутиковская булавка». Google: Культура «кампуса». // URL: http://club.tboutique.ru/events/meetings/61-kultura-kampusa.html (Дата обращения: 16.01.14)
5. Мельма В.А. Система внутренних коммуникаций в организации. Провизор.  – 2008. – №. 15. – URL: http://www.provisor.com.ua/archive/2008/N15/melman_158.php?part_code=137&art_code=6739 (Дата обращения: 10.01.14)
6. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2000. – Гл.13
7. Морозова Н. А. Управление коммуникациями в организации //Вестник ВГУ. Серия: Экономика и управление. – 2010. – №. 2. – С. 173-181.
8. Новостной портал « Gizmonews». Организационные структуры крупнейших IT-компаний // URL: http://www.gizmonews.ru/2011/07/01/it-companies-organizational-chart/  (Дата обращения: 16.01.14)
9. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. – М.: Изд-во РАГС, 2002. – С.52
10. Официальный сайт компании Google// Раздел «Компания». – URL: http://www.google.ru/intl/ru/about/company/ (Дата обращения: 10.01.14)
11. Официальный сайт компании Google// Раздел «Наши убеждения». – URL: http://www.google.ru/intl/ru/about/company/philosophy/ (Дата обращения: 10.01.14)
12. Платохина Н. А., Исаев А. В. Коммуникационный процесс в управлении: основные положения //Сборник научных трудов SWorld по матер. междунар. науч.-практ. конф.«Научные исследования и их практическое применение. Современное состояние и пути развития. – 2013. – С. 01-12.
13. Плотников М.В. Эффективные коммуникации в организации // Центр дистанционного образования «Elitarium». – URL: http://www.elitarium.ru/2008/11/26/kommunikacii_organizacija.html  (Дата обращения: 15.01.14)
14. Портал «Внутренние коммуникации». Как построить систему внутрикорпоративных коммуникаций? // URL: http://www.inside-pr.ru/communication/article/1122-kakpostroitsistemyvk.html (Дата обращения: 15.01.14)
15. Рябых Д. 9 особенностей маркетинга в инновационных компаниях. Маркетолог. – 2007 год. – №7. – URL: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/tactics/hitech_marketing.htm?printversion  (Дата обращения: 09.01.14)
16. Симов С. В активном поиске //  Портал «Brainity» / URL: http://www.brainity.ru/business/skills/2896/ (Дата обращения: 13.01.14)
17. Словарь практических терминов по менеджменту (учебное пособие для студентов ВУЗов “Менеджмент”) / Под ред. Ю.А. Цыпкина – М.: ЮНИТИ, 2001. – С.218
18. Хлынина М.В. Внутриорганизационные коммуникации: проверка на прочность // Справочник по управлению персоналом. – 2011. – №11; URL: http://www.pro-personal.ru/journal/741/308168/ (Дата обращения: 16.01.14)
19. Шекшня С. В. Управление персоналом современной организации. – М.: ЗАО” Бизнес-шк.” Интел-синтез”, 2000.-С.217-232
20. Экономический портал Allendy.ru // Основные типы коммуникационных сетей и их влияние на характеристики организации. – URL: http://allendy.ru/teoria-org/302-tipi-com-setey.html (Дата обращения: 14.01.14)
21. Язвинская М, Олефир Д. Любому коллективу всегда нужны поводы для радости, гордости или вдохновения. // Marketing school “Be first” / URL: http://befirst.com.ua/interview/show/364-lyubomu-kollektivu-vsegda-nuzhni-povodi-dlya-radosti-gordosti-ili-vdohnoveniya/ (Дата обращения: 18.01.14)
22. Bhattacharya P., Gulati Y. Communicating at Great Workplaces – Key Principles // Great Place to Work / URL: http://www.greatplacetowork.in/publications/blog-posts-articles-and-news/690-communicating-at-great-workplaces-key-principles (Дата обращения: 11.01.14)
23. Google Operating System: Unofficial news and tips about Google. MOMA – Google intranet // URL: http://googlesystem.blogspot.ru/2005/12/moma-google-intranet.html  (Дата обращения: 15.01.14)
24. Smith L. Effective internal communications. – Buy now from Kogan Page, 2005. – P.19

---

Количество просмотров публикации: Please wait

Все статьи автора «Екатерина Петрова»

После прочтения данной статьи формируются следующие компетенции: 

• знание:

1. средств и каналов, используемых для коммуникаций;
2. отличия формальных и неформальны средств коммуникации;
3. виды ролей слухов;
4. степень многообразия точек зрения касательно структуры коммуникативного процесса;
5. структурных особенностей коммуникативного процесса;
6. обобщенной модели процесса деловых коммуникаций в качестве формы осуществления научного подхода к деловому общению;

• умение

1. более компетентно и целесообразно использовать «нетворкинг», электронные средства коммуникации и каналы коммуникаций;
2. выбирать наиболее эффективный канал коммуникации на основе обоснованных рациональных критериев;
3. применять обобщенную модель процесса деловых коммуникаций;

• владение

1. навыком к электронным коммуникациям;
2. способностью применения для разрешения коммуникативных задач современных технических средств и информационных технологий;
3. методиками выбора канала и средства коммуникации;
4. представлениями о современном офисе.

Средства и каналы коммуникации

Эффективностью коммуникации принято называть отношение ожидаемого исхода к тому, который был получен де-факто. Результат, или цель, или задача, – как ни назвать, – должны первоначально обладать критерием их достижимости, то есть объективно измеряемым показателем либо суммой показателей, позволяющих однозначно оценивать итоги, как позитивные, так и негативные, и степень близости к ним. 

Достижимость цели обуславливается набором средств ее достижения (невзирая на то, что «цель обуславливает средства», нужно понимать, что выбор средств – довольно субъективный, ситуативный, а также психологический процесс, который де-факто является процессом принятия решения о средствах достижения целей). 

Миру известна формула философа Бернштейна: «Цель – ничто, а путь к цели – все». В ходе достижения цели сама цель может подвергнуться изменениям, а при исчезновении средств достижения – и вовсе перестать быть реальной и актуальной.

Определения средств и каналов коммуникации приведены и в трудах Р. Бландела:

• средство является способом кодирования сообщений, однако, в связи с тем, что практически все сообщения кодируются с применением более чем одного средства, более актуально будет определение «средства коммуникации»; данные средства — это письменная и устная речь, а также большое число невербальных (то есть несловесных) средств;
• канал – это специальный маршрут либо технология, которые используются для того, чтобы передать сообщение получателю; основными средствами коммуникации можно назвать беседу лицом к лицу, письма, факс, электронную почту, афишу, брошюру, видеоролик и проч.;

Типы данных, по отдельности или в любом сочетании содержащие сообщения:

1. факты, то есть конкретные и общепризнанные данные (к примеру, «Лондон- столица Великобритании»);
2. идеи – абстрактные и нуждающиеся в доказательствах их объективности (теория разделения труда А. Смита);
3. мнения – конкретные либо абстрактные, с претензией на объективность или субъективные (к примеру, «Наша рекламная стратегия – неверная!»);
4. кредо – твердо отстаиваемые мнения, принципы, как правило, обусловленные осознанием людьми себя в качестве личностей либо влиянием на них повседневных поведенческих паттернов (к примеру, приверженность системе свободного рынка);
5. эмоции – то, что испытывает и выражает отправитель (например, чувство сомнений, радости, огорчения, недоверия);
6. мотивация – передаваемая энергия, которая оказывает воздействие на получателя (к примеру, побуждение достигнуть цели либо почувствовать большую уверенность).

В данной ситуации правомерным будет обратить внимание на то, что емкость канала определяется, исходя из его возможности предъявлять один либо несколько видов и средств общения. Например, с помощью телекоммуникационных каналов нельзя зафиксировать эмоционально-оценочный компонент общения и отношение отправителя и получателя к взаимным сообщениям.

Общение по телефону, электронная почта позволяют ускорить сам процесс коммуникации, однако, для них не характерен «эффект присутствия». Контакта глаз, пристального взгляда, румянца на щеках, поз, жестов, мимики – ничего этого не видно. Именно поэтому существует мнение, что сказать ложь легче по телефону, нежели «глаза в глаза», лично.

И еще одним существенным моментом является выбор канала, который определяется по соображениям лигитимности, то есть необходимости предоставить правовую убедительность сообщению и возможность применять его в случаях возникновения делового конфликта для предъявления в органах, которые занимаются защитой права. 

Это объясняет тот факт, что все деловые сделки заключаются в письменной, а не устной форме. Об этом также можно прочитать в книге «Бизнес-коммуникации», выдержки из которой будут подробнее изложены ниже.

Какой канал является соответствующим для любого вида сообщений? Каким образом сообщение должно быть передано: при личном контакте либо письменно? Решение воспользоваться устным или письменным каналом может частично быть обусловлено ответами на вопросы, приведенные ниже:

• Требуется ли немедленная обратная связь? Нужно ли получение реакции получателя на ваше сообщение?

Бесспорно, устной коммуникацией обеспечивается самая быстрая обратная связь, которая может достигаться и при письменной коммуникации, однако, как правило, более медленно. В то же время, существуют ситуации, когда большое число сообщений требуют немедленной обратной связи, и устная коммуникация закрепляет за собой данную возможность.

• Является ли вопрос о позитивном восприятии переданного сообщения актуальным?

Зачастую сообщение, которое мы предпринимаем попытку передать, сталкивается с сопротивлением. Если вероятно неприятие данного сообщения, устная коммуникация лучше письменной. При получении письменного сообщения люди чувствуют, что они не имели никакой возможности повлиять на содержание сообщения. В личном разговоре сообщение может быть адаптировано к восприятию получателя путем налаживания обратной связи.

• Существует ли необходимость в том, чтобы документировать коммуникации?

В ряде случаев сообщения, посылаемые нами, могут требовать проверку либо рассмотрение в более поздние сроки. Зачастую подразумевается также, что получатель сообщения наделён ответственностью за информацию, которая содержится в сообщении. Если важными являются ответственность и подотчетность, то письменная коммуникация будет предпочтительнее устной.

• Есть ли необходимость в детальной точности?

Если передаваемое сообщение включает в себя детали либо уточняющую информацию, а также объясняет непростую процедуру, письменный метод — это основное средство коммуникации.

Ни один из способов коммуникации не наделен универсальным преимуществом перед другим. Во многих случаях сообщение может быть самым лучшим образом передано посредством сочетания письменного и устного каналов. Часто в завершение устного разговора люди составляют его письменное резюме, конспект. В иных случаях – вручают письменное сообщение, лишь объясняя сущность в паре слов и усиливая позитивное восприятие письменного утверждения.

Очевиден тот факт, что у каждого коммуникационного канала существуют конкретные преимущества и недостатки. Каждый из них, исходя из от обстоятельств, может являться эффективным средством коммуникации. Нестандартные сообщения зачастую двусмысленные (неоднозначные), имеют связь с новыми событиями, поэтому существует довольно высокая вероятность того, что их могут неправильно понять.

Довольно частой является ситуация, когда данные сообщения передаются в обстановке, которая характеризуется нехваткой времени, необычными условиями ситуации. Эффективно донести всю сложность обстоятельств помогают только наиболее емкие каналы.

Рутинные сообщения включают в себя разные данные либо попросту закрепляют, например, в письменной форме то, о чем менеджеры уже достигли понимания и устной договоренности. Данные сообщения можно передать и через менее емкие коммуникативные каналы. Письменными коммуникациями приходится пользоваться и тогда, когда получатели сообщений в значительной мере удалены друг от друга либо информация наделена официальным характером.

Типология каналов

Разновидность коммуникативных каналов согласно их пропускной способности и пригодности для различного рода сообщений приведена на рисунке ниже (рис. 1).

Рис. 1 — Классификация коммуникативных каналов 

Далее в рамках данного пункта, нами будет приведена типология коммуникационных каналов ведущих специалистов Соединенных Штатов в сфере бизнес-коммуникаций, которые подразделяют коммуникационные каналы коммуникации в организации на формальные и неформальные.

Формальные каналы коммуникаций – это каналы, определенные и установленные руководящим звеном организации. Линии, которые связывают должностные лица и структурные элементы организационной структуры организации, как правило, являются формальными каналами коммуникаций.

Формальные каналы коммуникаций зачастую описываются в определении направлений – «вниз», «вверх», «горизонтально».
Согласно точкам зрения исследователей Лэйхиффа и Пенроуза, имеют место пять ключевых видов коммуникаций, которые направлены «сверху-вниз»:

• Инструкции для выполнения работ объясняют, каким образом стоит выполнять то или иное задание. Данные инструкции предоставляются в форме письменных технических условий, технических заданий, руководств по обучению, по проведению занятий при обучении на рабочем месте.
• Логическое обоснование работ просвещает сотрудников о том, как их задачи соотносимы с иными работами в данной компании. В большинстве организаций данная связь плохо просматривается в виду глубокой специализации.
• Коммуникации, которые направлены на объяснение политики и методики, они занимаются объяснением сотрудникам правил и личных преимуществ, обеспеченных их работодателями. В качестве примера можно привести положение: «По окончанию трех лет работы в организации сотрудник получает трехнедельный оплачиваемый трудовой отпуск».
• Обратная связь состоит из сообщений, информирующих сотрудников о том, насколько удовлетворительно они выполняют свои обязанности. Обратную связь стоит организовывать как ежедневно, так и в форме периодических аттестационных собеседований.
• Внушающая коммуникация ориентирована на предоставление поддержки определенной организационной задачи со стороны сотрудников. К примеру, «Acme Company» была бы не против повсеместного участия своих сотрудников в донорской компании.

Организации имеют структуру для того, чтобы облегчить нисходящую передачу информации. Данный вид информации, как правило, имеет особую точность, так как она спускается вниз с верхних ступеней организации. Как бы то ни было, на сегодняшний день, в большинстве организаций чрезмерное число направленных вниз коммуникаций стало причиной ситуации информационной перегрузки. 

Легкость передачи сообщений провоцирует ту ситуацию, когда людей захлестывает бесполезная и не относящаяся к делу информация. Жертвам информационной перегрузки приходится сортировать информационный поток, то есть реализовывать те функции, которые должны были быть выполнены отправителем перед тем, как осуществлять рассылку сообщения. Если бы отправители ограничились передачей информации лишь тем людям, которые действительно нуждаются в данной информации, то удалось бы сохранить большое количество ресурсов.

Коммуникационные каналы, которые направлены вверх, являются крайне важными, так как именно они — главное средство поступления информации на более высокие уровни организаций, где непосредственно и принимаются значимые решения. По факту, коммуникации, которые направлены вверх, обозначают следование по звеньям цепочки власти. 

Отдельно стоящий сотрудник сообщает о проблемной ситуации либо передает запрос своему прямому начальству. Если этот начальник не может удовлетворить запрос либо принять решение в ту же минуту, то сообщение перенаправляется другому руководителю, который находится на более высокой ступени.

Снизу-вверх по организационной структуре возможны к передаче такие виды информации:

• что совершил конкретный сотрудник;
• какими были действия подчинённых данного сотрудника;
• каковы были действия других служащих, равных ему по статусу;
• наличие каких проблем отмечается у конкретного сотрудника;
• какие проблемы присутствуют в подразделении данного сотрудника;
• какие меры, с точки зрения служащего, стоит предпринять;
• каким является восприятие сотрудником своих собственных показателей трудовой деятельности;
• какие аспекты политики и практики организации нужно корректировать.

В связи с тем, что коммуникации, которые направлены вверх, зачастую считают менее важными, нежели коммуникации противоположного направления, случает, что ими пренебрегают. 

К примеру, изучение катастрофы, которая произошла при взрыве космического корабля «Challenger» в 1986 году, когда погиб весь экипаж корабля, состоящий из семи человек, показало, что NASA проявила себя как организация, невосприимчивая к восходящим сообщениям. 

Непосредственной причиной катастрофы стал некорректный технический проект; но со слов одного из исследователей, «реальной причиной, которая ускорила катастрофу, была бюрократическая организация, умышленно блокировавшая повторяющиеся предупреждающие сигналы». 

По мнению другого автора, установка «могу – делаю», превалирующая в NASA, стала высокомерной установкой «не могу – не делаю». Из-за недостаточного объема усилий по запрашиванию либо поощрению коммуникаций, которые были направлены вверх, техническая проблема, способная выявить при более активном вовлечении умов в ход запуска корабля, так и осталась незамеченной, а затем спровоцировала и последующую катастрофу.

Четыре главные цели применения горизонтальных каналов изложены ниже:

1. координация работ;
2. решение проблемных ситуаций;
3. разделение информации;
4. разрешение конфликтных моментов.

Горизонтальные коммуникации обладают тональностью, стилем, который отличается от коммуникаций между подчиненными и руководителями, потому что они лежат в плоскости между сотрудниками почти одного уровня в иерархической структуре, а также происходят скорее в консультативном, убеждающем, напоминающем стиле, нежели в директивном.

Общим случаем в групповой деятельности считается проблема информации о целях и факторах деятельности. Позитивное значение информированности человека о происходящих событиях, их причинах и возможных последствиях можно рассматривать в таких плоскостях:

• получение доступа к данным – это признак уважительного отношения организации к сотруднику и подразумевает обратное выражение уважения в виде добросовестного исполнения должностных обязанностей;
• информированность, а еще лучше – участие в принятии решений, создает чувство причастности к происходящему в компании, чувство личной значимости, дает возможность человеку заниматься планированием своего развития и карьеры, а это подразумевает положительную установку на рабочую деятельность в данной организации и стремление к успеху именно в ее структуре, формирует ощущение удовлетворенности трудовой деятельности и направленность на отдачу в полной мере;
• информированность уменьшает потребность получать информацию из других источников, отвечает за удовлетворение естественного любопытства и препятствует возникновению неформальных групп и лидеров на основе нехватки информации;
• в организациях, где высокий уровень развития системы информирования, у работников отмечается снижение действенности такого неформального вида коммуникаций как слухи, ухудшающие общественно-психологический климат в трудовом коллективе.

Эффективность формальных коммуникативных сетей в ходе разрешения различных задач отображена на рисунке ниже (рис.2).

Рис. 2. — Эффективность коммуникативных сетей в рабочем коллективе

Как видим, на данной иллюстрации отображено по два вида централизованных (F-образные и «крест») и децентрализованных сетей («круг» либо «колесо» и «все каналы» или «пирамида»).

Слухи в коммуникациях

Неформальные коммуникационные каналы в организациях зачастую именуются как ложные слухи. В то время как многие авторы считают, что информация, которая передается по системе «ложных слухов», является неточной, по крайней мере один ученый, действительный член Академии менеджмента Кейт Девис, полагает, что от 75% до 95% такой информации являются корректной. К тому же неформальные каналы, как правило, передают информацию быстрее, нежели формальные, и обладают важной ролью при распределении организационных задач.

В одном из актуальных исследований организационных сплетен лишь 14% опрошенных подтвердили, что редко обращаются к слухам. По заявлению остальных, они распространяют слухи либо часто, либо время от времени. Большинство тематик, с которыми были связаны слухи, имели связь с самой работой; в числе самых часто обсуждаемых тем называют изменения в бизнесе и организационные интриги, а 57% респондентов объяснили свое участие в распространении сплетен тем, что лишь в данном формате можно было узнать, «что творится на самом деле».

Неформальные сообщения также имеют другое название – заданий, которые не относятся к работе, общественные либо поддерживающие коммуникации. Бывает так, что сообщение может быть распространено по командной цепочке и при этом оставаться неформальным. Это особенно правильно в том случае, когда тема сообщения не имеет отношение к данной организации либо данному виду работ. 

В качестве примером можно привести ситуации, когда сотрудники различных уровней выносят на обсуждение темы, которые не связаны с трудовой деятельностью, во время игры в гольф или на пикнике за городом.

Распространенным видом неформальных коммуникаций можно назвать управление, которое основано на выходах в народ, и «виноградная лоза» (в литературе можно встретить другое название данного явления: «виноградная гроздь», иногда просто «гроздь», однако, это определение имеет отношение к одной из форм передачи данных по неформальным коммуникационным каналам, в то время как понятие «лоза» охватывает все формы неформальных связей).

Управление, которое основано на выходах в народ, или обходы производственных участков, дает возможность менеджерам получать информацию «из первых уст», без ошибок, в оперативном режиме, сформировать более человеческие отношения с подчиненными, получить представление об их проблемах, проверить реакцию на принимаемые решения (обеспечить обратную связь), «провентилировать» отношение к предполагаемым изменениям.

«Виноградной лозой» называют неформальную коммуникативную сеть организации, которая формируется в низшем звене и существует вместе с формальной сетью. Чем меньше информации поступает к работникам по официальным каналам, тем активнее развивается «виноградная лоза».

Цепочки лозы бывают:

1. однонаправленные (информация передается последовательно от одного работника другому);
2. сплетни (от одного – многим);
3. вероятностные (новость распространяется случайным образом);
4. гроздь (информация передается нескольким сотрудникам, а некоторые из них также передают информацию нескольким).

Известнейшая формула психолога П. В. Симонова:

Э = П(Н-С),

где Э – эмоциональная напряженность в коллективе; П – потребность в информации; Н – необходимая информация; С – имеющиеся данные.

В соответствии с данной формулой, эмоциональная напряженность в коллективе находится в прямой зависимости от разницы между требуемой и предоставляемой информацией – чем ближе данная разница к нулю, тем более спокоен и работоспособен коллектив, тем ниже эмоциональная напряженность, меньше оснований для возникновения слухов и неформальных групп.

В таблице 1 нами приведены данные, которые показывают источники информирования работников, используемые в Германии.

Таблица 1 — Источники информирования работников предприятия ФРГ

Данные, представленные в таблице, были получены на основе опроса сотрудников одного из немецких предприятий.
В одном из исследований, осуществленным в США, сотрудников попросили определить «официальный» коммуникационный канал, который предпочитают их работодатели. Респонденты назвали формальные каналы, согласно материалам таблицы 2.

Таблица 2 — Формальные каналы, которые используются руководством компании из США

Если в немецкой организации заботу об информировании сотрудников возложило на себя руководство, причем информация доводится в ходе непосредственного общения, то в американской компании предпочитают более формальные и «обезличенные» каналы передачи информации.

!!! Полезный материал! 17 полезных статей по мотивации. Скачать >

Много сказано в специальной прессе и на HR-собраниях по поводу организационных коммуникаций, хотя зачастую то, что понимается под этим, вовсе не является таковым. В данной же статье имеются в виду те коммуникации, которые затрагивают конкретную компанию и включают в себя отношения, возникающие между сотрудниками.

Автор дает основные характеристики внутриорганизационных коммуникаций, подчеркивая ясность, точность адресованных персоналу сообщений, их прозрачность и достоверность. Говорит о субъективных и объективных причинах, затрудняющих коммуникации.

Часть статьи посвящена тому, как наладить коммуникации внутри компании. Для этого, по мнению автора, следует использовать несколько способов, таких как беседы с сотрудниками, рассылка циркуляров и меморандумов, распространение информации по электронной почте, использование видео и кабельного телевидения.

Для создания положительного имиджа компании, распространения важнейших сообщений можно выпускать листки новостей, бюллетени для менеджеров, ежегодные отчеты сотрудников (аналог годового отчета для акционеров), использовать доски объявлений, страницу компании в Интернете, общие собрания служащих. Своевременная и регулярная коммуникация способствует росту доверия к компании.

Как налажены внутрифирменные коммуникации в российских компаниях?

Об опыте одной из них, компании “Томскнефть”, автор говорит довольно подробно: там хорошо функционирует система электронного документооборота, внедряется система управления и оценки по ключевым показателям эффективности, проведена большая работа по делегированию полномочий.

Службой персонала совместно с руководством компании разработан специальный проект, цель которого – своевременное и регулярное информирование всех сотрудников о направлениях деятельности компании, ее стратегии, социальной политике, о новых проектах и задачах, об изменениях, происходящих в компании и обществе.

Для налаживания коммуникаций внутри компании используются самые разные методы и способы (почтовые ящики обратной связи, встречи на разных уровнях, дискуссии, обсуждения проблем на страницах местной печати и др.)

Хотя автор статьи и замечает, что в компании еще сделано далеко не все в этой сфере, но опыт “Томскнефти”, ее центра внутренних коммуникаций может быть интересен службам персонала других компаний.

Характеристики и барьеры внутриорганизационных коммуникаций

Внутриорганизационные коммуникации должны обладать рядом характеристик:

• быть ясными и точными;
• прозрачными, а сообщаемые сведения – основанными на достоверных фактах;
• должны взывать к лучшим интересам людей и помогать бороться с атмосферой недоверия в коллективе.

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вложил отправитель. Схема внутриорганизационных коммуникаций изображена на рис. 1.

Однако нередко внутриорганизационными коммуникациями пренебрегают. Это происходит по нескольким причинам, среди которых — нехватка времени у руководителей (важные проекты, давящие сроки, встречи и т. д.), общая перегруженность деловой информацией, а также многолетняя, если не многовековая, традиция однонаправленных связей сверху вниз.

Факторы, снижающие эффективность коммуникации, называются коммуникационными барьерами. Различают коммуникационные барьеры макро и микроуровня (см. рис. 3).

Помимо объективных причин затрудняют коммуникации и субъективные факторы. Например, предвзятые представления людей, отвергающих новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной, или в силу стереотипов. В результате искажается восприятие сообщения и как следствие снижается его результативность, замедляется процесс обратной связи.

Эффективность коммуникаций может быть различной. По данным зарубежных исследований результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных – 20-25% (такое количество исходящей от руководителей информации доходит до работников и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

Недостаточную эффективность вертикальных (как восходящих, так и нисходящих) коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а начальник цеха  около 40%. Коммуникации снизу вверх еще более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о том, что не используются все возможности в организации коммуникаций.

Важно помнить и то, что успех коммуникационных процессов органически связан с соблюдением этических норм как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации. Эффективность коммуникаций зависит и от того, как построено сообщение. При создании его необходимо соблюдать такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от уточнения деталей к возражениям и вопросам, далее — к заключению и призыву к действию.

!!! Полезный материал! 17 полезных статей по мотивации. Скачать >

Ценности организации и потребности сотрудников

Аналитики российского рынка труда отмечают: современные работники не склонны слепо повиноваться приказам руководства. Профессионалы сегодня обладают большой независимостью: не задумываясь, они уходят из компании, если их что-то не устраивает. Для них весьма значимы личные потребности. В конечном счете только от них зависит, сколько усилий прилагают сотрудники при выполнении той или иной работы. Они хотят быть уверены в том, что работодатели заботятся о них. К сожалению, этого не принимают во внимание некоторые руководители. Попытки руководства справиться с корпоративными проблемами малыми средствами, внедрение оплаты по результатам, разработка более эффективной цели, периодические командные тренинги не всегда дают должный эффект. Людям часто недостает простого, человеческого отношения.

Но одно дело признавать, что люди нуждаются в таком к ним отношении, и совсем другое – воплотить идею в жизнь. Для этого нужно иметь не только сформулированную цель, но и ясно выраженные принципы, корпоративные ценности. Называя их, руководство компании демонстрирует своим работникам, как именно оно намеревается завоевать доверие персонала.

Разработка ценностей должна осуществляться самими работниками, а не группой руководителей или привлеченным агентством. Если компания не готова осуществить все вышесказанное и связать свои действия с заявленными ценностями, не стоит тратить на это силы, средства и время. В этом случае лучше вернуться к управлению по-старому и не вдохновлять работников ожидаемыми переменами.

Эффективные и неэффективные коммуникации

Разработку программы внутренних коммуникаций следует начинать с общей оценки управленческой среды. Затем изучить организационную структуру и тип уже существующих коммуникаций. Чтобы оценить нынешнее состояние коллектива и степень удовлетворенности работников, необходимо провести небольшое внутреннее исследование и установить, какие формы коммуникаций работники считают наиболее целесообразными и эффективными. Результаты проверки покажут, можно ли уже сейчас вводить в компании новые виды коммуникаций, или выявят некоторые сложности, напряженность в коллективе.

Ящик предложений и общие собрания — два самых распространенных способа осуществления коммуникаций между работниками и руководством. Но они становятся неэффективными, если предложения, поступающие от работников, не находят ответа. Нередко это происходит в силу того, что сообщений бывает довольно много и ответить на все не представляется возможным. Иногда руководство предприятия относится формально к самой идее ящиков и не утруждает себя ответами. Чтобы названные методы были эффективны, следует инициировать групповые (командные) предложения, что значительно упрощает процедуру ответов. Важно также не превращать общие собрания в фарс: диалог оппонентов не должен перерастать в монолог одного лица. Не стоит вынуждать работников посещать такие собрания и отсиживать их. Записки, передаваемые на трибуну, нельзя подвергать цензуре.

Чтобы выбранный канал коммуникации был эффективным, следует учесть ряд моментов:

• руководителям высокого ранга полезно являться на собрания заранее, общаться с сотрудниками, смешиваться с коллективом – это воодушевляет и сплачивает людей;
• организаторам данных мероприятий надо уметь вовлекать аудиторию в диалог;
• участникам собраний следует готовить вопросы заранее, подавать их в напечатанном виде.

Важно также установить четкие критерии для определения информации, которая подлежит распространению среди персонала. Такие сведения могут повысить степень удовлетворенности компанией и стимулировать производительность труда. Осведомленность о делах компании и осознание своей роли в ней приводит к тому, что работники поддерживают цели компании, у них вырабатывается уверенность, доверие к руководству. Напротив, утаивание информации или просто замалчивание ее ведет к появлению слухов и дестабилизирует работу в коллективе.

Как наладить коммуникации внутри компании

Итак, что может предпринять служба персонала для создания и внедрения системы внутрифирменных коммуникаций? Прежде всего проанализировать ситуацию, сложившуюся в компании. Для этого необходимо определить:

• на какие профессиональные и социальные группы можно разбить работников;
• какова средняя продолжительность работы сотрудника в компании;
• как наладить организационные коммуникации с отдаленными подразделениями компании;
• каким образом они получают информацию и др.

На основе полученных заключений можно начать разработку стратегии коммуникаций. Здесь важно понять, какие деловые цели вы поддерживаете, как выбранная стратегия соответствует этим целям, какие группы работников нуждаются в получении информации и какой она должна быть, в какое время и каким образом к ним поступать. И наконец, какими средствами вы собираетесь этого добиться.

Протестировать эффективность коммуникаций можно при помощи опроса случайной выборки работников. Другой способ узнать об идеях, предположениях людей – фокус-группы. Трудность такой оценки состоит в самих задачах наблюдения — необходимо зафиксировать и измерить изменения в поведении сотрудников. Например, определить, больше или меньше усилий люди стали прилагать для выполнения работы и что изменилось в их восприятии компании за выбранный промежуток времени.

Предлагается также уделять больше внимания эмоциональной составляющей, не ограничиваться схемой “миссия – стратегия – цели – тактика – оценка эффективности”. Люди следуют миссии, выполняя приказ руководства, но можно ожидать совсем иного результата, если руководитель имеет талант вдохновлять сотрудников. Кроме того, для человека важно знать, что стоит за выбранной стратегией, каковы ее предпосылки.

В больших коллективах высшее руководство в силу его удаленности от подчиненных и номенклатурной разницы зачастую не уважаемо, не авторитетно в низовых звеньях. В связи с этим наиболее предпочитаемый служащими способ получения информации об организационных целях бизнеса – личная встреча с глазу на глаз. Неудивительно, что возрастает роль руководителей среднего звена в общей цепи: высшее руководство – менеджеры среднего звена – работники. Их задача – способствовать тому, чтобы сотрудники поняли, как воплощать в жизнь разработанную “наверху” стратегию.

Осуществлять коммуникации следует, по крайней мере, несколькими способами, такими как:

• личная беседа с сотрудниками;
• рассылка циркуляров и меморандумов;
• распространение информации по электронной почте;
• использование видео и кабельного телевидения.

Для формирования в сознании персонала положительного имиджа компании и доведения до сотрудников ключевых сообщений применяются следующие формы внутриорганизационных коммуникаций:

• листок новостей;
• бюллетень для менеджеров;
• ежегодные отчеты сотрудников (аналог годового отчета для акционеров);
• доски объявлений;
• страница компании в Интернете;
• общие собрания работников.

При информационном взаимодействии с сотрудниками решаются такие ключевые задачи, как делегирование полномочий, воспитание чувства гордости за свою компанию.

Росту доверия к компании способствуют:

• своевременная и регулярная коммуникация;
• демонстрация доверия к сотрудникам (например, распространение как хороших, так и плохих новостей);
• привлечение сотрудников к разрешению проблемных ситуаций, выяснение их мнений.

Делегирование полномочий обусловлено необходимостью быстро реагировать на все изменения, происходящие в компании. Сокращение средних уровней управления в организациях увеличивает ответственность сотрудников за принятые ими решения.

Многие компании стремятся расширить автономность различных уровней структуры корпорации. Например, менеджерам предписывают увеличивать объемы продаж “во что бы то ни стало” и платят за это премии и комиссионные.

!!! Полезный материал! 17 полезных статей по мотивации. Скачать >

Центр внутрифирменных коммуникаций

Как налажены внутрифирменные коммуникации в российских компаниях? Какие виды используются? Например, в компании “Томскнефть” накоплен богатый опыт в этой сфере: отработана и хорошо функционирует система электронного документооборота, внедряется система управления и оценки по ключевым показателям эффективности, проведена большая работа по делегированию полномочий на разных уровнях ответственности.

В силу активного участия ее в делах Томского региона информация о деятельности компании распространяется во всех местных СМИ. В систему корпоративных коммуникаций вовлечен весь персонал предприятия: управляющая компания готовит и рассылает блок информационных сообщений о компании, положении дел в отрасли, достижениях и проблемах, назревших в регионах присутствия компании; издает корпоративную газету “Нефтяная параллель”, создает и показывает корпоративную телепередачу “Вахта”, которая транслируется в эфире местных телекомпаний.

Но оказывается, и этих мер недостаточно для информирования персонала. Проведенные исследования, как ни парадоксально, указали на нехватку информации на местах. Проблема во многом обусловлена особенностью географического расположения компании. Большинство месторождений “Томскнефти” находятся на значительном удалении от города (до 600 км), и люди, работающие вахтовым методом, зачастую не имеют возможности регулярно получать газеты, смотреть телевизор или следить за событиями при помощи Интернета.

Большую часть Томской области занимают Васюганские болота — одни из самых больших в мире, поэтому до некоторых месторождений добраться можно только вертолетом или по зимникам. Поэтому руководство компании активно использует все возможности для организации встреч с коллективами на местах. Более того, в компании уверены, что для информирования сотрудников необходимо использовать все информационные каналы и инструменты коммуникации. Для решения этой задачи служба персонала совместно с руководством компании разработала специальный проект, цель которого — своевременное и регулярное информирование всех сотрудников о направлениях деятельности компании, ее стратегии, социальной политике, о новых проектах и задачах, об изменениях, происходящих в компании и обществе, а также обеспечение обратной связи.

Для налаживания коммуникаций внутри компании используются информационные стенды, буклеты, плакаты, доклады, ящики обратной связи, выступления руководителей в СМИ, тематические страницы в местных газетах (с вопросами и ответами), специализированная телепрограмма, “круглые столы”, “прямые линии” и “горячие линии”, планерки и совещания, встречи с коллективами, интранет (внутренний объединенный сайт компании).

Информационные стенды размещены в административных зданиях, находящихся как на месторождениях компании, так и в городе — в столовых, общежитиях, культурных центрах, в спортивно-культурном комплексе, на автостанции, с которой сотрудники уезжают на работу, в учебном центре. Рядом с ними расположены места для раздаточного материала (буклетов, газет, копий коллективных договоров и др.) и ящики обратной связи. Ящики опечатаны, вскрывать их и передавать почту в дирекцию по кадровой политике компании могут только специально назначенные работники компании)подрядчика “Томскнефти”, не заинтересованные в утаивании или подтасовке информации.

В сектор внутренних коммуникаций дирекции по кадровой политике в установленное время стекаются сведения из аппарата управления, производственного блока и сервисных компаний, дирекции по кадровой политике и отдела по связям с общественностью и информации. Затем сектор формирует информационные блоки, которые размещаются на стендах, рассылаются через внутреннюю сеть. Основные новости направляются в местные газеты и на ТВ. Еще один канал передачи информации – печатные непериодические издания. В компании выпущены буклеты с информацией об ипотечном и образовательном кредитах, буклет о деятельности компании.

Особое внимание в своей работе центр внутренних коммуникаций отводит получению обратной связи, используя для этого почтовые ящики обратной связи, встречи на разных уровнях, дискуссии, обсуждения проблем на страницах местной печати. С целью изучения сложившейся обстановки, выявления существующих проблем, мониторинга отношения сотрудников к компании проводятся социологические исследования (используются разные методы – от анкетирования до личных интервью).Организуются “прямые линии” с первыми руководителями компании и сотрудниками (перед ежегодным собранием акционеров в них участвуют руководители всех главных служб и дирекций). Кассеты с записью “прямых линий” и выпусками специализированной телепрограммы передаются на удаленные месторождения, чтобы люди, не успевшие их посмотреть, могли сделать это в удобное для них время. Кроме того, материалы этих “линий” публикуются на страницах местных газет и размещаются на информационных стендах так же, как материалы встреч руководителей с рабочими коллективами.

Безусловно, в компании сделано еще не все для того, чтобы в полной мере решить проблему информированности сотрудников. Новые идеи и предложения рассматриваются и активно обсуждаются, наиболее перспективные из них будут реализованы в компании.

!!! Полезный материал! 17 полезных статей по мотивации. Скачать >