Лидерство должно демонстрировать только высшее руководство - RukovodstvoRus.ru

ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015). Пункт 5.1 «Лидерство и приверженность», подпункт 5.1.1 «Общие положения». Сущность требований и их реализация в СМК

Требования ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015)

Высшее руководство должно демонстрировать свое лидерство и приверженность в отношении системы менеджмента качества посредством:

а) принятия ответственности за результативность системы менеджмента качества;

Высшее руководство должно принимать ответственность за результативность системы менеджмента качества (далее СМК), что отражается в должностных инструкциях представителей руководства организации. Высшее руководство организации несет ответственность за реализацию политики и достижение целей в области качества, за выполнение показателей результативности процессов СМК, за обеспечение качества продукции и(или) услуг, за постоянное повышение удовлетворенности заказчиков.

Требования ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015)

b) обеспечения разработки политики и целей в области качества, которые согласуются с условиями среды организации и ее стратегическим направлением;

Основываясь на стратегии развития организации (см. пункт 4.1 стандарта и нашу статью на данную тему – Читать…), высшим руководством должны быть введены в действие и поддерживаться процедуры по управлению политикой и целями в области качества. Такие процедуры могут быть изложены, например, в стандарте организации «Управление документацией». В соответствии с данными процедурами высшее руководство должно обеспечивать необходимые временные ресурсы тем должностным лицам, которые задействованы в разработке, согласовании, мониторинге, актуализации политики и целей в области качества. В действующей версии стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015) отсутствует требование о документировании процедур по управлению документацией. Тем не менее, мы рекомендуем такие процедуры документировать для обеспечения результативного функционирования СМК. Организациям, которые имели СМК по предыдущей версии стандарта ИСО 9001:2008, рекомендуется не отменять документированную процедуру по управлению документацией, а доработать ее, при необходимости, с учетом требований пункта 7.5 ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015).

Требования ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015)

c) обеспечения интеграции требований системы менеджмента качества в бизнес-процессы организации;

Примечание – Слово «бизнес» в настоящем стандарте следует понимать в широком смысле, как отображение видов деятельности, которые являются ключевыми для целей существования организации, независимо от того, является ли она государственной, частной, ставит ли она своей целью получение прибыли или нет.

В организации действуют бизнес-процессы, в которых необходимо реализовывать требования ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015), относящиеся к процессам. В первую очередь сюда относятся требования пунктов 4.4. и 6.1, связанные с управлением процессами и управления рисками, соответственно. Высшим руководством организации должен быть введен в действие комплект документов СМК (стандарты организации, карты процессов, регламенты, положения, инструкции, правила, руководства и т.п.), определяющих выполнение требований ГОСТ Р ИСО 9001 (ISO 9001) в процессах СМК.

Требования ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015)

d) содействия применению процессного подхода и риск-ориентированного мышления;

Высшее руководство организации, управляя деятельностью организации, постоянно поддерживает процессный подход посредством планирования показателей результативности процессов СМК, оценки результативности и анализа процессов, разработки и реализации мероприятий по улучшению процессов.

Риск-ориентированное мышление позволяет организации определять факторы, которые могут привести к отклонению от запланированных результатов процессов и СМК организации, а также использовать предупреждающие средства управления для минимизации негативных последствий и максимального использования возникающих возможностей.

Высшее руководство организации может применять для этого следующие средства: собрания, совещания, планерки, рабочие встречи. Результаты управленческой деятельности высшего руководства организации отражаются в протоколах совещаний, приказах, распоряжениях.

Требования ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015)

e) обеспечения доступности ресурсов, необходимых для системы менеджмента качества;

Очень важно для обеспечения результативного функционирования СМК сделать доступными необходимые ресурсы (человеческие, технические, информационные, финансовые). Каждый работник на своем рабочем месте должен иметь все ресурсы, необходимые ему для выполнения своих должностных обязанностей (технологическое оборудование, компьютерную технику, программное обеспечение, инструмент, средства индивидуальной защиты и другое). В организации должны быть разработаны (не обязательно документированы) процедуры определения, обеспечения и поддержания ресурсов. При необходимости, такие процедуры могут быть документированы во внутренней документации СМК (стандарты организации, карты процессов, регламенты, положения, инструкции, правила, руководства и т.п.).

Требования ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015)

f) распространения в организации понимания важности результативного менеджмента качества и соответствия требованиям системы менеджмента качества;

Высшее руководство должно распространять в организации понимание важности результативного менеджмента качества и соответствия требованиям СМК (проведение собраний, совещаний и инструктажей, издание приказов и распоряжений, рабочие встречи, информационные стенды, электронная почта, др.). Необходимо разъяснять работникам организации важность:

выполнения требований всех заинтересованных сторон, включая внешних и внутренних потребителей;
достижения поставленных целей;
выполнения показателей процессов;
соблюдения всех требований внутренней и внешней документации СМК;
выполнения личных задач работников.

Требования ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015)

g) обеспечения достижения системой менеджмента качества намеченных результатов;

Высшее руководство должно обеспечивать достижение стратегических целей организации, реализацию политики в области качества, достижение целей в области качества, выполнение показателей результативности процессов, выполнение планов мероприятий по достижению целей и повышению качества продукции и услуг (с учетом мер воздействия на риски). Для этого высшее руководство должно поддержать все элементы СМК в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001-2015), внутренней и внешней документации, применимой к деятельности организации.

Оценку результативности СМК можно проводить путем сравнения запланированных и фактических результатов посредством:

проведения внутренних аудитов СМК;
проведения анализа СМК и процессов;
проведения анализа итогов деятельности организации.

Требования ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015)

h) вовлечения, руководства и оказания поддержки участия работников в обеспечении результативности системы менеджмента качества;

Важным фактором обеспечения результативности СМК является повышение трудовой активности персонала организации. Высшее руководство должно создавать благоприятные условия для максимальной реализации личного трудового потенциала каждого работника. В организации могут быть использованы такие механизмы, как:

моральное и(или) материальное стимулирование работников, вносящих весомый вклад в достижение целей, выполнение показателей результативности процессов, выполнение планов мероприятий и др.;
проведение Дней качества, на которых рассматриваются, в том числе, предложения работников по совершенствованию СМК и ее процессов
проведение конкурсов на лучшего работника по профессиям или специальностям;
участие в конференциях, семинарах;
обучение и самоподготовка;
работа с предложениями сотрудников по улучшению работы;
проведение собраний и совещаний.

Требования ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015)

i) поддержки улучшения;

Высшее руководство должно создавать в организации атмосферу одержимости качеством и всячески поддерживать любые улучшения, связанные с СМК. Одним из основных средств для поддержки улучшения может быть выделение ресурсов на улучшение, включая ресурсы на моральное и материальное поощрение сотрудников за улучшения, на развитие организации (приобретение нового оборудования и инструмента, благоустройство помещений, повышение квалификации работников и др.).

Требования ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015)

j) поддержки других соответствующих руководителей в демонстрации ими лидерства в сфере их ответственности;

Основываясь на принципе менеджмента качества «Лидерство», высшее руководство организации должно поддерживать руководителей всех уровней, демонстрирующих приверженность в отношении СМК. Для этого используются такие методы, как: моральное и материальное поощрение, пропаганда положительных качеств отдельных руководителей, распространение положительного опыта, др. с максимальным применением всех средств внутреннего обмена информацией (собрания, совещания, электронная почта, информационные стенды, др.).

Специализированный консалтинговый центр «Систус Консалт» (СКЦ «Систус Консалт») при выполнении проектов: «Разработка СМК по ISO 9001 (Разработка СМК по ИСО 9001)» и «Внедрение СМК по ИСО 9001 (Внедрение СМК по ИСО 9001)» реализует в системах качества выполнение требований пункта 5.1, подпункта 5.1.1 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015) применительно к специфике деятельности и системе управления конкретной организации.

СКЦ «Систус Консалт» оказывает услуги организациям с любым профилем деятельности по разработке и внедрению СМК в соответствии с требованиями ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015). Обращайтесь в наш Центр и Вы получите высококвалифицированную консультационную помощь в создании «работающей» СМК, что позволит Вашей Компании улучшить качество продукции (услуг), повысить удовлетворенность потребителей, результативность и эффективность бизнеса.

Методический отдел СКЦ «Систус Консалт»

При использовании материала ссылка на сайт www.sistus-iso.ru обязательна.

Источник

Реализуя принцип
ИСО 9001-2015
«Лидерство» , предприятие может столкнуться с рядом проблем. Из-за отсутствия
СМК или неправильного ее внедрения организация может попасть в негативную ситуацию, в которой эффективно функционировать становится невозможно. Причем как в операционной деятельности, так и в стратегическом развитии.

Любая компания — это, по сути, постоянно меняющийся организм, живая, функционирующая система, в которой есть свой мозг, мышцы и т.д. Здесь каждый орган отвечает за свою работу. Давайте представим, будто мозг — это топ-менеджер компании, и попробуем, исходя из такой аналогии, рассмотреть самые основные негативные ситуации, в которых можно застрять при отсутствии лидерства.

Требования стандарта п.5.1.1 Общие положения

a) принятия ответственности за результативность системы менеджмента качества;

c) обеспечения интеграции требований системы менеджмента качества в бизнес-процессы организации;

d) содействия применению процессного подхода и риск-ориентированного мышления;

e) обеспечения доступности ресурсов, необходимых для системы менеджмента качества;

g) обеспечения достижения системой менеджмента качества намеченных результатов;

i) поддержки улучшения;

j) поддержки других соответствующих руководителей в демонстрации ими лидерства в сфере их ответственности.

подробнее

Руководитель ни за что не отвечает

Первая ситуация: мозг не принимает на себя ответственность за происходящее в организме.

Это происходит, если мозг занят исключительно контролем, а не управлением и развитием всего организма. В результате он не дает команд организму — что делать и как развиваться. Например, смотреть кино, лечь спать или пойти на прогулку.

Не принимая решений, мозг не несет никакой ответственности за то, что не получилось

В организациях часто встречается подобная ситуация. От высшего руководства сотрудники слышат фразы: «А вам голова зачем? Вы специалисты — вот и думайте, как решить эту проблему!». В живом организме боль в почке сигнализирует мозгу о том, что у почки большие проблемы. Представьте, если бы на такой сигнал мозг отвечал: «Почка, ты лучше знаешь, как себя вылечить, вот и займись этим! У меня тут глобальные проблемы». Это бы плохо кончилось…

Конечно, часто люди в реальной жизни игнорируют сигналы о проблемах от своих внутренних органов и откладывают походы к врачам на потом. Однако все понимают, что ответственность за это на нас самих, и если что-то случится, то виноваты будем только мы, а не, к примеру, почка.

В первую очередь по стандарту ИСО 9001-2015 высшее руководство должно принять на себя ответственность за все происходящее в компании. Это не означает, что топ-менеджмент обязан постоянно все контролировать. Высшему руководству нужно организовать работу таким образом, чтобы любые серьезные проблемы в первую очередь доводились до него. Именно топ-менеджер должен принимать решения и брать на себя ответственность за них.

Руководство не знает, что есть проблемы

Сотрудники боятся сообщить руководству о том, что у них проблема. Или руководитель боится их услышать. Причина, скорее всего, в нашем, российском, менталитете. Испокон веков гонца с плохой вестью ничего хорошего не ожидало.

Рассмотрим аналогию: почка болит, но сигналы в мозг о том, что в ней огромный камень, передавать боится: а вдруг отрежут? В результате почка бежит к тазобедренному суставу и пытается с ним решить, как вытащить этот камень без участия мозга. И сделать это необходимо так, чтобы мозг ничего не узнал. Ведь он такой занятой и будет сердиться. Абсурд, правда?

Почти каждый человек, работающий на производстве, видит такие примеры на своей работе каждый день.

Многие спросят: что же, нам по каждому «чиху» бежать к генеральному директору? Нет. Ведь и в нашем организме не каждую проблему решает мозг. Чихает организм сам — мозг команды не дает. И с вредными бактериями человеческий организм в рабочем порядке справляется самостоятельно: все очень тонко настроено. В компании надо добиваться такой же грамотной организации.

Сотрудники и руководитель не связаны друг с другом

Третья проблемная ситуация заключается в том, что мозг есть, он работает, но отдельно от туловища. Получается, персонал — сам по себе, высшее руководство — само по себе. Сотрудники сами придумывают свои задачи, ставят цели, выполняют их и отчитываются о выполнении перед высшим руководством, которому особо это и не интересно.

Основной свой функционал такая компания выполнять будет, а вот расти и развиваться не сможет. Главная задача организма — жить. И с отключенным мозгом жить организм, возможно, будет — как зомби. Но развиваться не сможет. Поэтому стандарт ИСО 9001-2015 требует, чтобы голова была на месте.

Подытожим. В человеческом организме должен быть здоровый, работающей мозг. Тогда человек сможет и функционировать, и развиваться. Мозг должен нести ответственность за все принятые решения, знать о всех проблемах в организме и хотя бы пытаться их решить. Без мозга организм полноценно развиваться не будет.

Компании нужен грамотный, работающий руководитель, который умеет принимать решения и не перекладывает свою ответственность на других. Иными словами — лидер

Определить потребителя

Продолжим рассматривать требования стандарта ИСО 9001-2015 в отношении лидерства руководства. В пункте
5.1.2 все проще, чем может показаться. Человек обычно сам решает, куда ему расти и развиваться, чем заняться сегодня, завтра или вообще по жизни — вариантов много. В компании же направление развития всегда определяет потребитель.

Требования стандарта п.5.1.2 Ориентация на потребителя

Высшее руководство должно демонстрировать лидерство и приверженность в отношении ориентации на потребителей посредством обеспечения того, что:

a) требования потребителей, а также применимые законодательные и нормативные правовые требования определены, поняты и неизменно выполняются;

b) риски и возможности, которые могут оказывать влияние на соответствие продукции и услуг и на способность повышать удовлетворенность потребителей, определены и рассмотрены;

c) в центре внимания находится повышение удовлетворенности потребителей.

подробнее

Каждый задается мыслью: зачем я живу, для чего или для кого? У человека, как ни странно, тоже есть «потребитель», ради которого он существует. Им может быть другой человек или общество в целом, определенная публика и т.д. Со временем этот потребитель может меняться.

Яркий пример — семья. До появления детей супруги сконцентрированы друг на друге. После пополнения в семействе основное внимание переключается на ребенка, а через некоторое время — на внуков. Так же и стандарт ИСО 9001-2015 требует, чтобы компания определила своего потребителя и при необходимости проводила пересмотр этой информации.

В компаниях все должны понимать, кто их потребитель — на какую целевую аудиторию работает каждый сотрудник

Ярким примером может послужить деятельность любого вуза. Бытует мнение, что студент — основной потребитель для университета. В таком случае все процессы и процедуры внутри вуза должны быть выстроены таким образом, чтобы он был доволен. Не хочешь учиться, но надо стать специалистом? Пожалуйста. Строгий преподаватель? Заменим, без проблем. Все правила вуза направлены на удовлетворение студента.

А если потребитель вуза — работодатель? В этом случае подход совершенно иной. Работодателю нужен специалист, а не лодырь. Строгий преподаватель — отлично, работодатель в этом заинтересован. Студент не справляется — отчисление. Все «бракованные» студенты не должны дойти до потребителя. Как того и требует ИСО 9001-2015. Все правила, вплоть до инструкций в вузе, будут написаны совершенно по-другому.

От того, на какого именно потребителя сориентирована компания, будет зависеть ее внутренний распорядок, построение процессов и развитие

По нашему опыту, к сожалению, в большинстве случаев в компаниях главным потребителем является акционер. И тут вы сами понимаете, чем это обычно грозит.

О пунктах стандарта 5.2 и 5.3 читайте в следующем материале:«СМК «по-человечески»: политические затруднения»

Источник

5.1 Лидерство и приверженность

5.1.1 Общие положения

a) принятия ответственности за результативность системы менеджмента качества;

c) обеспечения интеграции требований системы менеджмента качества в бизнес-процессы организации;

d) содействия применению процессного подхода и риск-ориентированного мышления;

e) обеспечения доступности ресурсов, необходимых для системы менеджмента качества;

g) обеспечения достижения системой менеджмента качества намеченных результатов;

i) поддержки улучшения;

j) поддержки других соответствующих руководителей в демонстрации ими лидерства в сфере их ответственности.

Примечание — Слово «бизнес» в настоящем стандарте следует понимать в широком смысле, как отображение видов деятельности, которые являются ключевыми для целей существования организации, независимо от того, является ли она государственной, частной, ставит ли она своей целью получение прибыли или нет.

[ИСО 9001:2015]

Рекомендации

Смысл настоящего пункта — обеспечить демонстрацию высшим руководством лидерства и приверженности посредством активной роли во взаимодействии в системе менеджмента качества, ее продвижении и обеспечении, мониторинге и доведении показателей деятельности и результативности системы менеджмента качества. Способы реализации этого зависят от различных факторов, таких как размер и сложность организации, стиль менеджмента и культура организации.

Для организации «высшее руководство» может включать в себя, например, главного исполнительного директора, управляющего директора, генерального директора, президента, совет директоров, исполнительных директоров, управляющего(их) партнера(ов), отдельного владельца, партнера(ов) и старших руководителей/менеджеров. Высшее руководство имеет право делегировать полномочия и предоставлять ресурсы в рамках организации. Если область применения системы менеджмента охватывает только часть организации, то высшее руководство относится к тем, кто управляет и контролирует эту часть организации. Каждая организация имеет разные потребности и собственные специфичные решения, по которым высшим руководством будет принято решение.

В соответствии с ИСО 9001:2015 [пункт 5.1.1, перечисления a) — j)] это включает:

a) демонстрацию высшим руководством того, что оно осознает и несет ответственность за результативность системы менеджмента качества посредством принятия обязанностей и ответственности в отношении своей деятельности, а также способности объяснить результаты, которые достигаются; несмотря на то, что определенные полномочия и ответственность могут делегироваться (см. ИСО 9001:2015, пункт 5.3), ответственность за это остается за высшим руководством;

b) обеспечение того, что политика в области качества (см. ИСО 9001:2015, пункт 5.2) и цели в области качества (ИСО 9001:2015, пункт 6.2) установлены с учетом стратегического направления и среды организации; политика в области качества и цели в области качества могут быть установлены или пересмотрены в ходе регулярных встреч высшего руководства, например, для проведения стратегического планирования или анализа со стороны руководства;

c) обеспечение того, что процессы системы менеджмента качества интегрированы и управляются в рамках всех бизнесов процессов, а не рассматриваются как «дополнительная нагрузка» и не противоречат деятельности;

d) продвижение процессного подхода и риск-ориентированного мышления, например, посредством обеспечения результативного взаимодействия между процессами, с применением разработанного систематического подхода для достижения эффективного потока входов и выходов, а также совместных усилий по учету рисков и возможностей;

e) мониторинг текущих и прогнозируемых объемов работ и графиков для обеспечения того, что выделяется достаточное количество ресурсов на систему менеджмента качества (люди, инструменты, оборудование и т.д.), когда и где это необходимо;

f) общение при помощи внутренних встреч, электронной почты, личных бесед, корпоративной сети организации и т.д. ценности и преимуществ системы менеджмента качества и соблюдение ее требований;

g) обеспечение того, что система менеджмента качества достигает намеченных результатов посредством мониторинга ее выходов; в некоторых случаях действия могут быть необходимы, чтобы исправить или улучшить систему или части ее процессов, и высшее руководство должно гарантировать, что любые требуемые действия должным образом распределены и обеспечены ресурсами;

h) взаимодействие, направление и поддержание персонала в организации, чтобы способствовать результативности системы менеджмента качества через обмен информацией с персоналом (см. ИСО 9001:2015, пункт 7.4); сюда можно отнести высшее руководство, выступающее в роли лидера по проектам, когда требуются улучшения, и поощрение работников и других лиц, участвующих в команде по улучшению;

i) продвижение улучшений при обеспечении того, что информация и рекомендации по результатам аудитов, других оценок и анализов со стороны руководства (см. ИСО 9001:2015, пункт 9.3) доводятся до ответственных лиц (это может также помочь продемонстрировать ценность и преимущества улучшений);

j) обеспечение поддержки и предоставление руководящих указаний персоналу других соответствующих управленческих функций, чтобы помочь им демонстрировать лидерство применительно к их конкретной области влияния; сюда можно отнести наставничество и поддержку ими при принятии конкретных решений, которые помогут организации лучше соответствовать требованиям или приводить к улучшениям, когда это необходимо.

Эффективные лидерство и приверженность могут привести к лучшему пониманию персоналом в организации того, каким образом они вносят вклад в систему менеджмента качества, что может помочь организации постоянно достигать намеченных результатов.

5.1.2 Ориентация на потребителей

c) в центре внимания находится повышение удовлетворенности потребителей.

[ИСО 9001:2015]

Рекомендации

Смысл настоящего пункта — обеспечение наглядной демонстрации высшим руководством лидерства и приверженности в поддержании ориентации организации на выполнение требований потребителей и увеличение удовлетворенности потребителей.

Потребители — это, как правило, люди или организации, которые покупают продукцию и услуги организации; однако, здесь также могут подразумеваться отдельные лица или организации, такие как граждане, клиенты, пациенты, студенты и т.д., которые являются получателями продукции и услуг организации. Высшее руководство должно обеспечить наличие эффективных процессов для определения требований потребителей и законодательных и нормативных правовых требований, имеющих отношение к продукции и услугам организации, а также того, что эти требования понимаются. Во многих случаях внимание к выполнению доставки в установленные сроки и к претензиям потребителей может предоставить информацию о любых действиях, которые могут быть необходимы для достижения или улучшения удовлетворенности потребителей.

Высшее руководство должно обеспечивать реализацию необходимых действий в отношении рисков и возможностей, чтобы ожидаемые результаты достигались постоянно; если они не достигаются, то необходимо следовать подходу «Планируй — Делай — Проверяй — Действуй» (PDCA) для обеспечения того, что ответственность и обязанности распределены для реализации дальнейших улучшений до тех пор, пока потребности и ожидания потребителей не будут достигнуты.

Высшее руководство может сконцентрироваться на повышении удовлетворенности потребителей, используя результаты анализа и оценки данных об удовлетворенности потребителей (см. ИСО 9001:2015, пункт 9.1.2). В результате этого анализа высшее руководство может внести изменения в процессы и действия, имеющие отношение к потребителям, включая распределение ресурсов.

Скачать документ целиком в формате PDF

Источник

ГОСТ Р № 22301 от 01.01.2022 «Надежность в технике. Системы менеджмента непрерывности деятельности. Требования»:

Р. 5 п. 1

5.1 Лидерство и приверженность
Высшее руководство организации должно продемонстрировать лидерство и приверженность СМНД:

а) путем обеспечения установления политики и цепей в области обеспечения непрерывности деятельности, совместимых со стратегическим направлением деятельности организации;
b) обеспечения интеграции требований СМНД в бизнес-процессы организации;
с) обеспечения доступности ресурсов, необходимых для СМНД;
d) обмена информацией о важности результативного обеспечения непрерывности деятельности и соответствия требованиям СМНД;
е) обеспечения достижения СМНД запланированных результатов;
f) руководства и поддержки лиц. способствующих повышению эффективности СМНД;
g) содействия постоянному улучшению;
h) поддержки других соответствующих функций менеджмента с целью демонстрации лидерства и приверженности высшего руководства СМНД. в рамках установленных ответственности и полномочий.

Примечание — Термин «деятельность» в настоящем стандарте может быть истолкован в широком смысле как означающий те виды деятельности, которые являются ключевыми для цепей существования организации.

ГОСТ Р № ИСО/МЭК 27001-2021 от 01.01.2022 «Информационная технология. Методы и средства обеспечения безопасности. Системы менеджмента информационной безопасности. Требования»:

5.1

5.1 Лидерство и приверженность
Высшее руководство организации должно демонстрировать свое лидерство и приверженность в отношении системы менеджмента информационной безопасности:
а) установлением политики и целей информационной безопасности, совместимых со стратегическим направлением развития организации;
b) интеграцией требований системы менеджмента информационной безопасности в процессы организации;
с) доступностью ресурсов, необходимых для системы менеджмента информационной безопасности;
d) декларированием важности обеспечения эффективного менеджмента информационной безопасностью и соответствия требованиям системы менеджмента информационной безопасности;
е) достижением системой менеджмента информационной безопасности ожидаемых результатов;
f) направляя и поддерживая лиц, способствующих повышению результативности системы менеджмента информационной безопасности;
g) постоянным улучшением системы менеджмента информационной безопасности;
h) поддержкой других руководителей в реализации их ведущих ролей в рамках зон их ответственности.

Стандарт № ISO/IEC 27001:2022(E) от 25.10.2022 «Information security, cybersecurity and privacy protection — Information security management systems — Requirements»:

5.1 Leadership and commitment

5.1 Leadership and commitment
Top management shall demonstrate leadership and commitment with respect to the information security management system by:

a) ensuring the information security policy and the information security objectives are established and are compatible with the strategic direction of the organization;
b) ensuring the integration of the information security management system requirements into the organization’s processes;
c) ensuring that the resources needed for the information security management system are available;
d) communicating the importance of effective information security management and of conforming to the information security management system requirements;
e) ensuring that the information security management system achieves its intended outcome(s);
f) directing and supporting persons to contribute to the effectiveness of the information security management system;
g) promoting continual improvement; and
h) supporting other relevant management roles to demonstrate their leadership as it applies to their areas of responsibility.

Положение Банка России № 716-П от 08.04.2022 «О требованиях к системе управления операционным риском в кредитной организации и банковской группе»:

Глава 7. Пункт 9.1

7.9.1. В целях обеспечения информационной безопасности:

разработка политики информационной безопасности;
контроль осуществления работниками кредитной организации (головной кредитной организации банковской группы) мероприятий в области обеспечения информационной безопасности и защиты информации и выполнения других задач, возложенных на них внутренними документами кредитной организации (головной кредитной организации банковской группы);
осуществление планирования и контроля процессов обеспечения информационной безопасности в рамках комплекса мероприятий, направленных на повышение эффективности управления риском информационной безопасности и уменьшение негативного влияния риска информационной безопасности;
разработка предложений по совершенствованию процессов обеспечения информационной безопасности, в том числе в рамках комплекса мероприятий, направленных на повышение эффективности управления риском информационной безопасности и уменьшение негативного влияния риска информационной безопасности;
составление отчетов по обеспечению информационной безопасности и направление их должностному лицу, ответственному за обеспечение информационной безопасности;
осуществление других функций, связанных с обеспечением информационной безопасности, предусмотренных внутренними документами кредитной организации (головной кредитной организации банковской группы).

Источник

15 сентября 2015 года был официально опубликован стандарт ISO 9001:2015. Почти сразу же стала доступна сертификация систем менеджмента качества на соответствие этой версии стандарта. ISO 9001:2008 будет действовать до сентября 2018 года, а это значит, что для организаций, которые хотят сохранить сертификацию систем менеджмента качества по стандарту ISO 9001, но ещё не перешли на неё, остался только один год для модернизации существующей системы. Но давайте начнём по порядку, а в качестве простого примера иногда будем размышлять о процессе транспортировки воды по трубе, чтобы тема статьи была понятна даже далёкому от менеджмента читателю.

Что такое ISO 9001?

Этот стандарт является одним из трех основополагающих стандартов, разработанных техническим комитетом Международной Организации по Стандартизации ISO/TS 176.

Кратко о стандартах

ISO 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь создает основы для надлежащего понимания и внедрения ISO 9001. Принципы менеджмента качества, подробное описание которых дается в ISO 9000, были учтены в процессе разработки стандарта ISO 9001. Сами эти принципы не являются требованиями, но они формируют основу для требований. ISO 9000 также определяет термины, определения и основные понятия, используемые в настоящем стандарте.

ISO 9001 (сабж) устанавливает требования, направленные главным образом на создание доверия к продукции и услугам, предлагаемым организацией, и, посредством этого, на повышение удовлетворенности потребителей. Можно также ожидать, что надлежащее внедрение этого стандарта принесет другие выгоды для организации, такие как улучшенный внутренний обмен информацией, лучшее понимание и управление процессами организации.

ISO 9004 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества содержит руководящие указания для организаций, стремящихся превзойти требования стандарта ISO 9001, охватывая более широкий спектр вопросов стем, чтобы это могло вести к улучшению общих результатов деятельности организации. ISO 9004 включает методическое руководство по самооценке с тем, чтобы организации имели возможность оценивать уровень зрелости своих систем менеджмента качества.

Надеюсь, никого не введёт в заблуждение название стандарта «Система менеджмента качества». Это стандарты операционного менеджмента, а его целью ставится удовлетворение потребностей заказчика/покупателя товаров или услуг. Именно эта цель и является синонимом качества. Считается, что если организация будет применять эти стандарты менеджмента, то она сможет добиться бездефектного производства товаров и услуг. Эти стандарты могли бы называться и «Система качественного менеджмента», но акцент решено было сделать на результатах управления.

Процессный подход

Стандарт направлен на применение «процессного подхода». Понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы способствует результативности и эффективности организации в достижении намеченных результатов.

Процесс — совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которая использует входы для производства запланированных результатов (выходов, продуктов или услуг). Входы в процесс обычно являются выходами других процессов, а выходы процессов, как правило, являются входами других процессов. Процессы в организации обычно планируются и выполняются в контролируемых условиях для добавления ценности. Этим устанавливается один из общих и основных терминов в теории менеджмента качества. Любой бизнес будет рассматриваться совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих процессов для достижения целей.

Рисунок 1 дает схематичное изображение любого процесса и иллюстрирует взаимосвязь элементов процесса. Контрольные точки мониторинга и измерения, необходимые для управления, являются специфическими для каждого процесса и будут варьироваться в зависимости от соответствующих рисков.

В примере с трубой: входом в процесс будет вода в точке А, соответствующая определённым требованиям; выходом из процесса будет вода в точке Б. Этот процесс мы отделяем от другого, так как за него есть ответственный сотрудник. За участок трубы от точки А до Б отвечает слесарь-сантехник Иванов. Источником входов в процесс будет вода из участка трубы, за который отвечает другой сотрудник. Получателем выходов будет житель квартиры, то есть конечный потребитель.

Применение процессного подхода в системе менеджмента качества позволяет:

понимать и постоянно выполнять требования;
рассматривать процессы с точки зрения добавления ими ценности;
достигать результативного функционирования процессов;
улучшать процессы на основе оценивания данных и информации.

Если процессный подход внедрен, то минимально

процессы должны быть идентифицированы (у организации есть перечень процессов)
определены связи между процессами (кто и для какого процесса внутри организации является поставщиком или клиентом)
установлены показатели результативности для каждого процесса (процессные индикаторы)

Не всякая организация, внедрившая процессный подход, соответствует ISO 9001, но в каждой соответствующей этот подход внедрён. Для соответствия стандарту ISO 9001-2015 организация должна определять процессы, а также:

(первые три пункта повторяют названные выше, но в иных формулировках)

определять требуемые входы и ожидаемые выходы этих процессов;
определять последовательность и взаимодействие этих процессов;
определять и применять критерии и методы (включая мониторинг, измерения и соответствующие показатели результатов деятельности), необходимые для обеспечения результативного функционирования этих процессов и управления ими;
определять ресурсы, необходимые для этих процессов, и обеспечить их доступность;
распределять обязанности, ответственность и полномочия в отношении этих процессов;
учитывать риски и возможности;
оценивать процессы и вносить любые изменения, необходимые для обеспечения того, что процессы достигают намеченных результатов;
улучшать процессы и систему менеджмента качества.

Требование учёта рисков и возможностей в таком виде сформулировано впервые именно в стандарте 2015 года. В стандарте 2008 года говорилось о предупреждающих действиях.

Риск — это влияние неопределенности, и любая такая неопределенность может иметь положительные или отрицательные воздействия. Положительное отклонение, вытекающее из риска, может создать возможность, но не все положительные отклонения приводят к возможностям. Когда мы говорим о будущем, неопределённость есть всегда. Однако, вероятность каждого варианта сценария, по которому пройдёт процесс в конкретном случае, разная. Некоторыми рисками в силу малой вероятности пренебрегают и это верно, так как соотношение ресурсов затраченных на избежание риска значительно превысит математическое ожидание величины возможных потерь.

Пример не с водопроводом, но также связанный с трубами.

Варианты реагирования на риски, которые стоят внимания, могут включать избежание риска, допущение риска с тем, чтобы отследить возможности, устранение источника риска, изменение вероятности или последствий, разделение риска или сдерживание риска путем принятия решения, основанного на информации. Возможности могут привести к принятию новых практик, запуску новой продукции, открытию новых рынков, появлению новых потребителей, построению партнерских отношений, использованию новых технологий и других желаемых и реальных возможностей, чтобы учесть потребности организации или её потребителей.

Новая концепция риск ориентированного мышления, по мнению автора статьи, призывает менеджмент рассматривать будущее как совокупность сценариев развития, каждый из которых в будущем может существовать, но с разными вероятностями. Зачастую люди проявляют необоснованную надежду на то, что реализуется именно нужное им событие. Это противоречит теории вероятности, по которой из закона больших чисел следует, что эмпирическое среднее (среднее арифметическое) достаточно большой конечной выборки из фиксированного распределения близко к теоретическому среднему (математическому ожиданию) этого распределения. Если процесс в вашем бизнесе повторяется достаточное количество раз, принося по рублю, и существует вероятность 2%, что процесс приведёт к убытку в 100 рублей, то это означает, что после 1000 повторений, вы получите убыток в (1000*1*98%)-(1000*100*2%)=-1020 рублей. Если это основной процесс, создающий добавленную стоимость, то такой бизнес лучше не начинать. Качественное управление рисками приведёт к тому, что вероятность благоприятного сценария возрастёт, а вероятность нежелательных сценариев уменьшится до незначительной. Правильная работа системы менеджмента качества приводит к тому, что организация может получать прибыль, а её клиенты удовлетворять свои потребности.

Для тех, кому интересна тема математической статистики в области менеджмента, возможно, также будет интересна эта статья на Хабрахабре.

Почему нельзя было повысить цену на товары или услуги в примере и получать по 3 рубля с каждого повторения процесса? Принцип ориентации на потребителей переходит из предыдущих версий стандарта в новый и является основополагающим для менеджмента качества.

Качество продуктов и услуг, производимых организацией, — это способность удовлетворить потребителей. Также оно определяется ожидаемым или непредусмотренным влиянием на другие заинтересованные стороны.

Качество = Ценность товара или услуги / Стоимость товара или услуги

Для того чтобы удовлетворять потребности человека, товар должен иметь определенные свойства, а степень соответствия между свойствами товара и удовлетворяемыми с его помощью потребностями определяет качество товара. В настоящее время мерой качества товара служит степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости и ценности (потребительной стоимости) товара или услуги.

Для потребителя ожидаемая стоимость — это стоимость ценного (правильно сделанного с точки зрения потребителя), бездефектного товара. Люди будут пользоваться продуктом производителя, если они удовлетворены его ценностью Ц (необходимостью его приобретения и совокупностью предлагаемых параметров качества) и стоимостью С. Компании, которые не удовлетворяют потребностей потребителей либо по Ц, либо по С, вскоре обнаруживают, что клиенты ушли от них, и они потеряли свою область рынка из-за более профессиональных конкурентов, которые лучше поняли потребности клиентов. Чем выше уровень удовлетворенности потребителя, тем выше возможности развития бизнеса.

Исходя из этого подхода, следует рассмотреть три ситуации.

1. Ц = С. Это нейтральная ситуация. Ожидания потребителя подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил запланированную прибыль, как он предполагал, в соответствии с реализованными параметрами качества. Это имеет место только тогда, когда значения Ц и С, установленные производителем, совпадут с ожидаемыми значениями потребителя.

2. Ц > С. Потребитель удовлетворен. В то же время производитель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличения стоимости продаж своей продукции, и в этом случае его больше устраивало бы соотношение Ц < С. Конкуренция с другими производителями уравнивает интересы потребителя Ц > С и интересы производителя Ц < С.

3. Ц < С. Потребитель не удовлетворен, и в большинстве случаев покупка товара может не совершиться. Производитель начинает терять приобретенных потребителей. Вот почему бизнес с таким соотношением Ц и С всегда считался плохим бизнесом.

требования потребителей, а также применимые законодательные и нормативные правовые требования определены, поняты и неизменно выполняются;
риски и возможности, которые могут оказывать влияние на соответствие продукции и услуг и на способность повышать удовлетворенность потребителей, определены и рассмотрены;
в центре внимания находится повышение удовлетворенности потребителей.

Кратко, в нашем примере в конкурентной среде нельзя поднимать стоимость до 3 рублей, при прежней ценности для потребителя, так как это снизит качество товара или услуги. Наибольшую прибыльность покажет тот конкурент, который за счёт риск ориентированного мышления сможет снизить потери качества в процессах.

Статья начинается с рассмотрения примера передачи воды по трубе, теперь давайте проведём образную замену системы всех процессов организации на водопровод, состоящий из отдельных участков труб.

Смысл системы менеджмента качества в том, чтобы доставить «воду» без потерь по этому «водопроводу», при этом потребитель должен получить именно ту «воду», которую хотел, в нужном количестве, с нужными характеристиками, по конкурентной цене и точно в срок.

За что не любят СМК?

Организация должна в необходимом объеме:

разрабатывать, актуализировать и применять документированную информацию для обеспечения функционирования процессов;
регистрировать и сохранять документированную информацию для обеспечения уверенности в том, что эти процессы осуществляются в соответствии с тем, как это было запланировано.

Документированная информация это новый термин 2015 года, раньше в стандарте 2008 года говорилось о «документации, руководстве по качеству, документированной процедуре, записях». Документированная информация, требуемая системой менеджмента качества и стандартом ISO, должна находиться под управлением в целях обеспечения:

ее доступности и пригодности, где и когда она необходима;
ее достаточной защиты (например, от несоблюдения конфиденциальности, от ненадлежащего использования или потери целостности).

Зачем? Слесарь-сантехник Иванов, не сообщив никому, уехал в неизвестном направлении, под его ответственность с течением времени перешёл водопровод значительной протяжённости. Только он один знал подробности инфраструктуры и произошедшая авария может быть устранена только с пониманием особенностей строения системы водоснабжения. Новым специалистам нужно время, потребители страдают без воды и требуют отдать управление водопроводом конкурентам.

Попав в такую ситуацию, у менеджмента появляется более ясное понимание этого требования стандарта. К этой же проблематике относится и требование к компетентности:

Организация должна:

определять необходимую компетентность лиц(а), выполняющих(его) работу под ее управлением, которая оказывает влияние на результаты деятельности и результативность системы менеджмента качества;
обеспечивать компетентность этих лиц на основе соответствующего образования, подготовки и(или) опыта;
там, где это применимо, предпринимать действия, направленные на получение требуемой компетентности, и оценивать результативность предпринятых действий;
регистрировать и сохранять соответствующую документированную информацию как свидетельство компетентности.

Примечание — Применимые действия могут включать, например проведение обучения, наставничество или перераспределение обязанностей среди имеющихся работников; или же наем лиц, обладающих требуемым уровнем компетентности.

А зачем сертификация?

Максимально эффективно удовлетворять потребности клиентов можно и без сертификации.
Получать более выгодные условия кредитования, выполнять условия тендеров и конкурсов, повышать лояльность к компании со стороны органов власти и партнеров? Возможно поможет.

Выбирая вас как внешнего поставщика товаров или услуг, бизнес делает вас звеном цепочки своих бизнес-процессов. Познакомиться с тем как обстоят дела у поставщика не всегда бывает возможно, поэтому наличие сертификата соответствия требованиям стандарта ИСО 9001 будет положительным сигналом для клиента.

Cloud4Y не реже одного раза в год проходит аудит и оценку для подтверждения действия сертификата соответствия системы менеджмента качества стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Приведённые в статье примеры не относятся к нашей основной деятельности. Как облачный провайдер вместо водопровода у нас оптическое кольцо высокой доступности с дублированными каналами связи, а вместо воды обрабатываемые на нашей IT-инфраструктуре данные клиентов. Требования стабильности выходов из процессов особенно актуально по причинам юридических гарантий уровня качества предоставления услуг (SLA 99,95%). Многие клиенты могут почувствовать себя «как рыба без воды» в случае, если произойдёт сбой в работе облачного сервера или удалённого рабочего стола.

Думается, стоит закончить с аналогиями и отметить, что эта статья не описывает абсолютно все требования стандарта. Каждая новая версия ISO 9001 содержит изменения, как нам кажется, к лучшему. Так в версии 2015, говорится о потребности учитывать внешний и внутренний контекст, среду в которой находится организация. В перспективе это может привести к тому, что сертификат соответствия сможет получить только организация, которая разработала «документированную информацию», оценила риски и возможности именно в соответствии со своей спецификой/контекстом.

Источник