Лидерство руководства ориентация на потребителя

Международная
организация по стандартизации, ИСО
(ISO – international standard organization),
предлагает 8 принципов менеджмента
качества, которые весьма перекликаются
с учением У.Э.Деминга и практикой
управления на передовых предприятиях
в области качества.

1. Ориентация на потребителя.

Этот, на первый
взгляд очевидный принцип, все же требует
пояснений. С одной стороны, действительно
требования клиентов должны быть
выполнены. С другой стороны – люди не
всегда готовы полностью определить
свои запросы. Например, далеко не сразу
началось массовое приобретение
автомобилей или телевизоров. Перед их
производством не проводились маркетинговые
исследования. Что же послужило гарантом
успеха?

Как отмечал
известный автор в области менеджмента
П.Друкер: «Единственная оправданная
цель бизнеса – делать клиента». Важнейшим
критерием оценки продукта или услуги
является возможность клиента развиваться
с их помощью.

2. Лидерство руководителей.

Вот что пишет о
лидерстве один из известнейших
специалистов в России по управлению
качеством Юрий Павлович Адлер:
«Руководитель, который не может или не
хочет стать лидером, ведет свою организацию
к катастрофе. Ее наступление – только
вопрос времени.

Проблема лидерства
тесно связана с проблемой власти. А
власть обычно подразумевает силу. Так
вот, в новых экономических условиях
сила, как правило, вообще не ведет к
достижению той цели, ради которой она
применяется. Сила вызывает сопротивление,
на преодоление которого расходуется
энергия, время и иные ресурсы, столь
нужные для удовлетворения потребителей,
укрепления рыночных позиций, создания
новой продукции и услуг.

Лидер –
это, как раз, такой человек, которому не
надо пользоваться силой и преодолевать
сопротивление. Поэтому при прочих равных
условиях наличие лидера обеспечивает
колоссальные конкурентные преимущества.

По всему видно,
что исчезают многие привычные функции
начальника, руководителя. На смену
администрированию и контролю приходит
совершенно иная функция. Лидер становится
учителем, советчиком, помощником, даже
тренером. Приравнивание лидерства к
руководству, что часто встречается,
представляется нам принципиальной
ошибкой».^[2]

3. Вовлечение работников.

«Разумеется,
качество не является заботой только
конструктора и инженера. Оно должно
составлять органическую часть сознания
и заводских рабочих… Когда дело касается
качества, быть может, самое важное –
это чтобы рабочий поверил в то, что его
мнение будет услышано.» (Л. Якокка.
Карьера менеджера)

«В компании «Форд»
Ханс Маттиас создал атмосферу, в которой
проблеме качества действительно
придавалось большое значение. … За
полтора года он навел дисциплину в
организации производства на предприятиях
«Крайслер» … Каждое утро он отправлялся
на заводы и выборочно снимал с конвейера
пять машин. Затем притаскивал новую
«Тоёту» и требовал от производственников
найти разницу между японскими машинами
и нашими. Очень скоро мастер должен был
признать: «Да, наши автомобили действительно
плохи.» (Л. Якокка. Карьера менеджера)

Таблица 1.1.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Управление качеством – один из самых часто используемых запросов в поисковике. Что же ищут под этим понятием? Понятие качества определено в стандарте ISO 9000:2005 (российский аналог — ГОСТ Р ИСО 9000-2008) «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» как:
Управление качеством — степень соответствия совокупности присущих характеристик (отличительных свойств) требованиям (потребностям или ожиданиям).

И нигде не сказано, что качество — это соответствие определенному ГОСТу или ТУ. Однако, на вопрос, «Что такое качество?», подавляющее большинство сотрудников любой компании ответят: «Качество продукции/услуг». На вопрос «Чему оно должно соответствовать?» отвечают: «У нас есть ГОСТ (ТУ, внутренний стандарт…), которому должно соответствовать качество продукции (услуг), выпускаемой нашим предприятием». «Кто отвечает за качество?». «Отвечать за качество должны контролеры ОТК. Иначе, для чего тогда нужен ОТК? Они должен проверять готовую продукцию на соответствие регламентирующим документам». И никто не говорит о качестве управления. К сожалению, все остальные сотрудники и руководство не считают, что качество — это и их забота тоже. И в этом главная проблема управления качеством. Качество должно быть «встроено» в каждый процесс. Без этого ничего не получится. Таким образом, от понятия качества продукции мы переходим на следующий уровень — к понятию качества управления (менеджмента), которое можно представить в виде нескольких уровней.

Принципы управления качеством

Понятие качества заложено и в самих восьми принципах системы менеджмента качества (СМК):

1. Ориентация на потребителя. Качество производимых товаров/услуг определяют всегда потребители. Компании должны пытаться добиться и даже превзойти требуемое потребителями качество.
2. Лидерство руководителя. Возглавлять СМК на предприятии должно высшее руководство предприятия. Без их личного участия и влияния процесс постоянных улучшений не может быть запущен. Они должны создать в компании условия для вовлечения всех сотрудников.
3. Вовлечение работников. Процесс улучшений также невозможен без вовлечения и управления  персоналом предприятия. Сотрудники должны понимать свои цели и задачи, чувствовать свою значимость для компании и получать удовлетворение от работы.
4. Процессный подход. Процессный подход пронизывает всю организацию, определяя последовательность работы и порядок взаимодействия каждого сотрудника и подразделения.
5. Системный подход. Мало разработать процессы для всей организации. Необходимо объединить их между собой и управлять как единой системой.
6. Постоянное улучшение. Компания добивается качества путем внедрения постоянных улучшений. Качество процессов и, следовательно, качество управленческих решений, обеспечивается путем стандартизации процессов, их постоянным измерением, анализом, улучшением.
7. Принятие решений, основанных на фактах. Компания обеспечивает стабильное качество производимых товаров/услуг через мониторинг и анализ всех процессов: основного, управленческого и вспомогательных.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Построение доверительных взаимовыгодных отношений с поставщиками является важным условием обеспечения качественного сырья/комплектующих. Бережливое производство и Теория ограничений представляют отличные проверенные решения для обеспечения бесперебойных поставок при минимальном объеме складских запасов.

Действительно, чтобы управлять качеством, никакая сертификация не обязательна. Для этого достаточно знаний и желания. Но внедренная СМК помогает структурировать все процессы, обозначить ответственность и взаимосвязи каждого сотрудника, использовать положительный и отрицательный опыт для постоянного улучшения компании.

14 ключевых принципов Деминга

«Отцом» теории управления качеством принято считать Уильяма Эдвардса Деминга. Именно благодаря Демингу, Япония совершила свое экономическое чудо после Второй мировой войны. В Японии высоко оценили заслуги Деминга, наградив его одним из высших орденов от имени императора. Кроме того, учреждена награда за достижения в области управления качеством в виде серебряной медали с профилем Деминга.

8 принципов СМК были разработаны организацией ISO на основе 14 ключевых принципов Деминга:

1.  Постоянство цели. Поставьте перед собой цель непрерывного улучшения продукции и услуг и будьте твердыми в ее достижении. Распределяйте ресурсы так, чтобы обеспечить долговременные цели, а не только сиюминутную прибыль. Только так можно добиться конкурентоспособности, сохранения предприятия и обеспечения людей работой.
2.  Новая философия. Примите новую философию качества. Мы не можем более уживаться с обычно принятым уровнем задержек, ошибок, дефектов в материалах, брака в работе. Необходимо преобразование западного стиля менеджмента.
3.  Покончите с зависимостью от массового контроля. Уничтожьте потребность в проверках и контролерах как способе достижения качества, прежде всего путем «встраивания» качества в продукцию. Требуйте статистических свидетельств «встроенного» качества как в процессе производства, так и при выполнении закупочных функций.
4.  Покончите с практикой закупок по самой низкой цене. Наряду с ценой, требуйте серьёзных подтверждений ее качества. Отказывайтесь от услуг поставщиков, не способных статистически подтвердить качество своей продукции/услуг. Стремитесь к установлению долговременных отношений и взаимного доверия с одним поставщиком одного вида сырья/компонентов. Целью в этом случае будет минимизация общих затрат, а не только первоначальных.
5.  Улучшайте каждый процесс. Улучшайте постоянно, сегодня и всегда все процессы. Постоянно выискивайте проблемы для того, чтобы улучшать все виды деятельности и функции в компании, повышать качество и производительность и, таким образом, постоянно уменьшать издержки. Непрерывное улучшение системы — есть первейшая обязанность руководства.
6.  Введите в практику подготовку и переподготовку кадров. Введите в практику современные подходы к подготовке и переподготовке для всех работников, включая руководителей и управляющих, с тем, чтобы лучше использовать возможности каждого из них. Для того, чтобы поспевать за постоянными изменениями в бизнесе, требуются новые навыки и умения.
7.  Учредите лидерство. Руководители всех уровней должны отвечать не за голые цифры, а за качество. Руководители и управляющие должны обеспечить принятие немедленных мер при получении сигналов о появившихся дефектах, неисправностях, плохом сырье, нечетких рабочих инструкциях и т.д., наносящих ущерб качеству. Улучшение качества автоматически приводит к повышению производительности.
8.  Изгоняйте страхи. Поощряйте эффективные двухсторонние связи и другие средства для искоренения страхов и враждебности внутри организации. Любой работник, испытывающий страх перед своим вышестоящим руководителем, не может надлежащим образом сотрудничать с ним. Те, кто испытывают страх, — стараются спрятаться от тех, кого они боятся. А как можно ожидать полноценной отдачи от людей, которые только хотят не быть замеченным?
9.  Разрушьте барьеры между подразделениями, службами, отделениями. Люди из различных функциональных подразделений должны работать в командах с тем, чтобы устранять проблемы, которые могут возникнуть с продукцией или услугами. Большинство компаний организованы по функциональному принципу (отделы закупок, продаж, производства, управления маркетингом и т.д.), но они должны взаимодействовать.
10.  Откажитесь от пустых лозунгов и призывов. Откажитесь от использования плакатов, лозунгов и призывов к работникам, которые требуют от них работы без брака, повышения производительности и т. п., но ничего не говорят о методах достижения этих целей. Такие призывы только вызывают враждебное отношение, т.к. основная масса проблем низкого качества и производительности вызвана системой и, таким образом, их решение находятся за пределами возможностей рядовых работников.
11.  Устраните произвольные числовые нормы и задания. Устраните рабочие инструкции и стандарты, которые устанавливают произвольные нормы, квоты для работников и количественные задания для руководителей. Замените их поддержкой и помощью со стороны вышестоящих руководителей с тем, чтобы достигать непрерывных улучшений в качестве и производительности.
12.  Дайте работникам возможность гордиться своим трудом. Устраните барьеры, которые обкрадывают рабочих и руководителей, лишая их возможности гордиться своим трудом. Это предполагает, помимо всего прочего, отказ от ежегодных аттестаций (оценок деятельности работников) и методов управления по целям (KPI). И снова, обязанности менеджеров, контролеров, мастеров должны быть перенесены с достижения чисто количественных показателей на достижение качества.
13.  Поощряйте стремление к образованию. Учредите энергичную программу образования и поддержки самоусовершенствования для всех работников. Организации нужны не просто люди, ей нужны конкурентоспособные работники, совершенствующие свои знания в результате образования.
14.  Приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства. Ясно обозначьте твердую приверженность высшего руководства к постоянному улучшению качества и производительности и их обязательство проводить в жизнь все рассмотренные выше принципы. Образуйте структуру в высшем руководстве, которая будет каждодневно давать импульс для продвижения  рассмотренных выше принципов, и действуйте. Заявлений о поддержки здесь недостаточно, нужны конкретные дела.

Примером того, как «качественно» решаются проблемы с качеством, может служить известная японская методика решения проблем «5 почему» (5 Why). Например, руководитель обнаружил лужу масла в цехе. Чтобы понять причину этой проблемы, он должен задать 5 раз задать вопрос «почему?»:

1. Почему на полу лужа масла? Потому что оно капает из этого станка.
2. Почему из оно капает из станка? Потому что протекает прокладка.
3. Почему протекает прокладка? Потому что она некачественная.
4. Почему мы используем некачественные прокладки? Потому что отдел закупок покупает самые дешевые.
5. Почему отдел закупок покупает самые дешевые прокладки? Потому что оценка работы отдела закупок зависит от получения самых низких цен на закупаемые товары.

Сравните, обычно для решения этой проблемы задают такие вопросы: «Чей это станок? Чья обязанность вовремя менять прокладки?» Мы не спрашиваем: «Почему?». Мы сразу спрашиваем: «Кто?»

Важно, что с помощью использования методики «5 Почему» мы находим истинную причину проблемы, лежащую в области оценки эффективности отдела закупок. Если мы спрашиваем «Кто?», мы не ищем причины в системе, мы сразу ищем виновных среди работников. В итоге мы найдем лишь «стрелочника» – рабочего, ответственного за замену прокладки. Но это не решит нашу проблему.

Книга в подарок

Опубликована наша книга «Прорыв. Единственный путь развития бизнеса». Это бизнес-роман о производственном предприятии, столкнувшимся с «потолком» в своем развитии. Для прорыва в развитии руководству и персоналу приходится преодолеть собственные, выстраданные на опыте, но устаревшие убеждения. Читателю предлагается пройти через этот прорыв вместе с героями. Вы увидите трудности такой трансформации, осознаете природу сопротивления изменениям и реальный путь к таким изменениям.
Подпишись на наш Telegram-канал и получи книгу в подарок!

---

Читайте, где удобно

Ориентация на потребителя

Данный принцип является краеугольным камнем всей СМК (поскольку без него существование организации теряет смысл) и подразумевает ответственность руководства компании за:

• Соответствие ожиданиям потребителей;
• Нахождение возможностей повышения их удовлетворённости;
• Определение рисков, которые могут этому помешать.

Следует понимать, что всё вышеизложенное не должно противоречить установленным текущим законодательством и прочим требованиям к выпускаемой продукции/производимой услуге.

Лидерство

Данный принцип подразумевает активное вовлечение высшего руководства организации в процесс внедрения СМК путём:

• Принятия личной ответственности за результат;
• Согласования декларируемых целей с реальными возможностями предприятия;
• Направления требуемых ресурсов – вместо перекладывания всех вышеперечисленных обязанностей на плечи назначенного из числа нижестоящих сотрудников представителя по качеству, часто не обладающего ни необходимой квалификацией, ни авторитетом.

Таким образом производится выработка слаженной стратегии в области качества.

Вовлечение персонала

Данный принцип логически вытекает из предыдущего и подразумевает:

• Создание руководством мотивации к внедрению СМК;
• Правильное распределение полномочий;
• Обеспечение продуктивного взаимодействия между подразделениями организациями.

Важность ВП для построения работающей СМК прямо пропорциональна количеству сотрудников предприятия.

Процессный подход

ПП – концепция управления, подразумевающая передачу полномочий и ответственности с одного уровня менеджмента на другой через выделение взаимосвязанных постоянных видов деятельности предприятия – бизнес-процессов – и согласование работы различных подразделений организации в рамках единой системы, основанная на:

• Выстраивании ключевых для организации процессов на основе цикла Деминга-Шухарта: последовательно выполняемых операций планирования, выполнения, проверки и корректировки (англ. Plan-Do-Check-Act, PDCA);
• Концепции управления рисками, заключающейся в их планировании (выявлении факторов и оценке количественных и качественных показателей) и осуществлении появившихся возможностей;
• Установлении чёткой ответственности за каждый процесс;
• Обеспечении их документирования и контроля.

Следует заметить, что в текущей редакции стандарта ИСО 9001 2015, в отличие от ИСО 9001 2011, отсутствует отдельный принцип системного подхода, побуждающий к стремлению добиться максимально возможного уровня взаимодействия и согласованности между отдельными подразделениями предприятия.

Улучшения

Данный принцип является развитием идеи предыдущего и подразумевает постоянное совершенствование СМК путём:

• Повышения качества продукции предприятия/предоставляемых услуг в соответствии с принципом ориентации на потребителя;
• Решения текущих проблем и предотвращения возникновения новых;
• Улучшения применяемых в организации процессов.

Помимо того, принцип побуждает руководство предприятия адекватно реагировать на любые возникающие несоответствия между запланированным и реальным качеством продукции/услуг.

Решения, основанные на фактах

Данный принцип подразумевает тщательный мониторинг состояния организации с целью сбора подробной информации и последующее принятие необходимых решений на основе, в первую очередь, объективных, а не субъективных (личного опыта, интуиции) факторов, что должно приводить к повышению шанса на достижение положительного результата.

Управление взаимоотношениями

Данный принцип побуждает руководство организации к:

1. Выстраиванию взаимовыгодных связей с добросовестными партнёрами;
2. Предоставлению им необходимой информации о:
   • Применяемых в организации методиках и процессах;
   • Поставляемых товарах и услугах;
   • Требованиях, выдвигаемых по отношению к внешнему поставщику.

Подразумевается, что партнёры организации в ответ будут обращать большее внимание на (предположительно) высокий уровень качества производимых предприятием товаров и услуг.

Все перечисленные в тексте стандарта ISO 9001:2015 принципы являются неотъемлемой частью СМК и взаимозависимы. Таким образом, отказ от следования одному или нескольким ПМК приводит к тому, что подтверждение соответствия ГОСТу Р ИСО 9001 становится пустой формальностью. Исключение составляют лишь предприятия с минимальным числом занятых работников (они могут пренебречь принципом вовлечения персонала).

Вам также могут понадобиться:

• Допуск СРО
• Интегрированная система менеджмента качества
• Удостоверение по пожарной безопасности
• Удостоверение о повышении квалификации
• Удостоверение по охране труда

1


Принципы менеджмента качества

2


Восемь принципов менеджмента качества п.0.2: Ориентация на потребителя. Лидерство руководителя. Вовлечение работников. Подход к системе как к процессу. Системный подход к управлению. Постоянное улучшение. Принятие решений, основанных на фактах. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

3


Ориентация на потребителя Организация зависит от своих потребителей и должна знать текущие и будущие их потребности, выполнять принятые требования и стремиться превзойти их ожидания

4


Ориентация на потребителя Применение принципа включает : осознание всех потребностей и ожиданий потребителей, включая качество обучения, условия, оплату и т.д.; обеспечение сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (государства, работодателей, школ, родителей, студентов и общества в целом); доведение этих потребностей и ожиданий до всего персонала организации; измерение удовлетворенности потребителей и корректирующие действия; организацию взаимодействия с потребителями.

5


ЗАИНТЕРЕСОВАННЫЕ СТОРОНЫ Внутренние потребителиВнешние потребители Потребители услугПотребители специалистов, результатов НИР, продукции, услуг Административный персонал Академический персонал Персонал вспомогательных служб Абитуриенты Студенты Магистранты и аспиранты Родственники обучающихся Потребители системы переподготовки кадров Образовательные учреждения (школы, колледжи, лицеи, гимназии, техникумы, училища) Предприятия Общественные организации Министерство образования и науки РК Областные органы управления образованием

6


Лидерство руководства Руководители обеспечивают единство цели организации, создают внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение поставленных задач

7


Лидерство руководства Применение принципа включает: демонстрацию приверженности качеству собственным примером; понимание и реагирование на внешние изменения; ориентацию на потребности всех заинтересованных сторон; четкое определение прогноза, политики и стратегических целей будущего вуза; обеспечение атмосферы доверия и работы без страха; обеспечение персонала необходимыми ресурсами и свободой действия в рамках ответственности; инициирование, признание и поощрение вклада персонала; поддержку открытых и честных взаимоотношений; обучение и «выращивание»людей; установление смелых целей и применение стратегии их достижения.

8


Вовлеченность персонала Основа организации его персонал, вовлечение которого позволяет с выгодой использовать их знания и способности

9


Вовлеченность работников Применение принципа включает: принятие персоналом инициативы и ответственности в решении проблем; активный поиск возможностей улучшения; активный поиск возможностей повышения своих знаний, опыта и компетентности; передачу своего опыта и знаний членам команды; ориентацию на создание дополнительных ценностей для потребителей; представление вуза потребителям и всем заинтересованным сторонам в лучшем свете; получение удовлетворения от работы; чувство гордости от принадлежности к своему вузу.

10


Процессный подход Эффективность организации достигается посредством применения процессного подхода

11


Процессный подход Применение принципа включает: определение процесса для достижения желаемого результата; идентификацию и измерение «входов» в процесс и его результатов; определение участия подразделений и должностных лиц в реализации процесса; оценку рисков, последствий и влияния процесса на потребителей и других заинтересованных сторон; учёт при проектировании процесса всех влияющих на него факторов и элементов.

12


Системный подход Цели организации достигаются при условии выявления, понимания и управления взаимосвязанными процессами

13


Системный подход Применение принципа включает: определение системы путем установления и разработки системы процессов, обеспечивающих достижение заданных целей вуза; проектирование такой системы, при которой цели достигаются наиболее эффективным путем; понимание взаимосвязи процессов в системе; постоянное улучшение системы через измерения и оценку; определение возможностей и ресурсов перед принятием решения о действии.

14


Постоянное улучшение Неизменная цель организации постоянное улучшение

15


Постоянное улучшение Применение принципа включает: формирование потребности у каждого работника вуза в постоянном улучшении образовательного процесса и системы в целом; применение основных концепций постоянного улучшения маленькими шагами и прорывами; периодическую оценку соответствия установленным критериям совершенства для определения области потенциального улучшения; постоянное повышение эффективности всех процессов; обучение каждого работника методом и средством постоянного улучшения, таким как: цикл Деминга, анализ и решение проблемы и др.; определение измерителей и целей для организации улучшения; признание улучшений.

16


Принятие решений, основанных на фактах Анализ данных основа для эффективных решений

17


Принятие решений, основанных на фактах Применение принципа включает: измерения и сбор данных и информации, относящихся к проблеме; обеспечение уверенности в достоверности и точности данных и информации; использование апробированных методов для анализа данных и информации; понимание ценности соответствующих статистических методов; принятие решений и действий на основе результатов логического анализа, согласованных с опытом и интуицией.

18


Взаимовыгодные отношения с поставщиками Улучшение взаимоотношений с поставщиками способствует увеличению возможностей организации

19


Взаимовыгодные отношения с поставщиками Применение принципа включает: идентификацию основных поставщиков (школы, среднепрофессиональные организации); установление отношений с школами, училищами, техникумами на основе баланса краткосрочных и долгосрочных целей вуза и общества; организация четких и открытых связей; инициирование совместных разработок и улучшения обучения и процессов; совместную работу по четкому пониманию потребностей потребителя; обмен информацией и планами на будущее; понимание достижений и улучшений поставщика.

20


Восемь принципов менеджмента качества: Ориентация на потребителя. Лидерство руководителя. Вовлечение работников. Подход к системе как к процессу. Системный подход к управлению. Постоянное улучшение. Принятие решений, основанных на фактах. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Современные подходы к управлению качеством базируются на восьми принципах, которые установлены в ИСО 9000-2000 и ИСО 9004-2000 и являются определяющими для систем менеджмента качества.

Рассмотрим подробно каждый из восьми принципов.

Принцип 1 — ориентация на потребителя.

Принцип закрепляет широко распространенный маркетинговый подход к управлению качеством и решению проблем качества в целом. Возможности реализации производимых организацией продуктов труда, а следовательно, и успех в бизнесе зависят от их соответствия потребностям и ожиданиям потребителей.

Запросы потребителей связаны не только с техническим, но и с функциональным качеством, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукта труда по назначению, условиями утилизации и т. п. Поэтому принцип ориентирует на удовлетворение различных запросов потребителей, которые определяют принятие ими решений о приобретении продукта труда.

Необходимо также обеспечить сбалансированный подход как к запросам потребителей, так и потребностям других заинтересованных сторон (акционеров, поставщиков, общества и т.д.). В условиях TQM весь персонал организации должен знать, понимать и стремиться удовлетворять запросы потребителей.

Удовлетворенность потребителей качеством продукта труда и системой его поддержки при использовании по назначению следует измерять и оценивать, а в системе качества в необходимых случаях требуется создавать механизм выработки корректирующих воздействий.

Принцип 2 — лидерство руководителя.

Прежде всего необходимо, чтобы руководители высшего звена своим личным примером демонстрировали приверженность качеству. Они должны устанавливать единство цели, направления и внутреннюю среду, соответствующую культуре организации. Руководители должны стремиться создавать такую обстановку в организации, в которой люди могут быть полностью вовлеченными в достижение целей организации.

Один из способов реализации принципа — определение руководством предприятия долгосрочной политики и миссии предприятия по вопросам качества и трансформация этой политики в измеряемые цели и задачи, в том числе и для производственных и функциональных подразделений.

Задачи руководства в этой области менеджмента довольно точно были сформулированы У. Демингом. Руководство должно постоянно заботиться об обучении персонала и «выращивании» специалистов, обеспечивать решение задач качества необходимыми ресурсами.

Принцип 3 — вовлечение работников.

Служащие всех уровней — это сущность организации, и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации. В организации нет работника, который может быть вне системы менеджмента качества. Поэтому необходимо побуждать работников проявлять инициативу в постоянном улучшении качества деятельности организации, брать на себя ответственность в решении проблем качества, активно повышать свои знания, передавать свои знания и опыт коллегам, представлять свое предприятие всем заинтересованным сторонам в лучшем свете.

Принцип 4 — процессный подход.

Версия международных стандартов ИСО серии 9000:2000 имеет совершенно новый взгляд на систему, который предполагает проектирование системы менеджмента качества как системы, управляющей совокупностью взаимосвязанных процессов. Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельность управляются как процесс. Под процессом здесь понимается последовательность действий, которые создают дополнительные ценности путем преобразования с помощью ресурсов входящих элементов в требуемые выходящие.

При этом каждый процесс рассматривается как система с вытекающими из этого последствиями:

• входы и результаты процесса должны четко определяться и измеряться;
• определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их требования, изучается их удовлетворенность результатами процесса;
• устанавливается взаимодействие данного процесса с функциями предприятия;
• каждый процесс должен управляться и должны устанавливаться полномочия, права и ответственность за управление процессом;
• при проектировании процесса необходимо определять его ресурсное обеспечение.

При применении процессного подхода процессы прежде всего требуется разделить на две группы. Первая группа — это основные процессы, в результате которых производятся продукты (услуги) для потребителя и которые создают прямую ценность для потребителя. Вторая — поддерживающие процессы, которые необходимы для функционирования других процессов и которые создают косвенную ценность для потребителя. При этом могут существовать субпроцессы, являющиеся составной частью процесса более высокого уровня. Требуется выявить шаги процесса, т. е. действия (работы, этапа, субпроцесса) в рамках процесса. Далее назначаются «владельцы» процесса — должностные лица, несущее ответственность за разработку, организацию, надлежащее функционирование и результаты процесса. Формируются модели процессов — описания процессов, которые отражают с необходимой степенью приближения действительный процесс.

Модели процессов включают:

• структуру процессов — состав шагов процесса, их последовательность и взаимодействие между собой и другими процессами;
• ресурсы для обеспечения надлежащего функционирования процессов — материальные и нематериальные компоненты, необходимые для достижения целей процессов;
• индикаторы для оценки эффективности и результативности процессов в рамках системы менеджмента качества;
• методы измерения индикаторов, их анализа и применения в целях управления.

Таким образом, основу системы менеджмента качества составляют подсистемы, воздействующие на процессы жизненного цикла продукта груда от этапа маркетинговых исследований до этапа утилизации.

Принцип 5 — системный подход к менеджменту.

Он напрямую связан с четвертым принципом и с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов для заданных целей, способствующих результативности и эффективности организации.

Принцип 6 — постоянное улучшение.

Непрерывное или постоянное улучшение — одна из главных целей организации. Реализация этого принципа прежде всего требует определенной перестройки сознания и формирования у каждого работника организации потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом.

Реализовать этот принцип возможно, только основываясь на соответствующих измерениях процессов и анализе результатов с точки зрения их продуктивности. Для этого необходимо:

применение основных концепций улучшения — постепенного и прорывного;

использование периодического оценивания по установленным критериям совершенства для выявления областей потенциального улучшения;

постоянное повышение работоспособности и эффективности всех процессов.

Принцип 7 — принятие решений, основанное на фактах.

Данный принцип чаще всего является альтернативой применяемого на практике способа принятия решений на основе интуиции. Безусловно, нельзя отрицать значение опыта и интуиции в принятии решений, однако важно обеспечить разумный баланс аргументов, формируемых на основе анализа фактов, опыта и интуиции.

Как показывает практика, принятие управленческих решений на основе только интуиции в условиях рисков рано или поздно приводит организацию к несостоятельности. Решения будут наиболее эффективными, если они основываются на анализе данных и информации.

Реализация этого принципа в организации предполагает следующие действия:

• проведение измерений и сбора данных и информации, соответствующих релевантной цели;
• обеспечение точности, надежности и доступности данных и информации;
• анализ данных и информации с помощью подходящих методов.

Принцип 8 — взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Давно доказано, без высокого качества материалов, полуфабрикатов и комплектующих, поставляемых организации, невозможно решать проблемы обеспечения должного качества готовой продукции. В то же время следует учитывать, что взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышают способность обеих организаций по созданию продуктов труда.

Создание партнерских отношений гарантирует вовлечение и скоординированную работу при совместной разработке и совершенствовании продукции, процессов и систем, а также направлено на удовлетворение потребителей и постоянное совершенствование.

Реализация этого принципа в организации предполагает следующие действия:

• выявление и отбор основных поставщиков;
• установление  отношений с  поставщиками,  которые  сочетают краткосрочные  выгоды с долгосрочными планами организации и общества в целом; ясный и открытый обмен информацией;
• инициирование совместной разработки и совершенствования продукции и процессов; совместное достижение четкого понимания требований потребителя; обмен информацией и планами на будущее; признание улучшений и достижений поставщика.