Менеджер по продажам в туризме должностная инструкция

• Главная
• Правовые ресурсы
• Подборки материалов
• Должностные обязанности менеджера по туризму

Должностные обязанности менеджера по туризму

Подборка наиболее важных документов по запросу Должностные обязанности менеджера по туризму (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).

Формы документов

Статьи, комментарии, ответы на вопросы

Нормативные акты

Должностные инструкции

Должностная инструкция менеджера по продажам турпродуктов

Открыть в формате WORD

На рынке туристских услуг выделяют туроператоров (фирмы, осуществляющие деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта), турагентов (фирмы, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта) и экскурсионные бюро.

Объем и характер должностных обязанностей и полномочий менеджеров по туризму различается в зависимости от того, в какой фирме они работают.

Основными направлениями деятельности работников турагентства являются: предоставление информации клиентам; работа с клиентами; бронирование и оформление билетов; продажа тура, маркетинг и реклама; работа с туроператорами; выполнение административных функций. Персонал турагентства составляют:

Основной задачей персонала экскурсионного бюро является предоставление клиентам услуг экскурсовода (гида) в масштабах города, региона, страны. Ее реализует следующий персонал:

Задачами персонала туроператора являются: планирование и составление программы туров; расчет стоимости туров; бронирование и продажа билетов; бронирование мест в гостиницах; составление программ экскурсионных и других дополнительных услуг; инструктаж гидов и водителей; оформление туристской документации; визовое обеспечение; маркетинг и реклама; взаимодействие с турагентствами и другими организациями; прямая продажа турпакетов; заключение агентских и иных договоров; выполнение административных функций. Деятельность туроператора обеспечивают следующие работники:

В штатных расписаниях большинства туристских организаций нет разделения на менеджеров и начальников подразделений. Обусловлено это тем, что, присваивая должности наименование «менеджер», руководство организации исходит из действующей должностной структуры, согласно которой менеджерами высшего и среднего уровня можно считать всех руководителей, директоров предприятий и организаций, других линейных руководителей, начальников структурных подразделений. Приводимые в настоящем разделе образцы должностных инструкций разработаны на средний уровень менеджеров: менеджера по продаже турпродуктов в турагентстве; менеджера по турпродуктам в турагентстве; менеджера по формированию турпродукта в туроператоре. Если на менеджера возлагается руководство подчиненными работниками по определенному направлению, то ему, как правило, присваивается наименование «главный» или «ведущий».

Примерные должностные инструкции менеджеров могут быть преобразованы в должностные инструкции начальников подразделений туристских организаций путем внесения в них пунктов, устанавливающих обязанности по руководству подчиненными работниками, планированию деятельности подразделений и иными положениями, установленными для работников третьего квалификационного уровня, квалификационными требованиями (профессиональными стандартами) к основным должностям работников туристской индустрии.

Деятельность туристских организаций основывается не только на менеджерах различного уровня, но и на других специалистах. Так, руководители туристских групп, организаторы путешествий и экскурсий, экскурсоводы являются тем персоналом турфирм, который непосредственно предоставляет туристам пакет услуг или координирует его исполнение сторонними организациями.

В зависимости от характера путешествий различают два типа руководителей тургрупп. Первый характерен для выездных путешествий, которые основываются на всех институтах туристической индустрии — гостиницах, оздоровительных комплексах. Задачей руководителей тургрупп при организации таких путешествий является координация работы перевозчиков, гостиниц, экскурсионных бюро и т.д.

Второй тип руководителя тургрупп необходим в путешествиях, осуществляемых активными способами передвижения и нацеленных на активный отдых, оздоровление, тренировки, повышение физической подготовки на природе. Для проведения пеших и конных походов, освоения альпинистских и горнолыжных маршрутов необходимы специалисты-организаторы. Зачастую их называют руководителями и организаторами путешествий. В их задачи входит: предоставление туристам информации о маршрутах, планирование маршрутов, непосредственное участие в путешествиях, обеспечение путешественников жильем или координация их действий по обеспечению жильем (разбивка бивуаков, палаток, пр.), решение вопросов питания и др. Организаторы путешествий или руководители тургрупп, занимающиеся активным отдыхом, должны иметь достаточный опыт, хорошее знание местности, владеть основами жизнеобеспечения людей в природных условиях, пр.

Введение в штат должностей «менеджер по туризму» и «агент по туризму» характерно для небольших туристких компаний, которые стараются минимизировать свой штат и универсализировать функциональные обязанности своего персонала.

ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖЕ ТУРПРОДУКТОВ

I. Общие положения

1. Менеджер по продаже турпродуктов относится к категории руководителей.

3. Менеджер по продаже турпродуктов должен знать:

3.1. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристической деятельности.

3.2. Географию стран мира.

3.3. Порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров.

3.4. Принципы определения стоимости туров.

3.5. Правила бронирования билетов и услуг.

3.6. Правила страхования туристов.

3.7. Порядок работы консульско-визовых служб.

3.8. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.

3.9. Основы туристского права.

3.10. Основы маркетинга и менеджмента.

3.11. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.

3.12. Теорию межличностного общения.

3.13. Иностранный язык.

3.14. Справочники, периодические издания и научные публикации по туризму, туристские каталоги.

3.15. Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).

3.16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).

3.17. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).

3.18. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.

3.19. Методики составления отчетности.

4. Назначение на должность менеджера по продаже турпродуктов и освобождение от должности производится приказом руководителя организации.

5. Менеджер по продаже турпродуктов подчиняется непосредственно _________________________________.

6. На время отсутствия менеджера по продаже турпродуктов (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер по продаже турпродуктов:

1. Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в т.ч. через Интернет, по почте, по телефону и др.

2. Организует проведение мероприятий по продвижению туристического продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках, распространение рекламных материалов, др.).

3. Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям.

4. Консультирует клиентов:

— о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

— о порядке и сроках оформления виз;

— о валютном и таможенном контроле;

— об обычаях местного населения;

— о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

— о состоянии окружающей природной среды;

— о санитарно-эпидемиологической обстановке;

— об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента;

— об условиях получения неотложной медицинской помощи.

5. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту.

6. Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров (контрактов):

— программа пребывания и маршрут путешествия;

— обеспечение безопасности туристов;

— дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

— порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

— розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты;

— минимальное количество туристов в группе;

— срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; пр.

7. Заключает договоры о реализации туристского продукта.

8. Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические документы.

9. После оплаты туристических путевок выдает клиентам туристский ваучер и другие документы, необходимые для поездки (паспорта, авиабилеты, пр.).

10. Координирует выполнение обязательств:

— по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц;

— по размещению, проживанию и питанию туристов;

— по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;

— по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; пр.;

— _________________________________________________________.

11. Обеспечивает страхование клиентов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев.

12. Организует проведение инструктажей туристов о мерах предупреждения заражения особо опасными и паразитарными заболеваниями, ведет специальный журнал инструктажей.

13. Выдает под личную роспись каждому туристу памятки «Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чуме, холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)»; «Профилактика малярии».

14. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей покупателей.

15. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.

16. Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров, готовит ответы на них, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов.

17. Поддерживает контакт с постоянными клиентами.

III. Права

Менеджер по продаже турпродуктов имеет право:

1. Требовать от клиентов предоставления необходимых документов.

2. Самостоятельно определять формы работы с клиентами.

3. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

4. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений организации и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

5. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

6. Требовать от руководства организации обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Менеджер по продаже турпродуктов несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба организации — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

УТВЕРЖДАЮ:

_______________________________

[Наименование должности]

_______________________________

_______________________________

[Наименование организации]

_______________________________

_______________________/[Ф.И.О.]/

«______» _______________ 20___ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Менеджера по бронированию и продажам

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность менеджера по бронированию и продажам [Наименование организации в родительном падеже] (далее — Компания).

1.2. Менеджер по бронированию и продажам назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.

1.3. Менеджер по бронированию и продажам относится к категории специалистов и имеет в подчинении [наименование должностей подчиненных в дательном падеже].

1.4. Менеджер по бронированию и продажам подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] Компании.

1.5. На должность менеджера по бронированию и продажам назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) без предъявления требований к стажу работы или среднее профессиональное образование по специальности «Туризм» и стаж работы в сфере туризма не менее 3 лет.

1.6. Менеджер по бронированию и продажам отвечает за:

• эффективное исполнение поручаемой ему работы;
• соблюдение требований исполнительской, трудовой и технологической дисциплины;
• сохранность находящихся у него на хранении (ставших ему известными) документов (сведений), содержащих (составляющих) коммерческую тайну Компании.

1.7. Менеджер по бронированию и продажам должен знать:

• законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма;
• основные концепции и организацию туристской индустрии;
• терминологию, принятую в туристской индустрии, конъюнктуру рынка туристских продуктов;
• основы теории статистики и анализа;
• методики составления отчетности;
• теорию и методики маркетинга туристских продуктов;
• менеджмент в сфере туризма;
• стандарты по организации работы с туристами;
• системы бронирования и оформления услуг;
• правила страхования туристов;
• транспортные системы в туризме;
• географию стран мира;
• иностранный язык;
• технику работы с базами данных и компьютерными системами бронирования гостиниц и других туристских услуг;
• порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров;
• схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.) и иными организациями;
• основы психологии;
• теорию межличностного общения;
• конфликтологию;
• основы трудового законодательства;
• правила внутреннего трудового распорядка;
• правила по охране труда и пожарной безопасности.

1.8. Менеджер по бронированию и продажам в своей деятельности руководствуется:

• локальными актами и организационно-распорядительными документами Компании;
• правилами внутреннего трудового распорядка;
• правилами охраны труда и техники безопасности, обеспечения производственной санитарии и противопожарной защиты;
• указаниями, приказаниями, решениями и поручениями непосредственного руководителя;
• настоящей должностной инструкцией.

1.9. В период временного отсутствия менеджера по бронированию и продажам (отпуск, болезнь), его обязанности возлагаются на [наименование должности заместителя].

2. Должностные обязанности

Менеджер по бронированию и продажам выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Изучает конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских продуктов и туристских услуг.

2.2. Изучает и анализирует спрос на реализуемые туристские продукты, потребности туристов.

2.3. Организует прием запросов от туристов, оформление платежных документов.

2.4. Организует ведение переговоров с туристами, согласование условий договора по реализации туристского продукта, оказанию туристских услуг:

• программу пребывания и маршруты путешествия;
• дату начала и окончания путешествия, его продолжительность;
• порядок взаимодействия с сопровождающими лицами и получения дополнительных услуг;
• цены на туристские продукты и оказываемые услуги;
• минимальное количество туристов в группе;
• способы информирования туристов о возникновении обстоятельств, препятствующих исполнению обязательств.

2.5. Обеспечивает заключение договоров о реализации туристских продуктов, оказании туристских услуг.

2.6. Руководит бронированием и продажей проездных билетов, бронированием мест в гостиницах.

2.7. Ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки.

2.8. Организует контроль за реализацией туристских продуктов и послепродажным обслуживанием, выполнением туроператором обязательств по заключенным договорам.

2.9. Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, ведет статистический анализ жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании туристов.

2.10. Проводит инструктаж работников туристского агентства о необходимости обеспечения качества и безопасности продаваемых туристских продуктов и предоставляемых отдельных туристских услуг.

В случае служебной необходимости менеджер по бронированию и продажам может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, в порядке, предусмотренном положениями федерального законодательства о труде.

3. Права

Менеджер по бронированию и продажам имеет право:

3.1. Давать подчиненным ему сотрудникам и службам поручения, задания по кругу вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

3.2. Контролировать выполнение производственных заданий, своевременное выполнение отдельных поручений и заданий подчиненными ему службами.

3.3. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности менеджера по бронированию и продажам, подчиненных ему служб и подразделений.

3.4. Взаимодействовать с другими предприятиями, организациями и учреждениями по производственным и другим вопросам, относящимся к компетенции менеджера по бронированию и продажам.

3.5. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.6. Вносить на рассмотрение руководителя Компании представления о назначении, перемещении и увольнении работников подчиненных подразделений; предложения об их поощрении или о наложении на них взысканий.

3.7. Пользоваться иными правами, установленными Трудовым кодексом РФ и другими законодательными актами РФ.

4. Ответственность и оценка деятельности

4.1. Менеджер по бронированию и продажам несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:

4.1.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.

4.1.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.

4.1.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.

4.1.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.

4.1.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.

4.1.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.

4.2. Оценка работы менеджера по бронированию и продажам осуществляется:

4.2.1. Непосредственным руководителем — регулярно, в процессе повседневного осуществления работником своих трудовых функций.

4.2.2. Аттестационной комиссией предприятия — периодически, но не реже 1 раза в два года на основании документированных итогов работы за оценочный период.

4.3. Основным критерием оценки работы менеджера по бронированию и продажам является качество, полнота и своевременность выполнения им задач, предусмотренных настоящей инструкцией.

5. Условия работы

5.1. Режим работы менеджера по бронированию и продажам определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

С инструкцией ознакомлен ___________/____________/ «____» _______ 20__ г.

(подпись)

Должностная инструкция менеджера по турпродуктам

I. Общие положения

1. Менеджер по
турпродуктам относится к категории
руководителей.

2. На должность менеджера по турпродуктам назначается лицо, имеющее
	профессиональное образование, дополнительную подготовку
(высшее; среднее)
по направлению «Менеджмент и маркетинг в туризме» и стаж работы в туристической деятельности не менее
	.
(1 года; 2 лет; 3 лет; др.)

3. Менеджер по
турпродуктам должен знать:

3.1. Закон РФ «Об
основах туристской деятельности в
Российской Федерации», иные нормативные
правовые документы, регламентирующие
осуществление туристской деятельности.

3.2. Географию стран
мира.

3.3. Методики
планирования туров.

3.4. Транспортные
системы в туризме.

3.5. Системы
бронирования и оформления услуг.

3.6. Схемы работы с
отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками
(авиа, железнодорожными, автобусными,
круизными и др.), иными организациями.

3.7. Порядок работы
консульско-визовых служб.

3.8. Правила
страхования туристов.

3.9. Основы туристского
права.

3.10. Договорное
право в туристской деятельности.

3.11. Основы маркетинга
и менеджмента.

3.12. Тактику
проведения деловых переговоров.

3.13. Иностранный
язык.

3.14. Справочную
информацию по туризму (справочники,
периодические издания, научные публикации,
др.), туристские каталоги.

3.15. Правила
оформления туристской документации
(туристических путевок, ваучеров,
страховых полисов и др.).

3.16. Стандарты
делопроизводства (классификация
документов, порядок оформления,
регистрации, прохождения, хранения и
др.).

3.17. Методы обработки
информации с использованием современных
технических средств коммуникаций и
связи, компьютера.

3.18. Методики
составления отчетности.

4. Назначение на
должность менеджера по туризму и
освобождение от должности производится
приказом руководителя организации.

5. На
время отсутствия менеджера по туризму
(командировка, отпуск, болезнь, пр.) его
обязанности выполняет лицо, назначенное
в установленном порядке. Данное лицо
приобретает соответствующие права и
несет ответственность за надлежащее
исполнение возложенных на него
обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер по
турпродуктам:

1. Изучает справочники
по туризму, каталоги, иные источники
туристской информации с целью формирования
собственных информационных баз по
туроператорам.

2. Изучает требования
клиентов к туристским продуктам,
осуществляет анализ маркетинговых
исследований спроса на туристские
услуги.

3. Устанавливает
контакты с туроператорами с целью
изучения программ туров, определения
туров, пользующихся наибольшим спросом
у клиентов.

4. Разрабатывает
предложения по координации турпродуктов
с учетом индивидуальных и специальных
требований клиентов (диета, медицинские
показания, инвалидность, пр.). При
невозможности изменения составляющих
турпродукта организует поиск наиболее
приемлемых для клиентов туров.

5. Осуществляет
поиск наиболее выгодных по оплате,
срокам и качеству обслуживания
туроператоров.

6. Заключает договоры
с туроператорами на продвижение и
реализацию турпродуктов.

7. Принимает участие
в планировании мероприятий по продвижению
турпродуктов (рекламных кампаний,
презентаций, пр.).

8. Разрабатывает
стандарты и процедуры предоставления
информации о турпродуктах клиентам,
готовит инструктивные материалы и
проводит инструктаж менеджеров и агентов
по продаже турпродуктов.

9. Обеспечивает
менеджеров и агентов по продаже
турпродуктов распечатками, фотокопиями,
каталогами, брошюрами, путеводителями
и другими рекламными материалами в
количестве, необходимом для информирования
клиентов о турпродуктах.

10. Организует
составление туристской документации
(проектов договоров; ваучеров; иных
туристских документов) и контроль за
правильностью оформления туристской
документации.

11. Обеспечивает
бронирование услуг, их подтверждение
и оформление.

12. Принимает участие
в разработке техники и методики продаж
турпродуктов.

13. Организует
контроль за:

— реализацией
турпродуктов и послепродажным
обслуживанием;

— выполнением
туроператорами обязательств по
заключенным договорам (услуг по
размещению, проживанию и питанию
туристов; по транспортному, визовому,
экскурсионному, медицинскому
(лечебно-профилактическому) обслуживанию;
по оказанию: услуг культурного и
спортивного характера; услуг по
страхованию туристов в период турпоездки;
услуг гидов-переводчиков и сопровождающих;
др.).

14. Изучает жалобы
и претензии туристов к качеству
туристского обслуживания, выявляет
виновных, ведет статистический учет
жалоб и претензий, принимает меры по
устранению недостатков в обслуживании
клиентов, направляет требования
туроператорам об объяснении причин
нарушения заключенных договоров, готовит
предложения по предъявлению претензий
к туроператорам, а также по приостановлению
или полному прекращению работы с
туроператорами, систематически
нарушающими условия заключенных
договоров.

15. Готовит обзоры,
отчеты о проделанной работе, обеспечивает
их представление руководству, передачу
в архивы на хранение.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #