Менеджмент качества это общее руководство качеством

1. Понятие менеджмента качества

Ключевой
задачей менеджмента компаний является
создание, практическая реализация и
последующая сертификация системы
менеджмента качества (современный
термин, заменивший ранее использовавшийся
термин — «системы управления качеством»),
обеспечивающей стабильное, устойчивое
качество изготавливаемой и поставляемой
продукции в течение определенного
периода вре­мени (действия контракта,
срока выпуска продукции данного вида
и т. д.).

Гарантом
такой стабильности является наличие у
фирмы-из­готовителя системы менеджмента
качества, соответствующей при­знанным
международным требованиям.

Менеджмент
качества является, по существу, сквозным
аспек­том системы управления
предприятием/компанией – аналогичным
таким, как время, затраты, управление
персоналом. Именно
это положение находится в основе
основополагающих принципов, на­ходящихся
в основе современных систем менеджмента
качества:

—
качество — неотъемлемый элемент любого
производствен­ного или иного процесса
(а не некая самостоятельная функция
управления);

— качество — это
то, что говорит потребитель, а не
изготови­тель;

— ответственность
за качество должна быть адресной;

— для реального
повышения качества нужны новые
техноло­гии;

—
повысить качество можно только усилиями
всех работни­ков предприятия;

— контролировать
процесс всегда эффективнее, чем
резуль­тат;

—
политика в области качества должна быть
частью общей политики предприятия.

Эти
принципы лежат в основе наиболее
популярного и мето­дологически
сильного направления в управлении
качеством — Все­общего управления
качеством — Tota1 Management (далее — TQM).

Менеджмент
качества —
это система методов, средств и видов
деятельности, направленных на выполнение
требований и ожиданий клиентов к
продукции.

В
соответствии с п. 3.2.8 ГОСТ Р ИСО 9000-2001
менеджмент
качества представляет
собой скоордини­рованную деятельность
по руководству и управлению организацией
применительно к качеству.

Менеджмент качества
включает в свой состав сле­дующие
элементы:

• разработку
политики и целей в области качества;

• планирование
качества;

• управление
качеством;

• обеспечение
качества;

• улучшение
качества;

• контроль
качества.

На рисунке 3.2
приведена общая структурная схема
менеджмента качества.

Менеджмент
качества включает все функции общего
руковод­ства по разработке политики
в области качества, установления це­лей,
полномочий и ответственности, а также
процессы планирова­ния, контроля и
обеспечения качества, с помощью которых
в рам­ках системы качества происходит
реализация данных функций.

Рис. 3.2. Общая
структурная схема менеджмента качества

Руководители
организации должны официально объявить
ее
основные цели и задачи в области качества,
т.
е. сформулировать политику
фирмы в области каче­ства, являющуюся
неотъемлемым элементом общей поли­тики
фирмы. Организация может преследовать,
напри­мер, такие цели, как расширение
целевого рынка, вывод на рынок новой
продукции, снижение уровня дефектности
производимой продукции и т. д. Политика
в области ка­чества реализуется
посредством обеспечения качества,
управления качеством и совершенствования
качества.

Обеспечение
качества —
это планируемая и система­тически
осуществляемая деятельность в рамках
системы качества, необходимая для
создания уверенности в дол­жном
качестве объекта (продукции, процесса,
системы).

Управление
качеством —
составная часть менедж­мента качества,
направленная на выполнение требований
к качеству. Управление качеством
представляет собой ме­тоды и виды
деятельности оперативного характера,
ис­пользуемые для удовлетворения
требований к качеству и ориентированные
на устранение недостатков на всех
ста­диях «петли качества».

В
рамках деятельности по управлению
качеством можно говорить о реализации
функций стратегическо­го и тактического
характера. К первой группе относят­ся
следующие функции:

• прогнозирование
основных показателей качества на основе
анализа тенденций потребительского
спроса;

• определение
основных направлений проектно-конструкторских
работ;

• анализ
общих результатов деятельности
организа­ции по совершенствованию
качества продукции. Тактический уровень
представлен, например, таки­ми
функциями:

взаимодействие
организации с внешней средой (по­ставщиками,
посредниками и т. д.);

• поддержание
заданного уровня качества продукции
(учет, контроль, анализ, регулирование
внутрифир­менных факторов, влияющих
на качество продукции). Особое внимание
при решении задач по управлению
качеством
уделяется таким видам деятельности,
как планирование качества, контроль
качества, обучение и мотивация персонала.

Планирование
качества —
составная часть менедж­мента качества,
направленная на установление целей в
области качества и определяющая
необходимые опера­ционные процессы
жизненного цикла продукции и
со­ответствующие ресурсы для достижения
целей в обла­сти качества. Частью
планирования качества может быть
разработка планов качества. Планирование
каче­ства предполагает определение
конкретных показателей качества по
всем направлениям деятельности фирмы
(примеры таких показателей приведены
на рис. 3.3).

Рис.
3.3. Примеры показателей качества различных
направлений

деятельности
организации

Контроль
качества —
отслеживание конкретных результатов
деятельности по проекту в целях
определения их соответствия стан­дартам
и требованиям по качеству и определения
путей устранения причин реальных и
потенциальных несоответствий.

Для
контроля качества необходима информация
о ходе реали­зации проекта, план
качества, документация по качеству.

Контроль качества
осуществляется с применением следующих
методов и инструментов:

— проверки;

—
контрольные карты, которые представляет
собой графическое изображение результатов
процесса;

—
диаграммы Парето, которые представляют
собой гистог­раммы появления различные
причин несоответствий, упо­рядоченные
по частоте;

—
статистические выборки, анализ
динамических рядов, кор­реляционно-регрессионный
анализ и другие статистические методы;

— диаграммы.

Контроль качества
может завершиться следующими решени­ями:

— улучшение качества;

— принятие продукции;

—
идентификация брака и реализация
действий по управле­нию несоответствующей
продукцией;

—
переработка продукции с целью дальнейшего
представле­ния для контроля и испытаний;

— исправление
процессов.

Для любой женщины существуют два мнения: собственное и неправильное. (Из записок менеджеров)

О качестве

Понятия «качество», «обеспечение качества» и «всеобщее руководство качеством» на первый взгляд кажутся взаимозаменяемыми, во-первых, из-за схожести звучания, в во-вторых, по причине того, что все они в значительной степени относятся к дисциплинам общего плана, таким, как философия, теория управления, социология, а не к прикладным наукам с точной терминологией. Неясности, окружающие этот вопрос, к сожалению, способствуют дальнейшему непониманию вышеперечисленных понятий, в то время как в основе всех их лежит одна философия и одинаковый логический подход, а основополагающие понятия вполне определенны и ясны.

ПРЕДЫСТОРИЯ

Идея качества возникла не вчера, она существует на протяжении сотен и даже тысяч лет. Вероятно, она берет свои истоки со времен возникновения торговли — с тех пор, как человек стал производить излишки товара, предлагаемые в обмен на другие, необходимые товары. Вначале качество касалось лишь соответствия продукции. Многие, вероятно, слышали о «терракотовых воинах» — огромном количестве глиняных фигур воинов и всадников, захороненных вместе с древними китайскими императорами. Однако, не всем известно, что фигуры были выполнены разными мастерами и на каждой из них стояло клеймо изготовителя. Это позволяло определить работника и наказать его в случае невыполнения им требований императора. Суровое наказание служило уроком, напоминавшим о том, что всегда лучше выполнять работу правильно с первого раза.

За тысячи лет до нашей эры древний Египет стал свидетелем появления «Книги мертвых», которую можно считать первой документированной системой качества на земле. Она содержала подробное описание процедур, которым необходимо было следовать для подготовки тела и души к загробной жизни. Открытие гробницы Тутанхамона показало, что эти процедуры были безукоризненно выполнены, а состояние многих мумий доказало эффективность системы в обеспечении соответствия требованиям.

Примерно в XI веке было введено клеймение для золотых и серебряных изделий с указанием минимального содержания благородных металлов в сплаве.

Начиная со средневековья, качество продукции стало целью квалифицированных ремесленников. Они приобретали репутацию качественных производителей за свое мастерство, которого достигали годами вынужденного и сурового обучения и стремлением добиться успеха в торговле. Чтобы обеспечить высокий уровень качества продукции ремесленники объединялись в монопольные гильдии, совершенствуя торговые отношения.

Промышленная Революция привела к исчезновению многих мелких производителей, не выдержавших конкуренции массового производства на крупных фабриках. Фабрики задействовали большое количество людей и современных механизированных технологий. Фабричное производство потребовало внедрения новых путей управления и новой организационной структуры, включающей рабочих, контролеров, бригадиров и управляющих. Возможность совмещения функций управляющего, продавца, покупателя и рабочего в одном лице исчезла. Научное управление, введенное при Тэйлоризме, привело к росту объемов выпуска продукции благодаря массовому производству (известному также как типовое производство) с присущими ему механическими операциями, когда работа была разделена на отдельные части, выполняемые специалистами. С появлением Тэйлоризма исчез ручной труд, являвшийся до сих пор гарантией качества. Массовое производство, на первых порах, приводило к потоку низкокачественных товаров, и качество продукции с тех пор стало зависеть от контроля.

Огромный спрос на вооружение, возникший во время первой Мировой Войны, потребовал увеличения производственных мощностей. Этим часто злоупотребляли, и результаты были очевидны во французских войсках. Вопрос качества становился неотложным. Однако, особого прогресса в этой области не наблюдалось до 1931 года, пока В.А.Шухарт из «Белл Лабораториз» не опубликовал свой труд «Экономическое управление качеством произведенной продукции». В нем были приведены четкие определения управления качеством производства и обоснована теория Тэйлора.

В ходе второй Мировой Войны вновь наблюдался значительный рост производства. США вновь обратились к системному подходу к обеспечению качества, введя в действие оборонные стандарты MIL-Q-9858 «Технические Условия Систем Качества» и MIL-1-45208 «Требования к Системе Контроля». В целом усилия американцев в области качества в этот период произвели значительный и долговременный эффект. Оборонные стандарты были приняты НАТО как «Объединенные Материалы по Обеспечению Качества», а на Западе они дополнили развитие обеспечения качества. Комитет оборонной промышленности обучил тысячи специалистов по качеству. Они стали основателями Американского Общества по Управлению Качеством, которое активно содействовало развитию концепции обеспечения качества.

С начала 40-х годов XX века наблюдалось стремительное развитие в области качества и появление таких известных специалистов в области качества, выдвинувших собственные теории, как Деминг (Deming), Джуран (Juran), Кросби (Crosby), Шинго (Shingo), Тагучи (Taguchi) и Ишикава (Ishikawa).

Нельзя не оценить вклад японцев в революцию мышления в области качества. После второй Мировой Войны Япония сместила акцент с экспансии на экономические цели. Вначале, когда поток товаров японского производства устремился на западные рынки, их отличало низкое качество. Решение этой проблемы требовало улучшения качества, и в рамках Американского проекта экономической помощи Японии такие американские «гуру», как Деминг и Джуран приняли участие в разработке адекватного подхода к качеству в Японии. Их теории явились основой для работы японских новаторов (Шинго, Тагучи, Ишикава и других). Труд Ишикавы по статистическому контролю качества (SQC) стал определяющим в проведении политики качества на японском производстве. Японцы быстро признали важность качества в управлении и повысили качество на производстве. Они внедрили стратегии, которые сейчас формируют основу мышления и международных усилий в этой области. Основными принципами были следующие:

• Высшее исполнительное руководство должно нести ответственность за внедрение менеджмента качества, а безусловное обязательство поддержания качества является краеугольным камнем системы.

• Сотрудники организации должны проходить обучение в области менеджмента качества.

• Улучшение качества должно рассматриваться как непрерывный процесс.

• Необходимо обеспечить участие работников в улучшении качества.

Японцы были первыми, кто переключил свой коммерческий интерес с конкуренции в производительности и цене на конкуренцию в области качества. Японская революция в этой сфере позволила стране успешно выдержать вызов в области качества и привела к взрывоподобному росту экспорта.

Исключительный успех и нынешняя репутация японской продукции стали точкой отсчета для западных производителей, которым пришлось внедрить соответствующие методы менеджмента качества. Запад был вынужден смириться с потерей роли учителя и принять к сведению эту историю успеха.

ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО?

Термин «качество» годами использовался для описания таких характеристик, как красота, добротность, высокая цена, свежесть и, конечно же, роскошь. Часто мы слышим в разговоре «качественная машина» и это значит, что люди имеют в виду роскошный автомобиль с множеством аксессуаров, кожаным салоном и т.п. Мы можем назвать ковер «качественным», подразумевая, что он из чистой шерсти с плотной фактурой. Все это делает термин «качество» трудным для понимания и не поддающимся управлению.

Как же можно управлять чем-то столь неточным и многозначным? Поэтому, перед тем, как приступить к планированию качества и менеджменту, необходимо четко определить сам термин.

Что же такое «качество»?

Как говорилось выше, если вы зададите этот вопрос разным людям, то, вероятно, в каждом случае ответ будет разным. Причина в том, что качество — это вопрос индивидуального восприятия. Качество и красота во многом схожи. Что мне кажется красивым, может быть иным для вас и наоборот. Подобным образом, продукт, который я считаю качественным, может оказаться некачественным для вас. Красота — дело личного вкуса, и, конечно же, вы слышали выражение «о вкусах не спорят». Иными словами, восприятие красоты — это вопрос личного субъективного мнения. У людей разные потребности и запросы в отношении товаров, процессов, организаций, следовательно, их восприятие качества — это вопрос того, насколько хорошо удовлетворяются их потребности. Отсюда, качество, как и красота — дело индивидуального взгляда.

Разумеется, и красота и качество заключаются не в одном аспекте вещи, а включают ряд характеристик. Если вы посмотрите на предмет искусства, то отдельно взятые элементы могут не произвести никакого впечатления, но в целом он может быть шедевром красоты. И напротив, предмет, который вы считаете безобразным, состоит из ряда элементов или черт, которые в отдельности вы найдете прекрасными. Одна характеристика продукции не дает вам основания считать ее качественной. К примеру, автомобиль может иметь отличный дизайн, прекрасно оборудованный комфортабельный салон, но трансмиссия может постоянно выходить из строя. Определенно, такую машину вы не назовете качественной. Следовательно, качество, как и красота, это не одна характеристика вещи, а совокупность характеристик, определяющая соответствие требованиям.

Стандарт ISO 9000:2000 «Системы менеджмента — Основные положения и

словарь» определяет качество как:

«степень, с которой совокупность собственных характеристик удовлетворяет требованиям»

Необходимо добавить, что тот же стандарт определяет продукцию, как результат процесса.

Это определение соответствует такому подходу к качеству, в основе которого лежит вывод, что, предлагая продукцию, организация, фактически, предлагает услугу. На впечатление потребителя о качестве продукции, безусловно, влияют такие аспекты, как отношение к нему персонала; упаковка товара и условия его продажи, доставка и т п.

Например, в автомастерской могут безукоризненно отремонтировать ваш автомобиль, но если вам не сообщают о ходе работ, возникающих проблемах и возможных задержках, а в конечном итоге выписывают счет на сумму в два раза превышающую ожидаемую, то вы, безусловно, не назовете такое обслуживание качественным.

Те ожидания потребителя, которые мы перечислили выше, выполнить довольно просто, поскольку они сформулированы. А что представляют собой предполагаемые потребности? Это — те требования, которые не сформулированы, но необходимы для правильного и безопасного использования продукции. Покупая продукты питания, вы не формулируете, что они должны быть экологически чистыми, естественным образом полагая, что они вполне пригодны для употребления в пищу. При покупке машины вы называете модель, цвет, необходимые аксессуары, но не спрашиваете о наличии тормозной системы, подразумевая, что ее наличие в автомобиле является обязательным. Вы также не говорите и о том, что тормозная система должна обеспечивать остановку вашей машины через 15 метров на скорости 30 км/ч. Если это условие не будет выполнено, вы не сможете зарегистрировать машину в официальном порядке, как это требуется в большинстве стран.

Существует еще один фактор, который следует рассмотреть. Многим организациям приходится следовать нормам и правилам, введенным различными органами. Возьмем, к примеру, авиалинии, пищевую промышленность, здравоохранение и т.п. Даже не зная конкретно их деятельности, нетрудно представить то количество стандартов, нормативов и актов, которым должна соответствовать их работа. Только соблюдая такое соответствие, они могут выполнять свою работу и предоставлять качественное обслуживание.

Организации должны помнить, что это не они оказывают услуги потребителям, обслуживая их, а потребители оказывают им услугу, приобретая продукцию.

КАЧЕСТВО И КЛАСС (ГРАДАЦИЯ)

Понятия «качество» и «класс» часто не разделяют. Это происходит потому, что люди часто путают качество с такими аспектами как цена, престиж и т.п. Если сравнивать дорогую эксклюзивную ручку «Паркер» и одноразовую ручку «В1С», то многие скажут, что качество ручки «Паркер» выше. Многие твердо уверены, что «Мерседес» — автомобиль очень высокого качества, что, в действительности, верно, но во многих странах эта уверенность столь сильна, что люди, даже и не думают, говоря:

«Качество «Мерседеса» выше, чем «Тойоты».

Если взглянуть на ситуацию критическим взглядом, нужно задать себе вопрос о назначении этих двух ручек и этих двух автомашин. Ручки нужны для письма, а автомобили, чтобы доставлять нас из пункта А в пункт Б. Таким образом, их функциональное назначение одинаково. Удобна ли в использовании ручка «Паркер» для бригадира или мастера в цехе? Определенно, нет. Ее легко повредить. Ручку «В1С» можно уронить на бетонный пол и с ней ничего не случится, скорее всего, вы сможете пользоваться ей и дальше. Если у вас есть ручка «Паркер», и вы достаточно состоятельны, чтобы не заметить ее потери, то попробуйте сделать с ней то же. Результат вас разочарует. «Паркер» более подходит для работы в офисе, и особенно тем людям, которые хотят произвести впечатление на клиентов и показать, как хорошо идут дела у компании. Теперь вы видите, что несмотря на одинаковое функциональное назначение, эти вещи отвечают различным требованиям. Подобным образом, высококлассный «Мерседес» больше подходит тем, кто ищет роскошь и демонстрирует свой статус. Большинство людей не может себе позволить такую машину, и, следовательно, она не может удовлетворить их запросы. Наоборот, «Тойота «Королла» — доступное средство транспорта, предлагающее разумный уровень безопасности и комфорта. Возможно, вы знаете, что согласно статистике, приведенной в специализированных автомобильных журналах Германии, «Королла» возглавляет рейтинг в отношении надежности.

Можно привести аналогичное сравнение, говоря об отелях. Пятизвездочные отели часто считаются отелями самого высокого качества, но те, кто много путешествовал, знают не только это. Часто в двух-трех-звездочных гостиницах можно встретить обслуживание высочайшего класса с особым отношением к клиенту. Количество звездочек, если вы знакомы с этой системой, присуждается отелю за имеющиеся услуги и оборудование (например, прачечная, салон красоты, парикмахерская, спортзал, сауна, джакузи, бассейн, число ресторанов, баров и т.п.), но это не говорит о самом качестве обслуживания. Иногда и в пятизвездочных отелях обслуживание может оказаться плохим.

То, что отличает эти две ручки, два автомобиля и отели называется классом или градацией.

Стандарт ISO 9000:2000 определяет градацию (класс) следующим образом:

«Категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющим то же самое функциональное применение».

Класс отражает запланированное или намеренное отличие в требованиях к качеству. Класс акцентирует функциональное назначение и цену.

Класс является неотъемлемой характеристикой продукции, в то время, как качество зависит от того, насколько хорошо продукция удовлетворяет запросам.

Класс можно изменить внесением изменений в технические характеристики.

Сегодня качество часто определяется, как полное соответствие потребностям, включая потребности потребителя и потребности организации, а не только соответствие техническим характеристикам продукции. Такой перспективный подход к качеству развивался на протяжении многих лет.

ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА

Рассмотрев подробно понятие «качество», теперь определим, что подразумевается под «обеспечением качества». Это не так просто, как может показаться на первый взгляд. Разумеется, мы не считаем, что соответствие требованиям качества следует принимать, как данное. Пока в том или ином процессе задействован человеческий фактор, нельзя быть на 100% уверенным в результате процесса. Человеку свойственно ошибаться, и нужно учитывать этот факт. Следовательно, обеспечение качества можно рассматривать только как способ предоставления определенной уверенности в выполнении требований.

Тщательное планирование процессов и предоставление доказательств того, что процессы систематически выполняются согласно установленным программам, помогают получить такую уверенность. Для получения этой уверенности потребуется некоторое подтверждение соответствия выполняемых работ программам и адекватности этих программ требованиям. Иногда подобные подтверждения могут привести к выводу о необходимости изменения или обновления программ. Эта фундаментальная концепция основана на так называемом цикле Деминга («Deming wheel»).

ISO 9000 : 2000 приводит следующее определение «обеспечения качества»:

«часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены»

Это определение касается не только уверенности потребителя. Очевидно, что обеспечение качества преследует внутреннюю и внешнюю цели.

Внутренний аспект здесь таков: обеспечение качества внутри организации дает уверенность руководству. Уверенность в том, что существует понимание требований потребителей и имеется возможность соответствовать этим требованиям при минимально возможных затратах, получая, таким образом, постоянную выгоду.

Внешний аспект: обеспечение качества внутри организации вызывает доверие у потребителя.

Рассматривая определение обеспечения качества, мы видим, что ключевой вопрос здесь — определить, что же такое продукция и требования к ее качеству.

Следует подчеркнуть, однако, что если определенные требования к качеству не отражают полностью нужд потребителя, то обеспечение качества может не вызвать необходимого доверия. Часто забывается тот факт, что потребитель не обязательно является пользователем продукции. Рассмотрим работу авиалиний с позиции пассажира. Пассажир не всегда, а фактически даже часто не является потребителем. Потребителем может быть туристическое агентство или компания, покупающая билеты для сотрудников и т.п. Пользователь — пассажир, и его нужды должны удовлетворяться в рамках определенных требований к качеству.

Нет необходимости напоминать, что удовлетворенный потребитель -лучший продавец для организации. Если создать систему качества, вызывающую у потребителя уверенность в постоянном соответствии требованиям, можно создать огромную армию эффективных продавцов.

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ И ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА

Принято считать, что обеспечение качества заменяет управление качеством. Фактически, это не так. Если мы рассмотрим определение менеджмента качества , нам станет очевидно, что в нем говорится и об Управлении Качеством и об Обеспечении Качества; более того, на практике некоторые действия по управлению качеством и действия по обеспечению качества взаимосвязаны.

«Управление качеством» (ISO 9000 : 2000) определяется следующим образом:

«Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству».

Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные и на мониторинг процессов и на устранение причин неудовлетворительной работы на всех этапах петли качества для достижения экономической эффективности. Управление качеством имеет реактивный характер. Для оценки выполнения работ применяются такие методы, как проверки, мониторинг характеристик продукции, мониторинг процесса и т.п., часто с применением статистических методов. Если требования не выполняются, то для устранения причин выполняются корректирующие действия.

Обеспечение качества, наоборот, имеет предупредительный характер. Это система, разработанная для управления деятельностью на всех этапах -от продажи, проектирования, закупок и производства до доставки и обслуживания. Ее цель — предотвращение проблем по части качества и обеспечение внедрения качества в продукцию. Обеспечение качества процессов носит восходящий характер, а управление качеством -нисходящий.

Эффективный менеджмент качества требует системы, включающей как обеспечение качества, так и управление качеством. Человеку свойственно ошибаться, и все системы с участием человеческого фактора не могут быть основаны исключительно на предотвращении; они требуют действий по проверке и механизмов корректировки. Человеку свойственно ошибаться, но неразумно повторять ошибки.

Верно то, что внедрение хорошо разработанной системы обеспечения качества может в значительной степени снизить объем работ по управлению качеством таких как, например, проверки, мониторинг и т.п. Это происходит вследствие снижения вероятности ошибок или неверных результатов процессов и, следовательно, способствует снижению связанных затрат.

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

Перед тем, как мы рассмотрим определение менеджмента качества («=общего руководства качеством), будет полезно обрисовать в общих чертах, что представляет собой руководство организацией.

На эту тему существует множество публикаций и определений. Говоря максимально просто, руководство — это организация, контроль и управление ресурсами для выполнения целей. Более точно это можно описать как определение политики руководства (цели и задачи организации) и внедрение этой политики в систему менеджмента.

Менеджмент качества не является автономной деятельностью; это — часть менеджмента в целом. Менеджмент качества служит для организации, управления и управления ресурсами при выполнении целей в области качества. Иными словами, оно прочно связано с определением политики в области качества (т.е. целями и задачами качества и внедрением этой политики).

ISO 9000:2000 определяет «менеджмент качества» следующим образом:

«скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству».

В этом определении четко указано, что менеджмент качества — неотъемлемая часть руководства в целом. Следовательно, не стоит подчеркивать, что система качества должна быть вплетена в ткань общей системы руководства.

Говоря о руководстве, мы говорим о руководителях. Быть эффективным руководителем — сложная задача, требующая обширных знаний теории управления, психологии, социологии традиций и т.п.

К сожалению, все еще существует достаточно менеджеров, полагающих, что руководить можно мановением руки. Это примитивный и абсолютно неэффективный подход.

В шестом веке до нашей эры китайский философ Лао Цзы сказал: «Есть лидеры, которых народ любит, и лидеры, которых народ боится. Но лучшие из лидеров те, о чьем существовании народ не подозревает. Когда такой лидер завершает свой труд, люди говорят, что они все сделали сами».

Действительно эффективное руководство может основываться лишь на участии людей. Для него необходимо общение с людьми, чтобы мотивировать их действия в желаемом направлении. Руководство, в первую очередь, должно поддерживать связь с людьми, разъяснять им цели и задачи организации. Сотрудники станут участниками только, если им будет понятна политика руководства. Разумеется, вы не можете ожидать сотрудничества со стороны людей, которые не понимают происходящего. Это простая истина, но о ней часто забывают.

Для того, чтобы эффективно стимулировать людей к желательному поведению необходимо обладать глубоким знанием психологии и пониманием человеческих потребностей. Мотивация дает отдельным индивидуумам и группам людей возможность удовлетворения своих потребностей при определенном виде поведения и действий, приводящих к желательному результату. Это касается не только денежной стороны. Такие факторы, как похвала, гордость, самооценка и многие другие имеют больше силы, чем деньги.

ВОСЕМЬ ПРИНЦИПОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

• ориентация на потребителя — любая организация зависит от своих клиентов, и поэтому необходимо идентифицировать и понять их имеющиеся потребности и прогнозировать дальнейшие, стремясь удовлетворить и превзойти требования потребителей;

• лидерство — это не административная деятельность; лидерство необходимо для единства цели и продвижения к ней, а также призвано создать среду, в которой сотрудники организации смогут полностью посвятить себя выполнению поставленных целей;

• участие людей — сотрудничество и причастность людей позволяют широко и эффективно использовать их способности на пользу организации.

• подход как к процессу -для эффективного достижения результатов следует рассматривать ресурсы и деятельность как процессы;

• системный подход — определение и понимание системы взаимосвязанных процессов, и руководство ею для достижения целей способствует эффективной работе организации;

• постоянное улучшение — цель, постоянно существующая в организации;

• подход к принятию решений на основе фактов — в основе эффективных решений лежит логический и интуитивный анализ данных и фактической информации;

• взаимовыгодные отношения с поставщиком — подобные отношения между организацией и ее поставщиками принесут дополнительную выгоду обеим сторонам.

ВСЕОБЩИЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

Всеобщий менеджмент качества — понятие относительно новое; его вполне можно назвать «революцией» в философии качества. Как говорилось выше, качество на сегодняшний день заключается не только в соответствии или несоответствии продукции определенным требованиям. Сегодня качество означает намного больше. Начнем с того, что сейчас деятельность организации рассматривается как предложение услуг по поставке продукции. Следовательно, современное понятие качества включает то, как компания выполняет все требования и ожидания покупателя, включая приветствие по телефону, быстроту ответа, вежливость персонала, правильность выписки счетов и т.п. Каждый контакт с потребителем влияет на его представление о компании, с которой он имеет дело и формирует его впечатление о качестве услуг.

Итак, соответствие продукции это еще не все; это всего лишь начало пути к качеству. Пути к организации всеобщего качества.

Понятие Всеобщего менеджмента качества происходит из такого расширенного понимания качества.

Существует три основных элемента или положения, на которых базируется такая концепция:

• Никто в организации не является исключением, каждый участвует во внедрении качества и влияет на мнение потребителя о качестве и общественную оценку.

• Необходимо удовлетворять нужды не только внешних потребителей, но и внутренних. Следовательно, отношения в организации рассматриваются как ряд отношений между поставщиком и потребителем. (Например, склады являются поставщиками для производства, производство — поставщик для продажи, менеджер для секретаря и наоборот и т.п.)

• Общественная оценка организации часто может играть жизненно важную роль в успехе бизнеса.

Нет необходимости говорить, что всеобщий менеджмент качества требует всеобъемлющих и безусловных обязательств, начиная с высшего руководства. Качество начинается с директорского кресла (однако не должно там и заканчиваться).

Компании, успешно ведущие дела и работающие с системой менеджмента качества задействуют в своей работе ряд элементов всеобщего менеджмента качества. Компания должна определиться использовать ей такие элементы или нет. При введении постоянного улучшения системы качества можно получить преимущество в создании общего культурного контекста качества.

Также на сайте:
Качеству нужно учиться всю жизнь
Культура непрерывного улучшения в школе

Качество — емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. На современном уровне развития понятие «качество» рассматривается как комплексная составляющая, включающая в себя качество конечного продукта, качество управления, качество поставки или работ, качество жизнедеятельности людей (сотрудников) и общества в целом.

Что такое менеджмент качества?

Менеджмент качества (quality management) — это скоординированная и взаимосвязанная деятельность по управлению, выстроенная таким образом, чтобы обеспечить надежную и бесперебойную работу организации. Менеджмент качества – это деятельность, направленная на планирование, целеполагание, обеспечение, контроль, улучшение качества продукции и услуг, производимых конкретным предприятием.

Управление организацией, применительно к качеству, означает, что вся деятельность подчиняется установленным целям по качеству, и для достижения этих целей в организации разработана система планов, есть необходимые ресурсы, выполняются действия по достижению поставленных целей.

Основная цель менеджмента качества — достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителей, сотрудников, владельцев и общества; соответствие результатов процессов компании потребностям потребителей, организации и общества (соответствие как явным требованиям, так и подразумеваемым потребностям).

Менеджмент качества включает в себя четыре основных составляющих:

1. контроль качества;
2. обеспечение качества;
3. планирование качества;
4. улучшение качества.

Контроль качества — это деятельность по оценке соответствия объекта контроля установленным требованиям. Деятельность по оценке может включать в себя измерения, испытания, наблюдения, мониторинг, проверку, калибровку и прочие мероприятия, результатом которых является сравнение значений наблюдаемых характеристик с заданными.

Обеспечение качества представляет собой систематическую (регулярную) деятельность, за счет которой можно выполнить установленные требования. Она включает в себя работы по производству, управлению, материальному обеспечению, техническому обслуживанию и т.п.

Планирование качества – это действия, предусматривающие определение необходимых характеристик объекта и установление их целевых значений. Менеджмент качества называет такие действия постановкой целей в области качества. Также, в планирование качества входит определение процессов и ресурсов, необходимых для достижения целей.

Улучшение качества заключается в реализации действий, за счет которых можно повысить возможности организации выполнить требования, предъявляемые к объекту. Под понятием «объект» менеджмент качества рассматривает продукцию, процессы, систему управления и организацию в целом.

Как таковой, менеджмент качества, представляет собой достаточно большой и объемный раздел прикладной науки, который содержит и философию менеджмента качества, и теорию, и практические методы.

Современные системы менеджмента качества базируются на принципах TQM (Total Quality Management — Всеобщее управление качеством). Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это повышает результативность планирования, эффективность использования ресурсов, создает синергетический эффект в достижении общих бизнес-целей организации.

Согласно современным взглядам, менеджмент качества на прелприятии предполагает присутствие ряда элементов, позволяющих реализовать себя в полном объеме. К таким элементам можно отнести следующее:

• политика в области качества;
• система планирования (постановка целей, определение требуемых ресурсов и т.д.);
• процессная модель организации (описание процессов, блок схемы, продедуры, инструкции и т.д.);
• система контроля (входящих ресурсов, полуфабрикатов, продукции, процессов т.д.);
• система мониторинга удовлетворенности потребителей;
• система внутренних проверок;
• система внешних проверок (особенно в случае сертификации);
• система управления информацией о качестве процессов и продукции (записи по качеству);
• система анализа со стороны руководства, менеджмента;
• система непрерывных улучшений качества (управление несоответствиями, корректирующие действия, предупреждающие действия);
• система управления внешними поставщиками.

Элементы системы менеджмента качества

Система менеджмента качества — это система процедур, правил, информации, ресурсов, людей и т.д. взаимодействующих в рамках организации для установления и достижения целей в области качества.

Согласно современным взглядам система менеджмента качества подразумевает наличие ряда элементов, позволяющих реализовать менеджмент качества в полном объеме. К этим элементам относятся:

• политика в области качества;
• система планирования качества (установление целей в области качества, определение необходимых ресурсов и т.д.);
• процессная модель организации (описание процессов, блок-схемы, процедуры, инструкции и т.д.);
• система контроля качества (входящих ресурсов, полуфабрикатов, продукции, процессов т.д.);
• система мониторинга удовлетворенности потребителей;
• система внутренних проверок качества;
• система внешних проверок качества (в особенности в случае сертификации);
• система управления информацией о качестве процессов и продукции (записи по качеству);
• система анализа качества со стороны руководства;
• система непрерывных улучшений качества:
  • управление несоответствиями;
  • корректирующие действия;
  • предупреждающие действия;
• система управления внешними поставщиками.

Архитектура системы менеджмента качества и конкретные способы реализации ее элементов в конкретной организации зависят от ее масштаба, профиля, структуры, культуры, стиля управления, целей и других факторов. Тем не менее мы можем говорить о сформировавшейся на сегодняшний день обобщенной модели системы менеджмента качества, которая и нашла отражение в серии международных стандартов ISO 9000.

История развития менеджмента качества

Интерес к менеджменту качества возник со становлением массового промышленного производства. С конца XIX века и до сегодняшнего времени менеджмент качества прошел несколько этапов, которые связаны с развитием определенных технологий производства. Эти этапы не имеют четко выделенных границ. Более правильным будет говорить о перекрывающихся этапах, т.к. развитие и становление тех или иных методов управления и технологий производства не начинается и не заканчивается в один момент.

На первом этапе менеджмент качества уделял наибольшее внимание контролю параметров и характеристик изделий. Этот этап приходится на конец XIX — начало XX века. Он характеризуется пристальным вниманием к продукту и выявлению проблем в продукте. В этот период на заводах появляются развитые и большие службы контроля качества, которые занимаются проверкой каждого изделия. Контроль, как правило, осуществляется в конце производственного цикла и требует привлечения специально подготовленных инспекторов.

Второй этап относится примерно к периоду 20-50-х годов XX века. Этот этап называют «этапом контроля процессов» или «управления процессами». Менеджмент качества переносит акцент с продукта на производственные процессы. Такой переход стал возможен за счет разработки статистических методов контроля процессов и контрольных карт. В результате удалось значительно снизить затраты на контроль и повысить качество изделий.

Третий этап своего развития менеджмент качества прошел в период с 50-х до начала 80-х годов XX века. В значительной степени переход связан с усилиями, которые предпринимались японскими компаниями для повышения конкуренции своей продукции. Этот этап можно назвать «этапом повышения качества» или «гарантии качества». В этот период менеджмент качества основное внимание фокусирует на улучшении подсистем предприятия в комплексе – производственные процессы, процессы управления, процессы обеспечения, управления персоналом, закупок, продаж, сбыта продукции и пр.

Четвертый этап начал формироваться примерно в конце 60-х — начале 70-х годов XX века. Он связан с акцентированием внимания на наиболее важных для потребителя характеристиках изделия. В этот период значительно возрастает конкуренция между производителями. Менеджмент качества наибольшее внимание стал уделять планированию качества, поэтому этот этап можно назвать «этапом планирования качества».

Основа организации систем менеджмента качества

Системы менеджмента качества приводятся в движение требованиями потребителя организации. Потребителям необходима продукция (услуга), характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Потребности и ожидания потребителей постоянно изменяются, из-за чего организации испытывают давление, создаваемое конкурентной средой (рынком) и техническим прогрессом. Для поддержания постоянной удовлетворенности потребителя организации должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы. Менеджмент качества организации, как один из инструментов менеджмента, дает уверенность высшему руководству самой организации и ее потребителям, что организация способна поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям (необходимого качества, в необходимом количестве за установленный период времени, затратив на это установленные ресурсы).

Система менеджмента качества основана на восьми принципах менеджмента качества:

1. Ориентация на потребителя — организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидерство руководителя — руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
3. Вовлечение персонала — работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
4. Процессный подход — желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
5. Системный подход к менеджменту — выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
6. Постоянное улучшение — постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
7. Принятие решений, основанных на фактах — эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками — организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Прикладные направления менеджмента качества

На современном этапе развития менеджмент качества обладает большой теоретической базой, которая вбирает в себя элементы многих наук. Однако с момента появления и по сегодняшний день менеджмент качества остается прикладной наукой. Его главная задача — спланировать, создать и обеспечить качественный результат (продукцию, систему управления, процессы, инфраструктуру, среду обитания и пр.). Решение этой задачи обеспечивается за счет создания прикладных систем, которые внедряются и работают в различных компаниях.

Наиболее известными и популярными системами, которые менеджмент качества включает в себя на сегодняшний день, являются:

• ISO 9000 – система менеджмента качества, построенная на основе международных стандартов ISO серии 9000. Это одна из наиболее популярных и формализованных систем. Она фокусируется на строгой регламентации деятельности, четком взаимодействии сотрудников и непрерывном улучшении как отдельных подсистем, так и организации в целом.
• TQM (Total quality management) – это и система, и философия управления одновременно. Наибольшей популярностью и распространенностью TQM пользуется в Японии, где она и была разработана. В основе TQM лежат концепции Деминга, Джурана, Кросби и др. Главный принцип, по которому строится система управления — это принцип улучшения всего, что может быть улучшено в компании. Строго формализованных требований (например, как в ISO 9000), по которым должна строиться система, не существует.
• Премии по качеству – их можно рассматривать как еще один вариант системы качества. В разных странах существуют свои премии по качеству, например, Премия Деминга, Премия Балдриджа, EFQM (European Foundation for Quality Management). Премий удостаиваются только лучшие организации, которые соответствуют установленным критериям премии. Набор этих критериев достаточно широк, и, для того чтобы соответствовать этим критериям, организация должна применять различные методы управления качеством.
• 6 сигма (6 sigma) – методика улучшения качества процессов организации. Она фокусируется на выявлении и устранении причин различных несоответствий и дефектов. Методика 6 сигма представляет собой набор инструментов качества и стратегий. Первоначально она была разработана и применялась в компании Motorola, а известность приобрела с конца 80-х годов 20 века. В основе методики 6 сигма лежат работы Тагути.
• Бережливое производство (Lean manufacturing, lean production) – это набор производственных практик, применение которых позволяет сократить издержки и повысить качество конечного продукта. В основе концепции бережливого производства лежит принцип, по которому расходование каких бы то ни было ресурсов организации, должно быть направлено только на создание ценности для конечного потребителя. Соответственно, любое потребление ресурсов, которое не увеличивает ценность, должно быть сокращено. Для этого используется набор различных методов, техник и инструментов менеджмента качества. Концепция бережливого производства получила известность и распространение после публикаций информации о производственной системе Toyota в начале 90-х годов XX века. В основе этой концепции лежат работы Сигео Синго.
• Kaizen (кайдзен) – философия и набор практик, направленных на постоянное улучшение процессов организации. Это японский термин, означающий стремление к лучшему. Кайдзен оформился как системный подход к улучшению деятельности с начала 50-х годов и является одним из базовых подходов в системе TQM. Суть этого подхода заключается в том, чтобы выполнять пусть маленькие и незначительные улучшения, но выполнять их постоянно (ежедневно). В результате, через некоторое время, большое количество незначительных улучшений приведет к крупному усовершенствованию. В этом отношении Кайдзен выражает известный закон диалектики перехода количества в качество.
• Лучшие практики (best practice) — это набор методов и техник, которые позволяют получить качественный результат. Под качественным результатом понимаются результаты лучших в отрасли компаний. Распространение лучших практик началось с начала 90-х годов 20 века. Как правило, они формируются в виде сборников или стандартов. В этих стандартах собраны требования по применению тех или иных методов, в том числе и методов управления качеством.

Это далеко не весь список методик и систем, которые разработаны и применяются в менеджменте качества. В настоящее время происходит формирование новых концепций и методов по управлению качеством. Да и само понятие «качество» становится все более и более многогранным.

Критерии оценки эффективности системы менеджмента качества

Оценка эффективности систем менеджмента качества, как и любых системных преобразований в деятельности организации, является весьма непростой задачей. Хотя улучшения в результате регуляризации деятельности реально (а не формально) поставленной системы менеджмента качества должны быть ощутимы качественно, системный эффект трудно измерим количественно.

Поэтому отцы менеджмента качества скептически относились к этим попыткам: «Тот, кто намеревается оценить в денежном выражении все выгоды, которые будут год за годом нарастать в компании в результате постановки новой модели управления, вводит себя в заблуждение. Он должен знать еще до того, как он начнет эту программу, что сможет количественно описать только тривиальную часть этих выгод!» (Э. Деминг).

Зачастую используются следующие количественные (измеримые) оценки:

• сокращение количества уровней управления компанией;
• повышение стоимости бизнес-системы с точки зрения финансового инвестора — рост стоимости на 30-120% по оценкам инвесторов (исходя из предложений о покупке);
• 2-3 кратное снижение сроков и затрат на разработку и внедрение IT-систем;
• 2-3-кратное снижение сроков и стоимости подготовки системы качества к сертификации на соответствие требованиям стандартов серии ISO 9000;
• снижение издержек от 10 до 40% в денежном выражении;
• снижение времени цикла поставок (OTD — on-time-Delivery) с повышением вероятности своевременного исполнения заказа от 5 до 50%.

Помимо количественных результатов, важны и качественные, к которым можно отнести следующие:

• разгрузка высших руководителей, «деперсонификация» системы управления;
• достижение прозрачности и управляемости бизнес-системы;
• бизнес-система приобретает «целенаправленность», то есть фокусировку на достижение целей, установленных акционерами;
• повышение инвестиционной привлекательности бизнес-системы;
• уменьшение времени реакции бизнес-системы на изменения окружающей среды, например, TTM — время вывода на рынок новых продуктов (Time-To-Market);
• четкая формализация требований к работникам (соответственно, возможность построения эффективной системы мотивации);
• четкое разграничение и балансировка полномочий и ответственности;
• оптимизация документооборота (исключение ненужных документов и, наоборот, введение регулярной управленческой отчетности по ключевым аспектам бизнеса и управления).

Управление — общая функция организованных систем (социальных, биологических, технических), обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию программ, целей. Управление может представлять собой некоторые организационные структуры и хозяйственные органы, подразделения или само управленческое воздействие. Социальное управление — целенаправленное воздействие на общество для сохранения или совершенствования его определенной качественной специфики. Из социального управления выделяется управление государственное и управление хозяйственными структурами — фирмой, цехами и т. п. Управление качеством связано с такими понятиями, как «общее» руководство качеством (quality management) и управление качеством как оперативная деятельность (quality control).

Общее руководство качеством (quality management) — аспекты общей функции управления, определяющие политику в области качества, цели и ответственность. Его воплощают через планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества.

Оперативное управление качеством (quality control) — методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

«Всеобщее руководство качеством» — это подход к руководству организацией, обращенный на качество, базирующийся на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем

удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Управление качеством осуществляется путем реализации управленческих функций. Как правило, к ним относятся:

?  планирование качества;

?  политика в области качества;

?  взаимодействие с внешней средой.

?  обучение и мотивация персонала;

?  организация работы по качеству;

?  информация о качестве продукции, потребностях рынка и НТП;

? « разработка необходимых мероприятий;

?  реализация мероприятий;

?  контроль качества.

Все эти функции связаны между собой, и их воплощение представляет собой процесс управления качеством продукции. Этот процесс должен охватывать все этапы производства. По международным стандартам ИСО такие функции, как политика и планирование качества, организация работы по качеству, обучение и мотивация персонала, принятие стратегических решений и взаимодействие с внешней средой должны быть отнесены к «общему» руководству качеством. Контроль качества, информация, разработка мероприятий, принятие оперативных решений и их реализация должны входить в состав «оперативного» управления качеством.

В целом, общее руководство и оперативное управление качеством относятся к управленческой деятельности, их целесообразно было объединить в общий процесс управления качеством.

 зарождение управления качеством в россии

Внимание к качеству зародилось вместе с началом трудовой деятельности людей в мире. Формы и способы этого управления за тысячелетия постоянно менялись и совершенствовались.

Первые упоминания о стандартах в России были отмечены во времена правления Ивана Грозного. Это было связано с введением стандартных калибров для измерения пушечных ядер. Примерно в это же время был построен город Свияжск, при постройке которого использовались строительные элементы, заранее изготовленные по стандартным размерам, что позволило производить их в другом месте.

Во время правления Петра I большое внимание уделялось развитию промышленного производства, это и послужило предпосылкой к возникновению промышленной стандартизации, которая была подкреплена законодательно при помощи ряда указов. В 1723 г. Петр I издал Указ о качестве, в котором уделялось внимание таким вопросам, как контроль качества, государственный надзор за качеством и меры наказания за выпуск дефектной продукции.

Стандартизация изделий стала широко использовалась в строительстве, оружейном деле.

И рамках международной политики Петр I ввел технические условия, учитывающие высокие требования иностранных рынков к качеству отечественных товаров, а также организовал в Петербурге и Архангельске правительственные комиссии, которые должны были следить за качеством экспортируемого Россией сырья (льна, пеньки, древесины и т.д.).

Развитие промышленности и транспорта в России повлияло на развитие стандартизации. В 1860 г. был установлен единый размер железнодорожной колеи  и приняты габаритные нормы приближения строений и подвижного состава. В 1889 г. были приняты первые технические условия на проектирование и сооружение железных дорог, а в 1898 г.— единые технические требования к поставке основных материалов и изделий для нужд железнодорожного транспорта. В 1900 г. был принят ряд правил и норм проектирования и эксплуатации электротехнических устройств.

Основными проблемами при внедрение российских национальных стандартов и единых требований к качеству продукции в тот период было большое число иностранных концессий, владельцы которых применяли свои стандарты. Все это привело к распространению в России трех систем мер (аршинной, дюймовой, метрической), которые затрудняли производство продукции и контроль ее качества.

14 сентября 1918 г. был принят декрет «О введении международной метрической системы мер и весов», имевший важное значение для развития стандартизации.

В 1925 г. был создан Комитет по стандартизации, на который возлагается руководство работами по стандартизации в стране и утверждение стандартов, обязательных для всех отраслей народного хозяйства.

Годом позже был утвержден первый общесоюзный стандарт ОСТ 1 «Пшеница. Селекционные сорта зерна. Номенклатура». Были приняты стандарты на новый сортамент стального проката, это позволило сократить число типоразмеров профилей в 6 раз, а также стандарты на метрическую и дюймовую резьбу, на допуски и посадки, что позволило наладить серийное и массовое Производство стандартных общемашиностроительных деталей. Такие стандарты стали основой для овладения методами передовых зарубежных фирм, таких, как Форд, Тейлор, по контролю качества продукции на основе системы допусков и посадок. Одной из первых форм управления качеством стала проверка изделий методом сортировки и разбраковки на годные и негодные.

Управление качеством в японии

Главное, на чем базируется управление качеством в Японии — это совершенная технология в области производства, управления или обслуживания. Во многих японских компаниях активно внедряются вычислительная и микропроцессорная техника, новые материалы, автоматизированные системы проектирования, широко применяются статистические методы, используется компьютеризация производства. Особенностью создания системы управления качеством в последние годы является то, что в ее состав входит система связи с потребителем и система связи с поставщиками.

Большинство японских руководителей стремятся достичь сотрудничества, взаимного доверия поставщиков, производителей и потребителей, поскольку эти факторы оказывают большое влияние на уровень качества продукции. При этом, необходимо анализировать причины низкого качества, а также осуществлять совместные мероприятия по устранению выявленных причин в минимальные сроки.

В большинстве японских компаний действует практика целенаправленного создания собственной субподрядной сети, которая сотрудничает с заказчиком на долгосрочной основе. При этом, разрабатываются специальные программы, предусматривающие изучение состояния дел у поставщиков в области качества продукции, изучение их производственных возможностей, подготовку и обучение кадров, создание и воплощение других мероприятий, от которых зависит качество поставляемой продукции. При существовании доверительных отношений с поставщиками, основывающихся на совместном поиске возможностей повышения качества продукции, обеспечивается переход на распространенную в Японии систему доверия, дающую значительную экономию времени и средств, необходимых на проведение входного контроля материалов и деталей, поступающих с фирмы-поставщика.

Одной из главных предпосылок успешной работы по качеству является подготовка и обучение персонала. В процессе обучения должны быть задействованы все сотрудники компании. При этом, желательно это осуществлять силами привлекаемых специалистов-консультантов по качеству. Общая информация о деятельности по качеству, даваемая в процессе обучения, должна сочетаться с конкретными приемами и рекомендациями. Необходимо учитывать, что в каждой компании должна существовать своя индивидуальная программа обучения в зависимости от конкретных целей деятельности (повышение производительности, снижение уровня дефектности).

Использование компьютерных программ. В последние годы все больше внимания уделяется разработке и внедрению программ деловых игр по качеству с использованием компьютерных технологий. При этом, обучающийся сам принимает решения и старается создать воображаемому предприятию наилучшие условия для достижения высокой конкурентоспособности продукции. Обучение рабочих осуществляется, как правило, их непосредственными руководителями — мастерами, начальниками участков. Процесс обучения обязательно заканчивается аттестацией, которая осуществляется периодически для всех категорий работающих, включая и управляющих. Аттестация проводится руководителями соответствующего подразделения с привлечением специалистов. Периодичность аттестации в зависимости от категории рабочих — один раз в 3 месяца, 6 месяцев, один раз в год. Некоторые специалисты, кроме фирменного экзамена, сдают государственный экзамен. Обучение перед государственной аттестацией платное, его оплачивает компания. Сотрудник, прошедший государственную аттестацию, получает надбавку к зарплате. Результаты аттестации вывешиваются на рабочих местах.

Такие программы способствуют изменению отношения работников к качеству, которое в дальнейшем необходимо постоянно поддерживать.

Кружки качества. Именно в Японии впервые зародилась практика существования кружков качества. Участие в таких кружках — добровольное. Заседание кружков — единственный вид непроизводственной деятельности, разрешенной в рабочее время. Как правило, такие заседания проводятся еженедельно. Если кружки собираются после работы, то компания выплачивает компенсацию, как за сверхурочное время. Наиболее популярными лозунгами кружков качества являются: «Качество определяет судьбу предприятия»; «Думай о качестве постоянно».

Периодически проводятся цеховые и заводские конференции кружков качества. Дважды в год конференции кружков качества проводятся на уровне всей компании. Кружок считается признанным официально, если он зарегистрирован Японским союзом ученых и инженеров (JUSE) и об этом было оповещение в журнале «Мастер и контроль качества».

«Пять нулей». На многих японских предприятиях для персонала разработана программа участия в обеспечении качества, получившая название «пять нулей». Она представляет собой свод следующих правил: « не создавать (условия для появления дефектов);

?  не передавать (дефектную продукцию на следующую стадию);

?  не принимать (дефектную продукцию с предыдущей стадии);

?  не изменять (технологические режимы);

?  не повторять (ошибок).

Эти правила детализированы для этапов подготовки производства и собственно производства и доведены до каждого работника.

Отличительные составляющие японского подхода к управлению качеством:

1) скрупулезное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т. е. от последующей операции к предыдущей;

2)  широкое внедрение научных разработок в области управления и технологии;

3)  высокая степень компьютеризации всех операций управления, анализа и контроля за производством;

4)  направленность на контроль качества процессов, а не качества продукции;

5)  направленность на предотвращение возможности допущения дефектов;

6)  ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях;

7)  полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем;

  предельное использование возможностей человека, для чего принимаются меры по стимулированию творческой активности (кружки качества), воспитанию патриотизма к своей фирме, систематическому и повсеместному обучению персонала, культивирование морали: «Нормальному человеку стыдно плохо работать».

Полное управление качеством

 — это подход к управлению, принятый в Японии и США. Он предопределяет постоянное улучшение процесса путем усиления сотрудничества между служащими, поставщиками и клиентами. Здесь используются разные способы и средства управления, предназначенные для увеличения ценности и качества товара при снижении стоимости.

Термин «полное управление качеством» появился в японском производстве в 1950-х годах. Он означает постоянное совершенствование процесса за счет использования разнообразных средств и техники. Целью является постоянный рост качества и ценности для клиентов; при этом рабочий процесс отлажен настолько хорошо, что изменения в продукции и расходы в целом уменьшаются.

Полное управление качеством напоминает менеджерам, что все процессы взаимосвязаны, что стремление к сотрудничеству и его обеспечение приведут к взаимному усилению действия. Полное управление качеством требует, чтобы все отделы компании поддерживали друг друга в работе, чтобы клиенты были довольны, а прибыли высоки.

Полный контроль качества требует абсолютного изменения взглядов производителей старого образца. С этой теорией было связано появление большого количества книг, семинаров и консультаций. Я советую вам повнимательнее слушать, если вы услышите, что кто-то обсуждает эту тему. Это может помочь вам понять, как улучшить процесс внутри фирмы, а также как физически доставить вашу продукцию конечному покупателю.

Полное управление качеством популярно в Японии и США. Оно означает постоянное усовершенствование процесса производства товара за счет усиления сотрудничества на фирме и между ее партнерами. Здесь играют роль разнообразные средства и способы управления, направленные на увеличение ценности и качества при снижении затрат.

Управление качеством опирается на применение и разработку стандартов, опережающих достигнутый уровень и позволяющий подготовить компоненты измерительных средств с новыми, более высокими показателями качества. Одна из основных целей управления качеством — снижение затрат на качество. Затраты на качество складываются из затрат изготовителя и прочих расходов. Расходы изготовителя состоят из расходов, связанных с планированием, организацией и внедрением систем качества, разработкой требований методик и производственных процессов; расходов на оценку качества; издержек из-за внутренних и внешних отказов, образующихся по причинам потерь качества.

Требования к качеству — выражение отдельных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки. Существенно, чтобы требования к качеству полностью отражали установленные и предполагаемые потребности потребителя. Термин «требование» охватывает рыночные и контрактные требования, а также внутренние требования организации. Они могут быть разработаны, детализированы и актуализированы на различных этапах планирования. Заданные количественные требования к характеристикам включают, например, номинальные значения, относительные значения, предельные отклонения и допуски. Требования к качеству должны быть выражены на начальной стадии в функциональных терминах и документально оформлены.

Оценка качества — систематическая проверка того, насколько объект способен выполнять установленные требования.

Оценка качества может производиться с целью определения возможности поставщика в области качества. В этом случае в зависимости от конкретных условий результат оценки качества может быть использован в целях квалификации, одобрения, регистрации или аккредитации. С термином «оценка качества» может использоваться дополнительный определитель в зависимости от области деятельности (например, процесс, персонал, система) и времени (например, до контракта) оценки качества, такой как «предконтрактная оценка качества процесса».

Общая оценка качества поставщика может также включать оценку финансовых и технических ресурсов.

Планирование качества — деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества. Планирование качества охватывает:

1)   планирование качества продукции: идентификацию, классификацию и оценку характеристик качества, а также установление целей, требований к качеству и штрафных санкций;

2)   планирование управленческой и функциональной деятельности (подготовку применения системы качества, в т.ч. организацию и составление календарного графика);

3)   подготовку программы качества и выработку положений по улучшению качества.

Общее руководство качеством (административное управление качеством) — те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества, в рамках системы качества. Обязанности по общему руководству качеством

лежат на всех уровнях управления, но управлять ими должно высшее руководство. В общее руководство качеством вовлекаются все члены организации. При общем руководстве качеством акцент делается на экономические аспекты.

В общем случае система управления качеством складывается из следующих направлений работ:

1)   анализа фактического качества производимой продукции;

2)   планирования уровня качества для новых разработок;

3)   контроля и обеспечения качества.

Управление качеством рассматривается совместно с менеджментом качества, так как это тесно связанные и взаимодополняющие области деятельности, образующие управление качеством в масштабе компании.

Управление качеством (англ. quality control)— деятельность оперативного характера, осуществляемая руководителями среднего и низового звена, воздействующими на процесс создания продукции с целью обеспечения её качества путём выполнения на своём уровне функций планирования и контроля качества, коммуникации (информации), разработки и внедрения мероприятий и принятия решений по качеству.

Менеджмент качества (англ. quality management) — общее руководство качеством — аспект руководства предприятием в целом, осуществляемый высшим руководством, которое обеспечивает ресурсами, в том числе — человеческими, организует работу по качеству (см. система менеджмента качества), взаимодействует с внешней средой, определяет политику и планы в области качества и принимает стратегические и важные оперативные решения по качеству. К выполнению указанных функций привлекаются все сотрудники предприятия, но ответственность за общее руководство качеством несёт высшее руководство.

Определения

В стандарте ИСО 9000:2005^[1]:

Управление качеством — часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Менеджмент качества — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. В примечании к этому определению сказано, что в эту деятельность обычно включают разработку политики и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение и улучшение качества.

В стандарте ИСО 8402:1994^[2]:

Управление качеством (англ. quality control) — методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Общее руководство качеством, административное управление качеством (англ. quality management) — те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества. В примечании добавлено, что обязанности по общему руководству качеством лежат на всех уровнях управления, но управлять ими должно высшее руководство. В общее руководство качеством вовлекаются все члены организации.

В ГОСТ 15467-69^[3]:

Управление качеством продукции — действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня её качества.

Поскольку управление качеством и менеджмент качества являются аспектами общего управления и руководства предприятием, поэтому прежде, чем анализировать и сопоставлять эти термины, необходимо обратиться к более общим понятиям управление и менеджмент.

Сущность и соотношение терминов управление и менеджмент

Во вступительной статье к учебнику по менеджменту^[4] профессор Евенко Л. И. определяет менеджмент по-русски как управление, но обращает внимание на отличие в трактовке и применении терминов менеджмент и управление. В русском языке термин управление без уточняющих определений, носит обезличенный характер. В английском языке для обезличенной деятельности по управлению применяют термин администрирование. В США популярная программа подготовки менеджеров называется Master of Business Administration (MBA). В английском языке, говоря о менеджменте, подразумевают и фигуру менеджера. В русском языке, в таких случаях употребляют термин руководство, которое также подразумевает фигуру руководителя и больше соответствует термину менеджмент. Но и менеджмент (руководство), и управление представляют собой управленческую деятельность и поэтому на практике, в зависимости от контекста, термины управление, менеджмент и руководство используются как равнозначные.

Что касается определений менеджмента и управления, в разных источниках они трактуются по-разному. Чаще всего эти определения сводятся к перечислению функций, которые надо выполнять в процессе руководства и управления^[4][5][6]. Среди них — планирование, организация, распоряжение, координация, контроль, мотивация, подбор персонала, коммуникация (информация), принятие решений. В таких определениях не в полной мере отражается суть управленческой деятельности, так как в них не отражены субъекты и объекты управления. В реальной действительности управление — это процесс воздействия субъекта на объект управления путём выполнения управленческих функций с учётом обратной связи с объектом.. Наглядно сущность управления может быть представлена следующим образом.

Система водитель-автомобиль — наиболее понятная иллюстрация сущности управления. Здесь водитель (субъект управления) воздействует на автомобиль (объект управления), выполняя функции управления автомобилем.

Соотношение между понятиями менеджмент и управление вытекает из трактовки термина менеджмент как руководство.

В стандарте ИСО 9000:2005^[1] термин менеджмент определён как скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией. Но каждому руководителю, чтобы руководить организацией, нужно организовать работу и осуществлять текущее управление работой предприятия в соответствии с порядком, установленным при организации работ.

Но что значит организовать работу?

В словаре Вебстера слово organize (организовывать) определено следующим образом.

• разрабатывать органическую структуру: подвергаться изменениям или вызывать какие-либо преобразования;
• составлять, формировать в полное, законченное и функционирующее целое;
• формировать управленческую структуру.

— ^[7]

В словаре русского языка^[8] смысл слова организовать имеет аналогичное значение: создать, наладить, устроить, упорядочить, внести во что-либо известный порядок.

Применительно к нашему случаю, организация работ понимается как построение структуры предприятия и создание системы управления, устанавливающей определённый порядок управленческой деятельности, «правила игры». Текущее управление предприятием представляет собой процесс повседневного выполнения руководителями всех уровней своих функций по управлению порученными им сферами деятельности (финансами, персоналом, проектированием, закупками, производством, качеством и другими объектами).

Исходя из сказанного, структура менеджмента предприятия и место руководства и управления качеством в этой структуре имеет вид:^[9].  

Анализ существующих определений

В определениях менеджмента и управления качеством, данных в стандартах, не говорится о субъектах и объектах управления. Управление качеством представлено либо неопределённой «частью менеджмента качества», либо столь же неопределённой «деятельностью оперативного характера», или «действиями, осуществляемыми при создании и эксплуатации или потреблении продукции». Не показаны функции, которые выполняются при управлении качеством. Недостаточно раскрыты и функции менеджмента качества. Всё это не позволяет ясно понять, что представляют собой управление и менеджмент качества, в чём заключается их смысл и содержание.

В связи с этим, в первых, приведённых выше определениях указаны субъекты, объекты и функции управления и менеджмента качества.

При этом:

Объектом управления качеством служит процесс создания продукции, в ходе которого под воздействием субъектов управления формируется её качество.

Объектом менеджмента качества (общего руководства качеством) служит не только процесс создания продукции, но и вся остальная деятельность предприятия в области качества.

Субъектами управления качеством выступают руководители всех уровней управления, каждый из которых воздействует на процесс создания продукции путём реализации своих функций . Все вместе они образуют субъект управления качеством — систему управления качеством (систему менеджмента качества, или кратко — систему качества).

Субъектом менеджмента качества служит высшее руководство предприятия, осуществляющее общее руководство качеством — взаимодействуя с внешней средой и создавая необходимые условия на предприятии для обеспечения качества продукции.

Процесс управления качеством — это состав и последовательность выполнения управленческих функций по качеству руководителями всех уровней управления на этапах создания продукции.

В результате, в указанных определениях есть субъекты, объекты и функции управления и менеджмента качества, а также — русскоязычные определения этих терминов из стандарта ИСО 8402, что делает понятными смысл, содержание и соотношение этих терминов.

Применяя термин менеджмент качества нужно иметь в виду следующее.

В отличие от стандарта ИСО 9000:2005^[1], в предыдущем стандарте по терминологии — ИСО 8402:1994^[2] термин quality management был переведён как общее руководство качеством, административное управление качеством. Этот термин больше соответствует русскому языку для наименования деятельности высших руководителей «по руководству и управлению организацией применительно к качеству». Он был более понятен и органичен для русского языка, как, наверное, органичен термин quality management для английского языка. В отличие от других, приемлемых случаев прямого употребления по-русски слова management, туманный термин менеджмент качества служит наглядным примером «смешенья языков: французского с нижегородским». Но поскольку термин менеджмент качества закреплён в официальном русскоязычном издании стандартов ИСО серии 9000, он используется и в сформулированном выше определении, но для ясности дополнен вариантом общее руководство качеством из стандарта ИСО 8402:1994^[2].

Управление качеством в масштабе компании

В стандарте ИСО 8402 — 86^[10] в примечании к определению термина управление качеством (quality control) рекомендовалось при ссылке на более широкое понятие добавлять определительное слово, такое, как «управление качеством на уровне компании». Об «управлении качеством в масштабах компании» (англ. company-wide quality control, CWQC) говорилось и в примечании к термину «всеобщее руководство качеством», приведённому в стандарте ИСО 8402:1994^[2].

Такое широкое понятие включает в себя общее руководство и оперативное управление качеством и образует единый непрерывный процесс управления качеством в масштабе компании. В соответствии с этим структура и функции управления качеством в масштабе компании имеет следующий вид.

Процесс управления качеством

Исходя из структуры и функций управления качеством, процесс управления качеством в масштабе компании с учётом внешних факторов формируется следующим образом.

Высшее руководство, выполняя свои функции по качеству, осуществляет общее руководство качеством: взаимодействует с внешней средой и создаёт необходимые условия на предприятии для обеспечения качества продукции.

Руководители среднего и низового звена осуществляют оперативное управление качеством на своём уровне: воздействуют на процесс создания продукции последовательным выполнением своих функций. При этом, если по результатам контроля качества и анализа полученной информации будут разработаны и внедрены в производство все необходимые меры по повышению качества продукции, следующий цикл управления повторится по «петле качества» на более высоком уровне. Принимаемые меры по повышению качества необходимы не только для устранения недостатков, но и для постоянного повышения качества продукции, чтобы не отстать от конкурентов. Термин «петля качества» для наименования подобного цикла был предусмотрен в первом и втором изданиях стандарта ИСО 8402^[2][10].

Представленный процесс управления качеством показывает, как функционирует система управления качеством (система менеджмента качества, система качества). Состав функций общего руководства и оперативного управления качеством, которые при этом выполняются, в основном соответствует рекомендациям международного стандарта ИСО 9001:2008 с требованиями к системам менеджмента качества^[11].

Комплексное управление качеством продукции

Современное состояние управления качеством имеет большую предысторию. Кратко, в общих чертах, её можно представить следующим образом. До начала ХХ века забота о качестве сводилась к выполнению ряда контрольных и обеспечивающих мероприятий, которые были встроены в общий процесс управления предприятиями. При этом применялись стандартизация и унификация деталей, инструмента и приёмов труда, использовался входной контроль материалов, операционный контроль в процессе изготовления, а также — различные виды испытаний готовой продукции.

По мере обострения конкуренции и усложнения выпускаемой продукции её качество приобретало всё большее значение, как основа конкурентоспособности. «Все эти явления привели к возникновению концепции перехода от отдельных разрозненных мероприятий по обеспечению качества продукции к системному подходу, к необходимости управлять качеством продукции»^[12].

Особо следует отметить роль статистического контроля качества (SQC), начало которому положил Шухардт, сотрудник фирмы «Белл» (США), который в 30-х годах ХХ века ввел в практику контрольные карты. С внедрения статистических методов началось управление качеством на японских фирмах, после того, как американский учёный — статистик Деминг в 1950 году провёл в Японии курсы по их изучению^[13]. Но уже в 1960-х годах контроль качества стал распространяться за пределы производственного процесса и статистический контроль качества (SQC) стал превращаться в тотальный контроль качества на уровне фирмы — англ. total quality control (TQC). В нём предусматривалось участие всех работников фирмы, подготовка кадров, работа кружков качества, использование статистических методов. И хотя идеи комплексного управления качеством, кружков качества и использования статистических методов родились в США и Европе, Япония активно их использовала и совершенствовала^[14][15].

В результате использования американского, европейского и японского опыта управления качеством и учета всё большего числа факторов, влияющих на качество, управление качеством приобрело комплексный, системный характер.

В стандарте ИСО 8402 — 86 комплексное управление качеством упоминалось как управление качеством на уровне компании и на практике предстало как скоординированное воздействие персонала и руководителей всех уровней на все этапы создания продукции с учетом всех факторов, оказывающих существенное влияние на качество.

Комплексный подход к управлению качеством реализовался в виде систем качества (англ. quality systems) в рамках общего управления предприятиями. Системы качества формировались не только в США, Европе и Японии, но и в бывшем СССР^[12]. Первым этапом было создание Саратовской системы бездефектного изготовления продукции (БИП), разработанной в середине 1950-х годов. В этой системе учитывался процент сдачи продукции контролеру ОТК с первого предъявления и в зависимости от этого устанавливался уровень морального и материального поощрения работника. В дальнейшем эта система была преобразована в систему бездефектного труда (СБТ), в которой дополнительно к системе БИП учитывалась ритмичность и культура производства. Наряду с этими системами разрабатывалась система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), которая внедрялась на предприятиях Горьковской (ныне — Нижегородской) области, а также система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса), применявшаяся на Ярославском моторном заводе. И, наконец, в 1970-х годах на ряде предприятий Львовской области была разработана и внедрена комплексная система управления качеством продукции (КС УКП), которая вобрала в себя элементы систем БИП, СБТ, КАНАРСПИ, НОРМ и опыт других предприятий по управлению качеством.

После этого на советских предприятиях директивным порядком началось внедрение КС УКП, с помощью которой надеялись поднять качество отечественной продукции. Все боролись за качество, была пятилетка качества, лучшим изделиям присваивался «Знак качества». В 1987 году на 1500 предприятиях страны был введен вневедомственный контроль качества — государственная приёмка продукции. Но вся эта деятельность не привела, да и не могла привести к достижению желаемых результатов. Большинству руководителей предприятий было очевидно, что ни внедрение КС УКП, ни дополнительный вневедомственный контроль недостаточны для обеспечения качества без внедрения современных технологий и учёта человеческого фактора. А этого-то на большинстве предприятий не было. Да и сама экономическая система с жёстким контролем выполнения плана «по валу» не побуждала предприятия выпускать продукцию высокого качества. Исключение составлял военно-промышленный комплекс, где не жалели денег на оборудование и платили более высокую зарплату, что позволяло создавать конкурентоспособную военную технику. Поэтому на многих предприятиях, хотя и внедряли КС УКП под давлением Госстандарта, всё же понимали, что она не решит проблему качества, и относились к этому как к сугубо формальному мероприятию. Тем не менее, нельзя не отметить положительную роль КС УКП в документальном оформлении систем качества, объединении разрозненных элементов управления качеством на предприятиях в единую систему. Впоследствии это существенно облегчило работу по доведению систем КС УКП до требований международных стандартов ИСО серии 9000 по управлению качеством, первая редакция которых была выпущена в СССР в русском переводе в 1988 году^[10].

Международные стандарты ИСО серии 9000

Стандарты ИСО серии 9000 были разработаны благодаря осознанию предприятиями промышленно развитых стран необходимости внедрения комплексного управления качеством, которое уже тогда некоторые называли тотальным. Начиналось это с того, что в 60—70-х годах XX века были разработаны национальные стандарты с рекомендациями, какие виды работ надо внедрить на предприятиях, чтобы организовать систему в работе по качеству (систему качества). Рекомендовалось внедрить контроль качества проектов, материалов, продукции, управление документацией и средствами измерений, установить чёткий порядок устранения недостатков и т. д. Затем, к 1987 году международной организацией по стандартизации (ISO) c учётом национальных стандартов, главным образом — на основе Британского стандарта BS 5750, были разработаны и опубликованы международные стандарты ИСО серии 9000^[10] с рекомендациями по созданию систем качества. Польза от внедрения систем управления качеством объяснялась следующими соображениями. Поскольку гарантийные обязательства поставщика не могут служить полной гарантией выполнения требований заказчика из-за возможных ошибок в проектировании и при изготовлении продукции, для заказчика важно, чтобы у поставщика была внедрена чёткая система в работе по качеству. Это даёт заказчику дополнительную уверенность в том, что у поставщика работа по качеству ведётся не бессистемно, ударно — авральным методом, а планомерно и систематически, благодаря чему обеспечивается достаточная стабильность качества выпускаемой продукции, а не только отдельных образцов для рекламы и выставок.

В результате, с выходом стандартов ИСО серии 9000, опыт комплексного подхода к управлению качеством получил логическое документальное оформление и широко распространился в мировой практике. По мере накопления опыта применения этих стандартов, они дорабатывались. В 1994 году вышла вторая редакция стандартов, в 2000 году — третья. В настоящее время для создания систем качества используется стандарт ИСО 9000:2005^[1]: и стандарт ИСО 9001^[11]. Разработаны стандарты по аудитам и сертификации систем качества, по обучению персонала и другие. Кроме того, на базе стандартов ИСО 9000 были разработаны стандарты по системам качества для предприятий с учётом отраслевых особенностей. К сожалению, приведенные в стандартах определения таких терминов, как качество продукции, обеспечение качества, управление качеством (менеджмент качества), не раскрывают сущности этих понятий и содержат ряд ошибочных положений, что отмечено при анализе этих терминов в соответствующих статьях Википедии. В связи с этим, в практической работе по управлению качеством для понимания этих терминов приходится руководствоваться дополнительными авторитетными источниками по менеджменту и терминологии, указанными в ссылках.

Дальнейшее развитие управления качеством не остановилось на комплексном подходе, который был достаточным в условиях, когда достижение требуемого качества было одной из целей деятельности предприятия, наряду с ценой, объёмами и сроками поставки продукции по договорам. В 80-х — 90-х годах из-за усиления конкуренции на рынках сбыта качество продукции вышло на первый план как основа её конкурентоспособности. Дополняя комплексный подход новыми элементами, производители постепенно переходили к более широкому подходу в управлении качеством, который в российских стандартах был назван всеобщим руководством (управлением) качеством.

Всеобщее руководство качеством

Всеобщее руководство качеством (англ. total quality management, TQM) было представлено в международном стандарте ИСО 8402:1994^[2] как «подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов, и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества». В примечании к определению этого термина было отмечено, что «Total Quality Management — TQM» или его составные части иногда называют «total quality» (всеобщее качество), «CWQC» (англ. company-wide quality control) (управление качеством в масштабах компании), «TQC» (total quality control) (всеобщее управление качеством) и т. д. Кроме участия всего персонала в этом подходе подразумевалось сильное и настойчивое руководство качеством со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членов организации.

По смыслу к всеобщему (тотальному) управлению качеством больше приближена редакция стандарта ИСО 9000:2005^[1], где изложены принципы менеджмента качества, хотя здесь нет термина «всеобщее руководство качеством». Тем не менее, этот термин с использованием определения «всеобщее» продолжает применяться на практике вместо понятного и естественного «тотального управления качеством», соответствующего его аббревиатуре TQM. Кроме того, при использовании определения «всеобщее» в словосочетании «всеобщее управление качеством», нарушается масштаб понятий. Конкретное понятие из узкой области знания (управление качеством) поставлено рядом с всеохватывающим словом «всеобщее», которое относится к фундаментальным понятиям, таким, например, как всеобщий закон природы. Применение термина «тотальное управление качеством» может быть оправдано, если хотят подчеркнуть его главную особенность, когда в деятельности предприятия и всех его подразделений на первый план ставится обеспечение требуемого качества продукции с широким привлечением персонала.

Появление TQM и его дальнейшее развитие шло по пути расширения сферы управления качеством, вовлечения в нее все большего числа направлений деятельности и факторов, влияющих на качество. Документально это отразилось в третьей версии стандартов ИСО 9000 и при разработке в конце 1980-х — начале 1990-х годов моделей национальных премий в области качества, в которых учитывается вклад различных факторов в обеспечение качества и результаты бизнеса.

В США в 1987 году была введена премия по качеству министра торговли М. Болдриджа. После этого премии по качеству были учреждены в ряде европейских стран, а Европейский фонд в 1991 году по управлению качеством (EFQM) учредил Европейскую премию по качеству, основанную 14-ю крупнейшими европейскими компаниями, такими как Филипс, Фольксваген, Нестле, Рено, Фиат, Бритиш Телеком и другими. В России премия по качеству была учреждена в 1996 году.

В настоящее время можно отметить следующие основные черты всеобщего (тотального) управления качеством, о котором можно просто говорить как о современном управлении качеством продукции:

• Выбор стратегии и политики в области качества, направленных на постоянное улучшение качества продукции и услуг;
• Ориентация работы предприятия, исходя из запросов потребителей — делать, что продаётся, а не продавать то, что делается;
• Руководство всеми подразделениями предприятия со стороны первых лиц и администрации, исходя из необходимости обязательного обеспечения требуемого качества продукции;
• Вовлечение персонала в активную работу по улучшению качества путём обеспечения его удовлетворённости за счёт должной мотивации труда, содействия рационализаторской работе и организации работы кружков качества;
• Внедрение гибкого производства с учетом индивидуальных требований потребителей в условиях высокопроизводительного массового или крупносерийного производства;
• Создание систем качества в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000 с учётом особенностей предприятий;
• Применение процессного, системного, ситуационного и других современных подходов к управлению, накопленных практикой менеджмента;
• Инвестиции в развитие персонала, непрерывное повышение его квалификации, обучение рабочих смежным специальностям и методам решения проблем качества;
• Самооценка деятельности предприятия по критериям премий в области качества и участие в конкурсах на их присуждение;
• Сертификация продукции, оценка или сертификация систем качества, анализ существующих проблем и разработка необходимых мероприятий для обеспечения и повышения качества;

Кроме зтого, в рамках TQM рекомендуется создание систем управления охраной окружающей среды по стандартам ИСО 14000, а также — систем управления профессиональной безопасностью и здоровьем (OHSAS 18000), которые дополняют систему качества, повышая эффективность и конкурентоспособность предприятия.

Нет сомнения, что управление качеством будет развиваться и дальше, обогащаясь новыми подходами и методами работ.

Взаимодействие управления качеством с другими направлениями деятельности предприятия

Управление качеством в практической работе тесно соприкасается со всеми направлениями деятельности предприятия, которые обеспечивают или участвуют в создании продукции. Руководители этих направлений выполняет свои функции по качеству, а все вместе они образуют субъект управления качеством, воздействующий на процесс создания продукции с целью обеспечения её качества.

Поскольку управление качеством является одним из аспектов общего управления компанией, оно не может рассматриваться изолированно от науки управления (менеджмента), которая определяет общие закономерности управленческой деятельности. Поэтому для организации эффективного управления качеством необходимо использовать положения и рекомендации менеджмента, которые могут применяться в управлении качеством^{[4][16][5][6]}. Это позволит:

• получить общее представление об организациях (предприятиях) и факторах внутренней и внешней среды, то есть об условиях, в которых осуществляется управление качеством;
• познакомиться с сущностью управления и структурой управленческой деятельности на предприятии, чтобы уяснить роль и место управления качеством в управлении предприятием в целом;
• применять в управлении качеством управленческие функции, а также подходы и методы их выполнения, накопленные в практике менеджмента.

В этом случае управление качеством получит в свое распоряжение научный фундамент и апробированные практические методы менеджмента, которые обеспечат солидную основу для организации и проведения профессиональной и эффективной работы по управлению качеством на предприятиях.

Примечания

Литература

• Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело, 1992. — 701 с. — ISBN ISBN 0-06-044415-0, ISBN 5-85900-015-4
• Файоль А., Эмерсон Г., Тейлор Ф., Форд Г. Управление — это наука и искусство. — М.: Республика, 1992. — 352 с. — ISBN 5-250-01591-3
• Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. — 6-е издание. — М.: Дело и Сервис, 2009. — 304 с. — ISBN 978-5-8018-0334-0