Утвержден и введен в действие
Приказом Федерального агентства
по техническому регулированию
и метрологии
от 28 августа 2020 г. N 578-ст
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО УПРАВЛЕНИЮ
ПРЕТЕНЗИЯМИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ
Quality management. Customer satisfaction.
Guidelines for complaints handling in organizations
(ISO 10002:2018, IDT)
ГОСТ Р ИСО 10002-2020
ОКС 03.100.30
03.120.10
Дата введения
1 апреля 2021 года
- Предисловие
- Введение
- 1 Область применения
- 2 Нормативные ссылки
- 3 Термины и определения
- 4 Руководящие принципы
- 4.1 Общие положения
- 4.2 Приверженность
- 4.3 Возможности
- 4.4 Прозрачность
- 4.5 Доступность
- 4.6 Реагирование
- 4.7 Объективность
- 4.8 Издержки
- 4.9 Целостность информации
- 4.10 Конфиденциальность
- 4.11 Подход, ориентированный на потребителя
- 4.12 Ответственность
- 4.13 Улучшения
- 4.14 Компетентность
- 4.15 Своевременность
- 5 Основа работы с претензиями
- 5.1 Среда организации
- 5.2 Лидерство и приверженность
- 5.3 Политика
- 5.4 Ответственность и полномочия
- 6 Планирование, проектирование и разработка
- 6.1 Общие положения
- 6.2 Цели
- 6.3 Деятельность
- 6.4 Ресурсы
- 7 Функционирование процесса работы с претензиями
- 7.1 Обмен информацией
- 7.2 Получение претензий
- 7.3 Отслеживание претензий
- 7.4 Подтверждение претензий
- 7.5 Первоначальная оценка претензий
- 7.6 Расследование претензий
- 7.7 Реагирование на претензии
- 7.8 Сообщение решения
- 7.9 Закрытие претензий
- 8 Поддержание в рабочем состоянии и улучшение
- 8.1 Сбор информации
- 8.2 Анализ и оценка претензий
- 8.3 Оценка удовлетворенности процессом работы с претензиями
- 8.4 Мониторинг процесса работы с претензиями
- 8.5 Аудит процесса работы с претензиями
- 8.6 Анализ процесса работы с претензиями со стороны руководства
- 8.7 Постоянное улучшение
- ВЗАИМОСВЯЗЬ НАСТОЯЩЕГО СТАНДАРТА С ИСО 10001, ИСО 10003 И ИСО 10004
- РУКОВОДСТВО ДЛЯ МАЛОГО БИЗНЕСА
- ОБЪЕКТИВНОСТЬ
- СХЕМА РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ
- РЕАГИРОВАНИЕ НА ПРЕТЕНЗИИ
- СХЕМА ПЕРЕДАЧИ ПРЕТЕНЗИИ ВЫШЕ ПО ИНСТАНЦИИ
- ПОСТОЯННЫЙ МОНИТОРИНГ
- АУДИТ
- СВЕДЕНИЯ О СООТВЕТСТВИИ ССЫЛОЧНЫХ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ НАЦИОНАЛЬНЫМ СТАНДАРТАМ
- БИБЛИОГРАФИЯ
|
|||||||||||||||
 |
|||||||||||||||
Библиография
|
|||||||||||||||
|
Предисловие
Введение
1 Область применения
2 Нормативные ссылки
3 Термины и определения
4 Руководящие принципы
4.1 Общие положения
4.2 Приверженность
4.3 Возможности
4.4 Прозрачность
4.5 Доступность
4.6 Реагирование
4.7 Объективность
4.8 Издержки
4.9 Целостность информации
4.10 Конфиденциальность
4.11 Подход, ориентированный на потребителя
4.12 Ответственность
4.13 Улучшения
4.14 Компетентность
4.15 Своевременность
5 Основа работы с претензиями
5.1 Среда организации
5.2 Лидерство и приверженность
5.3 Политика
5.4 Ответственность и полномочия
6 Планирование, проектирование и разработка
6.1 Общие положения
6.2 Цели
6.3 Деятельность
6.4 Ресурсы
7 Функционирование процесса работы с претензиями
7.1 Обмен информацией
7.2 Получение претензий
7.3 Отслеживание претензий
7.4 Подтверждение претензий
7.5 Первоначальная оценка претензий
7.6 Расследование претензий
7.7 Реагирование на претензии
7.8 Сообщение решения
7.9 Закрытие претензий
8 Поддержание в рабочем состоянии и улучшение
8.1 Сбор информации
8.2 Анализ и оценка претензий
8.3 Оценка удовлетворенности процессом работы с претензиями
8.4 Мониторинг процесса работы с претензиями
8.5 Аудит процесса работы с претензиями
8.6 Анализ процесса работы с претензиями со стороны руководства
8.7 Постоянное улучшение
Приложение A (справочное). Взаимосвязь настоящего стандарта с ИСО 10001, ИСО 10003 и ИСО 10004
Приложение B (справочное). Руководство для малого бизнеса
Приложение C (справочное). Форма для предъявляющего претензию
Приложение D (справочное). Объективность
Приложение E (справочное). Схема работы с претензиями
Приложение F (справочное). Форма проверки устранения претензии
Приложение G (справочное). Реагирование на претензии
Приложение H (справочное). Схема передачи претензии выше по инстанции
Приложение I (справочное). Постоянный мониторинг
Приложение J (справочное). Аудит
Приложение ДА (справочное). Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов национальным стандартам
Библиография
Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей.
Руководящие указания по управлению претензиями в организациях
Статус:
Действует
Дата введения в действие: 01.04.2021
- Библиография
| Обозначение |
ГОСТ Р ИСО 10002-2020 |
|---|---|
| Полное обозначение |
ГОСТ Р ИСО 10002-2020 |
| Заглавие на русском языке |
Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей.
|
| Заглавие на английском языке |
Quality management. Customer satisfaction.
|
| Дата введения в действие |
01.04.2021 |
| ОКС |
03.100.30;03.120.10 |
| Аннотация (область применения) |
Настоящий стандарт содержит руководящие указания по работе с претензиями, связанными с продукцией и услугами в рамках организации, включая планирование, проектирование, разработку, функционирование, поддержание и улучшение. Описанный процесс работы с претензиями применим для использования в качестве одного из процессов общей системы менеджмента качества |
| Ключевые слова |
удовлетворенность потребителя, менеджмент качества, менеджмент организации, претензия, мониторинг, работа с претензиями |
| Термины и определения |
Раздел стандарта |
| Вид стандарта |
Стандарты на продукцию (услуги) |
| Обозначение заменяемого(ых) |
ГОСТ Р ИСО 10002-2007 |
| Аутентичный текст с ISO |
ISO 10002:2018 |
| Нормативные ссылки на: ISO |
ISO 9000:2015 |
| Управление Ростехрегулирования |
1 — Управление технического регулирования и стандартизации |
| Технический комитет России |
76 — Менеджмент качества |
| Дата последнего издания |
21.09.2020 |
| Количество страниц (оригинала) |
32 |
| Организация — Разработчик |
Ассоциация по сертификации «Русский Регистр» (Ассоциация «Русский Регистр») |
| Статус |
Действует |
| Код цены |
3 |
| Номер ТК за которым закреплен документ |
076 |
| Номер приказа о закреплении документа за ТК |
2086 |
| Дата приказа о закреплении документа за ТК |
22.08.2022 |