Методы руководства конфликтами

Источник: Элитариум: Центр дистанционного образования

Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия. Практика показывает, что существуют три направления (способа) управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов. Рассмотрим некоторые из них, а также общий алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию и рекомендации относительно поведения в конфликтных условиях.

Существует множество методов управления конфликтами. Укрупненно их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:

• внутриличностные;

• структурные;

• межличностные;

• переговоры;

• ответные агрессивные действия.

Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Часто используется метод передачи другому лицу того или иного отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение (так называемый способ «Я-высказывание»). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. «Я-высказывание» особенно эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Оно позволяет высказать свое мнение о создавшейся ситуации, выразить принципиальные положения. Такой метод особенно полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

Стать профи во всех нюансах кадрового учета — легко! 

«Клерк» создал крутой курс профессиональной переподготовки, в котором научим с нуля всем тонкостям кадрового учета: от приема и увольнения сотрудников по новым правилам 2023 года до ведения воинского учета и работе в 1С: ЗУП.

Посмотреть бесплатный урок из курса

Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К таким методам относят: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.

1. Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый сотрудник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством составления соответствующих должностных инструкций (описание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.

2. Использование координационных механизмов заключается в задействовании структурных подразделений организации или должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь разрешить спорные вопросы между конфликтующими сторонами. Один из самых распространенных механизмов — это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.

3. Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.

4. Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла негативное поведение отдельных лиц или групп.

Межличностные методы предполагают, что при создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим интересам. Наряду с такими основными стилями поведения в конфликте, как приспособление (уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

Переговоры, как метод решения конфликтов, представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

• существование взаимозависимости сторон конфликта;

• отсутствие значительного различия в возможностях (полномочиях) участников конфликта;

• соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

• участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Ответные агрессивные действия — методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.

***

Практика показывает, что существуют три направления (способа) управления конфликтами:

• уход от конфликта;

• подавление конфликта;

• собственно управление конфликтом.

Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов. Рассмотрим некоторые из них.

Уход от конфликта. Преимущество такого метода состоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесообразно применять в случаях:

• банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;

• наличия более важных проблем, требующих своего решения;

• необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;

• потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;

• подключения других сил для разрешения конфликта;

• наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом;

• когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно.

Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно. Бездействие оправдано в условиях полной неопределенности, когда невозможно предвидеть варианты развития событий, предсказать последствия.

Другая разновидность этого метода — уступки или приспособление. В этом случае одна сторона идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется, когда сторона обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны; в случае необходимости минимизации потерь, когда превосходство явно на другой стороне и пр.

Подавление конфликта в свою очередь предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда:

• стечение обстоятельств делает невозможным открытый конфликт;

• отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери лица;

• невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие;

• дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.

Применяемые в этих случаях приемы включают как «джентльменские», так и далекие от них формы воздействия на противоположную сторону. Здесь могут иметь место и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй». Нередки создания дополнительных препятствий в форме скрытого или открытого сопротивления.

***

Общий алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию могут быть сведены к следующему.

1. Признать существование конфликта, т.е. наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-либо вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а его открытого признания нет; каждый выбирает свою форму поведения в отношении другого, однако совместного обсуждения и поиска выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров. После признания существования конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него; кто может быть посредником, равно устраивающим конфликтующие стороны.

3. Согласовать процедуру переговоров: определить где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместного обсуждения.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы определить, что является предметом конфликта, а что не является. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6. Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое целесообразно представить в виде коммюнике, резолюции, договора о сотрудничестве и др. Иногда, в особенно сложных или ответственных случаях, документы можно составлять и принимать по окончании каждого этапа переговоров.

7. Реализовать принятое решение на практике. Конфликтующие стороны должны продумать, как организовать выполнение принятого решения, определить задачи каждой из конфликтующих сторон в реализации результатов переговоров, зафиксировав в согласованном решении. Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия.

***

В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:

• умение отличить главное от второстепенного. Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Если регулярно анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно важно, а что просто амбиции, то можно со временем все более эффективно научиться отсекать несущественное;

• внутреннее спокойствие. Это принцип не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, реагировать на события и проблемы не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие — своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;

• эмоциональная зрелость и устойчивость: по сути, возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;

• знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не «давить» или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы «владеть ситуацией» и уметь адекватно реагировать на нее;

• умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего «Я» будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента — возможно, все покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;

• готовность к неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;

• стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все «неразрешимые» ситуации в конечном счете разрешимы, безвыходных ситуации не бывает;

• наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, умеющему объективно оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях;

• дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;

• стремление понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это означает примириться с ними, в других — правильно определить свою линию поведения. Многие недоразумения в повседневной жизни случаются только потому, что не все люди умеют или же не дают себе труда сознательно поставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации.

Основные методы управления конфликтами

Решение
конфликта
представляет собой устранение полностью
или частично причин, породивших кон­фликт,
либо изменение целей участников
конфликта.

Управление
конфликтами
— это целенаправлен­ное воздействие
по устранению (минимизация) при­чин,
породивших конфликт, или на коррекцию
пове­дения участников конфликта.

Существует
достаточно много методов управления
конфликтом. Укрупнено их можно представить
в виде нескольких групп, каждая из
которых имеет свою область применения:

• внутриличностные,
  т. е. методы воздействия на отдельную
  личность;

• структурные,
  т. е. методы по устранению организационных
  конфликтов;

• межличностные
  методы или стили поведения в конфликте;

• переговоры;

• ответные
  агрессивные действия. Эту группу методов
  применяют в крайних случаях, когда
  исчерпаны возможности всех предыдущих
  групп.

Внутриличностные
методы
заключаются в умении правильно
организовать свое собственное поведение,
высказать свою точку зрения, не вызывая
защитной реакции со стороны другого
человека. Особенно в этой связи эффективен
прием «я — высказывания». Этот прием
позволяет удержать свою позицию, сделать
так, чтобы человек поступил так, как Вам
нужно и не испортить себе при этом
настроения.

Содержание
«я — высказывания» состоит:

а) из события;

б) реакций индивида;

в) предпочитаемого
для индивида исхода.

Приблизительно,
это выглядит так: «Когда на меня кричат,
я обижаюсь. Со мной можно говорить только
спокойным тоном и никак иначе».

Структурные
методы управления конфликтом
– применяются, в основном, в организационных
конфликтах, которые зачастую возникают
из-за неправильного распределения
полномочий, организации труда, принятой
системы стимулирования и т.д. К таким
методам относятся: разъяснение требований
к работе, координационные и интеграционные
механизмы, общеорганизационные цели,
использование систем вознаграждения.

Разъяснение
требований к работе
является
одним из эффективных методов управления
и предотвраще­ния конфликтов. Каждый
специалист должен четко представлять,
какие результаты от него требуются, в
чем состоят его обязанности, ответственность,
преде­лы полномочий, этапы работы.
Метод реализуется в виде составления
соответствующих должностных ин­струкций,
распределения прав и ответственности
по уровням управления.

Координационные
механизмы
представляют
собой использование структурных
подразделений в органи­зации, которые
в случае необходимости могут вмешать­ся
и разрешить спорные вопросы.

Общеорганизационные
цели.
Данный метод
пред­полагает разработку или уточнение
общеорганизаци­онных целей с тем,
чтобы усилия всех сотрудников были
объединены и направлены на их достижение.

Система
вознаграждений.
Стимулирование
может быть использовано как метод
управления конфликтной ситуацией.
Важно, чтобы система вознаграждения не
поощряла неконструктивное поведение
отдельных лиц или групп. Например, если
вознаграждать руководите­лей отделов
сбыта только за увеличение объема
про­даж, то это может привести к
противоречию с наме­ченным уровнем
получения прибыли. Руководители этих
отделов могут увеличить объемы сбыта,
предлагая большие скидки и тем самым,
снижая уровень средней прибыли компании.

Межличностные
методы
управления
конфликтом
подразумевают, что при создании
конфликтной ситуации или начале
развертывания самого конфликта его
участникам необходимо выбрать форму,
стиль, стратегию своего дальнейшего
поведения с тем, чтобы это в наименьшей
степени отразилось на их интересах.

Способы
разрешения организационного конфликта:

• административный
  (увольнение, перевод на другую работу,
  ре­шение суда и т. п.);

• педагогический
  (беседа, убеждение, просьба, разъяснение
  и т.п.).

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Природа и виды конфликтов

Конфликт (с латинского conflictus – столкновение) – ситуация, при которой сталкиваются противоположные по направленности, несовместимые между собой интересы и мнения, сопровождающаяся возникновением острых отрицательных эмоций и переживаний. Конфликты между различными людьми возникают довольно часто вследствие каких-либо организационных перемен, спорных вопросов, при рабочих и межличностных отношениях. И каждый человек воспринимает все это субъективно, серьезно переживая данные моменты на психологическом уровне.

Как правило, причиной возникновения конфликта в различных ситуациях является столкновение интересов. К примеру, ссора могла произойти между руководителем и сотрудником из-за неначисленной премии, между коллегами по школе из-за разницы в точках зрения о воспитании детей, с административным отделом в вопросах бюджета и так далее. Все перечисленное является самым часто встречающимся межличностным типом противостояний.

Существуют также конфликты между группами людей (руководителями и сотрудниками отдела, бездельниками и работягами, консерваторами и новаторами и так далее) – такой тип называется межгрупповым и является наиболее сильным и разрушительным.

Встречаются и внутренние конфликты у одной конкретной личности – к примеру, в ситуации, когда уже куплены билеты и собраны вещи в семейное путешествие, но внезапно возникает потребность присутствовать на работе для решения срочных вопросов.

Каждый конфликт имеет объекты (причины), субъекты (действующие стороны), главных и косвенных участников, при этом может происходить смена ролей.

Любое противостояние может быть деструктивным или конструктивным. При первом варианте ждать хорошего исхода бессмысленно, во втором случае важно адекватно оценивать ситуацию, стремиться к открытому общению и созданию доверительной атмосферы и сотрудничества.

Каждый человек применяет в конфликтных ситуациях выбранные для себя стратегии и тактики. Для успешного управления происходящим следует определить линию поведения и установки других участников конфликта, а также вносить коррективы в собственную тактику.

7 стандартных способов разрешения конфликтов

Существует великое множество различных способов избежать конфликтных ситуаций. И применение каждого из них будет результативным в определенных условиях. Дадим характеристику основных способов разрешения конфликтов.

Метод соперничества

Суть в том, чтобы навязать оппоненту выигрышное для себя решение. Применять метод соперничества целесообразно в следующих случаях: выбранное решение точно является конструктивным; результат будет полезным для целой группы или фирмы, а не отдельных ее участников или микрогруппы; итог противостояния должен быть важен тому, кто принимает выбранную стратегию; невозможность прийти к соглашению с другой стороной ввиду отсутствия времени.

Прибегать к соперничеству оправданно при возникновении экстремальных или принципиальных ситуаций, при недостатке времени, а также в случае, когда исход конфликта может привести к опасным последствиям.

Метод избегания

Способ избегания подразумевает попытку выйти из конфликтной ситуации путем уклонения от решения возникших проблем, при этом получив минимальные потери. Главное отличие от активной поведенческой стратегии во время противостояния в том, что соперник выбирает ее после нескольких неудавшихся попыток добиться признания своих интересов другими способами. По сути, в данном случае конфликтная ситуация не будет решена, а попросту угаснет.

Такой способ применим в случае затянувшегося конфликта. Также этот метод может быть выбран при недостатке времени и сил для того, чтобы устранить разногласия; при желании выиграть время; если имеются сложности в выборе своей тактики; при полном отсутствии стремления найти решение проблемы; а также при попытке обойти ловушки и подводные камни, созданные соперником.

Метод принуждения

При таком способе преобладающими являются попытки убедить оппонента согласиться со своей позицией любой ценой. Принуждающую сторону не интересуют мнения других людей, поведение, как правило, становится агрессивным, и повлиять на соперника человек пытается, прибегая к власти. Такой способ может принести желаемые результаты в случае, когда начальник обладает властью над сотрудниками, при этом не может перебороть излишнюю инициативность своего персонала.

Применяя метод принуждения, нужно быть готовым к тому, что итоговое решение может оказаться неверным вследствие ориентирования на единственную точку зрения. Такой способ также способен привести к недовольству и возмущению персонала – особенно в случае молодых сотрудников и специалистов, имеющих больше опыта.

Переговоры как способ разрешения конфликта

Переговоры являются одним из наиболее эффективных способов разрешения конфликтов, при котором стороны взаимодействуют друг с другом, четко обозначая свои требования, но соглашаясь на компромиссные решения. Метод переговоров отличается от остальных в силу следующих особенностей:

• способ подразумевает, что стороны равноправны и готовы открыто взаимодействовать друг с другом;
• при переговорах исключено применение силы или обращение в суд с целью разрешения конфликта;
• стороны имеют контроль над процессом, возможность изменения условий на основании взаимного соглашения, а также могут определять временные границы;
• процесс переговоров проходит в соответствии с обозначенными сторонами правилами;
• решение, принимаемое в результате переговоров сторон, является неформальным.

Можно использовать различные стратегии переговоров, ориентируясь на поставленную цель взаимодействия. Первой стратегией является позиционный торг – поведение основано на конфронтации сторон, при этом в попытке добиться максимально выгодного для себя результата интересы оппонента не учитываются. Согласно второй стратегии процесс переговоров основывается на взаимных интересах, то есть поведение является партнерским, учитываются мнения и цели каждой из сторон.

Процесс переговоров делится на следующие этапы: озвучивание позиций оппонентов, выявление интересов и целей, открытое обсуждение проблемы и спорных моментов, достижение договоренности по возникшему конфликту.

Резюмируя, отметим, что чаще всего целью переговоров является полное или частичное удовлетворение претензий каждой из сторон конфликта. Но случается, что к переговорам прибегают в качестве негативного способа устранения конфликта.

Метод компромисса

Разрешение конфликта способом взаимных уступок подразумевает определенные встречные шаги оппонентов, нацеленные на достижение результата, устраивающего всех. То есть стороны должны будут взаимно отказаться от некоторых интересов и амбиций на пути к достижению максимально полезного для всех исхода конфликта.

При выработке решения участники используют различные стратегии и способы, идут на разного рода взаимные уступки. Компромисс может быть:

• добровольным – решение каждой из сторон пойти на уступки принимается без давления друг на друга;
• вынужденным – при таком компромиссе оппонентам приходится идти на взаимные уступки вследствие определенных факторов.

Способность пойти на уступки говорит о реализме и высокой культуре общения. Но использовать метод компромисса стоит в том случае, если другие испробованные способы не смогут удовлетворить интересы по максимуму.

Метод посредничества

Посредничество при переговорах также является одним из способов разрешения конфликта интересов. Подразумевается, что устранение разногласий будет достигнуто при участии в переговорах третьей стороны. Разумным будет прибегнуть к помощи посредника в следующих ситуациях:

• Оппоненты готовы уступить и начать поиск компромиссного решения, но не смогли достигнуть общего интереса, прийти к единому мнению.
• Отсутствует возможность прямого общения участников спора между собой.
• Необходимо проконтролировать исполнение согласованного сторонами решения.
• Помощь компетентного посредника необходима с целью сохранения имиджа каждой из сторон.
• Для решения спорных вопросов необходима конфиденциальность.

Соответственно, задачами посредника являются: организовать процесс общения оппонентов; предложить варианты разрешения конфликта; помочь разработать итоговые документы; проконтролировать принятое сторонами решение.

Важно правильно подобрать посредника, который серьезно подойдет к разрешению конфликтной ситуации. Независимый эксперт должен отвечать следующим требованиям: быть компетентным в вопросе, иметь навыки посреднической работы; быть беспристрастным, то есть сохранять нейтралитет по отношению к любой из сторон конфликта; быть авторитетным – иметь некоторый вес в обществе для того, чтобы суметь повлиять на участников спора при поиске решения и обоюдного соглашения.

Метод сотрудничества

Сотрудничество является одним из конструктивных способов разрешения конфликтов. Данный способ требует погружения всех участников в спорную ситуацию для поиска решения, которое будет максимально отвечать интересам каждой из сторон. Сотрудничество имеет следующие отличительные черты:

• Конфликтующие стороны являются не врагами, а союзниками, вместе стараясь найти устраивающее всех решение.
• Обе стороны максимально вовлечены в процесс решения возникшей проблемы.
• Оппоненты обоюдно заинтересованы в поиске выигрышных для всех способов разрешения конфликта.
• Применение данного метода решения конфликтной ситуации принесет пользу каждой из сторон.
• Для сотрудничества необходимо большее количество времени.
• Метод раскрывает тайные и внутренние причины возникшего спора обеих сторон, что позволяет найти эффективный способ разрешения конфликта.

Но следует разумно прибегать к сотрудничеству как одному из способов разрешения конфликтных ситуаций. В первую очередь найденное решение проблемы должно быть важно каждой из сторон. Также должны иметься прочные связи и перспективы на последующее взаимодействие с соперником. Кроме того, времени на проработку проблемных моментов и поиск выгодных путей их решения должно быть достаточно.

Следующее условие – наличие готовности оппонентов высказать свое отношение к происходящему и со всем вниманием выслушать друг друга. Также очень важно, чтобы участники конфликта имели равные права и были способны проигнорировать различия между собой для поиска решения в спорной ситуации.

Сотрудничество следует считать одним из дружеских способов разрешения конфликтов, но также и одним из наиболее сложных, ведь действовать нужно, основываясь не только на своих интересах, но и на потребностях стороны оппозиции. При таком методе взаимодействия конфликтующие стороны должны быть способны выслушать оба мнения и найти обоюдовыгодное решение.

5 методов предотвращения конфликтов в коллективе

С целью предупреждения конфликтов следует прибегать к определенным действиям, которые будут нацелены на недопущение их возникновения и негативного влияния на любую из сторон, любой из элементов общественной системы. Деятельность по предотвращению конфликта – это активное вовлечение управляющих субъектов (одной или каждой из сторон надвигающегося конфликта) в настоящий процесс отношений в обществе, во взаимодействие людей в различных жизненных сферах. В данном случае будет пресечен бесконтрольный ход процесса, если произойдет разумное вмешательство, целесообразное по отношению к интересам общества.

Тактика предупреждения конфликтной ситуации основана главным образом на способности поддерживать и укреплять сотрудничество, а также быть готовым к взаимовыручке. Эта тактика подразумевает комплексный подход, при котором используются методы социально-психологического, морально-этического и организационно-управленческого характера. Среди социально-психологических способов разрешения конфликтов наиболее важными, призванными изменить мысли, чувства и настроения людей, являются следующие:

Укрощение строптивых: как управлять конфликтами

Привет! Я Иван Антипин, директор департамента разработки в AGIMA. В любой команде время от времени вспыхивают конфликты — и на их решение уходит много времени. Но я уверен, что жалеть об этом времени не нужно. Конфликты открывают новые перспективы: если грамотно ими управлять, они помогает коллективу развиваться и преодолевать трудности. В этой статье я расскажу, как тимлиду вести себя, если команду штормит или если он сам стал участником столкновения.

Зачем управлять конфликтами

Когда собираешь группу людей в одном месте, конфликты неизбежны. Их причины могут быть разными: близость дедлайнов, общее напряжение, плохое настроение или разные ценности. И даже если людей в команду набирают так, чтобы они совпадали по темпераменту, избежать стычек практически невозможно.

Поэтому важный навык руководителя — уметь управлять конфликтами, чтобы команда не развалилась и чтобы ссоры не мешали рабочему процессу. Если действовать грамотно, то конфликт может даже дать новый импульс коллективу, решить внутренние проблемы или закрыть потребности его участников.

Конфликты различаются по разным признакам:

• по причинам: у оппонентов могут быть разные профессиональные цели или взгляды на жизнь; иногда причина столкновения — это просто излишние эмоции, связанные с усталостью или личными обстоятельствами;

• по участникам: конфликты бывают внутриличностными (например, если человек делает что-то, с чем не согласен), межличностными (когда два коллеги поссорились) или групповыми (между компаниями);

• по степени открытости: открытые — когда все вокруг знают о проблеме; закрытые — когда одна из сторон конфликта из-за робости или внешних обстоятельств не высказывает мнение и копит напряжение;

• по последствиям: функциональные конфликты, которые делают отношения в команде крепче, и дисфункциональные, которые разрушают команду и рвут любые человеческие связи.

Причины возникновения конфликтов

Стадии конфликта

1. Нарастание напряжения.
   У людей внутри зреет энергия, растет недовольство, но ничего не происходит.

2. Происходит инцидент, который катализирует конфликт.
   Это может быть любая рабочая ситуация — не вовремя сказанная колкость или какое-то событие.

3. Эскалация конфликта.
   Эмоции начинают преобладать над конструктивным общением.

4. Явное противодействие.
   Одна сторона пытается продавить другую, чтобы отстоять свою точку зрения.

5. Завершение конфликта.
   Завершиться он может по-разному: оппоненты просто расстанутся или найдут общий язык.

Функции конфликта

Как проявляется конфликт

1. Эмоциональное поведение. Люди чересчур возбуждены, отпускают колкости в адрес друг друга, повышают голос. За счет интонации, закрытых поз, жестов и мимики они показывают свое недовольство.

2. Давление на коллег. Оппоненты спорят друг с другом, пытаются доказать свою правоту, борются за авторитет. При этом никто из них не берет в расчет интересы другой стороны.

3. Нелогичные обобщения. В пылу конфликта люди делают несправедливые выводы: «Только мне есть до этого дела. Никто не хочет брать ответственность на себя. Все процессы у нас настроены плохо».

4. Деление команды. Люди внутри коллектива объединяются во фракции против какого-то человека или решения. Зачастую в такой фракции есть лидер, который заражает эмоциями остальных.

Варианты исхода конфликта

Есть 5 изученных стратегий поведения человека в конфликте. Каждая стратегия предполагает свой исход. И не все эти исходы принесут пользу сотруднику или команде. Вот возможные варианты завершения конфликта:

• участники избегают конфликта: конфликт воспринимается как негативное событие, поэтому оппоненты стараются не допускать прямого противостояния, чтобы не задеть ничьих чувств;

• участники замалчивают конфликт: каждый носит его в себе, приспосабливается к неудобствам, не показывает недовольства и подавляет свои эмоции и мысли;

• один из участников подавляет оппонента: есть сильные люди, которые в конфликте подавляют другую сторону, за счет этого выигрывают, но другая сторона остается недовольной, а общая атмосфера напряженной;

• участники идут на компромисс: вопреки общему заблуждению, компромисс — не лучший исход ссоры, потому что он заставляет каждого идти на уступки, а значит, мириться с неудобствами;

• участники приходят к сотрудничеству: стороны конфликта находят Win-win-решение, которые всех устраивает — после такого исхода всем становится комфортнее, чем до конфликта.

Эти исходы можно разместить на графике. Он покажет, насколько каждая из сторон удовлетворена решением:

Как решать конфликты

У конфликтов разная природа, у их участников разные мотивы — но подход к решению конфликтов всегда один. Он состоит из 4 шагов:

1. Подготовка.

2. Обсуждение проблемы с оппонентом.

3. Выведение решения.

4. Контроль исполнения решения.

Подготовка

В первую очередь надо решить, вмешиваться в конфликт или нет. Задайте себе вопрос, что будет, если не вмешаться. Принесет ли это какие-то деструктивные последствия в эмоциональное состояние команды или в общий ход работы?

У вас есть Junior-разработчик и Senior-разработчик, у них напряженные отношения. Когда Junior-разработчик отдает код на ревью, он встречает резкую критику от куратора. Из-за этого он начинает выгорать. Тут важно понять, почему конфликт происходит. Скорее всего, причина не в том, что Junior недостаточно скилловый. Причина в том, что каждая сторона хочет делать продукт быстро и качественно, а это не всегда получается.

Ответ на него прольет свет на мотивы и цели участников противостояния. Вооружившись этим знанием, можно переходить к следующему этапу — обсуждать его с участниками и вместе искать решение, которое всех устроит.

Обсуждение

В первую очередь обозначьте проблему, которая возникает из-за конфликта:

— Ваши разногласия мешают рабочему процессу и влияют на настроение команды. Все чувствуют напряжение, а выполнять задачи в постоянном стрессе сложно. Давайте разберемся, как эту проблему можно решить.

Когда Senior резко и эмоционально критикует джуна за неправильный код, можно разбирать конфликт как с обеими сторонами, так и с одной стороной — наиболее эмоциональной и конфликтующей. В нашем примере очевидно, что более эмоционально ведет себя Senior, поэтому начать общение лучше именно с ним. Какие потребности могут быть у него? Скорее всего, ему важен авторитет внутри команды, чтобы у него было право голоса и он мог влиять на развитие продукта. Вероятно, он хочет роста и развития, стать тимлидом или архитектором. Если мы перейдет к позитивным намерениям, то чего хочет этот разработчик? По-видимому, ему важна быстрота работы и качество, с которым пишется код. Все эти позитивные намерения можно выявить в диалоге, задав простой вопрос: почему Senior так активно критикует джуна — чего он хочет добиться?

Когда мы разобрались, каковы потребности и позитивные намерения Senior-разработчика, переходим к обсуждению проблемы. В первую очередь следует обратить его внимание на быстроту работы. Сделать это нужно мягко, через наводящие вопросы. Например, он хочет, чтобы код писался быстро и задачи быстро доводились до продакшена. Мы показываем на примере, что быстро не получается. Что происходит, когда он нагрубил джуну? Джун 2 часа в прострации, потом идет к проджект-менеджеру, потом к тимлиду. Он начинает жаловаться, затем разбирать ситуацию. При плохом исходе джун уходит. Кто будет заниматься поиском? А собеседованиями? Таким образом вы подводите собеседника к тому, что быстро в итоге не получится. Это позитивное намерение неоправданно. 

Дальше переходим к вопросу качества. Спрашиваем Senior-разработчика: «Как ты думаешь, подойдет ли джун к тебе за советом после того, как ты на него накричал? Или он будет из чувства страха делать так, как он считает нужным? Сделает ли это код более качественным?» Наводящими вопросами мы подводим его к тому, что и качества он такими методами не добьется. К кому джун будет чаще обращаться? К тому, кто даст конструктивный советы — без криков и эмоций. Кто в этом случае для него авторитет? Точно не тот, кто ведет себя агрессивно. Выходит, что потребность Senior-разработчика в авторитете не будет закрыта.

Потом переходим к росту. Важно объяснить, что рекомендовать даже опытного разработчика на руководящую должность нельзя, если он не умеет работать с людьми. Хороший руководитель чувствует эмоции коллег, заботится об их развитии, а не подавляет их. И таким образом, с помощью аргументов и наводящих вопросов, вы подводите участников конфликта к мысли о важности сотрудничества.

Поиск решения

Когда все участники конфликта увидели и поняли проблему, нужно найти способы ее решить. Здесь важно не предлагать своих вариантов. Найти выход участники должны сами. Чтобы им помочь, вы снова можете задавать наводящие вопросы: «Как исправить положение? Что изменить в ситуации и в процессах?»

Если решение исходит от них, они несут ответственность за его исполнение. Вам не придется постоянно это контролировать. Даже когда это вы участник конфликта, спрашивайте про решение у оппонента — пусть он берет ответственность на себя. 

Когда решение принято, тестируйте его на устойчивость. Задавайте вопросы, если видите, что решение неэффективно. Лучше не говорить об этом напрямую и не предлагать своих альтернатив. Вопросы помогут указать на узкие места.

Подход предполагает 4 шага:

1. В первую очередь вы называете конкретные слова и поступки, которые стали причиной конфликта.

2. Затем описываете эмоции, которые эти слова или поступки вызвали; если вы арбитр в каком-то конфликте, то спрашиваете об этих эмоциях обе стороны.

3. Дальше обсуждаете потребности: что реально необходимо оппонентам, какие у них (или у вас) реальные цели.

4. На следующем шаге переходите к просьбам: нужно прямо сказать, каких поступков от оппонента вы ждете или не ждете.

Любое конструктивное общение должно соответствовать ряду принципов:

• Своевременность.

  Когда сервер упал, нет смысла говорить, что вы это предрекали полгода назад. Нужно решать текущую проблему: как сервер поднять и сделать так, чтобы он больше не падал.

• Адресность.

  Факты и данные важно доносить тому, кто может на них повлиять, кто является стороной конфликта. Нет смысла в курилке обсуждать, что начальство поступило неправильно.

• Аргументированность.

  Нужно подбирать аргументы, которые будут соответствовать позитивным намерениям противоборствующих сторон.

• Нацеленность на результат.

  Важно иметь намерение решить проблему, а не изменить человека. Когда мы сконцентрированы на человеке, хотим от него избавиться или подавить его, мы ни за что не придем к сотрудничеству.

Контроль исполнения решения

Резюме

Умение управлять конфликтами поможет не только в работе, но и в личном общении. Поэтому освоить этот навык — значит, повысить качество жизни.

Расскажите в комментариях, как конфликты позитивно или негативно влияли на рабочий процесс в вашей компании. И какие методы управления вы использовали.

Читайте также:

— Найти слабое звено: делаем команду эффективнее без перегруза.

— Матрица компетенций: важный инструмент для мотивации команды.

— Как управлять командой разработки.