Мой личный банк инструкция по применению

Мой банк

Для того чтобы узнать информацию по кредитному договору, Вам больше не нужно звонить в Банк!

«Мой банк» – это бесплатная услуга дистанционного обслуживания, которая позволяет экономить Ваше время и узнавать информацию по кредитному договору или счету банковской карты в онлайн-режиме.

С помощью услуги «Мой банк» Вы можете:

Войти в личный кабинет «Мой Банк» можно как через сайт Банка (для входа выберите ярлык «Мой банк» на сайте www.driveclickbank.ru), так и воспользовавшись мобильным приложением для владельцев смартфонов на платформах Android (для обновления или скачивания приложения, воспользуйтесь магазинами приложений NashStore или RuStore).

1) Это не офиц. сайт Сбербанка!

2) Всё, что написано ниже в заметке, — не явл. индивидуальной инвестиционной рекомендацией! Всё, что вы делаете по примерам ниже — делаете на свой страх и риск!

Доброго времени суток!

Сбербанк — один из самых крупных банков в стране, и с развитием Интернет-платежей, он не мог остаться в стороне 😎.

Если не язвить, а серьезно, то сервис Сбербанк-онлайн достаточно многофункциональный, простой для освоения и повседневного использования, у него широкое распространение в нашей стране (т.к. карта Сбербанка есть у каждого второго), и в общем-то, достаточно надежный.

В последнее время так вообще, через их сервис можно не только сделать перевод денег со счета на счет, но и выполнить все свои повседневные задачи за один вечер, не выходя из дома!

Например, можно оплатить коммуналку, настроить авто-платеж за телефон, открыть вклад, купить валюту, оплатить доступ в Интернет, подключить копилку (и накопить на отпуск 👌).

В общем-то, в этой статье я рассмотрю все самые популярные задачи и вопросы относительно использования Сбербанк-онлайн.

Думаю, для тех, кто не так давно пользуется электронными банковскими услугами — это будет весьма полезно…

*

Кстати, для оплаты и перевода денег в сети Интернет, используется не только Сбербанк-онлайн, но и другие платежные системы (у них есть свои уникальные возможности и многие из них дадут фору Сбербанку).

Тем более, без них никуда, если вы хотите перевести деньги кому-нибудь за рубеж (там о Сбербанке многие и не слышали вовсе…).

*

Сбербанк-онлайн: решение повседневных задач

Как зарегистрироваться и подключиться к онлайн банку

Думаю, что начать нужно с того, что потребуется для начала полноценной работы:

1. обычная банковская карта Сбербанка, привязанная к вашему мобильному телефону (при открытии счета и выпуске карты — сотрудники банка, обычно, всегда привязывают мобильный номер к карте). Если карты нет — идете в ближайшее отделение банка и заказываете ее (срок изготовления около недели, стоимость обслуживания может быть разной: в зависимости от карты, текущих акций и пр.);
2. рабочий мобильный телефон (который «привязан» к карте);
3. ну и компьютер с доступом к Интернет.

Регистрация и вход в Интернет-банк

❶

Официальный адрес сайта Сбербанк-онлайн: https://online.sberbank.ru/

Примечание: пройти регистрацию и получить логин и пароль можно и через банкомат. Но мы все-таки говорим про онлайн-банк, поэтому логично, что нужно рассматривать полностью дистанционное обслуживания (именно о нем ниже).

Переходим на официальный сайт Сбербанк-онлайн, и нажимаем кнопку регистрации.

❷

Далее необходимо:

1. ввести номер своей карты и нажать продолжить (он указан на ее лицевой стороне, обычно, 16 (18) цифр). См. подсказку на скринах ниже;
2. если номер карты указали верно — на телефон, привязанный к ней, придет SMS с кодом подтверждения. Код необходимо ввести, подтверждая регистрацию;
3. после нужно придумать пароль и логин для доступа к Сбербанк-онлайн. Рекомендация: не используйте простые или короткие логины и пароли (также забудьте использование в качестве логина или пароля даты дней рождения своих близких, имена, фамилии и пр.).

❸

В общем-то, непосредственно процедура регистрации завершена: теперь у вас есть логин и пароль для доступа к интернет-банку.

Переходим снова на сайт Сбербанка: https://online.sberbank.ru/, и вводим свой логин и пароль. Жмем кнопку «Войти».

❹

Далее на телефон придет SMS с кодом (подтверждение, что кто-то не угадал ваш пароль и логин, а это делаете именно Вы). Код из SMS вводите в специальное поле и жмете «Подтвердить».

❺

Собственно, далее должно показаться главная страничка онлайн-банка. Можно начинать пользоваться ☺…

*

Как узнать реквизиты карты, счета

Реквизиты карты или счета в банке могут понадобиться, когда вы хотите получить межбанковский перевод, например, от другого человека (организации). Также часто реквизиты нужны, например, при устройстве на работу (для переводы заработной платы на вашу карту), при пополнении вклада и т.д.

И так, как их узнать (не обращаясь в отделение банка ☺).

❶

Сначала необходимо открыть Сбербанк-онлайн, вкладку «Карты» (прим.: узнаем сначала реквизиты обычной пластиковой карты), см. скрин ниже.

❷

Далее открываем ссылку «Информация по карте».

❸

Затем открываем ссылку «Реквизиты перевода на счет карты».

❹

После чего появится вся необходимая информация по карте: ФИО держателя карты, номер счета, номер банковского отделения, БИК, корреспондентский счет, ИНН и пр. (для межбанковского перевода, обычно, достаточно ФИО, БИК и номера счета).

В общем-то, можно распечатать эти данные и передать их тому, от кого ждете перевода ☺ (примечание: по банковским реквизитам нельзя снять деньги, по ним можно только зачислить (так что можете не бояться)!

Вот светить своей картой — лучше не стоит, если знать номер карты, дату ее действия, и CVC код с задней стороны карты — то ей можно где-нибудь расплатиться…).

❺

Что касается реквизитов счета (актуально, если у вас помимо карты, есть отдельный счет или вклад) — то откройте сначала вкладку «Вклады и счета»: должны увидеть список своих счетов и вкладов. Откройте нужный из них.

❻

Далее аналогично как с картой — нужно открыть вкладку «Информация по вкладу/счету», затем ссылку «Реквизиты перевода на счет вклада» (см. скрин ниже). Должна появиться табличка со всеми нежными реквизитами для перевода.

*

Как открыть вклад (онлайн, с повышенной ставкой)

Многие недооценивают возможности Сбербанк-онлайн и не открывают вклады (просто деньги хранят на карте). Между тем, открыв вклад, можно получать 6-7% годовых. Причем, если понадобятся срочно деньги — можно забрать их в любой момент. Почему бы не пользоваться? ☺

К тому же, вклады, открытые дистанционно через Интернет, имеют больший процент (как правило, на 1-2%).

Что касается безопасности: то все на достаточно высоком уровне. К тому же, открыв вклад, можно в последствии подойти в отделение банка в удобное вам время и взять справку о состоянии счетов и вкладов (это для тех, кто привык иметь на все бумаги).

❶

Для открытия вклада, откройте раздел «Вклады и счета» (в верхнем меню), и нажмите ссылку «Открыть вклад» (см. скрин ниже).

❷

Далее необходимо просмотреть условия у разных предложений (процентную ставку, валюту счета, срок, можно ли снимать/докладывать деньги на вклад) и выбрать требуемый. Здесь рекомендаций не даю, выбирайте оптимальный вариант для себя ☺.

❸

После чего нужно указать карту/счет (откуда спишутся средства для зачисления на счет вклада), выбрать строк и сумму вклада.

❹

Последний шаг: проверить все ли верно указано, проверить срок, процентную ставку, сумму, прочитать условия договора. Если все верно — подтвердите открытие вклада.

❺

После чего, ваш вклад должен появиться в разделе «Вклады и счета». Там же можно узнать все подробности по нему: когда было зачисление или списание средств, можно ли с него что-то снять, до какого числа он открыть, можно ли его продлить и т.д.

*

Как перевести деньги (по номеру телефона, с карты на карту, на счет в другой банк)

📌 #1 — по номеру телефона или номеру карты

Обновление от 01.2020.

В России начала действовать система быстрых платежей (СБП) — позволяет отправить средства по номеру телефона между разными банками!

*

Самый простой и быстрый способ отправить небольшую сумму другому человеку (у которого есть карта Сбербанка) — это воспользоваться услугой мобильный банк (подключается в любом банкомате).

Все, что нужно для перевода — это отправить 1 SMS! Более подробна информация о переводе на 📌 официальном сайте Сбербанка

*

Важные примечания:

1. нельзя перевести более 8000 руб. в сутки;
2. нельзя выполнить больше 10 операций переводов в сутки;
3. нельзя переводить доллары или другую валюту, кроме рублей;
4. нельзя переводить деньги с кредитной карты (только с вашей личной дебетовой карты).

*

📌 #2 — с одной карты на другую карту

❶

Сначала откройте раздел «Переводы и платежи» (в Сбербанк-онлайн).

Здесь есть один важный момент: карты могут быть выпущены как разными банками, так и Сбербанком. Если вы собираетесь переводить на карту, выпущенную в другом банке выберите «Перевод на карту в другом банке», если же карта Сбербанковская — «Перевод клиенту Сбербанка».

Примечание: для перевода с карты на карту достаточно знать только номер карты, на которую вы хотите перевести деньги.

Перевод на карту другого банка может идти несколько дней (также комиссия будет выше), внутри же Сбербанка — моментально (обычно ☺)! Именно второй вариант я и рассмотрю…

❷

Далее необходимо указать номер карты получателя, счет (с которого отправите деньги) и сумму. Кстати, в примечании желательно указывать за что вы переводите деньги (например, возврат долга, мат. помощь, подарок и пр.).

❸

В окне подтверждения, обратите внимание, что Сбербанк показывает ФИО получателя (очень удобно, чтобы не перепутать получателя платежа).

Важно! При переводе на карту, выпущенную в другом банке, Сбербанк вам не покажет, кто ее владелец. Поэтому, проверьте несколько раз номер карты, перед отправкой платежа.

*

📌 #3 — с карты/счета в другой банк (межбанк)

Этот способ хорош тем, что с его помощью можно отправить деньги в любой банк России (т.е. на любую карту/счет, выпущенную российским банком). Для перевода, кстати, нужны реквизиты: ФИО, номер счета, БИК банка (пример, как можно их узнать, я приводил выше в статье).

👉 В помощь!

Межбанковский перевод: онлайн-перевод денег с одного счета на другой — как это сделать

Отмечу, что это один из самых безопасных типов перевода: если вдруг вы ошибетесь с номером счета или другими реквизитами — платеж должен через 5-10 дней вернуться к вам на счет (с которого вы его отправляли).

❶

Для межбанковского перевода, откройте раздел «Переводы и платежи», затем нажмите ссылку «Перевод частному лицу в другой банк по реквизитам».

❷

Далее откроется длинный список реквизитов, которые нужно заполнить. Обычно, достаточно указать ФИО, БИК банка, номер счета получателя и назначение платежа. Остальные поля не обязательны.

Реквизиты счета можете узнать у получателя. А в назначении платежа, обычно, указывается следующее (в качестве примера!):

1. «перевод собственных средств, без НДС» — это, если вы переводите свои деньги на счет в другом банке;
2. «в счет оплаты по договору №XX/X. НДС не облагается» — это, например, при оплате каких-то услуг по договору;
3. «Частный перевод, НДС не облагается» — если просто переводите деньги частному лицу (возвращаете долг, скажем).

Важно: в назначении недопустимо указывать какие-то «шутки», есть риск, что ваш перевод могут «заморозить» до выяснения.

❸

В общем-то, далее останется только подтвердить свой перевод (стандартно, кодом через SMS сообщение).

*

Как оплатить коммунальные платежи (ЖКХ), телефон, Интернет и др.

Используя возможности «Сбербанк-онлайн» можно сэкономить кучу времени ☺. Представьте, что вы за 10-15 мин. вечером можете оплатить большинство всех регулярных платежей: квартплату, телефон, интернет, газ, всевозможные штрафы, образование (детсады, школы) и т.д.

Хоть многие сейчас и не доверяют электронным платежам (предпочитая иметь бумажную квитанцию), я считаю, что за ними будущее. Да и как показывает практика, не всегда даже имя бумажку, можно что-то доказать…

И так, рассмотрю вариант оплаты мобильной связи (оплата за ЖКХ, Интернет и пр. — будет производиться аналогично, только вместо номера телефона, нужно будет указать номер вашего лицевого счета).

👉 В помощь!

Как оплатить ЖКХ по интернету (прим.: жилищно-коммунальные услуги) 

❶

Сначала необходимо открыть вкладку «Переводы и платежи».

❷

Далее в нижней части страницы вы увидите полный перечень того, что можно оплатить. Список просто поражает ☺. Я в качестве примера взял для оплаты «Мобильную связь».

❸

Далее указываете оператора связи (хотя, есть и универсальные варианты для оплаты любых мобильных телефонов).

❹

В следующем окне необходимо указать карту, с которой хотите оплатить, номер телефона и сумму, которую хотите зачислить. Далее нажать «Продолжить».

❺

Далее проверяете все заполненные поля и подтверждаете платеж (если все верно).

*

Про «Спасибо» и копилку

«Спасибо» — это относительно новая «фишка» от Сбербанка. Суть «спасибок» в том, что за каждую покупку вам будет начисляться их определенное количество (от 0,5% до 50% от суммы покупки).

Эти «спасибо» в последствии можно обменять на скидку у многих партнеров: различные магазины одежды и обуви, книги, аптеки и т.д. Согласитесь, что неплохо бы получать скидку, ради которой ничего ненужно делать: достаточно просто зарегистрироваться в этой программе (платить ничего не нужно).

Кстати, весьма комично будет выглядеть фраза в магазине: «Я хочу купить товар за «Спасибо»» (особенно, если представить это лет 5-10 назад…).

Для подключения, войдите в Сбербанк-онлайн, и в меню справа выберите «Спасибо от Сбербанка», далее нужно будет пройти не сложную процедуру регистрации.

Там же можно будет смотреть сколько «спасибо» вам на числили и за какие покупки.

Копилка — это инструмент от Сбербанка, позволяющий автоматически откладывать определенную сумму на отдельный счет. Т.е. к примеру, вам поступает ежемесячно зарплата на карту, вы можете задать так, чтобы 20% от ее размера поступала на счет копилки.

Инструмент, по сути, представляет из себя обычный вклад (депозит), который будет пополняться автоматически с вашей карты/счета.

С одной стороны — удобно, с другой — что мешает самому открыть нужный вклад (а процент по вкладку выше, чем процент копилки), и ежемесячно его пополнять исходя из возможностей?!

Поэтому, мой личный взгляд, что инструмент будет полезен лишь тем, кто очень слабо знаком с интернет-банкингом, либо тем, кто быстро тратит все поступившие деньги на счет ☺…

Для подключения копилки, зайдите в раздел «Карты» (или «счета»), рядом с нужной картой нажмите на кнопку «Подключить копилку», см. скрин ниже.

Далее нужно указать какая сумма будет поступать на счет копилки: либо фиксированная (скажем 3000 руб. каждый месяц), либо какой-то процент (например, 10% от всех поступивших средств на карту).

Собственно, после указания суммы, нажмите кнопку подключить. Все! Копилку можно увидеть в разделе «Вклады и счета». Также отмечу, что ее в 2-3 клика мышкой можно быстро закрыть, а деньги вывести на свою карту.

*

Кстати, для тех, кто любит экономить — QIWI позволяет получить кэшбек (т.е. часть денег после вашей покупки возвращается к вам на карту/счет) до 26%!

О том, как пользоваться QIWI — можете узнать здесь.

Всего доброго!

👣

Первая публикация: 03.01.2018

Корректировка: 10.12.2021

Интернет и различные электронные технологии значительно облегчают выполнение многих задач: мы можем покупать билеты, бронировать гостиницы, заказывать доставку продуктов и делать еще много других полезных вещей. Сбербанк также не стоит на месте и постоянно улучшает технологии обслуживания клиентов: многие платежи проводятся через онлайн-обеспечение. Для использования новых технологий нам достаточно изучить, как пользоваться Сбербанк Онлайн.

Как пользоваться Сбербанк Онлайн — инструкция

Работать в системе онлайн-операций Сбербанка очень просто для каждого пользователя. Для вашего удобства мы рассмотрим все основные моменты использования системы более подробно.

1.Получите ваш уникальный логин и пароль.

Сделать это могут только держатели карт Сбербанка. Получить логин и пароль можно несколькими способами:

• на официальном сайте банка по номеру своей карты;
• через банкомат или платежный терминал банка в любом его отделении.

2.Войдите в систему Сбербанк Онлайн

После получения логина и пароля для вас будет создан личный кабинет, где вы сможете совершать необходимые операции. Чтобы войти в него, просто введите логин и пароль на главной странице официального сайта. Обратите внимание, что при входе в систему вам потребуется подтвердить вход одноразовым паролем, который придет по смс. Это сделано для обеспечения безопасности при потере или краже третьими лицами вашего логина и пароля.

3.Проверьте свои продукты, с которыми вы можете работать в системе

Если в списке ваших продуктов (пункты основного меню «Вклады и счета», «Карты», «Кредиты») нет какого-либо из нужных вам продуктов, оформленных в Сбербанке, то это могло произойти по следующим причинам:

• По продукту устарели личные данные или они изменились (фамилия, паспорт и т.д.). В таком случае обратитесь с заявлением в ближайшее отделение банка.
• На продукт не заведен договор банковского обслуживания. Такая ситуация может сложится с вашими вкладами. Без данного договора вклады в системе Сбербанк Онлайн не обслуживаются.

4.Настроите свою главную страницу

При каждом входе в систему вы будете начинать работу с главной страницы. Что на ней будет отображено решать вам: вы можете выбрать те карты, счета или кредиты, которые хотите видеть в первую очередь, и с которыми работаете чаще всего. Порядок расположения пунктов главного меню вы также можете настроить под себя.

Кроме этого, вы можете сразу же изучить, как пользоваться приложением Сбербанк Онлайн: просто скачайте его себе на компьютер или телефон и изучите инструкцию.

Если вы произвели первоначальные настройки, и проверили свои продукты, можете переходить к совершению операций.

Какие операции можно совершать в Сбербанк онлайн?

Система предоставляет доступ к многочисленному набору операций.

В разделе «Платежи и переводы» вы можете воспользоваться следующими функциями:

• переводы между вашими счетами;
• переводы на счета иных лиц (в том числе юридических и держателей счетов в других банках);
• оплата коммунальных услуг;
• оплата мобильной связи;
• оплата услуг и продуктов компаний (если они зарегистрированы в системе);
• уплата налогов;
• и т.д.

По вашим продуктам вы можете получить следующую информацию:

• остаток на счете;
• последние операции;
• выписка;
• реквизиты.

Кроме этого, Сбербанк онлайн позволяет пользоваться различными инструментами финансового анализа и планирования.

Если у вас возникает вопрос, как пользоваться Сбербанк Онлайн с мобильного телефона, то для этого достаточно иметь подключение к интернету и зайти на сайт или же установить себе мобильное приложение.

Курсы валют в Сбербанке | Кредиты в Сбербанке | Вклады в Сбербанке | Отделения сбербанка | Банкоматы Сбербанка

Оцените страницу:

Банки и их клиенты редко сходятся во мнении относительно удобства работы с системами интернет-банкинга. Кредитные организации уверены, что дистанционные приложения к их сервисам понятны пользователям. В то же время у клиентов при осуществлении операций в Сети, напротив, возникает масса вопросов.

«Эргономика на нуле, общий подход устарел, как работать с ноутбуком без мышки — непонятно: кнопки в нужный момент не становятся активными, приходится самому наводить на них курсор», — делится впечатлениями от работы с интернет-банком ЮниКредит Банка форумчанин krITk.

Не устраивает его и система Райффайзенбанка, в которой, по его мнению, «все старо как мир», нет «удобного механизма контроля за финансами» и достойной «визуализации», зато присутствуют «какие-то цифровые ключи, которые нужно помнить, где сохранил, или таскать с собой, чтобы на другом компе операцию сделать».

Другой форумчанин, BrainNNNN, за неудобства интерфейса и функционала систему еще одного банка — «Уралсиба» — назвал «жутчайшей». «Чтобы платеж прошел, надо сначала создать любой платежный документ, только потом заходить в шаблоны — иначе счет, с которого надо оплачивать услуги, будет недоступен», — описал BrainNNNN один из «косяков» системы ДБО.

Для банка один из способов объяснить клиенту, как правильно пользоваться системой интернет-банкинга, — написание грамотного руководства. Можно, конечно, этого и не делать, сославшись, допустим, на то, что в банке внедрена стандартная система, что ее разработала известная в своей области компания, услугами которой пользуется множество финансовых учреждений в России. Некоторые кредитные организации так и поступают, предлагая при этом клиентам для обучения пройти по ссылке на демоверсию системы интернет-банкинга, размещенную даже не на сайте банка, а на портале разработчика.

Другие банки в дополнение к ссылке на демоверсию или вместо нее указывают на своих сайтах еще одну — на руководство пользователю. Примечательно, что к системам интернет-банкинга одного и того же разработчика одни банки прилагают руководство пользователю и демоверсии, в то время как другие — нет. Они объясняют это тем, что все необходимые рекомендации (в устной или печатной форме) выдают клиентам в офисе во время подписания договора на дистанционное обслуживание.

С другой стороны, само по себе наличие инструкции, руководства пользователю, памятки и т. д. не является гарантией системы ДБО. В ЮниКредит Банке есть как демоверсия ИБ, так и руководство пользователю на семи страницах, но, судя по отзывам на форуме Банки.ру, клиенты все равно недовольны системой.

«Интернет-банкинг (Enter.UniCredit) у ЮниКредит, конечно, ужасный. Вернее, их два: это старая и новая версии», — уверяет nikolaech, заявление которого в корне противоречит руководству пользователю системы интернет-банкинга, где четко и недвусмысленно указано, что «Enter.UniCredit — простая, удобная и безопасная система».

При этом саму инструкцию Enter.UniCredit назвать по-настоящему удобной нельзя. Хотя бы потому, что рядом с заявлением о «льготных тарифах» для пользователей интернет-банкинга стоит кликабельная ссылка, но отсылает она не к тарифам, а к главной странице сайта банка, с которой еще нужно будет перейти на страницу с льготными тарифами, чтобы понять, насколько они отличаются от стандартных комиссий.

Не вполне согласен с пользовательским руководством ЮниКредит Банка и пользователь krITk, который отмечает, что его браузер Chrome «умирает» при попытке распечатать платежку по кнопке «печать». Между тем Google Chrome (версия 2.0 и выше) отмечен банком как браузер, который можно использовать для работы с системой наряду с Microsoft Internet Explorer (версия 7.0 и выше), Firefox (2.0 и выше), Opera (9.0 и выше) и Safari (2.0 и выше).

Среди банков, которые всерьез озаботились проблемой обучения своих клиентов работе с интернет-банкингом, выделяются Сбербанк, ВТБ 24, Альфа-Банк и Банк24.ру. Первые три лидируют по количеству клиентов, пользующихся этой системой. В Сбербанке активных пользователей системы ИБ порядка 1,7 млн (до конца года банк намерен увеличить их число до 2,6 млн человек), в «Альфа-Клике» активных около 1,2 млн, в ВТБ 24 их также более миллиона (по данным на 1 августа, в системе «Телебанк» зарегистрировались 1 млн 250 тыс. клиентов).

Альфа-Банк построил систему обучения, которая в значительной степени опирается на запросы непонятливых пользователей. Кликая на тот или иной вопрос из серии «как я могу…», клиент может прочитать совет-рекомендацию банковских специалистов.

Сбербанк обзавелся самым длинным в России руководством, которое претендует на звание полноценного учебника, учитывая его объем в 43 страницы. Прочитавший их клиент будет подкован не только практическими советами, но и теоретическими знаниями.

Так, ознакомившись со словарем основных терминов, можно понять, что означает словосочетание «идентификатор пользователя» (так в Сбербанке называют логин), и понять, чем отличается одноразовый пароль от постоянного. Есть в инструкциях Сбербанка полезные для продвинутых пользователей рекомендации. Например, раздел по грамотной настройке интернет-браузера для работы с системой «Сбербанк ОнЛ@йн». Для тех же, кто не любит много читать, у кредитного учреждения имеется довольно подробная видеоинструкция.

Банк24.ру, в свою очередь, смонтировал не один, а шесть учебных роликов. Отдельные видеоуроки предусмотрены для обучения входу в систему ИБ, работе с картами, вкладами, платежами, счетами и мобильным информированием. Правда, попытка увидеть ролики с помощью iPad не увенчалась успехом.

В ВТБ 24 пользовательских инструкций едва ли не больше, чем в Сбербанке. Отличие в том, что свои рекомендации банк не собрал в единый файл, поэтому доступ к информации клиент получает, кликая по разным главам-заголовкам. Форумчанин koshalot тем не менее назвал руководство банка «толстым талмудом» и посетовал на нечеловеческий язык: «Какие-то УПИ (типовые операции), СПИ (персональные операции) и еще какие-то ПИ… это точно программисты придумали, но нормальным людям это вообще непонятно».

Разумеется, инструкции к интернет-банкингу читают далеко не все. «С момента запуска системы «Меткомбанк-Онлайн» совокупное число обращений к руководству пользователя системы, размещенному на сайте банка, составило менее 5% от общего числа зарегистрированных пользователей», — отмечает заместитель председателя правления Металлургического Коммерческого Банка Ольга Фролова.

В Райффайзенбанке подсчитали, что не менее 15% клиентов, впервые получивших доступ к системе Raiffeisen CONNECT, звонят на специально выделенную линию поддержки пользователей интернет-банка с вопросом, как начать пользоваться системой. Но здесь ситуация особая. «Наша система интернет-банка требует от клиента создать цифровой ключ для электронной подписи платежных поручений, — пояснил член правления Райффайзенбанка Андрей Степаненко. — И именно этот технический аспект вызывает наибольшее количество вопросов».

В колл-центр банка ВТБ 24 ежемесячно поступает порядка миллиона обращений. Статистика говорит о том, что 6—7% клиентов, обратившихся в службу поддержки по телефону или по электронной почте, испытали сложности с работой или подключением к системе интернет-банкинга.

«Служба поддержки отвечает по имейлу, но КАК она отвечает…», — посетовал на язык консультантов ВТБ 24 koshalot и в подтверждение привел переписку своей жены с банком.

Жена: «Так а переводить в «Телебанк.ру» деньги со счета АБС (автоматизированной банковской системы? полчаса искала в Гугле, что такое АБС…) на пластиковую карту и обратно — можно?» ВТБ 24: «Счета АБС подключаются к системе «Телебанк» для просмотра. Производить снятие средств со счета АБС на текущий счет в системе «Телебанк» невозможно. Счет АБС можно пополнить с помощью операции УПИ 9999 «Платежное Поручение» или СПИ тип 90 «Межфилиальный Перевод». «Я лично ничего не понял, почему нельзя производить снятие-то?» — подвел итог переговорам koshalot.

В банках подсчитали, что самые распространенные причины обращения клиентов, испытывающих затруднения с работой в системе интернет-банкинга, — это забытый логин или пароль, а также невозможность подключения к системе ДБО с помощью любимого браузера. Но такая статистика характерна не для всех.

В Промсвязьбанке отмечают, что ежемесячно в контакт-центр на линию поддержки пользователей системы PSB-Retail поступает порядка 10 тыс. звонков. И чаще всего звонят, чтобы провести платеж или иную операцию по телефону. Кроме того, клиентам требуются консультации по вопросам самостоятельного заполнения различных форм (советы, как правильно указать назначение платежа, и т. п.). Актуальны также проблемы, связанные с порядком генерации, активации и устранения ошибок при работе с электронно-цифровой подписью (ЭЦП), тарифная политика банка и, наконец, сам порядок подключения системы интернет-банкинга.

В заключение можно отметить, что нежелание клиентов заниматься самообразованием на сайте банков и читать всевозможные руководства и памятки легко объяснить. Частично виновато качество самих инструкций, в которых пользователю нелегко, а порой невозможно найти полезный совет. Кроме того, многим клиентам морально приятнее, если за них сделает ту или иную работу сотрудник финучреждения.

В этом случае пользователь ИБ готов мириться с тем, что он выглядит в глазах сотрудника колл-центра или даже в своих собственных необразованным в части работы с банковским приложением. Ведь любой клиент имеет законное право требовать от банка и от разработчиков финансовых приложений «интуитивной понятности». Тем более что в ней так уверены и кредитные организации, и создатели систем интернет-банкинга.

Леонид ЧУРИКОВ, Banki.ru