Варвара Гранкова для Ведомостей
Генри, генеральный директор технологической компании, был недоволен качеством выполнения важнейших задач в организации. «В начале каждого квартала мы задаем приоритетные цели, – сказал он. – Но когда приходит время проверить результаты, мне сообщают, что добиться намеченного не удалось: помешали срочные проблемы. И никогда ничего не получается».
Когда я спросил Генри, какие меры он принимал, чтобы лучше сориентировать команду, он назвал сразу несколько: еженедельные контрольные встречи, протоколы, ограничивающие объем переписки по электронной почте, и онлайн-панели мониторинга результатов (или их отсутствия) по каждой важнейшей задаче. Получается, что Генри считал причиной недоработок слабую подотчетность (решение – частые встречи для обсуждения прогресса и информационные панели) и неэффективное использование рабочего времени (решение – сократить трафик электронной почты).
Но, поработав с компанией некоторое время, я понял, что сложности в компании Генри на самом деле были вызваны плохой системой управления. «Кризисные ситуации», мешавшие его команде добиваться результата, возникали из-за отсутствия эффективной координации между двумя ключевыми подразделениями. В итоге просто не сложился такой состав и формат, в котором лидеры могли бы продуктивно решать сложные вопросы.
Генри – не первый компетентный руководитель, кто неправильно поставил диагноз. Регулярное невыполнение планов имеет более глубокие корни, чем кажется. Чаще всего за ними кроется более серьезная проблема в структуре организации. Однако руководители неправильно трактуют симптомы и теряют много времени на поиски поверхностных решений, которые ничему не помогают.
Четыре самых распространенных симптома таковы: конкурирующие приоритеты, нежелательная текучесть кадров, недоступность руководителей и соперничество между подразделениями. Если вы столкнулись с одним или несколькими из них, подумайте, не является ли структура компании первопричиной слабых результатов.
Симптом: конкурирующие приоритеты
Частая структурная проблема: низкое качество управления
Компания Генри была выстроена как матричная организация, а это означает, что у большинства сотрудников было по два начальника. Подразделения были организованы по функциональному принципу: маркетинг, продажи и инженерно-технические разработки. В компании также были выделены три клиентских сегмента: корпоративные пользователи платформы, малый бизнес и индивидуальные пользователи программного обеспечения. Каждую команду возглавлял руководитель функционального направления, а также вице-президент подразделения, отвечавший за конкретный сегмент рынка.
Проблема заключалась в том, что вице-президенты подразделения отчитывались операционному директору, а главы функциональных направлений – лично Генри. Когда команда Генри собиралась, чтобы установить приоритеты по каждому функциональному направлению, вице-президенты подразделений не присутствовали и, соответственно, не имели возможности добавить свои первостепенные задачи в общий план компании.
Иными словами, система управления компании Генри не была предназначена для матричной структуры. Его компания была устроена по принципу вертикально-ориентированной функциональной организации. В такой сложной модели, как матрица, должны быть отлажены механизмы принятия решений для управления неизбежными конфликтами, возникающими вокруг приоритетов и ресурсов. В противном случае эти нерешенные разногласия будут дестабилизировать работу, как это и получилось в компании Генри. Когда он это осознал, то ввел вице-президентов клиентских сегментов в руководящую команду. У них появилась возможность определять приоритеты на краткосрочную перспективу в зависимости от клиентского сегмента и функционального направления, а также согласовывать их друг с другом.
Симптом: нежелательная текучесть кадров
Частая структурная проблема: неудачное распределение ролей
Руководители зачастую объясняют нежелательные увольнения недостатками в политике удержания персонала и поручают отделу кадров убедить сотрудников остаться. Желающим уйти предоставляются опционы на покупку акций компании, раздаются бонусы или изобретаются новые названия должностей, чтобы создать видимость карьерного роста. Если человек хочет уволиться из-за перегрузок или невыносимых начальников, такие меры временно могут сработать. Но если явление распространено широко, то, скорее всего, истинная причина кроется в особенностях организационной структуры.
Одной из компаний, с которой я работал, через несколько лет после неудачной реорганизации не удавалось справиться с повышенной текучестью кадров. Руководители списывали все на разочарование сотрудников после череды неблагоприятных реформ. Но на самом деле проблема заключалась в том, что в попытках сократить расходы руководство воспользовалось реорганизацией, чтобы объединить такие направления, как финансы, бухгалтерский учет и закупки, в многофункциональные должности с широким кругом обязанностей. А на некоторых других позициях сферу полномочий сузили настолько, что многим сотрудникам, чтобы делать свою работу, приходилось тесно взаимодействовать с другими. Из-за таких преобразований одни оказались перегружены сверх меры, в то время как другие были заняты простыми повседневными задачами, которые требовали слишком большой координации. И для многих увольнение стало наилучшим решением.
Руководству организации нужно было понять, что качественное распределение должностных функций происходит на основе желаемых результатов, а не имеющихся кадровых ресурсов. Когда компании создают должности под специалиста, они невольно определяют ценность позиции как общую сумму всего, на что способен исполнитель в отведенной ему роли. В результате позиция считается важной только тогда, когда ее занимает суперзвезда, независимо от того, насколько такая должность необходима для результатов компании. Точно так же роль кажется несущественной, если выполняющий ее специалист – слабое звено.
Трудность в том, что не все функции одинаково важны для организации. В эффективной структуре ценность роли определяется по ее влиянию на конкурентоспособность компании. Если роль ценна, только тогда на эту должность может быть назначен высококвалифицированный специалист.
Симптом: недоступные руководители
Частая структурная проблема: чрезмерное количество подчиненных
Очень часто, когда сотрудники жалуются, что с руководителями трудно связаться в случае необходимости, многие объясняют это занятостью менеджеров или их нежеланием встречаться со своими прямыми подчиненными. Менеджерам дают советы, как проводить встречи более эффективно или как лучше ранжировать задачи. Иногда в программу добавляются тренинги по эмпатии. Но в действительности проблема вовсе не в действиях того или иного руководителя.
В одной организации сотрудники жаловались на постоянный недостаток обратной связи или указаний от своих руководителей. Те со своей стороны были недовольны, что приходится преодолевать слишком много вышестоящих уровней, чтобы одобрить решения или запросить ресурсы, и что у них слишком много прямых подчиненных – невозможно уделить каждому достаточно времени. Обычный менеджер среднего звена имел по 12–18 подчиненных. В этой организации, как и во многих других, норма управляемости считалась знаком качества лидера: чем больше сотрудников, тем в соответствии с принятой философией влиятельнее позиция.
Однако для эффективной деятельности рабочих групп необходимо тщательно определить количество уровней в иерархии и количество прямых подчиненных на каждом из них, и сделать это нужно на основе двух критериев – типа выполняемой работы и меры необходимой координации. Позиции с высокой сложностью или с высокой степенью риска (например, ученые, проводящие клинические испытания лекарств, или аналитики, занимающиеся интерпретацией конфиденциальных данных) часто требуют интенсивного взаимодействия. Поэтому имеет смысл сузить круг позиций в подчинении у менеджера. Стандартная, более повторяющаяся работа, например, у инженеров, пишущих коды, или команд, работающих на производственных линиях, обычно дает исполнителям больше автономии. А это позволяет руководителю управлять более широким составом работников. Когда эти нюансы упускаются из виду, возможности менеджера уделять внимание сотрудникам сильно сокращаются. И нереалистично ожидать, что кто-то будет эффективно справляться с 12 или более непосредственными подчиненными – независимо от того, какую работу они выполняют.
Симптом: соперничество между подразделениями
Частая структурная проблема: плохо продуманные системы поощрения или контрольных показателей
Напряженность между отделами продаж и маркетинга или операционным и исследовательским направлениями часто объясняют «нежеланием сотрудничать», «бюрократизацией» и «политическими соображениями». Для укрепления доверия устраивают тимбилдинги или на кого-то возлагается роль посредника. Но часто в основе конфликтов подразделений лежат плохо продуманные системы контрольных показателей и поощрения, которые фактически способствуют соперничеству.
В одной организации в подобной ситуации оказались два маркетинговых отдела. Один был заинтересован в привлечении интернет-трафика на сайт компании, а другой – в преобразовании этого трафика в продажи. Результатом становилась противоречивая информация на целевых страницах, взаимные обвинения, невыполнение планов и нежелание обмениваться важной аналитикой, несмотря на то что их успех зависел от обоюдных усилий.
Если между двумя функциональными направлениями началась конкуренция (хотя цель у них общая), они должны быть в состоянии внимательно изучить свои индивидуальные системы показателей и поощрений, чтобы убедиться, что те способствуют, а не препятствуют необходимому сотрудничеству. Два маркетинговых отдела провели вместе целый день за разработкой плана, в котором трафик и конверсия были бы не взаимоисключающими параметрами, и предусмотрели совместный доступ к аналитике, чтобы, прежде чем задавать цели по увеличению трафика и конверсии, можно было согласовать их с коллегами.
Об авторе: Рон Каруччи – соучредитель компании Navalent, которая консультирует топ-менеджеров по управлению изменениями.
Статья впервые опубликована в «HBR Россия». Оригинал статьи здесь
Настоящий материал (информация) произведен и (или) распространен иностранным агентом РФ Фонд «Так-Так-Так» либо касается деятельности иностранного агента РФ Фонд «Так-Так-Так»
18+
РЕШЕНО
Руководитель ставит изначально невыполнимые планы продаж. Как быть?
Работаю в сфере продаж. На месяц ставят реально невыполнимые планы, которые не снижаются даже в случае болезни. Грозятся уволить за невыполнение плана в течении 3 месяцев (ну иногда и по итогам месяца). Постоянно угрожают лично и в группах мессенджеров. Руководитель угрожает и заставляет сам покупать эти товары/услуги (страховки, симки, телефоны, аксессуары), и иначе-увольнение. В выходные заставляют участвовать на конференциях через электронные ресурсы,иначе-тебе же хуже. Ночью — дежурство, вдруг сигнализация сработает (хотя о дежурстве не прописано нигде). Как быть? Работу сменить нет возможности.
5 ответов
Так-так-так, поддерживаю!
Вы получили совет эксперта, который помог решить вашу проблему. Вы тоже можете помочь другому человеку защитить свои права, сделав посильное пожертвование на развитие нашей сети. Сделаем право доступным для всех!
Рассчитать план продаж — полдела, основная задача — этот план выполнить. Мы решили выяснить у экспертов, по каким причинам сотрудники не выполняют план продаж и что нужно делать для его реализации.
Содержание
I. Почему не выполняется план продаж
II. Как выполнить план продаж: инструкция для РОПа
1. Скорректируйте план
2. Предоставьте сотрудникам ресурсы
3. Пересмотрите систему мотивации
4. Организуйте обучение сотрудников
5. Контролируйте работу менеджеров
Почему не выполняется план продаж
Если отдел не выполняет план продаж, то для начала надо понять, почему. Все причины можно разделить на три группы:
Как выяснить, какая из этих причин актуальна именно в вашем случае?
1. Проанализировать работу менеджеров. Откройте вашу CRM-систему и посмотрите отчет по воронке продаж каждого менеджера. Обратите внимание, на каком этапе отваливается больше клиентов. Откройте карточки сделок и посмотрите, что делал менеджер на этом этапе: прослушайте звонки, изучите переписки. Посмотрите, насколько интенсивно работает сотрудник: делает ли он запланированное количество звонков, встреч, договоров.
2. Побеседовать с каждым менеджером, чтобы понять, почему клиенты отваливаются на конкретном этапе воронки: у него не хватает знаний, нет необходимых для работы программ/времени или он просто не понимает, зачем прорабатывать этот этап. Например, отпускает потенциальных клиентов «подумать» и больше не связывается с ними, думая, что они вернутся сами.
3. Проанализировать план продаж. Реально ли его вообще выполнить? Обладает ли компания необходимыми ресурсами, чтобы делать продажи в заданном объеме? При оценке ресурсов учитывайте дополнительные обязанности менеджеров и смотрите, сколько времени у них остается на сами продажи.
Как выполнить план продаж: инструкция для РОПа
Когда причины невыполнения плана понятны, надо грамотно их устранить, и как можно скорее.
Скорректируйте план
План может быть невыполним, когда при планировании не берутся в расчет факторы, которые не зависят от менеджеров, но сильно влияют на продажи.
Например, если менеджеры не ищут клиентов сами, а отрабатывают только входящие заявки, то первый этап их воронки ограничен количеством заявок. Это надо учесть при составлении плана, ведь если обязать менеджеров отработать в месяц по 50 заявок, а в компанию обратятся только 30 человек, то сотрудники физически не смогут выполнить план.
Чтобы решить эту проблему, отдел продаж должен работать в связке с отделом маркетинга, который будет поставлять менеджерам новые лиды.
Юрий Николаев,
директор по продажам «1С-Битрикс»
— Как синхронизировать работу отдела маркетинга и отдела продаж:
1. Использовать сервисы сквозной аналитики (Roistat, Calltouch, CoMagic). Это даст понимание, превращаются ли деньги, вложенные в тот или иной рекламный канал, в реальных покупателей.
2. Связать мотивацию отдела маркетинга и отдела продаж. Отдел маркетинга отвечает за лиды, а продавцы — за конверсию, поэтому важно объединить их усилия.
Например, отдел маркетинга генерирует лиды и отправляет их в отдел продаж. Сотрудники из отдела маркетинга получают свой процент за количество лидов, но оказывается, что большинство лидов нецелевые. Отдел продаж сидит без клиентов.
В этом случае можно пересмотреть мотивацию сотрудников из отдела маркетинга и привязать ее не к количеству, а к качеству лидов. Маркетологи собирают лиды, отправляют в отдел продаж, менеджеры подтверждают, что лиды целевые, и маркетологи получают свой процент.
Предоставьте сотрудникам ресурсы
Один из важных ресурсов — время. Отследите, на что оно уходит у менеджеров, кроме продаж.
Если они перегружены посторонней работой, то перераспределите обязанности внутри компании так, чтобы продажники занимались только продажами.
Анна Нестеренко,
HR-эксперт:
— У одного из моих партнеров — компании оптовых поставок автозапчастей — менеджеры составляли маршрут для курьеров. Это называлось «дежурство». Каждый день дежурный тратил половину рабочего дня, чтобы сначала найти водителя, который поедет на маршрут, потом вместе с ним установить последовательность доставки по клиентам. Этот маршрут менеджер передавал на склад, чтобы там загрузили машину в нужной последовательности. Все это вместо того, чтобы заниматься непосредственно поиском новых клиентов. Притом, что в компании был логист, который эту же работу мог сделать намного быстрее.
Если много времени тратится на составление договоров, счетов и т. д., то автоматизируйте работу с документами. Это можно сделать с помощью CRM-системы, 1С или онлайн-сервисов.
Еще один ресурс — информация. Менеджер не только должен знать все о продукте, ценах, доставке, но и владеть маркетинговой информацией. Например, о конкурентных преимуществах компании и ее продуктов. Убедитесь, что сотрудники имеют доступ ко всей информации, которую им надо знать для успешной работы.
Обеспечьте персонал инструментами, облегчающими работу: CRM-системой, корпоративной сотовой связью, скоростным интернетом, компенсируйте ГСМ и амортизацию личных автомобилей, если они используются для работы, и т. д.
Пересмотрите систему мотивации
В первую очередь обратите внимание на структуру финансовой мотивации.
Иван Мальцев,
предприниматель:
— Материальная мотивация должна быть составлена таким образом, чтобы при выполнении плана менеджер получал хорошие бонусы, а при невыполнении — ощутимо терял в зарплате. Так у него не появится мысли, что если он сделал 90% плана, то получит всего на 10% меньше, а значит, может не переживать.
Внедрите элементы геймификации. Исследование маркетингового агентства TechValidate показало, что внедряя в работу элементы соревнований, можно увеличивать клиентскую базу до 50%. Вот что можно придумать:
- Объявить конкурс на самый большой объем продаж в месяц с ценными призами. Важно, чтобы участвовать в конкурсе могли только те, кто выполнил план.
- Визуализируйте текущий объем продаж по каждому менеджеру на доске или дашборде. Менеджеры будут видеть, сколько им осталось до достижения плана и какие показатели у коллег. Это вносит азарт и здоровую конкуренцию в работу отдела.
- В зависимости от состава и психологического климата в отделе продаж, могут «зайти» игровые формы наказаний. Например, отжаться столько раз, сколько не дотянул до плана, устроить небольшое чаепитие за счет того, кто сделал самый низкий объем продаж.
Организуйте обучение сотрудников
Прежде чем обучать сотрудников, можно составить таблицу с оценками компетенций каждого конкретного менеджера. Это поможет выявить, где у сотрудника пробелы и что нужно подтянуть.
| Навык | В чем проявляется | Уровень владения |
| Поиск новых клиентов | Холодные звонки | Низкий. Есть базовые знания. Не понимает, как выходить на ЛПР. |
| Отработка возражений | Низкий. Не знает техник отработки возражений. | |
| Презентация продуктов и услуг компании | Знание продукта, компании, конкурентов | Высокий. Может рассказать о компании, хорошо знает продукт и понимает его конкурентные преимущества. |
Также вы можете организовать опрос среди сотрудников и узнать, каких навыков, по их мнению, им не хватает для успешных продаж.
Иван Мальцев,
предприниматель:
— С «отстающими» менеджерами я провожу индивидуальную работу: слушаю их звонки, даю обратную связь, рекомендации, что надо исправить, опять слушаю звонки и отслеживаю, следуют ли они моим рекомендациям и к какому результату это приводит. В некоторых случаях помогаю «дожать» клиента, проведя своеобразный мастер-класс. Также каждую неделю я провожу для всех сотрудников обучение по различным техникам продаж. Менеджеры должны выполнить домашнее задание, а по итогам обучения сдать аттестацию. К аттестации мы подходим весьма серьезно — вплоть до увольнения по результатам.
Вы можете предоставить сотрудникам материалы для самостоятельного изучения. Но обязательно проконтролируйте, как они усвоили материал и внедряют ли полученные знания в работу.
Контролируйте работу менеджеров
Если вы провели все необходимые мероприятия и добились выполнения плана продаж, не спешите расслабляться: есть ряд задач, которые вы как руководитель должны выполнять на постоянной основе, чтобы продажи больше не проседали.
Иван Мальцев,
предприниматель:
— Некоторые руководители думают, что можно все делегировать — раздать указания и спокойно ждать результата. Это не так. Вы должны постоянно вливать заряд бодрости в ваших подчиненных: слушать звонки, проводить планерки, собирать статистику по работе. Тем более, если сотрудник не дотягивает до плана. Это настолько демотивирует его, что выбраться из этой «ямы» он сможет только с вашей помощью: надо быть его наставником, вливать позитив, мотивацию, веру, обучать, давать обратную связь и т. д.
Возьмите себе 3 правила на вооружение:
1. Осуществляйте регулярный менеджмент: ежедневные утренние планерки позволяют вовремя узнавать о проблемах и текущих делах, а главное — давать подчиненным заряд мотивации перед рабочим днем.
2. Проводите регулярное обучение по техникам продаж, не дожидаясь, когда снова начнутся проблемы.
3. Контролируйте работу менеджеров: сколько сделок они закрыли, сколько звонков, встреч, отправленных КП и т. д. Иван Мальцев советует проводить такой контроль каждый час. Проще всего это сделать с помощью CRM-системы.
Например, вот что умеет облачный сервис S2 CRM:
- В несколько кликов формирует отчет по работе каждого менеджера;
- Ставит менеджерам индивидуальные цели и отслеживает их выполнение. Цели можно ставить, например, по количеству новых контактов, встреч, закрытых сделок и их сумме и т. д. Цели каждого сотрудника выводятся в отдельном окошке, где можно отслеживать их выполнение в режиме онлайн.
Автор: Анна Иванова, Дарья Милакова
9 168