Нет продаж что ответить руководству

По данным компании PwC, за 2014-2016 годы в 67% российских компаний упали продажи в связи со снижением спроса на их продукцию. Часть из них уже закрылись, а другие остались на плаву и даже смогли увеличить выручку, несмотря на кризис. Мы решили выяснить, как им это удалось, и что нужно делать, чтобы пополнить их ряды.

Содержание:

I. Почему не идут продажи
II. Как исправить
1. Установите адекватную рынку цену
2. Сформулируйте конкурентные преимущества
3. Отслеживайте эффективность рекламы
4. Отслеживайте конверсию по всей воронке
5. Улучшайте клиентский сервис
6. Мотивируйте персонал
7. Внедрите CRM

Почему не идут продажи

По данным Росстата, реальные доходы населения за первый квартал 2019 года сократились на 2,3%. Не удивительно, почему нет клиентов в некоторых нишах: люди стремятся экономить и отказываются от части покупок. Это ведет к снижению прибыли компаний сегмента b2c, что в свою очередь приводит к падению продаж в сфере b2b.

Именно экономическим кризисом некоторые руководители объясняют, почему не идут продажи. Можно ли как-то нивелировать влияние кризиса на бизнес?

Однако есть и ряд других факторов, объясняющих, почему нет продаж:

• Много конкурентов, чей продукт практически не отличается от вашего;
• Непродуманная реклама;
• Неумение и нежелание менеджеров грамотно работать с клиентами.

В отличие от кризиса, эти причины можно если не устранить, но хотя бы снизить их негативное влияние.

Читать по теме
Менеджеры не всегда знают, как грамотно общаться с потенциальным клиентом и какие вопросы ему задавать. Техника СПИН помогает задавать «правильные» вопросы, отвечая на которые, клиент сам приходит к необходимости покупки.

Назад к содержанию

Как исправить

Установите адекватную рынку цену

Это не значит демпинговать. Буханка хлеба в магазине Германа Стерлигова стоит 550-3200 рублей, что по сравнению с привычными 20-50 рублями кажется немыслимым. Однако этот хлеб пользуется спросом и находит своих покупателей.

Исходя из сказанного, цену необходимо установить адекватно своей целевой аудитории. Если ваш бизнес ориентирован на людей с достатком выше среднего, то слишком низкая стоимость вашего продукта им покажется подозрительной. Установка «цена = качество» прочно засела в сознании людей, поэтому слишком низкая цена может оказаться одной из причин, почему мало клиентов.

Бездумный массовый демпинг может породить и другие проблемы.

В Краснодаре очень много автомоек. Открыть такой бизнес довольно просто, чем и пользуются местные предприниматели. Конкуренция большая, а других способов обойти конкурентов, кроме демпинга, многие из них не знают. В итоге стоимость мытья машины дошла до смешных цифр. Не трудно догадаться, что сотрудникам достаются копейки, и это совершенно не мотивирует их к качественной работе. В итоге страдают все: и предприниматели, зарабатывающие на своих мойках едва ли не меньше, чем зарабатывали бы по найму, и сотрудники, и потребитель, которому уже проще помыть машину самому, чем найти точку, где все сделают действительно хорошо.

Если ситуация в вашей нише похожая, то имеет смысл отстроиться от конкурентов, чтобы иметь возможность работать по более высоким ценам.

Если вы ориентируетесь на эконом-сегмент, то не забывайте, что занижать цены до бесконечности вы не можете. В цену должны быть включены все сопутствующие расходы бизнеса — даже самые мелкие, зарплаты персонала и руководителя, а еще нужно что-то оставить на развитие бизнеса.

Читать по теме
Пренебрежение мелкими расходами или вывод всей выручки на собственную зарплату могут стоить вам бизнеса. Какие еще есть ошибки ценообразования, узнайте в нашем блоге.

Назад к содержанию

Сформулируйте конкурентные преимущества

Ответ на вопрос, почему нет продаж, может крыться в вашей незаметности на фоне конкурентов. Вы должны выгодно отличаться от них. Преимущества могут быть в сервисе,скорости, дополнительных услугах, способах оплаты, значимых бонусах, и даже личностных качествах, если вы оказываете услугу.

Некоторые преимущества очевидны, над некоторыми надо подумать, а какие-то придется специально внедрять. Важно, чтобы они были очевидными для ваших клиентов и обыгрывались в рекламных сообщениях.

Например, в каждом филиале IKEA всю мебель, выставленную в зале, можно протестировать: посидеть, полежать и даже поспать на ней. Никому из сотрудников не придет в голову вас выгнать.
Miller пошли по другому пути и разработали сегмент легкого пива, создав тем самым новую категорию товара.
А батончики Milky Way, ничем по сути не отличаясь от других шоколадок, вызвали интерес и любопытство аудитории благодаря сообщению в рекламе, будто они не тонут в молоке.

Читать по теме
Прежде, чем придумывать уникальные «фишки» своего продукта, решите, в каком направлении описывать свои преимущества: по клиентам, продукту или ассортименту. 7 самых эффективных способов отстройки от конкурентов узнайте из нашего блога.

Назад к содержанию

Отслеживайте эффективность рекламы

Обычно такую рекомендацию дают в свете снижения расходов. Но кроме этого, отслеживание эффективности рекламы помогает увеличить приток клиентов.

Самое очевидное: если бюджет на рекламу ограничен, то отказ от неэффективных каналов позволяет высвободить деньги и направить их на эффективные.

Однако даже тестирование разных сообщений и аудитории в рамках одного канала помогает в будущем делать более эффективную рекламу в других каналах.

С пониманием особенностей целевой аудитории можно смелее вкладываться в рекламу оффлайн.

Например, реклама салона красоты. На входе раньше висел баннер с обычной для такой сферы картинкой: гламурная «упакованная» модель на фоне чего-то розового и абстрактного. Однако среди клиентов нет и близко похожих на эту модель. К ним в день зарплаты приходят рабочие с завода неподалеку, а к женским мастерам приходят женщины средних лет, которые у этих мастеров обслуживаются еще с юности. Владельцы поменяли баннер: теперь там изображена семейная пара средних лет, внешность не модельная, но оба аккуратно подстрижены. Количество посетителей сразу возросло на 3%!

Так, если не понятно, почему не приходят клиенты, обратите внимание на свою рекламу — действительно ли она эффективна?

Читать по теме
Самые популярные онлайн-площадки — ВКонтакте и Интаграм. Почему они эффективнее Яндекс.Директа и какие каналы еще используют успешные бизнесмены, читайте в нашем блоге.

Назад к содержанию

Отслеживайте конверсию по всей воронке

Бывает, что реклама приводит много потенциальных клиентов, но продаж все равно мало, и приведенные лиды «отваливаются», так и не сделав покупку.

Надо смотреть на каких этапах продажи они уходят, находить причину и устранять ее. Это может быть некомпетентность ваших менеджеров, неудачная стратегия продаж или еще какие-то факторы, которые негативно влияют на продажи.

Вообще, отслеживать конверсию по воронке полезно всегда, даже если размер выручки вас устраивает. Во-первых, это позволяет вовремя выявить и устранить узкие места, где конверсия самая низкая. Во-вторых, это поможет отследить эффективность нововведений в процессе продаж.

Очень удобно отслеживать конверсию в CRM-системе. Наглядные отчеты позволят моментально определить узкие места воронки.

Назад к содержанию

Улучшайте клиентский сервис

Далеко не все ищут что-то новое просто так. Поэтому если качество вашего товара на высоте, то клиенты придут за повторной покупкой к вам же. Правда, если не разочаруются в сервисе. Некоторых даже недостаточно услужливый взгляд кассира может отпугнуть. А «сарафанное радио» всегда хорошо работает, и может как отвадить от вас потенциальных клиентов, так и привлечь новых.

Улучшая сервис, необходимо работать не только с теми сотрудниками, которые непосредственно контактируют с клиентом. Поговорите с теми, кто разрабатывает стандарты компании, программы лояльности и т.д.

Например, в известной сети магазинов спорттоваров для получения бонусной карты нужно заполнить анкету, где среди обязательных пунктов включен домашний адрес. Это отпугивает некоторых покупателей, которые и так уже согласны на SMS-спам в обмен на бонусы и не понимают, зачем магазину нужен еще и адрес.

Читать по теме
Тайный покупатель — один из эффективных инструментов повышения качества обслуживания. Какие инструменты есть еще — читайте в блоге.

Назад к содержанию

Мотивируйте персонал

Одна из самых частых причин, почему нет клиентов — менеджеры, которые «сливают» лиды, руководствуясь собственными соображениями. Чаще всего они «чувствуют», что данный клиент точно ничего не купит. Но на самом деле им просто неохота работать.

Эффективной стратегией мотивации сегодня считается так называемая «Морковка спереди, морковка сзади»: сочетание поощрения за правильные действия и санкций за неправильные.

Что будет служить наказанием — каждый руководитель решает сам, но обязательно нужно руководствоваться основными принципами управления дисциплиной:

Что касается поощрения, то тут разделяют два вида мотивации — материальная и нематериальная. Нематериальных способов можно придумать более 30-ти, а материальные (премии, бонусы и т.д.) лучше «завязать» на прозрачных и понятных KPI.

Читать по теме
Руководителя отдела продаж тоже необходимо мотивировать. Как это сделать, читайте подробнее в нашем блоге.

Назад к содержанию

Внедрите CRM

CRM-система не только позволяет снизить издержки, контролировать менеджеров и упростить их работу. Внедрение такой системы позволяет и увеличить продажи.

• В ней удобно управлять задачами. Допустим, менеджер договорился созвониться с клиентом через 3 дня. Если записать это в ежедневник, то в нужный день его можно не открыть или пролистать запись и не вспомнить о ней. А CRM напомнит о запланированном зонке в виде уведомления на рабочем столе. Так менеджеры больше не будут забывать перезвонить потенциальным клиентам, а значит, больше лидов дойдет до покупки;
• Интеграция с телефонией, почтой, социальными сетями сделает коммуникацию с клиентами проще и быстрее, а значит, за единицу времени менеджер сделает больше полезных действий и в будущем больше продаж;
• В CRM-системе очень удобно отслеживать эффективность рекламных каналов и конверсию на всех этапах воронки;
• Сами менеджеры будут видеть достижение своих KPI, что сделает систему начисления премий прозрачной и повысит мотивацию.

Есть разные причины, почему нет продаж. Большую их часть можно если не устранить, то нивелировать их действие. А внедрение CRM-системы сделает процесс продаж проще и понятнее. Еще больше советов о продажах читайте в нашем блоге. А чтобы первыми узнавать о свежих обзорах, подписывайтесь на группы Вконтакте и Facebook.

Автор: Анна Иванова

4 786

Содержание

Если вы совсем недавно создали интернет-магазин и в нём пока нет продаж, вероятно, поводов для беспокойства нет. Трафик ещё не успел конвертироваться в продажи.

Если же на протяжении нескольких месяцев в интернет-магазине нет продаж или они резко упали, то обязательно необходимо разобраться в данном вопросе, найти причины и устранить их.

Скорее всего, проблема не в товарах, а в самом магазине, рекламе или действиях ваших сотрудников. Ведь потребители часто покупают не самые лучшие товары на рынке, а те, вокруг которых построена хорошая система продаж и повышения лояльности.

Именно в связи с влиянием маркетинга многие небольшие интернет-магазины попросту не выдерживают конкуренции с огромными и маркетплейсами.

Мы проанализировали ключевые причины спада продаж в интернет-магазинах. В данном чек-листе вы найдете способы устранить проблемы, которые влияют на объемы продаж.

Распространенные причины отсутствия или снижения продаж в интернет-магазине

Нет целевого трафика

Во-первых, спад продаж может быть связан с тем, что на сайте мало посетителей или не быть совсем. Как правило, это происходит в связи с ошибками в позиционировании, выборе целевых аудиторий и непосредственно в настройке рекламных кампаний.

Во-вторых, трафик может быть, но люди, которые заходят в интернет-магазин, не относятся к вашим потребительским сегментам. Обычно причины кроются в недостаточной проработке аватаров целевых аудиторий, кликбейтных офферах и неверном выборе рекламных каналов.

Трудно связаться

Для принятия решения о заказе покупателям часто необходимо связаться с сотрудниками интернет-магазина. Человек иногда просто не может найти информацию, либо не хочет тратить время на её поиск. Проще спросить и получить конкретный ответ.

Ко всему прочему, людям свойственно покупать у тех, кто им нравится и проявляет о них заботу. Часто клиенту важно общение с человеком, а не взаимодействие с бездушной машиной.

Многие интернет-магазины используют способы связи с очень долгим периодом отклика.

• Форма обратной связи, которую даже не хочется заполнять — непонятно, когда и каким образом будет получен ответ.
• Адрес электронной почты.
• Форма заказа обратного звонка.

Но клиенту ответ нужен здесь и сейчас. Уйдя с вашего сайта, он может многократно отвлечься и забыть про него.

Если используется виджет обратного звонка, лучше указать, через какое время перезвонит менеджер. Лучше, чтобы этот период не был больше 5 минут.

Виджет обратного звонка Calltouch — это удобный инструмент для поддержания связи с клиентами. Вы сможете создать виджеты для каждой страницы, настраивать время показа и менять стили, учитывая дизайн сайта. Новым клиентам 50 минут в подарок.

Общаться с людьми лучше всего там, где им привычнее и удобнее. Рекомендуется добавлять всевозможные варианты в шапку, подвал, и на отдельную страницу Контакты.

Многие любят задавать вопросы онлайн-консультанту в чате. В настоящее время более актуально использовать не просто скрипт онлайн-чата, а с выбором удобного мессенджера:

• WhatsApp* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией);
• Viber;
• Telegram;
• ВКонтакте;
• Facebook Messenger* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией);
• Instagram Direct* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией);
• Skype.

При этом, ваша команда может управлять всеми коммуникациями из единого личного кабинета сервиса для омниканальных рассылок.

Важно то, что все обратившиеся в чат пользователи автоматически становятся вашими подписчиками, так как они сами инициировали диалог через удобную им платформу.

Их можно сегментировать, включать в автоворонку, «прогревать» полезным контентом, тем самым повышая их вовлеченность и лояльность. В любой момент вы можете производить рассылки по интересующим вас сегментам.

Открываемость сообщений в мессенджерах превышает 90% — в email-маркетинге этот показатель варьируется в диапазоне 15-30%.

Важно, что вы можете влиять на процесс формирования потребности у потенциального покупателя при помощи полезного контента. Также можно развивать потребителей, обучая их грамотному использованию ваших товаров.

Не адаптивный сайт

Растет доля пользователей категории Mobile Only, особенно среди молодежи поколения Z, пожилых людей и жителей небольших населённых пунктов.

Огромное количество сайтов даже не имеют адекватной мобильной версии, не говоря об адаптивности.

Пользователи вынуждены увеличивать масштаб, чтобы разглядеть картинки и прочесть микроскопический шрифт, скроллить страницы не только по вертикали, но и горизонтально, искать кнопки и увеличивать их, чтобы нажать. Чаще всего они раздражаются и спешат покинуть такие сайты.

Медленная загрузка

При современном темпе жизни и скорости информационных потоков пользователи крайне не любят долго ждать загрузку страниц. Поэтому важно оптимизировать ваш сайт для максимально быстрой загрузки на любых устройствах даже при низкой скорости интернета.

Выбирайте надежный хостинг, который гарантированно с запасом выдерживает необходимые вам нагрузки по объему трафика.

Не хватает информации или контент плохого качества

Одними из самых значимых моментов для принятия покупателями решения о заказе являются цены — они должны быть, во-первых, указаны, а во-вторых, конкурентоспособны. Если цен на сайте нет — это веская причина для спада продаж.  Необходима также информация о способах доставки и оплаты.

Помимо наличия информации предложенные варианты должны вызывать доверие и быть удобными для клиента. Разумно предлагать самые популярные варианты оплаты:

• Наличными и банковскими картами при самовывозе;
• Наложенным платежом;
• Банковскими картами на сайте;
• Электронными деньгами;
• Через терминалы и постаматы;
• Наличными и банковскими картами курьеру.

Доставку также желательно осуществлять в максимальное количество регионов.

Часто пользователям не хватает визуального контента или он низкого качества.

Покупатель не может подержать в руках ваш товар и принимает решение о покупке на основе визуального восприятия. Фотографии должны быть в достаточном количестве и высокого разрешения, чтобы их можно было многократно увеличивать без потери качества.

Здорово, если можно покрутить картинку на 360 градусов и увидеть товар с разных ракурсов. Отлично, когда есть не только рекламные фото на монотонном фоне, но и примеры использования товара на практике — одежда на человеке, посуда в интерьере кухни, баня на дачном участке.

Видео передаёт намного больше информации, чем фото. Помимо промо-видео можно размещать:

• видеоинструкции;
• распаковки;
• лайфхаки;
• видеоотзывы;
• примеры применения;
• краш-тесты.

Учитывайте то, что часть трафика приходит из раздела изображений в поисковых системах. Люди открывают вкладку Картинки в Google или Яндексе и начинают смотреть их прямо там, открывая сайты с понравившимися.

Для создания продающих фотографий и видео желательно привлекать профессионалов. В настоящее время пользователи стали крайне требовательны к качеству контента.

Весьма распространенной ошибкой являются слишком короткие текстовые описания товаров. Фраза «Бассейн надувной» малоинформативна. Таких товаров очень много у конкурентов. Человеку, который ищет самую низкую цену, вероятно, будет достаточно такого описания. Это приемлемо, если у вас демпинговые цены. Но для большинства людей важен еще ряд критериев.

Многие внимательно читают тексты или хотя бы бегло просматривают их. О том же бассейне можно рассказать очень многое.

• Заранее ответить на часто задаваемые вопросы;
• Снять большинство возражений;
• Предложить дополнительные товары, услуги и сервисы.

Ни в коем случае нельзя копировать чужие тексты. Поисковые системы этого не любят и понижают рейтинг сайтов с плагиатом. Как результат — спад продаж.

Пишите уникальные тексты либо делайте компиляцию и тотальный рерайтинг на основе чужих. Это можно делать самостоятельно или делегировать копирайтерам, которых легко найти на сайтах фрилансеров или в профильных агентствах.

Профессионалы напишут такие тексты, которые будут нравиться людям и хорошо ранжироваться поисковыми системами.

Конверсионные потери на этапах воронки продаж

Посетители сайта не будут ничего искать, если это сложно. Они открывают много вкладок, быстро просматривают их по очереди и сразу закрывают те, которые не соответствуют их ожиданиям.

Когда человек видит ссылку на интересующий его товар и нажимает на неё, он рассчитывает попасть на страницу именно этого товара, а никак не на главную страницу интернет-магазина или в тематическую категорию. Всё это вынуждает его совершать дополнительные действия и тратить время. Чаще всего это раздражает людей и они уходят, провоцируя спад продаж.

Никому не нравится плохое юзабилити. Единственный вариант, когда пользователи простят вас и согласятся пройти сложный «квест» на сайте — это эксклюзивный, дефицитный товар. Но чаще всего это не так.

Пользователи не любят лишний раз где-то регистрироваться и вводить много лишних данных при оформлении заказа.

Если у вас плохо выделены кнопки Купить, Заказать, Добавить в корзину, то человеку непонятен алгоритм действий. В таких случаях он обычно уходит с сайта и ищет другой магазин с более дружелюбным и понятным ему интерфейсом.

Предположим, покупатель добавил товары в корзину. Скорее всего, он будет её искать в верхнем правом углу и если не найдёт, то не поймёт, какие дальнейшие действия необходимо предпринять. Такие, казалось бы, очевидные ситуации приводят к эффекту массово брошенных корзин.

Часто покупатели добавляют в корзину товаров больше, чем им нужно, чтобы не потерять понравившиеся. При оформлении заказа лишние можно удалить.

Если товары в корзине не имеют хотя бы лаконичных описаний и просмотр подробностей требует перехода из корзины на другие страницы, покупателю проще всё бросить, покинув неудобный сайт.

Пользователи не любят совершать лишние действия. Процесс оформления заказа должен быть предельно простым и понятным.

• Пользователь добавил интересующие его товары в корзину;
• Скорректировал свой заказ;
• Ввёл минимальное количество данных;
• Выбрал способы доставки и оплаты.

Полезно вывести прогресс-бар и показывать покупателю, на какой стадии процесса заказа он находится в настоящее время и какие конкретно этапы остались.

Нет маркетинга

Спад продаж часто связан с работой маркетинга. В маркетинг входит не только привлечение трафика, но и другие аспекты. Например, компании необходимо позиционирование,которое покажет клиентам, чем фирма отличается от конкурентов. Важно демонстрировать конкретные факты: к примеру, не «многолетний опыт работы», а «на рынке с 2015 года», не «быстрая доставка», а «доставка в срок от 2 до 5 дней».

Маркетинг помогает в формировании лояльности клиентов с помощью акций, конкурсов, скидок. Это часть маркетинговой политики компании, которая формирует положительный образ интернет-магазина в глазах клиентов.

Ошибки поисковой оптимизации

В условиях растущей конкуренции компаниям нужно постоянно работать над факторами, которые влияют на поисковую оптимизацию. Это помогает занимать высокие позиции в поиске и привлекать клиентов. Проверить положение в поисковой оптимизации можно с помощью Google Analytics и Яндекс.Метрики. Они продемонстрируют, на каких страницах есть стабильный поток трафика, а какие остаются невостребованными. На основании этого анализа проводят работу над внутренней и внешней оптимизацией, адаптируют содержимое.

Мало товаров в разделах каталога

Некоторые интернет-магазины при настройке поисковой оптимизации разделяют каталог на множество разделов, где находится небольшое количество товаров (до 10). Эти страницы создают ощущение малого выбора, что снижает продажи. Если покупатели видят, что в одном разделе всего несколько позиций, в то время как у конкурентов несколько страниц, он может уйти к ним. Поэтому необходимо проводить работу над каталогом, например, объединять товары одной тематики в единый каталог.

Нет УТП

Формирование УТП — часть маркетинговой политики компаний, которая может стать причиной падения продаж. Стоит посмотреть на компанию глазами клиентов, чтобы понять, какие аспекты работы их больше всего волнуют. При составлении УТП можно указать:

• возможность отслеживания товара;
• проверка перед оплатой;
• способы оплаты;
• стоимость доставки;
• как собирают и упаковывают товар;
• при каких условиях можно вернуть покупку или отказаться от нее.

Это подчеркнет конкурентные преимущества магазина.

Нет обратной связи

Иногда на вопрос, почему упали продажи в интернет-магазине, можно ответить простым отсутствием коммуникации между компанией и клиентом. Это происходит, когда:

• у менеджеров нет скриптов продаж для диалога с покупателем;
• клиент не может связаться с магазином по указанным контактным данным;
• сотрудники не обрабатывают входящие заявки;
• не работает форма для обратной связи.

Для решения этой проблемы важно своевременно актуализировать информацию в разделе «Контакты», чтобы покупатели могли связаться любым доступным им образом. Важно проверить все организационно-технические процессы: прописать скрипты продаж, настроить параметры формы для сбора заявок.

Нечеткие гарантийные условия

Клиентам важно знать, что они могут вернуть неподходящий товар. Если интернет-магазин прописывает условия возврата, последовательность этапов для этой процедуры, покупатели доверяют компании и охотнее приобретают товары. Чтобы построить открытые, доверительные отношения с клиентами, важно указывать условия возврата и гарантии. Если такая информация находится на сайте в открытом доступе, это увеличивает лояльность потребителей.

В условиях растущей конкуренции компаниям нужно постоянно работать над факторами, которые влияют на поисковую оптимизацию. Это помогает занимать высокие позиции в поиске и привлекать клиентов. Проверить положение в поисковой оптимизации можно с помощью Google Analytics и Яндекс.Метрики. Они продемонстрируют, на каких страницах есть стабильный поток трафика, а какие остаются невостребованными. На основании этого анализа проводят работу над внутренней и внешней оптимизацией, адаптируют содержимое.

Нет доверия

Доверие складывается из множества факторов.

Знакомство с сайтом начинается с дизайна. Если внешний вид интернет-магазина выглядит устаревшим, безвкусным или перегруженным, а вёрстка неаккуратная, то у пользователя сразу складывается негативное отношение к ресурсу.

Влияет на впечатление также большое количество внешней рекламы, а также наличие синтаксических и орфографических ошибок.

Мотивируйте своих покупателей записывать видеоотзывы. В качестве благодарности можно дарить подарки или предоставлять дополнительную скидку.

Самый простой способ получить реальные отзывы — это сделать скриншоты публикаций клиентов в соцсетях о покупках, сделанных в вашем интернет-магазине. Их можно найти по хэштегам или упоминаниям ваших аккаунтов.

Посты и Stories в соцсетях имеют публичный характер, но всё-таки следует получать согласие на репост или снимок.

Можно интересоваться у клиентов, насколько они довольны вашими товарами и сервисом, в мессенджерах. Получая от них ответы, просите разрешения на публикацию переписки на сайте и в социальных сетях.

Скриншоты могут не выглядеть лучшим решением с точки зрения дизайна и эстетики, зато смотрятся реалистично и вызывают доверие.

Если вас это не устраивает, займитесь подключением своей площадки к Яндекс.Маркет и Google Мой Бизнес. там отзывов может быть больше, и их достоверность выше.

У поставщиков, партнеров и B2B-клиентов стоит запросить сертификаты и благодарственные письма для размещения на сайте. Также можно добавить их логотипы в раздел Нам доверяют.

В разделах с контактами желательно указывать ваш юридический адрес.

Помимо мобильных номеров следует подключить номер 8-800 или хотя бы любой городской. Это существенно повышает доверие. Номер телефона сделайте кликабельным, чтобы при нажатии на него сразу происходил исходящий вызов.

Интересным решением может быть подключение видеотрансляции работы вашего офиса или склада. Благодаря этому, люди увидят, что компания реально существует и стремится быть открытой и прозрачной по отношению к своим покупателям и партнёрам.

Плохая конверсия в лиды

Привлечь целевой трафик в интернет-магазин важно, но он ещё должен конвертироваться в заказы, а заказы — в оплаченные покупки. Часто именно на этом этапе происходит тотальный слив конверсии. Как правило, в связи с человеческим фактором.

Менеджеры могут несвоевременно реагировать на заказы и связываться с клиентами через длительные промежутки времени. Часто у сотрудников интернет-магазинов попросту отсутствуют компетенции и навыки продаж. Большую роль играет уровень знания товаров, способность отвечать на часто задаваемые вопросы и работать с возражениями.

В этом случае вам помогут должностные инструкции, регламенты, базы знаний, скрипты диалогов. И, конечно же, непрерывное развитие вашей команды. Есть смысл производить запись всех телефонных разговоров сотрудников с клиентами для дальнейшего анализа. Хорошую обратную связь можно получить, привлекая тайных покупателей.

Ошибки менеджеров, из-за которых снижаются продажи

Если упали продажи в интернет-магазине, проблема может заключаться в работе менеджеров. Сотрудники могут неправильно вести диалог с покупателями, из-за чего ухудшаются показатели продаж, а сама компания теряет потенциальных клиентов.

Несвоевременное предложение о покупке

Сделать своевременное предложение о покупке — это искусство, которое имеет множество нюансов. Можно предложить купить товар слишком рано, прежде чем менеджер объяснит его пользу для покупателя. В этом случае клиент не увидит ценности в предлагаемом продукте и откажется.

Часто менеджеры настаивают на покупке, когда клиент и без того решился на приобретение. В этом случае такие действия будут расценены как навязчивое поведение и оттолкнут.

Говорить не о выгодах для покупателя, а освещать преимущества своей компании

Даже если интернет-магазин имеет долгую и сложную историю становления, а его ассортимент постоянно пополняется необычными новинками, это практически никак не повлияет на решение клиента о покупке. Людям в первую очередь важна собственная выгода: то, что они могут получить, если приобретут определенный продукт. Поэтому в продажах акцент необходимо делать на ту пользу, которую получит клиент. Практичные и доходчивые объяснения гораздо быстрее склонят покупателя к мысли о приобретении, чем рассказ о преимуществах покупки в вашем магазине.

Стесняться затрагивать тему стоимости

Стеснение менеджеров может быть из-за:

• более низких цен у конкурентов;
• неуверенности в предлагаемом продукте;
• боязни услышать отказ от потенциального покупателя.

Сомнения продавцов могут стать серьезным препятствием в продажах, так как покупатели видят неуверенность сотрудников компании и ощущают, что товар не стоит покупки. В лучшем случае клиенты могут попросить о скидке, а в худшем вовсе уйдут.

Поэтому менеджеры должны четко озвучивать стоимость продукта и обосновывать ее конкурентными преимуществами товара.

Применять в разговоре сложные фразы и термины

Менеджеры, стремясь продемонстрировать свой профессионализм и эрудированность, могут начать общаться с клиентами сложными фразами. Длинные, предложения, непонятные слова перегружают человека информацией, и он уже не может сосредоточиться. В результате сделка срывается, так как покупатели не понимают ценности предлагаемого товара и ощущают снисходительное отношение со стороны сотрудников интернет-магазина. Важно, чтобы объяснения были на понятном клиенту языке, а менеджеры при этом вели себя вежливо и дружелюбно.

Вступать в спор с клиентом

Если продавец вступает в спор с покупателем, это верный знак того, что сделка не состоится. Даже если клиент не прав, не стоит спорить. Вместо этого направьте разговор в мирное русло и переориентируйте внимание человека именно на выбор товаров.

Менеджеры наверняка лучше знают характеристики продаваемых продуктов, но озвучивание этого факта усилит конфликт и не поможет построить с клиентом диалог. Преподносить свое мнение о словах клиента сотрудники должны осторожно, чтобы не провоцировать спор.

Как выяснить, почему упали продажи: анализ и контроль

Если упали продажи, нужно найти причины. Первое, что нужно сделать — это взять ситуацию под контроль: если вы недостаточно тщательно следите за процессом и не управляете продажами, то повлиять на показатели не получится.

Часто продажи напрямую зависят от продавца. Поэтому нужно обратить внимание на:

• Стиль общения с клиентами. Навязчивость, грубость и неосведомленность менеджера разрушают коммуникацию с клиентом, отрицательно сказываются на продажах. Проконтролировать работу продажника можно с помощью записи звонков.
• Дисциплина. Проверяйте, соблюдают ли сотрудники ежедневные ритуалы: вовремя начинают и заканчивают рабочий день, занимаются рутинными обязанностями. В некоторых случаях выручит камера, установленная в офисе.
• Регулярные отчеты. Создайте специальные формы, где сотрудники будут указывать данные о количестве звонков, сделках, объемах продаж и других важных показателях для бизнеса. Это упростит аналитику и поможет выявить неэффективных сотрудников.

Формула для расчета процента падения продаж

Когда упали продажи, нужно правильно оценить глубину проблемы. Чтобы рассчитать показатель, нужно взять два значения: текущий объем продаж (V1) и показатель за прошлый период (V2). Формула выглядит так:

((V2 – V1) /V1) х 100%

Чтобы не ошибиться в расчетах, можно использовать онлайн-калькулятор, например AllCalc. Принцип работы простой: нужно ввести данные за расчетный и прошлый периоды, сервис автоматически рассчитает значение.

Анализ результатов

Внимательно отслеживайте поведение пользователей, чтобы оценить результаты нововведений.

Настройте цели в Яндекс.Метрике и Google Analytics. Они позволяют учитывать поведенческие факторы:

• Число посетителей на сайте;
• Источники трафика;
• Посещаемость отдельных страниц;
• Время, проводимое пользователями на конкретных страницах;
• Эффективность достижения целей конверсии.

Сервис Вебвизор в Яндекс.Метрике позволяет увидеть сайт глазами пользователя. Он записывает все действия посетителей вашего интернет-магазина, и затем их можно просматривать в видеоформате.

Вебвизор помогает проверить удобство страниц, выявить ошибки в структуре и дизайне интерфейса и, как следствие, увеличить конверсию.

Тестируйте функционал своего интернет-магазина сразу после любых внесенных изменений, осуществляя тестовые заказы с различных устройств и браузеров.

Вместе с тем, необходимо непрерывное управление рекламной кампанией.

Анализируйте трафик и конверсии, корректируйте ставки, вкладывайтесь в наиболее выгодные каналы коммуникации — в этом поможет сервис сквозной аналитики Calltouch. Он собирает данные со всех рекламных площадок и других каналов в понятные отчеты: вы сможете наглядно представить, как расходуются рекламные бюджеты, и скорректировать стратегию маркетинга.

Как пережить падение продаж

Это неприятный период для любого бизнеса. Задача руководителя — показать команде, как справиться с трудностями. Вот несколько рекомендаций.

• Не показывайте отрицательных эмоций. Упали продажи — это повод для стресса, но если руководитель нервничает, это передается коллективу. Лучше заняться аналитикой: выяснить причины и найти эффективное решение.
• Настройтесь на лучшее. Кризис — это точка роста. Возможно, стоит использовать этот момент, чтобы выйти на новые рынки или продумать новую стратегию продвижения.
• Используйте мозговые штурмы. Организуйте совещания сотрудников: это поможет сплотить коллектив и найти нестандартные решения проблем.
• Покажите пример. Например, выйдите на первую линию продаж: так вы сможете получить обратную связь от клиентов от первого лица, определить причину падения продаж и продемонстрировать свои навыки команде.

Что делать, если падают продажи в несезон

Попробуйте создать специальные предложения для низких сезонов. Например, если компания строит дома из бруса, то зимой продажи сильно проседают. В этот период можно предлагать проектирование в подарок при покупке домокомплекта.

Если бизнес очень чувствителен к смене сезонов, стоит поискать возможности для расширения. Допустим, туристы редко приезжают на Байкал зимой. Что делать владельцам турбаз, если скидки не привлекают путешественников? Организовать досуг: катание на коньках по льду, экскурсии на аэролодке. Можно создавать предложения для проведения корпоративов и других торжеств.

Как повысить продажи после падения

Эта задача состоит из нескольких направлений: убеждение старых покупателей и привлечение новых клиентов.

Привлечение новых покупателей

Получить новых клиентов можно двумя путями:

• Переманить их у конкурентов. С помощью программы лояльности, скидок, бонусов, подарков. Покупатели должны видеть привлекательное предложение, обещающее им выгоду при покупке. Такая стратегия должна дополняться рассказом о конкурентных преимуществах, иначе привлечение клиентов будет временным явлением.
• Путем выхода на новые сегменты. Необходимо вкладывать деньги в рекламу, чтобы информировать потребителей о новом бренде на рынке.

Повышение уровня продаж за счет существующих клиентов

Работа с уже существующими клиентами проходит быстрее и увереннее, чем привлечение новых покупателей. У аудитории уже сформирован кредит доверия к компании. Люди, которые однажды приобрели товар в магазине, охотнее вернуться второй раз, так как будут считать это место «проверенным». Чтобы повысить продажи за счет имеющихся клиентов, можно выбрать одну из двух стратегий: повышение конверсии продаж и повышение потребления.

Повышение конверсии продаж

Чтобы повысить конверсии, следует:

• Улучшить сервис. Сотрудники интернет-магазина должны быть квалифицированы, чтобы сформировать у клиентов положительные эмоции от покупки.
• Работать над мерчандайзингом. Важно, чтобы товары в интернет-магазине были расположены удобно, компактно и не создавали ощущения пустых «полок».
• Организовать акции, распродажи и бонусы. Такие мероприятия способны повысить конверсию на определенный период.

Повышение потребления

Это действия, направленные на увеличение среднего чека. Они включают в себя:

• Повышение стоимости продуктов. Важно проводить это обоснованно, иначе с увеличением среднего чека одновременно уменьшается конверсия.
• Предложение дополнительных товаров. Сопутствующая продукция будет увеличивать средний чек за счет небольших приобретений (например, защитное стекло для телефона, подарочные упаковки к ювелирным изделиям).
• Организацию программы лояльности. Это повышает количество покупок.

Заключение

Ситуации, при которых продажи в интернет-магазине стремительно падают, требуют разбирательства. Важно понять, что послужило причиной, на каком уровне возникают сложности. Затем начинается работа над их устранением. Она может затрагивать внутренние структуры: от технической организации сайта до работы менеджеров,и внешние: рекламные акции, лояльность клиентов. Поэтому в процессе корректирования ситуации учитываются все составляющие.

Кадр: фильм «Во все тяжкое»

Рассказывает просто о сложных вещах из мира бизнеса и управления. До редактуры — пять лет в банке и три — в оценке имущества. Разбирается в Excel, финансах и корпоративной жизни.

CEO SalesUpNow. Эксперт в управлении продажами и в запуске новых продуктов на рынок. Работал с такими компаниями, как «Ренова СтройГруп», «СКБ Контур», НЛМК, УЗРТИ, «Корпорация „Веха“».

Для больших продаж мало нанять сильных продажников. Нужно правильно организовать процессы.

В статье для Skillbox Media расскажем о пяти распространённых причинах, из-за которых у компаний мало продаж, и о том, как исправить ошибки.

• Отделы маркетинга и продаж не сотрудничают между собой
• Никто не отвечает за адаптацию продавцов
• Базой потенциальных клиентов не управляют
• Система мотивации продавцов работает против компании
• CRM-систему не внедрили до конца

---

---

KPI отдела продаж — количество закрытых сделок, KPI отдела маркетинга — привлечённые лиды. При этом воронка продаж у них общая.

Чаще всего взаимодействие отделов строится неверно. Продавцы требуют от маркетинга больше лидов. Маркетологи уверены, что лидов достаточно, просто продавцы плохо продают. В то же время маркетинг в погоне за лидами приводит клиентов, которым невозможно продать. Из-за перетягивания каната «кто прав — кто виноват» страдает вся система.

Если процесс передачи лидов из маркетинга в продажи не настроен, в результате:

• отдел маркетинга тратит большие бюджеты на безрезультатную рекламу;
• отдел продаж тратит большую часть времени на звонки клиентам, которые не заинтересованы в продукте.

Итог — компания вкладывает деньги в рекламу, но ничего не зарабатывает на входящих лидах. Проблема часто встречается у компаний с большим входящим трафиком — например, у компаний-застройщиков или отелей.

Чтобы устранить эту проблему, нужно объединить цели отделов в систему. В идеале план продаж должен влиять на план маркетинга, и наоборот. Например, если маркетинг привёл много лидов, должен вырасти план продаж.

Отделы должны работать над воронкой продаж совместно. Вот примеры такого взаимодействия:

• Отдел продаж и отдел маркетинга вместе определяют, что такое качественные и некачественные лиды. Вместе описывают основную целевую аудиторию и её боли. Исходя из этого выстраивают дальнейшую работу.
• Отдел продаж рассказывает отделу маркетинга об опасениях потенциальных клиентов и их возражениях. А также о том, удовлетворены ли клиенты продуктом. После отделы вместе придумывают идеи для контента и рекламы.
• Отдел маркетинга тесно сотрудничает с отделом продаж, чтобы лучше рассчитать время для действий — например, определить дату старта новой рекламной кампании.
• Отдел продаж информирует отдел маркетинга о целях по выручке, среднем размере сделки и коэффициенте конверсии заявок. На основе этих данных маркетинг рассчитывает необходимое количество лидов.

В результате такой работы отдел маркетинга «окунается» в продажи, получает более точную информацию о клиентах и может на её основе доработать рекламу. Отдел продаж при этом получает хороших потенциальных клиентов, которых проще довести до покупки.

В нашей практике был такой случай. Отдел маркетинга в компании — застройщике коттеджного посёлка разработал рекламный слоган: «Все наши сделки полностью транспарентные». Однако от отдела продаж маркетологи узнали, что почти никто из потенциальных клиентов не знает значения слова «транспарентные». Рекламу изменили на «Все наши сделки полностью прозрачные». В итоге продажи выросли в два-три раза. Это стало возможно после того, как отделы маркетинга и продаж начали работать вместе.

---

Кто должен вырастить хорошего продавца? Отдел продаж или HR? В компаниях часто задаются этим вопросом.

«Готовых» хороших продавцов на рынке очень мало. Обычно их забирают крупные компании, которые могут сделать выгодный оффер. Поэтому большинству компаний приходится брать новичков и обучать их. Отказаться от адаптации новых сотрудников невозможно.

Однако HR-менеджеры не обладают нужными компетенциями для обучения продавцов. В свою очередь, руководители отделов продаж (РОПы) и коммерческие директора больше мотивированы выполнить краткосрочные планы продаж. Ответственность за адаптацию новых сотрудников не лежит ни на ком.

Решить проблему просто. Нужно определить ответственного за адаптацию продавцов и сделать эту функцию показателем его эффективности. Мы в SalesUpNow считаем, что ответственность в этом случае должен нести коммерческий директор — он умеет продавать сам и знает все тонкости процесса.

При этом технически программами адаптации могут заниматься HR-службы. В SalesUpNow мы разработали чек-лист, которым пользуемся для диагностики качества адаптации у своих клиентов. Опираясь на него, можно с нуля выстроить программу адаптации новых продавцов.

---

Мало составить базу своих потенциальных клиентов — важно научиться грамотно ей управлять. По нашим данным, из-за неэффективного управления клиентской базой можно терять до 20–30% прибыли компании.

Разберём на примере. Представим, что у одного менеджера отдела продаж 50 клиентов, а у другого — 200. При этом в среднем в компании один менеджер обрабатывает 40 клиентов в месяц. Что это может значить:

• Первый менеджер успевает качественно обработать всех своих клиентов. Второй — в первую очередь работает с «тёплыми» клиентами, а остальных 160 оставляет на потом или не обрабатывает совсем.
• В отделе продаж есть любимчик, которому отдали самых хороших клиентов, а остальных закрепили за новичками или «нелюбимчиками».

В обоих случаях клиентская база распределена между менеджерами неравномерно. Возможность заработать есть не у всех. Это снижает результаты всего отдела продаж.

Почему так происходит? При работе с базой возникают три системные проблемы:

• Отсутствие времени. Работа с базой потенциальных клиентов занимает много времени. Базу нужно разбирать, чистить, дополнять, нужно перераспределять её части между менеджерами, контролировать их работу. Это постоянный процесс, которым РОПы не всегда готовы заниматься.
• Отсутствие мотивации. Эта проблема вытекает из предыдущей. У части РОПов зарплата зависит от собственных продаж, поэтому им неинтересно заниматься управлением клиентской базой.
• Отсутствие компетенций. Другая часть РОПов выполняют функции администраторов отделов. У них нет экспертных знаний о продажах, поэтому они не могут грамотно распределить клиентов между менеджерами.

Идеальное решение всех трёх проблем — РОП с экспертностью в продажах, мотивированный на результат для всего отдела. Такой руководитель заинтересован в грамотном управлении базой потенциальных клиентов.

Вот четыре совета для эффективной работы с базой:

• Распределять клиентов исходя из профессионализма продавцов. Например, с клиентами группы А должен работать продажник-эксперт, с клиентами группы B — средний менеджер, с C и D — робот в личном кабинете.
• Учитывать отраслевое деление продуктов и распределять клиентов исходя из экспертности продавцов: у кого-то получается лучше продавать готовые дома, а у кого-то — услуги ремонта.
• Учитывать сезонность продукта — распределять нагрузку так, чтобы у менеджеров не возникало ситуаций «то густо, то пусто».
• Учитывать, по каким районам города продажникам удобнее перемещаться. Так можно охватить больше клиентов.

Результат эффективной работы с клиентской базой можно увидеть уже через пару месяцев. Так, в одной компании мы скорректировали работу с базой в феврале 2022 года. Мы сконцентрировали отдел продаж только на крупных клиентах, а всех малых и средних временно открепили. В результате уже в апреле отдел вышел на рекордные показатели — рост продаж составил 40–50%.

---

По нашим оценкам, ошибки в системе мотивации есть у 40% компаний. Чаще всего они возникают из-за того, что управленцы не ставят себя на место продажников. Они создают «какую-то» систему мотивации, она «как-то» работает, итоговая зарплата сотрудников соответствует рыночной. Такие системы мотивации редко анализируют и корректируют. Но иногда они начинают работать против компании.

Распространённая ситуация — в механизме премирования учитывают все задачи сотрудников. Например, компания описывает все задачи РОПа и закрепляет их в системе мотивации. Часто такую систему пополняют новыми задачами. При этом старые не снимают, даже если они потеряли актуальность.

Проблема в том, что чем больше показателей эффективности, тем меньше удельный вес каждого из них. Человек не понимает, что должен делать в первую очередь, чтобы заработать. Он теряет фокус, путается в целях и задачах.

Другой пример — одинаковая система мотивации для продажи новых продуктов и старых, уже известных рынку. Новый продукт продавать сложнее. Поэтому у продавцы возникает логичный вопрос: зачем выкладываться, чтобы продать новый продукт, если старый продавать проще, а деньги одинаковые? В итоге система мотивации сама уводит менеджера от продажи нового продукта.

Чтобы не допустить таких ошибок, важно:

• контролировать количество показателей эффективности сотрудников;
• устанавливать их исходя из главных задач, которые влияют на общие цели компании.

Так система мотивации будет работать в интересах и компании, и сотрудников.

---

Польза от системы CRM для продаж очевидна:

• Все данные о клиентах собраны в одном месте. Это упрощает совместную работу и подготовку отчётности.
• Автоматизированы рутинные задачи. Можно автоматически распределять работу между менеджерами, при этом более опытным можно назначать сделки с более высокими суммами.
• Есть контроль над воронкой продаж. Менеджеры планируют и координируют свои задачи, понимают, на каких сделках следует сосредоточиться и сколько продаж они, вероятно, сделают в будущем.

Но недостаточно просто купить CRM-систему — с ней нужно работать. Нужно подключить систему к телефонии и почте, отслеживать работу менеджеров и перераспределять нагрузку между ними, разбираться в воронке продаж и вносить изменения в неё. Не все РОПы готовы углубляться в эти процессы.

Решить эту проблему также можно с помощью корректировок системы мотивации. Важна заинтересованность РОПа в том, чтобы не просто внедрить CRM-систему, а ещё и постоянно работать с ней.

Увидев действия со стороны руководства, менеджеры по продажам поймут, что CRM — не какая-то мимолётная тенденция, а инструмент для ежедневной работы, и тоже начнут ей пользоваться.

Если компания сможет решить хотя бы некоторые из описанных в статье проблем, продаж станет гораздо больше.

Нужно:

• «подружить» отделы продаж и маркетинга;
• сделать коммерческого руководителя ответственным за адаптацию новых продавцов;
• эффективно управлять базой клиентов;
• перестроить систему мотивации так, чтобы она работала в интересах и компании, и продавцов;
• использовать CRM-систему на полную мощность.

Другие материалы Skillbox Media о продажах

• Рассказываем главное о менеджерах по продажам — для тех, кто их нанимает, и тех, кто хочет ими стать
• Стартовый гайд по скриптам продаж для тех, кто с ними пока не работает
• Социальное доказательство: как увеличить продажи через стадный маркетинг
• Статья про УТП: зачем нужно уникальное торговое предложение и как его составить
• Как взломать маркетинг: разбор книги Фила Бардена о том, как покупатели принимают решения

Научитесь: Профессия Руководитель отдела продаж B2B и B2C
Узнать больше

Почему нет продаж? Этим вопросом задаются хозяева реальных торговых точек и владельцы интернет-магазинов, руководители отделов по работе с клиентами и представители колл-центров. К сожалению, однозначного ответа не существует.

Причины низких продаж могут быть самыми разными: начиная от недостатка опыта у шефа соответствующей службы и заканчивая изначально неудовлетворительным качеством предлагаемого товара. То есть и решать проблемы нужно в зависимости от конкретной ситуации.

5 основных факторов отсутствия продаж в магазине

Рассмотрим каждый пункт списка подробнее.

Продавцы плохо работают.

Иногда руководитель замечает, что персонал дольше пьет чай, чем занимается своими профессиональными обязанностями. На первый взгляд кажется, что выход из такой ситуации –лишить нерадивых менеджеров премии или уволить. Однако грамотный руководитель не станет сразу «махать шашкой», а задумается, почему его сотрудники перестали работать. Возможно, проблема намного глубже, чем обычная человеческая лень. Скорее всего, продавцам не хватает мотивации. Особенно если они уходят к конкурентам и там хорошо работают.

Поиск ответа на вопрос, почему нет продаж, нужно начинать с анализа плана реализации товаров. Здесь важно понять, учитывались ли при планировании такие факторы, как доля рынка, сезонность, активность конкурентов, покупательская способность целевой аудитории и т. п. Ведь если цифры взяты просто из головы и, к примеру, необоснованно завышены, то у продавцов не будет стимула выполнять такой план.

После анализа плана продаж необходимо обратить внимание на систему мотивации сотрудников. Если ее нет, то придется создавать с нуля. Мотивация бывает нескольких видов:

• возможность продвижения по карьерной лестнице;
• получение новых знаний и навыков;
• эмоциональное поощрение: грамоты, фото на доске почета и т. п.;
• материальная мотивация;

Глядя на этот список, стоит задуматься, а сколько видов поощрений сотрудников существует в вашей компании.

Слабый ассортимент товаров.

Если выбор продукции ограничен, а то, что есть, неудовлетворительного качества, покупатели уйдут в другой магазин. Товарный фактор имеет большое значение для процесса продаж. Здесь важно учитывать следующие моменты:

• Наличие доставки. Если у конкурентов она есть, то и у вас должна быть, и желательно более оперативная или хотя бы такая же по срокам.
• Есть ли на складе трудно реализуемый товар или неликвид. Если есть, то от него необходимо избавиться любыми способами и как можно скорее.
• Способы представления товара. Продукция не должна лежать на полках в пыли. Если речь об интернет-магазине, то в карточке товара необходимо разместить качественные его изображения с разных ракурсов. Вся продукция должна быть надлежащего качества, а обстановка, в которой экспонируются товары – приятной и располагающей к покупке.
• Может ли клиент выбирать, или ассортимент очень скудный.
• Насколько хорошего качества продаваемый товар. Предположим, есть два магазина, специализирующихся на продаже домашних тапочек. В одном реализуется фабричная обувь, произведённая из хороших материалов, а в другом – шлепки, пошитые «на коленке». Товар одинаковый, а качество разное. Если покупателю не понравятся характеристики товара, он никогда его не купит.

Если хотя бы один пункт из списка реализован неправильно, высоких продаж можно не ждать.

Отсутствует продвижение, или оно не эффективно.

Существует множество рекламных каналов. Однако все они делятся на четыре основные группы:

• Продвижение в Интернете (баннеры, контекст и т. п.).
• Наружная реклама (щиты 3х6, биллборды и пр.).
• Продвижение на телевидении и радио.
• Печатная реклама (развороты в журналах, буклеты, листовки и т. п.).

Выбор оптимального рекламного канала делается на основе специальных маркетинговых исследований. Если нет возможности их проводить, можно проанализировать способы продвижения успешных конкурентов и позаимствовать те, что показались наиболее успешными.

Специалисты рекомендуют использовать комплексное продвижение, когда реклама размещается сразу на нескольких каналах. И обязательно нужно отслеживать эффективность с помощью специальных сервисов. Тогда можно на основании статистики отсечь нерезультативные каналы и выбрать другие.

Конкуренты переманивают клиентов

Когда покупатели уходят в другие магазины, это верный признак того, что с вашим бизнесом что-то не так. Он стал непривлекательным для клиентов. Причина этого может крыться в факторах, перечисленных выше. Помимо этого, возможно, компания не умеет быстро реагировать на изменения рыночной ситуации (курс валют, появление нового игрока на рынке и т. п.).

Почему пропали продажи? Отвечая на этот вопрос, нельзя полностью перекладывать ответственность на конкурентов. Зачастую руководство компаний слишком медленно перестраивается под изменения во внешней среде, ведь от привычных действий так сложно отказываться. В итоге фирмы несут большие убытки, теряя клиентов, которые уходят к более расторопным конкурентам.

Экономический кризис в стране

Как правило, такое объяснение своих неудач выбирают те, кто не хочет ничего делать. Однако как внешний фактор, на который невозможно повлиять, экономический кризис способен изменить расстановку сил на рынке.

Дестабилизацию экономики сложно спрогнозировать в долгосрочной перспективе. Когда наступает кризис, выигрывают те, кто умеет быстро перестраиваться под новые условия. Только так можно уберечь бизнес от экономических потрясений и сохранить клиентов.

9 ошибок при телефонных продажах

Такой способ реализации товаров характерен для малого и среднего предпринимательства. Его можно назвать сложным, так как продажи полностью зависят от профессионализма менеджеров, осуществляющих звонки. Далее пойдет речь о факторах, влияющих на успешность телефонных продаж:

1. Менеджер не подготовился к звонку

Подготовка касается всего: и эмоционального настроя, и сбора информации о клиенте, и определения цели беседы, и составления плана разговора. Если хоть одно звено выпадет, продажа может не состояться. Например, если менеджер не подготовится эмоционально, он может оттолкнуть клиента своим негативным настроением. Предварительную работу необходимо осуществлять и перед входящими, и перед исходящими звонками.

2. Менеджер использует шаблонные стандартные фразы

Такие выражения, как «Мы подготовили для вас выгодное предложение», «Приглашаем вас на презентацию уникального товара», настолько часто употребляемы, что уже ничего, кроме раздражения, не вызывают. После первого слова клиент понимает, о чем пойдет речь, и кладет трубку, чтобы не тратить свое время. Вот и ответ на вопрос, почему нет продаж.

3. Менеджер не активен при входящем звонке клиента

Входящий звонок потенциального потребителя еще не означает, что он готов прямо сейчас оформить заказ. Возможно, у человека только наметилась потребность, и он ищет способы ее удовлетворения. Или ему просто любопытно. В любом случае, при входящем звонке клиента очень важно, чтобы менеджер проявил заинтересованность и активность. Иначе потенциальный покупатель начнет обзванивать другие компании.

4. У сотрудника колл-центра неживой, как будто механический, голос

Положительные эмоции заряжают любое общение позитивной энергией. Если менеджер разговаривает по телефону монотонно, будто читает по написанному, контакта с клиентом, скорее всего, не возникнет, и заказчик будет упущен.

5. Менеджер проводит презентацию продукта не потенциальному клиенту, а его представителю

Пример – общение с секретарем, заместителем или членом семьи, не участвующим в обсуждении покупки. Не стоит тратить время на подобные переговоры.

6. Сотрудник колл-центра додумывает за клиента

Пример таких фраз – «Наверняка вы хотите обсудить с мужем наше предложение», «Я уверен, вам это понравится». Употребление подобных выражений – признак непрофессионализма. А реакция клиентов на них, как правило, крайне негативная.

7. Отсутствие статистики по воронке звонков

Когда статистика не собирается и процесс продаж не анализируется, невозможно сказать, что делается неправильно и на каком этапе теряются покупатели. Приведем такой пример: компания в неделю обзванивала 100 клиентов и назначала 90 встреч, которые приносили всего 3-5 заказов. Очевидно, что проблема не в качестве обзвона, а в проведенных переговорах. Возможно, менеджеры не презентовали товар «по полной программе», а просто передавали прайс.

Таким образом, анализируя, почему нет продаж, важно обращать внимание на воронку звонков и конверсию.

8. Отсутствие работы с возражениями

Возражения могут быть разными: от вежливого отказа до резкой критики товара и компании. И они не являются поводом для отказа от дальнейшего общения с клиентом. Если сотрудники компании не умеют работать с возражениями, рекомендуется направить их на специальные курсы. Без этого навыка общение с клиентами будет малопродуктивным, так как негативные комментарии встречаются очень часто. А значит, и продаж будет меньше.

9. Отсутствие дальнейшей работы с клиентами, которые отказали

Потенциальный покупатель может сегодня сказать твердое «нет», а завтра у него появится потребность, и он будет готов купить товар. Поэтому важно проявлять ненавязчивую настойчивость и периодически напоминать о себе.

Итак, были перечислены основные ошибки, которые сов анализируйте список. Если в вашем бизнесе есть хоть одна из названных проблем, ее необходимо как можно скорее устранить, а затем отследить конверсию. Скорее всего, вы заметите, что заказов стало больше.

10 причин низких продаж на сайте

Интернет-торговля набирает обороты. Все больше сфер бизнеса переходит в онлайн-пространство. От этого растет конкуренция. Любой недочет может сказаться на количестве заказов. Далее будет рассказано об основных причинах, почему нет продаж в интернет-магазине.

1. Долгая загрузка сайта

Люди бережно относятся к своему времени. Если ресурс долго открывается, большая часть аудитории потеряет к нему интерес, каким бы полезным он ни был. Поэтому важно следить за тем, чтобы на всех электронных устройствах (планшеты, смартфоны, ноутбуки и т. п.) сайт быстро загружался.

2. Лишняя информация, не соответствующая тематике площадки

Если вместо ожидаемых тематических публикаций посетитель увидит большое количество сомнительных рекламных баннеров, он незамедлительно покинет ресурс. Ничто так не раздражает аудиторию, как мусорный контент.

3. Всплывающие окна

Предположим, пользователь зашел на сайт, однако, чтобы получить доступ к интересующей информации, ему сначала нужно закрыть несколько назойливых всплывающих окон с анонсом «невероятно выгодных» специальных предложений. Велика вероятность, что человек не будет преодолевать препятствия, а сразу покинет ресурс.

4. Плохое цветовое решение сайта

Есть множество исследований на тему, как цветовая палитра влияет на восприятие информации и процесс продаж. Оказалось, что даже оттенок кнопок на сайте имеет значение. Брендирование ресурса, тщательное продумывание всех мелочей могут не только существенно повысить продажи, но и выделить компанию в конкурентной среде. Цветовое решение сайта должно полностью соответствовать идее и миссии компании.

5. Использование шаблонных фраз

Если сайт начинается с обращения «Мы научим, как за месяц заработать миллион!», не каждый пользователь захочет продолжить знакомство с ним, так как заподозрит обман и почувствует недоверие. Писать нужно только реальные обещания и в дальнейшем нести ответственность за их исполнение.

6. Отсутствие отзывов, комментариев и рекомендаций

Многие люди, принимая решение о покупке, изучают мнения других пользователей. Когда на сайте отсутствуют комментарии, создается впечатление, что компания что-то скрывает. Помимо этого, не давая клиентам высказаться, бизнес лишается ценного источника информации о том, в каком направлении нужно развиваться.

7. Устаревший контент

Эксперты утверждают, что давно не обновляемые сайты отпугивают клиентов. Устаревшая информация создает впечатление, что компания живет в прошлом, а ее сотрудники недобросовестны. Поэтому контент следует постоянно обновлять.

8. Автоматическое воспроизведение файлов со звуком

Неизбежно вызывает раздражение у посетителей сайта. Наверняка предпринимателям об этом известно, однако этот способ привлечения внимания аудитории все равно используется довольно часто. Чтобы минимизировать негативные эмоции пользователей, следует на видном месте разместить кнопки стопа и паузы, а период воспроизведения ролика сократить до пяти секунд.

9. «Пустой» контент

Пытаясь ответить на вопрос, почему нет продаж, стоит присмотреться к продающим текстам на ресурсе. Насколько они соответствуют тематике сайта или конкретного раздела? Содержат ли тексты полезную для аудитории информацию, или в них больше «воды»? Качественный контент не должен быть большим по объёму. Главное – чтобы он был ценным и полностью раскрывал тему. Длинные предложения и шаблонные фразы вредят хорошему тексту. Наиболее позитивно воспринимаются лаконичные публикации, в которых емко и доступно раскрывается главная мысль. Если статья понравилась, люди будут активно делиться ею, тем самым обеспечивая приток новых клиентов на сайт.

10. Переизбыток призывов к покупке

Если сайт на каждом шагу предлагает клиенту оформить покупку, человек может почувствовать давление и покинуть площадку.

Навязчивость и агрессивность – признак того, что для сайта в приоритете продать товар любыми средствами, а не позаботиться о клиентах. Для установления эффективной связи с аудиторией ей нужно предлагать что-то полезное, ценное. Тогда пользователи будут сами заинтересованы в приобретении товаров.

11 причин, почему нет продаж в интернет-магазине

В организации продаж через интернет-магазин можно допустить следующие ошибки:

1.Магазин сложно найти

Предположим, есть основной сайт компании, а магазин является его частью. Структура ресурса такова, что каталог товаров запрятан слишком глубоко и пользователи не могут его найти, а навигация никак им в этом не помогает.

Для исправления этой ошибки следует разместить витрину интернет-магазина на главной странице сайта и на первой строчке в меню.

2. Недостаточно фотографий товара

В интернет-магазине нельзя со всех сторон разглядеть товар и потрогать его. Поэтому для принятия решения о покупке клиентам важно, чтобы было как можно больше изображений понравившейся вещи.

Разместите в карточке товара фото со всех ракурсов и вращающийся обзор на 360°. Тогда у клиентов не будет повода отказаться от покупки, потому что отсутствует визуальное представление продукта.

3. Отсутствует описание товара

«Юбка из хлопка» – коротко, но совсем не ясно. Такое описание ни о чем не говорит и уж тем более не подчеркивает уникальность товара.

Нужно, чтобы карточка продукта содержала максимально подробную информацию. Если речь идет об одежде, то стоит рассказать о свойствах ткани, из которой пошита вещь, правилах ухода, особенностях эксплуатации. Дополнительно можно разместить фото модных образов. При этом важно создавать уникальный контент, а не копировать тексты и фото с других ресурсов.

4. Кнопка «Купить» плохо заметна

Почему мало продаж? А как им расти, если кнопка «Купить» еле заметна? Возможно, она сливается с фоном сайта или основным текстом. Или ее вообще нет. Клиент не будет тратить время на то, чтобы разобраться с проблемой, а просто уйдет в другой магазин.

Чтобы таких сложностей не возникало, кнопка «Купить» или «Добавить в корзину» должна находиться рядом с товаром. Ее необходимо сделать заметной, выделяющейся на общем фоне. Для этого можно использовать контрастные цвета или рамку.

5. Сложно найти значок корзины

Предположим, клиент благополучно нажал кнопку «Купить». Но что делать дальше? Где значок корзины?

Для облегчения процесса покупки пиктограмма корзины должна располагаться на привычном для пользователей месте – в правом верхнем углу. Здесь не стоит экспериментировать и придумывать что-то новое. Значок корзины должен быть стандартным и узнаваемым.

6. В корзине товар без полного наименования

Предположим, клиент отложил сразу десять товаров. А когда перешел в корзину и увидел общую стоимость заказа, понял, что сумма слишком крупная и придется частью вещей из списка пожертвовать. Но как убрать лишнее, когда в корзине нет ни полного наименования товара, ни его фото, а стоит один артикул? Проще пойти в другой магазин, чем заново искать все вещи в каталоге.

Чтобы таких проблем не возникало, товары в корзине должны иметь полное наименование или краткое описание, а также небольшое фото. Также желательно сделать их кликабельными, чтобы пользователь мог при необходимости перейти в карточку продукта.

7. Отсутствует мобильная версия интернет-магазина

По статистике, большинство покупок совершается с мобильных устройств. Только в России этот показатель составляет 46 %. Если интернет-магазин не имеет версии, адаптированной под смартфоны и планшеты, львиную долю аудитории он уже потерял.

Чтобы не пришлось ломать голову над вопросом, почему нет продаж, лучше сразу настроить сайт под мобильные устройства. При этом нужно следить за тем, чтобы все страницы ресурса открывались без ошибок.

8. Отсутствует информация о доставке и способах оплаты

Информация о доставке и способах оплаты должна быть открытой и легко доступной. Ведь многие пользователи сначала знакомятся именно с этими разделами и только потом переходят в каталог. И это не случайно. Когда клиенту понятно, как оплатить заказ и получить его, он со спокойной душой переходит к покупкам.

Для облегчения доступа к информации о доставке и способах оплаты следует создать соответствующие разделы и разместить их в меню. Ссылки на эти страницы можно добавить в карточки товаров.

9. Нет контактной информации

Сложно связаться с компанией, если в открытом доступе только адрес электронной почты. Такой интернет-магазин сразу потеряет аудиторию, которая любит задавать вопросы и общаться.

Для исправления ошибки можно сделать отдельную страницу с контактной информацией, а также разместить данные в «шапке» главной страницы, которая, как правило, фиксированная. Способов связи должно быть несколько, в зависимости от характера целевой аудитории: телефон, электронная почта, мессенджеры, социальные сети, чат, онлайн-консультант и т. п.

10. Запутанный процесс покупки

Клиент сделает 20 кликов для оформления заказа только в том случае, если товар ему крайне необходим. Во всех остальных ситуациях он предпочтет более легкий процесс покупки.

Для исправления ошибки алгоритм оформления заказа нужно максимально сократить, буквально до 2-3 кликов. Если клиент новый и ему необходимо сначала зарегистрироваться, соответствующая форма должна содержать минимум полей. Также можно пошагово расписать процесс покупки, чтобы пользователь знал, сколько действий ему еще придется совершить.

11. Сложная навигация

Почему нет продаж в интернет-магазине? Возможно, его навигация слишком запутанная и сложная для пользователей. Люди могут не понимать структуру сайта. Им будет сложно найти нужную страницу.

Для устранения ошибки следует изучить поведение пользователей и подстроить навигацию под их потребности.

7 причин плохой работы менеджеров по продажам

Представим компанию, продающую качественный и действительно уникальный товар. В ней организованы грамотное планирование и эффективное продвижение. Все этапы процесса продаж отлажены. В такой ситуации ответственность за то, что заказов мало, может лежать только на конечном звене – менеджере по продажам. Почему продавец плохо работает? Почему нет продаж? Причин может быть несколько:

1.Руководитель отдела не имеет личного опыта продаж

Руководитель должен быть примером для своих подчиненных. Однако если у него нет опыта личных продаж, то таким мотиватором он не станет. Для исправления ситуации можно нанять бизнес-тренера, который займется развитием всего отдела. Второй вариант –руководитель сам пройдет обучение и начнет применять знания на практике, чтобы стать достойным примером для своих подчиненных.

Профессиональный продавец постоянно совершенствуется, оттачивает свои навыки. Когда менеджеры видят, что их руководитель работает «в поле», общается с клиентами и приносит много заказов, они проникаются к нему уважением и доверием. Распоряжения такого начальника никогда не воспримут поверхностно. К его мнению будут прислушиваться, а стиль работы копировать.

Если же приглашать стороннего специалиста, то его работа должна быть постоянной, а не разовой. Возможно, проще взять бизнес-тренера в штат, ведь в идеале менеджеров нужно мотивировать ежедневно. Только так их работа будет максимально эффективной.

2. Менеджеры не понимают ценности продаваемого продукта

Цена и ценность – разные понятия, но не всегда люди это понимают. Например, возьмем дорогостоящий,эксклюзивный, нишевый товар, который сложно продать в силу ограниченной целевой аудитории. Если менеджер не понимает уникальности и ценности такого продукта, он не сможет раскрыть его подлинную суть и, как следствие, продать.

Чтобы таких ошибок не возникало, для персонала следует проводить обучение, в ходе которого рассказывать о преимуществах товара. Главное, чтобы менеджеры поняли: ценность продаваемой ими вещи намного выше ее стоимости. Сотрудники должны проникнуться этой мыслью, чтобы при общении с клиентами правильно презентовать товар без заученных фраз и заранее составленных скриптов.

3. Неправильная мотивация

О способах мотивации менеджеров по продажам споры идут давно и до сих пор не утихают. Но ясно одно – стимулировать персонал необходимо, чтобы потом не думать, почему упали продажи.

Каждая компания, в зависимости от индивидуальных особенностей, должна выстроить свою систему мотивации. Единого рецепта здесь нет.

Взять, к примеру, растущую мотивацию. С ее помощью можно отсечь слабых продавцов. Сильные тем временем будут стремиться сделать чуть больше, чем раньше, чтобы добиться повышенного процента премирования.

В успешных компаниях менеджеры постоянно держат на контроле, сколько еще нужно продать, чтобы заработать больше. Такая тактика намного успешнее, чем премирование фиксированной суммой в случае выполнения плана продаж.

Независимо от того, крупная компания или не очень, система мотивации сотрудников должна быть предельно простой и понятной. Часто предприниматели думают, почему нет продаж. А оказывается, их сотрудники просто не понимают, как они могут заработать, что им нужно сделать, чтобы получить повышенную премию.

Не стоит забывать и о нематериальной мотивации, например, поощрении. Для некоторых сотрудников она важнее денег.

4. Нездоровая атмосфера в отделе продаж

Коллектив состоит из отдельных личностей. Когда в нем происходит что-то плохое, обязательно есть конкретное лицо, виновное в этом. Если речь идет об отделе продаж, то, что бы в нем ни происходило, ответственность лежит на руководителе. Именно он, как лидер своей группы, отвечает за настрой внутри коллектива.

Чаще всего не все продавцы одинаково успешны. Если в отделе нездоровая атмосфера, то возможны проявления зависти, психологической токсичности и даже агрессии. Только руководитель может пресечь подобные проявления человеческой натуры.

Важно уделять внимание формированию дружеской атмосферы в коллективе. Жалобы, сплетни, доносы, унижение человеческого достоинства недопустимы. Когда на работе благоприятная обстановка, люди с радостью приходят туда и выполняют свои профессиональные обязанности с максимальной отдачей. Только сплоченный коллектив может добиться наивысших результатов.

5. Отсутствие дисциплины

Дисциплина – это не только приход на работу вовремя. Под этим словом в первую очередь подразумевается умение следовать определённым правилам и нести ответственность за свои действия.

Если самый успешный менеджер по продажам при этом абсолютно не дисциплинирован, с ним нужно сразу же расставаться. Иначе возникнут проблемы.

Руководитель как контролирующее звено должен уделять внимание самодисциплине, то есть контролю над своим поведением.

6. Профессиональное выгорание

Главное – вовремя заметить, что с одним из сотрудников это произошло. Дальше вариантов развития событий может быть несколько. Первый – отправить менеджера в отпуск. Возможно, так он отвлечется от проблем и потом сможет возобновить прерванную работу.

Второй вариант – перевести сотрудника на новый продукт, желательно более сложный и дорогой. Через какое-то время проанализировать эффективность менеджера на новом месте и либо все оставить, как есть, либо предложить ему вернуться к прежнему товарному ряду.

7. Личностные особенности

Как ни странно, это тоже один из значимых факторов того, почему менеджер по продажам перестает работать. И причина здесь не в том, что человек не хочет или не умеет продавать. Как раз наоборот: умеет!

Этот фактор наиболее сложен для руководителей, так как не совсем понятно, что с ним делать. Когда не хватает знаний, можно отправить на учебу. Когда нет мотивации, можно ввести систему премирования. Когда же менеджер, казалось бы, мог продать, но не сделал этого, не всегда прозрачна причина такого поступка.

Однако что бы ни происходило в отделе продаж, ответственность за это несет руководитель. Человеческая сущность такова, что, если можно «законно» не выполнять свои обязанности, менеджер этим воспользуется.

Какими качествами должны обладать настоящие продавцы

При приеме на работу нового сотрудника важно оценить, соответствует ли он по своим знаниям, навыкам и личностным качествам будущей должности. Для этого рекомендуется составить список требований к соискателю. За основу можно взять следующий перечень:

1.Профессиональные качества. Хорошему продавцу свойственна развитая бизнес-логика. Также он должен обладать интуитивной клиентоориентированностью, врожденной способностью чувствовать и понимать других людей и подстраиваться под их настроение. Нельзя забывать и о многозадачности, внимательности к деталям, высокой активности и продуктивности. Если все менеджеры будут обладать такими качествами, то не придется искать ответ на вопрос, почему нет продаж.

2. Социальные качества. Сюда можно отнести способность эффективно общаться с другими людьми, навыки презентации себя и товара, а также опыт публичных выступлений. Для успешного продавца важно уметь договариваться. Не только с клиентами, но и с непосредственным руководителем, коллегами, поставщиками.

3. Интеллектуальные возможности. Сообразительность, творческое мышление, умение анализировать, планировать и быстро находить самый оптимальный выход из сложных ситуаций – важные качества успешного менеджера по продажам. Они помогут не только реализоваться в профессии, но и быстро продвинуться по карьерной лестнице.

4. Личностные качества. Здесь в первую очередь значение имеют те свойства личности, которые помогают работать с людьми: целеустремленность, умение слушать и сопереживать, уверенность в себе, лидерские качества.

5. Особенности эмоционально-мотивационной сферы. Знание этих факторов позволяет впоследствии грамотно управлять подчиненным. К ним относятся искренность, дружелюбность, стрессоустойчивость, умение вести людей за собой.

На основе перечисленных качеств можно составить список требований к кандидату на должность менеджера по продажам. Дальше следует контролировать актуальность перечня и при необходимости его обновлять. Ведь нужды компании могут измениться. Например, потребуются менеджеры по продажам со знанием основ маркетинга или умением разговаривать на иностранном языке.