Обмен информацией между уровнями руководства

Информация
перемещается внутри организации с
уровня на уровень в рамках вертикальных
коммуникаций. Она может передаваться
по нисходящей,
т.е. с высших уровней на низшие. Таким
путем подчиненным уровням управления
сообщается о текущих задачах, изменении
приоритетов, конкретных заданиях,
рекомендуемых процедурах и т.п. Например,
вице-президент по производству может
сообщать управляющему заводом
(руководитель среднего уровня) о
предстоящих изменениях в производстве
продукта. В свою очередь, управляющий
заводом должен проинформировать
подчиненных ему руководителей об
особенностях готовящихся изменений.

Помимо обмена по
нисходящей, организация нуждается в
коммуникациях по
восходящей.
К примеру, банковский служащий может
заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет
клиента ждать на несколько минут дольше,
чем прежде, поскольку машина периодически
«занята» или отключается. Служащие
могут сделать вывод, что ожидание
раздражает некоторых клиентов.
Предположим, банк эффективно проинформировал
каждого служащего о том, что «обслуживание
клиента — первая наша забота». В этом
случае служащие готовы сообщить своему
непосредственному начальнику о возникшей
проблеме. Этот начальник, в свою очередь,
должен проинформировать управляющего
операциями, а тот — вице-президента по
банковским операциям.

Передача информации
с низших уровней на высшие может заметно
влиять на производительность. В одном
реальном примере инженер разработал
более эффективный способ раскроя
листового металла для крыльев самолета,
и сообщает о своей идее непосредственному
начальнику. Если он врывается в его
кабинет примерно с такими словами: «Как
хотите, но вы должны внедрить этот новый
способ раскроя», — руководитель может
отреагировать отрицательно. Но если
руководитель решил поддержать предложение
инженера, он сообщит о нем на следующий,
более высокий уровень управления.
Изменение требует одобрения со стороны
управляющего заводом или управляющего
производственными операциями на более
высоком уровне. Налицо ситуация, в
которой нечто, возникшее на низшем
уровне организации, должно подняться
на самый верх, последовательно пройдя
все промежуточные уровни управления.
Этот пример иллюстрирует обмен
информацией, происходящий ради повышения
конкурентоспособности организации за
счет увеличения производительности.

На любом из
перечисленных выше уровней могло быть
принято решение об отклонении новой
идеи. Если предположить, что идея
действительно была хорошей, сообщение
инженеру об отклонении его предложения
фактически проинформировало бы его о
том, что организация не стимулирует его
к поиску новаторских предложений,
обеспечивающих сокращение издержек, и
к выработке подобных предложений в
будущем. В результате организация может
лишиться многих серьезных возможностей
повышения производительности и получения
экономии. Описанная конкретная идея за
5 лет принесла организации экономию в
13,5 млн. долл.

КОММУНИКАЦИИ ПО
ВОСХОДЯЩЕЙ, т.е. снизу вверх, также
выполняют функцию оповещения верха о
том, что делается на низших уровнях.
Таким путем руководство узнает о текущих
или назревающих проблемах и предлагает
возможные варианты исправления положения
дел. Последняя управленческая инновация
в коммуникациях по восходящей — это
создание групп из рабочих, которые
регулярно, обычно на 1 час в неделю,
собираются для обсуждения и решения
проблем в производстве или обслуживании
потребителей. Эти группы, получившие
название кружков
качества,
рассмотрены в последующих главах. Обмен
информацией по восходящей обычно
происходит в форме отчетов, предложений
и объяснительных записок.

КОММУНИКАЦИИ МЕЖДУ
РАЗЛИЧНЫМИ ОТДЕЛАМИ (ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ).
В дополнение к обмену информацией по
нисходящей или восходящей организации
нуждаются в горизонтальных коммуникациях.
Организация состоит из множества
подразделений, поэтому обмен информацией
между ними нужен для координации задач
и действий. Поскольку организация —
это система взаимосвязанных элементов,
руководство должно добиваться, чтобы
специализированные элементы работали
совместно, продвигая организацию в
нужном направлении.

К примеру,
представители разных отделов в вашей
школе бизнеса периодически обмениваются
информацией по таким вопросам, как
составление расписания занятий, уровень
требований в программах для выпускников,
сотрудничество в исследовательской и
консультативной деятельности и
обслуживание местного населения.
Подобным же образом в больнице
обслуживающий и врачебный персонал
различных отделений должен обмениваться
информацией о распределении ресурсов,
координации деятельности рабочих групп,
контроле за издержками, новых методах
лечения и т.п. В сфере розничной торговли
региональные управляющие сбытом могут
периодически встречаться для обсуждения
общих проблем, координации стратегии
сбыта и обмена информацией о продукции.
В компаниях наукоемких отраслей ключевые
руководители среднего звена из
производственных, маркетинговых и
проектно-исследовательских отделов
встречаются для координации действий
по обновлению продукции. На основе
базовой технологии компании могут
выпускать разнообразные продукты,
поэтому чрезвычайно важно через
проектно-исследовательский отдел
получать информацию о том, чего хочет
рынок. Это позволяет организации
сохранять близость к потребителю и
продолжать эффективно удовлетворять
его запросы. Подобным образом,
производственники должны дать обоснование
достаточно низких затрат по реализации
будущих инноваций проектно-исследовательского
отдела с тем, чтобы дальнейшее производство
было оправдано. В обмене информацией
по горизонтали часто участвуют комитеты
или специальные группы, работа которых
подробнее рассмотрена в следующих
главах.

Дополнительные
выгоды от коммуникаций по горизонтали
заключаются в формировании равноправных
отношений. Доказано, что такие отношения
являются важной составляющей
удовлетворенности работников организации.

КОММУНИКАЦИИ
РУКОВОДИТЕЛЬ-ПОДЧИНЕННЫЙ. Возможно,
наиболее очевидным компонентом
коммуникаций в организации являются
отношения между руководителем и
подчиненным. Хотя они служат примером
обмена информацией по вертикали, о чем
говорилось выше, мы рассматриваем этот
вид обмена информацией отдельно,
поскольку он составляет основную часть
коммуникативной деятельности руководителя.
Исследования показали, что 2/3 этой
деятельности реализуется между
управляющими и управляемыми.

Некоторые из
многочисленных разновидностей обмена
информацией между руководителем и
подчиненным связаны с прояснением
задач, приоритетов и ожидаемых результатов;
обеспечением вовлеченности в решение
задач отдела; с обсуждением проблем
эффективности работы; достижение
признания и вознаграждения с целью
мотивации; совершенствованием и развитием
способностей подчиненных; со сбором
информации о назревающей или реально
существующей проблеме; оповещением
подчиненного о грядущем изменении; а
также получением сведений об идеях,
усовершенствованиях и предложениях.

КОММУНИКАЦИИ МЕЖДУ
РУКОВОДИТЕЛЕМ И РАБОЧЕЙ ГРУППОЙ. В
дополнение к обмену информацией между
руководителем и подчиненным имеет место
обмен между руководителем и его рабочей
группой. Коммуникации с рабочей группой
в целом позволяют руководителю повысить
эффективность действий группы. Поскольку
в обмене участвуют все члены группы,
каждый имеет возможность поразмышлять
о новых задачах и приоритетах отдела,
о том, как
следовало бы работать вместе, о предстоящих
изменениях и возможных их последствиях
для этого и других отделов, о недавних
проблемах и достижениях, предложениях
рационализаторского характера. Подробнее
тема групп и собраний рассмотрена в
следующей главе.

Кроме того иногда
рабочая группа собирается без руководителей
для обсуждения проблем, усовершенствований
или надвигающихся перемен. Как указано
выше, такие отношения равенства могут
способствовать повышению удовлетворенности
сотрудников своей работой.

3) НЕФОРМАЛЬНЫЕ
КОММУНИКАЦИИ.
Канал неформальных коммуникаций можно
назвать каналом распространения
слухов.
Слухи «витают возле автоматов с
охлажденной водой, по коридорам, в
столовых и в любом другом месте, где
люди собираются группами». Поскольку
по каналам слухов информация передается
много быстрее, чем по каналам формального
сообщения, руководители пользуются
первыми для запланированной утечки и
распространения определенной информации
или сведений типа «только между нами».

Приписываемая
слухам репутация неточной информации
сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем
не менее, исследования показывают, что
информация, передаваемая по каналам
неформального сообщения, т.е. слухи,
чаще оказывается точной, а не искаженной.
Согласно исследованиям, 80-99% слухов
точны в отношении непротиворечивой
информации о самой компании. Уровень
точности не может быть таким же высоким,
когда речь вдет о личной или о сильно
эмоционально окрашенной информации.

Типичная
информация, передаваемая по каналам
распространения слухов:

Предстоящие
сокращения производственных рабочих

Новые меры по
наказаниям за опоздания

Изменения в
структуре организации

Грядущие перемещения
и повышения

Подробное изложение
спора двух руководителей на последнем
совещании по сбыту

Кто кому назначает
свидания после работы

1. Понятие, элементы
   и этапы коммуникационного процесса

Как правило, лишь
50% попыток обмена информацией приводит
к обоюдному согласию общающихся. Чаще
всего причина столь низкой эффективности
состоит в забвении того факта, что
коммуникация — это
обмен.

В ходе обмена обе
стороны играют активную роль. К примеру,
если вы как управляющий описываете
одному из подчиненных, как нужно изменить
работу, это только начало обмена. Чтобы
обмен информацией стал эффективным,
ваш подчиненный должен сообщить вам,
как он понимает задачу и ваши ожидания
в отношении результатов его деятельности.
Обмен информацией происходит только в
том случае, когда одна сторона «предлагает»
информацию, а другая воспринимает ее.

КОММУНИКАЦИОННЫЙ
ПРОЦЕСС — это обмен информацией между
двумя или более людьми.

Основная цель
коммуникационного процесса — обеспечение
понимания информации, являющейся
предметом обмена, т.е. сообщений.

Однако сам факт
обмена информацией не гарантирует
эффективности общения участвовавших
в обмене людей. Чтобы лучше понимать
процесс обмена информацией и условия
его эффективности, следует иметь
представление о стадиях процесса, в
котором участвуют двое или большее
число людей.

Элементы и этапы
процесса коммуникаций

В процессе обмена
информацией можно выделить четыре
базовых элемента.

1. Отправитель,
лицо, генерирующее идеи или собирающее
информацию и передающее ее.

2. Сообщение,
собственно информация, закодированная
с помощью символов.

3. Канал,
средство передачи информации.

4. Получатель,
лицо, которому предназначена информация
и которое интерпретирует ее.

При обмене
информацией отправитель и получатель
проходят несколько взаимосвязанных
этапов. Их задача — составить сообщение
и использовать канал для его передачи
таким образом, чтобы обе стороны поняли
и разделили исходную идею. Это трудно,
ибо каждый этап является одновременно
точкой, в которой смысл может быть
искажен или полностью утрачен. Указанные
взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и
выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Эти этапы
проиллюстрированы на рисунке 1 в виде
простой модели процесса коммуникаций.

Рисунок
1 —
Простая модель процесса обмена
информацией.

ЗАРОЖДЕНИЕ ИДЕИ.
Обмен информацией начинается с
формулирования идеи или отбора информации.
Отправитель решает, какую значимую идею
или сообщение следует сделать предметом
обмена. К сожалению, многие попытки
обмена информацией обрываются на этом
первом этапе, поскольку отправитель не
затрачивает достаточного времени на
обдумывание идеи. Лейтмотив этапа —
«не начинайте говорить, не начав думать».

Важно помнить, что
идея еще не трансформирована в слова
или не приобрела другой такой формы, в
которой она послужит обмену информации.
Отправитель решил только, какую именно
концепцию он хочет сделать предметом
обмена информацией. Чтобы осуществить
обмен эффективно, он должен принять в
расчет множество факторов. К примеру,
руководитель, желающий обменяться
информацией об оценке результатов
работы, должен четко понимать, что идея
состоит в том, чтобы сообщить подчиненным
конкретную информацию об их сильных и
слабых сторонах и о том, как можно
улучшить результаты их работы. Идея не
может заключаться в смутных общих
похвалах или критике поведения
подчиненных.

Еще один пример
потенциальных проблем на этапе зарождения
идеи дает нам начальник цеха, только
что принявший сообщение от высшего
руководства о том, что компании нужно
на 6 % увеличить производство видеоигр
без увеличения сверхурочных выплат.
Если начальник цеха не сможет сообразить,
каким путем лучше всего обменяться этой
информацией с подчиненными и направит
им это сообщение в точности таким, каким
оно было получено, возможны недоразумения,
поскольку рабочие поймут лишь сам факт
того, что изменения необходимы. Если же
руководитель в самом деле продумает те
идеи, которые требуют передачи, он может
прийти к следующим заключениям:

1.
Рабочие
должны понять, какие
именно нужны изменения — прирост объема
производства на 6% без дополнительных
сверхурочных.

2.
Рабочие должны понять, почему
нужны эти изменения, иначе они могут
сделать вывод, что компания пытается
выжимать из
них побольше,
а платить поменьше, и взбунтоваться.

3. Рабочие должны
понять, каким
образом
следует осуществить изменения — качество
продукции и уровень брака не должны
измениться вследствие прироста объема
производства, иначе эффективность может
снизиться, а не возрасти, как того требует
в своем сообщении высшее руководство.

Руководители,
неудовлетворительно обменивающиеся
информацией, могут действовать неудачно,
поскольку по отношению
к ним именно
так действует высшее руководство. Дело
в том, что руководители высшего звена
часто служат ролевой моделью для
поведения подчиненных. В действительности
необходимо, так это осознать — какие
идеи предназначены к передаче до
того, как вы
отправляете сообщение, и уверенность
в адекватности и уместности ваших идей
с учетом конкретной ситуации и цели.

КОДИРОВАНИЕ И
ВЫБОР КАНАЛА. Прежде
чем передать
идею, отправитель должен с помощью
символов закодировать ее, использовав
для этого слова, интонации и жесты (язык
тела). Такое кодирование превращает
идею в сообщение.

Отправитель должен
также выбрать канал, совместимый с типом
символов, использованных для кодирования.
К некоторым общеизвестным каналам
относятся передача речи и письменных
материалов, а также электронные средства
связи, включая компьютерные сети,
электронную почту, видеоленты и
видеоконференции. Если канал непригоден
для физического воплощения символов,
передача невозможна. Картина иногда
достойна тысячи слов, но не при передаче
сообщения по телефону. Подобным образом
может быть неосуществимым одновременный
разговор со всеми работниками сразу.
Можно разослать памятные записки,
предваряющие собрания небольших групп,
для обеспечения понимания сообщения и
приобщения к проблеме.

Если канал не
слишком соответствует идее, зародившейся
на первом этапе, обмен информацией будет
менее эффективен. Например, руководитель
хочет предупредить подчиненного о
недозволенности допущенных последним
серьезных нарушении мер безопасности,
и делает это во время легкой беседы за
чашкой кофе или послав ему записку по
случаю. Однако по этим каналам, вероятно,
не удастся передать идею серьезности
нарушений столь же эффективно, как
официальным письмом или на совещании.
Подобным образом, направление подчиненной
записки об исключительности ее достижения
не передаст идею о том, насколько важен
сделанный ею вклад в работу, и не будет
в той же мере эффективным, как прямой
разговор с последующим официальным
письмом с выражением благодарности, а
также с премией.

Выбор средства
сообщения не должен ограничиваться
единственным каналом. Часто желательно
использовать два или большее число
средств коммуникаций в сочетании.
Процесс усложняется, поскольку отправителю
приходится устанавливать последовательность
использования этих средств и определять
временные интервалы в последовательности
передачи информации. Тем не менее,
исследования показывают, что одновременное
использование средств обмена устной и
письменной информацией обычно эффективнее,
чем, скажем, только обмен письменной
информацией. Однако никоим образом
каждый информационный обмен не должен
быть письменным. В этом случае потоки
бумаг становятся неуправляемыми.

Второй этап станет
более понятным, если представить его
себе как операцию упаковки. Многие
действительно хорошие продукты не
находят сбыта, пока не обретут такой
упаковки, которую потребитель сочтет
понятной и привлекательной одновременно.
Подобным образом, многие люди с прекрасными
идеями не в состоянии упаковать их с
помощью символов и вложить в каналы,
значимые и притягательные для получателя.
Когда такое происходит, идея, будь она
даже распрекрасной, зачастую не находит
«сбыта».

ПЕРЕДАЧА. На третьем
этапе отправитель использует канал для
доставки сообщения (закодированной
идеи или совокупности идей) получателю.
Речь идет о физической передаче сообщения,
которую многие люди по ошибке и принимают
за сам процесс коммуникаций. В то же
время, как мы видели, передача является
лишь одним из важнейших этапов, через
которые необходимо пройти, чтобы донести
идею до другого лица.

ДЕКОДИРОВАНИЕ.
После передачи сообщения отправителем
получатель декодирует его. Декодирование
— это перевод
символов отправителя в мысли получателя.
Если символы, выбранные отправителем,
имеют точно такое же значение для
получателя, последний будет знать, что
именно имел в виду отправитель, когда
формулировалась его идея. Если реакции
на идею не требуется, процесс обмена
информации на этом должен завершиться.

Однако по ряду
причин, о которых речь пойдет ниже,
получатель может придать несколько
иной, чем в голове отправителя, смысл
сообщению. С точки зрения руководителя,
обмен
информацией следует считать эффективным,
если получатель продемонстрировал
понимание идеи, произведя действия,
которых ждал от него отправитель.

Соседние файлы в папке Лекции ОМ для ДСИК

• #

  18.03.2016266 б16DESKTOP.INI

• #

  18.03.201611.67 Кб16FOLDER.HTT

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Представители классической, административной школы управления в 20—30-е гг. XX в. раскрыли содержание управленческой деятельности через взаимосвязь функций менеджмента Пять функций управления связаны в единый управленческий процесс посредством связующих (интеграционных) процессов, которые представлены двумя направлениями управленческой деятельности: коммуникациями; принятием решений.

Рассмотрим коммуникации. Любой вид совместной деятельности людей подразумевает общение между ними, т.е. обмен той или иной информацией.

Коммуникации — это процесс передачи и получения информации между двумя и более людьми. Этот процесс следует назвать связующим. Именно он позволяет людям координировать свои усилия, действовать согласованно, достигая целей организации. Чем лучше организован процесс коммуникации, тем организация больше устойчива, производительна и конкурентоспособна. Недооценка важности этого процесса некоторыми менеджерами обычно ведет не только к убыткам компании, но и порой к полному прекращению ее деятельности на рынке.

Обмен информацией необходим при реализации любой из функций менеджмента (планирование, организация, мотивация, контроль, руководство). Он является важнейшим условием принятия обоснованных решений, играет огромную роль в межличностных отношениях и формировании имиджа организации. Таким образом, обмен информацией — важнейшая составная часть практически всех видов управленческой деятельности. Неудивительно поэтому, что большую часть своего рабочего времени (50—90%) менеджеры всех уровней тратят на коммуникации.

Коммуникации в менеджерской организации — это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение. Рассмотрим эту систему подробнее и начнем с того, какие внешние и внутренние коммуникации осуществляет организация.

Внешние коммуникации. Это обмен информацией между организацией и ее внешней средой. Любая организация существует во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т. д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций.

У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окружения. Так, например, с имеющимися и потенциальными потребителями производства товаров и услуг фирмы общаются прежде всего с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок (выставки-продажи, директ-мейл, личные продажи и т. п.), а также проводя различные социологические опросы.

Организация — объект государственного контроля и регулирования, регулярно представляет соответствующим органам (статистики, налоговым, внебюджетным фондам) различные отчеты, справки, сведения и т. п. Используя лоббистов, поддерживая определенные политические партии, движения, группы и отдельных депутатов, делая взносы в их пользу, крупные организации не только получают от них необходимую информацию, но и влияют на законодательство, содержание нормативных актов, принимаемых законодательной властью всех уровней.

Большое внимание уделяется созданию в общественном мнении благоприятного образа организации, для чего в крупных организациях создаются специальные отделы по связям с общественностью («паблик рилейшнз»), специалисты которых, используя разнообразные средства, распространяют необходимую для этого информацию.

Внутренние коммуникации. Под ними понимаются информационные обмены, осуществляемые между элементами организации. Внутри организации обмены информацией происходят между уровнями руководства (вертикальные коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации).

Вертикальные коммуникации. С их помощью информация передается с высших уровней руководства на низшие, или по нисходящей. Таким образом работникам организации сообщают о новых стратегических и тактических целях, изменении приоритетов, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т. п.

Параллельно этим информационным потокам в любой организации осуществляется передача информации в противоположном направлении — с низших уровней иерархии к высшим, или по восходящей. С ее помощью руководство узнает о реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблемах и предложениях по их разрешению.

Горизонтальные коммуникации. Так как организация состоит из нескольких подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызывает у них необходимость обмениваться между собой информацией. Горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации.

Эффективность коммуникации по горизонтальным и вертикальным направлениям различна. Эффективность сообщений, направленных по горизонтальным каналам, значительно выше — она достигает 90%. Информация же, направленная по вертикальным каналам, в значительно большей мере теряется и искажается: только 20—25% информации, исходящей от руководства предприятия, доходит до рабочих и правильно понимается ими. Еще менее эффективны сообщения, идущие снизу вверх. Различие в эффективности потоков сообщений, идущих по вертикали и горизонтали, объясняется рядом причин. У людей, работающих на одном и том же уровне управления, взгляды совпадают в большей мере, психологически они расположены говорить свободно и открыто с равными себе в большей степени, чем с работающими на более высоком уровне. Горизонтальные потоки чаще бывают неформальными, чем формальными. Кроме того, содержание горизонтальных сообщений носит в основном координационный характер, в то время как вертикальных — приказной.

Коммуникации между руководителем и подчиненным. Этот вид внутренних коммуникаций составляет абсолютное большинство всех информационных обменов в организации и занимает особое место в сфере межличностных отношений. Поэтому, хотя коммуникации типа руководитель — подчиненный формально являются одной из разновидностей вертикальных коммуникаций, их в силу особой значимости принято рассматривать отдельно. Формальные коммуникации способствуют достижению целей организации и выполнению официальных распоряжений руководителей.

Неформальные коммуникации. Наряду с формальной структурой существует и неформальная, которая основана на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях, и, соответственно, кроме информации, передаваемой по официальным, формальным каналам, циркулирует и неофициальная информация, проще говоря, слухи, передаваемые при помощи неформальных коммуникаций.

Неформальные коммуникации способствуют удовлетворению потребностей людей в общении. Они довольно часто используются руководителями, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенность неформальных коммуникаций — гораздо большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений.

Наличие в организации неформальных коммуникаций — явление нормальное, однако лишь до определенной степени. Следует помнить, что слухи — это всегда следствие недостатка информации, и большой объем сведений, распространяемых с помощью слухов, неформальных информационных обменов, свидетельствует о неблагополучии системы коммуникаций и ее неэффективности.

Коммуникации пронизывают все элементы организации. Их основная цель — обеспечить взаимопонимание людей, участвующих в информационном обмене. Этот процесс включает в себя девять составляющих элементов. Вот их определения:

• отправитель — сторона, посылающая обращение или информацию другой стороне;
• кодирование — процесс представления информации в символической форме;
• обращение — набор символов, передаваемых отправителем;
• средства распространения информации — каналы коммуникации, по которым обращение передается от отправителя (здесь следует отметить растущую сегодня популярность электронной коммуникации: телевидение, радио, различные виды компьютерной связи и т. д.);
• расшифровка — процесс, в ходе которого получатель придает значение символам, переданным отправителем;
• получатель, получающий обращение, переданное другой стороной;
• ответная реакция — набор откликов получателя, возникших в результате контакта с обращением;
• обратная связь — часть ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя;
• помехи — появление в процессе коммуникации незапланированных вмешательств среды или искажений, в результате чего к получателю поступает обращение, отличное от того, что посылал отправитель.

Необходимая информация или сообщение передается по каналу передачи информации в устной, письменной или наглядной форме. Выбор формы зависит как от самой информации, так и от ее предназначения. Канал передачи информации может быть:

• односторонним, когда информация передается только в одном направлении;
• двусторонним, когда информация передается в обоих направлениях.

В случаях, когда канал связывает более двух людей или организационных единиц, следует говорить о наличии коммуникационной сети. Существует несколько видов таких сетей. Схемы наиболее распространенных коммуникационных сетей представлены ниже (см. рис. 17.1).

Наиболее часто встречающиеся схемы коммуникационных сетей: «А» — руководитель отдела, подразделения или службы; «Б», «В», «Г», «Д» — подчиненные ему работники.

Установлено, что «штурвал» надежнее, если проблема, которую необходимо решить, проста. «Штурвал» не годится в том случае, когда решение проблемы зависит от взаимного обмена идеями и постоянной обратной связи. «Штурвал» предпочтительнее при выполнении рутинных заданий, в которых допустимы ошибки.

Сеть типа «круг» более эффективна при выполнении менее рутинных заданий, требующих адаптации и творческого подхода.

Эффективность коммуникационных сетей зависит от длины дистанции, по которой проходит информация, и, соответственно, от времени и усилий, необходимых для ее прохождения. Чем дистанция и время меньше, а усилия значительней, тем сеть эффективнее.

Также большое значение имеет непосредственно передаваемая информация. Для обеспечения эффективной коммуникации она должна быть: достоверной, ценной, своевременной, полной и компактной.

Среди основных причин плохих коммуникаций можно назвать следующие:

• плохое содержание и структура информации;
• неправильно выбранная форма передачи информации;
• нерациональное расположение рабочих мест сотрудников;
• наличие затруднений или полное отсутствие обратной связи;
• неправильная психологическая или мотивационная установка сотрудников;
• психологическая и профессиональная несовместимость сотрудников;
• недостаточное понимание важности информации;
• слабая память.

Руководители часто ошибаются, считая, что работникам и даже руководителям нижестоящего уровня необязательно знать о положении дел на предприятии в целом. Исследования показывают, что осведомленность об общем состоянии дел работники ставят на одно из первых мест в перечне важнейших моральных факторов.

Недостатки психологической установки проявляются в виде:

• стереотипов мышления; предвзятых мнений;
• неправильных взаимоотношений с кем-то;
• отсутствия внимания и потери интереса;
• неполноты фактического материала.

Основные принципы современной коммуникации:

• важно не то, что говорит отправитель информации, а то, что понимает ее получатель;
• ответственность за качество передаваемой информации всегда лежит на отправителе.

Таким образом, одним из главных связующих процессов в менеджменте следует назвать коммуникацию — процесс передачи и получения информации.

Задача менеджера — обеспечивать в организации условия для эффективной коммуникации.

Андреева, И.Н. Коммуникации в организации

или Как починить испорченный телефон // Кадровая служба. – 2007. – № 6. – С. 90–95.

Если задуманное человеком к высказыванию принять за 100%, то в словесные формы (предложения) облекается лишь 80%. Выслушивается из задуманного 70%, понимается всего 60%, а в памяти остаётся и того меньше – 10-24%.
П.С.Таранов «Приёмы влияния на людей»

Эффективность управления персоналом во многом зависит от продуктивности коммуникационных процессов в организации. При низкой эффективности коммуникации в учреждении или на предприятии люди не смогут согласовывать свою деятельность и достигать общих целей.Термин «коммуникация» имеет два значения: в широком смысле это обмен информацией, в узком – сеть каналов и путей, по которым этот обмен происходит.

Цели коммуникаций в организации таковы:
• решение официальных задач производственного коллектива;
• удовлетворение социальных потребностей его членов (в общении, в привязанности, в информации).

Весь путь от отправителя информации до её получателя называется каналом коммуникации (здесь имеется в виду как физическая, так и социальная среда). Именно благодаря коммуникативным потокам, которые называют кровеносными сосудами организации, она существует как система.

Следует отличать каналы от средств, используемых при передаче информации. В качестве подобных средств могут выступать письменные документы, сообщения по радио, телефону, электронной почте.
Каналы коммуникации могут быть горизонтальными и вертикальными, формальными (официальными) и неформальными (неофициальными).

Горизонтальные и вертикальные каналы коммуникации

По горизонтальным каналам передаётся информация между работниками одного уровня (с целью координации действий, совместного планирования, обмена мнениями). При этом полнота и правильность её передачи составляет 90%. Горизонтальный обмен информацией меньше подвержен искажениям. Сотрудники более расположены к свобод-ной и открытой беседе с равными, чем с руководством, кроме этого, у работников одного уровня взгляды совпадают чаще.

По вертикальным каналам происходит обмен информацией между различными уровнями организации. Эти каналы могут быть восходящими и нисходящими. Нисходящий канал служит для направления информации от руководителя к подчинённым (постановка задач, инструктирование), его эффективность составляет 20-25%. По восходящему каналу (эффективность – 10%) информация в виде донесений об исполнении, о проверках, о личном мнении сотрудника доводится до руководства. Сообщения, которые содержатся в этом потоке, меньше всего анализируются.

Восприятие руководителем информации, идущей «снизу», обусловлено наличием у руководителя соответствующей субъективной потребности и пониманием важности данной информации. При этом возможны различные сочетания уровня этой потребности и понимания руководителем важности информации «снизу».

На основе полученных экспериментальных данных различают следующие типы руководителей в зависимости от их отношения к «восходящей» информации.

Тип А. Руководитель в большой степени ориентирован на общение с подчинёнными. Считает необходимым побуждать подчинённых к высказыванию своих мнений, быть внимательным как к их деловым предложениям, так и к личным просьбам, учитывать их настроение. Полученную «восходящую» информацию руководитель стремится учитывать в работе.

Тип Б. Руководитель ориентирован на общение с подчинёнными, но не особенно стремится учитывать получаемую от них информацию. Он, хотя и считает необходимым побуждать подчинённых к высказыванию своих мнений, однако не может и не умеет эффективно использовать информацию «снизу» в своей работе.

Тип В. Руководитель ориентирован на общение с подчинёнными лишь в рамках своего понимания «целесообразности» такого общения. Он считает необходимым побуждать подчинённых к высказыванию своих мнений, быть внимательным к их предложениям и просьбам, учитывать их настроение, но только до тех пор, пока, по его мнению, это «помогает работе». При отсутствии у себя такой уверенности руководитель не склонен к общению с подчинёнными, хотя они к нему и обращаются.

Тип Г. Руководитель совсем не ориентирован на общение с подчинёнными. Он не считает необходимым побуждать подчинённых к высказыванию своих мнений, уделять большое внимание как их деловым предложениям, так и личным просьбам, учитывать их настроение. «Восходящая» информация часто поступает лишь за счёт инициативы подчинённых, руководитель не склонен тратить много времени на её учёт.

Вертикальные каналы служат также для обмена информацией между руководителями разного уровня. Уровень удовлетворённости руководителей работой связан с их оценками количества информации, которое они получают от вышестоящих руководителей, а также от того, насколько вышестоящие руководители понимают их производственные проблемы. В целом, удовлетворённость руководителей своей работой в большей степени связана с информацией, поступающей «сверху», чем «снизу».

Для улучшения движения информации по восходящим потокам можно использовать следующие системы действий:
• «политика открытых дверей»: для того, чтобы упорядочить контакты с подчинёнными, устанавливается время встреч с ними (отдельно для решения личных и служебных вопросов), используется возможность передачи информации через служебные записки, поощряются конкретные деловые предложения;
• «выведение управления за пределы кабинета» позволяет руководителю знакомиться с положением дел на предприятии посредством обходов;
• «реагирование» подразумевает, что работники должны знать реакцию руководителя на их работу или сообщение;
• «оповещение» означает, что работники используют общие с руководителем исходные материалы и данные.

Итак, эффективность восходящей коммуникации можно повысить, если работник будет использовать общие с руководителем исходные данные и при этом знать, что его работа или сообщение не останутся без внимания, а руководитель обеспечит доступность для своих подчинённых.

Формальный и неформальный каналы коммуникации

В организации существуют также формальный (официальный) и неформальный (неофициальный) каналы связи. Формальные каналы установлены административно в соответствии с должностной структурой организации.

1.Капитан – адъютанту:
«Как Вы знаете, завтра произойдёт солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав завтра в 5 часов на плацу в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, так что оставьте людей в казарме».
2. Адъютант – дежурному сержанту:
«По приказу капитана завтра утром в 5 часов произойдёт солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходимые разъяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, но тогда явление состоится в казарме».
3. Дежурный сержант – капралу:
«Завтра в 5 часов капитан произведёт солнечное затмение на плацу; людей в походной одежде. Капитан даст необходимые пояснения в казарме насчёт этого редкого явления, если будет дождливо, а это бывает не каждый день».
4. Дежурный капрал – солдатам:
«Завтра, в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведёт затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день».

К неформальным каналам коммуникаций относятся все те из них, которые не совпадают с официально установленными. Можно выделить две основные причины, побуждающие работников использовать неформальные каналы:
• потребность членов организации в социальных контактах, которая в пределах официальных коммуникаций никогда не удовлетворяется полностью;
• низкая эффективность отдельных элементов официальной системы.

Главное преимущество системы неформальных коммуникаций – гибкость. При этом информация передаётся по неформальному каналу быстрее, чем по формальному потоку, но проигрывает в достоверности. В целом необходим определённый баланс между формальными и неформальными каналами коммуникации. Если организация обладает только системой формальных коммуникаций, то процесс прохождения информации будет бюрократизироваться. Если превалирующей окажется система неформальных коммуникаций, это приведёт к распространению слухов и предположений, мешающих деятельности организации.

Внутриорганизационные каналы коммуникации могут иметь характер централизованных (вся коммуникация замыкается на руководителе) или децентрализованных (информация более или менее равномерно распределяется между всеми сотрудниками). Установлено, что централизованные сети в большей мере, чем децентрализованные, способствуют решению относительно простых задач, развитию лидерства, однако препятствуют эффективному решению сложных проблем, уменьшают удовлетворённость трудом у подчинённых, снижают групповую сплочённость.

Кроме внутриорганизационных каналов коммуникации существует ещё и внешний информационный канал – информация, приходящая в организацию извне и уходящая из неё. Этот поток невозможно контролировать и сознательно регулировать. Существует только один способ управления им – использование для создания привлекательного «об-раза предприятия» в глазах общественного мнения.

Эффективность коммуникации

Неэффективная коммуникация в организации снижает продуктивность её деятельности, а также способствует появлению слухов и интриг. Её причины перечислены ниже.
• Недостаточное понимание руководителем важности информирования персонала, отсутствие обратной связи. Осведомлённость об общем состоянии дел сотрудники ставят на 2 — 3 место из 10 в списке важных факторов успешной работы, однако не все руководители это понимают. Обратная связь (реагирование на поступающую информацию) часто вообще отсутствует или ей уделяется недостаточно внимания.
• Неблагоприятный социально-психологический климат в организации (в этом случае возможно умышленное искажение информации).
• Неправильная установка при восприятии информации: стереотипное восприятие, предвзятость, отсутствие интереса служат фильтрами, которые отсеивают часть информации. Так, внимание человека привлекает в первую очередь то, что он хочет услышать, что ему интересно и что касается его лично. Всё остальное может «пропускаться мимо ушей».
• Плохая структура сообщений подразумевает несоответствие формы содержанию, неправильный подбор слов, отсутствие ориентации на получателя информации и учёта его возможностей понимания, слабую убедительность. К примеру, не все знают, что характер аргументации зависит от уровня образования и степени заинтересованности сотрудников: для людей образованных, с высоким уровнем заинтересованности подходит восходящая аргументация (от средних аргументов к сильным), для мало образованных и незаинтересованных лиц – нисходящая (начинать нужно с сильных аргументов).
• Неполнота воспринимаемой и передаваемой информации. Руководители могут опускать часть информации, действуя в соответствии со стереотипами: «Это знают все», «Это не должны знать все», «Это рано знать всем».

Что такое эффективная коммуникация? Информирование в меру, не недостаточное, но и не избыточное. Дело в том, что недостаточная информация приводит к неудовлетворённости трудом, появлению слухов и интриг, повышению текучести кадров и ухудшению социально-психологического климата организации. Избыток информации, в свою очередь, нарушает стабильность и эффективность деятельности. Наиболее удовлетворены работой и общением те подчинённые, которые получают своевременную и достаточную информацию.

Эффективная коммуникация является действенным фактором мотивации. Например, оповещение работника о текущих результатах его труда и оценке их руководителем позволяет на протяжении только одной смены повысить его производительность на 10-30%.

Для эффективной коммуникации характерны улучшение взаимопонимания партнёров, достижение большей определенности в понимании предмета и ситуации общения. Важнейшим фактором повышения эффективности коммуникации является сознательное развитие коммуникативной компетентности – способности устанавливать и поддерживать контакты с другими людьми. Коммуникативная компетентность предполагает умения руководителя создавать благоприятный социально-психологический климат в организации, нестереотипно воспринимать информацию и передавать её исполнителям в достаточном количестве и с наименьшими потерями, правильно структурировать сообщения и учитывать при её передаче индивидуальные особенности партнёров по общению.

Предупреждение слухов и интриг

Слух – сообщение о ком-нибудь или чём-нибудь, о каких-то событиях, ещё ничем не подтверждённых. К условиям и причинам их распространения относятся:
• интерес аудитории к некоторой теме;
• дефицит надёжной информации по интересующей теме;
• необходимость в удовлетворении потребности в межличностном общении, в межличностных контактах;
• стремление снизить эмоциональное напряжение в группе;
• компенсация эмоциональной недостаточности в условиях, когда обстановка лишена значимых событий.

По типу эмоциональной реакции на них слухи делятся на «слух-желание», «слух-пугало» и «агрессивный слух». «Слух-желание» возникает, если пытаются выдать желаемое за действительное в условиях, когда реальность приходит в противоречие с тем, что людям необходимо. Так, при получении неблагополучным в экономическом отношении предприятием единичного заказа сразу же распространяется слух о повышении зарплаты. Этот слух не так безобиден, как кажется на первый взгляд. Стимулируемые им ожидания закономерно сменяются крушением надежд, что порождает либо агрессивность либо апатию.

«Слух-пугало» выражает боязливое предвидение каких-либо событий. Он становится возможным благодаря достаточно распространённой привычке людей ждать худшего. Такие слухи возникают чаще всего в периоды социального напряжения или острого конфликта. Мотивы их появления кроются в попытках получить удовлетворение от разделённого с кем-либо страха (разделённый страх всегда легче переносится) и тайная надежда на возможность опровержения пугающего сюжета. Например, «слух-пугало» о сокращении штатов и непродлении контрактов при назначении нового руководства.

«Агрессивный слух» основывается на предрассудке и выражает резко негативное отношение некоторой группы людей к объекту, фигурирующем в сюжете слуха. Примером может послужить слух о тяжёлой болезни и скором уходе на пенсию нелюбимого подчинёнными руководи-теля.
Слухи различаются по степени достоверности. Наиболее опасны достоверные слухи с элементами неправдоподобия. Абсолютно достоверными слухи, естественно, не бывают, потому что в ходе их передачи они всегда подвергаются искажениям.

Трансформация слуха в процессе его передачи проявляется:
• в сглаживании (слух становится меньше, опускаются детали);
• в заострении (увеличиваются масштабы тех деталей, которые представляются аудитории существенными);
• в адаптации (приспособление слуха к доминирующей в данной аудитории модели мира).

Как предупредить распространение слухов в организации? В первую очередь к мерам по предупреждению слухов можно отнести создание и поддержание эффективности информационной системы в организации. В этих целях руководителю нужно определить необходимый объём информации, которой должен располагать подчинённый для эффективного выполнения его функций; целесообразные формы, походящие моменты времени, интервалы передачи информации. Информационные потоки надо организовать так, чтобы каждый знал не только, в чём состоит задача, как она должна выполняться, но и почему, в чём интерес каждого. Нужно использовать все каналы коммуникации. Следует иметь в виду, что с ростом образования, квалификации потребность в информации увеличивается. Важно точно установить источники информации и проводить конкретную работу с ними. Распространению слухов препятствует поддержание эффективности руководства на всех уровнях.

Меры активного противодействия слухам таковы:
• при низком доверии к источнику нужно найти косвенный повод для массированной передачи информации, содержание которой противоречило бы содержанию слуха;
• при высоком доверии – необходимо прямое и аргументированное опровержение слуха.

Интрига – это намеренное нечестное действие, выгодное инициатору, которое понуждает коллектив и личность к определённым поступкам и этим наносит им ущерб. Интриги представляют собой конфликты, происходящие между группами, но не доходящие до руководства (или доходящие в виде сплетен, от «осведомителей»). Они тщательно придумываются и имеют свою сюжетную линию. В результате интриган имеет личную выгоду и моральное удовлетворение.

Если зачинщик интриг выступает в роли «осведомителя», он может манипулировать руководителем, давать ему заведомо искажённую информацию о неприятных для него людях. Кроме того, сотрудники быстро вычисляют такого человека и могут специально передавать через него руководству ложные сведения. Так руководитель превращается в марионетку, через которую какой-либо временщик управляет коллективом. По этой причине и по моральным соображениям использование «осведомителей» – не лучший для руководителя способ быть информированным о том, что происходит в организации. Опытный руководитель не держит «осведомителей», но если подобные люди появляются, то он сразу же сводит их с теми, о ком даётся негативная информация.

Для предотвращения интриг руководитель должен контролировать качество информации. Это особенно необходимо в таких ситуациях, как должностные перемещения, изменения в финансовой и руководящей сферах, мероприятия, связанные с изменением статуса или служебного положения членов коллектива. Следует помнить, что интриги расцветают среди незагруженных работой сотрудников.

Развитию интриг препятствуют здоровый микроклимат, доброжелательное отношение ко всем сотрудникам, чётко очерченные должностные обязанности, корректная дистанция в общении с подчинёнными, конструктивная критика, откровенный разговор с интриганом для выявления его реальных намерений и потребностей.

Итак, все каналы коммуникации должны быть организованы таким образом, чтобы передаваемая информация была достаточной для эффективной работы. Это необходимое условие эффективной деятельности организации, поскольку достаточная информированность сотрудников позволяет согласовать совместные действия и является одним из факторов их мотивации.

Классификация видов коммуникаций

Коммуникация — это обмен информацией между людьми. Он необходим при реализации любой из функций менеджмента. Коммуникация – это важнейшее условие принятия обоснованных решений. Обмен информацией играет большую роль в формировании имиджа организации и в межличностных отношениях.

Коммуникации являются сложной, многоуровневой системой, которая охватывает как организацию и ее элементы, так и внешнее окружение.

Классификация коммуникаций:

• по характеру восприятия информации: прямые (целевые), косвенные, смешанные;
• по взаимодействующим субъектам коммуникации: организационные, межличностные;
• по форме общения: вербальные, невербальные;
• по направленности общения: нисходящие, восходящие;
• по организационному признаку: горизонтальные, вертикальные, диагональные;
• по каналам общения: формальные, неформальные.

Характеристика видов коммуникаций

В этом случае главным является прямая передача информации от одного лица к другому. Данный вид коммуникаций обладает рядом отличительных свойств. Межличностные коммуникации всегда более оперативны и достигают адресата при минимуме помех. Такой вид коммуникаций избирателен, так как межличностный канал формируется в момент, максимально подходящий для передачи информации. Межличностная коммуникация свободна от формальных рамок, регламентирующих стиль и форму сообщения. Это делает ее более доходчивой и доступной. При личном общении также эффект восприятия может усиливаться за счет личного обаяния говорящего, его интонации, жестов, мимики, тембра голоса и т.д., ориентированных на собеседника.

Формальные коммуникации дают возможность ограничивать информационные потоки, упорядочивать их.

«Классификация и характеристика видов коммуникации» 👇

Неформальные коммуникации – это взаимодействия между субъектами, которые отражают потребности в общении. Этот вид коммуникаций дополняет формальные. Одним из самых быстрых способов распространения информации являются слухи. Однако необходимо иметь в виду, что слухи являются следствием недостатка информации.

Внешние коммуникации – это обмен информацией между организацией, компанией и внешней средой. Характер и способы коммуникаций организации зависит от того, какие факторы внешней среды влияют на ее работу – органы власти, потребители, общественное мнение, конкуренты и т.д.

Внутренние коммуникации – это обмен информацией, осуществляемый между элементами организации. Обмен информацией внутри организации происходит между уровнями руководства и между подразделениями.

Обмен информацией между уровнями руководства называют вертикальными коммуникациями. С их помощью информация с высших уровней руководства передается на нижние, то есть обмен информацией происходит по нисходящей.

В любой организации параллельно нисходящим информационным потокам происходит передача информации по восходящему потоку, то есть с нижних уровней к высшим.

Обмен информацией между подразделениями называется горизонтальной коммуникацией. Их отличие состоит не в направлении движения информации, а в том, что горизонтальные обмены информацией связывают равноправные элементы, и между ними формируются отношения координации и кооперации.

Большинство всех информационных обменов в организациях представлено коммуникациями между руководителем и подчиненными.

Журналистика как коммуникативная деятельность

Журналистика, с точки зрения теории коммуникации, является коммуникативной деятельностью, которая выполняет в обществе посреднические функции: сбор информации, ее анализ, интерпретацию, хранение и распространение. Основными коммуникативными задачами журналистов являются оказание влияния на принятие властными структурами решений относительно общественных процессов, влияние на общественное мнение. Решение данных задач осуществляется посредством предъявления аудитории социально значимой информации.

Однако часто журналист для аудитории не всегда является первоисточником информации. Часто аудитории обращается к СМИ для получения не только новой информации, но и для получения комментариев, интерпретаций. То есть журналисты не столько информацию собирают, сколько отбирают значимые события и сообщают о них аудитории.

Журналистика является институциональным типом коммуникационной деятельности. Журналистская деятельность регламентируется нормами и правилами.

Главным средством журналистской коммуникации является средство массовой информации.

Определяющие свойства СМИ: массовость, принудительность (СМИ функционируют даже в случае отсутствия аудитории), периодичность (СМИ выходят не реже одного раза в год).

Формат издания – одно из главных «внутренних» факторов отбора и предъявления событий. Модель выпуска издания, заранее разработанная и установленная журналистами, определяет характер транслируемой аудитории информации. Журналист не просто репрезентует наблюдаемые факты, но и определяет структуру, степень актуальности и важности событий, уровень их значимости для аудитории исходя из институциональных требований и собственных соображений и представлений.

В современных теориях массовой коммуникации развивается мысль о том, что журналистка не репрезентует или отражает реальную действительность, а конструирует ее. Событийный мир создается журналистскими материалами. А в контексте мировых трендов в освещении фактов и событий, которые задаются крупнейшими медиагруппами, такими как SkyNews, CNN, ВВС и т.д., это звучит более чем убедительно. Именно эти медиагруппы демонстрируют стандарты построения журналистского материала, его представления и формируют мировую повестку дня.

Огромный объем информации обуславливает деятельность организации ежедневно, и коммуникация реализуется на всех ее уровнях. Например, информация может двигаться вверх по лестнице управления (руководителям), вниз (исполнителям), по горизонтали (коллегам в различных отделах). Помимо этого, люди коммуницируют друг с другом не только согласно своим должностям и положению в организации, но и из дружеских побуждений, согласно своим симпатиям и интересам.

Для систематизации большого числа видов общения в ходе рабочего процесса изучим уровни и виды коммуникаций, которые реализуются в ходе управления организацией. Стоит отметить, что существуют такие уровни коммуникации как внешние и внутренние; по видам – формальные и неформальные; вербальные и невербальные. Более подробно они будут изложены далее.

Внешние коммуникации

Внешние коммуникации осуществляются между организацией и ее внешней средой.

Выше были описаны только небольшая часть примеров из всего многообразия способов взаимодействия организации с внешней средой.

Внутренние коммуникации

Внутренними коммуникациями называют общение в стенах организации между ее самыми разными уровнями и отделами (см. рис. 1). При этом информация может следовать по нисходящему каналу, то есть с более высоких уровней на более низкие. Данным образом, как правило, передают распоряжения, задания, инструкции к выполнению работы и проч.

Рис. 1 — Уровни коммуникаций в организации

Кроме передачи информации по нисходящему каналу, организации также нужны коммуникации и по восходящему, то есть передача информации с более низких уровней на более высокие.

С помощью данного способа, руководству поступает информация о положении дел в различных уголках организации, как выполняются распоряжения, какие имеются проблемы. Обмен информацией вида «снизу-вверх», как правило, осуществляется в виде отчетов, предложений, служебных и должностных записок и проч. 

Стоит учитывать, что коммуникации восходящего типа зачастую характерны неточности. Причиной данного факта, как правило, становится умышленное редактирование реальной картины: подчиненные считают, что они должны приукрасить свои реальные достижения и преуменьшить свои промахи для получения благосклонности и избегания упреков со стороны своего руководства. Данное популярное нежелание передавать плохие новости получило название эффекта миманса.

Горизонтальные коммуникации

Помимо коммуникаций на различных уровнях в организации также имеют место, так называемые, горизонтальные коммуникации – общение между различными элементами и отделами организации.

Зачастую, эффективность горизонтальных коммуникаций составляет 90%. Такую высокую эффективность можно объяснить хорошим уровнем взаимопонимания трудящихся на одном и том же уровне сотрудников, знанием взаимных проблем, что дает возможность во многом предсказывать содержание управленческого сообщения, точнее его трактовать и приспосабливать к конкретным участкам работы.

Вертикальные коммуникации

Вертикальные коммуникации являются менее эффективными. По различным исследованиям, лишь 20–25% информации, которая исходит от руководства организации, дойдет до непосредственных исполнителей и будет ими верно интерпретирована. То есть в четырех из пяти случаев информация либо будет грубо искажена, либо и вовсе не дойдет до адресата. 

Также принимая во внимание то, что руководитель организации до 40% своего рабочего времени тратит на рассмотрение деловой документации и на осуществление функции контроля за исполнением (главные инженеры – до 30–40%, начальники подразделений – до 15–30%), а также начальник среднего уровня, выходя из кабинета первого руководителя, выносит за его двери лишь 30% информации, то несложно представить трудности системы управления и глубину разрыва в связи между высшим уровнем руководства и обычными исполнителями. С другой стороны, эти данные могут свидетельствовать о том, что до руководства организаций достигает не более 10% информации, которая была направлена в их адрес рядовыми исполнителями.

Формальные и неформальные коммуникации

И внешние, и внутренние коммуникации делятся на такие виды: формальные и неформальные, которые будут описаны далее. Формальные каналы коммуникации идут через всю иерархию организации, а также распределяют ответственность за выполнение рабочих задач.

Неформальные же коммуникации не имеют связи с «узаконенными» каналами и структурой организации. Неформальное общение существует параллельно с формальным и интегрирует всех сотрудников организации, не завися от должностей и занимаемых постов.

Часто в практике управления можно встретить два типа внутренних неформальных каналов: «управление, которое основано на выходе в народ» и «виноградная лоза».

• Управление, которое основано на выходах в народ (сокр. «УВН»). В данном случае руководство получает информацию о работе организации и состоянии дел напрямую из общения со своими подчиненными. При этом руководитель посещает отделы и сотрудников на их рабочих местах и из первых уст получает информацию о положении дел, имеющихся проблемах и трудностях. Помимо этого, руководитель организации при данном виде коммуникации может передать людям свои идеи и замыслы. Разговоры с сотрудниками формируют плодотворную почву для хороших человеческих взаимоотношений и последующего сотрудничества.
• Виноградная лоза. Это неформальная коммуникативная сеть организации, которая объединяет всех ее членов и распространяет информацию по всем векторам. Данная сеть всегда имеет место, а также это каналы движения слухов по организации. Информация, которая передается по сети «виноградная лоза», посвящается организационным проблемам и, зачастую, является довольно достоверной. 

По ряду данных, около 80% передаваемых данных, так или иначе, связаны с организацией и не имеют ничего общего со сплетнями, более того – 70–90% данных впоследствии подтверждается. Руководству стоит принимать во внимание, что пять из шести значимых сообщений в той или иной степени передается без помощи официальных каналов. Слухи, которые можно назвать вредными, появляются только тогда, когда официальные каналы коммуникации недоступны

.Один из наиболее серьезных промахов, совершаемых руководством – это утаивание правды и уход от ответа при общении с коллективом организации. Даже в случае отсутствия официального взаимодействия, все еще существует потребность в информации. Поэтому нечто непременно заполнит образовавшийся информационный «вакуум» – пересуды в коридорах, шепот за закрытыми дверями офисов, панические электронные письма…

Конечно, данные явления не принесут пользу организации, однако, это неизбежный исход любого обмана и отсутствия достоверной информации. Правдоподобной является лишь правда. Помимо этого, сотрудники всегда являются более умными, нежели их считает руководство, и всегда чувствуют неладное раньше самих менеджеров. Даже, если не делать никаких заявлений, истина все равно будет известной и для клиентов, и для сотрудников, и для поставщиков, и для компаний-партнеров.

Стоит принимать во внимание, что степень точности слухов зачастую меньше, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Помимо этого, вне зависимости от точности и положительной, либо отрицательной направленности слухов, все является свидетельством их большого влияния на трудовую атмосферу.

В связи с тему по каналам распространения слухов информация следует гораздо быстрее, нежели по официальным каналам, руководители используют первый для запланированной утечки и распространения определенной информации вида «только между нами». В таком случае доверенным лицом руководителя становится, как правило, секретарь либо помощник. Данное доверенное лицо в ходе неформального общения (после рабочего дня либо в перерывах, в «курилках») зачастую общается с другими сотрудниками. 

Запланированная утечка информации, как правило, применяется в том случае, когда речь идет о вопросах, которые касаются изменений в организации производственной (управленческой) деятельности либо перемещениях в штате.

Вербальные и невербальные коммуникации

Можно определить еще один вид коммуникаций, встречающийся в любом межличностном общении, сопутствующий как формальным, так и неформальным коммуникациям — невербальное межличностное общение. Далее более подробно изучим явления вербального и невербального общения.

Общение людей посредством слов получило название вербального. Вербальное общение может быть устным, когда применяется разговорный язык (разговоры между людьми, по телефону, записи речи на различные носители) и письменным (письма, записи, бланки, использование электронной почты).

Речь — самое универсальное средство коммуникации, так как при передаче информации посредством речи смысл сообщения передается достовернее всего. Посредством речи происходит как кодирование, так и декодирование информации. 

Структура речевого общения включает в себя значение и смысл слов, фраз. При этом важное значение имеет точность использования слов, их выразительность и доступность, корректность построения фраз и их доходчивость, верное произношение звуков, слов, выразительность и уместность интонации. 

На качество общения во многом влияет принятая в каждой конкретной организации терминология и так называемый «корпоративный сленг». К примеру, в организациях, которые занимаются информационными технологиями и программным обеспечением, существует свой стиль и язык общения, часто непонятный людям из других отраслей.

Основой невербальной коммуникации является информация, которая передана отправителем без применения слов, взамен которых используются любые иные символы. Основными функциями невербальной коммуникации стоит считать дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по процессу коммуникации.

Невербальная коммуникация – довольно важный элемент делового общения. Он включает в себя жесты, мимику, позы, интонацию, стиль одежды, использование окружающего пространства и проч. Зачастую посредством данных средств передается довольно важная информация. 

К примеру, одна и та же фраза, которая была произнесена с различной интонацией и сопровождалась разными жестами, может выражать прямо противоположные значения. Существуют также жесты, которые сами по себе являются сигналами и не нуждаются в словах для их понимания. При этом стоит меть в виду, что почти любой, даже самый очевидный жест наделен национальной окраской, не говоря уже о жестах сугубо национальных, совсем непонятных представителям других народов и культур.

Хотя речь и универсальное средство общения, она приобретает значение лишь в сумме с применением невербальных символов для трансляции сообщений. Проведенные исследования подтверждают тот факт, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жестов, а 38% – через интонацию и модуляции голоса. Это свидетельствует о важности исследования невербальных сигналов.

Определенная часть невербальной коммуникации не поддается контролю и является проявлением бессознательных процессов психики. Воспринимая данные сигналы, участники общения способны, с помощью интуиции, жизненного опыт и определенных знаний, декодировать данную информацию, которая не предъявляется партнером или специально сокрывается им.