Общение с руководством клиента

Важность разговора именно с ЛПР

В организации продаж в сфере b2b принимает участие множество сотрудников. Для продавца важно знать, как позвонить руководству, а также кто из сотрудников принимает важные решения в компании.

В начале разговора при звонке клиенту у менеджера может сложиться ощущение, что он контактирует именно с ЛПР. Но чаще всего это не ответственный сотрудник или помощник руководителя. Продавец, позвонив в организацию, будет предлагать секретарю свой товар или услуги, тратить время, а положительного результата общение не принесет, менеджер не сможет выйти на сделку.

При попытках вести переговоры с посредником дальнейшее сотрудничество становится затруднительным. К примеру, менеджер обратился в фирму для предложения услуг бухгалтерского аутсорсинга. Не стоит начинать разговор с секретарем и тем более делать ему презентацию. Сотрудник просто не захочет разговаривать с менеджером и положит трубку. Возможность выйти на руководителя будет упущена.

Обычно люди, которые отвечают на звонки, сразу говорят, что они подобные вопросы не решают и нужно посоветоваться с директором. Если вам сообщили подобную информацию, не нужно продолжать разговор. При общении с руководителем через пару минут станет ясно, каким образом выстраивать сотрудничество с компанией. Стоит ли продолжать переговоры или нужно прекратить взаимодействие.

2 метода выявления лица, принимающего решения

Если вы ставите задачу позвонить руководству, сначала уточните, кто в компании является лицом, принимающим решения. Не всегда это директор, это может быть просто уполномоченный рядовой сотрудник. По каждому отдельно взятому вопросу принимать решения могут разные люди. Установить ЛПР поможет оценка размера компании, определение цели переговоров, особенностей предложения, цены сделки.

Крупные контракты подписывают руководители организаций или отделов, незначительные – простые сотрудники, менеджеры по закупкам. Существует несколько популярных методов, как выйти на лицо, принимающее решение, посредством посторонних людей:

12 способов позвонить руководству компании-клиента

Для установления контакта с ЛПР в случае, если им является руководитель предприятия, сначала вам придется пообщаться с секретарем. От успеха разговора зависит, сможете ли вы связаться с начальником.

5 правил общения с ЛПР

Должность ЛПР обычно занимают волевые и решительные люди. При разговоре с ними нужно вести себя спокойно, уверенно и вежливо. Существуют некоторые рекомендации, с помощью которых вы сможете заключить сделку и доказать выгоду коммерческого предложения.

1. Подготовка к разговору по телефону

Соберите как можно больше информации о компании и ЛПР, узнайте, как позвонить руководству. Сделайте шаблон скрипта либо коммерческое предложение, показывая, какие проблемы предприятия решает ваш продукт. Установите цель, которую желаете достичь, а также какую обратную связь хотите получить от руководства. Лучше договоритесь о личной встрече, потому что в сфере «бизнес – бизнесу» лучше продают прямые переговоры.

2. Привязка товара (услуги) к ЛПР

Выясните потребности ЛПР и сделайте привязку предложения к его целям. Задавайте наводящие вопросы, определяйте проблемы. Например, вы узнали, что поставщики не выдерживают сроки и клиент не доволен. Сделайте выгодное предложение – доставка день в день или компенсация за просрочки. После этого договор о сотрудничестве может быть заключен очень быстро. У каждого руководителя свои приоритеты: одним важны особенности товара, другим – имя бренда, третьим – надежное сотрудничество.

3. Мотивация ЛПР и отстройка от конкурентов

С целью заключения сделки клиента мотивируют скидками, дополнительными услугами, специальными условиями, рекламной поддержкой. Ваше коммерческое предложение должно быть интересным и выгодным для всех сторон. Клиент может выбирать из нескольких предложений, поэтому докажите свои преимущества: бонусы, стоимость или своевременную доставку. Нужно показать, что вы лучше конкурентов.

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

4. Отработка возражений

В общении с ЛПР часто возникают возражения. Как справиться с самыми постоянными? Разберемся.

• На фразу: «Нас не интересует», – ответить можно так: «Много наших клиентов говорили так же, но они поменяли свое мнение после личной встречи».
• Когда говорят: «У нас нет времени», – скажите: «Когда вам удобнее, чтобы я перезвонил?»
• На фразу: «Это очень дорого», – ответ может быть таким: «Вы правы, цена недешевая, но она имеет основания. Давайте я расскажу вам, из чего состоит наше предложение».
• Когда говорят: «Мне нужно подумать», – вы можете ответить: «Какая информация вас интересует, чтобы вы могли принять решение? Я могу ответить на все ваши вопросы».

5. Назначение личных переговоров

Обычно это самая главная цель телефонного звонка в организацию. Вы можете найти нужные контакты, выяснить, как позвонить руководству, но если не владеете методами удержания внимания ЛПР, то вряд ли получится добиться согласия на встречу. Покажите собеседнику, что вы о нем заботитесь, согласуя с ним удобное для клиента время и место. Мотивируйте лицо, принимающее решения, на заключение сделки с помощью бонусов от встречи. Снимите беспокойства клиента, сказав, что основная цель встречи – презентация товара, что личное присутствие его ни к чему не обязывает.

С лицами, принимающими решения, работают менеджеры по продажам. Они совершают холодные звонки, договариваются о встречах, ведут переговоры и добиваются подписания соглашений. Молодые сотрудники не всегда могут определить ЛПР среди персонала при общении по телефону и из-за этого теряют драгоценное время. Если удалось удачно выделить лицо, принимающее решения, следующим шагом будет назначение переговоров. При этом нужно заинтересовать клиента и выгодно презентовать свои услуги или товар. Существует множество способов взаимодействия с ЛПР, но применение их зависит от конкретного человека и особенностей сделки.

«Когда установлена неформализованная обратная связь с клиентом, легко снять информацию в приватном разговоре».

Ольга Никитина: — Мой бизнес весьма специфичен, он во многом завязан на личных контактах. Наши крупные заказчики не готовы общаться с рядовыми менеджерами, они привыкли решать глобальные вопросы и ждут такого же подхода и от нас. Зачастую мне лично приходится принимать волевые решения в процессе переговоров. И, разумеется, нести ответственность за них. Не каждый менеджер готов взять на себя решение того или иного вопроса, поэтому, чтобы не удлинять цепочку и не затягивать согласование вопроса, приходится участвовать самой в переговорах.

Вячеслав Антонов:

— Иногда возникают какие-то спорные ситуации с точки зрения клиента. В таком случае надо знать, что клиент всегда прав, но просто бывает непонимание между клиентом и нами. Конфликта как такового нет, но один просто не понял, а другой не удосужился объяснить. В этих случаях приходится общаться с клиентами самому. Ну и, естественно, сам веду переговоры с поликлиниками, управой района и другими организациями. Они тоже потенциальные клиенты, потому что любой человек — наш потенциальный клиент.

Татьяна Шваб:

— Так как я руководитель масштабного всероссийского проекта, моя деятельность во многом связана с постоянным прямым контактом с клиентами. Например, во время конференций и других мероприятий. Бывают ситуации, когда у клиентов возникают те или иные вопросы и, хоть и нечасто, но клиенты звонят мне в приемную и хотят поговорить напрямую. Для меня это нормально, потому что вне зависимости от того, какие сейчас глобальные задачи стоят на повестке дня, если звонит клиент, то в первую очередь все внимание принадлежит ему. Дело в том, что все услуги, которые мы предлагаем, должны быть востребованы и четко отработаны, иначе какой в них смысл? Если есть какой-то сигнал со стороны клиента непосредственно мне, прежде всего, это значит, что что-то в технологиях не доработано. Такое случается нечасто, но случается.

Сергей Кудрин:

— Общение с клиентами — для меня ежедневная работа. Копии письменных претензий, которые иногда поступают в круглосуточную службу технической поддержки «Зебра Телеком», также поступают на мой электронный адрес.

Клиенты пишут претензии, как правило, при возникновении серьезной проблемы, которую мне, как руководителю, необходимо держать на контроле. Если я вижу, что поступила жалоба от VIP-клиента, я могу тут же сам подключиться к устранению проблемы, чтобы решить задачу быстрее и с наименьшими потерями.

Александр Семенов:

— Вопрос «почему Вы работаете с нашей компанией» я задаю постоянно, спрашиваю о качестве нашей работы, что нравится, что нет. Эту информацию мы обсуждаем на совещаниях. Более того, часто я могу взаимодействовать с клиентами, когда они даже не знают, что я генеральный директор. Например, представитель какой-либо фирмы обращается к нам, начинает проходить все уровни нашей компании, и, в конечном итоге, клиент оказывается в моем кабинете, не зная моей должности. Это прекрасный способ расспросить о собственной работе.

Другое дело, что собрать команду, которая будет руководствоваться не сиюминутными интересами, а будет заинтересована в долгосрочной работе в компании, найти людей, которые будут нести ответственность перед клиентом, сложно. Казалось бы, кризис, очень много людей оказалось на рынке труда. Но дефицит квалифицированных кадров все равно большой. Скорость расширения рынка не соответствуют темпам роста профессионализма сотрудников. Опять же нужен баланс — между желанием всех заработать много и сразу и растущими требованиями клиента к качеству услуг при минимизации стоимости. У нас люди привыкли к ежегодному росту доходов, а если этого не происходит — менять работу.

Полный текст читайте в печатной версии журнала Управление Персоналом

1. Разговаривайте с клиентом на понятном ему языке

Кажется, что использовать профессиональную лексику — это хороший способ показать клиенту, что вы классный специалист. Но психологи утверждают, что эффект может быть обратным: заказчик не поймёт, о чём идёт речь, и растеряется. Следом он либо задаст миллион вопросов, либо выслушает молча, после чего удалит ваш номер.

Психологи советуют в прямом смысле быть проще. Большинство людей не готовы выслушивать сложные пространные объяснения со множеством деталей — если только они сами не профессионалы в этой отрасли. Достаточно будет краткого описания вашего опыта, в котором важные факты лучше подтвердить цифрами.

«Каждое предложение должно нести одну конкретную мысль, которая будет понятна даже ребёнку, — без противоречий и двойных смыслов. Если говорите о будущих результатах, подтверждайте их гарантиями или успешными кейсами. Если делитесь полезной информацией, используйте точные факты».

2. Не будьте навязчивы

Когда у людей есть широкий выбор, они не хотят, чтобы на них давили и заставляли принимать решение о заказе в ту же секунду. Навязчивость может только отпугнуть и вызвать неприязнь, объясняют психологи.

При этом нет ничего плохого в том, чтобы помочь заказчику определиться. Объясните, почему именно вы можете оказать услугу лучше конкурентов.

«Сильное давление вряд ли даст какой-то положительный эффект. Лучше привести конкретные примеры, например рассказать о возможном плане работ. Я говорю клиентам, с чем мы можем поработать дальше, предлагаю варианты и уточняю, готовы ли они назначить следующую встречу сейчас или же им нужно подумать».

Каким бы ни был итог переговоров, оставайтесь приветливыми до конца. Даже если сейчас человек ничего у вас не заказал, он может сделать это через полгода. Или же посоветовать вас своим знакомым.

3. Задавайте вопросы

Таким образом вы не только получите больше информации о заказе, но и покажете свою заинтересованность. Также дайте собеседнику возможность задать вопросы вам. Не только о своей проблеме, но и о вашей квалификации. В этом случае можно не бояться утомить подробным ответом: лучше, чтобы у человека не осталось никаких сомнений.

«Я всегда начинаю общение с клиентом с благодарности за то, что он выбрал меня. Затем задаю вопросы, давая возможность немного поговорить. После этого предлагаю задать вопросы мне. И лишь тогда спрашиваю, готов ли клиент назначить встречу. Что бы собеседник ни ответил, я говорю, что я на связи, и, если он хочет ещё что-то спросить или уточнить, я готова ответить подробно».

4. Говорите прямо

Расплывчато обозначать стоимость услуг — одна из основных ошибок, из-за которой можно не только потерять заказ, но и получить отрицательный отзыв. Если назвать точную сумму вы сможете только «осмотревшись на месте» — так и скажите. Это будет гораздо лучше, чем согласиться работать за одну цену, а в результате предъявить счёт в разы больше.

Если бюджет клиента ограничен, можно объяснить, какие преимущества он получит от сотрудничества именно с вами. Например, высокое качество работ, хорошая скидка на следующие заказы или гарантия на услуги.

«Если клиент говорит: «Я считаю, что ваши услуги дорогие», я отвечаю: «Согласна, что для кого-то мои услуги могут быть дорогими. А какая стоимость консультаций была бы комфортна для вас?» Предположим, что клиент отвечает, что ему была бы комфортнее цена на 30% ниже. Тогда я объясняю, что входит в названную мной сумму.

Практика показывает, что если вопрос только в бюджете, то клиент скорее уйдёт к другому специалисту, и это нормально. Если же его беспокоили другие вопросы, не связанные с деньгами, — например, опыт или методика работы, то он останется».

5. Готовьтесь к встрече заранее

Нет второго шанса произвести первое впечатление. Подберите подходящую одежду — необязательно покупать профессиональную форму, но даже повседневные вещи должны выглядеть аккуратно и опрятно. Захватите сменную обувь, особенно если на улице грязь или слякоть. Приходите вовремя, а если задерживаетесь, обязательно предупредите об этом заказчика.

Во время самой встречи будьте дружелюбны, вежливы и открыты. Но при этом помните и о личных границах и не старайтесь создать видимость разговора двух друзей. Лучше проявите вежливое, но сдержанное участие. «Если встреча происходит на вашей территории, проявите внимание, например, предложите воды, чаю или спросите, нужно ли открыть или закрыть окно», — советует Наталья Бойцова.

Воздержаться лучше и от критики. Если клиент нанял вас, чтобы исправить работу другого мастера, не стоит в подробностях обсуждать все ошибки. Лучше предложите, как их исправить, — это покажет вас не только как классного, но и как этичного специалиста. Не нужно осуждать и предыдущих заказчиков: нынешние могут задуматься, что вы захотите рассказать про них.

О товаре вы рассказали и предложение сделали. Но у клиента могут возникнуть возражения: слишком дорого, сейчас неудобно, нам этот вариант не подходит. Возражения — это даже хорошо. Это повод дополнительно рассказать о продукте то, что изначально вы могли не учесть.

Отговорка

Чаще всего с отговорками менеджеры по продажам сталкиваются в самом начале разговора. Клиент хочет побыстрее закончить разговор, отбиваясь фразами «Неинтересно», «Нам ничего не надо» и так далее.

В случае столкновения с отговоркой главная задача — зацепить клиента крючком из эмоций. Это могут быть страх, жадность или тщеславие. К примеру:

Клиент: Нам ничего не надо!

Менеджер по продажам: А если с помощью нашего продукта вы повысите продажи в два раза?

Скорее всего, собеседник и дальше продолжит возражать, но вы уже вступили в диалог, а значит, завладели его вниманием.

Истинное возражение

Бывает и так, что собеседник не просто пытается увернуться от неудобного разговора, а возражает по делу. «Нужно посоветоваться с начальством», «Сейчас наш бюджет этого не позволяет» — истинные возражения. С ними можно и нужно работать.

Клиент: Сначала стоит поговорить с руководством.

Менеджер по продажам: Замечательная идея! Мы можем назначить встречу, и тогда я лично презентую вам продукт. Когда вам было бы удобно?

Алгоритмы работы с возражениями

Суммируйте выгоды. Столкнувшись с возражением вроде «Мне нужно подумать», еще раз подчеркните, какие выгоды получит клиент от сделки с вами. Например, высокое качество, экономия и большие прибыли.

Клиент: Мне нужно время на размышление.

Менеджер по продажам: Разумеется. Просто хочу напомнить, что скидка на наши услуги будет длиться всего неделю. А если вы примете решение в первые три дня, то мы подарим вам еще 100 лидов на ваш сайт.

Отрабатывайте вопросами. Постарайтесь докопаться до истины. Почему это для вас дорого? Что для вас дорого, а что — нет? Это заставит клиента задуматься о своих суждениях, а вы тем самым получите ценную для себя информацию.

Клиент: Пожалуй, это для нас слишком дорого.

Менеджер по продажам: Отлично вас понимаю. А какое предложение было бы для вас выгодным? У нас есть еще несколько тарифов, которые могли бы вам подойти.

Сравнивайте. Теперешнюю ситуацию, свой товар и другие решения на рынке. Такой подход подчеркнет неудобства, с которыми клиент сталкивается, и выставит ваш продукт в выгодном свете.

Клиент: Я не уверен, что это нам необходимо.

Менеджер по продажам: Сейчас к вам на сайт заходят 150 000 уникальных посетителей. Наше решение поможет увеличить это число в два раза. Это чуть меньше, чем у того же «Вектора», но наша цена в полтора раза ниже.

Объясняйте. Когда потенциальный заказчик возражает по делу, ваша задача — объяснить, почему это работает так. Да, наши цены выше, чем у конкурентов, но и качество в несколько раз лучше.

Клиент: У вас слишком высокая цена.

Менеджер по продажам: Да, вы правы, в сравнении с конкурентами наши цены выше. Но и объем поставок мы предлагаем в несколько раз больше.

Я руковожу проектами по созданию сайтов в креативном агентстве.

Руководитель проекта у нас — это человек, который делает так, чтобы проект получился качественным и был запущен вовремя. Для этого он следит за сроками, качеством, документами, управляет командой и клиентом.

По ощущениям, 40% моей работы — это работа с документами, оставшиеся 60% — это общение с командой и клиентом. О правилах документооборота и о том, как они защищают агентство, я уже рассказывала в другой статье. В этой расскажу о наших принципах общения с клиентами. Здесь не будет манипулятивных приемов, НЛП и прочей магии слова — только принципы и примеры их реализации.

Но сначала — немного матчасти.

Что сложного в общении

У общения всегда есть цели. Цели бытового общения можно описать примерно так: «хорошо провести время», «получить поддержку», «социализироваться, перемывая косточки».

В деловом общении цели сложнее: «закончить проект, потому что он перестал быть рентабельным», «завоевать доверие новой команды», «выбить бюджет». Чем лучше я понимаю цели собеседника, тем успешнее пройдут мои переговоры.

Аргументы для переговоров я буду выбирать в зависимости от того, какая цель у собеседника.

В идеальном мире глобальные цели участников проекта такие:

• Руководитель проекта в агентстве отвечает за производство. Цель: качественный продукт, отвечающий требованиям клиента, рентабельный и выполненный в срок. Задачи: собрать требования, получить деньги и документы, презентовать результат.
• Руководитель проекта у клиента отвечает за постановку задачи. Цель: качественный продукт, отвечающий требованиям, сданный в срок и уложенный в бюджет. Задачи: предоставить требования; вовремя закрыть документы и оплатить работу; получить результат.

В идеальном мире менеджер клиента принимает решения на проекте и несет за них ответственность, а менеджер агентства общается только с ним и ничего не знает о том, как работают другие отделы клиента. Цели двух менеджеров сходятся, а задачи дополняют друг друга. По моему опыту, так получается не всегда.

Часто бывает, что у менеджера клиента недостаточно полномочий — например, у него нет доступа к бюджету или нет контактов руководителя, который заказывает работу. Или он вообще не хотел делать сайт, а теперь на него свалилась эта задача.

В итоге в обычном неидеальном мире цели участников проекта могут быть такими:

• Руководитель проекта в агентстве все еще отвечает за производство. Цель: сделать хороший продукт в срок и бюджет.
• Руководитель проекта у клиента — обычно менеджер одного из отделов. Цель: сделать проект так, чтобы всем было ок, и получить премию.
• Начальник клиента — руководитель отдела. Цель: увеличить продажи, презентовать продукты или еще что-то. Или, может быть, выпендриться перед соседним филиалом.
• Начальник начальника клиента — руководитель компании. Не хочет участвовать в процессе, но хочет сайт, потому что у всех есть сайты. Цель: чтобы сайт появился, и как можно скорее.
• Разные отделы клиента: маркетинг, безопасность, продажи и так далее. Иногда хотят поучаствовать в проекте, чтобы показать начальству, что они участвовали в проекте.
• Бухгалтерия клиента хочет, чтобы от нее отстали со своим актом сверки и заплатить только после подписания всех актов выполненных работ. Цель: чтобы все было четко и быстро, а отчетность нормально закрылась.
• Юристы клиента хотят внести в договор пункт о гарантийной поддержке на 10 лет. Цель: перестраховаться везде, потому что это первый в их жизни договор на создание сайта.

Если я хочу сделать качественный проект, уложиться в срок и бюджет, я должна учитывать цели всех участников общения. Такое управление общением — часть моей работы, выполнять ее мне помогают несколько правил. Расскажу о них.

Объясняю, что будет происходить

В первые дни проекта я знакомлюсь с командой клиента и рассказываю, что нас ждет и как мы будем действовать. Это важно, потому что клиент — член команды, а команда должна понимать, как все устроено. Выглядит знакомство так:

Рассказываю клиенту, за что отвечает он

За создание сайта отвечает и клиент, и заказчик. Даже лучшее агентство в мире не сделает ничего хорошего, если клиент не рассказал о задаче и не дал информацию для наполнения сайта. Поэтому во время первой встречи я рассказываю, что делает агентство, а что делает клиент. Мне важно, чтобы клиент понял, что мы с ним в одной лодке, а результат зависит в том числе от него.

Выясняю, как устроен бизнес клиента

Мы относимся к сайту не как к набору красивых картинок, а как к инструменту, с помощью которого клиент будет зарабатывать деньги. Задачу формулируем, исходя из этого. Начать диалог мне помогают простые вопросы: «Как вы зарабатываете деньги? Как сайт должен в этом помочь?»

Допустим, мой клиент — генеральный подрядчик, который строит дома, районы и города. Я узнаю у клиента, как сайт должен помочь бизнесу, и в зависимости от задач предлагаю решение.

Какие решения я предлагаю в зависимости от задачи

Бывает, что на стороне заказчика есть несколько человек с разными ожиданиями от сайта. Например, к нам пришла небольшая модная марка. В команде клиента — учредитель компании, маркетолог и менеджер по продажам. Учредителю нужен сайт, потому что у всех есть сайты, маркетологу — чтобы показать модный лукбук, а продажнику сайт вообще не нужен, он прекрасно продает через инстаграм.

Я стараюсь на старте проекта познакомиться со всеми заинтересованными лицами, узнать их цели и сформулировать понимание задачи, с которым согласятся все участники проекта. Это понимание задачи мы фиксируем письменно, чтобы получить от клиента официальное «да». Выглядит это примерно так:

Узнаю и снимаю страхи

У клиента, который впервые собирается делать сайт, есть куча вопросов и страхов:

1. страх неизвестности — я никогда не делал сайты, непонятный процесс;
2. начальства — а вдруг им не понравится;
3. неудачи — а вдруг не получится;
4. авторитета исполнителя — а вдруг они сильно умные, я буду выглядеть глупо;
5. некомпетентности исполнителя — а вдруг они наворотят ерунды.

Страх неизвестности. Решение — рассказать о процессе, например так:

Страх начальства. Решение — заручиться поддержкой начальства:

Прежде чем мы начнем, нужно определиться с целями и задачами сайта. Расскажите, пожалуйста, какие есть заинтересованные лица? Как с ними познакомиться лично?

Страх неудачи. Решение — узнать, боится ли клиент ошибок и что он будет делать, если поймет, что произошла ошибка:

Скажите, у вас лично или у компании уже был опыт разработки сайта? Как это происходило? Как считаете, что пошло не так?

Фиксирую договоренности

Все договоренности по проекту, результаты встреч и звонков я фиксирую письменно — это дисциплинирует и делает контроль проекта удобнее. Договоренности видны всем: клиенту, менеджеру проекта, команде. Типичный текст моего отчета выглядит так:

Такое резюме делает сразу две вещи. Во-первых, напоминает о договоренностях и помогает следить за их соблюдением. Во-вторых, защищает нас юридически. В случае каких-то конфликтов такие отчеты тоже будут считаться.

Отдельный жанр — еженедельные отчеты. Проект — изменчивая штука: даже если все казалось продуманным, сроки могут сдвинуться. У нас в агентстве отлажены внутренние процессы, так что свои сроки мы нарушаем редко. Но та часть проекта, которая зависит от клиентов, может провиснуть. Это не потому, что клиенты какие-то не такие. Просто для среднестатистического клиента создание фотографий и текстов для сайта — это что-то уникальное и необыкновенное, а потому сложное.

Поэтому мы регулярно обновляем план и ведем дневник проекта, который дает полную картину. Для этого еженедельно пишем отчеты, в которых фиксируем, что мы сделали и что должны сделать в ближайшее время.

Заранее планирую платежи

Многие наши клиенты — это крупные компании и холдинги, а в них бюрократические процессы крайне неповоротливы. Это значит, что платеж, не запланированный за полгода, может просто не пройти.

Чтобы такого не было, мы с клиентом заранее составляем план платежей:

За месяц и за неделю до платежа я напоминаю клиенту о том, что мы ждем деньги — как руководитель проекта я отвечаю за его рентабельность и приходы денег. Если клиент почему-то не может оплатить работу в оговоренный срок, мне нужно заранее это знать, чтобы решить, что делать.

Помогаю клиенту сделать его работу

Часто моя задача — сделать так, чтобы менеджер клиента что-то сделал. Если задача клиенту кажется простой, он легко и быстро ее делает. Большинству клиентов несложно поставить счет в оплату, назначить встречу отделов, подготовить проектор, ответить на пару простых вопросов письменно. Но если задача большая или просто в новинку, то процесс может застопориться.

Например, я часто ставлю клиентам задачу собрать тексты и фотографии для их сайта. Если в таком случае сказать: «Ок, принесите мне картинки и тексты», — то никто ничего не соберет.

Теперь на руках у клиента есть конкретная задача, требования к ней и сроки. Причем эта задача уже начала выполняться — я заполнила кусок таблицы. Она выглядит не такой огромной, начать ее делать не так страшно. И клиенты справляются.

Презентую проект тому, кто его заказывал

Иногда менеджеры клиента боятся лишний раз побеспокоить свое руководство и вызвать его на презентацию. Но даже самая шикарная презентация не приведет ни к чему, если вы ее проведете охраннику, а не лицу, принимающему решения. Презентовать работу нужно тому, кто ее заказывал.

Если клиент просит провести презентацию только рабочей группе, стоит уточнить, почему так. И постараться убедить клиента все-таки позвать всех заинтересованных:

Вникаю в комментарии к работе

Любую задачу, которую перед нами ставит клиент, я рассматриваю не как требование, «хотелку» или «правку», а как комментарий, который я должна понять и отработать.

Обычно странный комментарий клиента — это просто его способ выразить свою задачу:

А иногда странный комментарий — это просто идея, которую даже не обязательно реализовывать:

Не боюсь «увольнять» людей с проекта

Для людей со стороны дизайн — это весело и интересно. Поэтому на проектах иногда возникают люди, мнение которых не влияет на продукт. Обычно это приятные ребята, которые оказались на встрече случайно, и теперь им хочется проявить себя.

Если вы понимаете, что комментарий не имеет отношения к требованиям заказчика, можно вежливо поблагодарить главбуха и вернуть в диалог того, кто принимает решения по проекту:

— Анна Николаевна, спасибо за комментарий. Иван Иванович, идем дальше?

Если комментарий стоящий и действительно может повлиять на качество проекта, можно уточнить его актуальность у заказчика:

— Иван Иванович, это ваш фирменный красный. Что думаете, вас не смущает?

В первую очередь я учитываю мнение людей, которые влияют на проект. Тех, кто просто пришел поучаствовать и не является выгодоприобретателем от проекта, стараюсь аккуратно «увольнять». Пусть бухгалтер занимается бухгалтерией, а дизайнер — дизайном.

Не боюсь отказывать

Иногда клиенты приходят ко мне с предложениями, от которых приходится отказываться, даже если я суперклиентоориентированная лапочка. Если я знаю, что просьба клиента для меня невыгодна или невыполнима, я честно говорю: нет, это не подходит.

Это звучит очевидно, но отказывать вообще-то сложно — и формально, и эмоционально:

Иногда клиенты давят на что-то менее приятное, чем мой профессионализм:

Иногда отказ — это вопрос:

Я редко отказываю безальтернативно. В отказе я стараюсь и отстоять позицию нашей команды (иначе зачем я здесь), и помочь клиенту (иначе зачем я здесь). Для меня отказ — это повод помочь.