Общении с руководством врач

Этика отношений врача с коллегами и персоналом

Юлия Александровна Шевченко

Эксперт по предмету «Медицина»

Задать вопрос автору статьи

Основные принципы взаимоотношений между врачом и другими медицинскими работниками

Определение 1

Врачебная этика – это раздел медицинской этики, включающий в себя положения, касающиеся профессиональных взаимоотношений между врачом и другими медицинскими работниками, в том числе другими врачами, а также между врачом и пациентом.

Нормальные рабочие отношения в коллективе являются обязательным условием успешной деятельности во всех профессиональных сферах, в том числе и в здравоохранении. Между коллегами должны быть установлены доверительные дружеские отношения, они должны понимать друг друга, помогать и доверять друг другу.

Основные принципы профессиональных отношений врача и других медицинских работников:

1. Доверительные отношения. Чтобы установить с коллегами доверительные отношения, врач должен внимательно слушать и вникать в суть вопросов, задаваемых ими, а также стараться понять их точку зрения. Причем это касается не только профессиональных вопросов. Врач должен избегать конфликтов с коллегами, а споры решать путем спокойного аргументированного обсуждения. Немаловажным моментом также является умение признавать свои ошибки, это не будет свидетельством незнания, а, наоборот, лишь подтвердит профессионализм.
2. Человечное отношение к сотрудникам медицинского коллектива. Врач не должен быть высокомерным и заносчивым по отношению к коллегам, даже если он в профессиональном плане их объективно превосходит. Такое отношение спровоцирует неприязнь со стороны коллег, отношения с ними станут напряженными, что неизбежно негативно скажется на совместной работе. Причем главной “жертвой” таких отношений обычно становятся больные, не имеющие к ним никакого отношения.
3. Взаимная передача опыта. Врач должен постоянно учиться, в том числе и, получая знания от более опытных коллег. В целом в обществе у человека нередко по отношению к более успешным и знающим коллегам возникает чувство зависти и неприязни. Зависть сама по себе является деструктивным чувством, а во врачебном коллективе она в принципе недопустима. При наличии сомнений в тактике ведения больного врач не должен пренебрегать мнением коллег. С другой стороны, более опытные и знающие коллеги не должны показывать чувства своего превосходства, если к ним обращаются за помощью. Врачи не должны конкурировать между собой, они должны понимать, что единственной целью передачи опыта является помощь больным.
4. Обмен опытом и дружеский настрой касаются не только отношений внутри коллектива одного отделения/учреждения. Доброжелательные отношения должны поддерживаться также и с коллегами из других медицинских организаций и даже стран. Интенсивный обмен профессиональной информацией между коллегами является основой и залогом развития здравоохранения. Это важно не столько в плане врачебной солидарности, сколько в необходимости создания единой информационной базы.
5. Взаимное уважение. Если речь идет о здоровье пациента, врач не только сам должен попросить о помощи коллег, если понимает, что его опыта или знаний недостаточно для принятия верного решения, но должен адекватно воспринимать указания коллег на его ошибку. В свою очередь более опытные коллеги в подобных ситуациях должны немедленно приходить на помощь, даже если межличностные отношения с врачом, попавшим в затруднительное положение, у них так и не сложились. Указание на ошибку должно осуществляться наедине, ни в коем случае не в присутствии больных и, по возможности, других медицинских работников. Причем разъяснение ошибки должно происходить профессионально, спокойным тоном, унижающие формулировки и интонации недопустимы.

«Этика отношений врача с коллегами и персоналом» 👇

Взаимоотношения врача с коллегами согласно Кодексу врачебной этики

Взаимоотношениям врача с коллегами посвящен IV раздел Кодекса врачебной этики.

Основные положения из IV раздела Кодекса врачебной этики, описывающие наиболее важные моменты во взаимоотношениях врача и других медицинских сотрудников, выглядят следующим образом:

1. Во взаимоотношениях с коллегами врач должен быть честным, справедливым, доброжелательным, порядочным, проявлять уважение к опыту и знаниям коллег и быть готовым к бескорыстной передаче им своего опыта и знания.
2. Критика в адрес коллег допускается только при условии, что она аргументирована, неоскорбительна и не дискредитирует коллегу. При этом критика может касаться только профессиональных действий, а не личностей коллег.
3. В случае возникновения дискредитирующих ситуаций врач имеет право обратиться в правоохранительные органы и в комиссию по врачебной этике для защиты чести и достоинства.
4. Врач не имеет права препятствовать больному, если тот выразил намерение выбрать другого лечащего врача. Профессиональная репутация врача создается только результатами его работы, врач не должен заниматься саморекламой. В то же время врач имеет право распространять информацию о своей квалификации и профессиональных навыках.
5. Врач должен быть благодарен своим учителям, а также коллегам, поделившимся с ним своим опытом и знаниями, и сохранять к ним уважение.
6. От врача требуется свершение всего зависящего от него для создания внутри рабочего коллектива благоприятной морально-психологической атмосферы. Врач должен принимать активное участие в работе врачебной ассоциации, защищать достоинство и честь своих коллег, а также в допустимых рамках препятствовать осуществлению медицинской практики бесчестными и некомпетентными коллегами, непрофессионалами, наносящими ущерб здоровью пациентов.
7. К персоналу среднего и младшего медицинских звеньев врач обязан относиться с уважением, а также в пределах своих профессиональных возможностей он должен содействовать повышению уровня их профессиональных навыков и знаний.
8. Нельзя забывать и о соблюдении субординации, как с лицами вышестоящими по должности, так и с подчиненными. Отношения со всеми должны носить официальный характер, в противном случае неизбежно ослабление дисциплины и порядка.

Находи статьи и создавай свой список литературы по ГОСТу

Поиск по теме

Дата написания статьи: 20.07.2021

Для
успешной профессиональной деятельности
врачу крайне важно установить нормальные
рабочие (функциональные) отношения не
только с коллегами у себя на работе (что
само собою разумеется), но и с другими
представителями своей и смежных
профессий. Врач в наше время давно уже
не “один в поле воин”. Эффективность
его работы обусловливается той помощью,
которую ему оказывают его коллеги.
Поэтому положение требует, чтобы между
коллегами установились дружеские
доверительные отношения, чтобы коллеги
понимали друг друга, доверяли друг
другу, надеялись друг на друга.

1.
Для установления доверительных отношений
с коллегами врач должен прежде всего
научиться
слушать, вникать и стараться понять
точку зрения коллеги
по любому (не только профессиональному)
вопросу. Он может не принять мнение
коллеги, не разделять его убеждения и
жизненную позицию, он должен убеждать
коллегу и даже идти на конфликт с ним —
но все это в крайнем случае и в экстремальных
условиях, когда на карту поставлены
жизнь и здоровье пациента. Во всех же
других случаях следует избегать
возникновения конфликта между коллегами;
они по преимуществу должны быть лояльными,
терпимыми друг к другу.
Кроме того, профессионал должен
уметь признавать свои ошибки и заблуждения:
это
лишь укрепляет его авторитет.

2.
Врач не
имеет права быть высокомерным, заносчивым
по отношению к коллегам, даже
(и особенно) в тех случаях, когда он
убежден в своем профессиональном
превосходстве, более богатом опыте и
т.д. В противном случае его отношения с
коллегами будут напряженными в силу
взаимной неприязни, что, несомненно,
отразится на их совместной работе.
Жертвой же таких отношений оказывается
ни в чем не виновный больной. Если врач
испытывает неуважение к коллегам и не
может это скрыть, то рано или поздно об
этом узнают больные и теряют уважение
и доверие к врачу. Конечно, врач —
человек, он может что угодно чувствовать
по отношению к коллеге, но он не имеет
права ни ему, ни кому другому этого
чувства открывать (особенно если оно
негативно).

3.
Недоверие и неприязнь между коллегами
часто вызываются завистью
к общественному имиджу коллеги, его
административному посту, уважению,
которое выражают ему коллеги и больные,
его материальному
благополучию и т.д. Такая зависть
непременно проявляется в том, что в
отношениях возникает напряженность,
грозящая перерасти в конфликт. Зависть
оправдана только тогда, если она является
стимулом для профессионального и
нравственного совершенствования,
пробуждая
здоровое и полезное
честолюбие.
Зависть же, направленная на разрушение
статуса объекта зависти, для врача
недопустима.

4.
Врач должен, не скрывая,
постоянно учиться у более опытных и
знающих коллег, что
будет способствовать не только
профессиональному росту, но и установлению
взаимных уважительных отношений между
коллегами. А опытные, искусные врачи
обязаны мягко и тактично учить и
направлять врачей менее опытных и менее
искусных. Врач не имеет права отказать
более молодому коллеге в помощи и в
овладении знаниями и навыками. Однако
недопустим менторский тон, насмешки
над ошибками молодых врачей. Помогать
и обучать
нужно чистосердечно, понимая, что ошибки
в молодости неизбежны, что время и опыт
все поставят на свои места. Насмешки
же, грубые “разносы” за ошибки могут
лишить молодого врача уверенности в
себе, которая так нужна ему.

5.
Коллектив современного лечебного
учреждения должен составлять единый
организм, выполняющий одну задачу –
заботу о жизни и здоровье больных —
и, следовательно, объединенный одной
общей целью. Поэтому в известной степени
ответственность
одного врача разделяется всеми врачами
коллектива.
Вот почему коллеги обязаны приходить
на помощь друг другу,
не считаясь с тем, “их” ли это пациент
или другого коллеги.

6.
Врачи обязаны обмениваться
профессиональной информацией,
не пытаясь монополизировать ее в ущерб
делу. Скрытие информации (как и неуместное
ее разглашение) может стать причиной
гибели пациента, нанесения ущерба его
здоровью. Это не противоречит соблюдению
авторских прав. Если врач в процессе
исследований сделал открытие, он должен
обязательно его зарегистрировать и
предать гласности, ибо от этого, быть
может, зависит жизнь и здоровье тысяч
людей.

7.
Врач должен поддерживать доброжелательные
отношения с коллегами из других
медицинских учреждений и стран.
Интенсивный обмен
информацией между коллегами региона и
всего мира
—
основа и залог развития здравоохранения.
Тут дело не в цеховой солидарности (хотя
и она хороша, если служит делу), а в
необходимости создания единого
информационного пространства.

8.
Сотоварищество
врачей
—
один из важнейших деонтологических
принципов. Врач обязан прийти на помощь
людям в любую минуту, а тем более на
помощь другому врачу вне зависимости
от времени и места нахождения.

9.
Особого внимания заслуживает проблема
отношений
между врачами, занимающими разные
должности – отношения “по вертикали”.
Очевидно, что отношения между главным
врачом, заведующим кафедрой, заведующим
отделением и их подчиненными в рамках
работы должны носить официальный
характер.
Тут недопустимо панибратство, ведущее
к ослаблению дисциплины и порядка. А
то, что дисциплина и порядок, поддерживаемые
установленной субординацией, в медицине
необходимы, как и в армии, сомнений не
вызывает. Речь идет не о слепом подчинении
или чинопочитании, а о рациональной
субординации,
при которой подразумевается, что каждое
распоряжение начальника содержит в
себе здравый смысл и прагматическую
цель. Об этом, прежде всего, должны
заботиться
руководители, если хотят
добиться уважения и подчинения
коллег-подчиненных. Вне рамок работы и
подчиненные, и начальники являются
только врачами-коллегами, субординация
между которыми просто неуместна.

10.
И начальник, и подчиненный – врачи,
поэтому в процессе лечения больного и
тот и другой в своих профессиональных
отношениях должны исходить, прежде
всего, из пользы дела. Не в каждом
конкретном случае начальник более
компетентен, чем его подчиненный, и
поэтому начальник
должен быть готовым отбросить амбициозность
и, если понадобится, ассистировать
своему подчиненному, не нанося ущерба
ни своему врачебному достоинству, ни
своему авторитету.

11.
Руководитель в целях сохранения единства
коллектива не
имеет права:
высказывать явное предпочтение или
неприязнь кому-либо из коллектива
врачей; отчитывать подчиненных врачей
в присутствии их коллег, тем более в
присутствии младшего медперсонала; без
необходимости пользоваться властью,
проявляя нетерпимость и самодурство;
использовать служебное положение в
корыстных или иных, не имеющих отношение
к делу целях, особенно в ущерб подчиненным.
Он должен внимательно и заинтересованно
выслушивать своих подчиненных, даже в
том случае, если считает, что они не
правы, поскольку в их мнении всегда
можно обнаружить рациональное зерно.
Руководитель должен всегда помнить,
что эффективность его работы зависит
от того, насколько он сумеет сплотить
коллектив, стать его цементирующей
основой. А это достигается умным,
тактичным, но в тоже время требовательным
отношением к подчиненным.

12.
Руководитель обязательно должен
поощрять подчиненных,
развивая их инициативность, выискивать
у них не столько огрехи, сколько удачи,
тем самым стимулируя уверенность
подчиненных и их чувство собственного
достоинства. В работе врачей не должно
иметь места стремление сделать и удержать
карьеру любыми средствами в ущерб
работе. Поэтому руководитель с высоким
чувством долга и ответственностью за
порученное дело не имеет права видеть
в подчиненных угрозу своему положению,
а напротив, должен на всех уровнях
поощрять талантливых, достойных
сотрудников, не опасаясь за свое место.

13.
Врач может указать на ошибку, совершенную
коллегой, только конфиденциально
или на профессиональном разборе,
причем в соответствующей, не унижающей
коллегу форме.

14.
Ни в коем случае врач не может отговаривать
пациента лечиться у своего коллеги, а
тем более “переманивать” пациентов у
других врачей.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Наука о клиническом общении имеет давнюю историю, важнейшие из цитируемых исследований относятся к 1970-м гг. Исследования пытались установить, что происходит в процессе общения и как это влияет на исходы оказания помощи, а также разработать или выявить те стратегии и навыки общения, которые улучшают результаты помощи.

Среди основных исходов, с ориентацией на которые изучались и продолжают изучаться навыки общения, выделены следующие:

1) удовлетворенность пациентов оказанной помощью – важнейший критерий для оценки качества помощи во многих странах;

2) удовлетворенность врача проделанной работой;

3) понимание и запоминание пациентом разъяснений и рекомендаций и приверженность лечению – фактор, играющий огромную роль в эффективности и стоимости лечения многих, особенно хронических, заболеваний;

4) клинически значимые исходы, такие, как стойкое снижение артериального давления или улучшение качества жизни при болевых синдромах. Все это позволяет говорить о том, что на сегодняшний день для улучшения качества помощи имеются эффективно доказанные подходы к общению, о которых и пойдет речь в данной статье.

Проблемы в клиническом общении

Первое, что показали начавшиеся в 1970-е гг. масштабные исследования в области общения, это имеющиеся проблемы. Например, было выявлено, что врачи часто перебивают пациентов и делают это в среднем на 12-й секунде рассказа пациента. При этом при попытках пациентов перебить врача им это удавалось значительно реже, чем когда их перебивали врачи. Такого рода точечных, конкретных фактов об общении было выявлено и продолжает выявляться великое множество.

В России, конечно, такие исследования не проводились в силу сложности их организации и особенностей конфиденциальности. Между тем говорить о том, что проблемы в общении есть, мы тоже можем. Общественный деятель и создатель движения «Лига защиты пациентов», юрист А. Саверский утверждает, что 80% всех конфликтов и судебных исков против врачей в России происходят по причинам низкого – с точки зрения пациентов – уровня или низкой культуры общения у медицинских работников.

Причины и суть дефицитов в общении кроются, скорее всего, в новейшей истории медицины и технологий. До середины ХХ в. возможностей у медицины было немного, и огромная доля целебного воздействия врача исходила от личного общения, отношения и утешения. При этом наиболее уместной была патерналистская модель, при которой безусловное доверие к врачу как к безоговорочному авторитету могло создавать дополнительный плацебо-эффект от его самих неэффективных вмешательств.

Со второй половины XX в. медицина совершила прорыв во многих областях: вакцинация, использование антибиотиков, интенсивная терапия, искусственная вентиляция легких, трансплантация органов. Роль личности и человеческий подход уступили место эффективно доказанным технологиям, дающим реальный, гарантированный результат. Медицинское образование все больше стало заполняться научным, биомедицинским знанием, так что смещение фокуса внимания врачей на физическое и объективное абсолютно закономерно.

Между тем пока еще не достигнуты времена, когда робот сможет диагностировать и лечить людей: к сожалению или к счастью, вылечить человека может только человек. Кроме того, пациенты были и остаются не только набором физических параметров, но и людьми – с эмоциями, личной историей, ожиданиями и пр. Эту тему широко развил холизм, представивший концепцию биопсихосоциальной модели человека в медицине. Оказалось, что личное, обращенное к пациенту общение необходимо. Кроме того, боле высокий уровень медицины и растущая демократизация общества привели к смене удовлетворяющей общества модели медицины с патерналистской на партнерскую.

В партнерской модели врач, уважая автономию пациента, выступает как консультант, предлагающий, а не предписывающий варианты вмешательств и согласовывающий их с пациентом.

Ситуация в России

В России, как и во многих странах, переход на партнерские отношения и возвращение внимания к личности пациента даются с трудом. К сожалению, нет исследований, которые описали бы то, что происходит в кабинетах российских врачей сегодня. В публикациях пациентов в СМИ и в социальных сетях часто встречаются такие характеристики поведения врачей, как невнимательность, неуважительное отношение, пренебрежение и даже хамство. Дошло уже до того, что Министерство здравоохранения предложило установить камеры в кабинетах врачей для контроля их общения с пациентами.

Делаются попытки повлиять на ситуацию через создание этических кодексов. Все это косвенно доказывает, что уровень профессионального общения у врачей в России очень низок. Исходя из опыта обучения врачей навыкам общения в Москве можно предложить некоторые рассуждения о причинах и особенностях, которые есть в России.

К сожалению, у врачей бывают неправильные, т.е. не соответствующие современной медицинской этике, установки: несогласие с принципом уважения автономии пациента, сознательный отказ от эмпатии или от уважения пациента. Если врач дошел до того, что может сказать пациенту: «Вас много, а я один», – вот так, в виде претензии, это повод задуматься о профпригодности. Нет ничего, чтобы помешало ему сказать: «Извините, я просто не успеваю, потому что очень много людей, всем нужно помочь». Между тем создается впечатление, что у большинства врачей установки все-таки правильные, просто у них не выработаны или не развиты навыки общения. Их никогда этому не учили. Они хорошо относятся к пациентам, но не умеют этого выразить, они настроены на эффективный расспрос, но не умеют слушать, стремятся к наилучшему результату, но не умеют объяснить.

Обучение навыкам общения

В западных странах уже около 15–20 лет в систему медицинского образования с разным успехом внедряется обучение навыкам общения как на преддипломной, так и на последипломной стадии и на этапах непрерывного профессионального образования.

В системах обучения навыкам общения врачей учат строить свою работу так, чтобы в центре был пациент. Это так называемый пациент-центрированный клинический подход. Кроме того, обучение помогает распределять ресурсы и экономить время, а также выходить из конфликтных ситуаций.
Есть доказательства того, что выпускники, прошедшие специальное обучение, получают меньше жалоб от пациентов и чувствуют себя более уверенно в трудных ситуациях, и этот эффект сохраняется при повторной оценке через 10 лет.

К настоящему моменту проведено множество исследований, направленных на поиск наиболее эффективных методов обучения, позволяющих стабильно изменить поведение врачей на пользу пациентам. Среди форматов обучения наибольшие доказательства эффективности у практического обучения с привлечением симулированных пациентов по методу, называющемуся анализ, ориентированный на запрос и опирающийся на задачи (agenda-led outcome-based analysis). Этот метод предполагает работу с конкретными клиническими сценариями в формате ролевой игры, с совершенно определенной фасилитацией учебного процесса. Задача симулированного пациента здесь не только сыграть роль: симптомы, характер, мысли, тревоги, ожидания, чувства, личную историю, – но и дать участнику взвешенную и конструктивную обратную связь исходя из его запроса и заявленных задач. Задачи фасилитатора – создать и поддержать атмосферу, способствующую обучению, удерживать структуру тренинга и последовательность его элементов и эффективно вводить теоретический материал, приводя доказательства эффективности тех или иных обсуждаемых навыков для поставленных участником клинических задач.

Навыки общения: 6 советов, которые облегчат жизнь врачу

Среди множества описанных в литературе навыков эффективного общения (распространенная в Европе Калгари-Кембриджская модель медицинской консультации содержит 72 навыка) можно выделить несколько элементов, иллюстрирующих пациент-центрированный подход.

Слушание

Представлено огромное количество данных о том, что врачи очень плохо умеют слушать. Слушание – это комплексный навык, который состоит из молчания (выдерживания пауз), невербальной и вербальной фасилитации и улавливания сигналов.

Как было сказано выше, врачи часто перебивают пациентов. При этом в исследованиях показано, что если после открывающего вопроса слушать монолог пациента, не перебивая, большинство будут говорить не более 1 минуты.

Фасилитацией называют различные навыки подбадривания: невербальные (зрительный контакт, кивки) или вербальные с использованием нейтральных слов («продолжайте», «расскажите подробнее») или отражений – повторения слов, сказанных пациентом.

Интересно, что некоторые фасилитирующие реплики близко к началу консультации могут перебить пациента, например, если после первой же короткой фразы врач скажет «понятно», хотя с точки зрения пациента к этому моменту еще ничего понятно быть не может. Улавливание сигналов – важнейший и один из наиболее доказательных с точки зрения сокращения времени консультаций навыков. Имеется в виду навык наблюдения за сигналами, которые дает пациент: вербальными или невербальными намеками, когда пациент вскользь упоминает что-то или показывает какую-то эмоцию, но сам не останавливается на этом и не развивает ее. Показано, что в таких сигналах часто кроется важная информация, необходимая врачу для постановки диагноза и эффективной работы с пациентом, и умение обратить на них внимание и развить их – часто ключ к быстрому переходу к главному в расспросе пациента.

Типы вопросов

Врачи часто задают вопросы в закрытой форме, т.е. те, на которые можно использовать ограниченное количество ответов: только «да» или «нет». Это, скорее всего, связано с фокусом во время обучения на определенных, очень конкретных вопросах, которые нужны для оценки органов и систем и постановки диагноза, а также с дефицитом времени и желанием контролировать процесс расспроса.

Между тем закрытый стиль расспроса повышает тревожность пациентов, которые часто описывают это как «удары в темноте» или «допрос» и склонны закрываться и перестать добровольно предлагать информацию от себя. Альтернативный стиль расспроса – открытый – предполагает использование открытых и направленных открытых вопросов, которые приглашают пациента к свободному рассказу. Интересно, что при владении этой техникой расспроса не только пациенты чувствуют себя более выслушанными и больше доверяют врачу, но, параллельно с этим, и врачу удается получить больше информации за меньшее время, а также провести более эффективный диагностический мыслительный анализ.

Структурирование

Несмотря на то что значительная часть навыков направлена на выстраивание отношений, есть и те, которые помогают сохранить структуру консультации, контролировать время и обеспечить выполнение поставленных задач. Очень полезно сказать с самого начала, сколько у вас времени и что нужно успеть: «У нас 12 минут. Мне нужно выслушать вас и заполнить карту. Расскажете, с чем вы пришли? Перечислите, что вас беспокоит. Потом, если успеем, можно подробнее про каждый пункт, но сначала перечислите все». Предупреждение о времени – это сигнализация. Можно использовать таймер, объяснив, зачем он нужен. Пациент будет гораздо больше удовлетворен, если сказать: «Вы знаете, к сожалению, у нас сейчас только 5 минут. Давайте мы их используем максимально эффективно. Что из того, что вы хотели обсудить сегодня, – самое главное?»

Предложение составить список проблем, перед тем как подробно обсуждать каждую, – это скрининг. Скрининг позволяет избежать знакомых любому врачу ситуаций, когда близко к концу разговора пациент впервые задает вопрос или поднимает тему, которая не была затронута раньше и которая оказывается важнее, чем то, на что была потрачена консультация.

Исследования показали, что первая проблема, которую озвучивает пациент, имеет такую же вероятность быть самой главной для него, как и все другие, т.е. порядок озвучивания пациентом проблем и вопросов не отражает их взаимную значимость.

Дозирование разъяснений

Существует множество проблем, связанных с тем, как врачи разъясняют информацию пациентам. Разъяснения часто непонятны и перенасыщены сложными, не знакомыми пациенту терминами. Информации может быть слишком мало, а может быть слишком много, что напрямую влияет на понимание, запоминание и приверженность рекомендациям.

Информация может быть не та по содержанию, которую хочет или к которой готов пациент. Исследования в онкологии показали, что врачи при первом обсуждении поставленного онкологического диагноза считают наиболее важной для пациента информацию о лечении, при этом пациентам больше нужна информации о причинах и прогнозе заболевания.

Врачи часто жалуются на недостаток времени, при этом на какую-то тему, которая им кажется важной, они могут говорить долго. Здесь врач чувствует себя наиболее комфортно и хочет рассказать все, о чем так хорошо знает. А пациент в это время, возможно, сидит и думает: «Меня врач слушать не стал, а сам говорит и говорит, а я в этих медицинских терминах ничего не понимаю, они меня пугают».

Все люди разные. Некоторые пациенты хотят знать, как именно действует лекарство, другим достаточно его названия и инструкций по приему. Эффективные навыки разъяснения позволяют дать человеку именно ту информацию, которая ему нужна, в том объеме, в котором она нужна, и не тратить сил и времени на то, что пациента не интересует и он все равно не запомнит.

Основной навык – дозирование, или в англоязычной литературе «chunk and check», дословно «измельчай и проверяй». Информация при использовании этого навыка дается очень маленькими порциями с сознательными паузами между ними. Паузы позволяют пациенту отреагировать на сказанное и показать свою реакцию: вербально, задав вопрос или выразив мысль, или невербально, отведя глаза или выразив интерес, замешательство или страх.

Наблюдение за этими реакциями и ответ на них позволяют врачу направлять свое разъяснение в направлении, нужном пациенту, не перегружая его лишней информацией. Таким образом, процесс разъяснения превращается из монолога врача в диалог с пациентом, т.е. снова делает его более пациент-центрированным. Интересно, что такой стиль разъяснения гораздо больше дисциплинирует врача, чем свободный монолог: если после каждой короткой реплики нужно быть готовым разбираться с реакцией пациента, слова подбираются более ответственно.

Кроме того, в такой модели пациент существенно влияет на направление объяснения, и от врача требуются дополнительные усилия по структуризации, чтобы гарантированно была охвачена не только информация, которую хочет услышать пациент, но и все то, что врачу нужно сообщить в целях, например, безопасности или практических причин.

Принимающее реагирование

Очень часто врачам приходится сталкиваться с трудностями в выстраивании отношений – тех самых партнерских и уважительных, о которых было сказано выше. Часто это связано с каким- то поведением или какими-то мыслями, реакциями, решениями пациентов, с которыми врач не согласен или которые не может принять. Это и отказ пациента по каким-то своим убеждениям от рекомендованного лечения или профилактики (прививки, антибиотики, стероиды, антидепрессанты), и требование неадекватного или избыточного лечения, и выражение недовольства условиями поликлиники или стационара, и явное выражение недоверия или неуважения вплоть до агрессии и конфликта.

Любая ситуация столкновения различных мнений или установок, особенно если врач не может эти различия обойти и должен прийти с пациентом к какому-то консенсусу – это противостояние и потенциальный конфликт. Естественная реакция на противостояние врача, как и любого человека, – это самозащита в разной форме – от напористой аргументации до ответной агрессии.

Отличие врача в такой ситуации от любого другого человека – это профессиональная роль. К сожалению, врачи очень плохо умеют сохранять профессионализм в ситуациях, когда им не нравится поведение или решения пациентов. Чем больше врач сталкивается с каким-то распространенным мифом или ложным убеждением, тем больше его раздражают эти упоминания у пациентов.

Привычное поведение врачей – конфронтация, явная, приводящая к конфликту, либо скрытая, которая проявится только в том, что пациент никогда не вернется к этому врачу и проигнорирует все, что он сказал.

Вот, например, приходит на осмотр мама с ребенком и говорит: «Я не буду делать прививки, я боюсь – у соседей мальчик от них умер». Часто в ответ на это врач ей скажет: «Что же вы слушаете эти глупости? Зачем вы ведетесь на пропаганду? Делайте, что хотите, только ребенка вашего жаль» или что-то похожее. Что при этом произойдет с пациентом? Женщина рассказала о своем переживании, призналась в своем страхе, а доктор это переживание обесценил, а ее практически унизил. Вероятность того, что она изменит точку зрения нулевая, зато контакт с врачом и возможность что-то изменить, а следовательно, оказать помощь окончательно утеряны. При этом то, что – доказано – повышает вероятность выстраивания отношений – это принятие. Ведь можно было сказать: «Чего вы боитесь? Давайте поговорим о том, что вас пугает», – выслушать внимательно и принять: «Да, я понимаю, как вы могли прийти к такому выводу». Частая ошибка, даже у врачей, которые готовы выслушать и хотят показать уважение к точке зрения пациента, – это поспешный переход к переубеждению и контраргументации.

Врачам интуитивно кажется, что остановиться на принятии значит согласиться. На самом деле это не так, и чтобы пациент почувствовал, что он принят, и был готов слушать альтернативную позицию врача, очень важна пауза после принятия.

Интересно, что авторитет и доверие к врачу только возрастают, если он не торопится переубеждать. После слов врача «да, я понимаю, что вы боитесь возможных последствий прививок», если сделана пауза, пациент либо продолжит свои рассуждения, порой еще более эмоционально – и это будет означать, что он еще не был готов выслушать другое мнение, либо, почувствовав себя выслушанным, принятым, расслабится и выразит интерес и готовность слушать аргументы врача.

Принимающее реагирование – очень действенный навык. В исследованиях с участием пациентов, которые перед походом к врачу прочитали много информации в интернете и имели твердое представление о своих предпочтениях по лечению, они в большинстве случаев были готовы предпочесть точку зрения своего врача, если тот демонстрировал принимающее реагирование.

Если возвратиться в этике, уместно вспомнить, что пациент имеет право быть каким угодно: грязным, вредным, глупым, безответственным, надменным, – любым. Если он угрожает врачу физически, нужно вызвать охрану. А во всех остальных случаях от врача требуются понимание, принятие и помощь. Ни один врач в здравом уме не скажет, что он имеет право отвернуться и уйти, если от пациента, который нуждается в помощи, например, дурно пахнет. Такие заявления – либо признак выгорания, либо неправильная исходная установка. Но точно так же врач не может отказываться от пациента, если у пациента есть какие-то мысли и идеи, которые врачу не нравятся. Он должен относиться к этому как к дополнительной сложности в лечении, такой же, например, как неправильное строение гортани или аномальное расположение сердца. И это не так сложно, как кажется. Самое главное – готовность на любую точку зрения ответить «да» и сделать паузу.

Эмпатия

На протяжении нескольких десятилетий было распространено мнение, что важным проявлением профессионализма врача является умение оградиться, дистанцироваться от пациента, не вовлекаться в его проблемы и страдание эмоционально.

Практикующие сегодня в России врачи убеждены, потому что так они были обучены и в институте, и в ходе наблюдения за старшими коллегами, что авторитет врача зависит от его эмоциональной устойчивости в общении с пациентами, при этом под устойчивостью имеется в виду проявление стойкости, чтобы пациент не увидел и не почувствовал переживания врача. Также такая установка считалась способом защиты от эмоционального выгорания.

Исследования последних десятилетий показали, что такая установка может быть ошибочной. Оказалось, что стремление врачей держать лицо при столкновении с эмоциями пациента те часто считывают как равнодушие, безразличие и что большинство пациентов приветствуют и ценят проявления эмоциональности у врачей. Более того, авторитет и доверие к врачу выше, если он проявляет сочувствие. Это особенно ярко показано в таких ситуациях, как сообщение плохих новостей или перевод на паллиативную помощь.

Большинство врачей действительно сочувствуют своим пациентам, и усилия по сдерживанию этого сочувствия могут быть для них разрушительны. Доказательств тому нет, но, возможно, сдерживание проявлений эмпатии – один из факторов развития эмоционального выгорания у врачей.

Современные рекомендации: сочувствие можно и нужно выражать. Интересно, что, хотя склонность к эмпатии – это скорее проявление личности, а не профессионализма, выражение той эмпатии, которая есть, перед пациентом – это такой же профессиональный навык, как и прочие, и его можно освоить в ходе обучения. Основа для выражения эмпатии – невербалика, паузы, называние собственных чувств и чувств пациента, нормализация чувств, поддержка и отказ от преждевременного подбадривания и переключения на позитив. По мнению автора, эффективное проявление эмпатии, искренне имеющейся у врача и так необходимой пациенту, может парадоксально снижать, а не повышать риск эмоционального выгорания.

---

Сведения об авторе

Сонькина Анна Александровна – врач-педиатр, специалист по паллиативной медицине, тренер навыков общения, Центр непрерывного профессионального образования ГБОУ ВПО «Первый Московский государственный медицинский университет им. И.М. Сеченова» Минздрава России

Медицина – это одна из тех сфер жизни человека, в которой деловой этикет неразрывно и напрямую связан с понятием этики. В свою очередь, законы врачебной этики имеют официальное закрепление. В первых статьях специальных документов, регламентирующих правила поведения медицинского работника, зафиксировано, что врач при взаимодействии с пациентом обязан руководствоваться принципами гуманизма и милосердия, а, например, медицинская сестра – сострадания и уважения к больному.

Клятва Гиппократа

Традиция формального закрепления норм врачебной этики сформировалась во времена Античности и связана с именем Гиппократа. Его назвали отцом медицины далеко не случайно: Гиппократ известен тем, что был практикующим лекарем, сформировавшим представление о роли, значении и принципах западного искусства врачевания. Он много путешествовал и не просто собирал опыт собратьев по ремеслу, но и активно распространял открытия и умения.

Гиппократ оставил богатое теоретическое наследие («гиппократовский корпус» – около 60 трактатов), множество практических навыков (несколько типов повязки, аппараты для лечения, диеты), а главное – он сформулировал ясные, прозрачные, практичные нормы поведения врача с пациентами и коллегами – этический кодекс врача («клятва Гиппократа»).

Клятва Гиппократа включает несколько важных постулатов, не потерявших актуальность и в наши дни:

• благодарность учителям
• распространение и передача накопленного опыта
• главенство принципа непричинения вреда
• сохранение врачебной тайны
• отказ от помощи в самоубийстве пациентов и запрет абортов
• отказ от связей с пациентами (пагубных, любовных)
  

Для справки: Вопрос об оплате врачебного труда в клятве никак не комментируется. Столь важный и деликатный момент Гиппократ осветил в других трудах, замечая: «Все, что имеется в мудрости, есть и в медицине: презрение к деньгам, совестливость, скромность, простота» или «Иногда лечил бы и даром, считая благодарную память выше минутной славы».

В Российской Федерации действует Кодекс врачебной этики, одобренный Ассоциацией врачей в 1997 году и обязательный для всего врачебного сообщества, а также официальных объединений и ассоциаций медицинских работников. Кроме этого, в 1996 году разработан, а в 2010 году дополнен и отредактирован Этический кодекс медицинской сестры России.

Подобное внимание к формулированию постулатов поведения демонстрирует жесточайшие этические требования и неукоснительность соблюдения корпоративных законов работников медицинской сферы и в наши дни.

Этикет практикующего врача

Деонтология, или биоэтика – учение о нравственной стороне человека, работающего в сфере медицины или биологии – выделяет понятие об образе поведения и образе мышления врача. Основная задача при этом – дать представление о единстве и взаимосвязи этих понятий в сознании любого современного специалиста, занятого вопросами здоровья пациентов.

Этические и этикетные требования к врачу в Кодексе описываются по нескольким направлениям:

• врач и общество
• вопросы, связанные с современными научными исследованиями
• врач и коллеги
• врач и пациент
• проблемы общения с больными в терминальном состоянии

Внешний образ врача создаётся при помощи следующих деталей: обязательный атрибут – белоснежный халат, здоровье, безупречность, тактичность и вежливость в поведении, точность и уверенность движений, грамотность речи, аккуратный внешний вид, минимум аксессуаров и лишних деталей. Даже в экстренной ситуации от медицинского работника требуется рассудительность, собранность и уверенность. Это создаст нужное первое впечатление о конкретном враче как о квалифицированном специалисте и вызовет уважение к профессии в целом. Любой врач формирует не только свой образ, но и образ профессии, вызывая к ней почтение или, наоборот, недоверие.

Врач и общество

Бескорыстность, отсутствие предрассудков, добросовестность, чувство собственного достоинства, бесплатная и безоговорочная помощь коллегам и самым незащищенным категориям населения – важнейшие требования, предъявляемые обществом как к практикующим врачам, так и к учёным.

Врач обязан руководствоваться принципами гуманизма, клятвой Гиппократа и опираться на собственную совесть, при этом он несёт полную ответственность за принятые решения и действия (перед собой, ассоциацией врачей, судом).

При работе с пациентами недопустимы поиск собственной выгоды, сотрудничество с производителями лекарств или иными финансовыми структурами, просьбы о вознаграждении или несправедливое приоритетное оказание помощи больным на основе каких-либо немедицинских факторов. Частная практика для врачей не запрещена, однако регламентируется законом отдельно.

Вопрос о моральном облике врача описан в нескольких пунктах Кодекса: во-первых, его задачи – быть образцом для коллег и ординаторов, во-вторых, он должен являться примером соблюдения здорового образа жизни для своих пациентов, в-третьих, неврачебная деятельность не должна порочить его или бросать тень на него как человека и специалиста.

Для справки: Врач не имеет права пользоваться псевдонимом и обязан указывать все имеющиеся у него степени и звания.

Врач и научные изыскания

Практикующие врачи и ученые должны повышать квалификации, совершенствоваться в профессии и информировать о сделанных открытиях, распространять полученные знания и навыки, внедряя в повседневность научно-обоснованные, апробированные, запатентованные, проверенные, безопасные инновационные методы и приемы работы.

Биомедицинские испытания или апробация новых методик или препаратов могут быть осуществлены при полном информировании обо всех последствиях, письменном согласии пациента или его официального представителя, а также при условии, когда результаты подобных экспериментов и многочисленные данные научной литературы не свидетельствуют о врачебных рисках. Эксперименты с участием беременных, новорожденных или на плодах детей запрещены.

Врач и коллеги

Врач обязан уважать коллег, всё медицинское сообщество и в первую очередь преподавателей.

Профессиональные замечания или дискуссии – часть медицинской практики, однако главное требования любого спора – уважительность и поиск коллегиального решения. Ни один врач не имеет права публично ставить под сомнение квалификацию или навыки другого врача, а медицинское сообщество обязано оказать помощь в восстановлении репутации несправедливо дискредитированного специалиста.

В трудных случаях опытные врачи имеют право давать советы более молодым, однако ответственность и принятие решение лежит именно на лечащем враче.

Врач и информирование общества

Врач не имеет права рекламировать себя или свою деятельность, любые медицинские препараты или оборудование. Любое публичное выступление должно быть безупречным в этическом плане, способствовать пропаганде здорового образа жизни и сознательного отношения к себе и своему здоровью.

В случае обнаружения побочных действий новых препаратов врач обязан сообщать в специальные фармакологические комиссии и организации.

Врач и пациент

Врач не имеет права подвергать пациента риску, обязан уважать пациента и его право на выбор специалиста и на непосредственное участие в принятии решений обо всех лечебных или профилактических процедурах.

Однако врач обладает правом отказаться от работы с пациентом, если считает, что не достиг доверительных отношений или не способен ему квалифицированно помочь, при этом его задача – дать полную информацию о специалисте, который окажет компетентную медицинскую помощь.

Вопрос о больных в терминальном состоянии

Давать полную и исчерпывающую информацию о состоянии здоровья – ещё одно неотъемлемое требование к врачу, при этом он обязан хранить врачебную тайну и уважать личное пространство пациентов и их близких.

Для справки: Один из спорных для современной медицинской этики вопрос – эвтаназия, так как при его решении вступают в противоречие 2 ключевых принципа современной медицины: уважение к пациенту, сострадание к нему и древняя установка, сформулированная еще Гиппократом.

В России эвтаназия запрещена: врач не имеет права способствовать самоубийству тяжелобольного пациента, но обязан облегчить страдания всеми доступными и разрешенными способами: включая не только медицинскую, но и психологическую или духовную помощь (приглашение служителя религиозной конфессии).

Нарушение Кодекса влечет потерю лицензии врача и возможности заниматься профессиональной деятельностью.

Правила поведения медсестры

Этический кодекс медицинской сестры России ничем не противоречит Кодексу врачебной этики, однако имеет два интересных дополнения.

Так, сказано, что не просто право, но и долг медицинской сестры состоит в защите своей моральной, этической и профессиональной независимости. Если сестра сомневается в целесообразности действий врача, она имеет право обсудить с ним этот вопрос, а затем обратиться за советом к вышестоящим коллегам. Тем самым утверждается право коллегиального принятия решения, то есть размывается врачебная иерархия и прямое подчинение медсестры от врача.

Медицинской сестре надлежит отказываться от подарков или нелицеприятных, бестактных предложений пациентов, но она имеет право принять благодарность, если она не оскорбляет чувств обоих, не противоречит правовым или моральным нормам. Здесь утверждается право пациентов на возможность выразить уважение и почтение к медицинской профессии делу спасения чужих человеческих жизней.

Для справки: Сестра имеет право активно вмешиваться в те ситуации, когда достоинство пациента подвергается унижению, однако обязана минимизировать вторжение в личное пространство и личную жизнь пациента.

Поступки и внешний вид медицинского работника должны создавать образ квалифицированного, уверенного, опытного специалиста, которому пациент может доверять. В то же время этот образ поведения не может противоречить его моральной, психологической стороне, поэтому результатом учения об этике и этикете врача является не простое описание, но и жёсткая регламентация взаимоотношений медицинских работников с различными представителями общества.

Видео: Основы медицинской этики

Врачи в силу своей профессии должны относиться ко всем одинаково. Но человеческого фактора здесь не избежать, и, к сожалению, специалисты нередко грубят своим пациентам. Такое отношение сильно расстраивает. Ведь люди приходят в больницу не для того, чтобы потрепать себе нервы, а за помощью. Мы подобрали 5 хитрых фраз пациентов, которые помогут вызвать к себе уважение со стороны врача и отрезвить его в случае хамского поведения.

«В каком кабинете заведующая?»

Самый простой способ поставить врача-грубияна на место и заставить его уважать пациента — вопрос: «А в каком кабинете у вас заведующая?» Ни один здравомыслящий доктор не хочет получить нагоняй от вышестоящего руководства за плохое отношение к пациенту и лишиться, например, премии. Если обидчик и после этого вопроса не сменит тактику общения, то можно смело вставать и отправляться в тот самый кабинет.

Там уже вариантов масса. Жалоба в устной форме, заявление на имя главного врача и даже обращение в полицию.

«Плевать, что в этом нет никакого состава преступления, но тем не менее в полиции обязаны принять заявление и как минимум звонок в поликлинику они организуют. Главное писать грамотно с юридической стороны. После этого сразу будут шелковыми», — рассказывает способы заставить себя уважать пользовательница форума.

«Вы так ведете себя со всеми пациентками или только со мной?»

Тяжелый день бывает не только у пациентов, но и у врачей. Последние могут быть раздражительными и в порыве эмоций даже не отвечать на вопросы клиента о состоянии здоровья. Конечно, такое поведение считается хамским, и это тот самый случай, когда нужно показать доктору, что как бы не раздражал пациент, грубить не следует.

«Я бы задала вопрос в лоб: „Вы так ведете себя со всеми пациентками или только со мной?“ Вы же интересуетесь своим состоянием, а не тем, что у него новенького и как у него делишки», — предлагает решение проблемы девушка на форуме.

Похожую фразу выдает еще одна пользовательница форума:

«Я обычно в таких ситуациях говорю спокойно, но со стальными нотками в голосе «Извините, Я ЛИЧНО давала Вам повод говорить со мной в таком духе/ в таком тоне?»

Через нее пациент напоминает о своих личных границах. А с человеком, у которого в этом плане все в порядке, шутки плохи. Об этом знает даже самый невоспитанный врач.

«Мне не нравится, как вы со мной разговариваете»

Иногда не стоит ходить вокруг да около, искать вежливые обороты речи и узнавать у врача природу его хамских действий. Ведь, лучший друг уважения — это прямолинейность.

«Бывает прямо говорю, что мне не нравится, как ко мне обращаются, что например, если они придут в то место, где работаю я (будь то любая сфера обслуживания), то ведь будет очень неприятно, что им хамят, вот и мне сейчас неприятно», — делится своим опытом женщина на форуме.

Такие резкие и прямые фразы хорошо отрезвляют и дают доктору понять, что пациент настолько силен и самодостаточен, что продолжать вести диалог в прежнем ключе — чревато для врача. Если клиент не стесняется и не боится спокойно, уверенно, без повышения голоса объявить, что ему не нравится к себе отношение, то от такого посетителя что угодно можно ожидать и лучше с ним не ругаться.

«Чего вы добиваетесь?»

В общении с врачами-невежами главное — научится отделять личные обиды от неуважительного отношения. Пациенту нужно постараться абстрагироваться. В клиенте должно остаться только желание получить качественный сервис. Поэтому жестким стальным голосом пациент возвращает доктора в реальность.

«Как вы думаете, то, что вы сказали, улучшит наши взаимоотношения и ускорит ход лечения? Что вы хотите достичь этими репликами?» или просто «Вы знаете, я не спала три ночи, ваши слова меня ранят, могу неадекватно отреагировать» — и пару раз просто заорала (нарочно, чтобы словесный понос прекратить у врача) — «Как мне надоели хамские, не умеющие вести себя врачи! Действовало», — описывает свой результативный опыт общения с докторами пользовательница форума.

«Давайте говорить на языке нормальных людей»

Получить уважительное к себе отношение со стороны доктора можно и более интеллигентно. Например, через сочувствие и предложение. Этот неконфликтный способ подойдет тогда, когда пациент готов простить врачу резкое поведение: например, понимает, что доктор просто устал.

«Я приводила оборзевших врачей в чувство фразой типа «Уважаемый Иван Иваныч, я сочувствую вам, что вы так устали и такой тяжелый день у вас за плечами, но давайте говорить на языке нормальных людей, а не зэков с зоны», — говорит о своем рабочем методе женщина на форуме.

Конечно, каждый случай неуважительного отношения к пациенту индивидуален и имеет свою причину. Но этот момент легко можно решить в ходе простых и уверенных фраз. Ведь, если пациент сам себя уважает и сам в себе уверен, он показывает это всем своим видом. А, значит, у врачей просто нет другого выхода: к знающему себе цену человеку другие люди обычно тоже относятся с уважением.