-
Руководство оператора
Раздел
Руководство
оператора
должно содержать следующие подразделы:
-
назначение
программы; -
условия
выполнения программы; -
выполнение
программы; -
сообщения
оператору.
В
зависимости от особенностей ПЗ допускается
объединять отдельные разделы или вводить
новые.
В
подразделе “Назначение программы”
должны быть указаны сведения о назначении
программы и информация, достаточная
для понимания функций программы и ее
эксплуатации.
В
подразделе “Условия выполнения
программы”
должны быть указаны условия, необходимые
для выполнения программы (минимальный
и (или) максимальный состав аппаратурных
и программных средств и т.п.).
В
подразделе “Выполнение программы”
должна быть указана последовательность
действий оператора, обеспечивающих
загрузку, запуск, выполнение и завершение
программы, приведено описание функций,
формата и возможных вариантов команд,
с помощью которых оператор осуществляет
загрузку и управляет выполнением
программы, а также ответы программы на
эти команды.
В
подразделе “Сообщения оператору”
должны быть приведены тексты сообщений,
выдаваемых в ходе выполнения программы,
описание их содержания и соответствующие
действия оператора (действия оператора
в случае сбоя, возможности повторного
запуска программы и т.п.).
В
подразделах могут быть приведены
дополнительные материалы (примеры,
иллюстрации, таблицы, графики).
В
приложении к разделу Руководство
оператору
допускается включать различные материалы.
-
Описание языка
Раздел
Описание языка
должен содержать следующие подразделы:
-
общие
сведения; -
элементы
языка.
Допускается
вводить подразделы:
—
способы структурирования программы;
-
средства
обмена данными; -
встроенные
элементы; -
средства
отладки программы.
В
зависимости от особенностей языка
допускается объединять отдельные
разделы или вводить новые.
В
подразделе “Общие сведения”
должны быть указаны назначение и описание
общих характеристик языка, его
возможностей, основных областей
применения и другие сведения.
В
подразделе “Элементы языка”должно
быть указано описание синтаксиса и
семантики базовых и составных элементов
языка.
В
подразделе “Способы структурирования
программы”
должны быть указаны способы вызова
процедур передачи управления и другие
элементы структурирования программы.
В
подразделе “Средства обмена данными”
должно быть приведено описание языковых
средств обмена данными (например,
средства ввода-вывода, внутреннего
обмена данными и т.п.).
В
подразделе “Встроенные элементы”
должны быть приведены описание встроенных
в язык элементов (например, функции,
классы и т.п.) и правила их использования.
В
подразделе “Средства отладки программы”
должно быть приведено описание имеющихся
в языке средств отладки программ,
семантики этих средств, даны рекомендации
по их применению.
При
необходимости содержание подразделов
должно быть пояснено примерами.
В
приложения к описанию языка могут быть
включены дополнительные материалы
(формализованные описания языковых
средств, иллюстрации, таблицы, графики,
формы бланков и т.п.).
-
Заключение
В
заключении излагаются основные результаты
выполненной работы. Основное внимание
должно быть уделено сравнительной
оценке требований технического задания
с полученными результатами. Должны быть
отмечены положительные стороны
предложенных решений и их недостатки.
Здесь же предлагаются рекомендации по
дальнейшему усовершенствованию схемных
(программных) решений и конструкции
устройств, пользовательских интерфейсов
программ, снижению трудоемкости операций
по настройке (отладке), регулировке и
контролю. В заключении также указывается
выполнены или нет все пункты задания
на дипломное проектирование, в случае
невыполнения аргументируются причины.
Указывается научная, практическая,
социальная ценность результатов работы.
Приводятся предложения по внедрению с
оценкой технико-экономическогй
эффективности.
Оператор ЭВМ востребован на предприятиях любой сферы деятельности, что обусловлено внедрением электронного документооборота. Профессия не имеет четкой характеристики и конкретного перечня должностных обязанностей. Деятельность специалиста обусловлена выполнением определенных операций на компьютерной технике. Составлением перечня заданий занимается руководитель предпринимательского проекта, который формирует для работника должностную инструкцию и разрабатывает положения трудового договора, являющиеся локальными актами, обязательными к исполнению работником.
Общая информация
Обязанности оператора ПК непосредственно связаны с работой на компьютере. Он может заниматься формированием базы данных, внесением, корректировкой, учетом сведений и отчетности, имеющих отношение к определенной профессиональной специфике. На некоторых предприятиях обязанности специалиста неопределенны и регламентируются распоряжением непосредственного начальства.
Специалист может заниматься администрированием и настройкой персонального компьютера. Руководство может ему вменить в обязанности работу с клиентской базой, ведение переписки с контрагентами, партнерами и клиентами, обмениваться с ними информационными данными в интересах предприятия, а также систематизировать и распечатывать документацию. Любое задание ограничено техническими и функциональными возможностями компьютерной техники, поэтому специалист должен быть уверенным пользователем ПК, владеющим основами работы с базовыми программами.
Особенностью профессии является ее универсальность. На каждом предприятии есть перечень видов деятельности, которые должны быть выполнены вне зависимости от специфики субъекта хозяйствования. Универсальными обязательствами являются:
- контроль состояния компьютерной и офисной техники;
- информирование ответственных лиц о необходимости приобретения расходных материалов;
- обеспечение сохранности вверенного имущества;
- неразглашение коммерческой тайны;
- выполнение правил внутреннего распорядка, техники безопасности и пожарной безопасности;
- выполнение поручений начальства.
Необходимые качества
Оператор ПК должен прекрасно знать возможные тонкости работы с компьютером. Кроме того, такому человеку нужно иметь терпение, быть внимательным, усидчивым и способным длительное время концентрировать внимание на решении определенной проблемы. Обязанности оператора ПК не всем по плечу. Многие не в состоянии справиться с кажущейся со стороны простой работой.
Что входит в должностные обязанности оператора ЭВМ
Конкретный перечень обязанностей специалиста определяется локальными актами по предприятию, которыми являются трудовой договор и должностная инструкция.
Содержимое документов, охватывающее тему обязательств и ответственности, имеют идентичную смысловую нагрузку. В них должны быть рассмотрены общие положения сотрудничества, регламентирующие вопросы принятия на работу человека, замещения его, в случае отсутствия на рабочем месте по каким-либо причинам, и его увольнения. Нужно также указать требования к специалисту, к его знаниям, образованию, к практическим навыкам и опыту работы. Несмотря на отсутствие конкретных требований к оформлению локальных актов, регламентирующих трудовые отношения, должностная инструкция оператора ЭВМ должна быть оформлена в соответствии с принятым в кадровом делопроизводстве порядком.
Описание обязательств работника находится в основном разделе документа. При его составлении, работодатель должен тщательно продумать перечень обязанностей специалиста, поскольку по закону, он может отказаться от выполнения работы, если она не включена в общий перечень заданий, которые могут быть выданы работнику.
Ответственность специалиста возникает в ситуациях, когда невыполнение им определенных обязанностей стало причиной неприятных последствий.
Она может быть выражена в виде лишения премии, вынесения выговора или увольнения. В ситуациях, произошедших по вине оператора ПК, которые стали причиной материального ущерба, нанесения вреда здоровью человека или гибели работников, работник может быть привлечен к административной или уголовной ответственности. При оформлении раздела об ответственности, следует учитывать, что работодатель не вправе применять более жесткие меры наказания, чем регламентированы в законодательстве.
Ответственность оператора ПК
Операторы персональных компьютеров несут определенную ответственность. Оператор отвечает:
1. За качество выполнения должностных обязанностей в соответствии с трудовым законодательством РФ и инструкцией, внутренним распорядком на конкретном предприятии.
2. За возможные правонарушения, связанные с осуществлением деятельности оператора ПК в соответствии с гражданским и уголовным законодательством РФ.
3. За возможное причинение материального ущерба (в том числе за наложенные проверяющими органами взыскания) в пределах заключенного с компанией договора о материальной ответственности оператора ПК.
Знания
Оператор ЭВМ должен быть уверенным и опытным пользователем ПК. Однако, базовых знаний недостаточно для трудоустройства по специальности. Дополнительно необходимо изучить принципы функционирования и настройки операционных систем, а также специализированных программ, которые понадобятся для выполнения поставленных руководством задач.
Специалист должен владеть основами бухгалтерского учета, кадровой деятельности и порядком ведения документооборота.
Такие знания позволят работнику не только заниматься вводом информации, формируя ее определенную базу, но и оформлять отчетности, составлять презентации, заполнять ведомости и журналы. Для оперативного выполнения производственных задач рекомендуется освоить методы быстрого набора текста.
Должностная инструкция оператора ПК
1. Общие положения
1.1. Оператор ПК относится к категории технических работников. 1.2. Назначение на должность оператора ПК и освобождение от нее производится приказом директора организации. 1.3. Оператор ПК подчиняется непосредственно начальнику смены или руководителю отдела. 1.4. На время отсутствия оператора ПК его права и обязанности переходят к другому сотруднику, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей. 1.5. На должность оператора ПК назначается лицо, имеющее начальное профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы, либо среднее образование и специальную подготовку по установленной программе или со стажем работы по соответствующей специальности не менее 1 года. 1.6. Оператор ПК должен знать: — основы информатики; — программы MS Office, служебные программы компании; — образцы, формы, шаблоны и стандарты документов, принятые в компании; разновидности и структуру документов, методы, правила и особенности их составления, оформления; — порядок систематизации информации и составления базы данных; — организацию и стандарты делопроизводства; — основы делового этикета, навыки ведения деловых (в том числе телефонных) переговоров; — правила пользования оргтехникой и ПК; — основы законодательства о труде; — правила внутреннего трудового распорядка; — правила и нормы охраны труда. 1.7. Оператор ПК руководствуется в своей деятельности: — законодательными актами РФ; — уставом компании, правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании; — приказами и распоряжениями руководства; — настоящей должностной инструкцией.
2. Функциональные обязанности оператора ПК
Оператор ПК выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Выполняет различные вычислительные и графические работы, связанные с производственной деятельностью, производит набор текста. 2.2. Регистрирует сделки и изменения в базе компании. 2.3. Выписывает и отправляет по факсу счета заказчикам. 2.4. Передает счета в бухгалтерию. 2.5. Редактирует агентскую базу клиентов в базе и распечатывает необходимую информацию менеджеру. 2.6. Проверяет номера телефонов заказчиков по базе. 2.7. Отправляет и принимает гарантийные письма, прайсы по факсу. 2.8. Проверяет информацию, предоставляемую менеджерами по базе. 2.9. Распечатывает документы, необходимые в работе менеджера. 2.10. Своевременно выписывает накладные и счет-фактуру, а также соответствующие сопроводительные документы. 2.11. Приводит в надлежащий порядок оборудование после проведения работ; при необходимости чистит оборудование с соблюдением соответствующих инструкций по его эксплуатации.
3. Права оператора ПК
Оператор ПК имеет право:
3.1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, непосредственно касающихся его деятельности. 3.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией. 3.3. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению. 3.4. Получать от структурных подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей. 3.5. Требовать от руководства учреждения оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
4. Ответственность оператора ПК
Оператор ПК несет ответственность за:
4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей. 4.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности. 4.3. За причинение материального ущерба организации. 4.4. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации. 4.5. За нарушение правил внутреннего трудового распорядка, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.
Мера ответственности определена действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.
Обучение
Получить специальность оператора ЭВМ можно на профессиональных курсах. Стоит отметить, что они не имеют ничего общего с курсами компьютерной грамотности, поскольку на них преподают базовые основы обращения с ПК, а оператору нужно владеть более расширенными знаниями, позволяющими работать с базами данных, формировать таблицы и различного вида отчетности, а также уметь применять способы защиты информации на компьютере. Получить соответствующее образование можно в учебных заведениях, однако обучение в таком ракурсе предполагает необходимость посещения лекций, что может доставить некоторые неудобства, поскольку время лекций часто совпадает со временем работы.
Пояснения к документу
Законом не предусмотрена строгая форма инструкции, но обычно она состоит из нескольких пунктов, которые могут включать в себя большее или меньшее количество подпунктов.
Первая часть об основных положениях
Первая часть документа – общие положения – определяет базовый объем работы оператора, а также основные условия приема на эту должность. Условия излагаются в виде перечисления основных требований по уровню знаний и профессиональных навыков оператора. Также указываются необходимые дипломы, сертификаты. На большинство позиций в этом направлении требуется опыт. Если предприятие готово взять молодого специалиста, это указывается отдельно с уточнением времени стажировки.
В этом же разделе указывается порядок приема на работу и увольнения, определяется непосредственный руководитель оператора.
Вторая часть о должностных обязанностях
Это основной раздел инструкции, в котором полностью подробно расписывается деятельность оператора 1С.
Это раздел важен, потому что сотрудник имеет право уклоняться от выполнения действий, не предусмотренных инструкцией. Поэтому составлять документ и перечислять функционал оператора нужно как можно более детально, чтобы в дальнейшем не возникало споров и конфликтов.
Раздел о правах сотрудника
В этом разделе предусматриваются права оператора, которые он может реализовывать с целью повышения эффективности своей работы и деятельности компании в целом.
Кому подходит
Профессия оператора ЭВМ подходит усидчивым людям, имеющим спокойный и неимпульсивный характер, поскольку для качественного выполнения работ нужно быть внимательным и сосредоточенным.
В электронном виде часто хранятся ценные данные, которые должны быть сохранены и компетентно обработаны, поэтому сотрудник должен быть ответственен. Не стоит браться за работу с плохим знанием русского языка, потому что документы должны быть грамотно оформлены, поскольку они часто характеризуют субъекта хозяйствования как надежного партнера. Стоит отметить, что допущенные ошибки или опечатки резко понижают рейтинг контрагента в глазах руководителя компании, изъявившего желание сотрудничать. Допущенная ошибка или неточность может стать причиной неправильно проведенных финансовых расчетов по предприятию.
Должностная инструкция оператора ЭВМ учебно-методический материал
ЛАБОРАТОРНАЯ РАБОТА
Тема: Должностная инструкция.
Цель: Изучить правила составления и содержание должностной инструкции оператора электронно-вычислительных машин.
Теоретическая часть
Правовое положение работника в организации регламентируется должностной инструкцией. Этот документ устанавливает функции, права, обязанности и ответственность работника организации.
Порядок разработки должностных инструкций сложился достаточно давно. Формуляр этого документа и структура текста унифицированы.
Формуляр и структура текста должностной инструкции
Для оформления должностной инструкции используют реквизиты, которые являются обязательными для бланка, предназначенного для оформления внутренних документов. Она должна содержать наименование организации, наименование документа, дату и место его подготовки. Справа над текстом располагают гриф утверждения.
Руководитель структурного подразделения разрабатывает и подписывает должностные инструкции; утверждает эти документы руководитель организации. При необходимости они могут быть согласованы с юридической службой или другими структурными подразделениями.
Каждый работник должен быть ознакомлен с должностной инструкцией под расписку, которую располагают на последнем листе документа, ниже подписи руководителя и виз согласования. Расписка включает слова «С инструкцией ознакомлен (на)», личную подпись работника, инициалы и фамилию, дату ознакомления.
Структура текста должностной инструкции включает следующие разделы:
1. Общая часть (общие положения)
2. Функции
3. Должностные обязанности
4. Права
5. Ответственность
6. Взаимоотношения (связи по должности)
Типовая должностная инструкция оператора электронно-вычислительных машин
1.Общие положения
1.1. Оператор ЭВМ относится к категории технических работников.
1.2. На должность оператора ЭВМ назначается лицо, имеющее начальное профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы, либо среднее образование и специальную подготовку по установленной программе или со стажем работы по соответствующей специальности не менее 1 года. 1.3. Назначение на должность оператора ЭВМ и освобождение от нее производится приказом директора/ руководителя.
1.4. Оператор ЭВМ должен знать:
— приказы, указания, распоряжения, инструкции и другие нормативно-распорядительные документы, регламентирующие работу оператора ЭВМ;
— правила эксплуатации ЭВМ и обслуживания ксерокса;
— правила оформления документов, в том числе деловой документации с использованием типовых
форм;
— правила орфографии и пунктуации;
— правила ведения делопроизводства;
— программное обеспечение (правила работы с Windows, Microsoft Office и т.д.)
— средства вычислительной техники, коммуникаций и связи;
— культуру труда и этику делового общения;
— основы законодательства о труде и охране труда Российской Федерации;
— устав предприятия, его штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка;
— правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
1.5. Оператор ЭВМ персонала подчиняется непосредственно директору/ руководителю.
2. Должностные обязанности
Оператор ЭВМ
2.1. Осуществляет техническую подготовку документации, необходимой в процессе работы компании.
2.2. Выполняет копирование документов на ксероксе.
2.3. Выполняет набор различных текстов с соблюдением правил орфографии и пунктуации, а также стандартов оформления организационно-распорядительной документации.
2.4. Осуществляет работу с электронной почтой, принимает входящие электронные письма и следит за своевременной отправкой исходящих.
2.5. Распечатывает и систематизирует нужные документы.
2.6. Заносит в компьютерные базы данных различную информацию, важную и необходимую для работы компании.
2.7. Следит за состоянием компьютера и копировальной техники.
2.8. Своевременно информирует руководство о необходимости приобретения материалов, непосредственно относящихся к производственному процессу.
2.9. Оператор ЭВМ обязан:
2.9.1. своевременно отвечать на запросы других сотрудников по направлению
профессиональной деятельности, предоставлять требуемую информацию в полном объеме;
2.9.2. соблюдать установленные сроки исполнения заданий и поручений;
2.9.3. оказывать помощь коллегам по работе при решении задач их деятельности в случае,
если помощь может привести к качественному улучшению результатов деятельности;
2.9.4. честно и добросовестно выполнять возложенные на него обязанности;
2.9.5. содержать находящееся в пользовании имущество в целости и сохранности;
2.9.6. хранить служебную и коммерческую тайны;
2.9.7. соблюдать правила внутреннего трудового распорядка, охраны труда, техники
безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
3. Права
Оператор ЭВМ имеет право:
3.1. Знакомиться с проектами решений руководства компании, касающимися его деятельности.
3.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей должностной инструкцией.
3.3. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений.
3.4. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от сотрудников других подразделений компании информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.5. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих
должностных обязанностей и прав.
4. Ответственность
Оператор ЭВМ несет ответственность за:
4.1. неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
4.2. правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
4.3. причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Практическая часть.
1. Изучите правила составления и структуру должностной инструкции
2. Ознакомьтесь с типовой инструкцией оператора ЭВМ.
3. Варианты 1 — Должностная инструкция оператора ЭВМ. Общие положения.
Варианты 2 — Должностная инструкция оператора ЭВМ. Должностные обязанности.
Варианты 3 — Должностная инструкция оператора ЭВМ. Требования к квалификации.
Варианты 4 — Должностная инструкция оператора ЭВМ. Права оператора ЭВМ.
Варианты 5 — Должностная инструкция оператора ЭВМ. Ответственность оператора ЭВМ.
4. Ответьте на контрольные вопросы.
5. Оформите отчет.
Вопросы для контроля.
1. Что называют должностной инструкцией?
2. Какие обязательные разделы должно содержать должностная инструкция оператора ЭВМ?
3. Опишите последовательность согласования и подписания должностной инструкции.
Квалификационные разряды
В зависимости от образования, знаний и практических навыком профессия оператора ПК может быть разделена на несколько квалификационных категорий.
Специалист 4 разряда занимается обслуживанием компьютерной техники и заменой картриджей. Он владеет навыками работы в простых офисных программах, может быстро набирать текст, записывать и переносить информацию с одного носителя на другой.
Оператор 5 разряда тестирует программные продукты, обрабатывает информацию при помощи компьютерной техники и может работать с информацией, полученной из любого канала. Присвоенный 6 разряд дает право сотруднику заниматься инсталляционной деятельностью, выявлять ошибки в функционировании техники и устранять их. С 7 разрядом сотрудник может устанавливать программное обеспечение, настраивать его и контролировать работоспособность.
Оператор 8 разряда считается высококвалифицированным специалистом, который компетентен лично выполнять обязанности работников с более низким разрядом, а также может контролировать их деятельность. Он уполномочен заниматься модернизацией ПК, устанавливать, настраивать и восстанавливать операционную систему и различные драйвера.
Описание профессии
В зависимости от сферы деятельности организации сотрудник может выполнять разные виды работ на компьютерном оборудовании. Итак, что делает оператор ПК:
- набирает текст любой сложности;
- пополняет базы данных;
- работает с файлами;
- принимает и отправляет электронные письма;
- составляет графики и таблицы;
- проводит расчеты;
- ищет нужную информацию в Интернете, анализирует и обрабатывает ее.
Операторы ПК нужны во всех областях профессиональной деятельности, связанной с массивами данных: это строительство и торговля, медицина и государственная служба, логистика и транспорт, финансы и экономика.
Оплата труда
Заработная плата операторов ПК на разных предприятиях может сильно отличаться. Поэтому сложно указать конкретный уровень оплаты труда, на который может рассчитывать специалист. Одни работодатели устанавливают минимальные оклады, а на других предприятиях специалисты получают за свой труд приличную заработную плату. Ее величина часто определяется перечнем выполняемых заданий на протяжении рабочего времени, а также их важностью в производственном процессе.
Сотрудник, которому вменен стандартный перечень обязательств, будет получать минимальную оплату труда. Чтобы заинтересовать работников, работодатели вменяют в обязанности дополнительную работу, или оформляют человека по совместительству.
Какие обязанности должен выполнять оператор персонального компьютера?
В обязанности оператора ПК входит множество операций:
- обработка информации и сообщений, поступающих по электронной почте, а также другой корреспонденции: заявки клиентов, накладные, счета;
- архивирование документации;
- оформление отчетов.
Сюда же можно добавить работу с оргтехникой (факс, ксерокс, принтер и т.п.).
Дополнительно в обязанности оператора ПК входит:
- общение по телефону;
- добавление информации на сайт;
- внесение штрих-кодов товара в кассовую систему.
Где может работать
Должностная инструкция оператора ПК включает перечень обязательств, позволяющих работать на любом предприятии, руководитель которого позаботился о приобретении компьютерной техники. Владея дополнительными профессиями, можно трудоустроиться на более выгодных условиях. К примеру, зная бухгалтерское дело, можно работать в бухгалтерии, оказывая помощь специалистам в ведении данных в базу, в поведении расчетов и в составлении отчетов. Без дополнительных навыков операторы востребованы в точках обслуживания, в должности секретаря, в медицинских учреждениях и в образовательных заведениях.
Должностная инструкция
Обязанности оператора ПК четко прописаны в должностной инструкции. Прежде чем приступить к работе, лучше всего внимательно с ней ознакомиться.
Операторам персонального компьютера необходимо знать, что входит в их обязанности. Специально для этого создана должностная инструкция оператора ПК. Она содержит подробный перечень обязанностей, который состоит из нескольких частей.
1. Общий раздел обязанностей оператора ПК:
- Штатный оператор относится к категории материально ответственных технических наемных работников, которые принимаются на работу и увольняются по приказу директора.
- Оператор должен иметь среднее образование, наличие навыков работы с определенными программами.
- Подчиняется оператор начальнику отдела, директору и его заместителю.
2. Нормативные акты, которыми руководствуется в работе оператор ПК: устав предприятия, распоряжения и приказы директора, нормативные акты и т. д.
3. Рабочий режим операторов ПК регламентируется принятым на предприятии режимом использования рабочего времени. Операторам предоставляется время на отдых согласно заранее установленному графику.
Старший оператор ПК контролирует правильность оформления документации, ведет прием заявок на поставку готовой продукции от сторонних клиентов и менеджеров компании. Оформляет сопроводительные документы, счета фактур и накладные.
Дополнительно должностная инструкция предусматривает:
- . Проверку документов перед отпуском товаров со склада.
- Хранение и архивирование документов на окруженные товары.
- Выполнение распоряжений руководства, относящихся к производственному процессу.
- Контроль соблюдения сроков поставки товаров. Заполнение отчетов на бумажных и электронных носителях.
- Предоставление консультации клиентам по ценам и ассортименту продукции. Оператор должен стараться поддерживать имидж компании и расширять клиентскую базу, способствовать укреплению репутации и увеличению прибыли предприятия.
- Операторы ПК торговых комплексов должны в совершенстве владеть навыками кассира-операциониста или умело замещать кассиров при возникновении такой необходимости.
- Обязанности оператора ПК предусматривают содержание в чистоте рабочего места и контроль исправности орг- и вычислительной техники.
В некоторых компаниях трудовой договор предусматривает возмещение за счет оператора ПК возможных убытков, которые понесла компания по его вине. За некоторые действия предусмотрен штраф в оговоренном трудовым договором размере. Оператор ПК должен соблюдать технику безопасности, дисциплину.
Оператор по вводу данных (магазин, супермаркет)
Главная страница → Полезная информация → Должностные инструкции → Оператор по вводу данных (магазин, супермаркет)
1. Общая часть:
1.1. Назначается на должность и освобождается от должности Генеральным директором предприятия.
1.2. Основной задачей на приеме товаров является достоверное и своевременное оформление перемещения, приходных, расходных накладных в информационной базе 1 «С».
1.3. Основной задачей на выписке товаров, в том числе в супермаркете, является достоверное и своевременное оформление расходных накладных, перемещения, счет фактуры и приходных кассовых ордеров в информационной базе 1 «С».
1.4. Подчиняется директору магазина
1.5. Должен иметь средне-специальное образование и опыт работы в программе 1»С» не менее 1 года.
1.6. На время отсутствия (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой оператор согласно приказа по предприятию, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
1.7. Вопросы не входящие в компетенцию и права сотрудника, решаются непосредственным руководителем.
1.8. В работе руководствуется действующим законодательством о труде, приказами, распоряжениями непосредственного руководителя, правилами внутреннего трудового распорядка, приказами по предприятию, настоящей инструкцией.
1.9. Оценка степени надлежащего выполнения должностных обязанностей данным сотрудником производится непосредственным руководителем.
1.10.Режим работы согласовывается с руководством точки, где работает оператор.
2. Должностные обязанности:
2.1. По требованию администратора торгового зала готовит повторные ценники.
2.2. Своевременно оформлять документ «перемещение» по требованию товароведа.
2.3. Осуществлять выписку торговым представителям, за исключением списка клиентов, имеющим долг сверх установленного лимита.
2.4. Нового клиента вводить на основании заключенного с ним договора (указать в карте клиента закладка «Прочие» — № договора).
2.5. По окончании рабочего дня выводить движение товара за день, распечатывать и передавать его кладовщикам и учетчикам склада.
2.6. Распечатывать реестр расходных накладных и передавать учетчику.
2.7. На выписке товаров в магазине:
2.7.1. Принимать заявки от администратора торгового зала.
2.7.2. Проверять и устанавливать наценку в накладных, согласно установленных скидок и наценок.
2.7.3. Оформлять расходные накладные для магазина и распечатывает ценники на товар, который выпускается в торговый зал.
2.7.4. Распечатывать расходные накладные и передавать на склад.
2.7.5. Своевременно отправлять расходные накладные в магазин.
2.7.6. Своевременно отправлять информацию по остаткам в магазин.
2.2.7. Оформлять расходные накладные на товар по заявкам поставщиков для магазинов.
2.2.8.Еженедельно отслеживать товар с нулевым движением, и выписывать в магазин.
2.8. По приходованию товара:
2.8.1. Своевременно оформлять документы по приходу, расходу и перемещению товара.
2.8.2. Согласовывать цены с товароведом.
2.8.3. Соблюдать очередность приходования товара.
2.8.4. Вносить данные нового товара в справочник товаров, согласно установленных правил создания новой карточки.
2.8.5. Оформлять возврат товара по требованию товароведов или по отчету склада.
2.8.6. При обнаружении ошибок, вводить исправления несоответствующей позиции в накладной программы 1 «С».
2.8.7. Вводить нового поставщика, если его нет в справочнике со всеми реквизитами, указанными в накладной.
2.8.8. При отсутствии приходных накладных на товар, непосредственно закрепленных за оператором обязан помогать приходовать товар другому оператору.
2.8.9. Осуществлять работу с вводом остатков, ежедневно передавать информацию по пересорту товара кладовщику.
2.9. Соблюдать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
2.10. Подготовка отчетов для бухгалтерии:
2.10.1. Ежемесячно в срок до 5 числа производить сверку с торговыми точками по взаиморасчетам.
2.10.2. Ежеквартально производить сверки с поставщиками алкогольной продукции.
2.10.3. В 4 квартале каждого года производить сверку со всеми поставщиками. По результатам сверки в обязательном порядке подписывать соответствующий документ (акт сверки).
2.10.4. При обнаружении ошибки в учетной программе после закрытия периода (9 число месяца следующего за отчетным) сообщить информацию в бухгалтерию для внесения соответствующих исправлений в бухгалтерском учете.
3. Должен знать:
3.1. Постановления, распоряжения, приказы, касающиеся выполняемой работы.
3.2. Документооборот по товародвижению.
3.3. Программу 1 «С», и обладать практическими навыками работы с компьютером.
3.4. Скидки и наценки на товары.
3.5. Порядок ввода клиента в справочник товаров.
3.6. Порядок оформления документов по приему, расходу и перемещению.
3.7. Правила заполнения справочника товаров.
3.8. Правила внутреннего трудового распорядка.
3.9. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
3.10. Предоставление информации не работникам компании только с разрешения непосредственного руководителя (приходные цены, любые отчеты, остатки и т.п. информация).
4. Имеет право:
4.1. На получение льгот, премий, а также других форм поощрений, повышения квалификации и получении специальных знаний, предусмотренных для данной должности, при условии успешного выполнения своих обязанностей и индивидуально поставленных задач.
4.2. Получать от руководства и сотрудников компании информацию, необходимую для выполнения служебных обязанностей.
4.3. Вносить предложения руководству по проведению мероприятий, направленных на повышение производительности и улучшения условий труда.
4.4. Представлять предложения о поощрении и привлечении к дисциплинарной ответственности за нарушение трудовой дисциплины работников, находящихся в непосредственном подчинении.
4.5. Принимать участие в совещаниях по вопросам входящих в его компетенцию.
4.6. Использовать для выполнения возложенных обязанностей необходимые технические средства.
5. Несет ответственность за:
5.1. Своевременное и правильное оформление ценников, повторных ценников
5.2. Нечеткое и несвоевременное исполнение своих должностных обязанностей.
5.3. Неправомерные действия с документами и информацией о деятельности фирмы.
5.4. Сохранность конфиденциальной информации, полученной в компании.
5.5. Материальную ответственность согласно договора с работником.
6. Критерии оценки деятельности:
6.1. Критериями оценки деятельности Оператора являются:
— формирование наценки
— работа с пересортицей
— заведение накладных без ошибок
Руководство оператора – это основной документ в составе эксплуатационной документации на программное обеспечение (ГОСТ 19). Очевидно ли это?
Назначение руководства оператора
В соответствии с государственными стандартами, Руководство оператора входит в состав комплекта эксплуатационной документации на программное обеспечение. Для чего нужен такой документ? Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо понять, какую роль в использовании системы играет оператор.
Мы знаем, что администратор отвечает за настройку системы и поддержку работы пользователей. Пользователь же, в свою очередь, выполняет с помощью системы определенные прикладные функции, решает прикладные задачи. Роль оператора по своим функциям ближе всего к роли пользователя, однако, отличается от нее тем, что перед оператором не ставятся прикладные задачи, которые он может решить с помощью программы тем или иным способом, в том или ином порядке. Его работа заключается в выполнении отдельных операций (согласно инструкции), то есть конкретных последовательностей действий, приводящих к конкретному результату (например, ежедневный запуск вспомогательных программ).
Состав типового руководства оператора
Так, например, требования к содержанию и оформлению Руководства оператора представлены в ГОСТ 19.505. В соответствии с требованиями стандарта, документ должен содержать следующие разделы:
– Назначение программы, где указывают область применения ПО и общие сведения о ней.
– Условия выполнения программы, где должны быть указаны условия, необходимые для работы ПО.
– Выполнение программы, где описывают последовательность действий оператора, обеспечивающих выполнение его обязанностей, а также ожидаемые реакции программы на эти действия.
– Сообщения оператору, где приводят тексты сообщений, выдаваемых в ходе выполнения программы, а также действия оператора в случае, если реакция программы не соответствует ожидаемой.
Такая структура документа обычно позволяет сделать его удобным, понятным и отвечающим тем задачам, которые необходимо решить с его помощью. Однако, кроме официальных требований, на основании практического опыта можно сформулировать несколько принципов создания Руководства оператора:
– не стоит включать в документ теоретические описания и отступления, лучше собрать всю теорию в отдельный раздел, а лучше, по возможности, обойтись без нее совсем;
– лучше не ссылаться в документе на какие-либо внешние или внутренние источники, информацию предпочтительнее продублировать в том месте, где она необходима;
– описывать нужно не только действия оператора, но и те результаты, которые он должен получить.
Стандарты для руководства оператора
Наличие Руководства оператора регламентируется ГОСТ 19.101, а структура и содержание – ГОСТ 19.505. Однако, в зависимости от сложности, назначения и области применения ПО, различные Руководства оператора могут отличаться друг от друга по способу, методике и стилю изложения.
Стоимость разработки руководства оператора
Наименование документа |
Наименование стандарта |
Стоимость разработки |
---|---|---|
Руководство оператора на программное обеспечение |
ГОСТ 19.505 |
от 70 тыс. р. |
В заключение хочется сказать, что, несмотря на все принципы и правила, у каждой системы всегда существуют особенности эксплуатации, которые нужно учесть в документации. Обратитесь к нам, и мы поможем вам преодолеть эти трудности и сэкономим ваше время!
Возможно, вас также заинтересует:
– разработка руководства администратора;
– создание руководства программиста;
– разработка руководства пользователя.
Содержание
Спрятать
- Должностная инструкция оператора колл-центра
- Ответственность и обязанности оператора колл-центра
- Пример должностной инструкции оператора колл-центра
- Какова роль представителя call-центра?
- Квалификация и навыки для представителей call-центра
- Должностная инструкция супервайзера колл-центра
- обязанности
- Квалификация и способности
- Какова должностная инструкция оператора входящего колл-центра?
- Должностная инструкция специалиста по контролю качества колл-центра
- обязанности
- Требования
- Должностная инструкция руководителя группы колл-центра
- №1. Сколько сотрудников обычно контролируют руководители групп колл-центра?
- № 2. Каковы типичные обязанности руководителя группы колл-центра?
- Каковы мои навыки в колл-центре?
- Каковы 3 типа колл-центров?
- Каковы 10 самых распространенных вопросов на собеседовании в колл-центре?
- Что такое Hard Skills в колл-центре?
- Как пройти собеседование в колл-центре для начинающих?
- Статьи по теме
- Рекомендации
Колл-центр — это централизованный отдел, который обрабатывает как входящие, так и исходящие звонки от существующих и потенциальных клиентов. Колл-центры либо размещены внутри организации, либо переданы на аутсорсинг другой компании, которая специализируется на обработке вызовов. Здесь мы увидим должностные инструкции для разных должностей в колл-центре, от супервайзера до тимлида и специалиста по обеспечению качества.
Должностная инструкция оператора колл-центра
Представитель колл-центра, также известный как агент колл-центра, отвечает на звонки клиентов и решает любые проблемы, которые у них могут возникнуть. В их обязанности входит отвечать на многочисленные входящие и исходящие звонки клиентов, выслушивать их потребности или проблемы и предлагать полезные решения их проблем.
Ответственность и обязанности оператора колл-центра
Представители колл-центра выполняют задачи по обслуживанию клиентов, чтобы гарантировать, что клиенты получают необходимую им информацию и помощь, а также поддерживают положительную репутацию компании. Они часто отвечают за следующие задачи:
- Принимайте звонки клиентов и точно и удовлетворительно отвечайте на их вопросы и проблемы.
- Деэскалация ситуаций недовольства клиентов путем оказания помощи и поддержки пациентам.
- Информируйте клиентов и заказчиков о новых продуктах, услугах и политике компании.
- Помогите звонящим в устранении неполадок, навигации по веб-сайту компании и использовании продуктов или услуг.
- Просмотр учетных записей клиентов или клиентов, включая обновления и информацию о выставлении счетов, доставке, гарантиях и других элементах учетной записи.
- Улучшайте обслуживание клиентов, сотрудничая с другими специалистами колл-центра.
- Помогать в обучении новых сотрудников и ознакомлении их с политиками компании по работе с клиентами.
Пример должностной инструкции оператора колл-центра
Должностная инструкция представителя колл-центра United Credit Union
Роль:
Помогать участникам в их финансовых операциях, включая оплату и получение наличных и других оборотных инструментов, а также сканирование, обновление и закрытие счетов участников.
Основные обязанности и обязанности:
- Получает и обрабатывает финансовые транзакции от участников, такие как депозиты, снятие средств и платежи по кредитам.
- Продает денежные переводы и кассовые чеки членам
- Переводит средства со счетов участников в соответствии с указаниями.
- Балансы в денежном ящике и ежедневные операции
- Приветствует участников и предоставляет информацию о повседневных услугах, а также направляет участников в соответствующий отдел для получения конкретной информации и услуг.
- Ведите учетные записи участников и публикуйте транзакции в учетных записях участников.
- Перекрестные продажи Услуги кредитного союза
Любые другие обязанности, которые могут быть возложены.
Оценка производительности
- Все участники и сотрудники должны получать дружелюбное, профессиональное и индивидуальное обслуживание.
- Следуйте политике балансировки денежных средств Объединенного кредитного союза.
- Попытаться добиться точности проводки, допуская не более одной ошибки проводки в квартал.
- Сделайте по крайней мере 5 рефералов продаж в месяц.
- Ведите постоянный учет посещаемости и пунктуальности.
- Своевременно, дружелюбно и точно решайте запросы членов и внутренние запросы.
- Когда вы не заняты с участниками, оцените, какие дополнительные задачи необходимо выполнить, и помогите членам команды, которым может быть полезна ваша помощь.
- Узнайте об особенностях и преимуществах всех продуктов и услуг кредитного союза.
- Пройдите все необходимое обучение по соблюдению требований и соблюдайте все применимые правила в рамках этой должности.
Опыт, знания и навыки
- Опыт работы от одного месяца до двенадцати месяцев в аналогичной или смежной области.
- Для трудоустройства требуется диплом средней школы или GED.
Межличностные отношения – Компетенции
Работа предполагает контакт с людьми, не являющимися непосредственными помощниками, по повседневным вопросам с целью предоставления или получения информации, что может потребовать некоторого обсуждения. Внешние контакты принимают форму государственной службы (члены или поставщики), что требует обычной вежливости при предоставлении помощи и информации.
Другие способности включают использование калькулятора с десятью клавишами и компьютерной клавиатуры на ощупь. Чтобы иметь дело с числами и именами, вы должны быть дотошными.
Полный рабочий день
Почасовая оплата: 15.75–19.10 долларов США.
Преимущества включают
- 401(k) и 401(k) соответствие.
- Стоматологическое покрытие
- Программа помощи сотрудникам
- Экономия сотрудников
- Страхование здоровья
- Страхование жизни
- Оплачиваемый отпуск
- Помощь в профессиональном развитии
- Программа для рефералов
- Помощь в обучении
Какова роль представителя call-центра?
Представители колл-центра работают в колл-центре вместе с другими сотрудниками колл-центра, отвечая на вопросы клиентов и направляя их к ресурсам, которые им нужны для решения их проблем. Обычно они следуют сценарию с готовыми ответами, основанными на вопросах и ответах клиентов. После тесного сотрудничества с клиентами для решения их проблем некоторые представители колл-центра могут попытаться продать дополнительные продукты, которые могут принести пользу клиентам, и могут получить компенсацию за эту продажу.
Большинство представителей колл-центра отвечают за ведение учета информации, полученной во время разговоров, и внесение ее в базу данных колл-центра.
Квалификация и навыки для представителей call-центра
Представители колл-центра используют различные социальные навыки, а также знания отрасли и компании, чтобы обеспечить наилучшую возможную поддержку. Эти квалификации и навыки могут включать:
- Сильные письменные и устные навыки общения
- Отличные способности к активному слушанию
- Выдающиеся способности к межличностному общению и установлению взаимопонимания
- Терпеливое и сочувствующее поведение
- Отличный тайм-менеджмент и организаторские способности
- Приспособляемость и приспособляемость
- Хорошо работать в быстро меняющейся среде
- В зависимости от роли и отрасли требуются базовые или продвинутые навыки устранения неполадок.
- Знание компьютеров
- Телефонные способности, включая знание сложных или многоканальных телефонных систем
- Полное понимание продуктов и/или услуг компании
- Экспертиза в области обслуживания клиентов, в которой они специализируются, например, учетные записи, продажи, техническая поддержка или другое.
- Способность общаться на нескольких языках, особенно на тех, которые обычно используются звонящими
Должностная инструкция супервайзера колл-центра
Супервайзер колл-центра — это профессионал, который отвечает за обучение и мотивацию своей команды представителей колл-центра, когда они отвечают на вопросы, обрабатывают жалобы и обеспечивают поддержку клиентов. Они также помогают в найме новых сотрудников и постоянно следят за успехами своей команды. Вот описание должностной инструкции оператора колл-центра.
обязанности
- Помощь в разработке целей для отдельных лиц и команд.
- Набирать и обучать новых сотрудников
- Отвечать на вопросы сотрудников, давать рекомендации и отзывы
- Предвидьте эскалацию и принимайте вызовы по мере необходимости. Создайте способы улучшить процедуры и поддерживать мотивацию сотрудников.
- Ключевые показатели, такие как потеря вызова, ожидание вызова и т. д., используются для оценки производительности.
- Соблюдайте правила посещаемости, установленные процедуры и т. д.
- Поддерживать связь с руководством по вопросам и проблемам.
- Подготовка ежемесячных/годовых отчетов о проделанной работе и результатах.
Квалификация и способности
- Опыт работы оператором колл-центра или аналогичной руководящей должности обязателен.
- Опыт работы с клиентами
- требуется знание английского языка; знание дополнительных языков приветствуется.
- MS Office
- Знание телефонного оборудования и соответствующих компьютерных программ
- Понимание процедур оценки эффективности
- Отличные навыки общения и ведения переговоров
- Целенаправленный подход
- Выдающиеся организационные и лидерские способности
- Умение работать под давлением
- Диплом из средней школы
Какова должностная инструкция оператора входящего колл-центра?
Описание работы представителя колл-центра включает в себя прием звонков клиентов в колл-центр и ответы на вопросы, прием жалоб и устранение неполадок. Вы работаете с клиентом, чтобы устранить проблемы с продуктом и услугой, чтобы найти решение. В этой роли вы сильно сосредоточены на обслуживании клиентов. В ваши обязанности может входить сбор информации от клиентов по телефону, разъяснение клиентам политик и продуктов, а также определение права клиента на участие в определенных программах или решениях. Вы также можете отвечать за обслуживание коммуникационного оборудования, отслеживание взаимодействия с клиентами и соблюдение стандартов компании в отношениях с клиентами.
Должностная инструкция специалиста по контролю качества колл-центра
Вот пример должностной инструкции Специалиста по обеспечению качества колл-центра. Используйте его для создания объявлений о вакансиях и поиска лучших кандидатов.
Описание работы: Как менеджер по обеспечению качества обслуживания клиентов, ваша цель состоит в том, чтобы гарантировать, что команда поддерживает высокий и постоянный уровень качества поддержки. Вы несете ответственность за то, чтобы клиенты постоянно получали превосходное обслуживание независимо от агента, к которому обращались, или используемого канала поддержки.
обязанности
- Поддерживать и улучшать качество внутренней поддержки и колл-центров.
- Изучите подмножество взаимодействий агентов поддержки
- Оценивайте взаимодействие со службой поддержки, используя внутренние стандарты.
- Предоставляйте содержательную и конструктивную обратную связь в дополнение к оценкам.
- На регулярных встречах обсуждайте и объясняйте обратную связь с агентами.
- Проанализируйте все показатели обслуживания клиентов (например, CSAT, FRT, IQS) и то, как производительность группы поддержки влияет на эти ключевые показатели эффективности.
- Разработать стратегии по улучшению KPI поддержки;
- Предоставьте агентам конкретные инструкции и постоянную поддержку, чтобы помочь им улучшить свою работу.
- Определить потребность в программах обучения и адаптации и запустить эти инициативы;
- Отслеживайте эффективность обслуживания клиентов на уровне агента и команды.
- Формировать отчеты о работе службы поддержки;
- Информировать начальство о работе группы поддержки.
- Участвуйте в сеансах калибровки, чтобы обеспечить согласованность внутренней оценки.
- Внесите позитивный вклад в культуру команды.
Требования
- Опыт работы с клиентами
- Проверенные аналитические способности
- Практический опыт в обеспечении качества
- Отличные навыки работы с людьми и способность общаться (отрицательная) обратная связь
- Хорошие организаторские способности и знание методов постановки целей
- Способности решать проблемы необходимы для разработки значимых стратегий повышения качества поддержки.
Должностная инструкция руководителя группы колл-центра
Руководитель группы колл-центра (также известный как руководитель группы контакт-центра или супервайзер) — это лицо, отвечающее за управление командой операторов колл-центра.
Перед руководителями групп колл-центра стоит завидная задача — попытаться улучшить работу каждого отдельного сотрудника, чтобы помочь организации достичь своих целей, а также выполнять различные административные и управленческие задачи. В их обязанности входит
- Быть экспертами по продуктам и системам.
- Использование эскалаторов.
- Быть терапевтом.
- Создание отчетов
- Встречи нужно посещать.
- Ведение реестров, больничных и другие вопросы.
Колл-центры / контакт-центры бывают разных форм, размеров и вкусов, начиная от служб экстренной помощи (Triple 0), финансов и страхования, и включают в себя множество функций, таких как входящие, исходящие, продажи, обслуживание, запросы, жалобы , телемаркетинг, управление телефонными счетами, служба поддержки и так далее.
Однако, вне зависимости от типа контакт-центра, одно остается неизменным: руководитель группы колл-центра. Вот некоторые вещи, которые вы должны знать об описании работы руководителя группы колл-центра:
№1. Сколько сотрудников обычно контролируют руководители групп колл-центра?
Соотношение руководителей групп и агентов обычно составляет от 1:10 до 1:16.
Согласно последнему исследованию индустрии контакт-центров, которое включало данные о соотношении «Лидер команды: оператор», средний размер команды контакт-центра составляет 11.7 оператора, при этом наиболее распространено 13–15 операторов.
На фактическое соотношение могут влиять следующие факторы:
- Сложность роли колл-центра (более сложные роли = меньше прямых подчиненных).
- Обязанности (см. ниже, где некоторые руководители групп делают все, а некоторые сосредоточены только на коучинге) (см. ниже, где некоторые лидеры групп делают все, а некоторые сосредоточены только на коучинге)
- Отраслевая классификация
Одно можно сказать наверняка: как руководители групп контакт-центров, так и операторы предпочитают команды меньшего размера.
№ 2. Каковы типичные обязанности руководителя группы колл-центра?
Руководители команд работают очень усердно почти в каждом колл-центре. На самом деле трудно найти работу в колл-центре, которая работает усерднее, и самая распространенная жалоба руководителей контакт-центров заключается в том, что времени всегда не хватает.
В их обязанности входит:
- Создать обучение и коучинг персонала
- Оценки эффективности
- Персонал поддержки обрабатывает эскалации
- Давать ответы и указания персоналу
- Помощь агентам в выполнении их обязанностей
- Ведите и вдохновляйте других.
- Информировать сотрудников о новостях компании.
- Сделайте встречи проще.
- Сделать администратором
- Разрешения на отпуск
- Особенности расчета заработной платы
- Реестры
- Одобрить транзакции
- Личное развитие
- Участвовать в брифингах
- Управление образованием
- Принимать вызовы переполнения
- Помощь с отдыхом и отдыхом
- Планируйте деятельность по взаимодействию.
Ожидается, что руководители групп колл-центров в некоторых центрах будут выполнять все вышеперечисленные обязанности.
Каковы мои навыки в колл-центре?
В колл-центрах требуются навыки активного слушания и устного общения, чтобы надлежащим образом реагировать на различные вопросы и проблемы различных клиентов. Отличное сохранение знаний, внимание к деталям, организованность, спокойствие под давлением и скорость также являются желательными навыками оператора колл-центра.
Каковы 3 типа колл-центров?
Входящие, исходящие и смешанные колл-центры — это три наиболее распространенных типа колл-центров.
Каковы 10 самых распространенных вопросов на собеседовании в колл-центре?
Классические вопросы для интервью в колл-центре включают:
- Есть ли у вас опыт работы в call-центре?
- Почему вы хотите работать в качестве представителя службы поддержки клиентов для нас?
- Вам нравится общаться с другими?
- Как бы вы справились с кричащим клиентом по телефону?
- Как бы вы сказали клиенту, что ему что-то не понравится?
- Как вы относитесь к достижению целей и задач?
- Как вы гарантируете, что достигнете своих целей?
- Способны ли вы нормально функционировать в условиях принуждения?
- Умеете ли вы работать в режиме многозадачности? Например, можете ли вы печатать во время разговора?
- Вы предпочитаете работать с одной учетной записью или можете работать сразу с несколькими?
Что такое Hard Skills в колл-центре?
Твердые навыки включают в себя способность использовать аппаратное и программное обеспечение, необходимое для выполнения их работы, а также способность следовать правилам, политикам и процессам, которым их научили.
Как пройти собеседование в колл-центре для начинающих?
- Сконцентрируйтесь на вступлении.
- Привыкайте задавать вопросы.
- Поэкспериментируйте с инструкциями.
- Используйте искусство рассказывания историй.
Статьи по теме
- 21 лучшая телефонная система для call-центра и обзоры в 2023 году (обновлено)
- ЧТО ТАКОЕ ЦЕНТР ДАННЫХ: значение, типы и различия
- СЛУЖБА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: Обязанности, качество, типы и что нужно знать
- CALL CENTER: значение, услуги, программное обеспечение и обучение
Рекомендации
- Indeed.com
- Resources.workable.com
- Klausapp.com
ЛАБОРАТОРНАЯ РАБОТА
Тема: Должностная инструкция.
Цель: Изучить правила составления и содержание должностной инструкции оператора электронно-вычислительных машин.
Теоретическая часть
Правовое положение работника в организации регламентируется должностной инструкцией. Этот документ устанавливает функции, права, обязанности и ответственность работника организации.
Порядок разработки должностных инструкций сложился достаточно давно. Формуляр этого документа и структура текста унифицированы.
Формуляр и структура текста должностной инструкции
Для оформления должностной инструкции используют реквизиты, которые являются обязательными для бланка, предназначенного для оформления внутренних документов. Она должна содержать наименование организации, наименование документа, дату и место его подготовки. Справа над текстом располагают гриф утверждения.
Руководитель структурного подразделения разрабатывает и подписывает должностные инструкции; утверждает эти документы руководитель организации. При необходимости они могут быть согласованы с юридической службой или другими структурными подразделениями.
Каждый работник должен быть ознакомлен с должностной инструкцией под расписку, которую располагают на последнем листе документа, ниже подписи руководителя и виз согласования. Расписка включает слова «С инструкцией ознакомлен (на)», личную подпись работника, инициалы и фамилию, дату ознакомления.
Структура текста должностной инструкции включает следующие разделы:
1. Общая часть (общие положения)
2. Функции
3. Должностные обязанности
4. Права
5. Ответственность
6. Взаимоотношения (связи по должности)
Типовая должностная инструкция оператора электронно-вычислительных машин
1.Общие положения
1.1. Оператор ЭВМ относится к категории технических работников.
1.2. На должность оператора ЭВМ назначается лицо, имеющее начальное профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы, либо среднее образование и специальную подготовку по установленной программе или со стажем работы по соответствующей специальности не менее 1 года. 1.3. Назначение на должность оператора ЭВМ и освобождение от нее производится приказом директора/ руководителя.
1.4. Оператор ЭВМ должен знать:
— приказы, указания, распоряжения, инструкции и другие нормативно-распорядительные документы, регламентирующие работу оператора ЭВМ;
— правила эксплуатации ЭВМ и обслуживания ксерокса;
— правила оформления документов, в том числе деловой документации с использованием типовых
форм;
— правила орфографии и пунктуации;
— правила ведения делопроизводства;
— программное обеспечение (правила работы с Windows, Microsoft Office и т.д.)
— средства вычислительной техники, коммуникаций и связи;
— культуру труда и этику делового общения;
— основы законодательства о труде и охране труда Российской Федерации;
— устав предприятия, его штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка;
— правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
1.5. Оператор ЭВМ персонала подчиняется непосредственно директору/ руководителю.
2. Должностные обязанности
Оператор ЭВМ
2.1. Осуществляет техническую подготовку документации, необходимой в процессе работы компании.
2.2. Выполняет копирование документов на ксероксе.
2.3. Выполняет набор различных текстов с соблюдением правил орфографии и пунктуации, а также стандартов оформления организационно-распорядительной документации.
2.4. Осуществляет работу с электронной почтой, принимает входящие электронные письма и следит за своевременной отправкой исходящих.
2.5. Распечатывает и систематизирует нужные документы.
2.6. Заносит в компьютерные базы данных различную информацию, важную и необходимую для работы компании.
2.7. Следит за состоянием компьютера и копировальной техники.
2.8. Своевременно информирует руководство о необходимости приобретения материалов, непосредственно относящихся к производственному процессу.
2.9. Оператор ЭВМ обязан:
2.9.1. своевременно отвечать на запросы других сотрудников по направлению
профессиональной деятельности, предоставлять требуемую информацию в полном объеме;
2.9.2. соблюдать установленные сроки исполнения заданий и поручений;
2.9.3. оказывать помощь коллегам по работе при решении задач их деятельности в случае,
если помощь может привести к качественному улучшению результатов деятельности;
2.9.4. честно и добросовестно выполнять возложенные на него обязанности;
2.9.5. содержать находящееся в пользовании имущество в целости и сохранности;
2.9.6. хранить служебную и коммерческую тайны;
2.9.7. соблюдать правила внутреннего трудового распорядка, охраны труда, техники
безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
3. Права
Оператор ЭВМ имеет право:
3.1. Знакомиться с проектами решений руководства компании, касающимися его деятельности.
3.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей должностной инструкцией.
3.3. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений.
3.4. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от сотрудников других подразделений компании информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.5. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих
должностных обязанностей и прав.
4. Ответственность
Оператор ЭВМ несет ответственность за:
4.1. неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
4.2. правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
4.3. причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Практическая часть.
1. Изучите правила составления и структуру должностной инструкции
2. Ознакомьтесь с типовой инструкцией оператора ЭВМ.
3. Варианты 1 — Должностная инструкция оператора ЭВМ. Общие положения.
Варианты 2 — Должностная инструкция оператора ЭВМ. Должностные обязанности.
Варианты 3 — Должностная инструкция оператора ЭВМ. Требования к квалификации.
Варианты 4 — Должностная инструкция оператора ЭВМ. Права оператора ЭВМ.
Варианты 5 — Должностная инструкция оператора ЭВМ. Ответственность оператора ЭВМ.
4. Ответьте на контрольные вопросы.
5. Оформите отчет.
Вопросы для контроля.
1. Что называют должностной инструкцией?
2. Какие обязательные разделы должно содержать должностная инструкция оператора ЭВМ?
3. Опишите последовательность согласования и подписания должностной инструкции.