Ориентация на потребителя руководство по

Клиентоориентированность (англ. customer-oriented) – это способность организовывать высококлассное обслуживание клиентов. Это инструмент маркетинга, стратегия, которая работает на увеличение прибыли. От этого показателя напрямую зависит количество новых и постоянных покупателей, а также их лояльность и доверие к фирме. Поэтому каждая успешная компания старается постоянно повышать уровень клиентоориентированности в бизнесе, используя для этого различные инструменты. В данной статье мы разберем виды, основы и преимущества клиентоориентированных компаний.

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. Можно дать два определения клиентоориентированности, точнее выделить два понятия разных уровней:

1. Инструменты, действия, стратегии которые позволяют компании и её сотрудникам выявлять и удовлетворять все желания клиентов с максимальной пользой для них, в пределах их ожиданий.
2. Выявление потребности клиента, его проблемы и удовлетворение этих потребностей и решение проблемы с максимальной пользой, превосходя ожидания. Как правило внедряется дополнительная ценность, которая не анонсируется перед продажей.

Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию> и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.

Клиентоориентированная компания – та, что нацелена на долгосрочное сотрудничество. Такая фирма хочет сделать каждого клиента постоянным и еще долго получать прибыль от его покупок. Во главу угла ставится именно клиент: компании необходимо знать потребности своей ЦА, предвосхищать их.

Основные критерии клиентоориентированности:

1. долгосрочное сотрудничество с покупателем;
2. лояльное отношение к фирме среди клиентов;
3. заказчики или покупатели рекомендуют фирму своим коллегам или знакомым;
4. большой выбор персональных предложений, каждое из которых рассчитано на один сегмент целевой аудитории или конкретного постоянного посетителя;
5. постоянное, регулярное изучение и перепроверка потребностей клиентов. Основа маркетинга в такой компании выстраивается на интересах клиентов в первую очередь, а не на прибыли. Компания выясняет что нужно покупателям и предоставляет это. Например, компания, которая производит спортивные тренажеры и продает их владельцам фитнес-клубов, узнала, что покупателям важно регулярно проводить техосмотр тренажеров. Как только продавец ввел дополнительную бесплатную услугу – выезд техника для осмотра – лояльность покупателей повысилась в несколько раз и продажи начались;
6. обратная связь. Чтобы усовершенствовать старое и создать что-то новое, продавец должен знать, что именно не понравилось клиентам. Важно, чтобы покупатель не просто отправлял свое мнение, но и получал ответ от сотрудников компании;
7. корректное, вежливое общение с клиентом и внимательность к его проблеме. Как известно из маркетинга, не всегда потенциальный покупатель обращается к продавцу, чтобы купить товар. Иногда он хочет получить больше информации, иногда приходит с неосознанными желанием «закрыть» свои возражения и получить дополнительную рекламу. Сотруднику фирмы важно угадать пожелания гостя и дать ему необходимое;
8. поддержка корпоративной культуры, стимулирование сотрудников на работу.

Все эти критерии дополняются еще одним – компания постоянно анализирует свою работу и общение с клиентами. Благодаря аналитике продавец знает, какие инструменты клиентоориентированности именно для него наиболее эффективны.

Если кратко, то можно выделить 4 пункта, которые характеризуют клиентоориентированную компанию:

1. Учет, удовлетворение всех потребностей целевой аудитории и каждого заинтересованного человека индивидуально.
2. Приумножение капитала, расширение клиентской базы благодаря пониманию и удовлетворению основных потребностей клиента.
3. Завлечение новых покупателей, повышение лояльности старых, путем использования различных инструментов.
4. Умение предприятия заранее предугадывать желания клиента.

Преимущества клиентоориентированного бизнеса

Выделим 11 основных преимуществ, которые получит каждая клиентоориентированная компания. Основные достоинства:

1. Получение новых клиентов за счет сарафанного радио, рекомендаций и отзывов. Довольные люди будут рекомендовать вас, что позволит экономить на закупке рекламы, маркетинге.
2. Приобретение постоянных клиентов. Заказчик вернется снова, если он остался доволен сделкой.
3. Получение максимальной лояльности. Сохранение лояльности постоянных потребителей даже при повышении цен.
4. Дает отличные конкурентные преимущества и отстранение от них. Клиентоориентированность помогает отделиться от основных своих конкурентов и снизить зависимость от цен. Это предотвращает демпинг.
5. Повышает ценность бренда и компании. Довольные клиенты станут постоянными, это создаст прочный фундамент для развития и расширения бизнеса, маркетинга.
6. Укрепляет положение на рынке и в нише. Это происходит за счет снижения расходов на рекламу и лояльности клиентов.
7. Сокращается отток клиентской базы, потому как они довольны.
8. Увеличиваются повторные обращения и меньше значения придают стоимости.
9. Упрощается процесс продаж, клиенты готовы идти вам навстречу.
10. Повышение объема продаж и среднего чека. Лояльные потребители уже доверяют вам, поэтому заказ будут делать больше.
11. Снижения количества жалоб и негативных отзывов, которые портят репутацию.

Минус клиентоориентированного бизнеса один — это долгая разработка маркетинг стратегии, которая требует пересмотра всех бизнес-процессов и тщательной подготовки стратегии развития на рынке.

Виды клиентоориентированности

Внешняя клиентоориентированность предполагает формирование и поддержание отношений с внешними клиентами, а внутренняя с внутренними, то есть с сотрудниками.

Клиентоориентированность сотрудника (внутренняя)

С клиентом общается менеджер — и от него в первую очередь зависит результат взаимоотношений с потребителем. Поэтому очень важно не пренебрегать внутренней клиентоориентированностью: премии, корпоративы, похвала. Показателем ориентированности сотрудника на клиента является то, что он выполняет предписания, разработанные компанией, для эффективного общения с потребителями продукции. Сам работник также должен понимать, что приоритетом для него являются запросы клиента, которые порой могут стоять выше корпоративных интересов. Здесь очень тонкая грань, опытный сотрудник её выдерживает.

В клиентоориентированность сотрудника входят:

1. Доброжелательность.
2. Коммуникабельность.
3. Позитивный настрой.
4. Хорошее знание продукта.
5. Понимание, чего хочет потребитель.
6. Понимание и принятие мнения покупателя.
7. Внимание к деталям.
8. Предвосхищение желаний потребителя.
9. Умение получать удовольствие, помогая.
10. Соблюдение регламентов компании.
11. Умение поставить себя на место покупателя.
12. Способность сохранять баланс между интересами компании, клиента и собственными мыслями.

У клиентоориентированного персонала всегда есть база лояльных клиентов, кейсы. Также они быстрее выполняют планы продаж. Но будьте готовы к тому, что такие люди очень высоко ценятся на рынке труда.

Клиентоориентированность компании (внешняя)

Если вы уже нашли идеальных сотрудников, вся компания должна соответствовать правилам. Приоритетным направлением развития бренда считаются отношения с клиентами, соответствие их ожиданиям.

Основные правила компании:

1. Бренд интересуется, как клиент оценивает продукт и сервис, собирает эти данные и на их основе оптимизирует бизнес-процессы.
2. Компания понимает взаимосвязь положительного клиентского опыта и частоту покупок.
3. Внутри компании высоко развита корпоративная культура, а также разработаны стандарты обслуживания клиентов: скрипты, регламенты и руководства. Например, такие мелочи, как подавать чашку с чаем.
4. Длительные отношения с покупателями, долгосрочное сотрудничество с лояльными клиентами высоко ценятся.
5. Рекомендации вашего бренда другим потребителям со стороны имеющихся заказчиков, покупателей.
6. Систематическое изучение предпочтений потребителей. Основа маркетинга в такой компании выстраивается на интересах клиентов в первую очередь. Простой алгоритм: определите, чего хотят ваши заказчики больше всего и предоставьте им это.
7. Внедрение в работу «правил трёх да». Часто на практике реализовать такой подход не просто, но к этому нужно стремиться. Создавая положительный образ приятных собеседников, вы повышаете лояльность покупателей. Однако важно в словах не расходится с делами. Клиентоориентированность – не про обещания, а про гарантии, что реально сможете сделать.
8. Есть главные принципы общения с заказчиками и корпоративная культура – это вежливость и внимание к проблеме. Клиентоориентированность начинается с того, что продавец внимательно выслушивает пожелания покупателя, не перебивая, и предлагает оптимальное решение.
9. Проводится аналитика деятельности фирмы. Это позволит выявить эффективные действия и отказаться от малопродуктивных мероприятий.
10. Компания и бизнес развивается, заимствует хорошие идеи у конкурентов, лидеров в других отраслях рынка.

Принципы клиентоориентированности

Разберем 5 ключевых принципов клиентоориентированности:

1. Добросовестность. Клиенты оценят честность, порядочность компании-продавца.
2. Знание потребностей своего клиента. Изучите каждый сегмент своей целевой аудитории и проработайте каждое возражение.
3. Умение понять и принять точку зрения, проявите гибкость. Клиентов подкупает, когда сотрудник искренне заинтересован в их проблеме и старается решить ее, а не продать что-то.
4. Внимание к мелочам. Это важно, чтобы вовремя заметить потребности клиента или раздражающие его факторы
5. Умение превосходить ожидания покупателя. Давать клиентам чуть больше, чем они ожидают. Если он совершил покупку, можно вручить небольшой подарок или скидку на следующий заказ.

Остальные принципы и правила можно разделить на две категории:

1. Понимание клиента. Чтобы любому потребителю было комфортно сотрудничать с компанией, важно понимать свою целевую аудиторию. В этом поможет выполнение следующих пунктов:

• Анализ аудитории. Используются разные методы сбора и анализа данных. Среди них не последнее место занимают соцопросы, тестирования.
• Деление целевой аудитории на сегменты. Группировать потребителей можно по возрасту, социальному статусу и т. д.
• Предоставление индивидуальных предложений.
• Проектирование результата взаимодействия между клиентом, компанией.
• Персонализированный подход заставит думать каждого, что фирма заботится о нем, подстраивается под его личные требования.

1. Забота о клиенте. Она выражается по-разному:

• Внутренние, внешние точки контакта. Подразумевается возможность общения клиента с представителями организации на онлайн-площадках и лично (по телефону или вживую).
• Знание своих потребителей «в лицо». Персонал узнает покупателя, обращаются к нему по имени, помнят, какой продукт обычно он покупает.
• Гибкие сотрудники. Речь идет о персонале, который умеет подстраиваться под посетителей, предугадывать, удовлетворять их потребности.
• Продолжение взаимодействия с человеком после совершения покупки. Компания предлагает дополнительные услуги, систему лояльности, сообщает о скидках, акциях.
• Просмотр и реакция на комментарии покупателей. Руководители должны реагировать на обратную связь.
• Мотивированные сотрудники. Важно повышать уровень внутренней клиентоориентированности.
• Работа с негативом. Умение обрабатывать претензии очень важно — если человек негодует, нужно его успокоить, постараться выяснить причины недовольства и нивелировать контакт.

Сотрудник должен работать в комфортных условиях, знать политику, правила. Главное, мотивация персонала должна основываться не на премиях, страхах, увольнениях, а на любви к своему делу, высокой лояльности к компании. Управление процессом должно быть грамотным, как это организовать для своего бизнеса с минимумом времени, разберем ниже в статье.

7 мифов о клиентоориентированности

Частые предрассудки относительно значения термина клиентоориентированность:

1. Ориентация на покупателя — это дорого. Все траты должны иметь экономическое обоснование, то есть не нужно улучшать сервис себе в убыток — это глупо.
2. Слепое удовлетворение любого каприза клиента. У вас должно быть четко прописано что допустимо, а что нет. Стоит целесообразно подходить в ресурсам.
3. Клиент всегда прав. Клиент прав всегда, когда это выгодно компании. Иначе невозможно, стоит соблюдать баланс и ставить интересы финансовых показателей на первое место.
4. Главное создать программу лояльности и заманивать большими скидками. Это не всегда действенно, и точно не едино правильный вариант. Вам нужно улучшать сервис, а не жертвовать прибылью.
5. Необходимость везде указывать: что компания является клиентоориентированной организацией. Это не поможет, нужно в первую очередь предпринимать реальные действия, чтобы клиенты и правда чувствовали заботу и понимание.
6. Хорошего сервиса достаточно для успеха. Это не совсем так, если продукт некачественный, то сервис и внимательные менеджеры не спасут ситуацию. Заниматься следует всем вместе.
7. Важна бесплатная доставка товаров. Это совсем не обязательно, важна скорость и качество доставки. Клиентоориентированность — это не про «дешево», это про «качественно и с заботой».

Как проверить компанию на клиентоориентированность

Уровень 1. Компания развивающая «качественный сервис»

Предприятие только начинает свое движение в этом направлении. Происходит формирование клиентоориентированности, которое должно пройти все фазы. Не нужно пытаться сделать все и сразу. Важно поэтапно менять модель работы, совершенствовать обучение персонала, внедряя новый подход в ДНК фирмы. Критерии, которые свидетельствуют о том, что компании на этом уровне:

1. Продукт. На данном уровне сильных изменений над продуктом не будет. Главное — определиться с направлением, можно провести опросы пользователей, чтобы понять предпочтения и собрать данные. Важно разобраться с финансированием для дальнейших действий бизнеса.
2. Реклама. На данном этапе не следует уделять рекламе много времени, важно определиться со стратегией продвижения бизнеса на будущее.
3. Сайт. Ресурсом легко и удобно пользоваться, на сайте легко можно найти контакты для связи.
4. Общение (Поддержка). Заметное улучшение качества обслуживания, сотрудники обучаются и все лучшие работают с клиентами. При его серьезном росте кажется, что и сам продукт, который предлагает компания, стал лучше.
5. Логистика. Быстрая доставка, можно отправить оповещение об отправке.

К этим пунктам можно добавить здоровые отношения внутри фирмы. Это отношения, в которых каждый сотрудник просто понимает свою функцию и ведет предприятие к росту, не пытаясь продемонстрировать свое превосходство и вставляя другим палки в колеса.

Уровень 2. Компания на уровне профессионального сервиса

1. Продукт. Соответствует требованиям, его создают, опираясь на исследования потребностей и желаний потенциальный клиентов. Материалы — безопасные и экологичные.
2. Реклама. Ориентирована на ЦА, важно подчеркнуть проблемы или ценности человека, реклама должна зацепить.
3. Сайт. Приятный и интуитивно понятный дизайн сайта, легко найти контакты и можно купить в один клик. Есть полезные разделы сайта с текстами (блог) или FAQ (вопрос-ответ)
4. Общение (Поддержка). Обучение персонала уже налажено, они понимают клиента и знают как себя вести. Оперативно отвечают, можно связаться несколькими способами с поддержкой.
5. Логистика. Если товар задерживают — начисляются бонусы, есть отслеживание товара.

Здесь просто следует грамотно выстроить дальнейшую стратегию действий бизнеса и озаботиться созданием профессионалов. От них и будет зависеть успех всего бизнеса на рынке.

Уровень 3. Компания как «центр обслуживания клиентов»

1. Продукт. Создан на основе анализа потребностей и интересов клиента, предвосхищает ожидания.
2. Реклама. Разработана четко под целевую аудиторию, реклама отражает ценности компании и позиционирование.
3. Сайт. Удобное юзабилити, учтивая поддержка сайта и быстрые ответы, заполненный блог.
4. Общение (Поддержка). Консультанты общаются на языке клиента, знают все тонкости воздействия и умеют заботиться. Позитив и доброжелательность продавцов. Есть четкий регламент взаимодействия, быстрый ответ на звонок.
5. Логистика. Можно отследить передвижение товара в режиме реального времени, сотрудник сообщает об отправке. Всегда можно связаться с менеджером для помощи с отслеживанием товара.

На данном этапе уже учитываются все принципы клиентоориентированности, о которых написано выше в статье. Важно не только грамотно их внедрить, но и автоматизировать процесс, наладить бесперебойное взаимодействие с клиентами.

18 примеров реализации принципов клиентоориентированности

Рассмотрим примеры клиентоориентированности компаний на разных сферах деятельности.

Магазины

1. Интернет-магазин по продаже обуви Zappos удовлетворенность клиентов стоит превыше прибыли или времени ответа на вопросы. К тому же, в компании Zappos не нужно спрашивать разрешения менеджера, чтобы удивить клиента. Поэтому 75% покупок — повторные заказы.

   

2. В ювелирных бутиках Cartier по всему миру можно поговорить с консультантами на своем родном языке. Если такой возможности нет — вам предоставят бесплатного переводчика.

   

3. Lamoda — онлайн-магазин по продаже одежды, аксессуаров и товаров для дома. Компания ведет технологический блог на Habr.com, развивает интернет-магазин и мобильное приложение на основе данных исследований целевой аудитории. Предлагает скидки и акции постоянным клиентам.

   

Банки

1. «Альфа-Банк». Для удобства клиентов в зимний период металлические ручки на дверях отделений «одели» в мягкие и приятные чехлы. Благодаря этому людям было приятнее заходить в банк в морозные дни.

   

2. «Сбербанк» России организовал детские уголки с удобной мебелью и карандашами во всех своих отделениях.

   

3. Тинькофф — первый банк без отделений в России с 14 млн клиентов, третий крупнейший банк страны по количеству пользователей. Его программа лояльности, к примеру, включает круглосуточную поддержку, бесплатные калькуляторы и т.д.

   

Медицина

1. МЕДСИ — федеральная сеть из 31 клиники в Московской области и 16 в регионах. Компания предоставляет все медицинские услуги: от консультаций до хирургии. Обеспечивает клиентам полноценную онлайн помощь через приложение SmartMed, что не тратит времени на дорогу, также есть Премиум ведение от лучших врачей, бонусы и персональные предложения.

   
2. «Мастерская Здоровья» сейчас сеть, которая включает 4 лечебных отделения и 1 диагностический центр. К клиенту приставлен консультант, который помогает ему во всех вопросах от данных и напоминания о визите к врачу до поднятия настроения.

   

Рестораны

1. KFC — международный ресторанный холдинг, реализовал 50 благотворительных проектов на территории стран СНГ. Внутренняя клиентоориентированность компании включает запуск программы временного трудоустройства для партнеров компании во время коронавируса, а также университет для сотрудников — факультеты корпоративной культуры, функционального образования, развития лидерства.

   

2. В кофейне Starbucks на каждом стаканчике пишут имя человека, которому он предназначается. Так персонал запоминает покупателя, а каждый посетитель получает именной стаканчик.

   

3. Ресторан «Пицца» в Италии пользуется популярностью у туристов и, чтобы попасть в него в туристический сезон, придется простоять в длинной очереди. Для комфортного ожидания клиентам предлагают прохладную воду и стулья бесплатно.
4. McDonald’s известен тем, что прислушивается к потребителям и реагирует соответствующим образом. К примеру, сеть ресторанов представила «Завтрак на весь день» в 2015 году после того, как отзывы в социальных сетях и онлайн-опросы показали, что существует широкий интерес к возможности заказывать продукты для завтрака в течение всего дня.

   

Разные сферы

1. Logitech – производитель комплектующих для компьютеров. Компания увеличила срок, в который возможен ремонт по гарантии, до 3 лет. Если у клиента ломается товар, то его бесплатно меняют на такую же модель.

   

2. Правило 2000$ от The Ritz-Carlton. В сети гостиниц Ritz придумали интересный аспект обслуживания. Руководство дало своим сотрудникам возможность тратить до 2000 долларов на решение проблемы гостя без согласования этого с менеджером.

   

3. Интернет-провайдер «Дом.ру». Мастер по установке подключения к сети после завершения работы предлагает сделать что-то по дому. Разумеется, такой подход вызывает исключительно приятные впечатления у клиентов.

   

4. Интернет-магазин матрасов, кроватей и постельного белья Casper создал чат-бота для людей, страдающих бессонницей. Он активен с одиннадцати часов вечера и до пяти утра. Суть проста: пока все ваши друзья и близкие спят, бот Insomnobot-3000 составит вам компанию. Вы можете поговорить с ним о чем угодно. Взамен бренд собирал контактную информацию и отправлял рассылки. Благодаря подобному помощнику, у компании появился лояльный сегмент аудитории.

   

5. Центр детского развития. Пока ребятишки заняты своими делами с преподавателями, администраторы предлагают какие-то развлечения родителям – к примеру, планшет с интернетом, фильмами и играми, напитки и т. п.
6. Яндекс Деньги отказался снимать комиссию за транзакции между владельцами электронных кошельков, установленных в гаджетах. Компания пошла навстречу клиентам, но и показала, что приоритетным является развитие именно мобильного направления сервиса. Это пример того, как клиентоориентированность помогает «пересадить» новых пользователей сервиса на мобильную версию.

Оценка эффективности клиентоориентированности

Оценка производится разными способами:

• Проведение опросов, результаты которого дают оценку уровня клиентоориентированности фирмы. Обязательно рассматриваются отзывы и предложения посетителей. Опросы рекомендуется проводить каждый месяц для сбора данных.
• Организация фокус-групп, которые оценивают качество обслуживания. В такой круг людей должны входить не только клиенты, но и руководители и персонал компании. Формирование групп должно происходить минимум раз в год.
• Приглашение внешних специалистов для проведения анализа среди сотрудников фирмы. По итогу консультанты могут порекомендовать персоналу новый инструмент и подход для повышения клиентоориентированности.

Вопросы для проверки:

1. Как сотрудник общается с клиентом?
2. Помог ли менеджер решить проблему потребителя? Что он предложил?
3. Как реагировал клиент? Не было ли негативных эмоций?
4. Как пользователь может связаться с вами?
5. Корректно ли работают каналы коммуникации?
6. Клиент вовремя получил товар?
7. Остался ли покупатель доволен после получения продукта и завершения продажи?
8. Оставил ли клиент отзыв? Положительный или отрицательный?
9. Были ли проработаны негативные комментарии? Какие решения были предложены?
10. Как была проведена работа с возвратами?
11. Были ли предложены бонусы для удержания клиента?

Как рассчитать степень лояльности

Расчет индекса поможет провести NPS (Net Promoter Score), который демонстрирует степень лояльность

покупателей бренду. Чтобы рассчитать индекс, необходимо получить от клиентов ответ на вопрос, насколько они готовы рекомендовать компанию знакомым по шкале от 0 до 10, где 0 — «не готов рекомендовать», 10 — «рекомендую». Этот опрос можно внедрить в статью блога на сайте или, если блога нет, разослать СМС, в мессенджеры.

Полученные ответы делятся на три группы:

• сторонники бренда, 9–10 баллов;
• 2 нейтральные клиенты, 7–8 баллов;
• 3 критики, 0–6 баллов.

Индекс NPS представляет собой разницу между сторонниками компании и ее критиками в процентах. Итоговое значение варьируется от −100 % до +100 %.

Как читать индекс NPS

• 50 % и более — клиентский сервис компании на высоком уровне, лояльность потребителей увеличивается естественным образом;
• от 30 % до 50 % — средний показатель, важно развивать клиентский сервис;
• менее 30 % — низкий уровень лояльности, требуется пересмотр подхода к работе с покупателями.

Оценка клиентоориентированности происходит по двум направлениям: сотрудников и компании.

Внедрение принципов клиентоориентированности

Можно выделить конкретные шаги, которые должна выполнить каждая компания:

• повысить удовлетворенность клиента за счет введения дисконтных программ, бонусных систем или акций. Это поможет продажам;
• проводить опросы, чтобы проанализировать недочеты;
• на практике показать клиенту, что к его замечаниям прислушиваются;
• поддерживать контакты с покупателями даже после продажи – общаться с ними по телефону, вживую или через Интернет, email. Отправлять поздравительные письма, оповещать об акциях, дарить скидки;
• проводить образовательные и развлекательные мероприятия и специальные клиентские дни;
• прописать для сотрудников корпоративные стандарты этикета – базовые скрипты, по которым будет проходить работа и общение с целевой аудиторией;
• разделить сотрудников на две группы – одна часть работает с постоянными покупателями, а вторая привлекает новых лидов. Для привлечения используются разные методы.

Клиентоориентированные продажи

В данном разделе речь пойдет о внутренней клиентоориентированности в продажах. Она означает заботу о работнике компании. Для определения потребностей внутреннего клиента необходимо:

1. Иметь полную информацию о работниках (образование, квалификация, стаж)
2. Регулярно проводить аттестацию, анонимное анкетирование и опрос сотрудников
3. Наблюдать за работой персонала
4. Регулярно проводить обучающие тренинги, курсы по работе с клиентами, рассказывать популярные финансовые приемы
5. Внедрять корпоративные объединяющие мероприятия для построения взаимоотношений в команде и бизнесе, отделе.

Также следует проводить анкетирование сотрудников, чтобы выявить слабые места:

• удовлетворенность работой – недовольства работников, наиболее частые причины увольнений;
• знание сотрудниками миссии и задач компании;
• знания о товарах или услугах, сфере их применения, преимуществах каждого отдельного продукта.

Обработка данных поможет в поиске маркетинговых слабостей коллектива, которые сложно исправить. Подробнее об этой части опросов и разборе показателей, как работают виды клиентоориентированности на рынке, ниже в статье.

Клиентоориентированный маркетинг

Клиентоориентированный подход в маркетинге включает следующие главные постулаты:

1. Желание помочь клиентам совершить полезную покупку.
2. Помощь клиентам в оценке их потребностей.
3. Предложение только тех услуг и продуктов, которые удовлетворят эти потребности.
4. Точное описание продуктов бизнеса.
5. Адаптация торговых презентаций под интересы клиентов.
6. Отказ от тактики обманного или манипулятивного влияния, давления на покупателя.
7. Клиентоориентированное мышление, которое подразумевает необходимость сосредоточить все внимание на потребностях клиента.
8. Клиентоориентированное поведение. Создание комфортных условий покупателю.

Клиентоориентированность для услуг

В услугах первостепенны параметры:

1. Отношение к людям
2. Делать то что нравится клиентам, а не только вам
3. Качество
4. Устранять замечания.
5. Верить в свой продукт
6. Делать все вовремя

Клиентоориентированная компания по шкале SOCO

Компания Saxe and Weitz провела исследование клиентоориентированности, где приводится шкала, которую можно использовать для определения степени клиентоориентированности каждого сотрудника, оценить как он работает.

Шкала SOCO — самая известная метрика для оценки клиентоориентированности. Расшифровывается она как Selling Orientation-Customer Orientation, ориентация на продажу — клиентоориентированность.

В шкале 12 «положительных» клиентоориентированных утверждения сочетаются с 12-ю «отрицательными». Примеры парных взаимоисключающих утверждений из опросника:

• «Я стараюсь помочь клиентам в достижении их целей» — «Я пытаюсь достичь своих целей, удовлетворяя клиентов».
• «Я стараюсь влиять на покупателя информацией, а не давлением» — «При описании продукта покупателю необходимо преувеличивать».
• «Я готов не соглашаться с клиентом, чтобы помочь ему принять лучшее решение» — «Даже если я не уверен, что продукт подходит покупателю, я все равно буду стараться заставить его совершить покупку».

Каждое из них оценивается по шкале от 1 до 9 — со значениями «никогда», «редко» или «всегда». Это позволяет оценить работу каждого сотрудника по шкале SOCO и проверить этот показатель по компании в целом.

Клиентоориентированность глазами клиента

По мнению большинства людей, определенные фирмы привлекают их по нескольким причинам:

1. Возможность написать практически любым удобным образом — обращались через чат на сайте, Facebook и «ВКонтакте»
2. Быстрый ответ и извинения, если быстро ответить не удалось
3. Живое общение человека с человеком без напускной деловитости
4. Отсутствие шаблонных ответов
5. Использование эмоций в текстовых каналах (смайлики)
6. Открытое общение без тени раздражения при личном контакте
7. Общее ощущение, что все представители банка рады общаться с клиентом и помочь.

25 способов увеличения показателя клиентоориентированности

Советы по росту клиентоориентированности:

1. Мотивируйте клиентов программой лояльности. Например, персональные предложения, систему скидочных карт и т.д. — это поможет удерживать постояльцев.
2. Используйте CRM, система хранит информацию по каждому клиенту, вы сможете делать персональные предложения;
3. Придумайте несколько сценариев для типовых ситуаций: продажа сопутствующих товаров, возврат купленных продуктов или возмущение стоимостью товара.
4. Посмотрите, как конкуренты работают с клиентами, и позаимствуйте хорошие идеи.
5. Проводите тренинги, опросы и аттестацию работы сотрудников: вы поймете, что стоит улучшить в компании и повысите качество обслуживания покупателей. Обучайте персонал, введите чек-лист.
6. Проанализировать продукцию с точки зрения дизайна, упаковки и т.д.
7. Выберите канал общения с аудиторией.
8. Мотивируйте сотрудников на работу — премиями/бонусами. Поддерживайте положительный настрой в течение всего дня, проводите корпоративы, начисляйте бонусы за креативные решения.
9. Следите за качеством сервиса и поддержанием личностного взаимодействия с каждым посетителем.
10. Продумывайте акции, бонусные карты, системы лояльности и другие решения.
11. Развивайте культуру внутри коллектива, не допускайте ссор и конфликтов.
12. Пишите слово Клиент с большой буквы и обращайтесь по имени.
13. Создавайте доброжелательную атмосферу, дарите улыбки. Важна вежливость, хорошие манеры, культурная речь всех членов команды.
14. Посчитайте стоимость клиента. В каждом следует увидеть большую стоимость, чем разовая покупка. Чем больше эта стоимость, тем ценнее он для бизнеса.
15. Используйте систему тайный покупатель или тайный сотрудник.
16. Проявляйте заботу о клиентах, в том числе и мелочах.
17. Слушайте клиентов. Проведите customer development интервью — пообщайтесь с целевой аудиторией, чтобы получить инсайты для улучшения продукта. Регулярно мониторьте обратную связь, которая поступает из разных источников: отзывы, общение с поддержкой, упоминания бренда в соцсетях.
18. Оптимизируйте сайт. Например, если устранить ошибки на странице сайта, ее конверсия может увеличиться.
19. Определите ваши стандарты. Чтобы оправдывать ожидания клиентов и вести конструктивный диалог с сотрудниками, следует зафиксировать стандарты.
20. Стоит сделать так, чтобы клиент вернулся и стал постоянным потребителем продукта компании. Постоянно работайте над повышением качества обслуживания.
21. Не давайте обещаний, которые не будут исполнены и стремитесь к тому, чтобы на просьбу клиента всегда был положительный ответ.
22. Не стоит тратиться на содержание контроллеров, которые будут следить за работой сотрудников. Клиентоориентированная компания должна обеспечить то, что каждый специалист будет самостоятельно себя контролировать в работе с покупателем.
23. Правильно реагируйте на критику. Не стоит кричать, демонстрировать злость и спорить с клиентом. Максимально постарайтесь проявить заинтересованность, вникнуть в суть проблемы и решить ее.
24. Реагируйте на жалобы, при необходимости устраняйте недостатки бизнеса и извиняйтесь перед клиентами.
25. Изучите путь клиента. Это поможет найти ошибки, с которыми сталкивается пользователь, и исправить их.

Книги о клиентоориентированности

Список книг:

1. «Клиенты на всю жизнь», автор Карл Сьюэлл и Пол Браун.
2. «Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании», Джозеф Мичелли.
3. «Искренняя лояльность», Фред Райхельд и Роб Марки.
4. «Превосходя ожидания», Рик Баррера.
5. «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», Джон Шоул.
6. «Как завоевать клиента», Нейл и Мюррей Рафел.
7. «Фирмы, несущие любовь», Рэй Сисодиа, Джаг Шет, Девид Вольф.
8. «Клиентология», Филип Грейвс.
9. «Выдающийся сервис, отличная прибыль», Леонардо Ингильери и Мика Соломон.
10. «Точки контакта», Игорь Манн и Дмитрий Турусин.

Клиенты — это фундамент вашего бизнеса. Из этих книг вы узнаете о том, как сделать обслуживание выдающимся, а взаимоотношения с клиентами долговечными. Эти книги помогут понять, чего клиенты хотят, а чего не хотят и почему. Знайте своих клиентов, превосходите их ожидания, и они будут возвращаться к вам снова и снова.

Что нельзя делать

Выше в статье мы разобрали виды и шаги, по которым вы не тратя много времени сможете просто достичь успеха. А теперь,главно, что при общении с покупателем нельзя:

1. Не соглашаться с правилами компании, игнорировать уставы бизнеса. Представитель — лицо компании, поэтому важно, чтобы он отображал ее суть.
2. Игнорировать вопросы клиента, не слушать и не учитывать его конкретный запрос. Если клиент не получит от вас ответа — ответит конкурент.
3. Предоставлять ложную или непроверенную информацию о продукции. Все равно покупатель узнает правду, а ложь повлечет за собой последствия.
4. Провоцировать конфликты, демонстрировать агрессию, грубо отвечать. Вежливость и доброжелательность — основа успешного бизнеса.
5. Назойливо предлагать помощь, давать советы. Это может отпугнуть потенциального покупателя.
6. Отвлекаться на внешнюю обстановку. Менять ценники, поправлять вещи и подобное, показывает неуважение к гостю.
7. Иметь неухоженный внешний вид. Важно расположить к себе посетителя, поэтому нужно и первое впечатление произвести. В крупных компаниях часто необходим деловой дресс-код. Применять это для каждой компании не стоит, но можно озаботиться униформой для сотрудников. Если такой возможности нет, ничего, главное опрятность и уместность образа.
8. Фальшивые отзывы. Ложные положительные отзывы не повысят уровень сервиса в компании, а негатив со стороны недовольных покупателей будет расти.
9. Внедрение улучшений в сервис без обратной связи клиентов. Примером такой ошибки можно считать случай в 2010 году — основатель Вконтакте Павел Дуров заменил «стену» из интерфейса платформы микроблогом. Пользователи не приняли нововведение, в Интернете появился слоган «Дуров, верни стену».
10. Создавать негативную атмосферу разными способами. Если клиент купить хороший товар, но останется недоволен сервисом, то вряд ли он вернется.

Часто задаваемые вопросы

Если разбирать это определение в практическом применении к бизнесу, то клиентоориентированность – это специальные действия по «осчастливливанию» клиентов. Это способность компании и сотрудников вовремя определять желания клиентов, чтобы удовлетворить их своей продукцией или услугой с максимальной выгодой. В разрезе бизнеса клиентоориентированность создает поток лояльных покупателей, увеличивает продажи и помогает отстроиться от конкурентов. Так они становятся лояльными к Вашей компании, и начинают не только покупать постоянно и чаще, но и продвигать Вашу компанию среди своих друзей и знакомых.

Всем, кто хочет развивать свой бизнес. Важно только грамотно распределить ресурсы, которые вы будете затрачивать на это. Не забывайте, что клиентоориентированность не единственная составляющая успеха и продаж, поэтому нужен баланс.

Сейчас ходит много слухов, что клиентоориентированность нужна только тем, кто работает в высококонкурентных нишах. Это заблуждение. Монополисты могут игнорировать хороший сервис пока не появится новый конкурент — недовольные клиенты сразу же уйдут к нему. Стартап имеет гораздо больше шансов на успех за счет хорошего сервиса внешней и внутренней клиентоориентированности. А малый бизнес должен ценить каждого клиента, чтобы развиваться.

Клиентоориентированная компания – это бизнес, который рассчитан на долгосрочную перспективу, приносит доход за счет постоянных клиентов. Сотрудники такой фирмы должны выявлять покупательский спрос и закрывать его продукцией или услугой организации. Другими словами, нужно прилагать усилия, чтобы клиент остался доволен сервисом и хотел вернуться вновь.

Клиентоориентированность это общее проявление внимания и заботы о нуждах клиента, а не разовую продажу. В свою очередь, высокая клиентоориентированность подразумевает наблюдение за настроением и его поведением и чуткое реагирование на любые вопросы, комментарии или действия с целью подобрать для покупателя оптимальный товар. Профессионализм этого не учитывает.

На практике, даже если компания понимает все принципы клиентоориентированности, во время общения с потенциальным покупателем сотрудник имеет четкую цель – продать товар. В результате сотрудник не слышит клиента и не может говорить с ним на одном языке.

	Акцент на потребности покупателя	Акцент на товар
Когда имеет смысл использовать	Нужно наладить связь с потенциальным покупателем, чтобы впоследствии он стал постоянным клиентом	Нужно продать товар конкретному покупателю только один раз
Как клиент принимает решение о покупке	Самостоятельно, на основании полученных данных	Продавец приукрашивает свойства товара так, что он максимально соответствовал ожиданиям клиента, ориентируясь на продажу
Средства	Живое личное общение	Сайт, рекламные материалы, агрессивная попытка продажи. Реклама качественных данных товара, давление.
Теплота потенциальных клиентов	Покупатель пришел с сомнениями по поводу покупки или нет четко сформулированной потребности в товаре	Клиент твердо знает, какой продукт из ассортимента ему нужен, осталось только совершить продажу
Сложности	Потенциальный покупатель не идет на контакт, все попытки вовлечь себя в разговор игнорирует	Покупатель эмоционально не вовлечен в покупку

На этом примере явно видны преимущества и недостатки метода клиентоориентированности по сравнению с обычной технологией продаж.

Ориентация на клиента предполагает сочетание мышления и поведения:

1. Клиентоориентированный образ мышления. Означает, что нужно переключить внимание на клиента. Спросите себя: как я могу помочь своему клиенту? Навыки ориентации на клиента можно тренировать и практиковать в обратном порядке. Находясь в ситуации, когда вы являетесь клиентом, задайте себе несколько вопросов:

• Продавец интересуется вашими потребностями, приоритетами, ситуацией и желаниями? Или больше заинтересован в том, чтобы просто продать вам что-то?
• Повышают или понижают уровень вашего удовлетворения и благополучия услуги и внимание, которые вы получаете от продавца или поставщика услуг?

1. Клиентоориентированное поведение. Компания должна вести себя так, чтобы клиенту было комфортно сотрудничать. Чтобы внедрить в бизнес-подход стандарты клиентоориентированного поведения, ответьте на следующие вопросы:

• Как себя должны вести сотрудники компании, что и как они должны делать?
• Что они могли бы сделать лучше, как могли бы улучшить качество своей работы?
• Как повысить уровень удовлетворенности, признательности и удовольствия, которые должен испытывать клиент?

Образ мыслей должен в первую очередь нацеливаться на то, чтобы помочь клиенту и действовать в его интересах, а не на продажах. Поведение должно отражать честность и искренность подхода.

Заключение

В данной статье мы разобрали виды, принципы и последовательность действий, чтобы просто и быстро по времени достичь результата. Главное, учесть все тонкости, прописанные в статье выше. Если все сделано правильно, клиентоориентированный подход может помочь превратить компанию из посредственной организации в сильного игрока рынка. Фактически, после трансформации подхода и стратегии, направленных на то, чтобы в большей степени ориентироваться на клиентов, самая большая проблема — это обслуживать увеличивающийся поток покупателей. Улучшение компетенций, ориентированных на клиента, отработка принципов их на практике и успешная реализация поможет улучшить показатели продаж, укрепить бизнес и получить большую прибыль в долгосрочной перспективе.

Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите
ctrl
+
enter

Статья обновлена 27.02.2023

Клиентоориентированность — это подход к работе или даже образ мышления, который на первое место в бизнесе ставит клиента и его интересы. Клиентоориентированный сервис может пониматься и как формирование стратегии ориентации на клиента. Разберем тему подробно в данной статье. 

В контексте «качества» сделок и взаимодействия между продавцом и покупателем клиентоориентированный подход означает, что компания всегда на стороне клиента. 

Принцип работы «Всё для клиента»: нужно поставить себя на место покупателя и смотреть на предложение/товар/услугу его глазами. 

Компания с клиентоориентированностью должна поставить потребителя на первое место и больше сосредоточиться на его потребностях, желаниях, стремлениях и мечтах, а не на своем бизнесе, бренде или зарабатывании денег. 

Метод работы при клиентоориентированности: сотрудникам нужно отказаться от любых действий, которые снижают качество удовлетворения клиента. Даже если это повышает вероятность немедленной покупки или будущего заказа товара в интернете. 

Данный подход тесно связан с выражением «клиент всегда прав». Но клиентоориентированность и бездумное исполнение всех «хотелок» покупателей — это не одно и то же. Чтобы провести грань между данными принципами, задайте себе вопрос: «Это наш клиент?». 

Пример

В веганском кафе посетитель просит расширить меню молокосодержащими блюдами. Но это не целевой клиент такого заведения. Следовательно, не нужно двигаться в том направлении обслуживания, которое предпочтительно для «не вашего» клиента. 

«Свой клиент» — тот, который приносит прибыль бизнесу в долгосрочной перспективе. К таким людям и нужно применять принципы лояльности и клиентоориентированности, хотя не стоит увлекаться и доходить до потакания капризам. 

Почему ориентация на клиента важна

На рынке клиентоориентированность появилась в связи с ростом числа конкурентов. Владельцы бизнеса, сайтов и рекламодатели пытаются найти ресурсы для увеличения выручки не за счет новых продуктов, снижения цен или оптимизации производства, а через повышение качества обслуживания. То есть культура потребления развивалась, и теперь клиент хочет не просто приобрести нужный товар или услугу, а сделать это с максимальным комфортом. Поэтому больше покупателей приходило туда, где их обслуживание проводилось по принципам клиентоориентированности. Благодаря этому подходу можно выгодно смотреться на фоне конкурентов. 

Кто такой клиент в контексте компании с клиентоориентированностью? Это самый важный человек, чья лояльность и удовольствие от работы с компанией ставятся во главу угла. И неважно, ключевой клиент это для бренда или просто рядовой покупатель товара. 

Рассмотрим причины, почему важно ставить себя на место клиента и смотреть на окружающий мир с его точки зрения. 

• Позволяет лучше понять каждого клиента и предложить именно то, что, ему нужно и полезно прямо сейчас.
• Позволяет избавиться от «хитрых» техник продаж и поставить сотрудника на одно место с покупателем.
• Обеспечивает честность в отношениях с потребителями. Клиент обязательно почувствует и увидит, что компания прилагает усилия, чтобы изучить проблемную ситуацию, в которой он находится. Например, когда сотрудник помогает клиенту достичь поставленных целей и быстро сделать заказ в интернете или выбрать правильный товар на сайте. 
• Способствует взаимодействию. Персональная проблема, с которой клиент столкнулся, превращается в совместный проект между ним и компанией. Кроме того, цель, к которой стремится и компания, и клиент, становится общей.
• Увеличивает продажи и объем выручки компании в долгосрочной перспективе за счет увеличения лояльности потребителей.
• Позволяет держать первенство среди конкурентов, так как довольные клиенты оставляют положительные отзывы. Также подключается, например, «сарафанное радио» — люди рекомендуют своим друзьям и знакомым сервис, сотрудников, товары и в целом компании, с которыми взаимодействовали. Результат — новые лояльные клиенты. 

Клиентоориентированная компания по шкале SOCO

Согласно научному исследованию, которое провели в Saxe and Weitz, клиентоориентированность — это степень, в которой компания помогает клиентам принимать решения о покупке, которая максимально удовлетворит их потребности. В исследовании приводится шкала, которую можно использовать для определения степени клиентоориентированности каждого сотрудника.

Шкала SOCO — самая известная метрика для оценки клиентоориентированности. Расшифровывается она так:

Selling Orientation — Customer Orientation.

То есть: 

ориентация сотрудника на продажу — клиентоориентированность сотрудника.

Начало шкалы клиентоориентированности означает, что в работе превалируют интересы продавца и компании. Вторая половина шкалы — это ориентация на клиента, которая предполагает фокусировку внимания на покупателе. Клиентоориентированный сотрудник всегда действует в интересах клиента, его усилия направлены на повышение удовлетворенности покупателей в долгосрочной перспективе.

В шкале 12 «положительных» утверждений противопоставлены 12-ти «отрицательным». Примеры парных взаимоисключающих фраз из опросника по клиентоориентированности приведены ниже. 

• «Я стараюсь помочь клиентам в достижении их целей» — «Я пытаюсь достичь целей своего бизнеса, удовлетворяя клиентов».
• «Я стараюсь влиять на покупателя информацией, а не давлением» — «При описании продукта покупателю необходимо преувеличивать плюсы от заказа товара».
• «Я готов не соглашаться с клиентом, чтобы помочь ему принять лучшее решение» — «Даже если я не уверен, что продукт подходит покупателю, я всё равно буду стараться заставить его совершить покупку или сделать заказ».

Каждое из них оценивается по шкале от 1 до 9 — со значениями «никогда», «редко» или «всегда». Результатам присваиваются отдельные коэффициенты, затем полученные цифры суммируются. Это позволяет оценить качество клиентоориентированности каждого сотрудника по шкале SOCO и проверить этот показатель по компании и бизнесу в целом.

Однако ориентация на клиента и сосредоточенность на нем проявляются не только в поведении или действиях менеджеров сервиса. Чтобы компания и каждый ее отдельный сотрудник действительно были ориентированы на клиента, это требует соответствующего поведения и мышления. 

Принципы клиентоориентированности

Рассмотрим 7 принципов клиентоориентированности, по которым должна работать компания, ставящая интересы клиента на первое место. 

1. Предвосхищать ожидания. Умейте приятно удивить клиента. Например, предложить скидку постоянному покупателю или найти возможность ускорить доставку. Сделайте больше, чем обещали, — и вы выгодно выделитесь среди конкурентов и повысите лояльность своих клиентов. 
2. Персонально подходить к каждому клиенту. То есть досконально изучать потребности конкретного человека и подбирать оптимальное решение его задач. Персональный подход даст покупателю почувствовать себя важным для вашей компании, а вам — и укрепить связь с ним. 
3. Добросовестность. Если вы работали без стараний и получили некачественный результат, то неважно, насколько вежливы были при этом. Клиент к вам уже не вернется и выберет добросовестную компанию из числа ваших конкурентов. 
4. Эмпатия. Умение выслушать клиента и «вжиться» в его ситуацию порой важнее, чем сам товар или услуга. Дружеский подход и теплое обслуживание создаст более качественную связь с клиентом, чем механическое выполнение своих обязанностей. 
5. Забота. Создайте удобные способы связи с клиентом и реагируйте по всем каналам — если человек позвонил или написал через чат-бота. Упростите взаимодействие для себя и покупателя. Например, создайте на сайте личный кабинет пользователя, где каждый сможет найти номер своего заказа и отследить стадию его доставки. 

Пример

Зимой на дверях «Альфа-Банка» металлические ручки дверей обматывают мягкой тканью. В результате даже те, кто пришел без перчаток, не почувствуют дискомфорта перед входом в здание. Утепление дверных ручек не относится к сфере деятельности банка, но это проявление заботы о посетителях. 

1. Обратная связь. Собирайте отзывы клиентов, чтобы увидеть их глазами плюсы и минусы вашего обслуживания. Например, вы можете сделать небольшой опросник и указать, что его заполнение не займет много времени, зато позволит компании стать лучше для покупателя. 

Пример

На скрине ниже приведен пример размещенного на сайте опроса для сбора обратной связи. Такой фидбэк не только позволяет компании улучшить доставку, но и дает клиенту почувствовать, что он и его впечатления важны. 

1. Работа с негативом. Даже если вы корректно внедрили все принципы клиентоориентированности, могут появиться недовольные покупатели. Например, ваш продукт оказался в порядке, но маркетплейс задержал его доставку, поэтому клиент написал гневный отзыв. В таком случае нужно вежливо ответить человеку и поблагодарить за обратную связь. Когда же проблема возникла по вине вашей компании, следует еще тщательнее составлять персональный ответ на отзыв и предлагать бонус или компенсацию. После конструктивного диалога клиент может снова стать лояльным к вашему бренду. 

Ориентация на клиента: как ее достичь

Ориентация на клиента предполагает сочетание мышления и поведения при работе. Эти две составляющие тесно взаимосвязаны. Образ мыслей компании и ее сервиса должен в первую очередь нацеливаться на то, чтобы помочь клиенту и действовать в его интересах. Поведение должно отражать честность и искренность подхода при ведении бизнеса. Однако важно, чтобы это не работало в убыток. 

Пример

Вы продаете мобильную технику с гарантийным обслуживанием в течение 5 лет. Но предлагаемые модели, как правило, уже изнашиваются за этот срок. Поэтому не стоит ради лояльности акцентировать внимание покупателей на столь долгом сроке гарантии. 

Образ мышления «Всё для клиента»

Ориентированный на клиента образ мышления означает, что нужно переключить внимание с бизнес-приоритетов на клиента. Нельзя концентрироваться на потребностях компании и желаниях отдельных ее сотрудников — целиком сосредоточьтесь на потребностях клиента. Для «включения» клиентоориентированности спросите себя: как я могу помочь своему покупателю?

Есть два метода проверки своей компании на клиентоориентированность. 

1. Находясь в обратной ситуации — когда вы являетесь клиентом — задайте себе следующие вопросы. 

• Продавец интересуется вашими потребностями, приоритетами, ситуацией и желаниями? Или больше думает о том, чтобы просто продать вам что-то?
• Повышают или понижают уровень вашего удовлетворения и благополучия услуги и внимание, которые получены вами от продавца, сервиса или поставщика услуг?

Учитесь у профессионалов клиентоориентированности, если вы как клиент чувствуете себя комфортно.

1. Проверьте свои точки взаимодействия с клиентом. Обычно это следующие элементы:

• продукт — разработан на основе потребностей и интересов потребителя, безопасен и полезен при применении;
• реклама — показанные ценности совпадают с ценностями ЦА, нет навязчивости, объявления составлены на языке клиентов;
• сайт или другой веб-ресурс — создан в соответствии с принципами юзабилити, здесь легко найти нужную информацию, совершить новый заказ или отследить текущий;
• общение — есть несколько доступных каналов связи, по всем отвечают оперативно и вежливо;
• логистика — ваш продукт доставляется быстро, а если вы нарушаете оговоренные сроки, то клиенту предлагается бонус. 

Поведение с ориентиром на клиента

Когда дело доходит до поведения при клиентоориентированности, нет секретных рецептов для работы. Компания-продавец или поставщик услуг должны вести себя так, чтобы клиенту было комфортно сотрудничать с ними. С этим могут выручить специальные скрипты продаж, тренинги, постоянный мониторинг настроений ЦА и ее реакций на взаимодействие с вами. 

Чтобы внедрить в бизнес-подход стандарты клиентоориентированности, ответьте на следующие вопросы.

• Как себя должны вести сотрудники, что и каким образом они должны делать?
• Что они могли бы сделать для улучшения своей работы, какие бонусы предложить?
• Как повысить уровень удовлетворенности клиента?

Клиентоориентированный подход нарабатывается на практике — во время ежедневных обращений клиентов за услугами, независимо от того, насколько они малы или велики для вашего бизнеса.

Пример

Клиент пришел в банк оформлять карту за 15 минут до конца рабочего дня сотрудника. Но тот всё равно не отказался работать и обслуживал человека необходимые 30-40 минут, потому что ставит интересы клиента превыше своих. 

Маркетинг, ориентированный на клиента

Взаимодействие при клиентоориентированности можно рассматривать как реализацию маркетинговой концепции на уровне отдельного продавца и покупателя. Этот принцип требует комплексного общекорпоративного подхода, при котором вся деятельность компании и бренда направлена на обеспечение удовлетворенности клиентов и установление взаимовыгодных, долгосрочных отношений с игроками своего рынка.

В маркетинговой концепции клиентоориентированности все отделы компании нацелены на решение проблем клиентов и закрытие потребностей рынка. Торговый персонал больше не специализируется исключительно на увеличении объемов продаж для бизнеса. Реальные потребности потенциального клиента становятся основой маркетинга.

Принятие ориентации на клиента в масштабах компании требует от сотрудников отдела продаж профессионализма в коммуникации с потенциальными бизнес-клиентами. Клиентоориентированный сотрудник не задается вопросом: «Что я могу продать этому человеку?», а спрашивает вместо этого: «Как мне решить проблему этого человека?»

Клиентоориентированный подход в маркетинге и бизнесе включает следующие основные принципы.

1. Желание помочь клиентам совершить полезную покупку.
2. Помощь клиентам в оценке их потребностей.
3. Предложение только тех услуг, продуктов и бонусов, которые удовлетворят эти потребности.
4. Точное описание продуктов — старых и новых.
5. Персональная адаптация торговых презентаций под интересы клиентов.
6. Отказ от тактики обманного или манипулятивного влияния, давления на покупателя.

Резюме 

В статье мы рассмотрели клиентоориентированный подход. Если всё сделано правильно, он поможет превратить компанию из посредственной организации в сильного игрока рынка. Фактически после трансформации подхода и стратегии, направленных на то, чтобы в большей степени ориентироваться на клиентов, самая большая проблема — это обслуживать увеличивающийся поток покупателей и отвечать на отзывы. Усиление компетенций, ориентированных на клиента, отработка их на практике и успешная реализация поможет увеличить выручку, укрепить бизнес и рассчитывать на большую прибыль в долгосрочной перспективе. Надеемся, что советы из данной статьи вам пригодятся.

ЧТО ТАКОЕ БЕРЕЖЛИВОЕ ПРОИЗВОДСТВО

ИЗЛОЖЕНИЕ ПРИНЦИПОВ БЕРЕЖЛИВОГО ПРОИЗВОДСТВА

ПРИНЦИП 1: ЦЕННОСТЬ

ПРИНЦИП 2: ПОТОК СОЗДАНИЯ ЦЕННОСТИ

ПРИНЦИП 3: ОРГАНИЗАЦИЯ ДВИЖЕНИЯ ПОТОКА

ПРИНЦИП 4: ВЫТЯГИВАНИЕ

ПРИНЦИП 5: СОВЕРШЕНСТВО

ЭТАПЫ ВНЕДРЕНИЯ БЕРЕЖЛИВОГО ПРОИЗВОДСТВА | LEAN PRODUCTION

---

ЧТО ТАКОЕ БЕРЕЖЛИВОЕ ПРОИЗВОДСТВО | LEAN PRODUCTION

Бережливое производство (Lean production) – это концепция организации бизнеса, ориентированная на создание привлекательной ценности для потребителя путем формирования непрерывного потока создания ценности с охватом всех процессов организации и их постоянного совершенствования через вовлечение персонала и устранение всех видов потерь.

Бережливое производство (Lean production) – это прорывной подход к менеджменту и управлению качеством, обеспечивающий долговременную конкурентоспособность компании без существенных капиталовложений. Применение бережливого производства предполагает определенный способ мышления, рассматривая любую деятельность и с точки зрения ценности для потребителя, и с точки зрения сокращения всех видов потерь.

Бережливое производство (Lean production) – это логистическая концепция менеджмента, сосредоточенная на разумном сокращении размеров заказа на выпуск продукции, удовлетворяющей спрос, при повышении её качества; снижении уровня запасов используемых ресурсов; постоянном повышении квалификации персонала, охватывающим весь контингент; внедрение гибких производственных технологий и интегрирование их в единые цепи с взаимодействующими технологиями партнёров.

Бережливое производство (Lean production) – это набор принципов, методов и соответствующих им инструментов, позволяющих обеспечить постоянное улучшение деятельности процессов компании с точки зрения повышения ценности для потребителя и снижения потерь.

Рисунок 1 – Принципы, методы и инструменты бережливого производства | lean

В данной статье рассмотрим принципы, которые лежат в основе бережливого производства | lean.

Подробнее о внедрении бережливого производства в организации читайте на специальной странице

---

ИЗЛОЖЕНИЯ ПРИНЦИПОВ БЕРЕЖЛИВОГО ПРОИЗВОДСТВА

Джеймс Вомак, Дэниел Джонс, авторы книги «Бережливое производство», изучив практику применения БП по всём мире, изложили суть бережливого производства в виде пяти принципов:

1) ценность,
2) поток создания ценности,
3) организация движения потока,
4) вытягивание,
5) совершенство.

Принципы бережливого производства также изложены в ГОСТ Р 56020-2014 «Бережливое производство. Основные положения и словарь». Вот они:

1. Стратегическая направленность.
2. Ориентация на создание ценности для потребителя.
3. Организация потока создания ценности для потребителя.
4. Постоянное улучшение.
5. Вытягивание.
6. Сокращение потерь.
7. Визуализация и прозрачность.
8. Приоритетное обеспечение безопасности.
9. Построение корпоративной культуры на основе уважения к человеку.
10. Встроенное качество.
11. Принятие решений, основанных на фактах.
12. Установление долговременных отношений с поставщиками.
13. Соблюдение стандартов.

Сравнив разные изложения принципов, можно прийти к выводу, что они не сильно отличаются. Перечень, представленный в ГОСТ Р 56020, всего лишь дает расширенное трактование принципов Lean.

Таблица 1. Сравнение разных изложений принципов бережливого производства | lean

Дж. Вомак, Д. Джонс. «Бережливое производство» Принципы бережливого производства (основные, в общем виде)	ГОСТ Р 56020-2014 «Бережливое производство. Основные положения и словарь» Принципы бережливого производства (в расширенном виде)
Ценность Поток создания ценности	Ориентация на создание ценности для потребителя Сокращение потерь Приоритетное обеспечение безопасности Принятие решений, основанных на фактах
Организация движения потока	Организация потока создания ценности для потребителя
Вытягивание	Вытягивание
Совершенство	Стратегическая направленность Постоянное улучшение Визуализация и прозрачность Построение корпоративной культуры на основе уважения к человеку Встроенное качество Установление долговременных отношений с поставщиками Соблюдение стандартов

ПРИНЦИП 1: ЦЕННОСТЬ

Что означает: нужно определить ценность конкретного продукта для потребителя.

Ценность (value): полезность, присущая продукции с точки зрения ПОТРЕБИТЕЛЯ и находящая отражение в цене продаж и рыночном спросе.

• Понимание ценности с точки зрения потребителя и других заинтересованных сторон позволяет руководителям всех уровней правильно организовать деятельность организации.
• Любую деятельность следует рассматривать с позиции усиления ценности для потребителя.
• В компании повсеместно должно действовать правило: «Думай как заказчик».

Ценность – это то, чем люди хотят владеть, пользоваться, что хотят потреблять, эксплуатировать и чем хотят обмениваться.

Ценность продукции определяется потребителем на основе собственного опыта, конкурентных предложений, существующих знаний и технологий, возможностей и потребностей и измеряется ценой, формируемой в результате обменных процессов (универсальная обменная ценность –  деньги).

Ценность для потребителя может быть связана с категориями, такими как качество, время производства продукции, время оказания услуги, надежность, безопасность и др.

Ценность для производителя связана с обменом продукции на деньги – универсальную обменную ценность. При этом чем выше ценность для потребителя, тем большую обменную ценность имеет продукция для производителя.

Ценность для внутреннего потребителя определяется реализацией требований к поставке продукции нужного качества, в нужное время и место, в необходимом количестве.

ПРИНЦИП 2: ПОТОК СОЗДАНИЯ ЦЕННОСТИ

Что означает: нужно определить поток создания ценности для конкретного продукта.

Поток создания ценности (value stream): все действия, как создающие, так и не создающие ценность, которые позволяют продукции пройти все процессы – от разработки концепции до запуска в производство и от принятия заказа до доставки потребителю.

Поток создания ценности для потребителя –  деятельность, направленная на создание ценности для потребителя, которая реализуется при помощи системы взаимосвязанных процессов и операций.

• Результаты деятельности процессов и операций как материальных, так и нематериальных, передаваемые от одного процесса / операции к другому, создают поток ценности.
• Данные потоки характеризуются скоростью, непрерывностью, равномерностью, а также сопровождаются различными видами потерь.
• В бережливом производстве | lean стремятся увеличить скорость потока ценности, обеспечить его непрерывность, равномерность и устранить потери.
• В качестве основных характеристик ценности рассматриваются характеристики качества, безопасности, а также стоимостные характеристики продукции / услуги.

Все действия, которые составляют поток создания ценности, можно разделить на три категории:

1) действия, создающие ценность;

2) действия, не создающие ценность, но неизбежные в силу ряда причин (муда первого рода);

3) действия, не создающие ценность, которые можно немедленно исключить из процесса (муда второго рода).

Рисунок 2 – Категории действий в потоке создания ценности Lean

Более подробно виды потерь (muda, mura, muri и др.) рассмотрим в другой статье. 

Деятельность по всестороннему сокращению и устранению потерь рассматривается как основа улучшения потока создания ценности и снижения затрат в Lean. Одним из инструментов при этом является подход, называемый картирование потока создания ценности. Данный подход предполагает в том числе расчёт общего времени цикла с выделением времени на полезную работу и времени на потери. 

Рисунок 3 – Картирование потока создания ценности

Помимо этого, при построении потоков создания ценности для принятия верных и своевременных управленческих решений все события и проблемы следует регистрировать и рассматривать на месте их возникновения. Используются правила: «иди и смотри», «видеть своими глазами». Регистрация событий, операций и процессов при картировании потока производится в виде фактов, к которым можно апеллировать (например, с указанием фактических характеристик операции, а не нормативных / документальных и с перечислением всех деталей выполнения операции, включая местоположение, участников и т.п.). Только тогда их дальнейшая обработка и анализ позволяют принимать обоснованные управленческие решения, направленные на устранение и предупреждение проблем.

ПРИНЦИП 3: ОРГАНИЗАЦИЯ ДВИЖЕНИЯ ПОТОКА

Что означает: нужно обеспечить непрерывное течение потока создания ценности продукта.

Выстраивание всех процессов и операций в виде непрерывного потока создания ценности является универсальным способом повышения эффективности деятельности организации. Повышению эффективности деятельности способствует организация цепочки создания ценности, включающей поставщиков всех уровней, а также потребителей продукции организации.

Поток создания ценности образуется как повторяющаяся последовательность создания и перемещения ценностей от входов первых процессов до выходов последних, синхронизированных с потоком заказов, и представляет собой результат деятельности системы процессов, создающих ценность и перемещающих ее от поставщиков к потребителям.

Под организацией движения, или управлением, потока создания ценностей (ПСЦ) понимают деятельность по планированию, реализации, проверке и улучшению ПСЦ как

системы процессов

, направленную на удовлетворение требований потребителей и других заинтересованных сторон. Управление потоком создания ценностей осуществляется в соответствии с

системой менеджмента бережливого производства

, основанной на цикле PDCA и тесно связанной с системой менеджмента качества (СМК).

При этом детальность и форма описания отдельных процессов в СМК и системе менеджмента бережливого производства может существенно отличаться. Часто система процессов в СМК показывает идеальную картину как необходимо выстраивать деятельность на разных уровнях для достижения требуемых результатов (выходов процессов), а анализ на месте и описание процессов и операций для целей внедрения бережливого производства требует гораздо более детального подхода и изложения ситуации «как есть», т.к. это необходимо для выявления конкретных «мусорных» процессов и операций. Подход описания процессов «как есть» применяется и при внедрении СМК, но именно бережливое производство дает набор методов и инструментов для последовательной оптимизации процессов компании.  

Цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act) – «Планируй-Делай-Проверяй-Действуй»– цикл, позволяющий организации обеспечивать ее процессы необходимыми ресурсами, осуществлять их менеджмент, определять и реализовывать возможности для улучшения.

Система менеджмента качества (СМК) – часть системы менеджмента организации, совокупность организационной структуры, методик,

процессов

и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством, улучшения деятельности, повышения конкурентоспособности.  

Система менеджмента бережливого производства (СМБП) – система менеджмента

процессов

организации на основе принципов бережливого производства. СМБП включает организационную структуру,

процессы

, ресурсы, процедуры, методы и инструменты.

ПРИНЦИП 4: ВЫТЯГИВАНИЕ

Что означает: нужно позволить потребителю вытягивать продукт.

Вытягивание – это такая организация процессов, при которой поставщик производит ровно столько, сколько требуется потребителю, и только тогда, когда требуется. Основа вытягивания – оперативный обмен информацией и долгосрочные партнерские отношения между потребителями и поставщиками.

Выталкивающее производство (push production): метод организации производства, при котором обработка продукции производится исходя из прогнозируемого спроса с последующим перемещением изделий на следующую операцию или на склад, независимо от фактического темпа работы следующей операции / процесса.

Вытягивающее производство (pull production): метод организации производства, при котором обработка продукции производится на основе сигналов о потребностях последующих операций. Вытягивающее производство направлено на предотвращение перепроизводства и снижение незавершенного производства посредством поставки продукции ровно в том количестве и в то время, в каком и когда потребуется при выполнении последующего процесса или при направлении потребителю.

Системы вытягивания объединяют потоковые ячейки вместе и имеют три элемента:

• «готово» – изделие вытягивается в следующий шаг только в случае необходимости,
• «в работе» – потребляется сейчас,
• «спусковой курок» – что нужно, где, когда и сколько.

ПРИНЦИП 5: СОВЕРШЕНСТВО

Что означает: нужно стремиться к совершенству.

Целью постоянного улучшения (непрерывного совершенствования) всех аспектов деятельности организации является:

• увеличение ценности для потребителя, 
• улучшение потока создания ценности, 
• сокращение потерь.

Вовлечение и развитие персонала следует рассматривать как необходимое условие эффективной деятельности по постоянному улучшению, организованной на основе системы сбора, рассмотрения и реализации предложений от работников организации, поддерживаемой системой мотивации и обеспеченной необходимыми ресурсами.

Совершенство: Кайдзен

Совершенствование подразделяется на:

• кайдзен
• инновации.

Рисунок 4 – Совершенствование, Кайдзен и инновации

Кайдзен (kaizen) – японская философия и практика, которая фокусируется на непрерывном совершенствовании процессов производства, бизнес-процессов и управления, а также всех аспектов жизни. Кайдзен (kaizen) – постоянная система совершенствования, непрерывный процесс улучшений. 

Кайдзен в бизнесе – это непрерывный процесс совершенствования стандартизированных действий и процессов, в который вовлечены все сотрудники компании – от руководителя до простого рабочего.

Философия Кайдзен – это постоянное совершенствование, а Гемба Кайдзен – это инструмент для улучшений. Цель Кайдзен – производство без потерь. Идеология Кайдзен: «Чего хочет человек на работе?» – «Уважения – творчества – достойного вознаграждения».

Рисунок 5 – «Зонтик» Кайдзен

Кайдзен – это «зонтик», под которым укрылась большая часть уникальных для Японии практик. Многие из практик Кайдзен снискали мировую известность. Сущность Кайдзен очень простая – это непрерывный процесс совершенствования, в котором участвуют все – и менеджеры, и рабочие.

Совершенство: встроенное качество

• Необходимый уровень качества продукции должен быть на всех этапах ее жизненного цикла. Встроенное качество в основном обеспечивается на этапах проектирования продукции и процессов, через взаимное увязывание и стыковку всех видов деятельности.
• Встроенное качество достигается за счет поиска и устранения потенциальных причин несоответствий при помощи определенных  методов их предупреждения, включая статистические.
• Встроенное качество достигается за счет принципа «не принимай, не делай, не передавай «брак».

Совершенство: соблюдение стандартов

Неукоснительное соблюдение положений стандартов, регламентов, инструкций и других обязательных документов является необходимым условием функционирования и постоянного улучшения процессов организации. При выявлении недостатков или возможностей их улучшения работники должны следовать указаниям, изложенным в действующих документах до принятия изменений в установленном порядке.

Совершенство: визуализация и прозрачность

Управление процессами организации осуществляется таким образом, чтобы все участники процесса могли проследить весь процесс создания ценности и имели необходимую информацию о нем. Это позволяет быстро обнаруживать несоответствия, обеспечивать выполнение стандартов, прозрачность ролей и ответственности работников. Визуализация может касаться совершенно разных элементов процессов: и небольших операций на рабочих местах, и итоговых данных по работе производства, других подразделений или компании в целом.

Совершенство: установление долговременных отношений с поставщиками

Долговременные отношения с поставщиками следует рассматривать как условие постоянного улучшения и сокращения потерь в цепи поставок. Для этого необходимо обеспечить разделение рисков, затрат, прибыли, обмен информацией и знаниями между поставщиками и потребителями всех уровней.

Совершенство: построение корпоративной культуры на основе уважения к человеку

Вовлечение и развитие персонала следует рассматривать как НЕОБХОДИМОЕ УСЛОВИЕ ЭФФЕКТИВНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ПОСТОЯННОМУ УЛУЧШЕНИЮ.

Построение корпоративной культуры на основе уважения к человеку предполагает внедрение следующих элементов культуры:

• каждый работник способен внести свой вклад в достижение целей организации;
• уважение к работнику, его достоинству, компетентности, ответственности, творчеству позволяет раскрыть и использовать в полной мере его талант, интеллектуальные и творческие способности для развития организации и должно стать основой ее корпоративной культуры;
• корпоративная культура должна поддерживать в работниках стремление к постоянному улучшению.

Совершенство: вовлечение и мотивация персонала

Вовлечение персонала в бережливом производстве | lean достигается за счет создания специальной среды в отношениях между работниками, в которой каждый может выполнять роли и функции, как правило, свойственные руководителям: планирование и организация деятельности, разработка стандартов, контроль, мотивация. Для реализации перечисленных функций специалистам, служащим и рабочим предоставляется право участвовать в межфункциональных командах и проектах по улучшению на разных уровнях управления в роли лидера группы, инициатора, эксперта и др.

Мотивация в бережливом производстве | lean представляется как система ценностей, принципов, процессов, методов, направленная на создание условий:

• реализации социальных потребностей работника и их использование в интересах организации;
• реализации потребностей работника в признании и их использование в интересах организации;
• самореализации работника и их использование в интересах организации.

Совершенство: эффективное использование человеческого потенциала

В бережливом производстве | lean эффективное использование человеческого потенциала предполагает внедрение в практику работы следующих подходов:

• Отказ от системы наказания за непреднамеренные ошибки или несоответствия, т.е. признание, что большинство проблем в организации связано с системой менеджмента, и только небольшое количество – с исполнителями. Открытость и прозрачность системы управления организации, приверженность высшего руководства принципам бережливого производства.
• Всесторонняя система обмена информацией о целях и ходе преобразований, т.е. доведении поставленных целей до сведения каждого работника.
• Выдвижение общей идеи, которая была бы понятна и близка всем работникам и объединила их.
• Доведение до каждого работника значимости своей роли в цепи создания ценности для потребителя, влияния на качество, безопасность и достижение общей цели организации.

Совершенство: обучение персонала

Успех развития системы организации бизнеса на принципах бережливого производства определяется уровнем понимания работниками базисных понятий бережливого производства, таких как ценность для потребителя, поток создания ценности, совершенствование потока создания ценности, потери в потоке создания ценности. Высшему руководству организации следует определить компетентность работников в области бережливого производства и потребность в их подготовке, организовать подготовку как на рабочих местах, так и в специализированных учебных центрах, исходя из поставленных целей и задач.

Принципы системы подготовки персонала в области бережливого производства:

1. Целенаправленность – подготовка в области бережливого производства и системы менеджмента бережливого производства.

2. Согласованность с другими направлениями подготовки.

3. Многоуровневость – охват всего персонала сверху вниз (начиная с высшего руководства) по программам компетенции персонала.

4. Сбалансированность – сочетание теории и практики, различных форм обучения и их сочетание (например, подготовка на рабочих местах, обучение действием, обучение в специализированных учебных центрах и т.д.).

5. Регулярность – периодическая подготовка и переподготовка.

6. Вовлеченность – достигается личным участием высшего руководства в программах подготовки и демонстрацией повышения собственной компетентности, а также созданием среды для результативной подготовки персонала.

---

ЭТАПЫ ВНЕДРЕНИЯ БЕРЕЖЛИВОГО ПРОИЗВОДСТВА | LEAN PRODUCTION

Этапы внедрения бережливого производства | LEAN и их наполнение могут отличаться в зависимости от задач, стоящих перед конкретным предприятием. Стандартные этапы внедрения LEAN:

Этап 1. Диагностика предприятия, планирование проекта внедрения LEAN.

Этап 2. Обучение высшего руководства и группы внедрения.

Этап 3. Проектирование системы менеджмента бережливого производства LEAN.

Этап 4. Внедрение системы менеджмента бережливого производства LEAN.

Этап 5. Заключительный аудит системы менеджмента бережливого производства LEAN.

Подробнее о внедрении бережливого производства в организации читайте на специальной странице