Отчет у руководства конфиденциальная беседа деловая встреча

Создание корпоративной
информационной системы обеспечит
поддержку маркетинговой деятельности,
предоставляя, с одной стороны, информацию,
необходимую для принятия решения, а с
другой — инфраструктуру для реализации
товаров и услуг новыми коммуникативными
способами. Поиск поставщиков, продавцов,
инвесторов, проведение рыночного
исследования, поддержка клиентов, а
также координация и контроль
бизнес-процессов в организации, обработка
данных в реальном времени, обеспечение
прямого доступа к данным — вот некоторые
возможности корпоративной информационной
системы.

Сегодня корпоративные
информационные системы в инфраструктуре
бизнеса играют роль в снижении издержек

30

предприятий за
счет оптимизации внутренних процессов,
автоматизации бизнес-процессов и
оказания услуг в процессах поиска,
подбора, хранения, передачи, преобразования
и использования информации в соответствии
с запросами клиентов в целях гармонизации
общества.

К задачам
информационной системы могут относиться:

• прием и первичная
  обработка информации (группировка,
  сортировка, проверка на полноту и
  достоверность), поступающей из внешней
  среды и управляемой системы;

• обработка полученной
  информации на основе имеющихся алгоритмов
  и пакетов прикладных программ, решение
  управленческих или иных задач, получение
  отчетов, сводных данных, визуализация
  информации в виде рисунков, графиков,
  таблиц, диаграмм, выдача информации по
  запросам или в пакетном режиме в
  установленные сроки для принятия
  управленческих решений;

• хранение информации
  в виде информационных массивов, поиск
  и выдача информации для дальнейшей
  обработки;

• передача кодированной
  информации потребителям с целью
  создания, поддержания и изменения
  отношения целевой аудитории к фирме и
  ее продуктам.

Информация (слово
латинского происхождения, обозначающее
«сообщение о чем-либо») представляет
собой совокупность знаний о фактических
данных и зависимостях между ними. Основой
информации о товаре (услуге) служит
сообщение — форма представления
информации в виде речи, текста, изображения,
цифровых данных, графиков, таблиц и др.

Каналы доведения
информации до потребителей подразделяются
на неформальные и формальные.

Неформальные
каналы устанавливаются между отправителем
и потребителем информации непосредственно
(переписка посредством «директ-мейл»,
личные беседы, телефон-маркетинг и т.
п.).

Формальные каналы
функционируют посредством соответствующих
субъектов рынка (информационные службы,

31

система печатных
изданий, теле- и радиовещание, кино- и
видеосъемка и др.).

Среди общего
массива товарной информации следует
выделить:

• основополагающую
товарную информацию, интегрирующую в
себе основные сведения о товаре,
предназначенные для всех субъектов
рынка с фиксацией наименований товаров,
сортов, масс брутто, нетто, дат выпуска,
наименований изготовителей, сроков
хранения или годности, способов
использования;

• коммерческую
товарную информацию, включающую сведения
о товаре, дополняющие основную информацию
и предназначенные для поставщиков,
посредников-продавцов. Это данные о
предприятии-изготовителе, посреднике,
нормативные документы о качестве,
ассортименте номера по ОКП (Общероссийскому
классификатору промышленной и
сельскохозяйственной продукции),
товарной номенклатуре внешнеэкономической
деятельности, а также порядковые номера
по ОКПО (Общероссийскому классификатору
предприятий и организаций), другие
условные обозначения;

• потребительскую
товарную информацию — сведения о товаре,
предназначенные для создания
потребительских предпочтений, показывающие
выгоды от применения конкретного товара,
адресованные потребителям. В информации
представлены потребительская ценность
товара, состав, функциональное назначение,
способы использования и эксплуатации,
безопасность применения и потребления,
надежность.

Для доведения
сведений до субъектов используются
следующие формы передачи:

• словесная
информация — доступная информация,
если она доводится на языке, на котором
говорит большинство населения. Как
правило, в зарубежной форме изложения
информация публикуется на нескольких
наиболее популярных

32

языках. Недостаток
словесной информации — ее гроздкость,
она требует времени для осмысления;

• цифровая
  информация —
  является существенным дополнением к
  словесной. В сочетании с другими
  изображениями делает информацию
  лаконичной, четкой;

• изобразительная
  информация — зрительное
  и эмоциональное восприятие сведений
  о товаре с помощью графического
  изображения товара, фотографий, открыток
  в целях удовлетворения покупательских
  предпочтений. Достоинства данной формы
  — доступность, наглядность и лаконичность;

• информация в
  виде символики — сведения
  о товаре,
  передаваемые
  с помощью информационных знаков. Символ
  (от греч. symbolon)
  — знак, опознавательная примета,
  выражающие определенные свойства
  товара для краткого отражения его
  сущности.

Основными
требованиями, предъявляемыми к товарной
информации, являются достоверность,
доступность, достаточность.

Достоверность
— подтверждается
маркировкой и сертификацией. К сожалению,
в практике торговли наблюдаются факты
недостоверной информации в деятельности
поставщиков и органов сертификации.
Эта информационная фальсификация, как
правило, осуществляется в корыстных
целях.

Доступность —
связана с
принципом информационной открытости
сведений о товаре и включает в себя
такие частные элементы, как: языковая
доступность, т. е. информация должна
быть на государственном языке или языке
преобладающей части населения —
потребителей, пользующихся товаром;
востребованность — предоставление
необходимой информации по требованию
пользователя; понятность — использование
общепринятых и стандартизованных
понятий (символов), а также возможность
их определения или расшифровки. Это
требование предполагает использование
общепринятых

33

понятии, терминов,
определения которых приводятся в
терминологических стандартных словарях
и справочниках и не требуют определений
и пояснений.

Достаточность
информационного
материала — форма рациональной
информационной насыщенности, исключающей
как неполную, так и излишнюю информацию,
дублирующую основную и не представляющую
интереса для пользователей.

В России создано
правовое пространство, регламентирующее
ряд аспектов информационного обеспечения.
Ключевое значение при разработке
товарной политики имеют информационные
носители в области декларации,
стандартизации, сертификации и
регламентации.

В Российской
Федерации действуют общие технические
и специальные технические регламенты.

В Федеральном
законе от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О
техническом регулировании» предусмотрен
механизм регулирования коммерческих
отношений, возникающий при разработке,
принятии, применении и исполнении
обязательных требований к продукции,
процессам производства, эксплуатации,
хранения, перевозки, реализации и
утилизации, выполнению работ или оказанию
услуг. Закон был принят в целях защиты
жизни или здоровья граждан, имущества
физических или юридических лиц,
государственного или муниципального
имущества; охраны окружающей среды,
жизни или здоровья животных и растений;
предупреждения действий, вводящих в
заблуждение приобретателей.

Данный закон
раскрывает содержание основных понятий:

• аккредитация —
официальное признание органом по
аккредитации компетентности физического
или юридического лица выполнять работы
в определенной области оценки соответствия;

• безопасность
продукции, процессов производства,
эксплуатации, хранения, перевозки,
реализации и утилизации (далее —
безопасность) — состояние, при котором
отсутствует

34

недопустимый риск,
связанный с причинением вреда жизни
или здоровью граждан, имуществу физических
или юридических лиц, государственному
или муниципальному имуществу, окружающей
среде, жизни или здоровью животных и
(г’ растений;

• ветеринарно-санитарные
и фитосанитарные меры — » обязательные
для исполнения требования и процедуры,
устанавливаемые в целях защиты от
рисков, возникающих в связи с проникновением,
закреплением или распространением
вредных организмов, заболеваний,
переносчиков болезней или болезнетворных
организмов, в том числе в случае переноса
или распространения их животными и
(или) растениями, с продукцией, грузами,
материалами, транспортными средствами,
с наличием добавок, загрязняющих веществ,
токсинов, вредителей, сорных растений,
болезнетворных организмов, в том числе
с пищевыми продуктами или кормами, а
также обязательные для исполнения
требования и процедуры, устанавливаемые
в целях предотвращения иного связанного
с распространением вредных организмов
ущерба;

• декларирование
соответствия — форма подтверждения
соответствия продукции требованиям
технических регламентов;

• декларация о
соответствии — документ, удостоверяющий
соответствие выпускаемой в обращение
продукции требованиям технических
регламентов;

• заявитель —
физическое или юридическое лицо,
осуществляющее обязательное подтверждение
соответствия;

• знак обращения
на рынке — обозначение, служащее для
информирования приобретателей о
соответствии выпускаемой в обращение
продукции требованиям технических
регламентов;

• знак соответствия
— обозначение, служащее для информирования
приобретателей о соответствии объекта
сертификации требованиям системы
добровольной сертификации или
национальному стандарту;

35

• идентификация
продукции — установление тождественности
характеристик продукции ее существенным
признакам;

• контроль (надзор)
за соблюдением требований технических
регламентов — проверка выполнения
юридическим лицом или индивидуальным
предпринимателем требований технических
регламентов к продукции, процессам
производства, эксплуатации, хранения,
перевозки, реализации и утилизации и
принятие мер по результатам проверки;

• международный
стандарт — стандарт, принятый международной
организацией;

• национальный
стандарт — стандарт, утвержденный
национальным органом Российской
Федерации по стандартизации;

• орган по
сертификации — юридическое лицо или
индивидуальный предприниматель,
аккредитованные в установленном порядке
для выполнения работ по сертификации;

• оценка соответствия
— прямое или косвенное определение
соблюдения требований, предъявляемых
к объекту;

• подтверждение
соответствия — документальное
удостоверение соответствия продукции
или иных объектов, процессов производства,
эксплуатации, хранения, перевозки,
реализации и утилизации, выполнения
работ или оказания услуг требованиям
технических регламентов, положениям
стандартов или условиям договоров;

• продукция —
результат деятельности, представленный
в материально-вещественной форме и
предназначенный для дальнейшего
использования в хозяйственных и иных
целях;

• риск — вероятность
причинения вреда жизни или здоровью
граждан, имуществу физических или
юридических лиц, государственному или
муниципальному имуществу, окружающей
среде, жизни или здоровью животных и
растений с учетом тяжести этого вреда;

• сертификация —
форма осуществляемого органом по
сертификации подтверждения соответствия
объектов требованиям технических
регламентов, положениям стандартов или
условиям договоров;

36

• сертификат
соответствия — документ, удостоверяющий
соответствие объекта требованиям
технических регламентов, положениям
стандартов или условиям договоров;

• система
сертификации — совокупность правил
выполнения работ по сертификации, ее
участников и правил функционирования
системы сертификации в целом;

• стандарт —
документ, в котором в целях добровольного
многократного использования устанавливаются
характеристики продукции, правила
осуществления и характеристики процессов
производства, эксплуатации, хранения,
перевозки, реализации и утилизации,
выполнения работ или оказания услуг.
Стандарт также может содержать требования
к терминологии, символике, упаковке,
маркировке или этикеткам и правилам их
нанесения;

• стандартизация
— деятельность по установлению правил
и характеристик в целях их добровольного
многократного использования, направленная
на достижение упорядоченности в сферах
производства и обращения продукции и
повышение конкурентоспособности
продукции, работ или услуг;

• техническое
регулирование — правовое регулирование
отношений в области установления,
применения и исполнения обязательных
требований к продукции, процессам
производства, эксплуатации, хранения,
перевозки, реализации и утилизации, а
также в области установления и применения
на добровольной основе требований к
продукции, процессам производства,
эксплуатации, хранения, перевозки,
реализации и утилизации, выполнению
работ или оказанию услуг и правовое
регулирование отношений в области
оценки соответствия;

• технический
регламент — документ, который принят
международным договором Российской
Федерации, ратифицированным в порядке,
установленном законодательством
Российской Федерации, или федеральным
законом, или указом Президента Российской
Федерации, или постановлением Правительства
Российской Федерации, и устанавливает
обязательные для применения и исполнения
требования к объектам технического

37

регулирования
(продукции, в том числе зданиям, строениям
и сооружениям, процессам производства,
эксплуатации, хранения, перевозки,
реализации и утилизации);

• форма подтверждения
соответствия — определенный порядок
документального удостоверения
соответствия продукции или иных объектов,
процессов производства, эксплуатации,
хранения, перевозки, реализации и
утилизации, выполнения работ или оказания
услуг требованиям технических регламентов,
положениям стандартов или условиям
договоров.

Участникам рыночного
оборота рекомендуется следовать
принципам технического регулирования,
в части:

1. единой системы
и правил аккредитации;

2. недопустимости
ограничения конкуренции при осуществлении
аккредитации и сертификации;

3. единства применения
требований технических регламентов
независимо от видов или особенностей
сделок;

4. др.

В современных
условиях каждый предприниматель обязан
знать документы в области стандартизации:

• национальные
стандарты, которые применяются на
добровольной основе равным образом и
в равной мере независимо от страны и
(или) места происхождения продукции,
осуществления процессов производства,
эксплуатации, хранения, перевозки,
реализации и утилизации, выполнения
работ и оказания услуг, видов или
особенностей сделок и (или) лиц, являющихся
изготовителями, исполнителями, продавцами,
приобретателями. Применение национального
стандарта подтверждается знаком
соответствия национальному стандарту;

• общероссийские
классификаторы технико-экономической
и социальной информации (далее —
общероссийские классификаторы), которые
представляют нормативные документы,
распределяющие технико-экономическую
и социальную информацию в соответствии
с ее классификацией (классами, группами,
видами и другим) и являющиеся обязательными

38

для применения
при создании государственных информационных
систем и информационных ресурсов и
межведомственном обмене информацией;

• правила
стандартизации, нормы и рекомендации
в области стандартизации;

• применяемые в
установленном порядке классификации,
общероссийские классификаторы
технико-экономической и социальной
информации;

• стандарты
организаций.

К общепринятым
классификационным группам средств
товарной информации принято относить
информационные ресурсы; специальную
литературу; маркировку; рекламу.
Классификация средств товарной информации
приведена на рис. 1.6.

Средства товарной
информации (СТИ) предназначены для
доведения сведений о товаре, его
характеристиках до пользователей.
Многие средства товарной информации
выполняют идентифицирующую функцию,
сущность которой заключена в распознавании,
отождествлении товара с определенными
потребительскими свойствами, в том
числе органолептическими — внешний
вид, цвет, вкус, запах. Функция идентификации
наиболее присуща таким средствам, как
маркировка, нормативные и другие
технические документы.

СТИ отличаются
различными соотношениями основополагающей,
коммерческой и потребительской
информации. Общим для них является
наличие основополагающей информации.
Так, например, в маркировке наибольший
удельный вес приходится на основополагающую
и потребительскую информацию; в
товарно-сопроводительных документах
— основополагающая информация дублирует
маркировку на транспортной потребительской
таре. Это дублирование обусловлено тем,
что если маркировка предназначена для
всех субъектов рынка, то
транспортно-сопроводительная документация
предназначена в основном для
предприятий-изготовителей, продавцов,
а также для контролирующих органов.

39

Рис.
1.6. Классификация
СТИ

Условные обозначения:
НД —
нормативные документы; ТД — технические
документы; СТ — стандарты; ТУ — технические
условия; ОК ТЭСИ — общероссийские
классификаторы технико-экономической
и социальной информации; ПР Т — правила
торговли; ТСД — товарно-сопроводительные
документы; ПР Д — проектная документация;
КД — конструкторская документация; ДПП
— документация поставки продукции на
производство; ПР М — производственная
маркировка; ТМ — товарная маркировка;
СМИ — средства массовой информации.

40

Поэтому помимо
основной информации преобладает
коммерческая информация (массы брутто,
нетто товарной 1-Шфтии, единичных
упаковок, реквизиты транспортных
средств), которая не представляет
интереса для основной массы потребителей.
В транспортно-сопроводительной
документации (СТД) практически отсутствует
потребительская информация, предназначенная
для компетентного выбора аров, а также
рационального использования, хранения
и эксплуатации.

Важнейшим блоком
в классификации СТИ являются информационные
ресурсы.

Информационные
ресурсы (ИР) представляют
собой; целостную совокупность отдельных
документов и массивов документации в
информационных системах — библиотеках,
|архивах, фондах, автоматизированных
базах данных, других информационных
системах. Информационные ресурсы в
зависимости от носителей информации
дифференцируются нормативные и
технические

Нормативный
документ —
документ,
содержащий правила, общие принципы,
характеристики, касающиеся |.определенных
видов деятельности, доступные широкому
{кругу пользователей.

К нормативным
документам, например по стандартизации,
относятся государственные стандарты
Р (ГОСТ Р), международные региональные
стандарты, правила, нормы и ; рекомендации
по стандартизации, общероссийские
классификаторы технико-экономической
информации, стандарты отраслей
народно-хозяйственного комплекса (ОСТ),
стандарты предприятий (СТП), стандарты
научно-технических, инженерных обществ
и других общественных объединений,
санитарные нормы и правила (СанНиП),
строительные нормы и правила (СНиП),
технические условия (ТУ).

Ключевую роль в
развитии маркетинговой деятельности
выполняют общероссийские
классификаторы технико-экономической
и социальной информации (ОК ТЭСИ).
Общероссийский
классификатор продукции (ОКП), который
был

41

принят и введен в
состав Единой системы классификации и
кодирования технико-экономической и
социальной информации (ЕС ККТЭИ)
постановлением Госстандарта России №
301 от 30 декабря 1993 г.

ОКП представляет
собой систематизированный свод кодов
и наименований групп и подгрупп продукции,
построенных по иерархической системе
классификации. Он предназначен для
обеспечения достоверности, сопоставимости
и автоматизированной обработки информации
в таких сферах деятельности, как
стандартизация, статистика, экономика
и др.

Классификатор
используется:

• при решении
задач каталогизации продукции —
разработки каталогов и систематизации
в них информации по важнейшим
технико-экономическим признакам
продукции;

• для статистического
анализа производства, реализации и
использования продукции на
макроэкономическом, региональном и
отраслевом уровнях;

• для структуризации
промышленно-коммерческой информации
с целью маркетинговых исследований и
осуществления коммерческих операций.

В России создана
Гармонизированная
система описания и кодирования (ГС),
которая
представляет совокупную номенклатуру,
включающую в себя товарные позиции,
относящиеся к ним цифровые коды,
сгруппированные по определенным
признакам в разделы и группы.

На основе
Гармонизированной системы разработана
тарифная таможенная номенклатура. В
1913 г. подписана Конвенция Международной
конференции по таможенной статистике
для таможенного статучета. В 1970 г. создан
Международный комитет по разработке
гармонизированной системы описания и
кодирования товаров в целях унификации
товаров в международной торговле.

К основным признакам
создания тарифной (таможенной) номенклатуры
относят происхождение товара, вид
материала, из которого он изготовлен,
назначение товара, химический состав
и ряд других показателей.

42

Товарная номенклатура
ГС состоит из 21 раздела и 99 групп. При
этом есть резервные группы (98, 99), которые
(могут быть использованы для выделения
специфических товаров. В ГС используются
смешанные методы кодирования (штриховой
и цифровой).

В мировой практике
торговли используется унифицированная
маркировка товара с помощью штрихового
и цифрового кодирования, по которому
можно установить вид товара, его
принадлежность к определенной товарной
группе, качественные характеристики.
В международной практике используется
штриховой код ЕАN
(Европа, артикул, номер), ^разработанный
международной Ассоциацией ЕАN,
находящейся в Брюсселе. Цифровой код
страны — это единственная информация,
содержащаяся в штриховом коде, которую:
можно проверить визуально, зная номер
ведущих стран мира.

В России штриховым
кодированием товаров занимается
Внешнеэкономическая ассоциация
автоматической идентификации ЮНИСКАН,
представляющая интересы России в
международной ассоциации ЕАК.

Государственная
система стандартизации Российской
Федерации выдвигает общие требования
к маркировке продукции, в том числе к
транспортной: при перевозке продукции
маркировка должна быть нанесена в четко
отведенном месте — непосредственно на
продукции, таре, ярлыках, этикетках;
обозначены способы нанесения маркировки
— гравировка, травление; маркировка
транспортных грузов должна иметь
достаточно полное содержание. В стандартах
на маркировку потенциально опасной
продукции содержатся предусмотрительные
меры безопасности: должна присутствовать
информация об условиях применения,
мерах предосторожности при транспортировании,
хранении и потреблении, пожаро и
взрывобезопасности, сроках периодического
осмотра, контроля, переконсервации.

В технических
условиях подраздел «Маркировка»
включает требования к содержанию
маркировки, а именно: указание товарного
знака (ТЗ), зарегистрированного в
установленном порядке; знака соответствия
на сертифицированную продукцию,
обозначение стандарта.

43

В технических
требованиях обычно
даются только классификация и ассортимент,
номенклатура показателей и их
регламентированные значения.

Технические
документы —
документы,
содержащие информацию для идентификации
товарных партий на всем пути продвижения
от изготовителя к конечному потребителю.

Важнейшим дополнением
для успешной реализации товаров в
маркетинге является грамотное оформление
маркировки.

Маркировка —
текст,
условные обозначения, рисунок, нанесенные
на упаковку и/или товар, а также другие
вспомогательные средства, предназначенные
для идентификации товара или отдельных
его свойств, доведения до потребителей
информации об изготовителях (исполнителях),
количественных и качественных
характеристиках товара.

Основными
функциями маркировки являются:

• Информационная
— дублирующая
содержание идентифицирующей функции
маркировки и ТСД. Однако в отличие от
ТСД она предназначена для всех субъектов
коммерческой деятельности, а для основной
массы потребителей она фактически
является единственным доступным
средством ознакомительной товарной
информации.

• Идентифицирующая
— обусловлена
определением терминов «идентификация»
и «маркировка»: «Идентификация
товара — установление соответствия
наименования товара, указанного в
маркировке и/или в сопроводительных
документах, предъявляемым к нему
требованиям».

Эмоциональная и
мотивационная функции маркировки
взаимозависимы. Красочно оформленная
маркировка, поясняющие тексты, применение
общепринятых символов вызывают у
потребителей положительные эмоции и
служат важной мотивацией для принятия
решения о покупке товара.

Информационные
знаки (ИЗ) —
условные
обозначения, предназначенные для
идентификации отдельных или

44

совокупных
характеристик товара. Их наносят на
упаковку, ярлыки, бирки, эксплуатационные
документы. Они обладают всеми функциями,
присущими маркировке и, как правило,
являются краткими, выразительными,
наглядными и узнаваемыми за счет
отдельных слов, букв, цифр, рисунков,
символов. Информационные знаки —
обширный блок информационных данных о
товаре. Классификация их на группы и
подгруппы в зависимости от определенных
признаков представлена на рис. 1.7.

Рис. 1.7. Классификация
информационных знаков

Товарные знаки
и знаки обслуживания —
обозначения,
служащие для индивидуализации товаров,
выполняемых работ или оказываемых услуг
юридическими или физическими лицами.

45

Определение
правовых норм и правил в отношении
товарных знаков, возможности их
использования на территории России
регламентируются Законом РФ от 23 сентября
1992 г. № 3520-1 «О товарных знаках, знаках
обслуживания и наименованиях мест
происхождения товаров» (в редакции
Федерального закона от 22 августа 2004 г.
№ 122-ФЗ) (далее — Закон о товарных знаках).

В рамках данного
Закона правовая охрана товарного знака
обеспечивается на основании его
государственной регистрации. В приложении
1 Закона (ст. 4, п. 1) говорится: «Никто
не может использовать охраняемый в
Российской Федерации товарный знак без
разрешения его владельца».

В Федеральном
Законе от 11 декабря 2002 г. № 166-ФЗ «О
внесении изменений и дополнений в Закон
Российской Федерации «О товарных
знаках, знаках обслуживания и наименованиях
мест происхождения товаров» определены
формы нарушения исключительного права
правообладателя (незаконное использование
товарного знака), к которым относятся:

• использование
товарного знака на товарах, на этикетках,
упаковках этих товаров, которые
производятся, предлагаются к продаже,
продаются, демонстрируются на выставках
и ярмарках или иным образом вводятся в
гражданский оборот на территории
Российской Федерации, либо хранятся и
(или) перевозятся с этой целью, либо
ввозятся на территорию Российской
Федерации;

• использование
товарного знака при выполнении работ,
оказании услуг;

• использование
товарного знака на документации,
связанной с введением товаров в
гражданский оборот;

• использование
товарного знака в предложениях к продаже
товаров;

• использование
товарного знака в сети Интернет, в
частности в доменном имени и при других
способах адресации.

46

Товары, этикетки,
упаковки этих товаров, на которых
незаконно используется товарный знак
или сходное с ним до степени смешения
обозначение, являются контрафактными.

Товарные знаки в
зависимости от объекта, информацию о
котором они содержат, подразделяются
на группы — фирменные и ассортиментные,
а последние — на подгруппы: видовые и
марочные.

Виды товарных
знаков определяются формой представленной
в них информации. Различают следующие
виды: словесные, буквенные, цифровые,
изобразительные, объемные, комбинированные.

Товарные знаки
могут быть двух разновидностей:
коллективные и индивидуальные.

Классификация
товарных знаков представлена на рис.
1.8.

Фирменные товарные
знаки предназначены
для идентификации изготовителя товаров
или услуг. По форме представления
информации они бывают чаще всего
текстовые, изобразительные и
комбинированные. Существуют три основных
типа оформления товарных знаков:

1. Фирменное
имя — слово,
буква, группы слов или букв, которые
могут быть произнесены.

2. Фирменный
знак — символ,
рисунок, отличительный цвет или
обозначение.

3. Товарный
знак — фирменное
имя, фирменный знак, товарный образ или
их сочетание, официально зарегистрированные
в Международном реестре и защищенные
юридически, на что указывает знак ®,
размещенный рядом с товарным знаком.
Если товарные знаки являются собственностью
фирмы, то они могут иметь знак ©.

В современных
условиях российского рынка возможны
различные подделки и фальсификация
продукции. Многие фирмы, завоевавшие
признание потребителей, стремятся
обеспечить защиту своих фирменных
знаков. Так, АО «Кристалл»,

47

выпускающий
ликероводочные изделия высшего качества,
для защиты своей продукции использует
фирменный знак — изображение зубра,
наносимое на этикетку, и завинчивающиеся
колпачки. Кроме того, на бутылку
наклеиваются две этикетки и кольеретка.
На самую большую этикетку с внутренней
стороны, кроме фирменного знака, нанесено
восьмизначное число, первые две цифры
которого — 01 — код завода.

Рис. 1.8.
Классификация
товарных знаков

По степени значимости
и престижности можно выделить обыкновенные
и престижные фирменные знаки.

Обыкновенные
фирменные знаки разрабатываются самими
производителями или по их поручению
специалиста-ми-дизайнерами. В соответствии
с Законом о товарных знаках обязательность
регистрации данных знаков не предусмотрена.
В отличие от них престижные
знаки регистрируются
в международном реестре и дают возможность
выхода на внешний рынок. Владельцы
престижных знаков могут реализовывать

48

свою продукцию по
более высоким ценам, как на национальном
рынке, так и за рубежом.

Незаконное
использование товарного знака и
наименования места происхождения товара
согласно ст. 46 Закона о товарных знаках
влечет за собой гражданскую и/или
уголовную ответственность в соответствии
с законодательством РФ.

Федеральным Законом
от 11 декабря 2002 г. № 166-ФЗ «О внесении
изменений и дополнений в Закон Российской
Федерации «О товарных знаках, знаках
обслуживания и наименованиях мест
происхождения товаров» обозначены
абсолютные основания для отказа в
регистрации товарного знака:

1. Не допускается
регистрация в качестве товарных знаков
обозначений, не обладающих различительной
способностью или состоящих только из
элементов:

• вошедших во
всеобщее употребление для обозначения
товаров определенного вида;

• являющихся
общепринятыми символами и терминами;

• характеризующих
товары, в том числе указывающих на их
вид, качество, количество, свойство,
назначение, ценность, а также на время,
место, способ производства или сбыта;

• представляющих
собой форму товаров, которая определяется
исключительно или главным образом
свойством либо назначением товаров.

2. В соответствии
с международным договором Российской
Федерации не допускается регистрация
в качестве товарных знаков обозначений,
состоящих только из элементов,
представляющих собой государственные
гербы, флаги и другие государственные
эмблемы, сокращенные или полные
наименования международных
межправительственных организаций, их
гербы, флаги и другие эмблемы, официальные
контрольные, гарантийные и пробирные
клейма, печати, награды и другие знаки
отличия, или сходных с ними до степени
смешения обозначений. Такие элементы
могут быть включены как неохраняемые
элементы в товарный знак, если на это
имеется согласие соответствующего
компетентного органа.

49

3. Не допускается
регистрация в качестве товарных знаков
обозначений, представляющих собой или
содержащих элементы:

• являющиеся
ложными или способными ввести в
заблуждение потребителя относительно
товара или его изготовителя;

• противоречащие
общественным интересам, принципам
гуманности и морали.

4. Не допускается
регистрация в качестве товарных знаков
обозначений, тождественных или сходных
до степени смешения с официальными
наименованиями и изображениями особо
ценных объектов культурного наследия
народов Российской Федерации либо
объектов всемирного культурного или
природного наследия, а также с изображениями
культурных ценностей, хранящихся в
коллекциях, собраниях и фондах, если
такая регистрация испрашивается на имя
лиц, не являющихся их собственниками
(владельцами) и не имеющих согласия
собственников или лиц, уполномоченных
на это собственниками, на регистрацию
таких обозначений в качестве товарных
знаков.

5. В соответствии
с международным договором Российской
Федерации не допускается регистрация
в Российской Федерации в качестве
товарных знаков обозначений, представляющих
собой или содержащих элементы, которые
охраняются в одном из государств —
участников указанного международного
договора в качестве обозначений,
идентифицирующих вина или спиртные
напитки как происходящие с его территории
(производимые в границах географического
объекта этого государства) и имеющие
особое качество, репутацию или другие
характеристики, которые главным образом
определяются их происхождением, если
товарный знак предназначен для обозначения
вин или спиртных напитков, не происходящих
с территории данного географического
объекта.

Регистрация
товарного знака осуществляется по
следующей схеме:

50

1. Заявка на
регистрацию товарного знака (далее —
заявка) подается в федеральный орган
исполнительной власти по интеллектуальной
собственности юридическим лицом или
осуществляющим предпринимательскую
деятельность физическим лицом (далее
— заявитель).

2. Ведение дел с
федеральным органом исполнительной
власти по интеллектуальной собственности
может осуществляться заявителем,
правообладателем, иным заинтересованным
лицом самостоятельно или через патентного
поверенного, зарегистрированного в
федеральном органе исполнительной
власти по интеллектуальной собственности.

Иностранные
юридические лица или постоянно проживающие
за пределами Российской Федерации
физические лица либо их патентные
поверенные ведут дела с федеральным
органом исполнительной власти по
интеллектуальной собственности через
зарегистрированных в федеральном органе
исполнительной власти по интеллектуальной
собственности патентных поверенных.
Полномочия патентного поверенного
удостоверяются доверенностью, выданной
ему заявителем, правообладателем или
иным заинтересованным лицом.

В качестве патентного
поверенного может быть зарегистрирован
гражданин Российской Федерации, постоянно
проживающий на ее территории. Другие
требования к патентному поверенному,
порядок его аттестации и регистрации,
а также правомочия на ведение дел,
связанных с правовой охраной товарных
знаков, определяются Правительством
Российской Федерации.

3. Заявка подается
на один товарный знак.

4. Заявка должна
содержать:

• заявление о
регистрации обозначения в качестве
товарного знака с указанием заявителя,
а также его места нахождения или места
жительства;

• заявляемое
обозначение;

• перечень товаров,
в отношении которых испрашивается
регистрация товарного знака и которые
сгруппированы

51

по классам
Международной классификации товаров
и услуг для регистрации знаков;

• описание
заявленного обозначения.

Заявка подается
на русском языке.

Заявка подписывается
заявителем, в случае подачи заявки через
патентного поверенного — заявителем
или патентным поверенным.

5. К заявке должны
быть приложены:

• документ,
подтверждающий уплату пошлины за подачу
заявки в установленном размере;

• устав коллективного
знака, если заявка подается на регистрацию
коллективного знака.

Документы,
прилагаемые к заявке, представляются
на русском или другом языке. В случае,
если эти документы представлены на
другом языке, к заявке прилагается их
перевод на русский язык. Перевод на
русский язык может быть представлен
заявителем не позднее двух месяцев с
даты направления ему федеральным органом
исполнительной власти по интеллектуальной
собственности уведомления о необходимости
выполнения данного требования.

6. Датой подачи
заявки в федеральный орган исполнительной
власти по интеллектуальной собственности
считается дата поступления документов,
предусмотренных абзацами вторым —
четвертым пункта 4 настоящей статьи,
или, если указанные документы представлены
не одновременно, — дата поступления
последнего документа.

7. После подачи
заявки в федеральный орган исполнительной
власти по интеллектуальной собственности
любое лицо вправе ознакомиться с
документами заявки, содержащимися в
ней на дату ее подачи. Порядок ознакомления
с документами заявки устанавливается
федеральным органом исполнительной
власти по интеллектуальной собственности.

8. Требования к
документам заявки устанавливаются
федеральным органом исполнительной
власти по интеллектуальной собственности.

На основании
решения о регистрации товарного знака
федеральный орган исполнительной власти
по интеллектуальной

52

собственности в
течение месяца с даты получения документа
об уплате установленной пошлины
производит регистрацию товарного знака
в Государственном реестре товарных
знаков и знаков обслуживания Российской
Федерации (далее в настоящем разделе —
Реестр). В Реестр вносятся товарный
знак, сведения о его правообладателе,
дата приоритета товарного знака и дата
его регистрации, перечень товаров, для
которых зарегистрирован товарный знак,
другие сведения, относящиеся к регистрации.

В процессе рыночного
взаимодействия, проведения рекламных
и РК-кампаний большое значение придается
наличию знаков соответствия или качества.

Знак соответствия
(в рамках сертификации) —
защищенный
в установленном порядке знак, применяется
или выдается в соответствии с правилами
системы сертификации, указывает, что
данная продукция, процесс или услуга
соответствуют конкретному стандарту
или другому нормативному документу
(см. Руководство ИСО/МЭК 2, п. 14.8).

В зависимости от
сферы применения различают национальные
и транснациональные знаки соответствия.

Национальный
знак соответствия —
знак, подтверждающий соответствие
требованиям, установленным национальными
стандартами или другими нормативными
документами. Он разрабатывается,
утверждается и регистрируется национальным
органом по сертификации. В России
утвержден общий знак соответствия
системе ГОСТ Р.

Его символика,
форма, размеры регламентируются ГОСТ
Р 50460-92 «Знак соответствия при
обязательной сертификации». Во многих
странах также применяются общие знаки
соответствия стандартам: в Германии —
ВЩ, в Австрии — (ШОКМ, во Франции — МГ,
в Великобритании — К1ТЕМАКК, в Польше
— В.

В некоторых других
странах помимо общего знака соответствия
используют и групповые знаки, например,
для продуктов питания в Японии применяют
национальные знаки соответствия —JAS
.

53

Более подробную
информацию о знаках соответствия можно
получить из каталога «Знаки соответствия
стандартам», выпущенного Международной
организацией по стандартизации ИСО.

Транснациональный
(региональный) знак соответствия —
знак,
подтверждающий соответствие требованиям,
которые установлены региональными
стандартами. Они применяются в странах
определенного региона на основе
согласованных стандартов и взаимного
признания результатов сертификации.

Примерами
транснациональных знаков соответствия
могут служить знак CEN,
учрежденный Европейским комитетом по
стандартизации (CEN),
знак CENELEK.
В эти региональные организации входят
страны Европейского Сообщества и
Европейской ассоциации свободной
торговли. Указанные транснациональные
знаки подтверждают соответствие
продукции требованиям европейских
стандартов или документов CEN
(CENELEK)
по гармонизации стандартов.

Эксплуатационные
знаки устанавливаются
для многих непродовольственных товаров
в целях обеспечения сохранения
функционального назначения в течение
длительного времени. Эти знаки информируют
потребителя об основных правилах
применения и использования товаров.

На современном
этапе развития потребительского рынка
особую роль играет экологическая
маркировка.

Экологическая
маркировка —
маркировка,
информирующая о применяемых упаковочных
материалах и о возможности утилизации
упаковки после извлечения продукции.
ЕС предпринимает значительные усилия
по введению унифицированной экомаркировки.
Решение о ее присвоении принимается
компетентными органами стран-членов
ЕС на конкурсной основе. Наносимая на
упаковку экологическая маркировка
подразделяется на три основные группы.

1. Знаки, обозначающие
степень экологического благополучия
товара или его упаковки. К ним относятся,
например:

54

«Голубой Ангел»
(Германия) (Рис. 1.9)

Рис.
1.9

«Белый лебедь»
(Скандинавские страны) (Рис. 1.10)

Рис.
1.10

«Эко-знак» (Япония)
(Рис.1.11)

Рис.1.11

Экологические
знаки различных товаропроизводящих
фирм, стремящихся внести свой вклад в
охрану окружающей среды (Рис. 1.12).

Рис.
1.12

55

К этой группе можно
отнести знаки, обозначающие из-делия,
поддающиеся повторному использованию
или полу-ченные в результате вторичной
переработки. Существует большое
разнообразие таких знаков, но наиболее
распрост-раненными являются знаки,
представляющие замкнутый цикл,
обозначающие систему
«создание—применение—ути-лизация»
с указанием материала, из которого
произведено данное изделие (Рис. 1.13).

Рис.
1.13

Наиболее узнаваемым
и распространенным из этой се-рии знаков
представляется знак «Зеленая точка»
в рамках «Дуальной системы» Германии
(DSD)
(Рис. 1.14). Право на его использование
осуществляется на конкурсной основе и
пу-тем продажи, что составляет финансовую
основу DSD.

Рис.
1.14

В соответствии с
требованиями Директивы ЕС всякая
упаковка должна маркироваться следующими
знаками: повторное или многоразовое
использование (Рис. 1.15);

Рис.
1.15

подлежит вторичной
переработке («петля Мебиуса») (Рис.
1.16);

Рис.
1.16

частично или
полностью произведена из ВПС с указанием
его процентного содержания (рис. 1.17).

Рис.
1.17

1. Знаки, призывающие
   к сбережению окружающей среды (Рис.
   1.18).

Рис.
1.18

Знаки этой группы
чаще всего встречаются на упаковке
потребительских товаров. Их смысл
сводится к призыву не сорить, поддерживать
чистоту и сдавать использованные изделия
на вторичную переработку, опуская их в
соответствующие мусорные сборники.

3. Знаки, предупреждающие
об опасности изделия или предмета для
окружающей среды.

К ним относятся:

специальные знаки
для обозначения веществ, представляющих
опасность для морской фауны и флоры при
их перевозке водными путями (Рис. 1.19);

Рис.1.19

знак «Опасно
для окружающей среды», используемый
законодательством ЕС, принятым по
классификации, упаковке и маркировке
веществ и препаратов (Рис. 1.20).

Рис.
1.20

К сожалению, в
России экомаркировка очень часто не
проставляется из-за отсутствия единого
государственного подхода к этой проблеме.

Отрадным фактором
последнего времени стало появление на
продукции совместных предприятий
экологических знаков и изображений,
сопровождаемых надписями на русском
языке и направленных на сохранение
среды обитания.

В условиях
современной интернационализации
экономики ведущим специалистам
РК-подразделений и маркетинга

58

необходимо владеть
основами информатизации, совокупными
средствами информации о товарах и
услугах в целях обеспечения гармоничного
сосуществования с природой и целевыми
аудиториями без экологических проблем.

Большое внимание
следует уделять процессу создания
эффективных маркетинговых коммуникаций,
позволяющих получить коммерческий
успех за счет завоевания рыночной
устойчивости, использования новейших
информационных форм и методов продвижения
товаров и услуг.

Интегрированные
маркетинговые коммуникации (1МС) —
взаимодействие отдельных форм
коммуникаций, при котором каждая из них
должна быть интегрирована с другими
инструментами маркетинга и подкреплена
ими для получения синергетического
эффекта.

Выводы

1. Коммуникация —
это процесс передачи информации от ее
владельца (коммуникатора) к ее конечному
потребителю (коммуниканту).

2. Маркетинговые
коммуникации — это комплексная система
внешних и внутренних коммуникаций по
передаче обращения от производителя к
потребителю для удовлетворения совокупных
запросов общества и получения намеченной
прибыли.

3. В современных
условиях рынка России целесообразно
выделить б основных коммуникационных
компонентов, в том числе паблик рилейшнз
(связь с общественностью) (РН), реклама,
стимулирование продаж, персональные
продажи, ярмарочно-выставочная
деятельность, телемаркетинг, интерактивный
маркетинг, упаковка,

4. Реклама — наиболее
эффективный коммуникационный элемент
по распространению информации, имеющей
целью продвижение товаров, услуг, идей.
Формы выражения рекламы — это ее
коммуникативные связи с рынком, а
содержание — коммерческая пропаганда
потребительских характеристик товаров,
услуг.

5. Интерактивный
маркетинг представляет систему
обеспечения информацией потребителя
и передача отклика на нее посредством
телевидения и компьютеров.

59

6. Сейлз промоушн
— специальный
вид деятельности, осуществляемый
торговыми организациями для удержания
рыночной доли в результате использования
элементов гарантии качества, покупательской
выгоды, возвратных механизмов за
некачественную продукцию.

7. Директ-мейл —
коммуникации стимулирования продаж с
использованием средств почтовой связи
в результате определения неудовлетворенного
спроса клиентов, расширения сферы услуг,
повышения качества исполнения.

8. Телемаркетинг
— система
корпоративных усилий по увеличению
объема продаж, формированию общественного
мнения и популярности компании с
использованием средств телефонной
связи.

9. Выставочный
маркетинг —
это маркетинговая деятельность по
организации кратковременного, периодически
работающего мероприятия, в рамках
которого значительное количество
предприятий (экспоненты) с помощью
образцов (экспонатов) дают представительную
картину предложения товаров, услуг в
целях информирования потребителей о
своей фирме и увеличения объемов продаж.

10. Паблик
рилейшнз (Public
Relations)
в переводе с английского означает
«общественные связи», «рассказ
для публики», «общественные
отношения», «изучение и формирование
общественного мнения». Возникновение
и развитие РК было обусловлено законами,
традициями и потребностями общества.

11. Стратегия
1МС — это
планово-управленческие решения в области
оптимизации интегрированных маркетинговых
коммуникаций (1МС), позволяющие
демонстрировать имидж, репутацию
компании в обществе.

12. Программа
маркетинговых коммуникаций — системный
документ, включающий стратегический,
тактический и результативный блоки
реализации маркетинговой деятельности
в целях достижения миссии компании.

Контрольные
вопросы, задания и тесты

1. Разработайте
модель процесса коммуникации, используя
для ее построения перечисленные элементы:
получатель;

60

кодирование;
ответная реакция; помехи; обратная
связь; обращение; средства распространения
информации; отправитель; расшифровка.

2. Какие из
нижеперечисленных целей отсутствуют
в коммуникационной политике фирмы, на
которой вы трудитесь?

Коммуникативные
цели: налаживание личных контактов;
знакомство с новыми группами покупателей;
пополнение картотеки покупателей;
налаживание работы с прессой и властными
структурами; создание информационного
поля маркетинга; исследование цены
товара и стоимости дополнительных
расходов на сервис; экономическая оценка
использования посредников; проверка
восприятия ассортимента на рынке;
формирование позиционирования с
использованием элементов брендинга,
мерчандайзинга и франчайзинга.

3. При выборе
стратегии привлечения потребителя
делается упор на:

а) стимулирование
торгового персонала и сферы торговли;

б) рекламу,
адресованную потребителям;

в) формирование
благоприятного имиджа фирмы;

г) все варианты
верны.

4. Насколько
обоснованы в вашей фирме расходы бюджета
на формирование системы коммуникаций-микс,
в том числе: на рекламу, директ-мейл,
телемаркетинг, интерактивный маркетинг
и связи с общественностью?

5. Какая коммуникационная
программа, на ваш взгляд, является
первоочередной в вашей компании:
выведение на рынок нового конкурентоспособного
товара; качественное обеспечение
потребителей; укрепление корпоративных
позиций в одном из целевых сегментов
сбыта; увеличение рыночной доли? Дополните
отсутствующие варианты.

6. Вы, как маркетолог,
выберите из приведенного перечня
характеристики, отражающие потребительскую
готовность: знания, умения, осведомленность,
неосведомленность, благорасположение,
недоверие, предпочтение, выбор, уверенность

61

убежденность,
совершение покупки, рациональность,
эмоциональность, зависимость, внушаемость.

7. В
приведенной ниже таблице выделите
соответствие коммуникационных
средств в правом столбце, коммуникационным
каналам в левом.

№ п/п	Виды коммуникационных каналов		Средства коммуникации
1	Каналы личной коммуникации	А	Отчет у руководства, конфиденциальная беседа, деловая встреча
2	Каналы неличной коммуникации	В	Внешний аудит, экспертиза, инвентаризация
3	Целенаправленные каналы	С	Рекламные кампании, РК-кампании, масс-медиа
4	Нецеленаправленные каналы	D	Предприятия событийного характера, молва, слухи

8. В
нижеприведенном перечне установите с
помощью стрелок должное соответствие
между элементами маркетинговых
коммуникаций и основными элементами
системы стимулирования.

Перечень элементов
маркетинговых
коммуникаций.

Стимулирование
сбыта

2. Связи с
общественностью

3. Создание команды
маркетологов

4. Организация
презентаций, конкурсов

5. Формирование
информационного поля маркетинга

6. Личная продажа

7. Система гибких
ценовых скидок

Элементы системы
стимулирования

1. Общественный
характер

2. Личностный
характер

3. Профессионализм

4. Ясность,
достоверность, активность

5. Привлекательность,
побуждение к ответной реакции

6. Побуждение к
контакту, обаяние, эрудиция

7. Напористость,
убежденность, становление отношений

8. Дизайн, оформление,
яркость красок, объективность

9. Какие известные
корпорации имеют товарный знак, который
обеспечивает им популярность и постоянный
зеленый свет на всем продвижении рыночной
магистрали?

62

10. Коммуникатор —
сторона, … информацию. (Ответ: «передающая»)

11. Установите соответствие между
элементами коммуникации и их содержанием:

Содержание	Элементы коммуникации
Коммуникатор (1) Коммуникант (2) Сообщение (3)
а) смысловое средство, включающее слова, звуки, изображения, символы
б) сторона, принимающая сообщение
в) сторона, передающая сообщение

Ответ: 1 — в, 2 — б,
3 — а

12. Установите
последовательность этапов коммуникационной
модели:

а) обращение;

б) расшифровка;

в) обратная связь;

г) отправитель;

д) получатель;

е) кодирование.

(Ответ: г, е, а, б,
д, в)

13. Маркетинговые
коммуникации — это комплексная система
внешних и внутренних коммуникаций по
передаче информации:

а) в речевой форме,
которая характеризуется тембром голоса,
интонацией, громкостью и в целом культурой
речи;

б) жестикуляцией,
пластикой движения рук, мимикой лица;

в) изготовителя
готовой продукции потребителю в целях
удовлетворения запросов общества и
получения прибыли;

г) для координации
планово-управленческих решений, успешного
их выполнения, корректировки и профилактики
конфликтов. (Ответ: в)

63

14. Сейлз промоушн
— специальный вид деятельности,
включающий элементы стимулирования
продаж, направленный торговыми
организациями на удержание рыночной
доли и привлечения новых покупателей.

а) да;

б) нет.

(Ответ: а)

15. Директ-мейл
отражает коммуникации стимулирования
продаж с использованием:

а) средств электронной
связи;

б) выставочно-ярмарочной
торговли;

в) средств почтовой
связи;

г) средств телевидения
и компьютеров.

(Ответ: в)

16. Установите
последовательность этапов разработки
коммуникационных стратегий маркетинга:

а) оценка прогноза
результативности коммуникаций;

б) обоснование
системы критериев и целей маркетинговых
коммуникаций;

в) ранжирование
целей;

г) механизм контроля
и корректировки планово-управленческих
решений;

д) выбор стратегии.

(Ответ: б, в, д, а,
г)

17. Установите
соответствие между блоками коммуникационной
программы и их содержанием:

Содержание	Блоки коммуникационной программы
	Стратегический (1)	Тактический (2)	Результативный (3)
а) контроль, оценка, эффективность
б) цели, анализ ситуации, информационное поле
в) действия, бюджет, исполнители

(Ответ: 1 — б, 2 —
в, 3 — а)

64

Деловые совещания

Современный бизнес невозможен без различного рода переговоров. Деловые совещания – это возможность руководства донести основные цели и задачи сразу до всех структурных подразделений, получить обратную связь и на основании полученных данных скорректировать план действий для компании.

Совещания – это своеобразный инструмент управления бизнесом, который постоянно нуждается в оценке эффективности и анализе достигнутых результатов.

Деловое общение, деловые беседы, собрания, переговоры, дискуссии: как форма деловой коммуникации

Деловое общение следует отличать от обычного, поскольку первое преследует определенную цель и имеет строгую этику поведения, а последние – могут и не иметь никакой почвы и повода.

Форм деловой коммуникации существует большое множество, к основным из них относятся:

• деловые беседы – представляют собой обмен (или одностороннюю передачу) информацией по конкретным вопросам функционирования бизнеса. Это может быть непосредственное общение или опосредованное (с помощью интернет-технологий, телефонии). Данный тип коммуникации предполагает ее продолжение в форме переговоров или совещаний;
• собрания – более масштабная форма коммуникации, в которую, как правило, вовлекаются сотрудники компании (обычно – руководители структурных подразделений) для решения стратегических вопросов по развитию бизнеса;
• переговоры – имеют определенную цель и направлены на обсуждение важных вопросов, заключение соглашений, контрактов, подписание важных для обеих сторон документов;
• дискуссии – открытое обсуждение важных вопросов компании, основным инструментом которого является «мозговой штурм» (генерация идей всеми сторонами), в результате которого могут возникнуть нестандартные подходы к решению проблем.

Помимо перечисленных форм существует еще целый их ряд: деловые собеседования, споры, совещания, переписки, презентации, конференции. Все они имеют свою специфику, но отвечают единым правилам деловой этики.

Деловые совещания: задачи, цели, темы

Деловые совещания проводятся для того, чтобы выработать конкретное решение актуальной проблемы или задачи. Помимо этого на совещаниях сотрудники подразделений могут делиться с руководством своими идеями по возможному решению каких-либо вопросов. Такая форма коммуникации позволяет комплексно увидеть ситуацию в компании, ее слабые и сильные стороны, способствует вхождению новых людей в коллектив, их знакомству с корпоративной культурой и нормами, принятыми в организации.

Основными целями и задачами совещаний являются:

• поддержание политики компании, а также ее развитие и доведение до всех сотрудников;
• интеграция действий всех служб и подразделений в соответствии со стратегической целью компании;
• определение новых задач и оценка эффективности уже реализованных кампаний;
• решение возникающих вопросов.

Темы, которые присутствуют на совещаниях, могут быть абсолютно разными.

В российской практике принято не менее одного раза в неделю проводить совещания-планерки. Таким образом, руководители отделов отчитываются о проделанной за неделю работе и ставят планы на следующую (либо получают задания для реализации в рамках предстоящей рабочей недели).

Поводом или темой для внепланового совещания может быть целый ряд вопросов, которые возникают в связи с динамичной и изменчивой внешней средой, в которой приходится работать компаниям.

Виды, типы и классификация деловых совещаний

Деловые совещания могут быть разными по форме проведения, тематике и присутствующим лицам.

Основная их классификация представлена ниже:

• по принадлежности к определенной области: совещания административные (для решения проблемных вопросов), научные (конференции, симпозиумы, семинары, организуемые и проводимые для решения актуальных вопросов в научной сфере), политические (съезды и собрания членов определенных политических движений) и смешанные типы;
• по масштабу и количеству участников: международные (с привлечением зарубежных партнеров, специалистов, экспертов в определенной сфере), национальные, региональные, городские;
• по месту дислокации мероприятия: выездные и местные совещания;
• по регулярности проведения: периодические, постоянно действующие совещания.

Помимо представленной классификации совещания можно разделить на проблемные, оперативные и инструктивные.

Проблемные совещания направлены на поиск оптимального решения задач в сжатые сроки.

Оперативные (или их еще называют диспетчерскими) имеют целью получение данных о текущем положении компании. Вся информация от подчиненных аккумулируется у руководителей подразделений, а затем передается главному руководителю организации. Это данные о том, насколько были выполнены планы, достигнуты цели, решены задачи. Главное отличие таких совещаний от всех остальных – в их регулярности, постоянстве списка участников и возможном отсутствии повестки совещания (то есть его подробного плана).

Инструктивные совещания имеют обратный порядок в отличие от диспетчерских – вся информация в директивном формате спускается от руководителя к непосредственным подчиненным, и далее передается по вертикали власти в организации до конкретных исполнителей тех или иных задач. К такой информации относятся распоряжения руководства, которые могут повлиять на текущий ход работы организации, новые правила, нормы поведения, сроки исполнения конкретных задач.

Подготовка, организация и проведение деловых совещаний

Для того чтобы совещание было эффективным, необходимо тщательно продумать его основные моменты: цель совещания, основные задачи, этапы мероприятия. Только при таких условиях можно получить выгоду от совещания.

К сожалению, многие из них проводятся только потому, что в бизнес-среде так принято. Регулярные встречи и совещания в начале недели с руководством во многих компаниях стали обыденностью и потеряли смысл.

Однако крупные компании, которые стремятся развиваться и завоевывать большие доли рынка, подходят к данному вопросу с большой скрупулезностью:

• определяется список участников совещания;
• на длительный период разрабатывается его повестка, в которую со временем вносятся коррективы;
• в приоритете остаются стратегические задачи, по которым отчитываются руководители подразделений.

Этапы и технологии ведения делового совещания

Каждое совещание имеет два основных этапа: подготовка и непосредственное проведение.

На первом этапе определяется актуальность проведения мероприятия, ставятся его цели и задачи, формируется список участников, подготавливаются доклады и презентации в соответствии с повесткой.

На втором – непосредственно согласно имеющейся повестке освещаются вопросы, в которых могут принимать участие все присутствующие. Как правило, руководство компании является председателем совещания и задает ему тон, предоставляет право слова, прекращает дискуссию, если она вышла за рамки конструктивного обсуждения.

Помимо основных этапов в совещании может присутствовать этап принятия решения, если оно предполагает решение какой-либо задачи. Это может происходить путем обсуждения или голосования.

Пример плана делового совещания

Имея на руках подробный план совещания, можно с уверенностью знать, что оно пройдет эффективно.

Такой план может включать в себя:

• приветственное слово руководителя – подведение итогов за определенное время (квартал, месяц, неделя);
• освещение проблемы, обоснование ее актуальности для компании;
• организация мозгового штурма по ее решению;
• оценка всех имеющихся вариантов;
• аккумулирование вариантов решения проблемы;
• голосование или иной вариант принятия решения по использованию конкретных инструментов устранения проблемы;
• определение границ решения проблемы: сроков, ответственных лиц, методов.

В процессе совещания важно фиксировать основные его моменты для того, чтобы иметь возможность вернуться к тому или иному вопросу и более подробному его рассмотрению.

Деловые совещания на выставках и конгрессах Экспоцентра

Одним из эффективных средств продвижения продукции является проведение деловых совещаний в рамках выставок и конгрессов, проводимых в ЦВК «Экспоцентр». Деловые совещания подобного формата несколько отличается от других. Если на обычном совещании собирается руководящий состав одного предприятия, то во время работы выставки у любого производителя есть уникальная возможность комплексно решить проблемы предприятия и пригласить всех поставщиков и дистрибьютеров продукции.

Специально оборудованные комнаты для деловых переговоров, конгресс-холлы ЦВК «Экспоцентра» рассчитаны на разное количество человек. Поэтому проблем с размещением всех участников не бывает. С помощью системы MatchMaking можно заранее согласовать время проведения совещания. Презентационная техника позволит сделать совещание более насыщенным и полным.

---

Ещё интересные ссылки на статьи

Деловой этикет на зарубежных выставках
Деловые организации: особенности и специфика
Деловые партнеры компаний: поиск, общение, поздравления

---

Посещайте и участвуйте в интересных мероприятиях и выставках в удобный для Вас месяц!

Читайте интересную подборку статей и полезной информации.

Подготовка переговоров

Организационные вопросы

Протокольные аспекты приема делегации

Сами переговоры

Документальное оформление преддоговорных отношений

О тонкостях офисного гостеприимства читайте в следующей статье.

И.В. Топчиева, к.и.н., доц. РГГУ

• Организация и документирование деловых бесед

• Организация и документирование переговоров

• Организационные аспекты подготовки и проведения деловых встреч и переговоров

• Оформление результатов деловых встреч и переговоров

В современной коммерческой, производственной, общественной, культурной сферах деятельности важную роль играют деловые встречи и переговоры. При их организации и проведении большое значение придается этике и психологии переговорных процессов, методике ведения самих переговоров1. Однако, не следует пренебрегать таким важным этапом, как подготовка подобного рода мероприятий.

Деловая беседа – обмен мнениями и информацией представителей двух и более сторон2. Цель ее не состоит в заключении договора или выработки решений, обязательных для исполнения. Она может иметь следующие задачи:

• быть самостоятельным мероприятием;

• предварять переговоры;

• быть их составной частью.

Проведение деловой беседы планируется заранее, руководитель с помощью секретаря определяет следующие вопросы:

• предмет беседы;

• проблемы, которые необходимо обсудить;

• основные моменты, которые можно осуществить по результатам беседы.

При подготовке к беседе секретарь должен представить:

• необходимые основные документы, например, заключения экспертов по обсуждаемым вопросам;

• дополнительные материалы (приложения, схемы, графики).

Секретарь также может обеспечить представление на беседу справок, других внутренних документов, на основании которых были сделаны выводы для подготовки заключения, которое должно быть представлено в качестве документированного аргумента в ходе предстоящего мероприятия.

По мнению специалистов, деловая беседа состоит из пяти фаз:

• начало;

• передача необходимой информации;

• аргументирование;

• опровержение доводов собеседника;

• принятие решения3.

В обязанности секретаря руководителя входит документирование всех видов делового общения, то есть запись служебной информации по установленным правилам4.

Результатом документирования деловой беседы, как правило, является запись беседы – краткое изложение обмена мнениями в ходе обсуждения и их результатов в официальной форме.

Запись деловой беседы, как вид документа, не входит в УСОРД5, а, следовательно, не имеет установленного формуляра документа, то есть совокупности реквизитов документа, расположенных в установленной последовательности6.

Поскольку запись деловой беседы носит произвольную форму, каждая организация сама определяет, как будет она оформлена. Безусловно, что этот документ будет иметь следующие реквизиты:

• наименование структурного подразделения (управление, руководство, дирекция, администрация и т.д.);

• вид документа (запись деловой беседы);

• дата;

• заголовок к тексту (в случае необходимости);

• текст;

• подпись.

Ведение деловых бесед, которые регулярно проводятся с партнерами, компаньонами, другими участниками совместной деятельности, относится к группе вопросов деятельности данной организации, подлежащих обязательному документированию.

Учитывая специфику работы организации, целесообразно включить в ее Инструкцию по делопроизводству, как основной нормативный акт, регламентирующий процесс создания документов, технологию работы с ними, формуляр записи деловой беседы. Его следует поместить в подраздел «виды и разновидности документов, используемых для документирования организационной, распорядительной, информационной деятельности» тематического раздела «Документирование деятельности организации».

В тех организациях, где практикуется издание самостоятельного документа – Правил (или Регламента) подготовки и оформления документов, формуляр записи деловой беседы должен быть помещен в соответствующий раздел для решения следующих задач:

• регламентирование единого порядка документирования всех видов деятельности организации;

• придания официального характера такому виду документа, как запись деловой беседы.

Если деловая беседа носит самостоятельный характер, то, как правило, ее результатом является договоренность – соглашение, достигнутое путем обсуждения различных точек зрения. Чаще всего договоренность, как соглашение сторон, не детализируется и юридически не оформляется.

Переговоры – обсуждение каких-либо вопросов между официальными сторонами с целью выяснения позиций сторон и заключения возможного договора7.

Переговоры, в отличие от деловой беседы, носят более официальный характер. Их цель – подписание документов, таких как соглашение, договор, контракт и др., которые конкретно и детально определяют взаимные обязательства сторон.

Переговоры, таким образом, организуются и проводятся для взаимного обмена мнениями, которые содержат различные предложения по решению проблемы, поставленной на обсуждение во время их проведения.

Задача обмена мнениями заключается в достижении соглашений и результатов, отвечающих интересам обеих сторон, поэтому переговоры предполагают выступление одной стороны, ответных выступлений второй стороны, вопросов и ответов, возражений и доказательств.

Ход переговоров состоит из следующих этапов:

• начало переговоров;

• обмен информацией: аргументация и контраргументация;

• выработка и принятие решений;

• завершение переговоров.

Переговоры являются средством взаимосвязи между людьми и предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие, либо противоположные интересы.

Переговоры организуются по инициативе одного из их участников и начинаются, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия заключения договора, контракта и т.п. Предложение может быть сделано лично при встрече, в процессе переписки или по телефону. С того момента, когда вторая сторона принимает предложение, наступает один из важных этапов – подготовка. На этом этапе закладывается основа для успешного проведения переговоров.

От того, насколько успешно будут они подготовлены, зависит сам переговорный процесс, а также его результат.

Подготовка к деловым беседам и переговорам состоит из 2-х направлений работы:

• Проработка основного содержания переговоров;

• Решение организационных вопросов.

В самом переговорном процессе секретарь, как правило, не участвует. Однако, организационные вопросы по указанию руководителя возлагаются на секретаря. Таким образом, проработку основного содержания переговоров осуществляют другие должностные лица.

Организационная подготовка деловых встреч и переговоров предусматривает следующие этапы:

• Определение места;

• Определение времени;

• Состав участников;

• Подготовку необходимых материалов.

По указанию руководителя секретарь решает данные вопросы, при этом секретарю не надо стремиться «объять необъятное»8.

Если предполагается проведение международных переговоров, то в процессе их подготовки проводят совещания, которые считаются общепризнанным методом подготовки.

В зависимости от поставленных задач переговоры могут различаться:

• По числу участников;

• Периодичности их проведения;

• Количеству обсуждаемых вопросов.

О времени поведения беседы или переговоров стороны договариваются заранее, не менее чем за 3-5 дней.

Если организация, в которой работает секретарь, является инициатором, то лучше всего выяснить предпочтения по времени проведения мероприятия у второй стороны, предложив какой – либо свой вариант. Как правило, переговоры назначаются на 9.30 или 10.00 . Если переговоры проводятся во второй половине дня, то нужно выбрать такое время их начала, чтобы они закончились не позднее 17.00 – 17.30. Не стоит назначать важные переговоры в понедельник утром или в пятницу вечером.

Если речь идет об ответственных переговорах, то при определении времени проведения переговоров необходимо учитывать следующие обстоятельства:

• время года, его сезон, т.к. в конце месяца, квартала, года, когда обычно подводятся итоги и делаются финансовые отчеты, крупные встречи могут быть недостаточно подготовлены из-за занятости сотрудников;

• когда принимающая сторона реально будете готовы к переговорам;

• когда участникам нужно данное соглашение: договор, контракт и т.п.

В международной практике принято, чтобы принимающая сторона планировала длительность переговоров не более двух часов в день. Однако, в случае обоюдного согласия, длительность может быть увеличена.

В международной практике обе стороны должны также заранее согласовать язык, на котором будет вестись деловая беседа (переговоры). Секретарю необходимо также выяснить особенности национальных традиций, если переговоры ведутся с представителями дальнего зарубежья9.

Выбор места встречи может повлиять на ее результаты. На своей территории деловые люди обычно чувствуют себя комфортнее и увереннее, ведут себя энергичнее и имеют больше шансов на успех. Однако, нужно помнить, что основные расходы по проведению переговоров берет на себя принимающая сторона.

На переговорах придерживаются правил этикета и особенностей протокола, принятых в стране проведения. Таким образом, зарубежная делегация, в отличие от принимающей стороны, вынуждена преодолевать ряд связанных с этим сложностей, прямо пропорциональных культурным различиям между странами.

В любом случае, преимущественное право выбора места проведения находится у страны, к которой обратились с инициативой.

Местом проведения деловых бесед и переговоров обычно является служебное помещение одного из участников, но не исключена и нейтральная территория. Тот, кто проводит беседу в своем офисе, получает преимущество «своей территории», что отчасти нарушает принцип равноправия. Это должно быть уравновешено предупредительным и подчеркнуто внимательным отношением к участникам встречи.

Для проведения беседы выбирают тихое, изолированное, комфортное помещение, в котором на столах нет лишних документов, а сейфы и шкафы заперты. Обязательное требование – отсутствие телефона, на время беседы мобильные телефоны отключают; в комнате не должно быть сотрудников, не участвующих в разговоре. Комнату стараются красиво оформить, создать положительный настрой, способствующий взаимопониманию. На столе должно быть все, что может понадобиться в ходе переговоров: бумага для записей и ручка для каждого участника, вспомогательные информационные материалы в достаточном количестве экземпляров, вода, фужеры и т.д. Чтобы не возникло лишних проблем с размещение представителей участников встречи, секретарь принимающей стороны может подготовить таблички с указанием фамилий участников переговоров и их должностей. Эти таблички размещаются на столе переговоров и размещение указанных лиц происходит в соответствии с ними.

Согласно современным международным и отечественным стандартам курение в общественных местах не предусмотрено, поэтому на столах ни в коем случае не должны стоять пепельницы.

Комната для переговоров должна иметь надлежащий вид. В ней должно быть очень чисто, не душно и не шумно. Стулья или кресла должны быть удобными и не располагаться напротив окон: может помешать солнечный свет, отвлечь неблаговидный пейзаж.

В крупных организациях для проведения деловых переговоров и бесед используется специально оборудованное помещение – переговорная, которая отвечает всем требованиям, предъявляемым к помещению для проведения подобных мероприятий.

Перед началом проведения деловой беседы или переговоров необходимо определить состав участников:

• количественный (сколько человек будет в переговорах);

• персональный (кто конкретно примет участие в мероприятии).

Количественный и персональный состав делегации определяется количеством вопросов, подлежащих обсуждению, параллельным обсуждением нескольких вопросов, уровнем представительства. Делегации для двухсторонних переговоров рекомендуется формировать на основе примерного равенства статуса членов делегации. При формировании состава делегации сразу же определяются функции каждого участника.

Численность делегаций регулируется принципом паритета (равенства) количества членов делегации. Численность оговаривается предварительно.

При формировании количественного состава обычно принято исходить из примерно равного состава делегаций и одинакового уровня представительства. Слишком большая численность делегации создает проблемы ее руководителю. Он будет вынужден решать множество организационных вопросов, что отвлекает от основной задачи – проведения переговоров.

Главой делегации назначается, как правило, человек, наделенный определенными полномочиями: принимать решения, подписывать документы, говорить от лица руководителя организации и ориентирующийся в трех группах проблем:

• предмет переговоров (например, если переговоры ведутся по поводу закупки товаров, глава делегации должен быть ориентирован в них);

• экономические и юридические аспекты соглашения, которое предполагается заключить;

• технология ведения переговоров.

По решению руководителя в состав делегации могут быть также включены:

• эксперт;

• переводчик;

• секретарь или другой работник, который будет вести протокол заседания.

Если участники деловой беседы или переговоров имеют высокий должностной статус и беседа носит в высшей степени официальный характер, то прибывающих на встречу участников должен встретить недалеко от входа и проводить к месту проведения разговора сотрудник более низкого статуса, например, секретарь. Поведение участников встречи регулируется правилами этикета в соответствии с их должностями. Если участники беседы ранее не были знакомы, то их взаимное представление сопровождается обменом визитными карточками.

Общий список участников деловой беседы или переговоров включает представителей обеих сторон. Этот документ готовится секретарем и утверждается руководителем.

Основная задача списка участников заключается в том, что именно он позволяет осуществить следующий этап работы – оповещение участников и рассылку приглашений.

Список участников, как правило, составляется по определенной форме и включает следующие разделы:

• фамилия, имя, отчество;

• организация, должность;

• дата приглашения;

• подтверждение получения приглашения;

• согласие принять участие (да/нет);

• тема выступления, сообщение;

• нуждается ли в гостинице;

• нуждается ли в билетах на обратный путь;

• прибыл на переговоры.

Для составления приглашения секретарь должен иметь два документа:

• список участников;

• повестку дня.

В тексте приглашения указывают:

• название учреждения;

• час, дату и место проведения переговоров;

• рассматриваемые вопросы;

• инициалы и фамилию приглашаемого.

Отправлять приглашение с повесткой дня секретарь должен не позже, чем за 48 часов до переговоров, желательно за 4–5 рабочих дней. За день до переговоров секретарю необходимо обзвонить участников для получения подтверждения об их присутствии. Вместе с приглашением необходимо отправить все документы, требующие предварительного ознакомления второй стороны.

В процессе подготовки деловой встречи и переговоров секретарь руководителя должен подготовить материалы, необходимые для проведения мероприятия. Состав документов определяется масштабом, видом встречи и, как правило, включает следующие материалы:

• повестка дня;

• список участников;

• регламент деловой беседы или переговоров;

• регистрационная форма для регистрации участников;

• проекты документов, которые могут быть приняты на переговорах (договоры, дополнительные соглашения и т.п.), а также различные справочные материалы.

Повестка дня позволяет знать сторонам, участвующим в переговорах, по какому сценарию будет проходить встреча, каков порядок рассмотрения вопросов. Будет удобно, если данный документ будет подготовлен в количестве экземпляров, соответствующих числу участников делегации, и роздан секретарем до начала переговоров.

Регламент устанавливается согласно имеющейся практике: продолжение переговоров 1,5–2 часа, а продолжительность выступлений во время обсуждения – до 10 мин. Регламент принято утверждать в начале проведения мероприятия.

Регистрационные формы разрабатываются, как правило, на основе списка участников.

Если секретарь руководителя принимает участие в переговорах, то его обязанности, помощь руководителю во время переговоров заключается в следующем:

• раздача материалов участникам беседы или переговоров;

• подборка документов для руководителя;

• протоколирование переговоров (при необходимости);

• предупреждение о наступлении времени перерыва (при необходимости).

Вопрос о протоколировании переговоров требует особого обсуждения, т.к. их проведение предполагает конфиденциальность содержания, поэтому документировать ход беседы или отдельные обсуждаемые положения можно только при взаимном согласии сторон.

Протокол – организационно-распорядительный документ, содержащий последовательную запись обсуждения вопросов и принятия решений на собраниях, совещаниях, конференциях, заседаниях коллегиальных или совещательных органов.

Важность протокола для управленческой деятельности заключается в том, что он содержит:

• принятые решения;

• исполнителей;

• сроки исполнения поручений и заданий10.

Протокол оформляется по форме общего бланка. В его формуляр входят:

• наименование учреждения – автора;

• указание вида документа – протокол;

• дата заседания;

• номер;

• место заседания;

• гриф утверждения (в том случае, когда протокол подлежит утверждению);

• заголовок;

• текст;

• подписи.

Датой протокола является дата заседания, а не его оформления или подписания. Протоколы, как правило, оформляются спустя несколько дней после переговоров. Если они продолжались несколько дней, то дата протокола включает даты начала и окончания, например: 11-14.05.2015 или 11-14 мая 2015 г.. Номером (регистрационным индексом) протокола является порядковый номер переговоров в текущем году. Нумерация протоколов ведется в пределах календарного года или срока полномочий коллегиального органа.

Заголовок к тексту, как правило, отражает вид заседания или коллегиальной деятельности и согласуется с названием вида документа в родительном падеже: Протокол (чего?) проведения переговоров руководства организации с представителями компании «Вымпел». Печатается заголовок с прописной буквы и отделяется 2-3 межстрочными интервалами от реквизита «место составления документа». Располагают заголовок всегда слева над текстом документа (как и во всех остальных документах).

Особое внимание следует уделить тексту протокола, который делится на две части: вводную и основную части. Особенность протоколирования переговоров заключается в том, что в этом виде деятельности нет председательствующего, поэтому в вводной части, в отличие от протокола заседания коллегиального органа, он не указывается.

Вводная часть содержит:

• фамилия и инициалы присутствующих;

• повестка дня.

В повестке дня перечисляются вопросы, вынесенные на обсуждение в ходе переговоров. Каждый вопрос нумеруется и начинается с предлога «О» («Об»).

В основной части фиксируется ход переговоров, она является основным текстом документа, который строится по разделам, соответствующим пунктам повестки дня. По каждому пункту могут быть такие части: СЛУШАЛИ/ ВЫСТУПИЛИ/ РЕШИЛИ (ПОСТАНОВИЛИ). В ходе проведения переговоров и их документирования, как правило, пишут слово РЕШИЛИ, а не ПОСТАНОВИЛИ. Эти слова пишутся прописными буквами, каждое с новой строки, после них ставится двоеточие, таким образом, они зрительно разбивают текст.

Слово СЛУШАЛИ начинает раздел по каждому пункту повестки дня. Оно пишется на одной строке вслед за цифрами, обозначающими порядковый номер вопроса.

Фамилия и инициалы выступавших указываются с новой строки с абзаца. Содержание выступлений излагается от третьего лица единственного числа. После каждого выступления, если имеются, записываются вопросы и ответы в порядке поступления.

Завершающая часть раздела по каждому пункту повестки дня – запись решения, принятого по обсуждаемому вопросу.

Решения, содержащие несколько вопросов, подразделяются на пункты и подпункты, которые нумеруются арабскими цифрами.

В документоведении различают два вида протоколов:

• краткий;

• полный.

Краткий протокол фиксирует обсуждавшиеся на переговорах вопросы, фамилии выступавших и принятые решения. Такой протокол ведут только в тех случаях, когда переговоры стенографируются, а тексты выступлений будут представлены секретарю.

Полный протокол фиксирует обсуждавшиеся вопросы, принятые решения и фамилии выступавших. Он содержит достаточно подробные записи, передающие содержание выступлений участников переговоров, все высказанные мнения, прозвучавшие вопросы и реплики, замечания, позиции.

Протокол оформляет секретарь руководителя, перепечатывая текст, редактируя его и согласовывая с ним. Юридическую силу протокол приобретает только при наличии двух подписей – руководителя и секретаря. Подписи располагают, отделив от текста 2-3 межстрочными интервалами, от границы левого поля.

Результатом проведения переговоров является, как правило, итоговый документ, вид которого определяет сфера деятельности организации.

Принято считать итоговыми документами:

• соглашение;

• договор;

• контракт.

Соглашение выражает взаимное согласие, договоренность, устанавливающую взаимное обязательство сторон. Текст соглашения носит юридический характер, заключается, как правило, в сфере экономических, торговых отношений. Приложением к соглашению может быть план о сотрудничестве.

Договор – письменное или устное соглашение, условие о взаимных обязательствах. Договоры распространены практически во всех сферах деятельности: экономической, торговой, культурных связей, общественных отношений и т.д.

Контракт (от лат. contractus – сделка) – письменный договор, соглашение со взаимными обязательствами, заключивших его сторон11. Учитывая этимологию этого слова, его финансовый характер, термин и документ применяются, преимущественно, в сфере предпринимательства и экономики.

Следовательно, хорошая подготовка, проведенная секретарем руководителя, позволяет добиться следующего:

• облегчения самого процесса переговоров, исходя из уровня подготовки, отсутствия негативных эмоций и проблем;

• положительного результата переговоров.

Процесс документирования переговоров позволяет обеим сторонам иметь финансовые, юридические и другие гарантии, закладывает основы и обеспечивает дальнейшее успешное сотрудничество.

1 Лебедева М.М. Уметь вести переговоры: практические рекомендации к ведению переговоров. – М., 1991

2 Емышева Е.М., Мосягина О.В. Особенности ведения деловых бесед // Секретарское дело. 2005. №1

9 Емышева Е.М., Мосягина О.В. Некоторые особенности переговоров с представителями разных стран // Секретарское дело. 1999. №4.

Функция развития человеческих ресурсов в организациях в своем развитии обычно проходит три этапа:

Данная статья будет полезна, прежде всего, руководителям тех организаций, которые уже достигли третьего этапа развития или приближаются к нему.

Для достижения видимых эффектов управление персоналом требует от руководителя ежедневных усилий. Существует довольно разнообразный спектр инструментов управления персоналом, однако очень редко подобные инструменты используются целенаправленно, осознанно и регулярно. Беседа с подчиненным – один из таких, часто незаслуженно игнорируемых.

Цели бесед

Беседа руководителя с подчиненным – наиболее простой, но при этом весьма универсальный инструмент управления персоналом. Цели бесед могут быть следующие:

Обычно беседа преследует две и более цели: информирование и получение обратной связи, информирование и оценка и т.д.

Виды бесед

Рассмотрение сочетания целей беседы руководителя и подчиненного с тематикой и контекстом проведения, позволяет выделить следующие основные виды беседы:

В настоящей статье мы рассмотрим подробно каждый из видов беседы руководителя с подчиненным, поговорим про необходимую периодичность бесед, подготовку к ним, регламент проведения встречи и типичные ошибки, которые можно допустить при использовании этого управленческого инструмента.

Инструктаж при приеме на работу и в период адаптации

Данный вид управленческой беседы проводится для того, чтобы ускорить процесс адаптации сотрудника за счет разъяснения:

Проводятся они сначала при приеме на работу (в первый день работы), далее – в течение испытательного срока (периода адаптации) по мере необходимости. Оптимального эффекта можно достичь тогда, когда такого рода встречи проводятся не реже одного раза в неделю. Продолжительность первой встречи обычно составляет 1 – 2 часа, последующих – 0,5 — 1 час.

Подготовка

Основой для организации данной беседы является папка адаптации, в которой собраны документы, которые новый сотрудник должен изучить. В ходе беседы руководитель (или наставник на период адаптации) поясняет данные документы. В папку адаптации обязательно должны входить следующие документы:

Регламент проведения первой встречи таков:

При последующих встречах, беседа начинается с проверки выполнения задания сотрудника, далее следуют ответы на вопросы и обсуждение непонятных моментов, заканчивается встреча договоренностями о будущих шагах.

По итогам первой встречи сотрудник готовит свой план адаптации и затем обсуждает его с руководителем. Далее, на каждой встрече проверяется качество и степень выполнения плана адаптации.

Типичные ошибки и «подводные камни»

Часто руководители очень мало времени уделяют общению с новым сотрудником. Они считают, что всю информацию должен был дать менеджер по персоналу. Сотрудник службы персонала действительно должен провести первичный инструктаж: рассказать о компании, ее политике, достижениях, условиях и режиме труда, пропускном режиме и других общих вопросах. Однако вся последующая работа по адаптации проходит уже на рабочем месте человека. У сотрудника вопросы появляются постепенно, по мере возникновения потребности в какой-то информации и важно обеспечить ему возможность эту информацию получить и все понять правильно. Если сотруднику не уделяется достаточно внимания, он будет работать так, как посчитает нужным и чем дольше он остается «без присмотра», тем сложнее потом будет исправить его поведение.

Инструктаж при поручении нового задания

Инструктаж при поручении нового задания проводится с тем, чтобы объяснить сотруднику:

а также проверить, насколько правильно сотрудник понял задание и достаточно ли он мотивирован на его выполнение.

Такого рода встречи проводятся с сотрудниками по мере необходимости, однако при поручении новых задач, добавления в обязанности сотрудника выполнения новых функций, проведение таких встреч является обязательным. Если же задача стандартная, можно ограничиться письменным заданием или кратким разговором

В зависимости от сложности и новизны задания, а так же подготовленности к нему сотрудника инструктаж по новому заданию может занять от 15 до 45 минут. Дальнейшие встречи при подготовке к ним обеих сторон могут занимать от 5 до 20 минут. В стандартных ситуациях (задачах) – это может быть письменный отчет, переписка по e- mail, телефонный разговор.

Подготовка

При подготовке к этой встрече руководителю необходимо прописать или в крайнем случае продумать:

Регламент проведения

Первая встреча:

По итогам первой встречи сотрудник должен подготовить и представить руководителю свой план выполнения задания, и затем обсудить его с руководителем, для того, чтобы получить обратную связь и «отмашку» на выполнение. Далее, на каждой встрече руководитель проверяет качество и степень выполнения плана, отвечает на вопросы исполнителя. Руководитель и подчиненный обсуждают непонятные моменты. Заканчивается встреча договоренностями о будущих шагах. Кроме, самого плана на промежуточных встречах рассматриваются и обсуждаются документы, продукты подготовленные в рамках самого задания.

Типичные ошибки и «подводные камни»

Чаще всего бывает так: задания даются на ходу, понимание не проверяется, сотрудник что-то делает на свое усмотрение, а руководитель его долго потом распекает за невыполненное в срок задание. Или сотрудник проявляет свою самодеятельность в вопросах не входящих в его компетенцию. Контроля за исполнением задания либо нет, либо он осуществляется только «для галочки», либо руководитель устанавливает тотальный контроль и за процессом выполнения задания и за результатом. Самый больной вопрос – это наделение ответственностью при отсутствии достаточных для выполнения задания полномочий. В самом крайнем случае это загубленное задание и отсутствие возможности что-либо в нем исправить или уволившийся сотрудник.

Аттестационное собеседование

Аттестационное собеседование позволяет провести оценку уровня профессионального развития сотрудника. В частности, могут оцениваться:

Подобные собеседования могут проводиться один раз в год – полгода, в зависимости от того, как это принято в компании. Возможно проведение предаттестационных собеседований (по тому же принципу), чтобы и сотрудник, и руководитель поняли, что надо подтянуть, доработать, чтобы выйти на новую ступеньку. Продолжительность собеседований, как правило, составляет 0,5-1 час в зависимости от принятой процедуры в компании.

Подготовка

Алгоритм подготовки к проведению аттестационного собеседования включает в себя следующие стадии:

Регламент проведения собеседования

В течение аттестационного собеседования ведется протокол, в котором фиксируются:

По результатам аттестационного собеседования

Типичные ошибки и «подводные камни»

Нельзя превращать аттестационное собеседование в распекание или восхваление сотрудника. Ситуация оценки стрессовая сама по себе. Сотрудники волнуются, переживают, даже если не показывают вида. Важно проводить ее корректно. Тогда она будет выполнять и мотивирующую функцию.

Важно обсудить и сильные, и слабые стороны. Если говорить только о том, что надо подрастить, или, тем более, что все плохо, то сотрудник или будет морально раздавлен и покинет компанию, или скатится в «самоедство», или, чтобы оправдать себя, будет выдвигать претензии к компании, руководству, в результате аттестация превратится в склоку.

Важно чтобы говорили обе стороны: 70% сотрудник и 30% времени руководитель. Если сотрудник «отчитавшись» не услышит ничего в ответ, то решит что «все плохо», даже если это очень хороший сотрудник. Если все время будет говорить руководитель, то сотрудник не сможет оценить себя сам и/или не воспримет «критику» в свой адрес, да и руководитель никогда не узнает, насколько адекватно сотрудник оценивает себя, насколько он понимает, что от него требуется. Задача руководителя, чтобы сотрудник сам сделал все выводы, максимально подвести его к этому. Самоанализ и рефлексия – необходимые условия и навыки для успешного профессионального развития.

Принятие решения по результатам аттестации – обязательно. Даже если сотрудник остается в должности надо обсудить его перспективы и возможности по карьерному, профессиональному росту или внедолжностной карьере.

Обсуждение планов и отчетов сотрудника

Обсуждение планов и отчетов сотрудника позволяет:

Ежеквартальные планы и отчеты лучше обсуждать. Ежемесячные планы, подготовленные на основе ежеквартальных, можно согласовать письменно и если потребуется дать устные разъяснения сотруднику, продолжительность таких встреч –

5-20 минут на одного сотрудника. Еженедельные планы менеджеров по продажам лучше обсуждать каждую неделю (5-10 минут), для контроля, мотивации, расстановки приоритетов.

Процесс подготовки к такой беседе предполагает:

2.2. Корректировка руководителем представленного плана

Регламент

План

Структура проведения встречи по обсуждению и утверждению плана может иметь два варианта развития событий. В первом случае – если все в плане устраивает, — нужно сообщить об этом сотруднику, и если у него есть вопросы или потребность обсудить какие-то важные детали – помочь ему.

Если же представленный план требует корректировки, то руководителю необходимо определиться, что его в этом плане устаивает и можно оставить, а также четко решить, что именно в плане не устраивает и нужно изменить, доработать (например, формулировка или постановка целей, мероприятий по их достижению, расстановка приоритетов, наличие показателей и сроков). Затем руководитель должен инициировать обсуждение по вопросам, вызывающим у сотрудника трудности, или подсказать источники информации, задать направление «мыслей», и, в заключение, договориться о сроках предоставления переделанного плана

Отчет

Регламент проведения беседы по отчету о проделанной работе сотрудника, в случае если вас все устраивает, немногим отличается от регламента проведения беседы по плану. Необходимо лишь, кроме самого оповещения сотрудника о том, что отчет принят успешно, отметить наиболее выдающиеся заслуги и завоевания сотрудника.

Если же отчет требует корректировки, то проведение беседы должно проходить по следующему регламенту:

В случае постоянного срыва сроков, необходимо переходить на еженедельное планирование (расписаны все дни) с еженедельной обратной связью в течение месяца.

Результатами беседы по планам и отчетам должны стать:

Если сотруднику что-то не дается (выполнение некоторых целей, достижение плановых показателей), важно подготовить дополнительный план по «подтягиванию хвостов», причем сотрудник должен обязательно предложить со своей стороны меры по исправлению ситуации – это повысит его ответственность за результат.

Важно, чтобы все планы и отчеты хранились как в самой компании (у руководителя), так и у сотрудника в систематизированном виде. Это позволяет обеим сторонам видеть динамику развития сотрудника. А не переписывание одного и того же плана из месяца в месяц.

Типичные ошибки и «подводные камни»

Часто система планирования и отчетности в компании выстроена не грамотно: перебор с количеством разнообразных форм планов и отчетов, информация в них повторяется, анализ не проводится и т.д. Все это вызывает у сотрудников ощущение ненужности и бесполезности данных документов.

Грамотно выстроенная система планирования и отчетности в сочетании с обсуждением планов и отчетов поддерживают и усиливают друг друга, повышают статус, важность, значимость процедуры для сотрудников.

При обсуждении планов важно уделять внимание: четкости формулировок, они не должны быть размытыми и неконкретными; срокам, которые должны быть реалистичными, а не «уже вчера» или размазанными по всему кварталу; равномерности распределения нагрузки (по возможности); наличию показателей. Это в большей степени направляет сотрудников и облегчает оценку.

При предоставлении обратной связи по планам и отчетам очень важно отмечать как сильные, так и слабые стороны сотрудника, начиная с сильных (успешных).

Обсуждение предложений сотрудника

Обсуждение предложений сотрудника позволяет достигать нескольких целей:

Беседы проводятся по мере поступления предложений от сотрудников. В зависимости от сложности, стратегической значимости предложения (выпустить корпоративные ручки, разработать новую систему мотивации или открыть новое направление бизнеса) и проработанности предложения (озвученная идея, предварительно собранная информация, или уже готовый бизнес-план), его обсуждение может занять от 5 минут до 1 часа. В редких случаях на обсуждение хорошо проработанных, но весьма амбициозных или нетривиальных стратегических предложений может уйти и 2 часа.

Подготовка

При подготовке к такой беседе руководителю нужно:

Регламент

Проведение бесед по предложениям сотрудников предполагает последовательное прохождение следующих этапов:

Если сотрудник сам чего-то не проговаривает, то нужно задавать наводящие вопросы. Важно чтобы сотрудник все перечисленное выше проговорил сам, тогда он более реалистично и критично будет относиться к своему предложению.

По результатам обсуждения могут быть предприняты:

Типичные ошибки и «подводные камни»

После двух-трех предложений оставленных без какого-либо внимания у сотрудников «опускаются руки». Отсутствие «корректирующей» составляющей обратной связи по предложению, приводит к тому, что может быть упущено дельное предложение или наоборот сотрудник будут считать себя «супер-героем», хотя его предложение не адекватно потребностям, стратегии и ценностям компании.

Присвоение руководителем авторства по предложению также отбивает у сотрудников инициативу и приводит к разочарованию в руководителе, потере его авторитета, как в глазах самого сотрудника, так и в глазах коллектива в целом.

Отсутствие информирования о предложении и необходимой его поддержке другими лицами, влияющими на его реализацию, может привести в дальнейшем к сопротивлению, саботажу со стороны персонала компании.

Консультации с сотрудником

Консультирование с сотрудником позволяет реализовать:

Эти беседы также проводятся руководителем по мере необходимости. Беседа в данном случае редко занимает больше 5 – 15 минут.

Подготовка к беседе преполагает, во-первых, участие сотрудника в мозговом штурме или анкетировании, для сбора предварительной информации и идей, и, во-вторых, изучение сотрудником проекта (документа) обсуждаемой идеи, внесение им предложений, дополнений, замечаний и т.д.

Регламент

Встреча проходит «в четыре действия». Для начала руководитель инициирует обсуждение с сотрудником, как это происходит в большинстве бесед руководителя с подчиненным. На этом этапе необходимо обсудить отношение сотрудника к идее, проекту, системе в целом, узнать, что вызывает одобрение со стороны сотрудника, что – опасения, какие у него есть предложения, дополнения, замечания. При отсутствии ответов на перечисленные выше вопросы, «проверить» знание темы разговора (готовился ли сотрудник, изучил ли необходимые бумаги). Далее нужно обязательно обсудить моменты, которые больше всего волнуют руководителя, вызывают сомнения (то есть обсудить именно те вопросы, ради которых консультации были в первую очередь затеяны). В «третьем действии» обсуждаются участие, роль, ответственность и полномочия сотрудника в рамках проекта, системы, плана. Заключительным же аккордом как обычно становятся договоренности, в частности, хорошо договориться о том, что если у сотрудника появятся еще какие-нибудь дополнения, то можно присылать до определенного срока.

По результатам беседы необходимо:

Типичные ошибки и «подводные камни»

Главная ошибка в такого рода мероприятиях — собрать предложения с сотрудников, и никак их потом не использовать. Со временем сотрудники перестанут вообще что-либо говорить на таких беседах. По возможности нужно внести все справедливые и дельные предложения всех сотрудников, чтобы каждый почувствовал свой вклад в создание документа, свою ответственность за его исполнение/применение.

Заключение

Следует отметить, что практическую любую беседу можно при желании заменить документом (техническое задание, письменная обратная связь, заключение аттестационной комиссии и т.д.). И многие руководители так и делают. Им кажется, что письменно общаться проще и надежнее. Проще потому что быстрее и спокойнее, не нужно отвечать на трудные вопросы и выслушивать истерики. Надежнее, потому, что всегда есть письменное подтверждение, и подчиненный не скажет, что такого не было, и он ничего не помнит. Аргумент надежности действительно очень важен. Именно поэтому любую беседу и стоит подкреплять документом (либо подготовленным заранее, либо по итогам самой беседы). Также верно, что письменное общение порой быстрее. Но! Лишая себя и подчиненного личного общения руководитель через довольно короткое время может столкнуться с целым рядом проблем и сложностей:

Таким образом, если беседы с персоналом поставлены на систематическую основу, они не только приносят лучший результат за счет постоянно внимания к персоналу, но и формируют деловой конструктивный климат в коллективе, когда беседа с руководителем не пугает и не выглядит как «вызов» на ковер. А рассматривается как необходимый атрибут рабочей жизни возможность профессионального развития. Для руководителя же преимущества такого подхода еще более очевидны – управление приобретает для него характер привычной процедуры, он ощущает как повышается уровень управляемости коллективом в силу того, что постоянно держит руку на пульсе событий, в каждый момент времени представляет себе ситуацию и четко знает что, как и когда он должен делать.

Авторы: Скриптунова Е.А., Тарелкина Т.В., компания «АКСИМА: Консультирование, Исследования, Тренинги» 
Опубликовано в журнале «Управление персоналом» №16, 2004

Проведение собраний с подчиненными – важная функция руководителя. От эффективности ее выполнения зависит производительность труда, результативность решения поставленных задач, психологический климат на предприятии. Являетесь дилетантом в этом вопросе? Наша статья поможет прокачать управленческие и организационные навыки, повысив продуктивность собраний с трудовым коллективом.

Роль руководителя на предприятии

Говоря о важности совещаний, в первую очередь необходимо определить ключевую роль руководителя предприятия. Управленец высшего звена является своеобразным двигателем компании. В круг его ответственности входит укомплектованность штата, оснащенность необходимым оборудованием, выполнение плана, повышение прибыли, решение текущих вопросов.

Очевидно, что топ-менеджер не ведет эти дела самостоятельно. На больших предприятиях такие функции распределяются между главами подразделений. В малых фирмах они могут быть сконцентрированы в руках самого управленца и нескольких помощников. Отказ от рутинных обязанностей важен для руководителя. Необходимо соблюдать баланс между полной осведомленностью о производственных процессах, тонкостях работы каждого из подразделений и отсутствием включения в их выполнение.

Руководитель – это лицо, которое эффективно управляет сотрудниками, а не работает за них. Начав выполнять обязанности подчиненных, топ-менеджер теряет авторитет и медленно идет к профессиональному выгоранию. Распределение задач, постановка целей и контроль за их выполнением осуществляются на деловых совещаниях.

Деловое совещание: понятие, функции

Во время совещания собирается группа людей для обсуждения производственных задач, постановки целей, отчетности о результатах работы. Такой вид взаимодействия позволяет руководителю своевременно распределять задачи и получать обратную связь от подчиненных. Мероприятие может проводиться с управленцами подразделений, активными членами трудового коллектива, работниками разных отделов. Собрания с подчиненными обычно длятся от 10 минут до двух часов. Более продолжительные совещания не продуктивны, так как у коллектива снижается концентрация внимания.

Выделяют следующие функции собраний с подчиненными:

1. Информативная. Она заключается в передаче неизвестных актуальных данных, сборе отчетности о текущих мероприятиях в компании.
2. Координирующая (организационная). Деятельность по планированию производственного процесса, определению уполномоченных для выполнения отдельных трудовых обязанностей.
3. Оценочно-ориентирующая. Эта функция подразумевает объективную оценку текущего положения дел на предприятии, работоспособности, компетентности, исполнительности линейных руководителей и подчиненных.
4. Интегрирующая. Совещание – важный инструмент для формирования командного духа. Оно позволяет каждому участнику почувствовать себя частью единой команды.
5. Контролирующая. Собрание с подчиненными – ключевой инструмент оценки руководителем оперативности, корректности выполнения отданных приказов.
6. Стратегическая. В процессе взаимодействия с трудовым коллективом выстраивается единая стратегия деятельности предприятия, оптимальный план действий по ее внедрению в жизнь.

Кроме этого, во время собраний с подчиненными происходит разумное распределение ресурсов, обязанностей, работа над изменениями, согласование действий. Здесь же уделяется внимание внутренним и внешним коммуникациям. Выслушиваются жалобы, претензии, информация о взаимодействии с партнерами и контрагентами.

Типы собраний с подчиненными

Собрания с подчиненными бывают плановыми и внеплановыми. Информация о первых должна быть прописана в регламенте компании. Они проводятся строго по запланированному графику. Внеплановые встречи организуют для решения оперативных задач. Чаще управленец и подчиненные не располагают временем для подготовки к таким мероприятиям.

Оперативный тип совещания

Оперативное совещание – это деловое мероприятие, на котором происходит обсуждение текущих вопросов, актуализация проблем, поиск путей их решения, а также сдается отчетность. Ключевой признак таких совещаний – регулярность. Обычно они проводятся ежедневно, еженедельно, ежемесячно. Примерами собраний подобного типа являются планерка, пятиминутка. Они продолжаются не больше получаса. Не пренебрегайте проведением оперативных совещаний, если желаете контролировать положение дел в компании.

Отсутствие планерок влечет за собой снижение авторитета руководителя, низкие результаты работы, ошибки. Регулярные оперативные совещания стимулируют работников на максимальную производительность. Нежелательны при оперативных совещаниях затянутость, обсуждение второстепенных вопросов.

Инструктивный тип совещания

Инструктивное совещание – это информационный формат делового собрания. Его ключевая цель – ознакомление сотрудников с изменениями, новой документацией, проведение инструктажа. Дискуссии, обмен мнениями на инструктивном собрании отсутствуют. Такие совещания носят исключительно ознакомительный формат. Иногда на инструктивных собраниях определяется срок выполнения конкретных задач, назначаются ответственные лица.

Примеры инструктивных совещаний: инструктаж, ознакомление с распоряжением, информирование о меняющихся условиях труда. Ошибки на таких собраниях маловероятны, но чаще от них можно отказаться вовсе, сделав рассылку необходимой документации по отделам.

Проблемный тип совещания

Совещание проблемного типа часто проходит в формате дискуссий. Продолжительность такого собрания составляет около двух часов. В начале мероприятия актуализируется проблема, ставятся задачи, выслушиваются доклады подчиненных, происходит коллективное обсуждение.

Конструктивный результат проблемного собрания – принятие оптимального решения. На таком совещании управленцу отводится роль председателя, координирующего его ход. Продуктивность собрания зависит от профессионализма, креативности подчиненных. Обычно решения, принятые на проблемном совещании, затрагивают все направления деятельности предприятия. Распространенные ошибки при проведении таких мероприятий: формальность, присутствие подчиненных только из одной отрасли, малая продолжительность.

Стратегический тип совещания

Стратегические совещания – новый тип собраний с подчиненными, который внедряется на современных предприятиях. Цель таких встреч – обсуждение стратегии компании, работа над бизнес-процессами. На стратегическом мероприятии актуализируются вопросы мотивации, развития, внедрения новых идей, происходит обмен опытом. Такие совещания позволяют компании избежать кризисных ситуаций, вовремя внедрять инновационные решения. Ключевая ошибка при проведении стратегических собраний – обсуждение рутинных задач, отсутствие учета актуальной экономической ситуации.

Примеры тем стратегических совещаний: «Разработка антикризисных решений», «Разработка методов нематериальной мотивации». Такие мероприятия длятся достаточно долго. Обычно они не ограничиваются одной встречей. Средняя продолжительность подобного совещания составляет 1–2 часа.

Итоговый тип совещания

Отчетные совещания за квартал или год проводятся на каждом современном предприятии. Их цель – подведение итогов работы за определенный период, постановка новых задач и формирование планов работы. Такие совещания проводит руководитель высшего звена. Среди присутствующих должны быть заместители директора, начальники отделов. Каждый приглашенный подготавливает отчетную документацию, выступление, презентацию. Ключевой ошибкой управленца на таком совещании будет отсутствие заданного вектора для будущего развития – ожидаемого плана работ на следующий период. Итоговые совещания продолжительны по времени. На больших предприятиях отчетность всех подразделений обычно занимает не менее недели.

На деловых совещаниях большое значение имеют статус и позиция работника в сравнении с другими участниками. Это влияет на его продуктивность, самооценку. Рекомендуем проводить итоговые совещания с сотрудниками, которые занимают должности одного уровня.

Собрание с подчиненными: ключевые цели и задачи

Ключевая цель делового совещания – разработка эффективных решений возникающих проблем. Собрание с подчиненными предоставляет возможность руководству отдавать приказы, не используя средства связи и электронную почту. Полезны такие мероприятия и для подчиненных. В процессе деловой беседы появляется возможность актуализировать проблему, поделиться с руководством своими идеями. Нельзя недооценивать важность деловых совещаний.

Можно выделить несколько задач, которые решают производственные совещания:

• поддержка стратегии предприятия, ее формирование, донесение установленных правил до подчиненных;
• интеграция действий всех подразделений компании в соответствии с принятой политикой;
• определение новых задач;
• выработка оптимальных решений по возникшим проблемам;
• оценка эффективности проведенных мероприятий.

Собрание с подчиненными: организация и проведение

Стихийные собрания с подчиненными – ошибка новоиспеченных управленцев. Без четкого плана такое мероприятие превратится в обычные переговоры с коллегами, напрасную потерю времени. Помните, что деловое совещание является рабочим проектом. Оно должно иметь четкие цели, план, регламент, ограничения по времени.

Подготовка к деловому совещанию

Совещание не должно быть формальным мероприятием в компании. Учет следующих рекомендаций к подготовке к деловому собранию повысит его эффективность:

1. Определите цели и желаемые результаты совещания. Если цель расплывчата, с высокой вероятностью собрание не будет эффективным для организатора и участников.
2. Разработайте план и повестку дня. Беседа не должна быть рутинной. Рассматривайте вопросы, которые вызовут оживленные дискуссии.
3. Ознакомьте участников с фактами. Не тратьте время на теорию в процессе совещания. Проинформируйте участников заранее об обсуждаемых показателях. Озадачьте помощника составлением информационной справки и ее рассылкой каждому члену коллектива.
4. Не приглашайте лишних участников. Оптимальное количество подчиненных, присутствующих на деловом собрании, – до девяти человек. Такая численность обеспечивает максимальную вовлеченность сотрудников и активное участие каждого из них во время беседы. При большем количестве присутствующих высоки шансы, что участвовать в беседе будет руководитель и несколько активистов. Остальные займут роли слушателей.
5. Место проведения совещания зависит от его целей. Не всегда кабинет директора или конференц-зал – это лучший вариант для организации делового собрания. При обсуждении производственных вопросов допускается проводить совещание в цехах, у информационного стенда. В обычных условиях важно позаботиться о комфорте. Удобные стулья, оптимальный температурный режим поспособствуют тому, что участники беседы будут оставаться активными на протяжении всего обсуждения.

План делового совещания

Отсутствие плана собрания с подчиненными сделает его бесструктурным. Управленец будет перескакивать с одной мысли на другую, а часть важных проблем так и не будет донесена до работников. Составленный план позволит избежать неловких ситуаций в виде молчания, обсуждения посторонних вещей.

План определяет повестку дня, ответственных лиц. В него вносятся актуальные проблемы и задачи. Наиболее предпочтительный формат перечисления – от более важных к менее существенным. План делового совещания составляется самим управленцем либо его помощником. Делегировать такую обязанность стоит только в том случае, если топ-менеджер уверен в высоком профессионализме работника.

Примерный план делового совещания с подчиненными:

1. Приветственная речь.
2. Подведение итогов результативности работы за определенный период (сутки, неделю, месяц).
3. Актуализация новой проблемы. Рассказ о важности ее своевременного решения.
4. Мозговой штурм.
5. Оценка предложенных идей.
6. Голосование за определенный вариант либо единогласное решение руководителя.
7. Определение ответственных лиц и сроков для решения проблемы.
8. Возвращение к рабочему процессу.

Подготовительный этап к совещанию обязательно включает информированность управленца о проблеме, ресурсах предприятия. Не тратьте личное время на сбор данных, лучшее решение – справка, подготовленная личным помощником.

Проведение совещания

Деловое собрание, как и другие мероприятия, имеет свою структуру – начало, основную и завершающую части. Не пренебрегайте пунктуальностью – проводите совещание в запланированное время. На личном примере демонстрируйте сотрудникам уважение, обязательность. В процессе собрания руководствуйтесь следующими правилами:

1. Огласите план, повестку мероприятия. После этого не уклоняйтесь от заданного курса и не позволяйте приглашенным сменить фокус внимания на решение других задач.
2. Уделите внимание вопросам прошлого совещания. Попросите у ответственных отчеты о решении проблем, озвученных на прошлом собрании. Это позволит постоянно контролировать положение дел в компании.
3. Начало совещания посвятите обсуждению первостепенных задач, переходя к менее важным. Даже если собрание придется прервать на середине из-за срочных дел, мероприятие не будет проведено зря.
4. Не позволяйте участникам совещания перебивать друг друга. Один говорит – другие слушают, и дело не только в уважении. В противном случае беседа приобретет неформальный характер.
5. Избегайте конфликтов. В процессе совещания участники высказывают замечания, которые руководитель либо подчиненные могут принять на личный счет. Если обсуждение плавно перетекает в конфликт, погасите его на корню, вернувшись к обсуждаемой проблеме.
6. Фиксируйте процесс. Протокол совещания необходим любому руководителю. В нём фиксируется информация о процессе, определяются ответственные за выполнение отдельных задач и сроки исполнения отданных распоряжений. В больших организациях протокол собрания ведет помощник руководителя. В начинающих компаниях с малым штатом работников обычно это делает сам управленец либо назначенное лицо.
7. Избегайте повышенных тонов. Говорите уверенно, четко, спокойным тембром на протяжении всего мероприятия. Переход на крик – признак несостоявшегося управленца.
8. Не критикуйте персонал прилюдно. Присутствующий подчиненный совершил ошибку либо отдел продаж не выполнил план? Публичная «порка» в таком случае только демотивирует. Личные претензии высказывайте с глазу на глаз.
9. Не навязывайте свое мнение. Если вы уже приняли решение, обсуждать с подчиненными его целесообразность не стоит. При открытых вопросах позвольте участникам собрания иметь свою позицию.
10. Делайте перерывы. Если совещание продолжается больше двух часов, продолжите мероприятие на следующий день. С высокой вероятностью подчиненные уже не вовлечены в процесс, поэтому он не будет эффективным.
11. Правильно завершайте совещание. В конце мероприятия еще раз вернитесь к его цели и разработанному плану действий. Протокол собрания должен быть составлен немедленно. Двусмысленность изложения недопустима. Документ рассылается каждому из участников собрания в электронном виде.

Помните, что эффективность совещания зависит от стиля руководства управленца. Если менеджер авторитарен, дискуссий и обсуждений на мероприятии не будет вовсе. Собрание займет минимум времени и будет сведено только к раздаче распоряжений. Однако это негативно отразится на продуктивности работы, прибыли предприятия. Современный руководитель прислушивается к мнению других.

Типы участников совещания и стратегии взаимодействия руководителя

Деловое совещание подразумевает не просто передачу информации и приказов, а активное взаимодействие с участниками. Руководитель должен сохранять свой авторитет, не опускаясь до угроз или оскорблений. Игнорирование здесь также будет неэффективно. Мы расскажем об основных типах участников совещания и продуктивных стратегиях взаимодействия с ними. Следуя несложным рекомендациям, контроль за процессом всегда будет находиться в руках управленца:

1. Государственный муж. Стратег, авторитетное лицо. Он не тратит время на открытые прения, уважителен. Любое его предложение на вес золота. Как правило, эту роль выполняет руководитель организации.
2. Доминирующий. Обычно это управленец среднего звена. На собрании занимает активную позицию, перетягивает внимание к своей личности, предложениям. Часто навязывает свою точку зрения, при отсутствующих рамках может перейти в конфронтацию. Задача руководителя – не дать такому подчиненному пересечь границы, но и не демотивировать. Высказывания и предложения лучше комментировать следующим образом: «Ваш способ решения имеет место, но давайте послушаем предложения других участников».
3. Повеса. Много говорит, пускает пыль в глаза, беспечен, циничен. Тратит время совещания впустую, пытаясь перевести тему. Приструнит такого подчиненного замечание по типу «Соответствует ли сказанное основной теме собрания?».
4. Жаждущий признания. Много рассказывает о личном вкладе в общие результаты работы, увлеченно смакует выполненные рутинные дела. Приписывает заслуги отдела только личным достижениям. Такие обсуждения переводят совещания в неуместное русло. Лучший ответ руководителя на подобную полемику: «Как то, что вы нам сообщили, может использоваться для решения поставленного вопроса?»
5. Критик. Подчиненный, ставящий под сомнение любые идеи, высказанные на совещании. Принижает других, обесценивает чужие начинания. Целесообразен встречный вопрос руководителя на подобные выпады: «Что вы конкретно предлагаете для решения вопроса?», «Расскажите о вашем видении разрешения ситуации».
6. Блокировщик. Работник, упрямо возвращающийся к обсуждению пройденных вопросов совещания. Если не взять под контроль ситуацию, совещание будет долгим, но непродуктивным. Руководителю целесообразно напоминать ему о том, что сейчас обсуждается другой вопрос, либо задать вопрос: «Как то, что вы сейчас говорите, относится к теме обсуждения?»
7. Пассивный. Рассеянный подчиненный, не желающий участвовать в обсуждении. На собрании важно, чтобы каждый участник высказывал свои идеи. Вопросы от руководителя, которые помогут вовлечь пассивного члена коллектива в дискуссию: «Что вы думаете по этому вопросу?», «Каковы ваши предложения?»
8. Прыгающий с темы на тему. Участник совещания, актуализирующий посторонние, несущественные вопросы. Целесообразное замечание руководителя такому работнику: «Мы уже закончили обсуждение темы совещания?»
9. Зануда. Работник, пытающийся разобраться в каждом несущественном вопросе. Это тянет время, утомляет других подчиненных, мешает перейти к решению других задач. Лучший ответ руководителя на полемику такого типа работника: «Мы уже закончили обсуждение этого вопроса», «Решение по этой проблеме уже принято».

Неловкие ситуации на деловом собрании: как обойти острые углы?

Любое совещание – непредсказуемый процесс, во время которого могут возникнуть непредвиденные трудности. Эффективный управленец всегда готов столкнуться с неловкими ситуациями и быстро вернуться к цели встречи. Рассмотрим примеры популярных непредвиденных моментов на деловом собрании и эффективных способов их разрешения:

1. Молчание. Вы задали вопрос, актуализировали проблему – и в конференц-зале повисло томное молчание? Такие ситуации не редкость. Вновь актуализируйте информацию, лично обратитесь к любому из сотрудников, компетентному в этом вопросе, чтобы он дал свои комментарии. В крайнем случае скажите, что вернетесь к обсуждению проблемы в конце мероприятия.
2. Конфликт. Ссора может произойти в любой группе, и рабочий коллектив не является исключением. Существует два способа выхода из такой ситуации. Первый вариант – это прекратить спор, не давая любой из сторон высказаться. Кроме того, вы можете выслушать каждую из сторон конфликта, выявить причину спора и стать миротворцем, уладив недоразумение.
3. Страх перед сложными проблемами. Из-за непредвиденной проблемы подчиненные боятся высказать идеи? Простимулируйте их, сказав, что даже неподходящее предложение лучше, чем абсолютное молчание.
4. Возвращение к уже решенной проблеме. Сообщите, что у совещания имеется жесткий регламент и тайминг. Не стоит тратить рабочее время на то, что уже решено.

Распространенные ошибки при проведении совещаний с подчиненными

От ошибок не застрахован никто. Приведем перечень распространенных недочетов, которые допускают управленцы на собраниях с подчиненными. Исключив их, вы сделаете совещания максимально эффективными:

1. Стихийность. Участие в незапланированном совещании – стресс для работника, так как такое мероприятие требует подготовки. Проводите стихийные собрания только при возникновении сложных и неотложных проблем.
2. Продолжительность. Максимальная длительность совещания – два часа. По истечении этого времени происходит снижение концентрации внимания подчиненных, они устают. Если процесс затягивается, перенесите продолжение собрания на другой день.
3. Неподготовленность. Готовиться к совещанию необходимо управленцу и подчиненным. Руководитель должен быть полностью осведомлен о проблеме, уже принятым мерами для ее решения. Необходимо составить план и регламент мероприятия. Готовность подчиненных выражается в наличии необходимой документации, справок, отчетов о выполнении ранее отданных распоряжений.
4. Неформальность. Совещание – рабочий процесс, который должен иметь установленные правила. Опоздания, перебивания коллег, разговоры на повышенных тонах, обсуждение посторонних вопросов и пропуски без уважительной причины недопустимы.
5. Неумение слушать. Совещание не должно представлять собой театр одного актера. Если вы принимаете решение единогласно, необходимость в них вообще отсутствует. Распоряжения можно отдавать по телефону и электронной почте. На собрании прислушивайтесь к мнениям и идеям подчиненных.
6. Отсутствие навыков ораторского искусства. Хотите, чтобы вас слушали и слышали? Работайте над речью, развивайте харизму и уверенный тембр голоса. После прокачки такого навыка проведение совещаний и публичные выступления перестанут быть для вас проблемой.
7. Неуважительное отношение к подчиненным. Руководитель не должен допускать повышения голоса в беседах с подчиненными, угроз, прилюдных оскорблений. Думаете, что таким поведением вызовете страх и уважение в глазах коллектива? Напротив, вы прослывете несостоявшимся, несдержанным человеком, который занимает чужое место.

Совещания – это действенный инструмент решения актуальных вопросов, с которыми сталкивается фирма. Руководитель должен подходить к организации подобных мероприятий серьезно. Помните, что эффективность совещаний во многом определяет вектор развития предприятия. Когда сотрудники понимают, что к ним прислушиваются, их мотивация возрастает, а это влияет на результаты деятельности компании в целом.