Ответственность руководства за управление процессом

В рабочей среде постоянно разделяют обязанности и ответственность. Требования к работе секретарей в целом сформированы давно, но они имеют свои особенности, которые связаны с тесным взаимодействием с подразделениями. Исполнители пишут письма, выполняют поручения и обеспечивают текущее хранение документов. А кто виноват, если письмо написано плохо, поручение просрочено, а оригинал документа утерян? Расскажем, на какие из этих вопросов есть ответы в действующих нормативных и методических документах по делопроизводству, а о каких аспектах придется подумать самостоятельно.

Почему важно распределить ответственность? 

Когда в офисе речь заходит об ответственности? Как правило, когда что-то идет не так, как должно, и нужно найти виновных. Распространено мнение, что ответственности как таковой в делопроизводстве нет, ведь серьезные задачи связаны с выполнением производственных планов, охраной труда и деньгами, а «перекладывание» бумаг в этот ряд поставить сложно. Мы не будем доказывать обратное, потому что наша аудитория – секретари и делопроизводители – знают цену ошибке. Многие секретари задаются вопросом разграничения ответственности в следующих ситуациях:

1. Произошла «локальная» неприятность: у руководителя возникает неудовлетворенность различными аспектами работы с документами, которая ограничивается внутренними разбирательствами.

2. Произошла «глобальная» проблема: ошибка при работе с документами влечет нежелательные последствия для организации и ее первого лица (репутационные, финансовые и так далее).

Об ответственности лучше задумываться не после нарушений, а «на перспективу» – то есть чтобы этих нарушений избежать. Для этого необходимо тщательно изучить нормативную базу и проработать локальные нормативные акты (далее – ЛНА), ведь когда нужно разобрать какое-то происшествие, прежде всего обращаются к этим документам.

Часто сотрудники подразделений пытаются оправдать собственные недоработки и переложить ответственность за те или иные нарушения на плечи секретаря (Схема 1).

Интересно, что зачастую результат таких «поединков» зависит от упорства и личных взглядов его участников. Так, в одних организациях на исполнителей возлагают много ответственности, а где-то, наоборот, виновным во всем признают секретаря. Принятие всей вины на свой счет чаще всего происходит из-за того, что секретарь:

• не знает, как должен быть организован тот или иной процесс и за что он должен отвечать;
• выполняет слишком много обязанностей, чтобы повысить свою ценность.

Для собственной безопасности и спокойствия секретарю важно «подстелить соломку» – выявить и регламентировать наиболее проблемные участки работы. Есть в этом вопросе и более масштабный аспект: распределение ответственности важно не только для спокойной работы, когда каждый сотрудник понимает свои задачи, но и для организации эффективного документооборота.

Стандарты для управления документами 

Результаты работы организации зависят от системы управления, а создание документов и управление ими – неотъемлемая часть любого делового процесса организации. Персонал, работающий с документами, должен быть квалифицированным, знать свои обязанности и понимать ответственность за их недобросовестное выполнение. Об этом написано в международных стандартах, содержащих требования к системам менеджмента (например, в часто внедряемом на российских предприятиях ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования»). Не секрет, что в нашей стране принятие принципов, зафиксированных в этих стандартах, дается непросто – многие воспринимают их как изложенную непростым языком теорию, не имеющую ничего общего с действительностью. Но положения этих документов на самом деле очень полезны.

Вопросу управления документами посвящены следующие стандарты:

1. ГОСТ Р ИСО 15489-1-2019 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Информация и документация. Управление документами. Часть 1. Понятия и принципы» (далее – ГОСТ Р ИСО 15489-1-2019);

2. ГОСТ Р 7.0.101-2018/ИСО 30301:2011 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Информация и документация. Системы управления документами. Требования» (далее – ГОСТ Р 7.0.101-2018/ИСО 30301:2011).

В ГОСТ Р ИСО 15489-1-2019 распределению ответственности между работниками уделено особое внимание. Так, установлено, что ответственность должна быть определена для:

• всех участников процесса создания документов;
• лиц, участвующих в управлении документами;
• всех пользователей документных систем.

Согласно ГОСТ Р ИСО 15489-1-2019 ответственность распространяется на всех сотрудников, которые создают и используют документы, и должна быть определена, установлена и доведена до их сведения (Таблица 1).

В соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 15489-1-2019 в организации необходимо закрепить ответственность в ряде документов (Схема 2).

Для эффективного управления документами следует распределить ответственность между работниками. ГОСТ Р 7.0.101-2018/ИСО 30301:2011 регламентирует реализацию системы управления документами (далее – СУД), которая связывает управление документами с успешной деятельностью организации и подотчетностью путем создания структуры, включающей политику, цели и руководства для документов. Положения этого стандарта используют те организации, которые приняли решение о разработке и внедрении СУД.

Нормативные и методические документы по делопроизводству об ответственности 

Основным нормативным актом организации, регламентирующим вопросы работы с документами, является инструкция по делопроизводству. При ее составлении мы традиционно рекомендуем организациям всех форм собственности ориентироваться на положения трех документов:

1. Правила делопроизводства в государственных органах, органах местного самоуправления[1] (далее – Правила делопроизводства).

2. Методические рекомендации по разработке инструкции по делопроизводству в государственных органах, органах местного самоуправления[2] (далее – МР по разработке ИД).

3. Примерная инструкция по делопроизводству в государственных организациях[3] (далее – Примерная инструкция по делопроизводству).

В указанных нормативных актах между должностными лицами распределена ответственность за организацию документооборота (Таблица 2). В п. 3.1 МР по разработке ИД сказано, что аналогичные положения необходимо предусмотреть в разделе «Общие положения» локальной инструкции по делопроизводству.

Права, обязанности и ответственность должностных лиц следует зафиксировать в их должностных инструкциях. Чтобы нормативные и организационно-правовые документы организации были «рабочими» (иными словами – исполнялись всеми сотрудниками), необходимо обеспечить согласованность их положений. Так, в нашем случае в должностных инструкциях должны быть зафиксированы обязанности по работе с документами, предусмотренные инструкцией по делопроизводству для разных категорий должностей. Они должны быть зафиксированы в должностной инструкции руководителя структурного подразделения хотя бы кратко (Пример).

Чтобы задача по обеспечению согласованности положений организационных и нормативных документов была успешно реализована, целесообразно разработать и закрепить единые формулировки для их включения в проекты должностных инструкций. Сделать это можно в нормативном документе, устанавливающем требования к структуре и тексту должностных инструкций в организации (если он есть), или же разместить информацию в общем доступе на корпоративном портале. Контроль за включением тех или иных обязательных положений в должностную инструкцию осуществляется в ходе согласования ее проекта. Делать это может как специалист по управлению документацией (начальник службы делопроизводства), так и работник, координирующий деятельность по разработке должностных инструкций в организации (например, начальник отдела кадров).

Ответственных за делопроизводство в подразделениях, как правило, назначают персонально (пофамильно) приказом руководителя, при этом их должностные инструкции (с соблюдением норм трудового права) включают обязанность по ведению делопроизводства в структурных подразделениях. Обычно детализация этой задачи в должностной инструкции не предусматривается. Перечень операций, вменяемых ответственному за делопроизводство в подразделении, удобно оформить отдельным пунктом приказа.

Распределение ответственности за работу на разных этапах жизненного цикла документа 

В организации, которая провела глобальное распределение ответственности, служба делопроизводства (или секретарь) обеспечивает методическое руководство и контроль соблюдения порядка работы с документами. А пишут письма и выполняют поручения исполнители – сотрудники структурных подразделений. И кто же виноват, если документ содержит ошибки, а поручение не исполнено вовремя?

На практике вопрос разграничения обязанностей и ответственности приобретает особую остроту именно тогда, когда речь заходит о конкретных действиях тех или иных сотрудников на разных этапах работы с документами. Разберем два направления работы, по которым чаще всего возникают споры между секретарем и исполнителями: создание документов (документирование) и исполнение документов (поручений).

Создание документов (документирование) 

Критериями для оценки эффективности процесса работы над проектом документа (документирования) можно считать:

• качество документа – документ прошел оценку (согласование) всеми заинтересованными сторонами; текст и композиция соответствуют нормам официально-делового стиля и требованиям к конкретному виду документа;
• своевременность выполнения операций – соблюдены сроки, установленные для каждого этапа работы: создания, согласования, подписания, регистрации, рассылки документа.

Различные упущения в ходе работы над проектом документа могут повлечь за собой неприятности. Например:

• документ оформлен с нарушениями и не принят к регистрации организацией-адресатом, в результате чего руководителю придется подписать его повторно;
• в документе обнаружены ошибки (от грамматических до фактических), что нанесло ущерб репутации компании и ее первого лица;
• между подписанием документа и его регистрацией или отправкой прошло длительное время (руководитель думал, что письмо отправлено, но выяснилось, что нет, и началось внутреннее разбирательство) и т.д.

Действующие нормативные акты по делопроизводству возлагают максимальную ответственность за качество документа на исполнителя (Таблица 3).

В зависимости от специфики организации, особенностей и формы организации делопроизводства в локальной инструкции по делопроизводству предусматривают дополнительные положения по разграничению обязанностей и ответственности. Так, документ может содержать требования, связанные с особенностями взаимодействия между секретарем и исполнителями на этапах регистрации документа и подготовки к отправке (например, требование заполнять поля регистрационной карточки документа в системе электронного документооборота на разных этапах работы). Учтите следующие советы:

1. В п. 4.4 Примерной инструкции по делопроизводству определен перечень подразделений и лиц, с которыми необходимо согласовывать проекты документов. В их числе – служба делопроизводства. И если, например, для юридической службы очерчен круг рассматриваемых документов (проекты ЛНА, проекты приказов), то согласно этому нормативному документу служба делопроизводства должна согласовывать все документы организации. По крайней мере те, требования к которым регламентированы в третьем разделе Примерной инструкции по делопроизводству. Одновременно с этим лишь для одной группы документов (а именно для распорядительных документов) оговорен обязательный контроль за правильностью оформления со стороны службы делопроизводства (см. п. 3.17 Примерной инструкции по делопроизводству). Рекомендуем в локальной инструкции по делопроизводству однозначно определить, какие виды документов согласовывает служба делопроизводства (секретарь) и что является предметом согласования.

2. Действующие нормативные акты по делопроизводству содержат требования к срокам выполнения тех или иных процедур. Так, например, согласно п. 5.36 Примерной инструкции по делопроизводству регистрация исходящих документов осуществляется в день их подписания или, в некоторых случаях, на следующий рабочий день. За регистрацию документов, как известно, отвечает служба делопроизводства или секретарь. Одновременно с этим в п. 7.11 Примерной инструкции по делопроизводству указано, что после подписания документа исполнитель передает его на регистрацию в порядке, установленном в локальной инструкции по делопроизводству. Кто будет виноват в срыве сроков и как обосновать это, если исполнитель забудет о подписанном документе на несколько дней? Рекомендуем обращать особое внимание на нюансы при разработке локальной инструкции по делопроизводству, продумать и описать единый порядок работы на тех этапах, которые в Примерной инструкции по делопроизводству не освящены и зависят от специфики организации. Как организован процесс передачи документов на подпись руководителю? Что происходит с документами после подписания? Как организовано взаимодействие исполнителя и службы делопроизводства (секретаря) на этом этапе? Ответы на эти вопросы желательно закрепить документально.

3. В соответствии со своими трудовыми обязанностями секретарь руководителя обеспечивает организацию работы с документами в приемной руководителя. Это, как правило, установлено в его должностной инструкции. А вот в действующих нормативных актах, устанавливающих требования к инструкциям по делопроизводству, о работе приемной как таковой не сказано. Рекомендуем подумать о регламентации работы приемной при регламентации делопроизводства вашей организации.

Исполнение документов (поручений) 

В рамках организации исполнения документов нормативными актами по делопроизводству обязанности и ответственность распределены между разными категориями должностных лиц (Таблица 4). Если говорить обобщенно, то основная задача подразделений – исполнять документы в срок или своевременно уведомлять руководителя о необходимости эти сроки скорректировать. Довольно большой объем задач, объединенных понятием «контроль сроков исполнения», делегирован службе делопроизводства. «Досталось» и руководителю – вполне логично, что именно он осуществляет контроль «по существу».

Рекомендуем в локальной инструкции по делопроизводству в разделе, посвященном организации контроля исполнения, предусмотреть следующие нюансы:

1. В соответствии с п. 6.8 Примерной инструкции по делопроизводству служба делопроизводства осуществляет проверку своевременности доведения документов, подлежащих исполнению, до работников. Однако практика показывает, что неправильно концентрировать всю ответственность в одном месте. В ЛНА целесообразно установить обязанность работников по регулярной проверке новых задач в СЭД, электронной почты, забору документов на бумажном носителе из ячеек структурных подразделений.

2. С учетом специфики компании и ее документооборота (традиционный или электронный) следует тщательно описать работу службы делопроизводства (или секретаря) по предварительной проверке и регулированию хода исполнения документов (поручений), чтобы все действующие лица понимали допустимую степень вмешательства контролера, а ответственность за неисполнение не перекладывалась на его плечи из-за отсутствия конкретики во внутренних нормативных актах. Это касается и взаимодействия службы делопроизводства (или секретаря) с руководителем: подумайте о том, какая информация и в какие сроки необходима руководителю для осуществления контроля по существу рассматриваемых вопросов и своевременного вмешательства.

Резюме

1. Эффективность документооборота напрямую зависит от нормативного регулирования. Для качественной и бесконфликтной работы все сотрудники должны понимать свои обязанности и ответственность. Распределение ответственности – одно из основных правил, устанавливаемых международными стандартами по управлению документами. Глобально ответственность распределена и в действующих в Российской Федерации нормативных и методических документах по делопроизводству – их положения необходимо перенести в локальную инструкцию по делопроизводству (раздел «Общие положения»).

2. Ответственность за работу с документами устанавливают в ЛНА, должностных инструкциях работников и приказах. Положения этих документов должны быть актуальными и согласованными между собой. Так, обязанности ответственных за делопроизводство в подразделениях, «разбросанные» по тексту инструкции по делопроизводству, должны совпадать с теми обязанностями, которые перечислены в приказе о назначении ответственных за делопроизводство, а в должностных инструкциях указанных в нем лиц должна быть зафиксирована соответствующая формулировка, хотя бы краткая.

3. Процессы работы с документами следует тщательно проработать и описать в инструкции по делопроизводству, определив для каждой операции ответственных лиц и сроки выполнения поручений. При этом рекомендуем ориентироваться на действующие в Российской Федерации нормативные и методические документы по делопроизводству – в них содержатся ответы на многие вопросы и на них удобно ссылаться. Однако помните, что некоторые этапы работы в них не детализированы: определите и опишите их с учетом специфики вашей организации.

5.1 Общие рекомендации

5.1.1 Введение

Лидирующая
роль, обязательства и активное участие
высшего руководства является существенно
важными для разработки и поддержания
в рабочем состоянии результативной и
эффективной системы менеджмента качества
в целях получения выгоды для заинтересованных
сторон. Для получения этой выгоды
необходимо обеспечить удовлетворенность
потребителя, ее сохранение и повышение.
Высшему руководству следует принять
во внимание такие действия, как

• установление
  видения (мечты), политики и стратегических
  целей, согласованных с целями организации;

• демонстрация
  примеров лидерства с целью завоевания
  доверия своих сотрудников;

• доведение
  до сведения сотрудников направления
  деятельности и ценности, связанные с
  качеством и системой менеджмента
  качества;

• идентификация
  тех процессов создания продукции,
  которые обеспечивают прирост ценности
  для организации;

• идентификация
  тех вспомогательных процессов, которые
  влияют на результативность и эффективность
  процессов создания продукции;

• создание
  условий, способствующих вовлечению
  сотрудников и их развитию;

• создание
  структур и выделение ресурсов, необходимых
  для реализации стратегических планов
  организации.

Высшему
руководству следует установить методы
оценки деятельности организации, чтобы
определять, достигнуты ли запланированные
цели.

Эти
методы охватывают:

• оценку
  финансовых результатов;

• оценку
  функционирования процессов внутри
  организации;

• внешние
  оценки, такие как сравнение с другими
  (бенчмаркинг) и оценка третьей стороной;

• оценку
  удовлетворенности потребителей,
  сотрудников организации и других
  заинтересованных сторон;

• оценку
  восприятия поставляемой продукции
  потребителями и другими заинтересованными
  сторонами;

• оценку
  других показателей успешной деятельности,
  установленных руководством.

Информацию,
получаемую в результате таких оценок,
следует рассматривать в качестве
исходной для анализа со стороны
руководства в целях обеспечения
уверенности в том, что непрерывное
улучшение системы менеджмента качества
является основой улучшения деятельности
организации в целом.

5.1.2 Положения, которые должны быть приняты во внимание

При
разработке, внедрении и поддержании в
рабочем состоянии системы менеджмента
качества организации, руководству
следует принять во внимание принципы
менеджмента качества, приведенные в
4.3.

На
основе этих принципов высшему руководству
следует проявлять свою руководящую
роль и обязательства в отношении
следующих видов деятельности:

• понимание
  текущих и будущих потребностей и
  ожиданий потребителей (в дополнение к
  пониманию их требований);

• разъяснение
  и поддержка политики и целей для
  повышения осознанности, мотивации и
  вовлечения сотрудников организации в
  деятельность по их достижению;

• установление
  постоянного улучшения в качестве цели
  процессов внутри организации;

• планирование
  будущего организации и управление
  изменениями;

• установление
  и информирование всех о направлениях
  деятельности, связанных с достижением
  удовлетворенности заинтересованных
  сторон.

В
дополнение к постоянному улучшению
малыми шагами или непрерывному улучшению,
высшему руководству следует учесть
возможность значительных (кардинальных)
изменений процессов в качестве способа
улучшения деятельности организации.
При проведении таких изменений руководству
организации следует принять меры для
обеспечения уверенности в том, что
выделены все ресурсы и установлены все
связи, необходимые для поддержания в
рабочем состоянии функций системы
менеджмента качества.

Высшему
руководству следует идентифицировать
те процессы создания продукции, от
которых напрямую зависит успех
организации. Высшему руководству следует
также идентифицировать те вспомогательные
процессы, от которых зависит как
результативность и эффективность
процессов создания продукции, так и
удовлетворение потребностей и ожиданий
заинтересованных сторон.

Руководству
организации следует обеспечить
уверенность в том, что процессы
функционируют как результативная и
эффективная совокупность. Руководству
следует анализировать и оптимизировать
взаимодействие между процессами,
учитывая как процессы создания продукции,
так и поддерживающие процессы.

Следует
уделить внимание

• обеспечению
  уверенности в том, что последовательность
  и взаимодействие между процессами
  спроектированы так, что позволят
  действовать в запланированном направлении
  результативно и эффективно;

• обеспечению
  уверенности в том, что входы процессов,
  осуществляемая деятельность и выходы
  процессов четко определены и находятся
  под управлением;

• мониторингу
  входов и выходов процессов для проверки
  того, что отдельные процессы связаны
  друг с другом и управляются результативно
  и эффективно;

• идентификации
  и управлению рисками, а также возможностями
  улучшения потребительских (эксплуатационных)
  характеристик продукции;

• анализу
  данных в целях поддержки постоянного
  улучшения процессов;

• идентификации
  владельцев процесса и наделению их в
  полной мере ответственностью и
  полномочиями;

• управлению
  каждым процессом в целях достижения
  поставленных перед ним целей;

• потребностям
  и ожиданиям заинтересованных сторон.

ИСО
9001:2000. Системы менеджмента качества –
Требования

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Элементы ответственности руководителя за принятие решений

В плане сознательности, ответственность — это готовность при своих же решениях или действиях учитывать или соблюдать интересы всех, к кому относится управленческое решение. Данный элемент ответственности связан с готовностью отвечать за собственные действия перед всеми, кого касается это решение. Данная позиция обусловлена использованием полномочий носителем решений или действий.

В смысле готовности, ответственность — это готовность отвечать за результаты управленческого решения, персональная ответственность за ошибки в процессе принятия управленческих решений. Данный элемент связан с осуществлением информационной работы, связанной с разработкой, принятием и реализацией управленческого решения.

В организационно-функциональном понимании, ответственность связана с организацией производства, восприятием передаваемого опыта, а также с использованием компетенций при принятии решений, Носитель заданий принимает на личный счет как последствия собственного, так и чужого исполнения. Как правило, отклонения от предписаний устанавливаются в, рамках контролирующего процесса. При анализе отклонений важно определить причины их появления. Ясли вина за возникшие отклонения лежит на ответственных лицах, а не на более высокой инстанции или непредвиденных обстоятельствах, то ответственность принимает на себя ответственное лицо, не сваливая ее на конкретных исполнителей задачи. Последствия ответственности для носителя заданий может наступить в форме устранения недостатков, переводе на другую должность или подачи заявления на увольнение отставки, возмещения убытка по требованию третьих лиц.

Положительный смысл понимания ответственности

Ответственность за управленческое решение также можно рассматривать и с положительной стороны: положительные результаты такого решения и его реализации относятся на личный счет менеджера. При этом последствием ответственности становится поощрение, служебное продвижение, награждение премией и т.п.

«Ответственность руководителя за управленческие решения» 👇

Виды ответственности руководителя

Разнообразие сфер деятельности организаций обуславливает следующую классификацию видов ответственности:

• профессиональная;
• юридическая;
• социальная;
• экологическая;
• экономическая;
• этическая;
• дисциплинарная;
• административная;
• материальная.

Профессиональная обязанность и ответственность руководителя отражена в его должностной инструкции. В типовой должностной инструкции руководителя следует включать разделы, связанные с описанием общих положений, закреплением обязанностей, ограничением прав и ответственность.

Юридическая ответственность полностью или частично связана с теми видами ответственности, которые закреплены регламентами, входящими в законодательство и нормами государственного регулирования, дисциплинарная ответственность за ненадлежащее исполнение задания или бездействие может быть реализована в виде замечания, взыскания, перевода на другую должность, выговора, увольнения.

К административной ответственности руководитель может быть привлечен за административное правонарушение, нарушение прав граждан. В качестве базы для исполнения административной ответственности выступает гражданское и административное право, также прочие регламенты.

Экономическая ответственность компенсирует частичный или полный ущерб от управленческого решения, который нанесен руководителем в денежной или материальной форме.

Этическая ответственность реализуется при нарушении руководителем норм этики, общих этических правил и ценностей, которые обязательны для соблюдения всеми работниками организации.

Материальная ответственность, как правило, ограничена положениями и организационными актами, закрепляющими полную или частичную материальную ответственность отдельных должностных лиц.