Передаст информацию руководству

Такая особенность работы персонального ассистента руководителя, как многозадачность, обуславливает необходимость составлять документы, затрагивающие деятельность не только организации, но и интересы самого руководителя. Зачастую помощник может получить задание найти интересующую руководителя информацию по личным вопросам или касательно его увлечений, поездок и т.п. Для исполнения таких поручений большое значение имеет предоставление материала в соответствующей профессиональной и максимально удобной для восприятия форме.

Рейтинг

Рейтинг – одна из форм подачи и предоставления информации по тем вопросам, при рассмотрении которых требуется провести анализ и на основании имеющихся данных произвести отбор.

Рейтинг станет надежным помощником ассистента руководителя в отображении информации:

• о спортивных клубах и развлекательных учреждениях;
• о лучших отелях в городе, который руководитель планирует посетить с целью делового визита, направляясь на отдых;
• о лучших или худших работодателях, поставщиках, производителях;
• о средствах массовой информации, газетах, журналах, в которых планируется, например, разместить информацию или рекламу о деятельности компании.

Задача, поставленная руководителем своему ассистенту: найти комфортный отель в Вене, 4 или 5 звезд, желательно с фитнес-клубом или бассейном, в центре города.

Ход исполнения задачи помощником руководителя.

На основании имеющихся критериев необходимо сделать запрос на сайте по бронированию отелей, например, www.booking.com. За основу можно взять рейтинг посетителей и систематизировать информацию о расположении, преимуществах и недостатках отеля (см. таблицу).

В некоторых случаях рейтинги посетителей на сайтах не являются достаточными, поскольку у руководителя есть индивидуальные пожелания к расположению отеля и оказываемым услугам. Поэтому ассистенту необходимо на основании полученной в ходе сбора информации доработать рейтинг под запросы директора.

Так, например, с учетом пожелания о том, чтобы персонал говорил на русском языке, рейтинг для руководителя необходимо переработать так:

1 место – отель Best Western Premier Kaiserhof Wien**** (русский язык, рейтинг 9,3);
2 место – Grand Hotel Wien***** (русский язык, рейтинг 9,0);
3 место – Le Méridien Vienna***** (рейтинг 8,2, есть бассейн);
4 место – Hotel de France Wien***** (рейтинг 8,4).

Для наглядности можно использовать творческий подход и дополнительные средства отображения информации, например диаграмму (Пример 1).

Для того чтобы создать такую диаграмму в текстовом документе, достаточно выбрать Вставка — Диаграмма, определиться с наиболее подходящим шаблоном и внести имеющуюся информацию.

На заметку

При подготовке рейтинга и создании диаграмм существенное значение имеют как критерии, по которым структурируется информация, так и запрос максимальных значений и их расшифровка.

Узнать больше

Новость

Ассистент руководителя ежедневно использует предоставление информации руководителю в виде новостей. Новость – это краткое сообщение, недавно полученное известие. По сути, информация о том, кто звонил руководителю и по каким вопросам, кто планирует провести с ним встречу, какие текущие вопросы сотрудников требуют его участия или решения, является новостной.

Новость может быть озвучена помощником руководителя устно или оформлена в письменном виде – бумажном или электронном. Новости, направляемые руководителю по электронной почте или предоставляемые ему ежедневно в начале или в течение рабочего дня в печатном виде, могут существенно облегчить персональному ассистенту донесение руководителю значимой актуальной информации. Это сообщения, которые не требуют от руководителя каких-либо действий и предоставляются исключительно для ознакомления, чтобы он был всегда в курсе событий, происходящих внутри компании и за ее пределами:

В организации-партнере ООО «СтройСнаб» сменился генеральный директор.

С 1 января 2016 г. ожидается повышение налоговых ставок для юридических лиц.

У начальника производства Коровина Л.Б. родился сын.

На этой неделе празднуют дни рождения следующие сотрудники: …

«Вопрос–ответ»

Предоставление сведений в форме «вопрос–ответ» удобно с точки зрения простоты отображения интересующих вопросов или текущих процессов. Такая форма окажется полезной помощнику руководителя:

• при подготовке отчетов о собственной работе или работе других сотрудников;
• при изучении какого-либо вопроса, которым заинтересован руководитель;
• для фиксации текущих рабочих или личных задач руководителя;
• для контроля нерешенных вопросов;
• при планировании дел и задач.

Для подачи информации в форме «вопрос–ответ» существует множество способов, например: создание таблицы, оформление списком и др.

Задача, поставленная руководителем своему помощнику: собрать общую информацию о компании – потенциальном партнере.

Ход исполнения задачи ассистентом руководителя.

1. Для начала необходимо ознакомиться с сайтом организации, поскольку это самый доступный и наиболее информативный источник. Далее на основании полученных данных следует составить список.

Наименование компании: ООО «СтройПлит»
Год основания компании: 2009
Руководитель: генеральный директор Макаров Петр Валентинович
Сфера деятельности: производство и продажа строительных и отделочных материалов
Производство: собственное производство в Московской области
Продукция: сухие смеси, тротуарная плитка, керамогранитная плитка и др.

2. В случае если руководитель интересуется более подробной информацией об организации, ассистент руководителя может воспользоваться дополнительными источниками для получения информации, например данными сайта www.nalog.ru или другими ресурсами, на которых публикуются данные об учредителях, видах деятельности и руководителях российских компаний.

3. Дополнив имеющийся список вопросов и ответов более подробной информацией (см. п. 2), помощник руководителя может составить информационную справку о компании.

Информационная справка об ООО «СтройПлит»
Компания была зарегистрирована в 2009 г. Ее генеральным директором и учредителем является Макаров Петр Валентинович. За время деятельности организации учредители и руководители не менялись. Уставный капитал составляет 500 000 руб., численность компании – 128 человек. Задолженностей по уплате налогов компания не имеет. Является владельцем производства в Московской области, располагает современной лабораторией. Основной вид деятельности – изготовление и продажа строительных материалов. Офис компании находится в г. Москве, есть представительства в других городах России. Продукцию реализовывают как оптом, так и в розницу.

Список представляет собой универсальную форму подачи информации для перечисления:

• документов и вещей, которые необходимо взять в дорогу;
• задач и дел, которые необходимо выполнить;
• организаций, подобранных в соответствии с определенными критериями (например, список поставщиков воды для офисов);
• гостей, заявивших о желании участвовать в церемонии открытия нового завода;
• сотрудников, которым необходимо пройти повышение квалификации.

Список может быть оформлен в текстовом или excel-документе, а также с использованием графических элементов (Пример 2).

Инструкция и памятка

Инструкция как форма подачи информации руководителю станет незаменимой для получения ясного, точного понимания прохождения какой-либо процедуры, например: по замене заграничного паспорта, регистрации юридического лица, бронированию билетов или отелей, получения визы, а также в других ситуациях. Она должна быть составлена на основании точных данных, с опорой на системность, логичность и понятность порядка действий.

Задача, поставленная руководителем своему ассистенту: составить инструкцию по замене заграничного паспорта.

Инструкцию по процедуре замены заграничного паспорта на новый помощнику руководителя рекомендуется составить на основании официальной информации УФМС. Дополнить инструкцию рекомендуется адресом УФМС по месту жительства руководителя, часами работы и другими значимыми данными.

Инструкция для получения заграничного паспорта нового образца

1. Заполнить заявление о выдаче заграничного паспорта в двух экземплярах (бланк заявления прилагается).

2. Заполнить бланк – сведения о трудовой деятельности (бланк и образец прилагаются).

3. Оплатить госпошлину (квитанция прилагается).

4. Сделать две фотографии 3,5×4,5 на матовой бумаге в анфас черно-белые или цветные.

5. Предоставить документы, в т.ч. общегражданский паспорт и действующий заграничный паспорт, в отдел УФМС по месту жительства (адрес и график работы прилагаются) (Пример 3).

Памятка отличается от инструкции тем, что не предполагает разъяснения о правилах прохождения какой-либо процедуры, однако представляет собой «шпаргалку» с наставлениями или краткими сведениями о том, как действовать в той или иной ситуации.

Наглядными примерами для применения памятки могут быть памятка туриста, о подключении/отключении услуг мобильной связи, о действиях в случае получения травмы в поездке и способами связи со страховой компанией и др. (Пример 4).

Памятка может быть дополнена любыми полезными для руководителя данными, например: телефон такси, адрес химчистки, аренда автомобиля и мн.др. в зависимости от потребностей.

Интервью

Одним из способов получения ответа на вопросы является проведение интервью. Результаты беседы могут быть отображены помощником руководителя в четком системном виде «вопрос–ответ», или интегрированы в какой-то текст, или пересказаны в устной форме руководителю.

В случае, если персональный ассистент получил задание от руководства провести очную встречу или телефонные переговоры с целью выяснения конкретной информации, то для отображения результатов встречи или переговоров может быть использовано интервью. Предварительная подготовка и формулирование вопросов к собеседнику облегчат помощнику руководителя задачу проведения встречи или переговоров и последующей обработки результатов.

Пример вариантов отображения результатов проведения телефонных переговоров об условиях поставки продукции.

В виде интервью, прямая речь:

В виде пересказа, косвенная речь:

Поставка нашего товара планируется на начало ноября, точную дату нам смогут озвучить во второй половине дня.

«Вопрос–ответ»:

Дата поставки продукции – 3–5 ноября, точная информация ожидается.

Анализ данных и таблица

В работе ассистента руководителя часто возникает необходимость проанализировать ту или иную информацию и предоставить ее в системном виде. Таблица является наиболее удобной и наглядной формой для отображения собранных данных (Пример 5).

При необходимости в таблицу могут быть добавлены критерии сравнения, в зависимости от того, какую задачу руководитель поставит перед персональным ассистентом (Пример 6). Такая форма сбора, отображения и анализа информации может быть удобна при выборе поставщиков продукции, для оказания деловых услуг подрядчиками, компаний по осуществлению ремонта помещений и во многих других случаях, например, при выборе ресторана для проведения мероприятия.

К таблице или рисунку может быть прикреплен комментарий ассистента руководителя, содержащий дополнения, пояснения или рассуждения по какому-либо вопросу, например:

• комментарий-дополнение:

• комментарий-рассуждение:

Календарь и расписание

Составление календаря или расписания является наиболее наглядным способом отображения сведений о предстоящих событиях, культурных и развлекательных мероприятиях, запланированных делах или встречах и другой информации (Пример 7).

При отсутствии технической возможности создания документа в программе Visio расписание или календарь можно оформить в виде обычной таблицы в документе MS Word или Excel.

Резюме, биография, досье

Запрос резюме у соискателя при поиске новых сотрудников, равно как составление его для характеристики личности в качестве специалиста в определенной области, является обязательным. В резюме указываются личные и контактные данные, сведения о трудовой деятельности и опыте работы, полученном образовании, знании иностранных языков и прочая информация, касающаяся характеристики лица с точки зрения его профессионализма.

Биография представляет собой более полный с точки зрения содержания информации о жизни человека документ, в котором указываются также данные о родителях, их профессии, переездах и других значимых событиях.

Досье, как правило, содержит в себе и биографию, и резюме, а также другие документы, которые затрагивают жизнь и деятельность определенного субъекта.

В отличие от резюме и биографии досье может быть не только заведено на человека, но касаться определенного вопроса, темы или дела. Представляет собой совокупность определенных документов.

Чтобы после получения задания найти необходимую информацию и провести ее предварительный анализ, секретарю нужно определиться с формой ее подачи для максимальной ясности, точности и удобства изучения данных директором. В зависимости от вида информации, наличия или отсутствия фото-/видеоматериалов, аналитических данных, цифр или каких-либо показателей могут быть представлены в любой уместной для определенного содержания форме. Творческий подход к работе и знание различных типов документов помогут ассистенту руководителя подавать информацию в удобном, креативном и наиболее эффективном виде.

Ассистент может составить и оформить документ самостоятельно или запросить необходимый документ у соответствующей компании. Готовые документы можно также найти в Интернете. Так, если руководитель интересуется политикой и просит найти рейтинги политических лидеров, то документ можно поискать в СМИ.

Письмо — основное средство переписки между деловыми партнерами.

Деловое письмо — это письменное обращение к должностному лицу (представляемому им предприятию, организации, учреждению), подготовленное в соответствии с правилами переписки. Письма могут готовиться компанией:

— как ответные — в связи с исполнением ранее принятых вышестоящим органом управления (власти) решений;

— как сопроводительные — в связи с необходимостью сопровождения пересылки адресату каких-либо документов (материалов);

— как ответы — в связи с получением запросов различных организаций, а также физических лиц (граждан);

— как инициативные.

Текст письма должен точно соответствовать заданию, зафиксированному в резолюции руководителя компании или предписаниям (указаниям) документа, в ответ на который готовится письмо. Сроки подготовки писем определяются исходя из сроков, отведенных на исполнение решения (запроса) в ранее полученном письме (документе) и с учетом типовых сроков исполнения документов.

Текст делового письма, как правило, должен касаться одного вопроса. Освещение в тексте делового письма нескольких вопросов допускается, если эти вопроса тематически взаимосвязаны и могут быть изложены ясно и кратко. Ниже приведены рекомендации по подготовке проекта содержания делового письма.

10 важных рекомендаций

по подготовке проекта содержания делового письма

1. Просмотрите (подготовьте) черновик письма. Выделите в нем три основные части — вводную часть, констатирующую или отчетную часть, а также заключительную часть, содержащую выводы, предложения или указания (в зависимости от направленности письма).

2. Во вводной части, открывающей основной текст и следующей сразу за вступительным обращением (указанием на содержание письма), определите одну-две проблемы, о которых вы намереваетесь написать. Обозначьте их общее состояние двумя-тремя предложениями.

3. В констатирующей (отчетной) части уточните (детализируйте) характеристику состояния дел. Ответьте на вопросы, поставленные в письме вашим респондентом. Дайте краткую оценку того, что выполнено на текущий момент. Выделите нерешенные проблемы, кратко остановитесь на причинах.

4. В заключительной части поместите выводы и предложения (указания) относительно разрешения существующей ситуации или перспектив деятельности в данной области. Поручения давайте конкретно, предложения излагайте немногословно, и в том, и в другом случае действуйте обдуманно, особенно при описании вопросов финансирования, при установлении сроков решения тех или иных задач и т.п.

5. Составьте список приложений, надпишите адрес и вступительное обращение, подпишите черновик письма (или укажите необходимые данные лица, к которому документ будет направлен на подпись). После этого передайте проект документа на оформление.

6. Откорректируйте и отредактируйте оформленный (отпечатанный набело) документ, внесите в текст правку. Еще раз прочитайте. После этого передайте документ на окончательное оформление, не забыв при этом указать количество экземпляров. Просмотрите в последний раз оформленный документ. Подпишите его или представьте на подпись. Если вы сами оформили и подписали письмо, передайте его для подготовки к отправке. Черновик документа и последний экземпляр храните у себя до истечения надобности в нем. Данный пункт исполняется после просмотра всего текста (включая сведения об исполнителях и т.д.) окончательного варианта документа.

7. Обратите внимание не только на содержание послания, но и на форму его подачи. Имейте в виду, что написанное, по сути, верно деловое письмо может произвести обратное желаемому воздействие на адресата в силу неверного тона или шероховатости стиля изложения.

8. Старайтесь максимально верно расставлять по ходу содержания делового письма смысловые акценты. Изложение начинайте с главной мысли, составляющей тему (предмет) документа, которую затем последовательно развивайте.

9. Не следует писать деловые письма в состоянии сильного гнева или под воздействием иных эмоций — это самым нежелательным образом отразится на их содержании. Если же все-таки рука «сама тянется к перу», то, дописав последнюю строчку, не спешите с отправкой этого опуса — отложите ее, по крайней мере, до следующего дня.

10. Избегайте использовать в деловых письмах сомнительные по толкованию слова и выражения — поскольку двусмысленность содержания ведет к его недопониманию. Стремитесь к тому, чтобы написанное было написано по возможности просто и доходчиво.

Изложение делового письма производится от третьего лица единственного числа либо от первого лица единственного или множественного числа. Как правило, текст делового письма состоит из двух частей.

В первой части излагается причина, основание или обоснование составления письма, приводятся ссылки на документы, являющиеся основанием подготовки письма. Во второй части, начинающейся с абзаца, — выводы, предложения, просьбы, решения и т.д.

Оформление документа производится на бланке письма. Письмо подписывает лицо, распорядившееся о его подготовке, а инициативное письмо, кроме того, — исполнитель письма.

Реквизитами документа являются:

1. Дата документа.

2. Регистрационный номер документа.

3. Ссылка на регистрационный номер и дату документа (для ответных писем).

4. Сведения об адресате.

5. Заголовок к тексту.

6. Текст.

7. Подпись.

8. Отметка о наличии приложения.

9. Отметка об исполнителе.

10. Идентификатор электронной копии документа.

5 важных рекомендаций

по оформлению проекта делового письма

1. Напечатанный текст должен в точности соответствовать черновику документа. Достоверность текста, набранного под диктовку, затем выверяется в ходе повторной читки во избежание ошибок и несоответствий действительному положению вещей. Во всех остальных случаях набранный текст сверяется с первоисточником и при необходимости корректируется.

2. Документ не должен содержать ошибок. При обнаружении таковых в процессе проверки необходимо произвести верификацию электронной версии, после чего распечатать в исправленном виде.

3. Текст письма должен отчетливо читаться при умеренном освещении. Если это затруднительно, переоформите его: отпечатайте текст письма более насыщенным или более крупным шрифтом. Обратите внимание на наличие и расстановку абзацев, отделение частей текста пустыми строками (отступами) в необходимых случаях: это правило неукоснительно соблюдается для выделения вводной и заключительной частей письма. Использование этих несложных приемов позволит получателю письма быстрее и глубже ознакомиться с его содержанием.

4. Обратите внимание и на то, в каком состоянии находится бумага (бланк), предназначенная для оформления письма: она должна быть абсолютно белой, без каких-либо дополнительных оттенков, поскольку желтизна бумаги невольно намекает на ее возраст, а сероватый цвет — на неряшливость или скупость владельца.

5. Для подписи используйте чернильную ручку с чернилами черного (темного) цвета, поскольку они более гармонично сочетаются с текстом письма. При этом чернила не должны «просвечивать» (т.е. быть слишком жидкими), а перо — царапать. В сигнатуре (подписи) на документе должны хорошо различаться первые четыре буквы фамилии отправителя (если фамилия короткая — то все буквы).

Рекомендации по использованию отдельных наиболее часто употребляемых слов и устойчивых словосочетаний при подготовке содержания деловых писем

1. Синтаксические конструкции, используемые для изложения мотивов, объяснения причин для принятия тех или иных действий:

В порядке оказания помощи прошу Вас…

В целях обмена опытом направляю в Ваш адрес…

В порядке исключения…

Ввиду особых обстоятельств…

В связи с завершением работ по…

В связи с принятием решения о…

В соответствии с ранее достигнутой договоренностью…

По взаимной договоренности между…

Согласно Вашей заявке…

Несмотря на то-то и то-то, продолжает иметь место…

2. Формулировки для выражения отказа:

Несмотря на предпринятые нами (организацией) усилия, Ваше указание остается невыполненным в связи с…

К сожалению, удовлетворить Вашу просьбу не представляется возможным, поскольку…

Ваше распоряжение не может быть выполнено к установленному сроку по следующим причинам…

Мы не можем предоставить интересующую Вас информацию, так как…

Организация не располагает возможностью для выполнения данной задачи из-за отсутствия…

3. Формулировки для выражения предупреждения (уведомления):

Обращаем Ваше внимание на то, что через такое-то время срок соглашения истекает…

Организация вынуждена предупредить Вас о том, что…

Считаем необходимым еще раз напомнить Вам о том, что…

Организация сохраняет за собой право в одностороннем порядке приостановить действие договора в связи с…

Взятые на себя организацией гарантийные обязательства утрачивают свою силу…

Ставим Вас в известность о том, что…

Организация извещает о…

Сообщаю Вам…

Довожу до Вашего сведения, что…

Докладываю о…

4. Устойчивые распорядительные обороты:

Ввести в эксплуатацию…

Обязать руководителя…

Возложить контроль за исполнением настоящей директивы на…

Назначить расследование по факту…

Изыскать дополнительные возможности для…

5. Формулировки для выражения просьб:

Прошу Вас направить в мой адрес…

В связи с острой необходимостью в… настоятельно прошу Вас…

Убедительно прошу Вас решить вопрос о…

В рамках предварительной договоренности с представителем Вашей организации прошу рассмотреть возможность…

Исходя из величины годового лимита по… прошу изыскать для нужд организации…

6. Формулировки для подчеркивания особой важности сведений:

Безопасность гарантируется…

Документация выслана в ваш адрес курьером…

Предпринимаются энергичные меры по…

Конфиденциальность информации обеспечена…

Содержание проекта оперативно корректируется…

Выявленные недостатки уже устраняются…

Выделены дополнительные средства на…

Спланированы необходимые мероприятия, направленные на…

В кратчайшие сроки организуется…

Обеспечен повседневный жесткий контроль за…

7. Устойчивые обороты речи:

наименее сложный… наиболее важный…

наилучший эффект… наихудший результат…

оказать помощь… произвести проверку…

руководство считает возможным… организация не возражает…

срочно сообщите… немедленно устраните…

обеспечьте выполнение… создайте необходимые условия…

доложите предложения по… оптимальное решение…

вероятные сроки… подтвердите получение…

сообщите данные… направьте в мой адрес…

подготовьте к отправке… решите самостоятельно…

8. Наиболее часто употребляемые глаголы:

выполнить (исполнить), решить (разрешить), обязать, завершить, прекратить, направить (отправить), обратить (внимание на…), ввести (в эксплуатацию), спланировать (скоординировать), осуществить (реализовать), создать, восполнить (пополнить), организовать, обеспечить, сообщить (доложить), представить (предоставить), уточнить, установить, устранить, выявить (выяснить).

9. Наиболее часто употребляемые прилагательные:

срочный (оперативный), второстепенный, перспективный, важный, главный (основной), ведущий, серьезный (существенный), плановый, дополнительный, полный, недостаточный, заключительный, промежуточный, общий, конкретный, высший, первичный, лучший, худший, надежный.

10. Стилистические запреты:

Следует использовать:

Вместо Пишите

В отношении, относительно… О…

Благодаря тому факту, что… Потому что…

Приобретать… Покупать…

Принять во внимание… Учесть…

При сем прилагается… Приложение…

Оказывать влияние… Влиять…

За исключением… Кроме…

В целях… Для…

В том случае, если… Если…

В настоящее время… Сейчас…

Перечисление… Платеж…

Наращивать темпы… Ускорять…

Прилагать усилия… Пытаться…

Элементы стиля

Личный стиль

Формальный стиль

Использование местоимений «я»,

«мы», «вы», «нам», «наш»

Мы предлагаем вам…

Отказ от местоимений, замена их

существительными «организация»,

«подразделение», «сотрудник» и т.п.

Предприятие предлагает клиентам…

Прямое обращение, просьба

Пожалуйста, подавайте отчет

в срок…

Констатация

Отчет необходимо подавать в срок…

Использование эмоционально

окрашенных выражений

Стремительный рост

Использование нейтральной лексики

Увеличение

Использование оценочных

выражений

Мы победили

Объективная констатация фактов

Был получен положительный результат

Использование активных оборотов

Выполняем, предлагаю

Использование пассивных оборотов

Выполняется, хотелось бы предложить

Использование простых слов

Переработка, сейчас

Использование «книжных» оборотов

Утилизация, в настоящее время

Использование глагольных

сказуемых

Менеджер руководил

Замена глаголов абстрактными

конструкциями

Менеджер осуществлял руководство

Упоминание чувств

Я с огорчением узнал о…

Мы были рады услышать…

Использование канцелярских клише

Вследствие того обстоятельства, что…

Мероприятие имеет своей целью…

Деловая переписка не терпит дополнительных неделовых речевых оборотов и в том числе каких-то графических изображений. Письмо должно быть сдержанным и достаточно официальным.

Есть одно простое правило: нужно внимательно смотреть, как тебе отвечают или пишут.

Если человек использует сухой деловой язык, то лучше «зеркалить» примерно в той же мере, но ввести больше естественности. Если ваш корреспондент допускает более свободный, естественный язык, это значит, что вам нужно по возможности в том же стиле с ним общаться.

Одна из составляющих искусства эффективного делового общения заключается в том, чтобы, не нарушая формализованных рамок, дать максимальный простор естественному общению. Но здесь необходимо чутье — в какой мере можно позволить себе эту естественность. И она с разными людьми разная. Если ты не хочешь обострить отношения с кем-то, а, наоборот, хочешь создать и укрепить отношения сотрудничества, то нужно искать способы сделать так, чтобы твое письмо было приятно читать другой стороне, чтобы оно вызывало добрые, хорошие эмоции.

Шаблонные фразы для деловой переписки на русском и английском

Что важнее всего в деловой переписке? Элементарно, Ватсон: ясность мысли и уместная форма её донесения! Именно поэтому письменное общение с партнёрами и контрагентами во многом состоит из клише и устойчивых прижившихся выражений. Но так ли плохо использовать шаблонные фразы для деловой переписки?

Скорее, удобно — не нужно лишний раз придумывать что-то новое, тем более, когда на счету каждая минута.

Однако важно правильно и к месту употреблять стандартные фразы для деловой переписки.

Кроме того, есть разница: кто-то осваивает навык делового письма очень и очень быстро. Для кого-то же написать обычный email — это до сих пор архисложная задача.

В этом случае можно воспользоваться шаблонами, которые составлены в этой статье: обороты и приёмы к твоим услугам.

А ещё тебя ждёт подарок, если дочитаешь статью до конца 😉

Общие правила деловой переписки

Когда речь заходит об этикете деловой переписки, то есть определённые правила, которых нужно придерживаться, ведя общение по электронной почте, через мессенджеры или любым иным способом.

В первую очередь, нужно понимать, что любое отправленное письмо становится своего рода документом, поэтому нужно ответственно подбирать слова и выражения. Правильное письмо партнеру составляется в официально-деловом стиле, просторечные выражения и разговорная лексика исключена. Что еще рекомендуется согласно правилам деловой этики?

Адресность

К адресату письма нужно обращаться лично по имени отчеству. Если ты не знаешь, как зовут человека, это нужно выяснить.

Так, отправлять запрос в отдел продаж нужно на имя руководителя, а не просто «в отдел продаж». Не стоит писать «Дорогой Игорь Иванович, здравствуйте!» или «Уважаемый Марчуков И. А.» — в приветствии нужно опустить инициалы и эмоционально-окрашенные слова. Самым оптимальным будет «Добрый день, Игорь Иванович!» или «Уважаемый Игорь Иванович!».

Следование типовым требованиям оформления документации

Они говорят, что обращаться к адресату можно тремя способами:

• от первого лица во множественном числе «рекомендуем вам»;
• от первого лица в единственном числе «рекомендую вам»;
• от третьего лица в единственном числе «компания просит вас».

Обращения на «ты» недопустимы.

Краткость

Никаких витиеватых фраз и длинных оборотов, минимум эпитетов, эмоций, вводных фраз, причастий и других средств выразительности русского языка — писать нужно кратко. Предложения должны быть понятными. Для сокращения объема текста можно использовать готовые клише. Типовой шаблон для написания всегда можно скачать из интернета.

Точность

Все, что ты написал в деловом письме, должно иметь только одно значение — никаких двойных трактовок или намеков. Нужно писать так, чтобы после прочтения письма у получателя не осталось вопросов.

Если ты понимаешь, что адресат может не знать значение какого-то термина, замени его. Пусть это будет длиннее, но понятнее.

Универсальные фразы и выражения

Я подготовил для тебя список выражений и шаблонные фразы для деловой переписки на русском языке, которые можно употреблять в служебных письмах.

Для удобства сгруппировал их по разделам. Многие из них пригодятся для ведения переговоров, а также при оформлении резюме.

Объяснение причины

• По причине отсутствия нужных документов…
• Ввиду задержки оплаты…
• Учитывая, что продажи снизились, наш специалист по СММ предлагает…
• Вследствие изменения объема заказов…
• Ввиду несоответствия счета и счет-фактуры…

Когда необходимо на что-то сослаться

• Согласно Вашей просьбе, подготовка к отгрузке началась…
• В продолжение нашего диалога…
• На основании устной договоренности…
• Согласно внутренним нормативам компании…
• В ответ на запрос, полученный от Вашей организации, сообщаем, что бронирование…

Как обозначить цель письма

• И для скорейшего решения вопроса…
• В целях избежания ошибок в документации…
• Для ускорения расследования…
• Чтобы составить план дальнейших действий…
• Во избежание недопонимания с работодателем…

Извещение

• Доводим до Вашего сведения…
• Пишу, чтобы подтвердить наличие…
• Ставим Вас в известность, что руководством было принято…
• Сообщаем, что задержка ответа связана с…
• Позвольте сказать, что…

Объяснение мотива

• В соответствии с выбранной моделью поведения…
• В целях увеличения объема продаж…
• В порядке оказания информационных услуг…
• В подтверждения устной договоренности…
• В связи с полученными данными…

Просьба

• Прошу сообщить нам…
• Просим Вас принять к сведению…
• В дополнение ко всему прочему прошу…
• Прошу принять меры в отношении…
• Я был бы Вам благодарен, если…

Благодарность

• Пользуясь случаем, хотим выразить Вам благодарность…
• Спасибо за оперативный ответ!
• Благодарим Вас за сообщение о…
• Мы признательны Вам за…
• Благодарим за большой вклад, который Ваша фирма…

Извинение, сожаление

• Хочу принести самые искренние извинения от лица компании…
• Мы искренне сожалеем, что поводом обращение в компанию стала столь неприятная ситуация…
• К большому сожалению, вынужден сообщить, что…
• Прошу прощения за задержку ответа.
• Примите наши самые искренние извинения за…

Выражение надежды

• Мы надеемся, Вы понимаете…
• Мы рассчитываем услышать от Вас характерные…
• Я искренне надеюсь, Вы сможете…
• Я очень жду Ваше предложение, и рассчитываю получить его…
• Мы уверены, Вы сделаете все возможное…

Выражение удовлетворения

• Мы рады направить Вам…
• С удовольствием готов Вам предложить формулу успеха для…
• Мы очень рады, что Ваша компания приняла решение…
• Мы рады сообщить, что можем…
• Нам было приятно получить от Вас…

Выражение неудовлетворения

• Это может потянуть за собой расторжение договора.
• К сожалению, выраженная Вами позиция нам не близка.
• Это может вызвать определенные трудности.
• К сожалению, мы так и не получили от Вас ответа.
• Я не могу понять, почему Вы не предупредили о задержке заранее.

Подтверждение и предложение

• Настоящим письмом подтверждаем…
• Мы можем Вам рекомендовать…
• Подтверждаем получение от Вас формы заявления…
• Мы можем предложить Вам следующие условия…
• В подтверждении устной договоренности…

Отказ от предложения

• К сожалению, мы вынуждены Вам отказать, потому что…
• Ваш запрос не может быть исполнен по причине…
• Подготовленный проект не может быть утвержден по следующим причинам…

Вопросы и уточнения

• Правильно ли я понял, что…
• Мы будем крайне благодарны, если Вы сможете дать определение…
• Хотим уточнить, можете ли Вы потом…
• Вы очень выручите меня, если направите…
• Можно ли как-то решить этот вопрос?
• Может ли это характеризоваться как…

Предложение, обещание

• Мы сделаем все возможное, чтобы вопрос был решен как можно скорее.
• Если у Вас сохраняются вопросы, пожалуйста, свяжитесь со мной любым удобным Вам способом.
• Мы рады предложить Вам…
• Если Вам нужно что-то еще, прошу сообщить нам об этом.
• Можете быть уверены, наша компания…
• Высылаем Вам образец…

Приглашение

• Приглашаем Вас принять участие в торжественном мероприятии, которое состоится…
• Приглашаем Вас присоединиться к читательской встрече…
• Просим Вас принять участие…

Напоминание

• Хотелось бы Вам напомнить…
• Напоминаем, что в соответствии с договором…
• Согласно договору от 05.08.2021 Вы должны…
• Напоминаем, что по достигнутой договоренности…
• Напоминаем о необходимости внести оплату до…

Гарантии

• Своевременную оплату счетов гарантируем.
• С нашей стороны мы обязуемся…
• Отсутствие задолженности гарантируем.
• Мы гарантируем не менее Х заказов каждую неделю.
• Гарантируем своевременное выполнение заказа.

Выражение своей позиции

• Нарушение сроков может привести к…
• Возражений против вашей позиции не имеем.
• Наши обращения по данному вопросу никак не изменили ситуацию.
• Мы не можем доставить товар ранее указанного срока, потому что…
• Задержка оплаты может негативно сказаться на дальнейшем сотрудничестве.

Заключительная фраза

• Надеемся на дальнейшее сотрудничество.
• С наилучшими пожеланиями…
• Благодарим за уделенное время!
• Будем признательны за оперативный ответ!
• С уважением…

Фразы для электронного письма

Для начала рассмотрим структуру делового электронного письма. Любой email состоит из:

• темы письма;
• тела письма.

Тема письма — это своеобразный заголовок, выжимка из главных мыслей письма. Она должна отражать то, о чем пойдет речь в письме.

Тему можно полностью или частично менять, если не оговорено обратное. «Фиксированная» тема может быть обусловлена тем, что организация очень большая, и при изменении или удалении темы будет сложно найти письмо по поиску.

В теме также могут присутствовать различные обозначения, например, номера контрактов, заказов, спецификаций, идентификационные номера сотрудников и т.д.

Тело письма состоит из обращения, основной части, подписи.

Это деление справедливо как для общения на русском, так и на других языках.

А вот, собственно, и шаблонные фразы делового письма.

Обращение

В обращении очень важно указать имя собеседника, например:

Добрый день, Анастасия!

Добрый день, Елизавета Петровна! (Так, если нет уверенности в субординации, или известно, что собеседник так желает.)

Можно указать «Доброго времени суток» — если нет уверенности, когда адресат прочитает письмо, или, у адресата разные часовые пояса. Но злоупотреблять этой фразой не стоит — это громоздкая конструкция, которая загружает.

Четкое указание на время суток, например, «Доброе утро, Анастасия» допустимо, но лучше все-таки придерживаться стандарта.

Некорректно:

«Утро доброе!» — это может быть воспринято как панибратство в переписке.

Приведу еще несколько примеров обращения к адресату:

• Здравствуйте, коллеги!
• Уважаемый Имя Отчество!
• Уважемые коллеги!

Основная часть

В основной части письма важно дать понять собеседнику, с какой целью написано это письмо.

ВАЖНО! Желательно, при общении с собеседником на «Вы», всегда писать это местоимение с большой буквы. Например: «Ждем ответа от Вас».

Примеры фраз:

• Позвольте проинформировать Вас о задолженности, образовавшейся по договору №…
• Прошу рассмотреть возможность сотрудничества с…
• Довожу до Вашего сведения, что…
• Хочу (хотим) сообщить Вам…
• Спешу (спешим) сообщить Вам о новых…
• Обращаемся к Вам с просьбой…
• Информирую Вас о…
• Рады сообщить, что…
• Требуется согласование касательно…
• В связи с…
• Вынуждены сообщить… (при проблеме)
• Настоящим извещаем о…
• Прошу Вас рассмотреть возможность…
• Считаю необходимым сообщить Вам…
• Просим Вас направить к нам…
• Предлагаю Вам перейти к обсуждению этого вопроса…
• Рад сообщить, что наша компания подготовила для Вас…
• Предлагаем Вам уникальную возможность…
• Прошу Вас рассмотреть возможность…
• Хочу обсудить с Вами условия…
• Спешу поблагодарить Вас за оперативное решение вопроса.

Можно описать предысторию и поблагодарить, например:

• Благодарим Вас за предоставление документов! На данный момент не хватает следующих данных…
• Мы общались с Вами сегодня утром, и на основании данного разговора…
• Мы обсуждали с Вами условия сотрудничества, и решили перенести переговоры на…
• Резюмируя наш диалог…
• Мы искренне рады, что Вы воспользовались услугами нашей компании!

Далее необходимо описать более конкретные предлагаемые действия: предложения, приказы, просьбы. В них должен быть заключен основной смысл.

Например:

• Просим Вас в кратчайшие сроки погасить задолженность…
• Прошу отправить скан-копии следующих документов…
• В случае неоплаты до ДД.ММ.ГГГГ, будем вынуждены применить штрафные санкции, согласно пункту №… Договора №…
• Просим Вас принять решение…
• Согласно нашей устной договоренности прошу направить актуальный прайс-лист ответом на это письмо.
• Прошу Вас оказать содействие…
• В связи с последней информацией прошу подготовить коммерческое предложение для наших клиентов в кратчайшие сроки.
• Благодарю за помощь в решении вопроса! Я подготовил для Вас все необходимые данные, и прошу Вас оформить их согласно законодательству.

Можно добавить нотку человечности:

• К сожалению, в случае неисполнения с Вашей стороны пунктов Договора №…, будем вынуждены…
• Мы благодарны за предоставленные Вами данные, и просим…

Подпись

Подпись в электронном письме — это своеобразная визитная карточка.

Не стоит сокращать или писать только инициалы. Вероятно, адресат письма захочет перезвонить — в этом случае, у него должна быть соответствующая информация.

Телефон лучше писать сразу в международном формате, начиная с + (код страны) (код города) (номер).

Многие предприниматели могут позвонить прямо с мобильного телефона, открыв рабочую почту на нём же. Это удобно. Когда телефон скрыт или написан без кода города/страны, то приходится всё вбивать вручную, а это уже не очень комфортно.

Кроме того, в подписи нужно указать должность. Это избавит от многих вопросов, касающихся полномочий и компетенций.

Приведу несколько примеров подписи.

С наилучшими пожеланиями,

Светлана Подугольникова, менеджер отдела закупок.

Контактный телефон +7ХХХХХХХХХХ

E-mail _________

Искренне Ваша,

С наилучшими пожеланиями,

Светлана Подугольникова, менеджер отдела закупок.

Контактный телефон +7ХХХХХХХХХХ

E-mail _________

Благодарю за уделенное время!

Светлана Подугольникова, менеджер отдела закупок.

E-mail _________________________

Контактный телефон +7ХХХХХХХХХХ

Сайт ______________________

Мы в соцсетях ______________

Синонимы

В деловой переписке не обойтись без синонимов, то есть слов со схожим понятием. Их основная цель — сделать текст более естественным и живым. К тому же слишком частое употребление одного и того же слова неприятно слуху.

Сравни два отрезка текста — какой, на твой взгляд, лучше звучит?

В прошлом месяце мы купили у Вас 2 тонны песка. Руководство компании оказалось довольно покупкой, поэтому в этом месяце мы хотим купить у Вас еще 3 тонны песка. И если эта покупка нас устроит, мы хотим заключить договор на регулярные поставки песка.

Сразу прокомментирую: здесь слова «купить» и «песок» употребляются слишком часто. Попробуй заменить их синонимами. Например, так:

25.08.2021 мы купили у Вас 2 тонны песка. Качество продукции нас полностью устроило, и мы хотим оформить новый заказ — в этот раз на 3 тонны. Если все пройдет хорошо, мы готовы рассмотреть условия сотрудничества с Вами на постоянной основе.

Вот ещё несколько примеров синонимов слов именно в контексте деловой лексики:

• Просить — пожалуйста, будьте любезны, будем рады, хотелось бы попросить, мы надеемся, обращаюсь к Вам с просьбой.
• Сообщать — доводить до сведения, держать в курсе, говорить, рассказывать, показывать, уведомлять, объявлять, писать.
• Заключать договор — согласовать договор, подписать договор, заключить контракт, заключать соглашение, достигнуть соглашения, скрепить договоренность печатями.

Фразы для переписки в мессенджерах и чатах

Многие сервисы давно перешли на чаты и электронные мессенджеры. Это удобно как для сотрудников, так и для клиентов. Отличием общения с электронным письмом является то, что, скорее всего, общение происходит в реальном времени.

Клиент, видя чат технической поддержки на сайте, хочет получить мгновенный ответ, и не готов ждать несколько часов, как, например, допустимо для формата общения по электронной почте.

Нижеперечисленные фразы помогут сотрудникам клиентской и технической поддержки сориентироваться в переписке.

Часто в чатах необходимо оставить свое имя, для продолжения беседы. Имя, которое оставил клиент, очень важно. Именно с обращения нужно начинать разбирать тикет (запрос из чатов).

Кроме того, здесь будет более уместно уточнять время суток: «Добрый день, Иван.», «Добрый вечер, Иван.», и даже «Доброй ночи, Иван.», если чат — круглосуточный.

Если вопрос можно решить оперативно, например, подобрать тот или иной товар, и рабочее время сотрудника это предполагает, то следует использовать уточняющие фразы и вопросы:

• Уточните, пожалуйста, для каких целей подбираете…
• Для грамотного подбора, мне необходима следующая информация…
• Могли бы Вы уточнить…
• Для решения вопроса мне потребуется дополнительная информация.
• Я сейчас ознакомлюсь с данными и вернусь к Вам буквально через две минуты.
• Мы сделаем все возможное для решения Вашего вопроса.
• Я свяжусь сейчас с соответствующим подразделением компании и сразу Вам перезвоню. По какому номеру Вам будет удобно ответить на звонок?
• Не могли бы Вы прислать мне скриншот экрана?

В мессенджерах правила особенно не отличаются. Важно отвечать быстро (в указанное рабочее время), по существу. Однако мессенджер — это более краткое общение. Если требуется переслать какие-то громоздкие (по мегабайтам) документы, то лучше перевести с клиентом общение в электронную почту, спросив его email.

Предпринимателям

Тем, кто обращается в чаты компаний, представляя не физическое, а юридическое лицо, следует «держать марку», т.к. по одному сотруднику порой могут судить о целой компании, отрасли бизнеса.

Важно поздороваться, кратко описать проблему и решение, которое ожидается от взаимодействия с сотрудником чата.

Приведу пример:

Добрый день!

Прошу проверить качество связи по адресу г. Воронеж, ул. Карельская, д. 3 стр. 5. С 22.09.2021 примерно с 14:00 сигнал полностью отсутствует. Это затрудняет работу нашей компании.

По всем вопросам, а также по решению данной ситуации Вы можете связаться со мной по телефону +7ХХХХХХХХХХ.

С уважением,

Бальева Марина,

менеджер по работе с персоналом компании «Аланком».

E-mail ________________________

Клише, которых лучше избегать

За десятилетия в русском письменном деловом языке сформировались устойчивые выражения, клише, которые многим «режут слух».

Думаю, тебе они знакомы.

Например, «Я Вас услышал». Это выражение, возможно, и было популярно в начале 2000-х, когда сервис во всех сферах не был на столь высоком уровне. Сейчас же эта фраза предполагает свое прямое значение — да, пожелания клиента услышаны. Но она не предполагает конкретных действий. Т.е. можно слышать, но не слушать.

Лучше заменить на «Информацию получили», или «Информацию приняли».

В общем, не бойся шаблонов фраз для деловых писем, а бойся банальностей среди них.

Полезные фразы и выражения на английском

Может возникнуть такая ситуация, когда потребуется написать деловое письмо на английском. Не бойся использовать унифицированные образцы — это поможет избежать ошибок.

К тому же, многие иностранцы иначе смотрят на деловую переписку, и любое отклонение от шаблона для них является странным.

Характерной чертой делового иностранного письма является четкая структура:

1. Приветствие.
2. Вступление.
3. Основная часть.
4. Заключение.
5. Прощание.

Используй при написании этот алгоритм. И давай разберем типовые фразы для каждого раздела.

Приветствие

Письмо должно начинаться с приветствия. Не нужно изобретать велосипед. Гораздо лучше написать стандартное приветствие, которое будет уместно в конкретной ситуации.

• Dear Sir/Madam — уважаемый/уважаемая.
• Dear Mr/Ms — уважаемый мистер/уважаемая мисс.

После обращения можно указать фамилию адресата.

Чуть меньшей формальностью характеризуются фразы:

• Good morning — доброе утро.
• Good afternoon — добрый день.
• Good evening — добрый вечер.

Чтобы показать свое почтение, можно соединить стандартное приветствие «dear» и фамилию. При обращении к женщине, когда не знаете, замужем она или нет, пишите «Mrs», то есть «мисс».

В случае, если не понятно, где имя, где фамилия, используй и то, и то.

К группе лиц можно обратиться следующим образом:

• Dear all — дорогие коллеги;
• Dear colleagues — дорогие коллеги;
• Dear partners — дорогие партнеры.

Не используй восклицательные знаки, чтобы письмо не получилось слишком эмоциональным.

И помни, что выражение «To whom it may concern» давно устарело. Лучше замени его на «Dear Victoria Team», что переводится как «Дорогая команда Victoria».

Вступление

Между приветствием и основной частью должно быть вступление. Здесь ты можешь напомнить, когда вы общались или встречались ранее. Например:

I am Olga Haustova from HiTake. We have met at the book event last month. — Это Ольга Хаустова из HiTake. Мы пересеклись на презентации книги в прошлом месяце.

Если вы ранее уже общались посредством писем, можешь это указать:

Если вы с адресатом виделись или разговаривали по телефону, это также можно обозначить.

Основная часть

Далее можно смело переходить к тому, ради чего это письмо и было направлено.

Если нужно проинформировать иностранного партнера или коллегу о чем-либо, можешь использовать следующие шаблонные фразы.

Когда у собеседника необходимо что-то узнать или запросить, используй эти фразы и выражения.

Если ты хочешь договориться о планах, возможно, тебе подойдут эти шаблоны.

Если что-то осталось для тебя непонятным, обязательно уточни это. Иностранцы лояльно относятся к вопросам. Согласись, лучше переспросить чем допустить ошибку.

Если приходится отказать, используй что-то из этих вариантов.

Обязательно поясни, почему компания вынуждена отказать. Например, можно написать такую фразу:

Для извинений можно использовать одну из стандартных фраз:

Эти фразы помогут указать, что к письму прикреплен файл.

Переход к прощанию

Покажи собеседнику, что ты и/или твоя компания всегда рады помочь.

Прощание

Финальная часть делового письма. Нельзя просто написать «Good Bye» — это невежливо.

Заключение

Вот мы с тобой и разобрали столь обширную тему как язык деловой переписки. Надеюсь, что после этой статьи ты сможешь свободно и легко общаться с коллегами, решать сложные вопросы с контрагентами и договариваться с партнёрами.

Всё-таки ведение деловой переписки не такая уж и простая задача, как кажется.

А ещё держи обещанный подарок: мини-руководство «‎5 рецептов цепляющих заголовков» — скачать бесплатно. Используй его, чтобы делать максимально привлекательные и кликабельные рекламные объявления, рассылки и статьи!

Успехов в карьере и труде 😉

Комментарии (1)

Иллюстрация: Rene Mentino / Pexels / Wikimedia Commons / Colowgee для Skillbox Media

Кандидат экономических наук, доцент Электротехнического университета «ЛЭТИ». 10 лет опыта в маркетинге и связях с общественностью в IT, СМИ, digital- и event-агентствах, телекоммуникациях в должностях от специалиста до PR-директора.

Деловая коммуникация — всё общение по рабочим вопросам. От того, как вы освоите её, зависит многое: правильно ли сотрудники поймут задачи, одобрит ли повышение руководитель, выполнят ли просьбу коллеги.

В этом материале Skillbox Media разберёмся:

• что такое деловая коммуникация и какие у неё есть формы;
• в чём особенности деловой коммуникации;
• по каким правилам нужно общаться на работе;
• как шум мешает коммуникации и что с ним делать;
• какие виды деловой коммуникации существуют;
• как построить деловую коммуникацию;
• как узнать больше о коммуникации.

---

Коммуникация — обмен информацией между людьми. Как утверждают исследователи, 70% рабочего времени приходится на неё: человек говорит, читает, пишет, слушает, смотрит видео.

Деловая коммуникация — это обмен информацией между людьми для решения рабочих задач и достижения профессиональных целей. Если проще, то это любое общение по рабочим вопросам. Неважно, кто вы — фрилансер или сотрудник компании. Также неважно, общаетесь вы письменно или устно.

В деловую коммуникацию вовлечены все — даже те, кто не работает в найме, и те, кто вообще не работает, — потому что диалог в магазине тоже можно рассматривать как деловое общение. У него есть цель: покупатель хочет приобрести качественный товар, продавец — продать его и получить премию.

Для форм коммуникации исследователи предлагают разные классификации. Самые распространённые формы такие:

• совещания;
• собрания;
• переговоры;
• презентации;
• деловая переписка;
• деловой разговор.

Некоторые из этих форм могут приобретать жанровую окраску. Например, обмениваться информацией можно в форме спора, диспута, дебатов или торгов.

Для деловой коммуникации используют разные каналы: телефонный звонок, беседу, Telegram, «ВКонтакте», email.

Главное отличие деловой коммуникации от личной — цель. По работе общаются, чтобы достичь какой-то цели: проконтролировать работу, найти контакт ответственного за задачу или узнать, когда сделают проект. У личной коммуникации может не быть чёткой цели.

Есть ещё несколько особенностей деловой коммуникации, о которых обязательно нужно знать всем менеджерам и специалистам. Они могут показаться интуитивно понятными, но не все их учитывают.

Узкий круг обсуждаемых вопросов. При деловой коммуникации обычно обсуждают только рабочие вопросы. Но есть нюанс.

Иногда деловые переговоры проходят в неформальной обстановке. Тогда уместен разговор на общие темы, предшествующий обсуждению рабочих вопросов. Это культура small talk — непринуждённой беседы о погоде, спорте, впечатлениях.

В европейской деловой среде small talk — ритуал и признак хорошего тона. Поэтому, если с вами начали беседу на общую тему, поддержите её. Не поднимайте политические, социальные и другие вопросы, которые могут вызвать полемику.

Меньше эмоций. Деловое общение направлено на передачу и получение информации для решения профессиональных задач. Личное — на обмен эмоциями и переживаниями, выражение симпатии или антипатии к собеседнику.

Поэтому, когда общаетесь по рабочим вопросам, лучше держать дистанцию и не вовлекаться эмоционально. Придерживайтесь распространённого принципа: «Ничего личного — только бизнес».

Взаимодействие обязательно. Коммуникация обязательна для участников независимо от их желания и отношения друг к другу. Отказаться от неё очень сложно.

Но если вы испытываете неприятные чувства к коллеге или клиенту, общение с ним можно формализовать. Например, пишите на email, а не звоните. Обсуждайте только необходимые для работы темы. В конфликтной ситуации этот подход помогает отстоять точку зрения и очертить свою зону ответственности.

Формы общения часто регламентированы. В личном общении можно самому решать — позвонить другу или написать в мессенджер. В деловой коммуникации есть регламенты, связанные с корпоративными нормами этикета и должностной иерархией.

Если вы недавно устроились на работу или начали коммуницировать с человеком из другой компании, узнайте о принятых порядках. Например, уточните, где сообщают важные новости и какой инструмент используют для повседневного общения — Slack, Zoho, Discord, Telegram или другой.

Организованное общение. Деловая коммуникация обычно организованна — продумана и спланирована. Участники формулируют цель общения, выбирают удобную форму, подбирают подходящее время и так далее. Общаясь с коллегой, руководителем или подчинённым, вы должны понимать, зачем это делаете и к какому результату хотите прийти.

В личной коммуникации больше свободы. Но и она тоже может быть организованной — многие предпочитают планировать заранее даже дружеские встречи.

Деловое общение нужно вести по правилам. Есть универсальные правила и правила для разных форм и каналов.

Вот общие правила:

• Выражаться понятно. Например, не использовать незнакомый собеседнику сленг — это может привести к тому, что адресат вас не поймёт.
• Учитывать порядки организации, в которой работает собеседник: время работы, предпочтительные формы и каналы коммуникации.
• Писать и говорить грамотно. Этим правилом часто пренебрегают в мессенджерах и социальных сетях. Но грамотность важна во всех каналах.
• Избегать неудобных для собеседника форм общения. Например, аудио- и видеосообщений. Исключение — если об этом попросил собеседник или это необходимо, чтобы корректно передать информацию.
• Общаться только по делу. Не стоит вдаваться в лишние подробности и касаться тем, которые не нужны для достижения цели.
• Сохранять деловой стиль общения. Не переходить на личное и не использовать жаргонизмы.

Для каждой формы и канала установлены свои негласные правила. Например, в любой деловой переписке нужно следить за структурой и оформлением текста и не злоупотреблять эмоджи. Так собеседнику будет легче читать и воспринимать информацию.

Отвечать в мессенджерах нужно быстро. В течение одного дня, а лучше — в течение часа.

В переписке по email нужно заполнять поле «Тема письма», добавлять подпись с контактами и отвечать собеседнику в течение одного-двух дней. Если в письме указано несколько человек, то лучше использовать опцию «Ответить всем».

Звонить собеседникам не стоит — вместо этого лучше написать на почту или в мессенджер. Если звонок необходим, лучше заранее написать и договориться об удобном времени.

Иногда коммуникация не удаётся из-за шума. Так называют искажение сообщения, из-за которого можно неверно понять смысл. Этот феномен описан в классической модели коммуникации — её предложили американские учёные Клауд Элвуд Шеннон и Уоренн Уивер.

Отправитель в этой схеме — источник информации. Он выбирает канал передачи информации и кодирует её — например, текстом, если пишет сообщение в соцсетях. Адресат получает информацию, декодирует её — распознаёт — и отвечает.

Шум мешает правильному декодированию. Он возникает по разным причинам. Например:

• Плохая связь. Из-за неё получатель может не расслышать или не разобрать слова. В теории коммуникации это называется физическим фактором.
• Разный опыт собеседников. Например, отправитель может использовать узкий термин, а получатель — неверно понять его.
• Непонимание вербального и невербального языка. Получатель может не распознать сарказм или иронию.

Избавиться от шума помогает обратная связь. Это реакция получателя на сообщение отправителя. Инициировать её может и отправитель, и получатель.

Получатель может написать, что увидел сообщение, понял задачу и со всем согласен. Если что-то непонятно или возникают какие-то сомнения, можно уточнить детали. Например, написать: «Правильно ли я понял, что…» — и рассказать о своём видении ситуации.

Отправитель может запросить обратную связь. Например, уточнить, всё ли понятно и нет ли дополнительных вопросов. Или резюмировать обсуждение: написать «Давай зафиксируем: …» и ещё раз коротко описать важные моменты.

Важная мысль, которую цитируют эксперты: за успех деловой коммуникации ответственен её инициатор. Если получатель не дал обратную связь, лучше запросить её, чтобы убедиться, что всё в порядке.

Вы можете столкнуться с терминами, которые используют, чтобы классифицировать виды коммуникации. Их полезно знать, потому что их могут использовать в регламентах и они появляются в литературе на эту тему.

В зависимости от того, какие должности занимают отправитель и получатель, выделяют вертикальную и горизонтальную деловую коммуникацию:

• вертикальная — когда руководители передают информацию подчинённым или сотрудники сообщают о чём-то руководству;
• горизонтальная — когда общаются равные в иерархии сотрудники или человек из одного отдела коммуницирует с сотрудником другого.

В зависимости от средств общения выделяют формальную и неформальную коммуникацию:

• Формальная — регламентированная коммуникация в заранее оговорённых каналах, по которым распространяют официальную информацию. Например, таковы собрания, корпоративные издания, деловая документация.
• Неформальная — коммуникация вне иерархии, часто основанная на личном общении. Их ведут в каналах, по которым можно распространять неофициальную информацию — например, новости и слухи.

В зависимости от количества участников коммуникации может быть личной и публичной:

• личная — когда информацию передают одному адресату;
• публичная — когда информацию передают нескольким адресатам.

Эти советы помогут вам и в деловой коммуникации, и в личной.

Будьте вежливы. Неважно, с кем вы общаетесь, — сохранять доброжелательность нужно без оглядки на статус собеседника в корпоративной иерархии.

Будьте тактичны. Избегайте перехода на личности, панибратства и быстрого перевода формальной коммуникации в неформальную. Это может быть неприемлемо для собеседника.

Научитесь не только говорить, но и слушать. Это особенно важно для сотрудников, занятых в продажах, сервисе, маркетинге, сфере услуг. Клиенты хотят, чтобы их боль была услышана, а проблема — решена. Но понять, в чём заключены боль и проблема, можно, только внимательно слушая собеседника.

Учитесь разделять критику на конструктивную и неконструктивную. Конструктивная критика направлена на решение рабочей задачи, неконструктивная — на личность собеседника. В первом случае стоит принять её к сведению, во втором — дать обратную связь и указать на некорректное поведение. Обижаться и эмоционально реагировать на критику не стоит в обоих случаях.

Проявляйте эмпатию. Среди сотрудников становится всё больше представителей поколения Z: это люди, которые родились с 1997 по 2012 год. Для них особенно важны проявления заботы и социальные «поглаживания» — похвала, одобрение, лайки в социальных сетях. Эти жесты помогут мотивировать молодых специалистов.

Работайте с обратной связью. Если вы руководитель, не только давайте обратную связь, но и запрашивайте её у сотрудников. Так они будут чувствовать, что могут влиять на результат работы.

Деловая коммуникация — обмен информацией для решения рабочих и профессиональных задач. От личной она отличается тем, что у неё есть цель, она обязательна для участников, регламентирована и лучше организована. Навык делового общения нужен всем, кто хочет чего-то достичь.

Помешать деловой коммуникации может шум. Это искажение сообщения, возникающее из-за плохой связи или по другим причинам. Избавиться от него поможет обратная связь — запрашивайте её, чтобы убедиться, что собеседник правильно вас понял.

У деловой коммуникации есть негласные правила. Нужно точно и грамотно выражать свои мысли, сохранять комфорт собеседника, общаться по делу и по возможности отвечать быстро. Чтобы коммуникация была эффективной, можно соблюдать простые советы — быть вежливым, эмпатичным, тактичным, уметь слышать критику и распознавать неконструктивные замечания.

• Обратная связь — составляющая деловой коммуникации. В этой статье Skillbox Media можно узнать о ней подробнее. Прочитайте материал, чтобы понять, как давать мотивирующую и развивающую обратную связь.
• Коммуникация важна для хорошей работы. В проектах из-за неправильно организованного общения можно потратить впустую 56% бюджета. Этот материал поможет понять, как управлять коммуникациями в проекте.
• Чтобы эффективно общаться, нужно уметь чётко доносить свои мысли. Научиться этому можно на курсе Skillbox «Искусство коммуникации». На нём учат считывать и понимать эмоции собеседников, управлять конфликтами и убеждать.

Научитесь: Искусство коммуникации
Узнать больше

В сознании людей, живущих на постсоветском пространстве, есть любопытный психологический перекос, который очень мешает жить и трудиться эффективно. Любого человека, который передаёт «наверх» любую информацию, наши сограждане склонны мгновенно назвать стукачом и доносчиком. Полить презрением, перестать здороваться, исключить из кругов «приличных людей», подвергнуть анафеме и вот это всё. 

Если один из детей, лепящих куличики в песочнице, пожалуется своей маме на другого ребёнка из песочницы – тут же прослывёт ябедой. И, возможно, другие дети даже перестанут с ним играть. Ведь быть ябедой – фу! Стыдно, недостойно, не можешь разобраться сам! Устроил проблемы другим на ровном месте! Фу-фу-фу!

Если взрослый человек передаст начальству/руководителю/властям ЛЮБУЮ информацию о другом человеке, которую тот хотел бы скрыть, – первого немедленно назовут стукачом. И, возможно, другие взрослые люди перестанут жать ему руку, звать на тусовки и срать с ним на одном поле.

А если это информация об опасном поведении другого человека? Если он причиняет вред окружающим?

А если это информация, которая поможет устранить совершенно реальную проблему на производстве?

А если передать информацию «наверх» – единственный способ решить проблему?

Несколько раз за последние пару лет я сталкивался с проблемой, которая типична для растущего бизнеса, но очень неприятна для создателя этого самого бизнеса. Бьёт, можно сказать, по самому чувствительному месту – по стремлению всё держать под контролем. Приходится делегировать процессы, приходится выпускать из круга своего внимания целый ряд нюансов – например, я уже не знаю лично каждого человека, который работает в АМР, и я не знаю, насколько хорошо работает каждый из людей, которым я плачу зарплату. Ну не могу я за всем этим следить, когда в компании работает уже не 15 человек, как три года назад, а 60. Из которых половина – не в Московском офисе, а на местах. Которые находятся в другом городе, в другой стране.

Невозможно постоянно контролировать всё – рано или поздно в голове заканчивается место для процессов и людей. Если бизнес растёт, то собственник перестаёт в ручном режиме контролировать всё. 

И вот! Уже несколько раз возникали такие ситуации: я обнаруживаю в своей компании сотрудников, которые, как бы сказать корректно, не соответствуют планке АМР. Не обладают всеми навыками и компетенциями, которые должны быть у человека на данной должности. Или допускают раз за разом одни и те же тупые косяки. Или «просто» ленятся, работают на отъебись – что приводит к совершенно конкретным проблемам в работе всей системы и недопустимо в принципе.

И вот, несколько раз, когда я обнаруживал в своей компании таких людей, я задавал их руководителям и коллегам простой вопрос: «Скажите пожалуйста, как так получилось, что у нас месяцами работает некомпетентный сотрудник, и я обнаруживаю это по факту, когда вижу, что сыпется какой-то процесс и начинаю разматывать клубок причин? Почему никто из вас мне не сообщил, что на этом участке работ есть проблема – проблема с известным именем и фамилией? Как так получилось, что я не узнал это от тебя, Маша, или от тебя, Вася?».

И каждый раз мои сотрудники, опуская глазки, мямлили одно и то же: «Ну как я могу тебе настучать на человека, с которым каждый день работаю бок о бок, кофе пью в перерывах, которому в глаза смотрю? Неудобно мне стучать на него, Миша! Стыдно мне на него стучать! Стыыыднаааа! Понимаешь?».

По-человечески, может, и понимаю. Неловко доставлять неприятности коллеге, который каждый день сидит рядом. Но! Каждый некомпетентный бестолковый сотрудник – это дополнительная нагрузка на компетентных сотрудников! Ведь именно они вынуждены исправлять косяки и покрывать неумёху перед начальством!

Это – удобно? Вместо того, чтобы отлично сделать свою работу и получить новые задачи, более интересные и, самое главное, более высокооплачиваемые – а именно такие задачи и достаются наиболее компетентным моим сотрудникам! Удобно их не получить, потому что вытирал говно за обосравшимся коллегой? Ради чего компетентные, полезные компании люди лишают СЕБЯ профессионального роста, дополнительного заработка и интересных проектов? Ради того, чтобы прикрыть жопу бестолкового коллеги от моего праведного негодования? А нахера?

Кроме того, каждый некомпетентный сотрудник – это впустую потраченные 60-70-100 тысяч рублей в месяц, каждый месяц (и это минимум, с учётом зарплаты работника и содержания жопоместа). 100 тысяч рублей в месяц = 1,2 миллиона в год! Потраченные, по сути, ни на что! 1,2 миллиона, которые НЕ пошли на зарплаты и премии людям, которые работают хорошо. НЕ пошли на развитие компании, чтобы у каждого из нас стало ещё больше денег и интересных задач. Это деньги, НЕ потраченные на то, чтобы мы росли ещё быстрее!

Интересные задачи, рост компании, повышение зарплаты – вот чего лишают себя и хорошо работающих коллег мои сотрудники, которые покрывают неумёху, отказываясь «стучать» на него. Какой в этом смысл? Какого хрена это удобнее, чем прийти ко мне и сказать: «Миша, у нас в отделе завелась чёрная дыра, куда бессмысленно улетает бабло и время, надо что-то решать»?

Но нет. Людям неудобно, стыдно, позорно прийти к руководителю и показать пальцем на сотрудника-вредителя. Стучит в наши сердца память предков про 37-й год, когда один донос мог разрушить судьбы целых семей. Вспоминаются рассказанные прабабками истории про крестьянские общины, которые покрывали своих лодырей и бездельников, впахивали за себя и того парня, лишь бы не навлечь на общину гнев помещика. Нехорошо ссориться с соседом, когда у него есть топор, а места вокруг лесные и дикие… 

Я понимаю, что мы все вышли из этих парадигм, но времена немного изменились, обратите внимание!

Но главное – есть большая разница между доносительством/стукачеством и информированием вышестоящих. 

Понять её очень важно по целому ряду причин. Итак!

Разбираемся на примерах: стукачество, угроза стукачества или информирование руководства

Давайте представим любую организацию, где работают люди с взаимосвязанными функциями. Например, вот небольшая пекарня. В пекарне работают три человека. Девушка Маня лепит пирожки и готовит начинки. Тётя Катя моет посуду, следит за чистотой, достаёт пирожки из печей и выкладывает их на прилавок. А баба Валя продаёт покупателям выпечку. 

Сегодня тётя Катя надолго зависла на перекуре и вовремя не достала пирожки из печей, из-за чего они чуть было не сгорели. Бабе Вале пришлось бросить покупателей и бежать доставать противни – Маня не могла, у Мани руки в тесте по локоть. Покупатели на такую неуважуху ущемились по самое не могу, развернулись и ушли.

А дальше два варианта развития ситуации.

Вариант 1. 
Когда тётя Катя вернулась с перекура, баба Валя сказала:
– Ты, Катя, коза безответственная, и мы сейчас потеряли из-за тебя покупателей. 

А вечером баба Валя всё рассказала директору Иван Палычу, и уж он-то нашёл управу на тётю Катю, та настолько впечатлилась, что аж курить бросила.

Вариант 2.
Когда тётя Катя вернулась с перекура, баба Валя сказала:
– Ты, Катя, коза безответственная, и мы сейчас потеряли из-за тебя покупателей. Не опаздывай больше с перекура, иначе всё расскажу директору Иван Палычу, уж он-то на тебя управу найдёт!

Назавтра тётя Катя снова задержалась на перекуре, пирожки сгорели, и баба Валя всё рассказала директору Иван Палычу.

Теперь вопрос: в каком из вариантов баба Валя – стукач? Правильно, в первом варианте. И только там. А почему, если в обоих случаях баба Валя рассказала руководителю о поведении коллеги?

Притормозим и разберёмся с определениями: что такое сложность и что такое проблема

Мне очень нравится, как формулирует разницу между стукачеством и докладом один из моих ключевых сотрудников – директор по работе с клиентами, человек с богатым военным прошлым. Однажды я спросил у него: а как решаются вопросы со стукачеством/информированием в армии? Там ведь, я уверен, люто ненавидят стукачей – это с одной стороны, а с другой стороны – армейское подразделение несёт, по сути, коллективную ответственность. И если в подразделении завёлся лентяй, балбес, похуист – он «потянет» вниз показатели всего подразделения, и тогда взыскание от руководства получат все. Значит, в армии как-то должен решаться вопрос с доносительством, верно?

И когда я начал расспрашивать об этом своего сотрудника, он просто роскошно сформулировал разницу между доносительством/стукачеством и докладом. Спешу поделиться. 

Чтобы объяснить эту разницу, мой сотрудник отталкивается от двух определений: «сложность» и «проблема».

СЛОЖНОСТЬ в его формулировке – это некое затруднение, с которым человек может справиться собственными силами, используя/мобилизуя инструменты, которые у него есть в доступе, с которыми он умеет обращаться.  

ПРОБЛЕМА – это затруднение, с которым человек не может справиться самостоятельно. Объективно, фактически не может. У него нет нужных ресурсов, инструментов, знаний, полномочий – словом, человек не в состоянии исправить ситуацию сам. Он либо передаст задачу другому человеку, который имеет необходимые полномочия – либо задача не будет решена, то есть профакапится.

Так вот: разница между стукачеством и докладом зависит от того, может ли человек решить задачу самостоятельно и ЗАЧЕМ он доводит информацию до руководства.

Если человек хочет РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ, которая объективно существует и с которой он объективно не способен разобраться самостоятельно – значит, это не стукачество, а доклад. 

Если сотрудник просто ЖАЛУЕТСЯ НА СЛОЖНОСТЬ, которую способен ликвидировать своими силами – это стукачество. 

Если человек раскрывает какую-то информацию, просто ЧТОБЫ ОТВЕСТИ ДУШУ, чтобы нагадить ближнему, а не чтобы решить проблему, – это, снова же, стукачество.

Возвращаемся к нашему примеру с пекарней 

Что именно имеет место в данной ситуации: сложность или проблема? Есть ли попытки решить вопрос имеющимися ресурсами?

Итак, напомню, тётя Катя задержалась на перекуре, из-за этого бабе Вале пришлось бросить покупателей и спасать выпечку, а покупатели обиделись и ушли. Теперь смотрим на варианты развития событий и разбираемся, что же мы тут видим, стукачество или доклад.

Вариант 1. 
Когда тётя Катя вернулась с перекура, баба Валя сказала:
– Ты, Катя, коза безответственная, и мы сейчас потеряли из-за тебя покупателей. 

А вечером баба Валя всё рассказала директору Иван Палычу, и уж он-то нашёл управу на тётю Катю, та настолько впечатлилась, что аж курить бросила.

Это СТУКАЧЕСТВО чистой воды. Баба Валя не попыталась справиться с ситуацией имеющимися ресурсами. Не убедилась, что здесь – именно проблема, которую нужно решать с привлечением вышестоящих. Баба Валя просто отвела душу, застучав коллегу начальству.

Это, конечно, НЕ УГРОЗА СТУКАЧЕСТВА. Это декларация намерений. Баба Валя предполагает, что имеет место сложность, а не проблема, и пытается справиться собственными силами. Но сразу заявляет: если задача не будет разрешена – баба Валя признает ситуацию проблемой и передаст её на уровень выше. Потому что задачу необходимо решить так или иначе: ведь пирожки не должны гореть, а другие сотрудники не должны выполнять работу тёти Кати. Это реально вопрос производственной эффективности.

…Назавтра тётя Катя снова задержалась на перекуре, пирожки сгорели, и баба Валя всё рассказала директору Иван Палычу…

И это НЕ СТУКАЧЕСТВО. Баба Валя попыталась решить вопрос доступными ей средствами. Вопрос не был решён – у бабы Вали нет рычагов влияния на тётю Катю, а убеждение не помогло. И стало очевидно, что это не сложность, а именно проблема, решить её самостоятельно баба Валя не может. Нужно передавать ситуацию на уровень выше. Баба Валя хочет именно решить производственную проблему, а не причинить страдания тёте Кате (хотя, полагаю, когда тётя Катя получит втык от начальства, баба Валя мрачно порадуется).

Хочу обратить ваше внимание ещё вот на что. Информируя руководство о проблеме с одним из сотрудников, вы оказываете услугу и самому нерадивому сотруднику. Человек, который делал свою работу недобросовестно и был за это наказан/уволен/ как-то ещё пострадал, имеет шанс пересмотреть свой образ действий. Особенно если человек этот молод – лет до тридцати. У него есть реальная возможность задуматься: а может, я всё-таки что-то сделал не так? Может, нужно больше напрягаться и учиться, скрупулёзнее относиться к своим обязанностям, проверять и перепроверять, стремиться и расти?

Человек же, который работает откровенно плохо, но которого всю жизнь покрывают коллеги, не имеет шансов сделаться лучшей версией себя. Не получив животворящего пинка, не задумавшись «А всё ли я делаю правильно?», он гарантировано не начнёт расти над собой. Так и проболтается всю жизнь говном в проруби. Будет ожидать и принимать как должное, что коллеги его покрывают и заметают под ковёр его косяки. Будет проживать так ещё один день и ещё, как алкоголик в анекдоте про «выдавливать котёнка». Знаете этот анекдот? Расскажу на всякий случай.

Однажды жена алкоголика пришла к психологу за советом – что же делать с мужем, как всё-таки избавить его от алкогольной зависимости? И психолог сказал:
– Знаете, есть отличный способ отвратить человека от пьянства. Возьмите дохлого котёнка, положите его в ведро, а сверху залейте водкой. Ваш муж выпьет водку, увидит дохлого котика, который напустил в водку своё разлагающееся говно – это настолько отвратительно, что ваш муж будет блевать дальше, чем видит. И потом всякий раз при виде спиртного он будет вспоминать эту историю с дохлым котиком и испытывать жесточайшее отвращение к алкоголю.

И вот, значит, женщина сделала всё как советовали: нашла в подвале дохлого разлагающегося котёнка, положила в ведро, залила сверху водкой, дождалась супруга… И, пока он наливался водкой, женщина выскочила в магазин за тортиком – отметить грядущее избавление мужа от алкогольной зависимости.

Вернувшись домой, женщина обнаружила пустое ведро и сосредоточенного мужа, который выжимал над ведром дохлого котёнка, умоляюще приговаривая:
– Ну котик, ну пожалуйста, ну ещё капельку!

Вот так и нерадивый сотрудник будет выжимать досуха своих коллег и собственную жизнь. Пока наконец какое-нибудь стечение обстоятельств не выбросит этого бесполезного персонажа из столь удобного (для него) расклада. Рано или поздно его, наконец, уволят с работы, сократят или, если ему сильно повезёт, – выставят на пенсию. И тогда персонаж наконец перестанет быть проблемой на производстве, сядет на диван и начнёт в тоске завывать оттуда, как сильно жизнь его не удалась и как сильно в этом Путин виноват.

Возвращаясь к разнице между стукачеством и информированием начальства.

Мой сотрудник, который сформулировал описанную выше разницу между проблемой и сложностью, привёл также несколько своих примеров – как в рабочих буднях отличать стукачество и не стукачество. В том числе в сложных ситуациях – например, когда косячит не подчинённый, а начальник. И когда граница между стукачеством и не-стукачеством действительно не очевидна.

Вот эти примеры.

Подчинённый косячит из раза в раз. Его прямой начальник ничего не может с этим сделать – пытается, но подчинённый непробиваем. Все доступные инструменты использованы, эффекта нет – получается, что это уже не сложность, а проблема. Для решения нужен иной инструментарий – такой, которого нет у руководителя нерадивого сотрудника. И тогда этот руководитель, Начальник №1, отправляется к своему вышестоящему Начальнику №2, который принимает решения о найме/увольнении/мотивации персонала. 

Начальник №1 в этой ситуации – не стукач. Он не может собственными силами решить проблему с сотрудником, который косячит безостановочно. Он испробовал доступный ему инструментарий и убедился, что задачу необходимо эскалировать (передать наверх). И теперь Начальник №2, используя уже свой инструментарий, будет решать задачу: подбирать правильную мотивацию для работника, отправлять его на дообучение или увольнять к фигам.

А вот если Подчинённый накосячил единожды и Начальник №1 сразу побежал к Начальнику №2? Даже не попытался разобраться в ситуации, не попробовал разрешить вопрос при помощи доступного инструментария? Сразу поскакал искать, на кого можно свалить ответственность за происходящее? Тогда Начальник №1 – явно стукач, к тому же некомпетентный. А может быть, человек-голубь (кто такие люди-голуби – я писал в статье про 10 типов сотрудников, которые угробят ваш бизнес). 

Теперь интересная обратная ситуация: Начальник №1 косячит, от чего страдает производственный процесс, а Подчинённый это видит. Налицо проблема – решить её своими силами Подчинённый не может, у него нет рычагов воздействия на начальника. Что делать? 

Подчинённый в таком случае должен отправляться напрямую к вышестоящему руководителю, Начальнику № 2. Да, «прыгать через голову» непосредственного руководителя, Начальника №1. Будет ли это стукачеством? Вот тут всё немного зыбко. 

С точки зрения Начальника №1 – безусловно, это стукачество. С точки зрения Подчинённого – нет, если он решает производственную проблему. С точки зрения Начальника № 2 – отчасти. 
Объективно тут судить сложно. В конечном итоге всё зависит от того, насколько искренне Подчинённый решает проблему, а насколько – отводит душеньку, доставляя проблемы своему непосредственному руководителю. 

А вот при каком раскладе «прыжок через голову» руководства ТОЧНО был бы стукачеством.

Начальник №1 косячит, от этого страдает производственный процесс, и Подчинённый это видит, но ничего не предпринимает. А потом вдруг Начальник №2 приходит к Подчинённому и спрашивает: «Что думаешь о своём непосредственном руководителе, Начальнике №1?». И вот тут-то Подчинённый, как на духу, выкладывает плюсы и минусы своего Начальника, в красках описывая в том числе косяки, о которых до сих пор молчал. Вот в этом случае Подчинённый – 100% стукач. Ведь он не стремился решить проблему, не сообщил о ней сразу как только её обнаружил – нет, он просто воспользовался случаем поднасрать своему начальнику. Пусть и с подачи вышестоящего руководителя.

Почему понимать разницу между стукачеством и докладом критически важно 

Причём важно для любого человека, даже если он не работает в коллективе, не имеет подчинённых и сам никому не подчинён.

Стучат ведь не только на службе. В быту такое тоже случается сплошь и рядом. Стучат в семье друг на друга – особенно дети. Стучат в тусовках, в профессиональных сообществах и даже в кругу друзей. Всегда и везде очень полезно понимать разницу между стукачеством и стремлением решить проблему. Это важно понимать, чтобы воспитывать детей правильно. Это важно понимать, чтобы не заблуждаться насчёт того, какие люди вас окружают в повседневности. 

И, конечно, понимать разницу между стукачами и докладчиками – важно для владельца бизнеса. Пусть даже мелкого, как та пекарня с тремя сотрудниками. Именно в бизнесе, в рабочем коллективе подобные вопросы принимают особую остроту. От качества команды нередко зависит судьба организации в целом, особенно в сложные, кризисные периоды.  Вот если завтра случится очередная тряска рынка или проблемы накроют именно вашу компанию – что за люди будут вас окружать? На всех ли сотрудников вы сможете опереться, или кто-то потащит вас на дно?

Надо ли вам, чтобы в вашей компании работал стукач? Даже если он исправно поставляет небезынтересную информацию о своих коллегах?

И наоборот – разве не полезно коллективу понимать, что человек, которого они привычно называют стукачом – как раз тот, кто больше всех искренне болеет за общее дело? Что он не стучит, а именно помогает решать производственные проблемы – даже если коллегам очень хочется нифуя не решать, а пинать балду целыми днями.

Так вот: просто поняв разницу между стукачеством и информированием, чётко сформулировав для себя эту разницу, можно убить сразу стаю зайцев.

Уверенно и легко определять для себя же: что морально, что правильно, а что нет. Создавать вокруг себя здоровую среду, без перекоса в ту или иную сторону, без подмены понятий. Не заблуждаться по поводу мотивов людей, которые окружают вас в повседневности. Правильно воспитывать детей и заодно учить их разбираться: что такое задача? Что такое стремление решить задачу? Что я знаю об инструментарии, который мне доступен? Как я могу проверить, есть ли у меня дополнительные инструменты, о которых я сразу не подумал? Что такое проблема, в чём она проявляется? Как я могу спрогнозировать последствия нерешённой проблемы? Сколько сил я готов приложить для её решения?

Те же вопросы важны и в бизнесе. Полезно регулярно задавать их себе. Полезно, чтобы их регулярно задавали себе ваши сотрудники, особенно молодые, которые пока ещё плохо понимают, что такое эффективная работа организации и как она зависит лично от них.

В общем смысле скажем так: понимая разницу между стукачеством и информированием, вы можете действовать более эффективно – и в бизнесе, и в быту. 

И очень даже не зря сейчас многие крупные компании (коммерческие банки, торговые сети, …) усердно внедряют у себя системы информирования «снизу». Создают корпоративные службы доверия, куда сотрудники могут сообщать о злоупотреблениях коллег и руководства. Организуют опросы среди клиентов. Всеми возможными способами доносят до своих работников: недопустимо закрывать глаза на нарушения, которые вредят производственным процессам, отношениям в коллективе, репутации компании. Что знать о злоупотреблениях и ничего не делать – это поддерживать их. Фактически становиться соучастником. А эскалировать проблему – единственный способ её устранить. 

И люди постепенно понимают, что передавая «наверх» определённую информацию, они делают лучше работу всей организации, да и собственные трудовые будни – тоже. Сейчас эта перестройка мышления только начинает разгоняться, привычные парадигмы действий меняются очень медленно, неохотно. Но, на мой взгляд, именно сейчас, в новом дивном постковидном мире – самое время осознанно посмотреть на производственные процессы в своей компании. Самое время переосмыслить производственные процессы и, в частности, сформулировать для себя разницу между стукачеством и докладом начальству. Это одна из тех «мелочей», от которых в нынешние тряские времена может зависеть выживаемость всего вашего бизнеса.