ПЛАТФОРМА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
РАБОТА С СООБЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН
- Ролевая модель ПОС
- Требования, предъявляемые к ответам
- Повторное рассмотрение и эскалация сообщений
- Контроль исполнения сообщений
Как поступают сообщения в систему?
- Через сайт Госуслуг
- Через мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе»
- Через виджет «Госуслуги. Решаем вместе» на сайтах организаций
ЛКО – личный кабинет организации в ПОС
Обработка сообщений
Настройка ЛКО – формирование кода виджета
ОБРАБОТКА СООБЩЕНИЙ
Учетные записи и роли: координатор, куратор, руководитель, исполнитель
Обработка сообщений по ссылке https://pos.gosuslugi.ru/backoffice/
Роли системы могут быть распределены между несколькими сотрудниками или присвоены одному сотруднику.
Переключение между ролями одного сотрудника:
Карточка сообщения
При открытии карточки сообщения в правой части отображаются материалы, направляемые заявителем (фото, видео, документы).
В левой — основная информация (данные по заявителю, текст сообщения и т.д.)
Работа с сообщениями
Обработка сообщений производится в два этапа – подготовка ответа и утверждение ответа
Подготовка ответа производится:
- Координатором («взять в работу» –> «подготовить ответ»);
- Исполнителем (в данном случае координатор назначает исполнителя, далее исполнитель нажимает «взять в работу» –> «подготовить ответ»)
И координатор и руководитель после подготовки ответа отправляют его на утверждение руководителю (без согласования, только утверждение)
Утверждение ответа производится руководителем («утвердить»)
Функциональные кнопки отработки сообщения (в нижней части карточки):
- Взять в работу (самостоятельная подготовка ответа на сообщение)
- Назначить исполнителя (назначить сообщение в работу исполнителю из вашей организации)
- Назначить ответственную организацию (назначить сообщение в работу в подведомственную организацию)
- Передать в вышестоящую (передать сообщение в вышестоящую организацию если оно поступило к вам в организацию по ошибке)
Ответ направлять на утверждение Руководителю (без согласования)
Если при подготовке ответа доступен выбор между «подготовленный шаблон ответа» и «редактируемый ответ», необходимо перейти во вкладку «редактируемый ответ»
Сообщения от заявителей поступают в две папки:
- Новые;
- Возвращены – «Повторное рассмотрение» – в данном случае необходимо просмотреть «ход работ» и ознакомиться с комментарием заявителя на прошлый ответ
Ответ на сообщение
Структура ответа:
- Приветствие
- Выразить заинтересованность, обеспокоенность вопросом
- Ответить по существу и четко донести информацию до человека — указать сроки решения проблемы или рассказать о планах по ее решению
Ссылки на документы и правовые акты использовать только в крайнем случае
Текст разбит на абзацы: 1 мысль — 1 абзац
Контроль сообщений
Контроль сообщений осуществляется под ролью «Куратор» с помощью фильтров
Инструкция по организации доступа к Платформе обратной связи (ПОС)
Платформа обратной связи (ПОС) позволяет гражданам обратиться в адрес образовательной организации. Взаимодействие осуществляется при помощи установленного на сайте образовательной организации виджета ПОС. Для работы виджета ПОС необходимо генерировать код в личном кабинете образовательной организации сайта https://pos.gosuslugi.ru. (Для каждой образовательной организации необходим индивидуальный код виджета). Администратор личного кабинета образовательной организации сайта https://pos.gosuslugi.ru (назначенный в самой образовательной организации) должен координировать работу образовательной организации на данном сайте.
Подтверждение готовности личного кабинета портала (ЛКО) ПОС к работе
После подтверждения учетной записи для работы в личном кабинете образовательной организации портала ПОС (переход по ссылкам с электронных адресов, указанных в заявках от организаций, полученных с сайта Госуслуги) достаточно:
администратору ЛКО и еще одному лицу из назначенных ролей (руководитель, координатор, куратор, исполнитель), указанному в заявке от организации, зайти в личный кабинет (ЛКО) ПОС:
- под ролью Администратора ЛКО по ссылке: https://pos.gosuslugi.ru/admin
- под ролями: руководитель, координатор, куратор, исполнитель по ссылке: https://pos.gosuslugi.ru/backoffice и подтвердить готовность ЛКО по инструкции: Инструкция 3 «Подтверждение готовности ЛКО».
Роль «Администратор личного кабинета организации (ЛКО)» самостоятельно менять нельзя!!!! Только по заявке на электронные адреса: pos@omskportal.ru или sd@sc.minsvyaz.ru
!!! Администратор ЛКО может самостоятельно назначать роли. !!!
Инструкция для администратора личного кабинета
1. Пройдите по ссылке https://pos.gosuslugi.ru/admin и войдите в личный кабинет сотрудника организации с ролью «Администратор личного кабинета организации (ЛКО)» через Единую систему идентификации и аутентификации (ЕСИА).
2. Выберите организацию и нажмите на «Перейти в ЛКО».
3. Выберите вкладку «Функционирование ЛКО».
Сгенерируйте код, скопируйте его и разместите виджет на сайте вашей организации в соответствии с:
Инструкция 1 (генерация_кода_виджета) и
Инструкция 2 (размещение виджета на сайте http://h-sites.obr55.ru/pos-banner/ ).
Инструкция 3 «Подтверждение готовности ЛКО».
ВНИМАНИЕ!!!
Установленный на сайте образовательной организации виджет может не отправлять сообщения в случае, если в ЛКО в разделе «Функционирование ЛКО» указан не актуальный адрес сайта или допущена ошибка в адресе сайта организации.
Для устранения этой проблемы необходимо обратиться в техническую поддержку, указав в заявке название организации, ОГРН организации и актуальный адрес сайта.
После замены адреса сайта необходимо заново сгенерировать код виджета и заменить на него ранее установленный код виджета на сайте организации.
Добавление виджета Платформы обратной связи
Для начала необходимо зайти в ЛКО на https://pos.gosuslugi.ru/backoffice/login
1. В настройках ЛКО, на вкладке «Функционирование ЛКО» выберите один из вариантов оформления баннера.
2. Нажмите кнопку «Сгенерировать код».
3. Скопируйте код электронной формы, нажав кнопку «Скопировать код»
4. Инструкция добавления виджета на сайт ОО:
— школы
https://obrvrn.ru/learn/course/6/lesson/1499/
— детсады
https://obrvrn.ru/learn/course/7/lesson/1499/
— допы
https://obrvrn.ru/learn/course/5/lesson/1499/
— колледжи
https://obrvrn.ru/learn/course/14/lesson/1499/
Методические материалы для работы с Платформой обратной связи
https://pos.gosuslugi.ru/docs/
Руководство Пользователя
Скачать файл
В случае возникновения вопросов, сложностей с размещением электронной формы, необходимо отправить запрос в службу технической поддержки по электронному адресу
sd@sc.minsvyaz.ru
Инструкция по размещению виджета на сайтах, созданных в конструкторе Е-Паблиш, в прикрепленном файле.