По данному вопросу к руководству

Об особенностях функционирования вверенного хозяйства, а также перспективах его работы в условиях реформирования холдинга «РЖД» рассказывает руководитель одного из основополагающих структурных подразделений магистрали – заместитель начальника дороги – начальник Октябрьской дирекции инфраструктуры Николай Суслов.

Корр.: – Николай Витальевич, на каких принципах сейчас осуществляется координация внутри дирекции и со смежными структурами?

Николай Суслов: – На сегодняшний момент обеспечение оптимальной управляемости и координация между структурными подразделениями различных хозяйств дирекции осуществляются на региональном уровне руководителями отделов инфраструктуры. Кстати, с прошлого месяца их статус значительно повышен. Теперь это – заместители начальника дирекции – начальники отделов инфраструктуры. Что касается смежных структур, то в настоящий момент Октябрьская дирекция инфраструктуры входит в состав ОЖД, и при работе с функциональными филиалами ОАО «РЖД», расположенными в границах ее полигона, мы руководствуемся соответствующими регламентами взаимодействия.

Вместе с этим, учитывая предстоящее в октябре текущего года включение в Центральную дирекцию инфраструктуры – филиал ОАО «РЖД», у нас создана рабочая группа по разработке регламентов взаимодействия нашей дирекции уже в составе ЦДИ. В частности, не так давно было проведено совместное совещание по вопросу оптимизации взаимодействия с Санкт-Петербургской дирекцией материально-технического обеспечения. Проект соответствующего регламента в целевом состоянии уже готов и согласован сторонами.

Корр.: – Какое место в процессе управления деятельностью дирекции занимает ЦУСИ? В чем состоит его роль и преимущества? Насколько используемая на ОЖД схема работы отличается от опыта других дорог?

Николай Суслов: – Центр управления содержанием инфраструктуры (ЦУСИ) является основным инструментом эффективного управления инфраструктурным комплексом. С внедрением программного обеспечения ЕК АСУИ (Единой корпоративной автоматизированной системы управления инфраструктурой) центр будет обладать объективной и полной информацией о состоянии объектов инфраструктуры, всех видах работ, которые выполняются на этих объектах, а также о затрачиваемых ресурсах на их содержание. Кроме этого в центре анализируется информация, позволяющая выявить проблемные зоны, связанные с эксплуатацией инфраструктуры. Таким образом, на основе анализа в дирекции будут формироваться планы капитальных работ и инвестиционные программы ее хозяйств. Подобные центры созданы также на Горьковской и Московской железных дорогах. И на всех трех дорогах организационной базой ЦУСИ является единая сервисориентированная процессная модель управления. Однако наполняемость процессов, входящих в эту модель, на сегодняшний день, конечно, различна.

Корр.: – Актуальна ли сегодня – для дирекции в целом или для каких-то отдельных ее предприятий – проблема снабжения? Какие товарные позиции являются наиболее востребованными, дефицитными?

Николай Суслов: – Вопрос снабжения актуален как для отдельных предприятий, так и для дирекции в целом. Сложности присутствуют на всех этапах: снижение лимита финансирования, качество организации закупочной кампании ДМТО, неритмичность доставки продукции до региональных складов ОМТО. В частности, по хозяйству пути очень востребована такая товарная позиция как электронагреватели стержневые плоскоовальные трубчатые (ТЭН), длиной 3 и 4 метра. Срок изготовления заводом данной продукции составляет до двух месяцев, а учитывая, что договор на поставку заключается примерно в течение 30 дней, то реальная отгрузка ТЭНов происходит обычно в следующем квартале. По вагонному хозяйству – это детали тележек 18-578: пружины внутренние и наружные, валики, колпаки, вкладыши. Нет возможности их закупать ни централизованно, ни на уровне региона. Для службы автоматики и телемеханики – константановая проволока марок МНМЦ40-1,5 размером 0,03, 0,06, 0,07 и 0,14, изготавливаемая из медьсодержащего сырья. В 2007-10 годах данная продукция вообще не поступала, поставки возобновились только после ее перекодировки и формирования единой годовой заявки. Дефицитно также горочное оборудование (например, шины тормозные и болты к ним), так как в 2011 году неоднократно происходила индексация стоимости продукции шинного проката (в целом рост цен на данную продукцию составил 15 %).

Корр.: – Коллектив дирекции – один из самых больших на полигоне. Как развиваются социальные программы и программы развития персонала? Есть ли какие-то проблемы, которые необходимо срочно или в перспективе решать? Какая работа ведется в данном направлении?

Николай Суслов: – Система социальной поддержки персонала – это важный комплекс гарантий, компенсаций, льгот и возможностей, которые компания предоставляет работникам в целях мотивации, привлечения и удержания персонала, а также заботы о его трудоспособности, профессиональном долголетии, возможностях самореализации, условиях труда и жизни.

Так, в 2011 году в дорожных санатории-профилактории («Мельничный Ручей», пансионатах «Маево» и «Ладога»), а также филиалах ОАО «РЖД-Здоровье» отдохнуло 3464 человека. Из них 1969 – непосредственно работники дирекции, 946 – члены их семей, и 545 – неработающие пенсионеры. В первом квартале 2012 года в «Мельничном Ручье» и «Маево», а также филиалах ОАО «РЖД-Здоровье» отдохнули 683 человека, из которых 397 – это работники дирекции, 140 – члены их семей, а 146 человек – неработающие пенсионеры. Но, конечно, еще не все в этой сфере идеально. В частности, многих огорчает отсутствие семейных путевок в филиалы ОАО «РЖД-Здоровье», а также необходимость оплаты 50% стоимости за члена семьи – не являющегося работником компании или даже бывшим работником (как в случае с неработающими пенсионерами). По данному вопросу к руководству ОАО «РЖД-Здоровье» уже неоднократно обращался профсоюз.

Большое внимание уделяем детям. В 2012 году в рамках детской оздоровительной кампании планируется отдых свыше 1000 детей сотрудников нашей дирекции. И все родители, желающие получить путевки в детские оздоровительные лагеря, будут ими обеспечены.

Корр.: – Есть ли у сотрудников дирекции какие-то возможности для того, чтобы решать проблемы с жильем?

Николай Суслов: – В 2011 году по дирекции инфраструктуры было поставлено на учет с целью предоставления корпоративной поддержки при приобретении жилых помещений в собственность 39 работников, выдано 22 ипотечных субсидируемых кредита и 9 безвозмездных субсидий в связи с рождением детей. В первом квартале этого года на учет было поставлено 14 наших сотрудников, а безвозмездных субсидий в связи с рождением детей выдано 7. Квартиры специализированного жилищного фонда компании в 2011 году были предоставлены 59 работникам дирекции, в первом квартале этого – 36-ти.

Корр.: – Многие ныне работающие хотят знать, что их ждет по окончании трудовой деятельности…

Николай Суслов: – В целях сохранения уровня жизни работников железнодорожного транспорта в переходный период компания выплачивает при выходе на пенсию единовременное пособие от одного до шести окладов (в зависимости от стажа работы в отрасли). Также предоставляется право ежегодного проезда за счет компании в пригородном и дальнем сообщении, включая иждивенца до 18 лет. Оказываются бесплатные услуги для пенсионеров по зубопротезированию. 1165 ветеранов-пенсионеров из состава дирекции получают материальную помощь из благотворительного фонда «Почет». В соответствии с условиями Коллективного договора, ко Дню Победы ветеранам дирекции – участникам Великой Отечественной войны, узникам лагерей и труженикам тыла переведено на лицевые счета по1000 рублей; несовершеннолетним участникам ВОВ и узникам – по 2000 рублей.

Октябрьская дирекция инфраструктуры активно работает с Советом ветеранов дороги. В 2012 году на его уставную деятельность из благотворительного фонда «Почет» выделено 1247,4 тыс. рублей. Во втором квартале этого года заключены договоры по Санкт-Петербургскому и Санкт-Петербург-Витебскому регионам на приобретение подарков для чествования ветеранов дороги в связи с наступлением юбилейных дат. С Псковским и Санкт-Петербургским Главпочтамтами заключены договоры на доставку 160 ветеранам дороги корпоративного издания – газеты «Октябрьская магистраль». Аналогичные договоры заключены в Московском, Мурманском и Волховстроевском регионах.

Корр.: – На ОЖД уже несколько лет применяется система социальной поддержки персонала с использованием компенсируемого социального пакета (КСП). Как организована эта работа в рамках дирекции инфраструктуры?

Николай Суслов: – За минимальный базовый размер КСП принята сумма 13,8 тыс. рублей на человека.

В 2010 году внедрение системы социальной поддержки персонала с использованием компенсируемого социального пакета проводилось в Санкт-Петербург-Балтийской дистанции электроснабжения. Участие принял 251 работник, расходы составили 3,7 млн. руб. В 2011-м для внедрения этой системы определены пять предприятий. Это две дистанции пути – Санкт-Петербург-Балтийская и Гатчинская, а также три дистанции сигнализации, централизации и блокировки – Санкт-Петербург-Витебская, Санкт-Петербург-Финляндская и Санкт-Петербург-Балтийская. Всего приняли участие 772 работника предприятий, расходы составили 11,5 млн руб. В 2012 году полигоном внедрения данной системы социальной поддержки выбрано эксплуатационное вагонное депо Санкт-Петербург-сортировочный-Московский. В программе участвуют 795 работников.

С 2011 года производится компенсация расходов на занятия физкультурой и спортом. По данному направлению в прошлом году нами освоено 5,013 млн рублей, а количество работников, получивших данную гарантию, составило 665 человек. Продолжаем поддерживать у людей стремление к здоровому образу жизни и в этом году. За пять первых месяцев освоено 5,177 млн рублей, а количество работников, получивших гарантию, возросло до 815 человек.

Об особенностях функционирования вверенного хозяйства, а также перспективах его работы в условиях реформирования холдинга «РЖД» рассказывает руководитель одного из основополагающих структурных подразделений магистрали — заместитель начальника дороги – начальник Октябрьской дирекции инфраструктуры Николай Суслов.

— Николай Витальевич, на каких принципах сейчас осуществляется координация внутри дирекции и со смежными структурами?

— На сегодняшний момент обеспечение оптимальной управляемости и координация между структурными подразделениями различных хозяйств дирекции осуществляются на региональном уровне руководителями отделов инфраструктуры. Кстати, с прошлого месяца их статус значительно повышен. Теперь это – заместители начальника дирекции — начальники отделов инфраструктуры. Что касается смежных структур, то в настоящий момент Октябрьская дирекция инфраструктуры входит в состав ОЖД, и при работе с функциональными филиалами ОАО «РЖД», расположенными в границах её полигона, мы руководствуемся соответствующими регламентами взаимодействия.

Вместе с этим, учитывая предстоящее в октябре текущего года включение в Центральную дирекцию инфраструктуры – филиал ОАО «РЖД», у нас создана рабочая группа по разработке регламентов взаимодействия нашей дирекции уже в составе ЦДИ. В частности, не так давно было проведено совместное совещание по вопросу оптимизации взаимодействия с Санкт-Петербургской дирекцией материально-технического обеспечения. Проект соответствующего регламента в целевом состоянии уже готов и согласован сторонами.

— Какое место в процессе управления деятельностью дирекции занимает ЦУСИ? В чём состоит его роль и преимущества? Насколько используемая на ОЖД схема работы отличается от опыта других дорог?

— Центр управления содержанием инфраструктуры (ЦУСИ) является основным инструментом эффективного управления инфраструктурным комплексом. С внедрением программного обеспечения ЕК АСУИ (Единой корпоративной автоматизированной системы управления инфраструктурой) центр будет обладать объективной и полной информацией о состоянии объектов инфраструктуры, всех видах работ, которые выполняются на этих объектах, а также о затрачиваемых ресурсах на их содержание. Кроме этого в центре анализируется информация, позволяющая выявить проблемные зоны, связанные с эксплуатацией инфраструктуры. Таким образом, на основе анализа в дирекции будут формироваться планы капитальных работ и инвестиционные программы её хозяйств. Подобные центры созданы также на Горьковской и Московской железных дорогах. И на всех трёх дорогах организационной базой ЦУСИ является единая сервисориентированная процессная модель управления. Однако наполняемость процессов, входящих в эту модель, на сегодняшний день, конечно, различна.

— Актуальна ли сегодня — для дирекции в целом или для каких-то отдельных её предприятий – проблема снабжения? Какие товарные позиции являются наиболее востребованными, дефицитными?

— Вопрос снабжения актуален как для отдельных предприятий, так и для дирекции в целом. Сложности присутствуют на всех этапах: снижение лимита финансирования, качество организации закупочной кампании ДМТО, неритмичность доставки продукции до региональных складов ОМТО. В частности, по хозяйству пути очень востребована такая товарная позиция как электронагреватели стержневые плоскоовальные трубчатые (ТЭН), длиной 3 и 4 метра. Срок изготовления заводом данной продукции составляет до двух месяцев, а учитывая, что договор на поставку заключается примерно в течение 30 дней, то реальная отгрузка ТЭНов происходит обычно в следующем квартале. По вагонному хозяйству – это детали тележек 18-578: пружины внутренние и наружные, валики, колпаки, вкладыши. Нет возможности их закупать ни централизованно, ни на уровне региона. Для службы автоматики и телемеханики – константановая проволока марок МНМЦ40-1,5 размером 0,03, 0,06, 0,07 и 0,14, изготавливаемая из медьсодержащего сырья. В 2007-10 годах данная продукция вообще не поступала, поставки возобновились только после её перекодировки и формирования единой годовой заявки. Дефицитно также горочное оборудование (например, шины тормозные и болты к ним), так как в 2011 году неоднократно происходила индексация стоимости продукции шинного проката (в целом рост цен на данную продукцию составил 15 %).

— Коллектив дирекции – один из самых больших на полигоне. Как развиваются социальные программы и программы развития персонала? Есть ли какие-то проблемы, которые необходимо срочно или в перспективе решать? Какая работа ведётся в данном направлении?

— Система социальной поддержки персонала — это важный комплекс гарантий, компенсаций, льгот и возможностей, которые компания предоставляет работникам в целях мотивации, привлечения и удержания персонала, а также заботы о его трудоспособности, профессиональном долголетии, возможностях самореализации, условиях труда и жизни.

Так, в 2011 году в дорожных санатории-профилактории («Мельничный Ручей», пансионатах «Маево» и «Ладога»), а также филиалах ОАО «РЖД-Здоровье» отдохнуло 3464 человека. Из них 1969 – непосредственно работники дирекции, 946 – члены их семей, и 545 – неработающие пенсионеры. В первом квартале 2012 года в «Мельничном Ручье» и «Маево», а также филиалах ОАО «РЖД-Здоровье» отдохнули 683 человека, из которых 397 – это работники дирекции, 140 – члены их семей, а 146 человек – неработающие пенсионеры. Но, конечно, ещё не всё в этой сфере идеально. В частности, многих огорчает отсутствие семейных путёвок в филиалы ОАО «РЖД-Здоровье», а также необходимость оплаты 50% стоимости за члена семьи – не являющегося работником компании или даже бывшим работником (как в случае с неработающими пенсионерами). По данному вопросу к руководству ОАО «РЖД-Здоровье» уже неоднократно обращался профсоюз.

Большое внимание уделяем детям. В 2012 году в рамках детской оздоровительной кампании планируется отдых свыше 1000 детей сотрудников нашей дирекции. И все родители, желающие получить путёвки в детские оздоровительные лагеря, будут ими обеспечены.

— Есть ли у сотрудников дирекции какие-то возможности для того, чтобы решать проблемы с жильём?

— В 2011 году по дирекции инфраструктуры было поставлено на учёт с целью предоставления корпоративной поддержки при приобретении жилых помещений в собственность 39 работников, выдано 22 ипотечных субсидируемых кредита и 9 безвозмездных субсидий в связи с рождением детей. В первом квартале этого года на учёт было поставлено 14 наших сотрудников, а безвозмездных субсидий в связи с рождением детей выдано 7. Квартиры специализированного жилищного фонда компании в 2011 году были предоставлены 59 работникам дирекции, в первом квартале этого – 36-ти.

— Многие ныне работающие хотят знать, что их ждёт по окончании трудовой деятельности…

— В целях сохранения уровня жизни работников железнодорожного транспорта в переходный период компания выплачивает при выходе на пенсию единовременное пособие от одного до шести окладов (в зависимости от стажа работы в отрасли). Также предоставляется право ежегодного проезда за счёт компании в пригородном и дальнем сообщении, включая иждивенца до 18 лет. Оказываются бесплатные услуги для пенсионеров по зубопротезированию. 1165 ветеранов-пенсионеров из состава дирекции получают материальную помощь из благотворительного фонда «Почёт». В соответствии с условиями Коллективного договора, ко Дню Победы ветеранам дирекции — участникам Великой Отечественной войны, узникам лагерей и труженикам тыла переведено на лицевые счета по1000 рублей; несовершеннолетним участникам ВОВ и узникам — по 2000 рублей.

Октябрьская дирекция инфраструктуры активно работает с Советом ветеранов дороги. В 2012 году на его уставную деятельность из благотворительного фонда «Почёт» выделено 1247,4 тыс. рублей. Во втором квартале этого года заключены договоры по Санкт-Петербургскому и Санкт-Петербург-Витебскому регионам на приобретение подарков для чествования ветеранов дороги в связи с наступлением юбилейных дат. С Псковским и Санкт-Петербургским Главпочтамтами заключены договоры на доставку 160 ветеранам дороги корпоративного издания – газеты «Октябрьская магистраль». Аналогичные договоры заключены в Московском, Мурманском и Волховстроевском регионах.

— На ОЖД уже несколько лет применяется система социальной поддержки персонала с использованием компенсируемого социального пакета (КСП). Как организована эта работа в рамках дирекции инфраструктуры?

— За минимальный базовый размер КСП принята сумма 13,8 тыс. рублей на человека.

В 2010 году внедрение системы социальной поддержки персонала с использованием компенсируемого социального пакета проводилось в Санкт-Петербург-Балтийской дистанции электроснабжения. Участие принял 251 работник, расходы составили 3,7 млн. руб. В 2011-м для внедрения этой системы определены пять предприятий. Это две дистанции пути — Санкт-Петербург-Балтийская и Гатчинская, а также три дистанции сигнализации, централизации и блокировки — Санкт-Петербург-Витебская, Санкт-Петербург-Финляндская и Санкт-Петербург-Балтийская. Всего приняли участие 772 работника предприятий, расходы составили 11,5 млн руб. В 2012 году полигоном внедрения данной системы социальной поддержки выбрано эксплуатационное вагонное депо Санкт-Петербург-сортировочный-Московский. В программе участвуют 795 работников.

С 2011 года производится компенсация расходов на занятия физкультурой и спортом. По данному направлению в прошлом году нами освоено 5,013 млн рублей, а количество работников, получивших данную гарантию, составило 665 человек. Продолжаем поддерживать у людей стремление к здоровому образу жизни и в этом году. За пять первых месяцев освоено 5,177 млн рублей, а количество работников, получивших гарантию, возросло до 815 человек.

Беседовал Сергей Соколов

Стандартные фразы, выражения и обороты деловой переписки

Как правильно объяснить причину в деловой переписке

По причине задержки оплаты…

В связи с неполучением счета-фактуры…

Ввиду несоответствия Ваших действий ранее принятым договоренностям…

Ввиду задержки получения груза…

Вследствие изменения цен на энергоносители…

Учитывая, что производственные показатели снизились на…

Учитывая социальную значимость объекта…

Стандартные фразы и обороты, чтобы сослаться на кого-либо

Ссылаясь на Вашe письмо от…

В соответствии с достигнутой ранее договоренностью…

Ссылаясь на Ваш запрос от…

Ссылаясь на устную договоренность…

В ответ на Ваше письмо (запрос)…

В соответствии с нашей договоренностью…

На основании нашего телефонного разговора…

На основании устной договоренности…

Согласно постановлению правительства…

Согласно Вашей просьбе…

Согласно протоколу о взаимных поставках…

Согласно спецификации…

Ссылаясь на переговоры…

Как правильно указать в переписке на Цель и объяснить, для чего мы делаем что-либо?

В целяx скорейшего решения вопроса…

В целях выполнения распоряжения…

Для согласования спорных вопросов…

Для согласования вопросов участия…

Для наиболее полного освещения деятельности Вашей oрганизации в СМИ.

Для решения спорных вопросов…

В целях безопасности прохождения груза…

В ответ на Ваш запрос…

Во избежание конфликтных ситуаций…

Стандартные фразы-глаголы в деловом общении и переписке

этикетные ритуалы: благодарю, выражаю надежду, выражаем благодарность, желаем успехов, приносим извинения, выражаем соболезнование;

сообщения: сообщаем, ставим Вас в известность, извещаем, уведомляем;

подтверждения, заявления: подтверждаем, заверяем, заявляем, объявляем;

требования, просьбы: приказываю, постановляю, настаиваем, прошу, обращаемся к Вам с просьбой;

обещания: гарантируем, заверяем, обязуемся;

напоминания: напоминаем;

предложения: предлагаем.

Как правильно сочетать деловые фразы

контроль – возлагается,

цена – устанавливается (снижается, поднимается),

задолженность – погашается,

сделка – заключается,

рекламация (претензия) – предъявляется (удовлетворяется),

платеж – производится,

счет – выставляется (оплачивается),

вопрос – поднимается (решается),

скидки – предоставляются (предусматриваются),

оплата – производится,

возможность – предоставляется,

договоренность – достигается,

кредит – выделяется и т. п.

Сотрудничество чаще всего бывает плодотворным, взаимовыгодным, деятельность– успешной, вклад – значительным, позиции – конструктивными (прочными), доводы –вескими, необходимость – настоятельной, спектр (услуг) – широким, скидки –значительными / незначительными, предложение – конструктивным, разногласия –существенными / несущественными, рентабельность – высокой / низкой, расчеты –предварительными или окончательными и т. п.

Извещения

Сообщаем, что задержка в отгрузке… произошла ввиду…

Ставим Вас в известность, что руководство завода приняло решение…

Ставим Вас в известность, что Ваше предложение принято.

Извещаем, что мы…

Доводим до Вашего сведения, что…

Сообщаем, что, к сожалению, не можем…

Модели выражений, объясняющих мотивы

(Наиболее распространенные фразы в начале стандартного делового письма).

В соответствии с протоколом …

В целях усиления охраны имущества…

В ответ на Вашу просьбу…

В подтверждение нашего телефонного разговора…

В подтверждение нашей договоренности …

В порядке оказания технической помощи …

В связи с тяжелым положением …

В связи с проведением совместных работ…

В соответствии с письмом заказчика…

Если автор — лицо юридическое, то действия передаются:

От третьего лица единственного числа, например:

Завод «Заря» не возражает …

Совместное российско-английское предприятие «Союз К» предлагает …

Кооператив «Наив» гарантирует…

От третьего лица множественного числа, например:Дирекция и профсоюзный комитет завода «Заря» убедительно просят …

От первого лица множественного числа:

Просим…

Подтверждаем…

Сообщаем…

Если автор — лицо физическое, то действия передаются:

От первого лица единственного числа, например:

Довожу до Вашего сведения …

Прошу…

Ставлю Вас в известность …

От первого лица множественного числа, например:

Одобряем…

Шаблонные фразы для деловой переписки на русском и английском

Что важнее всего в деловой переписке? Элементарно, Ватсон: ясность мысли и уместная форма её донесения! Именно поэтому письменное общение с партнёрами и контрагентами во многом состоит из клише и устойчивых прижившихся выражений. Но так ли плохо использовать шаблонные фразы для деловой переписки?

Скорее, удобно — не нужно лишний раз придумывать что-то новое, тем более, когда на счету каждая минута.

Однако важно правильно и к месту употреблять стандартные фразы для деловой переписки.

Кроме того, есть разница: кто-то осваивает навык делового письма очень и очень быстро. Для кого-то же написать обычный email — это до сих пор архисложная задача.

В этом случае можно воспользоваться шаблонами, которые составлены в этой статье: обороты и приёмы к твоим услугам.

А ещё тебя ждёт подарок, если дочитаешь статью до конца 😉

Общие правила деловой переписки

Когда речь заходит об этикете деловой переписки, то есть определённые правила, которых нужно придерживаться, ведя общение по электронной почте, через мессенджеры или любым иным способом.

В первую очередь, нужно понимать, что любое отправленное письмо становится своего рода документом, поэтому нужно ответственно подбирать слова и выражения. Правильное письмо партнеру составляется в официально-деловом стиле, просторечные выражения и разговорная лексика исключена. Что еще рекомендуется согласно правилам деловой этики?

Адресность

К адресату письма нужно обращаться лично по имени отчеству. Если ты не знаешь, как зовут человека, это нужно выяснить.

Так, отправлять запрос в отдел продаж нужно на имя руководителя, а не просто «в отдел продаж». Не стоит писать «Дорогой Игорь Иванович, здравствуйте!» или «Уважаемый Марчуков И. А.» — в приветствии нужно опустить инициалы и эмоционально-окрашенные слова. Самым оптимальным будет «Добрый день, Игорь Иванович!» или «Уважаемый Игорь Иванович!».

Следование типовым требованиям оформления документации

Они говорят, что обращаться к адресату можно тремя способами:

• от первого лица во множественном числе «рекомендуем вам»;
• от первого лица в единственном числе «рекомендую вам»;
• от третьего лица в единственном числе «компания просит вас».

Обращения на «ты» недопустимы.

Краткость

Никаких витиеватых фраз и длинных оборотов, минимум эпитетов, эмоций, вводных фраз, причастий и других средств выразительности русского языка — писать нужно кратко. Предложения должны быть понятными. Для сокращения объема текста можно использовать готовые клише. Типовой шаблон для написания всегда можно скачать из интернета.

Точность

Все, что ты написал в деловом письме, должно иметь только одно значение — никаких двойных трактовок или намеков. Нужно писать так, чтобы после прочтения письма у получателя не осталось вопросов.

Если ты понимаешь, что адресат может не знать значение какого-то термина, замени его. Пусть это будет длиннее, но понятнее.

Универсальные фразы и выражения

Я подготовил для тебя список выражений и шаблонные фразы для деловой переписки на русском языке, которые можно употреблять в служебных письмах.

Для удобства сгруппировал их по разделам. Многие из них пригодятся для ведения переговоров, а также при оформлении резюме.

Объяснение причины

• По причине отсутствия нужных документов…
• Ввиду задержки оплаты…
• Учитывая, что продажи снизились, наш специалист по СММ предлагает…
• Вследствие изменения объема заказов…
• Ввиду несоответствия счета и счет-фактуры…

Когда необходимо на что-то сослаться

• Согласно Вашей просьбе, подготовка к отгрузке началась…
• В продолжение нашего диалога…
• На основании устной договоренности…
• Согласно внутренним нормативам компании…
• В ответ на запрос, полученный от Вашей организации, сообщаем, что бронирование…

Как обозначить цель письма

• И для скорейшего решения вопроса…
• В целях избежания ошибок в документации…
• Для ускорения расследования…
• Чтобы составить план дальнейших действий…
• Во избежание недопонимания с работодателем…

Извещение

• Доводим до Вашего сведения…
• Пишу, чтобы подтвердить наличие…
• Ставим Вас в известность, что руководством было принято…
• Сообщаем, что задержка ответа связана с…
• Позвольте сказать, что…

Объяснение мотива

• В соответствии с выбранной моделью поведения…
• В целях увеличения объема продаж…
• В порядке оказания информационных услуг…
• В подтверждения устной договоренности…
• В связи с полученными данными…

Просьба

• Прошу сообщить нам…
• Просим Вас принять к сведению…
• В дополнение ко всему прочему прошу…
• Прошу принять меры в отношении…
• Я был бы Вам благодарен, если…

Благодарность

• Пользуясь случаем, хотим выразить Вам благодарность…
• Спасибо за оперативный ответ!
• Благодарим Вас за сообщение о…
• Мы признательны Вам за…
• Благодарим за большой вклад, который Ваша фирма…

Извинение, сожаление

• Хочу принести самые искренние извинения от лица компании…
• Мы искренне сожалеем, что поводом обращение в компанию стала столь неприятная ситуация…
• К большому сожалению, вынужден сообщить, что…
• Прошу прощения за задержку ответа.
• Примите наши самые искренние извинения за…

Выражение надежды

• Мы надеемся, Вы понимаете…
• Мы рассчитываем услышать от Вас характерные…
• Я искренне надеюсь, Вы сможете…
• Я очень жду Ваше предложение, и рассчитываю получить его…
• Мы уверены, Вы сделаете все возможное…

Выражение удовлетворения

• Мы рады направить Вам…
• С удовольствием готов Вам предложить формулу успеха для…
• Мы очень рады, что Ваша компания приняла решение…
• Мы рады сообщить, что можем…
• Нам было приятно получить от Вас…

Выражение неудовлетворения

• Это может потянуть за собой расторжение договора.
• К сожалению, выраженная Вами позиция нам не близка.
• Это может вызвать определенные трудности.
• К сожалению, мы так и не получили от Вас ответа.
• Я не могу понять, почему Вы не предупредили о задержке заранее.

Подтверждение и предложение

• Настоящим письмом подтверждаем…
• Мы можем Вам рекомендовать…
• Подтверждаем получение от Вас формы заявления…
• Мы можем предложить Вам следующие условия…
• В подтверждении устной договоренности…

Отказ от предложения

• К сожалению, мы вынуждены Вам отказать, потому что…
• Ваш запрос не может быть исполнен по причине…
• Подготовленный проект не может быть утвержден по следующим причинам…

Вопросы и уточнения

• Правильно ли я понял, что…
• Мы будем крайне благодарны, если Вы сможете дать определение…
• Хотим уточнить, можете ли Вы потом…
• Вы очень выручите меня, если направите…
• Можно ли как-то решить этот вопрос?
• Может ли это характеризоваться как…

Предложение, обещание

• Мы сделаем все возможное, чтобы вопрос был решен как можно скорее.
• Если у Вас сохраняются вопросы, пожалуйста, свяжитесь со мной любым удобным Вам способом.
• Мы рады предложить Вам…
• Если Вам нужно что-то еще, прошу сообщить нам об этом.
• Можете быть уверены, наша компания…
• Высылаем Вам образец…

Приглашение

• Приглашаем Вас принять участие в торжественном мероприятии, которое состоится…
• Приглашаем Вас присоединиться к читательской встрече…
• Просим Вас принять участие…

Напоминание

• Хотелось бы Вам напомнить…
• Напоминаем, что в соответствии с договором…
• Согласно договору от 05.08.2021 Вы должны…
• Напоминаем, что по достигнутой договоренности…
• Напоминаем о необходимости внести оплату до…

Гарантии

• Своевременную оплату счетов гарантируем.
• С нашей стороны мы обязуемся…
• Отсутствие задолженности гарантируем.
• Мы гарантируем не менее Х заказов каждую неделю.
• Гарантируем своевременное выполнение заказа.

Выражение своей позиции

• Нарушение сроков может привести к…
• Возражений против вашей позиции не имеем.
• Наши обращения по данному вопросу никак не изменили ситуацию.
• Мы не можем доставить товар ранее указанного срока, потому что…
• Задержка оплаты может негативно сказаться на дальнейшем сотрудничестве.

Заключительная фраза

• Надеемся на дальнейшее сотрудничество.
• С наилучшими пожеланиями…
• Благодарим за уделенное время!
• Будем признательны за оперативный ответ!
• С уважением…

Фразы для электронного письма

Для начала рассмотрим структуру делового электронного письма. Любой email состоит из:

• темы письма;
• тела письма.

Тема письма — это своеобразный заголовок, выжимка из главных мыслей письма. Она должна отражать то, о чем пойдет речь в письме.

Тему можно полностью или частично менять, если не оговорено обратное. «Фиксированная» тема может быть обусловлена тем, что организация очень большая, и при изменении или удалении темы будет сложно найти письмо по поиску.

В теме также могут присутствовать различные обозначения, например, номера контрактов, заказов, спецификаций, идентификационные номера сотрудников и т.д.

Тело письма состоит из обращения, основной части, подписи.

Это деление справедливо как для общения на русском, так и на других языках.

А вот, собственно, и шаблонные фразы делового письма.

Обращение

В обращении очень важно указать имя собеседника, например:

Добрый день, Анастасия!

Добрый день, Елизавета Петровна! (Так, если нет уверенности в субординации, или известно, что собеседник так желает.)

Можно указать «Доброго времени суток» — если нет уверенности, когда адресат прочитает письмо, или, у адресата разные часовые пояса. Но злоупотреблять этой фразой не стоит — это громоздкая конструкция, которая загружает.

Четкое указание на время суток, например, «Доброе утро, Анастасия» допустимо, но лучше все-таки придерживаться стандарта.

Некорректно:

«Утро доброе!» — это может быть воспринято как панибратство в переписке.

Приведу еще несколько примеров обращения к адресату:

• Здравствуйте, коллеги!
• Уважаемый Имя Отчество!
• Уважемые коллеги!

Основная часть

В основной части письма важно дать понять собеседнику, с какой целью написано это письмо.

ВАЖНО! Желательно, при общении с собеседником на «Вы», всегда писать это местоимение с большой буквы. Например: «Ждем ответа от Вас».

Примеры фраз:

• Позвольте проинформировать Вас о задолженности, образовавшейся по договору №…
• Прошу рассмотреть возможность сотрудничества с…
• Довожу до Вашего сведения, что…
• Хочу (хотим) сообщить Вам…
• Спешу (спешим) сообщить Вам о новых…
• Обращаемся к Вам с просьбой…
• Информирую Вас о…
• Рады сообщить, что…
• Требуется согласование касательно…
• В связи с…
• Вынуждены сообщить… (при проблеме)
• Настоящим извещаем о…
• Прошу Вас рассмотреть возможность…
• Считаю необходимым сообщить Вам…
• Просим Вас направить к нам…
• Предлагаю Вам перейти к обсуждению этого вопроса…
• Рад сообщить, что наша компания подготовила для Вас…
• Предлагаем Вам уникальную возможность…
• Прошу Вас рассмотреть возможность…
• Хочу обсудить с Вами условия…
• Спешу поблагодарить Вас за оперативное решение вопроса.

Можно описать предысторию и поблагодарить, например:

• Благодарим Вас за предоставление документов! На данный момент не хватает следующих данных…
• Мы общались с Вами сегодня утром, и на основании данного разговора…
• Мы обсуждали с Вами условия сотрудничества, и решили перенести переговоры на…
• Резюмируя наш диалог…
• Мы искренне рады, что Вы воспользовались услугами нашей компании!

Далее необходимо описать более конкретные предлагаемые действия: предложения, приказы, просьбы. В них должен быть заключен основной смысл.

Например:

• Просим Вас в кратчайшие сроки погасить задолженность…
• Прошу отправить скан-копии следующих документов…
• В случае неоплаты до ДД.ММ.ГГГГ, будем вынуждены применить штрафные санкции, согласно пункту №… Договора №…
• Просим Вас принять решение…
• Согласно нашей устной договоренности прошу направить актуальный прайс-лист ответом на это письмо.
• Прошу Вас оказать содействие…
• В связи с последней информацией прошу подготовить коммерческое предложение для наших клиентов в кратчайшие сроки.
• Благодарю за помощь в решении вопроса! Я подготовил для Вас все необходимые данные, и прошу Вас оформить их согласно законодательству.

Можно добавить нотку человечности:

• К сожалению, в случае неисполнения с Вашей стороны пунктов Договора №…, будем вынуждены…
• Мы благодарны за предоставленные Вами данные, и просим…

Подпись

Подпись в электронном письме — это своеобразная визитная карточка.

Не стоит сокращать или писать только инициалы. Вероятно, адресат письма захочет перезвонить — в этом случае, у него должна быть соответствующая информация.

Телефон лучше писать сразу в международном формате, начиная с + (код страны) (код города) (номер).

Многие предприниматели могут позвонить прямо с мобильного телефона, открыв рабочую почту на нём же. Это удобно. Когда телефон скрыт или написан без кода города/страны, то приходится всё вбивать вручную, а это уже не очень комфортно.

Кроме того, в подписи нужно указать должность. Это избавит от многих вопросов, касающихся полномочий и компетенций.

Приведу несколько примеров подписи.

С наилучшими пожеланиями,

Светлана Подугольникова, менеджер отдела закупок.

Контактный телефон +7ХХХХХХХХХХ

E-mail _________

Искренне Ваша,

С наилучшими пожеланиями,

Светлана Подугольникова, менеджер отдела закупок.

Контактный телефон +7ХХХХХХХХХХ

E-mail _________

Благодарю за уделенное время!

Светлана Подугольникова, менеджер отдела закупок.

E-mail _________________________

Контактный телефон +7ХХХХХХХХХХ

Сайт ______________________

Мы в соцсетях ______________

Синонимы

В деловой переписке не обойтись без синонимов, то есть слов со схожим понятием. Их основная цель — сделать текст более естественным и живым. К тому же слишком частое употребление одного и того же слова неприятно слуху.

Сравни два отрезка текста — какой, на твой взгляд, лучше звучит?

В прошлом месяце мы купили у Вас 2 тонны песка. Руководство компании оказалось довольно покупкой, поэтому в этом месяце мы хотим купить у Вас еще 3 тонны песка. И если эта покупка нас устроит, мы хотим заключить договор на регулярные поставки песка.

Сразу прокомментирую: здесь слова «купить» и «песок» употребляются слишком часто. Попробуй заменить их синонимами. Например, так:

25.08.2021 мы купили у Вас 2 тонны песка. Качество продукции нас полностью устроило, и мы хотим оформить новый заказ — в этот раз на 3 тонны. Если все пройдет хорошо, мы готовы рассмотреть условия сотрудничества с Вами на постоянной основе.

Вот ещё несколько примеров синонимов слов именно в контексте деловой лексики:

• Просить — пожалуйста, будьте любезны, будем рады, хотелось бы попросить, мы надеемся, обращаюсь к Вам с просьбой.
• Сообщать — доводить до сведения, держать в курсе, говорить, рассказывать, показывать, уведомлять, объявлять, писать.
• Заключать договор — согласовать договор, подписать договор, заключить контракт, заключать соглашение, достигнуть соглашения, скрепить договоренность печатями.

Фразы для переписки в мессенджерах и чатах

Многие сервисы давно перешли на чаты и электронные мессенджеры. Это удобно как для сотрудников, так и для клиентов. Отличием общения с электронным письмом является то, что, скорее всего, общение происходит в реальном времени.

Клиент, видя чат технической поддержки на сайте, хочет получить мгновенный ответ, и не готов ждать несколько часов, как, например, допустимо для формата общения по электронной почте.

Нижеперечисленные фразы помогут сотрудникам клиентской и технической поддержки сориентироваться в переписке.

Часто в чатах необходимо оставить свое имя, для продолжения беседы. Имя, которое оставил клиент, очень важно. Именно с обращения нужно начинать разбирать тикет (запрос из чатов).

Кроме того, здесь будет более уместно уточнять время суток: «Добрый день, Иван.», «Добрый вечер, Иван.», и даже «Доброй ночи, Иван.», если чат — круглосуточный.

Если вопрос можно решить оперативно, например, подобрать тот или иной товар, и рабочее время сотрудника это предполагает, то следует использовать уточняющие фразы и вопросы:

• Уточните, пожалуйста, для каких целей подбираете…
• Для грамотного подбора, мне необходима следующая информация…
• Могли бы Вы уточнить…
• Для решения вопроса мне потребуется дополнительная информация.
• Я сейчас ознакомлюсь с данными и вернусь к Вам буквально через две минуты.
• Мы сделаем все возможное для решения Вашего вопроса.
• Я свяжусь сейчас с соответствующим подразделением компании и сразу Вам перезвоню. По какому номеру Вам будет удобно ответить на звонок?
• Не могли бы Вы прислать мне скриншот экрана?

В мессенджерах правила особенно не отличаются. Важно отвечать быстро (в указанное рабочее время), по существу. Однако мессенджер — это более краткое общение. Если требуется переслать какие-то громоздкие (по мегабайтам) документы, то лучше перевести с клиентом общение в электронную почту, спросив его email.

Предпринимателям

Тем, кто обращается в чаты компаний, представляя не физическое, а юридическое лицо, следует «держать марку», т.к. по одному сотруднику порой могут судить о целой компании, отрасли бизнеса.

Важно поздороваться, кратко описать проблему и решение, которое ожидается от взаимодействия с сотрудником чата.

Приведу пример:

Добрый день!

Прошу проверить качество связи по адресу г. Воронеж, ул. Карельская, д. 3 стр. 5. С 22.09.2021 примерно с 14:00 сигнал полностью отсутствует. Это затрудняет работу нашей компании.

По всем вопросам, а также по решению данной ситуации Вы можете связаться со мной по телефону +7ХХХХХХХХХХ.

С уважением,

Бальева Марина,

менеджер по работе с персоналом компании «Аланком».

E-mail ________________________

Клише, которых лучше избегать

За десятилетия в русском письменном деловом языке сформировались устойчивые выражения, клише, которые многим «режут слух».

Думаю, тебе они знакомы.

Например, «Я Вас услышал». Это выражение, возможно, и было популярно в начале 2000-х, когда сервис во всех сферах не был на столь высоком уровне. Сейчас же эта фраза предполагает свое прямое значение — да, пожелания клиента услышаны. Но она не предполагает конкретных действий. Т.е. можно слышать, но не слушать.

Лучше заменить на «Информацию получили», или «Информацию приняли».

В общем, не бойся шаблонов фраз для деловых писем, а бойся банальностей среди них.

Полезные фразы и выражения на английском

Может возникнуть такая ситуация, когда потребуется написать деловое письмо на английском. Не бойся использовать унифицированные образцы — это поможет избежать ошибок.

К тому же, многие иностранцы иначе смотрят на деловую переписку, и любое отклонение от шаблона для них является странным.

Характерной чертой делового иностранного письма является четкая структура:

1. Приветствие.
2. Вступление.
3. Основная часть.
4. Заключение.
5. Прощание.

Используй при написании этот алгоритм. И давай разберем типовые фразы для каждого раздела.

Приветствие

Письмо должно начинаться с приветствия. Не нужно изобретать велосипед. Гораздо лучше написать стандартное приветствие, которое будет уместно в конкретной ситуации.

• Dear Sir/Madam — уважаемый/уважаемая.
• Dear Mr/Ms — уважаемый мистер/уважаемая мисс.

После обращения можно указать фамилию адресата.

Чуть меньшей формальностью характеризуются фразы:

• Good morning — доброе утро.
• Good afternoon — добрый день.
• Good evening — добрый вечер.

Чтобы показать свое почтение, можно соединить стандартное приветствие «dear» и фамилию. При обращении к женщине, когда не знаете, замужем она или нет, пишите «Mrs», то есть «мисс».

В случае, если не понятно, где имя, где фамилия, используй и то, и то.

К группе лиц можно обратиться следующим образом:

• Dear all — дорогие коллеги;
• Dear colleagues — дорогие коллеги;
• Dear partners — дорогие партнеры.

Не используй восклицательные знаки, чтобы письмо не получилось слишком эмоциональным.

И помни, что выражение «To whom it may concern» давно устарело. Лучше замени его на «Dear Victoria Team», что переводится как «Дорогая команда Victoria».

Вступление

Между приветствием и основной частью должно быть вступление. Здесь ты можешь напомнить, когда вы общались или встречались ранее. Например:

I am Olga Haustova from HiTake. We have met at the book event last month. — Это Ольга Хаустова из HiTake. Мы пересеклись на презентации книги в прошлом месяце.

Если вы ранее уже общались посредством писем, можешь это указать:

Если вы с адресатом виделись или разговаривали по телефону, это также можно обозначить.

Основная часть

Далее можно смело переходить к тому, ради чего это письмо и было направлено.

Если нужно проинформировать иностранного партнера или коллегу о чем-либо, можешь использовать следующие шаблонные фразы.

Когда у собеседника необходимо что-то узнать или запросить, используй эти фразы и выражения.

Если ты хочешь договориться о планах, возможно, тебе подойдут эти шаблоны.

Если что-то осталось для тебя непонятным, обязательно уточни это. Иностранцы лояльно относятся к вопросам. Согласись, лучше переспросить чем допустить ошибку.

Если приходится отказать, используй что-то из этих вариантов.

Обязательно поясни, почему компания вынуждена отказать. Например, можно написать такую фразу:

Для извинений можно использовать одну из стандартных фраз:

Эти фразы помогут указать, что к письму прикреплен файл.

Переход к прощанию

Покажи собеседнику, что ты и/или твоя компания всегда рады помочь.

Прощание

Финальная часть делового письма. Нельзя просто написать «Good Bye» — это невежливо.

Заключение

Вот мы с тобой и разобрали столь обширную тему как язык деловой переписки. Надеюсь, что после этой статьи ты сможешь свободно и легко общаться с коллегами, решать сложные вопросы с контрагентами и договариваться с партнёрами.

Всё-таки ведение деловой переписки не такая уж и простая задача, как кажется.

А ещё держи обещанный подарок: мини-руководство «‎5 рецептов цепляющих заголовков» — скачать бесплатно. Используй его, чтобы делать максимально привлекательные и кликабельные рекламные объявления, рассылки и статьи!

Успехов в карьере и труде 😉

Комментарии (1)

Стандартные фразы, выражения и обороты деловой переписки

Как правильно объяснить причину в деловой переписке

• По причине задержки оплаты…
• В связи с неполучением счета-фактуры…
• Ввиду несоответствия Ваших действий ранее принятым договоренностям…
• Ввиду задержки получения груза…
• Вследствие изменения цен на энергоносители…
• Учитывая, что производственные показатели снизились на…
• Учитывая социальную значимость объекта…

Стандартные фразы и обороты, чтобы сослаться на кого-либо

• Ссылаясь на Вашe письмо от…
• В соответствии с достигнутой ранее договоренностью…
• Ссылаясь на Ваш запрос от…
• Ссылаясь на устную договоренность…
• В ответ на Ваше письмо (запрос)…
• В соответствии с нашей договоренностью…
• На основании нашего телефонного разговора…
• На основании устной договоренности…
• Согласно постановлению правительства…
• Согласно Вашей просьбе…
• Согласно протоколу о взаимных поставках…
• Согласно спецификации…
• Ссылаясь на переговоры…

Как правильно указать в переписке на Цель и объяснить, для чего мы делаем что-либо?

• В целяx скорейшего решения вопроса…
• В целях выполнения распоряжения…
• Для согласования спорных вопросов…
• Для согласования вопросов участия…
• Для наиболее полного освещения деятельности Вашей oрганизации в СМИ.
• Для решения спорных вопросов…
• В целях безопасности прохождения груза…
• В ответ на Ваш запрос…
• Во избежание конфликтных ситуаций…

Стандартные фразы-глаголы в деловом общении и переписке

• этикетные ритуалы: благодарю, выражаю надежду, выражаем благодарность, желаем успехов, приносим извинения, выражаем соболезнование;
• сообщения: сообщаем, ставим Вас в известность, извещаем, уведомляем;
• подтверждения, заявления: подтверждаем, заверяем, заявляем, объявляем;
• требования, просьбы: приказываю, постановляю, настаиваем, прошу, обращаемся к Вам с просьбой;
• обещания: гарантируем, заверяем, обязуемся;
• напоминания: напоминаем;
• предложения: предлагаем.

Как правильно сочетать деловые фразы

• контроль – возлагается,
• цена – устанавливается (снижается, поднимается),
• задолженность – погашается,
• сделка – заключается,
• рекламация (претензия) – предъявляется (удовлетворяется),
• платеж – производится,
• счет – выставляется (оплачивается),
• вопрос – поднимается (решается),
• скидки – предоставляются (предусматриваются),
• оплата – производится,
• возможность – предоставляется,
• договоренность – достигается,
• кредит – выделяется и т. п.
• Сотрудничество чаще всего бывает плодотворным, взаимовыгодным, деятельность– успешной, вклад – значительным, позиции – конструктивными (прочными), доводы –вескими, необходимость – настоятельной, спектр (услуг) – широким, скидки –значительными / незначительными, предложение – конструктивным, разногласия –существенными / несущественными, рентабельность – высокой / низкой, расчеты –предварительными или окончательными и т. п.

Извещения

1. Сообщаем, что задержка в отгрузке… произошла ввиду…
2. Ставим Вас в известность, что руководство завода приняло решение…
3. Ставим Вас в известность, что Ваше предложение принято.
4. Извещаем, что мы…
5. Доводим до Вашего сведения, что…
6. Сообщаем, что, к сожалению, не можем…

Модели выражений, объясняющих мотивы

(Наиболее распространенные фразы в начале стандартного делового письма).

• В соответствии с протоколом …
• В целях усиления охраны имущества…
• В ответ на Вашу просьбу…
• В подтверждение нашего телефонного разговора…
• В подтверждение нашей договоренности …
• В порядке оказания технической помощи …
• В связи с тяжелым положением …
• В связи с проведением совместных работ…
• В соответствии с письмом заказчика…

Если автор — лицо юридическое, то действия передаются:

• От третьего лица единственного числа, например:
• Завод «Заря» не возражает …
• Совместное российско-английское предприятие «Союз К» предлагает …
• Кооператив «Наив» гарантирует…
• От третьего лица множественного числа, например:Дирекция и профсоюзный комитет завода «Заря» убедительно просят …

От первого лица множественного числа:

• Просим…
• Подтверждаем…
• Сообщаем…

Если автор — лицо физическое, то действия передаются:

• От первого лица единственного числа, например:
• Довожу до Вашего сведения …
• Прошу…
• Ставлю Вас в известность …

От первого лица множественного числа, например:

• Одобряем…
• Мы получили Вашу телеграмму …
• Поздравляем…
• Поддерживаем…

Просьба

• Просим вас проверить ход выполнения работ…
• Прошу принять меры …
• Прошу сообщить данные о производительности …
• Отправка документов или материальных ценностей
• Направляем чертежи сборки машин …
• Посылаем интересующие Вас документы заказной бандеролью …
• Высылаем подписанный с нашей стороны договор …

Подтверждение

• С благодарностью подтверждаем получение Вашего заказа и приступаем к его выполнению…
• Подтверждаем получение спецификаций на …
• Завод «Заря» подтверждает условия поставки оборудования …

Предложение

• Мы можем предложить Вам …..
• Предлагаем Вам приобрести…
• Мы можем рекомендовать Вам ….

Приглашение

• Приглашаем Вас принять участие в обсуждении проекта …
• Просим принять участие в обсуждении проблемы …
• Приглашаем представителя Вашего предприятия посетить …

Отказ и отклонение предложения (проекта)

• Присланный Вами проект титульного списка по объектам строительства на сумму …нами не может быть утвержден по следующим причинам.
• Ваше предложение (проект) отклонено по следующим причинам …

Напоминание

• Напоминаем, что по плану совместных работ Вы должны …
• Напоминаем, что в соответствии с … Вы должны …
• Напоминаем Вам, что Ваша задолженность по оплате составляет…
• Напоминаем вам, что срок предоставления рукописи истекает …

Гарантии

• Оплату гарантируем.
• Сроки выполнения гарантируем.
• Качество изделий гарантируем.

Интерпретация собственной позиции

• Наши обращения по данному вопросу не привели к положительным результатам.
• Возражений против конструкции не имеем.
• Мы не можем поставить Вам товары … в силу следующих причин:…
• Интерпретация действий другой стороны
• Такая задержка может привести …
• Совершенно необъяснимо, почему Ваш завод задерживает высылку прессформ…
• Данные Вами обещания не выполняются.

Заключительные слова

• Надеемся, что наша просьба будет выполнена.
• Надеемся на дальнейшее сотрудничество.
• С пожеланиями успехов.
• Убедительно просим Вас не задерживать ответ.
• Просим извинить нас за задержку с ответом (за допущенную ошибку).

Теги

А что вы думаете?

Композиция делового письма обыкновенно трехчастна. Первая часть вводная (зачин), вторая часть основная, информативная, третья часть заключительная, резюмирует информацию и содержит пожелания дальнейшего сотрудничества.

Все речевые действия в деловом общении можно разделить на просьбы, сообщения, предложения и подтверждения. Структура письма может выглядеть следующим образом:

• Просим…
• Также просим…
• А также просим…
• Сообщаем…
• Одновременно сообщаем…

Выделение каждого речевого действия в самостоятельный аспект необходимо потому, что по каждой просьбе, по каждому предложению принимается самостоятельное решение.

Первая часть письма обычно содержит информацию о реальных, имевших место фактах, событиях (ссылка, мотивация, история вопроса); вторая часть называет желаемые, предполагаемые события.

Многоаспектное письмо представляет собой последовательно повторяющиеся содержательные аспекты, синтаксически оформленные в виде абзацев.

Для связи аспектов и содержательных фрагментов одноаспектных писем используются стандартные выражения:

• Во-первых… Прежде всего…
• Во-вторых… Затем…
• В-третьих… В заключение…
• Переходя к следующему вопросу…
• Что касается вопроса о…
• Учитывая все вышесказанное…
• Исходя из вышесказанного…
• В связи с необходимостью вернуться к вопросу о…
• Подводя итоги, необходимо подчеркнуть…
• В заключение выражаем надежду на…
• В заключение хотим напомнить Вам о…

Стандартные выражения деловой переписки

Первой частью любого письма (аспекта) является мотивация, объясняющая побудительные мотивы, причины составления текста.

Стандартные выражения, указывающие на причину
• По причине задержки оплаты…
• В связи с неполучением счета-фактуры…
• Ввиду несоответствия Ваших действий ранее принятым договоренностям…
• Ввиду задержки получения груза…
• Вследствие изменения цен на энергоносители…
• Учитывая, что производственные показатели снизились на…
• Учитывая социальную значимость объекта…

При ссылках
• Ссылаясь на Вашe письмо от…
• В соответствии с достигнутой ранее договоренностью…
• Ссылаясь на Ваш запрос от…
• Ссылаясь на устную договоренность…
• В ответ на Ваше письмо (запрос)…
• В соответствии с нашей договоренностью…
• На основании нашего телефонного разговора…
• На основании устной договоренности…
• Согласно постановлению правительства…
• Согласно Вашей просьбе…
• Согласно протоколу о взаимных поставках…
• Согласно спецификации…
• Ссылаясь на переговоры…

Указание на цель
• В целяx скорейшего решения вопроса…
• В целях выполнения распоряжения…
• Для согласования спорных вопросов…
• Для согласования вопросов участия…
• Для наиболее полного освещения деятельности Вашей oрганизации в СМИ.
• Для решения спорных вопросов…
• В целях безопасности прохождения груза…
• В ответ на Ваш запрос…
• Во избежание конфликтных ситуаций…

Все перечисленные выражения необходимо использовать с учетом контекста и речевой ситуации.

Стандартные фразы предваряют основную информацию, выраженную глагольной конструкцией, и соответствуют стандартным речевым ситуациям:
• этикетные ритуалы: благодарю, выражаю надежду, выражаем благодарность, желаем успехов, приносим извинения, выражаем соболезнование; 
• сообщения: сообщаем, ставим Вас в известность, извещаем, уведомляем;
• подтверждения, заявления: подтверждаем, заверяем, заявляем, объявляем;
• требования, просьбы: приказываю, постановляю, настаиваем, прошу, обращаемся к Вам с просьбой;
• обещания: гарантируем, заверяем, обязуемся;
• напоминания: напоминаем;
• предложения: предлагаем.

Стандартизована в деловых письмах, равно как и в других типах документов, сочетаемость слов:

• контроль — возлагается,
• цена — устанавливается (снижается, поднимается),
• задолженность — погашается,
• сделка — заключается,
• рекламация (претензия) — предъявляется (удовлетворяется),
• платеж — производится,
• счет — выставляется (оплачивается),
• вопрос — поднимается (решается),
• скидки — предоставляются (предусматриваются),
• оплата — производится,
• возможность — предоставляется,
• договоренность — достигается,
• кредит — выделяется и т. п.

Сотрудничество чаще всего бывает плодотворным, взаимовыгодным, 
деятельность — успешной, 
вклад — значительным, 
позиции — конструктивными (прочными), 
доводы — вескими, 
необходимость — настоятельной, 
спектр (услуг) — широким, 
скидки — значительными / незначительными, 
предложение — конструктивным, 
разногласия — существенными / несущественными, 
рентабельность — высокой / низкой, 
расчеты — предварительными или окончательными и т. п.

Письмо — основное средство переписки между деловыми партнерами.

Деловое письмо — это письменное обращение к должностному лицу (представляемому им предприятию, организации, учреждению), подготовленное в соответствии с правилами переписки. Письма могут готовиться компанией:

— как ответные — в связи с исполнением ранее принятых вышестоящим органом управления (власти) решений;

— как сопроводительные — в связи с необходимостью сопровождения пересылки адресату каких-либо документов (материалов);

— как ответы — в связи с получением запросов различных организаций, а также физических лиц (граждан);

— как инициативные.

Текст письма должен точно соответствовать заданию, зафиксированному в резолюции руководителя компании или предписаниям (указаниям) документа, в ответ на который готовится письмо. Сроки подготовки писем определяются исходя из сроков, отведенных на исполнение решения (запроса) в ранее полученном письме (документе) и с учетом типовых сроков исполнения документов.

Текст делового письма, как правило, должен касаться одного вопроса. Освещение в тексте делового письма нескольких вопросов допускается, если эти вопроса тематически взаимосвязаны и могут быть изложены ясно и кратко. Ниже приведены рекомендации по подготовке проекта содержания делового письма.

10 важных рекомендаций

по подготовке проекта содержания делового письма

1. Просмотрите (подготовьте) черновик письма. Выделите в нем три основные части — вводную часть, констатирующую или отчетную часть, а также заключительную часть, содержащую выводы, предложения или указания (в зависимости от направленности письма).

2. Во вводной части, открывающей основной текст и следующей сразу за вступительным обращением (указанием на содержание письма), определите одну-две проблемы, о которых вы намереваетесь написать. Обозначьте их общее состояние двумя-тремя предложениями.

3. В констатирующей (отчетной) части уточните (детализируйте) характеристику состояния дел. Ответьте на вопросы, поставленные в письме вашим респондентом. Дайте краткую оценку того, что выполнено на текущий момент. Выделите нерешенные проблемы, кратко остановитесь на причинах.

4. В заключительной части поместите выводы и предложения (указания) относительно разрешения существующей ситуации или перспектив деятельности в данной области. Поручения давайте конкретно, предложения излагайте немногословно, и в том, и в другом случае действуйте обдуманно, особенно при описании вопросов финансирования, при установлении сроков решения тех или иных задач и т.п.

5. Составьте список приложений, надпишите адрес и вступительное обращение, подпишите черновик письма (или укажите необходимые данные лица, к которому документ будет направлен на подпись). После этого передайте проект документа на оформление.

6. Откорректируйте и отредактируйте оформленный (отпечатанный набело) документ, внесите в текст правку. Еще раз прочитайте. После этого передайте документ на окончательное оформление, не забыв при этом указать количество экземпляров. Просмотрите в последний раз оформленный документ. Подпишите его или представьте на подпись. Если вы сами оформили и подписали письмо, передайте его для подготовки к отправке. Черновик документа и последний экземпляр храните у себя до истечения надобности в нем. Данный пункт исполняется после просмотра всего текста (включая сведения об исполнителях и т.д.) окончательного варианта документа.

7. Обратите внимание не только на содержание послания, но и на форму его подачи. Имейте в виду, что написанное, по сути, верно деловое письмо может произвести обратное желаемому воздействие на адресата в силу неверного тона или шероховатости стиля изложения.

8. Старайтесь максимально верно расставлять по ходу содержания делового письма смысловые акценты. Изложение начинайте с главной мысли, составляющей тему (предмет) документа, которую затем последовательно развивайте.

9. Не следует писать деловые письма в состоянии сильного гнева или под воздействием иных эмоций — это самым нежелательным образом отразится на их содержании. Если же все-таки рука «сама тянется к перу», то, дописав последнюю строчку, не спешите с отправкой этого опуса — отложите ее, по крайней мере, до следующего дня.

10. Избегайте использовать в деловых письмах сомнительные по толкованию слова и выражения — поскольку двусмысленность содержания ведет к его недопониманию. Стремитесь к тому, чтобы написанное было написано по возможности просто и доходчиво.

Изложение делового письма производится от третьего лица единственного числа либо от первого лица единственного или множественного числа. Как правило, текст делового письма состоит из двух частей.

В первой части излагается причина, основание или обоснование составления письма, приводятся ссылки на документы, являющиеся основанием подготовки письма. Во второй части, начинающейся с абзаца, — выводы, предложения, просьбы, решения и т.д.

Оформление документа производится на бланке письма. Письмо подписывает лицо, распорядившееся о его подготовке, а инициативное письмо, кроме того, — исполнитель письма.

Реквизитами документа являются:

1. Дата документа.

2. Регистрационный номер документа.

3. Ссылка на регистрационный номер и дату документа (для ответных писем).

4. Сведения об адресате.

5. Заголовок к тексту.

6. Текст.

7. Подпись.

8. Отметка о наличии приложения.

9. Отметка об исполнителе.

10. Идентификатор электронной копии документа.

5 важных рекомендаций

по оформлению проекта делового письма

1. Напечатанный текст должен в точности соответствовать черновику документа. Достоверность текста, набранного под диктовку, затем выверяется в ходе повторной читки во избежание ошибок и несоответствий действительному положению вещей. Во всех остальных случаях набранный текст сверяется с первоисточником и при необходимости корректируется.

2. Документ не должен содержать ошибок. При обнаружении таковых в процессе проверки необходимо произвести верификацию электронной версии, после чего распечатать в исправленном виде.

3. Текст письма должен отчетливо читаться при умеренном освещении. Если это затруднительно, переоформите его: отпечатайте текст письма более насыщенным или более крупным шрифтом. Обратите внимание на наличие и расстановку абзацев, отделение частей текста пустыми строками (отступами) в необходимых случаях: это правило неукоснительно соблюдается для выделения вводной и заключительной частей письма. Использование этих несложных приемов позволит получателю письма быстрее и глубже ознакомиться с его содержанием.

4. Обратите внимание и на то, в каком состоянии находится бумага (бланк), предназначенная для оформления письма: она должна быть абсолютно белой, без каких-либо дополнительных оттенков, поскольку желтизна бумаги невольно намекает на ее возраст, а сероватый цвет — на неряшливость или скупость владельца.

5. Для подписи используйте чернильную ручку с чернилами черного (темного) цвета, поскольку они более гармонично сочетаются с текстом письма. При этом чернила не должны «просвечивать» (т.е. быть слишком жидкими), а перо — царапать. В сигнатуре (подписи) на документе должны хорошо различаться первые четыре буквы фамилии отправителя (если фамилия короткая — то все буквы).

Рекомендации по использованию отдельных наиболее часто употребляемых слов и устойчивых словосочетаний при подготовке содержания деловых писем

1. Синтаксические конструкции, используемые для изложения мотивов, объяснения причин для принятия тех или иных действий:

В порядке оказания помощи прошу Вас…

В целях обмена опытом направляю в Ваш адрес…

В порядке исключения…

Ввиду особых обстоятельств…

В связи с завершением работ по…

В связи с принятием решения о…

В соответствии с ранее достигнутой договоренностью…

По взаимной договоренности между…

Согласно Вашей заявке…

Несмотря на то-то и то-то, продолжает иметь место…

2. Формулировки для выражения отказа:

Несмотря на предпринятые нами (организацией) усилия, Ваше указание остается невыполненным в связи с…

К сожалению, удовлетворить Вашу просьбу не представляется возможным, поскольку…

Ваше распоряжение не может быть выполнено к установленному сроку по следующим причинам…

Мы не можем предоставить интересующую Вас информацию, так как…

Организация не располагает возможностью для выполнения данной задачи из-за отсутствия…

3. Формулировки для выражения предупреждения (уведомления):

Обращаем Ваше внимание на то, что через такое-то время срок соглашения истекает…

Организация вынуждена предупредить Вас о том, что…

Считаем необходимым еще раз напомнить Вам о том, что…

Организация сохраняет за собой право в одностороннем порядке приостановить действие договора в связи с…

Взятые на себя организацией гарантийные обязательства утрачивают свою силу…

Ставим Вас в известность о том, что…

Организация извещает о…

Сообщаю Вам…

Довожу до Вашего сведения, что…

Докладываю о…

4. Устойчивые распорядительные обороты:

Ввести в эксплуатацию…

Обязать руководителя…

Возложить контроль за исполнением настоящей директивы на…

Назначить расследование по факту…

Изыскать дополнительные возможности для…

5. Формулировки для выражения просьб:

Прошу Вас направить в мой адрес…

В связи с острой необходимостью в… настоятельно прошу Вас…

Убедительно прошу Вас решить вопрос о…

В рамках предварительной договоренности с представителем Вашей организации прошу рассмотреть возможность…

Исходя из величины годового лимита по… прошу изыскать для нужд организации…

6. Формулировки для подчеркивания особой важности сведений:

Безопасность гарантируется…

Документация выслана в ваш адрес курьером…

Предпринимаются энергичные меры по…

Конфиденциальность информации обеспечена…

Содержание проекта оперативно корректируется…

Выявленные недостатки уже устраняются…

Выделены дополнительные средства на…

Спланированы необходимые мероприятия, направленные на…

В кратчайшие сроки организуется…

Обеспечен повседневный жесткий контроль за…

7. Устойчивые обороты речи:

наименее сложный… наиболее важный…

наилучший эффект… наихудший результат…

оказать помощь… произвести проверку…

руководство считает возможным… организация не возражает…

срочно сообщите… немедленно устраните…

обеспечьте выполнение… создайте необходимые условия…

доложите предложения по… оптимальное решение…

вероятные сроки… подтвердите получение…

сообщите данные… направьте в мой адрес…

подготовьте к отправке… решите самостоятельно…

8. Наиболее часто употребляемые глаголы:

выполнить (исполнить), решить (разрешить), обязать, завершить, прекратить, направить (отправить), обратить (внимание на…), ввести (в эксплуатацию), спланировать (скоординировать), осуществить (реализовать), создать, восполнить (пополнить), организовать, обеспечить, сообщить (доложить), представить (предоставить), уточнить, установить, устранить, выявить (выяснить).

9. Наиболее часто употребляемые прилагательные:

срочный (оперативный), второстепенный, перспективный, важный, главный (основной), ведущий, серьезный (существенный), плановый, дополнительный, полный, недостаточный, заключительный, промежуточный, общий, конкретный, высший, первичный, лучший, худший, надежный.

10. Стилистические запреты:

Следует использовать:

Вместо Пишите

В отношении, относительно… О…

Благодаря тому факту, что… Потому что…

Приобретать… Покупать…

Принять во внимание… Учесть…

При сем прилагается… Приложение…

Оказывать влияние… Влиять…

За исключением… Кроме…

В целях… Для…

В том случае, если… Если…

В настоящее время… Сейчас…

Перечисление… Платеж…

Наращивать темпы… Ускорять…

Прилагать усилия… Пытаться…

Элементы стиля

Личный стиль

Формальный стиль

Использование местоимений «я»,

«мы», «вы», «нам», «наш»

Мы предлагаем вам…

Отказ от местоимений, замена их

существительными «организация»,

«подразделение», «сотрудник» и т.п.

Предприятие предлагает клиентам…

Прямое обращение, просьба

Пожалуйста, подавайте отчет

в срок…

Констатация

Отчет необходимо подавать в срок…

Использование эмоционально

окрашенных выражений

Стремительный рост

Использование нейтральной лексики

Увеличение

Использование оценочных

выражений

Мы победили

Объективная констатация фактов

Был получен положительный результат

Использование активных оборотов

Выполняем, предлагаю

Использование пассивных оборотов

Выполняется, хотелось бы предложить

Использование простых слов

Переработка, сейчас

Использование «книжных» оборотов

Утилизация, в настоящее время

Использование глагольных

сказуемых

Менеджер руководил

Замена глаголов абстрактными

конструкциями

Менеджер осуществлял руководство

Упоминание чувств

Я с огорчением узнал о…

Мы были рады услышать…

Использование канцелярских клише

Вследствие того обстоятельства, что…

Мероприятие имеет своей целью…

Деловая переписка не терпит дополнительных неделовых речевых оборотов и в том числе каких-то графических изображений. Письмо должно быть сдержанным и достаточно официальным.

Есть одно простое правило: нужно внимательно смотреть, как тебе отвечают или пишут.

Если человек использует сухой деловой язык, то лучше «зеркалить» примерно в той же мере, но ввести больше естественности. Если ваш корреспондент допускает более свободный, естественный язык, это значит, что вам нужно по возможности в том же стиле с ним общаться.

Одна из составляющих искусства эффективного делового общения заключается в том, чтобы, не нарушая формализованных рамок, дать максимальный простор естественному общению. Но здесь необходимо чутье — в какой мере можно позволить себе эту естественность. И она с разными людьми разная. Если ты не хочешь обострить отношения с кем-то, а, наоборот, хочешь создать и укрепить отношения сотрудничества, то нужно искать способы сделать так, чтобы твое письмо было приятно читать другой стороне, чтобы оно вызывало добрые, хорошие эмоции.