Понятие руководство конфликтом

Понятие «управление конфликтами»

Понятие «управление конфликтами» рассматривается с двух позиций: внутренней и внешней. Первая из них состоит в управлении поведением самого человека в конфликте. Она обладает психологическим характером. Внешняя сторона управления конфликтами характеризует организационно-технологический аспект этого сложного процесса. Здесь субъектом управления выступает как руководитель (директор), так и сотрудник (менеджер), который выполняет служебные обязанности. Тема будет рассматриваться именно во втором аспекте.

Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие на конфликтный процесс. С его помощью обеспечивается решение социально значимых для человека задач, включая перевод его в рациональное русло деятельности, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов для достижения желаемого результата (ограничение противоборства с помощью рамок конструктивного влияния на общественные процессы).

В соответствии со своей функциональностью конфликты отличаются противоречивым характером. Одни из них могут носить конструктивный характер, способствуя развитию связанных с ними социальных структур при условии адекватного течения конфликта.

Другие обладают деструктивным характером и ведут к разрушению социальной системы. По этой причине субъекты социального управления в соответствии с отношением к определенной социальной системе часто целенаправленно воздействуют на динамику происходящего конфликта в зависимости от собственных интересов.

Проблема использования деструктивных конфликтов в социальной практике представляет собой предмет исследования отдельной отрасли конфликтологии, называемой деструктивной конфликтологией.

Очень важной является именно конструктивная сторона управления конфликтами, где основная цель состоит в предотвращении деструктивных конфликтных ситуаций и способствовании адекватному разрешению конструктивного столкновения.

Бабосов Е. М. выделил несколько основных особенностей управления конфликтами:

1. Первостепенность задачи управления людьми.
2. Большая роль и учет всех мотивов и факторов поведения человека, включая объективные и субъективные, материальные и духовные, эмоциональные и рациональные и др. Здесь можно отметить известную вероятность непредсказуемости.
3. Управление конфликтами представляет собой управление равными людьми с позиции их социального статуса или должности, их взаимных требований, претензий и притязаний. Между участниками конфликта часто сложно определить абсолютно неправую сторону.
4. Управление конфликтом представляет собой управление на основе интересов, которые должны быть правильно поняты для открытия возможности успешного разрешения конфликта. Управление конфликтом можно представить в виде процесса, где происходит осознание его наличия, определение его природы и использование соответствующих методов с целью рассеивания существующей эмоциональной энергии и определения возможности для конфликтующих сторон понять и решить собственные различия противоборства, непременно определить условия соглашения, которое устроит обе враждующие стороны.
5. Не всегда возможно устранение конфликтных противоречий, но важна минимизация ущерба и издержек разрушающего последствия вражды.
6. Стремление поиска не конфронтационных методов разрешения конфликта.

Особенности управления конфликтными ситуациями

Специфика конфликта определяет особенности управления ими в качестве сложного социального явления. Важный принцип компетентности был разработан А.Я. Анцуповым и А.И. Шипиловым в 2001 году. В соответствии с ним люди, которые вмешиваются в развитие конфликта, должны иметь общие знания о характере возникновения, развития и завершения конфликтов в целом.

Во-вторых, необходим сбор максимально разносторонней, подробной содержательной информации о конкретной ситуации. Степень радикальности вмешательства в конфликты не может быть выше, чем глубины наших знаний о них.

Управление возможно только тем, что хорошо знаешь. Таким образом, этот процесс состоит из нескольких видов деятельности, представленных на рис. 1.

Рисунок 1. Виды деятельности в процессе управления конфликтом

Условия для результативного управления конфликтами создаются с помощью предвидения возможных вариантов развития событий. Прогнозирование возникновения конфликтов представляет собой в этом случае главную предпосылку эффективной деятельности в сфере их предупреждения.

Прогнозирование конфликта является одним из важнейших видов деятельности, сконцентрированным на выявлении причин этого конфликта в перспективном развитии. Основные источники прогнозирования конфликта представлены изучением объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия людей, включая их индивидуальные психологических особенности (рис. 2).

Рисунок 2. Источники прогнозирования конфликтных ситуаций

Особенное место в процессе прогнозирования конфликта занимает постоянный анализ как общих, так и частных их причин.

Предупреждение конфликтной ситуации должно быть направлено на недопущение ее возникновения, что имеет в основе прогнозирование. На основании полученных сведений о причинах назревающего конфликта может быть предпринята активная работа по нейтрализации влияния всего комплекса детерминант (вынужденное предупреждение конфликта).

Конфликт возможно предупредить при осуществлении эффективного управления социальной системой, где управление и предупреждение конфликта представляет собой составную часть общего процесса управления. На это оказывают влияние следующие факторы:

• высокая организация деятельности;
• непременная забота, направленная на удовлетворение нужд и запросов работников;
• подбор и расстановка персонала, учитывая их индивидуально-психологические особенности;
• правовая защита работников. Предъявляя требования к подчиненным о выполнении обязанностей, многие руководители забывают, что работники имеют и права, оговоренные различными нормативными документами. Нарушение прав персонала приводит к снижению эффективной работы коллектива, недоверию в отношении руководителя, созданию конфликтной атмосферы;
• демократизация коллективных отношений. Один из основных показателей здоровой социальной и психологической обстановки в организации — отсутствие напряженности, боязни обсуждать насущные проблемы с руководством и коллегами. Активность в организации профессиональной деятельности, возможность высказывать свою позицию с получением обоснованного ответа от руководителя подразделения способны выработать у работников ощущение своей значимости и эмоциональную удовлетворенность от контактов с коллегами. В итоге это приводит к профилактике конфликтных столкновений;
• принцип социальной справедливости любых решений, касающихся интересов коллектива и личности. Такая оценка дает возможность исключить проявление конфликта между сотрудниками разных подразделений, который, как правило, возникает по причине несправедливого распределения премиального фонда, отсутствия объективности при оценке результатов работы, рассогласования между заслугами и поощрениями;
• воспитание персонала с формированием у него высокой психолого-педагогической культуры общения;
• обучение персонала навыкам бесконфликтного поведения и саморегуляции, которые имеют большое значение в профилактике конфликтов. Умение контролировать собственные эмоции, речь и действия в ходе взаимоотношений определяет степень эмоционального удовлетворения собеседника от контакта.

Часто при отсутствии желания развязывать конфликт, человек бросает необдуманную реплику, чем вызывает отрицательную реакцию у своего собеседника. Это ведет к противоборству, которое способно перейти в агрессивную форму с желанием нанести ответный удар уже обдуманно.

В этом случае главное своевременное осознание нелепости складывающейся ситуации с целью не дать конфликту возможности перейти на эмоциональный уровень. При использовании навыков бесконфликтного поведения конфликт возможно погасить на ранней стадии.

Подобная форма предупреждения конфликтов называется превентивной.

Своевременно обнаружить и успешно провести последующие мероприятия по предупреждению конфликта помогает наблюдательность, поскольку конфликт предваряется часто очевидными сигналами, в том числе дискомфортом; напряжением (возникновением отрицательных установок и предвзятого отношения); недоразумением (ложным выводами из-за отсутствия понимания); инцидентами; кризисом (разрывом связей с партнерами и др.).

Стимулирование конфликта является видом деятельности субъекта управления, который направлен на его провокацию или вызов. Оправданным такое действие можно считать только в отношении конструктивных конфликтов. Средства стимулирования конфликтов включают в себя: вынесение проблемных вопросов для обсуждения на общем собрании или совещании; критика определенной ситуации на совещаниях; выступление с критикой в СМИ и др.

В случае стимулирования конфликта руководитель всегда должен предусматривать способы конструктивного управления. Регулирование конфликта концентрируется на ослаблении и ограничении, обеспечении его развития для разрешения.

Психология рассматривает этапы управления конфликтом и его регулирования. Их важно принимать ко вниманию в управленческой деятельности:

• 1-й этап. Противостоящие стороны признают реальность конфликта.
• 2-й этап. Происходит легитимизация конфликта, то есть достигается соглашение между конфликтующими сторонами, в процессе которого они признают и соблюдают в дальнейшем установленные нормы и правила конфликтного взаимодействия.
• 3-й этап. Конфликт институциализируется, то есть происходит создание соответствующих органов (рабочие группы) в сфере регулирования конфликтного взаимодействия.

Разрешение конфликта представляет собой деятельность, связанную с завершением. Разрешение можно считать заключительным этапом управления конфликтом.

Разрешение конфликта представлено процесс нахождения приемлемого для всех решения проблемы, которая имеет личную значимость для всех сторон конфликта. На этой основе их взаимоотношения гармонизируются.

Разрешение конфликта может быть полным и неполным.

Полное разрешение конфликта можно достичь, устранив причину, предмет конфликта и конфликтную ситуацию.

Неполное разрешение конфликта характерно для тех случаев, когда происходит исключение не всех причин или конфликтных ситуаций. В этой ситуации неполное разрешение конфликта может стать одним из этапом его полного разрешения.

В ходе разрешения конфликта важно помнить, что для него присуще несколько фаз: возникновение, усиление (обостряются противоречия и начинается борьба его участников) и затухание (ослабляется борьба и взаимоотношения участников постепенно гармонизируются).

Реальная практика управления конфликтами должна учитывать предпосылки, формы и способы разрешения (рис. 3).

Рисунок 3. Предпосылки и формы разрешения конфликтов

Помимо этого необходимо несколько шагов для успешного разрешения конфликтной ситуации.

1. Осуществить перевод конфликта с эмоционального уровня на интеллектуальный. На этапе возникновения и развития конфликт переходит с интеллектуального на эмоциональный уровень, при этом конфликтующие стороны могут уйти от здравого обсуждения интересующих проблем, ставя для себя основную задачу, заключающуюся в нанесении противнику максимального эмоционального, а иногда даже физического урона. Соответственно до того момента, пока стороны конфликта не обсудят поэтапно варианты решения возникших проблем, ни о каком разрешении конфликтной ситуации речи быть не может.
2. Сравнять позиции оппонентов (поскольку, когда одна из сторон будет считать собственную позицию максимально выгодной и у нее сохранится представление о возможном полном обладании объектом конфликта, конфликт разрешить будет сложно).
3. Устранить противоречие, не ограничиваясь примирением сторон. Само примирение сторон не способно устранить объекта конфликта, не исчерпывает конфликтную ситуацию и, как правило, носит демонстративный характер. Это обусловлено тем, что по прошествии определенного времени стороны вновь начнут поиск повода для возникновения противоборства и конфликт будет погашен только до первого инцидента.
4. Устранить противоречие через компромисс, представляющий собой добровольный отказ субъекта конфликта от части объекта в пользу оппонента с целью завладеть другой частью объекта. В процессе разрешения конфликтной ситуации посредством компромисса важно заблаговременно осуществить подготовку нескольких вариантов взаимных уступок, которые не будут затрагивать базовые требования противостоящих сторон.

Бывают случаи, когда разрешение конфликта через компромисс невозможно. Причина заключается в неделимости объекта конфликта или индивидуальных особенностей субъектов.

В последнем случае необходимо использовать несколько рекомендаций:

• Ликвидация объекта конфликта. Например, не прекращается конфликт в отношении вакантной должности подразделения между двумя претендентами. Руководство может назначить на эту должность третье лицо, устраняя объект конфликта и сводя на нет сам конфликт.
• Замена объекта конфликта. Например, для разрешения конфликта в подразделении руководитель предлагает одному из субъектов занять равноценную должность в другом подразделении.
• Разрешение конфликта с помощью привлечения третейских судей, которыми могут выступать сотрудники коллектива подразделения, представители общества и др.
• Устранение возможности субъектов вступать в контакт. Это крайний вариант разрешения, который состоит в формировании условий, способных устранить возможность взаимодействия конфликтующих сторон и коллектива, в том числе посредством перевода работников в разные подразделения.

Средство реализации процесса разрешения конфликта может быть представлено различными тактиками. Тактика состоит из совокупности способов и приемов воздействия на оппонентов в конфликтной ситуации. Это может быть рациональное убеждение, дружеское обращение, заискивание, заключение сделки, демонстративное действие, давление, апелляция к власти, санкционирование, коалиции.

Основное значение в разрешении конфликта имеют факторы, представленные на рис. 4.

Рисунок 4. Социально-психологические факторы, способные влиять на разрешение конфликта

Социально психологические конфликты характеризуются психологическими явлениями, которые затрудняют адекватное отражение конфликта:

• «иллюзия собственного благородства», в соответствии с которой человеку, вовлеченному в конфликт, кажется, что справедливость и истина в полной мере на его стороне (уверенность характеризует поведение человека при разрешении конфликтов);
• «поиск соринки в глазу другого», где каждая сторона конфликта видит, как правило, исключительно недостатки оппонента, при этом не замечает свои собственные;
• упрощение конфликта, в ходе которого находит подтверждение представление о правильности своих действий и неадекватных действиях оппонента.

Принципы разрешения конфликта

Р. Фишер и У. Юри в известной книге «Путь к согласию, или Переговоры без поражения» предложили основные принципы разрешения конфликта (1990).

1. Отделить человека от проблемы: разграничить взаимоотношения с оппонентом от проблемы; поставить себя на его место; не идти на поводу собственных опасений; показать готовность бороться с проблемой; проявлять твердость по отношению к проблемам и мягкость к людям.
2. Уделять внимание интересам, а не лицам: спрашивать «почему?» и «почему нет?»; фиксировать основные интересы и их множество; искать общий интерес; объяснять жизненность своих интересов; признавать интересы оппонента, как часть проблемы.
3. Предложить взаимовыгодные альтернативы: не искать единственный ответ; отделить поиск альтернатив от их оценивания; расширять круг альтернатив; искать взаимную выгоду; выяснять предпочтения другой стороны.
4. Использовать объективные критерии: стать открытым для доводов другой стороны; не поддаваться давлению только принципа; по каждой части проблемы необходимы объективные критерии; использовать справедливые критерии; применять несколько критериев.

Алгоритм деятельности руководителя в ходе управления конфликтами зависит от большого числа факторов, включая содержание самого конфликта, условия его возникновения и развития и др.

По этой причине нельзя выделить универсальный алгоритм действий руководителя, но есть возможность определить основные, целесообразные шаги (рис. 5).

Рисунок 5. Универсальная алгоритмизация деятельности руководителя по управлению конфликтом

Помимо рассмотренных принципов разрешения конфликтов Р. Фишера и У. Юри, процесс управления и разрешения конфликтов и выбор алгоритма такой деятельности для руководителя должен учитывать несколько принципов управления конфликтами: объективность и адекватность в ходе оценки; использование конкретно-ситуационного подхода; гласность; демократическое воздействие, внимание к общественному мнению; комплексное использование способов и приемов воздействия.

В управлении конфликтами важно учитывать некоторые негативные факторы принятия конструктивных решений, представленные в следующей таблице, включая использование разных видов психологической власти (работы X. Корнелиус и Ш. Фэйр (1992).

Рисунок 6. Негативные факторы принятия конструктивных решений по конфликту

С целью конструктивного разрешения конфликтов необходимо использования только власти влияния.

Управление конфликтами

Управление
конфликтами
можно рассматривать в двух аспектах:
внутреннем и внешнем. Первый из них
заключается в управлении собственным
поведением в конфликтном взаимодействии.
Внешний аспект управления конфликтами
отража­ет организационно-технологические
стороны этого сложного процес­са, в
котором субъектом управления может
выступать руководитель (менеджер), лидер
или посредник (медиатор). Именно в этом
аспекте мы рассматриваем данную проблему.

Понятие
«управление»
имеет очень широкую сферу применения:
«управление самоорганизующихся систем»,
«управление техниче­скими системами»,
«управление обществом» и т. д.

Применительно к
социальным системам управление
представля­ет собой целенаправленный
процесс оптимизации этих систем в
со­ответствии с объективными законами.
Что касается понятия «управ­ление
конфликтом», то можно дать следующее
его определение:

Управление
конфликтом
— это
целенаправленное, обусловлен­ное
объективными законами воздействие на
его динамику в ин­тересах развития
или разрушения той социальной системы,
к которой имеет отношение данный
конфликт.

Управление
конфликтами как сложный процесс включает
следую­щие виды деятельности:

• прогнозирование
  конфликтов и оценка их функциональной
  направленности;

• предупреждение
  или стимулирование конфликта;

• регулирование
  конфликта;

• разрешение
  конфликта.

Содержание
управления конфликтами находится в
строгом соот­ветствии с их динамикой,
которая отражена в таблице.

Содержание управления конфликтом и его динамика
№п/п	Этап конфликта	Содержание управления (вид деятельности)
1	Возникновение и развитие конфликтной ситуации	Прогнозирование Предупреждение (стимулирование)
2	Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия	Предупреждение (стимулирование)
3	Начало открытого конфликтного взаимодействия	Регулирование
4	Развитие открытого конфликта	Регулирование
5	Разрешение конфликта	Разрешение

Прогнозирование
конфликта — это
один из важнейших видов дея­тельности
субъекта управления, оно направлено на
выявление при­чин данного конфликта
в потенциальном развитии.

Основными источниками
прогнозирования конфликтов является
изучение объективных и субъективных
условий и факторов взаимо­действия
между людьми, а также их
индивидуально-психологических
особенностей. В коллективе, например,
такими условиями и факто­рами могут
быть: стиль управления; уровень социальной
напряжен­ности; социально-психологический
климат; лидерство и микрогруппы и другие
социально-психологические явления.

Особое место в
прогнозировании конфликтов занимает
постоян­ный анализ как общих, так и
частных причин конфликтов.

Предупреждение
конфликта —
это вид деятельности субъекта управления,
направленный на недопущение возникновения
конф­ликта. Предупреждение конфликтов
основывается на их прогнози­ровании.
В этом случае на основе полученной
информации о причи­нах зреющего
нежелательного конфликта предпринимается
активная деятельность по нейтрализации
действия всего комплекса детерми­нирующих
его факторов. Это так называемая
вынужденная
форма предупреждения
конфликта.

Но конфликты можно
предупреждать, осуществляя в целом
эф­фективное управление социальной
системой. В данном случае управ­ление
конфликтом (в том числе и предупреждение
конфликта) явля­ется составной частью
общего процесса управления в этой
системе. Основными путями такого
предупреждения конфликтов в организа­циях
могут быть:

• постоянная забота
  об удовлетворении нужд и запросов
  сотрудников;

• подбор и расстановка
  сотрудников с учетом их
  индивидуально-психологических
  особенностей;

• соблюдение принципа
  социальной справедливости в любых
  решениях, затрагивающих интересы
  коллектива и личности;

• воспитание
сотрудников, формирование у них высокой
психо­лого-педагогической культуры
общения и др.

Подобную
форму предупреждения конфликтов в
отличие от предыдущей можно назвать
превентивной.

Стимулирование
конфликта — это
вид деятельности субъекта управления,
направленный на провокацию, вызов
конфликта. Сти­мулирование оправдано
по отношению к конструктивным конфлик­там.
Средства стимулирования конфликтов
могут быть самыми раз­ными: вынесение
проблемного вопроса для обсуждения на
собрании, совещании, семинаре и т. п.;
критика сложившейся ситуации на
сове­щании; выступление с критическим
материалом в средствах массовой
информации и т. д. Но при стимулировании
того или иного конфликта руководитель
должен быть готов к конструктивному
управлению им. Это необходимое условие
в управлении конфликтами, нарушение
его, как правило, приводит к печальным
последствиям.

Регулирование
конфликта — это
вид деятельности субъекта управ­ления,
направленный на ослабление и ограничение
конфликта, обес­печения его развития
в сторону разрешения. Регулирование
как слож­ный процесс предполагает
ряд этапов, которые важно учитывать в
уп­равленческой деятельности.

I
этап.
Признание реальности конфликта
конфликтующими сторонами.

II этап.
Легитимизация конфликта, то есть
достижение соглашения между конфликтующими
сторонами по признанию и соблюдению
установленных норм и правил конфликтно­го
взаимодействия.

III этап.
Институциализация конфликта, то есть
создание соответствующих органов,
рабочих групп по регулированию
кон­фликтного взаимодействия.

Кроме того, в
процессе регулирования конфликтов
важно учиты­вать некоторые технологии,
которые представлены в таблице:

Технологии регулирования конфликта
Название	Основное содержание
Информационные	Ликвидация дефицита информации в конфликте; исключение из информационного поля ложной, искаженной информации; устранение слухов и т.п.
Коммуникативные	Организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками; обеспечение эффективного общения.
Социально-психологические	Работа с неформальными лидерами и микрогруппами; снижение социальной напряженности и укрепления социально-психологического климата в коллективе.
Организационные	Решение кадровых вопросов; использование методов поощрения и наказания; изменение условий взаимодействия сотрудников и т. п.

Разрешение
конфликта — это
вид деятельности субъекта управле­ния,
связанный с завершением конфликта.
Разрешение — это заклю­чительный
этап управления конфликтом.

Разрешение
конфликта может быть полным
и
неполным.
Полное
разрешение конфликта достигается при
устранении причин, предме­та конфликта
и конфликтных ситуаций. Неполное
разрешение конф­ликта происходит
тогда, когда устраняются не все причины
или кон­фликтные ситуации. В таком
случае неполное разрешение конфлик­та
может быть этапом на пути к его полному
разрешению.

В реальной практике
по управлению конфликтами важно
учиты­вать предпосылки, формы и способы
их разрешения.

Предпосылки
разрешения конфликта:

• достаточная
  зрелость конфликта;

• потребность
  субъектов конфликта в его разрешении;

• наличие необходимых
  средств и ресурсов для разрешения
  конфликта.

Формы разрешения:

1. Избегание

2. Соперничество

3. Приспособление

4. Компромисс

5. Сотрудничество

Эти стратегии
различаются по степени удовлетворения
интересов каждой из сторон, что хорошо
видно на следующей схеме:

Избегание
— человек
игнорирует конфликтную ситуацию, делает
вид, что ее не существует, «уходит».

Такая стратегия
оптимальна, когда ситуация не особенно
значима для нас и не стоит того, чтобы
тратить свои силы и ресурсы. Иногда
лучше «не связываться», так как
шансы что-либо улучшить, близки к нулю.

Соперничество
— удовлетворение только своих интересов,
не принимая в расчет интересы другой
стороны.

Такая стратегия
часто является вполне логичной, например,
в спортивных соревнованиях, при
поступлении по конкурсу в ВУЗ, при
трудоустройстве. Но иногда противостояние
приобретает деструктивный характер —
«победа любой ценой», применяются
нечестные и жестокие приемы.

Приспособление
—
уступчивость оппоненту, вплоть до полной
капитуляции перед его требованиями.

Уступки могут
демонстрировать добрую волю, ослабить
напряженность в отношениях, даже
переломить ситуацию от конфронтации к
сотрудничеству. Такая стратегия сберегает
ресурсы и сохраняет отношения. Но иногда
уступка воспринимается как проявление
слабости, что может привести к эскалации
конфликта. Мы можем обмануться, ожидая
ответных уступок от оппонента.

Компромисс
— взаимные уступки сторон.

Идеальный компромисс
— удовлетворение интересов каждой из
сторон на половину. Но часто какая-то
сторона делает большие уступки по
сравнению с другой (или ей это только
кажется), что может привести в будущем
к еще большему обострению отношений.
Часто компромисс — это временный выход,
так как ни одна из сторон не удовлетворила
свои интересы полностью.

Сотрудничество
— удовлетворение интересов обеих сторон.

Для сотрудничества
необходим переход от отстаивания своих
позиций к более глубокому уровню, на
котором обнаруживается совместимость
и общность интересов. При данной стратегии
хорошо разрешается конфликт, сохраняются
партнерские отношения во время конфликта
и после него. Для сотрудничества
необходимы интеллектуальные и
эмоциональные усилия сторон, а также
время и ресурсы.

Ни одна из стратегий
не может быть однозначно «хорошей»
или «плохой». Каждая из них может
быть оптимальной в конкретной ситуации.

Отрицательные
последствия доминирования одной из
стратегий:

Соперничество	требует постоянного напряжения, велик риск потери друзей, здоровья, даже жизни
Приспособление	комплекс неполноценности, низкая самооценка, депрессия, пассивность, не дает возможности самореализоваться.
Избегание	социальная изоляция, велик риск алкоголизма и наркомании
Компромисс	скользкий, беспринципный, подозрительный человек, с ним надо быть настороже
Сотрудничество	похож на кота Леопольда: «Давайте жить дружно!», бесхарактерный зануда, не способен постоять за себя и других.

Способы разрешения:

• административный
  (увольнение, перевод на другую работу,
  решение суда и т. п.);

• педагогический
  (беседа, убеждение, просьба, разъяснение
  и т. п.).

• конкретно-ситуационного
  подхода;

• гласности;

• демократического
  воздействия, опоры на общественное
  мнение;

• комплексного
  использования способов и приемов
  воздействия

Конфликт
в трудовом коллективе может развиваться
в следующих направлениях:

1. Трудовой
   спор.

Разногласия по
отдельным вопросам, общая заинтересованность
сторон в решении проблемы, уверенность
в достижении согласия, хорошие личные
отношения, доброжелательность. Воздействие
на партнера производится посредством
аргументации и убеждения. Высока
вероятность благополучного исхода
конфликта.

1. Формализация
   отношений.

Зона разногласий
более широка, у сторон есть сомнения в
достижении согласия, общение ограничивается,
уходят личные, неформальные аспекты.
Стороны обращаются к официальным
процедурам и структурам: служебные
записки, принцип «как решит руководство».
Исход конфликта неоднозначен.

1. Психологический
   антагонизм.

Зона
разногласий не определена и имеет
тенденцию к расширению. Оппоненты
преувеличивает разногласия, не жалеют
искать согласия. Общение сводится к
минимуму, присутствует постоянный дух
враждебности. Взаимное психологическое
неприятие, в том числе «переход на
личности». Высока вероятность
деструктивного исхода конфликта.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

ВикиЧтение

Шпаргалка по конфликтологии
Кузьмина Татьяна Владимировна

Источник: Элитариум: Центр дистанционного образования

Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия. Практика показывает, что существуют три направления (способа) управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов. Рассмотрим некоторые из них, а также общий алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию и рекомендации относительно поведения в конфликтных условиях.

Существует множество методов управления конфликтами. Укрупненно их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:

• внутриличностные;

• структурные;

• межличностные;

• переговоры;

• ответные агрессивные действия.

Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Часто используется метод передачи другому лицу того или иного отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение (так называемый способ «Я-высказывание»). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. «Я-высказывание» особенно эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Оно позволяет высказать свое мнение о создавшейся ситуации, выразить принципиальные положения. Такой метод особенно полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

Стать профи во всех нюансах кадрового учета — легко! 

«Клерк» создал крутой курс профессиональной переподготовки, в котором научим с нуля всем тонкостям кадрового учета: от приема и увольнения сотрудников по новым правилам 2023 года до ведения воинского учета и работе в 1С: ЗУП.

Посмотреть бесплатный урок из курса

Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К таким методам относят: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.

1. Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый сотрудник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством составления соответствующих должностных инструкций (описание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.

2. Использование координационных механизмов заключается в задействовании структурных подразделений организации или должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь разрешить спорные вопросы между конфликтующими сторонами. Один из самых распространенных механизмов — это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.

3. Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.

4. Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла негативное поведение отдельных лиц или групп.

Межличностные методы предполагают, что при создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим интересам. Наряду с такими основными стилями поведения в конфликте, как приспособление (уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

Переговоры, как метод решения конфликтов, представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

• существование взаимозависимости сторон конфликта;

• отсутствие значительного различия в возможностях (полномочиях) участников конфликта;

• соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

• участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Ответные агрессивные действия — методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.

***

Практика показывает, что существуют три направления (способа) управления конфликтами:

• уход от конфликта;

• подавление конфликта;

• собственно управление конфликтом.

Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов. Рассмотрим некоторые из них.

Уход от конфликта. Преимущество такого метода состоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесообразно применять в случаях:

• банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;

• наличия более важных проблем, требующих своего решения;

• необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;

• потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;

• подключения других сил для разрешения конфликта;

• наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом;

• когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно.

Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно. Бездействие оправдано в условиях полной неопределенности, когда невозможно предвидеть варианты развития событий, предсказать последствия.

Другая разновидность этого метода — уступки или приспособление. В этом случае одна сторона идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется, когда сторона обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны; в случае необходимости минимизации потерь, когда превосходство явно на другой стороне и пр.

Подавление конфликта в свою очередь предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда:

• стечение обстоятельств делает невозможным открытый конфликт;

• отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери лица;

• невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие;

• дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.

Применяемые в этих случаях приемы включают как «джентльменские», так и далекие от них формы воздействия на противоположную сторону. Здесь могут иметь место и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй». Нередки создания дополнительных препятствий в форме скрытого или открытого сопротивления.

***

Общий алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию могут быть сведены к следующему.

1. Признать существование конфликта, т.е. наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-либо вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а его открытого признания нет; каждый выбирает свою форму поведения в отношении другого, однако совместного обсуждения и поиска выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров. После признания существования конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него; кто может быть посредником, равно устраивающим конфликтующие стороны.

3. Согласовать процедуру переговоров: определить где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместного обсуждения.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы определить, что является предметом конфликта, а что не является. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6. Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое целесообразно представить в виде коммюнике, резолюции, договора о сотрудничестве и др. Иногда, в особенно сложных или ответственных случаях, документы можно составлять и принимать по окончании каждого этапа переговоров.

7. Реализовать принятое решение на практике. Конфликтующие стороны должны продумать, как организовать выполнение принятого решения, определить задачи каждой из конфликтующих сторон в реализации результатов переговоров, зафиксировав в согласованном решении. Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия.

***

В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:

• умение отличить главное от второстепенного. Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Если регулярно анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно важно, а что просто амбиции, то можно со временем все более эффективно научиться отсекать несущественное;

• внутреннее спокойствие. Это принцип не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, реагировать на события и проблемы не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие — своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;

• эмоциональная зрелость и устойчивость: по сути, возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;

• знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не «давить» или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы «владеть ситуацией» и уметь адекватно реагировать на нее;

• умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего «Я» будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента — возможно, все покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;

• готовность к неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;

• стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все «неразрешимые» ситуации в конечном счете разрешимы, безвыходных ситуации не бывает;

• наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, умеющему объективно оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях;

• дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;

• стремление понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это означает примириться с ними, в других — правильно определить свою линию поведения. Многие недоразумения в повседневной жизни случаются только потому, что не все люди умеют или же не дают себе труда сознательно поставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации.