Текст книги «Психотехнология управления людьми. Практическое руководство»
Автор книги: Александр Панкратов
сообщить о нарушении
Текущая страница: 1 (всего у книги 19 страниц)
Панкратов В.Н. Психотехнология управления людьми
ПСИХОТЕХНОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ ЛЮДЬМИ
Практическое руководство
Издательство Института Психотерапии
МОСКВА
2000
Научный редактор и главный консультант: ПАНКРАТОВ АЛЕКСАНДР НИКОЛАЕВИЧ, профессор, руководитель программы «Психология успеха и эффективного управления», ведущий специалист-консультант ряда PR-агентств по управлению персоналом.
Панкратов В.Н. Психотехнология управления людьми: Практическое руководство. – М.: Изд-во Института Психотерапии, 2000. – ???с. (Серия: Психология успеха и эффективного управления).
Эксклюзивное право издания книги на русском языке принадлежит Институту Психотерапии. Все права защищены. Любая перепечатка издания является нарушением авторских прав и преследуется по закону. Опубликовано по соглашению с автором.
Эта книга не для всех, эта книга для каждого, кто хочет овладеть искусством управлять людьми и создавать особые доверительные взаимоотношения с окружающими.
В книге, где описывается психотехнология манипулятивного управления людьми, вы узнаете: как произвести неотразимое первое впечатление на собеседника, как, используя язык жестов и телодвижений, понять больше, чем сказано партнером; как, овладев искусством делать комплименты, создавать доверительные взаимоотношения с окружающими; как использовать и своевременно нейтрализовывать уловки-манипуляции в деловых контактах; как, используя психотехнологию проницательности, входить в доверие к деловым партнерам и склонять их к своей точке зрения; как по почерку и различным физиогномическим индикаторам человека прочитать его словно книгу; как, используя правила делового этикета и управляя вниманием собеседника, располагать его к себе; как, овладев искусством убеждения и внушения, программировать желание партнеров на постоянное сотрудничество с вами.
Вот далеко не полный перечень вопросов, ответы на которые вы найдете на страницах данного руководства – настоящей кладовой психологического мастерства.
Книга адресована тем, кто хочет овладеть уникальной психотехнологией управления людьми.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. ВИДЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ НА ЛЮДЕЙ
1.1. Убеждение как вид психологического воздействия
1.1.1. Искусство понимания
1.1.2. Рекомендации по технике убеждения
1.2. Внушение как разновидность психологического воздействия
1.2.1. Факторы, влияющие на эффективность внушения
1.2.2. Психотехнология применения манипулятивных приемов внушения
2. ОСОБЕННОСТИ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО МАНИПУЛИРОВАНИЯ ЛЮДЬМИ
2.1. Значение эффекта первого впечатления
2.1.1. Психологическая сущность формирования первого впечатления
2.1.2. Психологические особенности контактного взаимодействия
2.1.3. Практические советы-рекомендации по формированию первого впечатления
2.2. Искусство комплимента в деловом общении
2.2.1. Психологическая сущность комплимента
2.2.2. Основные требования к комплименту
2.3. Психологические уловки-манипуляции и их нейтрализация
2.3.1. Разновидность психологических уловок-манипуляций
2.3.2. Основные приемы нейтрализации уловок-манипуляций
2.4. Искусство задавать вопросы
2.4.1. Классификация вопросов
2.4.2. Основные виды и правила формулирования ответов
3. ПСИХОЛОГИЯ ПРОНИЦАТЕЛЬНОСТИ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА
3.1. Психологическая сущность проницательности
3.2. Невербальные индикаторы психологического состояния личности
3.3. Цветопредпочтение как особый индикатор личности
3.4. Физиогномические особенности личности
3.4.1. Индикационные характеристики формы лица
3.4.2. Некоторые характерные индикаторы формы лба
3.4.3. Форма подбородка как важный индикатор личности
3.4.4. Форма губ и ее интерпретация
3.4.5. Форма ушей как особый физиогномический признак
3.4.6. Комментарии к форме носа
3.4.7. Глаза человека как особый индикатор личности
3.4.8. Брови и их физиогномическая характеристика
3.5. Психографологические особенности личности
3.5.1. Психографология как наука
3.5.2. Характерологические особенности подписи человека
3.5.3. Основные графологические характеристики письма
3.6. Психогеометрические особенности поведения
3.6.1. Сущность психометрической экспресс—диагностики личности
3.6.2. Основные психогеометрические признаки личности
3.6.3. Исполнительские возможности психогеометрических форм личности
3.6.4. Стили поведения основных форм личности в конфликтных ситуациях
3.6.5. Психогеометрические фигуры в роли руководителя
3.7. Проявление специфических индикаторов личности
4. ПСИХОТЕХНОЛОГИЯ СОЗДАНИЯ ДОВЕРИТЕЛЬНЫХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
4.1 Забытое искусство слушать
4.1.1 Стили и приемы профессионального слушания
4.1.2 Рекомендации по овладению умением слушать
4.2 Механизм избегания конфликтогенов
4.3 Умение прекратить разговор, не обижая собеседника
4.4 Искусство конструктивной критики
4.5 Рекомендации по созданию доверительных взаимотношений
5. ЭТИКЕТ И ЕГО ЗНАЧЕНИЕ В ДЕЛОВЫХ КОНТАКТАХ
5.1 Нравственные нормы этикета
5.2 Приветствия и представления: их роль в деловых контактах
5.2.1 Характерные правила приветствия
5.2.2 Некоторые привилегии и обязанности мужчин
5.2.3 Особенности поведения в театре
5.2.4 Искусство делать подарки
5.3 Деловые приемы и их особенности
5.4 Этикетные формы общения за столом
5.5 Общие советы-рекомендации по этикету
5.6 Этикет телефонного разговора
5.7 Визитная карточка и ее роль в деловых контактах
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ЛИТЕРАТУРА
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. «Проверим свои знания»
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Тесты «Познай себя»
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Самодиагностика этикетных правил поведения
ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Каналы потери информации в разговорном общении
ПРИЛОЖЕНИЕ 5. Упражнение-аутотренинг «Распрямим проблемно-риторические вопросы»
ПРИЛОЖЕНИЕ 6. Тестовое задание «Завершим мысль»
ПРИЛОЖЕНИЕ 7. Тематика спецкурсов и бизнес-семинаров по программе «Психология успеха и эффективного управления»
ВВЕДЕНИЕ
Быть современным – значит опережать свое время ровно настолько, чтобы оно могло с успехом тебя догнать.
Т.Карлейль
Профессионализм в управлении людьми, как подтверждает практика, в первую очередь основывается на знаниях практической психологии. Именно она становится все более значимой в повседневной жизни современного делового человека. Интерес к проблемам практической психологии объясним, с одной стороны, жаждой получения новой информации о себе и об окружающих, с другой – велением времени, в котором преуспевать будет тот, кто знает нужное, а не многое. Таковым нужным знанием является практическое знание в области управления людьми.
Неумение устанавливать межличностные контакты, несовершенство в определении истинного психологического состояния деловых партнеров, отсутствие профессионального умения склонять людей к своей точке зрения, неспособность «почувствовать другого человека» приводят в деловом общении к синдрому дискоммуникации, при котором человек уже не отличает то, что он хочет сам, от того, чего от него хотят другие. Это и приводит в итоге к тому, что люди начинают не понимать друг друга, что говорит о несовершенстве их коммуникативно-управленческих способностей.
Формирование коммуникативной компетентности в управлении людьми – важнейшее направление в современном психологическом образовании тех, кто профессионально призван заниматься управленческой деятельностью. Невозможно подготовить менеджера высокой квалификации, руководителя фирмы, компании или госучреждения, если он несовершенен в использовании психологических методов управления, если не владеет навыками делового общения и искусством управленческого взаимодействия.
Предлагаемая книга имеет целью помочь читателю стать практическим психологом, подняться на ступень совершенства в управлении людьми. Она высвечивает различные особенности поведения человека в мире коммуникаций, раскрывает механизм управления людьми с точки зрения риторики, логики, культурологии, социологии, но в первую очередь – практической психологии, которая в отличие от других наук о человеке призвана не столько описать поведение человека, сколько объяснить его.
Если вы, уважаемый читатель, приобрели эту книгу, то, пожалуйста, не прячьте ее от других. Чем больше людей из вашего окружения познакомится с ней, тем более эффективным будет ваше сотрудничество и партнерство в межличностных контактах.
Книга написана для тех, кто делает ставку в жизни на напряжение мысли, а не только мышц, кто хочет повысить свою коммуникативную компетентность, коммуникабельность, проницательность и психологическую культуру, позволяющую эффективно управлять людьми.
Эта книга для тех людей, которые хотят быть на шаг впереди остальных, используя тайные механизмы управления человеческой психикой.
Эта книга не для всех! Эта книга для каждого, кто хочет овладеть совершенной психотехнологией управления людьми.
1. ВИДЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ НА ЛЮДЕЙ
Если погрузиться в проблему достаточно глубоко, мы непременно увидим себя как часть проблемы.
П.Андерсон
Психологическое воздействие на людей является важнейшим практическим направлением в современной психологической науке, поскольку проникает в тайны человеческих взаимоотношений и вооружает основами управления людьми.
Эффективность межличностного общения, как показывает практика, во многом зависит от совершенства способности собеседников умело использовать различные виды психологического воздействия.
К основным видам психологического воздействия в межличностном общении относят: убеждение, внушение, психологическое заражение, подражание и некоторые другие. Остановимся лишь на двух важнейших видах – убеждении и внушении.
1.1. Убеждение как вид психологического воздействия
Есть люди, которые полагают, что все, что делается с серьезным видом, – разумно.
Г.Лихтенберг
Убеждение является важнейшим элементом практически любого взаимодействия. Это касается семейно—бытовых, деловых и других взаимоотношений.
Убеждение представляет собой воздействие на собеседника с целью изменить его отношение к чему-либо, когда он придерживается иного мнения. Важно, чтобы это изменение отношения изменило и поступки человека.
Совершенство убеждающего (эристического*) воздействия проявляется в том, чтобы оппонент не столько сделал то, что ему рекомендуют, сколько захотел это сделать. Из этого следует, что цель убеждения состоит в том, чтобы трансформировать свое собственное желание «Я хочу, чтобы вы…» в желание убеждаемого это сделать: «Я тоже теперь так считаю, потому-что…». Однако, для того чтобы собеседник захотел сделать то, чего хотите вы, необходимо сначала достичь с ним взаимопонимания, без которого невозможно будет склонить его к своей точке зрения.
* Эристика – наука убеждать.
Итак, в основе убеждения, по утверждению ряда отечественных психологов (А.Ю.Панасюка, В.Г.Зазыкина и др.*), лежит понимание собеседниками друг друга, т.е. взаимопонимание.
* См. Зазыкин В.Г. Психологическое воздействие в деловом общении. М.: РАГС, 1999; Панасюк А.Ю. Убеждающее воздействие: теория и практика. М., 1989.
1.1.1. Искусство понимания
Каждый слышит лишь то, что понимает.
А. Адлер
# Основные проявления понимания
Важнейшими формами понимания являются следующие:
1. Узнавание. Это, пожалуй, самая простая форма понимания, и заключается она в умении соотнести предмет, явление или отношение к какой-либо группе или категории.
2. Выявление причины. Это несколько более сложное проявление понимания, поскольку здесь, применительно к сфере взаимоотношений между людьми, необходимо более сложное умение – выявить мотивы поведения людей, т.е. то, что побуждает их к деятельности.
3. Определение следствий. Определение причинно-следственных связей между явлениями или процессами предопределяет известный принцип детерминизма. Практическая его сущность состоит в том, что, поняв принцип (приведенная выше форма проявления понимания), мы менее склонны отвергать следствие. С другой стороны, суть детерминизма сводится к следующему: знание действия (следствия) зависит от знания причины.
4. Выявление устройства какого-либо предмета или явления. Это очень важное положение для процесса осмысливания, ибо определение, из каких частей или элементов состоит исследуемый объект, помогает раскрыть его внутреннюю структуру и строение.
# В межличностном общении основная роль отводится пониманию речи
Чтобы понять речь, крайне важно понять смысл значения и значение смысла сказанного, а также скрытый смысл (подтекст), т.е. то, что не всегда вербализуется в общении между людьми. Процесс понимания слов и речи говорящего – это постоянное соотнесение собственного словарного запаса с информационным базисом данных говорящего. От совпадения понимания слов, понятий, категорий зависит и понимание сказанного в целом. Из этого следует, что эффективность понимания во многом зависит от совершенства языкового понимания в широком смысле слова. Приведем конкретные рекомендации, призванные повысить эффективность общения, основанные на использовании возможностей языка.
# Психологическая сущность понимания заключается в способности постичь, усвоить что-либо. С позиции функционального и процессуального подходов феномен понимания включает в себя следующие составляющие:
1. Объединение в единое целое разрозненных элементов какого-либо процесса или явления. Для этого процесс понимания должен включать различные гипотезы, сравнения, пробы и, что также естественно, ошибки.
2. Выделение промежуточных элементов, выявление связей между ними.
3. Построение гипотезы, с включением важнейшего формально-логического элемента – сравнения. Собственно благодаря сравнениям и осуществляется процесс понимания, который развивается от простого к сложному, от понимания на уровне явления (фрагментарного) к пониманию на уровне сущности (глубинного).
# Рекомендации по совершенствованию эффективности понимания
1. Учитывайте этнографические особенности языка.
Без учета национальных, территориальных, подразумевающих специфику диалектов и многого другого крайне трудно улучшить процесс взаимопонимания с собеседником другой национальности.
2. Используйте специфику профессионального языка своего собеседника.
Это значительно поможет добиться желаемого взаимпонимания с собеседником, поскольку основой его «родных» понятий является профессиональная терминология и крайне важно ее учитывать, если мы настроены на быстрое понимание.
3. Старайтесь более подробно объяснить, что надо делать и чего вы хотите.
Потратив время на подробное объяснение, мы сэкономим время на всевозможные переспрашивания и уточнения.
4. Стремитесь последовательно, точно и логично излагать свои мысли.
Наши рассуждения должны быть, как утверждают мужчины, – как женщины: чем стройнее, тем привлекательней. Это во многом зависит от умения строить свои рассуждения по законам правильного мышления, т.е. по законам формальной логики.
5. Искусно управляйте вниманием собеседника.
При отсутствии внимания к партнеру вряд ли можно достичь желаемого взаимопонимания. Существует немало отработанных психологических приемов управления вниманием, таких как: смена темпа речи, изменение силы голоса, интонационное выделение ключевых фраз, паузы и много другое.
6. Старайтесь словесные описания делать наглядными и эмоционально образными.
«Одна картина заменяет тысячу слов» – гласит известная мудрость. Если с помощью слов удастся сформировать яркий образ того, что вы хотите, и этот образ будет воспринят и понят собеседником – считайте, что вы на правильном пути к пониманию.
1.1.2. Рекомендации по технике убеждения
Верно определяйте слова, и Вы освободите мир от половины недоразумений.
Р. Декарт
Приведенные ниже рекомендации* призваны существенно повысить эффективность эристического воздействия на людей с целью не только склонить их к своей точке зрения, но отчасти запрограммировать их желание сотрудничать с вами. Итак, прислушайтесь к следующим рекомендациям:
*) Подробнее о методах убеждения см.: Зазыкин В.Г. Психологическое воздействие в деловом общении.
# Сформируйте положительное отношение к собеседнику
Вспомним ситуацию, когда практически было невозможно убедить своего собеседника (родителя, друга, начальника или подчиненного), если он не хотел убедиться. Это возникает чаще всего потому, что не сформировано позитивное отношение к партнеру по общению. Можно выстроить безукоризненную логику своих аргументов, но забыть настроить собеседника на согласие с вами, и результат будет на «его лице» – он не примет неотразимые, как вам кажется, доводы и аргументы. Вот почему эффективность убеждения определяется не столько логикой и мощью аргументов, сколько позитивным настроем по отношению к собеседнику.
# Подключите весь свой потенциал личного обаяния
Обаяние – это такое ваше состояние, когда вам говорят «да», а вы еще ничего не просили. В этом простом определении заложено главное – умение так себя вести, чтобы собеседнику просто невозможно было сказать вам «нет».
Как же формируется обаяние в человеке? Этот вопрос требует более глубокого психологического исследования*. Однако уже сейчас можно отметить, что обаяние – это не столько задатки человека (т.е. то, что передается на генетическом уровне), сколько развитие его способности нравиться окружающим. Эта способность, как и многие другие психические свойства, вырабатывается при жизни, формируется в процессе всего периода социализации человека – другими словами, обаяние, как личностное качество, может развиваться.
*) Более подробно о феномене личного обаяния, как уникальной человеческой одаренности можно узнать в книге В.Н.Панкратова «Секреты личного обаяния».
Рассмотрим лишь основные социально-психологические характеристики обаятельного человека.
Обаятельные люди – это те, которым свойственны:
1. Неординарность. Она обычно проявляется во внешности, ее оформлении, поведенческой активности и конкретных эмоциональных реакциях. Во всем этом видна открытость и особая доброжелательность.
2. Остроумие. Проявление чувства юмора, оригинальные и вполне уместные реплики, сравнения, аналогии, шутки способны вызвать у окружающих эмоционально-чувственное раскрепощение, снять накопившуюся эмоциональную напряженность и создать особую доверительную обстановку.
3. Выразительность. Обаятельные люди умеют искусно вдохновлять окружающих, и делают они это легко, непринужденно, выразительно. У них много ярких, живых эмоций, которые, собственно, и вдохновляют окружающих.
4. Внимательность. Без искреннего, а не деланного внимания к окружающим, невозможно быть искренне обаятельным человеком. Еще раз подчеркнем, что, с одной стороны, важно не быть внимательным собеседником, а казаться им. С другой же стороны, чтобы казаться внимательным, добродушным и заботливым человеком, нужно, как минимум, быть им!
5. Высоко развитая коммуникативная культура. Она проявляется в таких коммуникативных способностях, как:
– слушать и слышать собеседника;
– смотреть и видеть его настрой;
– умело критиковать партнера;
– профессионально задавать вопросы;
– эффектно отвечать на них
и еще многое другое, что будет говорить о совершенстве человека, как профессионала-коммуникатора.
# Желая убедить своего собеседника, готовьтесь к этому заранее.
В случае выполнения этой рекомендации можно получить довольно ощутимые психологические преимущества. Вот некоторые из них:
– удастся мысленно спрогнозировать диалог с партнером, смоделировать его, предвосхитить возможные возражения оппонента и, естественно, заранее подготовить ответы;
– сформируется чувство уверенности в себе и в том, что будет говориться;
– удастся построить четкую логику рассуждений, выстроить убедительную систему аргументации;
– удастся избежать возможного попадания в цейтнот;
– сформируется впечатление о вас, как о человеке, внутренне организованном, который умеет ценить свое и чужое время.
# Убеждая партнера, стремитесь быть максимально искренним и правдивым.
Еще раз подчеркнем: надо не казаться искренним и правдивым, а быть им! Будет крайне трудно убедить собеседника и склонить его к своей точке зрения, если он распознает вашу игру в искренность.
# Выстраивая систему аргументации, опирайтесь на известные, проверенные факты.
Как показывает практика, убеждают более всего не рассуждения общего характера, а конкретика, то, что реально существует и что при необходимости можно проверить.
# Будьте доброжелательны и оптимистичны.
Это поможет создать так необходимую для убеждения обстановку доверительности. А это, в свою очередь, вызывая положительные эмоции, будет способствовать созданию положительной психологической установки, ведущей к взаимопониманию.
# Не забывайте о роли «эффекта края» в повышении убедительности.
Суть приема «эффект края» состоит в том, чтобы нужную информацию, сильные аргументы приводить в начале и в конце диалога. Экспериментально установлено, что именно тогда информация воспринимается и запоминается лучше всего.
# Вовлекайте собеседника в обсуждение конкретных проблем.
С помощью своевременно заданных вопросов («А что вы думаете по этому поводу?», «Как вы прокомментируете это положение?» и др.) можно значительно повысить убедительность своих доводов. Исследователями замечен удивительный эффект – отвечающий невольно начинает становиться на позицию спрашивающего.
# Старайтесь советоваться, а не советовать.
Это в значительной степени способствует созданию обстановки доверия и расположения, сближению точек зрения.
Опытным путем установлено, что использование слов «я», «мне», «меня» вызывает отторжение, внутренний протест, использование же слов «вы», «вас», «вам», наоборот, сближает позиции партнеров, не позволяет им дистанцироваться друг от друга.
1.2. Внушение как разновидность психологического воздействия.
Чтобы оценить чье-нибудь качество, надо иметь некоторую долю этого качества и в самом себе.
В. Шекспир
# Принципиальные различия между убеждением и внушением.
Убеждение и внушение как виды психологического воздействия, используемые в общении, имеют сущностные принципиальные различия. Суть их в следующем: цель убеждения заключается в осознанном постижении смысла сказанного, в сознательном принятии системы оценок и суждений, в согласии с иной точкой зрения. Цель внушения же заключается в том, чтобы заставить твердо поверить во что-либо или кого-либо, не слишком задумываясь над истинностью аргументов, безоговорочно принять доводы, приводимые оппонентом. Внушение призвано сформировать безоговорочную веру во что-либо. С этической точки зрения, внушение во многом, является манипулятивным воздействием на психику человека. Поэтому, чтобы не стать объектом манипуляций, вовремя защитить себя от не всегда этичных форм внушаемых воздействий, крайне полезно будет разобраться в сущности и конкретной технологии использования приемов внушения в межличностном общении.
# Сущность внушения – в его воздействии на подсознание человека.
Воздействуя на эмоции и чувства человека (условно – подсознание), воздействуют и на его ум, волю и поведение.
Воспринимая внушаемые мысли или идеи, человек ослабляет свою контрольно-регулятивную функцию поведения. В этом и состоит особое «коварство» этого вида психологического воздействия. В деловых контактах между людьми вербальные внушения все более и более становятся необходимым элементом взаимодействия.
1.2.1. Факторы, влияющие на эффективность внушения
Нужно говорить громко, чтобы нас услышали. Нужно говорить тихо, чтобы нас послушали
П. Клодель
К основным факторам, оказывающим влияние на качество внушаемого воздействия, относятся:
1. Свойства того, кто оказывает внушение (суггестора). К ним можно отнести:
– уровень авторитета личности;
– ее социальный статус;
– волевое или интеллектуальное превосходство;
– уверенность в себе;
– неугасимый оптимизм;
– неотразимое обаяние и многое другое.
2. Свойства объекта внушения(суггерента), т.е. того, на кого направлено внушаемое воздействие. Как показывает практика, наиболее внушаемые люди отличаются:
– повышенной тревожностью;
– неуверенностью в себе;
– особой доверчивостью;
– заниженной самооценкой;
– впечатлительностью и другими особенностями, отражающими неустойчивое состояние психики.
3. Взаимоотношения, которые сложились между суггестором и сугеррентом. Если между ними доминируют отношения доверия и авторитета, то уровень внушаемости будет высоким. Если же между суггестором и суггерентом возникли элементы подозрительности и открытого недоверия, то, естественно, результативность внушаемого воздействия будет минимальной.
4. Психическое состояние внушаемого. Качество суггестивного воздействия во многом зависит от общего психического состояния внушаемого: от напряженности его скелетно-мышечной системы, от утомляемости его нервной системы, от особенностей протекания процессов возбуждения и торможения и других особенностей психического состояния.
5. Ситуативные условия внушаемости. К ним можно отнести: низкий уровень осведомленности суггерента (внушаемость обычно повышается, если скрывается истинная информация); неопределенность ситуации (в ситуации неопределенности, как отмечают специалисты, сильно возрастает психическая напряженность из-за невозможности прогнозирования и планирования); дефицит времени (тогда значительно уменьшается возможность анализировать и предвидеть).
1.2.2. Психотехнология применения манипулятивных приемов внушения
Посредственность обыкновенного человека осуждает все то, что превышает его понимание.
Ф. Ларошфуко
Раскроем технологию использования на практике конкретных приемов и методов внушаемого воздействия.
# Приемы внушения должны быть направлены на снижение активности понимания, осмысления и оценки происходящего.
Это связано с тем, что внушение основано на слабой осознанности и достаточно низкой критичности восприятия сообщаемой информации. Чтобы эффект внушаемости был очевидным, суггестор должен демонстрировать высокую уверенность в правдивости сказанного, в истинности сообщаемой информации. Твердость заявлений с демонстрацией открытости и правдивости обычно приводит к успеху – окружающие начинают действительно верить говорящему.
# Манипулятивные способы подачи сообщаемой информации
Основными из них являются:
1. Умелое оперирование сравнительными данными, изменение истинных масштабов событий и явлений. Все это может создавать иллюзию улучшения, изменения к лучшему, движения вперед и т.д.
2. Полуправда, т.е. когда сообщается лишь информация, которая выгодна суггестору, и умалчивается та, которую не должен знать внушаемый.
3. Дробление подачи информации в конечном счете создает ситуацию неопределенности. К этому можно добавить специальный подбор фактов для усиления или ослабления значимой информации.
4. Частое повторение простых лозунгов и призывов. Установлено, что многократное повторение какого-либо простого положения приводит к ослаблению концентрации внимания на его смысле. В результате повторяемая идея оставляет мнемонические следы в памяти человека, достаточно глубоко врезается в подсознание, что не может не влиять на поступки человека.
Простое и понятное утверждение, произносимое несколько раз, твердо и уверенно, способно управлять как малыми, так и большими группами людей. Причем, чем более кратким будет это утверждение, тем сильнее его воздействие.
5. Использование различных стилистических фигур, т.е. сравнений, аллегорий, аналогий, риторических вопросов, восклицаний и т.п. Они способны значительно обогатить речь, заменить неудобную информацию, уйти от ответа на коварный вопрос и т.д. Более того, использование этого приема делает речь богаче и выразительней, а значит, для большинства и убедительней.
# Правила суггестивного речевого внушения
Раскроем содержание лишь основных правил речевого внушения.
@Первое. Внушение во многом зависит от конкретности смысла и образности ключевых слов.
Психологическая сущность внушения заключается в следующем: слова, отличающиеся образностью, легко представляемые в воображении, имеют гораздо большую силу внушения, чем абстрактные и неконкретные.
В качестве примера невольно вспоминаеся блоковское: «Ночь. Улица. Фонарь. Аптека…». Воображение здесь рисует картину с определенным внутренним драматизмом.
@Второе. Сила внушения существенно зависит от яркости ключевых образных слов.
Для усиления внушения образные слова необходимо существенно обогащать яркими характеристиками, имеющими конкретный смысл. К примеру, слово «яблоко» достаточно образно и конкретно. Однако для усиления образности можно придать этому понятию более качественный, модальный смысл. Например: «яблоко спелое, сочное, румяное, сладкое» или «яблоко мелкое, зеленое, червивое, кислое».
Различие здесь ощущается сразу, поскольку образ значительно усиливают вкусовые ощущения.
@Третье. Передавая какую-либо информацию, крайне важно передать и свое особое эмоционально-чувственное отношение к ней.
Для повышения силы внушения психологи рекомендуют особым образом выделить словесно свое отношение к передаваемой информации. Положительное отношение, существенно усиливая эмоциональное отношение к обсуждаемой проблеме или передаваемой информации, может передаться и вашему партнеру по общению. А это, собственно, и есть механизм заражения и уподобления.
Формами передачи своего отношения обычно являются: четкая аргументация, образная эмоциональность, чувственное описание и т.д.
Очень эффективным средством в передаче своего отношения является умелое использование различных суффиксов – очк, ечк, ок, ек, которые способны придать объекту различный смысл: уменьшительно-ласкательный, превосходный и др. Сравним несколько слов-понятий: «лук – лучок», «грибы – грибочки», «вкусный – вкуснейший» и т.п. Различие очевидно: в первых словах передается лишь информация, во вторых же особое эмоциональное отношение, а оно, как известно, очень заразительно.
@Четвертое. Сила внушения значительно повысится, если избегать слов «нет» и «не».
Это означает, что в речи должны быть исключительно позитивные высказывания. Установлено экспериментально, что когда в речи говорящего слышны «нет» и «не», то у окружающих невольно возникает негативное отношение к сказанному. Подобная речь многими воспринимается как запрет, ограничение, которое навязывается со стороны, как желание поставить их в подчиненно-зависимое положение. Позитивные же слова (например, «следует отметить» в отличие от «нельзя не отметить») воспринимаются большинством, как правило, без особых внутренних возражений.
Для наглядности приведем следующие примеры: «Вы не можете не знать» – «Вам конечно же известно»; «Вы, вероятно, еще не слышали, что…» – «Вы конечно же слышали, что…».
@Пятое. Для повышения силы внушения необходимо полнее использовать возможности речевой динамики.
Панкратов В.Н. Психотехнология управления людьми
ПСИХОТЕХНОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ ЛЮДЬМИ
Практическое руководство
Издательство Института Психотерапии
МОСКВА
2000
Научный редактор и главный консультант: ПАНКРАТОВ АЛЕКСАНДР НИКОЛАЕВИЧ, профессор, руководитель программы «Психология успеха и эффективного управления», ведущий специалист-консультант ряда PR-агентств по управлению персоналом.
Панкратов В.Н. Психотехнология управления людьми: Практическое руководство. — М.: Изд-во Института Психотерапии, 2000. — ???с. (Серия: Психология успеха и эффективного управления).
Эксклюзивное право издания книги на русском языке принадлежит Институту Психотерапии. Все права защищены. Любая перепечатка издания является нарушением авторских прав и преследуется по закону. Опубликовано по соглашению с автором.
Эта книга не для всех, эта книга для каждого, кто хочет овладеть искусством управлять людьми и создавать особые доверительные взаимоотношения с окружающими.
В книге, где описывается психотехнология манипулятивного управления людьми, вы узнаете: как произвести неотразимое первое впечатление на собеседника, как, используя язык жестов и телодвижений, понять больше, чем сказано партнером; как, овладев искусством делать комплименты, создавать доверительные взаимоотношения с окружающими; как использовать и своевременно нейтрализовывать уловки-манипуляции в деловых контактах; как, используя психотехнологию проницательности, входить в доверие к деловым партнерам и склонять их к своей точке зрения; как по почерку и различным физиогномическим индикаторам человека прочитать его словно книгу; как, используя правила делового этикета и управляя вниманием собеседника, располагать его к себе; как, овладев искусством убеждения и внушения, программировать желание партнеров на постоянное сотрудничество с вами.
Вот далеко не полный перечень вопросов, ответы на которые вы найдете на страницах данного руководства — настоящей кладовой психологического мастерства.
Книга адресована тем, кто хочет овладеть уникальной психотехнологией управления людьми.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. ВИДЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ НА ЛЮДЕЙ
1.1. Убеждение как вид психологического воздействия
1.1.1. Искусство понимания
1.1.2. Рекомендации по технике убеждения
1.2. Внушение как разновидность психологического воздействия
1.2.1. Факторы, влияющие на эффективность внушения
1.2.2. Психотехнология применения манипулятивных приемов внушения
2. ОСОБЕННОСТИ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО МАНИПУЛИРОВАНИЯ ЛЮДЬМИ
2.1. Значение эффекта первого впечатления
2.1.1. Психологическая сущность формирования первого впечатления
2.1.2. Психологические особенности контактного взаимодействия
2.1.3. Практические советы-рекомендации по формированию первого впечатления
2.2. Искусство комплимента в деловом общении
2.2.1. Психологическая сущность комплимента
2.2.2. Основные требования к комплименту
2.3. Психологические уловки-манипуляции и их нейтрализация
2.3.1. Разновидность психологических уловок-манипуляций
2.3.2. Основные приемы нейтрализации уловок-манипуляций
2.4. Искусство задавать вопросы
2.4.1. Классификация вопросов
2.4.2. Основные виды и правила формулирования ответов
3. ПСИХОЛОГИЯ ПРОНИЦАТЕЛЬНОСТИ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА
3.1. Психологическая сущность проницательности
3.2. Невербальные индикаторы психологического состояния личности
3.3. Цветопредпочтение как особый индикатор личности
3.4. Физиогномические особенности личности
3.4.1. Индикационные характеристики формы лица
3.4.2. Некоторые характерные индикаторы формы лба
3.4.3. Форма подбородка как важный индикатор личности
3.4.4. Форма губ и ее интерпретация
3.4.5. Форма ушей как особый физиогномический признак
3.4.6. Комментарии к форме носа
3.4.7. Глаза человека как особый индикатор личности
3.4.8. Брови и их физиогномическая характеристика
3.5. Психографологические особенности личности
3.5.1. Психографология как наука
3.5.2. Характерологические особенности подписи человека
3.5.3. Основные графологические характеристики письма
3.6. Психогеометрические особенности поведения
3.6.1. Сущность психометрической экспресс—диагностики личности
3.6.2. Основные психогеометрические признаки личности
3.6.3. Исполнительские возможности психогеометрических форм личности
3.6.4. Стили поведения основных форм личности в конфликтных ситуациях
3.6.5. Психогеометрические фигуры в роли руководителя
3.7. Проявление специфических индикаторов личности
4. ПСИХОТЕХНОЛОГИЯ СОЗДАНИЯ ДОВЕРИТЕЛЬНЫХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
4.1 Забытое искусство слушать
4.1.1 Стили и приемы профессионального слушания
4.1.2 Рекомендации по овладению умением слушать
4.2 Механизм избегания конфликтогенов
4.3 Умение прекратить разговор, не обижая собеседника
4.4 Искусство конструктивной критики
4.5 Рекомендации по созданию доверительных взаимотношений
5. ЭТИКЕТ И ЕГО ЗНАЧЕНИЕ В ДЕЛОВЫХ КОНТАКТАХ
5.1 Нравственные нормы этикета
5.2 Приветствия и представления: их роль в деловых контактах
5.2.1 Характерные правила приветствия
5.2.2 Некоторые привилегии и обязанности мужчин
5.2.3 Особенности поведения в театре
5.2.4 Искусство делать подарки
5.3 Деловые приемы и их особенности
5.4 Этикетные формы общения за столом
5.5 Общие советы-рекомендации по этикету
5.6 Этикет телефонного разговора
5.7 Визитная карточка и ее роль в деловых контактах
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ЛИТЕРАТУРА
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. «Проверим свои знания»
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Тесты «Познай себя»
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Самодиагностика этикетных правил поведения
ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Каналы потери информации в разговорном общении
ПРИЛОЖЕНИЕ 5. Упражнение-аутотренинг «Распрямим проблемно-риторические вопросы»
ПРИЛОЖЕНИЕ 6. Тестовое задание «Завершим мысль»
ПРИЛОЖЕНИЕ 7. Тематика спецкурсов и бизнес-семинаров по программе «Психология успеха и эффективного управления»
ВВЕДЕНИЕ
Быть современным — значит опережать свое время ровно настолько, чтобы оно могло с успехом тебя догнать.
Т.Карлейль
Профессионализм в управлении людьми, как подтверждает практика, в первую очередь основывается на знаниях практической психологии. Именно она становится все более значимой в повседневной жизни современного делового человека. Интерес к проблемам практической психологии объясним, с одной стороны, жаждой получения новой информации о себе и об окружающих, с другой — велением времени, в котором преуспевать будет тот, кто знает нужное, а не многое. Таковым нужным знанием является практическое знание в области управления людьми.
Неумение устанавливать межличностные контакты, несовершенство в определении истинного психологического состояния деловых партнеров, отсутствие профессионального умения склонять людей к своей точке зрения, неспособность «почувствовать другого человека» приводят в деловом общении к синдрому дискоммуникации, при котором человек уже не отличает то, что он хочет сам, от того, чего от него хотят другие. Это и приводит в итоге к тому, что люди начинают не понимать друг друга, что говорит о несовершенстве их коммуникативно-управленческих способностей.
Формирование коммуникативной компетентности в управлении людьми — важнейшее направление в современном психологическом образовании тех, кто профессионально призван заниматься управленческой деятельностью. Невозможно подготовить менеджера высокой квалификации, руководителя фирмы, компании или госучреждения, если он несовершенен в использовании психологических методов управления, если не владеет навыками делового общения и искусством управленческого взаимодействия.
Виталий Козлов, Галина Панкратова
Регулярный менеджмент. Что должен знать, уметь и регулярно делать каждый руководитель. Практическое руководство по управлению
© В. Козлов, Г. Панкратова, 2023
«Прекрасный пример применения критического мышления к проблемам и теориям менеджмента. Авторы предлагают интересный подход к построению основ системы менеджмента, выделяя основные инструменты и навыки регулярного менеджмента. Можно не стать выдающимся руководителем, создавшим новые подходы, великие компании и команды, но ежедневно делать рутинную работу должен уметь каждый руководитель».
Николай Легкодимов, Партнер,
Руководитель технологического консалтинга,
КПМГ Россия и СНГ.
«В книге изложены основные направления работы руководителя на любом управленческом уровне. Мне кажется, что особенно полезна она будет для начинающих руководителей, поскольку закладывает основы того, чтобы читатель, развивая свои компетенции в указанных направлениях, мог стать следующим Фордом, Диснеем, Джобсом или Маском.
Другой аспект – это важность понимания того, что для высокоэффективных руководителей каждое из направлений имеет одинаковую важность. Может ли двигаться автомобиль, если одно из его колес спущено? Конечно, может. Но эффективность его движения не идет ни в какое сравнение с полностью исправным автомобилем».
Игорь Мальцев, Руководитель направления,
Бизнес-консультант, Коуч, RLG International,
Россия, Европа, Казахстан.
Введение
Уважаемый читатель, мы написали эту книгу, чтобы дать вам в руки краткое руководство к действию в области менеджмента.
Единой теории менеджмента[1]1
В книге мы используем термины «менеджмент», «руководство» и «управление» как синонимы.
[Закрыть]
нет. Если вы решите изучать науку управления самостоятельно, то увидите огромное разнообразие подходов, техник, моделей, лучших практик, правил и компетенций. От подобного разнообразия и разнородности может возникнуть ощущение хаоса, какой-то огромной и необъятной массы рекомендаций и опыта, к которой непонятно как подступиться.
Менеджмент – это во многом умение добиваться поставленных целей, делая работу руками других людей. Руководить людьми очень непросто. Любой человек – это сверхсложная социобиологическая машина без инструкции по использованию.
Исторически роль руководителя развивалась и усложнялась, постепенно включая в себя все более «тонкие» уровни управления: 1) регулярный менеджмент, включающий базовые функции управления, 2) лидерство – навыки выдающихся руководителей с давних времен и 3) коучинг – навыки выдающихся руководителей настоящего и будущего.
Регулярный менеджмент является основой, базой деятельности любого руководителя – это «арифметика менеджмента», без знания и применения которой невозможно построить систему управления в принципе. Если какой-то процесс, работа или проект идут плохо, проверьте, как настроены базисные функции управления. Почти наверняка какая-то функция не работает или работает неэффективно.
Цитата на полях: «Разгадывая секрет успеха управленцев, стоит смотреть не на решение, а на способ, который позволил к нему прийти». Джастин Менкес.
Если регулярный менеджмент не налажен, организация эффективно работать не может в принципе. Ее будет лихорадить по разным поводам – постоянные авралы, затыкания дыр в процессах, перегруз отдельных функций, срыв директивных сроков и т. д.
Все это, конечно, можно преодолевать за счет сверхусилий руководителя и команды. Однако бизнес не должен стать изматывающим до полусмерти марафоном, приводящим к выгоранию и полной демотивации. Важно держать ритм. Как в плавании, например, напряжение мышц чередуется с расслаблением и растягиванием, четко следуя за ритмом дыхания. Только овладев такой техникой можно плавать долго, не уставать и получать от этого удовольствие.
Предлагаемая концепция регулярного менеджмента позволяет постоянно поддерживать рабочий ритм управления, удерживая бизнес на плаву, постепенно развивая следующие уровни управления, позволяющие во многом снять ограничения, накладываемые на организацию несколько упрощенным подходом.
Основное ограничение регулярного менеджмента – лимитированное задействование ресурсов производительности человека. Работник рассматривается как «винтик в системе», его задачи четко очерчены, возможности самореализации его креативных функций ограничены, ему абсолютно все объяснили, сказали, что и как делать, когда и с каким качеством.
Преодолеть это ограничения можно с помощью следующего уровня управления – лидерства.
Лидерство – это усложнение регулярного менеджмента, «алгебра менеджмента».
У лидера всегда присутствуют две основные черты. Первая – стратегический подход – видит конечную цель, обсуждает с коллективом, объясняет стратегические и тактические цели, визуализирует цель, ведет к цели.
Вторая – инноваторство – всегда ищет возможности для улучшения, даже когда все идет хорошо.
Работник с позиции лидерства рассматривается как коллега и партнер, с которым можно и нужно обсуждать варианты развития, стратегию, задачи.
Данный подход дает прирост производительности работников по сравнению с регулярным менеджментом, поскольку задействует новые уровни мотивации, но также имеет свои ограничения, т. к. основан на принципе «лидер – ведомый». В итоге организация может реализовать ключевой замысел одного человека, который взял на себя ответственность и предложил направление движения, вовлекая людей в реализацию выбранной им стратегии.
Какие здесь ограничения? Ну, во-первых, лидер рано или поздно уйдет из организации (другая компания, должность, пенсия). В этом случае основной вопрос – что останется в организации? Правильно – регулярный менеджмент, как основа для нового лидера. Во-вторых, работа под руководством мощного лидера, особенно если он харизматичный, действительно мотивирует, дает людям уверенность, но на большом промежутке времени делает сотрудников зависимыми от него, лишает самостоятельности. Лидер – обыкновенный человек и не может не ошибаться. Подчиненные должны быть достаточно свободны и компетентны, чтобы распознать ошибку, заявить о ней и уметь отстоять свою точку зрения.
Конечно, стилей лидерства множество, и разные стили несут разные степени этих ограничений. Снять их может помочь коучинг – дальнейшее усложнение регулярного менеджмента и лидерства.
Коучинг – вершина – «мат. анализ менеджмента». Задача коуча – развитие подчиненных (мотивация, способность самостоятельно выполнять свои профессиональные обязанности). Работник является максимально производительным, когда самостоятельно определяет проблему, сам находит вариант ее решения и сам же реализует свое решение. Коуч является помощником на этом пути.
Коучинг дает еще один прирост производительности работников. Это надежный метод эффективного управления свободными людьми.
Все развитие управления шло по пути поиска средств и методов воздействия на человека с целью повышения эффективности его работы. Максимальное повышение производительности достигается при сбалансированном совмещении всех трех ролей руководителя: менеджера, лидера, коуча.
Профессия руководителя – это уникальная профессия, которой обычно учатся всю жизнь. Опыт в ней не заменяет компетентность. Можно много лет совершать одни и те же ошибки, действовать по наитию, руководствоваться только здравым смыслом.
Данная книга предназначена исключительно для развития первой роли.
Мы выделили 5 базисных функций регулярного менеджмента, которые являются основой любого руководства: планирование, организация, координация, контроль, работа с людьми. В литературе можно найти разное количество функций. Это не принципиально. Главное, чтобы они покрывали основные, фундаментальные обязанности руководителя, т. к. без функций регулярного менеджмента реального управления быть не может.
1
Базисная функция – планирование
Поиск в Гугле по слову «планирование» выдает 28 200 000 результатов и по слову «planning» 3 070 000 000 результатов.
Википедия определяет планирование как оптимальное распределение ресурсов для достижения поставленных целей; деятельность (совокупность процессов), связанная с постановкой целей (задач) и действий в будущем. С точки зрения математики планирование – это функция, одним из аргументов которой является время.
Планирование кажется очень распространенной и тривиальной вещью, которую мы делаем сознательно и подсознательно всю свою жизнь. Вспомним, что, собираясь утром на работу, мы быстро прикидываем возможные варианты, как добраться до места работы, и выбираем наиболее быстрый, комфортный или привычный.
На вопрос «Нужно ли нам планировать?» большинство, не раздумывая, ответит: «Да!» Однако, когда речь заходит о планировании в компании, многие менеджеры относятся к этому виду своей деятельности без энтузиазма.
Цитата на полях: «Мне очень трудно делать какие-то прогнозы. Очень неблагодарное дело – строить прогнозы, особенно на будущее». Афоризм Виктора Степановича Черномырдина.
Пренебрежительное отношение к планированию может быть вызвано несколькими причинами:
• Все и так знают, что, как и когда нужно делать.
Это одно из самых больших заблуждений руководителя. Людям обязательно нужно видеть цель, как ее достичь и каков их вклад в выполнение плана и достижение цели. Это приводит к повышению производительности.
• Зачем нам планы, если делаем одно и то же изо дня в день.
Даже если работа в основном рутинная, планирование дает возможность оценить темп, объем и распределение рутины, сделать выводы о вкладе каждого.
• Не умеем составлять планы, не знаем методы планирования.
Не зная основ планирования – как составлять план, как часто его менять, кто участвует в составлении планов и т. п., – руководитель подсознательно избегает этой управленческой функции.
• Не считаем планирование работой.
Распространенное заблуждение, что работать – это общаться с клиентами, улучшать характеристики продукции или бизнес-процессов, участвовать в совещаниях, распекать или хвалить подчиненных и т. п. В результате любая другая деятельность получает более высокий приоритет, и до планирования руки не доходят. Если попросить любого руководителя открыть его план работы на неделю, то лишь у немногих можно найти запись типа «составление недельного/ месячного/ квартального плана работы отдела». Когда же вы планируете? На бегу, если начальник потребует…
• Планирование занимает время.
Действительно, планирование занимает время, но эти затраты несравнимы с отдачей, которую мы получаем, когда планируем. Планируя, мы закладываем фундамент и строим каркас здания, в котором работаем.
• Большая неопределенность и непредсказуемость ситуаций вовне и внутри компании.
Простой пример. Говорят, что нельзя спланировать ремонт сложного агрегата. Нужно остановить, открыть, оценить ущерб и только потом планировать ремонт. Но если вы знаете, как эксплуатировался этот агрегат, какие были благоприятные и неблагоприятные режимы, статистику предыдущих ремонтов, то вы с большой вероятностью определите, что и как нужно менять и ремонтировать.
Руководитель получает зарплату за то, что способен принимать решения и планировать в условиях неопределенности.
• Негибкость и зависимость от результата.
Многие руководители считают, что если план составлен, ему нужно следовать любой ценой и добиваться поставленного результата, даже если вдруг выясняется, что этот результат уже не актуален.
• Планы часто не выполняются.
Действительно, такое случается на каждом шагу. Значит ли это, что планировать не нужно? Конечно, нет.
План – это наше лучшее понимание сегодня, как будет развиваться будущее и что нам нужно в этом будущем делать. Планирование, по сути, – это предвидение. Развитие может пойти по-другому, обстоятельства могут измениться, люди могут заболеть или уволиться, но планируя, мы обдумываем, оттачиваем и совершенствуем методы, подходы, принципы, что делать и как нужно себя вести. Обстоятельства меняются, но знания подходов и методов остаются с нами, позволяют быстрее и увереннее реагировать на новые обстоятельства.
Что нам дает планирование
Планирование является ОСНОВНОЙ БАЗИСНОЙ функцией менеджмента. Именно с осуществления этой функции запускается цикл управления.
Даже если вы хорошо обдумали и понимаете, как нужно действовать, никто не видит, что у вас в голове. План нужен, чтобы подчиненные тоже понимали, куда и как мы движемся.
План – это основа деятельности руководителя. Он позволяет:
• Заранее обдумать и упорядочить деятельность.
Во время составления плана руководитель перерабатывает имеющуюся информацию и принимает решения о возможных действиях (информация – решения), решения выстраиваются в логическую цепочку, последовательность действий упорядочивается. Тренируется и оттачивается способность руководителя принимать решения в условиях неопределенности.
• Прояснить возникающие проблемы.
Планируя, руководители сознательно или подсознательно принимают во внимание возможные проблемы и способы их преодоления. Например, если у вас нет сотрудников для выполнения сложных технических задач, то, планируя технически сложную работу, руководитель решает, какие возможности можно использовать (наем сотрудника, аутсорсинг, тренинг имеющихся работников и т. д.).
• Оценить, как мы движемся.
План дает нам мерило оценки, служит измерительной линейкой, которую мы используем, чтобы понять, насколько хорошо и далеко мы продвинулись. Например, на собрании о результатах работы можно услышать: «В этом месяце мы произвели 200 приборов». Это хорошо или плохо? Все зависит от того, каков был план по производству на этот месяц. Если план был 50 приборов, а мы сделали 200, – ура и поздравления! Если план был 800 приборов, а мы только 200 выдали, то пора подумать про отрицательные последствия.
• Обдумать, запланировать и подготовить ресурсы.
При составлении плана руководитель обязательно принимает во внимание наличие ресурсов (финансовых, трудовых, материальных). Зачастую планы не выполняются не из-за неблагоприятных внешних обстоятельств, а из-за того, что при планировании ресурсы были оценены неверно. Старая управленческая шутка: «С деньгами каждый может решить проблему, а ты без денег реши!» – на практике так и остается шуткой. Без ресурсов задачи не решить, с проблемой не справиться.
Цитата на полях: «Думайте на бумаге. Каждая минута, затраченная на планирование, экономит 10 минут при осуществлении плана». Брайан Трейси, американский писатель, бизнес-тренер.
• Эффективно координировать работу различных сотрудников и подразделений предприятия.
Без планов невозможно скоординировать работу и определить возможности лучшего использования ресурсов. Именно планы позволяют обосновать, кто, что и когда будет делать, с кем взаимодействовать, где лучше использовать имеющие ресурсы, выяснить недостаток или избыток ресурсов на определенных направлениях и что с этим делать.
• Осуществлять грамотное делегирование.
После составления плана руководитель, как полководец, обозревая будущее поле боя, решает, что будет делать именно он в предстоящем сражении, а что можно и нужно поручить подчиненным.
• Подчиненным реже беспокоить руководителя.
Глядя на план, подчиненные зачастую сами могут оценить и решить, что нужно или не нужно делать, как делать и т. п. Подчиненные меньше обращаются к руководителю. Конечно, должны быть разработаны и известны правила, в каких случаях подчиненный обязан уведомить руководителя, когда что-то идет не так, как запланировали, или получить согласование при принятии сложных решений.
• Разработать и использовать систему мотивации достижения запланированных результатов.
План является основой для использования системы мотивации, т. к. мы мотивируем работников зачастую именно за выполнение и перевыполнение запланированных результатов, установленных норм, решения задач.
• Снизить уровень стресса руководителя и подчиненных.
Думая о будущем, руководитель часто испытывает стресс из-за быстрых и неожиданных изменений, из-за неясности перспективы, из-за страха перед неизвестностью. Так на всех нас действуют наши собственные прогнозы: мы боимся перемен и неизвестности, таящейся в будущем. Мы не можем контролировать будущее, и это нас пугает. Действительно, мы не можем управлять внешними обстоятельствами, но мы можем управлять своими действиями. План есть не что иное, как наши собственные будущие действия. У нас есть контроль над ними. Как только мы составляем план, уровень стресса значительно снижается.
• Мотивировать себя самостоятельно.
Только регулярное планирование собственной деятельности позволяет поддерживать рабочий ритм и тонус достижений. Разбивка обычной рутины на последовательность запланированных небольших проектов позволяет осуществлять промежуточный контроль результативности и получать моральное удовлетворение от этих результатов, превращая свою деятельность в поток достижений, мотивирующих на последующие действия.
Цитата на полях: «Фактически планирование и постановка целей, отдаленных и привлекательных, – это работа по пробуждению собственной энергетики». Радислав Гандапас.
Частое заблуждение: «У нас есть плановый отдел – вот пусть они и планируют, а нам работать нужно». Это в корне неверно!!! Планово-экономический отдел оцифровывает производство и бюджетирует ресурсы, но не решает всех вопросов, связанных с управлением. Каждый руководитель в границах своей ответственности занимается планированием. Это и является базисной функцией.
В целом, планирование является настолько важной функцией менеджмента, что, перефразируя известное высказывание гуру менеджмента Питера Друкера, можно сказать: НЕ УМЕЕШЬ ПЛАНИРОВАТЬ – НЕ БЕРИСЬ УПРАВЛЯТЬ.
1.1 Основные элементы планирования
Планирование, как функция менеджмента, в самом общем виде предполагает постановку цели и разработку плана ее достижения.
На вопрос «С чего начать планировать?» единственный правильный ответ: с определения цели. Неясность цели создает ненужную вариативность планов.
Определение цели
Руководители знают о важности постановки эффективных целей, однако на практике часто не уделяют этому должного внимания. Компании и отдельные индивидуумы нередко терпят поражение не потому, что у них недостаточно усердия, воли или ресурсов, просто они не смогли организовать свою деятельность эффективно, направив усилия на достижение основных целей.
Если вы руководитель среднего звена, и вам повезло с начальником, то он поставит ключевые цели, и ваша задача – их декомпозировать и разработать детальные планы для каждой из подзадач. Даже если конкретные цели для не определены, Вы можете обратиться за ними к вышестоящему руководителю или собственнику либо попробовать сформулировать их самому, исходя из собственного понимания ситуации, а затем согласовать с руководством.
Если же вы стоите наверху управленческой пирамиды, то весь груз определения целей для организации лежит на ваших плечах. Определение целей для всех иерархических уровней организации позволяет компании двигаться в одном направлении, а не предпринимать разнонаправленные и разрозненные действия, замедляя тем самым общее развитие. В помощь вам несколько подходов для проверки себя – насколько корректно вы данную работу сделали.
Считается, что наиболее эффективными являются цели в формате «smart».
Основные параметры цели по «smart»:
Конкретные (Specific).
Измеряемые (Measurable).
Достижимые (Attainable).
Обоснованные (Relevant) – нацелены на результат.
Определенные во времени (Timely).
• «Конкретные» цели имеют больше шансов быть достигнутыми, чем цели, сформулированные «в общем». План, составленный для достижения конкретных целей, является более фокусным.
Чтобы определить конкретную цель, нужно продумать ответы на вопросы: «Кто? Что? (Что мы собираемся сделать?) Когда? Почему? (Почему это важно сделать в это время? Что мы в итоге хотим получить?) Как? (Как мы собираемся это сделать?)».
• «Измеряемость» цели позволяет в прямом смысле «мерить» движение по направлению к ее достижению.
Безусловно, нужны четкие критерии для измерения продвижения к поставленной цели. Спросите себя: если цель будет достигнута, как мы узнаем про это? Какие показатели позволят сказать, что мы добились того, чего хотели?
• «Достижимость» цели – пожалуй, самое узкое место… Существуют диаметрально противоположные подходы. Наиболее распространенный управленческий подход: цель, которуюй невозможно достичь, остается мечтой, не больше. Мечтать можно и нужно, однако руководителям компаний нужны конкретные действия и конкретные достижимые цели. С другой стороны, цель не должна быть слишком легко достижимой, иначе она не нацеливает на напряженный труд. О противоположном подходе мы расскажем позже.
• «Обоснованная» или работающая на результат цель означает, что ее достижение должно вписываться в общую схему того, что нам нужно сделать. Если что-то не продвигает нас в выбранном направлении, зачем тратить на это усилия?
Заведомо утрированный пример. Цель «Чтобы за год скопить деньги на покупку машины, я буду бегать каждое утро 20 минут» совершенно не обоснована.
• «Определенная во времени» означает, что нужно ставить конкретные и реалистичные сроки для осуществления задуманного, показать, когда нужно начать и закончить процесс.
Если же у нас есть конкретный срок исполнения, это неминуемо создает ответственность за выполнение в указанный срок. Кроме того, на основе сроков можно формировать промежуточные отчеты о продвижении к цели.
Сейчас к SMART добавляют еще две буквы:
• R – Rewording (вознаграждающая), т. е. цель, красочно описывающая, что будет получено работниками в результате ее достижения. И это может быть не только материальная мотивация.
• E – Engaging (вовлекающая), т. е. привлекающая к выполнению различных работников, позволяющая объединять усилия.
Часть руководителей считает, что цель должна быть описана максимально лаконично, каждое слово взвешено. Другая часть полагает, что не нужно экономить слова, когда мы описываем цель; слов может быть как угодно много, главное – донести и описать все необходимые параметры цели. Вы выбираете то, что подходит вам. Это может быть любая из крайностей или нечто среднее. Как в рецепте: «посолите по вкусу!»
Само по себе наличие цели еще не означает, что она будет достигнута. Необходима разработка реалистичного плана, наличие соответствующих материальных, финансовых и людских ресурсов и эффективные действия по реализации плана.
Разработка плана
Разработка плана включает я несколько шагов:
• Составление перечня работ, которые необходимо выполнить для достижения поставленной цели.
Описание работы лучше начать с глагола, отвечая на вопрос: «Что делаем?» Например, в некоторых планах можно увидеть, что написано просто «Собрание». А что собрание? Подготовить? Разослать приглашения? Согласовать повестку? Лучше написать, например: «Подготовить повестку проведения собрания». Это простое правило поможет избежать неправильного толкования действий, которое почти неизбежно возникнет при использовании плана разными людьми.
• Вариативное составление плана.
Для достижения одной и той же цели можно и зачастую нужно составить несколько альтернативных планов. Все слышали, как минимум, про план А и план Б: если план А по каким-то причинам не сработает, тогда в действие вступает план Б.
На самом деле составлять еще один план для достижения той же цели очень трудно. Попробуйте! Как только мы сделали один план, нам кажется, что так и только так нужно действовать.
При разработке альтернативного плана важно определить, при каких условиях он вступает в силу.
• Определение длительности работ.
Отвечаем на вопрос: «Сколько времени займет ее выполнение?» Для определения длительности существует множество методов. Пожалуй, самый распространенный из них – экспертный, т. е. исходя из опыта менеджеров или плановиков. Ну сколько времени может занять подготовка руководителя к ежемесячному собранию? Два часа? День?
Можно использовать и более сложные методы, например, расчетно-аналитические, статистические и т. п., которые позволят определить длительность на основе анализа данных. Для этого данные нужно найти и обработать. Например, найти данные – сколько времени занимает выполнение этой же работы лидером отрасли (бенчмаркинг), скорректировать на условия, существующие в вашей компании.
• Последовательность выполнения работ (или сроки начала и окончания) и связи между работами.
Отвечаем на вопрос: «Когда работа должна быть сделана?» Существует множество работ, которые можно выполнять только последовательно. Например, чтобы отремонтировать механические часы, нужно сначала снять крышку, найти неполадку, заменить неисправную деталь. Это значит, что одна работа не может начаться раньше, чем закончится предыдущая. Однако есть множество работ, которые можно выполнять одновременно, конечно, если задействован не один человек. Например, в часовой мастерской одновременно ремонтировать несколько часов. Такие работы можно запланировать как параллельные цепочки последовательных действий. В целом, если проставить все необходимые связи между работами, то можно найти критический путь, т. е. минимальное время, за которое весь комплекс работ может быть выполнен.
• Приоритетность работ.
Отвечаем на вопрос: «Что нужно делать в первую очередь, что во вторую и т. п.?» Если работы можно выполнять в произвольной последовательности, то расстановка приоритетов помогает понять, на чем лучше концентрировать усилия. Например, при составлении личного плана на день из всего перечня нужно выбрать работы в соответствии с приоритетом. Чтобы понять, как лучше и быстрее расставлять приоритеты, нужно еще раз посмотреть на цель и определить – выполнение каких действий позволит максимально приблизиться к цели (максимизация вклада), а также НЕвыполнение каких действий нанесет наибольший ущерб (минимизация ущерба). Не забываем, что мы все подвержены иллюзии, будто любые срочные дела являются самыми важными.
• Выявление необходимых ресурсов и их источников.
Отвечаем на вопрос: «Что нужно, чтобы выполнить план? Какие ресурсы?» Понятно, что длительность выполнения работы во многом зависит от наличия и объема ресурсов. В качестве ресурсов можно рассматривать материальные, денежные, людские ресурсы (в т. ч. необходимые знания и навыки) и т. п. Ресурсы могут добавить большую вариантность планов. Утрированный пример: вам нужно заточить 100 карандашей к собранию. Вариантов выполнения даже такой простой работы множество: точить самому, купить дешевые точилки и раздать сотрудникам, купить электрическую точилку и озадачить одного сотрудника, отдать на аутсорсинг – уборщице и т. п.
Как будем выбирать лучший вариант?
Чтобы выбрать лучший план, сравним:
Панкратов В.Н. Психотехнология управления людьми
ПСИХОТЕХНОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ ЛЮДЬМИ
Практическое руководство
Издательство Института Психотерапии
МОСКВА
2000
Научный редактор и главный консультант: ПАНКРАТОВ АЛЕКСАНДР НИКОЛАЕВИЧ, профессор, руководитель программы «Психология успеха и эффективного управления», ведущий специалист-консультант ряда PR-агентств по управлению персоналом.
Панкратов В.Н. Психотехнология управления людьми: Практическое руководство. — М.: Изд-во Института Психотерапии, 2000. — ???с. (Серия: Психология успеха и эффективного управления).
Эксклюзивное право издания книги на русском языке принадлежит Институту Психотерапии. Все права защищены. Любая перепечатка издания является нарушением авторских прав и преследуется по закону. Опубликовано по соглашению с автором.
Эта книга не для всех, эта книга для каждого, кто хочет овладеть искусством управлять людьми и создавать особые доверительные взаимоотношения с окружающими.
В книге, где описывается психотехнология манипулятивного управления людьми, вы узнаете: как произвести неотразимое первое впечатление на собеседника, как, используя язык жестов и телодвижений, понять больше, чем сказано партнером; как, овладев искусством делать комплименты, создавать доверительные взаимоотношения с окружающими; как использовать и своевременно нейтрализовывать уловки-манипуляции в деловых контактах; как, используя психотехнологию проницательности, входить в доверие к деловым партнерам и склонять их к своей точке зрения; как по почерку и различным физиогномическим индикаторам человека прочитать его словно книгу; как, используя правила делового этикета и управляя вниманием собеседника, располагать его к себе; как, овладев искусством убеждения и внушения, программировать желание партнеров на постоянное сотрудничество с вами.
Вот далеко не полный перечень вопросов, ответы на которые вы найдете на страницах данного руководства — настоящей кладовой психологического мастерства.
Книга адресована тем, кто хочет овладеть уникальной психотехнологией управления людьми.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. ВИДЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ НА ЛЮДЕЙ
1.1. Убеждение как вид психологического воздействия
1.1.1. Искусство понимания
1.1.2. Рекомендации по технике убеждения
1.2. Внушение как разновидность психологического воздействия
1.2.1. Факторы, влияющие на эффективность внушения
1.2.2. Психотехнология применения манипулятивных приемов внушения
2. ОСОБЕННОСТИ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО МАНИПУЛИРОВАНИЯ ЛЮДЬМИ
2.1. Значение эффекта первого впечатления
2.1.1. Психологическая сущность формирования первого впечатления
2.1.2. Психологические особенности контактного взаимодействия
2.1.3. Практические советы-рекомендации по формированию первого впечатления
2.2. Искусство комплимента в деловом общении
2.2.1. Психологическая сущность комплимента
2.2.2. Основные требования к комплименту
2.3. Психологические уловки-манипуляции и их нейтрализация
2.3.1. Разновидность психологических уловок-манипуляций
2.3.2. Основные приемы нейтрализации уловок-манипуляций
2.4. Искусство задавать вопросы
2.4.1. Классификация вопросов
2.4.2. Основные виды и правила формулирования ответов
3. ПСИХОЛОГИЯ ПРОНИЦАТЕЛЬНОСТИ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА
3.1. Психологическая сущность проницательности
3.2. Невербальные индикаторы психологического состояния личности
3.3. Цветопредпочтение как особый индикатор личности
3.4. Физиогномические особенности личности
3.4.1. Индикационные характеристики формы лица
3.4.2. Некоторые характерные индикаторы формы лба
3.4.3. Форма подбородка как важный индикатор личности
3.4.4. Форма губ и ее интерпретация
3.4.5. Форма ушей как особый физиогномический признак
3.4.6. Комментарии к форме носа
3.4.7. Глаза человека как особый индикатор личности
3.4.8. Брови и их физиогномическая характеристика
3.5. Психографологические особенности личности
3.5.1. Психографология как наука
3.5.2. Характерологические особенности подписи человека
3.5.3. Основные графологические характеристики письма
3.6. Психогеометрические особенности поведения
3.6.1. Сущность психометрической экспресс—диагностики личности
3.6.2. Основные психогеометрические признаки личности
3.6.3. Исполнительские возможности психогеометрических форм личности
3.6.4. Стили поведения основных форм личности в конфликтных ситуациях
3.6.5. Психогеометрические фигуры в роли руководителя
3.7. Проявление специфических индикаторов личности
4. ПСИХОТЕХНОЛОГИЯ СОЗДАНИЯ ДОВЕРИТЕЛЬНЫХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
4.1 Забытое искусство слушать
4.1.1 Стили и приемы профессионального слушания
4.1.2 Рекомендации по овладению умением слушать
4.2 Механизм избегания конфликтогенов
4.3 Умение прекратить разговор, не обижая собеседника
4.4 Искусство конструктивной критики
4.5 Рекомендации по созданию доверительных взаимотношений
5. ЭТИКЕТ И ЕГО ЗНАЧЕНИЕ В ДЕЛОВЫХ КОНТАКТАХ
5.1 Нравственные нормы этикета
5.2 Приветствия и представления: их роль в деловых контактах
5.2.1 Характерные правила приветствия
5.2.2 Некоторые привилегии и обязанности мужчин
5.2.3 Особенности поведения в театре
5.2.4 Искусство делать подарки
5.3 Деловые приемы и их особенности
5.4 Этикетные формы общения за столом
5.5 Общие советы-рекомендации по этикету
5.6 Этикет телефонного разговора
5.7 Визитная карточка и ее роль в деловых контактах
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ЛИТЕРАТУРА
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. «Проверим свои знания»
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Тесты «Познай себя»
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Самодиагностика этикетных правил поведения
ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Каналы потери информации в разговорном общении
ПРИЛОЖЕНИЕ 5. Упражнение-аутотренинг «Распрямим проблемно-риторические вопросы»
ПРИЛОЖЕНИЕ 6. Тестовое задание «Завершим мысль»
ПРИЛОЖЕНИЕ 7. Тематика спецкурсов и бизнес-семинаров по программе «Психология успеха и эффективного управления»
ВВЕДЕНИЕ
Быть современным — значит опережать свое время ровно настолько, чтобы оно могло с успехом тебя догнать.
Т.Карлейль
Профессионализм в управлении людьми, как подтверждает практика, в первую очередь основывается на знаниях практической психологии. Именно она становится все более значимой в повседневной жизни современного делового человека. Интерес к проблемам практической психологии объясним, с одной стороны, жаждой получения новой информации о себе и об окружающих, с другой — велением времени, в котором преуспевать будет тот, кто знает нужное, а не многое. Таковым нужным знанием является практическое знание в области управления людьми.
Неумение устанавливать межличностные контакты, несовершенство в определении истинного психологического состояния деловых партнеров, отсутствие профессионального умения склонять людей к своей точке зрения, неспособность «почувствовать другого человека» приводят в деловом общении к синдрому дискоммуникации, при котором человек уже не отличает то, что он хочет сам, от того, чего от него хотят другие. Это и приводит в итоге к тому, что люди начинают не понимать друг друга, что говорит о несовершенстве их коммуникативно-управленческих способностей.
Формирование коммуникативной компетентности в управлении людьми — важнейшее направление в современном психологическом образовании тех, кто профессионально призван заниматься управленческой деятельностью. Невозможно подготовить менеджера высокой квалификации, руководителя фирмы, компании или госучреждения, если он несовершенен в использовании психологических методов управления, если не владеет навыками делового общения и искусством управленческого взаимодействия.
О книге «Психотехнология управления людьми. Практическое руководство»
Эта книга не для всех, эта книга для каждого, кто хочет овладеть искусством управлять людьми и создавать особые доверительные взаимоотношения с окружающими.
В книге, где описывается психотехнология манипулятивного управления людьми, вы узнаете: как произвести неотразимое первое впечатление на собеседника, как, используя язык жестов и телодвижений, понять больше, чем сказано партнером; как, овладев искусством делать комплименты, создавать доверительные взаимоотношения с окружающими; как использовать и своевременно нейтрализовывать уловки-манипуляции в деловых контактах; как, используя психотехнологию проницательности, входить в доверие к деловым партнерам и склонять их к своей точке зрения; как по почерку и различным физиогномическим индикаторам человека прочитать его словно книгу; как, используя правила делового этикета и управляя вниманием собеседника, располагать его к себе; как, овладев искусством убеждения и внушения, программировать желание партнеров на постоянное сотрудничество с вами.
Вот далеко не полный перечень вопросов, ответы на которые вы найдете на страницах данного руководства — настоящей кладовой психологического мастерства.
Книга адресована тем, кто хочет овладеть уникальной психотехнологией управления людьми.
С 2001 года книга «Психотехнология управления людьми» переиздавалась 2 раза. Дата первого издания «Психотехнология управления людьми»: январь 2001 года, последнее, 2-е издание вышло в мае 2004 года.
Произведение относится к жанру Психология. Оно было опубликовано в 2000 году издательством Института Психотерапии. На нашем сайте можно скачать бесплатно книгу «Психотехнология управления людьми. Практическое руководство» в формате epub, fb2 или читать онлайн. Здесь так же можно перед прочтением обратиться к отзывам читателей, уже знакомых с книгой, и узнать их мнение. В интернет-магазине нашего партнера вы можете купить и прочитать книгу в бумажном варианте.