Практическое руководства для магазин

В розничной торговле есть свои особенности, но техника продаж – 5 этапов для продавца имеет классическую основу. Разберем в статье, практическое руководство по продажам в торговом зале и главные ошибки на всех этапах. Советы внутреннего тренера будут  полезны для всех продавцов, консультантов в любой сфере продаж.

Содержание

Особенности  продаж в розничной торговле

Техника продаж: 5 этапов продавца торгового зала – бери и делай!

Ошибки на каждом из этапов техники продаж в рознице (с примерами)

Особенности  продаж в розничной торговле

В своей профессиональной деятельности мне приходилось наблюдать и оценивать соблюдение стандартов качества, в том числе этапов продаж. Выводы сложились и были взяты в разработку тренингов по продажам.

Классическая схема продаж имеет 5 этапов, применима абсолютно во всех сферах, где совершаются продажи. Конечно, розничная торговля имеет свои особенности.

Покупатель и продавец встречаются лицом к лицу, и именно консультант представляет бренд и несет всю ответственность за происходящее в торговом зале. Поэтому так важно обучить своих сотрудников, сделать профессионалами в своем деле.

Приведу цифры исследования в разных странах, которое провело компания Mastercard International в розничных точках:

• 62% – людей выходят из магазина без покупки, так как не было продавца-консультанта
• 60% – посетителей уходили ничего не купив, потому что не получили вразумительные ответы на свои вопросы.

Представляете, сколько недополученной прибыли?

Перечислю эти  особенности  в рознице (благодаря тесному контакту):

• Это психологический подход,
• Качественный клиентский сервис,
• Эмоциональная выдержка,
• Стрессоустойчивость сотрудников,
• Коммуникабельность,
• Отличное знание своих товаров (компетентность).

Но в первую очередь знание и понимание всех этапов продаж. Как это работает и почему.

В розничной торговле есть процент «горячих» (или пассивных) покупателей, которые точно знают, зачем пришли. Но это совсем не значит, что с остальными не надо работать и активно продавать. Даже с пассивными покупателями,  можно делать допродажи.

Чтобы уменьшить процент оставшихся без покупки, надо четко понимать этапы процесса продаж. Соблюдать качественный сервис и покупатели будут возвращаться в магазин именно из-за хорошего продавца.

Рассмотрим подробнее все этапы продаж…

Техника продаж: 5 этапов продавца торгового зала – бери и делай!

Классическая схема из 5 этапов выглядит так:

1. Приветствие
2. Выяснение потребностей
3. Презентация
4. Работа с возражениями
5. Завершение

Иногда кажется, что эти этапы только для холодных звонков, но это не так. В розничной торговле также необходимо придерживаться этих рекомендаций.

Самый важный этап – это первый. Именно здесь продавец производит первое впечатление. Первое впечатление нельзя произвести дважды.

1 этап

Для продавцов:

Поэтому именно здесь уделяется очень много невербальным сигналам:

• Поза
• Взгляд
• Мимика

Как продавец выглядит:

• Внешность
• Стиль одежды
• Прическа
• Макияж

Часто, в торговом зале, увидишь продавцов в одинаковых одеждах, этаких матрешек. На мой взгляд, это перебор. Достаточно единого яркого аксессуара и соблюдение дресс-кода.

Покупатель, заходя за порог магазина, подсознательно и мгновенно оценивает внешний вид сотрудников, но ему не хочется видеть  одинаковых «роботов», он же не в банк попал)).

Несколько психологических советов:

• Ищите и поддерживаете зрительный контакт
• Адресное приветствие
• Заинтересованный взгляд
• Дайте человеку прийти в себя, раскрепоститься в новых условиях. Помните, что многие люди – интроверты, и для них общение с незнакомыми людьми в тягость. Обычно бывает достаточно 2-3 минут, чтобы человек оглянулся и освоился.
• Соблюдайте дистанцию
• Не подходите со спины
• Определяйте покупателей, которые пришли за конкретной покупкой. В таком случае терять Ваше время на отработку все 5 этапов может быть глупо. Тем самым вызовите раздражение у клиента. Ориентируйтесь по ситуации, какой из этапов можно пропустить. К такому человеку – лучший подход – это кросс-продажи.

Кроме приветствия, заинтересуйте покупателя.

Например:

Добрый день! Меня зовут Дарья. В магазине, как раз  вчера  было новое поступление товара.

Рекомендую называть свое имя даже розничным продавцам. Это придает нотку доверительности и покупателю подсознательно захочется пообщаться с таким  любезным помощником.

Наблюдайте и считывайте человека по его действиям. Предположим, девушка идет к  стойкам с юбками, и  сама одета в юбку – определяйте с ходу. Какой размер, какой фасон, какая длина.  Возможно, в примерочную можно поднести несколько похожих вещей.

Отзеркаливайте человека. Если, например,  мужчина говорит тихо, так же отвечайте. Если женщина разговаривает с шутками, позвольте и себе легкую шутку.

2 этап

– Выяснение потребностей (читайте – так много информации, что посвящена отдельная статья)

Этот этап строится исключительно на вопросах. Сначала надо раскинуть широкую сеть и постепенно сужать до конкретного понимания своего пути действия. И слушайте, слушайте и слушайте человека. Выражением лица, активным слушаньем «угу, да, я поняла, да, ммм» в сочетании легкими кивками настроят покупателя не спешить, померить, обсудить.

Если это магазин одежды, начните с выяснения, какие фасоны подходят покупательнице. Что бы она хотела примерить?

Полезные статьи:

• Как продать любой товар
• Клиентоориентированность – что это?
• Увеличиваем продажи в продуктовом магазине

Когда человек согласился зайти в  примерочную, то можно считать, что переходите на 3 этап.

3 этап

– презентация

Этот этап в магазине розничной торговли строится на терпении, умении выждать и подсказать нужную модель.

Доставляя все вещи в примерочную, проявите максимум такта. Можно спросить: «Вы к какому предмета гардероба ищете пару», или «обратите внимание на манекен, какая невероятно красивая кофточка». Таким образом, не «продавливая» покупателя, можно заострить внимание на нескольких вещах.

Именно на этапе презентации есть возможность проявить смекалку и эрудицию.

Например, Вы недавно читали пост про типы женщин по временам года. И точно видите, что перед Вами девушка – блондинка – типичная весна. Так блесните знаниями, удивите покупательницу:  «Вам может подойти вот это лимонное платье или этот нежно-сиреневый кардиган». Не бойтесь экспериментов, запоминайте удачные сочетания и рекомендуйте другим людям.

Совет. Ни к коем случае, нельзя говорить неправду человеку, если вещь не подходит. Остерегайтесь  высказывать свое прямое мнение. Это может быть расценено, как давление. Лучше приобщить к этому других  покупателей.

4 этап

– работа с возражениями

Существует определенный алгоритм при  работе с возражениями:

1. Выслушать
2. Знак согласия с позицией человека (эмоциональное присоединение)
3. Вопрос с уточнением сути возражения
4. Аргументация с выгодой товара.

Это классический вариант, с помощью которого отрабатываются все сомнения.

Также, в розничных точках часто можно услышать неопределенные выражения – отказы от покупки: «Что-то не то», «Как то не так сидит». Может быть две причины.

1. Человек стесняется произнести вслух, что не хватает денег.
2. Покупатель на самом деле ощущает какие-то неудобства.

Продавцу необходимо уточнить: «Что Вас смущает в юбке?». Подождать ответа. Если нет четких критериев, то это может быть и цена.  Потом деликатно спросить, может подобрать более бюджетную вещь?

Полезные статьи:

Примеры работы с возражениями

Однако бывают моменты, когда клиент, перемерив огромное количество вещей, все же уходит ни с чем. Сохраняйте спокойствие и деликатность.

5 этап

Завершение

Если покупка не была совершена, то можно с пониманием, спросить: «Сегодня Вам ничего не подошло? Жаль. Приходите на следующей неделе, у нас будет новый завоз. Может, Вам что-то придержать? »

Ваше сожаление должно звучать, не как жаль, что не купили, а жаль, что не подошло. И тогда, с высокой вероятностью человек вернется в магазин, и будет искать глазами именно Вас.

В случае если покупка завершена, то оцените: «Достойный выбор». И, как бы мимоходом, предложите: «Ой, смотрите,  к новой  сумочке, еще красные перчатки есть».

Таким образом, и покупатель будет в восторге, и Вас кросс-продажи.

Ошибки на каждом из этапов техники продаж в рознице (с примерами)

1

1. Ошибка на этапе приветствия

Отсутствие контроля за собственными эмоциями.  Недавно наблюдала такую ситуацию. Была в брендовом  магазине одежды, где все тряпочки разложены по стопочкам и находятся на тумбах в центре зала. Естественно, покупатели разворачивают, меряют и просто кладут вещь туда, куда им удобно.

Молоденькая продавщица ходила с таким хмурым лицом и такими резкими движениям складывала все на место, что я посочувствовала директору этого магазина. Причем, девушка не говорила ни слова, но вся ее мимика показывала на то, как все ее достали.

Раз решились на эту публичную профессию, значит надо учиться, как минимум, владеть своим лицом. Как максимум, оставлять все проблемы за дверью подсобки.

Из-за этого сотрудника, полагаю, может возникнуть несколько проблем:

• Снижение продаж
• Напряженная обстановка в коллективе
• Риск возникновения претензий покупателей

При таком отношении к работе, будет сложно выполнить и первый этап продаж – приветствие. Такую ситуацию необходимо решать мотивацией и стандартами работы (подробнее про мотивацию можно почитать отдельно).

2

1. Недочет на ступени выяснения потребностей

Одна из самых больших ошибок продавцов в розничной торговле, то, что они пропускают этап выяснения потребностей. За этим кроется не просто «забывчивость» или «леность», а страх отказа. Многие считают, что выяснять потребности – это значит быть навязчивым.

Поверьте, это не так. Понаблюдайте за более успешными коллегами, как это получается у них. И практикуйте раз за разом, понимая психологию покупателей все больше.

Совет самым продавцам – больше тренироваться. Идти на собственное внутреннее сопротивление. Нет такого гениального человека, кто бы с пеленок был профессионалом. Все ошибаются, повторяют, делают выводы и опять ошибаются. Если Вы выбираете путь развития, то ошибки гарантированы. Профессионализм высшей степени – на 2 или, максимум, на 3  раз одинаковых ошибок не совершать.

Самое сложное – это научиться задавать открытые вопросы. Для начала – измените свой стиль разговора дома. Задавайте близким и друзьям только открытые вопросы. Кстати, это благополучно скажется на качестве жизни – окружающие будут открываться с новой стороны.

3

1. Недоработки на этапе презентации

Распространенное заблуждение консультантов в торговом зале на этом этапе – много говорить. Переизбыток информации не нужен человеку. При презентации товара, продукта или услуги (совсем не важно) нужно концентрировать не на качествах товара. А на выгодах, которые несет определенная вещь.

Например, при продаже соломенной шляпки.

❌ Шляпка изготовлена из первосортной соломки по итальянской технологии.

✅ Эта изысканная шляпка притягивает мужские взоры, она придает загадочность Вашему лицу. Да и в пекло будет не жарко, ведь головной убор сделан из тончайшей итальянской соломки.

В первом примере просто перечислены характеристики.

Во втором случае задеты глубинные желания каждой женщины нравиться и вызывать восхищение.

Если Вы поймете, как работать с выгодой товара, то 80% возражений будут сняты.

4

1. Ошибки на этапе работы с возражениями

Несоблюдения алгоритма работы с возражениями.  Перепрыгивание через ступень может спровоцировать уйти  покупателя без покупки.

5

1. Неправильное поведение на последнем этапе.

Иногда сильное желание продать, или чрезмерная зависимость от процента продаж (про KPI можно почитать тут) провоцируют продавца сильно огорчаться или даже злиться, если человек уходит без покупки. Как правило, это «болезнь» неопытных специалистов.

Неприкрытые эмоции, как бы освистывают покупателя около выхода. И поверьте, он будет избегать даже заходить в магазин, ведь рядом торгуют аналогичным товаром более приветливые люди.

Консультанту нужно обрасти «слоновьей шкурой» и привыкнуть к походам «я просто посмотреть, примерить, погреться». Сегодня, провожая благожелательной улыбкой, завтра можно получить постоянного посетителя.

Подводя итоги, хотелось, чтобы описанная техника продаж 5 этапов продавца, помогала в ежедневной профессиональной деятельности. Желаю не терять душевного равновесия и благожелательного настроя в любых ситуациях. Соблюдайте  высокие стандарты клиентского обслуживания и все клиенты будут Ваши.

С верой в Ваш успех, Светлана Васенович

P.S.  Прочитайте мою бесплатную  инструкцию по развитию собственного бизнеса – Рестайлинг твоего бизнеса.

P.S. !!! Для любителей плагиата!!!  Прежде чем копировать материалы с сайта Ген Успеха убедительно прошу прочитать информацию и хорошенько подумать!!! ©

Тем не менее, именно с идеи открыть интернет-магазин может начаться ваш долгий и увлекательный путь к созданию и развитию собственного бизнеса в интернете. Прежде всего ответьте себе на вопрос, чего бы вам хотелось? Заработать много денег? Вполне вероятно… Получать удовольствие от того, что я делаю? Конечно. Приносить пользу людям, профессионально обслуживая своих клиентов? Разумеется. Отлично, если вы знаете чего хотите, то и путь к достижению цели будет гораздо прямее и короче. Сейчас мы вместе с вами пройдем эти несколько обязательных шагов, которые в конечном итоге приведут вас к полноценному и продуманному бизнесу — продажам через интернет.

С чего начать?

Для начала нужно определиться с выбором ниши. Конечно, тут можно исходить из личных предпочтений, ведь всегда приятнее продавать то, в чем вы хорошо разбираетесь, то, на чем «собаку съели». Далее, необходимо оценить интерес вашей потенциальной аудитории к выбранному продукту. Для этого можно воспользоваться бесплатными сервисами вроде http://wordstat.yandex.ru, которые предоставляют информацию по количеству запросов пользователей по данному ключевому слову в указанном регионе. Таким образом вы сможете оценить объем потенциальной аудитории.

Затем, нужно постараться персонализировать ваших потенциальных клиентов. Кто они, чем занимаются, что любят, на каких сайтах проводят время? От этого зависит ваш способ обращения к ним, подача информации, рекламные кампании и т.д.

Вторая сторона бизнеса — ваши конкуренты. Конечно, интересно заходить на рынок с совершенно новым товаром или услугой, тем не менее, пройдет время и найдутся ребята, которые составят вам конкуренцию, поэтому игнорирование других участников рынка было бы непростительной ошибкой.

Как провести аудит конкурентов? Остановимся на этом чуть подробнее. Помогут нам в этом поисковые сети. Внимательно изучите первую десятку в выдаче по вашему ключевому запросу, сайты тех, кто продает аналогичные товары или услуги. Оцените с точки зрения пользователя представленный ассортимент, его стоимость, удобство пользования сайтом, качество обслуживания. Для этого вы можете задать несколько вопросов в системе он-лайн консультанта, или позвонить по номеру горячей линии. Обращайте внимание на такие детали, как доступные способы оплаты в интернет-магазине, какие предусмотрены способы доставки, время доставки, условия гарантии и возврата товара, ведь со всеми этими вопросами вам придется столкнуться. В этом случае не нужно изобретать велосипед, лучше воспользоваться уже готовыми рабочими схемами. Вы спросите, чем же я буду отличаться от конкурентов, почему мои клиенты должны выбрать меня? Отстройка от конкурентов — важный момент в любом бизнесе. Вы можете предоставлять своим клиентам дополнительный сервис, который не предусмотрен у других (ремонт, установку и т.д.), более низкие цены (при наличии определенной договоренности с поставщиками, например), особые условия доставки (наладить работу собственной службы доставки). Подумайте и вы,наверняка, определите несколько конкурентных преимуществ, которые выделят вас на фоне других игроков рынка.

Также заранее стоит продумать и такие вопросы, как хранение товара на складе, заключение договоров с поставщиками, определение способов доставки и оплаты товара. Здесь, конечно, стоит ориентироваться в первую очередь на покупателя и на тип вашего товара. Если товар не дорогой, то должна быть возможность оплатить его с помощью Яндекс.Кошелька или Web.Money.Для юридических лиц обязателен безналичный расчет, то есть на сайте должно быть предусмотрено формирование платежной квитанции.

Главное, будущий бизнес должен быть законным. Во-первых, он должен быть юридически оформлен (ИП или ООО), во-вторых, не нарушать действующее законодательство.

Мы рекомендуем проконсультироваться с грамотными юристами, чтобы в будущем избежать ненужных судебных исков и претензий со стороны ваших клиентов. Подробнее ознакомиться с этим кругом вопросов вы можете в статье «Юридические аспекты открытия интернет-магазина».

Открытие интернет-магазина

Собственно после решения всех насущных вопросов переходим к практической реализации — к созданию интернет-магазина. Прежде всего продумайте логику сайта и его основные функции. Для этого просмотрите интернет-магазины, любые, в которых вы совершали покупки, которые понравились вашим друзьям и коллегам. Только после того, как вы получили представление о будущем сайте и смогли формализовать его на бумаге, в виде технического задания или прототипов, можно приступать к выбору движка сайта интернет-магазина и к поиску подрядчиков.

CMS для интернет магазина

Сейчас на рынке существует большое количество систем для создания и дальнейшего управления интернет-магазинами. Классифицировать их можно по различным параметрам. Кратко остановимся на наиболее популярных движках.

Платные и бесплатные

Одно из преимуществ бесплатных систем — очевидно, за них не нужно платить. Это официально бесплатно распространяемые системы, которыми может воспользоваться любой желающий. Они достаточно функциональны, имеют массу готовых шаблонов, большое количество программистов знакомо и работает с данными системами. Среди наиболее популярных Joomla, WordPress, Drupal и др. Если последние две не особо предназначены для разработки виртуальных магазинов, то на Joomla довольно успешно функционирует большое количество интернет проектов. Разработчики постоянно пополняют функционал системы новыми приложениями, в том числе, связанными с работой интернет-магазина. В чем же тогда основной минус? Разрабатывая сайт на бесплатной системе ни один разработчик не даст вам гарантии, что сайт всегда будет корректно работать, ведь ошибки могут быть скрыты в самой системе, а приобрели вы ее вообще говоря бесплатно, согласившись на все условия. Кроме того, бесплатные движки не рассчитаны на высокую посещаемость, что критично для интернет-магазинов, особенно в период рекламных акций, распродаж и участия интернет-магазина в различных «купонаторах».

Платные системы, такие как 1С-Битрикс, Umi.CMS, Shop Script и др. гораздо лучше функционируют при высоких нагрузках, постоянно обновляются, поскольку их развитие поддерживается «рублем» со стороны клиентов. Первые две системы наиболее популярны в России и являются универсальными. На их базе можно разработать практически любой проект, будь то корпоративный сайт, сайт-визитка или интернет-магазин. Для каждого вида сайта предусмотрены свои редакции или тарифы, которые уже имеют в своем составе предустановленные модули, например, многоуровневый каталог продукции, встроенные способы оплаты и доставки, которые нуждаются лишь в дополнительной настройке. Shop Script в отличие от описанных выше собратьев — специализированный движок для создания интернет-магазина. В нем вы обнаружите готовые шаблоны и набор функций необходимых для работы магазина, правда расширить функционал самостоятельно в случае необходимости, увы,не представляется возможным.

CMS и готовые решения

Как мы уже сказали, CMS это сердце вашего сайта, его движок, однако, это еще не есть сам сайт. Этап разработки интернет-магазина включает в себя разработку дизайна, верстку дизайн-макетов, внедрение CMS, настройку модулей, размещение сайта на хостинге и т.д. Все это требует времени и определенных затрат. Для тех, кто не хочет ждать, а готов сразу приступить к продажам, разработчики приготовили готовые решения. Это полностью готовый сайт со всеми необходимыми модулями, где только требуется поместить свои товары, информацию о компании, контакты, настроить способы доставки и оплаты и вуаля, сайт готов к работе. Подобные готовые решения теперь предлагают как и разработчики CMS, такие как 1С-Битрикс или Umi.CMS, а также есть сервисы, которые предоставляют готовые интернет-магазины в аренду Insales, Umi.ru и др. В этом случае, вы платите лишь за размещение сайта на хостинге разработчика. Цены самые разнообразные, в некоторых продуктах представлена тарифная сетка, где стоимость тарифа определяется набором функций, заложенных в нем.

Хостинг

Почему-то хостинг является зачастую той составляющей разработки интернет-магазина, о которой владельцы будущего сайта задумываются меньше всего, и уж тем более, мало кто готов выложить за хостинг 5000 р/год, не смотря на крупные затраты на разработку самого сайта. А между тем, это один из важных факторов, ответственных за бесперебойную работу вашего интернет-магазина. Скорость загрузки страниц, его доступность напрямую зависит от качества услуг, предоставляемых вашим хостинг-провайдером. Как выбрать надежного поставщика данных услуг? Во-первых, никаких бесплатных сервисов, ваш магазин обрабатывает персональные данные клиентов,получает платежную информацию, вам нужно заботиться о безопасности вашего сайта. Во-вторых, системы управления сайтами дают собственные рекомендации по выбору хостинг-провайдеров на основании многочисленных тестов на производительность и устойчивость к перегрузкам.

Тестирование

Сайт уже готов принять своих первых посетителей, самое время протестировать и убедиться, что все работает корректно. Попробуйте совершить стандартные операции на сайте, положите товары в корзину, пересчитайте стоимость покупки, оформите заказ, проконтролируйте, что вам действительно пришли подтверждающие сообщения, как владельцу магазина, так и простому покупателю. Вышлите ссылку на интернет-магазин свои друзьям и знакомым, узнайте их мнение, эта ценная информация поможет вам сделать сайт более удобным. Возможно, где-то требуются дополнительные комментарии и разъяснения для ваших покупателей, не скупитесь на слова. Поэтапно распишите процедуру оформления заказа или подробно расскажите о стоимости доставки в удаленные регионы, ваши пользователи будут довольны, что вы позаботились об этом заранее.

Бизнес планирование

Еще на этапе анализа потенциальной аудитории, вы должны были определить для себя, кто ваши клиенты и какими способами вы могли бы привлечь их на свой сайт. Итак, первый этап — это составление ежемесячного плана продвижения. Здесь нужно представить себе вашу воронку продаж, сколько человек вы планируете привлечь на сайт, сколько из них оформят заказ, сколько из оформивших действительно приобретут товар, скольким из них можно предложить повторные покупки.

Способы продвижения интернет-магазина.

Подробно прочитать о способах продвижения интернет-магазинов вы можете здесь. Дополнительно отметим, что нужно постоянно искать новые источники трафика, не ограничивая себя стандартными методами контекстной или баннерной рекламы. Ваши клиенты — девушки, ни дня не способные прожить без модных трендов? Покажите свою рекламу на специализированных проектах, вроде Леди.Mail и др. Таргетированная реклама в социальных сетях позволяет очень точно настроить показ рекламы на определенную интересную вам аудиторию. Хотите еще больше взаимодействия со своими клиентами? Создайте и продвигайте собственную группу в социальных медиа, повышайте лояльность клиентов с помощью конкурсов и опросов, проводимых в рамках группы, поощряйте новых членов купоном на скидку, будьте ближе к своей аудитории.

Установка он-лайн консультанта на сайте

Любому бизнесмену важны продажи, они основа и залог успеха его бизнеса. Вы можете нагнать на сайт отборный трафик из самых что ни на есть потенциальных клиентов, но пока они не совершат покупку, грош цена вашей рекламной кампании. Чтобы довести клиента до покупки используйте эффективные способы взаимодействия с клиентом прямо на сайте — установите он-лайн консультант. Он действительно помогает превращать потенциальных клиентов в реальных. Плюсы от использования он-лайн консультанта на сайте очевидны:

1. вы помогаете разрешить вопрос клиента, связанный с товаром на месте, а значит клиент не отложит решение о покупке в долгий ящик
2. если нужного товара нет в наличии, консультант может порекомендовать аналогичный товар и описать его преимущества, а значит удержать клиента на сайте, а не отпустить его в свободное плавание по просторам интернета.
3. некоторые он-лайн консультанты способны сами инициировать разговор, тем самым вовлекая покупателя в диалог и в ходе беседы предложить, рассказать, помочь, сделать все, чтобы клиент заказал товар именно у вас.
4. некоторые он-лайн консультанты умеют «следить» за перемещениями пользователя на сайте, а значит грамотно использовать эту информацию в диалоге или в приветствии.

Это лишь малый перечень тех возможностей, которые открывает перед вами установка он-лайн консультанта.

Еще одной неотъемлемой частью бизнес-планирования является создание пошаговых инструкций для ваших сотрудников, которые будут консультировать клиентов на сайте, принимать и оформлять заказы, формировать заказы для отправки и т.д. Увы, у многих это происходит совершенно безотчетно, а ведь это позволяет избежать многих проблем в сервисе. Поэтому, не ленитесь, отлаженный бизнес-процессы описанные на бумаге помогут вам быстро и качественно обслужить клиентов, так, чтобы они остались довольны и рекомендовали ваш интернет-магазин своим друзьям и коллегам.

Работа с клиентами

Итак, сайт работает, ежедневно на него заходят посетители в поисках интересных товаров или услуг, которые вы оказываете, совершают покупки, все хорошо, больше не о чем беспокоиться… думает владелец интернет-магазина и..ошибается. Владение интернет-магазином это ежедневный труд. Как хорошо у вас отлажена обратная связь с клиентами, всем ли они довольны? Ответить на эти вопросы, не имея данных, практически не возможно. Откуда же взять эти данные и как с ними работать? Во-первых, установите на сайт счетчики Яндекс.Метрика или GoogleAnalytics, они дадут вам информацию о том, кто и когда заходит на ваш сайт, какие товары являются наиболее популярными, какие из них покупают чаще, а какие, так и остаются лишь в числе просмотренных. С помощью веб-визора вы можете отслеживать, каким образом перемещался пользователь по сайту и в какой момент отказался от формирования заказа, это может стать сигналом, например, к пересмотру формы заявки или ее упрощению. Устраивайте опросы клиентов, после совершения покупки, для получения обратной связи, все это поможет в дальнейшем сделать ваш сервис еще лучше. И, конечно же, не теряйте контакта с клиентской базой. Помните, что большинство интернет-магазинов растут и развивают за счет повторных продаж или допродаж. Информируйте своих клиентов о поступлении новых товаров, распродажах, акциях, мотивируйте их к покупке с помощью промо-купонов.

Самое главное, в процессе работы помните главную идею, с которой все началось. Хотите зарабатывать много денег? Работайте. Хотите получать удовольствие от работы — постарайтесь, чтобы каждый день проходил плодотворно. Хотите радовать клиентов — организуйте свой бизнес таким образом, чтобы клиенты оставались довольными. Помимо технических инструментов, в вашем распоряжении всегда есть умелые руки и светлые головы профессионалов, к помощи которых вы можете прибегнуть. Они подскажут, проконсультируют и сделают за вас то, что умеют делать хорошо, а вы сможете посвятить это время развитию и совершенствованию своего бизнеса.

СОДЕРЖАНИЕ

Профессиональное обслуживание покупателей…………..…………………2

Знание покупателя или типы клиентов посещающих
ТС «САНВЭЙ»..3

 Понятие
и особенности Активных продаж ……………………………10

Этапы и техники продаж…………………………………………………..13

1-й этап «Установление
контакта  с потенциальным покупателем»….13

2-й этап «Выявление
запросов и потребностей покупателя»…………..15

Классификация вопросов…………………………………………………….16

Основные приемы активного слушания……………………………………18

 3-й этап «Презентация товара»……………………………………………20

Существует шесть точек воздействия, умело, воздействуя на
которые можно повлиять на поведение покупателей……………………………………………..20

4-й этап «Работа с
возражениями и сомнениями покупателя»…………21

Основные
правила реакции на возражения………………………………….23

Ответы на возражения……………………………………………………25

Сопротивление, вызванное
негативным опытом……………………………26

Способы дать ответ на возражение………………………………………….27

Пошаговая техника ответов на возражения………………………………….28

5-й этап «Завершение
продажи»………………………………………….29

 Знание стандартов обслуживания покупателей,
принятых в вашем магазине………………………………………………………………………30

Профессиональное
обслуживание покупателей

В условиях, когда  один и тот же
товар можно купить в разных местах  по приблизительно одинаковой цене,
первостепенное значение при продаже приобретает профессионализм торгового
персонала.

Именно продавец, а не
руководитель фирмы, является главным лицом, и от того, как продавец себя
покажет, зависит имидж всей компании.

Качества, которыми должен
обладать профессиональный продавец, можно объединить в три группы:

1.                                                              
Компетентность – доскональное знание
своего товара, его основных характеристик и особенностей использования;

2.                                                              
Коммуникабельность – умение устанавливать
контакт и находить общий язык практически с каждым покупателем;

3.                                                              
Высокая
самооценка
– положительное отношение к себе и, как следствие, к другим людям.

Именно от работы продавца зависит
качество обслуживания.

Что является качеством
обслуживания?

«Качество обслуживания —
результат субъективной оценки, к которой приходит клиент после сравнения уровня
обслуживания, которого, по его мнению, он заслуживает, с тем обслуживанием,
которое он имеет».

Отправной точкой определения
качества обслуживания —  являются ожидания клиента.

Три состояния
покупателя после оказания услуги продавца:

1.                                                              
Зона
безразличного покупателя — уровень сервиса соответствует ожиданиям клиента. В
этой зоне, клиенты компании каждую минуту могут уйти к конкуренту.

2.                                                              
Зона
неудовлетворенного покупателя — уровень предложенного ему обслуживания оказался ниже
его ожиданий.

3.                                                              
Зона
удовлетворенного покупателя — уровень обслуживания превосходит ожидания клиента.
Покупатель оказывается удовлетворенным, его лояльность к компании возрастает. Надо
уметь приятно удивить
покупателя своим сервисом.

Мы  должны стремиться, чтобы
покупатель находился в  зоне удовлетворенного клиента. В среднем из 10 
недовольных покупателей только один выскажет Вам свою жалобу. Но будьте
уверены, что все 10 передадут негативную информацию примерно 6 другим
потенциальным покупателям.

Многие компании работают по
принципу «клиент всегда прав», но это вовсе не означает, что «сотрудник всегда
не прав». Просто клиент всегда имеет право на ошибку!

Уникальным конкурентным
преимуществом коммерческой компании, которое труднее всего воспроизвести, все
чаще становится мастерство ее продавцов.

Что же подразумевается под
мастерством продавца – это мастерство продажи. В свою очередь продажа делится
на пять этапов.

Пять  этапов продаж:

1.                                                              
Установление
контакта  с потенциальными покупателями.

2.                                                              
Выявление
его запроса и потребностей.

3.                                                              
Информация
об интересующем покупателя товаре, презентация.

4.                                                              
Ответы
на вопросы и возражения покупателя.

5.                                                              
Завершение
продажи и прощание с покупателем.

Каждый из этапов имеет свое
начало и конец, успех каждого этапа в какой-то мере определяет успех
последующего. На каждом этапе нет успехов и поражений, есть только упущенные и
реализованные возможности.

Все эти этапы должны основываться
на фундаменте, без которого они не возможны. Этот фундамент состоит из:

1.                                                              
Знаний о товаре;

2.                                                              
Знаний о  покупателях;

3.                                                              
Знаний,
почему эти покупатели покупают именно этот товар, каковы их потребности и
ожидания от процесса обслуживания в вашем магазине.

4.                                                              
Знаний
регламентов и стандартов работы продавца-консультанта.

5.                                                              
Положительная
установка в отношении покупателей и покупателей компании «Санвэй».

 Типы покупателей посещающих ТС «САНВЭЙ»

Основывается
на разделении всех покупателей на некие категории или группы людей, посещающих
магазин с определенной целью и ведущих себя в магазине тем или иным образом.
Если мы знаем, к какой категории относится покупатель, зачем пришел в магазин и
чего он ожидает от работы продавца-консультанта, нам проще строить с ним
беседу, т. е. правильно определить его потребности и подобрать нужный ему
товар.

1-й ТИП: «Провести в магазине
время»

Такой
посетитель далек от мысли что-то купить, он просто прогуливается, ему, может
быть, холодно на улице или он ожидает встречи с кем-то, кто опаздывает. Или
просто ходит по магазинам с целью себя показать и на других посмотреть. Взгляд
его рассеян, он старается не вступать в разговор с продавцами, может
параллельно говорить по сотовому телефону или быть погруженным в свои мысли.
Его вполне может что-то заинтересовать, особенно если времени у него много. Он
может попросить показать ту или иную вещь и даже купить что-нибудь
незначительное. Но любые попытки продавца развить беседу, скорее всего,
обречены на неудачу. Хотя, если продавец произведет на такого посетителя
хорошее впечатление, он вполне может вернуться в этот магазин за покупкой.

2-й ТИП: «Пообщаться с
продавцом, показать себя или пожаловаться»

Такой
посетитель пришел за вниманием, так как испытывает недостаток общения с другими
людьми.

Он
рассказывает что-то о себе, заводит разговор на отвлеченные темы, жалуется,
даже делает вид, что пришел за покупкой, чтобы продавец отвлекся от других дел
и сосредоточил внимание на его персоне.

Такие
посетители способны вовлечь в разговор (особенно с целью пожаловаться) не
только одного продавца-консультанта, но и остальных его коллег, а также и
других посетителей, что не лучшим образом скажется на обстановке в магазине в
целом.

3-й ТИП: «Узнать, что продается
в магазине»

Такой
посетитель не торопится и осматривает весь выставленный товар.

Обращает
внимание то на одну вещь, то на другую, он не хочет общаться с
продавцами-консультантами или же задает вопросы общего характера.

Человек
держится легко, без напряжения, так как не намеревается в данный момент тратить
деньги.

4-й ТИП: «Получить
дополнительную информацию, чтобы принять решение купить что-то»

Посетитель
интересуется конкретной вещью, задает много уточняющих вопросов, рассматривает
ее  со всех сторон.

Часто
специально высказывает разные сомнения, чтобы убедиться в правильности своего
решения.

Он может быть
сосредоточен и серьезен. А может шутить и радоваться от предвкушения удачной
покупки.

5-й ТИП: «Совершить покупку,
решение

о которой принято ранее»

Посетитель
собран, сосредоточен, полон решимости, может задавать дополнительные вопросы о
деталях, чтобы окончательно убедиться, что принятое решение верно.

Или наоборот,
выглядит расслабленным, улыбается продавцу, шутит, говорит, почему выбранная
вещь ему так нравится.

Что же объединяет этих посетителей?
ОНИ ВСЕ СЕЙЧАС ИЛИ ПОЗЖЕ МОГУТ СОВЕРШИТЬ ПОКУПКУ ИЛИ ПОРЕКОМЕНДОВАТЬ ВАШ МАГАЗИН СВОИМ ДРУЗЬЯМ И ЗНАКОМЫМ!
Категория покупателя	Как с ними общаться?
1. Проводил в магазине время	— Такой посетитель действительно далек от желания или намерения совершить покупку. Тем не менее он зашел в ваш магазин, поэтому стоит использовать его приход с максимальной пользой — Отнеситесь к такому посетителю спокойно, даже если он начинает бесцельно рассматривать все подряд и устраивать беспорядок в торговом зале — Постарайтесь начать разговор с помощью фраз, рассказывающих о данном товаре — Если он игнорирует ваши фразы, не расстраивайтесь и не старайтесь навязчиво продать ему что-то — Будьте неподалеку и отслеживайте сигналы интереса (чуть дольше держит в руках вещь, начинает рассматривать детали), используйте этот момент для развития беседы — Такие посетители вполне могут что-то купить, даже если намерения у них и не было Ваша цель: рассказать ему о товарах, чтобы он захотел вернуться в магазин снова или рассказать о нем своим друзьям и знакомым
2. Приходил поболтать или пожаловаться	— Болтун — фигура сложная, так как он отвлекает ваше внимание на свои собственные проблемы. Он приходит в магазин, как в комнату психологической разгрузки, и сразу начинает общаться на тему «какой я хороший и/или какие все плохие» — Общаясь с ним, немного послушайте, посочувствуйте, постарайтесь выяснить, что он хочет и есть ли у него хоть какой-то интерес к магазину и товарам — Если нет, переключите разговор на тему продаваемых товаров так, чтобы была связка с его собственной персоной («в этом костюме вы будете выглядеть неотразимо»), и постарайтесь развить беседу с целью продажи — Если он провоцирует конфликтную ситуацию, выражая недовольство магазином, скажите: «Извините, мы обязательно учтем ваше пожелание для улучшения работы магазина» и сохраняйте спокойствие. Ваша цель: болтун — находка для шпиона и находка для продавца. Не поддаваясь на провокации, снабдите его максимумом информации о товарах. А если получится, предоставьте ему возможность купить что-нибудь, чтобы он смог себя порадовать
3. Приходил узнать, что новенького в магазине	— Любой интересующийся магазином и товарами в нем посетитель готов купить на 50%. — Будьте терпеливы, отвечайте на вопросы, проявляйте инициативу в рассказе о товарах — Следите за сигналами интереса (чуть дольше держит в руках вещь, начинает рассматривать детали), развивайте беседу, искренне интересуйтесь, задавайте открытые вопросы — Старайтесь понравиться ему как человек и как продавец, недаром говорят: «Сначала продай себя, затем товар» — Не будьте навязчивы, не отпугните такого посетителя; если нужно, спокойно дайте ему возможность подумать Ваша цель: перевести его интерес к магазину в намерение что-то купить в нем. Если общение пройдет гладко, он обязательно вернется в магазин
4. Хотел получить дополнительную информацию, чтобы принять решение о покупке	— Это посетитель, которому необходима помощь в окончательном выборе товара. Внимательный и честный продавец легко подведет такого посетителя к готовности купить прямо сейчас Не торопитесь, помогите ему взвесить «за» и «против», ответьте на вопросы о деталях, даже если они кажутся вам незначимыми и занудными — Помогите ему найти дополнительные доводы для покупки («эти конфеты не просто изумительно вкусные, вы обратите внимание на красоту подарочной упаковки…») — Расскажите о возможностях использования выбираемой вещи («эту водолазку можно носить как с джинсами в выходной день, так и надеть под пиджак на работу») Расскажите о функциональных особенностях («легко пользоваться — всего две кнопки») Ваша цель: совершить продажу, не отпугнув покупателя нетерпеливостью при ответах на вопросы или назойливым стремлением продать, не дожидаясь, когда он окончательно созреет для покупки. Если нужно, поразмышляйте вместе с ним, предложите альтернативу; даже если он не купит сейчас, он обязательно вернется к вам в магазин, если почувствует доверие к вам лично
5. Приходил купить товар, решение о чем было принято ранее	Это самый желанный из всех посетителей. Это покупатель на 99%, который готов купить прямо у вас и прямо сейчас. Готовьтесь к продаже Слушайте внимательно, говорите четко, отвечайте на поставленный вопрос и не выдавайте ему больше информации, чем он хочет услышать Если он сразу говорит: «Мне нужно… размер… цвет… перламутровые пуговицы…», немедленно принесите ему необходимую вещь. Не говорите: «А вот у нас еще есть два других цвета и три других размера». В ситуации незапланированного выбора покупатель не купит ничего, а вернется к уровню принимающего решение Только когда он готов купить то, что запланировал, обязательно сделайте попытку продать дополнительные товары Обязательно похвалите выбор («самая удачная модель») или загляните в будущее («вы будете очень довольны») Ваша цель: не говорить лишнего, чтобы не испортить продажу. И продать так, чтобы покупатель рассказал своим друзьям и знакомым о замечательном магазине и замечательном продавце

ВЫВОД: Особенности общения с
клиентами в магазине:

1.
Посетитель, который проводит
в магазине время, — не расстраивайтесь, если он после длительной консультации
не совершил покупку. Даже если посетитель приходит в магазин «посмотреть» или
провести время, с ним нужно общаться вежливо и доброжелательно.

2. Болтун — не поддавайтесь на его попытки пожаловаться
вам на жизнь и использовать вас для разрядки собственного плохого настроения, а
переводите разговор на тему магазина и продаваемых товаров.

3.
Посетитель, который пришел узнать, что новенького продается в магазине, — даже если он не готов купить, расскажите
ему по максимуму, используйте эту возможность для себя, чтобы отточить знание
товара и умение правильно рассказать о товаре покупателю. Используйте время с
пользой для себя, но не забывайте, что он вполне может что-то купить.

4.
Посетитель, который пришел за дополнительной информацией, чтобы принять решение о покупке, — вот где
пригодится ваш статус эксперта, который знает все о продаваемом в магазине
товаре. Помните, что он не морочит вам голову надоедливыми вопросами, а
нуждается в помощи, чтобы принять решение о покупке. Максимум терпения и
доброжелательности.

5.
Покупатель пришел за товаром, решение о покупке которого уже принято, — не бойтесь продать, не упустите
момент, не рассказывайте, что есть еще другие модели с дополнительными
функциями и красивыми кнопками. Четко завершите продажу, оформите покупку и
обязательно сделайте комплимент, подтверждающий, что покупатель сделал
правильный выбор.

 Домашнее Задание: А кто приходит в ваш магазин? Выйдите в торговый
зал и понаблюдайте. Или вспомните, какие категории покупателей попадались вам
лично, как вы с ними общались, как они себя вели и чем закончился процесс
общения с целью продажи и обслуживания?

Понятие и особенности активной продажи или довольный
покупатель в «Домике продаж»  

Упражнение
«Я покупатель»

МНЕ ПОНРАВИЛОСЬ	МНЕ НЕ ПОНРАВИЛОСЬ
ГДЕ?
ЧТО?
Что я думаю и чувствую, когда мне понравилось обслуживание в магазине?	Что я чувствую и думаю, когда мне не понравилось обслуживание в торговом зале?

   Упражнение
«Найди от 5 до 10 отличий»

«Впаривание»	Активная продажа
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

ПОНЯТИЕ И ОСОБЕННОСТИ АКТИВНОЙ ПРОДАЖИ

Продажа — процесс распределения произведенных жизненных благ между
потребителями, осуществляемый продавцами через механизм товарно-денежного
обмена.  Успеха в торговом деле добивается сегодня лишь тот, кто является:

• грамотным экономистом;

• хорошим организатором;

• тонким психологом;

• человеком, образованным во всех отношениях.

 Чтобы эффективно торговать, надо хорошо
понимать, какое место занимает торговля в жизни современного, быстро
меняющегося общества, и чувствовать свою социальную ответственность.
Человеческое общество нормально функционирует и развивается, если умело
организует производство: создает определенные жизненные блага, необходимые
людям.

Продажа — это сделка между людьми, в которой каждый из
участвующих имеет свою задачу и преследует свою цель. Это не случайная встреча,
не простая беседа, которую два участника затевают, чтобы провести время

 Понятие и особенности «Активных
продаж»

В чем же отличие активных
продаж от пассивных? И чтобы ответить на этот вопрос, придется дать
определение активных продаж.

Активные продажи – это полный цикл работ по получению денег с
клиента за тот или иной тип товара. В полный цикл работ входит: установление
контакта с покупателем РС, изучение его потребностей, формирование предложения,
презентация товара и переговоры с покупателем, борьба с возражениями клиента,
продажа товара, поддержание отношений с клиентом до будущей потребности. Что
такое пассивные продажи?

Пассивные продажи – это когда клиент к Вам сам приходит со
своими потребностями, и Вы их удовлетворяете без напряга. Пример: активные
продажи – менеджер по продажам строительной продукции, менеджер по продажам
пластиков, и т.д.; пассивные продажи – продавец в продуктовом магазине.

Разъясню определения активных и
пассивных продаж. Менеджер по продажам, к примеру, пластиков, сам ищет
клиента, выявляет потребности клиента, формирует предложение для клиента,
проводит презентацию, борется с возражениями и в конечном итоге подписывает
договор. К продавцу же продуктового магазина клиент приходит сам, ибо кушать-то
хочется.

Опять же, есть активные продажи,
а есть тупое впаривание товара. Активные продажи подразумевают ведение
клиента не только до подписания договора, оплаты счета и отгрузки товара, но и
дальнейшее поддержание с клиентом партнерских отношений с последующей продажей
товара при следующей потребности. Впаривание товара – это навязывание продукции
клиенту, которому Ваш товар вообще не нужен.

Хочу еще добавить, что успех в активных
продажах зависит от квалификации продавца, от его личных навыков: умением
договариваться, искать компромиссы, заводить дружбу с клиентом, умением, что
называется, подсуетится.

Давайте разберем этапы активных
продаж. По полной программе я их описывать не буду, а буду делать ссылки на
специальные статьи, посвященные каждому конкретному этапу.

Активная продажа — процесс обмена товара (услуги) на денежные
средства, путем поиска клиента, выявления его потребностей и удовлетворения их.

Разница между пассивной и активной
продажами, по действиям, осуществляемым активным продавцом при подготовки
продажи, отражена в таблице ниже:

Этапы продаж	Активная продажа	Пассивная продажа или впаривание товара
1-й этап «Установление контакта с покупателем»	Производится	Не производится
2-й этап «Выявление запросов и потребностей покупателя»	Производится	Не всегда
3-й этап «Презентация товара на основании выявленных потребностей»	Производится	Не всегда
4-й этап «Работа с возражениями и сомнениями покупателя, помощь в принятии решения о покупке»	Да	Не всегда
5-й этап «Завершение продажи на кассе»	Да Прощание с покупателем: Благодарность за приобретённый товар и прощание	Да Отпуск товара

АКТИВНАЯ ПРОДАЖА — инициатива продавца-консультанта в ходе
выявления и удовлетворения истинных потребностей покупателя с помощью вашего
товара или услуги. Это искреннее желание продавца помочь покупателю сделать
правильный выбор, т. е. помочь купить именно те товар или услугу, которые
действительно нужны и отвечают всем пожеланиям и ожиданиям покупателя.

Довольный покупатель в «Домике продаж»

 

Рис.
3. Фундамент активной продажи и необходимые знания для продавца-консультанта РС
Компании «САНВЭЙ»

Этапы и техники
продаж

1-й этап «Установление
контакта  с потенциальным покупателем»

Любая продажа начинается  с
первой встречи с клиентом, с первого впечатления. Первые 30 секунд после того,
как клиент Вас увидел или услышал, он активно формирует   свое первое
впечатление.  Это будет впечатление не только о Вас, но и о магазине, о
компании. Известно,  что первое впечатление о человеке очень сильное, и для
того, чтобы его изменить, нужно приложить очень много усилий.  Зачастую
изменить его практически невозможно.

Задача продавца на этом
этапе: понравиться
клиенту с первого взгляда.  Клиент должен увидеть в продавце профессионала,
которому можно доверять и который уважает, его интересы и разделяет ценности.

 Профессиональный внешний вид и
личная гигиена – составляющие успеха на этом этапе. Не забывайте Вы живая
витрина компании. Поэтому будьте готовы к тому, что Вас будут оценивать и
рассматривать. Одевайтесь так, чтобы выглядеть представительно. Одежда составной
элемент успеха продавца. Самовыражение в одежде и поведении должно проводиться
в рамках бизнес-этикета. Ваше поведение и одежда служат отражением
корпоративной культуры вашей компании.

—                                                                    
взглядом
или улыбкой дайте покупателю  понять, что его присутствие замечено.

Взгляд

неправильно	правильно
долгий, пристальный	спокойный, внимательный
равнодушный	приветливый
в упор в глаза посетителя	направленный чуть выше глаз
в пол или в сторону	визуальный контакт 60% времени
оценка с головы до пят	улыбка глазами
рассматривание одежды или какой-то части тела

Улыбка

неправильно	правильно
заискивающая, подобострастная	добрая улыбка, нужна тому посетителю, который пришел в магазин скучным, хмурым, усталым
«американизированная» неестественная улыбка	короткая мягкая улыбка хороша для посетителя с тяжелым подозрительным взглядом.
улыбка, за которой скрывается оценка или насмешка

Поза и жесты

неправильно	правильно
руки, скрещены на груди, руки в карманах или сцеплены за спиной	небольшой кивок в знак приветствия
переминание с ноги на ногу, расхлябанная поза	прямая спина, корпус чуть вперед, голову можно наклонить немного в бок
сгорбленная спина, взгляд в пол	руки свободно вдоль тела, жесты открытые
слишком активная жестикуляция	жестикуляция спокойная помогает подчеркнуть важные моменты в речи.
	Расстояние до покупателя 70-100 см

Интонация

неправильно	правильно
безразличие или усталость в голосе	спокойный, приветливый, уверенный голос
речь скороговоркой, «съедание» частей слова	неторопливое  четкое  приветствие
слова-паразиты	голос подчеркивает уважительное отношение к посетителю
неестественно бодрое или слишком громкое приветствие	в голосе звучит готовность продолжить общение с посетителем
Агрессия или раздражение в голосе

Внешность

неправильно	правильно
неопрятная неухоженная внешность, пренебрежение элементарными правилами гигиены.	аккуратная прическа
посторонние запахи, включая запах парфюмерии.	ухоженное лицо и руки
излишество в макияже, прическе или украшениях.	разумный минимум в макияже
грязная мятая одежда	отсутствие или разумный минимум украшений
стоптанная обувь	использование дезодоранта
	чистая и аккуратная одежда и обувь

Основываясь на  первом
впечатлении, покупатель формирует о вас мнение, на сколько вы доброжелательны
или нет. Приветствие входящего посетителя – самое важное в работе продавца.
Правильное приветствие посетителя на 50% определяет успех последующей продажи.

Правильное приветствие происходит
по следующей схеме:

— установите зрительный контакт;

— улыбнитесь;

— скажите: «Добрый день» («доброе
утро», «добрый вечер»).

К продажам нужно
готовиться. Это приличный внешний вид и наличие материалов, а также
стопроцентное знание  своего товара. Важно и психологическое состояние — это
уверенность в себе, вера в свою фирму и товар.

И так первый
контакт с клиентом установлен. Дальше нам  необходимо выяснить с какой целью он
пришел в магазин.

2-й этап «Выявление
запросов и потребностей покупателя»

Распространено мнение: чтобы
убедить покупателя совершить покупку, нужно как можно больше и красочнее
говорить. Средний продавец думает, что если он расскажет о товаре достаточно
много, то покупатель просто не сможет не купить его. На самом деле нередко
происходит так, что хорошие продавцы получаются, скорее, из тех, кто умеет
слушать, чем из тех, кто горазд много говорить. Вообще мнение продавца, а тем
более, если оно негативно, очень редко интересует покупателя, даже если он и
спрашивает продавца о чем-либо.

Продавец на этом этапе выступает
в роли врача, который ставит диагноз. Задавая вопросы и слушая ответы,  вы
находите точки пересечения вашего коммерческого предложения с интересами
клиента.

Первоочередная задача продавца на
данном этапе – понять, что нужно покупателю, что ему важно, и лишь после этого
предлагать конкретный товар.

Для этого продавец может
использовать две группы приемов: так называемое «активное слушание» и различные
вопросы.

Покупатель имеет право  выбирать
товар, как ему удобно. При этом продавец-консультант обязан проявить инициативу
и завязать с ним разговор.

Первым начните разговор с
утвердительной фразы, с которой покупатель не может не согласиться.

Назовите товар своим именем.	Здесь парфюмерия фирмы « Dior». Цветочные запахи, емкость по 30 и 50 мл. Линия Gliss Kur включает в себя несколько линий по уходу за волосами, которые  направлены на решение различных задач.
Назовите детали рассматриваемой вещи.	Только Тафт Три погоды имеет уникальную формулу с Протектином для долговременной защиты и длительной фиксации. Тафт Три Погоды придает вашей прическе совершенную форму и длительную фиксацию, не склеивая и не высушивая волосы. Линия Gliss Kur Сияющий Блонд содержит специальное активное вещество для белокурых волос – натуральных, мелированных или окрашенных –UV-фильтр и витамин Е.
Назовите условия продажи.	Сегодня первый день лета и на средства для загара особые условия продажи… Эта косметика продается со скидкой 30 %. На эти шампуни у нас специальная акция – в подарок вы получаете бальзам для волос.

Если же покупатель делает выбор
самостоятельно или говорит «Я просто смотрю», скажите: «Хорошо. Меня зовут…
Когда  вас что-то заинтересует, обращайтесь, я буду рядом».

Затем мы переходим к вопросам.
Покупателю необходимо дать четко понять, что вопросы задаются не из праздного
любопытства, а из стремления предложить наилучшее решение его проблемы.

Пять причин, по которым
полезно задавать вопросы:

—                                                                    
Чтобы
клиент почувствовал свою значимость;

—                                                                    
Чтобы
контролировать процесс прохождения по этапам продажи;

—                                                                    
Чтобы
понять потребности и желания клиента;

—                                                                    
Чтобы
вовлечь клиента в разговор;

—                                                                    
Чтобы узнать
возможные возражения.

Желательно задавать не более двух
вопросов подряд с последующим  обобщением услышанного. Помните:
контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а тот,  кто задает больше
удачных вопросов и лучше слушает.

Классификация вопросов:

1. Открытые вопросы – позволяют получить
развернутый ответ от покупателя,  дают ему возможность высказать свое мнение,
способствуют вовлечению покупателя в разговор. Начинаются со слов: «кто»,
«где», «когда», «какой», «сколько», «зачем» и т.п.  Помогают собрать
информацию.

Пример:

— Мне нужны духи в подарок.

Задайте открытые вопросы, для
выяснения потребности покупателя.

(Кому предназначен подарок, Какие
запахи этому человеку нравятся, Какими духами этот человек сейчас пользуется).

 2. Закрытые вопросы – конструируются с помощью
частицы «ли», предполагают ответы: «да», «нет», «не знаю». Закрытые вопросы
помогают направить разговор в нужное русло или сократить его. Они уточняют
потребности покупателя, но помните: в большинстве случаев человек склонен
говорить «нет».

Пример:

— Мне нужны духи в подарок. Не
могу найти ничего подходящего. Уже перепробовал 10 тестеров.

Какие закрытые вопросы может
задать продавец?

— А вы точно определились, что
духи  хотите подарить?

— Из тех 10 видов, что вы
пробовали, вам что-то понравилось?

— Попробуйте. Вот этот вид духов
вам нравится?

3.  Альтернативные
вопросы –
предлагают выбрать из двух и более вариантов ответа. Активно используются в
начале разговора. Удобны также при завершении беседы, так как помогают
определиться.

Пример:

— Мне нужны духи.

Какие альтернативные вопросы
может задать продавец для уточнения его потребностей?

— Вы выбираете духи себе или в
подарок?

— Вам нравятся запахи цветочные
или пряные?

— Вам флакон 30 мл или 50 мл?

4.  Вопросы — связки – это такие хитрые закрытые
вопросы, с которыми нельзя не согласиться. Они состоят из утвердительной фразы,
с которой нельзя не согласиться, и вопросительной части-связки: «Правда?», «Не
так ли?», «Вы согласны?». Позволяют получить ответ от покупателя.

Пример:

— Мне нужны духи.

— Хороший парфюм – обязательное
дополнение к праздничному наряду, не так ли?

— Ведь важно, чтобы духи не
только приятно пахли, но чтобы и флакон радовал глаз, верно?

Еще один важный момент. С помощью
вопросов  не забудьте уточнить критерии выбора покупателем той или иной вещи.

Кроме вопросов продавец должен
уметь выслушать клиента. Выслушивание направленно на то, чтобы понять
потребности клиента и оценить его готовность сделать покупку. Во время
слушания  следует избегать ловушек негативного, предвзятого, избирательного и
безразличного слушания.

l        
Предвзятое
слушание – вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать
человек. При этом вашу реакцию даже помимо Вашей воли будет определять
некоторое заранее установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному.

l        
Избирательное
слушание – вы слышите только то, что хотите услышать; все остальное как бы
отфильтровывается.

l        
Отвлеченное
слушание: вы не проявляете эмоции, выглядите как человек, думающий о чем-то
другом.

Основные приемы активного
слушания:

— «Ага-угуканье» вы показываете голосом,
что слушаете, что слова собеседника вам интересны.

— Эхо – повторение слов
собеседника. Можно просто повторять конец фразы собеседника, а можно выделять
смысловую часть сказанного, это позволяет структурировать речь тех покупателей,
которые говорят быстро, сбивчиво и не всегда по теме.

— Парафраз – пересказ сказанного
своими словами. Вы начинаете  предложение со слов «то есть».

— Уточняющие вопросы: чтобы не только
уточнить сказанное, но и проявить интерес к тому, что пытается донести до вас
собеседник.

— Похвала, которая подтверждает
правильность выбора покупателя.

Умение слушать – очень важный
навык профессионального продавца.

Он необходим для расположения к
себе покупателя.

Однако если вы умеете задавать
вопросы, но не умеете извлекать информацию из ответов,  то цена этому – ноль.

Пример: Что
хочет получить женщина, покупая, скажем, духи?

1.                                                              
Просто новые духи — старые закончились. (Продавец говорит
о том, что покупательница точно получит свой любимый аромат — фирма
гарантирует, прямые поставки, никаких подделок и т.п.)

2.                                                              
Новые духи (продавец говорит о новой коллекции, которая
пользуется популярностью, аромат моден и популярен, выделит обладательницу
среди окружающих)

3.                                                              
Духи для создания нового образа.( уникальность  аромата ,
создает ауру неповторимости)

4.                                                              
Что-то новенькое… (яркий образ)

5.                                                              
Что-то интересное… (с этим ароматом вы всегда будете
себя чувствовать)

Вот это и должен
выяснить продавец-консультант на данном этапе.

Результат данного этапа – вы
понимаете, что хочет покупатель, и знаете, что ему предложить.

3-й этап «Презентация
товара»

Задача продавца на данном
этапе:
Показать покупателю, что выбранный им товар наилучшим образом соответствует его
потребностям, показать  все преимущества товара, превратить слабые стороны
товара в преимущества или хотя бы нейтрализовать их.

Если вы хотите кого-либо убедить,
демонстрируя тот или иной продукт, то должны как можно более настойчиво,
наглядно и понятно объяснить покупателю, какую пользу он извлечет из них.

Для нас это означает следующее:

1. Адаптировать все, что вам известно о
продукте или услуге, к образу мыслей клиента;

2. Сосредоточиться на том, что интересует
клиента. Не обрушивайте на него сотни аргументов, достаточно нескольких, но
таких, которые кажутся вашему клиенту важными и свидетельствуют о пользе и
выгоде для него;

3. Клиент реагирует исключительно на то,
что его интересует, а не на то, что считаете преимуществом вы или ваша фирма.

Для того чтобы научиться приводить
убедительные доводы, вы должны:

1. Хорошо знать свойства и характеристики
продаваемого вами продукта, отличительные особенности своей фирмы и преимущества
предлагаемых вами услуг;

2. Переводить эти сведения на язык
покупателя, т. е. объяснять ему, что именно он будет иметь от вашего
предложения.

В ходе коммерческой беседы часто бывает
необходимо быстро и точно сформулировать аргумент, в пользу того или иного
товара. Как же много времени вам потребуется для того, чтобы экспромтом, не
отводя взгляда от собеседника, найти самые убедительные слова. Для того чтобы
это не происходило, надо заранее проработать аргументы.

Следите за тем, чтобы формулировки которые
вы приводите действительно содержали пользу для клиента, руководствующегося
именно соответствующим покупательским мотивом, а не перечисляли другие
характеристики продукта.

Найдя ответ на вопрос: «Что от этого
имеет клиент?», вы получите формулировку, однозначно отражающую пользу для
клиента.

Теперь вы знаете, как превратить то или
иное свойство продукта в пользу для клиента, вероятно, вы хотите также выразить
свой довод не прямолинейно, а более гибко и привлекательно, как бы облечь его в
красивую «упаковку». Проще всего это сделать при помощи фразы
«Для вас это означает…». Однако, чтобы она не наскучила покупателю,
а убеждала, варьируйте ее. Среди прочих можно использовать такие пояснительные
формулировки:

«Для вас это означает…
«;

 «Это облегчает вам…
«;

«Это позволит вам
экономить… «;

«Благодаря этому вы
можете… «;

«Это дает вам… «;

«Это повышает/укрепляет/способствует…
» и др.

Во время беседы с потенциальным
покупателем не заставляйте его напрягаться и из перечисляемых вами достоинств
продукта делать выводы. Вряд ли кто-либо из покупателей будет рад, если
разговор с продавцом превратится в головоломку. Если вы действительно хотите
добиться успеха, то преподнесите покупателю свои аргументы в таком виде, чтобы
он, не поперхнувшись, с удовольствием проглотил их.

Тогда зачем же ломать голову, анализируя
достоинства коммерческого предложения? Зачем обстоятельно изучать  товар,
вникая в характеристики, если так или иначе у каждого покупателя нужно
снова и снова выяснять, что для него хорошо и в чем он видит для себя
пользу?

Покупатель должен быть убежден в том, что
купил именно тот продукт, который ему нужен. Вы должны быть убеждены в том, что
вам удалось превратить этого покупателя в активного и довольного
сотрудничеством с вами делового партнера.

Существует шесть точек
воздействия, умело, воздействуя на которые можно повлиять на поведение
покупателей:

1. Тревожность – покупатель стремится,
прежде всего, обезопасить себя (например, от болезни, кражи или попадания в
неудобную ситуацию), то в своей презентации на первое место Вам стоит выдвигать
гарантию, репутацию, надежность, рекомендации.

2. Алчность – клиент стремиться к
экономии или хочет проявить предпринимательство, купить по наиболее низкой
цене, то вы можете сыграть на этом.

3. Новизна – есть категория людей,
для которых новизна едва ли не самый важный критерий покупки. Они любят
покупать новые товары, чьи названия только что промелькнули в рекламных
объявлениях.

4. Комфорт – в случае продажи он
означает те удобства, которые приобретаются вместе с покупкой товара. К такому
типу аргумента наиболее восприимчивы люди с практическим, рациональным складом
характера, логически мыслящие.

5. Гордость – если мы хотим сыграть
на чувстве гордости, то следует подчеркивать уникальность и престижность
предлагаемого товара.

6. Привязанность – консерватизм покупателя,
связанный с его приверженностью определенному стилю, определенной марке.

Существует 7 правил
презентации продукции или товара:

Правило 1:  Четко знайте
ассортимент и цены на него. Будьте готовы ответить на вопросы о свойствах
товара.

Правило 2:  Задавайте вопросы,
чтобы уточнить  потребности покупателя. Слушайте внимательно. Вовлекайте
покупателя в диалог. Старайтесь задавать вопросы, требующие развернутого ответа
покупателя, или вопросы, которые позволят вам рассказать о  товаре.

Правило 3: Правильно демонстрируйте
товары. По возможности дайте в руки покупателю, предложите попробовать товар в
действии или примерить.

Правило 4: Покажите покупателю, что
означает для него приобретение вашего товара. Вернитесь к его потребностям.
Стройте фразы так, чтобы покупатель задумался о результате покупки.

Правило 5: Приведите прямо или
косвенно примеры покупок других покупателей. Но учитывайте статус покупателя.
Будьте осторожны с теми, кто хочет выглядеть единственным и неповторимым.

Правило 6: Не спрашивайте, сколько
денег покупатель планирует потратить. Для начала продемонстрируйте
рекомендуемую вами вещь так, чтобы она понравилась покупателю. Но обязательно
приготовьте альтернативу чуть ниже по стоимости. Не предлагайте ее сразу,
предложите аргументы в пользу первой вещи – расскажите  покупателю о качестве
товара и результате от покупки.

Правило 7: Хвалите покупателя и
соглашайтесь с ним. При каждой возможности говорите: «хорошо», «да,
действительно», «вы правы, это хорошая вещь» и т.п.

4-й этап «Работа
с возражениями и сомнениями покупателя»

Настоящая продажа начинается с
момента, когда продавец услышал первый вопрос или первое возражение покупателя.

Правила работы с реакциями
покупателя и заранее продуманные ответы на них помогут Вам грамотно закончить
продажу, чтобы  покупатель и вы сами остались довольны результатом.

Вопрос – покупатель
интересуется чем-то относительно данной вещи. Четкий ответ на вопрос приближает
Вас к продаже.

Как правильно отвечать на
вопросы покупателя:

1.                                                              
Один
вопрос – один ответ. Не следует выдавать покупателю больше информации, чем ему
требуется. Разговор может уйти в сторону, всплывут не нужные детали, продажа не
будет завершена.

2.                                                              
Вы не
умоляете покупателя совершить покупку, а сообщаете ему дополнительные  сведения
о заинтересовавшем товаре.

3.                                                              
После
ответа задайте вопрос покупателю, чтобы вновь контролировать беседу.

4.                                                              
Если
Вы затрудняетесь ответить, скажите: «Я сейчас это выясню» и выясните нужную
информацию у коллег.

Сомнение – покупатель выражает
сомнение относительно качества или полезности для него выбранной вещи.

Возражение – покупатель не доволен
чем-то конкретно в вашем товаре.

Работа с этими реакциями
покупателя сводится к нескольким этапам.

— Выслушайте, используя правила
активного слушания. Не теряйтесь, не волнуйтесь  и не перебивайте!

— Уточните, что именно скрывается
за словами покупателя. Самые простые вопросы для уточнения:

·                                                                  
Что
вы имеете в виду?

·                                                                  
Что
вас смущает?

·                                                                  
Что
вам не подходит?

·                                                                  
Что
значит «не очень нравится»?

— Убедитесь, что покупателю нужна
дополнительная информация о нужном ему товаре, и причина  сомнения или
возражения  вовсе не в том, что вы продаете совсем не нужный покупателю товар.

Ответьте на сомнение и возражение
с помощью значимых для покупателя аргументов, которыми могут быть:

·                                                                  
Подтверждающая
информация из письменных источников.

·                                                                  
Фразы,
указывающие на результат покупки.

·                                                                  
Сравнение
с аналогичными товарами по принципу.

·                                                                  
Опыт
других покупателей.

·                                                                  
Ваш
собственный опыт.

— Спросите, согласен ли
покупатель с аргументами. Если он не согласен, вернитесь на этап выяснения
потребностей и выясните его настоящую потребность в товаре.

— Если он  согласен, подтвердите
его правильный выбор.

Если вы внимательно проанализируете
возражения, то, несомненно, придете к выводу, что они нередко могут вам помочь
добиться получения продажи. Задавая вопросы, делясь своими соображениями по
тому или иному вопросу, высказывая свою точку зрения и возражения,
потенциальный покупатель поневоле довольно много сообщает о себе. Внимательно
слушая его, вы узнаете:

— его истинное лицо (тип покупателя);

—  позицию;

—  интересы и намерения;

—  мотивы, движущие им при принятии
решений;

— предвзятые оценки;

— опасения и причины противодействий.

Не забывайте, что, приводя возражение,
покупатель показывает:

•  где в ваших аргументах есть еще пробел,

• какие аргументы были неудачными или недостаточно
убедительными.

Возражения показывают также, как
покупатель настроен по отношению к вам. Приводя возражения, собеседник
проявляет свой интерес к вашему предложению. Возражения свидетельствуют, что он
внимательно следит за вашими словами и обдумывает их.

Вам легче будет отвечать на возражения,
если вы будете воспринимать их не как препятствие, а как поддержку, как желание
вашего покупателя узнать еще больше о преимуществах вашего предложения.
Рассматривайте возражения как указатель пути, по которому надо направить поток
своих аргументов.

Позитивная и негативная
реакция продавца на возражения.

Негативная реакция	Позитивная реакция
Напрямую отрицать возражения	Комплимент возражению
Подвергать сомнению обоснованность	Принять возможность возражения
Игнорировать возражение	Задавать вопрос по существу возражения
Не дать договорить возражение	Получить ответ на возражение от третьего лица

Основные правила реакции
на возражения:

1. Никогда не произносите слово
«возражение» во время  беседы — это слово является раздражителем.

Покупатель задает вопросы, вносит
предложения, высказывает мнение, делает заявления и т.п., но никогда не
высказывает «возражения» и тем более «отговорки». Оба этих
понятия, разумеется, существуют, но вы должны только помнить о них, использовать,
обдумывая свои доводы, но исключить их из своей речи.

2. Определите значение возражения.

Мы все отличаемся склонностью немедленно
реагировать на возражения. В этом-то и заключается опасность: мы или отвечаем
так, что при определенных условиях затрудняем для себя приведение дальнейших
доводов, или реагируем в такой форме, которая нисколько не соответствует сути
возражения.

Услышав возражение покупателя, попытайтесь
ответить на такие вопросы:

— Что на самом деле скрывается за его
словами?

— Насколько существенно это замечание?

— Какого рода противодействие маскирует
эта фраза?

Учтите: как бы серьезно ни звучало возражение покупателя,
часто оно является лишь тактическим приемом. Внимательно вслушайтесь в слова
собеседника и попытайтесь при помощи вопросов выявить скрытые причины
возражения. Если у вас возникает ощущение, что покупатель еще не все высказал
этим возражением, задавайте ему вопро­сы, стремясь получить дополнительную
информацию.

Благодаря такому поведению вы выиграете
время, возможно, вскроете завуалированные причины возражения и сумеете придумать
точный ответ. Прежде чем приниматься за «лечение», поставьте
«диагноз»! На первый взгляд однозначно толкуемое возражение может
объясняться совсем не теми причинами, что вы предполагали.

3. Не противоречьте покупателю прямо и
открыто.

Вы допустите большую ошибку, если
будете в ответ на возражение заявлять следующее:

— «Ваше заявление совершенно
необоснованно!»

— «Да вы меня просто
неправильно поняли!»

— «Нет, все обстоит как раз
наоборот!»

— «По этому вопросу мы
придерживаемся совершенно иной точки зрения «.

Ваша цель — вести деловую беседу
и добиваться результатов, а не провоцировать покупателя на спор.

Если вы, давая ответ на возражение,
нападаете на покупателя, считая это лучшим способом защиты, или начинаете
доказывать ему, что он не прав, он будет отбиваться и оправдываться. И это
нормальная реакция с его стороны.

4.  Не оставляйте
возражения без ответа.

Если покупатель приводит ряд возражений,
отвечайте на то из них, относительно которого у вас есть какое-либо
положительное решение. Таким образом вы хотя бы частично решите проблему
покупателя или несколько развеете его сомнения. Если же вы сразу возьметесь за
самый сложный вопрос, велика опасность того, что ни одно из возражений не будет
опровергнуто.

5.  Держите под контролем
реакцию покупателя.

Продолжайте беседу по намеченному плану
только после того, как ответите на возражение и убедитесь в том, что ваш ответ
удовлетворил покупателя. Отразив возражение, каждый раз задавайте покупателю вопрос,
выясняя его реакцию на ваш ответ. При этом внимательно наблюдайте за ним,
стараясь не упустить ни малейшего невербального сигнала или интонации.

6.  Готовьтесь во всеоружии
встретить возможные возражения.

Тщательная подготовка избавит вас от
эффекта неожиданности, на который рассчитывает покупатель, выдвигая возражение,
и от ощущения беспомощности, которое порой возникает в непредвиденных
обстоятельствах. Вы знаете своего покупателя, вам приблизительно известна его
стратегия. Готовясь к беседе с ним, предусматривайте самые разные его реакции
на ваши слова и просчитывайте свои действия в зависимости от той или иной
ситуации на несколько ходов вперед. Разработайте своего рода сценарий беседы и
три варианта ее развития: нейтральный, благоприятный и неблагоприятный.
Прикиньте, какие возражения можно ожидать. Подготовьте несколько вариантов
ответа.

7.    Сами приводите
возражения.

Если вы уверены, что покупатель
обязательно выскажет какое-либо возражение, опередите его и приведите его сами.
А затем пустите в ход те аргументы, которыми бы вы воспользовались, если бы это
возражение высказал покупатель. Если вы выберете такую тактику, то сами
определите момент, когда высказать возражение. Тогда покупатель не сможет в
самый неподходящий момент своим возражением нарушить запланированный ход вашей
беседы.

Сталкиваясь с возражениями, постарайтесь
выяснить что за этим кроется. Если вы определите, какого рода сопротивление оно
маскирует, то сможете сформулировать наиболее удачный ответ, способствующий,
несмотря ни на что, продаже.

Все возражения можно поделить на шесть
групп:

1.    Сопротивление изменениям

2.    Сопротивление цене и расходам

3.    Сопротивление коммерческому
предложению и решению

4.    Сопротивление насыщению

5.    Сопротивление эмоционального
характера

6.    Сопротивление, вызванное негативным
опытом

Ответы
на возражения

1.    Сопротивление изменениям.

За сопротивлением изменениям скрывается
неуверенность и страх перед непредвиденными обстоятельствами. Помогите
покупателю избавиться от чувства страха и неуверенности. Выявите, почему
нынешнее положение дел у него является неудовлетворительным, затроньте его
честолюбие, пробудите у него интерес к тому положению, которое может сложиться,
если он согласится на ваше предложение. Покажите, какие негативные последствия
возможны в случае сохранения нынешнего положения. Затем сделайте акцент на тех
преимуществах и выгодах, которые ему сулит сотрудничество с вами. Точно выявив
соответственно покупательский мотив (спрос), старайтесь задеть своими
формулировками именно их.

2.    Сопротивление цене и расходам.

Проанализируйте вместе с покупателем все
факторы, свидетельствующие о выгоде и пользе приобретения предлагаемого продукта.
Обратите внимание покупателя и на неподдающиеся исчислению качественные
факторы.

Увяжите стоимость с преимуществами и
достоинствами.

3.   Сопротивление предложению и решению.

Качества и характеристики
продукта всегда представляйте как преимущества и выгоду для покупателя
(обнаруживайте пользу).

Указывайте на решающее преимущество своего
предложения, отличающее его от всех других.

4.   Сопротивление насыщению.

Объясните покупателю, что именно тот
момент, когда нет никаких острых проблем, является самым благоприятным для
проведения каких-либо организационных усовершенствований, производственных
изменений и разработки планов будущих капиталовложений. Когда же назревает
настоятельная потребность в них, часто отсутствуют время или деньги для
проведения тщательного анализа, разработки концепции и планирования необходимых
изменений. Предоставьте покупателю возможность получить дополнительную
информацию.

5.   Сопротивление, которое носит
эмоциональный характер.

При проявлении  сопротивления, вызванного
затаенной обидой, скрытой враждебностью и предубеждениями, вести себя следует
предельно осторожно. Столкнись вы с сопротивлением иного рода, то попытались бы
обойти препятствие в виде возражения и продолжали бы и далее приводить
доказательства и аргументы. Однако, если так поступить в данной ситуации, в
душе у покупателя внутренний протест так и останется и с большой вероятностью
проявится в последующем. Поэтому лучше всего избрать иной путь.

Вызывайте собеседника на разговор.
Пытайтесь его разговорить при помощи вопросов.   Сначала проявите понимание
позиции покупателя, ни в коем случае не высказывая ее одобрение.   Затем
пытайтесь добиться от собеседника более обстоятельного изложения своей точки
зрения. Подтвердите сначала его слова. Таким образом вы вызываете у покупателя
ощущение, что он вправе испытывать какие-то антипатии или иметь неблагоприятное
мнение. Он может дать волю своим чувствам. И только потом, когда установили с
ним контакт, вы можете попытаться выяснить, имеют ли его антипатии, обиды и
предубеждения под собой реальную основу.

Так и вы, и покупатель возьмете его
сопротивление под контроль. У него сложится впечатление, что он может говорить
вам и неприятные вещи, не выводя вас из себя. И в то же время он «выпустит
пар», сбросит с себя напряжение, которое до сих пор усложняло ваши
отношения. Образно говоря, ситуация в этом случае схожа с использованием
скороварки. Когда она под давлением, вы ничего не можете в нее положить (иначе
обожжетесь). Пока на головной мозг покупателя воздействуют гормоны стресса,
сколько бы вы ни старались, ни один из ваших аргументов не дойдет до него.
Повар, используя скороварку, сначала осторожно открывает вентиль, чтобы снизить
давление, затем снимает крышку, выпуская пар, только после этого он может
положить в нее продукты .

Аналогично надо действовать и в том
случае, когда покупатель «доведен до белого каления». Только после
того, как вы ему дадите возможность высказать все, что у него накипело на
сердце (т. е. снизить уровень адреналина в крови), он сможет воспринимать
выводимые вами аргументы.

Однако не исключено, что, «выпустив
пар», покупатель только укрепит свое отрицательное мнение. Тогда и вы тоже
поймете, насколько целесообразно предпринимать какие-либо действия. В этом
случае, что бы вы ни делали, положительного результата добиться невозможно.
Однако это не означает, что на данном покупателе можно ставить крест. Спустя
некоторое время ситуация может сложиться более благоприятно, ибо и настроение,
и суждения у людей меняются. Ваше положение небезнадежно, особенно если вы в
тот раз, несмотря на резкость и некорректное поведение со стороны покупателя,
проявили вежливость, дружелюбие и понимание, если вы сопереживали ему.

Избегайте одергиваний, поучений и
оправданий. Дайте покупателю выговориться, затем осторожно пытайтесь выяснить
реальную подоплеку обиды или предубеждения. В любом случае это выяснение не
должно переходить в спор или ссору.

6. Сопротивление,
вызванное негативным опытом

Жалобы покупателей — чрезвычайно
неприятное явление.

Прежде всего позвольте покупателю, который
обращается с жалобой полностью выговориться, затем выразите понимание его недовольства.
Намеренно сделайте паузу, во время которой ваш партнер осознает, что он имеет
дело не с противником, а с союзником. Чаще всего, как только ваши слова рождают
у него мысль: «Ну наконец-то нашелся хоть один человек, который меня
понимает!», он быстро успокаивается. Вы почувствуете это сразу по его
интонации и мимике.

Теперь можете задать конкретные вопросы,
касающиеся его претензий. Дайте ему возможность объяснить, какие последствия
вызвало случившееся недоразумение. Этим вы покажете, что придаете его жалобе
должное значение и воспринимаете его самого серьезно. Поэтому будет уместно в
краткой и вежливой форме принести извинения за доставленные неприятности, в том
числе и от имени других сотрудников фирмы.

Каждый, кто жалуется, показывает свой
интерес к вам, обнаруживает недостатки и узкие места на вашей фирме и дает
возможность улучшить свою работу.

Способы дать ответ на
возражение:

1.   Метод бумеранга.

Многие возражения содержат в себе прямые
или косвенные указания на преимущества вашего коммерческого предложения. Воспользуйтесь
этим обстоятельством и сделайте их отправным пунктом при формулировании своего
ответа. «Перевернув» возражение и преобразовав его в вопрос, вы
смягчите его и, кроме того, выиграете время для обдумывания дальнейших доводов.

2.    Метод повторения и
смягчения.

Такой метод особенно рекомендуется при
ответе на необъективные или преувеличенные утверждения покупателя. Повторив их
в смягченном варианте, вы представите их в реальном свете. Это позволит вам
сформулировать более доказательный довод.

3.   Сообщайте отзывы.

Ваш покупатель с полным правом
сомневается, поскольку не имеет соответствующего опыта. Его сомнения проще
всего рассеять, указав на уже достигнутые результаты. Только вашим словам, не
подкрепленным отзывами и рекомендациями, он верит меньше, так как видит в вас
продавца, лицо, заинтересованное в сбыте товара.

Позвольте довольным сотрудничеством с вами
покупателям высказаться вместо вас. Лучше всего, конечно, если они дают свои
отзывы в письменном виде. Это воспринимается более убедительно. На отзыв
третьего лица труднее возразить в отличие от данных вами заверений. Невозможно
спросить с тех, кто не присутствует при разговоре.

4.   Обобщайте несколько
возражений.

Разумеется, можно давать отдельный ответ
на каждое возражение. Однако если все они имеют под собой единую основу, то от
нее целесообразнее всего оттолкнуться, формулируя свои доводы. Благодаря этому
вы ослабите значимость отдельных возражений, что позволит вам легче справиться
со всеми вместе «одним ударом». Одновременно вы покажете покупателя,
что поняли его.

5.    Принимайте
определенные условия.

Если возражение в целом не представляет
серьезной угрозы для вашего коммерческого предложения, если его выгода не
подвергается сомнению, можно признать возражение правильным и показать, что и в
этом случае существует возможное решение. Таким образом вы выдержите
опровержения и дадите разъяснение.

6.   Соглашайтесь и компенсируйте
недостаток другим преимуществом.

Вы не можете опровергать верные по
существу возражения, поэтому признайте сначала правоту покупателя, а затем
обратите его внимание на явные преимущества своего предложения. Особенно важно
в заключение подвести итог сказанному и сделать вывод о пользе и выгоде
предложения для покупателя. Таким образом вы ограничите практическое значение
возражения.

7.    Сравнительная таблица
плюсов и минусов.

Для того чтобы эффективно отражать
возражения покупателей, можно использовать сравнительную таблицу плюсов и
минусов. В ходе коммерческого разговора в колонке под знаком плюс записывайте
все аргументы, которые вызывали положительную реакцию покупателя и с которыми
он согласился, в колонке под знаком минус записы­вайте его возражения.
Наглядное сравнение поможет выявить ключевые моменты, позволяющие достичь
соглашения и получить заказ.

Каждый продавец должен помнить:
сила и количество возражений покупателя прямо пропорциональны его желанию
купить. Незаинтересованный – не возражает!

Как правильно  отвечать
на вопросы покупателя:

1.                                                              
Один
вопрос – один ответ. Не следует выдавать покупателю больше информации, чем ему
требуется. Разговор может уйти в сторону, сплывут ненужные детали, продажа не
будет завершена.

2.                                                              
Вы не
умоляете покупателя  совершить покупку, а  сообщаете ему дополнительные
сведения о заинтересовавшем товаре.

3.                                                              
После
своей утвердительной фразы обязательно задайте вопрос покупателю, чтобы вновь
контролировать беседу.

Пошаговая техника ответов
на возражения:

1.согласиться: да, понимаю
(согласен; если бы я был на Вашем месте…)

2.перевести возражение в форму
вопроса: я вас правильно понял?

3.выяснить, насколько важно это
возражение: “ это единственная причина, по которой мы не можем сотрудничать?”

4.спросить: “допустим, мы решим
эту проблему, тогда данное предложение вас заинтересует?”

Теперь мы подошли к последнему этапу.

5-й этап «Завершение продажи»

Ну  и, наконец, важно, чтобы
покупатель   не только выбрал товар, необходимо, чтобы он совершил покупку
именно у нас. Помните, что расстаться  с деньгами не так просто. Вы должны
помочь в этом покупателю. Для этого инициатива в завершении продажи должна
принадлежать продавцу. Для этого он должен понять  сам, действительно ли 
покупатель хочет купить этот товар; доверяет ли он товару, продавцу, магазину;
услышал ли он все выгоды от использования данного товара; может ли он принять
решение и остались ли у него еще какие-либо веские возражения.

·                                                                  
Если
вы почувствовали, что человек готов к покупке, начинайте его подталкивать к ее
совершению. Если вы не будете обращать внимания  на сигналы, будете продолжать
говорить, то с большей вероятностью  достигните обратного результата. Сигналами
готовности человека к покупке могут служить: слова («ну в принципе,
неплохой»,    «он мне нравится»), кивания в знак  согласия, одобрительные жесты
другу/мужу и т.п. Возможно, для уточнения задать несколько вопросов
(Поделитесь, пожалуйста, своими мыслями на этот счет, Что вы думаете по этому
поводу?, Что вас больше всего заинтересовало из предложенного?)

·                                                                  
Начиная
действия по успешному завершению беседы – не меняйте тона голоса, манеры речи,
темпа. Некоторые продавцы хорошо обхаживают покупателя, а когда человек решил
уже купить, неожиданно меняется – исчезает теплый, доверительный тон – он
заменяется холодной, деловой манерой речи.

·                                                                  
Завершите
покупку путем повторения основных преимуществ товара и повторите те выводы, к
которым вы пришли вместе с покупателем.

·                                                                  
Не
спрашивайте покупателя – будет ли он покупать или нет! В крайнем случае, дайте
ему выбор в фасоне, цвете, но не выбор между «да» и «нет».

·                                                                  
После
завершения сделки покупатель часто чувствует моральный дискомфорт, успокойте
его бодрым утверждением, что он будет доволен сделанным приобретением.

·                                                                  
Но,
даже уже совершив покупку, пробив чек, покупатель по-прежнему должен находится
в центре внимания.  Продавец на кассе  должен по возможности дать советы по
эксплуатации/уходу за покупкой, сообщить о времени новых поступлений, дать
телефон, по которому можно узнать необходимую покупателю информацию. Далее
кассир должен поблагодарить покупателя: «Спасибо за покупку», вежливо
попрощаться с ним, сказав: «Приходите снова».

Этими действиями кассир
закрепляет контакт с покупателем и создает повод для повторного визита
покупателя.

НИКАКОЙ АГРЕССИИ! Если товар не нравится
покупателю, то, как это для кого-то ни странно, не надо «впихивать» ему другой
размер, или, пользуясь его «неграмотностью» в технике, неподходящую
комплектацию. В долгосрочной перспективе это окупится.  При отсутствии желания
у покупателя совершить покупку не показывайте покупателю, что он стал вам
безразличен. Подскажите, когда нужная модель появится и когда можно будет
зайти.

Помните: главный критерий
успешности покупки – это довольный покупатель, а не довольный продавец!

Не существует идеального метода
продажи – тогда бы всеми все всем продавалось, а такого быть не может.
Изученная нами  техника продаж – это основа, которая может видоизменяться в
зависимости от конечных условий розничной торговли, покупателя и вида товара.

 Знание стандартов обслуживания покупателей, принятых в вашем
магазине

Помимо
психологической составляющей ожиданий есть еще и технологические. А именно
правила трудовой дисциплины на работе и технические моменты организации
процесса продажи. Образцы технологических стандартов вы сможете найти в
приложении.

ВАЖНО: все покупатели ожидают вежливого
и уважительного отношения к ним. Всегда помните об этом в ходе общения!

Правила
общения со всеми покупателями:

•   Называйте
покупателя на «вы» независимо от его возраста.

•   Не
торопите его и не навязывайте своего мнения.

•   Не
общайтесь в снисходительной манере, даже если покупатель не сведущ в сути
вопроса.

•   Будьте
вежливы и доброжелательны.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бузукова Е. Ассортимент розничного магазина:
методы анализа и практические советы. — СПб.: Питер, 2007.

2. Веснин В. Р. Менеджмент персонала. — М.:
Элит-2000, 2001.

3. Гитомер Дж. Удовлетворение покупателя —
ничто, покупательская лояльность — все. — СПб., 2004.

4. Горелова Е. Запретные слова //Ведомости.
2003. №232 (1032).

5. Ермаков О. Персонал супермаркета: не
забывайте говорить спасибо // Мое дело. 2003. № 9.

6. Кавтрева А. Разбор полетов… Над прилавком.
Диагностика задач для магазина по моделям работы продавцов // Рекламное
измерение. 2000. № 2 (67).

7.  Книга директора магазина / Под ред. С. В.
Сысоевой. 2-е изд., улучш. и доп. — СПб.: Питер, 2006.

8. Нейман А. Поставьте каждого покупателя
первым в очереди // МаркетингПро. 2005.

9. Нейман А. Дорогой покупатель // Элитный
персонал. 2003.

10.  Новоселова Н Учет и контроль в розничном
магазине. — СПб.: Питер, 2007.

11.  Перцова Н. Стандарты гладки// Секрет
фирмы. 2004. № 5

12.  Сысоева С. Категорийный менеджмент: к чему
нужно быть готовым // Управление магазином. 2006.

13.  Сысоева С. Магазин у дома: борьба за
любовь покупателя // Управление магазином. 2006.

14.  Сысоева С. Расскажу вам про покупку… О
том, как покупатель решил пройтись по магазинам и что из этого вышло //
Управление магазином. 2006.

15.  Сысоева С. Стандартизация работы персонала
// Управление магазином. 2006.

16.  Сысоева С. Нейман А. Доверяй, но проверяй
// Элитный персонал. 2003. № 26