Если Вы продаёте и до сих пор не знаете про этапы продаж, то Вам должно быть стыдно. Но Вы можете возразить, мол «Что стыдного, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём?»
И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь — крепче спишь. Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты, да?Так вот, сила в знаниях, друзья. Сила в понимании того, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.
Почему этапов семь
Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 7 шагов в схеме ведения клиента к покупке. По классике мы знаем из них только пять ключевых этапов продаж (знаем не значит понимаем):
- Установление контакта;
- Выявление потребностей и целей;
- Презентация;
- Работа с возражениями;
- Закрытие сделки.
Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же при написании скриптов продаж своим клиентам рекомендуем всегда добавлять ещё два. И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Эти этапы, кстати, очень простые. Скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе: Up-sell/Down-sell и взятие контактов/рекомендаций.
У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное. Но помните, научиться продажам по книгам — это то же самое, что и футболу, — невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.
Правила процесса продаж
Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило — никаких правил”. Но это не наш случай. Пусть мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённого алгоритма продаж:
- Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе;
- Не пропускать этапы. Каждый шаг — это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует;
- Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать;
- Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.
Все эти правила очень важные. Сейчас Вы, возможно, не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.
Поэтому настоятельно рекомендую прочитать весь материал и после снова вернуться к этим правилам. А еще лучше, их с этапами распечатать и повесить над рабочим местом.
Работаешь в сфере маркетинга? Курс от Skillbox «Английский для маркетологов» поможет тебе прокачать профессиональный английский и получить доступ к новой информации! Кликай, чтобы узнать больше
Этапы продаж
Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из основных этапов процесса продаж блоки и считают, что так будет правильнее. Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные.
Но мы то с Вами знаем, что каждый несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому подробно разберем какие бывают этапы продаж и больше никогда не совершим таких недоразумений.
1. Установление контакта
В менее продвинутых странах третьего мира, когда заходишь в магазин или звонишь по телефону, Вам без приветствия, сразу с порога говорят: “Что надо, уважаемый?” Надеюсь, до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть).
Но все же, перед тем, как начать выявлять потребность — «что надо», нужно установить контакт с клиентом. Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы.
Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе человек просто кинет трубку со словами “Очередной менеджер”. А в случае продаж в торговом зале нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся. Кстати, если Вам нужна CRM-система для сбора лидов, рекомендую retailCRM.
— Дежурные фразы
Конечно, это не значит, что фразы для установления контакта могут быть только такими. Я просто привожу Вам свои работающие варианты, чтобы Вы поняли суть:
- При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
- При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
- При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит, я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”
Естественно, контакт на этом не заканчивается. Скажу больше — он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с потенциальным покупателем.
Но в рамках этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому после этого, прочитайте также другие наши материалы.
2. Выявление потребностей
“Что надо, уважаемый?”, — вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии. Ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты на этом шаге не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, мы задаём вопросы.
Внимание! Этот блок техники продаж пропускать НЕЛЬЗЯ. Так как если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Ну Вы меня поняли.
Важно. Чтобы человек податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”
— Минимум вопросов
Мы задаем их, чтобы вдоволь получить информацию о “хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше. Я специально акцентирую на этом внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать минимум 4 из серии:
- Вы для каких целей подбираете?
- А что для Вас самое важное при выборе?
- Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
- А почему Вас заинтересовала именно эта модель?
В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.
Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы. Но это не так. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как человек ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.
На заметку. Чтобы данный этап выглядел живым, вставляйте после некоторых вопросов свои комментарии по поводу ответа клиента или делайте мини мини презентации о продукте.
3. Презентация
Вы станете просто идеальным менеджером, если используете полученные на предыдущих этапах знания в этом. А именно, Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.
В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но не слишком много, чтобы он не запутался.
— Правила презентации
Чтобы она получилась идеальной, нужно хорошо знать продукт. Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. А вот в случае сотрудников они могут идти со всех сторон, поэтому с ними необходимо постоянно проводить аттестацию.
Кроме информации о товаре/услуге, понадобится актерское и ораторское мастерство, закрепленное книгами по психологии людей. Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:
- Говорите на языке клиента. Используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”;
- Называйте не только свойства. Но и выгоды с преимуществами. Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода;
- Используйте “Вы-подход”. То есть Вы получите / Для Вас/ Вам. Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.
Эти правила — лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто. И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу. Причём эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).
4. Работа с возражениями
“Спасибо, я подумаю”, “Очень дорого” , “Не интересно” или “Хочу посмотреть у других”. Каждая такая фраза как пощёчина для начинающих продавцов. Ведь они думают, что сделали всё правильно, открыли всю душу, выложились на 100%…. а клиент к ним не лицом, а Ж… Но стоп, сразу расставим все точки.
Важно. Возражения — это Ваши ошибки на предыдущих этапах. В большинстве случаев, если Вы хорошо установили контакт, правильно выявили потребность и достойно провели презентацию, их практически не будет.
Так вот, они будут всегда, другой вопрос — сколько. Их количество напрямую зависит от качества Вашего общения. Если продавец делает всё хорошо, и к тому же у Вас импульсные покупки, то можно достигнуть значения близкого к нулю. А если продукт сложный, компания не особо известная, плюс слабо проведены прошлые этапы — не удивляйтесь куче сомнений клиента.
А теперь к главному — возражения необходимо правильно отработать, соответственно — быть подготовленным и иметь под рукой заготовки ответов. И у нас есть материалы на эту тему.
Если Вы специализируетесь на одной сфере бизнеса, то скорее всего они будут одинаковые, и можно использовать свои шаблонные варианты.
5. Увеличение среднего чека
После отработки всех возражений есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого.
В случае, когда ему “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы просто ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.
Важно. Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в товарной матрице масса товаров заменителей, иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.
Когда клиент принял решение о покупке, нужно обязательно использовать способы увеличения среднего чека. Здесь я расскажу кратко, а за подробностями идите в статью:
1. Cross sell
Или дополнительные продажи сопутствующих товаров. Решая проблему клиента (здесь речь идет об истинной и высокой цели), мы предлагаем ему еще больше пользы от нового приобретения, тем самым реализуем кросс продажи.
Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг. В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:
- Очень многие наши клиенты к ____ берут ____;
- Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально;
- Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить об этом.
В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают, что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).
Поэтому, на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно, что можно продать к каждой категории товара.
Интересно. Если у Вас проблема с мотивацией продавцов или менеджеров, то у меня для Вас есть крутое решение — шаблон мотивационной схемы. Разрабатывали на основе опыта работы со 100+ компаниями. Внутри сам шаблон с описанием типичных проблем и фишки. Кликайте и изучайте -> Шаблон мотивационной схемы.
2. Up-sell
Или перевод на дорогой продукт. Здесь всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.
Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала, в целом, убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт. Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам. Сделать так, чтобы человек вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами. А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.
6. Закрытие сделки
Все сомнения клиента закрыты, и по логике нужно лишь сказать, куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ. А на самом деле, человек уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажете, что ему нужно делать дальше.
Этап завершения сделки — наиболее незаметный, так как состоит из нескольких слов и двух вариантов событий. Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию. В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, будете выбирать, что больше подойдёт в конкретном случае:
- Призыв: “Берите, точно будете довольны», “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
- Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”, “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”
По ходу своей практики мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах. Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. Слишком много креатива здесь не нужно. Просто соберите список подходящих для себя вариантов и используйте по необходимости.
Важно. На этапе завершения продажи избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься: “Оформляем?” и “Брать будете?”
7. Взятие контактов/рекомендаций
И сейчас ещё нельзя отпускать клиента. А нужно пойти и взять его контакты, чтобы в дальнейшем взаимодействовать с ним и возвращать к себе для повторных продаж. Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.
Если глобально, то мы рекомендуем брать контакты даже у не купивших клиентов. Зачем? Всё просто — если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, email маркетинга, контент-маркетинга и десятков других инструментов маркетинга. Кстати, упростить сбор базы поможет CRM-система, например, Мегаплан. К тому же там есть бесплатный период для тестирования.
И да, повторные покупки есть в любом бизнесе. Просто Вы этого ещё не осознали. А тем, кто это и так понимает, рекомендую изучить показатель LTV.
Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, поинтересуйтесь, кого клиент может порекомендовать для продаж Ваших товаров/услуг. Так соберете потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации всегда ценится выше, чем просто так.
Коротко о главном
Наконец-то мы дошли до финала статьи про этапы продаж. Не знаю как Вы, но я дико устал её писать. Зато чувствую сейчас такое удовлетворение, прям как менеджер, пройдя все семь этапов продаж (+1 — «Прощание»). Так как скорее всего клиент, после прохода по этой воронке, просто не сможет сказать “Нет” и уйти.
Наверняка у Вас сейчас в голове появилось множество вопросов в стиле “Как все это не забыть?», “Как не упустить ни один из этапов?”, “Как задать вопрос правильно?”, “Как допродать?”, или “Как отработать возражения и не упустить клиента?”.
Я скажу Вам одно — без практики теория Вам не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать свои выводы. Мы учимся так же и не считаем себя идеальными в этом деле.
Кстати. Если Вы хотите протестировать скрипты, но не хотите больших затрат, то начните с шаблонов. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж.
Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter
В розничной торговле есть свои особенности, но техника продаж – 5 этапов для продавца имеет классическую основу. Разберем в статье, практическое руководство по продажам в торговом зале и главные ошибки на всех этапах. Советы внутреннего тренера будут полезны для всех продавцов, консультантов в любой сфере продаж.
Содержание
Особенности продаж в розничной торговле
Техника продаж: 5 этапов продавца торгового зала – бери и делай!
Ошибки на каждом из этапов техники продаж в рознице (с примерами)
Особенности продаж в розничной торговле
В своей профессиональной деятельности мне приходилось наблюдать и оценивать соблюдение стандартов качества, в том числе этапов продаж. Выводы сложились и были взяты в разработку тренингов по продажам.
Классическая схема продаж имеет 5 этапов, применима абсолютно во всех сферах, где совершаются продажи. Конечно, розничная торговля имеет свои особенности.
Покупатель и продавец встречаются лицом к лицу, и именно консультант представляет бренд и несет всю ответственность за происходящее в торговом зале. Поэтому так важно обучить своих сотрудников, сделать профессионалами в своем деле.
Приведу цифры исследования в разных странах, которое провело компания Mastercard International в розничных точках:
- 62% – людей выходят из магазина без покупки, так как не было продавца-консультанта
- 60% – посетителей уходили ничего не купив, потому что не получили вразумительные ответы на свои вопросы.
Представляете, сколько недополученной прибыли?
Перечислю эти особенности в рознице (благодаря тесному контакту):
- Это психологический подход,
- Качественный клиентский сервис,
- Эмоциональная выдержка,
- Стрессоустойчивость сотрудников,
- Коммуникабельность,
- Отличное знание своих товаров (компетентность).
Но в первую очередь знание и понимание всех этапов продаж. Как это работает и почему.
В розничной торговле есть процент «горячих» (или пассивных) покупателей, которые точно знают, зачем пришли. Но это совсем не значит, что с остальными не надо работать и активно продавать. Даже с пассивными покупателями, можно делать допродажи.
Чтобы уменьшить процент оставшихся без покупки, надо четко понимать этапы процесса продаж. Соблюдать качественный сервис и покупатели будут возвращаться в магазин именно из-за хорошего продавца.
Рассмотрим подробнее все этапы продаж…
Техника продаж: 5 этапов продавца торгового зала – бери и делай!
Классическая схема из 5 этапов выглядит так:
- Приветствие
- Выяснение потребностей
- Презентация
- Работа с возражениями
- Завершение
Иногда кажется, что эти этапы только для холодных звонков, но это не так. В розничной торговле также необходимо придерживаться этих рекомендаций.
Самый важный этап – это первый. Именно здесь продавец производит первое впечатление. Первое впечатление нельзя произвести дважды.
1 этап
Для продавцов:
Поэтому именно здесь уделяется очень много невербальным сигналам:
- Поза
- Взгляд
- Мимика
Как продавец выглядит:
- Внешность
- Стиль одежды
- Прическа
- Макияж
Часто, в торговом зале, увидишь продавцов в одинаковых одеждах, этаких матрешек. На мой взгляд, это перебор. Достаточно единого яркого аксессуара и соблюдение дресс-кода.
Покупатель, заходя за порог магазина, подсознательно и мгновенно оценивает внешний вид сотрудников, но ему не хочется видеть одинаковых «роботов», он же не в банк попал)).
Несколько психологических советов:
- Ищите и поддерживаете зрительный контакт
- Адресное приветствие
- Заинтересованный взгляд
- Дайте человеку прийти в себя, раскрепоститься в новых условиях. Помните, что многие люди – интроверты, и для них общение с незнакомыми людьми в тягость. Обычно бывает достаточно 2-3 минут, чтобы человек оглянулся и освоился.
- Соблюдайте дистанцию
- Не подходите со спины
- Определяйте покупателей, которые пришли за конкретной покупкой. В таком случае терять Ваше время на отработку все 5 этапов может быть глупо. Тем самым вызовите раздражение у клиента. Ориентируйтесь по ситуации, какой из этапов можно пропустить. К такому человеку – лучший подход – это кросс-продажи.
Кроме приветствия, заинтересуйте покупателя.
Например:
Добрый день! Меня зовут Дарья. В магазине, как раз вчера было новое поступление товара.
Рекомендую называть свое имя даже розничным продавцам. Это придает нотку доверительности и покупателю подсознательно захочется пообщаться с таким любезным помощником.
Наблюдайте и считывайте человека по его действиям. Предположим, девушка идет к стойкам с юбками, и сама одета в юбку – определяйте с ходу. Какой размер, какой фасон, какая длина. Возможно, в примерочную можно поднести несколько похожих вещей.
Отзеркаливайте человека. Если, например, мужчина говорит тихо, так же отвечайте. Если женщина разговаривает с шутками, позвольте и себе легкую шутку.
2 этап
– Выяснение потребностей (читайте – так много информации, что посвящена отдельная статья)
Этот этап строится исключительно на вопросах. Сначала надо раскинуть широкую сеть и постепенно сужать до конкретного понимания своего пути действия. И слушайте, слушайте и слушайте человека. Выражением лица, активным слушаньем «угу, да, я поняла, да, ммм» в сочетании легкими кивками настроят покупателя не спешить, померить, обсудить.
Если это магазин одежды, начните с выяснения, какие фасоны подходят покупательнице. Что бы она хотела примерить?
Полезные статьи:
- Как продать любой товар
- Клиентоориентированность – что это?
- Увеличиваем продажи в продуктовом магазине
Когда человек согласился зайти в примерочную, то можно считать, что переходите на 3 этап.
3 этап
– презентация
Этот этап в магазине розничной торговли строится на терпении, умении выждать и подсказать нужную модель.
Доставляя все вещи в примерочную, проявите максимум такта. Можно спросить: «Вы к какому предмета гардероба ищете пару», или «обратите внимание на манекен, какая невероятно красивая кофточка». Таким образом, не «продавливая» покупателя, можно заострить внимание на нескольких вещах.
Именно на этапе презентации есть возможность проявить смекалку и эрудицию.
Например, Вы недавно читали пост про типы женщин по временам года. И точно видите, что перед Вами девушка – блондинка – типичная весна. Так блесните знаниями, удивите покупательницу: «Вам может подойти вот это лимонное платье или этот нежно-сиреневый кардиган». Не бойтесь экспериментов, запоминайте удачные сочетания и рекомендуйте другим людям.
Совет. Ни к коем случае, нельзя говорить неправду человеку, если вещь не подходит. Остерегайтесь высказывать свое прямое мнение. Это может быть расценено, как давление. Лучше приобщить к этому других покупателей.
4 этап
– работа с возражениями
Существует определенный алгоритм при работе с возражениями:
- Выслушать
- Знак согласия с позицией человека (эмоциональное присоединение)
- Вопрос с уточнением сути возражения
- Аргументация с выгодой товара.
Это классический вариант, с помощью которого отрабатываются все сомнения.
Также, в розничных точках часто можно услышать неопределенные выражения – отказы от покупки: «Что-то не то», «Как то не так сидит». Может быть две причины.
- Человек стесняется произнести вслух, что не хватает денег.
- Покупатель на самом деле ощущает какие-то неудобства.
Продавцу необходимо уточнить: «Что Вас смущает в юбке?». Подождать ответа. Если нет четких критериев, то это может быть и цена. Потом деликатно спросить, может подобрать более бюджетную вещь?
Полезные статьи:
Примеры работы с возражениями
Однако бывают моменты, когда клиент, перемерив огромное количество вещей, все же уходит ни с чем. Сохраняйте спокойствие и деликатность.
5 этап
Завершение
Если покупка не была совершена, то можно с пониманием, спросить: «Сегодня Вам ничего не подошло? Жаль. Приходите на следующей неделе, у нас будет новый завоз. Может, Вам что-то придержать? »
Ваше сожаление должно звучать, не как жаль, что не купили, а жаль, что не подошло. И тогда, с высокой вероятностью человек вернется в магазин, и будет искать глазами именно Вас.
В случае если покупка завершена, то оцените: «Достойный выбор». И, как бы мимоходом, предложите: «Ой, смотрите, к новой сумочке, еще красные перчатки есть».
Таким образом, и покупатель будет в восторге, и Вас кросс-продажи.
Ошибки на каждом из этапов техники продаж в рознице (с примерами)
1
- Ошибка на этапе приветствия
Отсутствие контроля за собственными эмоциями. Недавно наблюдала такую ситуацию. Была в брендовом магазине одежды, где все тряпочки разложены по стопочкам и находятся на тумбах в центре зала. Естественно, покупатели разворачивают, меряют и просто кладут вещь туда, куда им удобно.
Молоденькая продавщица ходила с таким хмурым лицом и такими резкими движениям складывала все на место, что я посочувствовала директору этого магазина. Причем, девушка не говорила ни слова, но вся ее мимика показывала на то, как все ее достали.
Раз решились на эту публичную профессию, значит надо учиться, как минимум, владеть своим лицом. Как максимум, оставлять все проблемы за дверью подсобки.
Из-за этого сотрудника, полагаю, может возникнуть несколько проблем:
- Снижение продаж
- Напряженная обстановка в коллективе
- Риск возникновения претензий покупателей
При таком отношении к работе, будет сложно выполнить и первый этап продаж – приветствие. Такую ситуацию необходимо решать мотивацией и стандартами работы (подробнее про мотивацию можно почитать отдельно).
2
- Недочет на ступени выяснения потребностей
Одна из самых больших ошибок продавцов в розничной торговле, то, что они пропускают этап выяснения потребностей. За этим кроется не просто «забывчивость» или «леность», а страх отказа. Многие считают, что выяснять потребности – это значит быть навязчивым.
Поверьте, это не так. Понаблюдайте за более успешными коллегами, как это получается у них. И практикуйте раз за разом, понимая психологию покупателей все больше.
Совет самым продавцам – больше тренироваться. Идти на собственное внутреннее сопротивление. Нет такого гениального человека, кто бы с пеленок был профессионалом. Все ошибаются, повторяют, делают выводы и опять ошибаются. Если Вы выбираете путь развития, то ошибки гарантированы. Профессионализм высшей степени – на 2 или, максимум, на 3 раз одинаковых ошибок не совершать.
Самое сложное – это научиться задавать открытые вопросы. Для начала – измените свой стиль разговора дома. Задавайте близким и друзьям только открытые вопросы. Кстати, это благополучно скажется на качестве жизни – окружающие будут открываться с новой стороны.
3
- Недоработки на этапе презентации
Распространенное заблуждение консультантов в торговом зале на этом этапе – много говорить. Переизбыток информации не нужен человеку. При презентации товара, продукта или услуги (совсем не важно) нужно концентрировать не на качествах товара. А на выгодах, которые несет определенная вещь.
Например, при продаже соломенной шляпки.
❌ Шляпка изготовлена из первосортной соломки по итальянской технологии.
✅ Эта изысканная шляпка притягивает мужские взоры, она придает загадочность Вашему лицу. Да и в пекло будет не жарко, ведь головной убор сделан из тончайшей итальянской соломки.
В первом примере просто перечислены характеристики.
Во втором случае задеты глубинные желания каждой женщины нравиться и вызывать восхищение.
Если Вы поймете, как работать с выгодой товара, то 80% возражений будут сняты.
4
- Ошибки на этапе работы с возражениями
Несоблюдения алгоритма работы с возражениями. Перепрыгивание через ступень может спровоцировать уйти покупателя без покупки.
5
- Неправильное поведение на последнем этапе.
Иногда сильное желание продать, или чрезмерная зависимость от процента продаж (про KPI можно почитать тут) провоцируют продавца сильно огорчаться или даже злиться, если человек уходит без покупки. Как правило, это «болезнь» неопытных специалистов.
Неприкрытые эмоции, как бы освистывают покупателя около выхода. И поверьте, он будет избегать даже заходить в магазин, ведь рядом торгуют аналогичным товаром более приветливые люди.
Консультанту нужно обрасти «слоновьей шкурой» и привыкнуть к походам «я просто посмотреть, примерить, погреться». Сегодня, провожая благожелательной улыбкой, завтра можно получить постоянного посетителя.
Подводя итоги, хотелось, чтобы описанная техника продаж 5 этапов продавца, помогала в ежедневной профессиональной деятельности. Желаю не терять душевного равновесия и благожелательного настроя в любых ситуациях. Соблюдайте высокие стандарты клиентского обслуживания и все клиенты будут Ваши.
С верой в Ваш успех, Светлана Васенович
P.S. Прочитайте мою бесплатную инструкцию по развитию собственного бизнеса – Рестайлинг твоего бизнеса.
P.S. !!! Для любителей плагиата!!! Прежде чем копировать материалы с сайта Ген Успеха убедительно прошу прочитать информацию и хорошенько подумать!!! ©
|
Information |
|
Методическое |
|
Этапы и техники |
|
Хабаровск 2015 год |
Автор составитель – бизнес-тренер, генеральный директор infoLuvit nformation business school Людмила
Витальевна Потоцкая
СОДЕРЖАНИЕ
Профессиональное обслуживание покупателей…………..…………………2
Знание покупателя или типы клиентов посещающих
ТС «САНВЭЙ»..3
Понятие
и особенности Активных продаж ……………………………10
Этапы и техники продаж…………………………………………………..13
1-й этап «Установление
контакта с потенциальным покупателем»….13
2-й этап «Выявление
запросов и потребностей покупателя»…………..15
Классификация вопросов…………………………………………………….16
Основные приемы активного слушания……………………………………18
3-й этап «Презентация товара»……………………………………………20
Существует шесть точек воздействия, умело, воздействуя на
которые можно повлиять на поведение покупателей……………………………………………..20
4-й этап «Работа с
возражениями и сомнениями покупателя»…………21
Основные
правила реакции на возражения………………………………….23
Ответы на возражения……………………………………………………25
Сопротивление, вызванное
негативным опытом……………………………26
Способы дать ответ на возражение………………………………………….27
Пошаговая техника ответов на возражения………………………………….28
5-й этап «Завершение
продажи»………………………………………….29
Знание стандартов обслуживания покупателей,
принятых в вашем магазине………………………………………………………………………30
Профессиональное
обслуживание покупателей
В условиях, когда один и тот же
товар можно купить в разных местах по приблизительно одинаковой цене,
первостепенное значение при продаже приобретает профессионализм торгового
персонала.
Именно продавец, а не
руководитель фирмы, является главным лицом, и от того, как продавец себя
покажет, зависит имидж всей компании.
Качества, которыми должен
обладать профессиональный продавец, можно объединить в три группы:
1.
Компетентность – доскональное знание
своего товара, его основных характеристик и особенностей использования;
2.
Коммуникабельность – умение устанавливать
контакт и находить общий язык практически с каждым покупателем;
3.
Высокая
самооценка
– положительное отношение к себе и, как следствие, к другим людям.
Именно от работы продавца зависит
качество обслуживания.
Что является качеством
обслуживания?
«Качество обслуживания —
результат субъективной оценки, к которой приходит клиент после сравнения уровня
обслуживания, которого, по его мнению, он заслуживает, с тем обслуживанием,
которое он имеет».
Отправной точкой определения
качества обслуживания — являются ожидания клиента.
Три состояния
покупателя после оказания услуги продавца:
1.
Зона
безразличного покупателя — уровень сервиса соответствует ожиданиям клиента. В
этой зоне, клиенты компании каждую минуту могут уйти к конкуренту.
2.
Зона
неудовлетворенного покупателя — уровень предложенного ему обслуживания оказался ниже
его ожиданий.
3.
Зона
удовлетворенного покупателя — уровень обслуживания превосходит ожидания клиента.
Покупатель оказывается удовлетворенным, его лояльность к компании возрастает. Надо
уметь приятно удивить
покупателя своим сервисом.
Мы должны стремиться, чтобы
покупатель находился в зоне удовлетворенного клиента. В среднем из 10
недовольных покупателей только один выскажет Вам свою жалобу. Но будьте
уверены, что все 10 передадут негативную информацию примерно 6 другим
потенциальным покупателям.
Многие компании работают по
принципу «клиент всегда прав», но это вовсе не означает, что «сотрудник всегда
не прав». Просто клиент всегда имеет право на ошибку!
Уникальным конкурентным
преимуществом коммерческой компании, которое труднее всего воспроизвести, все
чаще становится мастерство ее продавцов.
Что же подразумевается под
мастерством продавца – это мастерство продажи. В свою очередь продажа делится
на пять этапов.
Пять этапов продаж:
1.
Установление
контакта с потенциальными покупателями.
2.
Выявление
его запроса и потребностей.
3.
Информация
об интересующем покупателя товаре, презентация.
4.
Ответы
на вопросы и возражения покупателя.
5.
Завершение
продажи и прощание с покупателем.
Каждый из этапов имеет свое
начало и конец, успех каждого этапа в какой-то мере определяет успех
последующего. На каждом этапе нет успехов и поражений, есть только упущенные и
реализованные возможности.
Все эти этапы должны основываться
на фундаменте, без которого они не возможны. Этот фундамент состоит из:
1.
Знаний о товаре;
2.
Знаний о покупателях;
3.
Знаний,
почему эти покупатели покупают именно этот товар, каковы их потребности и
ожидания от процесса обслуживания в вашем магазине.
4.
Знаний
регламентов и стандартов работы продавца-консультанта.
5.
Положительная
установка в отношении покупателей и покупателей компании «Санвэй».
Типы покупателей посещающих ТС «САНВЭЙ»
Основывается
на разделении всех покупателей на некие категории или группы людей, посещающих
магазин с определенной целью и ведущих себя в магазине тем или иным образом.
Если мы знаем, к какой категории относится покупатель, зачем пришел в магазин и
чего он ожидает от работы продавца-консультанта, нам проще строить с ним
беседу, т. е. правильно определить его потребности и подобрать нужный ему
товар.
1-й ТИП: «Провести в магазине
время»
Такой
посетитель далек от мысли что-то купить, он просто прогуливается, ему, может
быть, холодно на улице или он ожидает встречи с кем-то, кто опаздывает. Или
просто ходит по магазинам с целью себя показать и на других посмотреть. Взгляд
его рассеян, он старается не вступать в разговор с продавцами, может
параллельно говорить по сотовому телефону или быть погруженным в свои мысли.
Его вполне может что-то заинтересовать, особенно если времени у него много. Он
может попросить показать ту или иную вещь и даже купить что-нибудь
незначительное. Но любые попытки продавца развить беседу, скорее всего,
обречены на неудачу. Хотя, если продавец произведет на такого посетителя
хорошее впечатление, он вполне может вернуться в этот магазин за покупкой.
2-й ТИП: «Пообщаться с
продавцом, показать себя или пожаловаться»
Такой
посетитель пришел за вниманием, так как испытывает недостаток общения с другими
людьми.
Он
рассказывает что-то о себе, заводит разговор на отвлеченные темы, жалуется,
даже делает вид, что пришел за покупкой, чтобы продавец отвлекся от других дел
и сосредоточил внимание на его персоне.
Такие
посетители способны вовлечь в разговор (особенно с целью пожаловаться) не
только одного продавца-консультанта, но и остальных его коллег, а также и
других посетителей, что не лучшим образом скажется на обстановке в магазине в
целом.
3-й ТИП: «Узнать, что продается
в магазине»
Такой
посетитель не торопится и осматривает весь выставленный товар.
Обращает
внимание то на одну вещь, то на другую, он не хочет общаться с
продавцами-консультантами или же задает вопросы общего характера.
Человек
держится легко, без напряжения, так как не намеревается в данный момент тратить
деньги.
4-й ТИП: «Получить
дополнительную информацию, чтобы принять решение купить что-то»
Посетитель
интересуется конкретной вещью, задает много уточняющих вопросов, рассматривает
ее со всех сторон.
Часто
специально высказывает разные сомнения, чтобы убедиться в правильности своего
решения.
Он может быть
сосредоточен и серьезен. А может шутить и радоваться от предвкушения удачной
покупки.
5-й ТИП: «Совершить покупку,
решение
о которой принято ранее»
Посетитель
собран, сосредоточен, полон решимости, может задавать дополнительные вопросы о
деталях, чтобы окончательно убедиться, что принятое решение верно.
Или наоборот,
выглядит расслабленным, улыбается продавцу, шутит, говорит, почему выбранная
вещь ему так нравится.
Задание: вспомните и напишите примеры пяти категорий посетителей.
Как они вели себя в магазине, и чем закончилось общение с ними.
|
Что |
|
|
ОНИ |
|
|
Категория покупателя |
Как с ними общаться? |
|
1. Проводил в магазине время
|
— Такой посетитель действительно далек от желания или намерения — Отнеситесь к такому посетителю спокойно, даже если он начинает — Постарайтесь начать разговор с помощью фраз, рассказывающих о — Если он игнорирует ваши фразы, не расстраивайтесь и не старайтесь — Будьте неподалеку и отслеживайте сигналы интереса (чуть дольше — Такие посетители вполне могут что-то купить, даже если намерения у Ваша цель: рассказать ему о товарах, |
|
2. Приходил поболтать или пожаловаться
|
— Болтун — фигура сложная, так как он отвлекает ваше — Общаясь с ним, немного послушайте, посочувствуйте, — Если нет, переключите разговор на тему продаваемых товаров так, — Если он провоцирует конфликтную ситуацию, выражая Ваша цель: болтун — |
|
3. Приходил
|
— Любой интересующийся магазином и товарами в нем — Следите за сигналами интереса (чуть дольше держит в — Старайтесь понравиться ему как человек и как продавец, — Не будьте навязчивы, не отпугните такого посетителя; Ваша цель: перевести его интерес к |
|
4. Хотел
|
— Это посетитель, которому необходима помощь в Не торопитесь, помогите ему взвесить «за» и «против», — Помогите ему найти дополнительные доводы для покупки — Расскажите о возможностях использования выбираемой вещи Ваша цель: совершить |
|
5. Приходил
|
Это самый желанный из всех посетителей. Это покупатель на Слушайте внимательно, говорите четко, отвечайте на поставленный Только когда он готов купить то, что запланировал, Обязательно похвалите выбор («самая удачная модель») или загляните в Ваша цель: не говорить лишнего, чтобы не |
Задание: вспомните еще раз примеры пяти категорий посетителей.
Обсудите правила поведения с каждой категорией, предложите дополнительные
рекомендации, как вести себя с ними с целью продажи и обслуживания. Составьте
общий список рекомендаций.
ВЫВОД: Особенности общения с
клиентами в магазине:
1.
Посетитель, который проводит
в магазине время, — не расстраивайтесь, если он после длительной консультации
не совершил покупку. Даже если посетитель приходит в магазин «посмотреть» или
провести время, с ним нужно общаться вежливо и доброжелательно.
2. Болтун — не поддавайтесь на его попытки пожаловаться
вам на жизнь и использовать вас для разрядки собственного плохого настроения, а
переводите разговор на тему магазина и продаваемых товаров.
3.
Посетитель, который пришел узнать, что новенького продается в магазине, — даже если он не готов купить, расскажите
ему по максимуму, используйте эту возможность для себя, чтобы отточить знание
товара и умение правильно рассказать о товаре покупателю. Используйте время с
пользой для себя, но не забывайте, что он вполне может что-то купить.
4.
Посетитель, который пришел за дополнительной информацией, чтобы принять решение о покупке, — вот где
пригодится ваш статус эксперта, который знает все о продаваемом в магазине
товаре. Помните, что он не морочит вам голову надоедливыми вопросами, а
нуждается в помощи, чтобы принять решение о покупке. Максимум терпения и
доброжелательности.
5.
Покупатель пришел за товаром, решение о покупке которого уже принято, — не бойтесь продать, не упустите
момент, не рассказывайте, что есть еще другие модели с дополнительными
функциями и красивыми кнопками. Четко завершите продажу, оформите покупку и
обязательно сделайте комплимент, подтверждающий, что покупатель сделал
правильный выбор.
Домашнее Задание: А кто приходит в ваш магазин? Выйдите в торговый
зал и понаблюдайте. Или вспомните, какие категории покупателей попадались вам
лично, как вы с ними общались, как они себя вели и чем закончился процесс
общения с целью продажи и обслуживания?
Понятие и особенности активной продажи или довольный
покупатель в «Домике продаж»
Задание:
вспомните и опишите ситуации,
когда вы были довольны обслуживанием в магазине, а когда возмущались и
негодовали.
Ответьте и запишите в тетради на следующие вопросы: ЧТО
вам нравится? По поводу ЧЕГО вы возмущаетесь? ЧТО вы при этом чувствуете?
Упражнение
«Я покупатель»
|
МНЕ ПОНРАВИЛОСЬ |
МНЕ НЕ ПОНРАВИЛОСЬ |
|
ГДЕ? |
|
|
ЧТО? |
|
|
Что я думаю и чувствую, когда мне |
Что я чувствую и думаю, когда мне не |
Упражнение
«Найди от 5 до 10 отличий»
Задание: чем, по вашему мнению, отличается активная продажа от
«впаривания» ненужного товара покупателю? Обсудите
это. Запишите от 5-10 характеристик.
|
«Впаривание» |
Активная |
|
1. |
|
|
2. |
|
|
3. |
|
|
4. |
|
|
5. |
|
|
6. |
|
|
7. |
|
|
8. |
|
|
9. |
|
|
10. |
ПОНЯТИЕ И ОСОБЕННОСТИ АКТИВНОЙ ПРОДАЖИ
Продажа — процесс распределения произведенных жизненных благ между
потребителями, осуществляемый продавцами через механизм товарно-денежного
обмена. Успеха в торговом деле добивается сегодня лишь тот, кто является:
• грамотным экономистом;
• хорошим организатором;
• тонким психологом;
• человеком, образованным во всех отношениях.
Чтобы эффективно торговать, надо хорошо
понимать, какое место занимает торговля в жизни современного, быстро
меняющегося общества, и чувствовать свою социальную ответственность.
Человеческое общество нормально функционирует и развивается, если умело
организует производство: создает определенные жизненные блага, необходимые
людям.
Продажа — это сделка между людьми, в которой каждый из
участвующих имеет свою задачу и преследует свою цель. Это не случайная встреча,
не простая беседа, которую два участника затевают, чтобы провести время
Понятие и особенности «Активных
продаж»
В чем же отличие активных
продаж от пассивных? И чтобы ответить на этот вопрос, придется дать
определение активных продаж.
Активные продажи – это полный цикл работ по получению денег с
клиента за тот или иной тип товара. В полный цикл работ входит: установление
контакта с покупателем РС, изучение его потребностей, формирование предложения,
презентация товара и переговоры с покупателем, борьба с возражениями клиента,
продажа товара, поддержание отношений с клиентом до будущей потребности. Что
такое пассивные продажи?
Пассивные продажи – это когда клиент к Вам сам приходит со
своими потребностями, и Вы их удовлетворяете без напряга. Пример: активные
продажи – менеджер по продажам строительной продукции, менеджер по продажам
пластиков, и т.д.; пассивные продажи – продавец в продуктовом магазине.
Разъясню определения активных и
пассивных продаж. Менеджер по продажам, к примеру, пластиков, сам ищет
клиента, выявляет потребности клиента, формирует предложение для клиента,
проводит презентацию, борется с возражениями и в конечном итоге подписывает
договор. К продавцу же продуктового магазина клиент приходит сам, ибо кушать-то
хочется.
Опять же, есть активные продажи,
а есть тупое впаривание товара. Активные продажи подразумевают ведение
клиента не только до подписания договора, оплаты счета и отгрузки товара, но и
дальнейшее поддержание с клиентом партнерских отношений с последующей продажей
товара при следующей потребности. Впаривание товара – это навязывание продукции
клиенту, которому Ваш товар вообще не нужен.
Хочу еще добавить, что успех в активных
продажах зависит от квалификации продавца, от его личных навыков: умением
договариваться, искать компромиссы, заводить дружбу с клиентом, умением, что
называется, подсуетится.
Давайте разберем этапы активных
продаж. По полной программе я их описывать не буду, а буду делать ссылки на
специальные статьи, посвященные каждому конкретному этапу.
Активная продажа — процесс обмена товара (услуги) на денежные
средства, путем поиска клиента, выявления его потребностей и удовлетворения их.
Разница между пассивной и активной
продажами, по действиям, осуществляемым активным продавцом при подготовки
продажи, отражена в таблице ниже:
|
Этапы продаж |
Активная продажа |
Пассивная продажа или впаривание товара |
|
1-й этап «Установление контакта с покупателем» |
Производится |
Не |
|
2-й этап «Выявление запросов и потребностей |
Производится |
Не |
|
3-й этап «Презентация товара на основании выявленных |
Производится |
Не |
|
4-й этап «Работа с возражениями и сомнениями |
Да |
Не |
|
5-й этап «Завершение продажи на кассе» |
Да Прощание с покупателем: Благодарность за |
Да Отпуск |
АКТИВНАЯ ПРОДАЖА — инициатива продавца-консультанта в ходе
выявления и удовлетворения истинных потребностей покупателя с помощью вашего
товара или услуги. Это искреннее желание продавца помочь покупателю сделать
правильный выбор, т. е. помочь купить именно те товар или услугу, которые
действительно нужны и отвечают всем пожеланиям и ожиданиям покупателя.
Довольный покупатель в «Домике продаж»
Рис.
3. Фундамент активной продажи и необходимые знания для продавца-консультанта РС
Компании «САНВЭЙ»
Этапы и техники
продаж
1-й этап «Установление
контакта с потенциальным покупателем»
Любая продажа начинается с
первой встречи с клиентом, с первого впечатления. Первые 30 секунд после того,
как клиент Вас увидел или услышал, он активно формирует свое первое
впечатление. Это будет впечатление не только о Вас, но и о магазине, о
компании. Известно, что первое впечатление о человеке очень сильное, и для
того, чтобы его изменить, нужно приложить очень много усилий. Зачастую
изменить его практически невозможно.
Задача продавца на этом
этапе: понравиться
клиенту с первого взгляда. Клиент должен увидеть в продавце профессионала,
которому можно доверять и который уважает, его интересы и разделяет ценности.
Профессиональный внешний вид и
личная гигиена – составляющие успеха на этом этапе. Не забывайте Вы живая
витрина компании. Поэтому будьте готовы к тому, что Вас будут оценивать и
рассматривать. Одевайтесь так, чтобы выглядеть представительно. Одежда составной
элемент успеха продавца. Самовыражение в одежде и поведении должно проводиться
в рамках бизнес-этикета. Ваше поведение и одежда служат отражением
корпоративной культуры вашей компании.
—
взглядом
или улыбкой дайте покупателю понять, что его присутствие замечено.
Взгляд
|
неправильно |
правильно |
|
долгий, пристальный |
спокойный, внимательный |
|
равнодушный |
приветливый |
|
в |
направленный чуть выше глаз |
|
в |
визуальный контакт 60% |
|
оценка |
улыбка глазами |
|
рассматривание |
Улыбка
|
неправильно |
правильно |
|
заискивающая, |
добрая |
|
«американизированная» |
короткая |
|
улыбка, |
Поза и жесты
|
неправильно |
правильно |
|
руки, |
небольшой |
|
переминание |
прямая |
|
сгорбленная |
руки |
|
слишком активная |
жестикуляция |
|
Расстояние до покупателя |
Интонация
|
неправильно |
правильно |
|
безразличие |
спокойный, приветливый, |
|
речь |
неторопливое четкое приветствие |
|
слова-паразиты |
голос |
|
неестественно |
в |
|
Агрессия |
Внешность
|
неправильно |
правильно |
|
неопрятная |
аккуратная прическа |
|
посторонние |
ухоженное лицо и руки |
|
излишество |
разумный минимум в макияже |
|
грязная мятая одежда |
отсутствие |
|
стоптанная обувь |
использование дезодоранта |
|
чистая |
Основываясь на первом
впечатлении, покупатель формирует о вас мнение, на сколько вы доброжелательны
или нет. Приветствие входящего посетителя – самое важное в работе продавца.
Правильное приветствие посетителя на 50% определяет успех последующей продажи.
Правильное приветствие происходит
по следующей схеме:
— установите зрительный контакт;
— улыбнитесь;
— скажите: «Добрый день» («доброе
утро», «добрый вечер»).
К продажам нужно
готовиться. Это приличный внешний вид и наличие материалов, а также
стопроцентное знание своего товара. Важно и психологическое состояние — это
уверенность в себе, вера в свою фирму и товар.
И так первый
контакт с клиентом установлен. Дальше нам необходимо выяснить с какой целью он
пришел в магазин.
2-й этап «Выявление
запросов и потребностей покупателя»
Распространено мнение: чтобы
убедить покупателя совершить покупку, нужно как можно больше и красочнее
говорить. Средний продавец думает, что если он расскажет о товаре достаточно
много, то покупатель просто не сможет не купить его. На самом деле нередко
происходит так, что хорошие продавцы получаются, скорее, из тех, кто умеет
слушать, чем из тех, кто горазд много говорить. Вообще мнение продавца, а тем
более, если оно негативно, очень редко интересует покупателя, даже если он и
спрашивает продавца о чем-либо.
Продавец на этом этапе выступает
в роли врача, который ставит диагноз. Задавая вопросы и слушая ответы, вы
находите точки пересечения вашего коммерческого предложения с интересами
клиента.
Первоочередная задача продавца на
данном этапе – понять, что нужно покупателю, что ему важно, и лишь после этого
предлагать конкретный товар.
Для этого продавец может
использовать две группы приемов: так называемое «активное слушание» и различные
вопросы.
Покупатель имеет право выбирать
товар, как ему удобно. При этом продавец-консультант обязан проявить инициативу
и завязать с ним разговор.
Первым начните разговор с
утвердительной фразы, с которой покупатель не может не согласиться.
|
Назовите товар своим именем. |
Здесь Цветочные Линия |
|
Назовите детали |
Только Линия |
|
Назовите |
Сегодня Эта На |
Если же покупатель делает выбор
самостоятельно или говорит «Я просто смотрю», скажите: «Хорошо. Меня зовут…
Когда вас что-то заинтересует, обращайтесь, я буду рядом».
Затем мы переходим к вопросам.
Покупателю необходимо дать четко понять, что вопросы задаются не из праздного
любопытства, а из стремления предложить наилучшее решение его проблемы.
Пять причин, по которым
полезно задавать вопросы:
—
Чтобы
клиент почувствовал свою значимость;
—
Чтобы
контролировать процесс прохождения по этапам продажи;
—
Чтобы
понять потребности и желания клиента;
—
Чтобы
вовлечь клиента в разговор;
—
Чтобы узнать
возможные возражения.
Желательно задавать не более двух
вопросов подряд с последующим обобщением услышанного. Помните:
контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а тот, кто задает больше
удачных вопросов и лучше слушает.
Классификация вопросов:
1. Открытые вопросы – позволяют получить
развернутый ответ от покупателя, дают ему возможность высказать свое мнение,
способствуют вовлечению покупателя в разговор. Начинаются со слов: «кто»,
«где», «когда», «какой», «сколько», «зачем» и т.п. Помогают собрать
информацию.
Пример:
— Мне нужны духи в подарок.
Задайте открытые вопросы, для
выяснения потребности покупателя.
(Кому предназначен подарок, Какие
запахи этому человеку нравятся, Какими духами этот человек сейчас пользуется).
2. Закрытые вопросы – конструируются с помощью
частицы «ли», предполагают ответы: «да», «нет», «не знаю». Закрытые вопросы
помогают направить разговор в нужное русло или сократить его. Они уточняют
потребности покупателя, но помните: в большинстве случаев человек склонен
говорить «нет».
Пример:
— Мне нужны духи в подарок. Не
могу найти ничего подходящего. Уже перепробовал 10 тестеров.
Какие закрытые вопросы может
задать продавец?
— А вы точно определились, что
духи хотите подарить?
— Из тех 10 видов, что вы
пробовали, вам что-то понравилось?
— Попробуйте. Вот этот вид духов
вам нравится?
3. Альтернативные
вопросы –
предлагают выбрать из двух и более вариантов ответа. Активно используются в
начале разговора. Удобны также при завершении беседы, так как помогают
определиться.
Пример:
— Мне нужны духи.
Какие альтернативные вопросы
может задать продавец для уточнения его потребностей?
— Вы выбираете духи себе или в
подарок?
— Вам нравятся запахи цветочные
или пряные?
— Вам флакон 30 мл или 50 мл?
4. Вопросы — связки – это такие хитрые закрытые
вопросы, с которыми нельзя не согласиться. Они состоят из утвердительной фразы,
с которой нельзя не согласиться, и вопросительной части-связки: «Правда?», «Не
так ли?», «Вы согласны?». Позволяют получить ответ от покупателя.
Пример:
— Мне нужны духи.
— Хороший парфюм – обязательное
дополнение к праздничному наряду, не так ли?
— Ведь важно, чтобы духи не
только приятно пахли, но чтобы и флакон радовал глаз, верно?
Еще один важный момент. С помощью
вопросов не забудьте уточнить критерии выбора покупателем той или иной вещи.
Кроме вопросов продавец должен
уметь выслушать клиента. Выслушивание направленно на то, чтобы понять
потребности клиента и оценить его готовность сделать покупку. Во время
слушания следует избегать ловушек негативного, предвзятого, избирательного и
безразличного слушания.
l
Предвзятое
слушание – вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать
человек. При этом вашу реакцию даже помимо Вашей воли будет определять
некоторое заранее установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному.
l
Избирательное
слушание – вы слышите только то, что хотите услышать; все остальное как бы
отфильтровывается.
l
Отвлеченное
слушание: вы не проявляете эмоции, выглядите как человек, думающий о чем-то
другом.
Основные приемы активного
слушания:
— «Ага-угуканье» вы показываете голосом,
что слушаете, что слова собеседника вам интересны.
— Эхо – повторение слов
собеседника. Можно просто повторять конец фразы собеседника, а можно выделять
смысловую часть сказанного, это позволяет структурировать речь тех покупателей,
которые говорят быстро, сбивчиво и не всегда по теме.
— Парафраз – пересказ сказанного
своими словами. Вы начинаете предложение со слов «то есть».
— Уточняющие вопросы: чтобы не только
уточнить сказанное, но и проявить интерес к тому, что пытается донести до вас
собеседник.
— Похвала, которая подтверждает
правильность выбора покупателя.
Умение слушать – очень важный
навык профессионального продавца.
Он необходим для расположения к
себе покупателя.
Однако если вы умеете задавать
вопросы, но не умеете извлекать информацию из ответов, то цена этому – ноль.
Пример: Что
хочет получить женщина, покупая, скажем, духи?
1.
Просто новые духи — старые закончились. (Продавец говорит
о том, что покупательница точно получит свой любимый аромат — фирма
гарантирует, прямые поставки, никаких подделок и т.п.)
2.
Новые духи (продавец говорит о новой коллекции, которая
пользуется популярностью, аромат моден и популярен, выделит обладательницу
среди окружающих)
3.
Духи для создания нового образа.( уникальность аромата ,
создает ауру неповторимости)
4.
Что-то новенькое… (яркий образ)
5.
Что-то интересное… (с этим ароматом вы всегда будете
себя чувствовать)
Вот это и должен
выяснить продавец-консультант на данном этапе.
Результат данного этапа – вы
понимаете, что хочет покупатель, и знаете, что ему предложить.
3-й этап «Презентация
товара»
Задача продавца на данном
этапе:
Показать покупателю, что выбранный им товар наилучшим образом соответствует его
потребностям, показать все преимущества товара, превратить слабые стороны
товара в преимущества или хотя бы нейтрализовать их.
Если вы хотите кого-либо убедить,
демонстрируя тот или иной продукт, то должны как можно более настойчиво,
наглядно и понятно объяснить покупателю, какую пользу он извлечет из них.
Для нас это означает следующее:
1. Адаптировать все, что вам известно о
продукте или услуге, к образу мыслей клиента;
2. Сосредоточиться на том, что интересует
клиента. Не обрушивайте на него сотни аргументов, достаточно нескольких, но
таких, которые кажутся вашему клиенту важными и свидетельствуют о пользе и
выгоде для него;
3. Клиент реагирует исключительно на то,
что его интересует, а не на то, что считаете преимуществом вы или ваша фирма.
Для того чтобы научиться приводить
убедительные доводы, вы должны:
1. Хорошо знать свойства и характеристики
продаваемого вами продукта, отличительные особенности своей фирмы и преимущества
предлагаемых вами услуг;
2. Переводить эти сведения на язык
покупателя, т. е. объяснять ему, что именно он будет иметь от вашего
предложения.
В ходе коммерческой беседы часто бывает
необходимо быстро и точно сформулировать аргумент, в пользу того или иного
товара. Как же много времени вам потребуется для того, чтобы экспромтом, не
отводя взгляда от собеседника, найти самые убедительные слова. Для того чтобы
это не происходило, надо заранее проработать аргументы.
Следите за тем, чтобы формулировки которые
вы приводите действительно содержали пользу для клиента, руководствующегося
именно соответствующим покупательским мотивом, а не перечисляли другие
характеристики продукта.
Найдя ответ на вопрос: «Что от этого
имеет клиент?», вы получите формулировку, однозначно отражающую пользу для
клиента.
Теперь вы знаете, как превратить то или
иное свойство продукта в пользу для клиента, вероятно, вы хотите также выразить
свой довод не прямолинейно, а более гибко и привлекательно, как бы облечь его в
красивую «упаковку». Проще всего это сделать при помощи фразы
«Для вас это означает…». Однако, чтобы она не наскучила покупателю,
а убеждала, варьируйте ее. Среди прочих можно использовать такие пояснительные
формулировки:
«Для вас это означает…
«;
«Это облегчает вам…
«;
«Это позволит вам
экономить… «;
«Благодаря этому вы
можете… «;
«Это дает вам… «;
«Это повышает/укрепляет/способствует…
» и др.
Во время беседы с потенциальным
покупателем не заставляйте его напрягаться и из перечисляемых вами достоинств
продукта делать выводы. Вряд ли кто-либо из покупателей будет рад, если
разговор с продавцом превратится в головоломку. Если вы действительно хотите
добиться успеха, то преподнесите покупателю свои аргументы в таком виде, чтобы
он, не поперхнувшись, с удовольствием проглотил их.
Тогда зачем же ломать голову, анализируя
достоинства коммерческого предложения? Зачем обстоятельно изучать товар,
вникая в характеристики, если так или иначе у каждого покупателя нужно
снова и снова выяснять, что для него хорошо и в чем он видит для себя
пользу?
Покупатель должен быть убежден в том, что
купил именно тот продукт, который ему нужен. Вы должны быть убеждены в том, что
вам удалось превратить этого покупателя в активного и довольного
сотрудничеством с вами делового партнера.
Существует шесть точек
воздействия, умело, воздействуя на которые можно повлиять на поведение
покупателей:
1. Тревожность – покупатель стремится,
прежде всего, обезопасить себя (например, от болезни, кражи или попадания в
неудобную ситуацию), то в своей презентации на первое место Вам стоит выдвигать
гарантию, репутацию, надежность, рекомендации.
2. Алчность – клиент стремиться к
экономии или хочет проявить предпринимательство, купить по наиболее низкой
цене, то вы можете сыграть на этом.
3. Новизна – есть категория людей,
для которых новизна едва ли не самый важный критерий покупки. Они любят
покупать новые товары, чьи названия только что промелькнули в рекламных
объявлениях.
4. Комфорт – в случае продажи он
означает те удобства, которые приобретаются вместе с покупкой товара. К такому
типу аргумента наиболее восприимчивы люди с практическим, рациональным складом
характера, логически мыслящие.
5. Гордость – если мы хотим сыграть
на чувстве гордости, то следует подчеркивать уникальность и престижность
предлагаемого товара.
6. Привязанность – консерватизм покупателя,
связанный с его приверженностью определенному стилю, определенной марке.
Существует 7 правил
презентации продукции или товара:
Правило 1: Четко знайте
ассортимент и цены на него. Будьте готовы ответить на вопросы о свойствах
товара.
Правило 2: Задавайте вопросы,
чтобы уточнить потребности покупателя. Слушайте внимательно. Вовлекайте
покупателя в диалог. Старайтесь задавать вопросы, требующие развернутого ответа
покупателя, или вопросы, которые позволят вам рассказать о товаре.
Правило 3: Правильно демонстрируйте
товары. По возможности дайте в руки покупателю, предложите попробовать товар в
действии или примерить.
Правило 4: Покажите покупателю, что
означает для него приобретение вашего товара. Вернитесь к его потребностям.
Стройте фразы так, чтобы покупатель задумался о результате покупки.
Правило 5: Приведите прямо или
косвенно примеры покупок других покупателей. Но учитывайте статус покупателя.
Будьте осторожны с теми, кто хочет выглядеть единственным и неповторимым.
Правило 6: Не спрашивайте, сколько
денег покупатель планирует потратить. Для начала продемонстрируйте
рекомендуемую вами вещь так, чтобы она понравилась покупателю. Но обязательно
приготовьте альтернативу чуть ниже по стоимости. Не предлагайте ее сразу,
предложите аргументы в пользу первой вещи – расскажите покупателю о качестве
товара и результате от покупки.
Правило 7: Хвалите покупателя и
соглашайтесь с ним. При каждой возможности говорите: «хорошо», «да,
действительно», «вы правы, это хорошая вещь» и т.п.
4-й этап «Работа
с возражениями и сомнениями покупателя»
Настоящая продажа начинается с
момента, когда продавец услышал первый вопрос или первое возражение покупателя.
Правила работы с реакциями
покупателя и заранее продуманные ответы на них помогут Вам грамотно закончить
продажу, чтобы покупатель и вы сами остались довольны результатом.
Вопрос – покупатель
интересуется чем-то относительно данной вещи. Четкий ответ на вопрос приближает
Вас к продаже.
Как правильно отвечать на
вопросы покупателя:
1.
Один
вопрос – один ответ. Не следует выдавать покупателю больше информации, чем ему
требуется. Разговор может уйти в сторону, всплывут не нужные детали, продажа не
будет завершена.
2.
Вы не
умоляете покупателя совершить покупку, а сообщаете ему дополнительные сведения
о заинтересовавшем товаре.
3.
После
ответа задайте вопрос покупателю, чтобы вновь контролировать беседу.
4.
Если
Вы затрудняетесь ответить, скажите: «Я сейчас это выясню» и выясните нужную
информацию у коллег.
Сомнение – покупатель выражает
сомнение относительно качества или полезности для него выбранной вещи.
Возражение – покупатель не доволен
чем-то конкретно в вашем товаре.
Работа с этими реакциями
покупателя сводится к нескольким этапам.
— Выслушайте, используя правила
активного слушания. Не теряйтесь, не волнуйтесь и не перебивайте!
— Уточните, что именно скрывается
за словами покупателя. Самые простые вопросы для уточнения:
·
Что
вы имеете в виду?
·
Что
вас смущает?
·
Что
вам не подходит?
·
Что
значит «не очень нравится»?
— Убедитесь, что покупателю нужна
дополнительная информация о нужном ему товаре, и причина сомнения или
возражения вовсе не в том, что вы продаете совсем не нужный покупателю товар.
Ответьте на сомнение и возражение
с помощью значимых для покупателя аргументов, которыми могут быть:
·
Подтверждающая
информация из письменных источников.
·
Фразы,
указывающие на результат покупки.
·
Сравнение
с аналогичными товарами по принципу.
·
Опыт
других покупателей.
·
Ваш
собственный опыт.
— Спросите, согласен ли
покупатель с аргументами. Если он не согласен, вернитесь на этап выяснения
потребностей и выясните его настоящую потребность в товаре.
— Если он согласен, подтвердите
его правильный выбор.
Если вы внимательно проанализируете
возражения, то, несомненно, придете к выводу, что они нередко могут вам помочь
добиться получения продажи. Задавая вопросы, делясь своими соображениями по
тому или иному вопросу, высказывая свою точку зрения и возражения,
потенциальный покупатель поневоле довольно много сообщает о себе. Внимательно
слушая его, вы узнаете:
— его истинное лицо (тип покупателя);
— позицию;
— интересы и намерения;
— мотивы, движущие им при принятии
решений;
— предвзятые оценки;
— опасения и причины противодействий.
Не забывайте, что, приводя возражение,
покупатель показывает:
• где в ваших аргументах есть еще пробел,
• какие аргументы были неудачными или недостаточно
убедительными.
Возражения показывают также, как
покупатель настроен по отношению к вам. Приводя возражения, собеседник
проявляет свой интерес к вашему предложению. Возражения свидетельствуют, что он
внимательно следит за вашими словами и обдумывает их.
Вам легче будет отвечать на возражения,
если вы будете воспринимать их не как препятствие, а как поддержку, как желание
вашего покупателя узнать еще больше о преимуществах вашего предложения.
Рассматривайте возражения как указатель пути, по которому надо направить поток
своих аргументов.
Позитивная и негативная
реакция продавца на возражения.
|
Негативная |
Позитивная |
|
Напрямую отрицать |
Комплимент возражению |
|
Подвергать сомнению |
Принять возможность |
|
Игнорировать |
Задавать вопрос по |
|
Не дать договорить |
Получить ответ на |
Основные правила реакции
на возражения:
1. Никогда не произносите слово
«возражение» во время беседы — это слово является раздражителем.
Покупатель задает вопросы, вносит
предложения, высказывает мнение, делает заявления и т.п., но никогда не
высказывает «возражения» и тем более «отговорки». Оба этих
понятия, разумеется, существуют, но вы должны только помнить о них, использовать,
обдумывая свои доводы, но исключить их из своей речи.
2. Определите значение возражения.
Мы все отличаемся склонностью немедленно
реагировать на возражения. В этом-то и заключается опасность: мы или отвечаем
так, что при определенных условиях затрудняем для себя приведение дальнейших
доводов, или реагируем в такой форме, которая нисколько не соответствует сути
возражения.
Услышав возражение покупателя, попытайтесь
ответить на такие вопросы:
— Что на самом деле скрывается за его
словами?
— Насколько существенно это замечание?
— Какого рода противодействие маскирует
эта фраза?
Учтите: как бы серьезно ни звучало возражение покупателя,
часто оно является лишь тактическим приемом. Внимательно вслушайтесь в слова
собеседника и попытайтесь при помощи вопросов выявить скрытые причины
возражения. Если у вас возникает ощущение, что покупатель еще не все высказал
этим возражением, задавайте ему вопросы, стремясь получить дополнительную
информацию.
Благодаря такому поведению вы выиграете
время, возможно, вскроете завуалированные причины возражения и сумеете придумать
точный ответ. Прежде чем приниматься за «лечение», поставьте
«диагноз»! На первый взгляд однозначно толкуемое возражение может
объясняться совсем не теми причинами, что вы предполагали.
3. Не противоречьте покупателю прямо и
открыто.
Вы допустите большую ошибку, если
будете в ответ на возражение заявлять следующее:
— «Ваше заявление совершенно
необоснованно!»
— «Да вы меня просто
неправильно поняли!»
— «Нет, все обстоит как раз
наоборот!»
— «По этому вопросу мы
придерживаемся совершенно иной точки зрения «.
Ваша цель — вести деловую беседу
и добиваться результатов, а не провоцировать покупателя на спор.
Если вы, давая ответ на возражение,
нападаете на покупателя, считая это лучшим способом защиты, или начинаете
доказывать ему, что он не прав, он будет отбиваться и оправдываться. И это
нормальная реакция с его стороны.
4. Не оставляйте
возражения без ответа.
Если покупатель приводит ряд возражений,
отвечайте на то из них, относительно которого у вас есть какое-либо
положительное решение. Таким образом вы хотя бы частично решите проблему
покупателя или несколько развеете его сомнения. Если же вы сразу возьметесь за
самый сложный вопрос, велика опасность того, что ни одно из возражений не будет
опровергнуто.
5. Держите под контролем
реакцию покупателя.
Продолжайте беседу по намеченному плану
только после того, как ответите на возражение и убедитесь в том, что ваш ответ
удовлетворил покупателя. Отразив возражение, каждый раз задавайте покупателю вопрос,
выясняя его реакцию на ваш ответ. При этом внимательно наблюдайте за ним,
стараясь не упустить ни малейшего невербального сигнала или интонации.
6. Готовьтесь во всеоружии
встретить возможные возражения.
Тщательная подготовка избавит вас от
эффекта неожиданности, на который рассчитывает покупатель, выдвигая возражение,
и от ощущения беспомощности, которое порой возникает в непредвиденных
обстоятельствах. Вы знаете своего покупателя, вам приблизительно известна его
стратегия. Готовясь к беседе с ним, предусматривайте самые разные его реакции
на ваши слова и просчитывайте свои действия в зависимости от той или иной
ситуации на несколько ходов вперед. Разработайте своего рода сценарий беседы и
три варианта ее развития: нейтральный, благоприятный и неблагоприятный.
Прикиньте, какие возражения можно ожидать. Подготовьте несколько вариантов
ответа.
7. Сами приводите
возражения.
Если вы уверены, что покупатель
обязательно выскажет какое-либо возражение, опередите его и приведите его сами.
А затем пустите в ход те аргументы, которыми бы вы воспользовались, если бы это
возражение высказал покупатель. Если вы выберете такую тактику, то сами
определите момент, когда высказать возражение. Тогда покупатель не сможет в
самый неподходящий момент своим возражением нарушить запланированный ход вашей
беседы.
Сталкиваясь с возражениями, постарайтесь
выяснить что за этим кроется. Если вы определите, какого рода сопротивление оно
маскирует, то сможете сформулировать наиболее удачный ответ, способствующий,
несмотря ни на что, продаже.
Все возражения можно поделить на шесть
групп:
1. Сопротивление изменениям
2. Сопротивление цене и расходам
3. Сопротивление коммерческому
предложению и решению
4. Сопротивление насыщению
5. Сопротивление эмоционального
характера
6. Сопротивление, вызванное негативным
опытом
Ответы
на возражения
1. Сопротивление изменениям.
За сопротивлением изменениям скрывается
неуверенность и страх перед непредвиденными обстоятельствами. Помогите
покупателю избавиться от чувства страха и неуверенности. Выявите, почему
нынешнее положение дел у него является неудовлетворительным, затроньте его
честолюбие, пробудите у него интерес к тому положению, которое может сложиться,
если он согласится на ваше предложение. Покажите, какие негативные последствия
возможны в случае сохранения нынешнего положения. Затем сделайте акцент на тех
преимуществах и выгодах, которые ему сулит сотрудничество с вами. Точно выявив
соответственно покупательский мотив (спрос), старайтесь задеть своими
формулировками именно их.
2. Сопротивление цене и расходам.
Проанализируйте вместе с покупателем все
факторы, свидетельствующие о выгоде и пользе приобретения предлагаемого продукта.
Обратите внимание покупателя и на неподдающиеся исчислению качественные
факторы.
Увяжите стоимость с преимуществами и
достоинствами.
3. Сопротивление предложению и решению.
Качества и характеристики
продукта всегда представляйте как преимущества и выгоду для покупателя
(обнаруживайте пользу).
Указывайте на решающее преимущество своего
предложения, отличающее его от всех других.
4. Сопротивление насыщению.
Объясните покупателю, что именно тот
момент, когда нет никаких острых проблем, является самым благоприятным для
проведения каких-либо организационных усовершенствований, производственных
изменений и разработки планов будущих капиталовложений. Когда же назревает
настоятельная потребность в них, часто отсутствуют время или деньги для
проведения тщательного анализа, разработки концепции и планирования необходимых
изменений. Предоставьте покупателю возможность получить дополнительную
информацию.
5. Сопротивление, которое носит
эмоциональный характер.
При проявлении сопротивления, вызванного
затаенной обидой, скрытой враждебностью и предубеждениями, вести себя следует
предельно осторожно. Столкнись вы с сопротивлением иного рода, то попытались бы
обойти препятствие в виде возражения и продолжали бы и далее приводить
доказательства и аргументы. Однако, если так поступить в данной ситуации, в
душе у покупателя внутренний протест так и останется и с большой вероятностью
проявится в последующем. Поэтому лучше всего избрать иной путь.
Вызывайте собеседника на разговор.
Пытайтесь его разговорить при помощи вопросов. Сначала проявите понимание
позиции покупателя, ни в коем случае не высказывая ее одобрение. Затем
пытайтесь добиться от собеседника более обстоятельного изложения своей точки
зрения. Подтвердите сначала его слова. Таким образом вы вызываете у покупателя
ощущение, что он вправе испытывать какие-то антипатии или иметь неблагоприятное
мнение. Он может дать волю своим чувствам. И только потом, когда установили с
ним контакт, вы можете попытаться выяснить, имеют ли его антипатии, обиды и
предубеждения под собой реальную основу.
Так и вы, и покупатель возьмете его
сопротивление под контроль. У него сложится впечатление, что он может говорить
вам и неприятные вещи, не выводя вас из себя. И в то же время он «выпустит
пар», сбросит с себя напряжение, которое до сих пор усложняло ваши
отношения. Образно говоря, ситуация в этом случае схожа с использованием
скороварки. Когда она под давлением, вы ничего не можете в нее положить (иначе
обожжетесь). Пока на головной мозг покупателя воздействуют гормоны стресса,
сколько бы вы ни старались, ни один из ваших аргументов не дойдет до него.
Повар, используя скороварку, сначала осторожно открывает вентиль, чтобы снизить
давление, затем снимает крышку, выпуская пар, только после этого он может
положить в нее продукты .
Аналогично надо действовать и в том
случае, когда покупатель «доведен до белого каления». Только после
того, как вы ему дадите возможность высказать все, что у него накипело на
сердце (т. е. снизить уровень адреналина в крови), он сможет воспринимать
выводимые вами аргументы.
Однако не исключено, что, «выпустив
пар», покупатель только укрепит свое отрицательное мнение. Тогда и вы тоже
поймете, насколько целесообразно предпринимать какие-либо действия. В этом
случае, что бы вы ни делали, положительного результата добиться невозможно.
Однако это не означает, что на данном покупателе можно ставить крест. Спустя
некоторое время ситуация может сложиться более благоприятно, ибо и настроение,
и суждения у людей меняются. Ваше положение небезнадежно, особенно если вы в
тот раз, несмотря на резкость и некорректное поведение со стороны покупателя,
проявили вежливость, дружелюбие и понимание, если вы сопереживали ему.
Избегайте одергиваний, поучений и
оправданий. Дайте покупателю выговориться, затем осторожно пытайтесь выяснить
реальную подоплеку обиды или предубеждения. В любом случае это выяснение не
должно переходить в спор или ссору.
6. Сопротивление,
вызванное негативным опытом
Жалобы покупателей — чрезвычайно
неприятное явление.
Прежде всего позвольте покупателю, который
обращается с жалобой полностью выговориться, затем выразите понимание его недовольства.
Намеренно сделайте паузу, во время которой ваш партнер осознает, что он имеет
дело не с противником, а с союзником. Чаще всего, как только ваши слова рождают
у него мысль: «Ну наконец-то нашелся хоть один человек, который меня
понимает!», он быстро успокаивается. Вы почувствуете это сразу по его
интонации и мимике.
Теперь можете задать конкретные вопросы,
касающиеся его претензий. Дайте ему возможность объяснить, какие последствия
вызвало случившееся недоразумение. Этим вы покажете, что придаете его жалобе
должное значение и воспринимаете его самого серьезно. Поэтому будет уместно в
краткой и вежливой форме принести извинения за доставленные неприятности, в том
числе и от имени других сотрудников фирмы.
Каждый, кто жалуется, показывает свой
интерес к вам, обнаруживает недостатки и узкие места на вашей фирме и дает
возможность улучшить свою работу.
Способы дать ответ на
возражение:
1. Метод бумеранга.
Многие возражения содержат в себе прямые
или косвенные указания на преимущества вашего коммерческого предложения. Воспользуйтесь
этим обстоятельством и сделайте их отправным пунктом при формулировании своего
ответа. «Перевернув» возражение и преобразовав его в вопрос, вы
смягчите его и, кроме того, выиграете время для обдумывания дальнейших доводов.
2. Метод повторения и
смягчения.
Такой метод особенно рекомендуется при
ответе на необъективные или преувеличенные утверждения покупателя. Повторив их
в смягченном варианте, вы представите их в реальном свете. Это позволит вам
сформулировать более доказательный довод.
3. Сообщайте отзывы.
Ваш покупатель с полным правом
сомневается, поскольку не имеет соответствующего опыта. Его сомнения проще
всего рассеять, указав на уже достигнутые результаты. Только вашим словам, не
подкрепленным отзывами и рекомендациями, он верит меньше, так как видит в вас
продавца, лицо, заинтересованное в сбыте товара.
Позвольте довольным сотрудничеством с вами
покупателям высказаться вместо вас. Лучше всего, конечно, если они дают свои
отзывы в письменном виде. Это воспринимается более убедительно. На отзыв
третьего лица труднее возразить в отличие от данных вами заверений. Невозможно
спросить с тех, кто не присутствует при разговоре.
4. Обобщайте несколько
возражений.
Разумеется, можно давать отдельный ответ
на каждое возражение. Однако если все они имеют под собой единую основу, то от
нее целесообразнее всего оттолкнуться, формулируя свои доводы. Благодаря этому
вы ослабите значимость отдельных возражений, что позволит вам легче справиться
со всеми вместе «одним ударом». Одновременно вы покажете покупателя,
что поняли его.
5. Принимайте
определенные условия.
Если возражение в целом не представляет
серьезной угрозы для вашего коммерческого предложения, если его выгода не
подвергается сомнению, можно признать возражение правильным и показать, что и в
этом случае существует возможное решение. Таким образом вы выдержите
опровержения и дадите разъяснение.
6. Соглашайтесь и компенсируйте
недостаток другим преимуществом.
Вы не можете опровергать верные по
существу возражения, поэтому признайте сначала правоту покупателя, а затем
обратите его внимание на явные преимущества своего предложения. Особенно важно
в заключение подвести итог сказанному и сделать вывод о пользе и выгоде
предложения для покупателя. Таким образом вы ограничите практическое значение
возражения.
7. Сравнительная таблица
плюсов и минусов.
Для того чтобы эффективно отражать
возражения покупателей, можно использовать сравнительную таблицу плюсов и
минусов. В ходе коммерческого разговора в колонке под знаком плюс записывайте
все аргументы, которые вызывали положительную реакцию покупателя и с которыми
он согласился, в колонке под знаком минус записывайте его возражения.
Наглядное сравнение поможет выявить ключевые моменты, позволяющие достичь
соглашения и получить заказ.
Каждый продавец должен помнить:
сила и количество возражений покупателя прямо пропорциональны его желанию
купить. Незаинтересованный – не возражает!
Как правильно отвечать
на вопросы покупателя:
1.
Один
вопрос – один ответ. Не следует выдавать покупателю больше информации, чем ему
требуется. Разговор может уйти в сторону, сплывут ненужные детали, продажа не
будет завершена.
2.
Вы не
умоляете покупателя совершить покупку, а сообщаете ему дополнительные
сведения о заинтересовавшем товаре.
3.
После
своей утвердительной фразы обязательно задайте вопрос покупателю, чтобы вновь
контролировать беседу.
Пошаговая техника ответов
на возражения:
1.согласиться: да, понимаю
(согласен; если бы я был на Вашем месте…)
2.перевести возражение в форму
вопроса: я вас правильно понял?
3.выяснить, насколько важно это
возражение: “ это единственная причина, по которой мы не можем сотрудничать?”
4.спросить: “допустим, мы решим
эту проблему, тогда данное предложение вас заинтересует?”
Теперь мы подошли к последнему этапу.
5-й этап «Завершение продажи»
Ну и, наконец, важно, чтобы
покупатель не только выбрал товар, необходимо, чтобы он совершил покупку
именно у нас. Помните, что расстаться с деньгами не так просто. Вы должны
помочь в этом покупателю. Для этого инициатива в завершении продажи должна
принадлежать продавцу. Для этого он должен понять сам, действительно ли
покупатель хочет купить этот товар; доверяет ли он товару, продавцу, магазину;
услышал ли он все выгоды от использования данного товара; может ли он принять
решение и остались ли у него еще какие-либо веские возражения.
·
Если
вы почувствовали, что человек готов к покупке, начинайте его подталкивать к ее
совершению. Если вы не будете обращать внимания на сигналы, будете продолжать
говорить, то с большей вероятностью достигните обратного результата. Сигналами
готовности человека к покупке могут служить: слова («ну в принципе,
неплохой», «он мне нравится»), кивания в знак согласия, одобрительные жесты
другу/мужу и т.п. Возможно, для уточнения задать несколько вопросов
(Поделитесь, пожалуйста, своими мыслями на этот счет, Что вы думаете по этому
поводу?, Что вас больше всего заинтересовало из предложенного?)
·
Начиная
действия по успешному завершению беседы – не меняйте тона голоса, манеры речи,
темпа. Некоторые продавцы хорошо обхаживают покупателя, а когда человек решил
уже купить, неожиданно меняется – исчезает теплый, доверительный тон – он
заменяется холодной, деловой манерой речи.
·
Завершите
покупку путем повторения основных преимуществ товара и повторите те выводы, к
которым вы пришли вместе с покупателем.
·
Не
спрашивайте покупателя – будет ли он покупать или нет! В крайнем случае, дайте
ему выбор в фасоне, цвете, но не выбор между «да» и «нет».
·
После
завершения сделки покупатель часто чувствует моральный дискомфорт, успокойте
его бодрым утверждением, что он будет доволен сделанным приобретением.
·
Но,
даже уже совершив покупку, пробив чек, покупатель по-прежнему должен находится
в центре внимания. Продавец на кассе должен по возможности дать советы по
эксплуатации/уходу за покупкой, сообщить о времени новых поступлений, дать
телефон, по которому можно узнать необходимую покупателю информацию. Далее
кассир должен поблагодарить покупателя: «Спасибо за покупку», вежливо
попрощаться с ним, сказав: «Приходите снова».
Этими действиями кассир
закрепляет контакт с покупателем и создает повод для повторного визита
покупателя.
НИКАКОЙ АГРЕССИИ! Если товар не нравится
покупателю, то, как это для кого-то ни странно, не надо «впихивать» ему другой
размер, или, пользуясь его «неграмотностью» в технике, неподходящую
комплектацию. В долгосрочной перспективе это окупится. При отсутствии желания
у покупателя совершить покупку не показывайте покупателю, что он стал вам
безразличен. Подскажите, когда нужная модель появится и когда можно будет
зайти.
Помните: главный критерий
успешности покупки – это довольный покупатель, а не довольный продавец!
Не существует идеального метода
продажи – тогда бы всеми все всем продавалось, а такого быть не может.
Изученная нами техника продаж – это основа, которая может видоизменяться в
зависимости от конечных условий розничной торговли, покупателя и вида товара.
Знание стандартов обслуживания покупателей, принятых в вашем
магазине
Помимо
психологической составляющей ожиданий есть еще и технологические. А именно
правила трудовой дисциплины на работе и технические моменты организации
процесса продажи. Образцы технологических стандартов вы сможете найти в
приложении.
Задание: распишите потребности и ожидания для перечисленных в
одном из предыдущих заданий категорий покупателей вашего магазина. Продумайте,
как с ними общаться в ходе продажи и обслуживания. Обсудите результаты и
составьте общий список потребностей и ожиданий по категориям покупателей.
ВАЖНО: все покупатели ожидают вежливого
и уважительного отношения к ним. Всегда помните об этом в ходе общения!
Правила
общения со всеми покупателями:
• Называйте
покупателя на «вы» независимо от его возраста.
• Не
торопите его и не навязывайте своего мнения.
• Не
общайтесь в снисходительной манере, даже если покупатель не сведущ в сути
вопроса.
• Будьте
вежливы и доброжелательны.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Бузукова Е. Ассортимент розничного магазина:
методы анализа и практические советы. — СПб.: Питер, 2007.
2. Веснин В. Р. Менеджмент персонала. — М.:
Элит-2000, 2001.
3. Гитомер Дж. Удовлетворение покупателя —
ничто, покупательская лояльность — все. — СПб., 2004.
4. Горелова Е. Запретные слова //Ведомости.
2003. №232 (1032).
5. Ермаков О. Персонал супермаркета: не
забывайте говорить спасибо // Мое дело. 2003. № 9.
6. Кавтрева А. Разбор полетов… Над прилавком.
Диагностика задач для магазина по моделям работы продавцов // Рекламное
измерение. 2000. № 2 (67).
7. Книга директора магазина / Под ред. С. В.
Сысоевой. 2-е изд., улучш. и доп. — СПб.: Питер, 2006.
8. Нейман А. Поставьте каждого покупателя
первым в очереди // МаркетингПро. 2005.
9. Нейман А. Дорогой покупатель // Элитный
персонал. 2003.
10. Новоселова Н Учет и контроль в розничном
магазине. — СПб.: Питер, 2007.
11. Перцова Н. Стандарты гладки// Секрет
фирмы. 2004. № 5
12. Сысоева С. Категорийный менеджмент: к чему
нужно быть готовым // Управление магазином. 2006.
13. Сысоева С. Магазин у дома: борьба за
любовь покупателя // Управление магазином. 2006.
14. Сысоева С. Расскажу вам про покупку… О
том, как покупатель решил пройтись по магазинам и что из этого вышло //
Управление магазином. 2006.
15. Сысоева С. Стандартизация работы персонала
// Управление магазином. 2006.
16. Сысоева С. Нейман А. Доверяй, но проверяй
// Элитный персонал. 2003. № 26
От осознания к реальной продаже: практическое руководство по усилению продаж
Знаете технику продаж, но продажи не растут? Пора переходить на новый уровень!
В этом руководстве мы пройдем путь к совершению сделки от самого ее зарождения. Поговорим об этапах продаж в широком и узком понимании, возражениях клиентов и приемах работы с ними. Раскроем работающие не только на словах техники общения с потенциальным покупателем. Будет много практики, примеров и реально действенных рекомендаций.
- Ваш клиент – ваш.. клиент!
- Самопрезентация и самоуверенность
- Этапы продаж
- Практические приемы работы с возражениями клиентов
- Инструменты убеждения и влияния
- Практические техники управления вниманием
- БОНУС: Основные ошибки продажников
Раскрываем секреты увеличения продаж за счет психологии
Если ваши продавцы соглашаются работать только на большом окладе,
какие бы высокие проценты от сделки вы им ни обещали – расставайтесь с ними.
Неуверенный продавец, который боится продавать, продает либо плохо, либо никак. С теми, кто остался после “перепахивания”, начинайте плотно и усиленно работать. Не стоя над ними с палкой, а обучая, мотивируя и награждая.
Ниже вы найдете практические инструкции для работы менеджеров отдела продаж, благодаря которым ваши продавцы перестанут “сливать” клиентов и посещать деловые встречи исключительно для имитации бурной деятельности, застревая “на окладе”.
90% покупателей действуют по одним и тем же схемам:
задают одинаковые вопросы, терзаются аналогичными сомнениями, используют идентичные механизмы защиты. Разница – в словесной упаковке этих схем.
Узнать причину
Поэтому подбирать индивидуальный подход к каждому клиенту, конечно, надо. Но упростить вашим менеджерам выбор этого подхода и выбрать работающие способы воздействия на клиента – прямая обязанность руководителя отдела продаж.
Инструкции основаны на человеческой психологии, поэтому абсолютно универсальны: их можно внедрить в любой бизнес с гарантией повышения продаж уже в первую неделю использования.
1. Ваш клиент – ваш… клиент!
Мысль, что клиент всегда прав, которую “вдалбливают” в головы неопытных продавцов, часто формирует соответствующее отношение к клиентам:
страх первого контакта, неуверенность в себе, неумение работать с возражениями, боязнь перезвонить и тем более (!) повторно предложить продукт.
Исправить проблему
Первый шаг к успешному завершению сделки
Это внутреннее осознание ситуации “Продавец – Клиент”, где клиент воспринимается как лицо покупающее, продавец – как лицо продающее. Не больше!
Но с одним нюансом. Во-первых, если вы продаете товар, вы должны сами верить в его ценность и полезность именно для этого клиента. Если вы продаете червивые яблоки, то а) мала вероятность, что продадите их в принципе; б) нулевая вероятность продать их снова.
Дальше меняем восприятие: вы не “втюхиваете” товар, вы помогаете вашему покупателю упростить себе жизнь. А сделать это он сможет, только используя то, что вы предлагаете. Мало того, вы не вправе лишать вашего клиента возможности пользоваться вашим продуктом. То есть ваша роль, как продавца, меняется с “вторгающегося в мир покупателя” на “избавителя от проблем”.
А кто он, клиент?
Самое важное, что должен сделать менеджер перед встречей – узнать, к кому и зачем он идет.
Продать можно всё и всем!
Составьте подробный портрет покупателя, досконально определите его потребности, и вы сможете творить чудеса в продажах.
Получить консультацию
Если у клиента есть проблема – решите ее! Все помнят пример про дрель и дырку: никому не нужна дрель, им нужна дырка в стене – вот ее и продавайте. Анализируйте, “подгоняйте” предложение под нужны покупателя, давайте ему то, что он хочет + чуть-чуть больше.
2. Самопрезентация и самоуверенность
При ведении деловых переговоров самопрезентация занимает одно из ключевых мест, поскольку сегодня на перенасыщенном конкурентном рынке соперничество ведется не между товарами, а между отношением к их представителям.
Сформированный при личном общении положительный образ продавца дает 90% гарантию плодотворного сотрудничества.
И только 10% информации, влияющей на успех, будут о товаре или услуге.
Нет, это не означает, что переговоры менеджера по продажам и потенциального клиента должны сводиться к часовому рассказу менеджера о себе. Напротив, для формирования первичного впечатления человеку достаточно 10 секунд. Сюда входит и визуальное восприятие, и коммуникативные навыки, и эмоциональное отношение к продавцу. Над каждым из этих факторов работать нужно ДО встречи, а не на ней.
Над чем работать менеджеру, чтобы продажи росли
Представление
Даже если имя указано на бейдже, представьтесь лично. Не забывайте, что у вас есть только 1 шанс произвести первое впечатление.
Тембр, тон, громкость голоса
Развиваются путем регулярных тренировок навыков публичных выступлений и ораторского мастерства. Ни о каких перепадах и перекосах в интонации речи идти не может – только уверенность, спокойствие и твердость.
Мимика и жестикуляция
Сильнейший инструмент управления вниманием слушателя. Жестикулируйте, но не суетитесь. Не стойке истуканом, вводя в заблуждение собеседника. Дополняйте сдержанными эмоциями сказанное. Обратите внимание на позу и осанку.
Внешний вид
А вернее – соответствие ситуации. Хватит считать, что деловой костюм – универсален для любой продажи. Иногда джинсы будут смотреться гораздо органичнее.
Заинтересованность
В идеале – двухсторонняя. Ваша задача – заинтересовать покупателя. Но она решится гораздо быстрее, если вы будете в нем заинтересованы, притом не как в кошельке. Или хотя бы не только как в кошельке.
Уверенность
Она формируется из скрупулезного знания сферы вашего продукта и всех его свойств + п.5. Осведомлен и заинтересован – значит, вооружен.
3. Этапы продаж
Первоначально стоит четко уяснить, что этапы продаж – это не правило без исключений, а костяк, схема, которая должна модифицироваться под каждый отдельный случай.
Никакой контакт с клиентом нельзя сделать шаблонным – каждая презентация уникальна и соответствует определенной цели.
Как известно, этапов продаж 5. В теории.
- 1 этап – Установление контакта;
- 2 этап – Выявление потребностей;
- 3 этап – Презентация товара;
- 4 этап – Работа с возражениями;
- 5 этап – Завершение сделки.
В худшем варианте менеджеры отвергают эту схему, в чуть лучшем – следуют ей. Продажи есть, убытков нет => схема рабочая.
Но если мы говорим об усилении продаж, классическую схему нужно пересмотреть.
Допродажу (предложение сопутствующих товаров для увеличения суммы чека) отнесем все же к завершению сделки. Но есть еще один важнейший этап.
И это даже не постпродажа. С психологической точки зрения постпродажа невозможна без заинтересованности в ней и при присутствии страха (сомнения, неуверенности, психологических барьеров). То есть задача менеджера – сделать все, чтобы у покупателя исчезли любые сомнения в надобности товара и его пользе. Это СОПРОВОЖДЕНИЕ сделки. Итак:
- 6 этап продаж – Сопровождение.
Но и это еще не все! До первого этапа продаж есть еще один, о котором частично мы уже упомянули ранее. 0 этап – Психологическая подготовка к продаже.
Получаем эффективную схему продаж:
- 0 этап – Подготовка к продаже;
- 1 этап – Установление контакта;
- 2 этап – Выявление потребностей;
- 3 этап – Презентация товара;
- 4 этап – Работа с возражениями;
- 5 этап – Завершение сделки;
- 6 этап продаж – Сопровождение.
На деле это выглядит следующим образом.
Пример: разбор типичной продажи
Менеджер компании “Стройка+” Василий Семенов продает кирпич. В свой первый рабочий день он, действующий по наитию и уверенный в своей харизме и школьным знаниям о важности кирпича отправляется на встречу с директором компании “Метеор”. И стандартная ситуация для среднестатистического менеджера по продажам:
- 0 этап – Подготовка к продаже
Благополучно пропускается, поскольку ручку на собеседовании Василий продал HR-у, значит, и с кирпичом, по его мнению, проблем не возникнет.
- 1 этап – Установление контакта.
Менеджер: Здравствуйте, я Василий Семенов, я вам звонил! Я пришел!
- 2 этап – Выявление потребностей.
Менеджер: Вы же строите новый корпус? Тогда вам просто необходим наш кирпич!
Директор: Строим. Зачем мне ваш кирпич? У нас есть поставщик.
Менеджер: Он очень крепкий, коричневый и недорогой. Вы же хотите качество + разумная цена?
Директор: У меня предложений целая стопка. Чем вы лучше?
- 3 этап – Презентация товара
Менеджер Семен, вспоминая все, что было на собеседовании, начинает рассказывать о том, что компания “Стройка+” – лидер по производству кирпича в регионе, ежедневные поставки только крупным клиентам составляют столько-то, а еще у них есть бесплатная доставка.
- 4 этап – Работа с возражениями
Директор: Ладно, оставьте Ваше коммерческое предложение, я посмотрю.
Менеджер: Вот… НО давайте я еще вам расскажу! Работая с нами, вы получите больше выгод, чем с конкурентами! Например, мы готовы сделать хорошую скидку при заказе от 100 тыс. рублей.
Директор: Я вас услышал. Мне уже предложили схожие условия. Всего доброго.
- 5 этап – Завершение сделки
Безуспешно. Вероятность того, что директор свяжется с компанией “Стройка+” для поставки кирпича минимальна.
- 6 этап продаж – Сопровождение
Отсутствует.
В чем причина неуспеха продажи?
Кратко: во всем.
-
Первоначально – самоуверенность
Хорошо, но должна быть к месту + подкреплена компетенцией.
-
Дальше – установление контакта
Сообщить о себе, что вы есть – бесполезная трата времени: директору много кто звонил, а что вы пришли – он и так видит.
-
Выявление потребностей
Это не задать элементарный вопрос, а найти “болевую точку”.
-
Презентация товара
Рассказать о товаре менеджера просит руководитель, почему продавец не начал рассказывать о нем сам? При этом, о преимуществах товара, которые бы удовлетворили потребности директора не сказано ни-че-го. И это закономерно – потребности не выявлены.
-
А в итоге
Менеджер просто обреченно “посыпался”. Финал.
Пошаговая техника продажи,
которая приведет к продаже в 90% случаев.
- 0 этап – Подготовка к продаже.
Психологическая установка, моральная подготовка, работа над интонацией, манерой говорить и вести себя (см. пункт 2. Самопрезентация и самоуверенность), составление портрета клиента (см. пункт 1. Ваш клиент – ваш.. клиент!) и выявление его возможных потребностей.
- 1 этап – Установление контакта.
30-60 секунд на то, чтобы произвести впечатление и завладеть вниманием потенциального клиента.
Менеджер: Добрый день. Меня зовут Василий Семенов, компания “Стройка+”, мы договаривались встретиться в 14.30. Вот моя визитная карточка.
И далее – любой нейтральный вопрос в зависимости от ситуации, наблюдение, не касающееся сделки: “отличный офис”; “ну, и погода”; “как добрались?” и т.п. и попытка продолжить общение.
- 2 этап – Выявление потребностей.
Менеджер: Как Вы оцениваете нынешние условия сотрудничества с Вашим поставщиком?
Директор: Да, в принципе все устраивает. Ну, сроки иногда затягивает, но исправляется последнее время.
Менеджер: А по каким критериям Вы выбираете нового партнера?
Директор: Да, стандартно: чтобы вовремя и недорого. А, ну и силиката нам всегда много надо.
Менеджер: Пожалуйста, на этом моменте подробнее. У нас с поставками силикатного кирпича сейчас отлично, заключили новый контракт на производство. Так, для Вас цены будут гораздо ниже средних по рынку, а сроки – сами понимаете, все у вас вовремя будет, все в договоре прописываем. Сейчас о каких объемах идет речь?
Директор: Ну, пока рассматриваем до 10 миллионов контракт.
- 3 этап – Презентация товара.
На протяжении этого этапа важно не сбиться с “протоптанной тропинки”. Нужно внимательно наблюдать за реакцией клиента, в зависимости от нее быть либо более напористым, либо отдавать лидерство клиенту. Презентация должна быть максимально четкой, краткой и касаться всех преимуществ товара.
Менеджер: На силикат у нас цены и так низкие, при крупных партиях скидку обязательно предоставим (И далее эффективное использование концепции “свойства-преимущества-выгоды”).
- 4 этап – Работа с возражениями.
Важное правило, которое должен помнить любой продавец: если клиент возражает, он заинтересован! (Подробнее о работе с возражениями см. пункт 4. Практические приемы работы с возражениями клиентов).
Менеджер: Сейчас Вам удобно обсудить финансовые вопросы или нужно время подумать?
Директор: Назовите конкретные цифры и что со сроками. Сейчас загруженность большая, сегодня еще 2 встречи.
Менеджер после перечисления конкретных сроков заключения договора, доставки, стоимости и размера возможной скидки обязательно делает упор на следующий контакт: Когда Вам удобно будет созвониться еще раз? Я подготовлю точные расчеты и составлю КП уже конкретно для Вашей компании.
Директор: Ну, сейчас занят сильно. Давайте пока отложим решение, в принципе пока работаем с нынешним поставщиком, если что, с вами свяжемся.
Менеджер: Если Вы работаете с ним уже несколько лет и решили искать нового, возможно, не стоит далеко откладывать? Давайте я подготовлю КП с расчетами, и Вы уже примите решение, насколько выгоднее Вам будет сменить поставщика и начать с нами сотрудничество?
- 5 этап – Завершение сделки.
Альтернативные вопросы, исключающие возможность отрицательного ответа, – мощный инструмент эффективных продаж.
Менеджер: Вам удобнее будет в следующий раз встретиться лично или для начала созвонимся?
Директор: Позвоните мне в начале недели.
Менеджер: Хорошо, в понедельник около 12.00 Вам будет удобно? Я подготовлю расчеты и согласую скидку для ваших объемов закупок. Давайте поступим таким образом? (Используя слово “давайте”, менеджер подталкивает клиента к действию”).
- 6 этап продаж – Сопровождение.
Поддержание контакта важно и до сделки, и во время, и после ее завершения. В рассматриваемом случае целесообразно поблагодарить клиента за уделенное время, сделав это не в “дежурном режиме”, улыбнуться, напомнить о предстоящем звонке и упомянуть возможность и желание дальнейшего сотрудничества будет наиболее уместно.
Запомните!
- Не ждите от клиента заинтересованности, проявляйте инициативу;
- У клиента должно быть время подумать, оговорите сроки следующей встречи;
- Задавайте вопросы, выясняйте причины, слушайте клиента;
- Будьте предельно вежливы, но не превращайтесь в робота, “напичканного” скриптами продаж;
- Навязчивость – плохо, искренняя заинтересованность – хорошо.
4. Практические приемы работы с возражениями клиентов
Если вы слышите возражение от клиента, значит, клиент услышал вас. По сути, возражение – это вопрос клиента, правильно трактуя который, вы можете удовлетворить его потребность и продать товар. Замолкать и теряться во время незапланированных вопросов – значит, потерять клиента. Поэтому основная задача продавца на этапе возражений – убедить клиента, что товар максимально соответствует его пожеланиям, и избавить его от страха покупки.
Возражения клиентов в 90% случаев типичны и сводятся к вопросам цены, качества и выгод.
Проработать возражения
Основа работы с ними – никаких механических ответов. Даже если вы используете скрипты в работе с возражениями, старайтесь использовать в ответах эмоции, комплименты, шутки, небольшие отступления в сторону, улыбайтесь, перечисляйте преимущества вашего товара. Люди предпочитают общаться с людьми, а не с ботами и роботами. Ни в коем случае не избегайте ответов на возражение.
Итак, 12 приемов работы с любыми возражениями клиентов
Клиент: “У вас дорого”.
Вы: “Да, но за такое качество это достойная цена”.
Клиент: “Я слышал отрицательные отзывы”.
Вы: “Да, но положительных отзывов гораздо больше. Мы работаем с.. (перечислить известных клиентов), и дорожим своей репутацией”.
Клиент: “Не устраивают сроки доставки”
Вы: “Да, но зато у нас всегда есть товар на складе и мы готовы обговорить индивидуальные условия”.
Клиент: “Сейчас нет денег”.
Вы: “Да, но мы предоставляем рассрочку и кредит”.
Клиент: “Дорого”.
Вы: “Именно поэтому предлагаю взять сейчас только пробную партию, исключительно, чтобы в ходе использования понять все преимущества”.
Клиент: “Сейчас не готов ответить”
Вы: “Именно поэтому предлагаю встретиться снова. Когда Вам будет удобно?”
Клиент: “Устраивает нынешний поставщик”.
Вы: “Именно поэтому предлагаю рассмотреть наше предложение и хочу рассказать о наших преимуществах. Пробовать новое – значит, развиваться”.
Клиент: “Дорого”.
Вы: “С чем Вы сравниваете?”
Вы: “Почему так решили?”
Вы: “Сколько для Вас недорого?”
Вы: “Это единственная причина? Остальные условия Вас устраивают?”
Вы: “Как думаете, если у нас действительно дорого, почему у нас столько клиентов?”
Клиент: “У конкурентов дешевле”.
Вы: “А почему Вы решили, что у нас одинаковый товар?”
Клиент: “Хорошие отношения с нынешним поставщиком”.
Вы: “А что Вам мешает рассмотреть наше предложение?”
Ваша задача здесь – заставить клиента понять, что нет одинаковых товаров, и даже если у конкурента ниже цены, отличаются другие, более важные условия.
Клиент: “Дорого”.
Вы (по пунктам сравниваете): “Как часто Вы заказываете товар? Какие объемы закупок? Условия оплаты? Есть ли отсрочка? Какое качество товара? Где изготавливают? С какого склада и какими партиями отгружается? Всегда в наличии? А если потребуется больше? Заказываете что-то дополнительно? Какие условия возврата в случае брака? Какие гарантии? Обслуживание? Ваш поставщик давно на рынке?”
Это выражения “Я правильно Вас понял…”, “Вы имеете в виду…”, “Насколько я понимаю…” + дальнейшее изменение контекста с возражения на утверждение. Этот вариант не приводит к гарантированной продаже, но помогает обойти возражение.
Клиент: “У Вас дорого”.
Вы: “Я правильно понимаю, что если мы предоставим особые условия оплаты, Вы рассмотрите вариант сотрудничества?”
Вы: “Я правильно Вас понял, что если Вы убедитесь в качестве товара, то готовы будете купить его?”
Клиент: “У Вас не всегда товар есть в наличии”
Вы: “Вы имеете в виду, что если мы будем планировать запасы под Вас, то Вы будете готовы у нас покупать?”
Клиент: “Сейчас нет денег”.
Вы: “Я правильно понимаю, что если мы сейчас договоримся об условиях поставки, то при следующей закупке Вы купите у нас?”.
6. Перевод в шутку или сведение к абсурду
Клиент: “У Вас дорого”.
Вы: “Если бы у нас было действительно дорого, мы не существовали бы на рынке столько лет/у нас не было бы столько клиентов”.
Клиент: “У нас есть проверенный поставщик”.
Вы: “Но когда Вы его выбирали, он предложил Вам выгодные условия. Возможно, пришло время рассмотреть и другие варианты?”.
Клиент: “Сейчас покупаем по более низким ценам”.
Вы: “У Вас был момент в жизни, когда Вы покупали что-то дешевое, а потом пробовали качественный товар, то меняли свой выбор? Возможно, здесь похожий случай.”
Суть – показать клиенту нежелательное либо желательное будущее, подтолкнуть его к рассуждениям. “Что бы Вы хотели?”, “Что бы Вы выбрали?”.
Клиент: “У нас есть поставщик”.
Вы: “А что если в будущем Вы продолжите сотрудничать с ним на прежних условиях, не замечая, что цены и условия у других поставщиков намного выгоднее? Может, не стоит этого допускать?”
Уверенное упоминание фраз “Для компании вашего уровня нормально” или “Вам, как компании с таким имиджем” и т.п., способно убедить клиента в логичности вашего предложения.
Клиент: “У нас уже есть поставщик”.
Вы: “Для компании Вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков. К тому же, так вы сможете оценить качество услуг каждого”.
Клиент: “Мы покупаем дешевле”.
Вы: “Вам, как компании с таким имиджем, естественно приобретать более дорогие, но и более качественные товары”.
10. Естественное преувеличение
Расскажите клиенту и о более сложном случае в вашей практике. Не обязательно рассказывать о крупных клиентах, чтобы не получить очередное возражение (“Это крупная компания, нам до них далеко”), лучше упомянуть о преодоленных сложностях.
Клиент: “Вы не из нашего города, далеко находитесь”.
Вы: “Мы регулярно сотрудничаем с клиентами не только вашего города, но и работаем по всему региону”.
Метод “А что могло бы Вас убедить в обратном?”, “Несмотря на это, что бы вас переубедило?”.
Клиент: “У Вас дорого”.
Вы: “А что могло бы вас убедить сотрудничать с нами, несмотря на то, что наши цены чуть выше средних?”.
Клиент: “Сейчас некогда”.
Вы: “Что могло бы Вас переубедить, когда у Вас появится время?”.
Эта техника работы с возражениями универсальна в случаях, когда прямо ответить на вопрос невозможно. Ее суть – в использовании элементов речи клиента в речи продавца. Ее можно использовать в дополнение ко всем перечисленным техникам.
Клиент: “Если Ваши машины сломаются? Как быть с ремонтом и компенсацией?”
Вы: “Если наши машины сломаются, Вам разумеется необходим будет ремонт и компенсация, и поэтому Вам нужны гарантии, мы, разумеется, их предоставляем.” (То есть переформулировав вопрос, вы показываете клиенту, что понимаете, о чем идет речь, и заинтересованы в решении именно этого вопроса).
5. Инструменты убеждения и влияния
- Если вам “не везет” с клиентами;
- Сколько бы времени вы ни проводили на переговорах, результат одинаков – его нет, даже если все шло хорошо;
- До сделки всегда “чего-то не хватает”.
Значит, типичных скриптов и методик продаж вам не достаточно. И пора обратить внимание на свое состояние, которое сопровождает вас в ходе переговоров.
Внутреннее состояние человека всегда выражается жестами, манерой речи, поведением, которые на подсознательном уровне воспринимаются слушателем. И зная, что с ними делать, вы можете целенаправленно управлять вниманием ваших клиентов и убеждать их.
Каждый жест продавца – резкий или плавный, уместность жестикуляции, его поза + то, что и как он говорит,-
мощнейший инструмент управления вниманием клиента.
Есть 3 основных уровня управления вниманием клиента:
- Убедительность;
- Психологические методы;
- Актерские техники.
Убедительность
Складывается из знания и умения говорить.
Но перво-наперво важно создать доверие.
-
Основное правило общения с любым клиентом – подстраивайтесь под него.
Попробуйте абстрагироваться от процесса продажи: восприняв клиента как собеседника, вам проще будет настроиться на его стиль общения, поймать его ритм. Любому человеку комфортнее общаться с тем, чей стиль общения соответствует привычному ему.
Вы встречали людей, которые говорят заметно быстрее или медленнее вас? Возникало ли у вас желание остановить или поторопить его? Аналогично и с клиентом. Если вы разжуете и разложите по полочкам все преимущества вашего товара, рискуете остаться неуслышанным, поскольку ваш собеседник в определенный момент может “отключиться” в силу другой привычной манеры общения.
То же самое со слишком громкой или тихой речью, которая будет раздражать или заставлять напрягаться. С подробным или исключительно тезисным рассказом. С наличием юмора в рассказе.
Вывод: подстройка под клиента – инструмент, помогающий расположить его к себе и не засорять его внимание деталями “не из его мира”.
-
Дальше – аргументируйте все, что говорите.
Логическая, эмоциональная, общественно-значимая, подтвержденная собственным опытом аргументация – любой ее тип должен присутствовать в вашем диалоге.
Но, опять же, выбирайте аргументы “из мира клиента”. Вряд ли сработает эмоциональная аргументация, основанная на личном опыте, с авторитарным клиентом, принимающим исключительно рациональные решения.
-
Убедительность продавца невозможна без уверенности в себе и уверенности в товаре.
(О том, почему важно верить в то, что продаете, мы писали в пункте 1. Ваш клиент – ваш.. клиент!) Любой аргумент, приведенный “наобум” может привести вас к краху еще в начале переговоров. Так что только проверенные факты и только те аргументы, в которых вы уверены.
-
Ваша задача на любых переговорах – изложить суть.
Кратко изложить суть! Никогда, ни при каких обстоятельствах не лейте воду и не говорите общими фразами. Умение говорить четко и по делу – ваш козырь. Подготовьтесь. Какие основные преимущества вашего товара? Как решаются сложные ситуации? Что со скидками? Чем хотите “зацепить” клиента, кроме своего красноречия? Готовы проиллюстрировать свой рассказ?
Психологическое влияние на клиента
Это опасно, но эффективно в 90% случаев.
НО! Никогда не пытайтесь открыто манипулировать человеком. Идеально – создать такой психологический фон, который позволит склонить к покупке.
-
Во-первых, важно строить диалог исключительно на позиции “взрослый-взрослый”.
То есть снова возвращаемся к вопросу, что ваш клиент не выше вас и не ниже, не лучше и не хуже, он – просто клиент. Соответственно, отношение к нему как к субъекту, а не объекту получения прибыли, позволить выстроить наиболее эффективный уровень коммуникации и увеличить шансы на успешное завершение сделки.
Поза, осанка, походка, взгляд, жесты, мимика – все сюда. Влиять на собеседника и управлять его вниманием, используя техники невербального общения, – основа основ в деловых переговорах.
Сформировав верное впечатление в начале беседы, вам будет легче контролировать ее дальнейший ход. Разумеется, внезапно вспомнив в середине беседы о важности своевременной жестикуляции, малоэффективно начинать менять манеру поведения.
-
Уделите особое внимание своему местонахождению.
Желая показать свою доминирующую позицию в каком-то процессе, продемонстрируйте, что вы владеете большим пространством, чем собеседник. Как в школе: ученикам выделяется маленькая личная зона размером в половину парты, покидать которую запрещено, учитель же может свободно передвигаться по кабинету. Только не переборщите с “захватом территории”. Естественно, ни в коем случае не вторгайтесь в личное пространство клиента.
-
Умение задавать вопросы – еще одна важная деталь переговоров.
Ваша задача в общении с клиентом – не спросить что-то “этакое”, блеснув остроумием (хотя не исключайте такую возможность в принципе), а задать вовлекающий вопрос, побуждающий его рассказать вам ценную для вас информацию. Спрашивая собеседника о чем-то вам нужно создать условия и такой коммуникативный фон, чтобы вы совместно искали решения.
Актерские техники или техники выразительности
помогут на максимально прозрачном (для вас) уровне управлять вниманием клиента.
-
Ему неинтересно говорить с тем, кто “что-то мямлит”.
Скучно слушать монотонную речь, он хочет “зрелищ”. И, кстати, совершенно справедливо хочет, вы занимаете его время, так что потрудитесь поработать над тем, как вы говорите.
-
Логические ударения и паузы, интонационный строй, дикция, темп и тембр речи.
Они позволят сделать даже скучную презентацию выразительной. Комбинируйте интонацию, не используйте только одно направление, меняйте темп речи в зависимости от ситуации. Лучшим упражнением в тренировке техник выразительности будет банальное чтение книг. Но вслух, “с чувством, с толком, с расстановкой”. Когда вы научитесь управлять собственным голосом, изменять интонационный строй речи, тогда вам удастся и легко управлять вниманием собеседника.
То, что вы говорите, характеризует товар, то, как, – вас как продавца. Человека с развитыми ораторскими навыками слушать легко, взаимодействовать с ним комфортно, соответственно, шансы на успешное завершение переговоров возрастают.
А дальше рассмотрим конкретные примеры управления вниманием собеседника, которые позволят значительно повысить шансы на успешную презентацию товара и, как следствие, продажу товара.
6. Практические техники управления вниманием
Пробуждайте интерес
Формируйте готовность клиента к пониманию важности сказанного вами!
Получить консультацию
Ваш голос, а вернее его бессознательные характеристики, – мощнейший инструмент воздействия и передачи информации. Не превращайте переговоры в пытку клиента, заставляя его слушать монотонную или раздражительную речь, о чем мы говорили выше.
Сейчас – практические приемы управления вниманием
1. Нейтральная фраза
Этот прием уместно применять в самом начале беседы. Фраза не относится к продаже, но имеет отношение к собеседнику. Используется, чтобы “разрядить обстановку”, и не начинать переговоры “в лоб”.
2. Повышение и послабление интонации
Речь не идет о том, чтобы дойти до крика. Однако повышение голоса (особенно в начале фразы) – самый простой способ привлечь внимание собеседника. Равно как и понижение в определенный момент позволит сконцентрироваться на сказанном. Прием усиления сказанного путем интонации способен подтолкнуть клиента к нужному вам решению.
3. “Завлечение”
Работает с уже заинтересованными собеседниками. Привлечь внимание получается за счет тихо произнесенной или сложно воспринимаемой на слух информации. Так, собеседнику придется приложить усилия, чтобы сконцентрироваться на сказанном.
4. Зрительный контакт
Важнейший способ фокусировки внимания. Неважно, сколько человек перед вами: обведите всех взглядом, остановите его на нескольких людях, пристально посмотрите в глаза. Если переговоры ведутся наедине, старайтесь “зацепить” взгляд клиента, ни в коем случае не отводите взгляд, если он смотрит на вас. Пристальный взгляд на собеседника всегда привлекает внимание в любом формате коммуникации, избегая зрительного контакта вы показываете и свое нежелание вести диалог. Этот прием важен на протяжении всей беседы: и в начале для привлечения внимания, и в процессе – для его удержания.
5. Акцентирование
Использовать осторожно и дозировано, уделяя внимание только действительно важным деталям разговора, поскольку изобилие акцентов в речи сравнивает сказанное в общий фон. Используйте прямое и косвенное акцентирование. Прямая акцентировка сопровождается фразами: “Обратите внимание”, “Хочу отметить”, “Необходимо подчеркнуть” и подобными. Косвенная используется, когда детали, к которым нужно привлечь внимание, выделяются на общем фоне общения и контрастируют со сказанным ранее, автоматически привлекая внимание.
6. Создание ритма диалога
Если не прилагать усилий для того, чтобы удерживать внимание собеседника, оно так или иначе будет “ускользать”, переключаться на что-то другое. Это происходит не только с монотонной, однообразной речью собеседника, когда любые старания слушающей стороны оказываются бесполезными и его все равно клонит в сон. Но и в случаях, когда не создан определенный, понятный ритм беседы. Постоянно меняйте характеристики голоса и речи, “навязывайте” ритм, говорите громче и тише, быстрее и медленнее. Соблюдайте нейтральные фазы. Это не даст возможности слушающему расслабиться и что-то пропустить.
7. Используйте паузы.
Паузы в речи нужны, в первую очередь, для того, чтобы подготовить партнера, выделить мысль и дать ему оценить сказанное. Использовать их обязательно на следующих этапах беседы:
Перед началом своей речи.
Подготавливаете слушателя, настраиваете на дальнейшее восприятие сказанного вами, позволяете ему собраться с мыслями.
В ходе беседы.
Управление вниманием и усиление сказанного. Пауза требуется, чтобы сделать акцент на важности сказанного, особенно, если смысл неочевиден и информация может быть воспринята неправильно.
При смене характера беседы.
Совершенно нелогичным будет переходить к разным составляющим переговоров, не завершая предыдущий этап. Паузы структурируют информацию и делают ее понятнее.
8. Перефразирование
Прием активно используется в работе с возражениям (см. пункт 4. Практические приемы работы с возражениями клиентов). Его суть заключается в том, что уже высказанная собеседником мысль переформулируется иначе, преподносится другими словами. Это усиливает воздействие сказанного и укрепляет доверие в диалоге. Также прием актуален при постановке сложных вопросов собеседнику, который не может (или отказывается) дать ответ. Если ответ вам все же важен, попробуйте перефразировать вопрос, а не настаивать на ответе на предыдущий.
9. Провокация.
Намеренно используется для вызова эмоций у собеседника. Важно! Использовать этот прием можно только короткое время. Вызывая несогласие у оппонента, вы естественным образом актуализируете его внимание и вызываете желание вас исправить, что-то уточнить, противостоять вам.
Аналогично действует высказанное вами сомнение относительно какого-то вопроса: высказанное в определенный момент оно способно сформировать нужную вам реакцию.
10. Прогноз
Прием основан на подсознательном желании человека знать все наперед. Сухие факты о том, что вы имеете, редко производят впечатление, однако то, как эти факты помогут впоследствии, значительно подогревают интерес к сказанному. Но! Основывайтесь только на реальных фактах, “голая” ваша точка зрения может вызвать только негативную реакцию.
11. Прием “3 шага”
Используется, когда беседа по тем или иным причинам перешла в неблагоприятную фазу и собеседник вспылил. Порядок “налаживания” беседы следующий:
— Отмечаете его состояние: “Я вижу, Вы возмущены, Вас что-то задело”.
— Отмечаете собственное состояние: “Я тоже несколько взволнован”.
— После небольшой паузы проговариваете оценку ситуации: “Давайте успокоимся и попробуем продолжить беседу в спокойном ключе, иначе ничего не выйдет”.
7. БОНУС: Основные ошибки продажников
Безуспешный менеджер по продажам невыгоден
ни компании, ни самому себе.
Начните обучать сотрудников сейчас!
Заполните форму, опишите задачу, и наш менеджер свяжется с вами для уточнения вопросов и начала сотрудничества.
Почему продажи “стоят”
-
Провал первичного контакта.
Неумение установить контакт с клиентом – это в 90% случаев провал всей встречи. Молодые менеджеры по продажам в большинстве случаев проваливают этот этап.
На это есть 3 причины:
— Неподготовленность к встрече: психологическая и информационная;
— Психологическое отторжение активных продаж;
— Невладение техниками начала беседы.Как не повторить ошибку?
Задача руководителя – четко ставить задачу по каждому клиенту, давать указания, какая информация понадобится на встрече с ним, ознакомить с техниками первого контакта. Что делать менеджеру, читайте в пункте 1 этой статьи.
-
Продажа себе.
Если продажа происходит исключительно через призму собственного восприятия, маловероятно, что она завершится успешно.
Продать по схеме, предпочтительной для продавца, а не покупателя, не выявляя и не учитывая потребностей клиента, – по силам только матерым и значительно везучим продавцам. Задача всех остальных – активно слушать и адаптировать информацию.
Как не повторить ошибку?
Прежде всего, продавцу надо осознать, что он “грешит” таким подходом. Если фраза “Он должен был купить!” последнее время звучала в речи – это звоночек. Нужно изменить подход к самому процессу продажи, начать не только говорить, но и слушать, задавать отрытые вопросы, выявлять потребности, и только потом переходить к презентации и продаже.
-
Неумение выявлять потребности.
Это уже сложнее. Логично, что не зная, что нужно человеку, вы не знаете и что ему предлагать. Даже если встреча проходит в глубоко дружелюбной атмосфере, кроме эмоций продавец рискует ничего от нее не получить, если не смог изначально выяснить потребности клиента.
Этим особенно грешат молодые продавцы, которые, замечая позитивный ход переговоров, расслабляются.
Как не повторить ошибку?
Банально: учиться задавать открытые вопросы, уделять особое внимание тому, что и как говорит собеседник. Использовать альтернативные вопросы (без выбора). “Подгонять” товар под сказанное им, делая акцент на соответствующих характеристиках.
-
Непонимание контекста.
Частично также относится к предыдущему пункту. Важно обращать внимание на контекст сказанного клиентом.
Так, фраза “Работаю 24 часа в сутки, все на части рвут” по ошибке может трактоваться как недостаток времени клиента, вследствие чего продавец решает ускориться в переговорах. На деле она может означать, что клиент нуждается в подтверждении своей значимости, и элементарный комплимент о его важности поможет изменить его отношение к беседе.
-
Непрофессиональная работа с возражениями.
Человеческая психология во время деловых переговоров может сыграть не в вашу пользу. Если вам возражают, это всего лишь способ выяснить полезную информацию. Однако неопытные продавцы не всегда верно трактуют возражения и от этого проваливают переговоры.
— Спорят. Спор неминуемо ведет к тому, что клиент перестает что-либо слышать и начинает думать лишь о контраргументах.
— Соглашаются. Как раз с обратным контекстом – согласие с клиентом, даже с использованием техники работы с возражениями “Да, но…” не всегда эффективно, когда клиент говорит несоответствующие предлагаемому товару вещи. Тогда согласие, вроде: “Да, мы плохие, но…” не поможет ситуации.
— Неверно аргументируют. Даже если согласие с клиентом уместно, но аргументы убеждения выбраны неверно – снова крах. Пример: когда клиент, говорит “дорого”, он ждет убеждений в том, что цена оправдана, качество на высоком уровне, и товар стоит этих денег. Ошибкой будет приводить в пример конкурентов, упоминая, что у них еще дороже. Это приведет к дополнительной оценке клиентом конкурентов, даже если он этого делать не планировал, но никак не к убеждению, что цена соответствует.
Как не повторить ошибки?
Практиковать различные методики, как правильно соглашаться с клиентом без ущерба сказанному. Презентуя товар, говорить о нем без сравнений и следить за контекстом.
-
Нежелание отступать.
Особенно характерно для амбициозных и профессиональных продажников.
Целеустремленность и желание убедить – отличные качества любого продавца. Однако излишняя напористость и прямота могут только отдалить клиента и вызвать естественное психологическое желание защищаться.
Как не повторить ошибку?
Опытным путем, желательно до встречи, определить, где заканчиваются границы позволенного в общении с клиентами. Уместно провести совместную встречу с коллегой, понаблюдав за его поведением, способами и рамками давления.
-
Постоянное желание уступить.
Соглашаться с клиентом – не значит уступать ему во всем.
Не доводите клиентоориентированный подход до абсурдного согласия на любую тему.
Как не повторить ошибку?
Излишняя уступчивость и огульное согласие могут быть восприняты клиентом с недоверием и непониманием. Чтобы избежать сомнений с его стороны, исключите стремление уступить во всем, используйте аргументы для отстаивания своей позиции, методики работы с возражениями.
-
Неправильные формулировки.
Использование слов, фраз, формулировок с негативным подтекстом отрицательно воспринимается на психологическом уровне.
Их много, поэтому к любой сказанной необдуманно информации стоит подходить с осторожностью.
Наиболее распространены следующие ошибки:
— Акцентирование на проблеме клиента после ее выяснения. Задача продавца помочь покупателю, но не раздувать проблему до непомерных размеров. Никто не хочет признавать свои проблемы, даже если они есть.
— Слова-паразиты. Исключайте любые проявления “как бы”, “в общем” и “ну это” в своей речи. Они не только режут слух, но и создают соответствующее восприятие вас как продавца и человека.
— Слово “если”. Используемое слишком часто, оно создает чувство неуверенности: “Если Вы будете сотрудничать с нами”, “Если Вы согласитесь”, “Если Вы попробуете”.
— Слова долженствования. “Должны”, “придется”, “нужно” формируют общий фон принуждения, поэтому вызывают негативную реакцию.
— Использование отрицаний. Фразы, типа “Ничего не сломается” или “Не нарушаем сроков” воспримутся негативно, поскольку частицу “не” подсознание замечает не всегда, и в нем отложится что-то про поломку или нарушение сроков. Лучше заменить их на “Прослужит долго” и “Поставляем в срок”.
— “Я не знаю”. Эта фраза в принципе должна отсутствовать в речи продавца. Не знаете – выкручивайтесь! “Я уточню”, “Давайте вместе проверим”, “В зависимости от … условия меняются” и т.п.
-
Боязнь цены.
Некоторые продавцы, даже неплохо поддерживая ход переговоров, на стадии обсуждения финансов начинают “заминаться” и стесняются произнести цену товара. Либо, второй вариант, озвучивая ее, тут же дополняют фразой “Но мы готовы предоставить скидку или оговорить индивидуальные условия сотрудничества”.
Как не повторить ошибку?
Во-первых, прочитайте еще раз пункт 1. Ваш клиент – ваш.. клиент! Во-вторых, осознайте, что пока цена товара у вас вызывает смущение или сомнение, она будет восприниматься клиентом аналогично. Кроме того, подготовьте аргументы, которыми обоснуете уровень цены.
Важно! Возражением клиента может быть не только “Дорого”, но и “Почему так дешево?”, во втором случае нужно подтверждать цену аргументами, связанными с качеством и престижностью товара.
-
Нежелание или неумение подстраиваться.
Если у вас проходят хорошо только сделки с теми, кто близок вам по складу характера, внутренним установкам и манере общения, вы теряете деньги, которые могли бы получить от остальных клиентов.
Это же касается равнодушия к уровню осведомленности клиента в обсуждаемых вопросах. Нередко менеджеры, стараясь выглядеть профессионалами, сыплют профессиональными терминами и говорят о вещах, непонятных неподготовленным людям.
Как не повторить ошибку?
Понять, что существуют разные типы клиентов, которые требуют разного подхода к работе с ними. Используйте разные классификации и изучайте способы взаимодействия. Рассматривайте каждого клиента с психологической, социальной, коммуникативной точки зрения. Можно попробовать использовать тактику комплиментов, поднимающих самооценку клиентов, если речь идет о сложных вопросах. Обязательно готовьтесь к каждому визиту, не надеясь на голый экспромт.
-
Излишний упор на продаваемый товар.
Знать и оперировать преимуществами товара важно, если своевременно их озвучивать. Однако излишняя сосредоточенность на его прелестях, а не на выгодах покупателя от его приобретения уменьшает возможность продажи.
Как не повторить ошибку?
Помните, что клиенту все равно, что гипотетически товар качественный и полезный, он хочет услышать, почему покупка облегчит ему жизнь или сделает его счастливее. Особое внимание при успешном исходе сделки стоит уделить постпродажному обслуживанию. Это крайне актуально, когда существует возможность повторных покупок, приобретения расходных материалов или услуг технического обслуживания.
Автор Герман Марина
Продажи неоднозначная сфера жизни. Без неё общество не может существовать, это кровеносная система. При этом к дельцам, отношение неоднозначное. Те кто получают комиссию за то, что являются связью между производителем и потребителем не в почёте. И несмотря что в нашей стране, пережившей дефицит социализма, продавцов не любят. Несмотря на то что именно они сделали наше общество свободным и независимым.
Наука продавать
Наука продаватьВ каждой науке есть набор базовых знаний, владея которыми вы можете считать себя компетентным. Химик должен знать таблицу Менделеева, физик законы Ньютона, психолог учения Фрейда, политик труды Маркса.
В продажах такими фундаментальными знаниями можно считать – 5 этапов продаж. Если вы овладели данной технологией, то вы хороший продавец. Более того если вас просят на собеседовании продать ручку, то знайте, что рекрутер хочет увидеть демонстрацию 5 этапов продаж. Итак, давайте разберём что такое этапы продаж менеджера по продажам.
Если вы хотите научиться продавать рекомендую Вам сначала освоить именно 5 этапов продаж, а потом всё остальное. Стоит отметь что на продажи влияет очень много факторов и пять шагов продаж не панацея. Но если требуется проверить компетентность продавца, то соблюдение этапов продаж это один из важнейших параметров.
В блоге iSpring, ведущего разработчика инструментов для дистанционного обучения персонала, есть статья о том, как онлайн-обучение помогает компаниям снизить издержки, тренировать менеджеров по единому стандарту и оперативно доносить важную информацию.
Что такое пять этапов продаж
5 этапов продаж (лестница продаж, 5 шагов продавца) — это самая распространенная схема продаж, его часто называют классической моделью продаж. Эта техника продаж проверена опытом тысяч продавцов которые её успешно применяют по всему миру.
Пять этапов продаж – это последовательное выполнение следующих действий:
- Установление контакта с клиентом – чтобы с вами начали говорить с незнакомым человеком, нужно уметь завязать разговор. Наладить контакт с незнакомым человеком не так просто;
- Выявление потребностей – продажи это взаимовыгодные отношения продавц
а и покупателя. Не узнав, что нужно потенциальному клиенту сделка не состоится; - Презентация товара – любая вещь нужна только если она ценна, её ценность формируется правильной презентацией;
а и покупателя. Не узнав, что нужно потенциальному клиенту сделка не состоится;- Работа с возражениями – у любого кто отдаёт заработанные деньги, есть сомнения и для успешный сделки их необходимо преодолеть;
- Завершение сделки – даже когда клиент готов купить товар, ему нужен толчок который заставит сказать заветное — да;
Выполняя данные этапы, вы подводите клиента к сделке и успешно её завершаете. При этом продажа, не является навязыванием. Настоящая продажа осуществляется исходя из потребностей. То есть клиент сам соглашается на покупку, ни какого впаривания. Каждый этап, является частью системы и, если что-то одно убрать всё рушится.
Правила применения этапов продаж
Есть некоторые правила использования этих этапов:
- Строгая последовательность выполнения 5 этапов продаж, нельзя не выявив ключевую потребность клиента (или не сформировав потребность) начинать презентацию;
- Выполнение каждого этапа полностью, если вы плохо установили контакт, то вряд ли вам дадут задавать вопросы. Если продажа обрывается на одном из этапов, то как правило проблема на предыдущем;
- Ограничение по времени каждого этапа, каждый этап длиться ровно столько сколько нужно. Часто продавец, погрузившись в один этап, не может перейти к следующему;
- Всегда учитывать индивидуальность каждого клиента. Это значит, что слепое выполнение этапов не принесет результата если не добавлять эмоционального окраса;
- Постоянное самосовершенствование и анализ происходящего. Следите за результатами своих контактов. Если где-то что-то идёт не так, меняйте подход.
В некоторых компаниях этап работы с возражениями включается в завершение сделки (тогда получается 4 этапа продаж). Кроме того, часто дописывают этап подготовки к продаже. Так как при непосредственно при контакте продавца и покупателя подготовки нет, я этот этап не учитываю. Хотя считаю, что в любом деле, а в таком важном как техника продаж особенно, важна подготовка к непосредственно взаимодействию продавец-покупатель.
Нужно учитывать, что каждый из 5 этапов продаж можно разбить на под этапы. И у каждого есть свои особенности, причем в некоторых продажах эти особенности могут играть очень большую роль. Поэтому многие направления торговли имеют свои этапы продаж. К примеру, в b2b продажах часто можно встретить этап выход на ЛПР (лицо принимающее решение), в FMCG (товары повседневного спроса). У торговых представителей часто встречается этап мерчандайзинг, в сотовом ритейле (да и не только в нём) где основная прибыль идет с продажи аксессуаров и дополнительных услуг акцентируют внимание на продаже сопутствующих товаров (этап допродажа). Примеров можно проводить достаточно много. Поэтому на страницах сайта worldsellers.ru вы познакомитесь с каждым направлением в отдельности.
Какие ещё есть модели продаж
В торговле есть масса способов заставить клиента совершить покупку. Поэтому перед тем как изучать продажи, следует изучить типы продаж. Если вы хотите изучить способы продаж именно продавцов, то есть смысл прочитать про СПИН продажи. Если вы занимаетесь телефонными продажами, то тут огромное значение имеет скрипты продаж и паравербалика. Кроме того, есть множество авторских методик продаж, к примеру прямолинейная система убеждения Джордана Белфорта.
Продажам не учат
При всём то что в продажах работает до трети населения, этапам продаж не учат в университетах. Это нонсенс, но это так. Многие думают, что продавцом может стать только тот, у кого есть харизма, ораторское искусство, и другие качества которые заставляют идти людей за собой. На самом деле, продавец — это не вождь и не лидер, это человек, который помогает решать проблемы, которые стоят перед клиентом.
Продажам невозможно научить, их можно освоить только практикуясь. Но не понимая 5 этапов продаж, не следуя им, вы никогда не сможете решать проблемы клиентов и быть полезным обществу.